Этапы беседы в психологии общения: ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

«Медицинская и социальная психология» (весенний семестр) — учебная программа, методические указания, темы докладов и рефератов

Психологические основы  доверительного общения.

Общение, его роль и место в жизни и профессиональной деятельности. Понятие социализации. Виды общения. Функции общения. Компоненты общения. Механизмы социальной перцепции. Понятие каузальной атрибуции. Факторы, влияющие на общение. Эффекты межличностного восприятия. Коммуникативные барьеры.

Невербальные средства  коммуникации.

Невербальные средства коммуникации: визуальный контакт, мимика, паралингвистика, межличностная дистанция, кинесика. Их значение в общении.

Вербальные средства коммуникации.

Вербальные средства коммуникации. Умение слушать партнера как  основное условие эффективного взаимодействия с пациентом. Техники активного слушания.

Половозрастные характеристики групп.

Социо-психологические аспекты половой детерминации и возрастных особенностей человека. Определение понятия гендер. Уровни и механизмы детерминации пола.  Этапы социально-психологической детерминации. Физические детерминанты половой принадлежности: генетический пол, гормональный пол, соматический пол, гражданский пол. Этапы социально-психологической детерминации. Гендерное самосознание. Гендерная роль. Гендерные стереотипы. Возрастные периоды жизни человека. Стадии психосоциального развития (по Э. Эриксону). Понятие и структура возрастного кризиса. Характеристики кризисных периодов. Специфические особенности кризисов взрослого периода.

Ролевая структура группы.

Понятие группы. Структура группы и ее измерение: формально-статусное, социометрическое, модели коммуникативных сетей. Понятие роли в группе. Теории лидерства. Понятие групповой сплоченности.  Классификация групп. Особенности социального взаимодействия и поведения людей в группе (групповые феномены). Психология малых групп.

Семья как малая социальная группа.

Определение семьи. Функции семьи. Структура и динамика семьи. Стили воспитания в семье. Проблема границ родительского контроля. Культуральные особенности. Типы неправильного воспитания. Тип воспитания и акцентуации личности.

Конфликт.

Техники быстрого снятия напряжения в беседе. Стратегии поведения в конфликте: сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, соперничество. Выбор оптимального стиля поведения в конфликтной ситуации. Профилактика конфликта в профессиональной деятельности врача.

Психологическая адаптация человека.

Понятие о психологической адаптации и дезадаптации. Стратегии преодоления  сложных жизненных ситуаций: психологическая защита и копинг.  Механизмы психологической защиты. Определение. Психодинамический подход. Механизмы психологических защит (МПЗ): отрицание, замещение, регрессия, рационализация, компенсация, сублимация, интеллектуализация, проекция. Копинг-стратегия, стратегии совладания с жизненными трудностями (по Р. Лазарус).

Взаимоотношения врача и больного.

Основа  взаимоотношений врача и больного. Предпосылки взаимоотношений врача и больного. Теоретические основы взаимоотношений врача и пациента с позиций психоанализа. Раскрыть понятия «перенос», «контрперенос». Основные фазы общения врача и пациента. Задачи соответствующие каждому этапу. Модели взаимоотношений врача и пациента: техническая, патерналистская, коллегиальная, контрактная. Особенности общения с пациентами врача-стоматолога. Врач, выступающий в роли пациента. Сложные случаи в общении врача и пациента. Врач, выступающий в роли пациента.

Внутренняя картина болезни.

Определение. Структура внутренней картины  болезни. Составляющие ВКБ. Болевая или сенсорная составляющая (неприятные ощущения, дискомфорт). Эмоциональная составляющая. Интеллектуальная (когнитивная). Нарушения психической деятельности человека в условиях заболевания. Типы отношений к болезни по Личко А.Е.. Болезнь как кризисная ситуация.  Беседа о диагнозе.

В ходе семинарского занятия внимательно слушать выступления своих однокурсников. При необходимости задавать им уточняющие вопросы. Принимать активное участие в обсуждении учебных вопросов: выступать с докладами, рефератами, обзорами научных статей, отдельных публикаций периодической печати, касающихся содержания темы семинарского занятия. В ходе своего выступления использовать технические средства обучения, доску и мел. С целью более глубокого усвоения изучаемого материала задавать вопросы преподавателю. После подведения итогов семинара устранить недостатки, отмеченные преподавателем.

Занятие 1. Психологические основы  доверительного общения.

1. Знать основные понятия: Общение, социальная перцепция, каузальная атрибуция, межличностное восприятие, коммуникативные барьеры.

2. Иметь представление о понятии социализации, видах общения, функциях общения, компонентах общения, механизмах социальной перцепции, факторах, влияющих на общение.

Занятие 2. Невербальные средства  коммуникации

1. Знать основные понятия: Невербальные средства коммуникации, визуальный контакт, мимика, паралингвистика, межличностная дистанция, кинесика.

2. Иметь представление об особенностях  перцепции, обмена информацией и взаимодействии в процессе невербального общения.

3. Привести примеры внушения, заражения, подражания. Самостоятельная работа студентов (психотехнические игры и упражнения) на развитие репертуара невербального поведения.

Занятие 3. Вербальные средства коммуникации.

1. Знать основные понятия: вербальные средства коммуникации, техники активного слушания.

2. Иметь представление об особенностях  схем вербального реагирования в ходе беседы.

Занятие 4. Ролевая структура группы.

1. Знать основные понятия. Понятие группы. Понятие роли в группе. Теории лидерства. Понятие групповой сплоченности. Классификация групп. Психология малых групп. Определение семьи

2.  Иметь представление о структуре группы и ее измерении, о моделях коммуникативных сетей. Особенности социального взаимодействия и поведения людей в группе (групповые феномены). Стили воспитания в семье. Культуральные особенности воспитания в семьях. Типы неправильного воспитания.

Занятие 5. Конфликт.

1.Знать основные понятия: инцидент, конфликт, противоречие, динамика конфликта, конфликтность, манипулирование,

2.Иметь представление о стилях поведения в конфликтной ситуации, типах конфликтных личностей, технологиях управления конфликтами, способах управления своими эмоциональными состояниями. Техники быстрого снятия напряжения в беседе. Стратегии поведения в конфликте: сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, соперничество.

3.Привести примеры конфликтов и их исходов, обсудить стили поведения участников этих конфликтов.

Занятие 6. Психологическая адаптация человека. Психологические механизмы преодоления стресса.

1.Знать основные понятия .Понятие о психологической адаптации и дезадаптации. Стратегии преодоления  сложных жизненных ситуаций: психологическая защита и копинг. 

2.Иметь представление о самодиагностике собственного стиля преодоления стрессов (методика Плутчика,  опросник Лазаруса).

Занятие 7. Взаимоотношения врача и больного.

1.Знать основные понятия: перенос, контрперенос, комплайенс, основные модели взаимоотношений врача и пациента.

2.Иметь представление о предпосылках для взаимоотношений врача и пациента, теоретических основах взаимоотношений врача и пациента, фазах развития отношений врача и пациента. Особенности общения с пациентами врача-стоматолога.

3.Привести примеры сложных случаев в общении врача и пациента.

Занятие 8.  Внутренняя картина болезни.

1.Знать основные понятия:  внутренняя картина болезни, типы отношения к болезни

2.Иметь представление о структуре внутренней картины  болезни, нарушениях психической деятельности человека в условиях заболевания.

3.Привести примеры  частных  клинических случаев.

1. Вербальное общение. Средства вербального воздействия. Этапы ведения беседы
2. Внутренняя картина болезни. Определение. Составляющие ВКБ: сенсорная, эмоциональная, когнитивная, поведенческая составляющие
3. Понятие общения.  Виды общения. Факторы, влияющие на поведение человека в процессе общения.
4. Невербальные средства общения: расстояние между собеседниками, взаиморасположение,  позы и жесты. Их роль в формировании у пациента доверия к врачу.
5. Взаимоотношения врача и больного. Основные фазы общения врача и пациента. Задачи соответствующие каждому этапу.
6. Особенности поведения человека в группе (Социальные феномены группового поведения).
7. Невербальные средства общения: расстояние между собеседниками, взаиморасположение,  позы и жесты. Мимика и взгляд. Паралингвистические компоненты общения.
8. Семья как малая группа. Определение. Основные функции. Стадии развития семьи.
9. Лидерство: основные теории лидерства, стили руководства.
10. Понятие группы. Виды групп. Основные характеристики группы: групповые нормы и цели. Социальные роли в группе.
11. Внутренняя картина болезни. Определение. Факторы, влияющие на отношение к болезни. Типы отношений к болезни.
12. Механизмы социальной перцепции. Понятие каузальной атрибуции. Факторы, влияющие на общение.
13. Понятие социализации. Функции общения. Эффекты межличностного восприятия. Коммуникативные барьеры.
14. Семья как малая группа. Основные функции. Стадии развития семьи.
15. Социо-психологические аспекты половой детерминации человека. Уровни и механизмы детерминации пола.  Этапы социально-психологической детерминации.
16.  Конфликт. Определение понятия. Виды конфликтов. Функции.Этапы развития конфликта.
17. Вербальные средства коммуникации. Умение слушать партнера как  основное условие эффективного взаимодействия с пациентом. Техники активного слушания.
18. Понятие гендера, гендерной роли.  Этапы становления полоролевого самосознания личности.
19. Модели взаимоотношений врача и пациента. Врач, выступающий в роли пациента. Сложные пациенты.
20. Невербальные средства коммуникации: визуальный контакт, мимика, паралингвистика, межличностная дистанция, кинесика. Их значение в общении.
21. Ролевая структура группы. Лидерство и харизма.  Основные теории лидерства.
22. Конфликт, определение. Стратегии поведения в конфликте.  Пути разрешения конфликтных ситуаций.
23. Основные компоненты общения. Механизмы социальной перцепции.
24. Взаимоотношения  врача и больного. Теоретические основы взаимоотношений врача и пациента с позиций психоанализа. Раскрыть понятия «перенос», «контрперенос».

1. Предмет и объект клинической психологии (основные понятия, разделы клинической психологии, место клинической психологии в системе наук, отличие клинической

психологии и психотерапии и психиатрии).

2. История клинической психологии (Л.Уитмер, Э.Крепелин, Т.Рибо, К.Ясперс, 3.Фрейд, И.П.Павлов, А.Р.Лурия).

3. Методологические проблемы клинической психологии ( проблема нормы и патологии, устойчивость границ нормы: психопатии, пограничные и транзиторные расстройства, релятивистская, статистическая, адаптационная концепции нормы).

4. Методы клинической психологии.

5. Этика в клинической психологии (модель Гиппократа, модель Парацельса, деонтологическая модель, биоэтика).

6. Соотношения социального и биологического факторов в формировании и патологии психики

7. Особенности деятельности клинического психолога (цели, задачи, компетенции).

8. Психопатология чувственного познания (галлюцинации, псевдогаллюцинации, иллюзии, бред).

9. Нарушения памяти (дисмнезии, амнезии, парамнезии).

10. Нарушения восприятия (агнозии, псевдоагнозии, нарушение мотивационного компонента восприятия).

11. Нарушения памяти ( нарушения опосредованной памяти, нарушения динамики мнестической деятельности, нарушения непосредственной памяти).

12. Нарушения мышления (нарушения операционной стороны мышления, нарушения динамики мыслительной деятельности).

13. Нарушения эмоций и чувств (эйфория, депрессия, дистимия, ларвированная депрессия, меланхолия, эмоциональная лабильность, эмоциональная тупость, аффект).

14. Нарушения сознания (К. Ясперс – критерии ясного сознания, оглушения сознания, делирий, онейроид, аменции, кома, сумеречное состояние).

15. ЗПР – задержка психического развития.

16. Олигофрения, современные программы реабилитации и работы с людьми с ограниченными умственными возможностями.

17. Шизофрения (проблема этиологии, различные взгляды на возникновение болезни, симптомы,формы шизофрении).

18. Психологический анализ изменений личности при шизофрении, психотерапия больных шизофренией.

19. Психологический анализ изменений личности при эпилепсии, психотерапия больных эпилепсией.

20. Психопатология детского возраста

21. Психопатии (определение, виды, акцентуации и психопатии, дифференциальная диагностика психопатий).

22. Тревожные расстройства

23. Соматоформные и конверсионные расстройства.

24. Расстройства, связанные со злоупотреблением психоактивных веществ, работа психолога в клинике зависимостей (синдромы зависимости, синдромы отмены).

25. Психология соматического больного (понятие болезни, внутренняя картина болезни, уровни ВКБ).

26. Тип отношения к болезни, особенности психотерапевтической работы при различных типах отношения к болезни (ипохондрический, меланхолический, невротический,

сензитивный и т.д.).

27. Основные концепции развития психосоматических заболеваний (теория символического языка органа, концепция профиля личности, концепция специфического  внутриличностного конфликта, теория десоматизации ресоматизации, психосоматическое заболевание как результат алекситимии, общефизиологические концепции развития болезни).

28. Влияние соматической болезни на психику (личностные особенности больных при различных заболеваниях).

29. Влияние семьи на возникновение и развитие психосоматических заболеваний.

30. Психотерапевтическая работа с психосоматическими больными (гештальт-терапия, поведенческая терапия, арт терапия).

31. Современные проблемы клинической психологии

Основная литература:

1.      Пе­рес Ло­вел­ле Р., Куд­ря­вая Н.В. Пси­хо­ло­ги­че­ские ос­но­вы про­фес­сио­наль­ной дея­тель­но­сти вра­ча. – М.: ВУНМЦ, 1999 г.

2.      Си­до­ров П.И., Парня­ков А.В. Вве­де­ние в кли­ни­че­скую пси­хо­ло­гию. – В 2 тт. – Ека­те­рин­бург, 2000 г.

3.      Тво­ро­го­ва Н.Д. Пси­хо­ло­гия. Лек­ции для сту­ден­тов ме­ди­цин­ских ву­зов. – М., 1998 г.

Дополнительная (рекомендуемая) литература:

1. Александер Ф. Психосоматическая медицина. – М., 2000.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М.: Прогресс, 1989.
3. Бойко В.В. Правила эмоционального поведения. — СПб., 2000.
4. Годфруа Ж. Что такое психология? – М., 1992,т.1,т.2.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: «Питер», 2000.
6. Карвасарский Б.Д. Клиническая психология. —  СПб, 2003.
7. Немов Р.С. Общая психология. 1-2тт. – М., 1994.
8. Никифоров Г.С. Психология здоровья. — СПб., 2002.
9. Николаева В.В. Влияние хронической болезни на психику: психологическое исследование. – М.: МГУ, 1987.
10. Основы общей психологии и педагогики / учебно-методическое пособие для студентов СПбГМУ им.акад. И.П.Павлова. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2003.
11. Пси­хо­ло­ги­че­ский сло­варь/ Под ред. А.В. Пет­ров­ско­го. – М., 1990.
12. Пси­хо­эмо­цио­наль­ный стресс. Ру­ко­во­дство для вра­чей. – М.: Ме­ди­ци­на, 1996
13. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб.: прайм- Еврознак, 2002
14. Са­тир В. Как сто­ить се­бя и свою се­мью. – М.: Пе­да­го­ги­ка-п­ресс, 1992.
15. Свенцицкий А.Л. «Социальная психология» — М, 2003.
16. Социально-психологические основы профессиональной деятельности врача:пособие для студентов. – СПб.: Изд-во СПбГМУ, 2004.
17. Фрейд З. Пси­хо­ло­гия «Я» и за­щит­ные ме­ха­низ­мы. – М., 1993.

51. Деловое общение. Правила проведения деловых бесед

51. Деловое общение. Правила проведения деловых бесед

От умения менеджера вести беседы зависит успех дела.

Деловая беседа – это форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Условия проведения беседы:

1. Умение заинтересовать собеседника.

2. Создание атмосферы взаимного уважения и доверия.

3. Искусное использование в беседе методов убеждения и внушения.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

1.Свободные и целенаправленные беседы с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки.

2. Специально подготовленные и регламентированные беседы.

Любая деловая беседа состоит из трех этапов:

1. Подготовительный. В него входят определение задач беседы и составление её плана, установление времени и выбор места проведения.

2. Ознакомительный. На этом этапе преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

3. Основной. Включает в себя три части: 1. Вводная – вопросы, возражения; 2. Основная – доказательства, выводы; 3. Заключительная – решения.

Вопросы для закрепления:

1. Что такое деловое общение и деловая беседа?

2. Какие существуют условия проведения беседы?

3. Этапы деловой беседы.

Тест.

Укажите один верный вариант ответа:

1. На каком этапе преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия:

а) Подготовительный

б) Ознакомительный

в) Основной

2. На каком этапе определяются задачи беседы и составляется её план:

а) Подготовительный

б) Ознакомительный

в) Основной

3. Деловая беседа – это:

а) Специфическая форма делового общения, связанная с руководством людьми

б) Форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, направленная на решение той или иной проблемы

в) Способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам

4. На сколько групп делятся деловые индивидуальные беседы:

а) 2

б) 3

в) 4

г) 5

5. Какое условие проведения беседы неверно:

а) Умение заинтересовать собеседника

б) Создание атмосферы взаимного уважения и доверия.

в) Искусное использование в беседе методов убеждения и внушения.

г) Проявление неуважения к собеседнику

8 этапов общения — Онлайн-сервис написания эссе

Человеческие существа отличаются от других видов на планете тем, что они обладают самосознанием. Еще одно важное отличие состоит в том, что у людей есть одни из самых сложных и развитых способов общения. Общение необходимо для выживания любой расы, и оно важно не только для выживания, но и для продолжения существования. Коммуникацию можно определить как процесс, посредством которого члены любого вида или общества делятся идеями, информацией, чувствами, фактами и взглядами с другими членами общества.У разговора может быть много потенциальных целей. Однако наиболее распространенная цель состоит в том, чтобы позволить членам одного и того же вида или общества достичь общего или большего понимания. Это также прямой ключ к функции управления. Вот почему многие исследователи были заинтригованы темой общения. И в этом академическом письме читатели смогут узнать о 8 этапах общения. Читатели также смогут узнать о важности коммуникации и ее препятствиях.

Введение в коммуникацию и ее типы

Коммуникация — это процесс, с помощью которого человек может передавать общие идеи, взгляды, мысли и другие виды информации другим членам общества. Существуют разные типы связи, и вот некоторые из этих различных типов:

Это тип общения, который осуществляется по различным официальным каналам внутри формального органа организации.Формальное общение может происходить как в письменной, так и в устной форме. Есть также два разных типа формального общения. И это типы вертикальной коммуникации и горизонтальной коммуникации. Как следует из названия, вертикальная коммуникация — это тип коммуникации, которая течет снизу вверх или наоборот в формальном теле организации. Точно так же горизонтальный или боковой диалог происходит между различными подразделениями.

Этот тип коммуникации включает в себя все виды коммуникаций, которые происходят вне структуры формального органа организации.Многие эксперты называют этот тип общения структурой «виноградной лозы». Этот тип разговора часто бывает искаженным и происходит быстро.

Это разные типы связи.

8 этапов коммуникации

1. Отправитель

Это первый этап передачи информации. И на этом этапе есть отправитель, основной задачей которого является создание сообщения и обеспечение того, чтобы сообщение достигло получателя в процессе передачи.

2. Официальное сообщение

Это второй этап коммуникации, и этот этап касается только сообщения, которое должно пройти через процессы кодирования, передачи и приема.

3. Кодировка

Третий этап обмена данными — это кодирование, и на этом этапе сообщение проходит процесс кодирования отправителем. Это означает, что сообщение кодируется символически в виде слов, изображений, жестов или других важных средств.

4. The Transmission — Choice Channel and Medium

Этот этап относится к способу кодирования информации. Это также можно рассматривать как этап, связанный с тем, как информация проходит процесс передачи. Средством связи может быть почта, телефон, факс и многие другие средства. Отправителю важно выбрать подходящее средство для надлежащего приема.

5. Декодирование и понимание

Декодирование — это процесс, посредством которого получатель преобразует сообщение, чтобы понять информацию, которая должна была быть передана. И этот этап декодирования и понимания всегда происходит после кодирования. Далее следует этап приема.

6. Приемник и Прием

Шестой этап — это этап приема, и на этом этапе получатель получает сообщение и пытается его понять.Получатель также является последним участником, участвующим в цепочке кодирования, передачи информации и приема.

7. Ответ и обратная связь

После этапа приема получатель отправляет некоторую информацию, которая показывает, что информация была получена и понята получателем. Этап ответа и обратной связи очень важен, поскольку он показывает, правильно ли произошли процессы кодирования и приема.

8. Любой шум

Это последний этап, и этот этап относится к любому виду нарушения или препятствия, которое могло иметь место в процессе общения. Для эффективного общения важно, чтобы в окружающей среде не было внешнего шума.

Важность общения

Существует ряд причин, по которым общение важно.Вот некоторые из этих причин:

• Он обеспечивает прочную основу для координации между членами сообщества или общества
• Это позволяет человеку свободно работать с другими членами или элементами общества
• Он действует как прочная основа для умения принимать решения
• Повышает эффективность работы человека на руководящей должности.
• Помогает в укреплении мира и единства среди всех членов общества или сообщества
• Помогает повысить уверенность в себе и моральный дух людей

Есть много других преимуществ общения помимо упомянутых здесь.Следовательно, для человека важно развивать сильные коммуникативные навыки.

Барьеры для общения

На пути к эффективному общению может быть множество препятствий. Эти барьеры могут помешать общению или позволить неверной информации проходить через разные каналы и среды. Вот некоторые из этих препятствий для эффективного общения:

Этот барьер связан со всеми видами проблем, которые могут возникнуть при кодировании или декодировании информации.Эти препятствия могут возникать из-за неправильных слов, различных интерпретаций или переводов.

Это психологические или эмоциональные факторы, которые могут выступать в качестве барьеров в разговоре. Эти барьеры отражают психическое состояние как отправителя, так и получателя.

Эти барьеры относятся к препятствиям, которые могут возникать из-за жестких организационных структур. Примером этого может быть высокоцентрализованная организация, где некоторые члены команды вообще не могут взаимодействовать с другими членами.

Это личные факторы как отправителя, так и получателя, которые могут помешать процессу эффективного общения.

Это одни из самых важных препятствий на пути к эффективному общению.

Заключение:

Коммуникация — это просто процесс, посредством которого информация передается от человека к другому через какой-то канал выбора и среду. Для правильной передачи сообщения важно, чтобы качество сообщения было хорошим.Есть 8 этапов общения. И некоторые из этих этапов — официальное сообщение, кодирование, передача через выбранный канал и среду, декодирование и понимание после передачи, прием, а также ответ и обратная связь после приема. Коммуникация также играет очень важную роль в существовании и выживании всего вида.

Ссылки
https://www.answers.com/Q/What_are_the_8_stages_of_communication_process

https: // www.toppr.com/guides/business-studies/directing/communication/
https://web.njit.edu/~lipuma/352comproc/comproc.htm

https://study.com/academy/lesson/what-is-the-communication-process-definition-steps.html
https://study.com/academy/lesson/communication-cycle-definition-stages.html

Элементы и важность коммуникационного процесса | Управление бизнесом

https://blog.udemy.com/elements-of-communication/

Пятиступенчатая модель разговора — видео и стенограмма урока

Открытие и обратная связь

Тина идет к Меган и рассказывает ей о смерти собаки Меган.Она не совсем понимает, с чего начать этот разговор. Что ей сказать?

Каждый разговор начинается с открытия , которое является приветствием. В большинстве случаев это словесно, например, поздороваться, хотя иногда это может быть невербально, например, машет рукой.

Тина захочет начать разговор с приветствия. Она также может захотеть немного поговорить, например, спросить Меган, как у нее дела, или прокомментировать погоду. Все это будет частью открытия.

Однако, как только они поздоровались и немного поговорили, Тина захочет перевести разговор на тему собаки Меган. Feedforward — это период разговора, когда вы переходите к сути разговора. Пришло время предварительно просмотреть, что вы собираетесь сказать. Когда вы думаете о слове «прямая связь», помните, что оно продвигает разговор вперед.

Например, Тина может сказать Меган: «Боюсь, у меня плохие новости». Это способ продвинуть разговор вперед к разговору о собаке Меган, а также к предварительному просмотру того, что она собирается сказать.Она предупреждает Меган, что цель разговора не позитивна.

Business

У Тины пока все хорошо. Она начала разговор с приветствия и небольшого разговора, а затем предварительно проверила, что она собиралась сказать, с прямой связью. Но теперь пора перейти к сути разговора, к тому, что ей нужно сказать.

Целью или фокусом разговора является этап бизнес . На этом этапе, основной части разговора, между участниками разговора происходит обмен мнениями.Любой из участников может задавать вопросы и отвечать на них, а также выдвигать комментарии или идеи.

Назад к Тине и Меган: теперь, когда Тина сказала Меган, что у нее плохие новости, пора перейти к деловой стадии разговора. Она может сказать Меган, что ее собака умерла.

Но это еще не конец бизнес-стадии, потому что у Меган есть вопросы. Она спрашивает Тину, как умерла ее собака и пострадал ли он. Она может спросить, где его тело и поможет ли Тина спланировать похороны собаки.

Обратная связь и закрытие

Тина прошла через основную часть разговора: деловую стадию. Для этого разговора это был сложный этап, потому что Тине приходилось сообщать плохие новости. Но теперь пора двигаться вперед. Меган и Тина завершают разговор.

Следующим этапом разговора является обратная связь , который происходит, когда разговор отражается и резюмируется. Подобно тому, как прямая связь продвигает разговор вперед, обратная связь оглядывается на разговор.

В разговоре со своим начальником или профессором Тина могла бы провести очень формальный этап обратной связи, на котором она сказала бы что-то вроде: «В общем, мои следующие шаги после этого разговора должны быть…»

Но с Меган, ее подругой, Тине не обязательно быть такой формальной. На этапе обратной связи во время этого разговора Тина может просто снова выразить, что она сожалеет о Меган и находится здесь для нее во время ее горя. Меган может поблагодарить Тину за то, что она поделилась с ней плохими новостями.

После обратной связи следует этап закрытие , на котором участники разговора прощаются и расходятся.Меган и Тина могут обнять и сказать: «Увидимся позже». В других разговорах рукопожатие может закончить разговор. Но всегда есть какое-то закрытие.

Краткое содержание урока

Каждый вид разговора проходит через пяти этапов разговора . К ним относятся начало (или приветствие и светская беседа), прямая связь (или переход и предварительный просмотр основного сообщения разговора), бизнес (или основная тема разговора), обратная связь (или размышление и резюме разговора) и закрытие (или окончание разговора).

Обзор пяти этапов разговора

Результаты обучения

По окончании урока вы должны быть готовы:

• Дать определение слову «разговор»
• Перечислите и объясните пять этапов разговора

Связь | Психология вики | Фэндом

Оценка | Биопсихология | Сравнительный | Познавательная | Развивающий | Язык | Индивидуальные различия | Личность | Философия | Социальные |
Методы | Статистика | Клиническая | Образовательная | Промышленное | Профессиональные товары | Мировая психология |

Язык: Лингвистика · Семиотика · Речь

.

Коммуникация — это процесс, который позволяет организмам обмениваться информацией несколькими способами. Обмен требует обратной связи. Слово сообщение также используется в контексте, где ожидается небольшая обратная связь или ее отсутствие, например, широковещательная передача, или где обратная связь может быть отложена, поскольку отправитель или получатель используют разные методы, технологии, синхронизацию и средства для обратной связи.

Специализированные области сосредоточены на различных аспектах коммуникации и включают массовые коммуникации, коммуникативные исследования, организационные коммуникации, социолингвистику, анализ разговора, когнитивную лингвистику, лингвистику, прагматику, семиотику и анализ дискурса.

Коммуникация — это артикуляция отправки сообщения, вербального или невербального, при условии, что существо передает побуждающую к мысли идею, жест, действие и т. Д. .

Общение можно определить как процесс значимого взаимодействия между людьми.Это акт передачи информации и процесс обмена значениями для достижения понимания.

Коммуникация — это процесс, при котором любое сообщение передается или принимается посредством разговора, письма или жестов.

Существуют слуховые средства, такие как речь, пение, а иногда и тон голоса, и невербальные физические средства, такие как язык тела, язык жестов, параязык, прикосновение, зрительный контакт или использование письма.

Связь происходит на многих уровнях (даже для одного действия), разными способами и для большинства существ, а также для определенных машин.В некоторых, если не во всех областях обучения часть внимания уделяется коммуникации, поэтому, говоря о коммуникации, очень важно быть уверенным в том, о каких аспектах коммуникации идет речь. Определения коммуникации широко варьируются, некоторые признают, что животные могут общаться друг с другом так же, как и люди, а некоторые более узкие, включая людей только в рамках параметров человеческого символического взаимодействия.

Тем не менее, коммуникация обычно описывается по нескольким основным параметрам:

1. Контент (о чем сообщается)
2. Источник / Эмисер / Отправитель / Кодировщик (кем)
3. Форма (в какой форме)
4. Канал (через какую среду)
5. Назначение / Получатель / Цель / Декодер (кому)
6. Цель / прагматический аспект

Общение между сторонами включает в себя действия, которые передают знания и опыт, дают советы и команды, а также задают вопросы.Эти действия могут принимать разные формы при одном из различных способов общения. Форма зависит от коммуникативных способностей группы. Вместе содержание и форма коммуникации составляют сообщения, которые отправляются в пункт назначения. Целью может быть он сам, другое лицо или существо, другое лицо (например, корпорация или группа существ).

В зависимости от направленности (кто, что, в какой форме, для кого, с какой целью) существуют различные классификации. Некоторые из этих систематических вопросов разрабатываются в теории коммуникации.

Содержание, форма и назначение человеческого общения [править | править источник]

Коммуникация как названная и объединенная дисциплина имеет историю споров, которая восходит к сократовским диалогам, что во многих отношениях делает ее первой и наиболее спорной из всех ранних наук и философий. Стремление определить «коммуникацию» как статичное слово или единую дисциплину может быть не так важно, как понимание коммуникации как семейства сходств с множеством определений, как это предложил Людвиг Витгенштейн.Некоторые определения являются широкими, признавая, что животные могут общаться, а некоторые — более узкими, включая людей только в рамках параметров человеческого символического взаимодействия.

Тем не менее, общение обычно описывается по трем основным параметрам: содержание, форма и место назначения. Примеры информационного содержания включают действия, в которых декларируются знания и опыт, даются советы и команды, а также задаются вопросы. Эти действия могут принимать различные формы, включая социальные сигналы и атрибуты, жесты (невербальное общение, язык жестов и язык тела), письмо или устную речь.Форма зависит от используемых систем символов. Вместе содержание и форма коммуникации составляют сообщения, которые отправляются в пункт назначения. Целью может быть он сам, другое лицо (в межличностном общении) или другое лицо (например, корпорация или группа).

Существует много теорий коммуникации, и обычно считается, что коммуникация должна быть направлена ​​на другое физическое или юридическое лицо. Это по существу игнорирует внутриличностное общение (примечание внутри- , а не между- ) через дневники или разговор с самим собой.

Межличностный разговор может происходить в диадах и группах разного размера, и размер группы влияет на характер разговора. Общение в малых группах происходит в условиях от трех до 12 человек и отличается от взаимодействия в больших группах в компаниях или сообществах. Эту форму общения, образованную диадой и более крупными группами, иногда называют психологической моделью общения, когда сообщение отправляется отправителем по каналу получателю. На самом широком уровне массовая коммуникация описывает сообщения, отправленные огромному количеству людей через средства массовой информации, хотя есть споры, является ли это межличностным разговором.

Общение как передача информации [править | править источник]

Связь: передача сообщения с ожиданием ответа. Это может быть межличностное или внутриличностное общение.

Коммуникацию можно рассматривать как процессы передачи информации, регулируемые тремя уровнями семиотических правил:

1. Синтаксис (формальные свойства знаков и символов),
2. прагматичный (касается отношений между знаками / выражениями и их пользователями) и
3. семантическая (изучение отношений между знаками и символами и тем, что они обозначают).

Следовательно, общение — это социальное взаимодействие, при котором по крайней мере два взаимодействующих агента имеют общий набор знаков и общий набор семиотических правил. (Это общепринятое правило в некотором смысле игнорирует автокоммуникацию, включая внутриличностное общение через дневники или разговор с самим собой).

В простой модели информация или контент (например, сообщение на естественном языке) отправляется в некоторой форме (как разговорный язык) от излучателя / отправителя / кодировщика к месту назначения / получателю / декодеру.В несколько более сложной форме отправитель и получатель связаны взаимно.

Конкретный пример общения называется речевым актом. При наличии «шума связи» в канале передачи (в данном случае в эфире) прием и декодирование контента могут быть ошибочными, и, таким образом, речевой акт может не достичь желаемого эффекта.

Диалог — это форма общения, в которой обе стороны участвуют в отправке и получении информации.

Теории корегуляции описывают общение как творческий и динамичный непрерывный процесс, а не как дискретный обмен информацией.

Невербальное общение — это передача или обмен мыслями, позой, мнениями или информацией без использования слов с использованием жестов, языка жестов, мимики и языка тела.

Основная статья: Модели коммуникации

Широкий спектр теорий коммуникации затрудняет обобщение. Однако базовая модель коммуникации описывает коммуникацию как пятиэтапный процесс вывода-ввода, который влечет за собой создание отправителем (или кодирование) сообщения и передачу сообщения через канал или среду.Это сообщение получено, а затем интерпретируется. Наконец, на это сообщение поступает ответ, что завершает процесс общения. Эта модель основана на модели передачи сигналов, известной как модель Шеннона-Уивера. Родственную модель можно увидеть в работе Романа Якобсона.

Начало человеческого общения по искусственным каналам, то есть без вокализации или жестов, восходит к древним наскальным рисункам, нарисованным картам и письму.

Наша задолженность древним римлянам в области коммуникации не заканчивается латинским корнем «communare».Они изобрели то, что можно было бы охарактеризовать как первую настоящую почту или почтовую систему, чтобы централизовать контроль над империей из Рима. Это позволяло Риму получать личные письма и собирать сведения о событиях во многих обширных провинциях.

В прошлом веке революция в телекоммуникациях сильно изменила коммуникацию, предоставив новые средства связи для междугородной связи. Первая трансатлантическая двусторонняя радиопередача произошла 25 июля 1920 года и привела к общему общению посредством аналоговых и цифровых средств массовой информации:

Средства массовой информации влияют не только на распространение сообщений.Они влияют на содержание и обычаи; например, Томас Эдисон должен был обнаружить, что hello было наименее неоднозначным голосовым приветствием на расстоянии; предыдущие приветствия, такие как град , имели тенденцию искажаться при передаче. Точно так же лаконичность электронной почты и чатов вызвала потребность в смайликах.

Современные средства связи теперь позволяют интенсивно обмениваться данными на расстоянии между большим количеством людей (общение «многие ко многим» через электронную почту, Интернет-форумы).С другой стороны, многие традиционные вещательные СМИ и средства массовой информации отдают предпочтение общению «один-ко-многим» (телевидение, кино, радио, газеты, журналы).

Принятие доминирующего средства коммуникации достаточно важно, чтобы историки разделили цивилизацию на «эпохи» в соответствии с наиболее широко используемым средством коммуникации. В книге Уильяма МакГоги (Thistlerose, 2000) под названием «Пять эпох цивилизации» история делится на следующие этапы: идеографическое письмо породило первую цивилизацию; алфавитное письмо, второе; печать, третья; электронная запись и радиовещание, четвертый; и компьютерная связь, пятая.

Хотя можно утверждать, что эти «Эпохи» — всего лишь конструкция историка, цифровая и компьютерная коммуникация демонстрирует конкретные доказательства изменения способа организации людей. Последняя тенденция в области коммуникаций, получившая название «умный моббинг», включает в себя специальную организацию с помощью мобильных устройств, что обеспечивает эффективное общение «многие ко многим» и социальные сети.

Следующие факторы могут препятствовать человеческому общению:

Не понимаю язык

Устные и невербальные сообщения на разных языках.Это включает непонимание жаргона или идиом, используемых в другой субкультуре или группе.

Непонимание контекста

Незнание истории события, отношений или культуры.

Обфускация

Намеренно доставляет непонятное или сбивающее с толку сообщение.

Отвлечение

Недостаточное внимание к обработке сообщения. Это не ограничивается живыми разговорами или трансляциями. Любой человек может неправильно обработать любое сообщение, если он не сконцентрируется должным образом.

Неправильная обратная связь и разъяснение

При асинхронном общении пренебрежение немедленной обратной связью может привести к большим недоразумениям. Такие вопросы и подтверждения, как («что?») Или («я вижу»), являются типичными механизмами обратной связи.

Нехватка времени

Нет времени на общение со всеми.

Физика

Физические препятствия для передачи сообщений, такие как фоновый шум, неправильная ориентация, слишком тихий разговор и физическое расстояние.

Медицинские вопросы

Потеря слуха и различные заболевания мозга могут мешать общению.

Убеждений

Мировоззрение может удерживать одного человека от того, чтобы слушать другого.

Эмоции

Страх и тревога, связанные с общением, известны некоторыми психологами как коммуникативные опасения . Помимо опасений, общение может быть нарушено из-за таких процессов, как обход, неразборчивость и поляризация.

Другие примеры общения [править | править источник]

Тишина [править | править источник]

Практически любое общение включает периоды молчания или аналогичные периоды (напр.г. пробелы в письменном общении). Однако компьютерная или электронная связь в меньшей степени зависит от таких разделителей.

В определенных контекстах молчание может передавать собственное значение, например благоговение, равнодушие, эмоциональная холодность, грубость, задумчивость, смирение и т. д.

Также см. Пазл Заключенные и шляпы

Искусственный [править | править источник]

Биологические [править | править источник]

Обмен информацией между живыми организмами [править | править источник]

Коммуникация во многих аспектах не ограничивается людьми или даже приматами.Любой обмен информацией между живыми организмами — то есть передача сигналов с участием живого отправителя и получателя — можно рассматривать как форму коммуникации. Таким образом, существует обширная область общения животных, которая охватывает большинство вопросов этологии. На более базовом уровне существует клеточная передача сигналов, клеточная связь и химическая связь между примитивными организмами, такими как бактерии, а также внутри царства растений и грибов. Все эти коммуникативные процессы являются знаковыми взаимодействиями с большим разнообразием различных координаций.

Язык — это система произвольных сигналов, таких как звуки голоса, жесты или письменные символы, которые передают мысли или чувства.

Человеческие устные и письменные языки можно описать как систему символов (иногда называемых лексемами) и грамматик (правил), с помощью которых манипулируют символами. Слово «язык» также используется для обозначения общих свойств языков.

Изучение языка в детстве является нормальным явлением. Большинство человеческих языков используют образцы звука или жеста для символов, которые позволяют общаться с окружающими.Существуют тысячи человеческих языков, и кажется, что они обладают определенными общими свойствами, хотя многие общие свойства имеют исключения.

Нет четкой границы между языком и диалектом, но Макс Вайнрайх сказал, что язык — это диалект с армией и флотом.

Люди и компьютерные программы также сконструировали другие языки, включая сконструированные языки, такие как эсперанто, идо, интерлингва, клингон, языки программирования и различные математические формализмы.Эти языки не обязательно ограничиваются свойствами, присущими человеческим языкам.

Для эффективного общения в специализированных контекстах можно использовать определенные стратегии, которые помогут людям достичь своих целей и могут рассматриваться как методы достижения цели общения.

Маркетинг [править | править источник]

Ниже приведен список с пояснениями коммуникационных стратегий, используемых в маркетинге и продажах:

Адаптивные инновации

Создание или улучшение продуктов, услуг и процессов во время работы с клиентом по сравнению с созданием продуктов или услуг вне взаимодействия с клиентом.Относится к сервисным компаниям, работающим с крупными предприятиями.

Управление предпринимательской деятельностью

Описывает бизнес, в котором сотрудники должны работать и относиться друг к другу как самостоятельные деловые партнеры, а не ожидать наставничества со стороны административной структуры управления. Это предполагает фразу «будь лидером, которого ты ищешь».

Один голос

Навык, используемый для управления собраниями группы клиентов, на которых один человек назначается руководителем, а другие члены команды направляют все свои комментарии и вопросы через назначенного докладчика OneVoice, а не клиентам.

ShowTime

Термин, относящийся к деловым людям, которые постоянно находятся «на сцене» во время встречи или посещения клиента.

Стратегическая скорость

Термин, связанный с быстрой и умной работой, постоянным поиском возможностей для совершенствования и внедрения инноваций.

Дисциплина диалога

Термин, относящийся к управлению своими словами и разговорами во время деловой встречи или презентации.

Уход [править | править источник]

SOLER (Egan, 1986) — это методика, используемая медицинскими работниками.Это помогает клиентам или пациентам чувствовать себя в безопасности и доверять опекуну, а также способствует эффективному общению. СОЛЕР означает:

S — Сядьте прямо по отношению к пациенту

O — Открытая позиция

L — Слегка наклонитесь к пациенту

E — Попадание в глаза

R — расслабляющий

Метакоммуникация — это процесс общения о коммуникации, например, для обсуждения прошедшего разговора и определения значений определенных слов, фраз и т. Д.. Его можно использовать как инструмент для осмысления или для лучшего понимания событий, мест, людей, отношений и т. Д. Способность общаться на мета-уровне требует самоанализа и, более конкретно, того, что называется метакоммуникативной компетенцией. Это не отдельная форма общения, как видно из пяти аспектов, упомянутых во введении.

Метакоммуникация на эпизодическом уровне

События, происходящие в данном коммуникативном эпизоде, помогают участникам осмыслить этот опыт во взаимоотношениях.например «Это приказ», «Пожалуйста» или «Я шучу». Различные уровни, на которых люди размышляют о своем общении: 1) Обозначает, какое сообщение он отправляет и насколько он серьезен. 2) Говорит, почему он отправил сообщение. 3) Говорит, почему он отправил сообщение, ссылаясь на пожелания другого. 4) Говорит, почему он отправил сообщение, ссылаясь на запрос другого. 5) Говорит, почему он отправил сообщение, со ссылкой на тип ответа, который он пытался вызвать. 6) Говорит, что он пытался заставить другого сделать.

Средства массовой информации — это термин, используемый для обозначения класса той части средств массовой информации, которая специально задумана и предназначена для охвата очень большой аудитории (обычно такой же большой, как и все население национального государства).Он был придуман в 1920-х годах с появлением общенациональных радиосетей и массовых газет и журналов. Некоторые комментаторы рассматривали аудиторию средств массовой информации как формирование массового общества с особыми характеристиками, в частности, атомизацией или отсутствием социальных связей, что делает ее особенно уязвимой для влияния современных средств массовой информации, таких как реклама и пропаганда.

Общение с животными [править | править источник]

Общение с животными — это любое поведение одного животного, которое влияет на текущее или будущее поведение другого животного.Конечно, человеческое общение можно отнести к высокоразвитой форме общения животных. Изучение общения животных, названное зоосемиотикой (отличное от антропосемиотики, изучение человеческого общения), сыграло важную роль в развитии этологии, социобиологии и изучении познания животных. Это совершенно очевидно, поскольку люди могут общаться с животными, особенно с дельфинами и другими животными, используемыми в цирках, однако эти животные должны научиться особым средствам общения.

Коммуникация с животными и понимание животного мира в целом — это быстро развивающаяся область, и даже в 21 веке до сих пор многие предыдущие понимания относились к различным областям, таким как использование личных символических имен, эмоции животных, культура животных. а обучение и даже сексуальное поведение, которые долгое время считались хорошо изученными, были революционизированы.

• Письменная и устная речь
• Сигналы руками и язык тела
• Территориальная маркировка (животные, например собаки — держитесь подальше от моей территории)
• Феромоны общаются (помимо прочего) (e.г. «Я готов к спариванию») — хорошо известный пример — ловушки для моли, которые содержат феромоны для привлечения моли.

Устное общение и беседа — Общение на работе

Цели обучения

1. Объясните, как эффективно использовать свой голос в профессиональных ситуациях.

2. Определите пять этапов разговора и общие стратегии улучшения навыков разговора.

3. Эффективно и профессионально общайтесь по телефону.

4. ENL1813 Требования к изучению курса 2 : Планирование и предоставление коротких, организованных устных сообщений и устных отчетов, адаптированных к конкретной аудитории и целям. (A2, B2, h3, I2, M2, S2, T2)

и. Используйте эффективную и увлекательную речь и невербальное поведение (A2.2)
ii. Используйте вербальные и невербальные методы для улучшения речевых сообщений (I2.4, M2.4, R6.2, S2.4, T2.4)
iii. Общение с помощью голосовых сообщений (B2.3)

Ваш профессиональный успех зависит от наличия продвинутых людей (а.к.а. «Мягкие») навыки, потому что большинство рабочих мест требует, чтобы вы разговаривали с людьми. Ключевым из них является умение разговаривать и разговаривать с другими людьми лично. Розничные продажи, например, требуют умения внимательно слушать, что покупатель говорит, что он хочет, и «читать» его невербальные слова, чтобы определить, что именно сказать и как это сказать, чтобы заключить сделку с покупкой. Помимо нескольких должностей с минимальным участием человека (Gillett, 2016), подавляющее большинство требует продвинутых навыков межличностного общения для эффективного взаимодействия с клиентами или клиентами, коллегами, менеджерами и другими заинтересованными сторонами.Хотя мы не рождены с ними, у каждого есть способность учиться, развиваться, практиковаться и применять вербальные и невербальные навыки, чтобы принести пользу этой аудитории, своей компании в целом и им самим.

Вы, безусловно, участвовали в бесчисленных беседах на протяжении всей своей жизни, и процесс ведения беседы может показаться настолько очевидным, что не требует объяснений. Тем не менее, вы можете сказать, что одни лучше других умеют разговаривать, а некоторые утверждают, что технологии не позволяют многим развить эти навыки, поэтому стоит разобраться, как эффективный коммуникатор подходит к искусству разговора.Квалифицированный профессионал знает, когда говорить, когда молчать и слушать, а также когда перестает говорить до того, как аудитория перестает слушать. Кроме того, понимание разговора обеспечивает прочную основу для важных советов этого руководства по собеседованию при приеме на работу (см. §10.3 ниже), которые следуют схожим ритуальным шаблонам и имеют свой собственный набор ожиданий. Хотя эти ожидания могут различаться в зависимости от области, уровня, знаний и опыта, они обычно следуют пяти шагам базового разговора, обсуждаемого в этом разделе.Однако сначала стоит изучить голос как главный канал связи, как улучшить наши навыки межличностного общения перед лицом замедляющих эффектов, связанных с использованием проблемных технологий, и как эффективно использовать голосовые технологии.

Темы вербального общения и разговора

Прежде чем углубляться в эти темы, давайте рассмотрим, что такое личные встречи, согласно приведенному выше руководству по выбору каналов в Таблице 2.3.

Таблица 2.3 (отрывок): Краткий обзор личных встреч

У нас были сотни тысяч лет, чтобы развить голос как средство коммуникации, пока мы не добавили запись в микс каналов относительно недавно, около 5000 лет назад.Ваш голос продолжает занимать привилегированное место в вашем арсенале средств общения, будучи первым голосом, который вы используете в младенчестве, когда плачете о еде и внимании в момент своего рождения. С тех пор вы развили в себе ярко выраженные словесные навыки, которые делают ваш голос самым важным средством общения.

У вашего голоса есть качества, которые нельзя передать в письменной форме, и вы используете их в своих интересах при общении с коллегами. Если вы отправляете общее информативное сообщение всем сотрудникам, электронное письмо может сослужить вам хорошую службу, но если вы чествуете сотрудника за получение отраслевой награды, ваш голос передает ваши сердечные поздравления намного лучше, чем письменное слово ( Business Communication для успеха , 2015, 16.5). Когда вы пытаетесь выразить мысль очень четко и решительно, замедляя темп, чтобы слушатель сосредотачивался на каждом слове, увеличивая громкость, чтобы заставить слушателя обратить более пристальное внимание, и понижая высоту звука, чтобы звучать более авторитетно, — все это имеет преимущества перед использованием всего. — заглавные буквы, полужирный шрифт, курсив и / или подчеркивание в электронном письме, что в целом может выглядеть скорее сердитым, чем подчеркнутым. Ваш голос — это ваш идеальный инструмент для общения, благодаря своей выразительности и точности в передаче смысла.

То, как качество вашего голоса, громкость и высота тона влияют на понимание слушателем содержания сообщения, особенно важно для убедительных сообщений. Сообщение счастливым и восторженным тоном будет иметь совершенно иное воздействие, чем серьезное или грустное. В большинстве деловых ситуаций уместно говорить с некоторой степенью формальности, но не показаться высокопарным или высокомерным. Громкость вашего голоса должна быть нормальной, но убедитесь, что ваши слушатели вас слышат. Если ваша аудитория состоит из изучающих английский язык, громкие разговоры и крики не помогают им понять вас лучше, чем доступные варианты слов, произносимые обычным тоном (см. §4.5.1.2 выше). Используйте простые слова и короткие предложения с активным голосом из 10–20 слов, а также избегайте идиом (фигур речи), которые не переводятся буквально (§2.2.1). Высота звука — это частота вашего голоса, которую вы можете повысить или понизить для эффекта. Приятный, естественный голос будет иметь некоторые вариации по высоте — повышенный для беззаботных шуток и более низкий для серьезных заявлений, — чтобы передать нюансы смысла и удержать слушателя. Громкоговоритель с ровной тональностью монотонного голоса, звучащего как робот, имеет тенденцию утомлять своих слушателей, потому что им самим кажется скучно ( Business Communication for Success, 2015 , 15.2). Регулировка громкости и высоты тона помогает передать эмоциональную окраску ваших сообщений, делая канал разговорной коммуникации невероятно насыщенным.

Почему же тогда голос выходит из употребления? Почему так много людей боятся использовать свой голос для публичных выступлений и даже избегают общения один на один? Хотя вы, вероятно, признаете важность грамотности и умения считать для вашего академического и профессионального успеха, ваше школьное образование, вероятно, не убедило вас в важности ораторского искусства, и ваша зависимость от письменных технологий, таких как текстовые сообщения на смартфоне, тоже не помогла.Если вы впервые сталкиваетесь с этим словом, oracy — это умение говорить и рассуждать вслух, например использовать доказательства для создания убедительных аргументов, а также совместную командную работу через беседу. Это то, что работодатели ожидают от сотрудников, но в школьной программе этому уделяется мало внимания, и, следовательно, существует некоторая обеспокоенность по поводу группового выступления в старшей школе и в колледже (Mercer, Ahmed, & Warwick, 2014; McKenna, 2017). Итак, ради вашего будущего трудоустройства давайте сосредоточимся на разговоре 101, разбив, как мы достигаем целей с помощью диалога.

Вернуться в меню тем устного общения и разговора

Разговор — один из основных способов нашего взаимодействия в деловой среде, но при этом он очень подвержен недопониманию и недопониманию. Наше повседневное знакомство с разговорами часто заставляет нас не замечать тонких изменений, которые происходят в ходе разговора. Изучение этого поможет вам рассмотреть его компоненты, спрогнозировать следующий поворот, предвидеть открытие или закрытие и сделает вас лучшим собеседником.Стивен Биб, Сьюзан Биб и Марк Редмонд (2002) разбивают разговор на пять этапов, которые мы адаптируем здесь для нашего обсуждения.

10.1.2.1: Инициирование

В качестве первой стадии разговора инициация требует, чтобы вы были открыты для взаимодействия и, возможно, использовали светскую беседу, чтобы подготовиться к намеченной теме. Вы можете сообщать об открытости невербальными сигналами, такими как приближение к кому-то, остановка в четырех футах от вас, лицом к лицу, зрительный контакт и улыбка. Когда между двумя ораторами возникает некоторая степень незнания, светская беседа помогает «сломать лед», чтобы расчистить путь к обсуждаемой теме.Чтобы спросить, как у них дела, случайная ссылка на погоду («Хороший день, а?») Или краткое обсуждение выходных требует, чтобы кто-то начал разговор. У очень застенчивых это может вызвать некоторую тревогу, тогда как экстраверты получают удовольствие на этой стадии, а «амбиверты» (например, естественные интроверты, которые научились играть в экстравертную игру) делают это, осознавая ее необходимость (Bradberry, 2016). Если статус и иерархические отношения являются фактором, то культурные нормы могут определять, кто и когда говорит. Однако обычно для инициации требуется лишь готовность к разговору и цель — то, о чем можно поговорить после преодоления препятствия для светской беседы.

10.1.2.2: Предварительный просмотр

Предварительный просмотр (также известный как «прямая связь») вербально или невербально указывает на тему разговора. Одно или два слова в строке темы электронного письма выполняют ту же работу, но в разговоре это можно сделать так же легко, как просто резюмировать тему в нескольких словах (например, Могу я спросить вас, как я могу минимизировать свои налоговые обязательства? ? или Давайте поговорим о некоторых основных правилах безопасности тяжелого оборудования, прежде чем мы начнем (). Люди от природы любопытны и стремятся к определенности, поэтому предварительный просмотр удобно снижает неопределенность, используя прямой подход (см.1.1 о прямом обращении в письменной форме), чтобы обозначить намерения говорящего.

Общая ссылка на тему может также относиться к теме косвенно, позволяя получателю либо уловить тему и участвовать в обсуждении, либо перенаправить разговор с темы, о которой он не готов говорить. Например, менеджер, которому нужно поговорить с сотрудником о том, что он слишком часто опаздывает на работу, может начать со слов: «Это было какое-то кошмарное движение на шоссе сегодня утром, а?» В зависимости от ответа сотрудника менеджер может сказать, что он делает, чтобы приступить к работе вовремя, предлагая сотруднику сделать то же самое.Чтобы подкрепить свою точку зрения, менеджер может наконец объяснить, что дальнейшее опоздание повлияет на безопасность работы сотрудника. Сообразительный коммуникатор сможет сделать вывод из первоначального вопроса о трафике, куда направляется менеджер, с этой цепочкой вопросов и может даже начать предлагать убедительное оправдание того, почему они опаздывают, и предлагать компромисс, например, план остаться позже. или восполните потерянные часы, работая по выходным из дома.

10.1.2.3: Бизнес

Вы приступаете к делу, когда укрепляете целевую направленность разговора.В общении на рабочем месте у нас часто есть конкретная цель или ряд вопросов, которые нужно решить, но мы не можем упускать из виду сообщения о взаимоотношениях в ходе обсуждения контента. Вы можете сигнализировать собеседнику, что у вас есть три вопроса, которые вам нужно осветить, это очень похоже на составление повестки дня встречи. Поначалу это может показаться формальным, но, слушая случайные разговоры, вы часто обнаруживаете естественный, но непризнанный список подтем, ведущих к центральной точке, куда прибывают собеседники.Однако, четко формулируя основные моменты, вы очерчиваете параметры разговора, чтобы эффективно держать его в русле, а не отклоняться от основного.

10.1.2.4: обратная связь

Подобно этапу предварительного просмотра, эта обратная связь позволяет выступающим уточнить, переформулировать или обсудить темы для обсуждения, чтобы прийти к взаимопониманию. В некоторых культурах пункты и их отзывы могут повторяться несколько раз, что может показаться повторяющимся на Западе, где ораторы обычно предпочитают переходить к сути и быстро переходить к заключению после того, как они достигли понимания.Если да, то простой вопрос: «У нас все хорошо?» может быть всем, что нужно на этапе обратной связи. С другой стороны, коммуникация между культурами может потребовать дополнительных циклов утверждения и повторения, чтобы обеспечить понимание, а также укрепить отношения говорящих. В некоторых культурах время может быть деньгами, но в культурах с жесткой социальной иерархией проводить время — это признак уважения (см. Ниже §10.4, чтобы узнать больше о межкультурном общении). Этап обратной связи дает возможность убедиться, что обмен информацией был успешным с первого раза.Несоблюдение этого этапа может привести к необходимости дополнительных взаимодействий, что со временем снизит эффективность.

10.1.2.5: закрытие

Принятие обратной связи с обеих сторон разговора часто сигнализирует о переходе к завершению разговора. Закрытия отражают стадию инициации в том смысле, что о них можно сигнализировать устно (например, «Хорошо, спасибо! Пока») или невербально, например, сделать шаг назад и повернуть ступни и тело в том направлении, куда вы собираетесь идти дальше в процессе подготовки. выйти из зацепления, все еще глядя друг другу в глаза и разговаривая с другим.

Иногда докладчик вводит новую информацию в заключение, что может запустить процесс заново. Если используются такие слова, как «в заключение» или «хорошо, последнее слово», это означает, что сейчас в игру вступает набор ожиданий, и слушатель ожидает заключения в самом ближайшем будущем. Если говорящий на этом этапе продолжает повторять, терпение слушателя будет растянутым, и наступит разочарование. Они мысленно перейдут к следующему порядку ведения дел, поэтому этот переход должен быть успешно согласован, чтобы поддерживать хорошие отношения между говорящими.Упоминание времени, даты или места для будущего общения явно сигнализирует о том, что разговор, хотя и завершенный в настоящее время, продолжится позже. «Я просто собираюсь на встречу прямо сейчас, но я поймаю тебя завтра днем ​​на пятом этаже, К?» например, позволяет вам уважительно отключиться ( Деловое общение для успеха , 2015, 16.5).

Вернуться в меню тем устного общения и разговора

Если вы предпочитаете писать текстовые сообщения, а не разговаривать с людьми большую часть времени, потому что именно так вы (и все остальные) делали это на протяжении всей старшей школы и даже в колледже, вы, вероятно, окажетесь в невыгодном положении при поступлении в школу. рабочая сила.Причина двоякая: (1) Когда вы входите в рабочий мир, вы присоединяетесь к нескольким поколениям взрослых, которые выросли без смартфонов и, следовательно, предпочитают говорить текстовым сообщениям, потому что это испытанный, проверенный и верный способ эффективно передать понимание. Руководители, коллеги, клиенты и другие заинтересованные стороны возлагают большие надежды на качество разговорных навыков людей, с которыми они взаимодействуют, и мало терпят тех, кто на годы отстает от того, что им следовало бы получить в базовой орате (см. §10.1.1 для получения дополнительной информации о oracy). (2) Вы можете быть зависимыми от технологий, что негативно влияет на вашу способность общаться с людьми лично, согласно растущему количеству исследований (Andrew-Gee, 2018; Smith, Robinson, & Segal, 2018; Brandon, 2018). Зачем разговаривать с людьми, если отправлять текстовые сообщения так просто и удобно?

В своей книге Reclaiming Conversation: The Power of Talk in the Digital Age (2015) психолог Шерри Теркл опирается на клинические исследования, чтобы показать, насколько сильно мы недовольны собой и друг другом технологии.Смартфоны и приложения для социальных сетей обещают нам больше связи, но эффективно изолируют. После десяти лет использования смартфонов подростки, у которых 10-часовая ежедневная зависимость от экранов, предпочтение текстовых сообщений вместо разговоров и привычка заполнять каждый свободный момент просмотром мультимедиа, поступают в колледж с недостаточно развитыми навыками общения, сочувствия и терпения. , и саморефлексия. Когда подростки используют технологии, чтобы оградить себя от бесчисленных неловких, смущающих и достойных сожаления личных контактов, которые в результате медленного процесса обучения приводят в конечном итоге к социальной компетентности и уверенности, они входят в рабочую силу в состоянии задержки развития.«Взрослый» становится устрашающей перспективой по сравнению с защитной зоной комфорта экрана. Путеводитель Тюркла предлагает противоядие от воздействия технологий, замедляющего рост общества.

Мотивационный спикер Саймон Синек дает аналогичные советы миллениалам, сочувствуя им за «плохую руку», с которой они столкнулись из-за «неудавшейся стратегии воспитания», которая породила нереалистичные ожидания удовлетворения у целого поколения. Он также обвиняет мобильные устройства в кратковременных удовольствиях с обратной связью с микро-вознаграждением, которые они приносят в ущерб долгосрочному развитию навыков межличностного общения.Очарование социальных сетей заключается в том, что они предлагают пользователям легкий выход из трудного опыта обучения, который развивает социальные механизмы выживания, помогающие им пройти через испытания подросткового возраста. Устройства зацепляют вас мгновенным удовлетворением: «Все, что вы хотите, вы можете получить мгновенно», — говорит он,

, за исключением удовлетворенности работой и прочностью отношений. Для этого нет приложения. Это медленные, извилистые, неудобные, запутанные процессы. . . . Этому молодому поколению необходимо научиться терпению — тому, что некоторые вещи, которые действительно имеют значение, такие как любовь или выполнение работы, радость, любовь к жизни, уверенность в себе, набор навыков — все это требует времени.. . . Общий путь трудный, долгий и трудный. (8:08 — 9:25)

Sinek выступает за лучшее лидерство в бизнесе и промышленности, чтобы научить миллениалов социальным навыкам, которых они были лишены постоянным доступом к вызывающим привыкание технологиям.

Одно из практических решений, которое предлагает Синек, — запретить использование мобильных телефонов в конференц-залах, чтобы избавиться от соблазна пользоваться ими вместо разговора с коллегами. Он утверждает, что отношения и доверие строятся, особенно, через светские разговоры о работе и жизни до и после встреч.Кроме того, инновации происходят в моменты праздности, когда вы замечаете возможности в мире — возможности, которые вы не видите, когда ваше внимание поглощается маленьким экраном. «Мы должны создать механизмы, позволяющие происходить этим маленьким безобидным взаимодействиям» (12:00 — 13:05). Вместо быстрого решения проблемы необходима постоянная последовательность в развитии социальных навыков, чтобы дать миллениалам возможность быстро стать оратором.

Если что-то в вышеприведенных абзацах звучит правдоподобно, ответственность за улучшение навыков разговора с помощью всех советов, которые доступны (по иронии судьбы) для тех самых устройств, о которых идет речь, в значительной степени лежит на вас.Например, мы можем использовать очень доступный TEDtalk Селесты Хедли, ведущей радиовещания и автора книги «Нам нужно поговорить: как вести важные разговоры» (2017). Мы адаптируем ее хорошо просматриваемую речь «10 способов улучшить разговор» (2016 г.) для наших собственных целей ниже и опираемся на них, добавив несколько собственных соображений.

1. Будьте рядом : Сосредоточьте все свое внимание на человеке, с которым разговариваете, и не выполняйте одновременно несколько задач. Вам не нужно притворяться, что вы обращаете внимание, кивая и смотря в глаза, если вы все равно делаете это, действительно обращая внимание.Наихудшие нарушители — это те, кто выхватывает свой телефон и общается с ним, а не с людьми вокруг них, что называется «phubbing» («пренебрежительное отношение к телефону») (Ducharme, 2018). Хотя вам может казаться, что на занятиях в колледже вам сойдет с рук фаббинг, незаметно спрятав мобильный телефон под столом, ваш инструктор точно знает, что вы делаете, когда все ваше внимание сосредоточено на ваших коленях. За грубость вы, скорее всего, попадете в черный список — или полностью попадете в черный список, если вы будете делать это слишком часто.
2. Будьте готовы выучить : беседа — это диалог, а не монолог, в котором вы просто выгружаете свое мнение на кого-то и ничего не получаете взамен, кроме удовлетворения от доминирования над ним.В определенных ситуациях, таких как сам TEDtalk, вы отказываетесь от права выступать из-за веры в то, что вы узнаете гораздо больше, слушая мудрого оратора, которому нужно время, чтобы изложить свою точку зрения.
3. Задавайте открытые вопросы : Чем более расплывчаты ваши вопросы (начиная с 5 Ws + H), тем больше свободы вы даете своему собеседнику отвечать на его собственных условиях, в то время как очень конкретные вопросы ограничивают возможные ответы. Если вы спросите: «Что вы при этом почувствовали?» например, вы получите более выразительный ответ, чем если бы вы ограничили своего говорящего ответом «да» или «нет» вопросом типа «Это вас порадовало?»
4. Идите по потоку : Отвечайте на основные моменты вашего собеседника, а не на какую-нибудь отвлекающую историю, о которой вам напомнил один из второстепенных моментов.Когда вы отвечаете таким образом, это показывает, что вы не слушали дальше той части, которая вдохновила на то, что, по вашему мнению, едва ли имеет отношение к разговору, хотя на самом деле это не столько продвигает разговор, сколько мешает ему.
5. Признайтесь в незнании : Сделайте свое признание в незнании возможностью узнать, а не заявлять, что знаете что-то, чего вы не знаете.
6. Уважайте уникальность их опыта : Когда говорящий рассказывает о том, что с ним произошло, не поддавайтесь желанию рассказать о себе, приравняв его опыт к вашему.Например, если они говорят о том, чтобы скорбеть о смерти в семье, не позорьте эту информацию, отвечая тем, что вы чувствовали, когда умерла ваша собака. Это не тоже самое.
7. Отрежьте себя перед тем, как повторить себя : Если у вас есть только одно замечание, «ударь и брось» вместо того, чтобы крутить колеса, повторяя одно и то же снова и снова, даже если вы меняете слова.
8. Держитесь подальше от сорняков : Вместо того, чтобы пытаться раскрыть все детали (имена, места, даты и т. Д.)) и отвлечемся от мелочей, сосредоточимся на ваших основных моментах.
9. Слушайте : Разговор — это диалог, а не монолог, и поэтому вам необходимо активно обращать внимание на то, что говорит говорящий, чтобы понять это, а не просто отвечать на него (см. §1.5 выше, чтобы узнать больше об активном слушании. ).
10. Будьте кратки : Люди заняты и у них есть дела, поэтому, если ваш разговор задерживает их дольше, чем у них есть время, вы проявите их терпение.Как говорит Хедли: «Хорошая беседа похожа на мини-юбку: достаточно короткая, чтобы вызвать интерес, но достаточно долго, чтобы затронуть тему».

Хедли приходит к выводу, что все эти советы представляют собой вариации интереса к тому, чему люди могут вас научить (TED, 2016). Если вы добавите следующее к совету Хедли, у вас есть хорошие шансы улучшить свои разговорные навыки.

10.1.3.1: Зеркальное отражение динамика

Вы могли иногда ловить себя на том, что автоматически имитируете позу, выражение лица и манеру разговора вашего собеседника.Когда они выглядят расслабленными или наклоняются, говорят медленно, потому что они спокойны, или говорят быстро, потому что спешат, или широко раскрывают глаза от волнения, вы в любом случае следуете его примеру. Придуманный психологами «эффект хамелеона», зеркальное отображение — это бессознательное физическое поведение, мотивированное нашим желанием вписаться в него, чтобы наш собеседник отождествлял себя с нами и нравился нам (Chartrand & Bargh, 1999). Он поддерживает клише о том, что подражание — это высшая форма лести, которая применяется не только к романтическим партнерам, но и к хорошим друзьям и даже коллегам по работе.

Хотя это происходит неосознанно, сознательное зеркалирование оказалось особенно эффективным в качестве метода продаж и во время собеседований при приеме на работу, но только в том случае, если человек, которому имитируют, не замечает, что имитатор делает это. Если вы можете говорить об этом незаметно и естественно, намеренное отзеркаливание заставляет вас внимательно читать вербальные и невербальные сообщения вашего собеседника. Выполненное эффективно, зеркальное отображение приносит пользу обоим выступающим, так как выстраивает доверие и взаимопонимание, необходимые для эффективного сотрудничества или заключения сделки (Shellenbarger, 2016).

10.1.3.2: Правильно произносите слова и имена

Хотя изучающим английский язык сложно понять его, старайтесь произносить слова осторожно. Укажите, как говорят на них носители английского языка, особенно те, чья работа — говорить, например, радиоведущие и актеры. Отличная стратегия — смотреть фильмы с субтитрами, чтобы связать написанные слова с услышанными, а затем имитировать произношение. Когда вы ближе познакомитесь с языком, вы можете перейти к прослушиванию радио, например, CBC, и продолжить работу над акцентом в обычном темпе разговора без субтитров.

Даже носители английского языка должны быть осторожны с произношением, особенно со словами, которые они редко слышат, если вообще слышат. Неправильное произношение может негативно повлиять на вашу репутацию или предполагаемое доверие. Вместо использования сложных слов, которые могут сбить вас с толку, выберите простую фразу, если можете, или научитесь правильно произносить слово, прежде чем использовать его в формальной интерактивной обстановке ( Business Communication for Success , 2015, 19.4). Если вы думаете, что наткнетесь на такое слово, например, как архипелаг, просто используйте синонимичную фразу, такую ​​как цепь островов .

Важность произношения важнее, чем имена людей. Некоторые обижаются на неправильное произношение их имени, особенно на то, что их путают с другим, но похожим именем. Если на бумаге чье-то имя кажется труднопроизносимым, лучше просто спросить, как они предпочитают произносить свое имя, чем уверенно произносить его неправильно.

Также будьте осторожны с ударением при произнесении слов. Каждое слово, состоящее из более чем одного слога, имеет ударные и безударные слоги.Мы произносим слово слог , например, подчеркивая первый слог ( SIH ) — т.е., немного увеличивая громкость и тратя немного больше времени на его произнесение по сравнению с двумя последующими безударными слогами ( lah-bul ), которые мы произносим быстрее и тише. Ударение на средний слог ( sih-LAH-bul ) звучит странно.

Будьте особенно осторожны, произнося слова, которые вы видели только в письменной форме. Если вы, например, только читали причудливое слово , лишнее , но никогда не слышали, чтобы кто-нибудь произносил его вслух, вы будете звучать немного глупо, произнося его в разговоре, делая ударение на первом слоге ( SOO-per-FLOO-us ) как обычно при произнесении слова super .Многие онлайн-словари, такие как Dictionary.com, содержат звуковую кнопку, на которую вы можете нажать, чтобы услышать правильное произношение слова. В случае лишних , вы можете услышать, как оно произносится правильно с ударением на per, а остальные три слога безударны (soo-PER-floo-us ).

10.1.3.3: Относитесь к разговорам как к волейболу

Разговор — это не монолог, когда вы стреляете словами в стену, пока вам нечего сказать.Это больше похоже на игру в волейбол, теннис или пинг-понг, где владение речью передается взад и вперед. Если это дружеская игра, цель состоит в том, чтобы произносить слова до тех пор, пока это весело или продуктивно. Это может означать, что вы зададите хороший вопрос, который переведет речь вашего собеседника по сети. Они отвечают и могут либо задать вам вопрос обратной связи, либо вы можете ответить на их ответ утверждением. Каждый раз, когда вы говорите, вы должны настроить своего собеседника так, чтобы он мог отвечать либо утверждением, либо вопросом, и ожидать от них того же.Разговоры были бы неприятными, если бы все, что делал другой человек, — это либо несколько раз ударял по мячу, чтобы набрать очки против вас, чтобы вы никогда не могли его коснуться (т. мяч выходит за пределы игровой площадки каждый раз, когда вы бросаете его прямо в них, т. е. отвечая таким образом, что разговор зашел в тупик, например, односложными ответами на ваши вопросы или причудливыми заявлениями, на которые вы не знаете, как отвечать. Разговор должен быть динамичным процессом, в котором обе стороны прилагают решительные согласованные усилия, чтобы поддерживать его, пока цель не будет достигнута или пока не истекут часы.

Вернуться в меню тем устного общения и разговора

Простейшая форма разговора только по звуку, т. Е. Разговор без невербальных слов, — это телефонный звонок. Телефонный звонок полезен, когда вам нужен живой залп разговора с кем-то, чтобы своевременно разобраться в деталях, но вы слишком далеки от него физически, чтобы сделать это лично. Некоторые совершают ошибку, выбирая письменные каналы, такие как электронная почта или текст, растягивая процесс общения на часы или дни, чтобы обсудить по телефону вопросы, которые займут считанные секунды или минуты.Если вам не нужно постоянно записывать подробности, телефон — удобный канал для обсуждения деталей для любого занятого профессионала.

Хотя вы, вероятно, разговаривали по телефону бесчисленное количество раз на протяжении своей жизни, возможно, у вас еще не было возможности сделать это профессионально, когда ожидания от компетентности намного выше, чем в социальном или семейном контексте — настолько, что некоторые руководители нанимают профессиональных голосовых тренеров, которые помогут им повысить эффективность телефонного общения.Важность аудиосвязи в бизнесе и промышленности возросла с появлением конференц-связи, передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP), голосовых электронных меню и программного обеспечения для преобразования голоса в текст, такого как Gboard (клавиатура Google). приложение для смартфонов. Ниже мы рассмотрим, как улучшить вашу телефонную игру в эпоху, когда многие предпочитают писать текстовые сообщения, а не звонить. Однако сначала давайте рассмотрим, что такое телефон и его современные приспособления, согласно руководству по выбору каналов, которое мы видели в таблице 2.3 выше.

Таблица 2.3 (отрывок): Телефон и его адаптация вкратце

10.1.4.1: Ваш голос по телефону

Когда вам не хватает невербального контекста вашего собеседника, который может видеть, как вы говорите то, что говорите, постарайтесь убедиться, что ваш голос точно передает ваше сообщение. Без невербальных слов ваш выбор слов и то, как вы их произносите, включая интервалы или паузы, темп, ритм, артикуляцию и произношение, более важны, чем когда вы разговариваете лично. Рассмотрим эти пять пунктов:

1. Говорите медленно и четко формулируйте слова .Вам не нужно сильно замедлять свой обычный образ речи, но каждое слово требует времени и пространства для понимания, иначе слушатель может услышать, как слова сливаются вместе, теряя смысл и создавая возможности для недопонимания. Например, такие числа, как «18», могут звучать как «80» и наоборот, если вы говорите слишком быстро и говорите с акцентом, что может привести к катастрофе, если вы, скажем, обсуждаете цену в шестизначном реале. сделка с недвижимостью.
2. Используйте ярких терминов , чтобы вызвать интерес и передать описания.Как мы кратко обсуждали ранее по теме использования телефона для передачи плохих новостей (см. §10.3.6 выше), при разговоре по телефону или создании аудиозаписи отсутствует межличностный контекст с сопутствующими невербальными сообщениями. Если вы не используете яркий язык и четкие, ясные описания, вашей аудитории придется разобраться во всем самостоятельно. Они могут создавать мысленные образы, которые не отражают вашего предполагаемого значения и приводят к недопониманию.
3. Be специфический . Не думайте, что они поймут вашу конкретную информацию с первого раза. При необходимости повторите , особенно адреса и номера телефонов.
4. Проявляйте уважение к другим, сохраняя конфиденциальность телефонных разговоров . Например, избегайте звонков в переполненный лифт.
5. Отключение звука сотовых телефонов и других устройств во время встречи или обеда с коллегами. Вспомните объяснение Саймона Синека, почему это важно (Crossman, 2016, 12:00 — 13:05).

Как ответ получателя отправителю, обратная связь также является важным элементом телефонных разговоров.Иногда бывает неловко по очереди в разговоре, когда вы не видите, когда собеседник собирается что-то сказать. Со временем и практикой появится «естественный, удобный, выразительный репертуар каждого говорящего»
(Mayer, 1980, стр. 21).

10.1.4.2: Организация телефонного разговора

Вспомните из §10.1.2 выше, что разговоры следуют предсказуемой схеме из пяти частей:

1. Открытие
2. Предварительный просмотр
3. Business (а.к.а. темы для разговора)
4. Обратная связь
5. Закрытие

В таблице 10.1.4.2 ниже показано, как это будет звучать при телефонном разговоре.

Таблица 10.1.4.2: Пятиэтапный телефонный разговор

10.1.4.3: Отправка и получение голосовой почты

Когда вы звоните кому-то, но вас отправляют на голосовую почту, потому что они не отвечают, переключение в режим монолога означает, что вы можете дойти только до стадии предварительного просмотра структуры разговора, описанной выше.Вы все равно открываете, сказав «привет», свое полное имя и компанию. Однако ограничение на время записи (30 секунд? 60? — вы можете не знать) и отсутствие обратной связи от слушателя означает, что вы действительно можете сказать, о чем идет речь, только кратко и ясно. Длинное бессвязное сообщение голосовой почты может быть прервано, а вы можете даже не знать об этом, а также увеличивает вероятность недопонимания без присутствия для разъяснения на основе ответов вашего слушателя. Все, что требует обсуждения, должно быть сохранено для реального разговора, особенно что-либо деликатного характера.Запись конфиденциальной информации потенциально опасна для вас и окружающих.

Добавьте свою контактную информацию, даже если вы думаете, что человек уже знает ваш номер телефона, и медленно произнесите это дважды, чтобы у слушателя было дополнительное время, чтобы достать ручку и бумагу, если они все еще ищут их, когда вы говорите это в первый раз. . Представление, что вы записываете свой номер телефона, когда вы его произносите, поможет вам доставить его с удобной для слушателя скоростью ( Business Communication for Success , 2015, 15.2). Точное произношение имеет решающее значение, потому что «60» и «16» или «90» и «19» могут звучать одинаково с сильным акцентом.

Будьте готовы к получению голосовой почты, записав профессионально звучащее сообщение обратного вызова, которое начинается примерно после 4-5 звонков. Лучшие профессионалы записывают новое каждое утро, когда приступают к работе, и включают в него дату. Таким образом, они могут заявить о своей доступности в течение дня и заверить слушателя, как быстро можно ожидать обратного звонка. Получив голосовое сообщение, как можно скорее перезвоните.Правило 24 часов электронной почты не применяется к голосовой почте, потому что человек, который звонил вам, выбрал этот канал, сознательно ожидая, что обсудит с вами что-то «вживую» и своевременно. При таком большом количестве доступных каналов (см. Таблицу 2.3 выше) использование телефона подразумевает срочность.

Вернуться в меню тем устного общения и разговора

Key Takeaway

Успех на рабочем месте зависит от вашей способности эффективно вовлекать коллег, клиентов, менеджеров и других заинтересованных лиц в личную беседу и по телефону.

Упражнения

1. Подумайте о своем личном использовании технологий после прочтения §10.1.3 и просмотра видео по ссылкам. Считаете ли вы свои отношения со смартфоном зависимостью? Считаете ли вы, что это подрывает ваши навыки работы с людьми и способность конструктивно взаимодействовать с другими людьми? Напишите ответ на одной странице и отстаивайте свою позицию доказательствами.

2. Насколько вам комфортно разговаривать по телефону? Вы с большей вероятностью напишете кому-то SMS, чем позвоните ему, даже если бы звонок был быстрее, вы оба доступны, и нет причин, по которым кто-то из вас не мог просто поговорить? Честно подумайте, почему вы предпочитаете писать, а не говорить (если это так).Затем обменяйтесь номерами телефонов с одноклассником, с которым вы раньше не разговаривали, и поговорите на эту тему. Следуйте советам по разговорам, приведенным в §10.1.2 и §10.1.3, а также по телефонным разговорам в §10.1.4.

Список литературы

Биб, С. [Стивен]., Биб, С. [Сьюзан], и Редмонд, М. (2002). Межличностное общение с другими людьми (3-е изд.). Бостон: Аллин и Бэкон.

Брэдберри, Т. (26 апреля 2016 г.). 9 признаков того, что вы амбиверт. Forbes. Получено с https://www.forbes.com/sites/travisbradberry/2016/04/26/9-signs-that-youre-an-ambivert/#3fb7b9753145

Брэндон Дж. (21 апреля 2018 г.). Забудьте о зависимости от мобильного телефона. Вот что действительно беспокоит экспертов. Инк . Получено с https://www.inc.com/john-brandon/forget-smartphone-adicing-heres-what-experts-are-really-worried-about.html