Глубинное интервью как метод качественного социологического опроса, его достоинства и недостатки курсовая 2010 по социологии | Дипломная Социология
Скачай Глубинное интервью как метод качественного социологического опроса, его достоинства и недостатки курсовая 2010 по социологии и еще Дипломная в формате PDF Социология только на Docsity! Министерство Высшего Образования Пензенский Государственный Университет Кафедра: Коммуникационный менеджмент Курсовая работа по дисциплине: Исследование социальных, экономических и политических процессов на тему: «Глубинное интервью как метод качественного социологического опроса, его достоинства и недостатки» Выполнила: студентка гр.05ЗИЖ61 Тюрина Е.Г. Проверила: Мананникова Ю.В. Пенза, 2010 Содержание Введение 1. Глубинное интервью как метод качественного опроса 1.1 Что представляет собой метод 1.2 Основные характеристики метода глубинного интервью 1.3 Две формы глубинных интервью 1.4 Продолжительность интервью 2. Подготовка глубинного интервью 2.
1 Общая подготовка интервью 2.2 Конкретная подготовка интервью 2.3 Психологическая подготовка интервью 3. Проведение глубинного интервью 3.1 Структура ситуации интервью 3.2 Вопросы в интервью 3.3 Как проводить глубинное интервью 3.4 Запись интервью 4. Сценарий глубинных интервью с сотрудниками агентств недвижимости города Пенза Заключение Список используемой литературы Интервью может проходить в форме структурированного опроса или же в виде более-менее свободной беседы, похожей на разговор с психологом. 1.2 Основные характеристики метода глубинного интервью. опрос социологический интервью сотрудник недвижимость Глубинное интервью как метод сбора информации качественного характера имеет свои достоинства и недостатки. Достоинства: 1. Возможность свободно высказываться респондентам, излишне чувствительным к комментариям других лиц или не склонным к публичному обсуждению некоторых вопросов. 2. Контроль полноты получаемой информации. 3. Возможность получения более подробной информации о мнениях, мотивах, представлениях респондента, поскольку исследователь концентрируется на одном человеке.
4. Формирование более серьезного отношения респондента к опросу вследствие индивидуального собеседования. 5. Возможность наблюдения за невербальными реакциями респондента. 6. Возможность корректировки хода исследования интервьюером в случае необходимости. 7. Возможность адаптации техники проведения интервью под условия конкретной ситуации. Недостатки: 1. Трудоемкость подготовки высококвалифицированного интервьюера. 2. Риск снижения качества и глубины получаемой информации под влиянием интервьюера. 3. Большие затраты времени. 4. Высокие финансовые затраты. 5. Трудоемкость процедуры сбора информации (только 4-5 интервью в день). 6. Трудоемкость процедуры обработки информации. 7. Зачастую ограниченное использование демонстрационного материала в специфических условиях проведения интервью. Основное назначение глубинного интервью – помочь исследователю прояснить мотивы поведения потребителей, разобраться в некоторых аспектах их образа жизни, получить информацию о специфических особенностях использования определенных продуктов, о причинах определенной реакции на маркетинговые стимулы.
1.3 Две формы глубинных интервью Различают две формы глубинных интервью: формализованные и неформализованные. Глубинные интервью, которые проводятся по заранее составленному плану (сценарию), называются формализованными. Если в ходе беседы модератор сталкивается с вопросами, которые не входят в сферу интересов данного исследования, то он не останавливается на них. В целом в таком интервью заранее оговаривается перечень основных и второстепенных тем. Четко оговаривается определенный перечень и последовательность вопросов. Главное предназначение формализованного интервью – получение однотипной информации от каждого респондента. Такие интервью могут проводиться с разными респондентами или в определенных ситуациях многократно повторятся с одними и теми же для изучения динамики изменения качественных характеристик респондентов. В свободных неформализованных интервью может задаваться тема беседы и набор вопросов, которые необходимо выяснить, однако характер беседы может протекать в свободной форме, без четкого следования заранее подготовленному сценарию.
Модератор имеет право отвлекаться на другие темы, если в ходе обсуждения видит такую необходимость. В таких интервью не обязательно проводить сопоставление вопросов и ответов, задаваемых разными респондентами. Отдельный опрашиваемый не выступает в качестве статистической единицы опроса. Содержание интервью даже может постепенно изменяться от одного интервью к последующим. По ходу проведения интервью исследователи могут постепенно уточнять обсуждаемую проблему. В таких условиях использование заранее подготовленного и четко структурированного вопросника становится помехой исследованию. Поэтому в неформализованном интервью иногда вопросника как такового может и не быть. Неформализованные интервью могут проводиться как подготовка к формализованному, и тогда они относятся к группе подготовительных. Все новые проблемы для компании, новые товары, новые виды услуг могут проходить через такой этап исследования. В подготовительных глубинных интервью выявляются типы реакций респондентов, формы реакции на вопросы, определяются значимые проблемы, устанавливается терминологический словарь общения.
Далее на стадии независимого неформализованного интервью происходит исследование того объекта, который интересует компанию. Например, с помощью таких форм организации можно проводить исследование теневой экономики в России. Методики неформализованного интервью значительно более разнообразны, нежели формализованного. Гибкость беседы, возможность в определенных ситуациях уточнять позиции и мнения респондентов позволяют получать глубокое понимание существующих проблем. При этом на первый план выходит профессионализм модератора. 1.4 Продолжительность интервью Очень важное значение при проведении глубинных интервью организаторы уделяют времени беседы. Организация глубинного интервью особенно сложна, т.к. такая встреча требует, как правило, полутора-двух часов. Нужны очень веские причины, чтобы незнакомому человеку, часто представляющемуся по телефону, дать согласие на столь длительную встречу, от которой можно ждать какой угодно скуки, бессмыслицы, психологического дискомфорта и т.п. На практике используются разумные пожелания сделать каждый раз изучать тот предмет, по поводу которого он собирается беседовать.
Чем больше модератор будет знать о предмете интервью, тем больше он получит в самом интервью, не только потому, что знания позволят ему проникнуть в глубь проблемы, но и потому, что и сам он будет чувствовать себя увереннее и собеседник отнесется к нему с большим уважением и серьезностью. Модератор должен знать свой предмет, а не стараться произвести впечатление, что он знает. Модератору необходимо знать о интервируемом: • его взгляды, позицию, занимаемую им по проблемам беседы • факты его биографии • его личные качества. Привычки, особенности характера, которые могут повлиять на ход беседы В некоторых ситуация, когда респондент представляет повышенный интерес для исследователей или когда выбор очень ограничен, организаторы вынуждены идти на серьезные подготовительные мероприятия для снижения вероятности возможных отказов от участия в интервью. Для этого производится предварительный сбор информации о потенциальном респонденте. При этом преследуются две цели: • Получение информации о личных качествах респондента, которые могут препятствовать установлению контакта с ним.
Для этого используется опрос друзей и знакомых, сотрудников и коллег. Устанавливаются «болевые» и приятные для респондента темы. Определяются его привычки и слабости; • Подготовка исследователей к профессиональному разговору с респондентом, вникание в его терминологию, профессиональные особенности. Немалое значение имеет выбор места и времени интервью. При проведении глубинного интервью особое внимание нужно уделять внутренним и внешним факторам. Внутренние факторы глубинного интервью формируются во многом компанией, которая организует исследования, и модератором (интервьюером), от имени компании проводящим это интервьюирование. В такой работе на результат влияют многие факторы: атмосфера общения, характер обсуждаемой проблемы, психологический комфорт, дикция, тембр голоса и др. Ключевую роль играет модератор, который должен создать наиболее комфортную обстановку для работы респондента. На интервью оказывают влияние и внешние факторы. На этапе разработки плана глубинного интервью внешней обстановке необходимо уделять значительное внимание.
Во всяком случае, эти факторы поддаются управлению со стороны исследователей. Готовясь к интервью, исследователь должен позаботиться о том, чтобы обстановка была психологически благоприятна. Интервьюер должен выбрать место встречи обдуманно, решить вопрос о присутствии посторонних. Место встречи, прежде всего, должно быть удобно интервьюируемому. Если речь идет о длительной беседе, в которой журналиста будет интересовать главным образом личность собеседника, хорошо договориться о встречи у него дома. В привычной обстановке, как известно, человек чувствует себя естественнее. Договариваясь о встречи, журналисту следует уточнить, каким временем располагает собеседник и в зависимости от этого планировать интервью. 2.3 Психологическая подготовка интервью Психологическая подготовка осуществляется как в общей, так и в конкретной подготовке к интервью. Этот процесс требует хорошей памяти, внимания, наблюдательности, воображения, впечатлительности, настойчивости, любознательности. В любом интервью происходит процесс восприятия и оценки собеседниками друг друга, он начинается в момент первого контакта интервьюера и собеседника и действует в течение всей беседы.
В этом процессе есть закономерности, знание которых дает возможность контролировать его: два из которых – стереотипизация, обобщение. 3.3 Как проводить глубинное интервью Глубинное интервью изначально базируется на заранее подготовленном опроснике, в котором представлены интересующие заказчика исследования вопросы. Далее интервью может проводиться двумя способами. Первый предполагает жесткую привязку к вопросам анкеты, независимо от ответов респондента. То есть какими бы развернутыми и обстоятельными ни были размышления интервьюируемого человека на заданную тему, какие бы дополнительные (возможно, очень даже интересующие заказчика) обстоятельства респондент ни затрагивал, интервьюер все равно задает следующий вопрос строго по опроснику (в той же последовательности и с той же формулировкой). Второй способ позволяет респонденту говорить в той последовательности, в которой он хочет, интервьюер лишь слегка направляет его наводящими вопросами. Второй способ гораздо больше похож на беседу у психолога, когда человеку дают возможность высказаться по какой-либо теме.
Хотя, безусловно, все вопросы опросника должны быть обсуждены. Разница лишь в степени формализованности интервью. Вопросы для интервью должны быть открытыми и нейтральными. Интервьюер не должен подсказывать выводы респонденту. Если ответы неполные или невнятные, то интервьюер должен задать уточняющие вопросы. Например: «Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее», «А почему вы так сказали (или подумали)?», «Не могли бы вы еще что-то добавить к этому замечанию?» Иногда требуются четкие однозначные ответы. Тогда можно задавать более жесткие вопросы, не дающие отвлекаться на другие темы. Например: «Как вы считаете, удачен ли выбор оранжевого цвета для этой марки автомобиля?» Интервьюер может проводить беседу в жестком и мягком стилях. Жесткий стиль применяется крайне редко. В этом случае интервьюер может перебивать респондента, не давать ему высказаться до конца (когда считает, что ответ на вопрос уже получен), контролировать время, выделенное на ответ, указывать на противоречия в ответах респондента.
Более распространен мягкий стиль беседы. Тогда интервьюер будет всячески стараться сделать так, чтобы респондент чувствовал себя раскованно при беседе, не ощущал никакого дискомфорта, никакого превосходства над ним интервьюера. Интервьюер будет сдерживать свои собственные эмоции, стараться расположить к откровенной беседе, добиваться развернутых ответов от респондента. Техники проведения интервью также различны. Наиболее популярны три вида: лестница (laddering), символический анализ (symbolic analysis), выявление скрытых смыслов (hidden issue questioning). Лестница — техника, при которой вопросы ставятся так, чтобы выстроилась цепочка от характеристик продукта к характеристикам потребителя. То есть респондента спрашивают о его мнении по поводу какой- либо особенности товара, а потом просят пояснить, почему эта особенность для него важна и значима. В итоге беседа выходит на уровень личной заинтересованности респондента. Символический анализ требует, чтобы респондент нашел символические значения объекта, товара или явления путем их сравнения с другим объектом.
Например, такой вопрос: «Что вы будете делать, если больше никогда не сможете посмотреть телевизор?» Анализ подобных ответов часто является хорошей базой для рекламных кампаний. При выявлении скрытых смыслов респондентам предлагают пофантазировать по поводу того, как они хотели бы жить, чем хотели бы заниматься. Такая техника также дает хорошую базу для подготовки рекламной стратегии. Как и в случае с фокус-группой, глубинное интервью фиксируется с помощью видео- и аудиозаписи, а позже расшифровывается и анализируется. Естественно, запись можно производить только с согласия респондента. 3.4 Запись интервью Немаловажное значение при проведении исследований с помощью глубинных интервью является запись получаемой от респондентов информации. Существуют три возможности фиксации этой информации: запись на электронные носители, фиксирование ответов респондентов на бумаге, которое выполняет модератор, или, в крайних случаях, фиксирование результатов модератором по памяти. Запись на диктофон – оптимальный способ фиксации интервью.
Однако, появление диктофона для большинства людей может стать обстоятельством шокирующим или по крайней мере сковывающим фактором. Лишь способность интервьюера установить доброжелательную атмосферу может уменьшить эффект включенного диктофона. В любом случае диктофон следует располагать так, чтобы он не был постоянно перед глазами информанта. Запись в блокнот – не формализует ситуацию интервью в такой мере, как диктофон. Однако пишущий интервьюер также делает общение не совсем естественным. Часто в этой ситуации контакт глаз сводится к минимуму. Говорящий видит лишь макушку своего собеседника, что не очень располагает к беседе. Другой минус записи в блокнот – спонтанное редактирование интервью, сокращение, ведущее к потере далеко не всегда второстепенного смысла. Видеозапись, с одной стороны дает максимально точную фиксацию ситуации интервью, позволяя зафиксировать не только то, что говориться, но и то, как говориться. Но с другой стороны, видеокамера максимально формализует беседу, вызывая у информанта ассоциации с телевизионным интервью.
Запоминание текста интервью придает беседе максимально неформальный характер. Отсутствие подпорок для собственной памяти заставляет исследователя максимально фокусировать свое внимание на ходе беседы, что придает ей более глубокий характер. Однако такой способ города Пенза Ниже приведен пример разработанного сценария глубинного интервью для проведения исследований офисных помещений в городе Пенза. 1. Общие вопросы: • Как вы оцениваете нынешнюю ситуацию с офисными площадями в г.Пенза? Чем вы объясните такую ситуацию? • Какова динамика с наличием и качеством офисных площадей в г.Пенза? • По вашей оценке, спрос на офисы растет или снижается? Сколько примерно дополнительных квадратных метров офисных площадей могло бы быть «освоено» местными предпринимателями? • Кто в первую очередь обращается к вам за услугами по поиску новых офисов (компании г.Пенза или филиалы компаний из других городов, каков профиль деятельности этих компаний, их размер и т.п.)? • Какими еще способами (кроме обращения в агентство недвижимости) пользуются бизнесмены для подбора нового офиса? • Каков типичный запрос на поиск офиса (местоположение, размер, цена, дополнительные услуги и т.
п.)? 2. Офисы разного класса: • Офисы какого класса наиболее востребованы в г.Пенза? С чем, по- вашему, это связанно? • Какой примерно процент от общего чмсла офисных площадей составляют офисы различного класса – А, В, С? • Как вы думаете, по «местным меркам» чем отличаются друг от друга офисы класса А, В, С? • В каких районах расположены офисы класса А и В? Почему именно в этих районах? • Не могли бы вы назвать лучшие офисные центры города? Почему они считаются лучшими? Охарактеризуете, пожалуйста, эти центры. 3. Покупка или аренда: • Какая схема на сегодняшний день выглядит более предпочтительной для бизнесменов – покупка или аренда офисов? С чем, по вашему мнению это связанно? • Какова наиболее распространенная схема покупки офиса (инвестирование на стадии строительства, покупка офиса в готовом центре и т.п.)? • Какова наиболее распространенная схема платы за аренду офиса (в месяц, в год, авансовый платеж и т.п.)? • Как вы оцениваете перспективы строительства новых офисных центров под продажу площадей? Почему вы так думаете? 4.
Цены на аренду и покупку офисов: • Каковы на сегодняшний день средние расценки на покупку и аренду офисов разного класса? С чем связанны различия в цене? • По вашему мнению, сегодня цены на офисные площади находятся на своем пике или еще есть ресурсы для повышения цены? Заключение Качественные методы социологического опроса, в том числе и глубинное интервью, и по сей день продолжают оставаться одними из основных способов сбора информации. Предметные области, для изучения которых они использовались и используются, преследуемые при этом цели, контингент опрашиваемых – чрезвычайно многообразны. Наряду с широкой практикой использования метода глубинного интервью как качественного метода социологического опроса, усилия множества научных коллективов были направлены на разработку эффективной методологии интервью и совершенствования процедур, техники и приемов интервьюирования. В данной контрольной работе мы попытались понять, что представляет собой метод глубинного интервью, из чего он состоит и каковы этапы его подготовки и проведения, а также рассмотрели сценарий глубинного интервью с сотрудниками агентств недвижимости города Пенза.
При интервьюировании контакт между исследователем и респондентом осуществляется при помощи интервьюера, который задает вопросы, предусмотренные исследователем, организует и направляет беседу с каждым отдельным человеком и фиксирует полученные ответы. Отсюда вывод: первым и наиболее важным условием необходимости проведения интервью является то, что нужная информация не может быть получена никаким иным способом, кроме как от индивида. Метод глубинного интервью широко распространен в современной жизни. Сфера применения этого метода чрезвычайно обширна и разнообразна: интервью используется в социологии, психологии, журналистике, статистике, этнографии, педагогике, управлении и др. науках. Метод глубинного интервью не ущербен, однако при его использовании существует много подводных камней, которые по силам преодолеть только профессионалам. Обычно профессионал-модератор имеет социологическое, психологическое, а чаще и то и другое образование.
Эмпирические методы психологического исследования
Наблюдение.
Наблюдение — это описательный психологический исследовательский метод, заключающийся в целенаправленном и организованном восприятии и регистрации поведения изучаемого объекта. Вместе с интроспекцией наблюдение считается старейшим психологическим методом. Научное наблюдение широко применяли и в тех областях научного знания, где особенное значение имеет фиксация особенностей поведения человека в различных условиях. Также когда либо невозможно, либо непозволительно вмешиваться в естественное течение процесса.
Наблюдение может осуществляться как непосредственно исследователем, так и посредством приборов наблюдения и фиксации его результатов. В их число входит аудио-, фото-, видеоаппаратура, в том числе карты наблюдения.
Наблюдение имеет несколько вариантов.
Внешнее наблюдение — это способ сбора данных о психологии и Введении человека путем прямого наблюдения за ним со стороны.
Внутренне воспринимая соответствующее явление, психолог как бы наблюдает за ним (например, за своими образами, чувствами, мыслями, переживаниями) или пользуется аналогичными данными, сообщаемыми ему другими людьми, которые сами ведут интроспектирование по его заданию.Свободное наблюдение не имеет заранее установленных рамок, программы, процедуры его проведения. Оно может менять предмет или объект наблюдения, его характер в ходе самого наблюдения в зависимости от пожелания наблюдателя.
Стандартизированное наблюдение, напротив, заранее определено и четко ограничено в плане того, что наблюдается. Оно ведется по определенной, предварительно продуманной программе и строго следует ей, независимо от того, что происходит в процессе наблюдения с объектом или самим наблюдателем.
При включенном наблюдении исследователь выступает в качестве непосредственного участника того процесса, за ходом которого он ведет наблюдение. Другой вариант включенного наблюдения: исследуя взаимоотношения людей, экспериментатор может включиться сам в общение с наблюдаемыми людьми, не прекращая в то же время наблюдать за складывающимися между ними и этими людьми взаимоотношениями.
Стороннее наблюдение в отличие от включенного не предполагает личного участия наблюдателя в том процессе, который он изучает.
Каждый из названных видов наблюдения имеет свои особенности и применяется там, где он может дать наиболее достоверные результаты. Внешнее наблюдение, например, менее субъективно, чем самонаблюдение, и обычно применяется там, где признаки, за которыми необходимо наблюдать, легко могут быть выделены и оценены извне. Внутреннее наблюдение незаменимо и часто выступает как единственно доступный метод сбора психологических данных в тех случаях, когда отсутствуют надежные внешние признаки интересующего исследователя явления.
Свободное наблюдение целесообразно проводить в тех случаях, когда невозможно точно определить, что следует наблюдать, когда признаки изучаемого явления и его вероятный ход заранее не известен исследователю. Стандартизированное наблюдение, напротив, лучше использовать тогда, когда у исследователя имеется точный и достаточно полный перечень признаков, относимых к изучаемому феномену.
Включенное наблюдение полезно в том случае, когда психолог может дать правильную оценку явлению, лишь прочувствовав его на самом себе. Однако если под влиянием личного участия исследователя его восприятие и понимание события может быть искажено, то лучше обращаться к стороннему наблюдению, применение которого позволяет более объективно судить о наблюдаемом.
Наблюдение по систематичности делится на:
— Несистематическое наблюдение, при котором необходимо создать обобщенную картину поведения индивида или группы индивидов в определенных условиях и не ставится цель фиксировать причинные зависимости и давать строгие описания явлений.
— (Систематическое наблюдение, проводящееся по определённому плану и при котором исследователь регистрирует особенности появления и классифицирует условия внешней среды.
Систематическое наблюдение проводится в ходе полевого исследования. Результат: создание обобщенной картины поведения Индивида либо группы в определенных условиях. Систематическое наблюдение проводится по определенному плану.
По фиксируемым объектам наблюдение бывает:
— Сплошное наблюдение. Исследователь старается фиксировать все особенности поведения.
— Выборочное наблюдение. Исследователь фиксирует лишь определенные типы поведенческих актов или параметры поведения.
Наблюдение имеет ряд преимуществ:
— Наблюдение позволяет непосредственно охватить и зафиксировать, акты поведения.
— Наблюдение позволяет одновременно охватить поведение ряда лиц по отношению друг к другу или к определённым задачам, предметам и т.д.
— Наблюдение позволяет произвести исследование независимо от готовности наблюдаемых субъектов.
— Наблюдение позволяет достичь многомерности охвата, то есть фиксации сразу по нескольким параметрам — например, вербального и невербального поведения.
— Оперативность получения информации.
Однако вместе с тем выделяются и недостатки.
К недостаткам наблюдения относят:
— Многочисленность иррелевантных, мешающих факторов, результаты наблюдения могут повлиять:
— настроение наблюдателя;
— социальное положение наблюдателя по отношению к наблюдаемому;
— предубеждение наблюдателя;
— комплексность наблюдаемых ситуаций;
— эффект первого впечатления;
— усталость наблюдателя и наблюдаемого;
— ошибки в оценках («гало-эффект», «эффект снисходительности»» ошибка усреднения, ошибки моделирования, ошибка контрастности).
— Однократность наблюдаемых обстоятельств, приводящая к невозможности сделать обобщающее заключение исходя из единичных наблюдаемых фактов.
— Необходимость классифицировать результаты наблюдения.
— Малая репрезентативность для крупных генеральных совокупностей.
Анкетирование. Анкетирование, как и наблюдение, является одним из наиболее распространенных исследовательских методов в психологии. Анкетирование обычно проводится с использованием данных наблюдения, которые (наряду с данными, полученными при помощи других исследовательских методов) используются при составлении анкет.
Существуют три основных типа анкет, применяемых в психологии:
— анкеты, составленные из прямых вопросов и направленные на выявление осознаваемых качеств испытуемых.
— анкеты селективного типа, где испытуемым на каждый вопрос анкеты предлагается несколько готовых ответов; задачей испытуемого является выбор наиболее подходящего ответа.
— анкеты-шкалы; при ответе на вопросы анкет-шкал испытуемый должен не просто выбрать наиболее правильный из готовых ответов, а проанализировать (оценить в баллах) правильность из предложенных ответов.
Анкеты-шкалы являются наиболее формализованным типом анкет, так как они позволяют проводить более точный количественный анализ данных анкетирования.
Бесспорным достоинством метода анкетирования является быстрое получение массового материала.
Недостатком метода анкетирования является то, что он позволяет вскрывать, как правило, только самый верхний слой факторов: материалы при помощи анкет и вопросников (составленных из прямых вопросов к испытуемым) не могут дать исследователю представления о многих закономерностях и причинных зависимостях, относящихся к психологии.
Анкетирование — это средство первой ориентировки, средство предварительной разведки. Чтобы компенсировать отмеченные недостатки анкетирования, применение этого метода следует сочетать с использованием более содержательных исследовательских методов, а также проводить повторные анкетировании, маскировать от испытуемых подлинные цели опросов и т.д.
Беседа. Беседа — специфичный для психологии метод исследования человеческого поведения, так как в других естественных науках коммуникация между субъектом и объектом исследования невозможна.
Метод беседы — это диалог между двумя людьми, в ходе которого один человек выявляет психологические особенности другого.
Беседа включается как дополнительный метод в структуру эксперимента на первом этапе, когда исследователь собирает первичную информацию об испытуемом, дает ему инструкцию, мотивирует и т.д., и на последнем этапе — в форме постэкспериментального Интервью.
Содержание бесед можно протоколировать полностью или выборочно в зависимости от конкретных целей исследования.
При составлении полных протоколов бесед удобно пользоваться магнитофоном.
Соблюдение всех необходимых условий проведения беседы включает сбор предварительных сведений об испытуемых, делает этот метод очень эффективным средством психологического исследования. Поэтому желательно, чтобы беседа проводилась с учетом данных, полученных при помощи таких методов, как наблюдение и анкетирование. В этом случае в ее цели может входить проверка предварительных выводов, вытекающих из результатов психологического анализа и полученных при использовании данных методов первичной ориентировки в исследуемых психологических особенностях испытуемых.
Опрос. Опрос представляет собой метод, при использовании которого человек отвечает на ряд задаваемых ему вопросов. Есть несколько вариантов опроса и каждый из них имеет свои достоинства и недостатки.
Устный опрос применяется в тех случаях, когда желательно вести наблюдение за поведением и реакциями человека, отвечающего на вопросы. Этот вид опроса позволяет глубже, чем письменный, проникнуть в психологию человека, однако требует специальной подготовки, обучения и, как правило, больших затрат времени на проведение исследования.
Письменный опрос позволяет охватить большее количество людей. Наиболее распространенная его форма — анкета. Но ее недостатком является то, что, применяя анкету, нельзя заранее учесть реакции отвечающего на содержание ее вопросов и, исходя из этого, изменить их.
Свободный опрос — разновидность устного или письменного опроса, при котором перечень задаваемых вопросов и возможных ответов на них заранее не ограничен определенными рамками. Опрос данного типа позволяет достаточно гибко менять тактику исследования, содержание задаваемых вопросов, получать на них нестандартные ответы.
Стандартизированный опрос — вопросы и характер возможных ответов на них определены заранее и обычно ограничены достаточно узкими рамками, что делает его более экономичным во времени и в материальных затратах, чем свободный опрос.
Тесты. Тесты являются специализированными методами психодиагностического обследования, применяя которые можно получить точную количественную или качественную характеристику изучаемого явления. От других методов исследования тесты отличаются тем, что предполагают четкую процедуру сбора и обработки первичных данных, а также своеобразие их последующей интерпретации С помощью тестов можно изучать и сравнивать между собой психологию разных людей, давать дифференцированные и сопоставимые оценки.
Тест-опросник основан на системе заранее продуманных, тщательно отобранных и проверенных с точки зрения их валидности и надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах испытуемых.
Тест-задание предполагает оценку психологии и поведения человека на базе того, что он делает. В тестах этого типа испытуемому предлагается серия специальных заданий, по итогам выполнения которых судят о наличии или отсутствии и степени развития у него изучаемого качества.
Тест-опросник и тест-задание применимы к людям разного возраста, принадлежащим к различным культурам, имеющим разный уровень образования, разные профессии и неодинаковый жизненный опыт. Это — их положительная сторона.
Недостаток тестов состоит в том, что при их использовании и. ш.пуемый по желанию может сознательно повлиять на получаемые результаты, особенно если он заранее знает, как устроен тест и каким образом по его результатам будут оценивать психологию и поведение. Кроме того, тест-опросник и тест-задание неприменимы в тех случаях, когда изучению подлежат психологические свойства н характеристики, в существовании которых испытуемый не может быть, полностью уверен, не осознает или сознательно не хочет принимать их наличие у себя. Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные личностные качества и мотивы поведения. В этих случаях обычно применяется третий тип тестов — проективные.
Проективные тесты. В основе проективных тестов лежит механизм проекции, согласно которому неосознаваемые собственные качества, особенно недостатки, человек склонен приписывать другим людям.
Проективные тесты предназначены для изучения психологических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное отношение. Применяя тесты подобного рода, о психологии испытуемого судят на основании того, как он воспринимает и оценивает ситуации, психологию и поведение людей, какие личностные свойства, мотивы положительного или отрицательного характера он им приписывает.
Пользуясь проективным тестом, психолог с его помощью вводит испытуемого в воображаемую, сюжетно неопределенную ситуацию, подлежащую произвольной интерпретации.
Тесты проективного типа предъявляют повышенные требования к уровню образованности и интеллектуальной зрелости испытуемых и в этом состоит основное практическое ограничение их применимости. Кроме того, такие тесты требуют большой специальном подготовки и высокой профессиональной квалификации со стороны самого психолога.
Эксперимент. Специфика эксперимента как метода психологического исследования заключается в том, что в нем целенаправленно и продуманно создается искусственная ситуация, в которой изучаемое свойство выделяется, проявляется и оценивается лучше всего.
Основное достоинство эксперимента состоит в том, что он позволяет надежнее, чем все остальные методы, делать выводы о причинно-следственных связях исследуемого явления с другими феноменами, научно объяснять происхождение явления и его развитие.
Имеются две основные разновидности эксперимента: естественный и лабораторный.
Естественный эксперимент организуется и проводится в обычных жизненных условиях, где экспериментатор практически не вмешивается в ход происходящих событий, фиксируя их в том виде, как они разворачиваются сами по себе.
Лабораторный эксперимент предполагает создание некоторой искусственной ситуации, в которой изучаемое свойство можно лучше всего изучить.
Данные, получаемые в естественном эксперименте, лучше всего соответствуют типичному жизненному поведению индивида, реальной психологии людей, но не всегда точны из-за отсутствия у экспериментатора возможности строго контролировать влияние всевозможных факторов на изучаемое свойство. Результаты лабораторного эксперимента, напротив, выигрывают в точности, но зато уступают в степени естественности — соответствия жизни.
Моделирование. Моделирование как метод применяется в том когда исследование интересующего ученого явления путем простого наблюдения, опроса, теста или эксперимента затруднено или невозможно в силу сложности или труднодоступности. Тогда прибегают к созданию искусственной модели изучаемого феномена, повторяющей его основные параметры и предполагаемые свойства. На этой модели детально исследуют данное явление и делают выводы о природе.
Модели могут быть техническими, логическими, математическими, кибернетическими.
Математическая модель представляет собой выражение или формулу, включающую переменные и отношения между ними, воспроизводящие элементы и отношения в изучаемом явлении.
Техническое моделирование предполагает создание прибора или устройства, по своему действию напоминающего то, что подлежит изучению.
Кибернетическое моделирование основано на использовании в качестве элементов модели понятий из области информатики и кибернетики.
Логическое моделирование основано на идеях и символике, применяемой в математической логике.
Наиболее известными примерами математического моделирования в психологии являются формулы, выражающие собой законы Бугера — Вебера, Вебера — Фехнера и Стивенса. Логическое моделирование широко используется при изучении мышления человека и его сравнении с решением задач вычеслительной машиной.
Кроме вышеперечисленных методов, предназначенных для сборе первичной информации, в психологии широко применяются различные способы и приемы обработки этих данных, их логического и математического анализа для получения вторичных результатов, т.е. фактов и выводов, вытекающих из интерпретации переработанной первичной информации. Для этой цели применяются, в частности, разнообразные методы математической статистики, без которых зачастую невозможно получить достоверную информацию об изучаемых явлениях, а также методы качественного анализа.
Преимущества и недостатки чат-ботов: все, что вам нужно знать
Всем известно, что услуги диалоговых чат-ботов произвели революцию в обслуживании клиентов.
Согласно исследованию Gartner, в ближайшие два года 38% организаций планируют внедрить чат-бота. Это означает увеличение внедрения технологий на 40%.
Но запуск чат-бота — это не только внедрение ИИ: вам нужно убедиться, что ваши клиенты получают положительный опыт . Именно здесь чат-боты с разговорным искусственным интеллектом играют фундаментальную роль.
Важность клиентского опыта
Недавнее исследование показывает, что более 30% клиентов готовы отказаться от бренда после плохого обслуживания клиентов .
Плохой опыт, как правило, вызывают:
- Отсутствие эмпатии со стороны человека, отвечающего на запрос клиента
- Автоматические ответы без решения
- Нестандартные решения, без учета потребностей каждого конкретного пользователя
- Отсутствие ответа или чрезмерное время ожидания
Итак, что вам нужно знать, чтобы внедрить диалогового чат-бота и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов? Вот небольшое руководство с некоторыми преимуществами и проблемами, на которые вы должны обратить особое внимание.
Преимущества: Почему чат-боты являются надежным партнером для вашей компании?
1. Они помогают вам узнать своих клиентов
Разговорные чат-боты могут помочь вам узнать своих клиентов еще лучше. Они позволяют вам узнать, каковы их наиболее распространенные вопросы и потребности, а также продукты или услуги, которые их интересуют. Они помогают вам принимать стратегические решения для улучшения опыта и предлагают более персонализированный сервис при каждом взаимодействии.
2. Это машина продаж
Ваш чат-бот может быть идеальным партнером для продвижения новых продуктов и отправки проактивных уведомлений, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов. Они также могут предложить немедленную помощь вашим потенциальным клиентам и помочь ускорить процесс принятия решения о покупке.
Статья по теме: Engage: Как отправлять проактивные скидки в WhatsApp
3. Круглосуточная служба поддержки
Одним из самых больших преимуществ является то, что чат-боты доступны 24 часа в сутки, чтобы помочь клиентам.
Кроме того, они быстро отвечают на все поступающие вопросы. Это гарантирует две очень важные вещи почти для всех компаний:
- Довольные клиенты с немедленными ответами и решениями
- Сотрудники, сосредоточенные на более важных задачах и не перегруженные работой из-за чрезмерных консультаций в нерабочее время
4. Они помогают оптимизировать расходы
Продолжая предыдущий пункт, представьте, что ваши агенты тратят больше времени, отвечая только на вопросы, которые требуют участия человека, разве это не невероятно? Внедрение чат-бота с диалоговым ИИ — отличный способ автоматизировать обслуживание клиентов и улучшить сервис, предоставляемый агентами, что также приводит к оптимизации затрат в среднесрочной перспективе.
5. Индивидуальный подход
Все люди очень разные и способы общения тоже. Поэтому важно предлагать адекватный и чуткий ответ на каждый запрос. Например, наш разговорный искусственный интеллект позволяет вам понимать неформальный язык и регионализм, обогащать разговоры плагинами, такими как изображения, карусели и документы, и распознавать намерение каждого взаимодействия.
Некоторые моменты, на которые следует обратить внимание
1. Чат-бот не является человеком
Да, это может показаться очевидным. Но вы должны это помнить. Разговорный чат-бот — это не человек-агент, поэтому он не всегда понимает запрос. Его выбор ответов может быть ограничен, в зависимости от информации, которую он загрузил. Могут быть моменты, когда ваши взаимодействия кажутся «роботизированными».
Как это исправить? Современные решения на основе искусственного интеллекта, такие как предлагаемые Aivo, позволяют вам создать индивидуальность для вашего чат-бота и адаптировать разговоры к контексту. Вы даже можете научить чат-бота проявлять эмпатию на основе конкретных сообщений или включать уклончивые ответы и учиться на каждом взаимодействии.
Дополнительный совет: Обратите особое внимание на своих агентов-людей. Когда чат-бот не может решить вопрос, важно, чтобы чуткий и готовый человек-агент продолжил разговор. Доступность и готовность помочь сделают разницу между посредственным обслуживанием клиентов и исключительным. Пользователи ожидают встретить чутких и доступных людей.
Статья по теме: 8 важных навыков обслуживания клиентов для агентов онлайн-чата
2. Есть время внедрения
Это не недостаток, но стоит помнить, что, как и все улучшения, внедряемые в компании, требуется время, чтобы все заработало на 100% и показало реальные результаты. Развертывание, настройка и изучение чат-бота может занять некоторое время.
Как это решить: Положительным аспектом является то, что наше решение не содержит кода, а это означает, что для его внедрения и обновления не требуется техническая команда или технарь. И, как мы всегда говорим, помните, что нетерпение — враг результатов.
3. Время от времени им требуется техническое обслуживание
Чат-боты нуждаются в постоянном пересмотре, обслуживании и оптимизации с точки зрения их базы знаний и способа общения с клиентами. Чат-бот должен получать новые и значимые данные (т. е. контент), которые могут отвечать на вопросы и запросы клиентов.
Как это исправить? Этот процесс не должен быть головной болью, если вы знаете инструмент и используете его в своих интересах. Например, в нашем решении есть раздел «Обучение», где вы можете научить чат-бота новому контенту, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, используя любые вопросы, на которые не ответили.
Статья по теме: Полное руководство по маркетингу чат-ботов
Итак, стоит ли мне внедрять чат-бота?
В целом, диалоговые чат-боты проще, чем другие типы чат-ботов. При этом сегодня вы можете выбрать удобные и интуитивно понятные платформы, которые не требуют больших инвестиций или слишком много времени.
Самая сложная часть будет выполнена после того, как вы научите чат-бота взаимодействовать с вашими клиентами и иметь нужный тон; тогда вам останется только обновлять его. Это немного по сравнению со всем, что чат-бот может сделать для вашей компании:
- Повышение удовлетворенности клиентов
- Увеличение продаж
- Получение ценных данных
- Оптимизация затрат
Автоматизация обслуживания клиентов с помощью диалогового ИИ всегда будет выгодным шагом для вашей компании и ваших клиентов.
Хотите узнать больше о наших решениях по обслуживанию клиентов? Закажите демоверсию продукта прямо сейчас и откройте для себя все возможности, которые может дать вам чат-бот с диалоговым ИИ.
Проблемы и преимущества диалоговых пользовательских интерфейсов в 2021 году | Блог
Если какого-либо веб-дизайнера попросить упомянуть самое важное, что следует учитывать при разработке интерфейса, вы, скорее всего, услышите, что он скажет простоту. Как бы прямолинейно ни звучало слово «простота», оно несет в себе множество других значений, когда речь идет об интерфейсе веб-сайта. Чтобы интерфейс был простым, он должен быть интуитивно понятным для клиентов, он должен быть доступен для пользователей с различными нарушениями и не влиять на производительность веб-сайта каким-либо негативным образом.
Сейчас самая сложная часть работы дизайнера — добиться простоты интерфейса. Вот почему многие дизайнеры веб-сайтов, будь то фрилансеры или компании, занимающиеся веб-дизайном и разработкой, всегда ищут инновационные способы сделать это реальность. Это гарантирует, что веб-сайт может действительно просто взаимодействовать с пользователями. Этот поиск привел к разработке «диалогового» пользовательского интерфейса, который теперь стал жизнеспособным решением для многих дизайнеров.
Диалоговый пользовательский интерфейс — это интерфейс, с помощью которого пользователи могут общаться на простом языке. Разговор может быть текстовым или голосовым. Цель состоит в том, чтобы обеспечить бесперебойную работу и лучшее понимание для пользователей.
На самом деле диалоговый пользовательский интерфейс не является чем-то новым. Однако за последние несколько лет диалоговые пользовательские интерфейсы получили более широкое признание в сообществе пользователей пользовательского интерфейса, и многие веб-сайты хотят, чтобы их интерфейсы были более диалоговыми. Многие предприятия стали полагаться на какой-то разговорный метод для обучения, конвертации потенциальных клиентов и увеличения продаж.
В этой статье обсуждаются некоторые преимущества и проблемы диалоговых пользовательских интерфейсов.
Задачи разговорного интерфейсаС любой технологией, которая все еще является относительно новой, по мере развития диалогового пользовательского интерфейса все еще возникают проблемы с масштабированием.
Соответствие высоким ожиданиям пользователей
Многие компании требуют слишком многого от простых голосовых помощников и чат-ботов. Пользователи могут ожидать, что голосовые помощники или чат-боты могут делать гораздо больше, чем позволяют их простые логические системы. Поскольку разговоры могут звучать так, как будто на другом конце разговаривает человек, пользователь может стать нереалистичным в своих ожиданиях и разочароваться. Хотя кажется маловероятным, что человека можно обмануть с помощью простого чат-бота, подумайте о том, сколько детей в наши дни разговаривают с Alexa и Siri.
Невозможно обрабатывать сложные процессы
Диалоговые интерфейсы, такие как голосовые помощники и чат-боты, эффективны только для простых и ограниченных запросов, поскольку они могут давать короткие ответы. Они эффективны только тогда, когда пользователи уже знают, что им нужно от них спросить и как они должны спросить. Если пользователям нужно несколько вариантов или сравнений, им может подойти диалоговое взаимодействие.
Дорогая технология
Хотя технологии машинного обучения и обработки естественного языка существуют уже некоторое время, эта технология не является человеческой и все еще очень дорогая. Если вы хотите создать технологию обработки естественного языка для голосового помощника, гонорары инженера-программиста могут составить от 50 000 до 100 долларов США или даже больше! Помимо затрат на разработку, все такие технологии по-прежнему требуют, чтобы агенты-люди тренировались с этими машинами до 6 месяцев, что повлечет за собой дополнительные расходы.
Преимущества диалогового интерфейсаУстранив проблемы, с которыми мы сталкиваемся, мы можем понять конкретные преимущества, которые дает диалоговый пользовательский интерфейс.
Снижает общую стоимость поддержки клиентов
Чат-боты могут быть очень эффективными, когда они используются в качестве первой линии связи в воронке поддержки клиентов. В среднем чат-боты и голосовые помощники могут быстро обработать множество простых запросов пользователей, а в более сложных случаях они могут перенаправить пользователей к реальным представителям службы поддержки. Это может значительно сократить расходы на поддержку клиентов, поскольку многие простые запросы никогда не должны поступать к сотруднику службы поддержки клиентов, что снижает объем запросов и количество персонала, необходимого для их обработки. Меньшая команда облегчает обучение и экономит больше денег.
Сокращение времени отклика для служб
Очень важно отвечать клиентам и посетителям так же быстро, как они обращаются в службу поддержки. Это гарантирует, что они не расстроятся и не уйдут, не получив необходимой помощи. Поэтому ваше время отклика должно быть очень быстрым. Это то, что диалоговый интерфейс, будь то текстовый или речевой, может ускорить.
Повышение вовлеченности и удержания пользователей
Как голосовые помощники, так и чат-боты могут заменить многочисленные действия, которые пользователям в настоящее время приходилось выполнять вручную. используя краткий формат вопросов и ответов, они могут собирать и заполнять информацию вместо того, чтобы позволять пользователям просматривать запутанный список форм, которые необходимо заполнить. Боты с искусственным интеллектом обрабатывают ответы на основе встроенных алгоритмов, действующих от имени пользователя. Такое удобство и простота использования повышает качество обслуживания клиентов и их взаимодействие с вашим продуктом, а также мотивирует их продолжать использовать ваш веб-продукт.
Расширение клиентской базы
Возможности воспроизведения голоса и распознавания речи в диалоговых интерфейсах помогают создать новый способ развития взаимодействия между людьми и компьютерами. Это особенно беспокоит людей с нарушениями зрения, поскольку им трудно пользоваться клавиатурой и экранами компьютеров, что большинство из нас считает само собой разумеющимся. Расширение взаимодействия пользователей с вашим брендом и веб-сайтом означает, что вы также увеличите свою клиентскую базу.