Основные приемы активного слушания: Техники активного слушания

Приемы активного и эффективного слушания собеседника

Автор: Вaлeнтин Никoлаeвич Koдин, доцент кафедры практической психологии Boлогодского государственного педагогического университета.

 

Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Как можно привлечь или акцентировать внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с отвлекающими факторами?

 

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлечения от сути слушания. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог.

Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил(а) ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении. В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. Тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

Привычка активно слушать других может принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т.д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

 

1. Прием слушания «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием слушания «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3. Прием слушания «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4. Прием слушания «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5. Прием слушания «положительный ответ».

Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.

Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером. Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?» К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба. Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

6. Прием слушания «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора.

Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием слушания «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

8. Прием слушания «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

9. Принцип слушания «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Этим вы даете собеседнику понять, что отвечаете обдуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой».

Кроме того, если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник может продолжить говорить и сообщить вам новые, интересные сведения.

 

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

10 полезных приемов активного слушания

Времена «продавцов-говорунов» ушли. Современные клиенты стали более требовательными. Они экономят свое время, прекрасно чувствуют давление. На передний план выходят профессионалы коммуникаций, которые умеют быстро «раскрыть» клиента и предложить ему что-то грамотно, быстро и по делу. Для этого необходим «навык активного слушания», который является ключевым навыком успешного продавца или переговорщика.

Как говорится: «У нас один рот и два уха» — поэтому настоящий профессионал в области коммуникаций мало говорит и много слушает. Также помните, когда Вы что-то говорите – Вы даете обязательства, а когда слушаете — собираете информацию.

Приведенные ниже правила, позволят Вам выработать в себе навыки активного слушания, улучшить свою коммуникацию с клиентами, и как следствие повысить результаты личных продаж.

1.

Перестаньте говорить.

Старайтесь говорить меньше чем клиент. Идеальная пропорция в процентах 20 Вы / 80 Клиент.

2.

Не перебивайте.

Дайте клиенту высказаться до самого конца. Не прерывайте, даже если очень хочется или Вы знаете что клиент хочет сказать.

3.

Делайте паузу.

После слов клиента, сделайте короткую паузу, прежде чем начать говорить. Вполне вероятно, что Вы услышите еще много интересного. Не переживайте, клиент не будет думать что Вы «тормозите». Наоборот он будет думать, что Вы серьезно относитесь к его словам и обдумываете ответ на его вопрос.

4.

Проявляйте невербальное участие.

Участвуйте невербально в разговоре, смотрите в глаза клиенту, уместно кивайте головой, издавайте поддерживающие звуки, пока клиент говорит. Есть одна секретная технология: Попробуйте «про себя» повторять то, что говорит клиент. Вы сразу будете выглядеть очень внимательным слушателем.

5.

Считывайте невербальные сигналы.

Внимательно следите за клиентом. Его мимика, жесты или интонация смогут дать Вам более ценную информацию нежели его слова.

6.

Держите инициативу разговора.

По возможности заканчивайте любое высказывание вопросом.

(Плохо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет.

(Хорошо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет. Что скажете?

7.

Переводите важные утверждения в вопрос.

Не всегда то, что Вы считаете хорошо, также хорошо воспринимается клиентом. Прежде чем сказать какое-то важное утверждение по поводу Вашего товара, спросите у клиента: как он к этому относится.

(Плохо) — Самый лучший вариант размещения в круизе для Вас, это каюта с балконом.

(Хорошо) — Что Вы думаете насчет размещения в каюте с балконом?

 

8.

Повторяйте за клиентом.

Повтор важных для клиента критериев, воспринимается как внимательность с Вашей стороны и благоприятно влияет на понимание и установление контакта.

Клиент: — Мне нужно что-то подешевле.

Продавец: — Я понял. Вам нужно что-то подешевле.

9.

Уточняйте и резюмируйте.

После того, как Вы выяснили все потребности клиента. Задайте финальный уточняющий и резюмирующий вопрос.

Продавец: — Итак, правильно ли я Вас понял: Вам нужен недорогой серый костюм из шерсти на каждый день?

10.

Задавайте правильные вопросы.

Уместные конструктивные вопросы, раскрывающие тему, явное доказательство того, что Вы пытаетесь правильно понять информацию. Это способствует установлению взаимопонимания.  Старайтесь избегать вопросов направленных на выявление ошибок в логике собеседника, изменение темы разговора, предвосхищения сказанного.

11.

Зачем клиент Вам это говорит?

В процессе общения, мысленно задавайте себе вопросы: Зачем клиент Вам это говорит? Какая цель сказанного? Чего клиент хочет от Вас добиться? Таким образом Вы сможете более глубоко понять настрой и тайные мысли клиента.

К примеру, если клиент Вам говорит: “Я только вернулся из Майями и там видел точно такие летние брюки ”. Вполне вероятно, он хочет просто похвастаться своей поездкой в Майами.

Вспомните свой опыт, наверняка у Вас тоже были подобные ситуации, когда за какой-то фразой, стоял совершенно другой смысл.

Смотрите видео «10 техник активного слушания в продажах»:

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Народ.Ру: Новая страница

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать — это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание. К примеру, слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы. Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом. 5.1. Основные приемы активного слушания Прием «Эхо». Дословное повторение вами основных положений, высказaнныx собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…». Прием «Резюме». Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». Прием «Логическое следствие». Вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов собеседника желательно проявить позитивную эмоциональность. Прием «Уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, вы говорите собеседнику: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…». Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения. Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: «Правильно ли я Вас понял?» или «Не так ли?» От этой формулы вы получаете тройную выгоду: а) собеседник счастлив, что правильно услышан; б) вы лучше запомнили сказанное собеседником; в) на вопрос «Правильно ли я понял?» собеседник, весьма вероятно, скажет «да». 5.2. Поведение при активном слушании То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции, будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность, или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков слушающего поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником. Правильное поведение при активном слушании может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего: Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации». Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства. 5.3. Рекомендации по совершенствованию качества восприятия Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, — не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться. Правильно выбирайте момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спасителя». Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи. Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа «Да-да», «Это интересно», «А что быль потом?» и т.п. Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего. Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме мостики» от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы примеры и словесные иллюстрации заключения, резюме призыв к действию и Т.П. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты — от принципов, идеи — от примеров, доказательства — от домыслов. Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер. Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, уводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения. Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего. Научитесь понимать больше, чем сказано, это поможет овладеть умением «читать между строк» и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание. Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода «зеркалом» И адресно oтpaжать характер чувств и переживаний партнера. Не следует использовать так называемые «успокаивающие» фразы типа «Все не так уж и плохо»; «Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему»; «Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу»; «Не надо делать из мухи слона». К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства. Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете. Это могут быть: побуждающие высказывания типа «Да, верно», «Это очень интересно» и т.п. невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п. специальные побудительные фразы типа «Интересно, а что было потом?», «Расскажите поподробнее, меня это очень интересует» и т.п.

Основные приемы активного слушания — ✔ Кадровое агентство РЕСПЕКТ

ПРИМЕРЫ ПООЩРЕНИЯ

Продемонстрировать заинтересованность.

Поддерживать у собеседника стремление к рассказу.

Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова:

— я понимаю…

— Угу….

— это интересно…

— пожалуйста, продолжайте….

ПОВТОРЕНИЕ

Показать, что вы запоминаете услышанное, что вы улавливаете факты. Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты:

— если я правильно понимаю, вы считаете…

— другими словами, вы решили…

ОТРАЖЕНИЕ

Показать, что вы похожи на собеседника, что вы понимаете его чувства. Отражайте чувства которые испытывает собеседник:

— вы чувствуете, что…

— вы были сильно этим встревожены…

ОБОБЩЕНИЕ

Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства собеседника:

— похоже, из того, что вы сказали, самое главное…

— если я правильно понимаю, вы испытываете по этому поводу…

Кроме умения слушать, важно уметь держать паузу. В интервью главное — слушать, слушать и еще раз слушать.

Если вы не уверены в искренности ответов кандидата, можно перейти от прямых вопросов к ситуационным. Например, не спрашивать о его организационных качествах, а попросить привести пример из прошлого опыта, когда он был инициатором какого-то проекта, или рассказать, как он вел себя в конфликтной ситуации. Кандидат должен рассказать о самой ситуации, описать варианты выхода из этой ситуации, что он сделал и с каким результатом. Эта информация позволит прогнозировать то, как человек поступит в аналогичной ситуации в дальнейшем. Для проверки каждого качества интервьюер может попросить кандидата вспомнить две-три такие ситуации. Человек будет вынужден говорить правду, потому что вызубрить несколько ситуаций на каждое качество, как и предвидеть эти вопросы, очень сложно. Эффективно будет спросить у кандидата, кто может подтвердить эту информацию и как связаться с этим человеком. К тому же, ситуационные ответы дают намного больше информации о самом человеке.

Вернемся к теме неумелой актерской игры кандидатов. Как известно, часто на собеседовании кандидат пытается соответствовать якобы вашим ожиданиям, то есть он думает, что знает, какой сотрудник вам нужен, и пытается сбалансировать свой «сценический образ», правда не всегда удачно. Таким образом, перед вами нередко, как в анекдоте, предстает «латиноамериканец Армен, слепоглухонемой капитан дальнего плаванья». Чтобы избежать глупых спектаклей, можно применить особую технологию ведения собеседования. Практически в любом сообщении кандидата не трудно найти негативный аспект, представляющий его как специалиста в неприглядном свете. Вам нужно «выворачивать наизнанку» любую содержательную фразу собеседника, смягчив негатив доброжелательной улыбкой или придав беседе оттенок комичности. На заявление кандидата: «Я предпочитаю все делать сам от начала и до конца», — парируйте: «Если я правильно понял(а), вы не умеете работать с подчиненными, делегируя им неквалифицированную низкооплачиваемую часть труда?» Уже после нескольких подобных «выворотов» человек, играющий роль, теряется, столкнувшись с несоответствием вашей реакции ожидаемому эффекту. Приведем еще несколько образцов подобных «выворотов».

— На бывшей работе я выполнял самые ответственные и трудные задания…

— Значит, ваше руководство действовало по принципу «кто везет, того и грузят»?

— Получается, что так, — с достоинством подтверждает кандидат.

И тут же получает «выворот»:

— Значит, вы совершенно не способны защищаться от «загруза», проявляете готовность выполнять работу за других, провоцируя таким образом паразитизм и безответственность коллег?

— Нет, меня практически невозможно, как вы говорите, «загрузить». Я всегда придерживаюсь должностной инструкции, а задачи, выходящие за ее пределы, исполняю только после официального письменного приказа, подписанного шефом.

— Значит, вы формалист, а следовательно, не склонны работать в команде, когда на первый план выходит самоорганизация коллектива?

— Почему?! — возмущается кандидат, — Я душа компании, неформальный лидер.

— Учитывая ваш формализм в отношениях с руководством и компанейство с коллегами, будучи неформальным лидером коллектива, получается, что вы проявляете деструктивную склонность и противостоите официальному руководству? и т.д.

Как правило, в ходе собеседования соискатель пытается подстроиться под ожидания работодателя, поэтому, получив негативную оценку своего сообщения, тут же говорит прямо противоположное, следуя логике: если не нравится это, то должно понравиться противоположное. Но и в этом сообщении находят негатив, кандидат теряется, не понимая, какую роль играть. В этот момент важно дать ему понять, что вы благожелательно настроены и хотите понять, каков он на самом деле. Продолжать работу следует, если соискатель из этой ситуации вышел конструктивно, отбросив игру, и без каких-либо искажений обрисовывает свой образ. Именно такого поведения и нужно добиться в собеседовании. Жаль, что иногда это приходится делать несколько жесткими методами.

Конечно, кроме правдивого обмена информацией о себе и о фирме в собеседовании есть еще один важный момент, а именно: проверка на сообразительность, скорость реакции, искренность, нестандартность мышления в экстренных ситуациях и т.п. Как проверить все эти качества, не вызвав недоумения, раздражения, сарказма? У опытного интервьюера есть множество способов выявить то, о чем человек сам рассказывать не хочет или не может в силу того, что вы обыгрываете ситуацию гипотетически. Вот несколько вариантов не шаблонных заданий, которые вы сможете видоизменять, чтобы они не стали «популярными», ведь надо понимать, что все каверзные вопросы и хитрые методики рано или поздно становятся широко известными. Вам придется постоянно придумывать какие-то новые методики.

— Вместо прямого вопроса про слабые стороны, попросите кандидата нарисовать на бумаге квадрат, который будет символизировать его «поле профессиональной деятельности», поясняя что «специалист, на 100% постигший профессию и достигший в ней потолка, обычно полностью заштриховывает квадрат». Попросите кандидата заштриховать символическую долю квадрата, равную его профессионализму. После этого укажите на незаполненную часть и спросите: «А какие навыки вы расположили здесь?» или «А что мешает заштриховать весь квадрат?». Подведенный к этому вопросу кандидат честно говорит про свои слабые стороны без давления с вашей стороны.

— «Представьте, что мы стоим перед небоскребом. Я даю вам барометр и прошу с его помощью узнать высоту здания. Как вы это сделаете?» Правильный ответ: «никак». Подобный вопрос позволяет проверить, насколько творчески люди подходят к поставленным проблемам и насколько быстро ориентируются в них. Конечно, нестандартные вопросы порождают и нестандартные ответы: один из интервьюируемых ответил, что он найдет уборщика в этом здании и предложит ему барометр в обмен на информацию о высоте здания.

— «Говорят, у кирпича есть 100 способов применения, назовите хотя бы 10». Отвечая на этот вопрос, человек демонстрирует гибкость ума, нестандартность мышления и принимаемых решений, скорость реакции (если он «зависает» и долго не может придумать ничего, кроме «дать по башке», она не высока), степень амбиций («я вам не строитель») и чувство юмора. У этого вопроса нет запланированного ответа, можете на досуге продумать ваши 10 способов, а также выявить среднестатистические и оригинальные ответы.

— Вместо стандартного вопроса: «Инициативны ли вы?», спросите, почему крышки канализационных люков круглые. Этот вопрос задается нашим будущим работникам, чтобы посмотреть, могут ли они думать вне своей области. (Ответ: потому что круглая крышка, равная по величине отверстию, которое она закрывает, никогда не провалится внутрь, в отличие от треугольной или квадратной.)

Подобных вопросов может быть великое множество, «накопайте» таких загадок и задачек и используйте подобные уловки на собеседовании.

Если вы обладаете достаточным навыком в проведении интервью, можно опустить все вышеописанное и проводить собеседование, руководствуясь примерным списком вопросов, которые можно расширять или опускать вовсе в зависимости от прямой необходимости. Распечатайте этот список, внеся необходимые изменения, вложите в папку и, поглядывая в нее для пущей важности, работайте с кандидатом.

Няня для ребенка в Респект

К основным приемам активного слушания относятся. Техника активного слушания

Наверное, многие продавцы сталкивались с тем, что клиент изначально не расположен к вам доверием. Это понятная психологическая реакции защиты человека. Эту проблему можно легко решить, если при использовать технику активного слушания.
Техника активного слушания в продажах – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.

Для продавца очень важно, перед тем как , заручиться лимитом личного доверия. Если перед презентацией «барьер отторжения клиента» не пробит, то скорей всего после презентации вы услышите множество ложных возражений клиента. Кроме того техника активного слушания даёт возможность продавцу лучше понять истинные потребности клиента и почувствовать его психологический настрой. Это так же очень серьёзный инструмент в руках умелого продавца.

Приёмы активного слушания

Приёмы активного слушания можно разделить на: вербальные и невербальные. играет огромную роль в продажах, поэтому с данной темой рекомендуется ознакомиться отдельно. К невербальным инструментам техники активного слушания можно отнести:

• Кивки головой
• Зрительный контакт
• Сосредоточенное выражение лица

К вербальным методам активного слушания относят:

• Поддакивание. Слушая клиента, показывайте, что вы его слышите: ага, угу, да, продолжайте… и т.п.
• Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы, особенно на те высказывания которые клиент произносил наиболее эмоционально.
• Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, «я с вами согласен, это неприятно», «я так понял, вы от этого не в восторге» и т.п.
• . Вы повторяете информацию, которую узнали от клиента, желательно ту которая вам выгодна. Так же как это делается в ресторанах, после того как вы сделали заказ.
• Дословное повторения сказанного клиентам. Естественно не нужно пересказывать длинную фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.
• Подчеркивать значимость сказанного клиентом. Вам просто нужно сказать, что клиент прав в своих выводах.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это…», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете…». «Если я вас правильно понял, то…», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете…», «Итак, вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что…».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Виды и техника слушания

Виды и техника слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение…

Восприятие как психический познавательный процесс

Вербальное общение состоит из двух процессов — слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение — это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным…

Особенности слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е…

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно…

Проблемы слышания и слушания

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи…

Проблемы слышания и слушания

Выделяют три уровня слушания: Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место…

Проблемы слышания и слушания

слушание общение диалог визуальный Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть…

Розвиток мовлення у дітей віком від одного до трьох років

Розвиток здатності дитини розуміти мовлення дорослого відбувається разом із формуванням передумов для появи активного мовлення. Мовний апарат дитини дозволяє їй самій породжувати перші окремі звуки та їх поєднання…

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, нельзя обойти роль слушающего. Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно потому, что он рядом и его реакция очевидна…

Роль слушающего в речевом взаимодействии

Среди важнейших навыков следует выделить приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями…

Сучасні методи психологічної корекції у системі охорони здоров’я. Групова психологічна корекція

В цілому психокорекція слугує поліпшенню взаємовідносин субєкта з іншими людьми та нівелюванню труднощів його спілкування. Виникає питання: чи існує точний перелік критеріїв оцінки якості оптимальних стосунків між людьми…

Техніка активного слухання

Успішність бесіди багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але і уміння слухати. Коли ми уважно і зацікавлено когось слухаємо, то мимовільно повертаємося обличчям до мовця або трохи нахиляється в його бік…

Техніка активного слухання

Техніка активного слухання сьогодні дуже часто використовується у сфері торгівлі. Це допомагає здійснювати більш ефективну реалізацію товарів та послуг. Одним із успішних засобів продажу лікувальних засобів є самк активне слухання…

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приёмы активного слушания:

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

— «Если я вас правильно понял, то…»;

— «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

— «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

— «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

— «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристикахчеловека, испытывающего при беседе состояние тревоги илинервноенапряжение. Такими характеристиками могут быть:

Частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

Несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Ведущие модальности

Разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это связано с тем, что и окружающий мир для нас выглядит по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Выделяют три основные модальности: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Знание о модальностях и умение определять ведущую модальность у того или иного человека необходимо для более эффективного и быстро установления контакта с ним.

Виды модальностей

Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.

Для визуальной главное – зрение, то, что человек видит.

При ведущей кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.

В жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей, но ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то ситуации другая модальность может на время заменить ведущую и стать главной. Но в большинстве ситуаций именно через ведущую модальность человек воспринимает мир.

Определить преобладающую у человека модальность можно с помощью речи собеседника, по его словам, как и что он говорит. Одну и ту же информацию люди озвучивают по-разному. Необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова. Это позволит в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) говорить с человеком «на одном языке», что поможет вашему собеседнику быстрее «принять» от вас информацию. В результате – действия вашего собеседника будут более продуктивны (особенно важно при общении руководителя с подчиненным; при оказании поддержки и помощи кому-либо).

Определить, какая ведущая модальность у человека – полезно не только для работы с пострадавшими в ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомыми людьми.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

Главная » Гараж » К основным приемам активного слушания относятся. Техника активного слушания

Активное слушание — это… Что такое Активное слушание?

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

См. также

Примечания

Литература

• Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений/ 5-е издание, испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2004.
• Атвайтер И. Я вас слушаю»/ М.: 1984.
• Гиппентрейтер Ю.Б. Общаться с ребёнком. Как?/ М. Изд-во Астрель, 2006.
• Гиппентрейтер Ю.Б. Продолжаем общаться с ребёнком Так? М. Изд-во Астрель, 2008.
• Жуков Ю.М. Эффективность делового общения/ Изд-во «Знание», М.: 1988.
• Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Спецпрактикум по социальной психологии/ Изд-во МГУ: 1990.
• Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов, — СПб.; Питер, 2001.
• Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. М., 1998.
• Рудестам К. Э. Групповая психотерапия. — Универс, Прогресс, 1993 г. — ISBN 5-01-004123-5.

Ссылки

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 12 мая 2011.

Приемы активного слушания: пауза, резюмирование, перефразирование, поощрение

Приемы активного слушания:пауза,
резюмирование, перефразирование,
поощрение
Активное
слушание,
еще иногда называется
рефлективным,
чувствительным,
вдумчивым – это самый
действенный
сегодня
способ
восприятия
любой
информации.
Именно
поэтому
настолько
важно
использовать
в
повседневной
жизни
приемы
активного
слушания.
Пауза.
Пауза даёт собеседнику возможность подумать.
Нередко после неё он говорит что-то ещё, о чём в
противном случае промолчал бы. Эффективная беседа
не боится пауз, напротив, постоянное говорение и
заполнение «пространства» пустопорожней болтовнёй
обесценивают
общение,
которое
становится
поверхностным и пустым. Остановки же дают самому
слушателю возможность отстраниться от себя (своих
мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на
собеседнике. Говорящий также концентрируется на
описываемой ситуации, может что-то переосмыслить,
вспомнить, дополнить, раскрыть предмет беседы с
новой стороны.
Уточнение или выяснение.
Просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного вовсе не
является чем-то постыдным и сигнализирующим о вашей
невнимательности. Напротив, стремление додумывать за собеседника
«недосказанности» и неточности может сыграть с вами злую шутку.
Особенно важными уточнения говорящего ставятся, если речь идёт о
сложных, эмоционально значимых вещах. Без подсказок собеседника вы
не сможете максимально точно понять его мыслей и чувств. Разумеется,
уточняющий вопрос обязательно задаётся в любой ситуации, в которой
есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты.
Используйте нейтральные фразы, приглашающие собеседника, не обижая
его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие
слова («Извините, но я не совсем понял это», «Не могли ли вы объяснить
это подробнее?», «Верно ли я понял, что…»). Помните: пользуясь
приёмом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих
односложного («да», «нет») ответа, так как это сбивает человека. Он
начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо вопроса: «Это
что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это
сделать?».
Пересказ (парафраз).
Как ни странно, умение кратко, своими словами, изложить сказанное
собеседником – также важная составляющая общения. Эта техника
позволит вам выделить из общей массы слов те, в которых заложен
основной смысл сообщения. Подчеркнув его в своём кратком пересказе
можно убедиться, верно ли вы уловили информационный посыл
собеседника. Другими словами, это способ установить контакт с человеком
и глубже проникнуть в суть проблемы. Это «обратная связь» от вас, которая
показывает собеседнику, что он был понят или, наоборот, сигнализирует о
необходимости скорректировать свои слова. Кроме того, когда человек
слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность
посмотреть на свою проблему со стороны, что бывает непросто, особенно
если
трудности
связаны
со
значительными
эмоциональными
переживаниями (от них у кого угодно образуется «каша в голове»). Плюс ко
всему, парафраз используется как отличный способ подведения итогов
беседы, в том числе и промежуточных. Это непростой приём,
подразумевающий активную умственную работу и проникновение в самую
суть сказанного. При этом нужно ориентироваться именно на смысл,
содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех
важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите
собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в
переговорах,
создали
основу
для
дальнейшего
сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте
основные идеи и достигнутые в ходе переговоров
договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При
этом вы можете использовать следующие вводные формы:
«Таким образом, мы выяснили, что важными критериями
для вас при выборе являются …»
«Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что
вы бы хотели…»
Используйте эти простые приемы активного слушания, и
ваша работа с клиентами станет более эффективной.
Методы активного слушания
Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в
психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии
эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.
Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции
идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у
одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие
заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать
помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не
плачет вместе с ним, а предлагает помощь.
Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к
другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е.
вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.
Эмпатия помогает одному человеку
лучше понять другого, возможность
показать другому, что он важен.
Некоторые
люди
обладают
врожденной эмпатией или могут
развить в себе данное качество. Для
того, чтобы развить в себе эмпатию
существуют два метода: метод явысказывание и метод активного
слушания.
Метод активного слушания – это
техника, которая применяется в
практиках психологического
и
психотерапевтического
консультирования, на различных
тренингах. Она позволяет лучше
понимать
психологическое
состояние,
мысли,
чувства
собеседника
при
помощи
определенных приемов, которые
подразумевают активное проявление
личных
соображений
и
переживаний.
Суть метода активного восприятия лежит в
умении слушать, а главное слышать больше,
чем сообщают, при этом придавая
направление в нужную сторону с помощью
коротких фраз. Собеседник должен не
просто выговориться, партнеру по беседе
необходимо незримо участвовать в монологе
с помощью простых фраз, а также
повторения слов собеседника, перефразируя
их и направляя в нужное русло. Данная
методика носит название эмпатическое
слушание. Во время такого слушания
необходимо отстраниться от личных мыслей,
оценок и чувств. Главным моментом во
время активного слушания является то, что
партнеру по вербальной коммуникации не
следует высказывать собственное мнение и
мысли, оценивать тот или иной поступок или
событие.

10 шагов к эффективному слушанию

Используйте эти навыки слушания.

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга. Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени.Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Встаньте лицом к говорящему и сохраняйте зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы этим человеком был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я с тобой разговариваю», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не значит, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и двинетесь.Стремление к лучшему общению сближает вас.

Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах. Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

• присутствовать
• уделить внимание
• подать заявку или направить
• обратить внимание
• остаются готовыми к работе

Мысленно убирайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может замедлить свой умственный темп настолько, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не понимает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или вы хотите услышать то, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании сосредоточьтесь на ключевых словах и фразах и запомните их.

Когда настала ваша очередь слушать, не тратьте время на то, чтобы думать, что сказать дальше. Нельзя одновременно репетировать и слушать. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

• «Я важнее тебя».
• «То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
• «Мне все равно, что ты думаешь».
• «У меня нет времени на ваше мнение».
• «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим с разной скоростью. Если вы быстро мыслите и быстро говорите, то на и ложится бремя, чтобы расслабить темп для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложений решений.Большинству из нас все равно не нужен ваш совет. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в конце концов, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока докладчик сделает паузу, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они, , как они думали, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радостен, когда он выражает радость, и напуган, когда она описывает свои страхи — и выражает эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в данный момент.Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9. Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему какое-то доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не сказал — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на умение слушать: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в котором происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра в области консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

10 советов по активному слушанию

Слушание — важный навык во всех сферах жизни, будь то помощь близкому человеку в решении проблем со здоровьем, общение с коллегами или семейные отношения. Но большинство из нас не так хорошо умеют слушать, как нам хотелось бы думать.

Когда мы показываем, что действительно слушаем, это приносит гораздо больше удовольствия человеку, который с вами разговаривает, и вы тоже извлечете из этого больше пользы. Это называется активным слушанием, и оно помогает избежать недопонимания и снизить вероятность конфликта.

Вот 10 простых способов сделать ваше общение более эффективным и заставить другого человека почувствовать себя более ценным.

1. Встаньте лицом к говорящему и смотрите ему в глаза

Зрительный контакт — важная часть личного разговора. Однако слишком частый зрительный контакт может пугать, поэтому адаптируйте это к ситуации, в которой вы находитесь. Попробуйте прерывать зрительный контакт каждые пять секунд или около того, или чтобы показать, что вы внимательно слушаете, смотрите в один глаз в течение пяти секунд, затем в другой. глаз на пять секунд, затем переключитесь на его рот.Когда вы отводите взгляд, лучше смотреть в сторону или вверх, чем смотреть вниз, что может показаться, что вы хотите завершить разговор.

Проверьте свою осанку и убедитесь, что она открыта — избегайте скрещенных рук и ног, поскольку это может заставить вас выглядеть «замкнутым» или защищающимся. Слегка наклонившись вперед или вбок в сидячем положении, вы можете показать, что вы слушаете, также как и легкий наклон головы или положенная голова на руку.

2. «Слушайте» тоже невербальные сигналы

Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела

Выражение лица, тон голоса и жесты могут сказать вам столько же, сколько и то, что говорится словами.Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела — например, улыбаются ли они, или скрещивают руки в обороне, или они трет глаза, как будто они устали или расстроены. Даже по телефону вы можете многому научиться по голосу собеседника, который может показаться приглушенным или оптимистичным.

3. Не перебивать

Когда вас прерывают, это расстраивает собеседника — создается впечатление, что вы думаете, что вы важнее, или что у вас нет времени на то, что он должен сказать.Если вы от природы более быстрый мыслитель или оратор, заставьте себя замедлиться, чтобы другой человек мог выразить себя. Помните, пауза или несколько секунд молчания не означают, что вы должны вмешиваться. Если вы позволите другому человеку говорить, вам также будет легче понять его сообщение.

Даже перерывы в ответ на то, что они сказали, могут отвлекать, если это означает, что разговор отвлекается от того, о чем они пытались вам рассказать. Если это произойдет, верните разговор к теме «Итак, вы рассказывали мне о…».

4. Слушайте, не осуждая и не делая поспешных выводов

Если вы начнете эмоционально реагировать на то, что вам говорят, это может помешать слушанию того, что будет сказано дальше. Постарайтесь сосредоточиться на слушании. Точно так же не думайте, что вы знаете, что будет сказано дальше.

5. Не планируйте, что сказать дальше

Нельзя одновременно слушать и готовиться.

6. ​​Покажите, что вы слушаете

Кивайте головой, улыбайтесь и издайте короткие звуки, например «да» или «ага», чтобы показать, что вы слушаете, и побудить говорящего продолжить.Не смотрите на часы, не ерзайте и не играйте с волосами или ногтями.

7. Не навязывайте свое мнение или решения

Это не всегда легко, но выслушивать и поддерживать слух может быть гораздо полезнее, чем говорить кому-то, что им следует делать. Когда у любимого человека проблемы со здоровьем, это время, когда он, вероятно, хочет рассказать вам, как он себя чувствует, и избавиться от проблем, вместо того, чтобы давать много советов о том, что им следует делать.

В других сферах жизни большинство людей предпочитают находить собственные решения.Если вам действительно нужно поделиться своим блестящим решением, сначала спросите, хотят ли они его услышать — скажите что-нибудь вроде «Хотите услышать мои предложения?»

8. Оставайтесь сосредоточенными

Если вам сложно сосредоточиться на том, что кто-то говорит, попробуйте повторять его слова в своей голове, пока они их произносят — это укрепит то, что они говорят, и поможет вам сконцентрироваться. Постарайтесь не отвлекаться, например, от разговоров в комнате. И определенно не смотри на свой телефон.

9. Задавайте вопросы

Задавая соответствующие вопросы, вы можете показать, что вы слушали, и помочь прояснить сказанное.

Если вы не уверены, правильно ли поняли, подождите, пока говорящий не остановится, а затем скажите что-нибудь вроде «Вы имели в виду, что x…» или «Я не уверен, понял ли я, о чем вы говорите…»

По возможности используйте открытые вопросы, например: «Что вы при этом почувствовали?» «Что ты делал дальше?»

10. Перефразируйте и резюмируйте

Повторение сказанного действительно показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы не поняли

Иногда это называется отражением. Это повторение сказанного, чтобы показать, что вы это понимаете.Сначала это может показаться неудобным, но на самом деле показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы неправильно поняли.

Если вы не знаете, как это сделать, попробуйте начать предложение со слов «Похоже, вы говорите…»

И помните… .практика делает совершенным

От старых привычек трудно избавиться, поэтому вам нужно приложить сознательные усилия, чтобы стать активным слушателем. Попробуйте потратить неделю, чтобы в конце каждого разговора или встречи резюмировать основные моменты или результаты.Это поможет вам привыкнуть.

стратегий слушания — 18 экспертных стратегий для эффективного слушания

Одна из вещей, которую я должен делать как бизнес-консультант, — это быть хорошим слушателем. Это ключевой навык лидерства и общения для любого человека. Иногда эффективное слушание может быть проблемой, потому что, как и большинство людей, я могу попасть в ловушку, думая о своей реакции и о том, как я хотел бы помочь человеку, с которым я общаюсь. Одна из моих любимых досад всегда заключалась в том, что многие люди начинают развивать свою реакцию, как только другой человек начинает говорить, вместо того, чтобы по-настоящему слушать сообщение, обращенное к ним.Просматривая некоторую информацию в эти выходные, я наткнулся на отличный одностраничный документ о четырех шагах к эффективному слушанию, ключевому принципу развития ответственных лидеров и команд. Было дано разрешение использовать информацию как можно более свободно, поэтому я делюсь с вами основными моментами. Стратегии эффективных навыков слушания необходимы каждому великому лидеру и улучшают ваше понимание на слух.

4 стратегии эффективного прослушивания

1. Прежде всего, слушание — это деятельность ; это не то, что мы делаем пассивно.Необходимо применять навык активного слушания, быть рядом и оставаться сосредоточенным на говорящем человеке, не отвлекая его. Вам нужно ежедневно практиковаться в активном слушании, чтобы научиться лучше. Это требует, чтобы мы задавали вопросы и оставляли отзывы. Итак, вот четыре основные цели хорошего слушания, которые следует учитывать при вступлении в разговор:
   — понять кого-то
   — получить удовольствие от кого-то
   — научиться чему-то
   — помочь или утешить

   Перефразирование — это основной инструмент, который мы часто используем, чтобы хорошо слушать .Мы могли бы использовать такие фразы:
   — Другими словами, вы имели в виду…?
   — Итак, как вы к этому относились…?
   — Вы имели в виду…?
   — Я думаю, что я слышу, как вы говорите…?
   — Поправьте меня, если я ошибаюсь…?

   Перефразирование определяет точки соприкосновения, позволяет другому человеку узнать, что вы понимаете, о чем он говорит, и помогает ему чувствовать, что его понимают и ценят. Слушание — это лидерский навык, о котором часто забывают.
   

2. Слушайте с сочувствием. Это требует от нас осознания, принятия и понимания того, что мы делаем все возможное, как и другие. Постарайтесь поставить себя на место другого человека и дать ему или ей возможность выразить свои сомнения. Постарайтесь понять, откуда идет кто-то другой, и относитесь к нему или к ней с добротой, когда вы понимаете сообщение. Спросите, какие трудности испытывает другой человек, и это поможет вам услышать его сообщение. Обращайте внимание на язык их тела, сохраняйте непредвзятость и будьте осторожны, чтобы не делать поспешных выводов.
   
3. Будьте открыты, когда слушаете. Будьте осторожны, не осуждайте и не наденьте свою критическую родительскую шляпу. Не принимайте решение слишком быстро, когда усваиваете информацию. Дайте себе время подумать и поразмышлять. Старайтесь не делать выводов слишком быстро и выработайте окончательную позицию на основе того, что вы слышите. Позвольте себе рассмотреть разные точки зрения. По возможности проводите встречу лицом к лицу или с помощью видеоконференцсвязи, если это невозможно, чтобы вы могли лучше понять их мысли и чувства, выраженные невербально.
   
4. Слушайте осознанно. Это состоит из двух частей; сравните сказанное со своими знаниями, историей, людьми и тем, как устроен мир; во-вторых, слушайте и наблюдайте за соответствием. Следите за визуальными подсказками и попытайтесь определить, соответствуют ли они той информации, которую вы слышали. Эффективное общение — это улица с двусторонним движением, поэтому убедитесь, что вы даете им понять, что их услышали и поняли, прежде чем переходить к новой теме.

Вот еще несколько эффективных навыков аудирования:

1. Поддерживайте зрительный контакт, не глядя.
2. Слегка наклонитесь, не вторгаясь в чье-либо личное пространство.
3. Подкрепите, перефразируя и давая обратную связь в нужное время.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Постарайтесь не отвлекаться и будьте в данный момент.
6. Будьте привержены пониманию другого человека.
7. Не забывайте о 5 принципах подотчетности команды, чтобы люди делали то, что они обещают делать.
8. Обратите внимание на мимику и другую невербальную коммуникацию
9. Убедитесь, что вы внимательно слушаете слова, не просто слышите их, но понимаете их и их контекст.
10. Дайте им знать, что вы активно слушаете, говоря такими словами, как э-э, хорошо, расскажите мне больше, давайте углубимся в это и т. Д.
11. Сосредоточьтесь на выступающих, убедитесь, что вы уделяете им все свое внимание. Не отвлекайтесь на телефон или другие предметы, ворующие внимание!
12. Используйте свои навыки эффективного слушания, чтобы наладить человеческие отношения с коллегами и глубже понять ситуацию.
13. Убедитесь, что вы запрашиваете дополнительную информацию, если она вам нужна, или найдите в разговоре особо интересную тему, которая поможет продемонстрировать вашу заинтересованность.
14. Не пытайтесь думать о том, что вы собираетесь сказать, пока другой человек говорит, оставайтесь полностью вовлеченными в то, что он говорит. У вас будет достаточно времени, чтобы высказать свое мнение позже.

Пожалуйста, примите во внимание эти советы при следующем разговоре и спросите себя, пользуетесь ли вы каким-либо из них. Это может помочь вам лучше понять и лучше понять.

Удачи и слушай внимательно, Алан

Хотите получить дополнительную информацию о подотчетности команды? Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами:

Сила систем и людей: подотчетные лидеры и команды

Слушай — навык критического лидерства

Пройдите оценку подотчетности нашей команды

Подотчетность команды начинается с личной подотчетности

Как топ-менеджеры закрывают пробелы в реализации стратегии

Подотчетность команды: оценочные листы

10 признаков ответственной культуры [Инфографика]

Повышение ответственности команды в вашей организации

Советы по повышению ответственности

5 шагов к обсуждению подотчетности [видео]

Узнайте больше об ответственных лидерах и командах.

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

Эффективные навыки аудирования »Центр письма

Большая часть того, что мы делаем в Writing Center, — это слушаем, но есть разница между тем, чтобы слышать и понимать слова, которые кто-то говорит, и слушать их сообщение. Слушание ваших писателей и ваших коллег жизненно важно для поддержания хорошего разговора и избежания недопонимания, которое может привести к ненужному конфликту.

Процесс прослушивания

Процесс слушания включает четыре этапа: получение, понимание, оценка и ответ.По сути, эффективный слушатель должен слышать и идентифицировать звуки речи, адресованные им, понимать смысл этих звуков, критически оценивать или оценивать это сообщение, запоминать сказанное и отвечать (вербально или невербально) на полученную информацию. Эффективное участие на всех пяти этапах процесса слушания позволяет нам лучше всего собирать нужную нам информацию от других.

Получение

В сочетании со слушанием посещение — это вторая половина принимающей стадии в процессе слушания.Посещение — это процесс точного определения и интерпретации определенных звуков, которые мы слышим как слова. Звуки, которые мы слышим, не имеют значения, пока мы не дадим им их значение в контексте. Слушание — это активный процесс, который конструирует смысл как из вербальных, так и невербальных сообщений.

Понимание

Второй этап процесса слушания — этап понимания. Понимание или понимание — это «общий смысл между сторонами в коммуникационной транзакции» и составляет первый шаг в процессе слушания.Это этап, на котором слушатель определяет контекст и значения слов, которые он или она слышит. Определение контекста и значения отдельных слов, а также присвоение значения в языке имеет важное значение для понимания предложений. Это, в свою очередь, важно для понимания сообщения докладчика.

Прежде чем получить общую картину сообщения, может быть сложно сосредоточиться на том, что говорит говорящий. В Центре письма у вас и вашего писателя могут возникнуть проблемы с пониманием друг друга, если у вас разные акценты, если писатель борется с беглостью языка или если в помещении очень шумно.

Один из способов лучше понять смысл говорящего — задавать вопросы. Задавая вопросы, вы, как слушатель, можете заполнить любые пробелы, которые могут возникнуть в мысленной реконструкции сообщения говорящего.

Оценка

На этапе оценки слушатель определяет, является ли информация, которую он услышал и понял от говорящего, хорошо составленной или дезорганизованной, предвзятой или непредвзятой, истинной или ложной, значительной или незначительной. Они также выясняют, как и почему говорящий придумал и передал сообщение, которое они передали.Это может включать рассмотрение личных или профессиональных мотивов и целей докладчика. Например, слушатель может решить, что тот факт, что коллега забыл убрать свой стол, является фактом, но может также понять, что его ребенок болен, и это может его раздражать. Избиратель, который слушает и понимает моменты, озвученные в непроходимой речи политического кандидата, может решить, были ли эти пункты достаточно убедительными, чтобы заслужить его голос.

Стадия оценки происходит наиболее эффективно, когда слушатель полностью понимает, что пытается сказать говорящий.Хотя мы можем, а иногда и делаем, формировать мнения об информации и идеях, которые мы не понимаем полностью или даже неправильно понимаем, в долгосрочной перспективе это не всегда идеально. Четкое понимание сообщения говорящего позволяет слушателю оценить это сообщение, не увязая в двусмысленности и не тратя ненужное время и энергию на адресацию точек, которые могут быть косвенными или несущественными по другим причинам.

Ответ

Этап ответа — это этап процесса слушания, на котором слушатель обеспечивает вербальные и / или невербальные реакции.Слушатель может ответить на то, что он слышит, вербально или невербально. Невербальные сигналы могут включать в себя такие жесты, как кивок, установление зрительного контакта, постукивание по ручке, ерзание, почесывание или склонение головы, улыбку, закатывание глаз, гримасу или любой другой язык тела. Такие ответы могут отображаться намеренно или непроизвольно. Устный ответ может включать в себя вопрос, запрос дополнительной информации, перенаправление или изменение фокуса разговора, отключение говорящего или повторение того, что говорящий сказал ей, чтобы убедиться, что полученное сообщение соответствует предполагаемому сообщению.

Невербальные реакции, такие как кивание или зрительный контакт, позволяют слушателю сообщить о своем уровне интереса, не прерывая говорящего, тем самым сохраняя роли говорящего / слушателя. Когда слушатель устно отвечает на то, что он слышит и запоминает, например, вопросом или комментарием, роли говорящего / слушателя меняются местами, по крайней мере, на мгновение.

Ответ добавляет действие к процессу прослушивания. Часто говорящий ищет вербальные и невербальные ответы слушателя, чтобы определить, понимается ли и / или рассматривается ли и / или как его сообщение.Основываясь на ответах слушателя, говорящий может либо изменить, либо продолжить доставку своего сообщения. Например, если у слушателя нахмурены брови и скрещены руки, говорящий может решить, что ему нужно снизить тон, чтобы лучше донести свою точку зрения. Если слушатель улыбается, кивает или задает вопросы, говорящий может почувствовать, что слушатель заинтересован и его сообщение передается эффективно.

Препятствия на пути к эффективному слушанию

Низкая концентрация

Низкая концентрация или невнимание к ораторам мешают эффективному прослушиванию.Это может быть результатом различных психологических или физических ситуаций, таких как визуальное или слуховое отвлечение, физический дискомфорт, недостаточная громкость, отсутствие интереса к рассматриваемому материалу, стресс или личная предвзятость. Независимо от причины, когда слушатель не обращает внимания на диалог говорящего, эффективность общения значительно снижается.

Отсутствие приоритетов

Недостаток внимания к деталям в разговоре может привести к неэффективному слушанию, так же как и сосредоточение слишком большого внимания на наименее важной информации.Слушатели должны улавливать социальные сигналы и расставлять приоритеты в информации, которую они слышат, чтобы определять наиболее важные моменты в контексте разговора.

Часто информация, которую необходимо знать аудитории, доставляется вместе с менее актуальной или нерелевантной информацией. Когда слушатели придают равное значение всему, что они слышат, им сложно организовать и сохранить необходимую информацию. Например, студенты, которые делают заметки в классе, должны знать, какую информацию стоит записать в контексте всей лекции.Записать лекцию дословно невозможно, но и неэффективно.

Плохое суждение

Слушая сообщение говорящего, обычно часто упускают из виду аспекты разговора или выносят суждения до того, как будет представлена ​​вся информация. Слушатели часто проявляют предвзятость подтверждения, которая представляет собой тенденцию изолировать аспекты разговора, чтобы поддержать собственные ранее существовавшие убеждения и ценности. Этот психологический процесс пагубно сказывается на слушании по нескольким причинам.

Во-первых, предвзятость подтверждения имеет тенденцию заставлять слушателей вступать в разговор до того, как говорящий заканчивает свое сообщение, и, таким образом, формировать мнение без предварительного получения всей относящейся к делу информации. Во-вторых, предвзятость подтверждения снижает способность слушателя давать точные критические оценки. Например, слушатель может услышать в начале речи что-то, что вызывает определенные эмоции. Будь то гнев, разочарование или что-то еще, эта эмоция может оказать сильное влияние на восприятие слушателем остальной части разговора.

В центре внимания стиль, а не содержание

В случае прослушивания отвлекающие или более крупные элементы в речи или презентации могут отвлечь внимание от наиболее важной информации в разговоре или презентации. Эти отвлекающие факторы также могут повлиять на мнение слушателя. Например, если сообщение доставлено так, как вы считаете резким или грубым, у вас гораздо меньше шансов понять (или захотеть понять) сообщение.

Культурные различия (включая акцент говорящего, словарный запас и недопонимание из-за культурных допущений) также могут препятствовать процессу слушания.Те же предубеждения применимы и к внешнему виду говорящего. Чтобы избежать этого препятствия, слушатели должны знать об этих предубеждениях и сосредотачиваться на сути, а не на стиле изложения или голосе и внешности говорящего.

Решение: активное слушание

Содержание этого раздела частично взято из «Активного прослушивания» Государственного колледжа Земли и минералов Пенсильвании и находится под лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License.

Активное слушание — это особая техника общения, которая требует от слушателя обратной связи с говорящим о том, что он или она слышит, путем повторения или перефразирования услышанного своими словами. Цель этого повторения — подтвердить услышанное слушателем и подтвердить понимание обеими сторонами. Способность активно слушать демонстрирует искренность и то, что ничто не предполагается и не принимается как должное. Активное слушание чаще всего используется для улучшения личных отношений, уменьшения недопонимания и конфликтов, укрепления сотрудничества и содействия взаимопониманию.

При взаимодействии с конкретным говорящим слушатель может использовать несколько степеней активного слушания, каждая из которых приводит к разному качеству связи с говорящим. Важно помнить, что эти навыки слушания основаны на американском стиле общения. Если вашему консультанту кажется, что он смущен или сбит с толку, попробуйте что-нибудь другое.

Три основных метода активного слушания — это перефразирование, разъяснение и обобщение.

• Перефразирование — это перефразирование мысли говорящего своими словами.Например, «Мне кажется, вы говорите это…» или «Похоже, вы говорите…». Это делается для того, чтобы они знали, что вы понимаете или не понимаете, и в этом случае они могут уточнить для вас.
• Разъяснение включает в себя вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Например, «Вы можете привести мне пример этого?» или «Вы только что сказали, что то-то и такое-то важно, вы можете помочь мне понять, что это значит для вас?»
• Подведение итогов точно и кратко резюмирует цель их сообщения.Например, «Я думаю, что основные идеи здесь…»

Руководство по активному прослушиванию

• Обратите внимание на динамик
• Перефразировать и уточнить
• Суммировать
• Не обсуждайте свою реакцию и не давайте комментариев с благими намерениями, например: «Я знаю, что вы имеете в виду», «О да, то же самое случилось со мной» или «Я не согласен, потому что…» не время, чтобы сформулировать свою точку зрения или снова обратить внимание на себя.
• Не игнорируйте чувства говорящего
• Не делайте вид, будто понимаете их значение, если не понимаете. Совершенно нормально попросить разъяснений. Например, «Что вы имели в виду под…?» или «Не могли бы вы рассказать мне больше о…?»
• Не игнорируйте невербальное содержание. Язык тела, мимика, жесты, тон, тон могут дать вам представление о том, что они думают и чувствуют.
• Не думай, что ты скажешь дальше. (Вероятно, самое сложное правило для выполнения) Похоже, это наша реакция по умолчанию, когда мы вступаем в довольно жаркий разговор с кем-то, мы просто задерживаем дыхание, пока не получим шанс высказать свое мнение, а это наоборот активного слушания.

Внешние ссылки

«Стратегии активного прослушивания», Государственный колледж Земли и минералов Пенсильвании.

«Заметки о коммуникации: активное слушание» Г.Т. Коутс

«Улучшение навыков слушания» из библиотек UMN

---

Если не указано иное, содержание этой страницы адаптировано из документов Curation и Revision и «Слушание и критическое мышление», предоставленных Boundless.com. Лицензия : CC BY-SA: Attribution-ShareAlike

3 режима эффективного слушания

Почему важны эффективные навыки слушания? Простой.Большая часть того, что мы делаем или не делаем (то, как мы действуем и отвечаем другим), основывается на нашем понимании сообщений, которые были нам переданы. В «реальном мире» непонимание может стоить нам времени, денег, доверия и даже отношений. И наоборот, правильно полученные сообщения создают комфорт, уверенность и признательность в умах других, от друзей до коллег и клиентов.

Эффективное слушание имеет три режима: внимательное слушание, отзывчивое слушание и активное слушание.Понимание этих режимов поможет вам повысить точность прослушивания и уменьшить вероятность недопонимания.

Внимательное слушание

Внимательные слушатели сосредотачиваются на говорящем и упорно трудятся, чтобы избавиться от отвлекающих факторов (например, окружающего шума или плохой речи). Они также терпеливы и позволяют говорящему без перерыва закончить свои мысли. Это непросто, но внимательное слушание необходимо для эффективного общения.

Адаптивное прослушивание

Отзывчивые слушатели демонстрируют говорящему, что они слушают и понимают, что говорится, что побуждает говорящего продолжать.Ободряющие ответы могут включать как невербальные, так и вербальные сигналы:

Невербальные ответы

• Улыбка
• Соответствующее выражение лица
• Утвердительный кивок головы
• Хороший (подходящий) зрительный контакт
• Сведение к минимуму отвлекающих факторов (выключение мобильных телефонов и т. Д.)
• Ведение заметок (малоиспользуемый способ расширить глубину обучения)
• Слегка наклоняется к динамику

Устные ответы

• «Угу»
• «Я вижу»
• «Да»
• «Правда?»
• Время от времени повторение или перефразирование коротких фраз, чтобы показать услышанное.

Активное прослушивание

Активное слушание, вероятно, самый важный навык слушания.Он является «активным», потому что сочетает в себе навыки слушания и ответа, не делая при этом недействительными комментарии говорящего, высказывая ему личное мнение, совет или пытаясь отвлечь его от разговора.

Активный слушатель отслеживает передачу сообщения как на уровне содержания, так и на уровне ощущений. Они обращают внимание на то, что люди говорят, как они это говорят и почему. Затем, когда слушатель чувствует, что понимает сообщение отправителя, он перефразирует его обратно говорящему, чтобы убедиться в понимании, прежде чем отвечать своим собственным ответом или сообщением.Цель слушателя — сначала понять мысли, чувства и потребности посланника, а затем отправить их обратно для проверки точности, прежде чем продолжить. При перефразировании важно использовать свои собственные слова; не просто попугай повторять то, что сказал посланник.

Использование этих трех режимов прослушивания сделает вас более эффективным слушателем и, в свою очередь, более эффективным коммуникатором.

7 советов, как улучшить ваши навыки активного слушания [с примерами]

Искусство слушать лучше всего воплощается в активном слушании.

Подумайте об этом. Вы хотите просто поговорить или также хотите, чтобы вас понимали?

Наверное, последнее.

Все хотят, чтобы их понимали. Однако это невозможно без активного слушания.

Активное слушание — это не только вербальное общение, но и то, что создает или прерывает разговор — будь то профессиональный или личный. Так что вам лучше уделить этому мягкому умению должное внимание.

Хотите узнать, как?

• Что такое активное прослушивание?
• 7 советов по совершенствованию техники активного слушания
• Преимущества активного слушания
• Активное слушание на практике — 5 примеров
• 10 навыков активного слушания

Что такое активное слушание?

Итак, что же такое активное прослушивание?

Активное слушание — это процесс внимательного слушания говорящего, предоставления обратной связи, наблюдения за языком его тела и других невербальных сигналов, а также чуткости к его эмоциям для обеспечения эффективного общения.

Модель three As активного прослушивания резюмирует эту концепцию. Они означают:

• Attitude , что говорит о том, как вы подходите к говорящему. Чтобы быть активным слушателем, вы должны сохранять непредвзятость и позитивный настрой — даже если вы не согласны с тем, что вам говорят.
• Внимание , которое касается сосредоточения внимания на разговоре и игнорирования отвлекающих факторов. Одного удаления внешних триггеров (например, телефона) недостаточно, особенно если у вас мало внимания или вы склонны мечтать.Чтобы обратить внимание, вы должны быть физически И морально там .
• Регулировка , которая предназначена для адаптации к говорящему и к тому, куда идет разговор. Для этого вам не следует предполагать, что говорится, или направлять разговор на конкретную тему — вместо этого вы должны следовать потоку (говорящего).

Быстрый совет

У многих людей короткая продолжительность концентрации внимания. Если вам трудно оставаться сосредоточенным, когда кто-то говорит, постарайтесь обострить свои навыки внимания чтением, играми на память или даже медитацией.

7 советов по совершенствованию вашей техники активного слушания

Исследования подтверждают, что большинство людей — неэффективные слушатели, хотя 45% времени, которое мы проводим в общении, мы слушаем (в отличие от 30%, которые мы тратим на разговоры).

Однако, согласно знаменитому исследованию слушания, проведенному Ричардом Хансакером, около 75% времени, когда мы слушаем, мы на самом деле отвлечены, озабочены или забывчивы.

Но есть способы исправить это. Хотя активное слушание — это навык, требующий времени и терпения, его положительной стороной является то, что у вас есть масса возможностей практиковать его в повседневной жизни.

Итак, старайтесь следовать этим советам всякий раз, когда кто-то говорит, и мы гарантируем, что вы станете активным слушателем в кратчайшие сроки.

1. Обратите внимание: Как мы уже упоминали, внимательность — ключевой компонент активного слушания. Помимо избегания отвлекающих мыслей и внешних триггеров (таких как побочные разговоры, телефонные уведомления и т. Д.), Вам также следует показать, что вы обращаете внимание, с помощью языка тела и словесных подтверждений.
2. Задавайте открытые вопросы: На открытые вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет».Уговорив говорящего подробно, вы сможете получить больше информации (включая его чувства и отношения).
3. Запросить разъяснение: Разъяснение включает в себя периодическое задание вопросов, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете говорящего. Поступая таким образом, у них также появляется шанс расширить некоторые аспекты.
4. Перефразировать: Вместо того, чтобы высказывать свое мнение или направлять разговор в другом направлении, взаимодействуйте с говорящим, перефразируя его точки зрения.Часто перефразирование помогает процессу общения, удерживая разговор в нужном русле. Для этого можно использовать такие выражения, как «значит, вы говорите, что…» или «что вы имеете в виду под этим…?»
5. Задавайте проверочные вопросы: Как и открытые вопросы, проверочные вопросы стремятся проникнуть в глубину темы. Кроме того, они не только помогают лучше понять, но и помогают говорящему глубже задуматься о том, что он говорит.
6. Резюмируйте: Краткое изложение основных моментов выступающего — это способ повторить сказанное своими словами.Это еще один отличный способ удержать ваши предположения, суждения и убеждения от искажения сообщения.
7. Будьте внимательны к чувствам говорящего: Научиться сопереживать может быть непросто. Однако это не невозможно. Попробуйте, например, замечать невербальные сигналы, спрашивайте людей, как они себя чувствуют, в дополнение к тому, что они думают, и пытайтесь понять причины чьего-либо поведения. Сочувствие скоро войдет в привычку!

Преимущества активного слушания

К настоящему времени должно быть ясно, что эффективное общение не может происходить без активного слушания.

А поскольку общение является основой человеческих взаимоотношений, активное слушание — полезный навык в любой ситуации — будь то социальная, профессиональная или личная.

• В социальном плане, , активное слушание помогает выстраивать настоящие связи с людьми. Уважая оратора, непредвзято и сопереживая, вы можете завоевать доверие тех, кого знаете, и подружиться с теми, кого не знаете.
• В профессиональном плане, , активное слушание — это навык, улучшающий общение на рабочем месте.Это позволяет вам связываться с вашей командой, улучшая сотрудничество, что приводит к более высокой производительности. Более того, активное слушание означает, что вы сможете лучше понимать проблемы, возникающие на рабочем месте, что позволит вам находить лучшие решения.
• Лично активное слушание — это инструмент для расширения возможностей. Меньше говорить и больше слушать — это сделает вас более осведомленным, терпимым и терпеливым. Кроме того, это улучшает ваше сочувствие и способность ставить себя на место других людей.

Активное слушание на практике — 5 примеров

Мы знаем, что иногда легче сказать, чем сделать.

Итак, это совершенно нормально, если вам интересно, , как именно вы должны запрашивать разъяснения, задавать зондирующие вопросы или резюмировать мнения говорящего, чтобы быть активным слушателем.

Не волнуйтесь — мы вас поддержим.

Ознакомьтесь с некоторыми примерами того, как активное слушание работает на практике.

№1. Запрос разъяснений

Предположим, вы находитесь на собеседовании.

Помимо необходимости продемонстрировать свои сильные стороны как кандидата, вы также хотите убедиться, что вы точно понимаете, что они просят и говорят вам — таким образом вы управляете своими ожиданиями и избегаете любых недоразумений.

Например, рекрутеры могут спросить, готовы ли вы сначала поработать в компании на полставки. При звуке «работайте на компанию» вашим первоначальным инстинктом может быть прямое согласие — без вопросов.

Однако именно в такой ситуации вы хотите запросить разъяснения.Вы можете сделать это следующим образом:

«Работа на неполный рабочий день для вашей компании — это прекрасная возможность. Однако не могли бы вы сказать мне, что именно включает с точки зрения обязанностей, графика и заработной платы? »

Quick Tip

Хотите быть готовыми к любому вопросу, который могут задать вам рекрутеры? Ознакомьтесь с этим списком из 35+ вопросов и ответов на собеседовании , и вы никогда не будете застигнуты врасплох.

№ 2. Перефразирование

Перефразирование — это форма обратной связи, которая помогает говорящему не сбиться с пути и гарантирует, что вы понимаете, о чем говорится.

Ваш босс когда-нибудь просто появлялся и быстро давал вам «Эй, вы можете заполнить все данные к вечеру?» Их намерение может заключаться в том, чтобы дать вам задание, но вы можете упустить именно то, что это за задача.

Перефразирование пригодится в таких ситуациях. Когда вы подтверждаете то, что кто-то говорит своими словами, вы не упускаете ни одной важной информации и перепроверяете, правильно ли вы их поняли.

Итак, вы хотите сказать, , что вы хотите, чтобы я ввел все прошлогодние данные в административное программное обеспечение?

№ 3.Задание открытых / пробных вопросов

Открытые вопросы — это вопросы, на которые вы не можете ответить простым «да» или «нет». Причина, по которой они важны в процессе активного слушания, заключается в том, что они побуждают говорящего уточнить свой ответ и, таким образом, предлагают больше возможностей для общения между вами.

Предположим, друг сказал вам, что его только что уволили. Если спросить их, не расстроены ли они из-за этого, то с таким же успехом можно ничего не сказать. Вместо этого вы хотите, чтобы ваш друг открылся и чувствовал, что вас понимают и слышат.

Вот как открытый вопрос может быть более полезен в данной ситуации:

Произошло ли что-то, что могло привести к этому?

№ 4. Проявление сочувствия

Сочувствие не сводится к тому, чтобы сказать кому-то не расстраиваться или поделиться подобными переживаниями, чтобы он почувствовал себя лучше. Иногда речь даже не идет о решении проблемы.

Чтобы быть сочувствующим, часто нужно просто быть рядом с кем-то и понимать, что ему, возможно, потребуется разглагольствовать, пожаловаться или просто поговорить с кем-то.Если вы дадите им понять, что сочувствуете им, говорящий почувствует себя комфортно и будет больше доверять вам.

Вот как вы можете проявить сочувствие:

Я могу только представить, как вы, должно быть, чувствуете сейчас. Надеюсь, ты знаешь, что я здесь ради тебя.

№ 5. Подведение итогов

Как и перефразирование, подведение итогов может быть отличным способом убедиться, что вы в точности понимаете то, что говорит говорящий.

Однако вместо того, чтобы использовать свои собственные слова, вы можете мысленно записывать наиболее важные моменты (по вашему мнению) и проверять, имеет ли это в виду говорящий.

Предположим, ваш друг увлеченно рассказывает вам историю с работы. Во время короткой паузы вы могли бы сказать следующее:

Посмотрим, правильно ли я понял. Сначала вы пытались поговорить об этом со своим боссом, затем отправили ему электронное письмо, но в конечном итоге столкнулись с ним во время встречи?

10 мягких навыков, связанных с активным слушанием

Активное слушание подпадает под понятие коммуникативных навыков и навыков межличностного общения. Это потому, что все они связаны с вашей способностью ладить с людьми, общаться с ними и понимать, откуда они.

Возьмем, к примеру, непредубежденность. Если вы хотите активно слушать, вам нужна непредвзятость. В противном случае ваши предубеждения и личные суждения могут помешать вам добиться успеха.

Это потому, что ваш образ мышления и личные убеждения отвергают любое мнение говорящего, противоречащее вашему.

Это некоторые дополнительные мягкие навыки, связанные с активным слушанием:

• Эмпатия
• Эмоциональный интеллект
• Позитивность
• Открытость
• Невербальное общение
• Толерантность
• Доброта
• Сострадание
• Обратная связь (принятие и отдача)
• Поощрение

Ключевые выводы

К настоящему времени вы должны иметь гораздо более четкое представление о том, что нужно для того, чтобы быть активным слушателем.

Прежде чем вы начнете практиковаться, давайте рассмотрим некоторые из основных моментов, которые мы рассмотрели:

• Активное слушание — это процесс внимательного слушания говорящего, предоставления обратной связи, наблюдения за языком его тела и сочувствия к его эмоциям.
• Три «А» активного слушания — это отношение, внимание и приспособление.
• Есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои навыки активного слушания. Они включают в себя устранение отвлекающих факторов, постановку открытых и зондирующих вопросов, перефразирование или резюмирование, просьбу о разъяснениях и сочувствие.
• Активное слушание относится к более широкой категории коммуникативных навыков и навыков межличностного общения. По этой причине он связан с другими мягкими навыками, такими как сочувствие, терпимость, непредубежденность, позитивность и т. Д.

Навыки аудирования — узнайте, как улучшить свои навыки аудирования

Как улучшить свои навыки аудирования?

Наличие эффективных навыков аудирования означает способность проявлять интерес к обсуждаемой теме и понимать предоставленную информацию.В современном обществе способность эффективно общаться становится все более важной. Хотя способность эффективно говорить является очень востребованным навыком, развитие эффективных навыков слушания часто не рассматривается в таком же отношении.

На самом деле слушать так же важно, как и говорить. Хороший слушатель помогает решать проблемы, разрешать конфликты. Теория конфликтов Теория конфликтов, разработанная Карлом Марксом, утверждает, что из-за непрекращающейся конкуренции общества за ограниченные ресурсы она всегда будет в отношениях и улучшит отношения. Офисная политика Офисная политика существует практически в любой организации.Это действия, выполняемые людьми для улучшения своего статуса и развития. На рабочем месте эффективное прослушивание способствует меньшему количеству ошибок, меньшим потерям времени и повышению точности. Умение слушать помогает строить дружеские отношения и строить карьеру.

Пять способов улучшить свои навыки слушания

1. Встаньте лицом к говорящему и уделите ему свое внимание

Трудно разговаривать с кем-то, кто постоянно оглядывается.Обязательно стойте лицом к говорящему, поддерживайте зрительный контакт и уделяйте ему все свое внимание. В западных культурах для эффективного общения необходим зрительный контакт. Хотя застенчивость, неуверенность или культурные табу могут препятствовать зрительному контакту, постарайтесь изо всех сил убедиться, что говорящий знает, что он полностью сосредоточен на вас.

2. Сохраняйте непредвзятость

Не судите и не критикуйте мысленно то, что вам говорит говорящий. Это может поставить под угрозу вашу способность воспринимать сказанное.Никогда не проявляйте осуждающего поведения, поскольку это снижает вашу эффективность как слушателя. Вы можете оценить сказанное после того, как говорящий закончит говорить, но не делайте этого, пока все еще слушаете его.

Позвольте говорящему закончить то, что он говорит, и не перебирайте предложения. Прерывание говорящего или запрещение ему закончить то, что он говорит, может указывать на неуважение к говорящему. Часто прерывание говорящего на полуслове прерывает ход их мыслей и может легко разрушить продуктивный разговор.

3. Активное слушание

Активное слушание показывает говорящему, что вы заинтересованы, и является важным навыком делового общения. Использование техник активного слушания помогает убедиться, что вы правильно понимаете сказанное.

Техники активного слушания:

• Перефразирование того, что было сказано, чтобы показать понимание
• Невербальные сигналы (кивание, зрительный контакт и т. Д.)
• Вербальные утверждения («Я понимаю», «Я знаю, «Спасибо» и т. Д.)
• Демонстрация заинтересованности и установление взаимопонимания

4. Послушайте!

Создайте мысленную модель информации, будь то изображение или набор абстрактных понятий. Слушайте ключевые слова и фразы и не репетируйте то, что вы собираетесь сказать после того, как оратор закончит говорить. Подумайте о том, что говорит другой человек, а не о том, чем вы собираетесь ответить. Трудно думать о том, что вы собираетесь сказать, одновременно слушая оратора.Будьте внимательны и расслаблены — не отвлекайтесь на собственные мысли и чувства.

Важность слушания

Эффективное слушание — это навык, который в нашем обществе часто недооценивается. Хорошие коммуникативные навыки требуют как умения говорить, так и умения слушать. Будучи внимательным слушателем, вы сможете больше понимать и улучшать отношения.

Обязательно:

• Поддерживайте зрительный контакт и смотрите в лицо говорящему, чтобы привлечь его внимание
• Не осуждайте во время прослушивания
• Не прерывайте говорящего
• Используйте техники активного слушания
• Подумайте о что говорит другой человек, а не то, что вам следует ответить.Чтобы узнать больше и помочь продвинуться по карьерной лестнице, мы рекомендуем следующие бесплатные ресурсы CFI:
  • Персональный бренд Персональный бренд Наш личный бренд — это то, что люди видят в нашей идентичности, в том, кем они видят нас и какие качества и вещи они ассоциируют с нами. Она раскрывает
  • Часть 1: Сетевое взаимодействие и построение отношений внутри компании Сетевое взаимодействие и построение взаимоотношений (Часть 1) Эта статья является частью серии полезных советов, которые помогут вам добиться успеха в создании сетей внутри вашей компании.Нетворкинг играет важную роль в нашей профессиональной жизни, начиная с поиска работы, заканчивая присоединением и работой в компании, и, наконец, продвижением по карьерной лестнице.
  • Часть 2: Создание сетей и построение отношений внутри компании Создание сетей и построение отношений (Часть 2) Эта статья является частью серии полезных советов, которые помогут вам добиться успеха в своей карьере и в целом из вашего жизненного опыта. В то время как технические навыки позволяют нанимать нас на предпочитаемую нами должность, межличностные навыки помогают нам эффективно общаться и сотрудничать на рабочем месте.Мягкие навыки, такие как умение ладить с другими людьми
  • Часть 3: Сетевое взаимодействие и построение отношений внутри компании Сетевое взаимодействие и построение взаимоотношений (Часть 3) Эта статья является частью серии полезных советов, которые помогут вам добиться успеха в создании сетей и построении сетей.

    No related posts.