Ложные возражения. Как бороться с «мне это не нужно» — OKOCRM
Возражения – неотъемлемая часть продажи товара клиенту. После презентации товара и перед оплатой клиент попытается отказаться от покупки. Причины отказа — возражения, с которыми должен уметь работать каждый менеджер.
Если этап возражения не наступает самостоятельно, менеджеру нужно его спровоцировать. Клиент, который не высказывает возражений, изначально не согласен на покупку предлагаемого продукта.
Виды возражений
Истинные возражения
Клиент, не скрываясь, говорит о причинах сомнений. Он поддерживает диалог, интересуется продуктом, задает вопросы. Истинное возражение – сигнал, что клиент открыт к продаже. Задача менеджера – убедить в правильности покупки, отработать возражения покупателя.
- Я бы купила диван, но он очень дорогой
- Да, но лучшего качества вы нигде не найдете. К тому же сумму можно разбить на шесть месяцев
Причины-условия
Самые понятные возражения клиента.
Условно назовем возражения «если». Если менеджер (или кто-то другой) устранит причину, по которой продажа не может быть осуществлена, то она состоится.
- У меня нет загранпаспорта, я не могу купить путевку в Турцию
Ложные причины
Иногда ложные причины называют скрытыми. Чаще менеджер сталкивается с ложными возражениями. Частые примеры: «Я подумаю», «Нам ничего не надо», «Мне это не подходит». Большинство подобных фраз – сигналы менеджеру о том, что нужно найти истинную причину отказа. После обсуждения ложная причина станет истинным возражением. Помните: нельзя отвечать, опираясь на ложное возражение. Истинная причина отказа выясняется в ходе разговора с клиентом при помощи уточняющих вопросов.
Безнадежные причины
Единственные возражения, с которыми сложно работать. Слова, за которыми не стоит скрытых условий – только полный отказ от покупки. Такие клиенты изначально не планируют покупать товар. Наличие безнадежных клиентов – сигнал о недоработках на других этапах продажи.
Работа с возражениями: от ложного к истинному
У каждого менеджера по продажам есть свои приемы и способы работы с клиентом. Ниже — универсальная схема, на которую можно опираться начинающим менеджерам.
Внимательно выслушать клиента
Создать доверительное отношение между менеджером и клиентом – важная задача. Будьте внимательными и понимающими на всех этапах сделки. Выявить боли и истинные причины отказа проще, когда клиент вам доверяет.
Задать уточняющие вопросы
Иногда понять, что же скрывается за отказом – самая сложная часть продажи. Здесь вам помогут результаты прошлого разговора – вспомните, в какой момент клиент начал сомневаться, перестал задавать вопросы или наоборот, увеличил количество. Спросите прямо, что останавливает клиента от покупки.
Если во время презентации товара менеджер сознательно утаил недостатки товара, на этом этапе они могут превратиться в сложные возражения. Не замалчивайте о недостатках, а преподносите в выгодном свете еще на этапе представления товара.
Выделить истинное возражение и подобрать аргументы
Чтобы возражения клиентов не стали неприятным сюрпризом, выучите недостатки продаваемого товара. Подготовьте контраргументы на каждое возражение, покажите клиенту, что решение проблемы у вас уже готово. Правильно подобранный аргумент разобьет самое убедительное возражение.
Продать товар
После грамотной работы с возражением остается только одно — продать товар. Может случится такое, что товар купят не в этот момент, но если менеджер по продажам сработал грамотно, за ним вернутся.
Истинные и ложные возражения. Что с ними делать?
Рысев Николай
Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамены по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна. Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации — это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда остальные тоже это слышат».
(Если вам не кажется это смешным, хоть бы улыбнулись для приличия. На самом деле истинные слуховые галлюцинации — больной слышит во внешнем мире, а ложные — внутри своей головы. Да, это не очень приятная тема для обсуждения, согласен.) Кстати, нет абсолютно никакого сходства между делением галлюцинаций на истинные и ложные и делением возражений на истинные и ложные. Сходство одно — формальное.
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Вы — торговый представитель мясоперерабатывающего завода, я — заведующий секцией в магазине. Сыграем в такую игру?
В ответ на ваше предложение разместить колбасу на наших прилавках я отвечаю: «Нет места на прилавке, видите, все занято, потом, через месяц приходите». На первый взгляд все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду.
На самом деле, я могу быть недоволен качеством вашей продукции, которую мы выставляли в прошлом месяце. Конечный потребитель был недоволен, жаловался, что качество не очень. Но по каким-то причинам мне не хочется это говорить вам прямо в глаза. О причинах возникновения ложных возражений мы можем поговорить подробнее в определенное время. Итак, вместо того чтобы просто и прямо сказать вам: «Ваша колбаса плохого качества», я вешаю вам лапшу на уши по поводу недостатка места на прилавках. И если вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать о чуде мерчандайзинга. Вы даже можете предложить дополнительные прилавки, которые ваш завод совершенно бесплатно предоставляет, в обмен на то, что на них всегда будет находиться ваша продукция.
Рассказы о причудах выкладки меня не впечатлят, потому что, если я даже об этом и не знаю, а вы ну чудо как хороши в качестве рассказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит наш контакт.
Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена — казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений выражаются именно в скользком угре и неприступной стене.
Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам как продавцу действительно сложно за что-то зацепиться. Такое впечатление, что вы берете возражение в руки, а оно выскакивает у вас, как кусок мыла. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается как мыльный пузырь.
Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения — «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали как два пятака от непонимания этого слова, напомню, что мы говорили об ассертивности в самом начале книги. Ассертивное поведение отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента, при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же. Вот послушайте, как клиент использует «заигранную пластинку» (и продавец, кстати, тоже, правда, он говорит не одно и то же, а разное, но в одном и том же направлении).
П: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент!
К: Да, но мне не хватает места на прилавке.
П: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.
К: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.
П: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом поподробнее?
К: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет, спасибо.
(Здесь мы представляем нереально вежливого клиента. Ну, можно же иногда помечтать?!)
И так далее, и так далее.
При использовании техники «заигранная пластинка» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите донести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же… нет места на прилавке.
Проявление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью пластинки возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог («итожечек», так сказать), скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности.
Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основная задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента — подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение как на истинное представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.
Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное и помогают обойти ложное.
Техники различения ложного и истинного возражения
Классическая техника — «Предположим».
Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.
П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?
И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов.
Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение — наконец-то поделиться с вами истинным возражением.
К: Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная.
Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.
П: Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов.
Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как!
К: Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим.
Ну, что ж, результат теста положительный — возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.
Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать: «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получится, только, прошу вас, проверьте.
И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой нехарактерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном возражении клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» — «Да, но».
К: Да я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.
Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.
Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака».
Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию.
В этом слишком мало пользы. Но! Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что…
П: Вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете получить еще и немалую отсрочку платежа.
И тогда клиент вам все-таки заявит:
К: Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества.
А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение?! Да еще и клиент на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта.
Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия, и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем.
Техника «Что-нибудь еще?».
Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают»?
П: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!
К: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.
П: А что еще вызывает сомнения?
К: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!
П: Что-нибудь еще?
К: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!
Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.
Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этой цитате переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!
Техника «Искренность».
Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.
К: Мне не очень нравится тот медиаплан, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?
П: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?
К [после долгой паузы]: Вообще-то есть…
Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути? Если бы я был бодрым американцем с непозволительно острыми стрелками на брюках, а вы пришли бы ко мне на семинар «Обработка возражений клиента», то услышали и увидели бы следующее.
..
Дамы и господа!!! Что такое возражение? (Пауза.) Зачем они нужны? (Многозначительная пауза.) Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? (Пауза.) Нет, нет. И еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимание? Забыть о них или отмахнуться как от надоедливой мухи? (Пауза.) Нет. Нет. НЕТ. (Большая пауза.) Так кто они такие — возражения? Кто ответит на этот вопрос, кто может это сделать? (Поднимаю глаза к небу, может быть, ОН может.) Я сам отвечу на него. Возражения — наши друзья! (Бурные аплодисменты из зала. Восклицания. Аллилуйя. Это благодать!) Да, мои друзья! Возражения — наши друзья. Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему, спросите вы меня? (Изображаю на своем лице удивление, сменяющееся уверенностью.) Если я буду предлагать что-то этому стулу (показывает на стул на трибуне), он не сможет мне возражать, он не будет возражать. Но он ничего и не купит. А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса!!! Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-либо информации! Возражение «слишком дорого» — знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете.
Возражение «нас это не интересует» показывает вам то, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, то, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты.
Возражение «мне нужно подумать», скорее всего, демонстрирует вам желание клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низкая по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!!! (Бурные аплодисменты, переходящие в овации и крики. Слезы в глазах женщин. Рукопожатия мужчин.)
Вот такое кино посмотрели бы вы, если бы мы с вами были не теми, кем являемся на самом деле.
Я бы не стал называть возражения нашими друзьями. Сложно вообще что-то говорить о дружбе с тем, кто постоянно опускает тебя на деньги.
Но вот то, что возражения — это знаковые события в цикле продаж, тут не поспоришь с нашим вымышленным персонажем.
Уверен, возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами. Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов. Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы говорил: «Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, подобных тем, о которых вы мне рассказываете, я бы не нанимал на работу штат из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а выученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел». Несмотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен.
А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений?! Ну, а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да! Основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.
Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу того, чем гордиться стоит!!!
Р. Шнаппауф в своей великолепной книге «Техника продаж» (о содержании этой книги догадайтесь сами) утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. У меня нет цели морочить вам голову, я хочу, чтобы вы продавали больше, а иначе смысла в этой книги и в моей деятельности нет. За возражениями стоят сопротивления — примите это на веру. Потом у вас будет возможность убедиться в этом и вникнуть по желанию во все тонкости.
Источник публикации:
http://www.recont.ru/blog/?ELEMENT_ID=524
21
Голос за!
- Пять ментальных проблем в работе продавца
- Преодолеваем возражения клиента
- Смолток [Small-talk] или «А зачем козе баян?»
- Почему не шли продажи, или как я изменял себе
- Язык выгод
Моя [очень] личная история: боль от ложных возражений в продажах и в жизни
Однажды ночью на прошлой неделе я хотел заняться любовью со своей женой (особенно потому, что я был очень занят и много путешествовал). Но мои планы рухнули, когда она сказала мне, что у нее мигрень. [Она знает, что проверенное и верное оправдание «головной боли» больше не работает, поэтому в последние годы она повысила «головную боль» до «мигрени»].
Но я знаю, что у нее не было мигрени. Ни за что. Ее «возражение» было ненастоящим. Это было ложное возражение .
настоящая причина, по которой моя жена избегала моих мужских ухаживаний, заключалась в том, что она хотела посмотреть телешоу .
[Отлично. Грязная работа с Майком Роу имеет приоритет над moi . Пока я думаю о том, чтобы «запачкаться» с моей прекрасной женой, мой красивая жена думает о том, что Майк Роу становится по-настоящему грязным, когда он играет роль исследователя навозных жуков и стеклодува. Это просто не та ролевая игра, которую я имел в виду. Но я отвлекся…]
Возражают не только жены; перспективы тоже. Итак, что вы делаете, когда слышите возражение от вашего клиента?
Первая и самая важная задача — определить, насколько точным и верным является возражение. Это реальное возражение? Или это ложное возражение?
Продавцы каждый день слышат возражения. И каждый день продавцы идут за этими возражениями, не зная, реальны они или являются прикрытием, ложным возражением, дымовой завесой, оправданием, легким выходом, выдумкой, желанием выйти из ситуация с продажами без принятия решения, временный приступ тревоги или проявление паралича статус-кво.
Перед тем, как приступить к рассмотрению фактического возражения, мы надеваем шляпы следователя, изучаем возражение и задаем несколько уточняющих вопросов.
Примеры:
— — — — —
Возражение: «Мне нужно поговорить об этом с женой».
Исследовательский вопрос: «Я сам женат, и я могу это оценить. Давайте ненадолго отложим в сторону вашу жену. Что вы чувствуете, владея этим [вставьте продукт или услугу здесь]».
— — — — —
Возражение: «Сейчас я не могу себе этого позволить».
Следственный вопрос: «Я согласен, Боб, важно, чтобы вы рассматривали только автомобили, которые вы можете себе позволить. Что было такого в этом [вставьте модель автомобиля], что заставило вас сегодня протестировать его? [ответы клиента]. дело в том, что вы не можете позволить себе эту машину, или в том, что вы не хотите тратить такие деньги?» и т.д.
_ _ _ _ _
Возражение: «Мне нужно подумать об этом. Покупка таунхауса — важное решение».
Следственный вопрос: «Знаете, вы подняли отличный вопрос. Давайте подумаем об этом вместе. Нравится ли вам расположение дома? Что вы думаете о четвертой спальне? (Я знаю, что вам нужно было только три спальни).
Что вы думаете о планировке комнат? и т. д.
_ _ _ _ _
Фальшивые возражения сбивают продавцов с курса. Перед тем, как обратиться к возражению (или в процессе его рассмотрения), выясните, является ли возражение реальным и верным. Иногда это так, а иногда нет, но рассмотрение ложного возражения, как если бы это была настоящая причина, по которой потенциальный клиент не продвигается вперед с покупкой, является серьезной ошибкой стратегии продаж.
Кстати, «Грязный Джобс» сегодня опять по телевизору. Арх.
Если вам нравится этот пост (или нет), пожалуйста, нажмите на «комментарии» ниже и поделитесь своим комментарием. Скип Андерсон — основатель и президент тренинга по продажам потребителям . Он работает с компаниями и частными лицами, которые продают потребителям в B2C, розничная торговля, продажи на дому, финансы, недвижимость и страхование рынки и другие потребительские отрасли.
Пропустить контакт | Присоединяйтесь к списку рассылки
Следите за Twitter | Подключиться через Facebook | Подключиться к LinkedIn
Ссылка на оригинальный постПропустить блог Андерсона о продажах потребителям
Работа с возражениями при продажах.
2 важные категории.Работа с возражениями в продажах. 2 основные категории.
Возражения, работа с возражениями, работа с возражениями при продажах, возражения при продажах и ответы на них, а также преодоление возражений при продажах — это очень глубокая тема, предмет многих программ обучения продажам, которую мы собираемся проанализировать в следующих постах и темах.
Однако, чтобы понять, как работать с возражениями в продажах, и уметь справляться с ними соответствующим образом, нам необходимо понимать 2 основные категории, на которые делятся возражения. После этого преодоление возражений будет проще, чем мы думаем.
- Возражения
- Оправдания (замаскированные под возражения)
Какая разница?
Работа с возражениями при продажах связана с реальными вопросами, проблемами, недоразумениями, точками зрения и восприятием продукта или услуги, которые мы продаем, с точки зрения перспективы. Как только вы получите эти возражения от клиента, тогда ВЫ ЗНАЕТЕ, что есть реальный шанс иметь потенциального клиента или что возможности НЕТ, если возражение, которое есть у клиента, отражает реальность, которую ваши продукты или решение не могут удовлетворить.
Позвольте мне привести вам реальный пример того, как работать с возражениями в продажах, из моего собственного опыта.
Когда я продавал телефонные карты на греческих островах, я слышал самые разные возражения. Выполняя эту работу каждый день в течение многих лет, я научился отличать настоящие возражения от ложных.
Однажды я был на минимаркете на острове Иос, удачно расположенном месте, где каждый день проходили тонны туристов. Владелец этого бизнеса, умный молодой предприниматель, хотя и понимал преимущества моего продукта, сказал так: «Я понимаю УТП (уникальное торговое предложение) вашего продукта, однако я не собираюсь его покупать, потому что Мини Рынок напротив принадлежит моему шурину, и он продает аналогичные товары, и я не хочу с ним конкурировать».
Это его заявление было настолько честным, насколько это возможно, и я думаю, нет смысла пытаться убедить его больше, потому что его аргумент — настоящий аргумент.
Кроме того, еще одна вещь, которая часто случалась со мной, заключалась в том, что парень, с которым я разговаривал, не признавал своего отсутствия авторитета в бизнесе.
Так часто, когда я видел 21-летнего парня за банкоматом, утверждающего, что он владелец бизнеса, и отказывающегося от продукта, я подозревал, что он лжет, поэтому я нанес визит в час пик, чтобы встретиться и поговорить с ним. настоящий менеджер.
С другой стороны, ложные возражения (оправдания) произносятся по нескольким причинам и не имеют ничего общего с вашим продуктом или услугой, но скрывают другие причины. Этими причинами могут быть вежливость, недоверие, финансовые причины, авторитетные причины и даже временные причины.
Например:
Возможно, потенциальному клиенту нравится ваш продукт или услуга, но у него нет денег, чтобы купить его, и он стыдится вам об этом сказать.
Возможно, потенциальный клиент не принимает решения.
Возможно, потенциальный клиент провел исследование и нашел такой же или похожий продукт, который дешевле и не сказал вам об этом из соображений вежливости.
Возможно, потенциальный клиент предвзято относится к вашему этническому происхождению или потому, что в прошлом у него был плохой опыт общения с людьми того же происхождения, что и вы.
Возможно, ему нравится ваш продукт или решение, а его социальное окружение — нет.
Возможно, сейчас неподходящее время для потенциального клиента.
Что ты умеешь делать? Как работать с возражениями в продажах?
Давайте возьмем приведенные выше примеры и попробуем найти решение, которое прояснит ситуацию, решит проблему и попытается завершить продажу.
Если вы считаете, что у потенциального клиента нет денег, чтобы купить продукт, который вы продаете, спросите его, сейчас ли подходящее время для его покупки или, возможно, в будущем, когда он станет более зрелым. Таким образом, вы держите дверь открытой и не настаиваете на ответе, который клиент все равно не хочет вам давать.
Всегда выясняйте, принимает ли решение потенциальный клиент. Если вы продаете B2B, спросите прямо: «Вы принимаете решения?» Теперь, если вы продаете B2C, часто лицо, принимающее решение, может быть не тем человеком, с которым вы разговариваете.
Когда я продавал таймшеры, мы всегда приглашали пары и делали им презентацию нашего сервиса.
Продавцы, которые установили хорошие отношения с парой, а не индивидуально с мужем или женой, совершали продажу.
Ошибка многих коллег заключалась в том, что они отдавали все свои силы мужу, думая, что он принимает решения, и игнорировали жену.
Итак, когда пришло время принимать решение, и он сказал «да», угадайте, что сказала жена…
Вы думаете, что это так? Затем обратитесь к нему напрямую, потому что, возможно, потенциальный клиент предполагает, сравнивая апельсины с яблоками.
Или, что еще лучше, не допустите, чтобы потенциальный клиент пришел к такому предположению, заранее объяснив, что ваш продукт или услуга отличаются от товаров или услуг ваших конкурентов по известным вам причинам.
Предвзятость — это человеческая реальность, и хотя она явно ошибочна, в ней есть логика. Будучи родом из самой коррумпированной страны Европейского Союза, я точно знаю, каково это, когда твоя честность подвергается сомнению из-за ошибок других. Вы можете сделать 2 вещи.
Сначала будь самим собой и будь максимально честным не только со своими потенциальными клиентами, но и с самим собой.
Не допускайте, чтобы по какой бы то ни было причине (вежливость, страх…) ваша честность подвергалась сомнению. Если вы это сделаете, то вы дадите почву для их обвинений. Это означает правильно подготовить почву для работы с возражениями в продажах.
Во-вторых, обратитесь к вопросу прямо, например: «Сэр, я понимаю, что у вас был плохой опыт с XXXXX в прошлом, но я настаиваю, потому что знаю, что могу быть вам полезен. Это ваш призыв использовать эту возможность и принять это решение сейчас.
Если его Социальному Окружению не нравится продукт, а ему нравится, найдите причины, чтобы объяснить ему, почему он все равно должен его покупать.
Обсудите вопрос напрямую, объясните ему, почему это не произведет на него того эффекта, который, по его мнению, будет иметь, объясните ему, почему это повысит его престиж или как он может спрятать продукт, если он это не тот случай, знаете ли… вот почему вы продавец.