Метод беседы: 1.2. Метод беседы

Беседы

В данном разделе описываются доступные методы для работы с сущностью бесед

Оглавление

• Получение беседы по ID

• Закрытие беседы по ID

Получение беседы по ID

Метод

GET /api/v4/talks/{id}

Описание

Метод позволяет получить данные конкретной беседы по ID.

Ограничения

Метод доступен всем пользователям аккаунта. Возвращаемые данные зависят от прав на контакт, к которому принадлежит беседа.

Заголовок типа данных при успешном результате

Content-Type: application/hal+json

Заголовок типа данных при ошибке

Content-Type: application/problem+json

HTTP коды ответа

Код ответа	Условие
200	Запрос выполнен успешно
401	Пользователь не авторизован
402	Аккаунт не оплачен
403	Недостаточно прав
404	Беседа не найдена

Параметры ответа

Метод возвращает модель беседы, рассмотрим ниже свойства беседы.

Параметр	Тип данных	Описание
talk_id	int	ID беседы
created_at	int	Дата создания беседы, передается в Unix Timestamp
updated_at	int	Дата изменения беседы, передается в Unix Timestamp
rate	int	Оценка беседы клиентом, выставляется в результате работы NPS-бота
contact_id	int	ID контакта, к которому принадлежит беседа
chat_id	string	ID чата, к которому принадлежит беседа
entity_id	int null	ID сущности, по которой ведется беседа
entity_type	string null	Тип сущности, по которой ведется беседа (lead, customer)
is_in_work	bool	В работе ли беседа (не закрыта)
is_read	bool	Прочитана ли беседа
origin	string	Тип источника, по которому была создана беседа (telegram, viber, и т. д.)
missed_at	int null	Дата когда беседа была пропущена (не отвечена за время, установленное в настройках аккаунта), передается в Unix Timestamp
account_id	int	ID аккаунта
_embedded	object	Данные вложенных сущностей
_embedded[contacts]	array	Данные контактов, к которым принадлежит беседа (не больше одного)
_embedded[contacts][0]	object	Модель контакта, к которому принадлежит беседа
_embedded[contacts][0][id]	int	ID контакта, к которому принадлежит беседа
_embedded[leads]	array	Данные сделок, по которым ведется беседа (не больше одной)
_embedded[leads][0]	object	Модель сделки, по которой ведется беседа
_embedded[leads][0][id]	int	ID сделки, по которой ведется беседа
_embedded[customers]	array	Данные покупателей, по которым ведется беседа (не больше одного)
_embedded[customers][0]	object	Модель покупателя, по которому ведется беседа
_embedded[customers][0][id]	int	ID покупателя, по которому ведется беседа

Пример ответа

{
    "talk_id": 117,
    "created_at": 1631018291,
    "updated_at": 1631035929,
    "rate": 0,
    "contact_id": 3372695,
    "chat_id": "88278e98-2b8d-4ae2-a5f0-bfab511cd621",
    "entity_id": 667999637,
    "entity_type": "lead",
    "is_in_work": true,
    "is_read": true,
    "origin": "telegram",
    "missed_at": null,
    "account_id": 17029541,
    "_links": {
        "self": {
            "href": "https://example. amocrm.ru/api/v4/talks/117"
        }
    },
    "_embedded": {
        "contacts": [
            {
                "id": 3372695,
                "_links": {
                    "self": {
                        "href": "https://example.amocrm.ru/api/v4/contacts/3372695"
                    }
                }
            }
        ],
        "leads": [
            {
                "id": 667999637,
                "_links": {
                    "self": {
                        "href": "https://example.amocrm.ru/api/v4/leads/667999637"
                    }
                }
            }
        ],
        "customers": []
    }
}

Закрытие беседы по ID

Метод

POST /api/v4/talks/{id}/close

Описание

Метод позволяет запустить NPS-бота или закрыть беседу по ID.
NPS-бот будет запущен только если он включен в настройках аккаунта, доступ в тарифном плане и не передан параметр force_close.

Ограничения

Метод доступен в соответствии с правами пользователя на контакт, к которому принадлежит беседа.

Заголовок запроса

Content-Type: application/json

Параметры запроса

Для закрытия беседы без запуска NPS-бота необходимо передать свойство force_close со значением true.

Параметр	Тип данных	Описание
force_close	bool	Принудительно закрыть беседу, необязательный параметр, по-умолчанию – false

Пример запроса

В данном примере мы принудительно закроем беседу.

{
    "force_close": true
}

HTTP коды ответа

Код ответа	Условие
202	Запрос выполнен успешно
401	Пользователь не авторизован
402	Аккаунт не оплачен
403	Недостаточно прав
404	Беседа не найдена
422	Беседа уже закрыта или находится в процессе закрытия

Параметры ответа

Метод не возвращает тело

Искусство коммуникации ОРИП — HighAdvance

В статье мы собрали свой опыт и опыт коллег из разных стран по проведению метода фокусированной беседы (ОРИП)(искусство коммуникации). Данную методологию мы будем рассматривать в парадигме ТОП фасилитации: technology of participation.

Метод ОРИП является универсальным принципом и базовым методом фасилитации. Ему более 60 лет. ОРИП – это фундамент, на котором строятся многие методы групповой фасилитации. И, несмотря на цифровую эпоху, он остается таким и сейчас. И если мы строим процесс в рамках фасилитации по методу сфокусированной беседы, то нам необходимо провести группу по всем четырем этапам, которые входят в методологию сфокусированной беседы. Задача фасилитатора, чтобы этот процесс группа прошла вместе и могла одинаково принять решения.

Этот метод позволяет вести группу так, что обсуждение становится более сфокусированным и продуктивным. И, главное, чтобы группа пришла к единому мнению и пониманию (осознанию текущей ситуации).

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий, в том числе с использованием Освобождающих структур, LEGO SERIOUS PLAY. Проводим стратегические сессии и форсайты.

За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову  +7 921 334 67 62 |  [email protected]

Искусство коммуникации. Основы технологии ОРИП (метод сфокусированной беседы)

Модель ОРИП (ОРИД) показывает, как мы, живые существа, воспринимаем мир. Исходя из этапов восприятия мира выстраиваются этапы ОРИПа (сфокусированной беседы).

Зачем нужен метод ОРИП. Метод сфокусированной беседы используется для того, чтобы люди оказались в одном смысловом пространстве и понимали, о чем они говорят. Он создает единое понятийное поле. Все одинаково понимают:

• Какое решение надо принять
• Как мы поймем, что решение хорошее
• Какие у нас есть ресурсы
• Кто это будет делать и когда начнем делать
• Это решение окончательное или его еще будут дорабатывать
• В какие сроки нам это надо сделать

ОРИП можно проводить в начале, середине или в конце встречи (совещания), а можно чаще. Он может длиться 20 минут, а может и час.

Благодаря ОРИП мы проводим группу по структурной дискуссии, которая разделена на четыре уровня.  ОРИП – эта аббревиатура, которая складывает из первых букв этой модели:

• Объективный
• Рефлекторный
• Интерпретативный
• Принимающий решения

Одна из идей такой последовательности возникла из утверждения, что так работает мозг каждого человека, когда он пытается принять решение.

В первой фазе мы пытаемся понять, что происходит, так как до нас дошла информация из окружающего мира. Следующий шаг: мы пытаемся понять то, что происходит — это опасно или нет? Далее мы пытаемся объяснить себе – что это значит, после чего мы принимаем решение что делать.

А вот другой вариант объяснения этапов ОРИПа. Четырех уровневую систему мы проходим все, так как именно так люди воспринимают жизнь. И первое, чем мы воспринимаем жизнь – это модель ощущений. Через ощущения мы воспринимаем, что снаружи; мы видим, слушаем, осязаем.

Именно так мы понимаем, что вокруг нас что-то происходит.

Далее согласно модели, у нас наступает эмоциональная интуитивная реакция. Осознаете ее или нет, но она наступает. Вы можете быть удивлены, приведены к непониманию.

Только после того, как у нас возник эмоциональный отклик включается голова. Она интерпретирует и вкладывает смысл во все, что произошло. И после того, как это произошло Вы приходите к какому-либо выводу или действию.

Вопросы, которые обозначают уровни ОРИПа просты:

• Объективный: «ЧТО?»
• Рефлекторный: «ЧТО СО МНОЙ?» — это внутренний отклик
• Интерпретативный: «И ЧТО?»
• Принятие решения: «И ЧТО ДАЛЬШЕ?»

Мы, как живые существа постоянно проходим по этим четырем этапам цикла. Это всего лишь модель реальности.

ОРИП – это не про то, чтобы вопросы жестко соответствовали тому или иному уровню. Четырех уровневая модель позволяет нам выстроить естественную последовательность. Вопрос сам по себе ни к какому уровню не относится. К уровню относится ответ, который Вы получите от людей.

Поэтому вопросы нужно тщательно готовить, чтобы получать ответы с того уровня, с которого Вы хотите или запланировали. Мы хотим с помощью вопросов получить обсуждение, которое естественно будет развиваться. Оно должно провести группу по всем четырем уровням в правильной последовательности. И оно должно выглядеть как последовательно развивающее обсуждение. Поэтому неплохо задавать вопросы, которые перекидывают мостик от одного уровня к другому.

Бывает, что группа может начать с любого уровня или застревает на каком-то уровне. Возможно им нужно просто дать время и побыть на этом уровне. И, если мы разделили на уровни – это не значит, что каждому уровню выделяется 25% времени в работе группы.  Эти проценты могут колебаться.

На каждом уровне лучше задавать последовательность частных вопросов и затем в конце задавать открытые вопросы, но не вначале.

Разные люди по-разному чувствуют себя на разных уровнях. И если последовательно группу провести по всем уровням, то Вы даете возможность всем проявить себя.

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий, в том числе с использованием Освобождающих структур, LEGO SERIOUS PLAY. Проводим стратегические сессии и форсайты. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову  +7 921 334 67 62 |  [email protected]

Метод ОРИП является универсальным принципом и базовым методом фасилитации. Ему более 60 лет. ОРИП – это фундамент, на котором строятся многие методы групповой фасилитации. И, несмотря на цифровую эпоху, он остается таким и сейчас.

Искусство коммуникации. Описание модели ОРИП (Сфокусированная беседа)

Модель ОРИП, как мы уже писали, включает следующие этапы.

Объективный

На этом этапе мы собираем или согласовываем факты. Исходя из такой последовательности, первое, что мы просим группу – это привести факты, на основе которых они хотят принять решение. Их надо просто поднять на поверхность. Что видели, что слышали…. – это важно!

Объективные данные мы воспринимаем через наши чувства. После их восприятия у нас возникает какой-то отклик на них.

На этом этапе мы задаем вопросы:

• Что ты слышал об этом?
• Что читал об этом?
• Что видел?
• Что ты видел в другой компании об этом?
• Что знаешь, что заполнил?

Как видно из приведенных вопросов – главный вопрос это «ЧТО?».

Мы не спрашиваем впрямую: «Какие факты вы видели?». Мы чаще спрашиваем:

• Расскажите об обстановке
• Расскажите о людях
• Расскажите о словах и фразах, которые Вы слышали

Затем можно задать вопрос:

• А что Вы еще заметили?
• На что Вы еще обратили внимание?

Если нам нужно определиться с получением информации, то мы большую часть времени проводим на объективном уровне. Однако, для того чтобы беседа имела завершенный характер, она должна пройти через все уровни.

Рефлекторный

На этом этапе мы работаем с чувствами, эмоциями или опытом. Мы спрашиваем: «Что было?» и задаем вопросы какие эмоции проявлялись (искусство коммуникации).

Мы всегда двигаемся за группой. Нас интересует какие «инсайты» они пережили. Здесь вопросы будут относиться к эмоциям:

• Что Вам нравиться
• Что любите
• Что делаете лучше всего
• Что Вас удивило
• Что Вам показалось интересным

То есть все вопросы направлены на чувства.

На этом этапе важно обратиться к опыту. Так, например при планировании деятельности мы задаем вопросы, например: «Было ли в Вашей практике …?». Выясняем какой опыт участник вынес для себя. Возможно, кто-то рассказывал об этом опыте. Здесь могут помочь такие вопросы, как:

• Как к этому относитесь?
• Как Вам все это?
• Нравится или не нравится?

На этом этапе очень важно проговорить про эмоции.  Так как проговорив эмоции будет гораздо проще говорить о фактах.  То есть мы разделяем факты от эмоций. Эмоциональная выгрузка нужна, потому что, если участники этого не сделают, то при принятии решения договориться будет сложно. Важно, чтобы участники не перенесли отрицательный опыт на текущий момент.

Люди чувствуют себя некомфортно, если им напрямую задают вопросы об эмоциях. Но если спросить их о том:

• Что удивило или что смутило?
• Что Вам это напомнило?
• Что Вам понравилось?
• Что Вам не понравилось?

В этом случае людям гораздо проще обратиться к своим эмоциям.

После этого можно задать второй вопрос – это общий вопрос про чувства:

• Ощутили Вы что-нибудь еще?

Обсудив первый и второй вопрос «О чувствах» группа готова и дальше обсуждать на этом уровне не произнося слово чувство.

Важно! На уровнях лучше задавать конкретные вопросы, а не один общий!

Интерпретативный

На этом этапе мы работаем с идеями. Для этого этапа характерны вопросы:

• Что Вы хотите от работы (Ваши ожидания)?
• С чем Вы хотите выйти со встречи?
• Что для Вас будет хорошим результатом?
• Что показалось важным?
• А какие варианты?
• А что это даёт нам?
• А что для нас это значит?
• Ну и что?
• Ну и что это значит?

На этом этапе участники, после того как проработали эмоции, начинают работать над поиском вариантов решения и замедляются. Людям реально надо подумать. Здесь иногда бывает, что на заданный вопрос – тишина. В этом случае — главное не спешить! Главное на этом этапе не запутать группу и не пытаться перезадавать тот же самый вопрос, потому что скорее всего Вы не повторите его со 100% точностью и это будет уже другой вопрос.

Иногда на этом этапе можно закончить и не переходить на следующий.  Как результат можно просто прийти к общему мнению и этого достаточно.

Действие

Участники разобрались с фактами. Они понимают, что сейчас, а что было раньше. Проговорили эмоции. Далее начинают искать варианты, что может быть дальше. На этом этапе часто звучат следующие вопросы:

• А что дальше?
• Что нужно сделать?
• Какое изменение это принесет?
• Что нужно делать?

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий, в том числе с использованием Освобождающих структур, LEGO SERIOUS PLAY. Проводим стратегические сессии и форсайты. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову  +7 921 334 67 62 |  [email protected]

ОРИП может выступать как макромодель. Поэтому ОРИП может быть универсальным принципом фасилитации и его можно использовать как мета структуру (фреймворк) с другими методами фасилитации.

Искусство коммуникации. Использование технологии ОРИП в практике

Важный момент в практике применения ОРИПа (а это искусство коммуникации): нужно не только подбирать правильные вопросы, но и следить за интонацией голоса, с которой Вы задаете вопросы.  Всегда следите за своей интонацией! Из-за интонации вопрос может «прыгать» по разным этапам и на это надо обращать внимание.

Во время фокусированной беседы:

• точно нужно поговорить про то, что произошло
• разделить прошлый опыт от настоящего и высвободить эмоции
• необходимо посмотреть на разные варианты
• принять какое-либо решение

Бывают ситуации, когда ОРИП идет не последовательно, а перемещается с одного этапа на другой и обратно. Ничего страшного в этом нет.

Важно! Всегда задаем один вопрос и ждем ответа. Лучше даже вопрос записать. Два вопроса сразу не задаем никогда!

При планировании вопросов очень важно знать контекст встречи, и кто будет участниками встречи.

Иногда бывает, что мы «выкидываем» вопросы, исходя из динамики процесса. Подготовленную структуру мы используем как руководство или пособие. Лучше подготовить избыточное количество вопросов.

Рациональная и эмпирическая цель сфокусированной беседы

Для того чтобы применить эту модель (ОРИП) для разработки плана обсуждения Вы сначала отвечаете для себя в чем рациональная и эмпирическая цель этого обсуждения.

Иными словами: что группа должна понять или что решить по итогам обсуждения. Другая цель: как группа должна пережить это обсуждение. Какой глубины должно быть обсуждение, как оно должно подействовать и что должно дать.

Это применимо не только к фокусированному обсуждению, но и к любому другому планированию процесса. Всегда полезно задуматься об измерениях этих двух процессов.

Затем отвечаем себе на вопрос:

• Почему мы ведем обсуждение и почему оно нужно участникам?

После того как мы определяемся с целями, разрабатываются вопросы, которые последовательно позволяют провести группу по четырем этапам ОРИПА. Заодно продумываем какие вопросы нужно задать в начале и в конце, чтобы понять, что дискуссия началась и завершилась.

На рациональном уровне все вопросы достаточно простые. Но если вы хотите выстроить доверие и командный дух, и чтобы решения были приняты группой, то обязательно необходимы вопросы, направленные на переживание группы. Это нужно планировать и думать об этом.

Рациональная цель относиться больше к объективному, интерпретативному этапу и этапу принятия решения.

А эмпирическая цель ближе всего лежит к рефлекторному этапу. И если эмпирическая цель нам важнее, то мы уделяем больше внимания рефлекторному этапу, уменьшая внимания другим этапам. Однако желательно чтобы все остальные этапы также присутствовали, делая беседу завершенной.

Этот метод позволяет вести группу так, что обсуждение становится более сфокусированным и продуктивным.

Искусство коммуникации. Интересный современный подход в технологии ОРИП

Интересная идея: когда мы планируем сессию, в которой мы хотим провести по процессу с целью достижения кого-либо результата, то возможно имеет смысл задуматься о модели, которая отражает человеческое поведение: как думаем, как принимаем решения, как ведем себя – это модель ОРИП.

Есть ряд причин почему эта модель полезна. Например: если Вы ведете людей по этому процессу, каждый человек начинает осознавать почему он пришел к таким выводам. При этом человек начинает осознавать, как идут процессы у другого человека, что дает понимание другого человека и все это способствует построению доверия. Это также помогает группе прийти к более качественному решению, потому что этот процесс гарантирует, что они приняли во внимание все факторы. Это позволяет вовлечь всю группу в процесс обсуждения.

Используя методологию ОРИП можно строить длинные и сложные процессы.

HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по проведению фасилитационных сессий, в том числе с использованием Освобождающих структур, LEGO SERIOUS PLAY. Проводим стратегические сессии и форсайты. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову  +7 921 334 67 62 |  [email protected]

В простых обсуждениях ОРИП – это группа вопросов. В сложных процессах — это может быть основа всего процесса обсуждения. В структуре ОРИПа могут применяться сложные инструменты на различных этапах.

Когда применяется технология ОРИП

ОРИП (как искусство коммуникации) можно применять:

• После презентации или изучения какой-либо темы для того, чтобы вместе осмыслить пережитый опыт
• В ретроспективах проектов (этапов, спринтов)
• В мастерской консенсуса
• В начале или завершении встречи (правда он может быть в этом случае неполным)

В простых обсуждениях ОРИП – это группа вопросов. В сложных процессах — это может быть основа всего процесса обсуждения. В структуре ОРИПа могут применяться сложные инструменты на различных этапах. Такие как:

• Для эмпирического этапа — метафорические карты
• Для интерпретативного этапа — аналитические инструменты (SWOT или PEST анализ) или мировое кафе
• Для этапа принятия решения — методологии планирования

ОРИП может выступать как макромодель. Поэтому ОРИП может быть универсальным принципом фасилитации и его можно использовать как мета структуру (фреймворк) с другими методами фасилитации.

The method developed by ICA

Разговорные техники

Разговорные техники

Как мы меняем то, что думают, чувствуют, верят и делают другие

Техники > Техника общения   Поддержание беседы — довольно полезный навык, которым некоторые люди владеют от природы. а над остальными надо работать. Вот некоторые методы и идеи, которые вы можете использовать для инициируйте и поддерживайте искрометную беседу! Открытие беседы: Как наладить дела. Задайте им простые вопросы, Спросите их о себе, Проверьте свой список, Подробнее… Элементы разговора: словесный действия внутри. Информирование, Подробнее… Их имя: Самое важное, что вы говорите. Узнав свое имя, Вспоминая их имена, Используя свое имя, Подробнее… Создание взаимопонимания: связь с ними. Активный уход, Обнадеживающий, Слушая, Подробнее… Рефлексия: Приведение в норму того, что они сказали. Перефразируя, попугай, Экстраполяция, Подробнее… Прерывание: Возврат контролировать, чтобы вы могли говорить. Соглашение Прерывание, Язык тела Прерывание, Прерывание разъяснения, Подробнее… Управление разговором: для говорить хочешь. Контроль ответов на вопросы, Инициировать новые темы, Подробнее… Поддержание разговора: Ведение дел. Спросите их мнение, Забота о человеке, Интерес к человеку, Подробнее… Извинение: Когда что-то идет не так. Приемка, Несчастный случай, Укрепление, Подробнее… Закрытие разговора: как ходить прочь. Быть отрицательным, Указание тела, Пойманный коротко, Подробнее… Типы разговоров: шаблоны разговаривая. Аутентичный Разговор, Дебаты, Обсуждение, Подробнее… Разговорный Ловушки: Чего следует избегать при разговоре с другими. Обращение за помощью, Подробнее… Статьи в разговоре: Другое важная информация. Разговорная двойная связь , Подробнее… Прослушивание, Методы опроса, Используя язык тела, аргумент, Коммуникация, Использование языка, Публичные выступления и презентации, Игры как социальная помощь, Закон Миллера, Семь Барьеры для хорошего общения, Статус игры

 

 

Пожалуйста, помогите и поделитесь:

 

| Главная | Топ | Меню | Быстрые ссылки |

 

 

Пожалуйста, помогите и поделитесь:

 

| Главная | Топ | Меню | Быстрые ссылки |

Тренинг

Crucial Conversations: краткое изложение методов

---

Обновлено 25 октября 2022 г.

— Джини Бекири

Умение вести важные или важные разговоры может значительно облегчить работу и вашу жизнь. Это очень желательная черта для работодателей, потому что она экономит время и деньги компаний.

Мы обсуждаем инструменты, необходимые для управления важными разговорами, большая часть этой информации основана на книге Паттерсона, Гренни, Макмиллана и Свитцлера (2002) «Важные разговоры: инструменты для разговора, когда ставки высоки».

В этой статье мы исследуем:

• Что такое важный разговор?
• Как распознать важный разговор
• Почему связь не работает в важном разговоре?
• Работа с важными разговорами
• Подготовка к разговору
• 7 шагов, необходимых для управления важными разговорами

Что такое важный разговор?

Решающий разговор — это дискуссия между двумя или более людьми, где:

1. Ставки высоки
2. Мнения расходятся
3. Эмоции сильны
4. Исход значительно влияет на их жизнь, и существует значительный риск негативных последствий

Существует множество различных форм важных разговоров, например, вам может понадобиться иметь дело с ленивыми или неуважительными коллегами или вам может потребоваться высказаться, если вы считаете, что в предложении по проекту есть изъян.

Как распознать важный разговор

У вас появятся определенные симптомы, которые подчеркнут, участвуете ли вы в важном разговоре:

• Физические признаки — вы проявите физические признаки стресса и беспокойства, например, потливость, учащенное сердцебиение, поверхностное дыхание, боль в животе, сухость в горле, напряжение и т. д.
• Эмоциональные знаки — вы испытаете сильную эмоциональную реакцию, напр. страх или гнев.
• Поведенческие признаки — вы можете избегать бесполезных действий или вести себя бесполезно, например прекращать разговор, замолкать, не говорить того, что вы на самом деле думаете, повышать голос и т.д.

Почему связь не работает в важном разговоре?

Люди постоянно общаются, но чем выше ставки, тем меньше шансов, что вы сможете вести беседу эффективно. Это может быть связано с тем, что вы привыкли к повседневному обмену информацией с низкими ставками, поэтому вы стали менее внимательными и более автоматическими в своих ответах.

В разговорах с высокими ставками вы должны помнить обо всем, что связано с общением, например, о мыслях, эмоциях, словах, голосах, выражениях лица и поведении. Поскольку вы не привыкли уделять такое пристальное внимание, ваше общение может не получиться.

Кроме того, в этих ситуациях может сработать реакция на стресс, и последствия этого могут помешать вашему общению, например. ваш голос и мимику становится труднее контролировать, сложнее структурировать мысли, увеличивается частота дыхания и т. д.

Последствия неспособности эффективно общаться в важном разговоре могут быть экстремальными, и это может повлиять на многие аспекты вашей жизни, такие как ваша карьера, отношения и здоровье.

Ведение важных разговоров

Есть три способа вести важные разговоры:

1. Избегание имел беспокойство на работе, но не смог высказаться. Вместо этого участники проявляли «одно или несколько действий, истощающих ресурсы, в том числе: жаловались другим (78%), выполняли дополнительную или ненужную работу (66%), размышляли о проблеме (53%) или злились (50%). .» (Гренни, 2017)
2. Неудовлетворительное выполнение из-за: активации реакции на стресс, отсутствия подготовки — возможно, разговор начался без предупреждения, и вам может потребоваться импровизация, что может показаться вам трудным.
3. Эффективная работа

Вы можете оценить, как вы обычно ведете важный разговор, размышляя о том, как вы обычно ведете горячие разговоры: вы можете скрывать, насколько вы расстроены или злы, и внутренне напрягаться, но ничего не говорить, вы можете агрессивно реагировать на других участников или Вы можете говорить честно и уважительно.

Развивайте навыки карьеры онлайн

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Начать бесплатную пробную версию

Подготовка к разговору

Точно решить, с чем вы имеете дело

Это единичный случай? Повторяющаяся проблема? Межличностная проблема? Убедившись заранее, насколько серьезна проблема, вы можете установить, как будет вестись разговор. Например, вам может понадобиться поговорить с сотрудником, потому что он опоздал на час на работу в один из дней без объяснения причин, но это будет обрабатываться иначе, чем с тем, кто опаздывает каждый день в течение последних двух недель.

Поймите, почему вы ведете дискуссию

Вы должны вступить в беседу, заранее зная, почему вы ее ведете и каков желаемый результат. Вам нужна дополнительная информация от человека? Им нужно извиняться? Нужно ли составлять план? Вам нужно понять мотивы разговора, потому что это поможет вам сосредоточиться, даже если вы существенно расходитесь во мнениях или испытываете сильные эмоции.

Выберите правильное время и место

Необходимо время и место, где вы все можете полностью присутствовать на разговоре, иначе проблема не будет решена эффективно. Убедитесь, что вы уточните у других, могут ли они присутствовать в это время и в этом месте, и перепроверьте, когда вы встретитесь. Это согласие также гарантирует, что вы все заинтересованы в разговоре.

Поймите, что разговор будет трудным для всех

Поймите, что разговор будет таким же трудным, а может быть, и более трудным для других участников, поэтому вступайте в него с сочувствием и сочувствием. Кроме того, введите, предполагая, что вам есть чему поучиться.

Что делать с второстепенными мыслями

Вы можете подумать об отмене встречи, но примите во внимание риск молчания по сравнению с высказыванием.

Важность диалога

В книге «Решающие беседы» авторы обсуждают важность диалога. Они определяют диалог как свободный обмен смыслами между людьми. По сути, это означает, что вы должны говорить открыто и честно друг с другом.

Диалог предназначен для заполнения «Бассейна общего смысла». Именно здесь взгляды, факты, мнения, теории, эмоции и опыт, которыми делятся в ходе разговора, понимаются и ценятся всеми участниками. Чем больше общего смысла, тем лучше решение. Однако добиться этого нелегко, поскольку не все чувствуют себя комфортно, делясь своими мнениями и взглядами.

---

Мы рассмотрим следующие шаги, необходимые для управления важными разговорами:

1. Подход к важному разговору — начните с себя
2. Уведомление об угрозе безопасности
3. Сделать безопасным обмен
4. Управляйте своими историями — справляться с сильными эмоциями
5. Говорите честно, не обижая
6. Исследуйте пути других
7. Превращение важных разговоров в действия

1. Приступая к важному разговору – начните с себя

Когда вы чувствуете угрозу, вы можете отказаться от того, что хотите сказать, и вместо этого выбрать защиту, например, молчать или наказывать других . Поэтому поощрение обмена может быть затруднено — первое, что вы можете сделать, чтобы обеспечить диалог, — это поработать над собой.

Обратите внимание на признаки важного разговора : Сначала обратите внимание, когда вы участвуете в важном разговоре.

Вернуться к диалогу : Обратите внимание на свои мотивы, поскольку они могут уходить от диалога. Чтобы вернуться к диалогу, спросите себя:

1. Чего я хочу для себя, для других, для наших отношений?
2. Как бы я себя вел, если бы действительно хотел такого исхода?

Отказаться от выбора Sucker’s Choice:

Обратите внимание, когда вы начинаете уговаривать себя «Выбор Sucker’s Choice» — это либо/или выбор, который можно использовать для оправдания бесполезного поведения, говоря, что у вас не было другого выбора, кроме как возражать против или уйти — другого выхода не было.

Посмотрите, говорите ли вы себе, что вам нужно выбирать между победой и поражением, гармонией и честностью и т. д.

Уточните, чего вы не хотите, и добавьте это к тому, чего вы хотите, а затем спросите, есть ли способ добиться этого. оба и вернуть вас к диалогу:

• То, что вы хотите : «Я хочу, чтобы Сэм был более надежным. Я сыт по горло делегированием его работы в последнюю минуту, потому что он ее не сделал.»
• Чего вы не хотите : «Мне не нужен жаркий спор, который вызовет напряжение между нами и не решит ситуацию.»
• Спросить, как выполнить и то, и другое : «Как мне честно поговорить с Сэмом о том, чтобы быть более надежным и избегать напряженности и траты времени?»

2. Обратите внимание, когда безопасность находится под угрозой

Ищите признаки того, что люди напуганы, потому что это впоследствии испортит качество разговора, потому что они будут думать только о себе. Когда вы чувствуете себя в опасности, вы прибегаете либо к молчанию, либо к насилию:

Молчание — это когда вы выборочно делитесь определенной информацией и утаиваете другую информацию. Вы хотите избежать создания проблемы, а другие участники разговора не знают, что вы на самом деле думаете, тем самым уменьшая поток смысла в общий бассейн. Три наиболее распространенные формы молчания:

• Маскировка : когда вы преуменьшаете свои идеи или выборочно показываете свои мысли, например, вы можете быть саркастичным или приукрашенным.
• Избегание : состоит в смене темы, невнимании к проблеме или переключении внимания с себя на других.
• Выход : когда вы выходите из разговора.

Насилие заставляет других принять ваши взгляды, что впоследствии приводит к тому, что смысл становится общим. Три наиболее распространенные формы насилия:

• Контроль : когда вы оказываете давление на других, чтобы они приняли вашу точку зрения, или вы можете прерывать других, чрезмерно подчеркивать факты и диктовать ход обсуждения.
• Навешивание ярлыков : состоит в том, чтобы навешивать ярлыки на других или идеи, чтобы их можно было отклонить, т. е. обзывать и обобщать.
• Нападение : предполагает запугивание или высмеивание других.

Чтобы лично преодолеть склонность к молчанию или насилию, вам необходимо контролировать себя, сосредоточившись на том, что вы делаете, и на том, какой эффект это оказывает. Исходя из этого, вы можете соответствующим образом скорректировать свое поведение. Чтобы начать делать это, вам не обязательно ждать, пока начнется разговор с высоким риском — начните с оценки того, как вы реагируете и ведете себя, когда испытываете стресс.

3. Обеспечьте безопасность обмена

Важно, чтобы все чувствовали себя достаточно комфортно, чтобы поделиться, иначе вы рискуете разбавить свой контент или просто сказать то, что у вас на уме, без каких-либо опасений. Вам нужно научиться отходить от контента, когда кажется небезопасным делиться им, делать его безопасным, а затем возвращаться.

Отсутствие взаимного уважения

1. Отсутствие общей цели

Нахождение общей цели – главный способ сделать дискуссию безопасной. Вы все должны осознавать, что работаете вместе для достижения общего результата и что вы все заботитесь об интересах и ценностях каждого. Когда цель находится под угрозой, возникают споры, люди занимают оборонительную позицию, появляются обвинения, скрытые планы, и вы продолжаете возвращаться к одной и той же теме.

Посмотрите, не угрожает ли взаимная цель, спросив: Считают ли другие, что меня волнуют их цели в этом обсуждении? Доверяют ли они моим намерениям?

2. Недостаток взаимного уважения

Когда не хватает уважения, то разговор заходит о защите гордости и самоуважения. Помните, что вам не обязательно соглашаться с тем, что кто-то говорит, чтобы уважать его.

Посмотрите, не угрожает ли взаимное уважение, задав вопрос: Верят ли другие, что я их уважаю?

Восстановить взаимную цель и взаимное уважение

Восстановить взаимную цель и уважение:

• Извиниться, если вы совершили ошибку, которая негативно повлияла на других.
• Противопоставление, чтобы исправить недоразумение — когда другие чувствуют неуважение, потому что они неправильно поняли вашу цель или мотив, объяснить, чего вы не имеете в виду, и объяснить, что вы действительно имеете в виду. Это заявление «не делай/не делай», в котором вы:
  1. Устраните опасения, что вы не уважаете других или что у вас есть злонамеренные цели.
  2. Подтвердите свое уважение или проясните свое истинное предназначение.
• Используйте инструмент CRIB, чтобы помочь вам достичь общей цели, если вы находитесь в противоречии друг с другом:
  • Обязательство искать общую цель — согласитесь, что вы придете к решению, которое удовлетворит всех.
  • распознать цель стратегии — следует изучить намерения каждого. Спросите людей, включая себя, почему они хотят (цель) того, о чем просят (стратегия). Например, если два человека хотят иметь конференц-зал в четверг, им нужно личное пространство. Спор касается не конкретно конференц-зала, а наличия отдельной комнаты.
  • Придумайте общую цель — если вам все еще трудно прийти к соглашению об общей цели, придумайте такую, которая имеет более высокий уровень/более всеобъемлющую долгосрочную цель, поскольку она более мотивирует, чем цели, которые держат вас в конфликте.
  • Новые стратегии мозгового штурма — поиск общих решений.

Развивайте навыки карьеры онлайн

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Начать бесплатную пробную версию

4. Улучшайте свои истории — справляться с сильными эмоциями

Чем выше ставки, тем труднее контролировать свои эмоции, а сильные эмоции могут привести к молчанию или насилию.

«Путь к действию» поможет вам увидеть, как ваши мысли, эмоции и опыт приводят к вашим действиям. Путь к действию состоит из следующих шагов:

1. Что-то происходит, и вы это видите или слышите
2. Вы рассказываете об этом историю (формируете интерпретацию)
3. Вы чувствуете эмоции, основанные на этой истории
4. Вы действуете на эти эмоции

Например, : Вы можете увидеть, как коллега уходит с работы на 30 минут раньше, и вы раздражаетесь и кричите на нее на следующий день. Дело в том, что этот человек ушел за 30 минут до окончания рабочего дня. Это все, что вы точно знаете. Затем вы рассказали себе историю о том, что она ленивая и эгоистичная. Это заставило вас раздражаться и кричать.

Прочтите эту статью, чтобы увидеть пример отличного повествования Джека Ма.

Но вы можете вернуть себе контроль над своими эмоциями, рассказав другую историю, и это заставит вас вести себя более адекватно. А что, если бы вы сказали себе, что коллега ушла, потому что ей позвонили и сказали, что ее партнера госпитализировали, и она была в такой панике, что вышла из офиса, никому не сказав? У вас была бы другая реакция.

Итак, если сильные эмоции приводят вас к молчанию или насилию, попробуйте пройти этапы, которые возникают между вашими мыслями, эмоциями и поведением, и задайте следующие вопросы:

• Как я себя веду? — возможно, вы проявляете признаки молчания или насилия.
• Какие эмоции я испытываю?
• Какая история вызвала у меня эти эмоции?
• Посмотрите на факты и спросите, какие у меня есть доказательства, подтверждающие эту историю?
• Отделяйте свои интерпретации от фактических свидетельств — вполне вероятно, что вы только что сделали вывод о том, что, по вашему мнению, произошло, а не о том, что произошло на самом деле. Могу ли я физически увидеть или услышать то, что я говорю, это факт? Что я на самом деле увидел/услышал?
• Переоцените свои эмоции, спросив: Это правильная эмоциональная реакция на ситуацию?

Умные истории

Умные истории — это то, что мы рассказываем себе, чтобы оправдать свое поведение. Они освобождают нас от необходимости брать на себя ответственность и признавать свои ошибки:

• Истории жертв — говорить себе, что это не твоя вина, что ты невиновен и что ты не причастен к проблеме.
• Истории о злодеях — обвинять во всем других, осуждать их за наихудшие из возможных мотивов и оправдывать собственное поведение.
• Беспомощные истории — говоря себе, что вы бессильны что-либо сделать, поэтому вы выбираете вариант ничего не делать.

Вам нужно превратить эти истории в полезные истории, чтобы вы испытывали меньше разрушительных эмоций, что привело к полезному диалогу.

• Превратите жертв в актеров, спросив — не преуменьшаю ли я свою роль в этом вопросе, усиливая роли других? признайте, что в большинстве ситуаций вы каким-то образом добавили проблеме, даже если это произошло потому, что вы ничего не сказали раньше.
• Превратить злодеев в людей — зачем порядочному человеку это делать? Замените свое суждение на сострадание, а самооправдание на личную ответственность.
• Превратить беспомощных в способных — Чего я действительно хочу для себя, для других, для наших отношений? Как бы я себя вел, если бы действительно хотел такого исхода?

5. Говорите честно, не обижая

Когда вы создали правильные условия для диалога, вам нужно говорить открыто и честно, но не обижать других. Важно «ЗАЯВИТЬ свой путь», используя навыки СОСТОЯНИЯ — они особенно полезны при работе с деликатными темами. Это привлекает внимание к себе, поэтому поначалу это может быть довольно сложно.

Поделитесь своими фактами — Начните с ваших фактов, поскольку они являются наименее спорными и убедительными элементами вашего Пути к действию. Не привносите сюда свои интерпретации.

«Я заметил, что вы пропустили два последних собрания команды.»

Расскажите свою историю — объясните, к каким выводам вы пришли на основе этих фактов, но обратите внимание на любые риски безопасности и примите меры, если они возникнут.

«Недавно вы попросили меня присылать вам все мои черновики и каждый день связываться с вами по поводу плана конференции. Я чувствую, что вы не доверяете моей работе.»

Спрашивайте о путях других — спрашивайте факты и истории других.

«Ты видишь это по-другому?»

«Что происходит?»

«Вот как это выглядело для меня, я неправильно понял?»

Говорите предварительно — Когда вы делитесь своей историей, помните, что это интерпретация, а не факт, поэтому не рассказывайте историю так, как если бы это был факт. Следующие утверждения являются хорошим способом сделать это, не будучи слишком агрессивным или пассивным:

«У меня такое впечатление, что…»

«С моей точки зрения…»

«По моему мнению…»

Поощряйте тестирование — Привлекайте противоположные точки зрения и бросайте вызов собственному мышлению. Если они не хотят делиться, можно сказать: «Допустим, я ошибаюсь. Что, если верно обратное?»

6. Исследуйте пути других

Это может быть трудно, если люди, с которыми вы разговариваете, испытывают очень эмоциональную реакцию или если они не делятся, они очень чувствительны, защищаются и так далее. В таких ситуациях сложно найти решение. AMPP — это четыре инструмента для прослушивания, которые помогают другим чувствовать себя в безопасности, чтобы делиться:

AMPP:

Спросите их истории — выразите интерес к мнению других:

«Мне бы очень хотелось услышать, что вы думаете о. ..»

Зеркало для подтверждения чувств — уважительно признайте эмоции, которые они, кажется, испытывают.

«Ты выглядишь неуверенным…»

«Кажется, ты расстроен…»

Парафраз — возьмите то, что сказал другой человек, и перескажите это своими словами. Это подтверждает, что вы слушаете и пытаетесь полностью понять, потому что их мнение ценится.

«Я думаю, вы хотите сказать…»

«Посмотрим, понял ли я это…»

Prime — если другие продолжают сдерживаться, скажите, что, по вашему мнению, думает другой человек. Это следует использовать только в том случае, если другие три инструмента не сработали.

«Я полагаю, вы думаете, что я несправедлив. ..»

Что, если мы не согласны?

Теперь ваша очередь отвечать, поэтому подумайте об использовании метода ABC. Этот инструмент особенно полезен, когда вам сообщают о проблеме:

Согласен — найдите, где вы согласны.

«Я согласен, что последние две недели были особенно трудными…»

Сборка — дополните ее чем-то, что они пропустили или не знали.

«Я также знаю, что весь филиал в этот период был беспокойным…»

Сравните — сравните различия между вашими взглядами, но не предполагайте, что другие неверны — просто сравните.

«Мне кажется, вы считаете, что это было беспокойно из-за изменений в структуре. С моей точки зрения, это потому, что людям пока неудобно отчитываться перед новым начальником. »

Build Career Skills Online

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Начать бесплатную пробную версию

7. Превращение важных разговоров в действия

Идеи могут не воплотиться в жизнь, если люди не уверены в том, как будет принято решение, и если люди не выполняют свои обещанные действия. Выводы и решения должны быть уточнены.

Типы принятия решений

Существует четыре типа принятия решений:

• Команда — Власть принимает решение без участия других, но они объясняют свои доводы.
• Проконсультируйтесь — Власть предлагает другим предоставить информацию, чтобы повлиять на них, прежде чем принимать решение. Консультации важны, когда: решение затрагивает многих людей, легко собрать информацию, людям небезразлично решение и существует несколько вариантов.
• Голосование — Здесь согласованный процент влияет на решение. Он используется, когда есть несколько сильных вариантов. Его не следует использовать, когда люди не поддержат результат, если он пойдет так, как они против — проигравшие не должны особо заботиться о результате. Никогда не используйте голосование вместо диалога.
• Консенсус — Все искренне согласны с решением и поддерживают его. Это используется только для высоких ставок и сложных вопросов. Важно не делать вид, что все участники получат свой первый выбор

Чтобы решить, какой процесс принятия решений использовать, спросите:

• Какая разница? Установите тех, кто хочет участвовать, не стоит включать тех, кто не хочет.
• У кого есть опыт, необходимый для принятия решения?
• Кто должен согласиться с решением? Вам могут понадобиться определенные авторитеты для сотрудничества.
• Сколько человек должно быть задействовано? Предпочтение состоит в том, чтобы привлечь наименьшее количество людей, что позволит принять качественное решение.

Претворение решения в действие — четкое окончание

• Кто? Распределите каждую ответственность на человека.
• Что? Что именно входит в их обязанности — четко обозначьте это.
• Когда? Установите сроки.
• Последующие действия: решите, как вы будете действовать и в какие сроки.
• Задокументируйте принятые решения и все обещанные обязательства.
• Заставьте людей отвечать за свои обещания или пришло время для другого важного разговора…

Очки действий

Чтобы начать развивать свои навыки для важных разговоров, лучше всего сначала подумать о том, как вы обычно реагируете в таких ситуациях, и проанализировать свою эффективность. Подумайте о том, чтобы попросить других поделиться мнением о том, как они оценивают вашу способность справляться со стрессовыми ситуациями.

No related posts.