Как работать с возражениями: 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т. д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

https://youtu. be/pzabyD3X0pU

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений.

Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Интересно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Get more NetHunt in your life

Receive popular, monthly sales and marketing insights

Thank you!

You have been subscribed.

Опубликовано май 20, 2020, дополнено июль 29, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Как работать с возражениями клиентов

Продажи — это в первую очередь технология. Не полагайтесь на интуицию, выстраивайте систему. Логичнее всего начать с возражений. Если вы умеете с ними работать, то продажи будут успешными.

Составьте список типичных возражений 

Начните с простого — составьте список возражений. Например, можно взять за правило — если вы встретили возражение второй раз, запишите его. Это поможет сразу продумать эффективный ответ и применить его в следующий раз.

Позвоните конкуренту, у которого хорошо идут продажи, послушайте его скрипты, позадавайте вопросы, поймите, как он отвечает на сложные вопросы

«Проверка» конкурента позволит вам дополнить свой список новыми возражениями и возможным разрешением подобных ситуаций.

Не забывайте держать список возражений в актуальном состоянии. Регулярно обновляйте его, чтобы фиксировать новые челленджи и способы их решения.

Узнайте, в чём «боль» покупателя

Готовые списки и скрипты по ним — это хорошо, но они не отменяют необходимости вникать в нужды клиентов. Всегда старайтесь убедиться, что вы поняли покупателя, а уже потом работайте по скрипту. Для это задавайте клиенту вопросы, внимательно слушайте ответы и терпеливо добирайтесь до причины. 

Технология работы с возражениями не заменяет знание продукта. Отвечайте в терминах клиента и всё сводите к его пользе

Если клиент планировал покупку, но теперь отказывается от неё, то нужно выяснить причину. Варианты: он уже купил у конкурента, закрыл потребность другим способом, не собирался покупать, другой человек принимает решение (это чаще всего).

Если причину выяснить нельзя, то и делать ничего не нужно.

Играйте на повышение

Не стоит отбивать возражения, принижая клиента, напирая на свой авторитет и опыт. В долгосрочной перспективе это невыгодно. Лучше общение строить на том, чтобы образовывать клиента, делиться с ним знаниями.

Самый лояльный человек — тот, кому вы помогли стать профессионалом

Например, гость жалуется бариста, что кофе недостаточно крепок. Некоторые высокомерно фыркают в ответ. А лучше рассказать про сорта зерна, способы обжарки и заваривания, объяснить разницу между крепостью и горечью. Если вы откроете клиенту кофейную культуру, он будет пить у вас кофе всю жизнь.

Поделиться статьей

Работа с возражениями — Психологос

Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты.

Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий — преодолеть их.

Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.

Простые правила работы с возражениями

• Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
• Оставаться спокойным, терпеливым, а главное — доброжелательным.
• Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
• Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
• Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
• Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
• Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
• Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

— «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны…?»;

— «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как…, Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о…»;

— «А Что Вы имеете в виду, когда говорите…?».

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

— «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться…»;

— «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что…»

— «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

— «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

— «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время…»;

— «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что… стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)… стоит этих денег, потому что, во-первых…, во-вторых…, в-третьих… и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

— «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны…), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу…) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю …»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».

Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

 

Из этого материала вы узнаете:

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

[expert]

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

[art-slider ids=»7020, 4976, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа с возражениями»]

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

• Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
• Нам это не интересно.
• Нам некогда этим заниматься.
• Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Нам это не интересно.

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Нам некогда этим заниматься.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

При продаже, когда вы пытаетесь уложиться в квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак бежать в гору.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к борьбе. Неудивительно, что с таким отношением они плохо справляются с возражениями против продаж. Однако, когда мы разберем это, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.

Что такое возражение против продажи? Возражение против продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить перед покупкой у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что вам нужно еще поработать в процессе продажи.

Наиболее частые возражения против продаж

Возражения со стороны продаж часто сигнализируют о том, что вы не представили покупателю аргументы в пользу ценностного предложения, насколько это возможно.Обычно возражения против продажи попадают в одну из следующих категорий:

• Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
• Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
• Доверие : покупатель неуверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
• Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Знакомо? Хотя эти распространенные возражения против продаж могут показаться крутыми склонами, которые необходимо преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что определенно превосходит апатию.

Но у вас еще есть над чем поработать.

Четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж

Когда покупатель указывает, что он не готов к покупке, не расстраивайтесь. Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.

Используйте четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж Слушайте Понять Ответить Подтвердить

1.Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно ответить. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Вместо:

• Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение
• Не реагируйте оборонительно
• Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
• Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
• Слушайте, чтобы полностью понять опасения покупателя без предвзятости и предвкушения
• Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. Оттуда еще раз выразите озабоченность, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» в котором содержится самое серьезное возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.

3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение. Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя такое большое значение.

По возможности постарайтесь решить их проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется что-то найти или исследовать дальше.

Не торопитесь — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы тоже могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.

4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его возражения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Иногда вам нужно пройти через процесс, чтобы преодолеть возражения против продаж, а не быстро ответить или а-а-а-а.

Если покупатель не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте равнодушное «да» в качестве ответа. Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.

Несколько вещей, о которых следует помнить при работе с денежными возражениями при продажах

Описанный выше четырехэтапный подход применим ко всем видам возражений против продаж. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых сложных и распространенных возражений: деньгах.

Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть возражения по поводу денег без снижения рентабельности, помните о следующих рекомендациях:

• Выбирайте слова с умом: Как бы вы ни хотели ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждого пенни», — нет.На возражения, связанные с деньгами, нет бойкого и лаконичного ответа.

• Дело не только в деньгах: Цена часто является отвлекающим маневром. Работайте, чтобы выявить реальное возражение. (См. Ниже 6 типов денежных возражений.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли деньги являются проблемой, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

• Вернуться к стоимости: Дайте четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком высока, чтобы от нее отказаться — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

• Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

• Не говори о структуре затрат: В конечном итоге вы спуститесь по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену своими затратами.

• Не снижайте цену на пустом месте: Если вы хотите просто снизить цену, вы говорите покупателям, как вы работаете. Вместо этого исследуйте новые возможности, измените объем или сделайте сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент для более низких цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте ради ценности.

• Поддерживайте равноправные отношения: Не смотрите снизу вверх за советами в вашей организации, даже если вам, возможно, придется.

• Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который недостаточно высок в организации или не принимает экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них возражением, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.

6 типов денежных возражений

Возражения против денег бывают разных видов и часто означают совсем другое. Постарайтесь разобраться в сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

1. Удар назад

   Что говорит покупатель: «Ого, это много. Можем ли мы сделать это с меньшими затратами? »

   Что это означает: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что это сработало в прошлом.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

2. Блеф

   Что говорит покупатель: «О, у меня нет денег. Нам нужно будет сделать это с меньшими затратами ».

   Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы упадете.

3. Вызов ценности

   Что говорит покупатель: «Это слишком дорого. Деньги будут проблемой.”

   Что это означает: Покупатель не видит ценности вашего решения. Возможно, они не могут оправдать трату больше, чем раньше.

4. Возврат бюджета

   Что говорит покупатель: «Это не входит в бюджет».

   Что означает:

   • (a) Это правда, и они хотели бы увидеть, над чем можно работать.
   • (b) Это правда, и они используют это в качестве разменной монеты.
   • (c) Это неправда, и они просто это говорят.

5. Давление конкурентов

   Что говорит покупатель: «Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

   Что означает:

   • (a) Это правда, и они используют это в качестве разменной монеты.
   • (b) Это неправда или, по крайней мере, не вся правда.

6. Готово

   Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже ».

   Что означает:

   • (а) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
   • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену для ведения бизнеса.

Важно следовать описанным выше стратегиям для работы с каждым из этих типов денежных возражений.

Преодоление возражений против продаж — это значит не спускать глаз с приза

Столкнувшись с возражениями по поводу продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения по поводу продаж и продвигаться вперед, чтобы заручиться поддержкой покупателя.

При транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто рассмотрите возражение, не рассмотрев его полностью, основная причина возражения, как правило, снова будет вас преследовать.

Помните, вы должны работать с этими людьми, когда закончите им продавать!

Мы также напоминаем продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель — полностью понять возражение, изолировать его и надлежащим образом ответить на него — не обязательно опровергать, опровергать и аргументировать. Возможно, вам придется обосновать свое мнение о том, как преодолеть возражение, вместо того, чтобы быстро отвечать на вопросы.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по преодолению возражений против продаж, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как справиться с возражениями против продаж .

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в цене, ценности вашего решения, его релевантности для его ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Обработка возражений — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвинуть потенциальных клиентов по конвейеру.У вас может даже возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о разрыве отношений. Это особенно верно, если возражение кажется весьма разумным на основании того, что вы знаете о бизнесе потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Когда возникают возражения, не время сдаваться — пора еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об обработке возражений, включая способы опровержения распространенных возражений.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старомодный добрый отповедь.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения.В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен в том, что покупаю его по X причине», , в то время как отмахивание переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. . »

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не уделите время тому, чтобы изучить возражение клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER

Carew International: процесс объединения — эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более опасного для сделки, чем не принимать во внимание возражения по поводу продаж до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Кажется, вас немного беспокоит X. Что вы думаете?»

Как преодолеть возражения против продаж

1. Практикуйте активное слушание.
2. Повторите то, что вы слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать соответствующим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2.Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы смягчить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят вашему потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату, чтобы следить в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — их предвидение. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, позволяющих предлагать потенциальным клиентам при возникновении возражений, может поддерживать рост продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Когда вы знаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время отработке и отработке ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

1. Это слишком дорого.
2. Денег нет.
3. У нас не осталось бюджета.
4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
5. Я не хочу застревать в контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я заключил контракт с конкурентом.
8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продать это внутри компании.
13. [Экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают / выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я часть группы покупателей.
17. Я никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все хорошо в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Просто сейчас это не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Вы не понимаете моего дела.
28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
29. Мы счастливы, как сейчас.
30. Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
31. Это просто прихоть.
32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
33. Ваш продукт отлично звучит, но я сейчас слишком занят.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Мне это неинтересно.
37. Просто пришлите мне информацию.
38. Перезвоните мне в следующем квартале.
39. Как вы узнали мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы просить предоплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Возражения продаж по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и нашли решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я смогу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у своего потенциального клиента имя того человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте ему свой звонок.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден».

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам привлечь вашу команду».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-либо понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты.Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16.«Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения продаж относительно необходимости и соответствия

17. «Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации.Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19.«У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса?

20. «Проблема X сейчас не важна.«

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется их дисквалифицировать.

Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности по работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после того, как его внедрили, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнер или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам придется подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или их менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я объяснил потенциал нашего продукта по обеспечению высокой рентабельности инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, сейчас социальные сети широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваша, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах и ​​трудностях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это прекрасная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.«

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет.»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения беседы? Возможно, он подойдет лучше ».

Обработка возражений поможет вам продавать лучше

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами дисквалификации потенциального клиента, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас. Но до тех пор, пока вы знакомы с распространенными возражениями и будете готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, у которых есть потенциал стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что даст вам возможность стать более сильным. эффективный продавец.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Как поступать с возражениями

Посмотрим правде в глаза. Когда дело доходит до разговоров о продажах, возражения со стороны потенциального клиента неизбежны. Они не согласятся с вами в таких вещах, как цена, размер вашей команды или то, подходите ли вы для проекта.

Клиенты почти всегда имеют некоторую форму «нет» закатывают рукава.Однако найти причины их возражений — загадка, которую мы должны разгадать в цикле продаж.

Трудно противостоять возражениям, особенно если вы пытаетесь развивать свой бизнес и привлекать лучших клиентов. Но не все «нет» конкретны. Фактически, вы можете перевернуть это. Вам просто нужно изучить тактику общения и стратегии переговоров, чтобы это произошло.

В этой статье мы научим вас, как справляться с наиболее частыми возражениями клиентов. Вы научитесь предвосхищать, принимать и реагировать на каждого, кого слышите.

‍

Знайте их «нет»

Есть много возражений, с которыми вы столкнетесь в своих разговорах о продажах, но три, с которыми вы столкнетесь чаще всего:

1. «Вы тоже дорого.»
2. «У вас недостаточно опыта».
3. «Вы недостаточно знаете об этой отрасли, продукте и т. Д.»

У каждого колебания есть причина. Возможно, клиент раньше тратил слишком много денег. У них могло быть неприятное переживание.Может быть, они работали с кем-то, кто не проводил их исследования.

Вы должны ожидать беспокойства клиента. Когда вы слышите возражение, это не ваш сигнал, чтобы убедить или убедить их работать с вами. Ваша цель — найти корень их сомнений и направить клиента с его точки зрения на вашу.

‍

Признавайте каждое возражение

Некоторые возражения могут парализовать вас. Так как же эффективно продвигать разговор вперед?

Воспользуйтесь моментом. Возможно, к этому нужно привыкнуть, но это жизненно важный шаг к пониманию позиции вашего потенциального клиента.

Слушание, особенно активное слушание, — один из самых сильных навыков, которые вы можете использовать. Слушайте больше, чем говорите. Если вы внимательно слушаете, вы постепенно начнете улавливать ключи к разгадке опасений клиента.

Когда придет ваше время говорить, повторите ему собственные слова клиента в форме вопроса. Это показывает им, что вы заинтересованы не только в разговоре, но и в их заботах.

Клиенты хотят, чтобы их слышали. Проще говоря, они хотят знать, что кто-то их получает. Сочувствуйте им и убедите их, что любые опасения, которые у них могут возникнуть, обоснованы.

Чтобы увидеть более конкретный пример подтверждения возражений, посмотрите видео ниже. Крис выступает в роли видеографа-фрилансера, ведущего переговоры с клиентом, который не сдвинется с места. Вы увидите, как именно Крис принимает опасения клиента и в конечном итоге ведет переговоры, чтобы добиться победы:

‍

Как отвечать

Вопросы будут вашим путеводным лучом при преодолении возражений.Вы всегда должны спрашивать больше, чем рассказываете. Постарайтесь понять точку зрения клиента, прежде чем представлять свою.

Помимо вопросов, вот три способа ответить, когда клиенты говорят «нет»:

1. Принять и повернуть

Чтобы превратить что-то негативное в позитивное, вы должны принять возражение (которое мы рассмотрели выше ) и поворот. Это ваш шанс перевернуть разговор.

Поворот — сложная часть. Чтобы сделать это успешно, вы должны изменить разговор, а не тему.Переверните оппозицию с ног на голову, как только вы глубже вникнете в беспокойство клиента.

Если клиент сказал вам, что вы слишком дороги, например, примите и поверните, сказав: «Я понимаю, что у вас есть определенный бюджет, и, возможно, мы слишком дороги. Это правда: вы можете сделать это с меньшими затратами в другом месте. Если вы ищете самую дешевую цену, я, вероятно, не лучший выбор. Но если вы ищете конкретный результат, я буду рад помочь ».

‍

2.Ценовой диапазон или привязка

Ценовой диапазон или привязка цены дает клиенту представление о том, сколько он потенциально потратит, если наймет вас. Вместо того, чтобы оценивать одно число, произнесите диапазон чисел и после этого добавьте: «Подходит ли вам число из этого диапазона?»

Допустим, клиент хочет разработать веб-сайт. У них есть определенный бюджет, поэтому они спрашивают: «Сколько это будет стоить?»

«За индивидуальный дизайн веб-сайта я обычно беру от 10 000 до 60 000 долларов.Что-то из этого диапазона работает для вас? »

Назовите цену, прежде чем показывать цену. Реакция клиента покажет, каков его бюджет.

В этом видео Крис вкратце объясняет концепцию ценового брекетинга и то, как реализовать его в условиях взаимодействия с клиентом:

‍

3. Убейте взаимодействие, отступите и следуйте

В своей получившей высокую оценку книге «Манифест« : победа без подачи », » Блэр Энн знакомит нас с концепцией «сначала убрать возможность».Другими словами: ведите себя так, будто вам не нужна эта работа.

Этот метод игры изо всех сил немного более сложен, но если вы уверены в своих силах, он может сработать в вашу пользу. Динамика между вами и клиентом меняется, и внезапно они пытаются заставить вы работать с ними.

Это всего лишь несколько методов ответа на возражения. Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашим курсом «Как вести переговоры». Это подробное руководство по решению самых сложных вопросов клиентов.

How to Negotiate охватывает методику продаж Криса: концепцию сократовской шестерки. Он научит вас знать, чего хотят клиенты, как продавать, не продавая, и как расширить бизнес, не проявляя большей агрессии. Хотите? Нажмите здесь, чтобы узнать больше и записаться на Как вести переговоры.

‍

Установите сцену и играйте по ролям

Ролевая игра — одно из лучших упражнений, которые вы можете выполнять, чтобы чувствовать себя комфортно при переговорах с клиентами. Чем больше вы тренируетесь реагировать на различные возражения, тем более укоренившимися становятся методы.Работа с возражениями может стать второй натурой.

В торговых переговорах все решает уверенность. Когда вы верите в себя и можете говорить решительно, клиенты сразу же заметят это. Поупражняйтесь в ролевой игре с друзьями или людьми в вашем кругу общения и посмотрите, насколько более доступными могут быть переговоры.

Вот пример сценария ролевой игры, в котором Крис отвечает на возражение «продавца» о том, что цена Криса слишком высока:

‍

Работа с возражениями — только начало

Если вам нужно немного руководство, поддержка или даже наставничество в отношении того, как справляться с возражениями, наша программа Business Bootcamp может быть именно тем, что вам нужно.

Business Bootcamp — это полностью самостоятельный мастер-класс по привлечению, привлечению и удержанию лучших клиентов. С помощью нескольких углубленных модулей по ведению переговоров, ценообразованию, маркетингу, делегированию полномочий и многому другому вы узнаете, какие шаги нужно предпринять, чтобы воплотить в жизнь бизнес своей мечты.

Bootcamp открыт круглый год для предпринимателей, которые хотят вывести свой бизнес на новый уровень. Вы можете изучать материал модуля в удобном для вас темпе и участвовать в жизни сообщества на всю жизнь.

Работа с возражениями клиентов — едва ли половина дела. Если вы пытались развивать свой бизнес, но чувствуете, что натолкнулись на стену, присоединяйтесь к нам в Business Bootcamp.

‍

Заключительные мысли

Стоит отметить, что иногда что-то просто не получается. Если вы и клиент понимаете, что партнерство невозможно, все равно принесите им пользу. Порекомендуйте их тому, кто может выполнить эту работу. Когда вы искренне помогаете другим, это вернется к вам.

Знайте, что возражения неизбежны на протяжении всего цикла продаж, но то, как вы с ними справляетесь, — это разница между тем, чтобы добиться большего успеха в бизнесе и оставаться там, где вы находитесь.

Ожидайте возражения, принимайте их и отвечайте на возражения, создавая уверенность и надежность. Чтобы узнать больше о том, как это сделать, ознакомьтесь с нашими учебными программами «Как вести переговоры» и «Деловой учебный курс».

12 лучших методов работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Техники обработки возражений широко распространены в Интернете.

Что делает этот ( один из ) ЛУЧШИМ постом по обработке возражений, который вы прочитаете в этом году?

Это единственное, что включает достоверных данных.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных о пяти миллионах записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что это коррелирует с успехом, на основе данных.

Особо выделялось множество вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

В этом посте рассказывается обо всем, что мы узнали об обработке возражений как на основе данных, так и на основе с трудом накопленного опыта.

Начнем!

P.S: Возражения вне левого поля редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирают из-за резких общих возражений. Поэтому я прислушивался к звонкам лучших из лучших специалистов по продажам, чтобы понять, что они делают по-другому. Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.

ШАГ ПЕРВЫЙ: Сделайте паузу, поговорите со спокойной властью

Успешные представители делают паузу , когда получают возражения.

Фактически, они делают паузу дольше после возражения, чем во время других частей телефонного звонка.

Как будто сценарии работы с возражениями заставляют их двигаться в замедленном темпе.

Напротив, неудачные представители часто прерывают клиента при рассмотрении возражений в процессе продажи.Они набросились на на возражениях против продажи, «разозлились».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Рассмотрим это: В типичном торговом разговоре средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но когда плохой торговый представитель встревожен возражениями по продажам, он наберет 188 слов в минуту.

Ведущие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить процесс обработки возражений.

Если вы сохраните спокойствие среди множества возражений против продаж, вы укрепите доверие у своего покупателя.

Остальные шаги не имеют значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните обработку возражений с вопроса

Согласно полученным данным, успешные продавцы используют вопросы, чтобы справиться со всеми типами возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют с потенциальными недоразумениями.

Если вы их не проясните, вы можете указать не на ту проблему. При этом создает трение .

А вот что вместо этого делают низкоэффективных сотрудников с неподходящими навыками работы с возражениями: они реагируют монологом коленного рефлекса.

Покупатель выражает серьезное беспокойство, и торговый представитель в следующую минуту проводит , катая .

Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, но и продолжительные разговоры пахнут небезопасностью.

Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения против продаж?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями был дан Крисом Воссом в его книге « Никогда не разделяй различия».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения покупателя. И делайте это тоном снизу вверх (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя к детально.

Ключ — ПРИОСТАНОВИТЬ и позволить покупателю объяснить.

А теперь предупреждение. Игнорировать на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при рассмотрении возражений.«Почему» не проясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это заставляет вашего покупателя защищаться.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», не произнося слова «почему».

Подводя итог, можно сказать, что преодоление возражений в процессе продажи похоже на чистку лука.Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — это подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… человека проходят 95% своей жизни, чувствуя себя непонятым.

Если вы их понимаете, вы окажете сильное влияние.

Подарить своему покупателю «подарок» — чувство того, что его понимают, — это настолько важно , что в методе продажи решений три из девяти типов вопросов выделяются на «обобщение вопросов подтверждения» (вопросы, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно усвоите этот навык работы с возражениями, , возможно, впервые в жизни вашего покупателя он почувствовал, что его действительно понимают.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это произошло.

Заполните поле эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезная проблема, Стейси. Похоже, ты изрядно раздумываешь, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение против продажи

Некоторые возражения — дымовые завесы. слов вашего покупателя и то, что на самом деле , мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша работа — убедиться, что вы используете свои вновь обретенные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть истинное возражение .В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая побуждает вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений , скорее всего, это РЕАЛЬНЫЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они высказали, будет правильным.

Поздравляем, возражение устранено 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТОЙ.Но когда вы сложите все семь вместе, может произойти чудо .

Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать сознание покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого критического шага вы вызовете сопротивление. Вы можете овладеть всеми навыками работы с возражениями, но если вы оставите это в стороне, ваши усилия по работе с возражениями не помогут.

Во-первых, вот чего НЕ следует говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:

Этот вопрос вызывает оборонительную позицию.Ваш покупатель не воспримет ваши предложения.

Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете читать лекции. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а затем проигнорирует все, что вы говорите.

Вот фраза, которая помогает справиться с возражениями:

Могу я высказать несколько мыслей о вас?

Этот вопрос нейтрализует мнение покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение против продажи с помощью «переосмысления»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать другой навык работы с возражениями, и это то, что мы называем «рефреймингом».

Reframes: ваш покупатель увидит вещи через новую «линзу».

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит то, как ваш покупатель думает. ).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся привлечь наших покупателей к пилотному нашему программному обеспечению. Мы часто сталкиваемся с возражениями, с которыми мы сталкиваемся:

«Я не хочу начинать пилотный проект раньше, чем в следующем месяце. Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас худшее время для нас ».

Наши торговые представители переосмысливают это возражение с «неподходящего момента» на «идеальное время».

Не знаете, как придумать СОБСТВЕННЫЕ рефреймы?

Подумайте о распространенном возражении против продажи, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? А теперь задайте об этом следующие вопросы:

Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

ШАГ СЕДЬМОЙ: завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

НЕ УПРАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение нерешенным, что в дальнейшем убивает вашу сделку.

Вот что нужно попросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Разве это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель даст вам ложное «да». И помните: закопанные заживо возражения никогда не умирают 🙂 Они появляются позже как зомби-убийцы.

Теперь, если ваш покупатель отвечает «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы применили отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развивайте навыки работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

На этом мы подошли к концу пошагового списка методов обработки возражений.

BONUS Методы работы с возражениями

Вышеупомянутые методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот еще несколько высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но все же очень важны).

# 1: Продолжайте переключать динамики

У каждого торгового звонка есть поток, который устанавливается на ранней стадии.

Великие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

Они придерживаются того же количества передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Сохраняйте здоровье. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

# 2: Используйте свою команду

Среди огромного списка техник продаж и советов, наверное, самый шокирующий:

Командные продажи повышают вероятность закрытия сделки до 258% , чем в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромная игра, которая меняет правила игры:

Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этому показателю в 258%.

Поэтому убедитесь, что на вашей стороне вызова несколько человек.(Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но только увеличивает коэффициент закрытия на 32%.)

Рекомендация № 1: В процессе продаж привлекайте более одного участника, но не более четырех, и именно здесь выгода начинает снижаться.

Рекомендация № 2: не собирайте несколько участников во время поискового звонка, иначе вероятность успеха снизится. Обратитесь в службу по любому другому вызову в вашем цикле продаж.

# 3: Сохранить цену на последнюю

Честно говоря, некоторые темы весьма щекотливые.Нежный. Неудобно обращаться.

Для торговых представителей самым сложным часто является ценообразование.

Обработка цены возражение ?

Еще неприятнее.

Так что вы будете делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, который топ-менеджеры использовали на протяжении многих лет.

Они вводят ценообразование гораздо глубже, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового разговора представители звезды повышают цены на 38-46-минутном окне.

Менее успешные коллеги делают это в первые 12-15 минут:

Почему стоит ждать?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс быть впечатленным вашим продуктом. И если они будут в восторге, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу ценообразования.

# 4: Принять возражения

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта слишком хорошо, чтобы быть правдой, это часто бывает, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели Обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт идеально подходит.

Этот жесткий вопрос — или отрицательное мнение покупателей — фактически усиливается по мере того, как они продвигаются к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это прекрасная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они настроены слишком позитивно и не задают никаких вопросов, рискните и попробуйте немного поинтересоваться.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и препятствия вам нужно будет вместе решить, чтобы перейти к следующему шагу.

БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

Загрузите его, распечатайте и приклейте к стене, чтобы каждый мог учиться.

Попробуйте применить некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете обрабатывать возражения по поводу продаж, и сообщите нам, что работает.

Теперь комментарий ниже:

Работа с возражениями — важнейший навык в продажах.

СОГЛАСНЫ или НЕ СОГЛАСНЫ?

5 распространенных возражений против продаж и способы их устранения

Начало преодоления возражений в продажах

Возражения против продаж — мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит.Вот пять наиболее частых возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «У нас все хорошо. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера.Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо — это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков. Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальные клиенты не видят ничего особенного в ваших продуктах или услугах, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущим продуктом или услугой. Это поможет вам понять, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить.Ваш последний шаг — показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это. Если потенциальные клиенты не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их проблемах с ценообразованием.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними потенциальные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше, в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своих сотрудников и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы не различали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент обычно делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и понять, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Что отличает вас?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их модель покупок, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели. что-нибудь, и я смогу заняться своим днем ​​». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив прислать вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы сможете помочь им решить их. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы встретиться с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального покупателя. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже рассказали, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете — эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы очень любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся подождать, чтобы сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента, чтобы решить его проблему, и это стало проблемой, которую «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни — вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, — это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы позаботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим заключается в следующем: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и программ по развитию инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

Преодоление возражений против продаж | Pipedrive

Возражения по поводу продаж — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу.Возможно, в их бюджете нет места для вашего продукта. Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что ваш продукт им не нужен. Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее частых возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

Но вы не можете позволить себе так быстро отказаться от потенциальной продажи.

Ваша задача — переосмыслить точку зрения вашего потенциального клиента.

Возражение дает вам критическое представление о точной болевой точке, которую вам необходимо преодолеть.Лучшие продавцы рассматривают возражения как положительную возможность адаптировать свою презентацию и сосредоточить внимание на факторах, которые сделают сделку или нарушат ее.

Почти всегда есть способы решить проблемы потенциального клиента , если вы подойдете к возражению правильно .

С другой стороны, определенные возражения могут выступать в качестве эффективного инструмента квалификации потенциальных клиентов для вашей команды продаж. Они позволяют на раннем этапе отсеять малоценных потенциальных клиентов и могут помочь укрепить доверие к трудно закрываемым потенциальным клиентам.

Из этого руководства вы узнаете, как именно преодолевать возражения в продажах, особенно наиболее распространенные, в том числе:

• Цена : Если возражением является цена, вам может потребоваться более качественная оценка потенциальных клиентов. Тем не менее, умные профессионалы в области продаж знают, что бюджет не обязательно должен нарушать правила.
• Время : Это возражение проверит ваши навыки продаж, особенно по телефону. Ваше умение управлять отношениями и умение разговаривать очень важно.
• Конкуренция : Если лидерство использует конкурента, это означает, что он нуждается в вашем продукте.Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт — лучший вариант.
• Trust : если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список. Ваше сочувствие не менее важно.
• Изменение : Когда лидер не хочет переключаться, вам необходимо показать ему преимущества и подчеркнуть, что это означает для его бизнеса.
• Полномочия : с самого начала убедитесь, что имеете дело с лицом, принимающим решения.Не позволяйте никому доставлять ваше предложение конечному покупателю.
• Требуется : если потенциальный клиент думает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переосмыслить разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще думаете, что можете добавить для него ценность.

Прочтите, чтобы узнать, как именно можно воспользоваться всеми этими решениями по возражениям против продажи. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

Как обучить представителей работе с возражениями против продажи

Возражение практически в любой сфере жизни — это раздражающий, нежелательный блокпост.В продажах все наоборот.

Возражение дает вам прекрасную возможность понять, с чем сталкиваются ваши потенциальные клиенты, определить их конкретные потребности и построить более крепкие отношения.

Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

Большинство продавцов снова и снова продают аналогичные продукты аналогичным аудиториям. Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пора составить план действий по преодолению возражений против продаж и опередить проблемы, с которыми вам, возможно, придется столкнуться.Вот как это сделать …

Поощрение упреждающих проигрышей

Что происходит, если возражение обосновано?

Ваше решение не для всех, и не каждый является вашим идеальным клиентом. Используйте распространенные возражения против продаж как способ квалифицировать потенциальных клиентов в своей воронке продаж. Вам нужен процесс, который поможет вам быстро найти и отбросить худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше шансов превратиться в идеального клиента.

Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе.”

Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь вашей команде сосредоточиться, не боясь упустить цели.

Согласно концепции идеального профиля клиента Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

• Готовы: у них есть проблема, которую они должны решить
• Готовы: они готовы принять меры для решения этой проблемы
• Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, Работа с их возражениями против продаж поможет вам выявить их и адаптировать коммуникацию к их конкретным потребностям.

Когда ваш процесс квалификации лида идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть примерно одинаковым.

Если ваш лидер не готов, не желает и не способен, подумайте о ситуации двумя способами:

• Взгляд клиентов : получат ли они реальную выгоду от вашего продукта или услуги? Будет ли это действительно иметь значение для бизнеса и увеличивать шансы на успех?
  
• Взгляд вашей компании : Получите ли вы выгоду от того, что они станут клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение или вы думаете, как покупатель, эта перспектива доставит больше хлопот, чем они того стоят?

Лучшие команды продаж превращают реактивные проигрыши в упреждающие.

Sales — это не обман людей, заставляющих их покупать то, в чем они не нуждаются, не будут использовать или о чем будут сожалеть. Чем раньше вы найдете идеального лидера и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши коэффициенты конверсии.

Когда возражения заставляют вашу команду полагать, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет полного соответствия, убедитесь, что вы подкрепили это положительное решение о квалификации лида.

Хотите узнать, как повлиять на решения вашего потенциального клиента о покупке?

Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами психологии потребителей с помощью этого руководства по психологическим продажам.

Предвидение и подготовка возражений

Просто надеяться, что возражений не произойдет — худший план управления возражениями по поводу продаж. Когда возражения возникают (а они появятся), у вас нет плана на них.

А лучшее, что можно сделать?

Составьте план решения любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как немедленно приступить к ответу.

Есть много факторов, которые влияют на возражения против продаж. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и органы, принимающие решения.

Один из способов сделать это — сделать эти конкретные возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять, вам просто нужно проявлять инициативу в своей подготовке. Вот простой процесс, над которым вы можете работать в течение следующих нескольких дней, чтобы обезопасить себя от обработки возражений в будущем.

• Напишите список наиболее частых возражений против продаж, которые вы слышите каждый день
• Придумайте план, как их опровергнуть
• Посмотрите на прошлые упущенные возможности, позвоните в расшифровку стенограммы и электронные письма
• Подготовьте короткий список — вы должны в конечном итоге не менее 10-20 наиболее распространенных
• Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем
• Разработайте схему сценария, который любой член команды мог бы использовать для преодоления возражения с эффективным и последовательным сообщением

Сохраняйте спокойствие, преодолевая возражения в продажах

Исследование, проведенное платформой интеллектуальных разговоров Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда сталкиваются с возражениями о продажах, более успешны в закрытии потенциального клиента.

Что это значит для вашей команды продаж? Сохраняйте спокойствие, сделайте вдох и убедитесь, что вы действительно прислушивались к своему потенциальному клиенту после того, как ему было выдвинуто возражение.

Успешные продавцы на самом деле делают паузу дольше после возражений, чем во время «обычных» частей разговора о продажах. Вместо того чтобы прыгать в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и демонстрируют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

Гонг обнаружил, что среднестатистические исполнители в основном прерывают своих клиентов и заваливают их информацией, когда они пытаются преодолеть возражение.

Среднестатистические исполнители склонны прерывать свою перспективу и ошеломлять их напором слов в минуту. Лучшие исполнители не обязательно говорят медленнее, они просто поддерживают темп и демонстрируют своему потенциальному клиенту чувство спокойствия:

Как научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражения?

Хорошее место для начала — попросить ваших торговых представителей сделать холодные звонки друг другу в офисе. Это научит их более уверенно совершать холодные звонки. Кроме того, они могут научиться преодолевать возражения против коллег, а не против реальных перспектив.

Разделите свою команду продаж на пары и сделайте один вызов представителя с активированным динамиком, в то время как другой запишет конструктивную обратную связь для своего партнера.

Повысьте выносливость продаж

Сколько разных способов вы можете описать свой продукт в положительном свете?

Чтобы заключить сделку, вам потребуется упорство в продажах. Это означает разработку бесконечного потока идей, которые помогут вам продать свой продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Повысьте выносливость — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать сочувствие, особенно когда потенциальный клиент пытается добиться успеха.

Если ваша команда продаж пытается придумать больше, чем несколько способов продать продукт, попробуйте объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи. Проанализируйте, что помогло вам заключить самые ценные сделки, и попытайтесь определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

Поделитесь своим мнением о команде

Всем нужна обратная связь, и важно постоянно давать вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

Так как вы составили список распространенных возражений для своей команды, вы можете установить практику ежемесячной проверки своей команды. Не создавайте вместе со своей командой план по преодолению распространенных возражений против продаж, не выполняя его до конца.

Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Оставьте отзыв и внесите в свой список новые возражения. Настройте сообщения в шаблонных ответах, чтобы ваша команда сосредоточилась на улучшениях.Эта документация может стать бесценным учебным пособием для вашего вводного курса в будущем.

Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

Давайте разберемся с фактическими возражениями, которые вы слышите от потенциальных клиентов ежедневно.

Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражение и закрыть сделку.

Цена: при ограниченном бюджете

Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете своих потенциальных клиентов.

Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не собирается предлагать продукт, его возражение может быть искренним. Лучше всего пометить этих потенциальных клиентов как «холодную информацию» и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

Легко опустите их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в своей CRM в качестве холодного лида, с которым можно связаться позже, сказав:

«Спасибо, что сообщили мне.Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я назначу встречу с вами позже в этом году.

С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у вашего потенциального клиента есть бюджет, но они просто не уверены, что ваш продукт принесет им достаточную ценность для покупки.

Когда цена или бюджет повышаются в качестве возражения со стороны уже квалифицированного лида, вы сами сталкиваетесь с проблемой.Либо вы неправильно квалифицировали свое лидерство (к настоящему моменту вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лидер пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность.

Если вы уже определили, что у вашего лида достаточно бюджета во время процесса квалификации, не дайте себя обмануть, когда ваш потенциальный клиент заявляет …

• «У меня недостаточно бюджета»
• «Это слишком дорого»
• «Я могу найти более дешевую альтернативу»

Будьте настойчивы и напомните лидерам предыдущих обсуждений, когда они заявили о своей потребности и своем бюджете.

Вам нужно переосмыслить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

Если у вашего потенциального клиента нет резко сокращенного бюджета, цена будет решающим фактором только в том случае, если вы не можете сообщить, что ценность вашего предложения превышает цену.

Так как же восстановить связь с лидером и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы с ценообразованием. Решите эту проблему, углубившись в возражение и спросив:

• «Используете ли вы в настоящее время решение в [своей отрасли]? Сколько вы на это тратите? »
• «Вы дали мне знать ранее, что у вас есть потребность в этой области.? »
• «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой, вы бы сегодня продвинулись вперед? »

Ответ на эти вопросы поможет вам лучше понять, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента. Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

«Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, это имеет смысл. Я хочу быть уверенным, что вы получите отдачу от этого предложения.”

Расскажите потенциальному клиенту, что вы его инвестируете. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь доставить их туда с помощью вашего продукта:

«Я видел огромные успехи у клиентов, которые внедрили [ваше решение]. Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [второй цели] и добился значительного прогресса. Поскольку в прошлый раз вы упомянули [цель один] и [цель два] как свои проблемы, было бы здорово поговорить с вами о дополнительных преимуществах, которые эти функции предлагают вашему бизнесу.”

Разговор о цене может быть болезненным, поэтому лучше не говорить об этом в первую очередь при разговоре с потенциальным клиентом.

Если вы подождете, пока не расскажете потенциальному клиенту о своем продукте и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем указывать цену, то вероятность того, что они уже вложили средства в его покупку, выше.

Когда они увидят преимущества вашего продукта, цена с меньшей вероятностью повлияет на их решение о покупке.

Время: при больших нагрузках

Лучший способ справиться с возражением в продажах — это поработать с потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять его временные рамки для покупки.

Версии этого возражения включают:

• «Мне нужно подумать об этом»
• «Я не куплю это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
• «Извините, я сейчас занят, свяжусь с вами позже»

Вы также можете получить жесткую фразу «У меня нет времени говорить с тобой». Давайте разберем каждую из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как их решать по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности вашего решения.Не поощряйте такое «мышление без учителя». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите более четко объяснить свое предложение. Один из способов сделать это — ответить чем-то вроде:

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно думать больше всего? »

Такой ответ может укрепить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметили следы в процессе квалификации, это будет не столько отказом, сколько препятствием, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы достичь продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

1. Потенциальному клиенту требуется одобрение или вклад другой заинтересованной стороны.
2. Продажа включает в себя крупные инвестиции или требует огромных изменений.

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив своего потенциального клиента, как они относятся к вашему решению.Спросите их, есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальника. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давай сделаем следующий квартал»

Это возражение означает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Узнайте, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Сюда могут входить перетряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми с вами поделился потенциальный клиент. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Ранее вы сказали, что (проблема) требует решения. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии вам помочь.”

Приведите потенциального клиента к благоприятному заключению. Не навязывайте им это, но также поймите, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале?» И, если они дадут законный ответ, используйте это, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это проясняет возражение, демонстрируя, что вы честны и прямолинейны:

«Нет проблем.Еще один вопрос, прежде чем мы подведем итоги. Вы действительно хотите продолжить этот разговор? »

Это поощрит честность и вызовет прямой ответ от вашего потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслуживать потенциальных клиентов или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете продолжать чувствовать уверенность в том, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

Если вы получили более положительный ответ, вы показали, что серьезно относитесь к делу, и создали более равные правила игры без предлогов и капризов.

Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец получает это возражение на раннем этапе своей карьеры. И часто это может быть поводом для прекращения разговора.

Объясните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, это обычно хороший знак. Это дает вам второй шанс дать более четкую презентацию, касающуюся этих областей.

Получив это возражение на этапе обнаружения, вы должны принять его за чистую монету. Здесь, если вы будете тщательно следить за тем, чтобы разговор продолжился.

Существует два практических способа ответить в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы столкнулись с возражением:

1. Во время обнаружения: «Я был бы счастлив, но я не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Вы можете сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — идеально объяснять ».
2. Во время презентации:« Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как ты думаешь, что я упустил? »

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для обмена с другими лицами, принимающими решения, предложите встречу по продажам, на которой вы сможете провести презентацию или демонстрацию с присутствующими заинтересованными сторонами.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциальных клиентов. Отсутствие сочувствия как продавца может сжечь любое установившееся у вас взаимопонимание. Если это произойдет на этапе поиска или открытия, сообщите им, что вы попробуете в другой раз. Однако убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент разочарован, завершите разговор как можно быстрее, не затягивая еще раз. Просто сделайте пометку, чтобы перезвонить в другой день.

На этапе питча или демонстрации запланированная встреча будет согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, которое необходимо для того, чтобы принести пользу вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в составлении этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени на сегодняшнюю встречу, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны изложить то, что я запланировал.Давайте перейдем к новому времени, когда у вас будет весь доступный временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда нам следует перенести расписание? »

Если ваш потенциальный клиент имеет привычку быть слишком занятым, чтобы отвечать на ваш звонок, это не очень многообещающий пример. Это говорит о том, что ваш потенциальный клиент не серьезно относится к вашему решению или к проблеме, которую оно решает.

График контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам решать возражения осознанным и индивидуальным образом.

Вы пробовали наш бесплатный инструмент решения возражений по продаже?

Введите наиболее частые возражения против продаж, и вы получите рекомендуемый ответ от специалиста по продажам.

Конкуренция: когда они склоняются к кому-то другому

Может показаться, что это не так, но возражения потенциальных клиентов из-за того, что они с конкурентом, на самом деле здорово.

Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.

Как только вы выяснили, что потенциальный клиент не решается поговорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам необходимо тщательно спланировать свои следующие шаги.

Первое, что нужно сделать, это выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными.

Затем вы можете опровергнуть их возражения, например:

• «Я рад, что вы уже работаете с поставщиком, потому что уверен, что мы сможем помочь вам с [первой целью] и [второй целью] даже больше.Каковы ваши результаты на данный момент? »

Возможно, вы захотите глубже погрузиться в общую удовлетворенность вашего потенциального клиента продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы обнаружить какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

• «Почему вы выбрали эту услугу? Что хорошо работает? Что нет? »
• «Как вы относитесь к контракту?»

Если спросить потенциального клиента, как именно работать с вашим конкурентом, это может побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не задумывались раньше.

Будьте терпеливы с этим и позвольте потенциальному клиенту правильно продумать свои мысли. Если вы оставите их в неловком молчании, это может побудить их сделать отрицательный комментарий или выразить озабоченность.

Тогда пришло время посеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

Сделать это с помощью:

• Выделение уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто не предлагает.
• Упоминание примера из практики человека, перешедшего на ваш продукт после использования конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу.
• Перечисление других предприятий, которые находятся в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт

К сожалению, при рассмотрении этого конкретного возражения есть некоторые препятствия. которые иногда слишком велики, чтобы их можно было преодолеть.

Две основные причины, по которым потенциальный клиент не сможет отказаться от вашего конкурента и присоединиться к вам, будут связаны с контрактами и обучением:

• Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты, которые длятся месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает еще в течение двух лет, это возражение практически невозможно преодолеть (если вы не готовы выкупить его)

• Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку они могли бы вложить много времени и, следовательно, денег на обучение персонала тому, как использовать их текущее программное обеспечение или продукт

Итак, как вы справляетесь с этими возражениями?

Вы помечаете потенциального клиента как горячего лида и составляете план последующих действий (ритм продаж):

Составьте план, чтобы следить за потенциальным клиентом каждый месяц (или квартал), чтобы прикоснуться к базе и узнать, где они находятся в своем бизнесе.Это отличный шанс держать ваш бизнес и продукт в центре внимания потенциальных клиентов, и вы можете использовать его как предлог, чтобы сообщить потенциальному клиенту обновленную информацию о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

Как вы думаете, кому они будут звонить, когда хотят сменить продукт? Ты!

Доверие: когда к вам относятся скептически

Торговые возражения против доверия будут передаваться вам по-разному, от скептицизма по поводу того, как долго вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение поступает от вашей компании по нескольким различным причинам.

В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

• «Я не знаю, готов ли я сейчас инвестировать»
• «У меня был плохой опыт работы с вашей компанией раньше»
• «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
• «Я никогда не слышал о вашей компании»

Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в позитивном свете.В конце концов, около девяти из 10 взрослых предпочитают покупать финансовые услуги, медицинские услуги или бытовую электронику у известных брендов:

А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

Итак, когда потенциальный клиент выдвигает возражение против доверия, на самом деле он говорит, что ему нужно больше информации и заверений в том, что ваш продукт будет работать на него.

Услышав возражение доверия, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

• «Совершенно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] достичь [результата], и до сих пор мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат] ».
• «Мне очень жаль, что у вас был такой опыт. Хорошие новости: мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы получить [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

Единственный способ опровергнуть возражение против доверия — показать потенциальному клиенту, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Получите тематические исследования и истории успеха от ваших текущих клиентов, чтобы показать своих потенциальных клиентов. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективные доказательства того, что ваш продукт работает.

Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

Если вы начинающая компания, преодоление возражений, связанных с доверием, будет одним из самых сложных препятствий, с которыми вы столкнетесь с потенциальными клиентами.

Вы новичок и, скорее всего, еще не накопили кучу блестящих тематических исследований. Кроме того, существует проблема, о которой потенциальные клиенты никогда не слышали раньше.

Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль в принятии покупателем решения о покупке. Потребители почти всегда предпочитают отдавать свои деньги устоявшемуся бренду, а не стартапу.

Лучший способ побороть это? Найдите первых последователей, которые верят в то, во что вы верите. Будь то другой способ ведения дел или контент, в первую очередь сосредоточьтесь на поиске людей, которые согласны с тем, почему вы занимаетесь бизнесом.

Изменения: когда они довольны статус-кво

Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возразить против вашего продукта из-за страха.

Возражение продажи по поводу изменения может выглядеть так:

• Ваш потенциальный клиент может не быть лидером в компании, и он знает, что он будет нести ответственность за переход на новый продукт
• Ваш потенциальный клиент непреклонен, он не сможет поговорить с другими коллегами о предлагаемом продукте
• Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и ставит барьер для вашего предложения.
• Ваш потенциальный клиент сомневается, насколько успешным будет переход на ваш продукт.
• У вашего потенциального клиента раньше были проблемы с переключением, так каково же было бы ваше предложение? ?

Это серьезные возражения против продаж, которые необходимо преодолеть, но обсудить с потенциальным клиентом их страх перед переменами вполне возможно.Просто нужно время и терпение, чтобы ударить по нужному нерву.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перемен.

1. Избавьтесь от сюрпризов со службой поддержки клиентов

Если вы пытаетесь привлечь к работе потенциального клиента, который проявил большой страх перед переменами, вы должны заверить его, что служба поддержки клиентов и обучение вашей компании окажут им помощь во всем, что им нужно.

Покажите своему потенциальному клиенту, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до его конца.Отзывы клиентов о том, насколько хороши ваши предложения по поддержке, помогут вам понять этот момент.

2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

Скорее всего, перспектива, которую вы пытаетесь закрыть, не первая для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и продемонстрируйте их своим потенциальным клиентам. Позвольте им увидеть, насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом.

Даже если вам удалось привлечь лишь горстку клиентов, которые поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальному клиенту, что прибыль клиента увеличилась благодаря тому, что им помог ваш продукт.Или выделите, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

Используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

Если их нет, поговорите с клиентами об успехах или просмотрите свои панели управления продажами, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с вашим продуктом.

3. Спрогнозируйте влияние вашего продукта на их бизнес

Демонстрация ценности для потенциального клиента — один из лучших способов побудить его преодолеть свой страх.Если вы покажете им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемое увеличение доходов, они начнут прислушиваться к вашим словам.

Как вы делаете эти прогнозы? Используя фундамент, который вы уже вложили в своего потенциального клиента.

Планирование до звонка, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях. Используйте его, чтобы спроецировать в их умы будущее видение того, где могла бы быть их компания… с помощью вашего продукта.

Авторитет: когда у них нет покупательной способности

Одно из самых простых возражений — это не возражение по сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

Иногда вы тратите много времени, пытаясь привлечь к себе внимание потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле у него нет полномочий принимать решения о покупке внутри компании.

Если вы квалифицировали это потенциальное предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с основным заинтересованным лицом:

• «Могу ли я узнать имя человека, с которым можно поговорить? Можете ли вы любезно связать меня с ним / ней? »
• «Могу я ответить на любые ваши вопросы до встречи с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь? »
• «Я хотел бы встретиться с вами обоими / всеми и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.»

Последняя строчка, посвященная знакомству с ключевой заинтересованной стороной и перспективой, в которую вы уже вложили время, — отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продавать. их.

Но иногда преодоление возражений властей сводится не к установлению контакта с какой-либо ключевой заинтересованной стороной, а к разговору с правильной ключевой заинтересованной стороной.

Чтобы избежать возражений со стороны властей, вам необходимо связаться с высшим уровнем лиц, принимающих решения в офисе вашего потенциального клиента, которые имеют отношение к вашему продукту.

Например, если вы пытаетесь продать часть программного обеспечения стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно связываться с генеральным директором компании. Скорее всего, многие заинтересованные стороны более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное обеспечение за 20 000 долларов, вам, вероятно, понадобится лицо, принимающее ключевые решения, например технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор.

Чего вы не хотите делать, так это вкладывать свое время в лицо, оказывающее влияние на решения компании.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или оформить заказ на поставку.

Лидеру мнения компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, обычно их в любом случае недостаточно, чтобы совершить значимую покупку.

Нужно: когда не видят значение

Если потенциальный клиент говорит вам, что он не нуждается в вашем продукте, единственный способ преодолеть возражение против продаж — это показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

Преодоление возражений в продажах, связанных с необходимостью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего лида.

Вы можете удариться об стену, если услышите:

• «Мне не нужно это решение»
• «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
• «Это не приоритет»

Если вы уже сделали беготню и уверены, что это правильный лидер для вашего решения, вы либо не играете в сторону их болевых точек и приоритетов, либо вы еще не раскрыли их настоящие проблемы и проблемы.

Трудно подняться, когда дело доходит до потребностей потенциальных клиентов, особенно с продуктами SaaS, преодолевает вопрос «хорошо ли это иметь?» вопрос. Ваш продукт должен быть продан потенциальному клиенту, удовлетворяющему срочную потребность.

Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его будет легко. Та же модель применяется к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — более крупное предприятие — если они видят потребность, они не мигают при покупке.

Но важно то, что ваш потенциальный клиент рассматривает ваш продукт как приоритетный.Когда потребности клиента меняются от «приятных» к «обязательным», их приоритет покупки меняется.

Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — это помочь им понять, какое влияние ваш продукт окажет на их болевые точки в нужное время.

Если вы потратите время на то, чтобы понять ситуацию вашего потенциального клиента и поддерживать с ним контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете выдвинуть их потребность в вашем продукте в приоритет. Именно тогда ваш потенциальный клиент начнет задумываться о покупке.

Для этого задайте им такие вопросы, как:

• «Если бы вы могли улучшить что-то в [задачу в их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
• ”Как вы до сих пор справлялись с [проблемой]? Сколько времени / энергии / ресурсов у вас обычно уходит на это? »

Как только вы узнаете, в чем они борются, нарисуйте картину того, как преодолеть это с вашим предложением, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

Всегда внушайте безотлагательность, что их проблема действительно требует решения (смещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

Заключение

Преодолеть возражения против продаж невозможно. Фактически, возражения против продаж открывают двери для лучшего понимания вашего потенциального клиента и изучения его болевых точек.

Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать им, что ваш продукт поможет их бизнесу. Создав план по устранению любых распространенных возражений против продаж, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на поле.

Начните думать о возражениях против продаж по-другому и смотреть на них как на возможности:

• Убедитесь, что ваши лиды соответствуют требованиям и подходят для вашего решения
• Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
• Постройте взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .Сохраняйте спокойствие, придерживайтесь своего плана и не бойтесь отпускать потенциальных клиентов, если они не подходят для вашего продукта.

С Pipedrive вы можете легко отслеживать возражения против продаж, с которыми сталкивается ваша команда, настраивая причины, которые появляются, когда сделки теряются. Это поможет вам понять, с какими возражениями чаще всего сталкиваются ваши представители, и вы сможете настроить свой процесс продаж, чтобы с ними справиться.

Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive сегодня.

Вы пробовали наш бесплатный инструмент решения возражений по продаже?

Введите наиболее частые возражения против продаж, и вы получите рекомендуемый ответ от специалиста по продажам.

6 методов работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок. Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов. Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке.Как ни крути, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом. Главное — понять, почему клиент возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь двигаться вперед на взаимовыгодной основе. Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

• Может быть просто отсутствие знаний: «Нам не нужно мобильное решение.»
• Может быть, конкретная, обоснованная проблема : « Ваша цена выше, чем у всех остальных ».
• Может означать скрытую повестку дня: У клиента есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но прямо об этом не говорит.
• Может быть проблема восприятия : «Облако небезопасно».
• Возможно, мы не знаем их интересов : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности.Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.

Теперь, когда вы записали наиболее частые возражения, вот несколько основных тактик для их решения:

Тактика № 1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку.Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу. Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора. Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сочувствуйте

Эмпатия — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете.Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения. Часто они просто посыльные, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие так, чтобы это помогло еще больше смягчить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь.Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.

Тактика № 3: пусть открытия начнутся

Теперь, когда вы начали разглаживать ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле. Хорошее обнаружение клиентов всегда заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и для развития этой способности требуется практика.Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» — вы будете поражены тем, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия. Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший актив для привлечения потенциальных клиентов — это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы беседа продолжалась все глубже и глубже.По мере того как покупатель отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить. Прекрасным примером этой тактики является упоминание клиентом аббревиатуры или других слов, относящихся к его компании или бизнес-процессу. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворили ваше любопытство.Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Рейн опубликовал великолепный технический документ о силе открытых вопросов о открытиях под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги.Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью. Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Халса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли с ценностью на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему с деловой и личной точки зрения, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.

Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения. Для исследования узнайте, что аналитики говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах.Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого я наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес. Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.

Управление возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.