Конфликтогены это в психологии: Что такое конфликтоген? — Московская Школа Конфликтологии

Содержание

Что такое конфликтоген? — Московская Школа Конфликтологии

Цой Л.Н.

Конфликтоген — это любое слово или действие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген — это провокативный фактор.

«Быть в пасти льва — это еще полбеды. Разделять его вкусы — вот что ужасно» (Станислав Ежи Лец)

Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Слово «могущие» является здесь ключевым, т. к. оно раскрывает причину опасности конфликтогена и уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Провоцирующим моментом в организации является наличие множества конфликтогенов. Если мы признаем, что конфликт является закономерным процессом, сопутствующим внедрению инновации, то необходимо признать наличие конфликтогенов в организации на всех уровнях управления.

Позиция руководителя, которому приходится решать две противоположные по своей направленности стратегические задачи: развивать организацию и сохранять ее устойчивость (стабильность). Для устойчивости нужна стабильность и минимум риска, для развития необходимо внедрять инновации, что сопряжено с высокими рисками и конфликтами.Поэтому позиция руководителя конфликтогенна по своей сути и является одним из главных объективных конфликтогенов. Конфликтоген может быть основанием конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько оснований, по которым может развиваться несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям, что говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов: основания, фазы нагнетания напряжения, фазы перехода одного конфликта в другой, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены одновременно как возможности сотрудничества, так и конкуренция, и конфликта.

Разрушительные конфликтогены субъективного типа опасны тем, что они провоцируют эскалацию других конфликтогенов, т. е. на конфликтоген мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Поэтому коммунально- провоцирующие конфликтогены надо «знать в лицо».

Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из типов:

стремление к превосходству — снисходительное отношение и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;
проявления агрессивности — она может быть как характерной для человека, так и ситуативной, т. е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;
проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;

нарушение правил. Нарушение дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;
открытое недоверие ;
неблагоприятное стечение обстоятельств ;
перебивание собеседника, принижение его значимости ;
подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу ;
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту ;
заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного ;
постоянное навязывание своей точки зрения ;
неискренность в суждениях ;
резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное окончание ;
неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» относятся к области скрытой агрессии, т. к. они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. Скрытая агрессия провоцирует отпор в виде явной, более сильной агрессии. Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:

слова, выражающие недоверие : «вы меня обманули», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
слова-оскорбления : «идиот», «подонок», «чудак на букву “М”», «стервец, «тряпка»» и т. п.;
слова-угрозы : «мы еще встретимся на аттестации», «я вам это припомню на зачете», «ты еще пожалеешь» и др.;
слова-насмешки : «каракатица с короткими ножками», «очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик» и др.;
слова-сравнения : «уставился как баран», «захрюкал как поросенок», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак», «как телеграфный столб» и др.;

слова, выражающие отрицательное отношение : «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
слова-долженствования : «вы обязаны», «ты должен» и др.;
слова-обвинения : «это все из-за вас», «вы все испортили», «вы лгун и обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
слова, выражающие категоричность : «всегда», «ничего и никогда», «все», «никто», «ни за что» и др. ;
слова — ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке: «мне твой бывший начальник говорил», «недаром мне говорили, что вы конфликтная, теперь я понимаю», «а говорят, что в прошлом вы…» и т. п.

Конфликтогены по отношению к потребностям:

потребность в информации . Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены — это сокрытие информации, дезинформация, т. е. обман;
навязывание собеседнику недоступного стиля речи . Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой — вызываете у него чувство неполноценности;
некоторая таинственность , часто проявляющаяся в дружеском общении: вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству;
потребность во внимании . Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания;

потребность в общении и потребность уйти от общения. Конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, так и отсутствие отклика на просьбу пообщаться.
плагиат является острым конфликтогеном в литературном творчестве и в науке.

Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху», оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке.

Профессиональная работа с конфликтогенами — это работа по выявлению, осознанию и формированию правильного отношения к ним в организации. Основная задача конфликтменеджера в работе с конфликтогенами — это, с одной стороны, распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а с другой — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации инноваций.

Вот основные правила работы с конфликтогенами.

Узнавайте конфликтогены «в лицо».
Учитесь понимать потребности человека.
Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить.
Старайтесь в общении действовать по принципу «если не я, то кто же?» Это будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического комфорта и общности людей (синтонность).
Будьте внимательны к психологическому дискомфорту, как к возможности изменений

Технологический аспект управления конфликтами заключается в сознательном использовании конфликтогенных факторов, содержащих в себе информацию, приводящую к неудовлетворенности людей и к появлению и обострению противоречий между ними.

Рефлексивный аспект управления конфликтами заключается в видении и обнаружении конфликтогенов, направленных на эскалацию конфликтов и ограничение их действий.

________________

Цой Л.Н. Статьи и размышления о конфликтах

Конфликтология и конфликты

Конфликтогены . Психологос [Энциклопедия практической психологии]

Словом можно задеть, словом можно ударить. Слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и накаляющие атмосферу в общении, – это конфликтогены. К ним можно отнести и обидный жест, и оскорбительный взгляд, и отказ продолжать общение. Конфликтоген – это коммуникативный (реже поведенческий) элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях (см. гл. 3, разд. «Эмоции, чувства, настроения»; гл. 4, разд. «Психология индивидуальных различий»; гл. 12, разд. «Искусство задавать вопросы»)

Образно выражаясь, конфликтоген – это коммуникативный укол или удар.

На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует, однако их накопление приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод).

Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает их незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству или просто неуважение к собеседнику.

Возможно, вы эмоциональны, и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменяет одного обстоятельства: пока вы используете в общении с этим человеком конфликтогены, ваши отношения останутся плохими и конфликты продолжатся.

Идет консультация супружеской пары. Обиженная жена, глядя на мужа, высказывается по поводу того, что она прекратила общение с мужем: «Я не хочу видеть его противную морду. Я хочу, чтобы он видел во мне женщину и мною восхищался!»

Да, ей очень хочется, чтобы он изменил свое поведение. Но пока она будет так разговаривать с ним, общение складываться не будет. Нормальные переговоры начинаются только после того, как каждая сторона без всяких условий убирает свои конфликтогены.

Коммуникативные конфликтогены

Коммуникативные конфликтогены – слова, обороты, интонации и другие мелкие моменты в общении, создающие напряжение в разговоре и провоцирующие возникновение конфликта. Как правило, коммуникативным конфликтогеном оказывается все, что выходит за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения.

Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать «в лицо». Даже вроде бы воспитанные люди в порыве эмоций в разговоре нередко допускают (не замечая сами) резкость, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.

Самые распространенные конфликтогены – это возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме. Споры на болезненные темы запускаются нами только потому, что мы не задумываемся, зачем говорим сейчас то или иное, не взвешиваем, как это будет воспринято собеседником.

Итак, типовые конфликтогены этого круга: «Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? На самом деле… Ага, сейчас… Глупости».

Самые обидные – личная критика при посторонних, упреки, претензии, обвинения, давление и запреты. Все это допускается, если нет задачи поберечь собеседника, тем более если нужно ударить его по болевым точкам и силовым образом принудить к тому или иному.

Если же рядом с вами тот, кто вам как-либо дорог, убирайте обороты: «Что за лажа?! Из-за тебя… Перестань! Немедленно прекрати».

Самые явные конфликтогены – грубость, усиление обвинений и просто безадресный негатив. Обычно это вылетает из человека по принципу «ничего личного» и в малой степени относится к окружающим – это преимущественно злость и негатив, живущие в душе того, кто ругается.

Итак: «Включи голову. Ты меня достал, отстань… От тебя голова трещит. Опять! Как всегда, вечно ты… Как обычно, из-за тебя… О господи! Ну почему?! Всякие идиоты, сволочи…»

Самые скрытые конфликтогены – такие естественные, менее всего заметные изнутри тому, кто говорит, и хорошо заметные снаружи тому, кто слушает. Это обороты, выражающие позицию превосходства.

«Видите ли… Понимаешь… Как бы тебе это объяснить… Очевидно… Я не понимаю, почему ты…»

Разновидностью позиции превосходства является чтение морали: рассказ о том, что человек хорошо знает и без вас, вроде «Вещи надо класть на место!», и скука рядом с ним, безразличие к нему (к тому, что для него интересно и важно).

«Да ладно тебе! О господи, как я от этого устала… Слушай, я сейчас занят, давай как-нибудь в следующий раз (если этот следующий раз повторяется который раз)».

Самые неожиданные конфликтогены – это юмор, направленный на партнера, и оправдания.

Юмор, направленный на партнера, обычно веселит всех, кроме того, на кого он нацелен, а оправдания раздражают тем, что они не нужны никому, кроме того, кто оправдывается.

В разговоре с руководителем конфликтогенами будут формулировки «Полагаю» и «Я считаю», а более уместными окажутся «Я думаю» и «На мой взгляд». Интересно, что в деловом разговоре конфликтогенами оказываются обороты «Я удивлен», «Меня обидело», «Я расстроился из-за того, что ты» и в принципе разговоры о своих чувствах.

Рассказы о чувствах, уместные в личном общении, как правило, оказываются неуместными в деловом контексте.

Границы конфликтогенов

Конфликтоген легко почувствовать, но очень сложно дать ему определение. Что является конфликтогеном, а что нет? Скучающее лицо в ответ на глупость – это просто искренняя эмоциональная реакция или конфликтоген? Где проходит граница между требованием справедливым и рождающим конфликт? Похоже, конфликтогены не догма, а социальная условность.

То, что способствует конфликту между одними людьми, между другими считается нормой или даже чем-то приятным. В личных отношениях небольшая доза конфликтогенов допустима и рекомендована как развлечение и показатель доверия между людьми.

Конфликтогены – не догма, а социальные условности, но с ними нужно быть хорошо знакомым. Возможно, для вас перебивать – нормально, и вы не видите в этом ничего страшного. Но если вы пару раз перебьете своего начальника, возможно, вам укажут на дверь, потому что это проявление невоспитанности.

Конфликтоген – явление не индивидуальное, а социальное. Это не то, что задевает конкретного человека, а то, что обычно задевает людей в подобных ситуациях. Человек, который указал вам на ваш конфликтоген, не обязательно обидчивый – возможно, он просто внимательный и вам подсказывает.

Конфликтогены – это все то, что фрустрирует социально обоснованные потребности партнера. В этом определении главное не чувства и эмоции, возникающие при фрустрации потребностей, а «социальное обоснование», социальная оценка того, что происходит между двумя людьми.

Если человек раз за разом говорит вам что-то, что вам неприятно, еще не очевидно, чье поведение конфликтно. Если вы слышите жалобы мужа: «Вот уже третий месяц меня жена пилит: „Вынеси елку, вынеси елку!“» – видимо, ваше сочувствие будет все-таки на стороне жены. «Плачет киска в коридоре, у нее большое горе. Злые люди бедной киске не дают украсть сосиски» – люди доставляют кошке проблемы, но их действия конфликтогеном не являются.

Если девушке обидно, что руководитель не вошел в ее положение и пригрозил ей увольнением за плохую работу, это не конфликтоген от шефа, а личные проблемы сотрудницы.

Если кто-то сказал вам что-то, от чего вам стало неприятно, это еще не значит, что ваш собеседник допустил конфликтоген. Если его слова и действия адекватны и социально обоснованны, а ваши эмоции, по мнению взрослых людей, неуместны, то здесь нет конфликтогенов, а есть только ваша обидчивость.

Как отучать от конфликтогенов себя

Если человек не получил хорошего воспитания, избавиться от конфликтогенов ему, скорее всего, будет непросто. От тонких конфликтогенов трудно избавляться, потому что допускающие их люди часто не замечают их. Грубые тоже сложно устранить из своей речи, потому что употребить их просто хочется, потому что эти горячие слова так и рвутся из души.

Что касается грубых конфликтогенов, то они уходят тогда, когда человек по-настоящему поймет недопустимость их использования (этическую недопустимость вообще и вред для него в частности) и научится управлять своими эмоциями.

Начиная работу, беритесь за то, с чем вам будет справиться легче, что даст вам ощущение успеха. Каждый из нас бывает конфликтен, и не только на уровне речи, но работу по очистке себя лучше начать со своих коммуникативных конфликтогенов. Когда вы очистите свою речь, поведенческие конфликтогены постепенно отпадут сами собой. Итак, начинаем!

Составьте список своих самых популярных конфликтогенов – для начала тех, которые вы употребляете чаще всего, например «Прекрати», «Ничего подобного», «Вот еще», «Для особо продвинутых объясняю», «На самом деле» или просто «Нет!». Если затрудняетесь в составлении этого списка, попросите друзей и близких последить за вами. Им будет весело и приятно, а вам – полезно. Кстати, это полезно и им: когда они начнут наблюдать за вами, они начнут отслеживать конфликтогены и в своей речи!

Выучите этот список, чтобы отслеживать свою речь, очищать ее, и чтобы потом все эти обороты надежно забыть!

За все сразу не беритесь, возьмите самые типичные для вас слова и обороты – один-два, максимум три, чтобы у вас хватило внимания и сил за ними следить. Не нагружайте себя слишком сильно: все успеется, а вам нужен успех. Когда научитесь обходиться без этих выбранных слов, берите новые.

Сделай себе напоминалки. Это могут быть листы бумаги формата А4 с вашими обычными конфликтными оборотами (на одном листе – одна фраза), которые вы расклеите дома на видных местах. Может быть, какие-то фразы вы повесите над рабочим столом или сделаете заставкой на компьютере или телефоне. Проявите творческий подход, главное – чтобы все важное было у вас на виду!

Придумайте себе наказания, лучше веселые и полезные: например сделать 10 приседаний, или щелкать канцелярской резинкой, надетой на руку, или выплатить кому-то из близких или друзей некоторую денежную сумму. Настоящие друзья всегда помогут вам, последят за конфликтогенами в вашей речи. Одна из самых эффективных форм работы – попросить, чтобы за вами следили ваши дети, и платить им за это, что вдвойне полезно: дети становятся очень внимательными к вам, начинают следить за собой и просто честно зарабатывают деньги на добром деле. Важно, чтобы штраф следовал тут же за конфликтогеном.

Помните, что конфликтогеном может стать и синтонная на первый взгляд фраза, которая сказана не к месту или не с той интонацией. Так что внимательней, и за дело!

Мастер общения может в своей речи использовать всё, включая конфликтогены, но чтобы таким виртуозом стать, будьте внимательны к потребностям окружающих людей и научитесь следить за чистотой своей речи.

Как отучать от конфликтогенов других людей

Отучить другого человека от конфликтогенов – задача сложная и творческая. Вас могут раздражать конфликтогены в ваш адрес, но если вы начнете указывать человеку на это и учить его синтонному общению против его воли, то, возможно, самым конфликтогенным человеком окажетесь вы сами.

Самый страшный конфликтоген – указание другим людям на их конфликтогены.

Конфликтогены – осколки нашего общения – Здоровое питание рядом со мной

Фильм «Экипаж»

Хочу сделать больно – кидаем конфликтогены.

скачать видео

Слово может ранить, слово может ударить. Конфликтогенны слова, интонации и обороты, которые задевают собеседника и напрягают атмосферу в общении. Однако шире: это и оскорбительные жесты, и оскорбительный взгляд, и отказ от продолжения общения — все это тоже может оказаться генератором конфликта. Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и поступки, действия: неосторожность (уронили чашку и плеснули кофе на соседа), необязательность (договорились — не сделали), нарушение правил приличия (мы не отказались от своего место нашей бабушке, не поздоровался с соседями, не попрощался с гостями, не поблагодарил коллегу за услугу, не позвонил родным…). Конфликтогены есть везде: бывает, что на уровне общения человек ведет себя вежливо, а на уровне отношений ведет себя конфликтно.

Конфликтоген легко почувствовать, но определить конфликтоген очень сложно. Что конфликтогенно, а что нет? Скучающее лицо в ответ на глупость — это просто искренняя эмоциональная реакция или обидный генератор конфликтов? Где граница между справедливым требованием и конфликтным требованием? Создается впечатление, что конфликтогены — это не догма, а социальная условность. То, что конфликтует между одними людьми, между другими является нормой или даже радостью.

Конфликтогены – это мини-провокации, но, в отличие от провокаций, они чаще бывают непреднамеренными, неосознанными.

Если девушка несколько раз перебивает своего парня в разговоре, это скорее проявление невоспитанности и бытовой конфликтности; если она цепляется за друга любимого во время танца, это уже не просто конфликтоген, это уже явная реляционная провокация.

Если муж сидит в гостях со скучающим лицом, это мелкий конфликт. Если он показывает всем своим лицом, что ему здесь плохо и плохо — это больше, чем конфликтоген, это уже конфликтный посыл, это призыв к конфликту.

Несмотря на то, что конфликтогены бывают и поведенческие, чаще всего говорят о конфликтогенах применительно к ситуациям общения. Тогда конфликтогеном является коммуникативный элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряжение и спровоцировать конфликт в отношениях.

Образно — коммуникативный укол или удар.

Конфликтогены являются источником огромного количества бытовых конфликтов. Самая большая проблема с генераторами конфликтов заключается в том, что автор генераторов конфликтов обычно их не замечает. Или, даже если замечает, считает это вполне приемлемым, нормальным («Все в порядке!») или заслуженным: «Сам виноват!». Однако, когда даже мелкие конфликтные люди делают нам больно, нам больно… Мы реагируем в ответ, они нам отвечают и так далее, конфликт разгорается.

Самый популярный вопрос в связи с конфликтогенами — как на них реагировать? Да, как реагировать на конфликтогены? На этот вопрос нет однозначного ответа, но можно дать подсказки. Главное реагировать внутренне спокойно, тогда будет легче выбрать адекватную внешнюю форму реакции.

К сожалению, чуть реже звучит другой вопрос: как не обидеть других, как очистить собственное общение от конфликтогенов? Возможно, вы эмоциональны и в общении с тем, на кого вы обижаетесь или кто вас злит, допускаете конфликтогены. Очень может быть, что вы их даже не замечаете или считаете вполне справедливыми, но это не отменяет одного обстоятельства: до тех пор, пока вы допускаете конфликтогены в общении с этим человеком, ваши отношения останутся плохими и конфликты будут продолжаться. Естественно, бывают ситуации, когда конфликтогены допустимы и, более того, необходимы. В принципе, живое общение не может быть бесплодным, некоторая доза конфликтогенов между еще живыми и бодрыми людьми – это всего лишь показатели доверия между ними, однако основная направленность остается: нужно отучать себя от конфликтогенов.

Да, это бывает сложно, особенно если человек не получил хорошего воспитания. От тонких конфликтогенов трудно избавиться, потому что люди (авторы) часто их не замечают, а от г.э.х. избавиться трудно. в вашем общении ненужных конфликтов полезно знать их «в лицо». Типичными коммуникативными конфликтогенами являются сплетни и оскорбления, обвинения и оправдания, запреты и возражения, категоричность, перебивания… Выучите наизусть их речевые формы и никогда больше не употребляйте эти обороты. Попробуйте, вам понравится!

Как вы напоминаете себе о важности синтонного общения? Одна из интересных техник — «Двойная сплошная линия». Посмотрите, может ли это сработать для вас.

Отдельный и очень сложный вопрос, как отучить других людей от конфликтогенов? Бывают моменты времени, когда эффективно указать на конфликтогены в нашем обращении к человеку. Он нас, скорее всего, услышит и это, скорее всего, подействует. И бывают моменты во времени, когда указание ему на его конфликтогены ничего, кроме напряжения и осложнений в отношениях, не даст. Подробнее →

практическая мораль

Мастер общения может использовать в своей речи все, в том числе и конфликтогены — но чтобы стать таким мастером, будьте внимательны к потребностям окружающих вас людей и научитесь следить за чистотой своей речи. Это выгодно и практично.

Когда-то, тридцать лет назад, я учился у Аркадия Петровича Егидеса в его Клубе культуры общения «Маленький принц». Любимой его темой были конфликтогены, он много говорил об этих привычных оборотах речи, которыми мы раним близких, часто даже не замечая этого. Возражения, категоричность, резкий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме… «Нет. Вы не правы. Что ты? Ничего подобного! Я объясняю. А если подумать? Как обычно, из-за тебя. Боже мой! Ну почему?!.. Видишь ли… Как тебе это объяснить…» — было непросто выучить даже список типичных генераторов конфликтов, но я учил, чтобы забыть эти повороты на всю жизнь. Я поняла, что для меня это важно, начала над этим работать и примерно за пару месяцев добилась результата, очистила свою речь от конфликтогенов. Прошло время. Лет через десять я заинтересовался: «Что это дало мне для жизни?» и оценил результаты этих исследований в денежном выражении. Я вспоминал переговоры, которые оказались успешными, я был рад отношениям, которые мне удалось сохранить, несмотря на трудности… Ведь всегда возникает простой вопрос: «Сколько денег я был готов заплатить, чтобы добиться результата в этом беседа? Чтобы сохранить важные для меня отношения? Я назвал суммы для себя и сложил их. Цифры оказались ошеломляющими: только на этом умении я заработал за прошедшее время несколько десятков тысяч долларов. Что бы все мои вложения давали одинаковый процент прибыли!!!

1. Развитие конфликтных ситуаций и их разрешение

Цель занятия Ознакомить участников с развитием конфликтных ситуаций и возможными их решениями.

Продолжительность 2–4 валандо.

Место и инструменты Стулья, проектор, письменные принадлежности.

Количество участников 10–20 участников.

Методы знакомства/командообразования Все участники становятся в круг и закрывают глаза. Затем один участник выбирает определенную последовательность движений. Это может быть танец, упражнение или комбинация других форм движения, главное, чтобы движения были как можно более остроумными и трудными для запоминания. После создания комбинации движений участник постукивает по соседу рядом с ним справа или слева и показывает ему все эти движения, да и сам он их тоже хорошо запоминает. Затем все остальные участники по очереди постукивают соседями рядом с собой в том же направлении и каждый показывает движения по мере их запоминания.

Круг заканчивается на участнике, создавшем эту последовательность движений.

Практические задания «Горячее место»

Тему конфликта руководитель тренинга выбирает самостоятельно или с помощью участников, например, к социальному работнику в школе приходит проблемный ребенок, конфликт ребенка с родители и так далее.

В пространстве четыре стула в ряд стоят рядом друг с другом. Перед последним стулом справа ставится пятый стул («горячее сиденье»), обращенный к последнему. На этом пятом стуле сидит главный герой конфликта: непослушный ребенок или другой персонаж. Четверо участников сидят напротив «горячего» на четырех стульях и будут играть роль оппонента конфликта, например, родителя, социального работника и так далее.

Задача участника, сидящего в «горячем кресле», максимально жестко занять свою позицию конфликта. Если ему/ей что-то не нравится, что и как говорит его оппонент, он может хлопнуть в ладоши, и тогда сидящий перед ним соперник перемещается в конец линии (вся линия противников сдвигается одним).

Цель противников, сидящих на четырех стульях, — разрешить конфликт с участником, сидящим на «горячем месте». В случае, когда участник, сидящий на «горячем месте», хлопает в ладоши, это означает, что он хочет прекратить общение с текущим оппонентом. Затем оппонент говорит «СПАСИБО» (требование) и спрашивает «ПОЧЕМУ?». А участник, сидящий на «горячем месте», объясняет, почему он решил отказаться от дальнейшего общения с ним, и хлопает в ладоши. В конце задания как участники, активно вовлеченные в выполнение задания, так и наблюдатели размышляют над всем процессом и происходившими процессами.

Методы рефлексии в конце сессии Участники приглашаются в круг, чтобы поделиться и обсудить, с какими конфликтами они сталкиваются чаще всего и какие стратегии разрешения конфликтов они выбирают чаще всего и почему.

Конфликт – это столкновение различных мнений, позиций, целей и отношений, которое может произойти между двумя или более людьми. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, объект конфликта и позиция в конфликте.

Конфликтная ситуация – отношение конкретного человека к существующему несовпадению установок, о себе (своих целях, возможностях и т.п.) и о противнике – его цели, индивидуально-личностные особенности в конкретных обстоятельствах, а также о том, как оппонент оценивает собственную ситуацию. Другими словами, человек не согласен с другим человеком или группой людей. Объектом конфликта является предмет (вещь), субъект (человек, человек) или явление, ставшее причиной разногласий. Другими словами, это то, в чем стороны конфликта расходятся во мнениях. Позиция в конфликте – желание, выраженное на словах каждой из сторон конфликта. Каждая из сторон конфликта высказывает свое мнение о ситуации относительно объекта/предмета конфликта.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

Распределение ресурсов

Стороны конфликта не могут договориться о владении, контроле или передаче прав на какой-либо объект или права.

Пример: Группа студентов получила 300 евро на реализацию проекта. Некоторые студенты хотят тратить деньги на достижение цели, другие хотят тратить больше денег на свои личные нужды. Взаимодействие задач

Стороны конфликта могут не договориться о разделении задач или разделении ответственности.

Пример: При решении групповой школьной задачи группа учащихся не может договориться между собой о разделении обязанностей. Одна задача намного сложнее других, и никто не хочет за нее браться. Различные подходы к целям Конфликтующие стороны оказываются в ситуации, когда, например, задач может быть несколько, и каждая сторона конфликта может преследовать в ней свои личные цели.

Пример: Класс получил большое задание, которое было распределено по нескольким группам в классе. Одна из групп игнорирует сроки проекта и поэтому не выполняет свою часть вовремя. Разные подходы к достижению цели Конфликтующие стороны преследуют общую цель, но каждая сторона имеет свое личное мнение о путях достижения цели. Пример: Группа студентов получает достаточно сложное задание, часть студентов просто хочет найти подготовленную информацию в Интернете, другие хотят честно собрать информацию, обработать ее и написать работу самостоятельно. Неудовлетворительное общение Конфликтующие стороны преследуют общую цель, но не имеют возможности качественно выражать мысли, эмоции, мнения. Или конфликтующие стороны разъединяет посредник, который плохо передает информацию от одной конфликтующей стороны к другой.

Различия в психологических характеристиках Конфликты возникают, когда стороны конфликта принадлежат к разным возрастным группам, культурам или имеют другие различия. Например, пожилые люди часто имеют свои личные взгляды на многие вопросы и считают, что их возраст и опыт являются наиболее ценными при принятии решения.

Пример №. 1: Подростки любят носить кроссовки без носков, а родители пытаются заставить их надеть носки. Пример № 2: Учитель в школе хочет, чтобы ученики выполняли задания определенным образом — в соответствии с требованиями программы. Некоторые ученики подходят к задаче творчески и не оформляют ее так, как требует преподаватель. В результате у преподавателя создается впечатление, что учащиеся ленивы и безответственно смотрят на выполнение задания.

Классификация конфликтов Конфликты можно классифицировать несколькими способами. При этом мы перечислим три основных способа.

Классификация по участникам: • межличностные • между личностью и группой

• межгрупповые Классификация по содержанию конфликтов: • конфликты, имеющие причину – это конфликты, в основе которых лежит реальная ситуация, требующая разрешения;

• беспричинные конфликты – это конфликты, которые скорее придуманы самими конфликтующими сторонами. Такие ситуации требуют больше времени на размышление, чем на решение, чтобы конфликтующие стороны поняли, что конфликта как такового нет.

Классификация по функциональному назначению: • Конструктивные конфликты. Результатом такого конфликта станет положительный опыт для всех сторон конфликта, а также укрепятся навыки решения конкретной проблемы. • Деструктивные конфликты. Такой конфликт вызывает массу негативных эмоций у всех участников конфликта и может долгое время оставаться неразрешенным.

Конфликтогены Конфликтогены – это слова и действия, унижающие достоинство другого человека и одновременно провоцирующие возникновение деструктивных конфликтов. Большинство конфликтогенов – это не спланированные оскорбления, и зачастую человек может поднять конфликтоген, даже не заметив этого. Поэтому каждому человеку важно следить за своим поведением и отказываться от поведения, которое может оскорбить другого человека. Основные типы конфликтогенов: • стремление к совершенству;

• проявления агрессивности;

• проявления эгоизма;

• нарушение правил;

• неблагоприятное стечение обстоятельств.

КАК ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТОВ?

Основной закон эскалации конфликтогенов гласит, что человек пытается ответить на конфликтогены еще более сильным конфликтогеном, часто самым сильным из всех возможных. Когда человек чувствует направленную на него агрессию, самая первая и естественная реакция – ответить столь же агрессивно. Однако если мы сознательно наблюдаем за своими реакциями, видим нарастающий конфликт и понимаем, что его можно избежать, то этого конфликта определенно стоит избегать.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

1. СОТРУДНИЧЕСТВО

Это наиболее эффективный способ разрешения конфликтов, когда целью является конструктивное обсуждение проблемы и взгляд на нее с разных точек зрения в поисках общего решения. Конфликтующие стороны стремятся увидеть ситуацию глазами оппонента и увидеть в нем партнера в поиске общего решения. Для сотрудничества при разрешении конфликта важно снизить уровень эмоциональности и искать решение вместе с оппонентом. Девиз: «Вместе найдем способ разрешить этот конфликт!» 2. РАЗМЕЩЕНИЕ

Это вынужденный или добровольный отказ от своих личных позиций. Эта стратегия может быть выбрана оппонентом по разным причинам: признание своей неправоты, желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, сильная зависимость от него или тот факт, что сама проблема не особенно серьезна. .

Выбор такой стратегии мотивирован чувством страдания и дискомфорта, вызванным конфликтом, от которого сторона, сдающая свою позицию, хочет избавиться как можно быстрее. Размещение в качестве решения также может быть выбрано, когда к разрешению конфликта подключаются третьи стороны.

Девиз: «Я согласен с вашими условиями, только не нападайте больше на меня». 3. УХОД

Уход или уклонение от решения проблемы – это попытка выйти из конфликта с минимальными потерями. Обычно противник переходит к этой стратегии после безуспешных попыток реализовать свои потребности и интересы за счет упреждающих действий. Такая поведенческая стратегия ведет не к поиску решения, а к подавлению конфликта.