Критерии эффективного общения: Статья «Эффективное общение в сестринском деле»

Статья «Эффективное общение в сестринском деле»

Эффективное общение в сестринском деле.

Общение — все способы поведения, которые один человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого.

ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ — обмен информацией и (или) эмоциями между медсестрой и пациентом. Существуют три уровня общения:

— внутриличностные (в границах одного человека)

— межличностные (между двумя и более людьми)

— общественные (между большими группами)

Функции общения:

1. ИНФОРМАЦИОННАЯ

Получение и сообщение необходимой информации. Медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и другое.

2. ЭКСПРЕССИВНАЯ (эмоциональная)

Пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.

3. РЕГУЛЯТИВНАЯ.

В процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение

пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми.

В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов.

Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.

Выделяют ДВА ТИПА ОБЩЕНИЯ:

I. СЛОВЕСНЫЙ (ВЕРБАЛЬНЫЙ) — наиболее распространенное средство выражения мыслей между людьми.

Беседа с пациентом целая наука и настоящее искусство. Овладеть им в совершенстве невозможно без высокой культуры профессиональной речи. Необходимо не только иметь глубокие знания по специальности, но и хорошо владеть литературным языком, уметь грамотно излагать свои мысли. Диалог с пациентом следует вести так, чтобы все сказанное воспринималось легко и однозначно, чтобы разъяснения и ответы на вопросы были правильно сформулированы и убедительны. Избегайте языковых стандартов, всевозможного словесного мусора, профессионального жаргона, развязности.

2. БЕССЛОВЕСНЫЙ (НЕВЕРБАЛЬНЫЙ)

Бессловесный тип общения представляет более достоверное выражение чувств, так как межличностный контакт происходить на подсознательном уровне. Вспомните общение матери и младенца — они прекрасно понимают друг друга, хотя речь матери не осмысливается ребенком.

К ЭТОМУ ТИПУ ОБЩЕНИЯ ОТНОСЯТСЯ :

а) ВНЕШНИЙ ВИД, МАНЕРА ДЕРЖАТЬ СЕБЯ И ОДЕЖДА-

Внешний вид и поведение отражают некоторые аспекты личности медицинского работника, в частности, степень его заботы, внимания к больному, способность к сопереживанию. Еще Гиппократ указывал, что «следует содержать себя чисто, иметь хорошую одежду и натираться благоухающими мазями, ибо все это обыкновенно приятно для больных». Яркая губная помада, ультрамодная прическа, унизанные кольцами руки, высокие каблуки — все это напоминает тяжелому больному радости, которых одновременно или навсегда лишился. У него возникает жалость к себе, невольная зависть, ощущение своей ущербности, недовольство медсестрой. Страдание усугубляется.

б) ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА, МИМИКА И ЖЕСТЫ («язык тела»).

Как строго необходимо контролировать свои жесты, мимику и слова иллюстрирует следующий пример из воспоминаний врача Ибрагима Ахмедхановича Шамова:

«В октябре 1983г. в Дербенте скоропостижно скончался мой односельчанин и дальний родственник, пожилой человек, которого я давно лечил от тяжелого заболевания сердца. Когда вскоре после этого я встретился с его сыном, он сказал: «Ох, как доктор Шамов покачал головой! Хоть он мне и ничего не сказал, но он посмотрел на мои ноги и так покачал головой! И эту фразу он повторял многократно в дни перед кончиной!.

в) ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА В ПРОСТРАНСТВЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПАЦИЕНТУ.

Соблюдай дистанцию «психологического комфорта». Обычно выделяют четыре психологических расстояния:

— интимное — 40 см,

— личное — 40 см — 2 м,

— социальное — 2 — 4 м,

— открытое — более 4 м

Если предпринималась попытка установить психологический контакт с пациентом, нельзя «вламываться» в его интимную зону без разрешения, руководствуясь лишь своим желанием. На бессознательном уровне это вызывает резко негативную реакцию, будучи расценено как неуважение, определенное насилие. Для этого, чтобы общение между медсестрой и пациентом было комфортным, они должны впустить друг друга в свою личную зону. Если больной подвигается к Вам или отодвигается, то это важный признак того, насколько успешна Ваша попытка осуществить процесс понимающего общения. Беседуя с пациентом, «не нависайтеV над ним, лучше присядьте рядом с кроватью. Полезно расположиться так, чтобы Ваши глаза с пациентом были на одном уровне, ни один не доминировал над другим.

г) ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ.

Пациент никогда не будет доверителен и откровении с медсестрой, которая торопится, всем своим видом выражая нетерпение и озабоченности]

Общаясь с пациентом, медсестра должна тщательно контролировать невербальную информацию, передаваемую пациенту.

Например, если у пациента началась рвота, ему будет крайне неприятно и тягостно наблюдать выражение брезгливости и отвращения на лице медсестры, даже если она профессионально окажет ему необходимую помощь.

ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

ОБЩЕНИЯ.

— тишина

— конфиденциальность

— адекватное освещение, отопление и вентиляция

— удобная поза

ПОМИМО ВНЕШНЕЙ СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ (вербального и невербального)

существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения — ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ВОСПРИЯТИЯ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА. Эти закономерности определяет:

— степень знакомства

— предшествующая информация об этом человеке

— личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников

— эмоциональный фон

Важную роль играет «эффект ареола» — первый образ восприятия, доминирующий впоследствии достаточно длительное время.

В процессе общения очень важней СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ, Различают 5 стилей общения:

1) давления (авторитетный)

2) уступки

3) компромисса

4) сотрудничества

5) избегания

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ определяется двумя критериями:

A) деловой (достижение целей и задач каждого в общении),

B) межличностный, то есть эмоционально окрашенный. В этом случае имеет место не только реализация целей общения, но и чувство удовлетворения от общения друг с другом.

Различают ДВА ВИДА ОБЩЕНИЯ:

1) «терапевтическое» эффективное

2) «нетерапевтическое», неэффективное

ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ — благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента.

Пример терапевтического общения:

«Ребенок расшалился, упал, на колене ссадина, он горько плачет.

Как снять боль у малыша?

Можно применить местную анастезию раствором новокаина, можно дать обезболивающие средства — анальгин или морфий, можно, наконец, предложить наркоз, однако мать ребенка просто берет его на руки, нежно обнимает, целует и дует на больное место. Рыдания прекращаются тотчас, а еще через минуту малыш снова резвится, как нив чем не бывало. Что же произошло? Ведь не поцелуй, не обдувание ушиба не могут прекратить раздражения чувствительных нервов!» (Шамов).

Уместно снова вспомнить слова М.Я.мудрова, еще в 1820 году писавшего: «Есть и душевные лекарства, которые врачуют тело».

ЗАПОМНИТЕ!

ФУНДАМЕНТ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ — ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ОВШОШЕНИЕ

К ЛЮДЯМ.

ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:

I) ПРИСТАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ.

2) ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ

3) КОНТАКТ ГЛАЗ

«НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ» СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ :

1. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ НЕВНИМАТЕЛЬНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ.

2. КОНСТАТИРОВАННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

НАПРИМЕР; НА ПРИЕМЕ ПРИШЕЛ ПАЦИЕНТ, У КОТОРОГО ДИАГНОЗ — «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице. Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное лекарственное средство для лечения чесотки — мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча, протянула его больному, тот взял бумажку, вышел из кабинета, а придя домой, написал жалобу.

3. БЕЗЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ

Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик», «язвенник», «ревматик». Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и в грубости иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля», т. д. Медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.

4. НЕОПРАВДАННОЕ ДОВЕРИЕ.

Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом и лечение становится неэффективным.

5. СТОЙКОЕ ИЛИ ИСПУГАННОЕ МОЛЧАНИЕ.

6. ФАЛЬШИВОЕ УСПОКАИВАНИЕ.

7. МОРАЛИЗИРОВАНИЕ.

Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что ВАС БОГ наказывает «.

8. КРИТИКА, НАСМЕШКА, УГРОЗА.

Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким гемоглобином!»

5.2. Условия эффективности делового общения

Эффективная речевая коммуникация — достижение адекватного смыслового восприятия и адекват­ной интерпретации передаваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент усво­ил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменно­го сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия ре­шения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному об­мену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой комму­никации? Специалисты к таким условиям относят потреб­ность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние об­стоятельства (присутствие посторонних, физическое состо­яние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе обще­ния.

!	Количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открыто­сти между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение уча­стниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принци­па вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой ком­муникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направле­ние) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, приме­нение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количе­ства, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом ин­формации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий посту­лат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь лож­ным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай не­нужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность со­блюдения принципа кооперации и его постулатов для вся­кого, кто стремится к достижению конечных целей речево­го общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциаль­но опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником (важнейшее условие развертывания ком­муникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелатель­ность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучаст­ный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составля­ют основу коммуникативного кодекса, регулирующего ре­чевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуника­тивное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность дей­ствительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого об­щения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из пра­вил само по себе не обеспечивает успешного взаимодей­ствия собеседников, более того, соблюдение одного прави­ла может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодей­ствие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сфор­мулированных в научной и методической литературе. На­зовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непри­чинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскор­бительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые сло­ва и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать вос­приятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонен­та, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступи­ли во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направ­лять на поиск оптимального решения проблемы. Отмеча­ется, что это довольно часто нарушаемый принцип. Неред­ко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному не­пониманию [10].

Установлению благоприятного климата речевого обще­ния способствуют также следующие факторы:

► признание не на словах, а на деле плюрализма мне­ний, наличия многообразия точек зрения на различ­ные проблемы современной жизни, что является не­обходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

► предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

► предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

► осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реаль­но сложившейся ситуацией, связана с решением жиз­ненно важных проблем для той и другой стороны;

► определение общей платформы для дальнейшего взаимодей­ствия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек со­прикосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструк­тивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

!	Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышле­ние, нетерпимость к чужому мнению.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участ­ников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание ре­альных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой комму­никации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эф­фективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценит­ся. Гораздо чаще стремятся перебить…», — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вы­зовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Од­нако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слы­шать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, ос­мысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слуша­ния на 70–80 %. Однако, как показали исследования, мно­гие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составля­ет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглаша­емся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и ар­гументы, готовим достойный ответ, а когда начинаем спо­рить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, нако­нец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильно­го понимания позиции оппонента, верной оценки суще­ствующих разногласий, залог успешного ведения су­дебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к пред­мету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно ода­рить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного по­ложения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в раз­говоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разгово­ре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разго­вора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопро­сов [10].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно использу­ется в таких ситуациях общения, когда один из собеседни­ков глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих про­блем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек­сивное слушание порой ошибочно истолковывают как при­нятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зре­ния, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседни­ка, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспе­чении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зри­тельный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуж­дения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бе­гают глаза», создается впечатление, что он говорит неправ­ду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя пока­зывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смот­реть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный при­ем: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, гово­рили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесо­образно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппо­нента. У вашего собеседника естественная, непринужден­ная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собесед­ник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смот­рит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межлич­ностное пространство, расстояние, на котором собеседни­ки находятся по отношению друг к другу.

Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собесед­никами следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2–3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зави­симости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента.

!	Принцип хорошего слуша­ния: «Старайтесь сконцентрироваться на чело­веке, который говорит с вами; обращайте внимание не толь­ко на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.».

Это позволит получить дополнительные сведения о внутрен­нем состоянии собеседника, его отношении к предмету об­суждения, о реакции на слова партнера.

!	Принцип хорошего слушания психоло­ги сформулировали следующим образом: «Покажите гово­рящему, что вы его понимаете».

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говоряще­му за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего сво­ими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирова­ние обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмот­рению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говоряще­го: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чув­ствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, веро­ятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюми­рования. Слушающий подытоживает основные идеи и чув­ства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверен­ность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в сло­ва оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следователь­но, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ра­нее сказанному, заново формулировать высказанные поло­жения.

!	Принцип хорошего слу­шания: «Не давайте оценок, не давайте советов».

Психоло­ги утверждают, что оценки и советы, даже когда они дают­ся из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. Это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присут­ствующих и в результате помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слуша­ния помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сде­лать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников. Основополагающим при этом является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в ре­чевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бы­тового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мо­бильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы воз­вращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступ­лении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления по­зади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, ло­гичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была про­дуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не реко­мендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незна­комых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нор­мально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотива­ции — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание осо­бенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управ­лении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора. Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

!	Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных во­просов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру.

Композиция разговора по те­лефону: 1. Взаимные представления (20 + 5 секунд). 2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд). 3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд). 4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

!	Основные требования, предъявляемые к говорящему по теле­фону, формулируются следующим образом: лаконичность, логич­ность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните (см. таблицу 2).

Таблица 2. Общепринятые принципы ведения телефонного разговора

Инициатор телефонного разговора
Вы	Собеседник
1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово­ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска­зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните фак­ты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разго­вора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.	1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомен­дуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закон­чить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звон­ка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонен­та. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.	2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии услож­нит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Спе­циалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопус­тимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие ва­шего адресата. Если трубку снял секретарь, по­здоровайтесь, пред­ставьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.	3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доб­рое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред­ставиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этике­та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие под­разделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому счи­таются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».
4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешай­те молча трубку.	4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому теле­фону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або­нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не мо­жете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответ­ствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нуж­но, мне перезвонят позже».
5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.	5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нуж­но извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, пред­ставиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о пере­носе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение пришедшему к вам человеку.
6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.	6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни­ка, сможет ли он подождать или нет.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.	7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник по­прощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.	8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.
9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на­зовите веские причины вашего звонка.	9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» и положить трубку.
10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не­обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их но­мер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.	10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

 

Презентация занятия по теме «Общение в сестринском

Презентация занятия по теме «Общение в сестринском деле» Цетвинская О. А.

План занятия o Семинар – 90 мин. o Практика – 180 мин. Цетвинская О. А.

Цель занятия o формирование способности общения с пациентом и его окружением c соблюдением принципов профессиональной этики Цетвинская О. А.

В результате освоения темы вы должны знать: o определение понятий «биоэтика» , «медицинская тайна» , o морально – этические нормы профессионального сестринского поведения, o понятие общения в сестринском деле, как средства сестринской помощи и социальной поддержки, o функции общения, o уровни общения, Цетвинская О. А.

o типы общения, o виды общения, o каналы общения, o элементы эффективного общения o факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению, o стили общения, o средства поддержания связи с пациентами, неспособными к вербальному общению, o критерии эффективного общения. Цетвинская О. А.

уметь: o соблюдать принципы профессионального сестринского поведения, o использовать вербальные и невербальные каналы общения, o организовать терапевтическое общение с пациентом, o использовать общение, как средство социальной поддержки. Цетвинская О. А.

Семинарская часть занятия o Тема семинара: «Наиболее эффективные способы общения в сестринском деле. Соблюдение принципов профессиональной этики в общении» o Форма семинара: доклады с обсуждением. Цетвинская О. А.

Ответьте на вопросы Цетвинская О. А.

Вопрос 1. Определение биоэтики Цетвинская О. А.

Ответ o Биоэтика наука, изучающая этические аспекты проблемных ситуаций и защита прав человека в современной медицине. Цетвинская О. А.

Вопрос 2. Основополагающие принципы биоэтики Цетвинская О. А.

Ответ o принцип гуманности, уважения человеческого достоинства личности o принцип уважения моральной автономии личности o принцип благодеяния o принцип справедливости Цетвинская О. А.

Вопрос 3. Определение общения в сестринском деле Цетвинская О. А.

Ответ o Общение в сестринском деле это обмен информацией и (или) эмоциями между медсестрой и пациентом, основанный на взаимоотношении между ними. Цетвинская О. А.

Вопрос 4. Функции общения Цетвинская О. А.

Ответ o информационная, o экспрессивная, o регулятивная Цетвинская О. А.

Вопрос 5. Уровни общения Цетвинская О. А.

Ответ o внутриличностное, o межличностное, o общественное Цетвинская О. А.

Вопрос 6. Элементы эффективного общения Цетвинская О. А.

Ответ o отправитель, o сообщение, o канал, o подтверждение, o получатель Цетвинская О. А.

Вопрос 7. Типы общения Цетвинская О. А.

Ответ o вербальный, o невербальный Цетвинская О. А.

Вопрос 8. Средства вербального общения Цетвинская О. А.

Ответ o устная речь, o письменная речь Цетвинская О. А.

Вопрос 9. Средства терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o пристальное внимание к пациенту o терапевтическое прикосновение o контакт глаз Цетвинская О. А.

Вопрос 10. Главная цель терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o помощь пациен ту в преодолении дезадаптации, связанной с болезнью Цетвинская О. А.

Вопрос 11. Зоны комфорта Цетвинская О. А.

Ответ o сверхинтимная, o личная, o социальная, o общественная Цетвинская О. А.

Вопрос 12. Паралингвистические эффекты Цетвинская О. А.

Ответ o тон, o звучность, o тембр голоса, o дикция o скорость речи, o возгласы, o восклицания, o паузы, o интонации Цетвинская О. А.

Вопрос 13. Стили поведения в общении Цетвинская О. А.

Ответ o давление, o сотрудничество, o избегание, o уступка, o компромисс Цетвинская О. А.

Вопрос 14. Критерии эффективности общения Цетвинская О. А.

Ответ o деловой; o межличностный Цетвинская О. А.

Вопрос 15. Средства не терапевтического общения Цетвинская О. А.

Ответ o невнимательное выслушивание, o констатированное заключение, o безличное отношение, o неоправданное доверие, o стойкое и испуганное молчание, o фальшивое успокаивание, o морализирование, o критика, насмешка, угроза. Цетвинская О. А.

Темы докладов и выступлений Цетвинская О. А.

1. Морально-этические нормы профессионального сестринского поведения при общении с пациентом и его родственниками. § Права пациента и ответственность медицинского работника. § Этический принцип «Не вреди» . § Понятие «Медицинская тайна» . Цетвинская О. А.

2. Эффективность вербального общения. § Эффективность устного общения. § Эффективность письменного общения. § Эффективность общения по телефону. 3. Способы невербального общения с пациентом. § Общение с пациентом, потерявшим речь. § Общение с плохослышащим пациентом. Цетвинская О. А.

Задания и инструктаж к самостоятельной работе Цетвинская О. А.

Задание 1. Организация общения с пациентом при помощи карточек с рисунками. 1. Разделитесь на 2 3 команды. 2. Смоделируйте ситуацию, в которой возможно общение с пациентом при помощи карточек с рисунками и невербальных средств общения. 3. Отберите необходимые карточки с рисунками. 4. Выберите «медсестру» и «пациента» из участников вашей команды. 5. Обдумайте план ваших действий и проиграйте смоделированную ситуацию. 6. Продемонстрируйте общение с «пациентом» . При демонстрации задания целесообразно заменить «пациента» данной команды, «пациентом» из другой команды. На выполнение задания отводиться 10 мин. Цетвинская О. А.

Задание 2. Составление плана ухода за пациентом при нарушении потребности в общении. o Ознакомьтесь с данными обследования потребностей пациента, выявленными проблемами и целями ухода в выданном вам бланке «План сестринских вмешательств» . o Продумайте и запишите сестринские вмешательства в «Плане сестринских вмешательств» , укажите их кратность. В случае затруднения воспользуйтесь «Банком проблем пациента и сестринских вмешательств» вашего учебника. На выполнение задания отводиться 10 15 мин. Цетвинская О. А.

1 В Ф. И. О. пациента Волошин Владимир Антонович 64 г. DS: Острое нарушение мозгового кровообращения. Проблемы Цели ухода Сестринские вмешательства Кратность Оценка пациента Действительные: Краткосрочные: Независимые: Цель Персонал, достигнута. Физиологические: родственники и Плохо говорит, пациент будут долго и невнятно понимать друг произносит слова. друга к концу 3 дня при помощи Психологические: использования Страдает, что его всех видов не понимают. общения. Потенциальные: Долгосрочные: Риск развития Персонал, эмоциональной пациент и неустойчивости родственники или депрессии. будут доступно общаться к моменту выписки. Цетвинская О. А.

Ф. И. О. Волошко Геннадий Андреевич, 70 лет. 2 В DS: Острое нарушение мозгового кровообращения по ишемическому типу, правосторонняя гемиплегия. Проблемы пациента Цели ухода Сестринские вмешательства Кратность Оценка Действительные: Краткосрочные: Независимые: Цель 1. Затруднение Персонал, достигнута. вербального и родственники и письменного пациент будут общения в связи с понимать друг заболеванием. друга к концу 3 2. Тугоухость дня при помощи (слышит только с использования близкого всех видов расстояния). общения. Потенциальные: Долгосрочные: Затруднение Персонал, бытовой и пациент и социальной родственники коммуникации будут доступно после выписки из общаться к больницы. моменту выписки. Цетвинская О. А.

Задание 3. Беседа с пациентом, сбор субъективной информации о пациенте, заполнение «Сестринской карты» . o Разделитесь на пары: «медсестра» «пациент» . o Ознакомьтесь с разделами «Сестринской карты» . В результате беседы вы должны собрать субъективную информацию о пациенте и записать в «Сестринскую карту» . o Проведите беседу. o Заполните «Сестринскую карту» до раздела 1. 2 (объективное обследование). o Поменяйтесь ролями в паре и повторите выполнение задания. На выполнение задания отводиться 30 мин. Цетвинская О. А.

Экспертная карта деятельности студента на самостоятельной работе № 0 1 2 Задание не частично верно Баллы выполнено 1. Общение с пациентом при помощи карточек с рисунками (оценивается активность участия). 2. План ухода за пациентом при нарушении потребности в общении. 3. Беседа с пациентом (сбор информации, заполнение сестринской карты). Цетвинская О. А.

Занятие закончено. Благодарю за внимание. Цетвинская О. А.

Секреты эффективной коммуникации узнали стажеры Правительства Москвы

ГлавнаяО проектеНовостиСекреты эффективной коммуникации узнали стажеры Правительства Москвы

14.01.2019

Как расположить к себе собеседника за 40 секунд? Как добиться нужного результата от разговора? С кем эффективней налаживать общение с помощью техники «Лисица», а кому по душе «Маугли»? Какие технологии помогут четко ставить цели? Ответы на эти вопросы получили стажеры Правительства Москвы на тренинге «Эффективные коммуникации», который прошел в декабре. Ребята научились грамотно выстраивать общение и узнали, как расположить к разговору любого собеседника.

Правительство Москвы — большая команда единомышленников, успех работы в таком формате во многом зависит от умения эффективно и гармонично выстраивать коммуникации. Начинающим специалистам не всегда бывает просто найти золотую середину в общении с коллегами и руководством.

Тренинг «Эффективные коммуникации» предложили стажерам, чтобы помочь им решить сразу несколько задач:

— научиться осознавать свои цели в общении и достигать их;

— разобрать практические инструменты эффективной коммуникации;

— понять, как найти подход к тому или иному собеседнику.

«Любая коммуникация начинается с четкой постановки цели. Необходимо ответить на вопрос, какой результат вы хотите получить от этого общения. Это позволяет не уйти в процессе диалога в сторону, а также держать под контролем свои эмоции», — обратился к участникам занятия тренер Владимир Чичинадзе.

Чтобы научить стажеров четко формулировать свои цели, тренер познакомил их с классическим способом целеполагания — SMART.

«Эта техника состоит всего из пяти критериев. Однако если вы пропускаете хотя бы один из них, ваша цель превращается в недостижимую мечту», — подчеркнул он.

Критерии SMART:

— конкретика,

— измеримость,

— достижимость,

— актуальность,

— ограниченность во времени.

Тренер предложил ребятам перейти от теории к практике — потренироваться в постановке целей по изученной технологии. Разделившись на команды, стажеры получили высказывания из мультфильмов, которые должны были переформулировать в соответствии с техникой SMART.

Одному из коллективов досталась знаменитое высказывание кота Леопольда «Ребята, давайте жить дружно!».

«Уважаемые сотрудники, с понедельника вступает в силу трудовой кодекс этики номер 47. Просьба ознакомиться с ним до пятницы. И с этого момента строго его соблюдать», — переделали стажеры высказывание.

После постановки цели важно наладить межличностный контакт. Здесь огромную роль играет так называемое первое впечатление от человека.

«40 секунд нужно вашему собеседнику, чтобы понять, хочет ли он с вами говорить. 7% его внимания будет уделено тому, что вы говорите, а остальные 93% сосредоточатся на языке тела и характеристиках голоса. Очень важно правильно управлять своим телом, чтобы не оттолкнуть, а расположить к себе человека», — отметил тренер.

Далее спикер дал ребятам практические рекомендации, которые помогут в общении:

— Дистанция между собеседниками не должна быть менее метра, комфортное значение — 1,2.

— Взгляд лучше направлять чуть выше переносицы. Глядя человеку прямо в глаза, можно вызвать агрессию. Также не рекомендуется смотреть на нижнюю губу или область кадыка, это провоцирует раздражение.

— Мимика должна быть дружелюбной. Улыбайтесь глазами.

— Поза открытая, недопустимы перекрестия в руках и ногах. Плечи должны быть развернуты, спина прямая. Следует избегать рук за спиной и раскачиваний.

— Жесты должны соответствовать тому, что вы говорите в этот момент. Лучше всего, если руки в момент жестикуляции будут находиться на уровне грудной клетки.

— Громкость и скорость речи стоит выбирать удобную для обоих людей. Если ваши темпы не совпадают, стоит подстроиться, но не ломая свою манеру полностью.

«Если при разговоре вы хотите мотивировать человека что-то сделать, просто объясните, зачем это нужно и почему важно. Зная цель, он с большим энтузиазмом воспримет ваше предложение», — отметил спикер.

Тренер отметил, что перед тем, как просить человека о чем-то, стоит создать позитивный эмоциональный фон. Для этого существуют три техники входа в контакт:

— Техника «Лисица». Вы подчеркиваете значимость человека, делаете ему комплимент.

— Техника «Маугли». Вы подчеркиваете точки соприкосновения, которые роднят вас с этим человеком: «мы с тобой оба работаем в одном отделе», «мы все с вами москвичи».

— Техника вербализации чувств: «Рад вас видеть!».

Чтобы понимать, как воздействовать на человека, а также каких реакций от него ожидать, нужно научиться определять тип его личности. Для этого тренер познакомил ребят с системой типологии личности DISC.

Согласно этой модели, существуют четыре основных типа людей: доминирующий, влияющий, стабильный и соответствующий правилам. Тренер рассказал стажерам о сильных и слабых сторонах таких людей, а также научил выстраивать коммуникацию с каждым из них.

Отзывы стажеров:

Илья Тарасов:

«Мне тренинг понравился. Отличный спикер, не терял с нами контакта, поддерживал интерес. Он отвечал на все возникающие вопросы, а во время перерывов давал нам советы. Понравилось, что была рассмотрена система DISC с подробным разбором типов личности и примерами. Я и раньше с ней сталкивался, но теперь изучил гораздо глубже. Было действительно полезно. Уже пытаюсь применять полученные знания на практике».

Ян Семенишев:

«Тренинг просто потрясающий! Спикер очень интересный, умный, дружелюбный и общительный человек. Всю информацию он преподносил максимально четко, ясно и с юмором. Я получил много знаний, которые с нетерпением хочу опробовать».

Олег Степанов:

«Тренинг дал возможность более тесно познакомиться с другими стажерами, узнать их лучше. Благодаря спикеру мы приобрели новые знания, отработали их на практике, проанализировали собственное поведение. Мы получили практические рекомендации, как расположить к себе собеседника, произвести правильное впечатление».

Возврат к списку

1. Понятие, критерии и уровни успешности общения. Психологические проблемы общения

Похожие главы из других работ:

Взаимосвязь уровня развития профессионально-значимых качеств личности и успешности деятельности среднего медицинского персонала

1.3 Критерии успешности профессиональной деятельности медицинской сестры в травмпункте

Каждая деятельность достаточно специфична, поскольку помимо профессиональных требований сказывается и особый характер работы, место работы…

Интернет-зависимость в подростковом возрасте

Понятие и критерии Интернет-зависимости

В самом общем виде Интернет-зависимость определяется как «нехимическая зависимость от пользования Интернетом» [32]. В некоторых психологических словарях Интернемт-завимсимость определяют как, психическое расстройство…

Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности

1.

4 Критерии успешности в профессиональной адаптации

I. Субъективные характеристики специалиста 1. Социально-демографические: *Возраст. Отмечается двустороннее влияние возраста на успешность адаптации. С одной стороны, адаптационные возможности молодого специалиста выше…

Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности зубной техник

1.4 Критерии успешности профессиональной адаптации

Результатом процесса адаптации является состояние адаптированности специалиста. Адаптированность — динамическое равновесие в системе «человек — профессиональная среда», проявляющееся в успешности деятельности. [4, c…

Межличностные отношения и общение

1.3.5 Уровни общения

В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения. Уровни общения по Б.Г. Ананьеву: 1) микроуровень—состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением. ..

Особенности внутренней картины болезни в молодом, зрелом и пожилом возрасте

1.1 Понятие и критерии психического здоровья

Влияние соматического состояния на психику человека может быть как патогенным, так и саногенным (оздоравливающим). Что касается последнего аспекта, то врачам хорошо известно…

Особенности формирования представлений о здоровье у детей младшего школьного возраста

1.1. Понятие здоровья и его критерии

Во все времена у всех народов мира непреходящей ценностью человека и общества являлось и является физическое и психическое здоровье. Еще в древности оно понималось врачами и философами как главное условие свободной деятельности человека…

Понятие успешности личности

1.1 Воспитание успешной личности в Древней Греции. Критерии успешности гражданина

О развитии характера и воспитании гражданина ученые задумываются издревле, со времени возникновения первых государств. Цель воспитания заключается в подготовке подрастающего поколения к выполнению определенных общественных функций…

Понятие успешности личности

3.2 Внешние и внутренние критерии успешности. Мотивация — как один из важнейших факторов успешности

Человек существо желающее. Он крайне редко бывает полностью удовлетворен, а если и бывает, то очень недолго. Стоит ему удовлетворить одно желание, на его месте тут же возникает другое, затем третье, четвертое, и так до бесконечности…

Проявление взаимосвязей между состоянием здоровья и факторами образа жизни студенческой молодежи

1.1 Понятие здоровья и его критерии

Во все времена у всех народов мира непреходящей ценностью человека и общества являлось и является физическое и психическое здоровье. Еще в древности оно понималось врачами и философами как главное условие свободной деятельности человека…

Роль жены в профессиональной успешности мужа в контексте его представлений о влиянии

1.

1 Понятие успеха и успешности в социальной психологии

В современном мире исследование успеха и всех его прикладных аспектов очень актуально и востребовано. Соответственно спросу на данную тему есть множество предложений — статьи об успешных людях, компаниях…

Содержание деятельности педагога группы продленного дня по развитию коммуникативных навыков у учащихся первых классов

1.1 Понятие общения, его уровни и виды

Общение — специфический вид взаимодействия двух или более людей. [«Психологический словарь» (1997)]. Общение, или, как часто определяют этот процесс, коммуникация — чрезвычайно широкое и емкое понятие…

Установки в общении и условия эффективного восприятия речи в подростковом возрасте

1.1.3 Формы и уровни общения

Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое. ..

Фазы делового общения

1.5 Функции и уровни общения

Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека: 1. Социальные функции общения Организация совместной деятельности Управление поведением и деятельностью Контроль 2…

Характеристика особенностей общения в юношеском возрасте

1.1 Формы, уровни и стили общения

Общение, или, как часто определяют этот процесс, коммуникация — чрезвычайно широкое и ёмкое понятие. Это осознанная и неосознанная вербальная связь, передача и приём информации. Общение многолико; оно имеет много форм и видов…

Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению

Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению. Факторы, способствующие общению:

1. больше слушайте, меньше говорите сами, следите за высказываниями пациента;

2. воздерживайтесь от оценок, меньше задавайте вопросов, не торопите собеседника;

3. старайтесь реагировать на личностно значимую для партнера информацию, говорящую о его потребностях;

4. стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника. Внимание к чувствам другого человека называется эмпатией.

5. ведете себя доброжелательно, сопереживайте собеседнику;

6. отвечайте положительно, не спорьте даже мысленно;

7. не теряйте чувства юмора;

8. дайте собеседнику позитивное подкрепление (называйте его по имени, улыбайтесь, делайте искренние комплименты), чтобы он ощущал свою значимость.

Как сделать вербальное общение эффективным?

1. говорить доступным языком, не злоупотреблять медицинскими терминами.

2. выбрать темп речи, доступный для восприятия пациентом.

3. следить за интонацией голоса (она должна соответствовать тому, что вы хотите сказать).

4. правильно выбирать время сообщения,

5. давать только четкие инструкции, рекомендации и советы,

6. не использовать намеки и подтекст, не обещать невозможного,

7. повторять сообщения, если чувствуете, что пациент вас не понял,

Люди с большей вероятностью ответят положительно тому, кому доверяют. Склонны же они доверять тем, с кем чувствуют себя комфортно, безопасно, с кем схожи. Важно, чтобы доверие было взаимным, поэтому необходимо не только расположить к себе партнера, вызвать у него доверие, но и самому принять партнера, найдите в нем нечто симпатичное.

Общение по некоторым темам вызывает трудности (половая жизнь, нежелательная беременность, аборт, бесплодие, злокачественные новообразования, психические заболевания, СПИД). В таких случаях медсестра должна быть тактичной и деликатной.

Факторы, препятствующие общению.

1. Коммуникативный барьер — психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению.

2. Фонетический барьер возникает, когда медицинская сестра или пациент говорят на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, изъясняются быстро и невыразительно, либо с большим количеством слов-паразитов.

3. Смысловой барьер связан с проблемой сленгов — употребляемых определённой группой людей выражений, которые не являются частью общеразговорного языка. Для медицинской сестры употребление понятных и не пугающих пациента терминов является необходимым, так как от этого зависит успешность контакта.

4. Стилистический барьер может возникать при несоответствии речи ситуации общения, например, при фамильярном поведении, коня медицинская сестра всех людей старше определённого возраста называет «бабуля» или «дедуля»; когда не учитываются психологические особенности различных возрастов и т.д.

5. Логическое непонимание — барьер возникает в тех случаях, когда логика рассуждения коммуникатора слишком сложна для реципиента, либо кажется неверной (например, «мужская» или «женская» логика). К примеру, медицинской сестре может быть непонятна логика беременной, продолжающей курить.

6. Социокультурные барьеры — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия.

Рекомендации к письменному общению:

1. пишите аккуратно, если у вас плохой почерк — печатными буквами;

2. выбирайте правильный размер и цвет букв;

3. пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;

4. выбирайте простые, понятные слова;

5. обязательно подписывайте ваше сообщение.

Эффективность письменного общения зависит от многих факторов:

1. умеет ли человек читать;

2. понимает ли написанное;

3. видит ли написанное;

4. знает ли язык на котором написано сообщение.

5. если человек не умеет читать или не знает языка, то рисуйте картинки.

Процесс общения пространственно организуется. Самое важное, чтобы оба собеседника чувствовали себя комфортно. Внутри личного пространства выделяют следующие зоны.

1. сверхинтимную до 15см от поверхности тела;

2. интимную — не менее 40см;

3. личную — 40см — 2м;

4. социальную 2-4м;

5. открытую — более 4 м

В интимную зону мы впускаем лишь тех, кому доверяем, близкими людьми. Величина интимной зоны зависит от настроения, чувства уверенности в себе. Если предпринимается попытка установить психологический контакт, нельзя вламываться в интимную зону без разрешения, без видимых на то оснований, связанных с выполнением вами своих профессиональных обязанностей.

В личную зону допускаются те, с кем отношения не столь близкие, чтобы позволить им вступить в интимную зону, но и не столь далекие, чтобы держать их в социальной зоне. В этой зоне человек позволяет быть тем, с кем охотно общается. Если психологический контакт между медсестрой и пациентом состоялся, то им комфортно общаться, впускать друг друга в личную зону.

Социальная зона зарезервирована для официальных контактов поверхностного характера.

Руководство по эффективному общению

Эффективное общение — неотъемлемая часть любой успешной организации. Для того чтобы коммуникация была эффективной, в ней не должно быть препятствий. Связь — это двусторонний процесс, при котором сообщение, отправленное отправителем, должно интерпретироваться получателем одинаково. Характеристики эффективного общения следующие:

1. Ясность цели: Сообщение, которое должно быть доставлено, должно быть ясным в сознании отправителя.Человек, которому оно адресовано, и цель сообщения должны быть ясны в сознании отправителя.
2. Полнота: Доставленное сообщение не должно быть неполным. Это должно быть подтверждено фактами и наблюдениями. Это должно быть хорошо спланировано и организовано. Получатель не должен делать никаких предположений.
3. Краткость: Сообщение должно быть кратким. Он не должен содержать лишних деталей. Он должен быть кратким и полным.
4. Обратная связь: Понятно ли сообщение, отправленное отправителем, получателем, можно судить по полученной обратной связи.Отзывы должны быть своевременными и личными. Он должен быть конкретным, а не общим.
5. Сочувствие: Сочувствие к слушателям необходимо для эффективного вербального общения. Оратор должен встать на место слушателя и быть чутким к его потребностям и эмоциям. Таким образом он сможет понять вещи с их точки зрения и сделать общение более эффективным.
6. Измените сообщение в соответствии с аудиторией: Требования к информации у разных людей в организации различаются в зависимости от их потребностей.То, что имеет отношение к руководству среднего уровня, может не иметь отношения к руководству высшего уровня. Следует свести к минимуму использование жаргонов, поскольку это может привести к неправильному пониманию и неверному толкованию. Сообщение должно быть изменено в соответствии с потребностями и требованиями целевой аудитории.
7. Несколько каналов связи: Для эффективной связи следует использовать несколько каналов, так как это увеличивает шансы ясности сообщения. Сообщение усиливается за счет использования разных каналов, что снижает вероятность деформации сообщения.
8. Эффективно используйте Grapevine (неформальный канал связи): Сотрудникам и руководителям не всегда следует препятствовать использованию Grapevine. Они должны эффективно использовать виноградную лозу. Менеджеры могут использовать Grapevine для доставки официальных сообщений и для выявления проблем, которые важны для сотрудников. Менеджеры могут узнать о проблемах, с которыми сталкиваются сотрудники, и поработать над этим.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

3 критерия, которые формируют эффективное общение

БРЕТТА ТАЙСОНА

Примечание редактора: Это вторая часть из серии из трех столбцов, в которых описаны способы улучшения методов коммуникации вашей компании.Первая статья, опубликованная в нашем выпуске за май 2016 года, была посвящена реализации механизмов исправления проблем, препятствующих четкому внутреннему общению.

Изучив важность механизмов коммуникации, теперь вы знаете, что они не только играют важную роль в продвижении сотрудников к их лучшей работе, но и позиционируют вашу организацию как высокоэффективную.

Но то, что вы установили эти механизмы, не означает, что вы можете пренебрегать ими. Вам все равно нужно будет руководствоваться тремя критериями:

1.Аудитория и контент
2. Время
3. Эмоциональное воздействие

При неправильном обращении эти области могут быстро привести к деморализации сотрудников и работать против вас и ваших целей и задач вашей организации.

Аудитория и контент
По общему признанию, это сложная тема для навигации, поскольку каждый владелец бизнеса и менеджер придерживаются разных философий, когда дело доходит до обмена информацией — и сотрудников, с которыми они решают поделиться ею.Я видел, как это «распространение информации» проявляется как положительно, так и отрицательно в организациях на основе очень конкретных решений руководства.

Сотрудники ценят, что их держат в курсе, и это часто помогает им лучше выполнять свою работу; хотя не все лакомые кусочки о новых клиентах, кадровых вопросах или важном финансовом развитии следует сообщать всему вашему персоналу, большая часть другой информации может быть передана. Может показаться нелогичным принимать это как хорошую идею, когда вы беспокоитесь о возможном ущербе в будущем, но вам нужно честно оценить ситуацию, прежде чем выбирать между тем, что нужно сохранить, или держать своих сотрудников в курсе.Просто помните, что, если вы потратите много усилий на возведение стен, которые отделяют всех, кроме руководства, от ядра бизнеса, часто возникает разобщенный персонал, который больше не будет активно работать над будущим компании.

Короче говоря, вам нужно доверять своим сотрудникам как подключенным участникам. Когда вы продемонстрируете эту уверенность, они адаптируются к этой роли, чтобы все могли двигаться вперед вместе, и вы сможете определить, как лучше всего поделиться своим видением того, в каком направлении движется компания и как вы планируете это сделать.

Если вы не знаете, с чего начать, вы можете изменить следующие шаги в соответствии с вашими потребностями и структурой компании:
1. Определите свое видение и формулировку миссии: Начните с обсуждения вашего долгосрочного видения со старшими членами команды , и ваш план, как попасть туда.
2. Установите стратегические цели: Начните с руководителей отделов, затем поставьте цели для каждого подотдела и индивидуальные цели для их руководителей. Убедитесь, что все работают, чтобы поддержать общий департамент и исполнительные миссии.
3. Четко сформулируйте цели: Убедитесь, что все понимают свои роли, цели и сроки.
4. Измеряйте и обсуждайте цели: С соответствующим персоналом и с использованием ранее обсужденного механизма коммуникации оценивайте свои цели с помощью ежеквартальных обзоров. Это позволит вам создавать новые и корректировать неудовлетворенные, необоснованные или устаревшие.

Этот процесс, особенно первые два, должен также инициировать разговоры, которые приведут к тому содержанию, на котором вы хотите сосредоточиться.Вы также можете использовать модель SMART, чтобы помочь каждому члену команды взять на себя ответственность за более широкие цели компании, разбив их на конкретные, запоминающиеся, достижимые, актуальные и привязанные ко времени планы атаки. Пример может выглядеть примерно так:

• Общая цель: я хочу развивать свой бизнес.
• SMART-цель: я приобрету трех новых клиентов в течение двух месяцев, попросив рекомендаций, запустив маркетинговую кампанию в социальных сетях и установив контакты с местными предприятиями. Это позволит мне развивать свой бизнес и увеличивать доход.
• Конкретный: я приобрету трех новых клиентов.
• Измеримый: я буду измерять свой прогресс по тому, сколько новых клиентов я привлекаю, сохраняя при этом свою текущую клиентскую базу.
• Достижимо: я буду спрашивать у своих клиентов рекомендации, запускать кампанию в социальных сетях и налаживать контакты.
• Актуально: добавление клиентов в мой бизнес будет способствовать развитию моего бизнеса и увеличению доходов.
• По времени: у меня появятся три новых клиента в течение двух месяцев.

Существует большая разница в масштабах и эффективности целей SMART и общих целей.Попросите свою команду перечислить свои цели, а затем попросите их переписать их в формате цели SMART. Это вызовет интересную беседу, и я гарантирую, что это переориентирует подход команды к выполнению миссии компании.

Следующий элемент контента, на котором вы захотите сосредоточиться, — это эксплуатационные характеристики. Как у нас дела вчера? Как у нас дела сегодня? Как мы будем делать завтра? У вас должны быть механизмы для предоставления вам этой информации, чтобы вы могли ответить на приведенные выше вопросы. Посмотрите, насколько подробен ваш ответ на каждый вопрос, а затем спросите себя, считаете ли вы, что остальная команда разделяет вашу точку зрения.Основные темы контента также включают в себя домашние дела и разговоры о принятии решений — хотя, как правило, существует только три типа обсуждений решений, которые должны приниматься в рамках общения вашего персонала:
1. «Давайте положим решение на стол: I Я здесь, чтобы собрать ваш вклад и предложения, чтобы передать их другой команде, которая будет принимать окончательное решение на основе вашего вклада и мнений других групп ». (Мы ждем вашего мнения, но вы не принимаете решения)
2.«На столе есть решение: Я здесь, чтобы обсудить его с вами, чтобы мы, как команда, могли прийти к решению по решению этой проблемы». (Мы просим вас внести свой вклад, поскольку вы принимаете решения).
3. «Решение принято: Вот почему мы не запрашивали вашего мнения, и вот что происходит». (Мы не запрашивали вашего мнения, так как вы не принимали решения)

Здесь самое главное, чтобы ваши сотрудники понимали, о каком разговоре вы с ними ведете.Вы должны четко обозначить эти различия, чтобы никого не смущало влияние их вклада: расскажите им, как именно их вклад влияет и способствует окончательному решению. Замешательство порождает разногласия, но ясность способствует сплоченности.

Сроки
Не все темы так важны и критичны, как может показаться на первый взгляд. Вам придется отфильтровать менее срочные вопросы и решить, когда и как с ними обращаться. Выбор времени для использования ваших механизмов коммуникации позволяет вам взаимодействовать со всеми в организации, в то же время позволяя сотрудникам беспрепятственно выполнять свою работу.

Ниже приведена полезная временная матрица, которую я использовал в прошлом. Это поможет вам решить, насколько важна проблема и как быстро с ней нужно справиться, ранжируя ее, чтобы ваша команда делала упреждающий выбор, а не следовала реактивным импульсам.

Этот инструмент гарантирует, что все члены команды (включая вас) спокойно, надлежащим образом и эффективно реагируют на срочные и срочные запросы связи.

Эмоциональное воздействие
Мы должны помнить, что цель улучшения коммуникации — дать нашим сотрудникам возможность представлять свои лучшие работы.Помня об этом, важно, чтобы мы поддерживали строгие правила взаимодействия во всех наших механизмах коммуникации и чтобы другие следовали им. Вам нужно будет быть лидером в этом отношении, служа образцом для подражания, демонстрирующим поведение вашей организации.

Мы все видели напряжение и стресс, высвобождаемые на рабочем месте через крик, ругань, сарказм, издевательства, пассивную агрессию, запугивание, остракизм — список можно продолжать и продолжать. Если вы виновны в этих действиях, остановитесь; Также важно распознавать и пресекать такие типы поведения между руководителями и персоналом, а также между сотрудниками.Такое поведение создает небезопасную среду, которая только мешает вашим сотрудникам реализовать свой потенциал: я видел, как такое поведение проявляется в организациях, и от них никогда не исходило ничего положительного. Но я также был ключевым игроком в создании новой культуры в организациях, которые действительно проявляли некоторые из этих привычек. Основным средством улучшения было строгое правило «не больше» и отслеживание каждого инцидента. В результате каждая культура отошла от своей ранее безудержной враждебности, что позволило сотрудникам, которым она больше не мешала, наконец, взять на себя риски, которые помогли им расти.Такой поворот зависит от вашей приверженности, но он более чем стоит ваших усилий.

Собираем все вместе
Теперь, когда вы понимаете, почему аудитория и контент, время и эмоциональное воздействие являются тремя основными категориями, влияющими на механизмы коммуникации в организациях, вам нужно положиться на организационную структуру, которая оптимизирует влияние ваших общих сообщений и цели. Делегируйте обязанности по обмену информацией: в качестве генерального директора дайте возможность своему высшему руководству — например, менеджерам по операциям, финансовым менеджерам, менеджерам по персоналу — доносить ваше сообщение до руководителей отделов, которые они контролируют, которые затем могут передать эту информацию остальному персоналу.

Я бы посоветовал создать систему встреч на основе иерархии вашей компании и потока информации. Структура — это то, что наиболее важно для обеспечения того, чтобы информация, проблемы и решения передавались их соответствующим механизмам, чтобы сотрудники не брали трубку и не отправляли электронные письма всякий раз, когда возникает проблема. Такие виды реактивного общения только связывают вашу организацию и создают эмоционально нестабильную среду, в которой сотрудники не могут процветать.

Эффективное использование вашей модели механизма коммуникации даст вам возможность делать гораздо больше с вашими ресурсами, и ваши команды будут процветать в этой среде, потому что будет предсказуемая и поддерживающая культура, чтобы расти и преуспевать в ней. [CD0616]

Пять C эффективных коммуникаций

Письменное общение — это постоянная часть инженерных услуг: электронные письма, презентации, отчеты, планы и спецификации, и это лишь некоторые из них.

Количество письменных материалов, которые вы создаете и которые необходимо прочитать, может быть значительным. Способность быстро понимать письменное общение имеет решающее значение для повседневной жизни.

5 принципов эффективного общения

Благодаря эффективному письму вы можете донести свое сообщение до читателей и помочь уменьшить усилия, необходимые для чтения вашего материала. Следуйте этим 5 правилам общения, чтобы получить максимальную отдачу от написания и эффективно поделиться правильным сообщением:

• ясность
• сцепление
• полнота
• лаконичность
• конкретность

Рассмотрение этих пяти C как контрольного списка для написания может помочь улучшить общение с коллегами.

Ясность

Ясность — это первый пункт в списке, потому что это самая важная часть хорошего общения. Если ваши мысли непонятны, ваше письмо не будет ясным, и ваши читатели не поймут ваше сообщение. Ваши читатели могут полностью сдаться или прийти к пониманию, противоречащему вашей цели.

Сведите количество идей в предложениях к минимуму и не добавляйте ничего, что скрывает ваше сообщение. Постарайтесь использовать факты и цифры в своих статьях, чтобы добиться большего эффекта.Четко изложите свое сообщение и информацию, которую вы хотите сообщить. Ясность поможет завоевать доверие ваших читателей.

Связность

Помогите своим читателям понять ваше сообщение, проведя их через вашу информацию, чтобы они могли увидеть, как она логически согласуется друг с другом. Не теряйте своих читателей в беспорядке извилистых предложений или конкурирующих идей. Сосредоточьте свои идеи на своем сообщении.

Тематическое предложение — это удобный способ выразить идею; он действует как заголовок того, чего ожидать в абзаце.Тематическое предложение обычно является первым предложением абзаца. Остальные предложения абзацев содержат информацию, которая поддерживает тематическое предложение. Вот пример тематического предложения с контролирующей идеей:

Строительство насосной на выбранном участке потребует инновационных строительных технологий. .

Полнота

Представляя идею, включите достаточно информации, чтобы доказать свой тезис (то есть тематическое предложение). Для завершения абзаца обычно достаточно трех вспомогательных предложений и заключительного предложения.Заключительное предложение абзаца должно резюмировать вашу основную идею, усиливая ваше тематическое предложение.

В зависимости от варианта использования вы можете подумать о добавлении призыва к действию в текст. Призыв к действию, или C2A, позволяет людям узнать, какие дополнительные действия вы бы хотели, чтобы они предприняли. Пример: Полный отчет см. В Приложении А. или Напишите мне со своими вопросами .

Лаконичность

Считайте каждое слово. Удалите лишние слова и упростите многословные выражения.Удалите все слова-вставки.

Вот несколько примеров повторяющихся слов:

С

Вместо:	Использовать
расстояние пять километров	пять километров
смешанные	смешанный
до	по

Дополнительные примеры см. В нашей публикации о том, как избежать лишних слов в отчетах.

Вот несколько примеров многословных выражений:

Вместо:	Использовать
в связи с тем, что	потому что
в непосредственной близости от	рядом с
оснащен	имеет

Чтобы увидеть больше примеров, прочтите наш пост о том, как избежать беспорядочного жаргона.

Конкретность

Будьте конкретны в своем значении, используя точные слова. Избегайте расплывчатых или абстрактных терминов. Например:

Аннотация	Менее абстрактное	Бетон
автомобиль	легковой автомобиль	Форд Мустанг
скоро	в течение месяца	к 30 апреля

Используйте терминологию последовательно. Если вы изначально называете склад складом, не называйте его позже складом или логистическим центром.Изменение терминологии только отвлекает и сбивает с толку читателей.

Навыки эффективного общения

Время часто является самым большим препятствием для эффективного общения. Люди в деловой среде склонны сосредотачиваться на быстром выполнении задач, и их письменное общение может пострадать. Мы рекомендуем рассматривать 5 принципов общения как контрольный список.

Помните, что при общении нужно быть ясным, связным, полным, кратким и конкретным, это поможет улучшить ваше письмо. Конечно, эти принципы также применимы к вербальному общению, когда такие вещи, как язык тела и зрительный контакт, иногда могут сбивать с толку сообщение.

Регулярная практика «5 C» оттачивает ваши навыки и способствует эффективному общению.

Что такое эффективное общение? Определение, характеристики, навыки, значение, барьеры

Определение : Эффективное общение — это процесс обмена идеями, мыслями, знаниями и информацией таким образом, чтобы цель или намерение были выполнены наилучшим образом. Проще говоря, это не что иное, как представление взглядов отправителем в наиболее понятном для получателя виде.

Можно сказать, что это вообще касается;

Отправитель : человек, который инициирует процесс связи, отправив сообщение;

R eceiver : Тот, кому должно быть доставлено сообщение.

Содержание: эффективное общение

1. Характеристики
2. Навыки
3. Значение
4. Заграждения

Характеристики эффективного общения

Недостаточно просто доставить сообщение; он должен соответствовать цели отправителя.Помня об этом, давайте обсудим элементы, которые делают общение эффективным:

• Clear Message : Сообщение, которое отправитель хочет передать, должно быть простым, легким для понимания и систематически оформленным, чтобы сохранять его значимость.
• Правильное сообщение : Сообщаемая информация не должна быть расплывчатой ​​или ложной ни в каком смысле; в нем не должно быть ошибок и грамматических ошибок.
• Полное сообщение : Связь — основа для принятия решений.Если информация неполная, это может привести к неправильным решениям.
• Точное сообщение : отправленное сообщение должно быть коротким и лаконичным, чтобы облегчить прямую интерпретацию и предпринять необходимые шаги.
• Надежность : Отправитель должен быть уверен со своей стороны, что все, что он передает, является правильным, исходя из его знаний. Даже получатель должен доверять отправителю и может полагаться на отправленное сообщение.
• Обращение к получателю : Средство общения и другие физические параметры должны быть спланированы с учетом отношения, языка, знаний, уровня образования и положения получателя.
• Вежливость отправителя : Составленное таким образом сообщение должно отражать вежливость, скромность и уважение отправителя к получателю.

Навыки эффективного общения

Эффективная передача сообщения — это искусство, а также навык, приобретенный в результате непрерывной практики и опыта. Предварительно определенный набор навыков, необходимых для влиятельного процесса коммуникации, следующий:

• Соблюдение : Человек должен обладать острыми наблюдательными навыками, чтобы получать все больше и больше знаний и информации.
• Ясность и краткость : Сообщение должно быть написано простыми словами, и оно должно быть ясным и точным, чтобы создать желаемое впечатление на получателя.
• Слушание и понимание : Самый важный навык человека — он должен быть хорошим, внимательным и терпеливым слушателем. Он должен уметь хорошо понимать и интерпретировать сообщение.
• Эмоциональный интеллект : Человек должен быть эмоционально осведомленным и иметь способность влиять на других изнутри.
• Самоэффективность : Кроме того, он / она должен верить в себя и свои способности для достижения целей общения.
• Уверенность в себе : Уверенность, будучи одним из важнейших коммуникативных навыков, повышает ценность доставляемого сообщения.
• Уважение : Доставить сообщение вежливо и уважать ценности, убеждения, мнения и идеи получателя — это суть эффективного общения.
• Невербальное общение : Чтобы лучше связаться с получателем, отправитель должен также задействовать невербальное общение. К ним относятся жесты, мимика, зрительный контакт, позы и т. Д.
• Выбор правильного средства связи : Выбор правильного средства коммуникации также является навыком. Необходимо выбрать подходящий носитель в зависимости от ситуации, приоритета сообщения, точки зрения получателя и т. Д.
• Обеспечение обратной связи : Эффективное общение — это всегда двусторонний процесс.Человек должен принимать и высказывать обратную связь, чтобы высказывать точку зрения другого человека.

Значение эффективных коммуникаций в бизнесе

Вам должно быть интересно, какова роль эффективного общения в бизнесе? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте поймем важность эффективного делового общения:

Управление сотрудниками : Эффективное общение обеспечивает самодисциплину и эффективное управление, поскольку высшее руководство слышит сотрудников, и в организации существует открытое общение.

Построение команды : Люди в организации работают в команде для достижения общих целей, поэтому эффективное общение повышает моральный дух всей команды.

Рост организации : Обеспечивает лучшее принятие решений, укрепляет связи с общественностью и повышает способность решать проблемы. Все это ведет к росту и развитию компании.

Стройте прочные отношения : Взаимодействие часто упрощает вещи; они положительно мотивируют сотрудников работать лучше и поддерживать долгосрочные отношения с другими в организации.

Обеспечение прозрачности и развитие доверия : Эффективное общение считается основой для построения доверия и обеспечивает обмен полной информацией.

Способствует творчеству и инновациям : Создает среду, в которой сотрудники могут свободно делиться своими идеями, исследуя их творческие и новаторские стороны.

уменьшает недопонимание : эффективное общение устраняет возможность путаницы и недопонимания, передавая сообщение ясно и надлежащим образом.

Организационный рост : Поддерживая теплые отношения между сотрудниками и руководством, он улучшает работу и ведет к достижению корпоративных целей и задач.

Препятствия на пути к эффективному общению

Существуют определенные препятствия, которые иногда мешают процессу связи, делая его менее полезным как для отправителя, так и для получателя. Эти препятствия подразделяются на три группы. Давайте разберемся с ними подробнее ниже:

Барьеры, связанные со словами

Слова играют важную роль в процессе общения.Любое нарушение или отвлечение в способе подачи сообщения может привести к недопониманию. Ниже приведены различные типы коммуникативных барьеров, связанных со словами:

• Язык : это средство общения. Если отправитель чрезмерно использует технические термины, получателю будет сложно четко понять сообщение.
• Двусмысленность и чрезмерное использование абстракций : Даже если сообщение представлено в нереалистичном или расплывчатом контексте, включающем множество понятий, получатель не сможет правильно понять идею.
• Неорганизованное сообщение : Когда слова не организованы систематически для формирования мощного сообщения, оно теряет свою эффективность и значение.
• Информационная перегрузка : Эффективность общения снижается, если человек продолжает говорить в течение длительного времени. Таким образом, приводя к истощению получателя, который не сможет отслеживать все, что передается.

Барьеры, связанные с происхождением людей

Люди принадлежат к разным слоям общества, т.е.д., культура, уровень образования, пол и т. д. Эти атрибуты существенно влияют на эффективность процесса коммуникации. Это связано со следующими препятствиями:

• Различия в отношениях : Иногда люди сопротивляются пониманию или изменению своего мнения, когда они изложили свои взгляды на определенную тему. Их отношение мешает достижению цели общения.
• Демографические различия : разница в возрасте, поколении, поле, статусе, традициях и т. Д., вызывает непонимание между людьми и, таким образом, препятствует процессу общения.
• Отсутствие общего опыта или точки зрения : Опыт человека развивает его точку зрения на вещи определенным образом. Эта точка зрения варьируется от человека к человеку. Поэтому получателю становится трудно понять опыт или взгляды отправителя, поскольку он, возможно, никогда не сталкивался с этим сам.
• Поспешные выводы : Некоторым людям не хватает терпения слушать других, и они часто делают поспешные выводы в перерывах между общением, таким образом игнорируя мотив сообщения.

Физические барьеры

Эти препятствия можно испытать напрямую, но их сложно преодолеть. К ним относятся:

• Физическое расстояние : Когда люди общаются на больших расстояниях, они упускают невербальный аспект общения, поскольку жесты и выражения лица получателя не могут быть интерпретированы.
• Шум : Окружающая среда или система связи иногда содержат нежелательный шум, который прерывает процесс связи, делая его неэффективным.
• Физиологические барьеры : Одним из наиболее распространенных препятствий на пути к эффективному общению является физическая инвалидность вовлеченных людей. Некоторые из них — нарушение слуха, плохое зрение, заикание и т. Д.

Таким образом, мы можем сказать, что основная цель связи — передать информацию получателю таким образом, чтобы она не теряла своего значения. В то же время сообщение должно быть получено в чистом виде.

5 способов определить хорошее общение

На рабочем месте одним из наиболее важных навыков является хорошее общение.Работодатели ценят сотрудников, способных эффективно общаться; это означает, что они могут слушать других, а также успешно передавать свои собственные идеи и мнения. Хотя слушание и говорение важны для эффективного общения, есть и другие навыки, которые жизненно важны для хорошего общения на рабочем месте.

5 эффективных коммуникативных навыков

1. Умение слушать других является обязательным условием в процессе общения. Это означает, что вы не только слушаете ушами, но и можете понимать, что говорит человек.Если вы уделяете коллегам все свое внимание, когда они высказывают идею, это может иметь большое значение для построения отношений и дальнейшего прогресса.
2. Сочувствие очень полезно в общении. Сочувствие предполагает взгляд на вещи с точки зрения других. Поставьте себя на место другого человека вместо того, чтобы осуждать или предвзято относиться к своим убеждениям. Хотя для некоторых это может быть сложно, сочувствие другим может быть очень полезным, чтобы оставаться в гармонии со своими эмоциями и идеями.
3. Поощрение других поднимет моральный дух и понимание на рабочем месте. Хваля и ободряя других, вы помогаете другим почувствовать, что их хотят, приветствуют и уважают коллеги. Люди с гораздо большей вероятностью приложат все усилия, если будут знать, что их ценят.
4. Осознавать других и их эмоции означает сочувствовать несчастьям и хвалить положительные вехи. Чтобы добиться этого успешно, вам нужно знать, что происходит в жизни других людей.Знакомство с коллегами по имени и ведение содержательных бесед в течение рабочей недели создает лучшую и более продуктивную рабочую среду.
5. Язык тела может сильно повлиять на то, как окружающие воспринимают вас на рабочем месте. Экстравертный, дружелюбный образ позволяет коллегам знать, что вы открыты для выслушивания их мнения о проектах или новых разработках. Язык тела — большая часть сочувствия и поощрения. Обязательно поддерживайте зрительный контакт большую часть времени, когда разговариваете с кем-то, и используйте жесты рук, чтобы сформировать более четкие мысли.Улыбка невероятно динамична и создает заметную разницу в том, как вас воспринимают. Люди, которые чаще улыбаются, считаются более доступными и заслуживающими доверия.

В то время как многие из этих хороших коммуникативных навыков естественны у людей, некоторые из них, возможно, необходимо изучить и практиковать, чтобы они стали второй натурой. Те, кто получил степень магистра искусств в области разрешения споров, степень магистра в области брака и семейной терапии или степень бакалавра в области социальной работы, могут напрямую применить эти хорошие коммуникативные навыки на рабочем месте и стать очень желанными для своих работодателей.

Аккредитованные программы на получение степени

для бизнеса

Семь основных требований для достижения эффективного взаимодействия в менеджменте | Small Business

Если вам как менеджеру и владельцу бизнеса больше нечего предложить, убедитесь, что вы хорошо умеете общаться. У вас могут быть все самые лучшие в мире стратегии развития вашего бизнеса, но вы не сможете воплотить их в жизнь и превратить в действия, если у вас нет абсолютно никакой связи со своими сотрудниками.Вы должны иметь возможность воодушевлять их, мотивировать их делать больше и быть больше, вдохновлять их и прислушиваться к их идеям и опасениям.

Оказывается, есть много менеджеров с большим количеством идей и потенциала, которые просто плохо умеют общаться. Вот что делает их плохими лидерами. В этом суть коммуникации в управлении . Если вы не можете общаться со своей командой, значит, ваши лидерские качества практически отсутствуют, и вас заклеймили как плохого лидера.

Как менеджер, вы не должны просто стремиться общаться со своими сотрудниками; скорее, вы должны стремиться к эффективному общению с ними, где сообщение, которое вы намеревались передать, доходит до них в конце, чтобы они его поняли и немедленно реализовали. Так как же это сделать? Есть несколько требований для связи , которые повсеместно позволяют вам общаться со своими сотрудниками в качестве менеджера.

Всегда ищите честную обратную связь

Прежде чем вы начнете рассказывать кому-либо, что вы думаете, важно узнать, что они думают.Для некоторых менеджеров это может быть болезненным процессом, потому что они могут не слышать приятных вещей. Однако это важный первый шаг, поскольку он дает вам основу, на которой вы знаете, что делать, чтобы улучшить свой стиль общения.

Начните с того, что попросите своих руководителей, коллег и сотрудников высказать свое мнение о ваших коммуникативных навыках. Это включает в себя ваши устные, письменные и другие коммуникативные способности. Скажите им, что вы стремитесь улучшить свои коммуникативные способности, и они должны быть максимально честными, не беспокоясь о своей работе, особенно если они ваши сотрудники.А еще лучше найти способ облегчить получение этой обратной связи, обеспечивая при этом их анонимность.

Они будут намного честнее, если будут знать, что могут быть анонимными. Скоро вы получите поток информации о том, что вы делаете неправильно. Оттуда вам просто нужно работать над своими недостатками и постараться со временем поправиться. Вы можете регулярно запрашивать обратную связь, прося сотрудников также упомянуть, что им нравится. Вы сможете увидеть, действительно ли улучшаются области, над которыми вы работаете.

Понимайте свою аудиторию

Самая большая ошибка, которую вы можете сделать в общении, — это предположить, что всех под одну гребенку. Этого нет и не будет. Если вы хотите быть хорошим лидером, вам необходимо понимать, что ваша аудитория будет время от времени меняться, и вы всегда должны настраивать свое сообщение так, чтобы оно соответствовало конкретной аудитории, к которой вы обращаетесь в данный момент.

Стиль общения, который вы будете использовать, чтобы донести свое сообщение до бэби-бумеров, отличается от того, который вы будете использовать для общения с миллениалами или работниками поколения Z.В то время как первая группа будет ценить формальное общение в массовом порядке, вторая предпочтет, чтобы оно было неформальным и проводилось лично.

Всегда спрашивайте себя о том, с какой аудиторией вы общаетесь, и используйте это, чтобы определить свой стиль общения.

Кризисные времена — критические

Есть несколько критических моментов, когда важно эффективно общаться, например, когда происходит слияние или крупное увольнение из-за сокращения штата вашей организации.

В критические моменты у вас может возникнуть соблазн покончить с вещами, которые вы не считаете важными, такими как индивидуальные встречи и обновления персонала, просто потому, что вам кажется, что у вас есть более крупная рыба, которую нужно поджарить. Однако такие моменты — ключевой момент, чтобы держать людей в курсе, а не оставлять их в стороне. Если вы не будете хорошо информировать своих сотрудников во время кризиса, они могут растеряться, что может привести к разочарованию и снижению морального духа, что в конечном итоге скажется на их производительности.

Помня об этих проблемах, всегда делайте общение должным во время серьезных изменений в вашей организации.

Работа над навыками слушания

Из всех факторов делового общения умение слушать — один из самых важных. Каждому нужно слушать хотя бы столько, сколько он говорит. Когда вы говорите, вы просто повторяете то, что уже знаете. Однако, когда вы слушаете, вы даете себе возможность узнать что-то новое.

Ваши сотрудники будут рады узнать, что к их опасениям относятся серьезно и что руководство к ним прислушивается.Вы должны ответить на любые их вопросы и дать им возможность внести свои идеи в работу над различными проектами внутри организации. Вы также узнаете, что они на самом деле думают, и настроитесь на общее настроение ваших сотрудников. С другой стороны, если вы все время говорите, вы не будете обращать внимания на то, что происходит вокруг вас.

Сделайте себя доступным

Мы все знаем о важности политики открытых дверей. В прошлом в офисе, где люди работали в кабинках, а менеджеры оставались за закрытыми дверями, вся идея заключалась в том, чтобы буквально держать дверь открытой, чтобы ваши сотрудники могли прийти к вам в любое время и рассказать о своих проблемах.Однако в современном мире, где офисные помещения открыты, а удаленная работа становится все более распространенной, эта идея может показаться немного устаревшей. Однако по-прежнему важно быть доступным; возможно, не буквально, но и образно.

Как начальник, держите дверь открытой, будь то физическая или цифровая. Сообщите своим сотрудникам, что они могут поговорить с вами в любое время, и убедитесь, что они чувствуют себя желанными гостями и не мешают вам вторгаться.

Дайте своим сотрудникам более широкую картину

По возможности постарайтесь помочь своим сотрудникам увидеть, как их работа связана с общим достижением целей организации.Людям нравится осознавать, что их работа имеет значение, а также они склонны быть более продуктивными и вовлеченными, когда у них есть чувство сопричастности к работе, которую они делают.

Ваши сотрудники захотят знать, как они вписываются в организацию, к каким целям им нужно работать, и насколько полезен их индивидуальный вклад для реализации целей организации.

Будьте искренними в общении

Ваши сотрудники будут ценить вашу честность больше всего как лидера.Поэтому вам следует убедиться, что честность проявляется во всех ваших взаимодействиях со своими сотрудниками и что вы общаетесь с ними искренне.

У вас может возникнуть соблазн спрятать или приукрасить вещи при общении со своими сотрудниками, чтобы защитить их чувство безопасности и мотивации. Однако в долгосрочной перспективе это скорее приведет к обратным результатам, чем к успеху. Ваши сотрудники потеряют веру в вас, а их мораль и производительность упадут из-за сбоев в общении.Поэтому вам следует поддерживать с ними откровенный разговор. Понятно, что это сложно, но это лучше, чем быть расплывчатым и многообещающим.

Критерии эффективного общения | Поиск контактной информации

Результаты листинга Критерии для эффективного общения

Требования ADA: эффективное общение

8 часов назад Цель состоит в том, чтобы обеспечить, чтобы общение с людьми с этими ограниченными возможностями было равно эффективным как общение с людьми без инвалидности .Эта публикация предназначена для того, чтобы помочь субъектам раздела II и III («защищенные объекты») понять, как правила для эффективного взаимодействия , включая правила, вступившие в силу 15 марта.

Предварительный просмотр / Подробнее

См. Также : Рекомендации по эффективному устному общению Подробнее

Эффективные навыки телефонного общенияYouNeed

2 часа назад Усердная работа над улучшением общих навыков устного общения и уверенность в разговоре могут помочь вашим навыкам телефона , а также вашим более широким социальным навыкам.Об авторе Влади — специалист по связям с общественностью и SEO-специалист в Pocket Receptionist — телекоммуникационной компании из Lowestoft, предоставляющей услуги виртуального администратора.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Критерии эффективного общения Показать подробности

Эффективные навыки телефонной связи, которые улучшают

4 часа назад Эффективные Телефон Связь Навыки, которые улучшают обслуживание клиентов.31 июля 2020 года. Любой желающий может ответить на номер по телефону . От того, как вы ответите на него, будет зависеть, продолжит ли звонящий звонить или будет звонить в другое место. По этой причине человек, отвечающий на ваш рабочий телефон по телефону , часто является первым контактом, с которым клиенты взаимодействуют с вашим

Предварительный просмотр / Показать больше

См. Также : Руководство по эффективному общению Показать подробности

10 советов для эффективного общения по телефону

4 часа назад 10 советов для эффективного общения по телефону .уборка или выполнение других действий, которые отвлекают ваше внимание от звонка по телефону . Уделите другому человеку все свое внимание. Если вы этого не сделаете, это может показаться неуважительным, и они могут подумать, что вы не заинтересованы в них или что вы не думаете, что разговор идет о

Расчетное время чтения: 6 минут

Предварительный просмотр / Показать больше

См. Также : Рекомендации по эффективному общению Показать подробности

Как использовать телефон более эффективно Эффективно

1 час назад Телефон эффективен при эффективном, экономном использовании и в рамках план.Этот список включает несколько проверенных рекомендаций по превращению телефона в инструмент, который лучше всего подходит для вас! 1. Знайте цель своего звонка. Большинство из нас слишком долго разговаривают по телефону . Имеют цель…

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Справочное руководство эффективное общение Подробнее

Развитие эффективных коммуникативных навыков

3 часа назад Общение — это процесс. Эффективное общение требует внимания ко всему процессу, а не только к содержанию сообщения. Когда вы являетесь посланником в этом процессе, вы должны учитывать потенциальные препятствия на нескольких этапах, которые могут помешать вашей целевой аудитории получить ваше сообщение.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Принципы эффективного общения Показать подробности

12 Рекомендации по эффективному общению

7 часов назад Вот 12 рекомендаций для лучшего общения.Будьте ясны — первый шаг в коммуникации — сделать ваше сообщение коротким и четким. Упростите свое сообщение. Ясность абсолютно необходима. Use Simple

Preview / Показать еще

См. Также : Communications Показать подробности

Как эффективно общаться по телефону: 6 шагов

2 часа назад Эффективное общение по телефону требует ясности речи, знания того, что вы хотите передать, и готовности общаться с кем-то, используя хорошие навыки слушания и подсказки .В этой статье представлены некоторые основы, необходимые для эффективного общения во время звонка по телефону по телефону .

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, Связь Показать подробности

Как узнать, эффективно ли ваше общение

9 часов назад Например: Если мы можем судить об эффективности Форма связи относительно его скорости, или генерирует ли она дальнейшие задержки, это поможет нам понять, является ли эффективным в конкретной ситуации.Мы можем разработать критерий, который поможет нам в этом, например: «Последовательно ли эта форма связи доставляет информацию вовремя

Предварительный просмотр / Показать больше

См. Также : Связь Показать подробности

Телефон Этикет: 16 Важный телефонный этикет

5 часов назад Телефонный этикет: это некоторые основные правила поведения, которым должен следовать каждый в бизнесе, потому что то, что вы говорите, представляет вас, вашу организацию и ваши идеи.Все они заслуживают того, чтобы их изобразили наилучшим образом. Есть определенные правила большого пальца, которым мы руководствуемся в бизнесе.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, номер телефона Показать подробности

Эффективное общение HelpGuide.org

Только сейчас Эффективное общение — это больше, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящих за информацией.Вам нужно не только четко передать сообщение, но и слушать так, чтобы понять смысл сказанного и заставить другого человека почувствовать себя услышанным и понятым.

Предварительный просмотр / Показать больше

См. Также : Связь Показать подробности

Эффективное общение на рабочем месте (Ultimate Guide

7 часов назад Эффективное общение — это общение между двумя или более людьми с цель успешной доставки, получения и понимания сообщения.Это процесс обмена информацией между членами команды с учетом того, что вы хотите сказать, что вы говорите на самом деле и что интерпретирует ваша аудитория.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Коммуникации Показать подробности

Управление организационными коммуникациями

8 часов назад В этом наборе инструментов рассматриваются основы эффективных организационных коммуникаций , важность коммуникации Стратегия , роль различных коммуникаторов в организации, типы

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Служба поддержки клиентов Советы по телефону НавыкиВыНужны

6 часов назад Действующий телефон общение навыки приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.Когда вы общаетесь с клиентами по телефону телефон , сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их. Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, Служба поддержки клиентов Показать подробности

7 шагов к четкому и эффективному общению

Только сейчас Общение может происходить устно, невербально, письменно и посредством поведения, а также посредством слушания и использования обратной связи.Независимо от того, к кому или к какой аудитории вы должны обратиться, искусство общения может оказаться непростой задачей. Вот семь шагов, чтобы очистить и эффективное общение даже для самых сложных разговоров. Оставайтесь на сообщении.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Пример критериев отбора: звук Устно и письменно

8 часов назад Выбор Критерии Пример: продемонстрировать звук Устно и письменно Навыки общения .Мой опыт работы в магазине Readers ’Bookstore означал, что я развил и применил навыки в этих областях. Я регулярно общался с клиентами, поставщиками и персоналом лично по телефону по телефону .

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, Служба поддержки клиентов Показать подробности

Примеры эффективных навыков общения Карьерный тренд

9 часов назад Эффективное общение — необходимый компонент компромисса.Когда проблема существует, оба человека должны работать вместе, чтобы сформулировать список потенциальных решений, а также компромиссы, на которые они согласятся. Например, ребенок спрашивает своего родителя, может ли он пойти на школьный вечер с друзьями, даже если он не закончил свой

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

9 Действует Навыки общения Привычки для благополучия

8 часов назад 9 Эффективное общение Навыки. Эффективное общение не происходит в одночасье, это навык, который нужно развивать и развивать. Ниже приведены некоторые навыки, которые можно практиковать, чтобы развить или развить навыки общения или их развития. 1. Активное слушание —

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

10 лучших советов по эффективному общению на рабочем месте

Только сейчас Эффективное рабочее место общение жизненно важно для создания и поддержание позитивной рабочей атмосферы.За последние несколько лет были достигнуты значительные успехи, которые улучшили легкость общения людей на рабочем месте, однако с этой легкостью возникает тенденция игнорировать важность , эффективного личного общения , , .

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Рекомендации по эффективному общению

5 часов назад Рекомендации по эффективному общению . Эффективное общение — неотъемлемая часть любой успешной организации. Связь должна быть свободна от барьеров, чтобы быть эффективным . Связь — это двусторонний процесс, в котором сообщение, отправленное отправителем, должно интерпретироваться получателем в тех же терминах. Характеристики

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Коммуникации Показать подробности

6 критериев выдающейся коммуникации полно.stop

4 часа назад Эти 6 критериев отличных сообщений будут держать вас в курсе. 6 критериев выдающейся связи : 1. Быть эффективным . Мы знаем. Существует так много крутых и забавных инструментов и технологий коммуникации, . И это так легко увлечься азартом. Но как ваше общение с сообщениями и мультимедиа способствуют вашему

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Техническая поддержка, СМИ Показать подробности

Мудро выберите способ связи EXPERT MEDIA

2 часа назад 3.При отправке маршрутов, номеров телефона , и подобной информации вы можете отправить текстовое сообщение и / или электронное письмо. 4. Если ваше сообщение зависит от времени, рассмотрите возможность использования двух форм связи , таких как электронная почта и телефонный звонок или текст (в зависимости от получателя). 5. Улитка по-прежнему хороша для личных рукописных заметок, например, благодарственных писем. 6.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, СМИ Показать подробности

Эффективное общение Материал для чтения

6 часов назад Проблемы или препятствия на пути Эффективное общение 49-52 Эффективное общение 53-58.3 1. Связь Важность, процесс и элементы сообщения с использованием соответствующего средства связи , такого как записка, телефон , вызов или личное взаимодействие. При передаче сообщения отправитель пытается убедиться, что

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, Связь Показать подробности

РУКОВОДСТВО ПО ЭФФЕКТИВНОМУ ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ОБЩЕНИЮ

Только сейчас Есть несколько типов письменного Связь обсуждается в этом разделе: электронная почта, меморандумы, письма, отчеты и бумаги.Профессионализм и эффективность письменного общения зависит от выбора наилучшего типа выражения темы, а затем следования основным руководящим принципам для передачи вашего сообщения получателю.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Электроника, Связь Показать подробности

Руководство по эффективному общению в сфере здравоохранения

9 часов назад Эффективное общение — это когда информация передается между двумя или более людьми или ☐ сотовый телефон инструкции по использованию услуг VRI, которым больницы и учреждения должны следовать.Примечание. Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA) относится к средствам связи средствам и услугам как…

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Сотовый телефон, номер телефона Показать подробности

Восемь советов для эффективных Связь по электронной почте

3 часа назад Вот 8 советов для эффективного общения Электронная почта Связь : 1. Старайтесь быть ясным и кратким в своем сообщении. Вы сэкономите время, и ваш читатель это оценит.Используйте маркированные пункты, чтобы четко выразить свои мысли. У каждого свой стиль получения информации.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Различные эффективные методы связи (полезные)

8 часов назад Устная Связь . Устное общение включает использование слов во время доставки предполагаемого сообщения.Это может быть один на один, по телефону или в групповых настройках и т. Д. Это методы эффективного общения , которые являются личными и должны использоваться больше, чем только телефонных звонков и сообщений электронной почты , когда это возможно.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Номер телефона, связь Показать подробности

5 советов по эффективному общению при удаленной работе

2 часа назад При управлении распределенной командой вы должны создать строгие правила на , эффективная связь .Вот несколько простых правил, которым нужно следовать. Назначьте каждому инструменту связи и конкретное назначение. Благодаря широкому спектру инструментов обмена мгновенными сообщениями, приложений для звонков, инструментов для видеоконференций, инструментов управления проектами и платформ электронной почты, коммуникация команды вскоре может стать хаотичной.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

9 эффективных коммуникационных стратегий для лучшего соединения

8 часов назад Устное общение — наиболее распространенный метод общения , используемый командами внутри организаций.Это метод связи , при котором обмен информацией осуществляется устно. Человек, действующий как источник, передает информацию, произнося слова или создавая звуковые паттерны, тогда как человек на принимающей стороне должен слушать слова или звук, чтобы получить…

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Эффективное общение по электронной почте — Центр письма

6 часов назад Несколько дополнительных советов по написанию более эффективных электронных писем .Подумайте о своем сообщении, прежде чем писать его. Не отправляйте электронные письма в спешке. Во-первых, определитесь с целью вашего сообщения и ожидаемого результата от вашего сообщения . Затем подумайте об аудитории вашего сообщения и о том, что им может понадобиться, чтобы ваше сообщение принесло желаемый результат.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Тренинг по функциональным коммуникациям: обзор и практические занятия

3 часа назад Функциональное общение Обучение (FCT) является одним из наиболее распространенных и эффективных вмешательств при серьезных проблемах поведения.С момента первоначального описания FCT Карром и Дюраном (1985) были оценены различные аспекты процесса лечения FCT, и в результате этого исследования были выявлены лучшие практики. В данной рукописи представлен обзор этих практик по мере их появления в процессе разработки

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Поезда, Банкомат Показать подробности

10 основных навыков для эффективного общения

9 часов назад Я покажу вам, как чтобы вырваться вперед и оставаться впереди.Вот мои десять основных навыков для эффективного общения . Овладейте этими навыками сейчас, и они будут служить вам еще долго! 1. Прослушивание. Один из наиболее важных аспектов эффективного общения — умение слушать.

Предварительный просмотр / Показать больше

См. Также : Связь Показать подробности

Учебное пособие по эффективному общению

1 час назад Эффективное общение , таким образом, является непременным условием для поддержания и роста организации.В этом контексте изучение коммуникации в управленческом образовании и деятельности организации было совершенно неизбежным. Людям в организации всегда предоставляется регулярное обучение и освежение для поддержания эффективного общения .

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Образование, Поезда Показать подробности

7 советов по улучшению навыков устного общения CallRail

6 часов назад Следующие 7 советов помогут вам улучшить ваше устное общение навыки, будь то лично или по телефону по телефону , чтобы вы могли лучше общаться со своей аудиторией, заслужить уважение и построить отношения, необходимые для успешного делового взаимодействия: 1.Подумайте, прежде чем говорить. Общепризнана необходимость сделать коммуникацию эффективным инструментом организационной сплоченности и контроля над ней. В этом контексте несколько правил или руководств для эффективного общения изложены ниже.Их также можно рассматривать как характеристики системы эффективной связи .

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

7 советов по эффективному общению по электронной почте [Определение

7 часов назад Крайне важно сначала ДУМАТЬ, а потом действовать. Прежде всего, подумайте о цели сообщения, о влиянии, которое оно окажет на получателя (желаемый или нежелательный результат), и только потом выберите правильные средства связи .. Считается, что «ключом к эффективному общению является соответствие канала связи цели сообщения» (Barry and Fulmer, 2004).

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Эффективное общение между медицинскими работниками

5 часов назад Эффективное общение между медицинскими работниками имеет решающее значение для своевременного и эффективных операций .В современной среде здравоохранения коммуникационные технологии критически важны для соединения медицинских работников с другими лицами, обеспечивающими уход, и медицинскими учреждениями, обеспечивая наилучшую, наиболее эффективную , немедленную помощь пациентам.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Техническая поддержка, Здоровье Показать подробности

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ НАВЫКОВ КОММУНИКАЦИИ

1 час назад ОЦЕНКА КРИТЕРИИ ДЛЯ КВАЛИФИКАЦИЯ СВЯЗИ НАВЫКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОСТИ БЕЗОПАСНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ Отлично (5) Может ясно и убедительно излагать идеи в сложной дискуссии.Изощренные стратегии споров и очередности. Не испытывает затруднений в понимании идиоматического использования языка или различных вариантов. Эффективное общение с диспетчерской службой 911 Одна из самых сложных вещей, которые, возможно, придется сделать семье, — это позвонить в полицию, когда их близкий ведет себя небезопасно.Эти рекомендации могут помочь вам в этот кризисный момент.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

5 способов определить эффективное общение

7 часов назад 5 Эффективное общение Навыки. Умение слушать других является обязательным условием в процессе связи и . Это означает, что вы не только слушаете ушами, но и можете понимать, что говорит человек.Если вы уделяете коллегам все свое внимание, когда они излагают идею, это может иметь большое значение для построения отношений и развития

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Как общаться с другими : Эффективное

8 часов назад Как общаться с другими: Эффективное общение Навыки Способность эффективно общаться — самый важный из всех жизненных навыков.Развитие вашего взаимодействия …

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Лучшие 9 навыков успешного агента центра обработки вызовов Talkdesk

Только сейчас 7. Эффективное общение Навыки. Это само собой разумеющееся, но о нем все же стоит упомянуть. Поскольку работа агента колл-центра заключается в общении с абонентами, они должны обладать первоклассными навыками общения . Но связь означает не только разговор.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Характеристики эффективного общения: Эмоции

1 час назад Общение означает не только представление или генерирование информации. Это также означает получить это. Фактически, эффективный канал связи должен иметь преобразователь и приемник. Таким образом, половина преподавателей, участвующих в процессе, является получателем. Для эффективной связи получатель должен иметь определенные квалификаторы.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Связь: процесс, барьеры и улучшение

1 час назад общение и способы повышения эффективности связи . Определение связи и описание процесса Связь можно определить как процесс передачи информации и общего понимания от одного человека к другому (Keyton, 2011).Слово сообщение происходит от латинского слова communis, что означает общий.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Принципы эффективного общения GOV.UK

6 часов назад Принципы эффективного общения Краткое содержание В этом документе собраны некоторые общие моменты эффективная коммуникация во время пандемии, а также охватывает конкретный вопрос о том, как лучше всего сообщать о риске.Цель этого документа — как информировать общую коммуникационную стратегию DH, так и быть ресурсом

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Насколько хороши ваши коммуникативные навыки? от MindTools.com

2 часа назад Общение — один из важнейших навыков, необходимых для достижения успеха на рабочем месте. Если вы хотите быть опытным коммуникатором, вы должны быть , эффективными на всех этапах процесса связи — от «отправителя» до «получателя» — и вам должно быть комфортно с различными каналами связи — лицом к лицу, в Интернете, в письменной форме и т. д.

Предварительный просмотр / Показать еще

См. Также : Связь Показать подробности

Навыки общения: определения и примеры Действительно

8 часов назад Коммуникационные навыки — это способности, которые вы используете при предоставлении и получении различных видов информации . Они включают слушание, разговор, наблюдение и сочувствие. Также полезно понимать различия в способах общения посредством личного общения, разговоров по телефону , разговоров по телефону и цифровых коммуникаций, таких как электронная почта и социальные сети.