Нерефлексивное и рефлексивное слушание: Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Как управлять другими, как управлять собой.

15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.

Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению. ..». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…». При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.

Бихевиоризм – психология поведения. Возникла в США в 20 веке. Психолог Уотсон написал статью: «Психология, как ее видит бихевиарист», в которой утверждал в качестве предмета изучения психологию не сознания, а поведения. Цель психологии в том, чтобы из области знания превратить в область управления. Формула способа управления поведением людей: Стимул – Реакция. Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм утрачивает свои позиции. Появляется новая идеология – Необихевиоризм. Она считает, что формула не отражает личностных особенностей.

Между стимулом и реакцией должны быть промежуточные переменные: мотив, образ, желание, предпочтение.

18. Перцептивная сторона делового общения.

Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга. Факторы превосходства: внешний вид, манера поведения. Деловая одежда: цена, форма, цвет (чем ярче цвет, тем менее предполагаемый статус человека), атрибуты к одежде. При восприятии могут возникнуть искажение, связанные с эффектом ореола, проекции, первичности и новизны. Эффект ореола – перенос благоприятных впечатлений о человеке с одного качества на все остальные. Эффект проекции – когда приятному человеку приписываются свои плюсы и наоборот. Эффект первичности и новизны – сталкивание с противоречивой информацией о человеке. Фактор привлекательности – социальное впечатление, фактор отношения к нам со стороны окружающих людей.

29. Роль социальных стереотипов в до.

Под соц.стереотипом понимается устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственная представителям той или иной соц.

группы. очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае если они относят себя к этой группе. Разные соц.группы взаимодействуя между собой вырабатывают определенные соц.стереотипы. этнические и национальные стереотипы — представление о членах родных национальных групп с сточки зрения других. Н-р, стереотипные представления о вежливости англичан. Формирование образа другого ч-ка осущ-ся путем стереотипизации.

Нерефлексивное слушание — Психологос

01 октября 2022 г., 21:37

Курс Н.И. КОЗЛОВА

«ИСКУССТВО УМНОГО ОБЩЕНИЯ»
В курсе 8 видеоуроков. Посмотреть >>

Нерефлексивное слушание — это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментирую, не высказываюсь). В самом крайнем случае, могу позволить себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.

Освоить навык нерефлексивного слушания помогает фоновое упражнение «Немой».

Правила нерефлексивного слушания

1. Невмешательство в речь собеседника.

2. Безоценочное восприятие того, что говорит собеседник.

3. Сосредоточить внимание на словах собеседника, а не на своих мыслях и чувствах по поводу его слов.

В каких ситуациях уместно нерефлексивное слушание

• Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к соседу или государству. Особенно целесообразно нерефлексивное слушание при переговорах, когда важно точно понять, чего хочет человек.
• В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда предъявляется жалоба. В этих случаях разумнее, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к разрешению трудностей.
• Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Тебя что-нибудь беспокоит?» или «У вас вид счастливого человека!», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», — а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может сбить волнующегося собеседника.
• В некоторых случаях при беседах с руководством.

Нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно. Оно представляет собой лишь начальный этап овладения техникой слушания, за которым идет такой важный этап, как — активное слушание.

---

• Профессиональная коммуникация
• Курс — Искусство умного общения

Комментарии (0):

Материалы по теме:

01 янв. 2013 г.

Активное слушание

Активное слушание — слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. Слушать собеседника как следует — непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая — для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами — тем более важно. Такое слушание — работа, и работа больше даже не ума, а души.

0Подробнее

01 янв. 2010 г.

Умение слушать

Умение слушать — великое и достаточно редкое умение. В него включается и умения слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием. Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

8Подробнее

01 окт. 2022 г.

Умение слушать и слышать

«Слушать» и «слышать» — два близких, но по сути разных умения. Умение слушать — в первую очередь умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием, а умение слышать — это умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного.

3Подробнее

01 окт. 2022 г.

Умение слышать

Есть мнение, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.

0Подробнее

01 окт. 2022 г.

Виды слушания

Существуют несколько видов слушания: Вообще не слушаю собеседника (активное «неслушание») Взгляд мимо, ответы невпопад, занят своими делами. Все слова собеседника пропускаю мимо ушей. Демонстрирую, что слушаю собеседника (псевдослушание). ..

1Подробнее

Содержание

Новые статьи:

• Совершенствование родительского контроля над проблемными детьми — Берковиц
• Некоторые люди имеют устойчивую склонность к агрессивному поведению? – Берковиц
• А чего он говорит, что я люблю его больше?
• Смольный институт благородных девиц как кузница женского счастья
• Для влюбленных в саморазвитие – скидки 14%

Популярные статьи:

• Читаем стихи, тренируем интонации
• Интерактивная игра «Дорогой, давай поженимся!»
• Как воспитать достойного человека. Опыт А.С. Макаренко
• Читаем стихи, тренируем интонации: «Песнь о мудрой жене»
• Комплименты с прикрытием

Хиты недели:

• Читаем стихи, тренируем интонации
• Повышатели настроения
• Читаем стихи, тренируем интонации: у попа была собака — пародии
• Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь (И. Манн)
• Декларация о принятии реальности

Активное слушание – Академия кредитного образования

ЦЕЛИ

• Понять, как важно быть активным слушателем.
• Определить три компонента активного слушания.
• Для изучения конкретных методов рефлективного и нерефлексивного слушания.
• Чтобы оценить ваш текущий уровень навыков слушания.

 

Нет лучшего способа передать сочувствие, искренность и положительное отношение, чем активно слушать клиента. Все методы, используемые консультантами, зависят от вашей способности уделить эту форму безраздельного внимания человеку, ищущему помощи. Что такое активное слушание и как оно работает?

Активное слушание означает проявление уважения и интереса. Это процесс, посредством которого удовлетворяются человеческие потребности клиента. Это позволяет клиенту расслабиться и, следовательно, более точно передать больше информации. Это, в свою очередь, приносит пользу процессу консультирования, поскольку клиент лучше понимает ситуации, препятствия и потребности. В процессе активного слушания устраняются коммуникативные барьеры, из-за которых клиенты часто утаивают важную информацию.

Все любят уметь слушать. В мире, где нас постоянно бомбардируют сообщениями извне, хороший слушатель подобен острову спокойствия. Вас кто-то слушает! Они внимательны и заинтересованы в том, что вы хотите сказать. Они не прерывают вас, даже когда вы делаете паузу, чтобы сформировать свои мысли. Для многих людей присутствие хорошего слушателя является редким опытом.

Консультанты переходят на следующий уровень умения слушать. Они делают это, используя специальные методы, которые служат для обеспечения полной и точной передачи сообщений их клиентов. Мы изучим эти важные методы, исследуя компоненты активного слушания.

 

3 КОМПОНЕНТА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете во время консультации. Давайте рассмотрим конкретные стратегии для каждого из этих процессов.

 

ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
Этот компонент состоит из четырех вещей, которые эффективные консультанты делают для создания заботливой и уважительной коммуникативной среды для клиента:

1.

Сохраняйте прямое, расслабленное положение. Повернитесь полностью лицом к клиенту. Это показывает, что он/она завладел вашим безраздельным вниманием. Старайтесь не скрещивать руки перед собой, так как это предполагает отчужденное, осуждающее отношение. Кроме того, не подпирайте голову рукой. Это верный признак либо скуки, либо усталости.

2. Установите зрительный контакт. Всегда смотрите клиенту прямо в глаза, когда вы разговариваете с клиентом или он/она разговаривает с вами. Однако вам следует избегать холодного, непоколебимого взгляда.

3. Используйте соответствующие выражения лица. Улыбайтесь во время социального общения. Проявите серьезность (обычно рот закрыт, а брови слегка сдвинуты вместе), когда тема носит серьезный характер.

4. Обеспечьте невербальную обратную связь. Это включает в себя кивание головой в знак подтверждения того, что говорит клиент. Это говорит о том, что вы уделяете пристальное внимание и полностью понимаете, о чем идет речь.

 

Как то, что вы делаете, применимо к телекоммуникациям?
Вам может быть интересно, как физические действия консультантов влияют на общение по телефону. Удивительно, но чего не видишь, то часто слышишь.

Вокальный тон и подача могут резко меняться в зависимости от позы и выражения лица. Вы когда-нибудь отвечали на телефонные звонки, лежа в постели? Наблюдательный абонент заметит изменение вашего голоса и может прокомментировать: «Ты звучишь смешно» или «Я тебя разбудил?» Точно так же клиенты, которым нужна ваша энергичная помощь, уловят признаки того, что вы недостаточно вовлечены, если вы сгорбились над своим столом или откинулись на спинку стула с поднятыми ногами.

А нельзя ли «услышать» улыбку по телефону? Попробуйте провести простой эксперимент: скажите: «Привет, как дела» — сначала нахмурившись, а затем широко улыбнувшись. Слова те же, но эффект совершенно другой.

Но как я могу установить зрительный контакт с кем-то по телефону?
Здесь важно сосредоточиться. Держите рядом с телефоном небольшой блокнот и запишите имя клиента. Это обеспечивает визуальную помощь, которая не дает вашим глазам блуждать по комнате. Сосредоточившись на чем-то визуальном, имеющем отношение к клиенту, вы сможете не отвлекаться.

Как насчет использования невербальной обратной связи?
Кто не использует визуальные сигналы, такие как кивки и жесты рук, когда разговаривает по телефону? Эти физические движения помогают плавности и эффективности вашего вокала. Слова, требующие выделения, получают усиление от говорящих рук.

И последнее замечание о практическом компоненте активного слушания. Сегодня мы часто обнаруживаем, что делаем несколько дел одновременно. Мы читаем газету во время завтрака, бреемся или наносим макияж за рулем и просматриваем почту во время просмотра телевизора. Хотя многозадачность экономит время в нашем напряженном графике, она неуместна в сфере консультирования. Консультирование требует, чтобы вы уделяли клиентам ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ.

 

ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ
Говорящий компонент активного слушания можно разделить на рефлексивные и нерефлексивные техники слушания. При рефлексивном слушании консультанты отражают как содержание, так и чувства сообщений клиентов.

Пример 1
Ал: Я всегда работал на себя, но теперь стоимость медицинского обслуживания, в котором нуждается моя дочь, заставили меня задуматься о работе, которая приносит пользу. Тем не менее, я не могу смириться с мыслью о работе 9-5.

Консультант: Похоже, вы разрываетесь между свободой работать на себя и безопасностью, которую может предложить социальный пакет.

Пример 2
Сара: Сейчас я принимаю ребенка алименты, которые едва покрывают ежемесячные расходы на детский сад. Но есть еще все другие расходы на содержание семьи. Я имею в виду, что мне приходится работать много часов каждый день.

Консультант: Итак, вы обеспокоены тем, что вам все еще приходится так много работать, несмотря на то, что вы получаете алименты.

В обоих примерах консультант отражал клиенту содержание и эмоции сообщения. Использование этого метода облегчает общение двумя способами:

1. Это гарантирует клиенту, что вы получили правильное сообщение.
2. Демонстрирует сочувствие и заботу, избегая осуждающих комментариев.

Когда консультанты используют рефлексивное слушание, они делают рефлексивные утверждения. Отражающие высказывания часто начинаются со следующих фраз:

«Звучит как…»
«Я заметил, что вы…»
«Вы говорите так, как будто чувствуете…»
«Я чувствую, что вы чувствуете…»

 

УПРАЖНЕНИЕ: ОТРАЖЕНИЕ УТВЕРЖДЕНИЙ
Прочтите следующие утверждения клиента. Затем создайте отражающее заявление в предоставленном месте. Не забудьте поделиться своими наблюдениями о том, что говорит клиент. Избегайте осуждающих комментариев.

1. Сара: Я через многое прошла, чтобы заставить их урезать его зарплату, чтобы я вовремя получала алименты. Это просто шутка, как мало это действительно помогает. Как я уже сказал, это едва заботится о том, сколько я плачу за уход за ребенком.

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

2. Ал: Моя жена предложила вернуться на работу, но для меня это просто не вариант. Кроме того, она достаточно занята нашими дочерьми. Я должен быть тем, кто заботится о вещах.

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

3. Эми: Хотела бы я, чтобы кто-нибудь рассказал мне обо всех этих финансовых расходах и штрафах за просрочку платежа. Я имею в виду, наверное, я знал о них, но я думал, что смогу справиться с этим. Удивительно, как быстро все это складывается!

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

4. Рэй: Увольнение стало настоящим шоком. Я проработал там семь лет, занимаясь тем, что мне нравится делать — разработкой программного обеспечения. Я не думал, что мне понадобится запасной план.

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

 

4 ТИПЫ ОТРАЖАЮЩИХ УТВЕРЖДЕНИЙ
В процессе кодирования возникает много препятствий. Из-за этого клиент может быть не в состоянии ясно передать то, что он/она на самом деле имеет в виду. Иногда клиент может быть не уверен в том, что он/она пытается сказать, не говоря уже о том, чтобы правильно передать мысль.

Во избежание неверного истолкования того, что говорит клиент, консультант должен расшифровать сообщение клиента с помощью непредвзятой обратной связи. Затем клиент имеет возможность уточнить свое заявление, чтобы оно более точно соответствовало предполагаемому сообщению. Рефлексивное слушание состоит из компромиссов между клиентом и консультантом.

Рефлексивное слушание включает следующие четыре техники:

1. Прояснение. Эта техника помогает собрать точные данные, факты или дополнительные значения. Если вы попросите клиентов пояснить какое-либо утверждение, они предупредят их о том, что им необходимо более четко объяснить детали. Поощряйте клиентов говорить или делать больше, чтобы прояснить общение:

«Не могли бы вы пояснить это?»
«Я не уверен, что понимаю, что вы только что сказали»

2. Перефразирование. Когда консультанты перефразируют ответы клиентов, клиенты получают уверенность в том, что то, что они сказали, было передано точно. Это не означает «подражание» клиенту. Консультанты отвечают на сообщения клиентов своими словами, которым предшествуют такие фразы, как:

«Как я вас понимаю…»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь…»
«Другими словами…»

3. Подведение итогов. Обобщение ответов клиентов помогает связать различные сегменты беседы в значимое целое. Эффективные консультанты определяют основную мысль, стоящую за деталями разговора с клиентом, и дают в ответ заявление, в котором она изложена в двух словах. Подведение итогов дает ощущение завершения разговора:

«Дело в том, что…»
«В общем, то, что вы говорите, это…»
«Подводя итог тому, что вы сказали…»

4. Отражение чувств. Основное внимание в этом методе уделяется тону сообщения клиента. Теперь консультант хочет отразить или отразить чувства, отношения и личные смыслы клиента. По сути, консультант пытается эмоционально настроиться на клиента. Избегайте попыток побаловать клиента или посочувствовать ему, говоря: «Я знаю, через что вы проходите». Это верный способ оттолкнуть или расстроить клиента. Клиент должен чувствовать, что консультант понимает через рефлексивное выражение. Проявите сочувствие, не снисходительно относясь к клиенту:

«Похоже, что вы чувствуете…»
«Похоже, вы чувствуете…»

Когда вы начнете размышлять, вы можете почувствовать, что вы не являетесь собой или действуете искусственно. Это естественная реакция. Приобретая любой новый навык, вы испытываете начальную стадию неловкости. Это верно и для рефлексивного слушания. Интеграция этих новых методов в ваше повседневное общение требует времени и практики. Помните, что умение слушать важно не только при консультировании, но и чрезвычайно полезно для всех видов межличностного общения.

Нерефлексивное слушание состоит из словесных утверждений, побуждающих клиента продолжать общение. К ним относятся короткие фразы, такие как «Ясно», «Да», «Продолжайте», и «Мм-мм». Важно избегать словесных фраз негативного или осуждающего характера, таких как: «Фу!», «Это ужасно!» или «Ты шутишь?»

Нерефлексивное прослушивание особенно полезно, когда клиент колеблется во время общения. Простые устные поощрения в значительной степени помогают клиенту расслабиться и почувствовать уверенность в том, что то, что он хочет сказать, важно для консультанта. Помните, вы собираете информацию. Непредвзятость и самоутверждение являются ключевыми составляющими, позволяющими клиенту открыться подлинной и точной информации, которая вам понадобится для принятия решений.

Пример 1
Рэй: «Моя жена занималась нашими финансами, но… (вздыхает)

Консультант: «Давай».

Рэй: «Ну, теперь, когда она работает, а я нет, ответственность падает на меня, чтобы следить за счетами.

Советник: Понятно.

Рэй: Но я думаю, что я не сделал такую ​​хорошую работу. Я имею в виду…

Консультант: «Да.

Рэй: «Я просто не очень внимателен к деталям». подробности.

Пример 2
Эми: По сути, мои родители лишили меня финансов.

Консультант: «Понятно».

Эми: «Но…

Консультант: «Пожалуйста, продолжайте». не знаю.

Консультант: Продолжайте.

Эми: Я действительно хочу остаться там, где я есть. У меня очень интересная работа в отличном ресторане, и все мои друзья живут поблизости и…

Консультант: Да.

Эми: «Деньги должны быть действительно хорошими».

Здесь снова консультант раскрывает ключевую информацию о ситуации клиента, используя нерефлексивное слушание. В частности, ее работа официанткой должна приносить хорошие деньги.

Как рефлексивное, так и нерефлексивное слушание являются отличными методами для достижения целей процесса консультирования. Они оба работают над созданием безопасной среды, в которой выражается интерес и принятие. Подумайте, как негативные, осуждающие фразы «Фу!», «Ну и дела!» или «Это безумие!» могут препятствовать подлинному и точному общению.

 

РЕФЛЕКТИВНОЕ И НЕРЕФЛЕКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Два наиболее важных метода консультирования, которые оптимизируют слушание, — это рефлексивное и нерефлексивное слушание. Эти два метода обеспечивают конкретные способы, которыми консультанты реагируют на клиентов, когда они говорят.

Рефлексивное слушание — это передача клиенту сообщений, полученных консультантом. Он включает в себя отражение утверждений, которые перефразируют, разъясняют или резюмируют то, что сообщил клиент. Рефлексивное слушание также включает реакцию на эмоциональное состояние клиента. Самое главное, рефлексивное слушание — это способ реагировать на разговор с клиентом без осуждения и принятия. Вместо того, чтобы сказать разгневанному клиенту «Успокойтесь», эффективные консультанты
скажите: «Похоже, вы очень расстроены из-за этого». Вместо того чтобы пытаться изменить поведение клиента, признается его эмоциональное состояние.

Неотражающее прослушивание — простейшая форма прослушивания. Этот тип слушания включает в себя внимательное молчание с минимальной голосовой реакцией. Соответствующие кивки, словесные подтверждения и выражение лица побуждают клиента продолжать разговор. Когда это возможно, консультанты должны использовать ободряющие ответы, которые не являются осуждающими по своей природе. Примеры таких коротких ответов включают «Продолжайте», «Хорошо» и «Да».

Много раз клиент будет отображать подсказки, которые предполагают серьезные скрытые детали. Нерефлексивное слушание также можно использовать для извлечения информации, которую клиент не решается раскрыть. Это важная стратегия для того, чтобы побудить клиента сообщить иногда деликатные детали. Деньги — деликатный вопрос. Помните о непредвзятости!

 

ЧТО ВЫ НАБЛЮДАЕТЕ
Третий компонент активного слушания — это то, что вы наблюдаете. Во время активного слушания эффективный консультант наблюдает за двумя взаимосвязанными аспектами разговора с клиентом:

1. что они говорят и
2. как они это говорят.

Другими словами, консультант получает словесное содержание клиента и эмоции клиента в отношении содержания, которое он сообщает.

 

УПРАЖНЕНИЕ: ЭМОЦИИ КЛИЕНТА
Эмоции клиента можно определить по вербальным утверждениям (что сказано) и вербальному поведению (как сказано). Начнем с определения эмоций клиента из сказанного. Каждый из наших четырех клиентов сделает устное заявление. В отведенном месте напишите слово, описывающее сообщаемую эмоцию. Полезно спросить себя: «Как бы я себя чувствовал в подобных обстоятельствах?» Вы можете использовать слова из списка ниже, которые описывают распространенные эмоции, или использовать свои собственные описательные слова.

слова для описания эмоций
Счастливого боящегося неуверенного смущенного противоречивого неприятного нерешенного
Потерянный смешанный довольственный в восторге от радости, удовлетворенного
Грустный подавленная удивление, ужасная, обильная разгневанная нервная
Серьев. -муж думает, что я живу на широкую ногу. Боже, если бы он только знал!

Эмоции: ____________________________________________________________

2. Эл: Я никогда не думала, что даже подумаю о банкротстве, но моя кредитная история в любом случае сейчас в таком беспорядке. Какая разница?

Эмоции: __________________________________________________________ работаю много обеденных смен, но скоро у меня будут выходные. Там есть люди, которые зарабатывают по две-три сотни долларов за ночь!

Эмоции: ____________________________________________________________

4. Рэй: Иногда мне кажется, что я просто не в себе. Вы когда-нибудь слышали о рассеянном профессоре?

Эмоции: ________________________________________________________

 

ПРОСЛУШИВАНИЕ МЕЖДУ СТРОК
Второй способ определить эмоции клиента — обратить внимание на вербальное поведение клиента. Это включает в себя то, как произносятся слова, тон голоса, темп, паузы, вздохи, смех и рыдания. Например, громкий голос обычно указывает на гнев, тогда как тихий голос может означать, что клиент опечален или напуган. Клиент, который говорит очень быстро, может нервничать, тогда как клиент, который говорит медленно, может быть в депрессии.

Важно помнить, что эмоции сложны. Смех может указывать как на нервозность, так и на радость. Плач может быть признаком радостного облегчения, а также печали. Вздохи и молчание вполне могут быть признаками депрессии, а могут просто указывать на истощение клиента. Не забывайте соотносить вербальное поведение с тем, что говорит клиент.

В некоторых случаях вербальное поведение будет соответствовать вербальному содержанию. В других случаях это может показаться противоречащим тому, что говорит клиент. Например, клиент может объявить, что он / она только что получил новую работу, а затем начать рыдать. Но это имеет смысл, если получение работы было чрезвычайно важно для этого человека. Точно так же клиент может со смехом упомянуть, что его/ее только что уволили. Это может указывать на то, что клиент был менее чем в восторге от своей прежней работы, или это может быть способом для клиента справиться с очередной неудачей.

Рассмотрение того, что говорит клиент и как он это говорит, поможет вам получить полную картину душевного состояния клиента. Три компонента активного слушания — что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете — имеют большое значение для установления доверительных и уважительных отношений с вашими клиентами.

Умение слушать незаменимо в процессе консультирования. Консультанты, умеющие слушать, устанавливают прочные отношения со своими клиентами. Хорошие слушатели также могут собирать точную и полную информацию о своих клиентах, которая служит важной отправной точкой для поиска решений. Вы хороший слушатель? Выполните следующую самооценку, чтобы узнать!

 

САМООЦЕНКА: НАВЫКИ СЛУШАНИЯ

Никогда — 1 / Редко — 2 / Иногда — 3 / Часто — 4 / Очень часто — 5

1. Я не задерживаюсь на одном предмете с другими.
1 2 3 4 5
2. Я делаю предположения о чувствах или мыслях других.
1 2 3 4 5
3. Я игнорирую точку зрения другого, если считаю, что мой путь правильный.
1 2 3 4 5
4. Я поднимаю прошлые проблемы во время текущих разногласий.
1 2 3 4 5
5. Я прерываю чужие разговоры.
1 2 3 4 5
6. Я использую сарказм или шутки, когда другие говорят.
1 2 3 4 5
7. На жалобу отвечаю жалобой.
1 2 3 4 5
8. Я оскорбляю и критикую тех, с кем общаюсь.
1 2 3 4 5
9. Я могу быть очень самоуверенным и защищаться.
1 2 3 4 5
10. Я вижу только свою точку зрения.
1 2 3 4 5

Если вы набрали от 10 до 25 баллов, вы, как правило, очень хорошо умеете слушать.
Если вы набрали в диапазоне от 26 до 50, вам необходимо улучшить свои навыки и
знайте, в чем могут заключаться ваши слабости.

 

РЕЗЮМЕ

1. Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете.

2. Нерефлексивное слушание способствует общению с клиентом.

3. Рефлексивное слушание служит для того, чтобы убедить клиента в том, что вы получаете и понимаете то, что клиент пытается сказать.

4. Эффективные консультанты прислушиваются не только к тому, что говорят клиенты, но и к тому, как они это говорят.

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Дайте определение активному слушанию.

2. Каковы три компонента активного слушания?

3. Как консультанты физически проявляют интерес и заботу?

4. Что консультанты отмечают в сообщениях клиентов?

5. Перечислите четыре конкретных метода, используемых во время рефлексивного слушания.

6. Как нерефлексивное слушание помогает в общении клиента и консультанта?

 

Модуль 8: Навыки проведения интервью

В чем разница между активным и рефлексивным слушанием? |

Как слушатель, важно понимать, что активное слушание означает, что вы должны понимать, что говорит другой человек. Рефлексивное слушание означает отражение того, что они чувствуют, и проявление сочувствия к их чувствам. Активные слушатели, как правило, не задают вопросов во время разговора, в то время как рефлексивные слушатели часто делают это.

Выражение эмпатии посредством рефлексивного слушания — это навык, которому можно научиться. Это включает в себя понимание чувств других и демонстрацию им того, что вы чувствуете. Два типа слушания — активное и рефлексивное. Активное слушание означает действительное слушание того, что кто-то говорит, в то время как рефлексивное слушание означает отражение того, что вы услышали.

При обсуждении с кем-либо как рефлексивное, так и активное слушание являются отличными подходами. Разница в том, что один отражает точку зрения другого человека, в то время как другому нужно, чтобы вы участвовали в диалоге и признавали его мнение.

В итоге, что означает слово «рефлексивное слушание»?

Рефлексивное слушание — это метод общения, который включает два основных шага: во-первых, попытка понять концепцию говорящего, а во-вторых, возвращение идеи говорящему для подтверждения того, что она была правильно понята. Рефлексивное слушание — более специализированная тактика, чем активное слушание, которое носит более общий характер.

С другой стороны, какие четыре случая активного слушания? Техники активного слушания включают:

• Развитие взаимопонимания и установление доверия.
• Демонстрация чувства опасения.
• Для демонстрации понимания используется перефразирование.
• Кивание, зрительный контакт и наклон вперед — это невербальные жесты, выражающие понимание.
• «Понятно», «Я знаю», «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю» — все это примеры коротких словесных утверждений.

Каковы примеры такого созерцательного слушания?

Ниже приведены некоторые примеры рефлексивных заявлений на слушание:

• «У меня большие проблемы с концентрацией внимания на уроке», — говорит ученик.
• «Я знаю, что должен раньше приступить к еженедельной домашней работе, но я постоянно занят другими вещами», — говорит ученик.
• «Не понимаю, почему я получил ужасную оценку за этот тест», — говорит ученик.
• «У меня большие проблемы с небольшими группами», — говорит ученик.

Какие три качества необходимы для внимательного слушания?

Рефлексивное слушание. Ниже приведены некоторые из основных концепций рефлексивного слушания:

• Сначала слушание, затем говорение.
• Обращайтесь к отдельным деталям, а не к безличным обобщениям.
• Чтобы глубже понять сообщение, расшифруйте эмоции, лежащие в основе слов.
• Переформулируйте и объясните, как вы поняли сообщение.

Ответы на сопутствующие вопросы

Что значит иметь рефлексивные навыки?

Реакция на слова, тон голоса, позу и жесты другого человека путем отражения идей и эмоций, выраженных в его или ее словах, тоне голоса, положении тела и жестах. Рефлексивное слушание — это способ «проверить», чтобы убедиться, что вы и другой человек согласны друг с другом. говорящий осознает, что он или она пытается сообщить.

Как лучше написать отражение?

Самое важное, что нужно помнить о светоотражающей бумаге

1. Пишите четко и кратко.
2. Рассмотрим основные понятия.
3. Чтобы узнать больше, задавайте вопросы.
4. Составьте план своего рефлексивного эссе.
5. Кратко напишите.
6. Составьте текст.
7. Хороший академический тон и эффективный обмен информацией.

Что значит уметь активно слушать?

Активное слушание — это талант, которому можно научиться и усовершенствовать путем повторения. «Активное слушание», как следует из этого термина, предполагает активное слушание. То есть вместо того, чтобы пассивно «слушать» сообщение говорящего, вы полностью концентрируетесь на том, что говорится. Активное слушание влечет за собой умение слушать всеми своими чувствами.

Как лучше всего составить рефлексивное высказывание?

Написание утверждений для лучшего отражения: несколько советов

1. Выделите определенное количество времени для размышлений. Все, что вы делаете, не уделяя этому разумного количества времени, не принесет вам пользы.
2. Подумайте, чем вы ежедневно занимаетесь на работе.
3. Рассмотрим вашу рабочую неделю.
4. Записывайте все в уме.

Каково определение отражения смысла?

состояние отражения таким образом, как при отражении света или тепла, зеркальном отображении, отправке или демонстрации изображения; акт отражения таким образом. изображение; представительство; сходство. концентрация внимания на предмете; тщательное изучение идеи, возникающей во время созерцания или медитации

Что я могу сделать, чтобы улучшить свои способности слушать?

8 способов улучшить свои навыки слушания, чтобы вы могли общаться более эффективно

1. Перефразируя, вы можете продемонстрировать свои навыки слушания.
2. Регулярно смотрите в глаза.
3. Примите расслабленную, открытую стойку.
4. Задавайте открытые вопросы.
5. Вспомни подробности из прошлого.
6. Кивая, вы показываете, что умеете слушать.
7. Зеркальное отображение может использоваться для сообщения об активном прослушивании.
8. Слушайте, чтобы понять.

Как вы выражаете свои эмоции?

Социальный работник использует аффективную (чувственную) рефлексию для повторения и исследования аффективных (чувственных) сообщений клиента. Хотя реакция отражает как эмоции, так и содержание, основное внимание уделяется чувствам. Правильно сообщая о понимании чувств клиента, вы поддерживаете клиента.

Что такое пример отражения?

На границе раздела двух разных сред отражение — это изменение направления волнового фронта таким образом, что он возвращается в среду, из которой пришел. Свет, музыка и волны на воде — все это примеры отражения.

Как вы можете проявлять активное слушание четырьмя различными способами?

Развитие навыков активного слушания

1. Будьте внимательны. Уделите говорящему все свое внимание и поймите, что он или она говорит.
2. Покажите, что вы внимательны. Чтобы продемонстрировать заинтересованность, используйте язык тела и жесты.
3. Пожалуйста, дайте нам обратную связь.
4. Суд может быть отложен.
5. Ответить соответствующим образом.

Какие существуют четыре вида слушания?

Вот четыре стиля слушания (среди многих):

• Слушание с благодарностью. Оценочное слушание — это именно то, на что это похоже: это слушание с намерением насладиться повествованием, музыкой или информацией, которую вы слышите.
• Слушать критическим взглядом
• Слушание в отношениях.
• Слушать без предубеждений.

Что такое рефлексивные утверждения и как их делать?

Рефлексивное высказывание — это академический стиль письма, в котором автор концентрируется на предшествующем событии и уроках, извлеченных из него. Это явление обычно, хотя и не всегда, связано с их академической деятельностью. В корпоративной сфере тоже часто используются подобные выражения.

Как во время терапии вы выражаете свои эмоции?

Когда консультант использует рефлексию, он или она может надлежащим образом охарактеризовать эмоциональное состояние клиента на основе вербальных или невербальных индикаторов. Вы показываете, что можете правильно воспринимать мир так, как его переживает клиент, слушая и реагируя на эмоции клиента, а не на содержание его утверждения.

Как вы прислушиваетесь к эмпатии и реагируете на нее?

Вот восемь приемов, которые помогут вам научиться эмпатическому слушанию:

1. Пожалуйста, не торопитесь. Активное и сочувственное слушание требует времени.
2. Проявите сочувствие, а не жалость.
3. Обратите внимание на то, как вы себя ведете.
4. Не предлагать никаких решений.
5. Используйте открытые, сочувственные или висячие запросы.
6. Дополнительная информация предоставляется по запросу.
7. Повторяйте фразу или слово много раз.
8. Разрешить паузы.

Как лучше всего подвести итог разговору?

Выполните следующие четыре шага, чтобы перефразировать текст:

1. Делайте заметки во время чтения. Внимательно прочитайте абзац, который вы хотите перефразировать.
2. Найдите множество терминов.
3. Возьмите текст и перепишите его своими словами.
4. Проверьте свою работу.
5. Получить общее представление об оригинале.
6. Убедитесь, что он у вас есть.
7. Составьте список.
8. Подведите итоги своей работы.

Что вы получаете от прослушивания?

Восприятие слов через уши называется прослушиванием. Аудирование предполагает распознавание звуков речи и преобразование их в слова и предложения. Слушание на любом языке требует концентрации и усилий. Это навык, в котором некоторым людям нужно прикладывать больше усилий, чем другим.

В чем смысл рефлексивной консультации?

Рефлексивная супервизия/консультация — это метод, возникший из междисциплинарной области психического здоровья младенцев и учитывающий, что у очень маленьких младенцев есть особые потребности в развитии и отношениях, а также тот факт, что все раннее обучение происходит в контексте взаимоотношений.