Клиента психология: Психология клиента. Что влияет на поведение клиента?

Психология клиента. Что влияет на поведение клиента?

Поведение клиентов — это исследование отдельных лиц, компаний и процесса осуществления ими выбора продуктов или услуг. Цель изучения поведения клиентов — лучше понять психологию клиента и мотивы, которые побуждают потенциальных клиентов покупать продукты или услуги вашей компании.

Как только вы поймете своих клиентов, сможете приспособить все аспекты своего бизнеса для удовлетворения потребностей клиентов наилучшим образом. Вы сможете адаптировать свои маркетинговые кампании, рекламу и ответы службы поддержки.

Когда вы по-настоящему поймете своих клиентов, сможете проактивно строить прогнозы. К примеру, вы сможете определять, что нужно клиентам для принятия нужного вам решения. Это приведет к росту продаж и повышению уровня удержания клиентов.

Психология клиента включает множество тем, среди которых:

• как клиенты выбирают из множества различных продуктов, услуг и брендов;
• исследование поведения клиентов: осуществление покупок в физическом магазине или онлайн;
• оказывающие влияние аспекты маркетинговых кампаний, например, словесные формулировки, дизайн, размещение и время.

Для сотрудников компании Hello Bar понимание психологии клиентов является важнейшей составляющей успеха. Всплывающие элементы могут казаться незначительным аспектом маркетинга, но они являются идеальным инструментом для получения важнейших данных о поведении клиентов. Почему? Потому что они просты в использовании и тестировании.

Давайте ознакомимся с важнейшими выводами, полученными благодаря изучению психологии клиентов. Они основаны более чем на десятилетии тестирования кампаний по привлечению клиентов компанией Hello Bar, соучредителем которой является компания Neil Patel.

Выводы, полученные благодаря изучению психологии клиента

Вывод №1. Не игнорируйте мелочи. Мельчайшие детали могут вызывать изменения в поведении клиентов.

Даже самые маленькие части маркетинговой кампании, рекламы или письма от службы поддержки могут передавать вашей аудитории определенное сообщение.

Цвет фона страниц сайта или графика могут казаться неважными. Однако улучшение взаимодействия клиентов с графическими элементами может иметь огромное значение.

К примеру, мы воспользовались функцией A/B-тестирования сервиса Hello Bar для тестирования одного и того же всплывающего элемента с одним лишь отличием — цветом фона.

• Вариант А
• Вариант В

Получив результаты, мы узнали, что уровень конверсии для варианта В намного выше, чем для версии с белым фоном. Разница в конверсии составила 3,6%. А ведь разница только в цвете фона!

Вывод? Цвет имеет значение. Как и многие другие мелочи. Мы видели подобные результаты, вызванные добавлением восклицательного знака или изменением строчной буквы на заглавную.

Просто измените цвет кнопки, перефразируйте сообщение или добавьте эмодзи. Это может полностью изменить отношение клиентов к вашему бренду, что повлечет и изменение в их поведении.

Вывод №2. Клиенты постоянно спрашивают: «Что мне это даст?»

Мотивацией для вас, представителя бизнеса, всегда выступают результаты, которые принесут бизнесу ваши действия или, возможно, ваша следующая оценка эффективности работы.

Но если хотите, чтобы ваши усилия приносили большую пользу, перестаньте фокусироваться на том, что они дадут вам. Вместо этого подумайте, что изменения дадут вашим клиентам. (Спойлер: это основополагающий секрет всей психологии клиента.)

Когда клиент оценивает, использовать ли ваш продукт и взаимодействовать ли с вашим бизнесом, он, вероятно, задает себе следующие вопросы:

1. Что мне это даст?

2. Какую пользу мне принесет использование этого продукта или услуги?

3. При выборе какого варианта я получу наибольшую выгоду в обмен на инвестируемые мной деньги и время?

Ваш клиент должен видеть понятные и убедительные преимущества использования ваших услуг или продуктов.

Многие участники сообщества Hello Bar используют всплывающие элементы. К примеру, для сбора адресов электронной почты или номеров телефонов посетителей сайта. Большинство клиентов не испытывают желания просто так оставлять свои личные данные, открывая почтовый ящик для новых рассылок.

Чтобы люди обращали внимание на всплывающий элемент и отправляли личную информацию как лиды, нужно подумать, какую пользу эти люди получат в обмен на указание своего адреса электронной почты.

И здесь в игру вступают лид-магниты. Они представляют собой ценные ресурсы, например, подробные руководства, электронные книги ограниченного тиража или скидки для клиентов.

Наше исследование поведения клиентов показало следующие преимущества использования качественных лид-магнитов, созданных на основании суждений о ценностях:

• руководства: коэффициент конверсии составляет 1–3%;
• купоны обеспечивают конверсию в 5–10%;
• интерактивные предложения, например, шанс выиграть подарочную карту, обеспечивает конверсию в 15–30%.

Чтобы оставаться на верном пути, постоянно спрашивайте себя, с какой выгодой уйдет этот клиент? Если не можете ответить на этот вопрос, клиент вряд ли будет заинтересован.

Вывод №3. Используйте дефицитность в качестве триггера.

Это работает наилучшим образом.

Чем более редким является ресурс, тем большее количество клиентов хочет его получить. Подобно нашим предкам, разыскивавшим лучшую в лесу еду, сегодняшние клиенты ищут лучшие предложения. Нахождение хорошего предложения всегда вызывает у клиентов радость и определенный ажиотаж. Это особенно верно, если клиент чувствует, что ему повезло найти это предложение или, что еще лучше, ему повезло выиграть/получить его.

Хотите подтолкнуть клиентов к действиям? Привлеките их внимание редким предложением, доступным в течение лишь ограниченного периода времени или лишь для ограниченного количества людей. Такое предложение непременно покажется клиентам соблазнительным и вызовет нужное вам поведение клиентов.

Вы когда-нибудь задумывались, как eBay удалось стать тем интернет-магазином, которым он является сегодня? Это стало возможным благодаря таймерам обратного отсчета и конкуренции между покупателями путем повышения предлагаемой цены — триггерам, играющим на том же ощущении срочности и дефицитности.

Последние выводы для улучшения вашего бизнеса и стимулирования нужного поведения клиентов

Благодаря тестированию всплывающих элементов мы узнали о множестве важных аспектов. К примеру, о важности мелочей, ценных предложений и создании ощущения срочности. Но самый важный совет, касающийся психологии клиента, заключается в том, что у каждого бизнеса совершенно уникальная аудитория. И любая аудитория состоит из совершенно уникальных индивидуумов.

То, что заставляет посетителей одной компании совершать покупки в сумасшедшем темпе, может заставить посетителей другой компании бежать в ужасе.

Психология клиента — это постоянное возвращение к тестированиям и общению. Для оптимизации своего бизнеса и процессов в целях обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов, используйте A/B-тестирование для каждого размещаемого вами сообщения. Применяете ли вы A/B-тестирование для всплывающих элементов, используемых службой поддержки шаблонов или тем электронных писем, в конце концов вы всегда узнаете, что же работает наилучшим образом для вашего бизнеса.

Убедитесь сами

Чтобы узнать, почему клиенты ведут себя тем или иным образом, нужно с ними поговорить. Именно здесь в игру вступает LiveAgent и ваша команда поддержки клиентов. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Запланировать демонстрацию

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4.

Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять.

То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Возможно вам также будет интересно:

07.12.2022

Какую технику продаж вы используете в работе? Что значит не знаете? Нет, так дело не пойдет. Не зря же старались…

07.12.2022

Высокий процент невыкупленных заказов – негативный сигнал для владельца интернет-магазина, означающий неправильную организацию системы взаимодействия с клиентами. Невыкупы влекут за…

06.12. 2022

Количество активных пользователей интернета постоянно возрастает, а параллельно растет и уровень покупок в интернете. Поэтому открытие своего интернет-магазина является перспективным…

06.12.2022

Все больше россиян в последнее время отказываются от вредных привычек и стараются вести здоровый образ жизни. Они активно занимаются спортом,…

05.12.2022

Выход на «Озон» помогает продавцам привлечь новых клиентов, увеличить товарооборот и повысить узнаваемость бренда. Но одного размещения товаров на сайте…

05.12.2022

Одежда на Ozon, как и на других торговых платформах, входит в ТОП-3 по уровню покупательских интересов – категория самая оборачиваемая…

02.12.2022

Мы не могли обойти это стороной. Итак, внимание: теперь продавать на “Алиэкспресс” может любой Российский интернет-магазин. Это значит, что отечественные…

02. 12.2022

В 2022 году Ozon Express провел ребрендинг, в результате превратился в Ozon Fresh – сервис оперативной доставки продуктов, бакалеи, товаров…

01.12.2022

Бизнес начинается с достойной идеи. Но то, как он будет развиваться, зависит от многих дополнительных факторов. Решающее значение имеет атмосфера…

Психология клиента | Wiley

Выбранный тип: Твердый переплет

Количество:

50,00 $

Цифровая пробная копия

Запросить цифровую оценочную копию

Чарльз Р. Чаффин (редактор), Плата CFP

ISBN: 978-1-119-43626-3 март 2018 г. 336 страниц

• Электронная книга

  Всего от 30 долларов США

• Печать

  Всего от 50 долларов США

• О-бук

   

Электронная книга

com are delivered on the VitalSource platform. To download and read them, users must install the VitalSource Bookshelf Software.</li><li>E-books have DRM protection on them, which means only the person who purchases and downloads the e-book can access it.</li><li>E-books are non-returnable and non-refundable.</li><li>To learn more about our e-books, please refer to our&nbsp;<a href="https://www.wiley.com/wiley-ebooks" target="_blank">FAQ</a>.</li></ul>» data-original-title=»» title=»»/>

30,00 $

Твердый переплет

50,00 $

O-Book

</p>» data-original-title=»» title=»»/>

Загрузить рекламный проспект

Загрузить рекламный проспект

Загрузить флаер продукта для загрузки PDF в новой вкладке. Это фиктивное описание. Загрузить флаер продукта — загрузить PDF в новой вкладке. Это фиктивное описание. Загрузить флаер продукта — загрузить PDF в новой вкладке. Это фиктивное описание. Загрузить флаер продукта — загрузить PDF в новой вкладке. Это фиктивное описание.

Описание

Клиентоориентированный подход к практике финансового планирования, созданный Research for Practitioners

Второй в CFP Board Center for Financial Planning Series, Психология клиента исследует предубеждения, поведение и восприятие, которые влияют на принятие клиентом решений и общее финансовое благополучие.

В этой книге, написанной для практиков, исследователей и преподавателей, излагаются теории, лежащие в основе многих из этих областей, а также подробно указывается, как эти смежные области непосредственно влияют на практику финансового планирования. Кроме того, некоторые главы строят аргументацию исключительно на основе теории, в то время как другие имеют исключительно практическое применение.

• Определяет совершенно новую область деятельности в рамках практики и исследований в области финансового планирования: психология клиента
• Служит важным справочником по психологии клиента для специалистов по финансовому планированию  
• Создает и расширяет совокупность знаний по финансовому планированию факторы, влияющие на принятие финансовых решений клиентом с учетом междисциплинарного подхода на вашей профессиональной книжной полке.

  Об авторе

  ЧАРЛЬЗ Р. ЧАФФИН, ED.D., , директор по академическим инициативам Центра финансового планирования CFP Board. Он является исполнительным редактором Financial Planning Review , академического журнала Центра финансового планирования CFP Board. Кроме того, он ведет коллоквиум по академическим исследованиям и обучающий семинар Совета директоров CFP Колумбийского университета, а также является редактором серии Центра Совета директоров CFP по финансовому планированию. Он является опубликованным исследователем с множеством статей, в которых основное внимание уделяется когнитивной рабочей нагрузке учащихся в различных условиях задач, рефлексивной практике и передовому опыту в учебной программе высшего образования и обучении как в сфере образования, так и в рамках финансового планирования. Он обучал всех уровней учащихся, от начальной школы, бакалавриата, магистратуры и докторантуры через различные учебные платформы. Он имеет ученую степень Мичиганского университета и докторскую степень Иллинойского университета в Урбана-Шампейн.

  Разрешения

  Запросить разрешение на повторное использование контента с этого сайта

  Содержание

  Благодарности xi

  Предисловие xiii
  Charles R. Chaffin, EdD, CFP Board Centre for Financial Planning

  , CFP Board Center for Financial Planning Джонатан Дж. Фокс, доктор философии, Университет штата Айова

  Ссылки 9

  ГЛАВА 2 Поведенческие финансы 11
  Сварн Чаттерджи, доктор философии, и Джозеф Гетц, доктор философии, Университет Джорджии

  Что такое поведенческие финансы? 12

  Применение поведенческих финансов для понимания и изменения поведения клиентов 14

  Резюме 16

  Ссылки 17

  ГЛАВА 3 Понимание поведения клиентов: рациональное или иррациональное? 19
  S предупредить Чаттерджи, доктора философии, и Джозефа Гетца, доктора философии, Университет Джорджии

  Ограниченная рациональность 19

  Столовая стоимость Fallacy 22

  Пятна. и Система 2 26

  Эвристика 27

  Уменьшение предвзятости 34

  Ссылки 39

  ГЛАВА 5 Принятие решений в условиях риска 43
  HanNa Lim, PhD, Kansas State University

  Ожидаемая теория полезности 43

  Нарушения ожидаемой теории полезности 44

  Теория перспективы 46

  Влияние в теории перспектив 51

  Последствия для исследований и практики 55

  Ссылки 62

  Глава 6 Роль умственной Аккумузируемой Актуированной Актуированной аккумуляции в области ментальной Акценты? Расходы домохозяйств и инвестиционные решения 65
  С. Ивэй Чжан, доктор философии, и Эбигейл Б. Суссман, доктор философии, Школа бизнеса им. Бута Чикагского университета

  Ментальный учет как категоризация 66

  Методы для классификации фондов 67

  Бюджетирование 73

  Последствия для инвестирования 82

  Заключительные замечания и будущие исследования 86

  Ссылки 89

  Глава 7 Архитектура. Liersch, PhD

  Вы являетесь Архитектором, которого выбирают намеренно? 98

  Принцип 1: У людей есть ограничения 101

  Принцип 2: Люди используют ориентиры для принятия решений 103

  Возможность выбора архитектора 106

  Случай для преднамеренного выбора архитектура: пенсионная сбережения 107

  Участие плана, ставки отсрочки и варианты инвестиций по умолчанию 110

  От повышения осведомленности 114

  СПИСАМЫ 116

  ГЛАВА 8 COCENTIO Отвлечение и клиент финансового планирования 119
  Нильс Олсен, Ванесса Г. Перри и Чжо Цзинь, Университет Джорджа Вашингтона

  Влияние на образ мышления 120

  эмоция, стресс и прикосновение 122

  Выбор и когнитивная перегрузка 125

  Визуальное изображение данных 126

  Потеря и выигрыш 127

  Истощение когнитивных ресурсов 127

  для профессионалов финансового планирования 130

  Список. ГЛАВА 9 Личность и финансовое поведение 137
  Сара Д. Асебедо, доктор философии, CFP®, Техасский технический университет

  Модели личности 138

  Взаимосвязь между личностью и финансовым поведением 139

  Открытость, чтобы испытать 140

  Совместность 141

  Экстраверсия 142

  Согласость 144

  Невротизм 145

  . Исследования и практика 149

  Будущие направления 150

  Ссылки 151

  ГЛАВА 10 Риск-грамотность 155
  Meghaan R. Lurtz, MS, и Stuart J. Heckman, PhD, CFP®, Канзасский государственный университет

  Берлинский тест на числовов 156

  Грамотность и финансовое планирование 160

  Заключение 161

  СПИСУГАНИЯ 162

  164

  Берлинский тест на знание счета для населения в целом 164

  Берлинский тест на знание счета для образованного населения 165

  ГЛАВА 11 Автоматизированные средства принятия решений: понимание неиспользования и проектирование с учетом доверия, применение для финансового планирования 167
  Джейсон С. МакКарли, доктор философии, Университет штата Орегон

  Механическое и целостное суждение 168

  Алгоритм. Ставка и автоматизация Неиспользуем 170

  Доверь в автоматизированных системах 172

  Заключение 176

  . СПИСОК 177

  . -Теория детерминации и самоэффективность в финансовом планировании 181
  Чарльз Р. Чаффин, EdD, CFP Board Centre for Financial Planning

  Теория самоопределения 182

  Self-Efficacy 184

  References 186

  CHAPTER 13 Marriage and Family Therapy, Financial Therapy, and Client Psychology 189
  Kristy Archuleta, PhD, and Sonya Britt-Lutter, PhD Kansas State University

  Marriage and Семейная терапия 190

  Теория семейных систем 191

  Финансовая терапия 195

  Создание альянсов с семьями и парами 196

  Рекомендации и сотрудничество 198

  Заключение 200

  Список литературы 200

  ГЛАВА 14

  Использование разнообразия клиентов 211

  Практические перспективы 213

  Заключение 218

  Ссылки 218

  ГЛАВА 15 Психология клиента: пожилой клиент 221
  Дина Л. Шарп, доктор философии, CFP®, CRPS®, CRPC®, Университет Миссури

  Введение 221

  Возрастные изменения в структуре и функциях мозга 226

  Старение и принятие экономических решений 233

  Concerning Signs 237

  Supporting Older Clients 239

  Research Challenges 242

  Final Thoughts 245

  References 246

  CHAPTER 16 Financial Psychology 253
  Bradley T. Klontz, PsyD, CFP®, Creighton University Faith Zabek, MEd , Государственный университет Джорджии Эдвард Хорвиц, PhD, CFP®, Creighton University

  Финансовая психология 254

  Финансовая психология для финансовых планировщиков 259

  Мотивационные методы интервьюирования 261

  Заключение 265

  Ссылки 266

  ГЛАВА 17 ДЕНЬ ДЕЙСТВИЯ. Финансовое поведение 271
  Эдвард Хорвиц, доктор философии, CFP®, Крейтонский университет Брэдли Т. Клонц, PsyD, CFP®, Крейтонский университет Меган Лурц, MS, Канзасский государственный университет

  Литература по денежным расстройствам и связанным с этим финансовым поведением 273

  Обращение к денежным расстройствам и связанным с ним финансовым поведению 278

  Тематические исследования 280

  Перепрофилирование и компульсивное расстройство покупки 280

  финансовое отрицание или избегание 282

  .

  Ссылки 285

  ГЛАВА 18 Осведомленность о ситуации в финансовом планировании: исследования и применение 289
  Чарльз Р. Чаффин, ЭдД, Совет директоров CFP Центр финансового планирования Джон Грейбл, доктор философии, CFP®, Университет Джорджии

  Восприятие 292

  Понимание 293

  Прогнозирование 294

  Будущие направления 298

  Ссылки 299

  Глава 19 Окончательные примечания 301
  Чарльз Р. Чаффин, EDD, CFP Poard Center для Financial Planning . 304

  Индекс 305

  Программа клиентской психологии | CFP Board

  Практическое знание

  Изучение психологии клиента — это развивающаяся область, объединяющая традиционные финансовые знания с передовым опытом в области финансов, финансового планирования и гуманитарных наук. Совет CFP предлагает курс обучения в партнерстве с Институтом образования руководителей Арести в Уортонской школе Пенсильванского университета, а также Психология клиента, опубликовано совместно с Wiley.

  БОРЬБА С ПРОРЫВОМ

  ИДИ В СООТВЕТСТВИИ С развивающейся профессией

  Технологии, регулирование и конкуренция радикально изменили финансовое планирование и отношения между консультантом и клиентом. Для планировщиков этот сдвиг требует нового мышления, основанного на лучшем понимании психики клиента, улучшении коммуникации и сосредоточении внимания на более прочных долгосрочных отношениях.

  Узнайте больше о психологии клиента и нашей книге, Психология клиента в нашем разделе «Отраслевая информация».

  Подробнее о психологии клиента

  ПОНИМАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА

  ПОЛУЧАЙТЕ ПОНИМАНИЕ, зарабатывайте кредиты

  Психология клиента – это курс, который призван помочь финансовым консультантам лучше понять предубеждения, поведение и восприятие, влияющие на принятие решений клиентом и его финансовое благополучие. Профессионалы CFP®, посещающие эту программу, получают 21,5 часа общего кредита CFP Board CE, предлагаемого Wharton. Информация о будущих предложениях курса будет объявлена ​​на этой странице и в разделе Мероприятия.

  ЗАКАЗАТЬ КНИГУ

  Клиентоориентированный подход 

  Вторая книга из серии CFP Board Center for Financial Planning, «Психология клиента», , посвящена предубеждениям, поведению и восприятию, влияющим на принятие клиентом решений и общее финансовое благополучие. .

  Получите копию

  Подробнее о курсе психологии клиента

  Узнайте подробности о программе, чтобы рассмотреть вопрос о зачислении на курс психологии клиента в будущем. Программа будет предлагаться виртуально с 18 июля по 11 августа 2022 г. 

  Зарегистрироваться в Программе

  Профиль участника

   

  Эта программа предназначена для любого специалиста, который консультирует клиентов по вопросам инвестиций, страхования или других аспектов финансового планирования. Преподаватели, стремящиеся лучше подготовить своих студентов к работе, получат большую пользу от этой новой и растущей междисциплинарной темы. Информация о понимании психологии клиентов, улучшении общения с инвесторами, планировании тем и достижении лучших результатов будет ценна для широкого круга потенциальных участников, в том числе:

   

   

  • Специалисты CFP® и те, кто находится на пути к получению сертификата CFP®
  • Специалисты по финансовому планированию, работающие в рамках различных бизнес-моделей, ориентированных на клиента
  • Инвестиционные консультанты, брокеры и консультанты
  • Любой специалист по инвестициям с ролью «Знай своего клиента»
  • Специалисты в области бухгалтерского учета, страхования или смежных областях

  Читать далее

  В психологии клиента вы получите:

  • Адаптируйтесь к революционным изменениям в сфере финансового планирования, став более ориентированным на клиента.
  • Объясните, как лучшее знание психологии клиентов, принятия решений и поведенческих финансов может помочь вам построить более глубокие и долгосрочные отношения с клиентами.
  • Получите навыки, которые помогут вашим клиентам добиться лучших результатов, поняв их потребности и предпочтения и помогая им справляться с жизненными событиями и волатильностью рынка.
  • Учитесь у известного финансового факультета Wharton, ведущих ученых из различных академических дисциплин и профессионалов CFP®, чтобы получить повседневные практические навыки для обслуживания и расширения вашей клиентской базы.
  • Улучшите свои коммуникативные навыки, лучше поняв, как психология клиентов может помочь клиентам принять более взвешенное решение.
  • Получите новое представление о том, как адаптироваться к изменяющемуся населению США и резкому увеличению количества клиентов-миллениалов с разными взглядами на элементы финансового планирования.

  Академическое исследование Психология клиента  – это развивающаяся область, которая объединяет традиционные финансовые знания с пониманием передового опыта в области финансов, финансового планирования и различных гуманитарных наук. Курс будет в значительной степени сосредоточен на том, как специалисты-практики могут оттачивать свои навыки общения с клиентами посредством наблюдения, упражнений и даже ролевых игр. Цель состоит в том, чтобы специалисты по финансовому планированию и консультанты получили как ноу-хау, так и инструменты, чтобы переориентировать свою практику, чтобы сделать акцент на клиенте, тем самым достичь лучших результатов и построить долгосрочные отношения. Участники узнают, как лучше относиться к быстро меняющемуся контингенту клиентов, и получат передовые инструменты для установления более тесных связей с клиентами и, в конечном итоге, для достижения лучших результатов.

  Читать далее

  Темы занятий:

  • Психология инвесторов разных поколений
  • Проблемы принятия решений на основе фактических данных
  • Эвристика и искажения
     
  • Построение отношений с помощью нейробиологии
  • Элементы клинической психологии, включая расстройства расходов, сбережений и денег
  • Мнения экспертов от практиков

  Чтобы получить дополнительную информацию о программе «Психология клиента», просмотрите запись вебинара.

  No related posts.