Какие действия характеризуют активное слушание: Виды и техника слушания кратко. Активное слушание — что это в психологии

Учитесь активно слушать, чтобы извлекать из разговоров пользу, находя истинный смысл сказанного

Вы хотите хорошо узнать человека? Изучите искусство активного слушания. Это позволит вам улучшить отношения, основанные на сочувствии и эффективном общении. Если вам интересно, для чего нужно активное слушание, знайте, что оно может сделать вас хорошим собеседником во всех отношениях.

Будь то ваш лучший друг, партнер, начальник на работе или профессор в университете — эмпатическое слушание поможет вам лучше понять их точку зрения, таким образом создав более приятный и менее поверхностный диалог.

И это улучшает ваши коммуникативные навыки и приводит к установлению ценных связей, в которых каждый чувствует себя понятым. Если вы хотите использовать этот фантастический инструмент, который может улучшить общение в ваших отношениях, первое, что вам нужно сделать, — понять, что это такое.

Что такое активное слушание?

Есть большая разница между тем, что вы слышите людей и что слушаете их. И чтобы лучше понять это, начнем с определения активного слушания. Эмпатическое (его можно считать активным) слушание — это искусство слушать собеседника с большим вниманием, любопытством и участием. В этот момент вы прилагаете активные усилия, чтобы по-настоящему понять, что он говорит, не попадая в ловушку предубеждений. Поэтому есть желание выйти за рамки слов, чтобы понять, каковы его мотивы и ожидания, но также и его эмоциональность.

И это активное участие приводит к более открытому отношению к собеседнику и вызывает много сочувствия и понимания. Разговоры становятся качественнее, отношения углубляются. Вот почему существует заметная разница между активным и пассивным слушанием.

Активное слушание: вот как это работает

Томас Гордон, американский психолог, объяснил, как лучше всего использовать слушание в общении, и открыл для себя в итоге очень много его преимуществ. Вот 4 фазы, которые характеризуют активное слушание:

1. Пассивное слушание. Это значит хранить молчание, чтобы дать другому понять, что мы заинтересованы в том, что он нам говорит. Наша способность слушать заставляет собеседника чувствовать себя важным и успокаивает его, побуждая довериться нам.
2. Принятие. Молчания в общении недостаточно для продолжения разговора, поэтому хорошо отвечать вербальными и невербальными сообщениями, чтобы побудить другого продолжить разговор. Как это сделать? Кивая головой, глядя нашему собеседнику в глаза, улыбаясь, но также подчеркивая то, что вам говорят.
3. Углубление. Прежде чем вы начнете говорить, попытайтесь лучше разобраться в том, что имеет в виду собеседник. Углубитесь в тему его рассуждений, задавая вопросы.
4. Активное или рефлексивное слушание. Это последний шаг, и он заключается в повторении того, что вы поняли, своими словами, без осуждения.

Улучшаем активное слушание

Вот как улучшить активное слушание при помощи несложных советов, которые позволят вам лучше узнать других:

1. Минимальное поощрение. От кивков до простых восклицаний, таких как «Ай», «М-м-м» — все это небольшие поощрения, которые побуждают тех, кто перед вами, продолжать говорить о себе.
2. Задавайте открытые вопросы. В отличие от закрытых, на которые можно ответить только «Да» или «Нет», открытые вопросы позволяют собирать информацию и помогают построить позитивные отношения с другими людьми.
3. Перефразировать. На этом этапе вам нужно пересказать другими словами то, что вам сказал другой. Например: «Другими словами, вы говорите мне, что…». Это увеличивает сочувствие и связь между вами.
4. Отзеркаливать. Вы можете выбрать ключевое слово из его речи или последнего предложения, которым он начал свой вопрос или свою речь. Это стимулирует разговор и помогает вам взаимно понять друг друга.
5. Можно резюмировать. Это полезный метод, позволяющий убедиться, что вы правильно поняли, и оценить ситуацию. Попробуйте использовать слова другого человека и оставаться верным фактам, не высказывая суждений или указаний на то, что и как им следует делать.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки — Студопедия

фирма-поставщик настаивает на том, чтобы оплата товара была произведена в кратчайшие сроки

Составлен график по проведению дополнительной доставки товара

Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции

инструктаж был проведен на ту же тему

48. Укажите предложения с неверными вариантами в употреблении слов:

Совпало с резким ухудшением климатических условий

После этого он стал поборником экономии на каждой операции

Погода благоприятствовала разгрузке платформ

У наших сотрудников в последнее время много пропусков

Возведение основного корпуса завода

Десять дней технической книги будут проходить пять дней

49. Деловой разговор характеризуют следующие черты:

Обилие просторечных и жаргонных слов

Речевая избыточность

Употребление профессионализмов

Краткость деловой речи

Поэтичность и образность речи собеседников

Обилие штампов и канцеляризмов

Точность и ясность речи собеседников

Правильность речи собеседников

Доступность

50. Какие действия характеризуют активное слушание:

Резюмирование слов собеседника

Строкус

Полемика с собеседником

Пейсинг

Лесть в адрес собеседника

Уточнение слов собеседника

Перефразирование слов собеседника

51. Какие из данных форм употребления слов, допустимые в устной деловой речи, не соответствуют нормам современного русского литературного языка

Толщина пластин прибора не превышает 7 микронов

Фирма предлагает своим потенциальным клиентам качественные и быстрые ремонты квартир

На заводе перерабатываются табаки разных сортов

Напряжение сети 120 вольтов

52. В каких предложениях есть ошибки употребления причастий:

Председатель собрания, выступавший с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы

Образовательные организации, пытающиеся это сделать, будут лишены лицензии

Куры, отправляющиеся на дополнительный откорм, подразделяются на классы

53. Какие термины из перечисленных обозначают особые формы ведения деловых разговоров:

Полемика

Дискуссия

Деловая беседа

Дискурс

Пленарное заседание

Дебаты

Деловое совещание

Коммерческие переговоры

54. Какие ошибки руководства приводят к неконструктивным конфликтам

Отсутствие четкости в распределении обязанностей

Нарушения трудового законодательства

Необеспеченность задач ресурсами

Неблагоприятные условия труда

Нарушения служебной этики

Искусство слушать (Реферат)

Содержание:

1. Искусство слушать
2. Уровни слушания 
3. Виды слушания
4. Заключение

Предмет:	Русский язык
Тип работы:	Реферат
Язык:	Русский
Дата добавления:	11.10.2019

 

 

 

 

 

• Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой работой!
• Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

 

По этой ссылке вы сможете найти рефераты по русскому языку на любые темы и посмотреть как они написаны:

 

 

Посмотрите похожие темы возможно они вам могут быть полезны:

 

 

Введение:

Человек — это «социальное существо». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, работает) только посредством взаимодействия, общения — контакта, опосредованного или воображаемого. В общении как процессе последовательных взаимно ориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен и интерпретация информации, взаимное восприятие, взаимопонимание, взаимная оценка, сочувствие, формирование симпатий или антипатии, природа отношений, убеждения взгляды, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в области общения.

Эффективное общение требует два основных компонента: умение говорить и умение слушать. Каждый человек хочет видеть внимательного и дружелюбного слушателя в своем собеседнике. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с кем-то, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей знают, как слушать своего собеседника.

Слушание — это активный процесс в том смысле, что он требует определенных навыков. Вас это удивляет? На самом деле слушание — это способность общаться, и этому нужно научиться прежде всего, так как вам приходится часто слушать. Кроме того, из всех видов общения слушание является наименее изученным и наименее улучшенным. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому нужно научиться.

 

Искусство слушать

 

Не  слушать — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.

О. Бальзак

Истина  находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость 

Как показывает практика человеческого  взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет  большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать — это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей.

К Сократу в Афины издалека приехал  молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив  с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому  искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Способы взаимодействия

Формулировать диалог:

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в диалог.
• Удивите его словами: «Действительно?», «Ах, вот что!».
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите «да».

Внимательно слушать:

• Вы испытываете чувство, что…
• С вашей точки зрения,..
• Вам кажется…
• Исходя из вашей перспективы…
• Вы полагаете, что…
• Если я вас правильно понимаю,..
• У меня сложилось впечатление, что вы — рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете себя непонятым,
• что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно…
• Кажется, что…,
• Скажите мне, если я ошибся…
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, что…
• Я спрашиваю, так ли важно…
• Это правда, что…
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что изложили, прежде чем я отвечу…
• Вы имеете в виду…
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы…
• Похоже на то, как будто бы…
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы…

Чего  вы не должны делать, внимательно слушая:

• Вносить реплику: «Со мною это когда-то тоже было».
• Успокаивать партнера: «Это еще не так плохо».
• Оценивать: «Однако это очень хорошо (плохо)».
• Критиковать: «Здесь вы сделали ошибку».

 

Уровни слушания 

 

В книге «Забытое искусство слушать» Маделин Беркли-Ален делит процесс «слушания» на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания. 

Уровень 1. Слушание-сопереживание

На  этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
• сосредоточенность;
• концентрация  на манеере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
• игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания». 

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

На  этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как  бы «на поверхности» общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. «Слушание с временным отключением»

В процессе взаимодействия слушатель  как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер  следит за комментариями «краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой» взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, — для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так  как это самое перспективное  слушание. 

 

Виды слушания

После того, как были выделены причины  «недуга», я попыталась классифицировать основные виды слушания. Их можно разделить на две большие группы: неэффективное и эффективное слушание.

В первой группе выделяют следующие типы:

Всем  известно, как притвориться, будто  внимательно слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем.

Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего. Встречаются такие, которым кажется, что их мысли  настолько интересны и важны, что они, не переставая, говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.

Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую монету, не пытаясь глубоко вникать.

При таком типе человек слушает с  определенной целью – не согласиться. Это необязательно злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для того, чтобы затем покритиковать.

Во  второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также  техники, которые применяют к  каждому из них.

Тип слушания, при котором отражение информации выходит на передний план, называется активным слушанием.

Наиболее общепринятыми приемами, которые характеризуют активное слушание, являются постоянное разъяснение правильного понимания информации, которую собеседник хочет донести до вас, задавая уточняющие вопросы, такие как: «Я правильно вас понял, что? .. », перефразирует:« То есть вы хотите сказать … »или« Другими словами, вы имели в виду … ».

Использование таких простых методов общения позволяет вам достичь двух целей одновременно:

1. Адекватная обратная связь обеспечена, ваш собеседник уверен, что информация, которую он передает, понята правильно.
2. Вы косвенно сообщаете собеседнику, что перед ним не ребенок, которому вы можете указать, и не «диктофон», на который вы можете диктовать свои мысли и рассуждения, а равноправный партнер.

Занимая равную позицию партнера означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое слово, которое они говорят. Эта цель достигается быстрее, чем первая, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Использование навыков активного слушания вам очень поможет, если для вас характерна позиция «жертвы», поскольку это приложение не только сбивает вас с обычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора. Позволяет сосредоточиться на основных моментах разговора, а не на собственном опыте и страхах.

Активное слушание незаменимо на деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш коммуникационный партнер равен или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хороший способ успокоиться и настроиться (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас есть желание подтолкнуть вашего партнера, развить начавшийся конфликт.

Активные методы прослушивания работают только тогда, когда вы рассматриваете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл только тогда, когда ваш партнер, по крайней мере, равен вам. 

Однако бывает, что вы должны слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае методы активного слушания не будут работать. Ваш собеседник не является буквально собеседником, он теперь просто человек, который не контролирует свои эмоции, не способен уловить содержание разговора. Ему нужно только одно — успокоиться, прийти к нормальному самоконтролю, только после этого можно общаться с ним «на равных». В таких случаях так называемое пассивное слушание работает эффективно.

Важно просто слушать человека, дать ему понять, что он не одинок, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего, так называемая «угу-реакция» работает лучше всего: «да, да, угу, ну конечно» и т. д. Дело в том, что эмоциональное состояние человека похоже на маятник: достигнув наивысшей точки эмоциональной напряженности, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств снова возрастает, достигает высшей точки, снова падает, и так далее. Если вы не вмешиваетесь в этот процесс, не «качайте» маятник дополнительно, после высказывания человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете сообщить, что с ним все в порядке. Глухая тишина у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усиливаться.

Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что на вопрос: «Вы хотите сказать, что она говорила вам то и это?», Спросили в ответ на ответ: «А вы можете себе представить, тогда она говорит мне … и я отвечу ей… », вызовет только негодование у партнера. Иногда в таких случаях полезно «вписаться» в партнера, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя как он, быть как он, делиться своими чувствами. Но, если это трудно сделать естественным путем, лучше не пытаться повторить действие слова эмоционального партнера, потому что он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над своими чувствами.

Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет.

Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Эмпатическое слушание позволяет вам испытать те же чувства, которые испытывает собеседник, отразить эти чувства, понять эмоциональное состояние собеседника и поделиться им. В эмпатическом слушании они не дают советов, не стремятся оценивать говорящего, не морализируют, не критикуют, не проповедуют.

Есть несколько правил эмпатического слушания:

1.  Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить свою душу от собственных переживаний и попытаться выстроиться из готовых установок и предрассудков в отношении собеседника. Только в этом случае вы сможете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова вашего партнера вам необходимо точно отразить опыт, чувства, эмоции, стоящие за его высказыванием, но сделать это таким образом, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.
3. Следует помнить, что эмпатическое слушание не является интерпретацией тайных мотивов его поведения, скрытых от собеседника. Нужно лишь отражать чувства партнера, но не объяснять ему причину этого чувства в нем. Такие замечания, как: «Так что это потому, что вы просто завидуете своему другу» или «На самом деле, вы хотели бы, чтобы вам постоянно уделяли внимание», не может вызвать ничего, кроме отвержения и защиты.
4. В тех случаях, когда партнер взволнован, когда разговор развивается таким образом, что он говорит «не закрывая рта», а ваша беседа уже довольно конфиденциальна, нет необходимости отвечать подробными фразами, это достаточно просто поддержать партнера междометиями, такими короткими фразами, как «Да, да», «ага», кивнуть головой или повторить последние слова.

Имеет смысл применять технику эмпатического слушания только тогда, когда человек сам хочет поделиться некоторыми переживаниями. В случае, когда он задает обычные вопросы («Вы знаете, что это значит?»), Или он просто не хочет с вами разговаривать, но вы хотели бы с ним что-то обсудить, использование эмпатического слушания просто невозможно. 

 

Заключение

 

Умение слушать – важнейшее условие продуктивного общения. Хороший слушатель умеет вызвать своего собеседника на откровенность, ненавязчиво направить беседу в нужное русло и извлечь из нее максимум информации. Как ему это удается?

Прежде всего, такой человек слушает с интересом, открыто, непредубежденно. Часто мы перебиваем собеседника, потому что нам кажется, что мы уже поняли его мысль. Но в большинстве случаев это всего лишь наши предположения, которые часто бывают неточны и почти всегда неполны. Прогнозирование – важный психологический механизм восприятия текста, призванный облегчать слушание, но не заменять его. Слишком самоуверенные, надменные люди редко слушают внимательно, так как не ожидают услышать что-то новое или ценное от других. Но и неуверенность в себе, чрезмерная напряженность также могут лишить человека способности слушать, вынуждают его перебивать собеседника, опасаясь, что позже не будет возможности высказаться. Поэтому, чтобы продемонстрировать собеседнику уважение и стремление к взаимопониманию, старайтесь в деловых беседах слушать больше половины времени.

Иногда, несмотря на то что слушаем внимательно, придаем услышанному не тот смысл, который имел в виду говорящий, а совсем иной. Это происходит из-за тех установок, которые мы себе дали и с которыми мы начинаем слушать. Это могут быть установки безграничного доверия и обожания или, наоборот, безразличия, обиды, недоверия, страха. Эти установки работают как фильтры, которые окрашивают слова собеседника в эмоциональные оттенки. Полезно отслеживать свои эмоции во время важных разговоров и помнить, что эмоции могут сделать восприятия неадекватным. В таких случаях желаемое (ожидаемое) принимается за действительное.

Какие действия характеризуют активное слушание – условия эффективности бытового общения

Условия эффективности бытового общения

Бытовое общение — самый распространённый вид взаимодействия людей. Сфера бытового общения — это семья, друзья, транспорт, магазины, зрелищные учреждения и т.п. Практика показывает, что именно здесь человека подстерегает наибольшее количество неудач и даже конфликтов. Как избежать их и сделать такое общение эффективным? Научитесь несложным правилам поведения, которые опираются на известные вам единицы (компоненты, слагаемые) общения.

Выясните, есть ли в данный момент у вашего потенциального коммуниканта желание общаться. Он может быть чем-то расстроен, устал, его заботит, какая-то проблема, он обдумывает ту или иную ситуацию, которая никак не связана с вами. В этом случае вам не удастся установить двустороннюю связь с коммуникантом. Подождите, когда у него возникнет необходимость в общении с вами.

Правильно подбирайте предмет общения, так как двусторонняя связь устанавливается только тогда, когда предмет общения интересует обоих коммуникантов и каждому есть что сказать по избранной теме.

Находите общие вербальные и невербальные средства. Бесценным учебником, который помогает овладеть навыками эффективного бытового общения, является русская классическая литература. Анализируя их с целью выяснения причин успешного или неудачного акта общения, мы можем научиться корректировать своё поведение в тех или иных обстоятельствах.

Техники эффективного слушания

О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

• Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
• Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
• Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
• Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.

Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?

Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…

Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

Готовый тест по дисциплине «Лидерство» для МВА (e-mba.ru).

Помощь с дистанционным обучением

Получи бесплатный расчет за 15 минут

 

Введите контактный e-mail:

Введите Ваш номер WhatsApp:

Введите номер телефона

Что требуется сделать?

Каким способом с Вами связаться?:

E-mail

WhatsApp

Телефон

Напишем вам на вашу почту Напишем вам на whatsapp, без звонков Перезвоним вам для уточнения деталей

Узнать стоимость

 

1. Какие из перечисленных функций являются функциями коммуникации?

б) Формирующая

в) Регламентирующая

г) Внутриличностная

д) Межличностная

2. Какие из перечисленных качеств являются предпосылками эффективной коммуникации

а) Речевая компетентность

б) Умение долго говорить

в) Восприимчивость к невербальной информации.

г) Уступчивость

д) Агрессивность

3. Что из перечисленного является невербальным средством коммуникации

4. Что из перечисленного является вербальным средством коммуникации

б) Громкость голоса

в) Тембр голоса

г) Произношение

д) Распоряжение

5. Какие виды слушания входят в активное слушание

а) Поддерживающее слушание

б) Заинтересованное слушание

в) Запоминающее слушание

г) Отвлеченное слушание

6. О каком виде этикета идёт речь: «совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых при общении»

а) государственный

б) дипломатический

г) религиозный

д) общегражданский

7. Деловой протокол регламентирует порядок

а) разработки стратегии компании;

б) проведения бесед, переговоров и приемов;

в) ведения деловой переписки;

г) подписания договоров и соглашений;

д) выбора стратегии разрешения конфликтной ситуации

8. На деловом приеме Вы случайно нанесли материальный урон принимающей стороне. Согласно этикету, Вы должн

а) Сразу же оплатить стоимость поврежденной вещи наличными деньгами

б) Предложить оформить денежный перевод, компенсирующий ущерб, нанесенный принимающей стороне

в) Приобрести такой же или еще более дорогой предмет и поскорее передать хозяевам

г) Ограничиться извинениями

9. Отметьте варианты, верно продолжающие высказывание: «Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует…

а) мужчина — женщину;

б) младший — старшего;

в) стоящий — проходящего;

г) опаздывающий — ожидающего;

д) находящийся в помещении — входящего.

10. Согласно деловому этикету, в практике переговоров необходимо

а) Быть точным

б) Быть веселым

в) Быть честным

г) Быть корректным

д) Быть дорого одетым

е) Уметь слушать

ж) Быть конкретным

11. Основными признаками конфликта являются

а) биполярность интересов

б) активность, направленная на преодоление или фиксацию противоречия

в) деструктивность

12. Отметьте верные высказывания

а) Только прямые участники, по сути, являются субъектами, разрешающими конфликт.

б) Роль косвенных участников конфликта всегда конструктивна.

в) Роль косвенных участников конфликта всегда деструктивна.

г) В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта.

д) В качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта.

13. Если сотрудник вызывает у руководителя личную неприязнь, это

а) конфликт целей

б) конфликт взглядов

в) эмоциональный конфликт

14. Что из перечисленного можно отнести к конфликтогенам

а) недостаток или избыток внимания

в) признание своей неправоты

г) завышенная оценка достижений партнера

д) потребность в общениии и потребность уйти от себя

15. Вы хотите найти разумное решение в конфликте с «равным по весу» партнером, но сильно ограничены во времени. Скорее всего, самой эффективной стратегией в этом случае будет

в) приспособление

г) сотрудничество

д) соперничество

16. Какие характеристики соответствуют типичному поведению медиаторов

а) Остаются беспристрастными, не выносят суждений.

б) Слушают и помогают другим людям выслушать друг друга.

в) Диктуют условия соглашения сторон.

г) Помогают людям общаться.

д) Создают атмосферу безопасности.

е) Обостряют противоречия между сторонами конфликта.

ж) Конструктивно управляют урегулированием конфликта.

17. В какой роли выступает медиатор в процессе медиации

а) В роли обвинителя.

б) В роли защитника.

в) В роли наставника.

г) В роли непосредственного руководителя.

18. Какими действиями менеджера характеризуется стратегия приспособления (уступки)?

б) Подчинением менеджера

в) Использованием тактики запугивания

г) Пассивностью менеджера

д) Попытками заставить другую сторону принять выгодное для менеджера решение

е) Снижением ожиданий и согласием на менее выгодный вариант

ж) Бездействием менеджера, ожидающего следующего шага оппонента

19. Какие типы корпоративной культуры ведут к созданию стрессовых ситуаций и возникновению скрытых и явных конфликтов

а) Чрезвычайно состязательные культуры

б) Культуры, в которых основной ценностью является личность человека

в) Культуры, в которых процветает авторитарный менеджмент

г) Культуры, в которых процветает демократический менеджмент

д) Культуры, в которых принято ставить работу выше собственного благополучия

20. Какие черты характеризуют активное слушание

а) Побуждение партнера к общению

б) Ожидание, что партнер сам вернется к теме разговора

в) Желание точно воспринять информацию и убедиться в точности своего восприятия

г) Обсуждение вопросов в рамках заданной темы

д) Ожидание, что партнер скажет что-то важное или интересное

е) Свободный поток ассоциаций о том, что говорит собеседник

21. Выделите верные суждения

а) Истинный смысл произносимого жителями других держав искажается часто за счет использования ими идиоматических выражений и интонационных вариаций.

б) Национальная культурная специфика в основном передается человеку во время получения им высшего образования и первых лет трудовой деятельности.

в) Три ключевые проблемы, приводящие к межкультурным проблемам, – это этноцентризм, консервативность нашего восприятия и жаргонизация речи.

г) При проведении переговоров англичане или японцы будут всегда стремиться увеличить дистанцию между участниками, а мексиканцы и арабы – уменьшить.

22. Специфика национальной и национальной деловой культур зависит от

а) Специфики климата страны.

б) Того, являлась ли чаще эта страна завоевателем или была долгое время порабощена другими.

в) Разделяемых большинством населения религиозных верований.

г) Формата государства (монархия, демократия или др.).

д) Уровня образования большинства населения в стране.

е) Уровня экономического развития страны.

23. Какие технического рода помехи могут мешать восприятию сообщений, передаваемых представителями других культур? Выберите три наиболее корректных ответа

а) Акцент, особенности дикции и использование жаргонизмов.

б) Неспособность носителей одного языка произнести ряд звуков, используемых в другом языке.

в) «Кодирование» отдельных элементов речи носителем языка.

г) Особенности слуха отдельных наций, обусловленные историческими предпосылками их развития.

д) Посторонние шумы и другие помехи, мешающие расслышать собеседника.

24. К потенциальным «зонам внимания» невербальных коммуникаций, которые могут стать «точкой риска» при взаимодействии представителей различных культур, относят

а) дарение (подарки)

г) выражение лица и улыбка

д) приветствие других

е) все ответы верны

25. Если вы не очень понимаете, зачем совершают какие-либо действия ваши контрагенты из другой державы в ходе вашей первой с ними встречи, рекомендуется представителю другой стороны переговоров задать вопрос, который позволил бы вам разобраться в ситуации

а) Сразу при первой встрече, как только вы заметили, что что-то не так, чтобы не усиливать далее досадную ошибку.

б) При второй или даже последующих встречах, когда наметится прогресс по проекту, и вы поймете, что позитивный контакт уже установлен.

в) Лучше вообще не спрашивать ни о чем, а постараться понять суть происходящего, используя литературу или другие контакты с носителями культуры.

г) Ни один ответ не верен

Помощь с дистанционным обучением

Получи бесплатный расчет за 15 минут

 

Введите контактный e-mail:

Введите Ваш номер WhatsApp:

Введите номер телефона

Что требуется сделать?

Каким способом с Вами связаться?:

E-mail

WhatsApp

Телефон

Напишем вам на вашу почту Напишем вам на whatsapp, без звонков Перезвоним вам для уточнения деталей

Узнать стоимость

 

Психологический тренинг е. В. Сидоренко тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии роль общения в деловом взаимодействии

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ

Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ

КОММУНИКАТИВНОЙ

КОМПЕТЕНТНОСТИ
в деловом взаимодействии
роль

общения в деловом

взаимодействии

__________________

коммуникативные

техники

в менеджменте

__________________

регуляция

эмоционального

напряжения

РЕЧЬ

Санкт-Петербург

2008

ББК 88.5

С34
Сидоренко Е. В.

С34 Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодей­ствии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.

I5ВN 5-9268-0117-6

В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и со­циальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и зада­ния для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.

Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менед­жеров различного профиля, специалистов в области управления человече­скими ресурсами.

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Колесниченко

Директор Л. Янковский

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………………………..6

Часть I. Теория
Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ …..………..9

1.1. Понятие тренинга………………………………………………………………………………..……..9

1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….………………11

1.3. Идеология и технология тренинга………………………………………….. ……………….16

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений……………………………………………….23

1.5. Эволюция тренинга……………………………………………………………………………………28

Основное содержание главы 1 ……………………………………………………………………………..33
Глава 2

РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ……………34

2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового…………34

2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения……………..46

2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг………53

2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества……………………………………………..59

2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности

в связи с этими тенденциями……………………………………………………………………..62

Основное содержание главы 2………………………………………………………………………………64

Глава 3

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ …………………………………………………….65

3.1. Понятие коммуникативной компетентности………………………………………………..65

3.2. Коммуникативная способность…………………………………………………………………..66

3.3. Коммуникативное знание…………………………………………………………………………..67

3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов……………………………………67

3.5. Коммуникативные драмы…………………………………………………………………………..73

3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных

умений……………………………………………………………………………….…….75

3.7. Активное слушание…………………………………………………………………………………..76

3.8. Регуляция эмоционального напряжения…………………………………………………….77

Основное содержание главы 3 ……………………………………………………………………………..81
Глава 4

МОДЕЛИ ТРЕНИНГА ………………………………………………………………………………………82

4.1. Немецкая модель……………………………………………………………………………………..82

Техники ведения беседы ………………………………………………………………………… 85

4.2. Английская модель…………………………………………………………………………………..86

4.3. Предлагаемая русская модель………………………………………………………………….89

4.4. Предлагаемые принципы тренинга………………………………………………………….97

Основное содержание главы 4 ……………………………………………………………………………105
Часть II. Практика

Глава 5

ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА ……………………………………………………………..107

5.1. Общая логика тренинга……………………………………………………………………………107

5.2. Ориентировочные основы…………………………………………………………………….109

5.3. Логистика………………………………………………………………………………………………..111

Глава 6

КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ …………………………………………………………… ……112

6.1. Классификация техник активного слушания……………………………………………. 112

6.2. Техники постановки вопросов………………………………………………………………… 113

6.3. Техники малого разговора……………………………………………………………………… 116

6.4. Техники вербализации …………………………………………………………………….. …..123

6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения……………………………………….125

Глава 7

ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ…………………………………………………………….. 138

7.1. Знакомство……………………………………………………………………………………………. 138

7.2. Введение норм………………………………………………………………………………………..144

7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга…………………. ……147

7.4. Введение концепции активного слушания………………………………………………..148

7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………………………..148

7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»…………………………………………………………………….148

7.7. Упражнение «Кто этот человек?»…………………………………………………………… 153

7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием

открытых вопросов…………………………………………………………………………… …..159

7.8.1. Ролевая игра «Претендент»…………………………………………………………..159

7.8.2. Ролевая игра «Отказ»…………………………………………………………………….167

7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»……………………………………..168

7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы……………………………………… 169

7.10. Невербальное упражнение…………………………………………………………………… 170

7.11. Введение вербализаций………………………………………………………………………. 172

7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение……………………. 173

7.12.1. Упражнение «Детектив» ……………………………………………………………………. 173

7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………………………………………… 174

7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование…………………………………… 175

7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация ………………………………………… 177

7.15. Ролевая игра «В чем дело?»………………………………………………………………… 178

7.16. Обратная связь по Дню 1 ……………………………………………………………………… 181

Глава 8

ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ ……………………………………………………………182

8.1. Повторение…………………………………………………………………………………………… 182

8.2. Введение техник малого разговора………………………………………………………… 182

8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора…………………………….. 184

8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу…………. 187

8.5. Отработка техники «подчеркивания общности»………………………………………. 187

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»………………………….. 187

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»………………………………………. ……187

8.6. Упражнение «Благодарность»………………………………………………………………… 190

8.7. Игра «Парижская выставка»…………………………………………………………………… 191

8.8. Турнир «Словарь эмоций»……………………………………………………………………… 193

8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах……………………………………. 195

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ………………………………… 195

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……………………………. 196

8.10. Упражнение «Петербургская художница»………………………………………………. 197

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»……………………………………………….. 200

8.12. Упражнение «Техника О’К и Хм-м-м»…………………………………………………….. 204

8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»………………………………………………. 206

8.14. Игра «Взаимное цитирование»………………………………………………………………208

8.15. Обратная связь в конце тренинга……………………………………………………………210

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………….211
ГЛОССАРИЙ………………………………………………………………………………………………….213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………………….215
Приложение 1

БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА ………………………………………………… 218
Приложение 2

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ МЕЖДУ РАЗНЫМИ ВИДАМИ

АКТИВНОСТИ……………………………………………………………..……………….. 231

ВВЕДЕНИЕ
Эта книга посвящена самому базовому социально-психологичес­кому тренингу, который называют также тренингом партнерского об­щения или тренингом коммуникативной компетентности.

Название «тренинг партнерского общения» отражает основной прин­цип тренинга — принцип психологического равенства партнеров.

Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений.

В середине 80-х годов этот тренинг вообще был единственным¹. Он назывался социально-психологическим тренингом, потому что так его назвал автор — Манфред Форверг.

Форверг подготовил нескольких российских тренеров, которые ста­ли вести самостоятельные тренинги и обучать новых и новых специа­листов. Постепенно появились новые программы. И иногда они мог­ли показаться всего лишь неточными или искаженными прочтениями первоначального, «классического» тренинга. Однако изменения и нов­шества отнюдь не всегда объяснялись неспособностью тренеров вос­произвести классический вариант программы. Напротив, во многих случаях эти изменения происходили именно благодаря способности отечественных тренеров создавать новые программы, отвечающие зап­росам практики. Распространение тренинга стало мощным толчком развития практической психологии, особенно на фоне общих полити­ческих и экономических изменений в стране.

Задачи практики требовали создания тренингов «построения коман­ды», «уверенности», «переговоров», «продаж», «самопрезентации», «ве­дения теледебатов»… Постепенно стали появляться действительно ори­гинальные программы тренингов, отвечающие новым требованиям времени.

Мало-помалу новые тренинги, выросшие на российской почве, со­вершенно вытеснили прежний социально-психологический тренинг.

Когда у компаний есть возможность заказывать программы, подготов­ленные специально для них («сшитые на заказ», как принято говорить на Западе), привлекательность общих, а тем более «базовых», «азбуч­ных» программ тускнеет. Общее кажется гораздо менее эффективным, чем индивидуализированное, дифференцированное, специальное.

Такова судьба базового социально-психологического тренинга — он оттеснен другими, более специализированными тренингами, на вто­рой план. Однако в ходе специализированных тренингов часто обна­руживается, что участники не достаточно хорошо владеют базовой грамматикой общения.

Я веду тренинги с 1984 года. Поначалу это были в основном базо­вые тренинги. Постепенно они стали более специализированными, но до сих пор приходится включать в них и базовые элементы.

Базовый тренинг коммуникативной компетентности необходим, на мой взгляд, в трех случаях:

1) когда участники тренинга сами готовятся стать тренерами — и тог­да они должны пройти базовый тренинг в его полном варианте;

2) когда участники специального тренинга чувствуют необходи­мость отточить свои базовые навыки, потому что без них им труд­но овладеть специальными навыками — и тогда в специализи­рованный тренинг должны быть включены базовые элементы;

3) когда участники тренинга готовятся работать в международном сообществе — и тогда в тренинг также должны быть включены иные базовые элементы.

В моей практике я часто сталкиваюсь с каждым из этих трех случа­ев. Со студентами на специализации «Социальная психология» факуль­тета психологии СПбГУ мы начинаем серию тренингов на третьем кур­се именно с тренинга базовых навыков. Если я веду методический тренинг для будущих тренеров, то мы также начинаем с тренировки базовых навыков.

В специальных тренингах, а именно: тренинге влияния и противосто­яния влиянию, мотивационном, тренинге проницательности в бизнесе и др. — участники часто просят потренировать навыки формулирования открытых вопросов, перефразирования, ведения «малого разговора», сни­жения эмоционального напряжения. Иногда базовый раздел включается в программу как ее неотъемлемая часть, и тогда мы посвящаем ему закон­ное время. Однако бывает и так, что базовая часть в специальном тренин­ге не может быть предусмотрена, а участникам она оказывается необхо­дима. Тогда работе с этими навыками мы посвящаем обеденный перерыв или специальное время после основных занятий.

Наконец, элементы тренинга базовых навыков незаменимы в тре­нинге кросс-культурального взаимодействия. Вот уже пять лет я рабо­таю в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге в интер­национальной команде преподавателей и сотрудников. Навыки «малого разговора» просто незаменимы во взаимодействии с иност­ранными коллегами. В сущности, техники малого разговора и появи­лись в моих тренингах в результате осознания механизмов общения в международной команде. «Малый разговор» — это «психологическое евро» или даже «психологическое глобо» — универсальная психологи­ческая валюта.

Итак, эта книга посвящена базовому психологическому тренингу, или тренингу универсальных коммуникативных навыков.

Эти навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаи­модействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность.

Желаю удачи в решении этих важных задач!

Елена Сидоренко

Санкт-Петербург, 12 мая 2002 года

Часть 1

Теория

Глава 1

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА

КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1.1. Понятие тренинга

Наиболее общее и в то же время наиболее точное определение тре­нинга было дано Ю. Н. Емельяновым.

Социально-психологический тренинг, по Ю. Н. Емельянову, — это активное социально-психологическое обучение. В отличие от обуче­ния социальной психологии, активное социально-психологическое обучение характеризуется обязательным взаимодействием обучаемых между собой.

Социально-психологический тренинг = натурная модель для изучения социально-психологических явлений + практи­ческая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профес­сиональной деятельности (по Ю.Н. Емельянову, 1985)

Тренер является частью натурной модели и частью лаборатории, как и все остальные участники. По выражению Ю.Н. Емельянова, тренер «вводит свою личность в пространство обучения».

Другой классик в области социально-психологического тренинга, Л.А. Петровская, определяет тренинг как средство психологического воздействия.

Социально-психологический тренинг — средство психоло­гического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межлич­ностного общения. (Петровская Л. А., 1982, с. 208)

К этим определениям я бы добавила два существенных, как мне кажется, штриха. Во-первых, в тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления в общем, а те из них, которые субъективно важны для участников. Их можно было бы назвать «социально-психологическими драмами» (подробнее см. гл. 3). В тре­нинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Во-вторых, тренинг — это не толь­ко воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только уча­стников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результа­том которого может быть и развитие самого тренера, если это хороший тренер. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним.

Итак, тренинг коммуникативной компетентности — это совмест­ное исследование драм человеческого взаимодействия с целью созда­ния эффективных способов их разрешения.

Тренинг коммуникативной компетентности — исследование драм де­лового общения и создание эффективных способов их разрешения

В этом процессе тренер должен быть чуть в большей мере экспертом в области коммуникативной компетентности и партнерских отноше­ний, чем участники группы. В противном случае, как выразился Эрик Берне, «ведущий должен был бы разделить свой гонорар между всеми участниками».

1.2. Область тренинга

коммуникативной компетентности

Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить об­ласть базового социально-психологического тренинга.

В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения

Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга	Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга
Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятель­ности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.	Личностное общение… сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434).
Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимули­руется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме полу­чения удовлетворения от самого акта общения.	Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же).
При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием.	При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удоволь­ствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997).

В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.

Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и слу­жит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. (Р.С. Немов, 1994)

Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью об­щения, а с его необходимостью.

Общение — это не роскошь, а необходимость делового взаимодействия

Таким образом, общение — это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассмат­риваться как интерактивная сторона общения² (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).

В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействи­ем, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с други­ми происходит в форме общения (см. гл. 2).

Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему опре­деленных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интерак­цию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слуша­ние является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него — стимулиро­вать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуника­тивную сторону общения, потому что слушающий сам должен произ­водить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять ска­занное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они при­званы вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.

Базовый социально-психологический тренинг — тренинг коммуникативных умений для повышения эффективно­сти делового взаимодействия

Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совмест­ную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обме­ну этими продуктами или услугами.

Деловое взаимодействие — совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими

Это определение может показаться далеким от психологии. Одна­ко оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимо­действие совершается для того, чтобы было произведено что-то полез­ное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.

Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаи­модействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение ока­жется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотре­ния ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.

Общение покупателя с продавцом традиционно называется соци­ально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внеш­него наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для од­ного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или под­дается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, биз­несу и т.п. ситуация продажи — это важное дело, бизнес.

Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на рабо­те». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за ком­пьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.

Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие между людь­ми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает биз­нес», выполняет свои профессиональные обязанности.

Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телекон­ференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.

Однако в настоящее время эти традиционные классификации так­же должны быть пересмотрены.

Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в де­ловом взаимодействии:

Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неде­ловым.

Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственно­го общения в связи с развитием электронных коммуникационных си­стем и виртуальной организации работы.

Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.

Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.
1.3. Идеология и технология тренинга

Тренинг как активное социально-психологическое обучение в 80-е годы, на заре своего становления, критиковался в отечественной пси­хологии за свою «укорененность» в принципах бихевиорального на­учения, а на самом деле — за свою свободную от идеологии сущность. Некоторым моим коллегам — пионерам тренинга, например, Н.Ю. Хрящевой, приходилось доказывать на философских семинарах, что тренинг может быть обоснован и с помощью концепций советской психологии³. В частности, они ссылались на теорию установки Д.Н. Уз­надзе, в которой описаны импульсивный и регулятивный уровни по­ведения, на идеи С.Л. Рубинштейна о психологическом значении игры, на концепцию П.Я. Гальперина о формировании ориентировочных основ гностических действий и др.

В действительности же эти внешние идеологические препятствия в значительной степени были обусловлены страхом преподавателей бо­лее старшего возраста перед популярным движением, результаты ко­торого для них самих могли оказаться непредсказуемыми. Ощущалась опасность грядущего выбора: оставаться традиционным лектором или примкнуть к новому движению. И та, и другая перспектива угнетали своей неопределенностью. Первая — потому, что традиционное моно­логическое лекторство могло потерять всякую привлекательность для студентов (но в действительности так и не потеряло), вторая — потому, что активные методы предполагали «введение собственной личности в пространство обучения» (выражение Ю.Н. Емельянова), а это тре­бовало буквально внутреннего переворота, так как казалось, что это до основания разрушит устоявшуюся модель отношений преподавателей и студентов.

Время расставило все по своим местам.

Многие преподаватели стали интересоваться тренингом, а потом и вести его или использовать его элементы на лекциях.

Те, кто этого не сделал, продолжает читать лекции также, как и рань­ше, и мир не перевернулся.

Теперь уже нет необходимости стыдливо отрекаться от бихевиоральных корней тренинга. Всем давно известно, что бихевиоральное уче­ние вообще впервые появилось в России, и родоначальник его — Иван Петрович Павлов. Если спросить любого американца, что такое бихе­виоризм, он назовет два имени: Павлов и Уотсон, а если спросить на­шего студента, то он вспомнит Павлова и Скиннера (то, что Павло­ва — первым, это понятно, но почему вторым не Уотсона — загадка).

Но вернемся несколько назад. Внешние идеологические препятствия создавали барьер, через который нужно было «прорываться» к работе, но не создавали никаких трудностей собственно для тренерской работы.

Однако в самой этой работе возникали уже другие трудности. Пере­чень «техник» походил на учебник коммуникативной грамматики, со­ставленный на скорую руку и к тому же весьма неточно переведенный.

Техники «вводились» сериями по 9-15, и «проглотить» их было невоз­можно. Когда я сама впервые оказалась на тренинге, перечень техник аргументации был столь неохватным, что невозможно было запомнить хотя бы одну из них. Я очень благодарна моим первым тренерам за этот тренинг, но должна признать, что у меня возникло ощущение не­которой деперсонализации. В процессе тренинга становилось все бо­лее и более очевидным, что мое личностное своеобразие и мой жиз­ненный опыт не имеют отношения к делу и даже, более того, мешают. Я стала замечать также, что и чужая уникальность несообразна на тре­нинге, и участникам лучше выполнять правила и следовать формуле, вместо того чтобы пререкаться, приводить противоположные приме­ры из собственной жизни, демонстрировать что-то свое и т.п.

Индивидуальность должна была уступить место западному стандарту. Тогда еще было не столь очевидно, что мы становимся частью меж­дународного сообщества, и стандартные техники не воспринимались как универсальный язык общения. Казалось, что этим общим «ком­муникативным аршином» Россию не измерить. Общение было чем-то гораздо большим, чем западная «коммуникация».

Общение — это специфически русский термин. Неслучайно в дру­гих языках, например, в английском, нет точного перевода слова «об­щение». Разве может коммуникация охватить все аспекты общения в рос­сийском понимании этого слова? В русском языке коммуникация — это прежде всего техническое средство связи и, может быть, какой-то узкий специфический аспект общения. Общение же и шире, и глубже. Это соприкосновение и взаимопроникновение личностных миров, а не просто обмен информацией или прагматичная межличностная «смаз­ка» делового взаимодействия.

Это различие в толковании приводило к тому, что тренинг казался чем-то достаточно поверхностным тем из нас, кто еще до тренинга про­шел курс подготовки в групповой психотерапии. «Как много лично­стного проявляется в тренинге!» — сказала мне как-то в перерыве моя подруга, Татьяна Угарова. Она в то время работала в Институте им. В.М. Бехтерева, а до этого мы вместе заканчивали медицинскую специализацию факультета. «И странно, что тренеры с этим ничего не делают. Так много пропадает настоящего материала, с которым бы ра­ботать и работать», — добавила она с сожалением.

В середине 80-х годов в Вильнюсе ежегодно проходили Республи­канские семинары по психотерапии. Их главным героем был, не­сомненно, Александр Алексейчик. Его курсы психотерапии, или «ин­тенсивной психотерапевтической жизни», как он их называл, незабываемы. Однако мне очень хотелось побывать и на видеотренин­гах партнерского общения, которые проводились там же эстонскими коллегами. Не довелось, к сожалению. Всякий раз не хватало мест (мест особенно не хватало тем, кто приехал из России: преимущество отда­валось жителям Литвы — тут уж из песни слова не выкинешь). Но все группы регулярно собирались вместе для обсуждения хода дел. И вот видеотренеры на этих общих обсуждениях жаловались: «Мы пытаемся отрабатывать какую-то технику, например, «перефраз»⁴, а в группе на­чинается групповая динамика, какие-то свои отношения, с которыми мы не знаем, что делать».

Похоже было, что в тренинге коммуникативных умений происхо­дит нечто такое, что по значимости превышает его первоначальную цель, но при этом может мешать достижению этой цели. Допустим, биолог высаживает на участке семена, чтобы проверить их всхожесть, а из семян вырастают совсем не те цветы, которых он ждал, но они прекрасны. Для того чтобы все-таки проверить всхожесть семян, нуж­но подсчитать количество «правильных» ростков. Но для этого нужно удалить эти нежданные цветы. И у биолога не хватает на это духу.

Тренинг служил пусковым механизмом раскрепощения, которое затем уже не нуждалось в «коммуникативных техниках», для того что­бы развернуться во всю свою ширь. Каждый тренер наверняка сталки­вался с тем, что ситуация, приведенная им для примера, для того лишь, чтобы наполнить какую-либо «технику» живым содержанием, стано­вилась предметом страстного обсуждения в группе. Участникам ста­новилось не до «техник» и даже иногда и не до тренера.
ПРИМЕР Произрастание из «техник» совсем других «цветов»

Тренер предлагает ситуацию, в которой нужно использовать повторение ча­сти высказывания собеседника (повтор, или вербализацию ступени А).

— Иваныч, ты мне выделишь двух человек для срочной работы в воскресенье? Ожидаемые технически правильные вербализации:

— Для срочной работы?

— Двух человек?

— Ты говоришь, двух человек в субботу? и т. п.

И вот что происходит в реальности;

У ч а с т н и к А. Это совершенно неправильный подход. Я с этим у себя борюсь.

У ч а с т н и к Б. Нормальный подход, особенно в конце года.

У ч а с т н и к В. Надо ответить — а что мне за это будет?

Т р е н е р. Давайте попробуем все же использовать технику повторения, чтобы уточнить сказанное партнером.

У ч а с т н и к А. Нет. Я не выделю тебе двух человек для срочной работы в воскресенье.

У ч а с т н и к Г. А что, нормально. Повтор есть? Есть. Значит, все правильно.

Т р е н е р. Помогает ли это лучше понять партнера?

У ч а ст н и к А. А зачем мне его понимать? Главное — чтобы отвязался. Я от таких «Иванычей» уже нахлебался на своем веку. Вот есть один… Причем ведь знает, что я каждое утро на работе в 7.15. Но нет, дождется конца рабочего дня или вечера пятницы, и начинается… Сколько крови из меня выпил…

У ч а с т н и к В. Так это он специально, не понятно, что ли? Вот однажды — можно, я расскажу? Это много времени не займет… И т. п.

Результат — про технику А — повторение слов партнера — все есте­ственным образом забыли.

Зачастую обсудить проблему участникам было важнее, чем потре­нироваться в техниках. И более того, техники казались им бессильны­ми против актуальных для них социально-психологических драм. За­чем повторять, если надо бороться?

Столкнувшись с такого рода ситуациями, тренер мог выбирать один из трех путей:

• 
  постепенно отойти от техник;
  
• 
  настаивать на отработке техник, преодолевая сопротивление участников;
  
• 
  разработать новые техники, эффективные для разрешения акту­альных драм взаимодействия.
  

В первом случае тренинг становится скорее исследованием, чем отработкой навыков. Во втором случае тренинг превращался в соци­альную игру. В третьем случае он становится все более авторизован­ным и постепенно вырастает в самостоятельную программу тренинга.

Поскольку далеко не у каждого тренера есть силы и дерзость для разработки собственных техник, большая часть тренеров шла по пер­вому пути. В тренинге исследовались «общие факторы» эффективного слушания, «принципы», «барьеры» и т. п. Конечно, я не могу судить обо всех тренерах, и выборка у меня вряд ли репрезентативная. Одна­ко я часто вела тренинги по собственным программам с участниками, прошедшими тренинг партнерского общения у других тренеров. В по­давляющем большинстве случаев участники не помнили, чтобы у них была какая-то отработка техник. Исключение составляют только те тренеры, которые у меня же прошли методический тренинг. В этих слу­чаях я могла твердо опереться на уже отработанные (или, по крайней мере, сохраненные в памяти) техники.

Но чаще всего «техники» не выходят на первый план. По-видимо­му, это отвечает глубинной специфике российского менталитета. Тех­нология всегда была и остается для нас чем-то второстепенным по сравнению с идеологией. Техника второстепенна по отношению к содержанию, форма — по отношению к существу, техническая куль­тура — по отношению к культуре духовной. И в тренинге доминирует подход скорее личностно-развивающий, чем технологический.

«Поведенческий тренинг, игнорируя личностный смысл в интерпер­сональном взаимодействии, помещает значение поведения скорее в рамки самого поведения, нежели в субъект-субъектный контекст, в кото­ром имеет место поведение. Таким образом, личностный смысл отчуждается от личности индивида и вкладывается в поведенческий акт.

Из поля внимания приверженцев поведенческого научения усколь­зает истинный смысл общения, возникающий на стыке совпадения личностных смыслов взаимодействующих людей, а от этого зависит истолкование участниками коммуникации поведения друг друга.

Личностно-развивающий подход претендует на большее, нежели каталогизация и дрессура коммуникативных умений». (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 53.)

На мой взгляд, в тренинге важен баланс идеологии и технологии.

Современный тренинг свободен от внешних идеологических тре­бований. Идеология тренинга — это идеология создателей программ и/или идеология тех организаций, которые создают и продают или за­казывают и покупают программы тренингов.

В общем, кто во что горазд.

В конечном итоге, за идеологию тренинга отвечает тренер.

Технология в тренинге необходима, так как в противном случае это будет не тренинг, а диспут. Новый подход, новое видение проблемы, новый способ реагирования, — все это должно быть операционализировано. Участник тренинга должен знать, КАК это делается. У него должен быть алгоритм действия, которым он может воспользоваться.

Я убеждена, что многие алгоритмы действия в большей степени способствуют развитию личности и гуманных отношений с другими людьми, чем декларации идей. Многие люди знают, что и как должно быть сказано и сделано, но не умеют сказать и сделать. Тренинг гума­нистичен в том, что он помогает воплотить идеалы в реальные дей­ствия. Тренинг гуманистичен в том, что он помогает сделать общение предсказуемо корректным, уважительным и безопасным.

Я — за технологии. Убеждена, что они не менее гуманны, чем рас­суждения на темы гуманизма, уважения к другому человеку и т. п. При­менение техник в тренинге — это опыт партнерства, корректности, и, в конечном итоге, — человеколюбия и милосердия.

1.4. Тренинг как модель партнерских отношений

Тренинг партнерского общения — это то название тренинга, кото­рое отражает его главный принцип.

Что же такое принцип партнерских отношений?

«Партнерским, или субъект-субъектным, общением являет­ся такое, при котором учитываются интересы других участ­ников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, пережи­вания, признается ценность личности другого человека» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12)

По утверждению Н. Ю. Хрящевой, «реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, кото­рая позволяет участникам группы экспериментировать со своим пове­дением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принци­пом творческой, исследовательской позиции участников группы» (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12). Однако всегда ли это так?

Партнерство — это отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть. С партнером нужно считаться. Это равноправные, но осторожные отношения. Партнерство предполагает согласование интересов и на­мерений, совместную рефлексию и использование дого­вора, который служит и средством объединения, и сред­ством оказания давления, силовым элементом. (по: Доценко Е. Л., 1996; Сагатовский В. И., 1980; Ковалев Г. А., 1987; 1989)

Партнерство предполагает психологическое равенство, а это не все­гда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно.

В середине 80-х идеи партнерства еще были нам чужды.

На пути у тренинга партнерского общения вставали два препятствия: 1) неподготовленность общества в целом и конкретно участников груп­пы к истинно партнерским отношениям; 2) неподготовленность тренеров к реализации принципа партнерства на практике и их непо­следовательность на этом пути.

Способность быть психологически равным оппоненту или против­нику необходима для дипломата или разведчика, это неотъемлемая составляющая его профессии, и при отсутствии такой способности он вряд ли сможет отстаивать интересы своей страны. Однако для боль­шинства людей, не наделенных полномочиями представлять свою стра­ну перед внешними силами, ощущение своего психологического ра­венства с руководителями и лицами, превышающими их по социальному статусу, не только не было необходимым, но даже явля­лось опасным. Авторитарность государства и общества в целом не пред­полагала психологического равенства. Оно казалось чем-то пугающим.

Социально-психологический тренинг был первой моделью психо­логического равенства и партнерства, но и сама модель, и способы ее внедрения были несовершенны.

Тренинговая форма обучения была революционной, то есть вклю­чала в себя некий скачок и определенный переворот. Всякая револю­ция в известной мере — смена власти. «Кто был ничем, тот станет всем».

И вот начальник цеха крупнейшего в Санкт-Петербурге предприя­тия или старший технолог другого, не менее значительного предприя­тия, или директор школы внезапно должны были перепрыгнуть через статусный барьер, привычно отделяющий их от других людей, и ока­заться неотличимыми от тех, кто ранее был (для них) никем.

Для того чтобы участвовать в тренинге наравне с другими, началь­нику нужно изменять многие свои реакции, доведенные до уровня ав­томатизма. Избежать этого невозможно, если не хочешь стать посме­шищем в глазах других. Невозможно попросить зашиты или добиться ее иным путем, потому что тренер одержим идеей равенства.

В лучшем случае это преподаватель университета, пребывающий в упоении от обретенной профессиональной свободы, ранее ограничен­ной идеологическими рамками; в худшем случае это человек, который приобщился к психологии совсем недавно, окончил краткосрочные кур­сы переквалификации и именно потому и занимается тренингом, что здесь нужны смелость и напор, а не статус и признание коллег, которых он пока не достиг. Для большинства людей более старшего возраста тре­нинг мог стать и, по-видимому, становился личностной драмой разру­шения годами накапливаемого опыта взаимодействия в условиях иерар­хической соподчиненности и личностного неравенства. Тренинг был вызовом, который воспринимался как опасность личностного круше­ния. Необходимо было пять дней выдерживать это разрушительное для устоявшихся стереотипов воздействие, с тем чтобы потом вернуться к прежней системе отношений и поведения, но уже с пошатнувшейся ве­рой в себя. Именно поэтому большинство людей, облеченных достаточ­но высоким статусом, либо интуитивно избегали тренинга, либо даже вступали с ним в борьбу, открытую или тайную.

Ты поймешь, что твой опыт, статус и возраст ничего не стоят

Революционность тренинга как определенной формы и содержа­ния обучения сопровождалась революционностью его внедрения в си­стему обучения. Эта революционность причинила вред и самому тре­нингу. Не было предусмотрено специальной подготовки к тренингу. Между тем такая подготовка была необходима не только для тренеров, но и для тренируемых. В формах внедрения тренинга была нарушена та самая идея психологического равенства и партнерства, которые про­возглашаются тренингом и, при благоприятных условиях, в нем дей­ствительно реализуются. Психологические равенство и свобода не мо­гут насаждаться или внедряться насильственными методами, ибо в этом случае они превращаются в свою противоположность. Однако тренинг не предполагал свободного принятия или непринятия его идеологии. Равенство было обязательным для всех.

Несколько иным образом, но нарушалось и право человека участвовать, отказываться от участия или игнорировать какую-либо группо­вую процедуру. Между тем это, несомненно, нарушало идею психоло­гического равенства между каждым отдельным участником и тренером. Участие в занятиях, которые проводились, например, с руководителя-Ми промышленных предприятий, отнюдь не всегда было добровольным с их стороны. Таким образом, многие участники тренинга принуди­тельно «приобщались» к психологической свободе и равенству, что могло нанести им психологический вред.

Я заставлю тебя насладиться равенством и свободой

Похоже, что на первых стадиях своего развития тренинг выступал зачастую как новое средство психологического насилия, причем более иезуитского насилия, чем прямое давление существующей (тогда все еще существующей) социальной системы.

Однако воздействие тренинга было незаметным на фоне глубоких и всеобъемлющих социальных перемен. Тренинг являл собою наси­лие, но насилие в достаточно закрытых «лабораторных» условиях тренинговой группы. После окончания участники группы могли забыть, вытеснить ее травмирующий опыт.

Этот парадокс внедрения партнерства не партнерскими методами продолжает быть актуальным и сейчас. По мнению Б.Д. Парыгина, в поисках оптимальной модели партнерских отношений тренеры ока­зываются «в такой тонкой сфере коммуникаций, где возможность от­клонения от них наиболее велика и даже привлекательна. …В итоге складывается достаточно типичная авторитарная модель отношений. Парадокс ее в том, что изначально она нацелена как бы на формирова­ние новой, антиавторитарной по существу, социально-психологичес­кой культуры человека» (Парыгин Б.Д., 2000, с. 21).

Теперь у нас будут партнерские отношения. И это приказ.

Однако довольно говорить об издержках. Теперь даже если тренер не хочет партнерства, он его получает. Участники тренинга часто де­монстрируют такие качественные образцы коммуникативной компе­тентности, что невольно чувствуешь себя не «гуру», а «младшим парт­нером». Кстати, и в партнерстве есть своя иерархия — бывают «старшие» и «младшие» партнеры.

А теперь я постараюсь сформулировать то, что является для меня не­обходимыми критериями модели партнерских отношений в тренинге.

1. Принцип партнерства проявляется в том, что тренер исходит из предпосылки равного права каждого участника выражать свое мнение, проявлять свои чувства, выражать протест, вносить предложения и т.п., я поэтому внимательно и доброжелательно принимает все.

2. Тренер рассматривает тренинг как совместное творчество, ценит вклад каждого и отмечает этот вклад.

3. Тренер выполняет свои обязательства и свои обещания.

4. Тренер следует заявленным им самим правилам и последователь­но требует этого от каждого участника.

5. Принцип партнерства проявляется и в том, что тренер не укло­няется от ответов на неудобные для него вопросы, оказывает помощь, когда его об этом просят, и не отказывается демонстрировать предла­гаемые им «техники».

1.5. Эволюция тренинга

Важная тенденция в развитии тренингового движения, отчетливо проявившаяся в начале 1990-х годов, — психотерапевтическая. Тренинг должен был не столько насаждать психологическое равенство, сколько помогать справиться с ним. Лишенные привычных социальных и эконо­мических подпор, люди оказались в состоянии психологической невесомости. Характерной стала постепенная утрата собственной зна­чимости, существенности, своего социально-психологического веса. Привычное ощущение стабильности постепенно, а иногда и резкими скачками, утрачивалось. Значительно повысился общий уровень страха, и на первое место по интенсивности и неотвязчивости вышли страх за жизнь и благополучие близких и страх потерять работу (Рахова М, 1995).

Основная задача тренинга стала заключаться в том, чтобы помочь людям справиться с невыносимой интенсивностью и стремительнос­тью изменений.

Для психотерапевтической тенденции характерно распространение многочисленных квазитренинговых и квазипсихотерапевтических движений, с массовыми сеансами целителей и «психотерапевтов» на ста­дионах, по телевидению и в концертных залах.

Профессиональный тренинг психотерапевтического толка концент­рировался на решении проблем и оказании помощи в преодолении труд­ностей — личных, профессиональных, коммуникативных и др. Тренинг такого рода был психотерапевтичен потому, что он создавал ощущение психологической безопасности и давал надежду. Психотерапевтичность тренинга проявлялась и в его большей индивидуализированное™. Как ни парадоксально это звучит, но групповой тренинг создавал оптималь­ные условия для кратких сеансов психотерапевтического взаимовоздей­ствия участников группы и взаимодействия ведущего и участников группы.

Приди на тренинг, и я тебя утешу

Психотерапия как таковая для большинства людей, считающих себя нормальными, была неприемлема, поскольку добровольное стремле­ние подвергнуться курсу психотерапии означало бы поражение, преж­де всего, в собственных глазах. Участие в учебной программе, напро­тив, означало, что человек борется и не сдается. Тот факт, что в процессе тренинга человек получал психотерапевтическую поддержку, делал тре­нинг еще более привлекательным, прежде всего для тех, кто в этой под­держке особенно остро нуждался. Неслучайно в тренинговых програм­мах психотерапевтического толка женщины, как правило, преобладают.

Аналогичная «женская» тенденция прослеживается и в психологии в целом. Именно в 90-е годы психология стала более женской наукой, чем когда-либо ранее. Она сознательно или бессознательно воспри­нималась как дисциплина, дающая успокоение. Группа психологичес­кого тренинга выступала как экологическая ниша (по выражению К. Роджерса) во время социальной бури. И дело здесь, по-видимому, даже не в психотерапевтических возможностях или направленности ве­дущих. Психотерапевтический эффект дает сама встреча человека с группой похожих на него (в данном контексте — на нее) людей и про­работка вместе с ними ситуаций из жизни, причем в лабораторных, а значит, гораздо более безопасных, условиях.

В это же время, в начале 90-х годов, начали развиваться разнооб­разные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди в букваль­ном смысле опрокидывались навзничь, сознательно лишались привыч­ных для них внутренних опор, прежних установок, убеждений и предубеждений с помощью методов прямого тактильного и звукового воздействия, зачастую даже не речевого, а музыкального или шумового.

Первые такие опыты были начаты в 60-е годы в так называемой Есаленской школе В. Шутцем и Ф. Перлзом (основателем Гештальт-тера­пии). Сильнейшее впечатление на многих оказала книга Л. Рейнхарда «Трансформация» о программе просветления Вернера Эрхарда. До сих пор есть те, кто использует эту книгу и тренинг Эрхарда как основу для своих тренингов. Существует и масса других движений. Отнюдь не все­гда «интенсивным» тренингом занимаются только непрофессионалы.

Например, на первом же занятии первой ступени «Синтон-программы» (Козлов Н.И., Устинов Д.Ю., 1997) юношам и девушкам предла­гается выполнить упражнение «Круг Надежных Рук». Это упражнение, в котором «микрогруппа образует круг лицом в центр, а в центре ста­новится парень (или девушка), расслабляется, закрывает глаза и начинает падать назад, вперед, вбок — в любую сторону. Стоящие Кру­гом мягко его ловят и передают напротив или по кругу, так, чтобы у стоящего в кругу появилось ощущение колыбельки или качания на вол­нах… Вначале пусть будет ДЕМОНСТРАЦИОНКА. Для этого девуш­ки пусть назовут восемь самых надежных (на которых можно положить­ся) и любящих ребят. Вышедшие и вставшие в круг ребята качают крупную девушку, чтобы все увидели, что это можно и хорошо. Задача ведущего здесь — дать настроение, настроить не на спортивный стиль, а на ЛЮБОВЬ и НЕЖНОСТЬ, Смогут передать это через руки?.. И са­мое главное: это ЗАДАНИЕ НА ЛЮБОВЬ. Человек внутри круга дол­жен через тело почувствовать, что его здесь любят» (Козлов Н.И., Ус­тинов Д. Ю., 1997, с. 10—11). В этой же синтон-программе в занятии 3 вводится пакт ОБ ОБЪЯТИЯХ: «Обниматься при встрече для нас так же принято, как и здороваться!» (Там же, с. 25).

В тренингах «Мир начинается с тебя» для того, чтобы быстро «про­никнуть через барьеры» и «освободиться от проблем», применяются формы приниженной житейской лексики или даже непечатной брани и т. п. Тренинги «интенсивного» направления имеют скорее личност­ную, чем поведенческую ориентацию. Правильнее будет определить ее как модель изживания проблем, а не развития коммуникативной компетентности.

Но поскольку главная тенденция развития тренинга-— рыночная, она и диктует развитие тренинга в ту или иную сторону — в сторону мягкой (или шоковой) психотерапии или в сторону обучения новым навыкам. И по-моему, обучающая модель побеждает. Но победа эта, вероятно, будет недолгой. На смену обучающей модели скоро придет модель сопровождения.

Приди на тренинг, и освободишься от проблем!

Поначалу клиентами обучающих тренингов были в основном орга­низации и учреждения, позже — частные лица, которые приходили на открытые программы по объявлению или по специальному приглаше­нию, полученному по почте или через Интернет. Для привлечения кли­ентов тренинг стал реагировать на реальные запросы участников групп, связанные с новыми условиями жизни. Ныне в тренинге фактически существуют только те программы, которые находят своего покупателя.

Однако это вовсе не означает, что тренинг лишь реагирует на запро­сы рынка. Он проактивен. Будущие заказчики, а тем более будущие Участники тренинга не всегда знают, что им в действительности нужно. Профессиональные психологи быстрее и точнее чувствуют тенденции изменения требований к психологическим возможностям человека. Воз­можно, они чувствуют это подсознательно. Им самим кажется, что они действуют под влиянием собственного, изнутри идущего, «эндогенно­го» интереса, а потом оказывается, что именно это и требуется другим. Эта идея была ярко сформулирована в книге «Бизнес в стиле ФАНК»: «Посетители художественных галерей не просили Пикассо изобретать кубизм… И это, черт побери, не потребители придумали CDNow или Amazon. com. Если вы хотите сделать что-то действитель­но интересное и революционное, научитесь не обращать внимания на ваших клиентов… Они консервативны и скучны, не имеют воображе­ния и сами не знают, чего хотят. Если у ваших клиентов новых идей больше, чем у вас самих, или наймите их, или ищите другую работу» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 172).

Интересную тенденцию развития тренинга можно наблюдать в пра­вилах некоторых современных деловых игр, или, как их принято на­зывать, «симуляций». Примером может служить игра «Танго».

Тренинг в том виде, в каком он широко распространен сейчас, ве­роятно, будет постепенно отмирать. Зачем фирме вкладывать деньги в развитие отдельных своих сотрудников, если повышение их индиви­дуальной компетентности не повышает организационной компетент­ности? Развитие индивидуальной компетентности сотрудника повы­шает его цену на рынке и, следовательно, повышает и вероятность того, что «охотники за головами» переманят его в другую компанию. Кроме этой опасности существуют и другие. Новые знания и умения одного часто лишь мешают деятельности других хотя и совершающейся по ста­ринке, но по крайней мере с какой-то степенью слаженности. Тренинг требует того, чтобы человек оторвался от дел на несколько дней, а вре­мя стремительно, и, приходя с тренинга, он возвращается в уже изме­нившуюся ситуацию. Многое нужно наверстывать.

Выходом может быть корпоративный тренинг, в котором участву­ют если не все (это практически неосуществимо), то, по крайней мере, большинство менеджеров. Благодаря корпоративному тренингу ком­пания решает вопрос одновременного повышения компетентности многих сотрудников и, теоретически, развития организационной ком­петентности в целом.

Однако корпоративный тренинг по «сшитой на заказ» для данной фирмы программе — это все же лишь промежуточный этап в переходе к новой концепции тренинга.

Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер включается в работу реальных работающих команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является но­вой для данной команды. Команда учится в процессе решения этой задачи, причем учится и тому, как решать задачу, и тому, что необходи­мо для эффективного «обучения в процессе работы»: добывать данные, анализировать их, сотрудничать, строить команду, взаимодействовать, оказывать влияние, противостоять влиянию, мотивировать других, писать проект, «продавать проект», конструктивно реагировать на не­удачу, ставить новые иели и т.д. и т.п.

Новая концепция тренинга — тренер сопровождает работу команды в решении новой для нее задачи

Основное содержание главы 1

1. Тренинг коммуникативной компетентности — это совместное исследование драм общения и создание эффективных способов их раз­решения.

2. Областью общения, которая находится в фокусе тренинга ком­муникативной компетентности, является та его часть, которая вклю­чена в деловое взаимодействие.

Деловое взаимодействие — это совместная деятельность по созда­нию продукта или услуги и по обмену этими услугами и продуктами. Если хотя бы один из участников взаимодействия работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные обязанности, то это де­ловое взаимодействие.

3. Тренинг коммуникативной компетентности может быть назван также тренингом партнерского общения в той мере, в какой в нем не только подчеркивается, но и последовательно реализуется принцип психологического равенства участников взаимодействия и необходи­мость учета их интересов, чувств, намерений и предпочтений.

4. Основная тенденция развития современного тренинга — рыноч­ная. Идеология тренинга — это идеология создателей, заказчиков и ве­дущих тренинговых программ и/или тех организаций, на которые они работают. Тренер может влиять на развитие рынка тренерских услуг, со­здавая новые программы тренинга, которых никто не заказывал.

5. Новая концепция тренинга состоит в том, что тренер участвует в Реальной работе команд — менеджерских, проектных, рабочих. Тренер сопровождает решение задачи, которая является новой для данной команды.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Мы слышим то, что хотим услышать

Как уже отмечалось, при обмене информацией нас подстерегают многие трудности. Наверное, вы неоднократно сталкивались со случаями, когда вы или ваш собеседник неправильно поняли сказанное. К сожалению, часто это выясняется слишком поздно, когда уже невозможно что-либо исправить. Причинами являются неверная интерпретация сообщения, объективная сложность или искажение информации, различия в стилях ведения беседы разными людьми. Барьер непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством искажений звуков. В психологии давно известен тот факт, что человек непроизвольно склонен не слышать того, что ему неприятно, или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

П.П. Блонский выделяет отношение собеседников к содержанию происходящего разговора: «Там, где разговаривают, есть не только говорящий, но и слушающий. Разговор есть общение. В данный момент разговора, рассказа и т.д. и говорящий, и действительно слушающие думают одно и то же, быть может, только иначе относясь к нему, например один положительно, другой отрицательно». Отношение к словам собеседника, приходящее на смену непосредственному ответу действием, характеризуют общение как более сложный двухсторонний акт. Появление отношения к содержанию общения представляет в коммуникативной ситуации начало все усложняющегося взаимодействия интеллектуального и аффективно-волевого компонентов речевого акта.

До сих пор вы могли просто не представлять себе, насколько важен процесс слушания, недооценивать его или просто не обращать на него особого внимания, даже учитывая тот факт, что 70 процентов своего времени (без учета сна) мы проводим в вербальном общении.

Многие люди гораздо больше склонны говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, высказыванию людям того, что их не интересует, игнорированию действительно важных моментов.

Когда мы начинаем размышлять об умении слушать, то поневоле предполагаем его тождественность умению слышать, однако это опасное заблуждение. Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В такой ситуации, пока один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть перебивая партнера.

Вспомните ситуации из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и чувства, которые возникали у вас при этом. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы были для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то вас слушал таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что умение слушать подразумевает гораздо более утонченный мыслительный процесс, чем просто умение слышать. Прежде всего следует осознать, что умение слушать эффективно — это процесс активный, а не пассивный.

Умение слушать— это правильное восприятие информации и понимание услышанного. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является также момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту. Умение слушать содержит в себе умение показать другому человеку, что его слушают и понимают. Это проявляется в следующем:

— поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» продолжать общение;

— незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли «на один шаг вперед».

Такое отношение вызывает у говорящего положительные эмоции, ощущение сопричастности.

Для большинства из нас особенную ценность представляют люди, умеющие выслушать с пониманием. Поэтому важно не только научиться хорошо воспринимать собеседника, но и показывать ему это.

Научиться эффективно слушать можно при условии, если:

— хорошо знаешь свои недостатки и достоинства как человека слушающего;

— знаешь правила слушания и стараешься им следовать.

Техники слушания

Психология общения различает несколько видов слушания.

Большими возможностями обладает нерефлексивное (пассивное) слушание.Под ним понимается умение слушать внимательно, почти не давая собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного и наши соображения по поводу беседы. Целью пассивного слушания является вывод партнера по общению из состояния аффекта, его эмоциональная разрядка.

Этот вид слушания предполагает невмешательство и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например: «да?», «это интересно»,«понимаю», «это приятно слышать», « можно ли подробнее?», «угу».

Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз и других проявлений поддержки и желания слушать дальше.

Нейтральные реакции снимают напряжение, вдохновляют говорящего, стимулируют его к высказыванию. Такое реагирование гораздо эффективнее, чем простое молчание, даже внимательное, так как говорящий может принять его за незаинтересованность и несогласие.

Если вы видите, что человек находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?».

Нерефлексивное слушание способствует взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

Эмпатическое слушание— это наиболее интимный вид слушания, используемый прежде всего при решении личностных проблем. Умение вести беседу сводится, собственно, к «слушанию сердцем», сопереживанию мыслям и чувствам говорящего, выражению заботы, сочувствия, искреннего интереса к его проблемам.

Рефлексивное(активное) слушание— это объективная обратная связь с говорящим, используемая в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. Активное слушание особенно эффективно, когда беседа носит деловой, информационный характер, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам, а также в конфликтных ситуациях. Целью активного слушания является адекватная обратная связь, уверенность в том, что передаваемая собеседником информация вами правильно понята. В данном случае обратная связь осуществляется слушающим в речевой форме с помощью вопросов по теме разговора, перефразирования слов собеседника, резюмирования.

Как слушать активно

Активное слушание, способствующее взаимопониманию партнеров, предполагает использование следующих приемов.

— Безмолвное слушание— выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание в знак готовности слушать дальше.

— Уточнение— обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того чтобы более точно понять его.

— Перефразирование— изложение своими словами того, что сказал собеседник. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко сформулировать свои мысли. Это побуждает его к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях.

— Дальнейшее развитие мыслей, идей собеседника— проговаривание подтекста высказывания собеседника. Это позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

— Резюме— собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).

Полезные советы и рекомендации

Мы часто не осознаем своих привычек слушателя, нас не учат слушать или говорить так, чтобы помочь человеку, слушающему нас, воспринимать информацию более эффективно. Умение слушать говорящего, обращая внимание на его манеру устанавливать контакт, необходимо для приятного и продуктивного общения. Слушающий должен приложить максимум усилий, чтобы понять, что говорится, как говорится и почему. Чтобы лучше понимать партнера, слушающий должен попытаться поставить себя на его место, стать на его точку зрения и оценить высказывание с этих позиций.

Установление гармонии и соответствия с позой, тоном голоса и темпом речи партнера, с его поведением — лучший путь к установлению доверия с собеседником. Успешность общения зависит от того, понятно или нет наше сообщение, причем понято ли оно так, как мы того хотели. Важно осознавать цель своего сообщения и ясно представлять, какую информацию вы хотите донести до слушателей.

Каждому человеку присущ свой уровень понимания. Поэтому очень важно выбрать правильный «язык» для общения. Главное здесь — выбор соответствующих слов и невербальных элементов сообщения. Необходимо подбирать выражения в соответствии с тем, в какой ситуации и с кем вы разговариваете.

В очередной раз обратимся для иллюстрации к речевой ситуации, изображенной в анекдоте:

Шестилетний сын ест яблоко и задумчиво спрашивает отца:

— Папа, а почему, когда яблоко откусишь, оно делается коричневым?

— Дело в том, — отвечает отец, — что в яблоке есть разные химические вещества. В том числе железо. Так вот, когда железо вступает с кислородом, который есть в воздухе, в химическую реакцию, то получается окисление. В результате образуется вещество, которое окрашивает яблоко в коричневый цвет.

Некоторое время царит тишина. Потом ребенок робко спрашивает:

— Пап, а ты сейчас с кем разговаривал?

Анекдот иллюстрирует типичную коммуникативную неудачу, которая возникла вследствие разницы социального опыта говорящих.

Важный шаг в формировании позитивного общения — уверенность в том, что вы говорите. Излагайте свои мысли простым, ясным, четким языком. Для слушателя трудно понять сказанное, если говорящий формулирует свои мысли пространно, расплывчато. Это нарушает взаимопонимание между собеседниками — оба они думают, что понимают друг друга, хотя это не так, и в результате мы сталкиваемся с недопониманием и спорами.

Очень важно также выражать свои идеи так, чтобы они имели смысл и для слушателя, а не только для вас. Следите, чтобы информации не было слишком много! Когда слушатель получает чрезмерное количество информации в единицу времени, это уменьшает вероятность ее эффективного понимания. Давая больше информации, чем может быть воспринято, мы часто удовлетворяем свои собственные потребности, а не помогаем слушателю.

Осознание реакций партнера в ответ на произнесенное нами чрезвычайно важно для эффективного общения. Реакция собеседника на то, что мы говорим, является обратной связью, на основе которой мы можем узнать, как идет процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь позволяет нам видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает нас в общении, а также корректировать сказанное и исправлять любые возможные недоразумения. Ущербное общение возникает именно тогда, когда мы выступаем в роли ничего не замечающих наблюдателей.

Путь в никуда

Беседуя, стоит всегда помнить, что некоторые действия не способствуют взаимопониманию.

— Негативная оценка, принижение партнера, например: «Какие глупости вы говорите», «Ничего ты не понимаешь…», «Разве тебе можно это объяснить:..».

— Указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте».

— Псевдокомплимент: «Ну наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите черт знает в чем!»

— Юмор, направленный против собеседника. Гоголь верно заметил, что даже тот, кто ничего не боится, боится насмешки.

— Уход от темы разговора, предложенной собеседником.

— Отсутствие реакции на высказывание партнера, которое не находит никакого ответа (словесного или несловесного).

— Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже поняли, о чем идет речь).

— Забегание вперед (недослушивание собеседника, обдумывание следующего вопроса во время его ответа на предыдущий).

— Отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным.

— Противоречивость между собственными высказываниями (или поведением) и чувствами.

— Излишняя эмоциональность.

Когда у страха глаза велики

Возможно, публичные выступления для вас еще внове и вы не научились относиться к этому как к части своей жизни. У вас может быть негативный опыт публичного выступления в прошлом, который теперь не дает вам покоя. Возможно, вы всегда избегали выступлений перед аудиторией и теперь вам просто не хватает опыта. Вы можете беспокоиться из-за того, что на вас смотрит множество глаз, посторонние люди будут вас оценивать.

Вы не одиноки! Это явление очень и очень распространенное. Победа над страхом требует предварительной методичной работы. Выслушайте несколько простых, но действенных советов, которые могут устранить дискомфорт.

Рекомендации

♦ Примените систему эффективных упражнений для снятия напряжения. Научитесь расслабляться и успокаиваться.

♦ Потренируйтесь дома перед выступлением. Представьте себе любое состояние, в котором вы максимально спокойны и контролируете ситуацию. Вспомните какой-нибудь эпизод или ситуацию из своей жизни, когда продуманное и уверенное речевое поведение помогло вам решить важный вопрос или достойно выйти из острой ситуации. Вызовите это состояние в памяти и постарайтесь вызвать снова и снова. То же самое упражнение сделайте перед началом доклада.

♦ Сконцентрируйтесь на достижении положительной цели и ни одной-единственной мысли не расходуйте на прошлые неудачи.

♦ Не бойтесь заранее негативных последствий своего выступления. Выработайте правильное отношение к своим страхам. Твердо знайте: аудитория редко бывает враждебно настроенной. Вместо этого постарайтесь представить максимально неправдоподобную ситуацию, доведенную до абсурда: вас выгоняют из зала под свист окружающих, а в спину вам летит текст злополучного доклада. Поскольку этого точно не случится, вам уже станет легче. Остальное не так уж и страшно.

♦ Если волнение не проходит, постарайтесь выступить первым: чем меньше время ожидания, тем меньше страха.

♦ Представьте свой успех, внимательную аудиторию, улыбку на своем лице, себя, уверенно и убежденно говорящего. Сосредоточьтесь на том, чтобы выглядеть раскованно.

♦ Перед выступлением представьте, что вы уже закончили доклад и спускаетесь с трибуны, — вам станет спокойнее. Скажите себе: «Через двадцать минут все закончится». Вы почувствуете облегчение. Расслабьтесь, избегайте любого возбуждения. Не расходуйте энергию до выступления.

♦ Ознакомьтесь с помещением, где вам предстоит выступать. Необходимо знать заранее, будете ли вы выступать на сцене, у специального столика или просто среди публики.

♦ Если вы уверены в себе, то лучше выступать стоя, тогда доклад воспринимается более зрелищно и значительно. Но если контроль над собой дается вам с трудом, лучше присесть за стол: тело обретет твердую опору, а доклад примет немного камерный характер. Примите свободную, ненапряженную позу.

♦ Анализируйте своего предполагаемого собеседника или аудиторию. Чувствуйте его настроение. Определите, что ожидает от вас аудитория и что вы хотите до нее донести (предмет и цель выступления). Соотнесите отбираемую для разговора, выступления информацию с уже имеющейся в сознании собеседника, слушателей. Если почувствуете, что идет повторение, корректируйте речь, иначе она не будет вызывать интереса. Чем точнее вы составите информационно-социальный портрет собеседника, тем полнее будет взаимопонимание.

♦ Выясните, насколько продолжительная речь от вас ожидается. Уточните, будет ли после сообщения отведено время для ответов на вопросы слушателей и входит ли это время в общее время вашего выступления.

♦ Перед выступлением сосредоточьтесь. Определите конкретную тему сообщения, подберите информацию по интересующей вас проблеме, обработайте ее, обдумайте план выступления, основные положения и выводы.

♦ Выстраивайте свои идеи в логической последовательности, причем каждая мысль должна естественным образом вытекать из предыдущей и подчеркивать общий смысл речи.

♦ Строго придерживайтесь темы выступления. Речь должна быть как можно более короткой. Выражайте свои мысли простыми словами и короткими предложениями, чтобы текст речи был ясным, сжатым и соответствовал теме. Когда вы пишете речь, попробуйте произносить предложения вслух, чтобы проверить, как они звучат.

♦ Разделите свое выступление на три части: вступление, основная часть и заключение. В порядке важности первым идет вступление, вторым — заключение, а третьим — основная часть.

♦ Говорите о том, что волнует слушателей. Отбрасывайте материал, который не подходит для данной аудитории.

♦ Используйте в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию, а также факты, которые заставили бы аудиторию сопереживать, сочувствовать.

♦ Выбирайте яркие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (яркие сравнения, меткие словосочетания).

♦ При необходимости используйте ссылки на известных аудитории специалистов.

♦ Вовлекайте слушателей в обсуждение проблемы, обдумывание идей, предложений. Наиболее важные мысли выделяйте изменением темпа речи и тона голоса.

♦ Периодически используйте в речи выражения: «Обратите внимание на…», «Представьте себе, что…», «В прошлый раз мы пришли к выводу, что…».

♦ Чаще формулируйте вопросы, обращенные к слушателям. Лучше начинать вопросы словами «почему?», «в чем причина?», «согласны ли вы?».

♦ Используйте жесты для придания словам большей эмоциональности. Избегайте резких движений, суетливых взмахов руками и однообразия.

♦ Установите контакт глаз с дружелюбными лицами, и в те моменты, когда вам будет необходима моральная поддержка, взглядом обращайтесь именно к ним.

♦ Помните, что тон голоса иногда важнее, чем слова. Говорите эмоционально, даже если вы не хотите выразить больше, чем сказано словами. Никто не ждет от вас, чтобы вы драматически расцвечивали свое выступление, достаточно того, чтобы интонации, скорость и тон вашей речи соответствовали ее смыслу.

♦ Следует говорить достаточно громко, чтобы быть услышанным. Однако относительно негромкая речь, когда публика должна прислушиваться, чтобы уловить каждое ваше слово, может стать приемом, обеспечивающим максимальное внимание аудитории. Но не говорите слишком тихо — слушатели воспримут это как признак нервозности.

♦ Стремитесь излагать свои аргументы четко, сведя до минимума паузы и междометия («хм», «э-э-э»). Это сделает вашу речь более убедительной.

♦ Вам задали вопрос? Не впадайте в панику. На секунду расслабьтесь и скажите себе, что вы справитесь с ответом. Не стесняйтесь честно признать, что не знаете ответа на трудный или неуместный вопрос. Мягко выразите несогласие с ложным утверждением. В подходящее время прекратите прием вопросов — вежливо, но решительно, поблагодарив аудиторию улыбкой.

♦ Будьте восприимчивы к реакции на ваше выступление. Прислушивайтесь к мнению окружающих и вникайте в то, что они говорят.

♦ Окидывайте взглядом зал во время выступления. Полезно следить за тем, какое впечатление производит ваше сообщение. Слушатели пристально наблюдают за выступающим и, если они увлечены выступлением, непрерывно подают сигналы, показывающие это (кивки, междометия, легкие наклоны корпуса вперед и т.д.). Если вы почувствовали, что слушатели с каким-то положением не соглашаются, имеют уже сложившееся мнение, готовьтесь к тому, что ваши слова вызовут активную речевую обратную связь. Продумайте дополнительную аргументацию и излагайте эту информацию дискуссионно. Приводите примеры, аналогии, цитаты. Это облегчит слушателям понимание ваших слов. Следовательно, чтобы понять, как воспринимает информацию ваш собеседник(и), проявляйте проницательность: фиксируйте внешние признаки и делайте соответствующие выводы, корректируйте взаимодействие и достигайте того, к чему стремитесь.

♦ Практикуйтесь, но не в день своего выступления. Важно заранее отрепетировать свою речь, чтобы чувствовать себя уверенным в том, что совершенно освоили ее содержание. Отшлифуйте фразы, выделяя голосом смысловые акценты. Запишите речь на магнитофон. Самостоятельно и критически оцените выступление.

♦ Представьте себя слушателем своей же речи, взгляните как бы со стороны на излагаемый материал. И по каждому положению, факту, примеру придирчиво определяйте, что бы вы сами спросили у выступающего. Заранее заготовьте краткие ответы на прогнозируемые вопросы, реплики, суждения. На остальные отвечайте импровизированно или мотивированно уклонитесь от ответа. Держитесь спокойно, отвечайте лаконично и уверенно.

♦ Смелее отстаивайте свою точку зрения, вступайте в дискуссию, спор, но без ущерба изложению основного материала.

♦ Работайте над своей речью до тех пор, пока не будете убеждены в том, что речь хороша и вы знаете ее назубок. Репетируйте многократно.

♦ Планируйте, как вы будете выглядеть. Оденьтесь так, чтобы ваш костюм способствовал успеху.

Обратите внимание!

Уверенность в себе вырабатывается за счет успешного выполнения трудных задач.

Постарайтесь войти в роль уверенного человека, которыми вы восхищались или восхищаетесь теперь. Можно создать свободный образ идеального героя — такого, каким бы вы хотели быть в жизни. Представьте его ярко, вживитесь в его характер, привычки.

Отрабатывайте навыки публичного выступления последовательно. Начните с небольших, неформальных выступлений перед друзьями, постепенно обретая уверенность в себе, поднимая планку.

Не избегайте любой возможности публичного выступления и рассматривайте это как благоприятную возможность еще раз поупражняться. Помните, что наиболее преуспевшие ораторы и дикторы изучали искусство речи годами и, тем не менее, продолжали упражняться. В большинстве случаев хорошая речь — это не случайность, а результат большой работы и практики.

Три А активного слушания

Цели обучения

Определите внимание, отношение и приспособление как компоненты активного слушания.

Эффективное слушание — это самоосознание. Вы должны обращать внимание на то, слушаете ли вы только, пассивно слушаете или активно участвуете. Эффективное слушание требует концентрации и целенаправленных усилий, известных как активное слушание. Активное слушание можно разбить на три основных элемента.

Внимание

Вы знаете, что внимание — это фундаментальное различие между слушанием и слушанием. Обращение внимания на то, что говорит говорящий, требует от вас целенаправленных усилий. Николс, которому приписывают первые исследования в области слушания, заметил, что «слушать — это тяжелый труд. Для него характерны учащенное сердцебиение, более быстрое кровообращение, небольшое повышение температуры тела ». Учтите, что вы можете обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем скорость, с которой человек говорит.Тем не менее, тесты на понимание речи на слух показывают, что средний человек слушает с эффективностью только 25%. Обычный человек может говорить 125 слов в минуту, но мы можем обрабатывать в три раза быстрее, достигая 500 слов в минуту. Плохой слушатель становится нетерпеливым, в то время как эффективный слушатель использует дополнительное время обработки, чтобы обработать слова говорящего, выделить ключевые моменты и мысленно резюмировать их (Nichols, 1957).

Во время чтения книги или во время обсуждения с человеком вы можете вернуться и перечитать или задать вопрос, чтобы прояснить ситуацию.Это не всегда верно при прослушивании. Слушание — это момент, и часто мы слышим слова говорящего только один раз. Ключевым моментом в этом случае является то, чтобы слушатель быстро определил центральную предпосылку говорящего или контролирующую идею. Как только слушатель понял, ему становится легче различить, что является наиболее важным.

Хоппе говорит нам, что активное слушание — это на самом деле состояние ума, требующее от нас выбора сосредотачиваться на моменте, присутствовать и быть внимательными, игнорируя при этом любые повседневные заботы.Он предлагает слушателям подготовиться к активному вниманию, создав напоминание о слушании. Напоминание может заключаться в том, чтобы написать «Слушайте» вверху страницы перед вами на собрании.

Вот пример: Джон знает, что ему сложно сохранять сосредоточенность во время длительных деловых встреч. В прошлом он сталкивался с проблемами, когда упускал нужную информацию. Итак, Джон решил, что ему нужно улучшить свои навыки слушания. На собраниях он начал добровольно вести протокол. Он обнаружил, что, ведя протокол, он должен сосредоточить внимание на конкретных деталях.В первый раз, когда он взял протокол, Джон получил ответ, что ему не хватает деталей. Итак, Джон решил продолжить запись минут и, в конце концов, отлично поработал. Он научился определять ключевые моменты и основную предпосылку. Он также обнаружил, что лучше запоминает различные детали, что, в конечном итоге, поддерживало его работу и повышало его самооценку.

Такие запоминающие устройства могут помочь вам в развитии навыков аудирования. Вы можете подумать, что у вас нет проблем с активным слушанием.Вы обнаружите, что слушание — это та область, которую всегда можно улучшить и усилить. Бросьте себе вызов, чтобы выделить минуты, сделать заметки в классе, которыми вы делитесь, или записать общение во взаимоотношениях. Запишите подробности и поделитесь ими для подтверждения того, как у вас дела. Вы можете отслеживать, как вы со временем становитесь лучше. Некоторые из основных областей, на которые следует обратить внимание, — это различение основной цели говорящего, основных моментов и структуры общения. Все это легче различить, когда слушатель способен слушать непредвзято.

Отношение

Трудно многое сказать об отношении со стороны, но каждый слушатель несет ответственность за то, чтобы слушать с позитивным настроем и непредвзятостью.

Даже если вы обращаете внимание, вы можете делать это с неправильным отношением. Отношение так же важно, как и внимание, уделяемое говорящему. Сказать себе, что лекция — пустая трата времени, не поможет вам эффективно слушать. Лучше выбрать внутреннюю мотивацию, чтобы быть внимательным к говорящему.Подходя к задаче слушания с позитивным настроем и непредвзятостью, слушание будет намного проще. Плохие слушатели делают поспешные суждения, оправдывающие их невнимательность. Но если вы уже там, почему бы не послушать, чтобы увидеть, что вы можете узнать? Капоня предостерегает от психологической глухоты, которая ухудшает нашу способность воспринимать и понимать вещи, противоречащие нашим убеждениям. Эти моменты могут представлять собой всего лишь слово или фразу, которые могут вызвать «эмоциональный взрыв», что приведет к быстрому падению эффективности общения.Например, тот, кто решительно поддерживает военные действия как лучший ответ на террористические действия, может быть не в состоянии объективно выслушать оратора, одобряющего переговоры как лучший инструмент. Даже если оратор эффективно использует логику, опирается на достоверные источники и обращается к эмоциям душераздирающим рассказом о жертвах среди гражданского населения в результате бомбардировок, этот слушатель не сможет сохранять непредвзятость. Если вы не заметите свою глухоту, у вас возникнет дефицит слуха.

Вам всегда нужно будет самостоятельно решать, где вы стоите — согласны вы или не согласны с говорящим, — но очень важно сделать это после прослушивания. Адлер предлагает во время прослушивания иметь в виду четыре вопроса: «О чем вся речь?» «Каковы основные или решающие идеи, выводы и аргументы?» «Выводы докладчика правильные или ошибочные?» и «Что из этого?» Когда вы получите общее представление о речи, определите ключевые моменты и оцените свое согласие, вы сможете решить, почему это важно, как это влияет на вас или что вы могли бы сделать в результате услышанного.Тем не менее, он отмечает, что «невозможно» ответить на все эти вопросы одновременно с тем, как вы слушаете. Вместо этого вы должны быть готовы обращать внимание на точку зрения говорящего и его изменения в направлении, терпеливо ожидая увидеть, куда говорящий ведет вас.

Корректировка

Регулировка при прослушивании важна. Корректировка означает, что слушатель желает изменять, адаптировать и корректировать манеры, чтобы следовать за ходом мыслей говорящего до самого заключения.Ораторы могли рассказывать истории с неожиданными поворотами и бесконечными поворотами. Спикеры также могли передать сообщение очень прямо и быстро. Конечно, есть множество способов произнести речь. Независимо от стиля говорящего, слушатель должен настроить свое слушание, чтобы создать смысл. Вам нужно слушать слова, высказывания и паузы, чтобы знать, когда следует давать невербальную обратную связь, например: «Мне скучно» или «Вау, я этого не знал». Вы должны приспособиться к динамику и слушать, не отвлекаясь.

Разговор требует, чтобы каждый человек имел присутствие духа, чтобы сосредоточиться на словах, чтобы обеспечить общий смысл. Точно так же в речи аудитория должна приспособиться и сосредоточиться, чтобы продемонстрировать, что есть общее значение. Роль говорящего — привлечь ваше внимание и произнести стимулирующую речь. Роль слушателя — обращать внимание, иметь позитивное отношение и приспосабливаться к сказанному. Спикер полагается на аудиторию, чтобы дать визуальные подсказки, чтобы знать, что аудитория слушает и что существует общее понимание того, что представляется.

Например, представьте, что вы на работе. Ваш босс созвал встречу, на которой директор по персоналу (HR) проводит презентацию об изменениях в кадровой политике. Эта презентация может показаться не очень интересной информацией на первый взгляд; однако именно здесь вы осознаете, что чувствуете, и начинаете работать над своим отношением. У вас есть выбор, как вы планируете слушать режиссера. Вы можете спланировать, что вам будет скучно или неудобно. Вы также можете планировать быть заинтересованным и образованным.

После того, как вы выбрали, как вы планируете слушать директора, вы должны выбрать, как вы планируете обращать внимание на говорящего.Вы можете решить послушать частично и получить PowerPoint позже. Вы можете решить слушать полностью и не ждать слайдов. Наконец, когда вы окажетесь на встрече, вы можете настроить свое отношение и внимание в зависимости от стиля выступающего и личного интереса к его теме. Если говорящий плохо себя ведет, вы можете использовать одну из стратегий активного слушания, обсуждаемых далее в этом разделе, чтобы убедиться, что вы действительно слушаете. Вы также можете представить этот опыт как практику, которая поможет улучшить ваши навыки активного слушания.Акт переосмысления того, как слушать, является основополагающим для улучшения вашего внимания, отношения и приспособления.

---

Три А активного слушания

Эффективное слушание — это самоосознание. Вы должны обращать внимание на то, слушаете ли вы только пассивно слушаете или активно вовлекаете. Эффективное слушание требует концентрации и целенаправленных усилий, известных как активное слушание. Активное слушание можно разбить на три основных элемента.

Умей слушать, и ты получишь пользу даже от того, кто плохо говорит. — Плутарх

Внимание

Теперь мы знаем, что внимание — это фундаментальное различие между слушанием и слушанием. Обращение внимания на то, что говорит говорящий, требует от вас целенаправленных усилий. Николс, которому приписывают первые исследования в области слушания, заметил, что «слушать — это тяжелый труд. Для него характерны учащение сердечной деятельности, более быстрое кровообращение, небольшое повышение температуры тела.«Считайте, что мы можем обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем человек говорит. Тем не менее, тесты на понимание речи на слух показывают, что средний человек слушает с эффективностью только 25%. Обычный человек может говорить 125 слов в минуту, но мы можем обрабатывать в три раза быстрее, достигая 500 слов в минуту. Плохой слушатель становится нетерпеливым, в то время как эффективный слушатель использует дополнительное время обработки, чтобы обработать слова говорящего, выделить ключевые моменты и мысленно резюмировать их.

Хоппе советует, что активное слушание — это на самом деле состояние ума, требующее от нас сосредоточиться на моменте, присутствовать и быть внимательными, не обращая внимания ни на какие из наших дневных тревог.Он предлагает слушателям подготовиться к активному вниманию, создав напоминание для прослушивания . Это может быть написание «Слушайте» вверху страницы перед вами на собрании.

Во время чтения книги или во время обсуждения с человеком вы можете вернуться и перечитать или задать вопрос, чтобы прояснить ситуацию. Это не всегда верно при прослушивании. Слушание — это момент, и часто мы слышим слова говорящего только один раз. Ключевым моментом в этом случае является то, чтобы слушатель быстро определил центральную предпосылку или контролирующую идею говорящего.Как только это будет сделано, слушателю станет легче понять, что является наиболее важным. Конечно, различать основную цель говорящего, его основные моменты и структуру речи легче, когда слушатель способен слушать непредвзято.

«Лекция в классе американского правительства» ВМС США. Всеобщее достояние.

Отношение

Даже если вы обращаете внимание, вы можете делать это с неправильным отношением, второе A. Сказать себе, что это пустая трата времени, не поможет вам эффективно слушать.Лучше определить внутреннюю мотивацию, чтобы быть внимательным к говорящему. Подходя к задаче слушания с позитивным настроем и непредвзятостью, слушание будет намного проще. Плохие слушатели делают поспешные суждения, оправдывающие их невнимательность. Но если вы уже там, почему бы не послушать, чтобы увидеть, что вы можете узнать? Капоня предостерегает от психологических глухих пятен , которые ухудшают нашу способность воспринимать и понимать вещи, противоречащие нашим убеждениям.Это может быть всего лишь слово или фраза, которые могут вызвать «эмоциональный взрыв», что приведет к быстрому падению эффективности общения. Например, тот, кто решительно поддерживает военные действия как лучший ответ на террористические действия, может быть не в состоянии объективно выслушать оратора, одобряющего переговоры как лучший инструмент. Даже если оратор эффективно использует логику, опирается на достоверные источники и обращается к эмоциям душераздирающим рассказом о жертвах среди гражданского населения в результате бомбардировок, этот слушатель не сможет сохранять непредвзятость.Если вы не заметите свою глухоту, у вас возникнет дефицит слуха.

Вам всегда нужно будет самостоятельно решать, где вы стоите — согласны вы или не согласны с говорящим, — но очень важно сделать это после прослушивания . Адлер предлагает во время прослушивания иметь в виду четыре вопроса: «О чем вся речь?» «Каковы основные или решающие идеи, выводы и аргументы?» «Выводы докладчика правильные или ошибочные?» и «Что из этого?» Когда вы получите общее представление о речи, определите ключевые моменты и оцените свое согласие, вы сможете решить, почему это важно, как это влияет на вас или что вы могли бы сделать в результате услышанного.Тем не менее, он отмечает, что «невозможно» ответить на все эти вопросы одновременно с тем, как вы слушаете. Вместо этого вы должны быть готовы обращать внимание на точку зрения говорящего и его изменения в направлении, терпеливо ожидая увидеть, куда он вас ведет.

Есть вещи, которые я не могу заставить. Я должен приспособиться. Бывают моменты, когда самое важное изменение — это смена моей точки зрения. ~ Дени Дидро

Регулировка

Чтобы сделать это хорошо, вам понадобится последнее из трех «А»: корректировка.Часто, когда мы слышим чью-то речь, мы не знаем заранее, что он собирается сказать. Итак, нам нужно быть гибкими, готовыми следовать за спикером по тому, что кажется вербальным обходным путем по кроличьей норе, пока мы не будем вознаграждены тем, что спикер достиг своего конечного пункта назначения, в то время как его аудитория восхищается творческими средствами, с помощью которых он достиг своей важной цели. точка. Если аудитория более сосредоточена на реакции или предвидении сказанного, они действительно будут плохими слушателями.

Найдите время подумать о своих собственных привычках к слушанию, заполнив профиль прослушивания, адаптированный из материала Brownell.В следующем разделе будут рассмотрены способы эффективного решения проблем слушания.

Прослушивающий профиль
Приведенные ниже вопросы соответствуют каждому из шести компонентов слушания в HURIER: слух, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ. Прежде чем отвечать на вопросы, сначала угадайте, в каком из шести вы будете лучше всех. В какой области вы, вероятно, получите наименьшее количество очков? Теперь ответьте на следующие запросы, оценивая свое поведение на слух по пятибалльной шкале (1 = почти никогда, 2 = нечасто, 3 = иногда, 4 = часто, 5 = почти всегда).
_____ 1. Я постоянно осознаю, что люди и обстоятельства меняются со временем.
_____ 2. Я принимаю во внимание личную и культурную перспективу говорящего, когда слушаю его или ее.
_____ 3. Я обращаю внимание на важные дела, которые происходят вокруг меня.
_____ 4. Я четко слышу то, что мне говорят.
_____ 5. Я понимаю лексику говорящего и понимаю, что мое понимание произведения, вероятно, будет несколько отличаться от того, что говорит говорящий.
_____ 6. Я адаптирую свой ответ в соответствии с потребностями конкретной ситуации.
_____ 7. Я взвешиваю все доказательства перед принятием решения.
_____ 8. Я нахожу время, чтобы проанализировать обоснованность аргументов моего партнера, прежде чем прийти к собственному выводу.
_____ 9. Я могу вспомнить услышанное даже в стрессовой ситуации.
_____ 10. Я вхожу в коммуникативные ситуации с позитивным настроем.
_____ 11. Я задаю соответствующие вопросы и переформулирую свое восприятие, чтобы убедиться, что я правильно понял говорящего.
_____ 12. Я даю ясную и прямую обратную связь другим.
_____ 13. Я не позволяю эмоциям мешать мне слушать или принимать решения.
_____ 14. Я помню, как выражение лица говорящего, поза тела и другое невербальное поведение связаны с вербальным сообщением.
_____ 15. Я преодолеваю отвлекающие факторы, такие как разговоры других людей, фоновые шумы и телефонные разговоры, когда кто-то говорит.
_____ 16. Когда я слушаю, я различаю основные идеи и подтверждающие доказательства.
_____ 17. Я чувствителен к тону говорящего в ситуациях общения.
_____ 18. Я слушаю и точно запоминаю сказанное, даже когда категорически не согласен с точкой зрения говорящего.
Сложите ваши баллы для 4 + 10 + 15. Это ваш общий слух. Сложите ваши баллы для 5 + 11 + 16. Это ваша общая сумма. Сложите ваши баллы для 1 + 7 + 8. Это ваша оценочная сумма. Сложите свои баллы для 3 + 9 + 18. Это ваш результат запоминания. Сложите ваши баллы за 2 + 14 + 17. Это ваша сумма за перевод. Сложите свои баллы за 6 + 12 + 13. Это ваш результат ответа.
В какой области навыков у вас больше всего очков? Какой у вас самый низкий? Как такое поведение слушателя повлияет на ваше взаимодействие со сверстниками, родителями, инструкторами или профессиональными коллегами?

---

Характеристики эффективного слушания — Чикагский педагогический центр

Элизабет Фэган, Департамент истории и антропологии, консультант по преподаванию Чикагского центра обучения,

Важность слушания

Общение происходит в четырех формах: говорение, письмо, аудирование и чтение.Инструкторы обычно обучают навыкам разговорной речи, письма и чтения, и тем не менее, аудирование является наименее понятным и самым важным из этих умений.

Слушание — важная коммуникативная компетенция, которая включает сложные когнитивные процессы, такие как понимание и интерпретация сообщений, аффективные процессы, такие как мотивация обращать внимание, и поведенческие процессы, такие как ответная вербальная и невербальная обратная связь. Другими словами, чтобы быть эффективным слушателем, слушатель должен учитывать, что он или она думает о полученном сообщении, что он или она чувствует по поводу коммуникации, а также контекст разговора и то, что он или она она сделает это в процессе и в результате общения.

Таким образом, характеристики эффективного слушания варьируются в зависимости от когнитивных, аффективных и поведенческих рамок.

Когнитивные характеристики эффективного слушания

• Зонд
• Перефразирование
• Обобщая

Задание вопросов для уточнения или уточнения, перефразирование индивидуальных сообщений и резюмирование беседы — все это действия, которые показывают когнитивную вовлеченность слушателя в беседу, указывая на его или ее попытки полностью понять и правильно интерпретировать передаваемые сообщения.

Эффективные характеристики эффективного прослушивания

• Фокус внимания
• Акцепт
• Сочувствие

Эффективный слушатель также может сигнализировать о своем эмоциональном участии в разговоре, делая его единственным центром внимания и получая сообщения с принятием и сочувствием. Получение сообщений с эмпатией требует, чтобы слушатель старался избегать проецирования своих собственных мнений, чувств или предубеждений на говорящего, и чтобы слушатель принимал сообщения говорящего, не пытаясь одновременно выработать ответ.

Поведенческие характеристики эффективного прослушивания

• Невербальное поведение
• Совет

Действие также является частью эффективного слушания. Слушатель должен выражать свое внимание невербальными средствами, такими как зрительный контакт, прямая осанка, кивание и другой позитивный язык тела. Слушатель также может продемонстрировать заинтересованность, расширив диапазон разговора, например, задавая вопросы или предлагая альтернативы обсуждаемой теме или выводам.

Обучение эффективному аудированию

В динамичном классе и преподаватель, и ученики должны быть эффективными слушателями. Совершенствование навыков аудирования будет способствовать обучению в классе, помогая студентам усвоить содержание курса, задавать острые вопросы и научиться критически относиться к содержанию курса. Навыки аудирования также играют решающую роль в личном и профессиональном успехе и особенно важны для овладения учащимися, для которых язык обучения не является их родным языком.Поскольку слушание — это такой сложный вид деятельности или обширная сфера деятельности, привитие учащимся хороших навыков слушания требует, чтобы преподаватель обращался к каждому из этих типов процессов слушания.

Ресурсы для обучения эффективному аудированию

Для обеспечения эффективного аудирования учащихся, чей родной язык не английский:

http://itl.uconn.edu/blog/?tag=active-listening

Для упражнений на слушание в классе:

Петерсон, С.(2012) «Работа слушания». Международный журнал прослушивания , 26: 2, 87-90.

Томпсон, К., Лейнц, П., Неверс, Б., и Витковски, С. (2004) «Интегративная модель слушания: подход к обучению и обучению аудированию». Журнал общего образования , 53: 3-4, 225-246.

Дополнительные рекомендации по прослушиванию в целом:

1. Боди Г.Д., Уортингтон Д., Имхоф М. и Купер Л.О. (2008) «Как будет выглядеть единое поле слушания? Предложение, объединяющее прошлые перспективы и будущие усилия.» Международный журнал прослушивания , 22: 2, 103–122.
2. Эдвардс, Р. (2011) «Слушание и интерпретация сообщений». Международный журнал прослушивания , 25: 1-2, 47-65.
3. Джонс, С. М. (2011) «Поддерживающее слушание». Международный журнал прослушивания , 25: 1-2, 85-103.

Дополнительные ссылки, в частности, по эффективному аудированию:

Характеристики эффективного слушания, Stanford Teaching Commons

Активное прослушивание

3.Уделите все свое внимание говорящему. Китайский символ, который мы использовали для описания слушания, использовал глаза и безраздельное внимание. Абсолютно важно уделять все свое внимание говорящему, если вы хотите добиться успеха в качестве активного слушателя. Зрительный контакт менее важен. В большинстве ситуаций люди используют зрительный контакт, чтобы подтвердить слушание. Оратор поддерживает зрительный контакт, чтобы убедиться, что слушатель или слушатели обращают внимание. По языку тела говорящий может определить, говорит ли он слишком тихо или громко, слишком быстро или медленно, или если его словарный запас или язык неуместны.Слушатели также могут отправлять сообщения говорящим, используя язык тела. Аплодисменты — причина выступления многих артистов. Положительная обратная связь — это высвобождение эндорфина как для дающего, так и для отправителя. Зрительный контакт может быть формой положительной обратной связи. НО зрительный контакт также может быть формой агрессии, попытки показать доминирование, принуждения к покорному поведению. Все приматы в разной степени используют зрительный контакт. Мы должны быть осторожны при использовании его при прослушивании. Если мы хотим уделять ребенку безраздельное внимание, лучший способ показать свое внимание — это «погулять и поговорить», как мы обсуждали в главе 2.«Прогуляйся и поговори» — такая успешная стратегия, которая хорошо работает при активном слушании!

4. Используйте тишину эффективно. Последнее правило активного или эмпатического слушания — эффективно использовать тишину. Часто по-настоящему показательный момент никогда не реализовывается из-за несвоевременного прерывания. Некоторые из лучших полицейских следователей, консультантов, учителей и родителей учатся большему, сохраняя молчание, чем задавая вопросы. Молчание — очень ценный инструмент для активного или чуткого слушателя.НЕ прерывайте работу без крайней необходимости. Молчание может быть болезненным. Оратору это больнее, чем слушателю. Если кто-то говорит, а мы хотим, чтобы он продолжал говорить, мы не перебиваем. Скорее, мы даем положительные отзывы, используя язык тела, зрительный контакт и несловесные звуки, такие как «ммм, да». Молчание действительно золотое, особенно когда оно используется для сбора информации в качестве слушателя.

Чем на самом деле занимаются великие слушатели

Что делает хорошего слушателя? Большинство людей думает, что это сводится к трем компонентам: не перебивать говорящего, следить за мимикой и иметь возможность почти дословно повторить то, что только что сказал говорящий.Однако, согласно исследованиям Зенгера и Фолкмана, мы все делаем неправильно. Вместо того, чтобы думать о хорошем слушателе как о губке — поглощающей все, но обеспечивающей небольшую обратную связь, — квалифицированного слушателя следует рассматривать как батут, который усиливает и поддерживает мысли говорящего, обеспечивая конструктивную обратную связь. Согласно имеющимся данным, двусторонний разговор имеет важное значение, и Зенгер и Фолкман определяют шесть уровней слушания, которые призваны помочь слушателям развить этот навык.

Скорее всего, вы считаете себя хорошим слушателем.Оценка людьми способности слушать во многом аналогична оценке навыков вождения, поскольку большая часть взрослых считает, что они выше среднего.

По нашему опыту, большинство людей думает, что хорошее слушание сводится к трем вещам:

• Не разговаривает, когда говорят другие
• Сообщать другим, что вы слушаете, с помощью мимики и словесных звуков («Ммм-хм»)
• Возможность практически дословно повторять сказанное другими

На самом деле, многие советы руководства по прослушиванию предлагают делать именно это — побуждать слушателей молчать, кивать и ободряюще «мм-хм», а затем повторять говорящему что-то вроде: «Итак, позвольте мне убедиться, что я все понимаю .То, что вы говорите… »Однако недавнее исследование, которое мы провели, показывает, что такое поведение далеко не соответствует описанию хороших навыков слушания.

Мы проанализировали данные, описывающие поведение 3 492 участников программы развития, призванной помочь менеджерам стать лучшими тренерами. В рамках этой программы их коучинговые навыки оценивались другими участниками с помощью 360-градусной оценки. Мы определили тех, кого считали наиболее эффективными слушателями (верхние 5%). Затем мы сравнили лучших слушателей со средним значением всех других людей в наборе данных и определили 20 пунктов, показывающих наибольшую значительную разницу.Обладая этими результатами, мы выявили различия между хорошими и средними слушателями и проанализировали данные, чтобы определить, какие характеристики их коллеги определили как поведение, которое сделало их выдающимися слушателями.

Мы сделали несколько неожиданных выводов, а также некоторые качества, которые мы ожидали услышать. Мы сгруппировали их в четыре основных вывода:

• Хорошее слушание — это гораздо больше, чем просто молчание, когда другой человек говорит. Напротив, люди воспринимают лучших слушателей как тех, кто периодически задает вопросы, способствующие открытию и пониманию.Эти вопросы мягко опровергают старые предположения, но делают это конструктивным образом. Если вы сидите и молча киваете, это не является убедительным доказательством того, что человек слушает, но хороший вопрос говорит говорящему, что слушатель не только слышал то, что было сказано, но и что он понял это достаточно хорошо, чтобы запросить дополнительную информацию. Хорошее слушание всегда рассматривалось как двусторонний диалог, а не как одностороннее взаимодействие «говорящий против слушающего». Лучшие разговоры были активными.
• Хорошее слушание включает в себя общение, повышающее самооценку человека .Лучшие слушатели сделали разговор положительным для собеседника, чего не бывает, когда слушатель пассивен (или, если на то пошло, критичен!). Хорошие слушатели заставляли другого человека чувствовать поддержку и внушали ему уверенность. Хорошее слушание характеризовалось созданием безопасной среды, в которой вопросы и разногласия могли обсуждаться открыто.
• Хорошее слушание рассматривалось как совместный разговор. В этих взаимодействиях обратная связь плавно текла в обоих направлениях, и ни одна из сторон не защищалась от комментариев, сделанных другой.Напротив, плохие слушатели рассматривались как соперники — они слушали только для того, чтобы выявлять ошибки в рассуждениях или логике, используя свое молчание как шанс подготовить свой следующий ответ. Это может сделать вас отличным спорщиком, но не хорошим слушателем. Хорошие слушатели могут оспаривать предположения и не соглашаться, но человек, которого слушают, чувствует, что слушатель пытается помочь, не желая выигрывать в споре.
• Хорошие слушатели всегда делали предложения . Хорошее слушание неизменно включает некоторую обратную связь, предоставляемую таким образом, чтобы другие приняли ее, и это открывало альтернативные пути для рассмотрения.Это открытие несколько удивило нас, поскольку нередко можно услышать жалобы на то, что «такой-то не слушал, он просто вскочил и попытался решить проблему». Возможно, данные говорят нам о том, что сами по себе предложения не являются проблемой; это может быть умение, с которым делаются эти предложения. Другая возможность состоит в том, что мы с большей вероятностью примем предложения от людей, которых мы уже считаем хорошими слушателями. (Тот, кто молчит весь разговор, а затем вмешивается с предложением, может не считаться заслуживающим доверия.Тот, кто кажется воинственным или критичным, а затем пытается дать совет, может не считаться заслуживающим доверия.)

Хотя многие из нас думали о том, чтобы быть хорошим слушателем, подобным губке, которая точно впитывает то, что говорит другой человек, вместо этого эти результаты показывают, что хорошие слушатели подобны батутам. Это тот, от кого вы можете отталкивать идеи — и вместо того, чтобы впитывать ваши идеи и энергию, они усиливают, заряжают энергией и проясняют ваше мышление. Они заставляют вас чувствовать себя лучше, не просто пассивно поглощая, но и активно поддерживая.Это позволит вам набрать энергию и рост, как если бы вы прыгали на батуте.

Эта статья также встречается в:

Конечно, есть разные уровни прослушивания. Не каждый разговор требует высочайшего уровня слушания, но многие разговоры выиграют от большей сосредоточенности и навыков слушания. Подумайте, к какому уровню слушания вы хотите стремиться:

Уровень 1: Слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсуждать сложные, сложные или эмоциональные вопросы.

Уровень 2: Слушатель убирает отвлекающие факторы, такие как телефоны и ноутбуки, сосредотачивая внимание на собеседнике и устанавливая соответствующий зрительный контакт. (Такое поведение не только влияет на то, как вас воспринимают как слушателя; оно немедленно влияет на собственные отношения и внутренние чувства слушателя. Игра на партию меняет то, как вы чувствуете себя внутри. Это, в свою очередь, делает вас лучшим слушателем.)

Уровень 3: Слушатель стремится понять суть того, что говорит другой человек.Они фиксируют идеи, задают вопросы и переформулируют проблемы, чтобы подтвердить правильность своего понимания.

Уровень 4: Слушатель наблюдает невербальные сигналы, такие как выражение лица, пот, частота дыхания, жесты, поза и множество других тонких сигналов языка тела. Подсчитано, что 80% того, что мы общаемся, исходит из этих сигналов. Некоторым это звучит странно, но вы слушаете не только ушами, но и глазами.

Уровень 5: Слушатель все больше понимает эмоции и чувства другого человека по рассматриваемой теме, идентифицирует и признает их.Слушатель сочувствует и одобряет эти чувства, не осуждая их.

Уровень 6: Слушатель задает вопросы, которые проясняют предположения, которых придерживается другой человек, и помогают другому человеку увидеть проблему в новом свете. Это может включать в себя высказывание слушателем некоторых мыслей и идей по теме, которые могут быть полезны другому человеку. Однако хорошие слушатели никогда не прерывают разговор так, чтобы они или их проблемы стали предметом обсуждения.

Каждый из уровней опирается на другие; таким образом, если вас критиковали (например) за то, что вы предлагали решения, а не слушали, это может означать, что вам нужно уделить внимание другим уровням (например, избавиться от отвлекающих факторов или сочувствовать), прежде чем предложенные вами предложения будут оценены.

Мы подозреваем, что, будучи хорошими слушателями, большинство из нас скорее остановится, чем зайдет слишком далеко. Мы надеемся, что это исследование поможет по-новому взглянуть на слушание.Мы надеемся, что те, кто работает с иллюзией превосходства в отношении своих навыков слушания, увидят, где они на самом деле. Мы также надеемся, что распространенное мнение о том, что хорошее слушание — это, в основном, действие впитывающей губки, исчезнет. Наконец, мы надеемся, что все увидят, что высшая и лучшая форма слушания заключается в том, чтобы играть для другого человека ту же роль, что батут для ребенка. Он дает энергию, ускорение, высоту и усиление. Это отличительные черты отличного прослушивания.

Эффективное прослушивание — НОВИНКА! — Обучение и развитие на рабочем месте

3.Как я могу улучшить

Эффективное слушание включает в себя как навыки активного слушания , так и навыки межкультурного общения .

• Практика активного слушания

Посмотрите это видео и ответьте на вопросы, чтобы узнать, как использовать методы активного слушания, чтобы получить полное сообщение.

Просмотрите <Учебное пособие для активного слушания>, чтобы понять ключевые элементы этого навыка и выучить полезные вопросы, которые можно использовать для различных типов разговоров.

• Совершенствуйте свое межкультурное активное слушание

Посмотреть руководство для печати по <Активное внимание в разных культурах>

Из этого видео выучите несколько ежедневных упражнений, которые могут улучшить ваши навыки аудирования.

Как только вы начнете применять на практике свои новые стратегии слушания, поищите отзывы о том, как вы стали лучше. Это даст представление о том, что у вас хорошо получается, что вам нужно сделать по-другому и что еще вам, возможно, нужно улучшить.

Подумайте о 2–3 людях, которым вы доверяете, и задайте им вопросы, например:

• Что я говорю и делаю, чтобы вы почувствовали, что я обращаю внимание на то, что вы говорите?
• Могу ли я перебивать вас, когда вы говорите?
• Вы чувствуете, что меня слышат, когда я вас слушаю? Что я говорю и делаю, чтобы вы почувствовали себя услышанным?

Если есть возможности для улучшения, вы можете:

• Просмотрите стратегии в этом модуле.
• Спросите конкретные примеры того, что у вас не получается, и посмотрите, есть ли закономерности (например, вы склонны прерывать, как только идея приходит вам в голову).Осведомленность о своих склонностях поможет вам сосредоточиться именно на том, что вам нужно улучшить.
• Продолжайте практиковаться, спрашивая отзывы и обращая внимание на то, как вы слушаете и как другие реагируют на ваше слушание.

Руководство по навыкам чуткого общения

«Ты меня вообще слушаешь?» Большинство из нас, вероятно, слышали этот вопрос, когда их наказывали. Однако напрашивается вопрос: « Я действительно слушаю ?» Каждый день мы слушаем музыку, разговоры с людьми, с которыми разговариваем, телешоу, фильмы, подкасты, радио, новостные каналы или трафик за нашим окном.Но сколько времени, которое мы проводим, слушая , мы активно слушаем ?

Что такое активное чуткое слушание (AEL)?

Термин «активное чуткое слушание» (AEL) стал популярным в последние годы, особенно в сфере социальной поддержки. Фактическое определение активного слушания развивалось с момента его появления, и оно может варьироваться в зависимости от культуры. Однако общепринятое определение — серьезно слушать говорящего, чтобы завоевать доверие, оказать поддержку и понять, о чем говорит говорящий (Kourmousi et al., 2018; Spataro et al., 2018; Грохол, 2018; Weger et al., 2010). Вегер и его коллеги (2010) разбили активное слушание на 3 различных аспекта:

‍

LIFE Intelligence: Live Intelligently

1. Активное слушание включает невербальные сигналы, которые выражают внимательность и вовлеченность

Кивки головой, поза, зрительный контакт и мимика. под этой категорией. Более того, с нашими друзьями и семьей можно легко поговорить с кем-то, прокручивая экран на телефоне, просматривая фильм или телешоу или обращая внимание на что-то совершенно другое.Такие простые вещи, как поддержание зрительного контакта, соответствующее выражение лица или поворот тела к говорящему, могут указывать на то, что вы уделяете внимание разговору и проявляете к нему неподдельный интерес.

2. Активное слушание включает в себя повторение им сообщения говорящего.

Перефразирование или ретрансляция того, о чем говорил говорящий, показывает им, что вы обращаете внимание и проявляете интерес к тому, что они говорят. Например, кто-то говорит о том, что им пришлось целый день стоять в очереди в DMV.Активный слушатель сказал бы что-нибудь вроде «как тебе пришлось ждать в DMV весь день? Должно быть, это было невероятно неприятно ». Он не только проявляет внимательность, но и показывает поддержку. Этот аспект тесно связан со следующим элементом

‍

Интеллект ЖИЗНИ: Саморазвитие

3. Активное слушание включает в себя вопросы, которые позволяют говорящему уточнить детали.

Сосредоточьтесь на том, как, что, когда, где, почему вопросы. Вместо того, чтобы просто двигаться дальше, это покажет говорящему, что вам действительно интересно, что он хочет сказать.Например, друг рассказывает о работе своей мечты. Активный слушатель может задать такие вопросы, как «это такая интересная работа, что вдохновило вас на нее?» «Где ты хочешь работать?» Задание вопросов не только сигнализирует говорящему о том, что вы вовлечены в разговор, но также способствует социальной поддержке.

Активное слушание может показаться странным понятием, поскольку большинство из нас характеризует себя как хороших слушателей. Мы можем даже прочитать об этих трех характеристиках и подумать, что мы уже проявляем эти качества в нашей повседневной жизни.Хотя эти 3 компонента только чистят поверхность, они составляют основу AEL.

Черты активного слушания

Итак, внимание к разговору — единственный признак активного слушания? Нисколько. Фактически, в исследовании, проведенном Липец и его коллегами (2020), было задействовано 192 участника и их спросили, какими качествами должен обладать хороший слушатель в 4 различных контекстах. Это были следующие контексты: AEL в отношениях, дружба, коллеги / менеджеры и общий разговор.Всего было 66 общих черт, которые подпадали под категории внимания, сочувствия и понимания. Эти качества варьировались от чувства уверенности до любезного ответа. Lipetz et al. (2020) смогли выделить наиболее преобладающие черты, определенные как хорошие навыки слушания, и определить их частоту.

1. Внимательность (83,3%)
2. Понимание (79,1%)
3. Реагирование (75,8%)
4. Настороженность (72,3%)
5. Чуткость (70.8%)
6. Открытость (66,2%)
7. Перспектива (66,2%)
8. Рефлексивность (63,3%)
9. Поддержка (61,9%)

Хороший слушатель требует высокой степени внимательности, это требует смешения других элементов. Некоторые из этих качеств могут показаться довольно очевидными, например, отзывчивость и внимательность, однако такие атрибуты, как поддержка и непредубежденность, могут быть менее очевидными. Важность этих черт также может варьироваться в зависимости от контекста.Например, кто-то может уделять больше внимания тому, что говорит его начальник, а не тому, что говорит его вторая половинка (Lipetz et al., 2020). Многие из этих черт могут показаться врожденными, однако их можно изучить и практиковать.

‍

LIFE Intelligence: DIY Therapy in Your Pocket

Учимся более активно слушать

Теперь, когда мы знакомы с концепцией и особенностями AEL, как мы можем применить его в нашей повседневной жизни? AEL, как и любой другой навык, требует практики и усилий.COVID-19 может ограничивать нашу практику AEL, однако есть и другие способы обучения, такие как чтение или просмотр примеров AEL. В исследовании, проведенном Спатаро и его коллегами (2018 г.), изучалось умение слушать 108 студентов университетов, которые посещали классы бизнес-коммуникации. Участников попросили оценить свои навыки аудирования до и после просмотра учебных материалов AEL. Эти учебные материалы включали статьи об AEL, стилях общения и просмотры видео, в которых применялись AEL.

Участники смотрели серию Everybody Loves Raymond , если быть точным, сезон 2, серию 2, где Раймонд и его жена сталкиваются с поведенческими проблемами со своей дочерью. В эпизоде ​​рассказывается, как пара идет в класс для родителей, где их учили активному слушанию. Раймонд и его жена продемонстрировали активное слушание как со своей дочерью, так и с другими взрослыми. В обеих ситуациях Раймонд попросил человека объяснить, что он думает в связи с конкретным обстоятельством.Как только чувства человека были выражены, обе стороны лучше поняли друг друга и смогли соответствующим образом продвинуться вперед.

После того, как участники выполнили все обучающие упражнения, их попросили еще раз оценить свои собственные навыки слушания. Исследователи отметили, что навыки слушания у участников выросли в среднем на 16%. Перед исследователями стояли три основные цели исследования: очертить отличительные характеристики активного слушания, определить ситуации, когда оно применимо, определить способы продолжения практики активного слушания в будущем.

• 80% участников чувствовали себя уверенно при описании характеристик и черт активного слушания.
• 77% участников считают, что они могут точно определить ситуации, в которых было бы целесообразно активное слушание.
• 64% участников сообщили, что могут найти способы продолжать улучшать активное слушание в будущем.

Лучший способ изучить и применить AEL — это применить его в разговоре в реальном времени. Однако во время видеоконференции может быть сложно практиковать внимательность и поддерживать зрительный контакт, особенно когда наступает усталость от Zoom.Работа со своей стороны в качестве активного слушателя на работе может помочь избежать сбоев в общении и улучшить удаленное сотрудничество.

‍

LIFE Intelligence: инвестируйте в себя

7 шагов к тому, чтобы стать лучшим слушателем

Стать лучшим и более заинтересованным слушателем оказывает глубокое влияние на нашу жизнь, такое как укрепление наших социальных отношений и систем поддержки (Manusov et al., 2020 ; Jones et al., 2019). Нам всегда говорят слушать, но никогда не говорят, как слушать.Грохол (2018) предлагает некоторые рекомендации.

1. Дайте докладчику подтверждение

Если кто-то выражает вам свои эмоции или проблемы, признайте это. Например, если кто-то говорит о том, что он чувствовал в трудное время, скажите что-нибудь вроде «это тяжелое время, которое вы переживаете, я очень ценю, что вы открылись мне в этом». Сознательно или бессознательно мы все хотим, чтобы нас слышали и ценили, особенно когда это требует от нас уязвимости.

2.Задайте наводящие вопросы

С этих вопросов обычно начинается новый или смежный разговор. Может быть, кто-то отмахнулся от темы, о которой вы хотели бы узнать больше. Например, кто-то рассказывает о своей жизни за последние несколько месяцев и вкратце упоминает, что потерял члена семьи, прежде чем продолжить разговор. Сказать что-то вроде: «Вы упомянули, что потеряли члена семьи, это должно быть сложно. Хотите об этом поговорить? » Это показывает, что вы обратили внимание на говорящего и хотите оказать поддержку.Чаще всего люди открываются о вещах, когда кто-то другой проявляет искренний интерес к тому, что они говорят.

‍

LIFE Intelligence: саморазвитие

3. Не читайте лекции и не покровительствуйте говорящему

Если говорящий не просит совета, лучше позволить человеку свободно выражать свои мысли и чувства. Это создает поддержку и доверие в отношениях, что позволяет обеим сторонам говорить более открыто. Иногда требуется лекция, однако в большинстве случаев люди просто хотят выплеснуть все свои мысли и эмоции.Думайте об этом, как о том, как выбросить коробку с мелками. Вам нужно их вывалить, чтобы организовать их.

4. Используйте минимальные поощрения

Это знакомо большинству людей. Иногда голова кивает: «Я понимаю» или «м-м-м», чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете и участвуете в разговоре. При использовании минимальных поощрений следует помнить о нескольких вещах, например, сохранять их содержательными и позитивными. Другое дело — не переборщить. Чрезмерное кивание головой или «мммм» может сильно отвлекать и отключать динамик.Использование минимального количества поощрений требует практики, и вы можете обнаружить, что чаще используете их с одними людьми и реже с другими.

5. Используйте утверждения «я»

Этот совет довольно хорошо известен, особенно в вопросах взаимоотношений. Смысл «я» утверждений в том, чтобы не звучать обвиняюще. Утверждения «я» переключают внимание на обсуждаемую тему, а не на человека. Например, ваш друг говорит вам, что отправляется в одиночное путешествие. Вместо того чтобы говорить «это звучит опасно, не делайте этого», скажите что-то вроде «это звучит как приключение! Я немного беспокоюсь о вашей безопасности », — звучит более благосклонно, чем первая реакция.Как упоминалось выше, старайтесь избегать лекций или снисходительного тона, используя утверждения «я».

‍

ЖИЗНЕННЫЙ интеллект: познай себя

6. Знай, когда остановиться

Говоря с кем-то, особенно на сложную тему, старайся замечать язык его тела и поведение. Они ерзают на своем месте или кажутся суетливыми? Они не могут смотреть в глаза? Кажется, они взволнованы или нервничают? Если им неудобно говорить на обсуждаемую тему, скажите что-нибудь вроде «мы не должны продолжать говорить на эту тему, если хотите.Я не хочу заставлять вас говорить о том, о чем вам некомфортно ». Это укажет человеку, что вы обращаете внимание не только на разговор, но и на него.

7. Отразите назад к говорящему

Это похоже на аспект проверки и перефразирования, упомянутый ранее. Рефлексия подразумевает перевод сказанного говорящим в чувства и эмоции. Это кажется немного абстрактным, однако обратное отражение можно превратить в формулу (Nemec et al., 2017). «Вы чувствуете x из-за y», где x — это эмоция, а y — причина. Например, «судя по тому, что я слышу, вы испытываете стресс, потому что на следующей неделе вам предстоит четыре экзамена». Независимо от того, осознает ли говорящий это или нет, время на интерпретацию и анализ разговора имеет жизненно важное значение для подтверждения и поддержки.

Нет недостатка в информации и советах о том, как лучше слушать; простой поиск в Google даст сотни тысяч результатов. Улучшение навыков аудирования требует времени и практики.Попробуйте внедрить это в свой распорядок дня, потратив время на то, чтобы на самом деле послушать ноты или текст песни или прислушаться к звукам проезжающих мимо автомобилей. Чтобы быть лучшим слушателем, требуется определенный уровень внимательности, и то и другое можно практиковать, просто замедляясь и уделяя все внимание поставленной задаче.

Будь то радио по дороге на работу, музыка вашего соседа, ваш телевизор или тихие разговоры в кафе, мы видим непрерывный поток звука.Может быть трудно сосредоточиться на чем-то одном, особенно когда разговариваешь с кем-то. Это может помешать глубине, близости или даже элементарному уважению. Умение слушать — один из многих важных навыков построения длительных отношений.

‍

LIFE Intelligence: Understand You

Улучшите свои коммуникативные навыки и навыки общения с помощью приложения для самоуправления LIFE Intelligence

LIFE Intelligence — это инновационное приложение, которое предоставляет фрагменты самотерапии, коучинга и консультирования по вопросам взаимоотношений в формате самоуправляемая мода.Приложение всесторонне освещает научные аспекты вашей личности, карьеры и развития отношений. Его основная программа включает 9 основных миссий или тем, охватывающих широкий круг тем, от силы духа до принятия решений и постановки целей до эмоционального управления, отношений, разрешения конфликтов и лидерства.

Миссии 6.3-6.5 сосредоточены на создании социальной поддержки, облегчении социальных связей и становлении активным, поддерживающим слушателем. Поработав над навыками слушания, вы сможете больше узнать о темах консультирования по вопросам брака и лидерства в миссиях 7, 8 и 9.Слушание — важная часть всего набора инструментов для счастливых, здоровых отношений, но на работе и дома. Социальная поддержка важна для нашего благополучия, особенно во время пандемии. LIFE здесь, чтобы помочь вам укрепить связи и стать лучшим слушателем, другом, партнером, коллегой или начальником.

Комер, Л. Б., и Дроллингер, Т. (1999). Активное чуткое слушание и успех продаж: концептуальная основа. Журнал личных продаж и управления продажами, 19 (1), 15–29.

Джонс, С.М., Боди, Г. Д., & Хьюз, С. Д. (2019). Влияние внимательности на сочувствие, активное слушание и воспринимаемые условия эмоциональной поддержки. Коммуникационные исследования, 46 (6), 838–865.

Курмузи, Н., Кунену, К., Йоциди, В., Кситали, В., Мераку, К., Барбуни, А., и Котрас, В. (2018). Личные и профессиональные факторы, связанные с активным слушанием учителей и активным эмпатическим слушанием. Социальные науки, 7 (7), 117.

Grohol, J. (2018). Станьте лучшим слушателем: активное слушание.Psych Central.

Липец, Л., Клюгер, А. Н., и Боди, Г. Д. (2020). Слушать — это слушать — это слушать: восприятие сотрудниками слушания как целостного явления. Международный журнал прослушивания, 34 (2), 71-96.

Манусов В., Стофлет Д., Харви Дж. А. и Кроули Дж. П. (2020). Условия и последствия хорошего слушания для межличностных отношений: моделирование активно-эмпатического слушания, социально-эмоциональных навыков, осознанности и качества взаимоотношений.Международный журнал прослушивания, 34 (2), 110-126.

Немек, П. Б., Спаньоло, А. С., и Сойдан, А. С. (2017). Теперь ты меня слышишь? Обучение навыкам аудирования. Журнал психиатрической реабилитации, 40 (4), 415–417

Spataro, Sandra E, & Bloch, Janel.