Эффект заражения. Как вести переговоры с трудным покупателем и бороться с заразительным характером плохого настроения
Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии – залог успеха и развития, теперь не просто банальное утверждение, а доказанный научный факт. Подробнее об исследовании и об умении продавца правильно реагировать на поведение и вопросы или фразы покупателя в любой ситуации рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.
Аня Пабст — руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине.
Плохое настроение заразно. Немецкие ученые-экономисты из университета Йены доказали, что это распространяется не только на повседневные ситуации, но и на сектор услуг и торговли. Мало кому понравится, если его обслуживает мрачный продавец. Также недовольный покупатель влияет на рабочий настрой сотрудника торгового зала, а если это носит систематический характер, то может привести к эмоциональному выгоранию продавца.
Согласно исследованию, недружелюбное отношение
способно передаваться, подобно простуде, и ухудшать рабочий климат. Клиенты подвержены влиянию плохого настроения других клиентов, а от них оно передается дальше — персоналу. В торговле, где прибыль и успех предприятия зависят от взаимодействия покупателей и продавцов, подобные явления оказывают непосредственное влияние на размер прибыли.
Не стоит забывать и о репутации предприятия. Представление о компании у покупателя формируется благодаря тому, как себя представит продавец – первое контактное лицо, с которым тот сталкивается, придя в магазин. От продавца зависит, уйдет ли посетитель с парой обуви в коробке и вернется ли снова, став постоянным клиентом. Впечатление, которое оставил о себе продавец, окажет заметное влияние на содержание новостей «сарафанного радио», когда клиент решит поделиться опытом со знакомыми и друзьями.
Совместно с американцами и голландцами, немецкие маркетологи и экономисты провели масштабное исследование, посвященное причинам недовольства клиентов. Конкретно речь шла о том, как клиенты воспринимают отношение продавцов и других клиентов и, в соответствии с этим, корректируют собственное поведение. Обобщая выводы исследования, можно сказать, что клиенты намного более недружелюбны с продавцами, когда замечают, что другие посетители также ведут себя недружелюбно.
Чтобы недовольство одного покупателя не заразило всех
Результаты исследования можно непосредственно применять на практике. Так, если менеджеру известно об «эффекте заражения», он может позаботиться о том, чтобы исправить ситуацию. В критических случаях, например, при конфликте с недовольным клиентом, следует отделить его от других покупателей: открыть еще одну кассу, увести его или других клиентов для разговора в другой отдел или зону ожидания. Подобные схемы можно закрепить в инструкции для продавцов, чтобы они не терялись в сложных ситуациях, а точно знали, как им действовать, чтобы снизить накал страстей, нормализовать ситуацию и минимизировать негативное влияние.
Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемых people skills, необходимых для эффективной работы как обычных сотрудников сферы обслуживания, так и менеджеров среднего и высшего звена.
Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными), фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.
Разрабатывая схему борьбы с заражением негативными эмоциями, стоит помнить, что давление всегда провоцирует ответное давление. Это правило применимо не только в физике, но и в маркетинге, и объясняет, почему голоса сторон во время конфликта все время становятся громче в попытке перекричать друг друга и доказать собственную правоту. Опытный продавец должен уметь разорвать этот порочный круг, а в идеале – вообще не допустить подобного. Умение справляться с такой ситуацией на работе также защищает его от опасности перенести негативные эмоции в личное пространство, когда от плохого настроения будут страдать не только коллеги, но и друзья, родственники.
Реакция на конфликтные ситуации дожна быть однозначна: дружелюбно, но твердо заявить, что вы готовы оказать помощь, если она требуется, но не намерены вступать в эмоциональный диалог и переходить на личности.
Полезно помнить об установке, которую можно сформулировать так: «Моя жизнь не зависит от того, покупаете ли вы сегодня или завтра, у нас или у конкурентов». Если придерживаться ее, несмотря на то, сколько денег до конца дня оказывается в кассе, можно избежать ненужного стресса, который точно не поможет повысить прибыль.
Важной оказывается также помощь коллег, которые могут тактично вмешаться, если заметят, что ситуация выходит из-под контроля. В этом случае полезными оказываются командные тренинги, когда в коллективе заранее прорабатываются возможные ситуации и пути выхода. Например, другой сотрудник может принять на себя заботу о клиенте, сообщив о вызове первого к телефону, к руководству.
Уверенность и улыбка – главное оружие против негатива и агрессии покупателя
Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала нужно определить тип клиента, и на этой основе выстраивать линию поведения.
Среди всех типов покупателей – от «туриста», который зашел в магазин только посмотреть без намерения совершить покупку, и «болтуна», нуждающегося не в новой паре обуви, а в общении и внимании – продавцы, несомненно, предпочтут общаться с «разведчиком», который заинтересован в конкретном товаре и пришел узнать о нем все, или с «отличником», который уже принял решение о покупке. Но однажды продавцу придется столкнуться с самым неприятным типом – агрессивным, который как раз обладает наиболее выраженной способностью передавать эмоциональный негатив другим покупателям и самим продавцам.
Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях. Например, агрессивный клиент часто желает «выпустить пар» и поначалу не восприимчив к логическим доводам, и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения. Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов «Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели, чтобы мы?..», вызывающих клиента на диалог.
Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией. Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и обязательно рассматриваем жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».
Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели».
По статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Для сравнения: активно выражающих недовольство – 2,5%, а 5% — это молчаливые недовольные клиенты. Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.
Первый шаг в подобной ситуации, как было сказано выше, – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а также спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор.
Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. Утешительным фактором является то, что 90% клиентов настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.
Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил: быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым, уметь профессионально представить товар и, одновременно – не удариться в формализм, выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем. Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подспорьем, и такая стратегия остается единственно верной.
Эта статья была опубликована в номере 151 печатной версии журнала.
Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина.
Позитивный климат на предприятии –…
Колесникова. РЯ и КР. Часть 1
точно хорошо владеют литературной разновидностью русского языка, но недостаточно знают другие его разновидности. Профессиональная необходимость владения лишь одним стилем литературного языка приводит к неумению строить высказывания с использованием других стилей литературного языка.
Для носителей этого типа характерны менее активное применение синонимов, меньшая степень использования известных им слов. Их отличает крен в сторону либо устной, либо письменной формы речи, отсюда – использование в устной речи письменных конструкций. Представители данного типа речевой культуры демонстрируют недостаток усилий в стремлении к самообразованию и развитию. Причиной этого, возможно, являются детство, проведенное в малокультурном окружении, отсутствие домашней библиотеки и невысокое качество школьного обучения.
Среднелитературный тип имеет наибольшее распространение; его носителями являются лица со средним и неполным средним образованием, часто с узкопрофессиональным высшим образованием.
Данный тип наиболее востребован среди молодѐжи. Представителей среднелитературного типа характеризуют поверхностное знание норм литературного языка и системные отступления от них в произношении и формообразовании при полной уверенности в своей правоте. Их отличают мода на иностранные слова, употребляемые не к месту, в неправильном значении и с неправильным ударением, незнание различий между письменной и устной речью и, как результат, – ориентация на более «престижную» письменную речь, например использование в устной речи причастных и деепричастных оборотов.
Носители данного типа нередко нарушают коммуникативные и этические нормы (одностороннее ты-общение, местоимѐнное именование отсутствующего лица, неумение построить монолог, постоянные обращения к собеседнику во время публичных выступлений и т.п.). В их речи присутствуют слова-паразиты, большое количество жаргонизмов. Для носителей этого типа характерны отсутствие навыков официального общения и поверхностное знание профессионально необходимого функционального стиля.
Носителей среднелитературного типа речевой культуры отличают низкий уровень общей культуры, отсутствие стремления к расширению своего кругозора, нежелание заниматься языком начиная со школы. Они характеризуются отсутствием привычки проверять правильность своей речи, ориентацией в лучшем случае на телевизионную
41
речь далеко не в лучших еѐ проявлениях. Круг их чтения включает лишь специальные тексты и развлекательную литературу. Они не умеют пользоваться эвфемизмами (от греческого euphēmía – воздержание от неподобающих слов) и используют в речи грубые и бранные слова, например толстый вместо полный и под.
Носителям данного типа свойственно отсутствие необходимого самоконтроля и умения предварительно готовиться к речи, отсутствие привычки и желания расширять свои знания, использовать справочники и словари.
Литературно-жаргонизирующий тип начал складываться в кон-
це XX в. и усиленно пропагандируется современными СМИ. Специфика этого типа заключается в сознательном насаждении сниженной, часто даже безграмотной речи.
Журналистику зачастую представляют люди без лингвистической подготовки. Опасность этого типа состоит в том, что он может быть воспринят неподготовленным слушателем, читателем как эталонный.
Среди малообразованного населения встречается ещѐ один тип речевой культуры – обиходный тип. Его носители, как явствует из названия, владеют лишь навыками обиходной, разговорной речи. Их характеризует неумение строить официальную монологическую речь и отсутствие знаний о письменной речи.
Исходя из современного состояния культуры речи общества, в последнее время в науке активно разрабатывается проблема функциональной грамотности как основы взаимопонимания. Функциональная грамотность предполагает владение основными стилями и жанрами как письменной, так и устной речи и соблюдение всех видов норм.
Таким образом, высокий уровень культуры речи обеспечивает незатруднѐнное и эффективное функционально грамотное общение в различных сферах и ситуациях.
2.2.2. ЭТИЧЕСКИЕ И КОММУНИКАТИВНЫЕ НОРМЫ
Этические и коммуникативные нормы вытекают из законов оптимального, гармоничного, эффективного общения, которые вырабатывались тысячелетиями, являются итогом осмысления речевой практики людей различных культур.
Это механизмы, которые помогают согласовать все формы общения: предписания, рекомендации, советы, предостережения, запреты и т. д. Главным законом общения является за-
42
кон объединения партнѐров, в соответствии с которым общение должно быть конструктивным, неконфликтным, гармонизирующим.
Этические и коммуникативные нормы нашли своѐ отражение в по-
словицах и поговорках о речи: Ножом убивают в безлюдном месте, словом – на людях. Корову ловят за рога, людей – за язык. Сначала свари слово, потом вытащи его изо рта. Не говори всего, что знаешь, но знай всѐ, что говоришь. Верѐвка хороша, когда длинна, а речь – когда коротка. Яйца курицу не учат. Слово не воробей, вылетит – не поймаешь.
В науке осмысление речевого опыта привело к выработке постулатов и максим общения, которые систематизируют основные правила речевого общения, свойственные многим культурам.
2.2.2.1. Этические нормы
Так как этические и коммуникативные нормы тесно взаимосвязаны, их можно разделить лишь условно.
Этические нормы защищают нравственные ценности в каждой культуре и регулируют формы их проявления в речи. Речь человека должна соответствовать моральным законам общества, пониманию человеком своего места в обществе. Именно это и предписывают этические нормы.
Уже в древности главным критерием оценки достоинства речевого произведения считалась его нравственность. Об этом говорили Сократ и Платон. Аристотель ввѐл в науку термин «этосный», понимая под ним качества совершенного человека, этические добродетели. «Есть три причины, вызывающие доверие к говорящему, три причины, в силу которых мы верим без доказательств, – говорил Аристотель, – это рассудительность, добродетельность и доброжелательность». Рассудительность – в значении «взвешенность», когда человек отвечает за свои слова, его слово не расходится с делом.
И в наши дни законы этики не потеряли своей значимости. Законы эти обозначаются словом «мораль». Мораль – совокупность правил поведения людей по отношению к миру, друг к другу и к самим себе, следование которым даѐт человеку возможность достигать успеха в обществе, создавать семью и обеспечивать еѐ благосостояние, действовать на благо общества в целом и приобретать почѐт и уважение, находить своѐ место в обществе и верно исполнять профессиональные обязанности, ориентироваться в процессах общественного развития и пользоваться достижениями культуры.
43
Главными моральными ценностями считаются Истина, Добро, Красота. Бернард Шоу говорил, что наказание лжеца состоит не в том, что ему никто не верит, а в том, что он сам никому не сможет верить. Добро и желание добра другим также необходимо при общении. Красота здесь оценивается не с эстетической, а с этической точки зрения. Мы считаем, что человек, нарушивший этические законы, поступил
некрасиво.
Основные моральные качества личности, которые проявляются в общении, – это честность, правдивость, уважительность к другим, справедливость, доброта, забота о других, доброжелательность, одобрение других, искренность в проявлении своих чувств и оценок, высокий общий уровень знаний и культуры, вежливость как проявление этой культуры и др.
Исходя из названных личностных качеств, к основным этическим достоинствам речи можно отнести правдивость, понятность, содер-
жательность, целесообразность, краткость, логичность, вежли-
вость и т. д. С точки зрения этических норм, в современном обществе неприемлемы притворство, неискренность, обман, грубость, озлоб-
ленность, зависть и т.
п. Обязательным для исполнения в любых условиях коммуникации является запрет на причинение вреда человеку. Принцип «Не навреди!» касается в первую очередь морального ущерба.
Этика определяет в речи мотивы общения, цели, средства и оценку результата речи. И общим этическим принципом здесь является принцип: «Поступай с другими так, как тебе хотелось бы, чтобы по-
ступали с тобой». Этичные мотивы и цели определяются стремлением сказать что-то интересное и важное, доставить радость, сделать человеку приятное, утешить, т.е. удовлетворить его духовные потребности во внимании, заботе, уважении, любви.
Принцип Вежливости Дж. Лича предполагает соблюдение комплекса максим (правил, норм поведения). Этот принцип состоит из шести максим.
1. Максима такта (соблюдай интересы другого, не нарушай гра-
ниц его личной сферы). Другими словами, не стоит затрагивать в разговоре потенциально опасных тем, касающихся частной жизни, индивидуальных предпочтений и т. п.
2. Максима великодушия (не затрудняй других).
Это значит, что коммуникативный акт не должен быть обременительным для собесед-
44
ника. Предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы ваш собеседник смог отложить его принятие, подумать над ним. Не следует связывать партнѐра обещанием или клятвой.
3. Максима одобрения (не порицай других). Обстановка речевого взаимодействия определяется не только отношениями между собеседниками, но и позицией каждого из них по отношению к окружающему миру и тем, совпадают ли эти позиции.
4. Максима скромности (отстраняй от себя похвалы). Эта мак-
сима требует объективной самооценки, необходимой для успешного развѐртывания коммуникативного акта.
5.Максима согласия (избегай возражений). Данная максима предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьѐзной задачи, важной для обеих сторон.
6.Максима симпатии (выказывай благожелательность). Благо-
желательность создаѐт благоприятный фон для перспективного предметного разговора.
Безучастный контакт, при котором собеседники не демонстрируют доброжелательности, может затруднить коммуникацию.
Итак, этические нормы лежат в основе всех проявлений культуры общения. Их соблюдение способствует конструктивному общению, нарушение же, напротив, снижает эффективность речи, а иногда делает запланированный результат недостижимым.
2.2.2.2. Коммуникативные нормы
Коммуникативные нормы ориентированы на достижение максимально эффективного общения в любой коммуникативной ситуации. Коммуникативные нормы в процессе общения являются во многом средством реализации этических норм и подчиняются этическим нормам.
Один из основных коммуникативных принципов выделен Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель». Да-
лее им выделяются конкретные постулаты, способствующие осуществлению указанного принципа. Грайс подразделяет выделенные посту-
латы на четыре категории: Количества, Качества, Отношения и
Способа.
45
№ | Категории | Значение |
| Постулаты | |
|
|
|
|
|
|
1 | Количества | Количество | инфор- | 1. | Твоѐ высказывание должно содер- |
|
| мации, которое не- | жать не меньше информации, чем тре- | ||
|
| обходимо передать | буется. | ||
|
|
|
| 2. | Твоѐ высказывание должно содер- |
|
|
|
| жать не больше информации, чем тре- | |
|
|
|
| буется | |
|
|
|
|
|
|
2 | Качества | Истинность | инфор- | 1. | Не говори того, что ты считаешь |
|
| мации |
| ложным. | |
|
|
|
| 2. | Не говори того, для чего у тебя нет |
|
|
|
| достаточных оснований | |
|
|
|
|
| |
3 | Отношения | Релевантность | 1. | Не отклоняйся от темы | |
|
|
|
|
| |
4 | Способа | Ясность выражения | 1. | Избегай непонятных выражений. | |
|
|
|
| 2. | Избегай неоднозначности. |
|
|
|
| 3. | Избегай многословия. |
|
|
|
| 4. | Будь организован |
|
|
|
|
|
|
Данные постулаты носят рекомендательный характер, не являясь непреложным законом.
Таким образом, основой коммуникативной культуры личности является владение всеми видами норм, особенно этическими и коммуникативными.
2.2.3. КОММУНИКАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА РЕЧИ
Коммуникативные качества речи – это такие свойства речи, которые помогают организовать общение и сделать его эффективным. Основные коммуникативные качества речи – уместность, богатство,
чистота, точность, логичность, доступность и выразительность.
Каждое из этих качеств проявляется в речи в разной степени и в различных соотношениях с другими свойствами речи.
2.2.3.1. Уместность речи
Уместность – это одно из важнейших коммуникативных качеств речи, потому что очень часто успех всего высказывания определяется его уместностью или неуместностью. Уместной называется речь, которая соответствует всем составляющим коммуникативной ситуации, отвечает задачам и целям общения, соответствует установлению контакта между говорящим (пишущим) и слушающим (читающим).
46
Уместная речь соответствует теме сообщения, его логическому и эмоциональному содержанию, составу слушателей или читателей, информационным, воспитательным, эстетическим и другим задачам письменного или устного выступления.
Уместность – это понятие и культуры речи, и стилистики. Она может усилить или ослабить хорошую речь. Если языковые средства использованы в соответствии с целями высказывания, то такая речь уместна. Однако адекватность использования языковых средств целям высказывания невозможна без знания стилей литературного языка и закономерностей словоупотребления, характерного для каждого из стилей.
Выделяют несколько аспектов уместности речи:
уместность стилевая;
уместность контекстуальная;
уместность ситуативная;
уместность личностно-психологическая.
Стилевая уместность означает уместность отдельного слова, оборота, конструкции в том или ином стиле. Например, широкое использование научной терминологии уместно в научном стиле, клише уместны в официально-деловом стиле, слова с оценочным значением наиболее целесообразны в публицистическом, художественном и разговорном стилях. Неоправданное использование стилеобразующих элементов одного стиля в другом является нарушением нормы.
Уместность контекстуальная имеет отношение к контексту. Он определяется как законченный в смысловом выражении отрезок речи (текста), позволяющий точно установить значение отдельного элемента контекста. Смешение в контексте слов различной стилистической окраски приводит к нарушению уместности речи: не следует, например, в газетной заметке вместо нейтрального Поезд шѐл медленно использовать Поезд еле тащился, так как тащился является просторечным элементом.
Однако в художественном тексте столкновение книжной и сниженной лексики оправданно, так как позволяет создавать художественные образы. Так, у М.Е. Салтыкова-Щедрина встречаем: рыцари безнаказанной оплеухи, литературное взяточничество и др.
Уместность ситуативная обнаруживается в определѐнных ситуациях речи. Неуместно, например, задерживать человека, который торопится уйти; на ходу обсуждать важные дела; переходить на рассказ о своих личных проблемах в официальной обстановке и т.п.
47
Уместность личностно-психологическая проявляется в том, как наша речь воздействует на аудиторию. Залогом успешного взаимодействия собеседников, возникновения обратной связи является умение найти в той или иной ситуации общения нужные слова, нужную интонацию.
2.2.3.2. Богатство речи
Богатство – очень важный компонент не столько собственно речи, сколько именно культуры речи, поскольку культура речи предполагает выбор языковых и речевых средств из нескольких вариантов, а богатство языка и речи даѐт возможность для осуществления этого выбора.
Богатство речи – это показатель степени разнообразия использованных речевых и языковых средств.
Богатство языка – это разнообразие единиц всех уровней языка. Большая часть этих богатств собрана в словарях – толковых, словообразовательных, фразеологических, словарях синонимов, антонимов, паронимов, иностранных слов, в терминологических словарях по той или иной отрасли знаний.
Богатство речи каждого носителя языка – это плод его собственных усилий, наработок в процессе активного овладения речью. «Словарь СРЛЯ в 17 т.» включает 120 тыс. слов. Словарь образованного современника – 10–12 тыс. слов (7–9 тыс. слов). Словарь А.С. Пушкина – насчитывает 21 000 слов, Сергея Есенина – 18 890 слов, Н.В. Гоголя – 10 тыс. слов. Эллочка-людоедка обходилась 30 словами или 8 фразами.
Основными источниками языковых богатств является фонетическое, словообразовательное, лексическое, грамматическое (морфологическое и синтаксическое) богатство русского языка.
Фонетическое богатство – это богатство гласных и согласных звуков и их сочетаний.
Важным компонентом русского звукового облика являются также ударение и интонационные конструкции.
Словообразовательные возможности русского языка позволяют пополнять его словарный запас. С помощью словообразовательных моделей возможно образование слов и словоформ, которые помогают найти самую точную грамматическую структуру для выражения мысли.
Лексическое богатство – самый значимый пласт богатства языка. Среди других уровней языка лексика обладает наиболее развитой и многослойной структурой:
48
По сфере употребления | Общеупотребительная | Ошибиться. | |
| лексика. |
|
|
| Стилистически | отме- | Допустить просчѐт |
| ченная лексика |
|
|
|
|
| |
По сферам общения | Русский литературный | Лабораторная работа. | |
| язык. |
|
|
| Территориальные | диа- | Чѐ, пимы, кочет, хата. |
| лекты. |
|
|
| Социальные диалекты | Лаба, препод | |
|
|
| |
По эмоциональной | Нейтральная лексика. | Нелепый. | |
оценке | Эмоционально | окра- | Несуразный, дикий |
| шенная лексика |
|
|
|
|
| |
По происхождению | Исконно русские слова. | Есть, спать, лес, дуб. | |
| Заимствованные слова | Квартира, комната, ком- | |
|
|
| пьютер, телевизор |
|
|
| |
По значению | Абстрактная лексика. | Счастье, разум, чтение. | |
| Конкретная лексика | Книга, сын, отец | |
|
|
|
|
С точки зрения лексического богатства, очень важно разделение лексики на активную и пассивную. Активная лексика находится в постоянном употреблении. Пассивная лексика делится на устаревшие слова и новые. К устаревшим словам относятся историзмы и архаизмы.
Историзмы называют исчезнувшие реалии: армяк, камзол, город-
ничий, городовой, барщина, опричнина, ликбез, перестройка и др.
Архаизмы – это слова, называющие существующие реалии, но по каким-то причинам заменѐнные синонимами: выя (шея), отрок (подросток), живот (жизнь), позор (зрелище).
Новые слова, или неологизмы, – это слова, появившиеся или появляющиеся в последнее время: мобильник, компьютерщик и др.
К лексическому богатству относятся также группы слов, в основе которых лежит то или иное соотношение их значений: синонимы, ан-
тонимы, гипонимы, омонимы, омографы, омофоны, омоформы, паронимы, многозначные слова, фразеологизмы, термины, идио-
мы (см. соответствующие разделы).
Грамматическое богатство обеспечивается многообразием морфологических и синтаксических средств русского языка. Морфологические средства представлены частями речи, грамматические категории которых (род, число, падеж, лицо, время, вид, залог, наклонение и др.) позволяют выразить различные отношения значений, придать вы-
49
сказыванию необходимую стилистическую, экспрессивную и эмоциональную окраску.
Синтаксическое богатство определяется разнообразием синтаксических конструкций: словосочетание, простое предложение, сложное предложение.
2.2.3.3. Чистота речи
Чистой называют речь, свободную от лексики, находящейся за пределами русского литературного языка: варваризмов, жаргонизмов, диалектизмов, слов-паразитов и др. «Засорѐнность» речи проявляется в основном в устной речи. Она является самым заметным для слушателей нарушением речи. Недостаток чистоты речи вызывает раздражение, этическую и эстетическую «брезгливость» и неприятие.
Основное количество современных нарушений чистоты речи связано с употреблением грубых, просторечных слов, ненормативной лексики, варваризмов, жаргонизмов, слов-паразитов и канцеляризмов.
Наиболее часто встречаются в речи так называемые «навязчивые слова»: это самое, ну вот, значит, прикинь, короче, это, типа, как бы
и др. Они неоправданно и многократно употребляются в любой части фразы. Подобные слова-пустышки прикрывают либо содержательную пустоту, либо трудности с подбором слов, поэтому они находятся за пределами норм литературного языка и свидетельствуют о низкой речевой культуре говорящих.
Просторечие также является свидетельством низкой культуры говорящего. Это такие конструкции, как: мне без разницы (безразлично),
я без понятия (не знаю), обговорить (обсудить), обратно (снова) и др.
Просторечные слова могут проникать и за рамки разговорно-бытовой сферы: подвижки, наработки, проживать по адресу.
Варваризмы также засоряют речь, так как они представляют собой иноязычные вкрапления, неоправданно употребляемые в русской речи, часто под влиянием своеобразной моды: Всѐ о’кей? Вау! Бай-бай.
Большой sale. Шоу. Тинэйджер. Презент. При этом мало кто задумы-
вается о внутренней форме: Dove (голубка), Bounty (щедрость), Tide (морская волна) и т.д.
Жаргонизмы также засоряют речь, хотя отношение к ним неоднозначно. Они используются, чтобы:
произнести своеобразный пароль «Я свой», и если этот сигнал ограничивается молодѐжной средой, то использование жаргонизмов вполне допустимо;
50
10 непреложных законов маркетинга
Кевин КлириКевин Клири
Высокоэффективный коммуникатор бренда – писатель контента │копирайтер │креативный писатель
Опубликовано 20 марта 2019 г.
+ Подписаться
Гуру маркетинга, Эл Райс и Джек Траут, впервые опубликовали свой бестселлер «. 22 непреложных закона маркетинга » в 1994 году. Эти законы до сих пор имеют большое значение для создания и поддержания успешных брендов.
Вот десять из них, чтобы ваши маркетинговые планы были целевыми……
- Закон лидерства: Лучше быть первым, чем быть лучше. Гораздо проще сначала проникнуть в сознание, чем пытаться убедить кого-то, что у вас есть лучший продукт.
- Закон категории: Если вы не можете быть первым в какой-либо категории, создайте новую категорию, в которой вы сможете быть первым. Если вы станете первым в новой категории, продвигайте эту категорию.
- Закон Разума: Лучше быть первым в уме, чем первым на рынке. Маркетинг — это битва восприятия.
- Закон фокуса: Самая мощная концепция в маркетинге — завладеть словом в сознании потенциального клиента.
Вы можете позиционировать свой бренд в сознании, сузив свое внимание до одного слова или концепции. Самые эффективные слова просты и ориентированы на выгоду. - Закон исключительности: Две компании не могут владеть одним и тем же словом в сознании потенциального клиента.
- Закон противоположного: Не пытайтесь подражать лидеру в категории. Вместо этого используйте силу лидера в качестве слабости. Представьте себя в качестве альтернативы.
- Закон откровенности: Хотя признание отрицательной черты противоречит человеческой природе, один из самых эффективных способов проникнуть в сознание потенциального клиента — сначала признать отрицательное, а затем превратить его в положительное. Искренность добавляет убедительности в установлении выгоды, чтобы убедить вашего потенциального клиента.
- Закон Успеха: Когда компании добиваются успеха, они становятся менее объективными. Они часто подменяют своими суждениями то, чего хочет рынок.
- Закон неудачи: Неудачу следует ожидать и принимать. Слишком много компаний пытаются что-то исправить, а не просто отказаться от них.
- Закон ускорения: Успешные маркетинговые программы не строятся на причудах. Они построены на трендах.
Вы можете позиционировать свой бренд в сознании, сузив свое внимание до одного слова или концепции. Самые эффективные слова просты и ориентированы на выгоду.
Они часто подменяют своими суждениями то, чего хочет рынок.Эти простые законы маркетинга актуальны и сегодня. Помните о них, разрабатывая стратегию создания и поддержания своего бренда.
Вопрос, который каждый бизнес должен задать, чтобы повысить лояльность клиентов
11 февраля 2019 г.
Знаете ли вы, как произвести впечатление на эти 3 типа покупателей?
4 фев.
2019 г.ГОВОРИТЕ КАК ТЕД. 9 советов о публичных выступлениях от лучших умов мира
31 января 2019 г.
Секреты успеха с предложениями, ориентированными на клиента
27 января 2019 г.
5 трендов контент-маркетинга в 2019 году, о которых нужно знать
21 января 2019 г.
Повысьте вовлеченность сотрудников с помощью внутреннего брендинга.
Вот как:20 декабря 2018 г.
5 простых советов по копирайтингу для оптимизации вашей контент-стратегии
15 сентября 2018 г.
Привлекайте клиентов эмоциональными сообщениями и контентом. Вот как.
8 марта 2018 г.
Секрет общения как лидер
9 января 2018 г.
7 передовых практик в области маркетинговых сообщений ведущих компаний
11 декабря 2017 г.
2019 г.
Вот как:
Увидеть все
Другие также смотрели
Исследуйте темы
Reddit — Погрузитесь во что угодно
Я некоторое время размышлял над логическими несоответствиями между этими тремя, и только недавно я действительно пришел к соглашению с самым большим «доказательством» против Бога, как, по крайней мере, верят в это большинство христиан.
Классический вариант: если Бог вселюбящий, всемогущий и всезнающий, почему он допускает страдание? Теперь типичный ответ на это: «Бог действует таинственным образом» или «Это потому, что жизнь — это урок». Сейчас я лично не понимаю, как смерть изнасилованного ребенка является благотворным уроком для кого-либо, но я признаю, что не могу ДОКАЗАТЬ что Бог не устанавливает нравы и что, по логике вещей, они действительно не могут причинить вреда, и поэтому все, что он допускает, не было неблагосклонно с его стороны.
С тех пор я решил воздержаться от части благожелательности, так как, в конце концов, аргумент всегда может вернуться к определению «Бог не может сделать ничего плохого», и поэтому он всегда ЯВЛЯЕТСЯ доброжелательным, что бы ни случилось.
Итак, глядя на два других и их несоответствия.
Один пример, который также является классическим: «Может ли Бог создать объект, который даже он не может двигать?» Если ответ да, то он не всемогущ, если ответ нет, то он не всемогущ.
Честно говоря, я не вижу причин идти дальше, потому что доказательств достаточно, других ответов нет, и оба ответа означают, что он не всемогущ, следовательно, он не таков.
Однако вы можете разбить это и на это: «Может ли Бог чего-то не знать?» Если сможет, то в какой-то момент он не будет всеведением, если не сможет, то явно не всесилен.
Этот мне нравится намного больше, хотя он только доказывает, что он не является и тем, и другим, и, таким образом, если вы уже знаете, что он не может быть всемогущим, на самом деле это ничего не доказывает, но сам факт, что при использовании в дебатах он дает выбор, делает все это сильнее в человеческом смысле. Это только мое мнение.
Для всеведения, это навеяно DarkMatter, известным ютуб-аниматором и атеистом, концепция, как и всемогущество, всеведения невозможна: Просто вы не можете знать, что вы чего-то не знаете.
Это так прекрасно, что Бог, если бы он действительно был каким-то кодом в симуляции, он бы этого не знал.
Или если он на самом деле просто кто-то в психиатрической больнице, а мы все продукты его воображения, пока он существует в своем мире.
Моя точка зрения не в том, что это вероятно или даже едва ли возможно, а в том, что вы просто НЕ МОЖЕТЕ знать наверняка. Бог может знать все на самом деле, он может знать положение и скорость каждого фотона, электрона, протона и т. д. в каждый мельчайший отрезок времени от начала до конца, каждую мысль и так далее за все время со 100% точностью, но он никогда не знать, что он на 100% точен, даже если это так, и он никогда не узнает, что вселенная и любые другие вселенные, которые он создает, не являются просто частью какой-то внутренней системы, как виртуальная машина на компьютере.
Возможно, я упустил что-то, из-за чего мои «доказательства» не являются доказательствами, но меня больше всего впечатлит, если окажется, что на любой из моих якобы да/нет вопросов есть действительный ответ «не да/нет», но я готов ответить на этот вопрос.