Как выйти из конфликта на работе: как выйти из него с честью

Содержание

как выйти из него с честью

В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Такие высказывания могут быть как прямыми и грубыми, так и завуалированными, но от этого не менее оскорбительными. Для агрессора нет запретных тем, и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.

Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.

Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта — в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться. Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый и воспитанный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

Не спешите отвечать. Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.

Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.

Обратите внимание на скорость и громкость своей речи. Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.

Если возможно — возьмите тайм-аут. Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее — отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу: «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник — время остыть. Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.

Конфликты на работе или как выйти победителем из спорной ситуации

FinExecutive Russia FinExecutive.com 2021-10-30

Нередко ссоры с коллегами, конфликтные ситуации с клиентами или обсуждения рабочих вопросов с начальником, которые проходят на повышенных тонах, буквально выбивают нас из колеи. В результате, даже любимая работа перестаёт радовать, а карьера постепенно отходит на второй план. Как не только выстоять в этой непростой ситуации, но ещё и извлечь из неё пользу?

Разрешение конфликтов в коллективе – задача сложная и архиважная. Однако независимо от того, что стало причиной разгоревшегося противостояния, конфликтную ситуацию можно уладить несколькими способами:

  1. Уступить.
    Согласиться с мнением оппонента бывает полезно, если вы вступили в спор с человеком, который находится выше вас в служебной иерархии. Скажите, надо ли конфликтовать с директором, если он даже не хочет выслушать вашу точку зрения? Также не стоит накалять обстановку, если вы не убедились в своей правоте и не нашли неопровержимых доказательств того, что ошибаетесь не вы, а именно ваш собеседник. К этому разговору вы сможете вернуться позже, когда будете уверены, что вам удастся одержать верх в открытом споре. Уступить противоположной стороне можно и в том случае, если поводом для конфликта стало что-то незначительное, из-за чего не стоит затевать затяжные баталии.
  2. Настаивать на своём. Для реализации этой методики вам потребуется изрядная сила характера. И помните: вам удастся достичь желаемого результата лишь в том случае, если вы убеждены в своей правоте и знаете, что ошибка навредит не только вашей репутации, но и негативно отразится на результатах работы всего коллектива.
    В таком случае можно вступать в конфликты на работе и с сотрудниками, и с руководством. Если вам удастся выиграть спор, и в дальнейшем ваши доводы окажутся правильными, вы докажете свой профессионализм и сможете быстрее продвинуться по карьерной лестнице.
  3. Игнорировать спорную ситуацию. По сути, это позиция страуса. Как правило, человек, который выбирает эту стратегию, не чувствует уверенности в своих силах. Он убеждён, что даже если устроит разборку, то всё равно проиграет. Тогда зачем растрачивать нервы напрасно? Однако этот способ далеко не такой однозначный, как это может показаться на первый взгляд. Ведь с одной стороны вы экономите энергию и время в заведомо проигрышной ситуации, в то время как с другой — невысказанная проблема становится источником постоянного стресса. К тому же, если вы часто пользуетесь этой методикой, ваши коллеги перестанут видеть в вас авторитетного специалиста, и не будут считаться с вашим мнением.
  4. Искать компромиссы. Это одна из самых сложных, а вместе с тем и наиболее продуктивных практик разрешения конфликтных ситуаций на работе. Порой умение находить общий язык с коллегами вырабатывается годами. Но это очень полезный навык. Способность услышать аргументы другого человека, понять его точку зрения, взаимные уступки – это звенья одной цепи, которая помогает сэкономить ваше время и повышает эффективность работы всего коллектива.

 

Какой из этих методов вы выберете – решать вам. Ведь всё зависит от ситуации и особенностей характера конфликтующих сторон. Однако если вы хотите построить блестящую карьеру, не пренебрегайте нашими советами.

 

Золотые правила разрешения конфликтов в коллективе

 

  1. Никогда не ссорьтесь по e-mail. Иногда так хочется написать разгромное письмо и высказать незримому собеседнику всё, что накипело в душе! Но не торопитесь. Если вы хотите достучаться до оппонента, помните, что такие вопросы в электронной переписке не решаются. Во-первых, таким способом вам едва удастся убедить адресата в своей правоте. Во-вторых, он увидит только слова, которым придаст любую интонацию и смысловую окраску. И, поверьте, далеко не всегда они совпадут с тем, какой смысл вы в них изначально вкладывали.
  2. Попробуйте поговорить за обедом. Обед на нейтральной территории можно назвать одним из лучших способов обсуждения причин конфликта и поиска компромиссных вариантов для разрешения ситуации. У вас будет время высказаться, послушать, попытаться понять собеседника и обсудить с ним ключевые моменты.
  3. Поставьте себя на место коллеги. При этом не просто представьте себе мотивы его поступков, а и произнесите это вслух: «Я понимаю, что…» Человеку нравится, когда его понимают. Особенно, если это касается тех рабочих вопросов, в которых он чувствует себя ущемлённым. Почувствовав ваше участие, он перестанет обороняться и быстрее настроится на конструктивный диалог.

 

Если вы уверены в своей правоте и хотите всеми силами отстоять вашу точку зрения – не опускайтесь до оскорблений, не пытайтесь унизить человека. Скандалистов нигде не любят. У вас не будет сторонников, даже если вы трижды правы.

Вас также могут заинтересовать наши подборки:

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

  1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
  2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
  3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
  4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
  5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

  • Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.
  • Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.
  • Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.
  • Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.
  • Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.
  • Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.
  • Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.
  • Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.
  • Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.
  • Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

  • Потраченное время на слушание жалоб людей
  • Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
  • Прогулы
  • Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

  • Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
  • Умеют вести сложные переговоры и договариваться
  • Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта
  1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
  2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
  3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
  4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

  • Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.
  • Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.
  • Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.
  • Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.
  • Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

  • Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
  • Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
  • Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
  • Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
  • И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

  • Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
  • Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
  • Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
  • Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
  • Как насчет трудного клиента?
  • Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

  • Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
  • После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
  • Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Конфликты на работе: что делать?

Конфликты на работе – явление чрезвычайно распространенное. Идеальных коллективов не существует – даже между самыми дружелюбными сотрудниками могут возникнуть непонимания на профессиональной или личной почве. О разногласиях на службе написаны многочисленные научные труды и рефераты, но найти ответ на вопрос как же выжить простому служащему в трудовом коллективе в случае конфликта, по-прежнему очень сложно. Корреспондент «МИР 24» спросил психологов, что делать, чтобы избежать конфликта и как быть, если конфликт уже возник.

Уклоняйтесь от ссоры


Психологи утверждают, что в первую очередь следует во что бы то ни стало уклоняться от создания конфликтной ситуации. Поскольку предотвратить ее куда легче, чем потом бороться с нею.

По словам специалиста в области психологии конфликта Марины Широковой, кандидата психологических наук, старшего научного сотрудника лаборатории «Психология труда» МГУ, «очень важно в общении с коллегами сохранять баланс во взаимоотношениях, относиться к коллегам так, как хотел бы, чтобы они относились к тебе, применять правила тайм-менеджмента, что является признаком хорошего тона на работе, проявлять искреннее желание сотрудничать». «Чувство юмора тоже очень способствует налаживанию и поддержанию отношений с коллегами и не дает возможность вступать в конфликтные отношения. Работать без конфликтов в коллективе можно и нужно», – говорит она.

Особенно важно уклоняться от конфликта новичку, ведь для него правила игры в коллективе еще не ясны. Как сказал практикующий психотерапевт Николай Нарицын, «практически в любом коллективе, особенно в давно сложившемся, есть свои негласные законы и правила, подковерные интриги, а также свои коалиции и оппозиции».

«Да, подчас к новенькому относятся по-доброму – пока еще он не сориентировался и не примкнул к тому или иному негласному объединению. А если он потянется к какой-то неформальной группе, не разобравшись, против кого она дружит (условно говоря) – его подчас могут и подставить под удар группы противника. Сделать, что называется, крайним в некоторых вопросах. Не зря многие за глаза именуют своих коллег «террариумом единомышленников», – добавил Николай Нарицын.

Как вести себя, если ты новичок


Приходя на новое место работы, нужно, прежде всего, понять, как действует этот коллектив, по каким законам. Познакомьтесь с людьми, которые там работают, понаблюдайте за ними, чтобы понять, кто ваши новые коллеги и как принято в этом коллективе делать свою работу. Ни в коем случае не следует сразу привносить в коллектив свои порядки, привычки, установки, предъявлять свои требования, даже если вы пришли в роли руководителя. Лучше сконцентрироваться не на своем позиционировании, а на сборе информации о правилах здешней жизни. Хорошо в первое время ограничить круг интенсивного общения теми людьми, с кем вы выполняете непосредственные рабочие задания, но прислушиваясь к тому, что говорят вокруг.

Как советует заведующая лабораторией психологии труда МГУ, профессор, доктор психологических наук Анна Леонова, надо внимательно усваивать те навыки межличностного общения, которые уже сложились в этом коллективе. «У каждого члена коллектива есть своя позиция, своя роль, – сказала она. – Кто-то начальник, кто-то старожил, кто-то спорщик, кто-то является образцом морального поведения в этой группе». Через 2-3 недели вы поймете, как принято одеваться, допустимы ли личные разговоры по телефону во время рабочего дня, каким образом принято общаться с наиболее авторитетными людьми, насколько соблюдается субординация в отношениях с начальством. Чтобы понять законы и особенности этого коллектива, должно пройти какое-то время.

Что делать, если конфликт все-таки возник


Как показывает практика, даже самое корректное поведение на рабочем месте – еще не гарант того, что конфликт с коллегами не возникнет. Если в вашем коллективе уже развился конфликт, то вам необходимо принять решение, хотите ли вы в нем участвовать. Если вы чувствуете, что этот конфликт не затрагивает ваших интересов, то вы можете попробовать уйти от него, не участвовать в нем, избегать его, не дать втянуть себя в перепалку и дебаты. Если вы чувствуете, что конфликт затрагивает ваши интересы, то вам придется вмешаться. Причем открыто заявить о себе как о стороне конфликта, например так: «Я хотел бы высказать свое мнение. Мне тоже важно принять участие в обсуждении этого вопроса». При этом надо соблюдать правила безопасности. Их сформулировал психолог-консультант коуч центра Nekrizis (Санкт-Петербург) Родион Чепалов. Вот его советы: 

  • Главное не втягиваться эмоционально в спор. Не повышайте голоса, даже если на вас кричат.
  • Попытайтесь структурировать информацию: какие есть стороны конфликта и какова их позиция, чего хочет каждый участник.
  • Помогите людям рационально сформулировать свои требования, если они не могут этого сделать.
  • Помогите выработать несколько рациональных решений конфликта и предложите их на обсуждение.
  • Задайте регламент обсуждения: время, способ (письменно, устно).
  • Выясните, кто будет арбитром, судьей (например, начальник).

Если возник трудовой спор, нужно его решать рационально, с четким прописыванием позиций, возможностей, пожеланий.

Если конфликт касается вас лично


Совсем другой может быть тактика, если конфликт с кем-то из коллег возник лично у вас. Ведь кроме объективных причин, может быть масса субъективных, связанных с дележом сфер влияния, завистью, ревностью или личной неприязнью. Это вовсе не причина менять работу или становиться изгоем в трудовом коллективе. Есть правила, соблюдая которые вы сможете держаться на плаву даже в непростой ситуации. В некоторых случаях, производственный конфликт даже можно обратить на пользу себе, если действовать достаточно искусно.

Будьте сдержанны


Не терять самообладание – это первое и обязательное правило. Ни одну ситуацию, а тем более конфликтную, нельзя решить под давлением обиды, ярости, паники. Ни в коем случае нельзя давать волю эмоциям. Если трудно – выучите несколько упражнений на расслабление и концентрацию. Работайте со своим внутренним состоянием, включите юмор. Разговаривайте корректно, воздержитесь даже от «шпилек» и сарказма.

Минимизируйте контакты с противником


Постарайтесь минимизировать контакты: не ходите обедать в одной компании, не выходите одновременно в курилку, разверните свое рабочее место так, чтобы не видеть оппонента или заслонить его компьютером. Если это допускают внутрикорпоративные правила, пользуйтесь наушниками, чтобы не слышать его голоса. Если вы решаете общую задачу и исключить общение невозможно, старайтесь это общение предельно формализовать и обезличить. Все, что можно, обсуждайте по электронной почте.

Не оставляйте документальных свидетельств конфликта


Все написанное может быть использовано против вас. Поэтому вести электронную переписку необходимо в предельно корректной форме. Хорошо, если в компании принято при переписке ставить в копию руководство или всех лиц, участвующих в решении общей рабочей задачи. Это, скорее всего, заставит и вашего оппонента вести себя корректно. А если нет – ему же хуже. Грубые электронные письма, как доказательство несдержанного поведения, которое еще и задокументировано, – это серьезный аргумент против него в глазах коллег и руководства.

Воздержитесь от обсуждения ситуации с коллегами


Уклоняйтесь от обсуждения сложившейся ситуации с коллегами. Будьте выше этого. Ведите себя так, как будто конфликта нет, или вы уже забыли о нем. Позиция человека, который находится над ситуацией, а не варится в ней, заведомо более выигрышна. Демонстрируйте спокойное и благожелательное настроение. Иногда этого бывает достаточно, чтобы ситуация постепенно разрешилась сама собой.

Когда пора сесть за стол переговоров


Самый непродуктивный путь решения спора – это пытаться выяснять отношения, особенно на людях. Как правило, удержаться от эмоций не получается, и тогда идет прахом вся предварительная работа. Запомните, обсуждать что-либо имеет смысл только тогда, когда вторая сторона явно демонстрирует готовность к примирению и настроена конструктивно. Но даже в этом случае не становитесь первым, кто предложит перемирие. Если в личных отношениях делать шаги к примирению можно и нужно первым, то в трудовых конфликтах это может быть расценено как слабость и признание своего поражения, а то и своей вины. Тем не менее, если вы все же сели за стол переговоров, будьте готовы к взаимным уступкам хоть в чем-то. Иначе конфликт разгорится пуще прежнего.

Не все средства хороши


На житейском уровне вы можете получать множество советов от «благожелателей» собрать компромат на своего оппонента, или сплести интригу, в результате которой он в глазах начальства окажется в невыгодном свете. Таких же советов полны популярные психологические сайты и журналы. Не опускайтесь до этих методов! Даже если ваша затея увенчается успехом, вы приобретете в коллективе имидж, который рано или поздно выйдет вам боком. Такая «победа» хуже поражения! Люди не слепы и не глупы, и в конечном счете все знают, кто чего стоит. Лучше станьте еще более корректны и предупредительны по отношению к тем, кто не замешан в конфликте.

Работайте еще усерднее


Если вы действительно решили действовать «чистыми» методами, добейтесь, чтобы вас не в чем было укорить. Делайте свою работу еще усерднее, старайтесь браться на себя еще больше ответственности. Это заодно отвлечет вас от ненужных мыслей. Когда человек занят делом, ему не до интриг. И не привлекайте внимания начальства к вашему конфликту! Скорее всего, оно уже в курсе и, возможно, в раздражении по этому поводу.

Будьте лучше своего противника


При возникновении конфликтов на работе симпатии коллег и начальства далеко не всегда оказывается на стороне того, кто действительно прав. Поскольку все мы люди и скорее допускаем, что ошибается угрюмый, мрачный и вечно недовольный всем сотрудник, чем тот, кто известен нам как положительный, дружелюбный и общительный человек, который всегда болеет за общее дело, много и честно работает, помогает окружающим и вообще заслуживает доверия. Так трудитесь, чтобы иметь именно такую репутацию! И будьте выше конфликта! Чем быстрее вы забудете о нем сами (или сделаете вид, что забыли), тем быстрее ситуация будет разрешена или предана забвению внутри коллектива.

Искусство решения конфликтов на работе и правильное понимание причин их возникновения приходит с опытом. Решать такие ситуации придется более или менее постоянно, и важно научиться не придавать им слишком большого значения. В конце концов, не стоит растрачивать на все это силы и нервы. Работа должна оставаться работой. А жизнь, эмоции, страдания и радости оставьте для любимых и близких!

5 советов, как вести себя во время офисной ссоры — Work.ua

Когда на работе то и дело вспыхивают скандалы, хочется бросить все и уволиться. Не спешите. Work.ua подготовил несколько советов, которые подскажут, как разрешить конфликт в офисе.

Утверждение «в споре рождается истина», подходит только для научных баталий. Во всех других спорах и ссорах рождается чаще всего неприязнь, горечь, обида и масса других негативных эмоций. А когда конфликт разгорается в офисе, это может обернуться нервным срывом и потерей работы.

Work.ua рассказывает, как нужно ссориться, чтобы не испортить отношения с коллегами, и разрешить конфликт.

Не повышайте голос

Во время спора мы всегда повышаем голос. Нам подсознательно кажется, что так человек лучше услышит и поймет наши аргументы. А ведь на деле все происходит с точностью до наоборот. Оппонент тоже начинает кричать, а в итоге вы друг друга совсем не слышите.

Поэтому, даже если коллега повышает тон, говорите не громче, а наоборот, тише. Ему придется прислушиваться и автоматически снижать громкость и накал беседы.

Не переходите на личности

Во время жаркого спора нас порой так и подмывает перейти на личности: припомнить о предыдущих ошибках, неудачах или несовершенствах оппонента. Но не сомневайтесь, ему тоже найдется, в чем обвинить вас, и тогда разговор раз и навсегда покинет конструктивную плоскость. А договориться за ее пределами нереально. Кроме того, последствия такой ссоры будут еще долго ощущаться в ваших отношениях.

Не поддавайтесь на провокации

Особенно часто ссоры возникают в коллективах, где орудуют провокаторы. По одной им известной причине такие люди придираются к сотрудникам, пытаются вывести их из себя, провоцируют конфликты и плетут интриги.

Сохранять душевное равновесие в компании такого человека невероятно сложно. Но это необходимо. Ведь главное — не идти на поводу у провокатора.

Он пытается добиться от вас каких-то эмоций? Значит, надо вести себя противоположным образом. Вместо агрессии и обиды демонстрируйте спокойствие и дружелюбие. Очень скоро такому человеку надоест с вами возиться, и он отправится искать более податливых жертв.

Похвалите, прежде чем поругать

Простой, но действенный прием в любом споре — сначала похвалить оппонента, а уже потом указывать на недостатки его идеи. Если коллега показывает вам свой проект, прежде чем спорить, найдите в нем сильные стороны. Сотруднику в такой ситуации будет проще воспринимать конструктивную критику.

Эта тактика будет полезна и вам, ведь часто мы в первую очередь ищем в предложениях коллег недостатки, а это мешает объективно их оценивать.

Не судите обо всех по себе

Это самое важное и самое сложное условие. Людям свойственно оценивать окружающих по собственной шкале. Но все мы разные, у нас разные характеры, воспитание, образование, профессиональный и жизненный опыт. И часто какие-то вещи, которые нам кажутся раздражающими или неправильными, со стороны другого человека могут быть в порядке вещей.

Не требуйте от коллег, чтобы они во всем были похожи на вас, разделяли ваше мнение и жизненные ценности. Если бы все мы были одинаковыми, жить и общаться было бы не так интересно.

А вам приходилось ссориться с коллегами? Как вы выходили из конфликтных ситуаций?


Читайте также



Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Конфликт с коллегой? Неприятно, но не смертельно! | Карьера | DW

Согласно исследованию международной консалтинговой компании KPMG, конфликты между сотрудниками влетают немецким компаниям в копеечку. Так, каждая вторая компания в Германии теряет из-за них минимум 50 тысяч евро в год. Проявляется это, в числе прочего, в затянувшихся или неудавшихся проектах и слишком частых уходах сотрудников на больничный.

Преодолимые трудности

Аксель Швайкхардт: Главное — «не запустить» конфликт

Для начала следует признать, что полностью избежать конфликтов невозможно. «Ведь и в будничной жизни мы тоже постоянно сталкиваемся с вопросами, которые нужно обсуждать. Более того: бывают даже конструктивные, то есть полезные конфликты», — поясняет Аксель Швайкхардт (Axel Schweickhardt), тренер и сотрудник академии имени Хауфе (Haufe Akademie), одного из ведущих учреждений повышения квалификации в Германии.

Сколько мнений — столько и конфликтов, вот формула эксперта. Любая конфликтная ситуация — это столкновение различных мировоззрений.

Аксель Швайкхардт предлагает четыре шага в ходе решения конфликта: 1) необходимо добиться того, чтобы конфликтующие стороны осознали необходимость конструктивного разговора; 2) выяснить, кто что кому сказал, и что привело к конфликтной ситуации. Важно, чтобы на этом этапе конфликтующие стороны смогли признать свои ошибки; 3) выяснить, какие именно причины кроются за поведением и действиями конфликтующих, то есть их мировоззренческие позиции; 4) установить новые правила поведения для обеих сторон.

Разные страны – разные обычаи

Cабине Вагнер: Важно озвучить проблемы

Помимо несовпадения темпераментов, характеров и интересов встречаются еще и ситуации, когда конфликты на работе возникают из-за разных менталитетов.

«В немецких компаниях от сотрудников — особенно это касается людей с высшим образованием — начальство ожидает проявления инициативы и самостоятельности в принятии решений. Я заметила, что коллегам-иностранцам это не всегда легко дается. Они часто ожидают, что начальство по полочкам разложит им задание», — делится наблюдениями сотрудник академии имени Хауфе Cабине Вагнер (Sabine Wagner).

Кроме того, рассказывает эксперт, конфликтные ситуации могут возникать у иностранцев, приехавших из стран, где общение между коллегами на личном уровне имеет большое значение. В Германии такие люди, по словам Cабине Вагнер, испытывают разочарование и нередко чувствуют себя обиженными. «Дело в том, что в немецких компаниях отношения между коллегами носят в большинстве случаев чисто деловой характер, — объясняет она. — Иностранные сотрудники, например, сетуют на то, что их немецкие коллеги при встрече слишком быстро переходят к деловой повестке дня, не спросив о самочувствии жены или успехах детей».

Эксперт обращает внимание еще на еще один момент, типичный для корпоративной этики Германии. «Во многих немецких компаниях не принято хвалить сотрудников. Поэтому от шефа получаешь весточку лишь в том случае, когда ему есть в чем тебя упрекнуть. А когда все хорошо, ласкового слова не дождешься, — поясняет Cабине Вагнер. — Многим немцам такие ситуации тоже не по душе. Но они, по крайней мере, к ним привыкли. А для иностранцев такая культура общения может стать настоящей проблемой».

Молчание – не золото

Cабине Вагнер рекомендует иностранцам, приехавшим на работу в Германию, не молчать, если они почувствовали, что зреет конфликтная ситуация. Эксперт вспоминает: когда-то она работала с женщиной из Аргентины, чье поведение настолько отличалось от поведения других коллег, что все себя чувствовали неуютно. Напряжение сохранялось до тех пор, пока аргентинка не объяснила, почему она ведет себя именно таким образом.

А нужно ли приспосабливаться и стараться вести себя так же, как немецкие коллеги? «Я бы не рекомендовала полностью подстраиваться под других. Впрочем, это и невозможно. Нужно открыто говорить с коллегами. Можно, например, сказать: «Очень интересно, но мне это незнакомо. В моей стране обычно поступают по-другому», — советует Cабине Вагнер.

Не дебоширить!

Дружба не обязательна, но порядочность в отношениях должна быть

Вот несколько советов от эксперта, как в Германии принято вести себя в конфликтных ситуациях:

— Ни в коем случае не следует сразу же бежать с жалобой к начальнику. Сначала нужно обсудить проблему с коллегой. Если он не готов к диалогу, то лишь тогда нужно идти к шефу.

— Хорошо подготовьтесь к беседе с коллегой, с которым у вас возникли трудности. Подумайте, что именно вас раздражает? Каких изменений вы хотите добиться? И как?

— Ни в коем случае недопустимо рукоприкладство. Конечно, случается, что кто-нибудь громко хлопнет дверью, но слишком эмоциональные реакции с битьем окон просто не допустимы.

С конфликтами, как с болезнями: чем раньше вы сможете поставить диагноз, тем быстрее дело пойдет на поправку.

Автор: Ольга Сосницкая
Редактор: Юлия Сеткова

Как вести себя в конфликтной ситуации на работе

Если вы проводите в офисе много времени, то сближение с коллегами и руководителями неизбежно. Обратная сторона такого тесного общения – ссоры, споры и скандалы. Одним словом, речь идёт о конфликте на работе – противоречиях, возникающих из-за разного видения ситуации.

 

Виды конфликтов

Конфликт тесно связан с негативными эмоциями и выходом за социальные и моральные нормы.

Самый распространённый сценарий – ссора между двумя коллегами. Однако возможна проблема между одним человеком и всем коллективом, а также работником и начальником. Чуть реже происходят разногласия между отдельными группировками, когда люди соревнуются в работе или собираются вокруг неформальных лидеров.


Разнообразие профессиональных конфликтов велико, а значит, избежать их сложно. Пять лет назад, исследование службы HeadHunter показало, что более 60% россиян хотя бы раз вступали в ссору с начальством.

Чтобы сохранять трудоспособность и стрессоустойчивость в таких условиях, нужно знать о том, как правильно вести себя в конфликтной ситуации.

 

Как вести себя в конфликтной ситуации


1. Признайте проблему


Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).


2. Возьмите инициативу в свои руки


Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.

Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.


3. Не реагируйте на приманки


Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.


4. Будьте дипломатичны


Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.

Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.

 

Как избежать конфликта

Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.

Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:


1. Промолчать 


Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.


2. Перенести обсуждение болезненной темы


Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.


3. Сменить направление разговора


Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.

Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.


4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения


Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.

Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.

Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.

 

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:


1. Техника снайпера


Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.


2. Разговор по душам


Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.


3. Техника вопросов и ответов


Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».


4. Согласие и извинение


Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.


5. Моделирование ситуаций


Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.

 

Как выйти из конфликтной ситуации


1. Найдите точки соприкосновения


Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.

Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».


2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне


Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.

Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.


3. Привлеките третью сторону


Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.

Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.


Читайте: Как укрепить память и улучшить мышление: 10 упражнений для ума


Как разрешать конфликты на рабочем месте

Содержимое страницы

В больнице конфликты между сотрудниками могут возникать на фоне жизненных ситуаций. Когда игнорируются эти конфликты, никто не выигрывает — ни персонал, ни менеджеры, ни тем более пациенты.

Хотя это естественная человеческая склонность избегать неприятных конфликтов с другими, эта тактика не сработает в долгосрочной перспективе.

«Это как сумасшедшая песня, которую невозможно выкинуть из головы», — говорит Дэн Бьеркнес, директор отдела кадров компании «Католические инициативы здравоохранения / Медицинский центр милосердия» в Уиллистоне, штат Нью-Йорк.Д., имеющий степень магистра консультирования и ранее работавший консультантом по управлению конфликтами.

К тому времени, когда внимание HR попадает в поле зрения конфликта, часто бывает уже слишком поздно — например, когда ценный сотрудник увольняется. Даже кажущиеся незначительными конфликты могут быть важны, потому что на самом деле они часто связаны с более серьезными проблемами.

Конфликты на рабочем месте случаются повсюду, и их игнорирование может дорого обойтись.Каждый неразрешенный конфликт тратит около восьми часов рабочего времени компании на сплетни и другую непродуктивную деятельность, — говорит Джозеф Гренни, соучредитель VitalSmarts, компании по обучению и организационному развитию в Прово, штат Юта. Теперь умножьте это на все проблемы, которые не решаются.

«Это огромная утечка для организации», — говорит Гренни, соавтор книги « Важнейшие беседы: инструменты для разговора, когда ставки высоки» (McGraw-Hill, 2011).

Понимание причин конфликтов на рабочем месте может помочь специалистам по персоналу решать проблемы до или после того, как конфликт превращается в столкновение между отделами, которые отказываются работать вместе, или в кричащую схватку между коллегами.

Хорошо начать с осознания того, что, даже если люди могут уклоняться от этого, конфликт на самом деле нормален и здоров. Фактически, многие считают, что это жизненно важный компонент успеха организации. Эксперты выяснили, что наиболее эффективными являются те команды, в которых участники чувствуют себя в достаточной безопасности, чтобы не соглашаться друг с другом. Культура, в которой инакомыслие разрешено или даже поощряется, может стимулировать инновации, разнообразие мыслей и более совершенный процесс принятия решений.

«Конфликт говорит о том, что вы делаете что-то не так, как будет вечно», — говорит Кейси Шварц, менеджер по персоналу CTLGroup в Скоки, штат Иллинойс.«Вы же не хотите нанимать кучу клонов».

По словам Майкла Вудворда, организационного психолога из Нью-Йорка, задача состоит в том, чтобы выяснить, какие конфликты полезны, а какие вредны. «Нездоровый конфликт — это когда он становится личным и эмоциональным. Тогда ваше суждение затуманивается », — говорит Вудворд. Напротив, хороший конфликт может привести к более высокому уровню доверия. Если люди видят, что бросать вызов боссу — это нормально, они могут усомниться в статус-кво, что лучше для компании.

Под поверхностью

В основе конфликта лежит различие, поэтому важно исследовать области, в которых люди часто не совпадают.

Конфликт приоритетов. Некоторые бои ведутся из-за ресурсов, таких как бюджеты; другие возникают из несовместимых целей или реакций на структурные изменения в компании.

В Black Butte Coal Co. на юго-западе Вайоминга начальник склада и менеджер по техническому обслуживанию так сильно спорили из-за политики и процедур, что часто кричали друг на друга.Ссоры обострились до тех пор, пока два отдела не захотели работать вместе, вспоминает Аманда ДеБернарди, SHRM-CP, менеджер по персоналу компании.

Фактически, менеджер враждующих сторон был готов уволить их обоих. У обоих были серьезные цели в отношении своих отделов, но они упустили из виду общую картину того, что было хорошо для компании, — говорит ДеБернарди.

Когда HR следует вмешаться?

Специалисты по персоналу и эксперты по управлению конфликтами рекомендуют HR принимать участие в конфликтах на рабочем месте, когда:

  • Сотрудники угрожают уволиться из-за проблемы.Набор и обучение стоят дорого; найти решение часто бывает дешевле.
  • Разногласия становятся личными, а уважение между сотрудниками теряется.
  • Конфликты влияют на моральный дух и успех организации.

Она нашла помощь в книге Гренни о сложных разговорах. Она усадила начальника склада и менеджера по техническому обслуживанию в конференц-зале с чистым листом бумаги перед ними. Каждый человек высказал свое мнение без перерыва, поскольку другой делал заметки, а не представлял другую сторону истории.ДеБернарди использовал белую доску, чтобы классифицировать проблемы, и настаивал на том, чтобы оба были продуманы решения. Сотрудники сейчас не совсем приятели пообедать, но процесс сработал. Единственное, о чем сожалеет ДеБернарди, — это то, что он не стал посредником в этой ситуации раньше.

«Главное, чтобы участники знали, что они несут ответственность за результаты, и именно они разрабатывают решение», — говорит она. «Я здесь, чтобы содействовать, и это все, что я сделаю». По ее оценкам, не менее 30 процентов своего времени она посвящает конфликтам на рабочем месте.

Многих споров из-за ресурсов можно избежать, если люди осознают, что они работают в среде изобилия — другими словами, где у каждого есть то, что им нужно для эффективной работы, — говорит Линдред Грир, доцент кафедры организационного поведения в Стэнфордской высшей школе бизнеса. . Обратите внимание, что ключевым моментом является создание ощущения изобилия, поэтому решения возможны, даже если получение дополнительных ресурсов не является вариантом. Творческое мышление — один из способов добиться этого. Например, если два отдела борются из-за небольшого бюджета на обучение, HR может предложить провести внутреннее обучение, чтобы выиграть могли оба.

Противоречивые перспективы. На все более глобальном и разнообразном рабочем месте иногда суть проблемы заключается в том, что люди отличаются друг от друга по возрасту, полу, этнической принадлежности или типу личности.

Это то, чему стала свидетелем Марсия Рейнольдс, психиатр по организационным вопросам из компании Covisioning LLC, расположенной в Аризоне. Чтобы понять, насколько разные точки зрения влияют на восприятие людей, она попросила руководителей глобальной компании, с которой она консультировалась, принять участие в мероприятии, в котором им завязывали глаза и просили описать кусочки головоломки в их руках.Она заметила, как люди давали столь разные описания, что не могли понять, что держат в руках один и тот же предмет.

10 шагов к разрешению конфликта

Запланируйте встречу для решения проблемы, желательно в нейтральном месте.

  1. Установите основные правила. Попросите все стороны относиться друг к другу с уважением и постараться выслушать и понять мнения других.
  2. Попросите каждого участника описать конфликт, включая желаемые изменения.Направляйте участников использовать утверждения «я», а не «вы». Им следует сосредоточиться на конкретном поведении и проблемах, а не на людях.
  3. Попросите участников повторить то, что сказали другие.
  4. Обобщите конфликт на основе того, что вы слышали, и заручитесь согласием участников.
  5. Решения мозгового штурма. Обсудите все варианты в позитивном ключе.
  6. Исключите любые варианты, которые, по мнению участников, не работают.
  7. Обобщите все возможные варианты решения.
  8. Назначьте дальнейший анализ каждого варианта отдельным участникам.
  9. Убедитесь, что все стороны согласны с дальнейшими шагами.
  10. Завершите собрание, попросив участников пожать друг другу руки, извиниться и поблагодарить друг друга за работу по разрешению конфликта.

«Конфликты неизбежны, потому что мы люди и происходим из разных слоев общества», — говорит Рейнольдс. Вот почему организациям нужно не забывать объединять людей, чтобы лучше узнать друг друга, отмечает она.

Брайан Скала, HR-администратор, неоднократно видел столкновения поколений в своей работе в Vince and Associates Clinical Research Inc. в Оверленд-Парке, штат Канзас. Бэби-бумеры и представители поколения X считали миллениалов ленивыми с плохой рабочей этикой, в то время как Миллениалы считали своих старших коллег менее приспособленными к изменениям.

В одном случае два сотрудника лаборатории из разных поколений, которые выполняли одну и ту же работу, пришли в отдел кадров и пожаловались друг на друга. Бэби-бумер записала, когда утром ее младший коллега приходил и жаловался на качество своей работы.Он назвал ее властной и непреклонной в использовании новых подходов.

«Для нас загорелась лампочка, говорящая о том, как заставить этих людей работать вместе», — говорит Скала.

HR установила новую систему, которая использует контрольные списки для отображения вклада каждого человека, что помогло Бумеру признать достижения своего коллеги. В результате этого конфликта отдел кадров также разработал программу наставничества, которая объединяет миллениалов со старшими сотрудниками, позволяя более молодым сотрудникам лучше понять ценность опыта старших коллег.

В каких случаях следует обращаться за помощью извне?

Хотя конфликты на рабочем месте лучше решать как можно скорее и на местном уровне, иногда вам требуется помощь со стороны посредника, арбитра или поверенного. Эксперты говорят, что к этим ситуациям относятся следующие:

  • Когда возникают потенциальные правовые вопросы, например, обвинения в дискриминации или домогательствах.
  • Когда у отдела кадров нет времени или подготовки для оказания необходимой помощи в разрешении конфликтов.
  • Когда есть шаблоны повторяющихся проблем.
  • Когда обострения становятся оскорбительными или напоминают издевательства.
  • Когда менеджеру требуется переподготовка, которую невозможно провести на месте.
  • Когда окружающая среда настолько токсична, самое время увести всех за пределы офиса, чтобы офис не вызвал постоянной негативной реакции.

Недавнее исследование Общества по управлению человеческими ресурсами показало, что 72 процента сотрудников считают «уважительное отношение ко всем сотрудникам на всех уровнях» главным фактором удовлетворенности работой.

Противоречивые предположения. Одна из главных причин конфликта — это неправильное толкование людьми намерений других. Интроверт, который молчит на протяжении всей встречи и поднимает проблему в конце, не пытается саботировать коллегу; такое поведение просто соответствует его типу личности. Изменение рассадки в офисе — это не личное нападение на кого-то, а просто реорганизация, которая, возможно, не была продумана. Кто-то, кто действует не в соответствии со стереотипными ожиданиями человека, например, женщина, которая очень напористая и ведет себя таким образом, который противоречит традиционным представлениям о женственности, может просто быть собой.

Слишком часто люди думают, что «все, что не соответствует моим убеждениям, является личным оскорблением», — говорит Вудворд. «Нам нравится придавать смысл всему, что происходит. Но мы часто путаем наши интерпретации верований других с их действительными намерениями. Таким образом, мы все эгоистичны ».

Более того, запретить людям принимать конфликты на свой счет не сработает. Независимо от таких заявлений, люди принимают вещи на свой счет примерно в 70% случаев, согласно метаанализу многих опросов профессора Стэнфордского университета Грира.

Но что может помочь, так это просто признать чувства людей, по словам Рейнольдса, автора книги Зона дискомфорта: как лидеры превращают сложные разговоры в прорывы (Berrett-Koehler, 2014). Например, если кто-то был рассержен тем, что его проект не был выбран для финансирования, автор сказал бы: «Похоже, вы чувствуете, что это решение принимаете лично вы».

Противоречивые допуски. Эксперты по конфликтам и HR-практики говорят, что у сотрудников разный уровень комфорта при разрешении конфликтов.Слишком часто дискомфорт заставляет полностью избегать конфликтов. А это нехорошо.

Избежание конфликта может привести к настоящим взрывам, когда один человек не может больше сдерживаться. Дэни Кимлингер, SHRM-SCP, руководитель отдела кадров и организационной психологии в фирме по бизнес-психологии MINES & Associates в Литтлтоне, штат Колорадо, вспоминает, как коллеги из соседних кабинок в банке в течение шести месяцев вели молчаливую битву. Женщина чувствовала, что на ее территорию вторглись, но не хотела говорить об этом — или о чем-либо еще — с мужчиной по соседству, который вызывал у нее ужас.На собраниях она закатывала глаза, заставляя его чувствовать себя неуважением. Когда она наконец столкнулась с ним, она почувствовала, что он уже должен знать, что случилось, но он этого не знал.

Консультируя женщину, Кимлингер посоветовал ей начать с малого, пожелав мужчине доброго утра. По словам Кимлингера, разрешение конфликтов обычно работает примерно в 80% случаев, но в данном случае это не так. Женщина ушла из компании из-за конфликтов с другими людьми.

У предыдущего работодателя Шварц тренировал менеджера с сотрудником, который чувствовал себя управляемым на микроуровне.Она предложила менеджеру составить еженедельный отчет, который позволит работнику держать начальника в курсе того, что он делает, не задавая постоянных вопросов.

Почти у каждого есть конфликт, которого он избегает. В своей книге Гренни определяет «важный разговор» как разговор с высокими ставками, с вовлеченными эмоциями и с которым люди могут не согласиться.

Исследования показывают, что повышение производительности и вовлеченности коррелирует с коротким промежутком времени между выявлением проблемы и ее обсуждением.

«Если вы не говорите об этом, вы разыгрываете это», — предупреждает Гренни.

Поощрение доверия

Создание культуры доверия — важная задача для HR. «Постарайтесь, чтобы, когда к вам обращаются, [проблема] не исчезает просто так», — говорит Шварц. Ниже приведены несколько советов по укреплению доверия, поощрению хороших конфликтов и предотвращению или устранению плохих:

Опрос сотрудников.Шварц проводит ежегодные опросы вовлеченности, а за это время много беседует с сотрудниками. Каждый год Бьеркнес также опрашивает сотрудников о том, насколько хорошо разрешается конфликт в медицинском центре. По результатам выявляются отделы, которые имеют широко распространенные проблемы, поэтому он знает, где требуется обучение и вмешательство.

Заставляйте людей делать все правильно. Вудворд советует менеджерам искать возможности поблагодарить и похвалить сотрудников. Это создает среду, в которой люди чувствуют себя комфортно, поднимая проблемы.

Приветственное несогласие. Менеджеры должны поощрять инакомыслие, сосредоточенное на задачах, стратегиях и миссии. Иногда уединение с внешним фасилитатором — лучший способ выйти за рамки поверхностных разговоров.

Создавайте разнообразные команды. Создавайте рабочие группы, члены которых обладают разнообразными знаниями, способами мышления и опытом.Назначение постоянно меняющегося адвоката дьявола — хороший способ разжечь продуктивный конфликт.

Создать подотчетность. Это профилактика конфликтов, поскольку многие ссоры возникают из-за отсутствия ясности в отношении того, кто имеет окончательное право принимать решение. Убедитесь, что роли четко определены и переданы друг другу, чтобы предотвратить возникновение проблем.

Поощряйте людей управлять своими собственными конфликтами. Скажите сотрудникам, что нужно разрешать конфликт на уровне его возникновения, а не продвигать его вверх по организационной цепочке.Это вселит в людей уверенность в том, что они способны справиться с этими проблемами самостоятельно. «Если я зайду, исправлю проблему и уйду обратно, это не поможет культуре нашей организации», — говорит Бьеркнес. «У нас 500 сотрудников. Я не могу решить все проблемы «.

После того, как люди урегулируют свои собственные конфликты, менеджер или руководитель отдела должны принять меры, чтобы убедиться, что не только решена непосредственная проблема, но и устранена первопричина, говорит Гренни.

Провести обучение. HR может помочь людям овладеть навыками, необходимыми для разрешения конфликтов, отправляя их на курсы или рекомендуя полезные книги. Конфликты, как правило, становятся эмоционально тяжелыми, когда кто-то решает не сосредотачиваться на рассматриваемой проблеме, а скорее подвергнуть сомнению компетентность, автономию или честность другого человека. Бьеркнес советует людям выбрать подходящее время для сложного разговора и заранее подготовить три самые важные вещи, которые они хотят сказать о конфликте.

«Моя цель — быть хорошим тренером», — говорит он. «В конце концов, тренера нет на улице. Вы надеетесь, что они воспользуются тем, чему вы их научили ».

Тамара Литл — писатель-фрилансер из Вашингтона, округ Колумбия.

Когда и как разрешить конфликт

Есть много советов о том, как вести сложные разговоры, но есть определенные обсуждения, от которых лучше вообще отказаться.Некоторые конфликты с коллегами, соседями или супругами следует оставить в покое; знать, когда отпустить, так же важно, как знать, когда начинать.

Решение о том, поднимать ли и пытаться разрешить конфликт — сложную обратную связь, которую вы хотели бы дать, критику, которую вы хотите предложить, или аргумент, который, по вашему мнению, вам необходимо изложить, — должно быть рациональным решением. Поэтому первый вопрос, который нужно задать себе: я сейчас слишком эмоционален? Если вы злитесь или расстроены — или ваш коллега злится — сейчас не лучшее время для общения.Не поможет, если кто-то из вас кричит или колотит по столу. Существует множество исследований (см. Здесь и здесь), которые показывают, что наш эмоциональный и рациональный умы работают параллельно — когда наш эмоциональный разум находится на вершине, рациональность выходит из окна.

В этих случаях вместо продуктивного обсуждения рассматриваемой проблемы мы попадаем в отрицательную эмоциональную спираль, когда обе стороны нагнетают конфликт, говорят обидные вещи или даже угрожают, и не могут оторваться. Это вызвано нашим естественным мимическим рефлексом.Мы начинаем имитировать эмоции, которые выражает кто-то другой. Когда вы дойдете до этой точки, очистить воздух станет практически невозможно.

Но обостренные эмоции — не единственная причина уйти от конфликта. Цель обсуждения конфликта — достичь разрешения. Если вы не думаете, что можете что-то изменить с помощью разговора, возможно, этого не стоит. Если ваша коллега застряла на своем пути и никогда не демонстрировала готовности уступить, что вы выиграете, если снова будете ее толкать? Если ущерб уже нанесен — скажем, проект был прекращен на прошлой неделе, и вы только что узнали об этом, — вероятно, лучше оставить его в покое.

Исключением из этого совета является тот случай, когда вам будет легче выразить свое мнение, даже если вы знаете, что это не изменит обстоятельства, например, если вы хотите официально заявить о своем противодействии прекращению финансирования. Честность важна в профессиональной среде, и вам, возможно, придется высказаться в принципе. Но прежде чем сделать это, подумайте о побочном ущербе: нанесет ли конфликт вашей репутации или повредит самооценку вашего коллеги?

Если вы решили отпустить конфликт, что вы будете делать вместо этого? Сделайте все возможное, чтобы выйти из ситуации, или хотя бы отложите разговор.Вы можете сказать что-то вроде: «Я не готов сейчас к этому разговору. Я выйду наружу, чтобы прочистить голову, а потом, возможно, мы сможем встретиться завтра, чтобы поговорить об этом ». Можно погулять. Один студент сказал мне, что он гулял в морозную погоду вместо того, чтобы участвовать в битве на рабочем месте, и это помогло ему конструктивно разрешить конфликт позже, когда он остыл. Вы можете высказаться с другом или коллегой, которому вы доверяете — с кем-то, кто может уговорить вас или дать вам понять, почему другой человек ведет себя так, как он или она.Если вы решите не сталкиваться с проблемой напрямую, вам нужно сказать себе: «Я решил оставить это в покое. Я не собираюсь размышлять или мстить, потому что это было мое решение отпустить ».

Конечно, вступать в бой не всегда зависит от вас. Если проблема возникла у другой стороны, возможно, вам не удастся полностью избежать разговора. Этот человек может подойти к вам после встречи или поймать вас по телефону. Лучшее, что вы можете сделать в таких ситуациях, — это не дать себе попасть в негативную эмоциональную спираль.Когда в конце 1990-х годов Энн Литл, Дебра Шапиро и я изучали разрешение споров, мы обнаружили, что люди использовали несколько способов избежать или разорвать негативную эмоциональную спираль. С тех пор я видел, как они работают во многих реальных конфликтах.

Во-первых, важно сохранять спокойствие . Трудно не крикнуть в ответ, когда на тебя нападают, но это не поможет. Чтобы помочь вам сохранять спокойствие, пока ваш коллега высказывает свое мнение и в процессе, возможно, даже делая несколько оскорблений, визуализируйте слова коллеги, которые идут вам через плечо, а не бьют вас в грудь.Вы можете физически сделать шаг в сторону. Не веди себя равнодушно; важно по-прежнему указывать, что вы слушаете. Но если вы не подпитываете отрицательные эмоции своего оппонента собственными, скорее всего, он или она утихнут. Без топлива вашей столь же сильной реакции он или она выдохнутся.

Чтобы разрядить эмоциональную ситуацию, может помочь рассказать о процессе, а не о содержании . Вы можете сказать: «Вы можете кричать на меня, и я могу кричать на вас, но это не решит нашу проблему.Давай попробуем посмотреть, как мы можем это исправить ». Отметьте взаимодействие в его текущем состоянии как непродуктивное, а затем предложите отложить этот процесс.

В нашем исследовании разрешения конфликтов мы увидели, что большинство людей начинают разговор на эмоциональном уровне, утверждая, что с ними плохо обращались, строят обсуждение с точки зрения того, что справедливо, а что нет, а иногда и угрожают. Такое поведение просто побудило другую сторону ответить на угрозы. Когда вы открываетесь с негативными эмоциями, вы практически гарантированно попадете в спираль конфликта.Так что тебе лучше знать, как его сломать. Постарайтесь не отвечать взаимностью. Вместо того, чтобы угрожать в ответ или заявлять о своей справедливости, сосредоточьтесь на интересах — что вы и ваш партнер на самом деле хотите от ситуации и почему. Вы можете сказать что-то вроде: «Помогите мне понять, почему это такая проблема». Разобравшись в основных проблемах, вы сможете оставаться рациональным и, надеюсь, рассеять гнев коллеги.

Возможно, вам придется опровергнуть утверждение вашего коллеги — например, «Я считаю, что эта новая политика справедлива», — но затем сразу же признать, что вы видите вещи по-другому.«У меня совершенно другая точка зрения, но, очевидно, вы думаете, что это несправедливо, поэтому поговорите со мной. Как мы можем это исправить? » Сосредоточьте внимание человека на основных причинах проблемы и на том, что вы можете сделать вместе для ее решения.

Существует предел злоупотреблений, которые вы можете и должны принимать от коллег. Эта тактика работает, чтобы избежать или разорвать конфликтные спирали и, следовательно, ограничить злоупотребления. Но они также идут дальше, перенаправляя разговор с эмоций на интересы — то, что вызывает эмоции, — и таким образом открывают дверь для решения проблемы.

9 стратегий выживания в конфликтах на рабочем месте

Как бы мы все ни хотели, чтобы рабочий мир был похож на счастливый эпизод из сериала Парки и места отдыха , не всегда так складываются офисные отношения. А когда становится сложно — с завистливым коллегой, с командой, отказывающейся сотрудничать, или даже из-за простого недопонимания — может быть трудно понять, каков правильный образ действий. Никто не хочет, чтобы конфликты были улажены, но почти всегда это ваш единственный выход из них, безопасный и здоровый для всех участников, не говоря уже о вашей компании.

К счастью, все споры любого рода обычно похожи на навигацию, независимо от того, насколько одна проблема отличается от другой. Вот девять способов стильно подойти к любым трениям на рабочем месте.

  1. Когда вы сведете раздоры к ключевым игрокам, вы заметите, что существуют общие способы решения каждой ситуации соответствующим образом. (Washington Post)

  2. Очень легко нагреться, когда все стороны проблемы считают, что они вовлечены по правильным причинам.Просто имейте в виду, что для разрешения ситуации нужно делиться информацией и общаться со всех сторон, а не просто выяснять, кто прав, а кто виноват. (ДА! Журнал)

  3. Как лучше справиться с беспорядками в офисе? Внимательно слушайте, кто болит, и постарайтесь понять его или ее точку зрения. (Forbes)

  4. Постарайтесь не терять оптимизма. В качестве предостережения вы всегда должны ожидать продолжения работы с участниками, поэтому сжигание мостов — это вариант , а не . (mindbodygreen)

  5. Если вы беспокоитесь, что ситуация может зайти слишком далеко, вы должны помнить о некоторых вариантах деэскалации. (Инженер-выздоравливающий)

  6. Отступив на мгновение назад, вы можете понять, что все, что вызвало разногласия, в любом случае не стоит всей этой драмы. Выбирайте битвы и не переживайте по мелочам. (Lifehacker)

  7. Опять же, никогда не сжигайте мосты, особенно в офисе.Даже если вам не нравится ни одна черта в одном из ваших коллег, все равно есть способы поработать с ним или с ней.

  8. Или, может быть, кто-то действует вам на нервы, и лучший способ сохранить свое профессиональное хладнокровие — это противостоять ей, откровенно рассказать о том, что вас беспокоит, и быть честным с ней, чтобы исправить это. (Предприниматель)

  9. Наконец, просто помните: сейчас это сложно, но с вами все будет в порядке. Немного уверенности может иметь большое значение, когда дело доходит до урегулирования отношений с окружающими. (The Daily Muse)

Разрешение конфликтов между сотрудниками | Как решить проблему

В любой компании есть сотрудники, которые время от времени не ладят. Будь то различия в личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не сходятся.

А когда на рабочем месте разлад, это затрагивает всех.

Возникающая в результате напряженность не только создает дискомфорт в офисе, но и может отрицательно сказаться на производительности вашего бизнеса.

В то же время старая поговорка о том, что железо точит железо, представляет собой положительную сторону ситуации. При конструктивном подходе конфликт сотрудников может привести к здоровой конкуренции, совершенствованию процессов, инновациям и развитию творческих способностей.

Вот несколько советов, которые помогут вам тактично превратить конфликт в консенсус между враждующими сотрудниками.

Шаг 1. Понять природу конфликта

Часто возникает соблазн сделать предположения о конфликте, особенно если ходят слухи.Но ничего не предполагайте. Вместо этого выясните, что вызывает разногласия между вашими сотрудниками.

Прежде всего, убедитесь, что вы не имеете дело с проблемой Комиссии по равным возможностям при трудоустройстве (EEOC), такой как домогательства или дискриминация на рабочем месте. Ознакомьтесь с политиками и правилами вашей компании по предотвращению домогательств, если вы еще этого не сделали. И если в настоящее время у вас нет таких правил, сделайте это своим приоритетом.

Помните, что в случае домогательств дело не в намерении, поведения, а в том, как поведение воспринимается .

После того, как вы исключили какие-либо проблемы с EEOC, какие еще основные обстоятельства могут вызывать или усугублять конфликт? Есть ли в игре противоречащие друг другу стили работы? Это среда с высоким уровнем стресса? Новый проект требует сжатых сроков? А как насчет трудного клиента? Некоторые сотрудники распространяют сплетни или запугивают коллег?

Может быть множество факторов, вызывающих враждебность среди ваших сотрудников. Первоначальное прочтение сути проблемы имеет важное значение для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Шаг 2. Поощряйте сотрудников решать это самостоятельно

Как руководитель бизнеса вы хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самодостаточными. В конце концов, вы их начальник или менеджер, а не их мать.

Имейте в виду, что реакция на каждую жалобу рабочего может на самом деле усугубить драму и ухудшить ситуацию. Некоторые сотрудники могут даже подумать, что вы играете в фаворитов.

Это не означает, что поощрение вашей команды к самостоятельному решению проблем не потребует от вас некоторого содействия, особенно если у вас есть сотрудники, которые склонны избегать конфронтации.

При необходимости предоставьте рекомендации или темы для обсуждения, чтобы помочь каждому сотруднику подойти к другому человеку в позитивном ключе. Не ожидайте, что вы решите проблему за них. Вы можете облегчить обсуждение, но именно здесь вам следует провести черту.

Всегда руководствуйтесь здравым смыслом, когда дело касается жалоб сотрудников. Рассмотрите возможность использования такого структурированного подхода, как этот:

  • Определите, является ли ситуация эмоционально заряженной, и определите серьезность конфликта.
  • После того, как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником индивидуально, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
  • Затем поощряйте открытое общение и решимость среди вовлеченных сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, идя к другому сотруднику и решая это один на один.

Когда люди работают вместе, время от времени могут возникать разногласия. Это само собой разумеющееся. Но неуважение — это совсем другое дело.

Сотрудники, которые не ладят, должны относиться друг к другу с уважением и стараться выслушивать сторону другого человека.Использование таких слов, как «я чувствую» (вместо «вы сделали»), также может помочь предотвратить переход разговора в оборонительный характер.

Разрешение конфликта не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше уважительно согласиться или не согласиться. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что есть разногласия или подходы, и вместе предложить решение, как двигаться дальше.

Сосредоточьтесь на поведении и проблемах, а не на людях.

Шаг 3.Быстро пресечь его в зародыше

К сожалению, некоторые ситуации не разрешаются сами по себе, и вам придется вмешаться. Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут заразить все рабочее место и в конечном итоге испортить репутацию вашей компании. Другие сотрудники могут непреднамеренно оказаться втянутыми в конфликт. Эта «интермедия сотрудников» может еще больше подорвать производительность.

Найдите корень проблемы и остановите оползень до того, как он начнется. Убедитесь, что сообщение ясно, что все сотрудники, независимо от должности и срока пребывания в должности, будут нести ответственность за свое поведение.Сообщите им, что несоблюдение установленных стандартов может привести к дисциплинарным взысканиям.

Шаг 4. Слушайте обе стороны

Когда пришло время принять участие, начните с отклонения любых сплетен, которые могут гудеть в офисе, и не покупайтесь на то, что слышите.

Вместо этого разберитесь с двумя людьми или группами людей, которые непосредственно вовлечены в инцидент, и позже беспокоитесь о других сотрудниках. Большинство сотрудников хотят, чтобы их слушали или признавали, поэтому попросите каждого ответственного человека объяснить свою точку зрения.

Прежде чем решить, встречаться с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попробуйте оценить степень вражды между ними. Помните, вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Если вы решите, что общение с сотрудниками может работать лучше всего, дайте каждому возможность непрерывно изложить свою (основанную на фактах) точку зрения. Как только у всех сотрудников появится такая возможность, попросите каждого из них предложить идеи о том, как можно разрешить ситуацию и как все стороны могут двигаться вперед.По сути, это опосредованная версия второго шага.

Что бы вы ни делали, не принимайте чью-то сторону. Это только раздует пламя и ухудшит положение. Как бизнес-лидер, вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликтов важно, чтобы ваша компания обучила руководителей и менеджеров обучать сотрудников в этой области. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что может привести к снижению морального духа, увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Шаг 5. Определите реальную проблему вместе

Часто истинная причина ссоры служащего затмевается эмоциями. К тому времени, когда проблема доведена до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могут быть сердиты и защищаться. Вот почему так важно притормозить и прислушаться.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены и увидеть истину, побудите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Одно лишь лечение эмоциональных симптомов позволяет решить проблему лишь временно.Разберитесь в сути дела, чтобы найти окончательное решение, которое не будет столь уязвимо для будущих обострений.

Если вам неудобно делать это самостоятельно или вы не думаете, что можете быть беспристрастными, подумайте о том, чтобы поработать с опытным специалистом по персоналу, чтобы справиться с ситуацией.

Шаг 6. Обратитесь к справочнику для сотрудников

Изучение соответствующих политик компании в справочнике для сотрудников может пролить свет на лучший подход к решению проблемы. Соблюдение общих основных правил, которым должен всегда следовать каждый сотрудник, может быть практическим способом оставаться объективным.

Некоторые примеры политик, которые вы должны включить в свое руководство для сотрудников, если они еще не включены, являются руководящими принципами для надлежащего поведения и разрешения конфликтов. Конфликт, основанный на защищенном классе, попадает в категорию преследований или дискриминации, как указано в первом шаге.

Итак, ваш справочник должен содержать эти правила, а также политику против преследования / дискриминации и инструкции о том, как подать жалобу.

Чтобы добиться справедливого решения, убедитесь, что ваше решение согласуется с политикой компании.Ни один сотрудник не должен быть выше правил рабочего места. Если вы позволите сотруднику ускользнуть, когда он явно нарушит правила, это ослабит ваш авторитет и вызовет недовольство в рядах.

Шаг 7. Найдите решение

Сотрудники не обязательно должны быть лучшими друзьями; им просто нужно выполнить свою работу. И не забывайте — есть хорошие и плохие конфликты. Помогите сотрудникам понять разницу.

Не исключаю полностью и организационных изменений.

Иногда, если уж на то пошло, можно улучшить внимание сотрудников и динамику рабочего места путем реорганизации команд.Может быть полезно дать вовлеченным сотрудникам время «остыть», прежде чем они снова начнут работать вместе.

У вас есть бизнес, и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность и производительность. Определите, когда пришло время переоценить своих сотрудников. Один враждебно настроенный сотрудник может нанести ущерб остальным.

Шаг 8. Запишите

Нравится сотрудникам или нет, но важно документировать все происшествия на рабочем месте. Запись этих событий поможет вам отслеживать поведение с течением времени и замечать повторных нарушителей, которые могут негативно повлиять на ваш офис.

Правильно обрабатывая и документируя инциденты, вы также можете защитить свой бизнес, если недовольный сотрудник попытается привлечь вас в суд. Очень важно записывать фактическую информацию о каждом инциденте, связанном с сотрудниками. Не забудьте включить консультацию или письменный меморандум относительно поведения сотрудников в их кадровое дело.

Включите кто, что, когда, где и как, , а также решение, которое все стороны согласовали и обязались соблюдать.

Шаг 9. Научите их общаться

Для некоторых проблемных сотрудников недостаточно просто рассказать о ситуации. Как правило, люди, у которых есть такие проблемы, скорее всего, уже имеют проблемы с общением. Если среди ваших сотрудников много разногласий, возможно, пришло время научить их базовым методам общения и решения проблем.

Индивидуальные оценки и обучение, такие как профиль DiSC ® , могут помочь вашим сотрудникам более эффективно общаться в команде.Эти курсы учат сотрудников выражать свои мысли и эмоции без опасений. Приемы, которые они изучают, могут помочь им смягчить конфликты до того, как они взорвутся.

Шаг 10. На примере

Установите стандарт для сотрудников, которые не ладят друг с другом, и для сотрудников в целом.

Создание культуры вовлеченных сотрудников, которые уважают друг друга и хорошо работают вместе, — это предложение сверху вниз. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, способствующую порядочности и общению.Когда вы открыты и честны, сотрудники с большей вероятностью последуют вашему примеру.

Во многом культура вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. Подавать примером становится почти автоматически, если вы просто объективно подкрепляете и поддерживаете ценности, политику и руководящие принципы своей компании.

Вы укрепите доверие в компании, не ожидая от своих сотрудников того, чего не требуете от себя.

Ищете другие советы о том, как положительно повлиять на вашу команду как на лидера? Загрузите наш бесплатный журнал The Insperity Guide to Leadership and Management.

9 советов для HR по управлению конфликтами на рабочем месте

Дилинг с конфликтом на рабочем месте неизбежен. Умение распознавать конфликт между сотрудниками, понять его природу и использовать методы для Быстрое и справедливое разрешение конфликтов — критически важный навык для менеджеров и лидеров.

Как менеджер или специалист по персоналу, разрешение конфликта между командами и сотрудниками может спасти компанию от суматохи.

Эти девять советов и приемов помогут разрешить конфликт на работе, независимо от того, небольшие разногласия или серьезные взрывы.

Наша онлайн-библиотека обучения предлагает множество видеороликов о том, как лучше понять причины конфликтов, определить курс действий и продемонстрировать навыки, необходимые для реализации вашего плана разрешения конфликтов. Просмотрите один из наших видеороликов о деэскалации конфликта:

1.Развитие эмоционального интеллекта

Как лидер, наличие эмоционального интеллекта имеет большое значение с точки зрения понимания и интерпретация ваших собственных чувств, а также чувств ваших сотрудников.

Этот навык разбит на четыре категории: самосознание, самоуправление, социальная осведомленность и управление отношениями. Первый столп — самосознание — помогает укрепить понимание и уверенность, а также обеспечивает основу для крепких отношений. Далее, самоуправление — это когда вы учитесь контролировать свои эмоции на работе.Затем это укрепляет социальную осведомленность, научившись признавать эмоции других и развивая сочувствие к ситуациям ваших сотрудников. Наконец, управление отношениями будет заключаться в том, как вы вдохновляете других и развиваете их, чтобы вырабатывать собственный эмоциональный интеллект.

Чтобы глубже погрузиться в тему EQ, прочтите нашу электронную книгу «Практическое EQ: руководство по развитию вашего эмоционального интеллекта».

2. Согласие, чтобы не согласиться

Если вы менеджер или руководитель, вы можете создать командную культуру, в которой разногласия — это нормально, их можно ценить, поощрять и ожидать.

Поскольку у всех разные мнения, разногласия возникают естественным образом. Каждое мнение имеет значение, поэтому разногласия следует разрешать профессионально и справедливо.

Обучайте сотрудников уважительно и конструктивно не соглашаться и уменьшать разногласия между сотрудниками.

3. Обращайте внимание на конфликт, который остается недосказанным

Иногда, разногласия не обсуждаются. Например, новый сотрудник вряд ли сразу говорить о чем-то, с чем он или она не согласен.Как менеджер вы необходимо завоевать доверие своих подчиненных и быть активной частью команда.

Вы нужно читать знаки. Вы можете увидеть негативный язык тела на встрече или во время разговора, например, закатывание глаз, быстрая вспышка отвращения на лице или недоверие, наклонившись, чтобы сделать комментарий человеку, сидящему рядом их, или даже тихое (или не очень тихое) фырканье.

Be предупреждать о любых негативных высказываниях, саркастических комментариях или колкостях.Также будьте начеку за любое противодействие действиям сотрудников. Вы можете заметить членов своей команды выходят друг на друга, а затем останавливаются, когда вы подходите.

4. Взгляните на вещи с точки зрения другого человека

Звучит очевидно, но все же нужно сказать. Точки зрения других людей так же важны для них, как и ваша для вас.

Мы часто так сосредоточены на нашей собственной версии того, что должно быть, что мы упускаем из виду, как другие могут об этом подумать.

Обработка конфликт на работе требует рассмотрения других точек зрения и понимания что же такого привлекательного в этих позициях по сравнению с вашей?

На тренировку ваших сотрудников, чтобы поставить себя на место других, используйте эти вопросы, чтобы размышлять о:

  • Когда было время кто-то раньше обвиняли меня в чем-то, но я мог бы разделить мою сторону? Как это заставило меня Чувствовать?
  • Этот человек уже чувствовать себя виноватым из-за того, что произошло? Как бы они себя чувствовали, если бы я вставил свои два центов?
  • Знал ли этот человек, что они не правы?

Имея сотрудники считают, что эти вопросы помогут им не торопиться с выводами и предотвратить ненужные конфликты.

5. Говорите только за себя

Это одно дело понимать других. Другое дело предполагать, что вы знаете их положение, и занять эту позицию для них.

Ваш менеджеры добьются лучших результатов, если вы позволите своим людям говорить за себя, и вы выступаете в роли фасилитатора, чтобы обеспечить продуктивность обсуждения.

6. Оцените ситуацию перед разговором

Если есть ситуация с сотрудником, который часто пропускает работу без замечать, не участвовать во встречах или иметь личностные конфликты между коллеги, свяжитесь с другими членами вашей команды, чтобы узнать, были ли предыдущие проблемы с этим сотрудником или если это впервые.

Отзыв политики компании, чтобы выяснить, не было ли неправильного толкования правил. Возможно, у вашего сотрудника есть проблема дома, поэтому Возвращаясь к эмоциональному интеллекту, важно относиться к ним с пониманием.

Подготовка себя или своих менеджеров к трудному разговору может помочь лучше понять, что пошло не так и почему.

7. Не соглашайтесь по электронной почте

Хотя многие из нас любят высказывать свое мнение по электронной почте не подходит для разрешения конфликтов.Даже если ты хороший писатель, слишком сложно передать все, что нужно сказать, со скоростью 40 слов в минуту.

Это слишком сложно включать какие-либо эмоциональные нюансы. То, что вы хотели сказать, легко может быть неправильно истолкованные или неправильно понятые.

Также, электронные письма навсегда. Их нельзя отменить. Легко написать что-нибудь, когда вы загорелись, а потом пожалеете об этом.

Поезд ваших сотрудников, что, если они хотят сообщить кому-то что-то неприятное, они должны пойти к ним лично, позвонить им по телефону или спросить, свободны ли они в видеочат.Это будет гораздо более продуктивное общение. Принимая заметки прекрасны, но они не должны полагаться только на то, что они написали разобраться с конфликтом.

8. Слушайте, а затем говорите

Как выразился Стивен Кови в своих «7 привычках высокоэффективных людей»: «Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым».

ср знать, что мы считаем правильным. Итак, мы всегда хотим сначала поговорить, чтобы убедить другие. Когда обе стороны подходят к этому так, тогда никто не слушает.

Активное слушание — один из самых основных методов управления конфликтами на рабочем месте, поэтому это особенно важный навык для обучения и обучения других.

9. Нет проблем, слишком мало

Когда вы и ваши менеджеры контролируете множество сотрудников, вы могут не осознавать конфликты, с которыми потенциально могут столкнуться ваши сотрудники. Иногда сотрудники считают, что их проблема — это то, от чего они должны просто отмахнуться и что это доставит неудобства HR или их руководителю.

Ситуация, которая вас не беспокоит, может сильно повлиять на другого сотрудника и препятствуют их повседневной работе. Вот почему менеджмент и HR должны создать безопасную среду для своих сотрудников, чтобы они могли высказывать свои опасения и мнения.

Обучение сотрудников разрешению конфликтов может значительно повысить эффективность и вовлеченность ваших команд. Если вы ищете современные тренинги по мягким навыкам, таким как управление и разрешение конфликтов, обязательно ознакомьтесь с тем, что может предложить наша онлайн-библиотека обучения сотрудников .

Вот предварительный просмотр «Продуктивного разрешения конфликтов», чтобы вы могли быстро понять, на что похож наш онлайн-видео-тренинг:

Дополнительную информацию о развитии навыков межличностного общения ваших сотрудников с помощью онлайн-контента можно найти в нашей электронной книге.

6 советов по разрешению конфликта сотрудников на рабочем месте

Конфликт стоит дорого. Это приводит к тому, что сотрудники вместо того, чтобы работать, участвуют, избегают или пытаются справиться с бессмысленными конфликтами с другими.

CPP Inc. (компания, которая публикует оценку Myers-Briggs Assessment) провела исследование конфликтов на рабочем месте в 2008 году и обнаружила, что сотрудники тратят около 2,1 часа в неделю (то есть один день в месяц!) Просто на разрешение конфликтов. В долларах это составляет около 359 миллиардов долларов, если учесть оплачиваемые часы, или около 385 миллионов рабочих дней.

Становится хуже.

25% сотрудников, опрошенных для участия в исследовании, заявили, что конфликт на рабочем месте привел к болезни и прогулам. 9% обвинили конфликт в полном провале проекта.33% заявили, что конфликт привел к увольнению сотрудников либо увольнению, либо увольнению.

Давайте не будем забывать и о других расходах: клиенты, которые замечают конфликт и жалуются, или переводят свой бизнес в другое место из-за войны между вашими сотрудниками.

Замена обученных сотрудников обходится дорого. Потерянные клиенты и продажи незаменимы.

Как справляться с конфликтом

Очевидно, что нельзя допустить, чтобы конфликт разгорелся. Вам придется смириться с этим, иначе вы заплатите те расходы, о которых я только что упомянул.Ну так что ты делаешь?

1. Признайте конфликт.

Если вы думаете, что у вас нет проблем с конфликтом в вашей команде, вы отрицаете это. Первое, что вам нужно сделать, это распознать конфликт.

Возьмем, к примеру, Берта.

Берт считал себя народным человеком. Ему нравилась идея, что все ладят друг с другом, и он тратил слишком много времени на «наставничество» и «обучение» сотрудников объединению во время многословных встреч. Он мало что делал в части рабочей нагрузки; он думал, что вся его работа — быть чирлидером.Он думал, что умеет хорошо читать людей, и понятия не имел, что его стиль управления на самом деле создает конфликт. Почему он не осознал проблему?

  • Многие избегают конфронтации. Пассивно-агрессивный конфликт сложно уладить. Многие люди ненавидят конфронтацию и вместо того, чтобы идти к кому-то напрямую и открыто говорить о проблеме (в данном случае своему руководителю Берту), они рассказывают о проблеме другим или за спиной. Столкнувшись с возможностью откровенно поговорить с человеком, о котором идет речь, они часто притворяются, будто все в порядке.Это особенно верно, если они имеют дело с высшим руководством и опасаются репрессий на работе.
  • Мы не можем себе представить, что виноваты. Отчасти проблема Берта в том, что он думал, что помогает. В конце концов, он говорил о единстве, но на самом деле не предпринимал действий, которые его способствовали бы. Фактически, отсутствие у него надежного руководства в других областях и общая тенденция перекладывать работу на сотрудников делали единство невозможным. Берт не видел проблемы, потому что проблема была в нем.
  • Мы используем пластыри вместо хирургического вмешательства. Конфликт — вещь хитрая; его нельзя прикрыть, потому что он все еще гноится под поверхностью. Его необходимо идентифицировать и удалить, и если этого никогда не было в прошлом, возникнут новые конфликты, но их не будет видно. Они будут скрыты за установленными нами программами, действиями и процедурами, которые, по нашему мнению, разрешают конфликт, тогда как на самом деле они просто справляются с ним, не устраняя его. Берт думал, что разговоры и пропаганда единства помогут, и на первый взгляд так и было. На собраниях все были приветливы и приветливы.То, что произошло вне встреч, было другой историей.
  • Трудно увидеть притеснения и издевательства. Как владелец или менеджер вы, скорее всего, не причастны к повседневной деятельности ваших сотрудников. Трудно заметить притеснения и запугивание, будь то слова, пассивное агрессивное поведение или физические действия. Некоторые из них настолько незаметны, что вы не можете быть уверены в их реальности (например, целенаправленно отводите взгляд или не слушаете, когда сотрудник говорит, возобновляя интерес, когда они заканчивают).По большей части этого не случится, когда ты рядом. Сотрудники, которым это достается, могут бояться сообщить вам об этом.

Так как же определить конфликт?

  1. Следите за маркерами конфликтов. Следите за падением производительности и продаж или увеличением количества жалоб клиентов в определенные смены или в определенных отделах. Следите за увеличением количества отпусков по болезни или сменами сотрудников, чтобы избежать других конкретных сотрудников. Ищите команды, которые не могут уложиться в сроки или хорошо работать вместе.Ищите язык тела, который сигнализирует о неуважении во время встреч, когда разговаривают другие.
  2. Изучите язык сотрудников. Под этим я подразумеваю, что вы должны понимать, как сотрудники общаются на индивидуальном уровне, полагаясь не только на словесное общение, но и на язык тела. Наблюдайте (не шпионя) за своими сотрудниками. Посмотрите, как они реагируют, избегают, соединяются и остаются. Что они говорят друг другу?
  3. Общайтесь регулярно. Серьезно отнеситесь к жалобам сотрудников.Даже эти мелкие проблемы со временем могут перерасти в огромные проблемы. Дайте им безопасное место, чтобы высказать свои опасения в частном порядке и в группе. Сделайте неформальный разговор один на один регулярной привычкой. Регулярно проводите собрания отдела, чтобы большая группа могла высказать свои опасения. Безопасность в цифрах, и это может быть лучшим способом, которым ваши сотрудники могут указать на конфликт с руководством.
  4. Следите за стрессом. Исследование CPP показало, что стресс и тяжелые рабочие нагрузки составляют более 60% конфликтов.Ищите стрессовые моменты в проектах или ожиданиях. Снижение рабочей нагрузки и даже предоставление сотрудникам дополнительных перерывов или выходных могут помочь уменьшить стресс и связанные с ним конфликты.
  5. Следите за менеджментом. Исследование CPP показало, что 29% сотрудников видят конфликт из-за плохого руководства внутри организации. Убедитесь, что ваше руководство относится ко всем справедливо, эффективно и надежно соблюдая правила и рекомендации. Убедитесь, что они работают так усердно, как ожидают от ваших сотрудников.Убедитесь, что вы даете сотрудникам возможность обратиться к вам, чтобы предупредить вас о проблемах с руководством и дать им понять, что вы серьезно к ним относитесь. Помните Берта? Он был классическим случаем, когда менеджмент создавал конфликт между своей командой, и его команда не могла сказать… своего менеджера. Мало что может быть хуже для сотрудников, чем менеджер, которого любит начальник, создающий конфликт; они знают, что с этим ничего не поделать, и поэтому хранят молчание.
  6. Следите за токсичными сотрудниками. Кажется, у некоторых людей возникают конфликты, куда бы они ни пошли.Если ясно, что у вас есть сотрудник, который склонен к конфликту, независимо от того, какую должность или работу ему дают, следите за ним и за сотрудниками, с которыми они работают. Следите за любым намеком на проблему. Поговорите с ними о повторяющихся проблемах и дайте им возможность совершенствоваться, пройти обучение или инструктаж. Если проблема не исчезнет, ​​возможно, вам придется принять дисциплинарные меры.

2. Объединяйте сотрудников в частном порядке.

Соберите конфликтующих сотрудников вместе.Никогда не справляйтесь с этим в присутствии других, иначе вы только усугубите ситуацию, заставив кого-то потерять лицо или подвергнуться дальнейшим насмешкам.

Когда вы соберете конфликтующие стороны вместе, подтвердите, что вы знаете, что есть проблема. Сообщите им, какова будет цель встречи:

  • Определение проблемы так, чтобы все с ней согласились.
  • Возможность поговорить, чтобы обе стороны могли понять друг друга.
  • Совместное определение того, что вызвало проблему, и что необходимо, чтобы избежать ее в будущем.
  • Нахождение общих зон, в которых могут договориться все стороны.
  • Вместе решаем, что должно произойти.
  • Описание последующих действий или мер мониторинга, которые вы будете предпринимать, чтобы убедиться, что проблема действительно решена.

Самое главное, вы должны сообщить им, что проблема решается сегодня, и что, если решение не представляется возможным, вы примете другие меры (например, вне арбитража, наставничества, обучения или дисциплинарных мер).

3.Заставьте каждого сотрудника учитывать друг друга.

Важно, чтобы конфликтующие стороны научились чутко воспринимать точку зрения друг друга. Вы не можете разрешить конфликт, просто установив закон и заявив, что один правильный, а другой — нет. Разрешение приходит лучше всего, когда каждой группе позволено сохранить немного лица, но при этом уступить.

Другими словами, найдите компромисс.

Вы можете сделать это, собрав каждую группу:

  • Переформулируйте позицию другого. Настаивайте на том, чтобы каждая сторона четко изложила позицию другой стороны, и что они должны продолжать попытки сделать это до тех пор, пока другая сторона не согласится с тем, что они четко изложили свою позицию. Это помогает обеим сторонам понять, что чувствует другой.
  • Предложите решение вместе с жалобой. Настаивайте на том, чтобы можно было подавать все жалобы или проблемы, но чтобы решение также предлагалось одновременно. Это дает им возможность понять, что значит быть вами, чего они на самом деле хотят, и решить настоящую проблему.
  • Поддерживайте разговор о проблеме, а не о личных выпадах. Хотя каждому сотруднику должно быть позволено выражать свои чувства, никогда не допускайте личных нападок. Следите за словами, языком и методом обсуждения, когда вы заставляете две конфликтующие стороны говорить о проблеме. Они могут выражать свои чувства и переживания, но не в негативных выражениях, направленных на другого человека.
  • Не вовлекайте других в конфликт. Если кто-то предполагает, что другие думают так же, сообщите им, что вы поговорите с ними, если это необходимо, но что прямо сейчас проблемы возникают между присутствующими в комнате.Слишком легко сказать: «Я не единственный» (что может быть правдой, поскольку другие избегают конфронтации), чтобы обеспечить наземную поддержку. Если этот вопрос появится, укажите, что вы тоже будете разговаривать с другими наедине.
  • Оставайтесь в комнате, пока не будет разрешено разрешение. Если сейчас вы имеете дело с конфликтом, то сейчас самое время его разрешить. Дайте понять, что проблема решена сейчас, и, как бы то ни было, это зависит от них.

4. Принимайте более обоснованные решения о найме.

Вы можете избежать конфликтов, разумнее подходя к найму. Вы можете уменьшить его, прежде чем он начнется.

  1. Рассмотрите возможность использования личностных тестов. Исследование CPP показало, что большая часть конфликтов на рабочем месте связана со столкновениями между разными личностями и эго (49%). Забудьте обо всем, что противоположности притягивают миф; люди, которые похожи, лучше работают вместе. Хотя вы не хотите, чтобы команда состояла из одних и тех же личностей, знание того, какие сотрудники могут бороться с другими и когда, может помочь вам избежать создания плохих ситуаций или партнерских отношений.
  2. Не нанимайте плохих парней. Невозможно предсказать, какие люди могут вызвать конфликт, но вы можете немного покопаться, чтобы понять это. Какие вопросы вы задаете потенциальным сотрудникам? Вы спрашиваете, почему они ушли с последней работы? Понравились ли им там сослуживцы? Остерегайтесь ответов, в которых обвиняют других в проблемах или предполагают, что что-то пошло не так, было ошибкой кого-то другого.
  3. Назовите свои ссылки. Следите за рекомендациями потенциального найма.Позвоните предыдущим работодателям. Немного покопайтесь, чтобы увидеть, не было ли причиной увольнения с предыдущей работы из-за конфликта.
  4. Попробуйте программу набора персонала . Инструменты отслеживания и набора кандидатов упрощают поиск, собеседование и найм новых сотрудников на одной платформе.

5. Пройдите дополнительное обучение.

Если вы не думаете, что хорошо справляетесь с конфликтами, сделайте что-нибудь с этим . Получите профессиональную подготовку по разрешению конфликтов.

Разрешение конфликтов — необходимое качество, если вы лидер!

Ваши сотрудники ожидают от вас умения управлять конфликтами. Это не вариант, чтобы позволить этому ускользнуть и надеяться, что оно разрешится само собой. Исследование CPP показало, что 70% сотрудников считают управление конфликтами критически важным для успешного руководства. 54% считают, что менеджеры могли бы работать лучше, если бы сразу сняли начальную напряженность, а не позволяли ей нарастать.

Но это еще не все.

Дайте вашим сотрудникам навыки и инструменты, которые можно использовать самостоятельно, и включите обучение разрешению конфликтов в рамках встреч или других регулярных программ обучения.Получите эти навыки на передовой.

6. Сделайте разрешение конфликтов частью своего руководства.

В вашем справочнике для сотрудников должны быть четко указаны ваши ожидания в отношении поведения сотрудников. Сообщите им, что допустимо, а что нет, включая сплетни, запугивание, уважение и конфиденциальность.

Обязательно изложите свою систему разрешения конфликтов, чтобы сотрудники, которые с ними сталкивались, знали, что им делать. Сообщите им, с кем поговорить и чего ожидать.Предоставьте им метод разрешения конфликтов с менеджерами или руководителями групп.

Конфликт, как в жизни, так и на работе, неизбежен.

Мы всегда будем иметь дело с людьми, чей характер, подходы и идеи отличаются от наших. Некоторые из ваших сотрудников обладают хорошими собственными навыками разрешения конфликтов, но не все, и не все ситуации можно разрешить без посторонней помощи.

Будьте активны в конфликте, никогда не позволяя ему выйти из-под контроля.

Попробуйте найти способ обуздать конфликт и превратить его в положительную силу. При правильном обращении сотрудники, ранее находившиеся в конфликте друг с другом, после разрешения могут по-новому уважать друг друга и себя. Они могут быть в состоянии понять свое собственное поведение и поведение других, и это сотрудник, хорошо подготовленный для самостоятельного разрешения конфликтов в будущем.

Как разрешить конфликт между сотрудником и менеджером: 5 стратегий

Конфликт на рабочем месте неизбежен: противоположные личности сталкиваются, преобладает стресс, различаются восприятие ситуаций и разные точки зрения — все это способствует возникновению напряженности и разногласий.Знание того, как эффективно управлять этими ситуациями, является ключом к поддержанию высокой производительности и морального духа.

Избежание конфликта или неправильного управления им дорого обходится организациям. Согласно одному отчету, сотрудники в Соединенных Штатах тратят 2,8 часа в неделю на конфликты на рабочем месте, что приводит к потере рабочего времени на сумму 359 миллиардов долларов.

«К сожалению, сотрудники и менеджеры стараются избегать конфликтов, потому что они либо не хотят иметь с ними дело, либо они не имеют надлежащей подготовки для этого», — говорит Адриенн Исакович, преподаватель Северо-Восточного университета, магистр корпоративных и организационных наук. Коммуникационная программа.«Их инстинкт состоит в том, чтобы по умолчанию подчиняться отделу кадров, даже если они не должны этого делать. Это механизм уклонения «.


Загрузите наше бесплатное руководство по навыкам, необходимым каждому коммуникатору в цифровую эпоху

Вот как вы можете оставаться конкурентоспособными — от ноу-хау в области аналитики до управления репутацией.

СКАЧАТЬ


Избежание конфликта в конечном итоге приводит к хаосу. Люди — это эмоциональные существа, у которых есть триггерные точки и предубеждения, которые развились в результате различного опыта.Если позволить этим механизмам фильтрации доминировать при возникновении конфликтов, это приведет к катастрофе.

«Вот тогда и наступает хаос», — говорит Исакович. «В игру вступает офисная политика, вас обвиняют в неравном обращении, и предубеждения могут достигать огромных размеров. У вас должны быть процессы и механизмы, которые можно использовать для исключения эмоций из уравнений, чтобы вы могли найти фундаментальную проблему и что вы можете сделать для ее решения ».

В то время как HR отвечает за обмен информацией и обучение менеджеров эффективным стратегиям разрешения конфликтов, в их обязанности не входит решение всех проблем на рабочем месте, добавляет Исакович.Вместо этого HR должен поощрять менеджеров самостоятельно преодолевать конфликты со своими сотрудниками и привлекать HR только в случае крайней необходимости.

«HR не должны участвовать в каждом конфликте, потому что тогда они становятся полицейским участком в компании, а это не их роль», — говорит она.

Вот пять стратегий, которые помогут менеджерам эффективно разрешать конфликты с сотрудниками.

1) Отстранитесь от своих предубеждений

Одно из важнейших качеств, которое необходимо развивать всем менеджерам, — это сильное чувство самосознания.Менеджерам необходимо признать свои собственные предубеждения, триггерные точки и предубеждения, в противном случае трудно подняться над ними, чтобы определить, в чем заключается реальная проблема.

«Если менеджеры не могут адекватно описать себя и то, как они видят мир, они не смогут применять стратегии, чтобы увидеть другие точки зрения», — говорит Исакович. «Менеджеры не могут по-настоящему оценить ситуацию, не отвлекаясь от своих предубеждений. Такое самосознание имеет решающее значение ».

Это также означает осознание того, как вы реагируете, как физически, так и эмоционально, на конфликтные ситуации.По данным Национального института здоровья, наиболее частыми ответами на приближающийся конфликт являются:

  • Избегание : Когда кто-то распознает конфликт в ситуации и решает отвлечься от проблемы
  • Приспособление : также называется уступкой, это происходит, когда конфликт разрешен, но потребности человека не удовлетворяются. Если человек постоянно уступает, обида может повлиять на отношения.
  • Компромисс : Когда две партии равной власти соглашаются на резолюцию
  • Сотрудничество : Работа с другими над поиском решения, удовлетворяющего потребности каждого

Избежание конфликта, например, может быть эффективным, когда проблема незначительна, но нецелесообразно, когда возникает серьезный конфликт.У каждого ответа есть свое место, но вы должны понимать свои реакции в контексте того, какой метод наиболее эффективен.

2) Активно слушайте

Когда возникает конфликт, менеджеры должны блокировать побуждения сформулировать свои ответы и вместо этого просто слушать.

«Это то, в чем мы все виноваты в эмоционально заряженных ситуациях: пока другой человек говорит, мы уже готовим то, что мы собираемся сказать в ответ», — говорит Исакович.«Вам нужно активно слушать, и даже если вам требуется 30 секунд после того, как они закончат говорить, чтобы ответить, это нормально».

Вы также должны активно слушать, проявляя сочувствие, — добавляет она. Хотя вам не обязательно соглашаться с сотрудником, вам нужно поставить себя на его место и признать, что у него другая точка зрения, чем у вас.

Чтобы улучшить ваше активное слушание, избегайте отвлекающих факторов в офисе, таких как проверка электронной почты на компьютере, просмотр смартфона или возня с бумагами на столе.Следите за языком своего тела; не скрещивайте руки и не смотрите на часы. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что они говорят, и повторите их сообщение, чтобы убедиться, что вы оба на одной странице.

3) Практикуйте сочувствие

Эмпатия — это способность человека понимать чувства посредством вербальных и невербальных сообщений, оказывать эмоциональную поддержку людям, когда это необходимо, и понимать связи между эмоциями и поведением других.

Согласно Обществу управления человеческими ресурсами, проявление сочувствия к своим сотрудникам является ключом к установлению доверительных отношений. Это также лидерский навык, с которым сталкивается большинство менеджеров: только 40% эффективно демонстрируют сочувствие, говорит SHRM.

Во время конфликта между сотрудником и менеджером важно, чтобы менеджеры осознавали чувства сотрудника и понимали, откуда они исходят, говорит Исакович.

4) Сосредоточьтесь на поведении

Во время разрешения конфликта никогда не сосредотачивайте свои слова на человеке, — говорит Исакович.Например, если вы решаете проблему поведения на рабочем месте, ваше внимание должно быть сосредоточено на поведении, а не на человеке, ответственном за это поведение.

«Человек может выбрать поведение, как пожелает, даже если это не отражает его личных убеждений или взглядов», — говорит Исакович. «Не вступайте в обсуждение, ставящее под сомнение ценности или убеждения сотрудника».

Вы можете, например, сказать: «Поведение на сегодняшнем собрании было неприемлемым» вместо: «Ваше поведение на сегодняшнем собрании было неприемлемым.”

5) Знайте, когда задействовать HR

Менеджеры должны исчерпать свой инструментарий разрешения конфликтов и полагаться на действующие политики и процедуры организации, прежде чем привлекать HR, говорит Исакович. Например, если возникает конфликт, связанный с поведением на рабочем месте, менеджеру следует обратиться к руководству для сотрудников или кодексу поведения, а затем постараться разрешить конфликты как можно лучше в рамках того, что ожидается от организации.

«Если менеджер ожидает, что сотрудник будет принимать решения самостоятельно и выполнять работу более независимо, но сотруднику все время говорят, что делать, обратитесь к заявлению о стоимости компании», — говорит Исакович.«Обратите внимание, что в нем говорится, что организация придает большое значение инновациям и самодостаточности. Это решает личную проблему ».

Также важно отметить, продолжается ли конфликт, а не является ли это разовой ситуацией, говорит Исакович. Убедитесь, что вы документируете эти разговоры и, при необходимости, обратитесь в отдел кадров, чтобы составить план повышения производительности.

«Если простой разговор не решит проблему, привлеките HR, чтобы они помогли составить соответствующий план и установить сроки, соответствующие ожиданиям», — говорит она.

Конечно, если конфликт представляет собой конфликт, в котором политика была грубо нарушена — например, сотрудник оскорбляет другого сотрудника, — тогда HR должен быть задействован немедленно.

«Разрешение конфликтов — одна из самых сложных компетенций, которую сложно найти и развить в менеджерах и лидерах, потому что это неинтересно, и люди избегают этого», — говорит она. «Но чтобы быть очень успешным менеджером или лидером, вы должны уметь действовать, не уклоняться от конфликта и работать над поиском правильного решения».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.