Клиента психология: Психологические приемы общения с клиентами

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11.

Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Возможно вам также будет интересно:

30. 12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28. 12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

трудности и возможности //Психологическая газета

Реальность в терапевтические отношения привносит встреча желаний клиента и понимание его терапевтом. Не редкость, когда клиент приходит в терапию без ясного понимания не только того, что он хочет от терапевта, но и того, что он хочет в своей жизненной ситуации. И начальный этап консультирования – это всегда обсуждение желаний, работа с тем, что хочет клиент. Результатом этого обсуждения является психотерапевтическая цель. Которая должна быть реалистична, конкретна. Должны быть учтены возможности жизни клиента, возможности терапевта. Клиенту следует пытаться ответить на вопросы терапевта: «В чем должна проявляться цель? Как я (Вы, другие) это увижу (увидите, увидят)? В чем изменения должны проявиться? В каких действиях? Как изменения будут проявляться в жизни? Как будут восприняты близкими людьми?» В хорошо сформулированной цели виден ожидаемый результат.

Не редкость, когда терапия заканчивается после прояснения желаний клиента. Если клиент знает, «что» он хочет, то часто то, «как» это осуществить много проще. Ибо «ответ на вопрос «зачем?» дает ответ на вопрос «как?» («как мне жить?») (6, с.19)

Вопрос «что вы хотите?», уместно заданный, может и один быть, безусловно, эффективным. Порой же из той неясности, в которой приходит клиент, этот вопрос воспринимается как слишком сложный. Терапевт не получает ответа. И, если еще нет доверительных отношений, смущенный клиент может еще больше отдалиться и закрыться.

Сочетание же ряда вопросов, где «что вы хотите?» — один из них, придает объем и естественность терапевтической реальности. Фриц Пёрлз считал, что психотерапевт может быть успешным, если в его арсенале всего три вопроса, которыми он мастерски может пользоваться. Это вопросы: Что Вы хотите? Что Вы делаете? Что Вы чувствуете?

Позже к этим трем он добавил еще два: На что Вы надеетесь? Чего Вы избегаете?

По своей простоте эти вопросы гениальны. Каждый из этих пяти дает возможность, открывает путь к пониманию желаний клиента. Любой из них или все могут быть уместны на начальном этапе терапии. Ими же пользуется терапевт и на других этапах для прояснения какого-то поведения или состояния клиента, при необходимости переформулировать, уточнить терапевтическую цель.

Клиенты приходят в терапию с неопределенными желаниями.

Они часто не умеют найти им конкретное словесное выражение. Ограничения клиентов в осознании своих желаний, их запутанность в своих желаниях создают возможности для работы терапевта с ними. Опишем некоторые из таких трудностей клиентов.

Желания – иллюзии. Такие желания связаны с ожиданиями от других людей. Порой такие желания осознаются и оформляются некими требованиями к другим людям. Причем, если бы человек позволил себе сказать об этом тому, от которого ожидает исполнения этого желания, то смысл желаемого заключался бы во фразе «пусть кто-то делает или не делает так».

Один из фрагментов консультации Нины, которая обратилась по поводу своих отношений с коллегами, заключался в следующем: Нина была всякий раз фрустрирована словами начальницы, которая ей неоднократно повторяла: «Будешь на моем месте, узнаешь, что это такое». Так как отношения между ними в целом были хорошие, Нина настаивала, чтобы та больше не говорила подобное, но ситуация повторялась один к одному вновь и вновь.

Формулируя свою заявку, Нина неоднократно повторяла и психологу: «Пусть она так не говорит». Помогло Нине отказаться от этого «пусть она» возникшее во время консультации у клиентки предположение, что начальница говорит так, возможно, желая получить поддержку и достойную оценку. Позднее это предположение подтвердилось.

Итак, в данном случае из чувства обиды, которое возникало на слова начальницы, главным и даже единственным желанием клиентки было, чтоб та перестала так говорить.

Уважение к чувствам клиентки и перенос внимания на расширение смысла поведения другого человека, в данном случае, помогли ослабить чувство обиды у Нины, отпала необходимость в неосуществимом желании «пусть она».

Иллюзорные и нереалистичными желания можно объединить общим лозунгом «по щучьему велению, по моему хотению». То есть хочу то я, а волю проявить должен другой человек.

В терапию часто приходят с такими заявками родители по поводу своих детей: «Я хочу, чтоб мой сын хорошо учился. Я хочу, чтоб моя дочь не дружила с ними».

Эти взрослые люди долгое время что-то желали за своих детей. И это для них естественно и нормально до тех пор, пока дети не перестают выполнять их желания. Порой, они уже не замечают, что их упорство в этом доходит до абсурда.

Просмотрев регистрационный журнал, психолог в определенное время ожидал молодого человека 17 лет. Вместо него пришла 57- летняя женщина. Она, открыв свою тетрадь, стала говорить о своем внуке: как она оценивает те или иные его проявления, чего от него хочет. От психолога она ожидала повышения квалификации своих педагогических способностей, хотя призналась, что на этом поприще мало, что ей удалось. Когда психолог обратил внимание клиентки на запись в регистрационном журнале, это привело ее к замешательству, а затем удивило. Записав координаты внука, женщина искренне собиралась решать его проблемы. Она была уверена, что знает, что внуку нужно.

В жизни «послушные» дети осуществляют желания родителей разного плана: принеси то, сделай так, одень это, учись там, дружи с тем и т. д. Такой стиль «заботы» о детях вреден и тем, и другим: и родителям, и детям. Родители, сопровождая своих детей, осуществляя свои желания через них, теряют смысл жизни, когда дети вырастают и не нуждаются в таком сопровождении. Они забывают свои желания, теряют с ними контакт.  

Мамы взрослых детей на приемах у психолога часто говорят: «Я ничего не хочу. Я не знаю, что хочу. Мне ничего не надо». Не удивительно, что дети хотят вырваться из плена таких отношений с родителями.

Очень важно с детства в обычных житейских ситуациях осознавать свои желания. Если в семье по поводу детей доминируют желания родителей, то в результате у ребенка формируется или конформистская позиция или появляются черты тоталитаризма.

При конформистской позиции человек присоединяется к чужому мнению, желанию, т.к. свое отсутствует («как все»). Человек тоталитарного типа уступает «внешнему или внутреннему давлению, сужающему свободу его действий».(4, с.34)

Причем, изнутри может давить и сужать свободу действий слишком сильное, даже невротическое, собственное желание, которое чаще родом из детства, от родительской семьи.

Каково наше желание, т. е. желание у нас или мы у желания, связано с нашей свободой. Компульсивное желание, прихоть может отгораживать человека от трудных для него состояний а, следовательно, и от адекватного жизненной ситуации клиента желания.

Молодой человек обратился к психологу в ситуации, когда от него ушла жена. Она уходила от него не однажды, но в этот раз возвращаться не собиралась. «Плачет, а возвращаться отказывается», — говорил о ней Виктор. Клиент был возмущен, считал, что жена и ребенок должны вернуться от мамы, к которой те переехали жить. В процессе беседы, он предполагал, что не устраивало его жену в их совместной жизни, отвечая на вопрос психолога. И в его списке были: и любовницы, которые донимали жену, и денег он зарабатывает мало, и отец он строгий (дерет своего сына за ухо, как его в детстве), и многое другое. Опираясь на чувство юмора клиента, психолог помог ему понять, что жене то возвращаться незачем. Переключившись на свое состояние, Виктор поделился, каким он себя чувствует никчемным и слабым. И честно признался, что жена ему нужна сейчас лишь затем, чтобы не чувствовать себя таковым. Если бы не это состояние, то без жены бы, по его словам, обошелся.

Динамика желаний клиента в процессе консультаций была такова: «Я хочу, чтобы жена вернулась. Я хочу перенести это. Я хочу быть сильней. Я хочу научиться обращаться со своим сыном, женой, тещей, чтобы им при этом было хорошо». Оставив требования к другим, Виктор начал менять себя. Возможно, если он будет верен этой линии, изменятся и его отношения с другими, его жизнь.

О требованиях к жизни и о возможности преобразования жизни, как альтернативе требованиям Ленгле пишет: «Если под «жизнью» понимать исполнение желаний или удовлетворение требований, то такая «жизнь» полностью зависит от внешних обстоятельств и потому несвободна. Если же «жизнь» рассматривать экзистенциально, как соприкосновение личности с конкретными жизненными ситуациями, то тогда открываются многочисленные возможности преобразования жизни». (4, с. 30)  

Мало что может изменить клиент в своей жизни, когда доведён своими же требованиями и нереалистичными ожиданиями до исступления. К терапевту он приходит с конкретными вопросами: «Надо ли мне это делать? Что мне делать?» И действий в его жизни много. Они имеют компульсивный характер. Если использовать модель Бьюдженталя, то можно говорить о затемненности, неясности субъективных фаз вплоть до волевого намерения.(2, с.218-220) Сильные, неуправляемые чувства вынуждают человека сразу действовать. Его действия часто противоречат его собственным желаниям, с которыми у него нет контакта.

Такова была ситуация у клиентки L, когда она обратилась к терапевту в связи со своими трудностями в отношениях с мужем. L 30 лет. Вышла замуж в 22 года. Старт семьи был в студенческом общежитии. Через несколько лет муж L стал преуспевающим бизнесменом. В это время первенцу было 4 года. Сложность в отношениях выражались через ссоры, порой имело место рукоприкладство мужа. Всё усугублялось его алкоголизмом. Через 5 лет совместной жизни супруги официально развелись. Затем вновь произошло сближение, они стали жить вместе. Родился второй сын. L стала руководителем одного из подразделений фирмы мужа.

Обращение L к терапевту было связано с очередным кризисом в семейных отношениях (ссоры, запои мужа, рукоприкладство) — с одной стороны; с другой стороны — с тем, что L наблюдала явные перемены в муже: он усиленно стал заниматься своим здоровьем и внешностью. L не устраивало прежнее поведение мужа, новое же тоже вызывало тревогу и подозрение. Вскоре муж переехал на другую квартиру. Тем не менее, в восприятии поведения мужа у L не было чувства законченности и ясности. L пришла в хаосе. На консультациях особенно проявлялись чувства обиды, несправедливости, гнева и страха оттого, что привычные устои рушились.

Желание L на терапию было оформлено фразой «всё похоже кончено, мне нужна помощь в том, чтобы пережить это». Так как эмоционально сильные интерес и желание клиентки концентрировались на поступках и действиях мужа, эта заявка на первом этапе встреч означала, помочь клиентке не проявлять деструктивного поведения: алкоголь вечером, звонки мужу, выяснение через знакомых его образа жизни. Когда клиентка вследствие сильных эмоций не видела перспективы своего желания, она хотела сначала «даже не просто не мучиться, а хотя бы не показывать свои мучения». В терапии желания менялись следующим образом: не проявлять свои чувства через неприглядные поступки; выглядеть спокойной в присутствии бывшего мужа; на самом деле быть более спокойной, оказываясь в конфликтах с бывшим мужем; иметь свои цели и желания, не связанные с бывшим мужем; понять, что хочет клиентка от себя и для себя.

В состоянии сильных эмоций клиент приходит нередко. И вопрос «что Вы хотите?» может быть неуместным какое-то время. Так было и с клиенткой L, которая обратилась в кризисный, больной момент разрыва отношений с мужем. Ревность, гнев, страх, потеря, вина заслоняли всё. В описании эмоций Эмми ван Дерцен очевидна их связь с желаниями: «Такие эмоции, как ревность и злость, связаны со стремлением удержать нечто для себя ценное, находящееся под угрозой потери. Страх и печаль связаны с отказом или потерей того, что ценно. Вина и стыд являются выражением ощущения того, что у человека отсутствует то, что для него ценно».(3,с.188)

В случае с данной клиенткой вопрос «что Вы хотите» был преждевременен до момента снижения интенсивности чувств. Необходимо быть готовым желать. Каждому состоянию, чувству, эмоции – свое время. В терапевтическом процессе это значит, что эмоции, чувству необходимо уделить столько внимания и времени, чтоб, переживая и проживая его, понимая его смысл и значение, у клиента освобождалось внутреннее пространство для желаний, которые он бы мог осуществить без ложных ожиданий от других людей.

«Лишить сердце желаний все равно, что лишить землю атмосферы» (Булвер-Литтон) (1, с.111). Конечно, лишает себя желаний сам человек. Это, так называемое, отсутствие желаний свидетельствует о сложных отношениях клиента с миром. Часто это невозможность справиться с тем, что не устраивает.

Ольга обратилась в связи с отсутствием сил, жизненной энергии и каких бы то ни было желаний. Ольге 30 лет. Она не замужем. По специальности педагог. У нее ребенок двух лет. Отец ребенка – женатый, состоятельный мужчина. Ребенок был желанным для обоих родителей. Для родителей же Оли связь их дочери с женатым мужчиной, ребенок вне брака – явление необычные и даже тяжелые для их семьи, где мама была учителем, а отец – директором крупного предприятия в советские времена. Несмотря на неприятие родителями Ольги ее положения, клиентка переживала свою беременность «на подъеме»

Оля стала чувствовать себя без жизненных сил и апатично приблизительно год назад в связи с вынужденным более близким общением с родителями. Именно в это время обострился внутренний протест против родителей, особенно мамы. Клиентка не имела опыта выражения своего протеста и негодования: она всегда была послушна, связь с отцом ребенка, пожалуй, первое, что Оля скрыла от своей мамы. Мать на нее злилась, обвиняла ее. Во время беременности Ольге удалось не воспринимать обвинения «ради ребенка», она сама ходила как в защитном «коконе». Во время вынужденной совместной жизни защита Ольги оказалась пробитой. По словам Ольги, она перестала что-либо чувствовать. Потом прояснилось, что за этим состоянием на самом деле стояли обида и негодование. Дочь протестовала против давления мамы и ее попытки вторжения в своё личное пространство. Через свой же протест Ольга сохраняла и даже усиливала свою зависимость от мамы и от того, против чего протестовала. Протест сопровождался чувством вины. Она обвиняла и себя и маму. И как результат всего этого – апатия.

В терапии несколько встреч было уделено прояснению желаний в тех или иных отношениях, в тот или иной момент. Так, в отношениях с мамой Ольга хотела бы отстоять свое личное пространство. Не пустив на него маму, пережить ее обиду, принять ее обижающейся. В отношениях с отцом ребенка: позволить себе любить его, даже прибывая в недоверии. Возникшие в терапии желания, проявлялись желаниями и в жизни, неким взглядом в будущее.

Основываясь на теологическом мифе о творении, Линч говорил: «Бог ликует, когда у человека появляется его собственное желание». (5, с.232)

Девятнадцатилетнего Алексея привела на прием мама. Семь месяцев назад Алексей разбился на машине. Пережил клиническую смерть. Многое в его жизни изменилось, после аварии Алексей потерял смысл жизни, а точнее, пожалуй, впервые серьезно задал себе этот вопрос и его ответ был, «что смысла нет». Пришел на консультацию не по своему желанию, а по-маминому. Она тревожилась, что у Алексея отсутствуют желания и стремления. Начал молодой человек разговор с психологом как будто по внутреннему принуждению. Совсем другим стал диалог, когда появилось его собственное желание говорить о своем состоянии. Действительно, когда клиент приходит в терапию сам и заявляет свою трудность как отсутствие желаний, можно опираться, по крайней мере, на одно очевидное желание клиента – встретиться с терапевтом. Когда клиент приведен кем-то, кто считает, что ему нужна помощь, часто отсутствует желание сотрудничать. В данном случае через диалог с психологом, Алексей прояснил для себя смысл теперешней его ситуации и свои желания в ней: эти уже семь месяцев без машины и еще как минимум три в будущем позволяют ему встречаться с девушкой, ставят задачи перестройки отношений с друзьями, мамой. Терпение, по словам Алексея, путь к осуществлению его желания. Это желание – работать, чтоб через 3 месяца купить машину.

Ролло Мей пишет: «Переходный глагол желать подразумевает действие. В желании, которое Линч связывает с действием воображения, присутствует автономный элемент, «каждое настоящее желание является творческим актом». Я нахожу подтверждение этому в терапии: действительно, положительным шагом является то, что пациент может ощущать и твердо утверждать: «Я желаю то-то и то-то».(5, с.232).

В терапию порой приходят с противоречивыми желаниями.  Эрнесто Спинелли на Бирштонаском семинаре в 2003 году говорил о «разделённости», как об одной из главных характеристик бытия в целом и клиента в частности. «Клиент потому и является клиентом, так как он хочет измениться, но при этом хочет остаться таким же. Если бы просто хотел меняться, то сделал бы это. Мы имеем дело с человеком, который занимает двоякую позицию. Терапевт должен не только слушать тот голос, который говорит, что хочет измениться, но и тот, который говорит, что хочет остаться прежним».

Находясь с клиентом в этой противоречивости и разделенности, терапевт помогает проявиться его интенциональности в выборе, интеграции, в принятии себя или в чем-то другом.

Порой наличие противоречивых желаний и трудность сделать выбор между ними, может быть связана с нежеланием клиента платить за свой выбор, отказаться от чего-то. К такому пониманию и принятию себя в этом пришла клиентка Анна. Анна финансист с опытом. Ей 40 лет. Она работает в учреждении, где возможностей для роста у нее нет. Но Анну устраивают сложившиеся отношения в коллективе. Тем не менее, удерживая в памяти те возможности, от которых она отказывалась, клиентка постоянно мучилась. Обратилась на консультацию в момент, когда ей было сделано очередное предложение о работе в другом учреждении. Перемена места работы повысило бы ее социальный статус, материальное положение, карьерный рост. Но Анна предполагает, что там «гадюшник». Возможно, это и не так. И. цена за все преимущества, которые для Анны так желанны – это неизвестность и потеря привычного комфорта, стабильности в профессиональных отношениях. Осознание своего страха перемен и возможных потерь помогло Анне принять решение – перейти на другое место работы, рискнуть.

Итак, требующими большего времени на начальном этапе консультирования при определении терапевтической цели являются случаи, когда

• клиент осуществление своего желания вменяет в обязанность другому человеку, находясь в позиции требующего или ожидающего от жизни чего-либо;
• желания как будто отсутствуют; а, по сути, есть запрет на их осознание;
• желания неясны, затемнены сильными чувствами клиента;
• волевые намерения и действия отделены от желаний, не имеют с ними контакта;
• желания противоречивы, клиент не хочет платить за желание отказом от чего-то.

Трудности в осознании своих желаний клиентом заключают в себе и терапевтические возможности работы с ним, указывая направление консультирования на первоначальном этапе.

Литература:

1. Афоризмы 19-20 век. Москва: «Рипол Классик» 2000.
2. Бьюдженталь Дж. Искусство психотерапевта. Санкт-Петербург: «Питер». 2001.
3. Ван Дерцен Э. Экзистенциальное консультирование и психотерапия на практике. Пробный перевод И.Глуховой.
4. Ленгле А. Жизнь наполненная смыслом. Москва: «Генезис» 2003.
5. Мей Р. «Любовь и воля. Москва: «Ваклер». 1997.
6. Ялом И. Лечение от любви. Москва: «Класс». 1997.

Татьяна Николаевна Иванова — психолог высшей квалификационной категории, психотерапевт экзистенциального направления, терапевт и супервизор Института экзистенциальной и гуманистической терапии (Литва), Президент Восточно-европейской Ассоциации экзистенциальной терапии, автор статьи «Немотивированный клиент: от проблемы к задаче».

Источник

Программа клиентской психологии | Совет CFP

Практическое знание

Изучение психологии клиента — это развивающаяся область, объединяющая традиционные финансовые знания с передовым опытом в области финансов, финансового планирования и гуманитарных наук. Совет CFP предлагает курс обучения в партнерстве с Институтом образования для руководителей Арести в Уортонской школе Пенсильванского университета, а также курс «Психология клиента», , опубликованный совместно с Wiley.

БОРЬБА С ПРОРЫВОМ

Идти в ногу с развивающейся профессией

Технологии, регулирование и конкуренция радикально изменили финансовое планирование и отношения между консультантом и клиентом. Для планировщиков этот сдвиг требует нового мышления, основанного на лучшем понимании психики клиента, улучшении коммуникации и сосредоточении внимания на более прочных долгосрочных отношениях.

Узнайте больше о психологии клиента и нашей книге «Психология клиента » в разделе «Отраслевая информация».

Подробнее о психологии клиента

ПОНИМАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА

ПОЛУЧИТЕ ПОНИМАНИЕ, зарабатывайте кредиты

Психология клиента – это курс, который призван помочь финансовым консультантам лучше понять предубеждения, поведение и восприятие, влияющие на принятие решений клиентом и его финансовое благополучие. Профессионалы CFP®, посещающие эту программу, получают 21,5 часа общего кредита CFP Board CE, предлагаемого Wharton. Информация о будущих предложениях курса будет объявлена ​​на этой странице и в разделе Мероприятия.

ЗАКАЗАТЬ КНИГУ

Клиентоориентированный подход

Вторая книга из серии CFP Board Center for Financial Planning, Психология клиента, исследует предубеждения, поведение и восприятие, которые влияют на принятие решений клиентом и общее финансовое благополучие .

Получите копию

Подробнее о курсе психологии клиента

Узнайте подробности программы, чтобы рассмотреть вопрос о зачислении на курс психологии клиента в будущем. Программа будет предлагаться виртуально с 18 июля по 11 августа 2022 г. 

Зарегистрироваться в программе

Профиль участника

 

Эта программа предназначена для любого специалиста, который консультирует клиентов по вопросам инвестиций, страхования или других аспектов финансового планирования. Преподаватели, стремящиеся лучше подготовить своих студентов к работе, получат большую пользу от этой новой и растущей междисциплинарной темы. Информация о понимании психологии клиентов, улучшении общения с инвесторами, планировании тем и достижении лучших результатов будет ценна для широкого круга потенциальных участников, в том числе:

 

 

• Специалисты CFP® и те, кто находится на пути к получению сертификата CFP®
• Специалисты по финансовому планированию, работающие в рамках различных бизнес-моделей, ориентированных на клиента
• Инвестиционные консультанты, брокеры и консультанты
• Любой специалист по инвестициям с ролью «Знай своего клиента»
• Специалисты в области бухгалтерского учета, страхования или смежных областях

Читать далее

В психологии клиента вы получите:

• Адаптируйтесь к разрушительным изменениям в сфере финансового планирования, став более ориентированным на клиента.
• Объясните, как лучшее знание психологии клиентов, принятия решений и поведенческих финансов может помочь вам построить более глубокие и долгосрочные отношения с клиентами.
• Получите навыки, которые помогут вашим клиентам добиться лучших результатов, понимая их потребности и предпочтения и помогая им справляться с жизненными событиями и волатильностью рынка.

• Учитесь у известного финансового факультета Wharton, ведущих ученых из различных академических дисциплин и профессионалов CFP®, чтобы получить повседневные практические навыки для обслуживания и расширения вашей клиентской базы.
• Улучшите свои коммуникативные навыки благодаря более глубокому пониманию того, как психология клиентов может помочь клиентам принять более взвешенное решение.
• Получите новое представление о том, как адаптироваться к изменяющемуся населению США и резкому увеличению количества клиентов-миллениалов с разными взглядами на элементы финансового планирования.

Академическое исследование Психология клиента  – это развивающаяся область, которая объединяет традиционные финансовые знания с пониманием передового опыта в области финансов, финансового планирования и различных гуманитарных наук. Курс будет в значительной степени сосредоточен на том, как практикующие специалисты могут оттачивать свои навыки общения с клиентами посредством наблюдения, упражнений и даже ролевых игр. Цель состоит в том, чтобы специалисты по финансовому планированию и консультанты получили как ноу-хау, так и инструменты, чтобы переориентировать свою практику, чтобы сделать акцент на клиенте, тем самым достичь лучших результатов и построить долгосрочные отношения. Участники узнают, как лучше относиться к быстро меняющемуся контингенту клиентов, и получат передовые инструменты для установления более тесных связей с клиентами и, в конечном итоге, для достижения лучших результатов.

Читать далее

Темы занятий:

• Психология инвесторов разных поколений
• Проблемы принятия решений на основе фактических данных
• Эвристика и искажения
   

• Построение отношений с помощью неврологии
• Элементы клинической психологии, включая расстройства расходов, сбережений и денег
• Мнения экспертов от практиков

Чтобы получить дополнительную информацию о программе «Психология клиента», просмотрите запись вебинара.

Читать далее

Как психология финансового планирования может принести пользу вашим клиентам и вашей практике

Финансовые решения редко принимаются на основе одной только логики. Согласно опросу Capital One, более трех четвертей американцев (77%) в январе 2020 года беспокоились о своем финансовом положении. С тех пор финансовые эксперты сообщают, что финансовый стресс потребителей только усугубился из-за глобальной пандемии и последующая инфляция рекордного уровня, последняя из которых считается главным фактором стресса для 87% американцев.

 В апреле 2022 года Совет CFP выпустил новую книгу «Психология финансового планирования ».

«Чрезвычайная волатильность рынка часто заставляет людей идти на больший риск, чем следовало бы», — говорит д-р Суорн Чаттерджи, заведующий кафедрой и профессор финансового планирования Университета Джорджии. «Люди, как правило, совершают больше всего ошибок, когда ожидают потери денег, и в результате для специалистов по финансовому планированию становится все более важным уметь выявлять эти психологические сдвиги и давать соответствующие рекомендации».

Понимание психологии становится все более ценным для профессиональных специалистов по финансовому планированию. В 2021 году исследование практического анализа Совета CFP показало, что для эффективного понимания факторов, определяющих поведение клиентов и принятие решений, и реагирования на них с помощью эффективных и действенных советов специалисты по финансовому планированию должны понимать психологию финансового планирования. В результате психология финансового планирования стала восьмой основной областью знаний и впервые была протестирована на сертификационном экзамене CFP® в марте 2022 года.

Чтобы помочь специалистам по финансовому планированию лучше понять эту новую область и включить ее в свою профессиональную практику, в апреле 2022 года Совет CFP выпустил новую книгу «Психология финансового планирования» . Эта книга — ресурс, который поможет консультантам оценить, что влияет на принятие решений их клиентами. Темы, затронутые в книге, варьируются от клиентских ценностей, взглядов и предубеждений до источников денежных конфликтов и кризисных событий, а также отношения планировщиков, ценностей и предубеждений. Теоретические и практические знания, представленные в книге, могут помочь консультантам улучшить отношения с клиентами и предоставить действительно целостные рекомендации, необходимые для сохранения конкурентоспособности.

Как психология связана с финансовым планированием?

Финансовое планирование для многих клиентов по своей сути является эмоциональным процессом. Создание и достижение финансовых планов включает в себя определение личных целей клиента, и эти цели зависят от мышления и эмоционального поведения клиента. Специалисты по финансовому планированию должны понимать, чего хочет клиент и почему, включая влияющие факторы, чтобы оценить все пути, которыми может воспользоваться клиент для успешного достижения желаемых результатов.

Понимание этой коллективной психологии — клиента, планировщика и влияющих факторов — способствует лучшему общению и достижению лучших результатов между планировщиком и клиентом.

Кроме того, специалисты по финансовому планированию должны осознавать, как их собственные взгляды, ценности и предубеждения могут повлиять на их отношения с клиентами и услуги. Понимание этой коллективной психологии — клиента, планировщика и влияющих факторов — способствует лучшему общению и достижению лучших результатов между планировщиком и клиентом. Это понимание может позволить специалистам по финансовому планированию предлагать больше решений для своих клиентов. По мере того, как некоторые части финансовых услуг становятся автоматизированными, специалисты по финансовому планированию, хорошо разбирающиеся в психологии, могут продолжать выделяться, предоставляя незаменимый человеческий фактор.

«Иногда клиенты тратят деньги способами, которые не имеют ничего общего с их материальными потребностями, и важно оценить, откуда на самом деле исходят эти импульсы», — говорит д-р Дэйв Йеске, CFP®, управляющий директор независимой фирмы по управлению активами Yeske. Бьюи и директор программы финансового планирования в Университете Золотых Ворот. «Чтобы добиться прогресса с этими клиентами, вам нужны эти важные сведения о состоянии человека».

Улучшение коммуникации, отношений и результатов с помощью психологии финансового планирования

Эффективное общение является краеугольным камнем финансового планирования. Чтобы добиться эффективного общения, вы должны завоевать доверие клиента, показав, что понимаете его цели и мотивы. Клиент будет чувствовать себя комфортно, делясь с вами дополнительной информацией, помогая вам создать план, который соответствует его потребностям.

«Качество общения с клиентами оказывает огромное влияние на доверие и приверженность», — говорит д-р Йеске. «Клиенты гораздо более склонны делиться финансовой информацией и мотивацией, когда они доверяют вам, помогая вам давать более эффективные советы».

«Финансовое планирование касается людей, и психология финансового планирования вооружает специалистов по финансовому планированию набором навыков для более эффективного построения и углубления этих отношений», — говорит управляющий директор CFP Board по профессиональной практике Джон Лопер, CFP®, MBA.

Отношения клиентов с другими людьми также могут влиять на их финансовое положение. Клиенты могут столкнуться со своими эмоциями наряду со своими финансами, когда сталкиваются с разводом, уходом за престарелыми, неизлечимой болезнью, внезапным наследством или планированием имущества. И наоборот, то, как клиенты относятся к своим финансам, может осложнить их отношения с другими. Доктор Йеске говорит, что индивидуальные приоритеты пар часто финансово не согласованы: Институт финансовых аналитиков по разводам обнаружил, что более одной пятой (22%) опрошенных разведенных пар в США назвали «денежные проблемы» своим основным источником конфликтов.

Специалисты по финансовому планированию, обученные психологии, часто могут найти корень финансовых проблем клиента, помогая ему установить более здоровые привычки и цели на будущее.

По словам доктора Чаттерджи, специалисты по финансовому планированию, обученные психологии, повышают ценность советов, которые они дают клиентам, ориентирующимся в этих эмоциональных лабиринтах. Он разделяет, например, что многие клиенты относятся к наследству иначе, чем к своему заработанному богатству, склонны больше рисковать деньгами, которые они не заработали на работе. Благодаря этому пониманию консультанты могут лучше выявлять поведенческие модели и работать с клиентами, чтобы оценить, соответствуют ли их краткосрочные желания их долгосрочным финансовым целям и ценностям, что, в свою очередь, помогает им разумно использовать вновь обретенный капитал.

Доктор Соня Люттер, директор по исследованиям и академии Herbers & Company, отмечает, что понимание психологии финансового планирования дает специалистам по финансовому планированию инструменты для вмешательства в критические финансовые ситуации, которые не так часто обсуждаются публично, например, при отсутствии прозрачности. Отсутствие прозрачности может повлечь за собой финансовую неверность между супругами, финансовые манипуляции, совершаемые родственниками, финансовые возможности или жестокое обращение с пожилыми людьми. Всестороннее понимание психологии может позволить специалистам по финансовому планированию обнаружить признаки финансового злоупотребления до того, как их клиент начнет испытывать более серьезные последствия.

Доктор Люттер подчеркивает важность одинаково важного отношения ко всем кризисам. «То, как мы должны обращаться с человеком, чей супруг только что умер, не обязательно отличается от того, как мы обращаемся с человеком, потерявшим свой дом в результате финансовой катастрофы», — говорит доктор Люттер. «Знание того, как распознать, когда речь идет о горе, и вернуть клиентов к участию, имеет первостепенное значение для преодоления кризисов».

Специалисты по финансовому планированию, обученные психологии, часто могут найти корень финансовых проблем клиента, помогая ему установить более здоровые привычки и цели на будущее.

«Когда речь заходит о богатстве и о том, как мы его используем, специалист по финансовому планированию часто должен вести диалог, основанный на ценностях, — говорит д-р Йеске. «Чтобы быть эффективными, мы должны вдохновлять наших клиентов на изменение поведения».

Новая книга CFP Board может расширить ваше понимание психологии финансового планирования. новый домен. Этот новаторский ресурс поможет кандидатам подготовиться к экзамену CFP®, а также поможет нынешним практикам улучшить свои компетенции в этих областях.

«Эта книга описывает эмпирические исследования и одновременно предлагает практические инструменты», — говорит д-р Йеске. «Недостаточно увидеть исследование, вам нужно иметь практические инструменты, которые специалисты по финансовому планированию могут использовать в своей повседневной работе с клиентами. Эта книга делает и то, и другое».

Книга состоит из 15 глав, разделенных на 6 частей, соответствующих 6 основным темам знаний, которые составляют область психологии финансового планирования:

1. Отношения, ценности и предубеждения клиентов и планировщиков;
2. Поведенческие финансы;
3. Источники денежного конфликта;
4. Принципы консультирования;
5. Общие принципы эффективной коммуникации; и
6. Кризисные события с тяжелыми последствиями.

Каждая глава книги The Psychology of Financial Planning включает в себя одно или несколько тематических исследований, многие из которых основаны на реальных взаимодействиях с клиентами, таких как определение допустимого риска клиента и помощь парам и семьям в достижении большей финансовой прозрачности.

«Всем специалистам по финансовому планированию будет полезно прочитать эту книгу, — говорит д-р Люттер. «Независимо от того, сертифицированы ли они, находятся в процессе получения сертификата или даже не планируют проходить сертификацию, жизненно важно изучить или освежить свое понимание этих концепций».