Особенности беседы: Деловая беседа: особенности и методы

Содержание

Деловая беседа: особенности и методы

Обычное межличностное общение и ведение деловой беседы значительно отличаются друг от друга. Даже если с деловым партнером вас связывают достаточно дружеские отношения, в беседах о бизнесе редко можно позволить себе вольный стиль речи.Деловые взаимоотношения диктуют свои правила. Любая деловая беседаимеет свои цели, а значит, очень важно вести её правильно, чтобы достичь нужных результатов. Здесь в значительной мере поможет ораторское искусствои тонкие познания в деле переговоров.

Прежде, чем вступать в беседу, следует подготовиться и настроиться. Продумайте, о чем бы вы хотели говорить, какие вопросы поднять. Сумбурное течение разговора вряд ли приведет к хорошим результатам. Особенно тщательно следует подготовить начало беседы, так как именно этот этап является самым важным. Именно здесь закладывается фундамент всего разговора.

Обратите внимание на обстановку вокруг. Она должна настраивать на рабочий серьезный лад. Если вы хотите доминировать в беседе, можно использовать для этого некоторые приемы, использующие обстановку помещения. Например, ваше кресло может быть более массивным и солидным, чем стул собеседника, вы можете занять место во главе стола, а ему предложить расположиться сбоку и так далее, основной смысл, подчеркнуть свое более высокое положение. Можно и наоборот расположиться на равных, если вам необходим именно такой тон общения. Проведение деловой беседы нужно начинать с уверенных слов и поведения, это также добавит вам значимости и весомости. Для того, чтобы правильно вести беседу и быть уверенным в себе, предлагаем вам посетить тренинг по ораторскому искусству.

Что касается всего хода беседы, то здесь важно уважать собеседника, ценить его время. Для этого необходимо четко ставить вопросы, говорить по делу без лишних вступлений. Время от времени можно снять напряжение, позволить собеседнику расслабиться и отдохнуть. Очень важно внимательно выслушивать слова своего визави, не перебивать. Как и в любых деловых разговорах, нужно быть вежливым, говорить грамотно. Этому учат любые корпоративные тренинги.

Правильное проведение деловой беседы приносит ожидаемые плоды. А научиться грамотно выстраивать беседу, понять основы ораторского искусства, научиться влиять на собеседника могут помочь специализированные курсы, посетить которые вы можете, обратившись в нашу компанию.

11.1.3. Особенности беседы с детьми

Поскольку беседа – один из главнейших приемов работы с детьми, уместно вкратце показать ее специфику в этом случае. Специалисты считают, что беседа с детьми – дело куда более ответственное и сложное, чем беседа со взрослыми. Отличия и осложнения начинаются уже с того, что за психологической помощью взрослые обычно обращаются сами, по своей инициативе, а детей к психологу приводят взрослые (родители, учителя, опекуны, тренеры и т. д. ). Поэтому понятно, что у детей отсутствует мотивация общения со специалистом, с ними гораздо труднее установить нужный для доверительной беседы контакт.

Отсюда вытекает ряд специфических приемов для налаживания взаимоотношений с ребенком. Один из них – игра. Через игру психологу проще привлечь ребенка к сотрудничеству. Для этого под рукой специалиста всегда должно быть соответствующее обеспечение: куклы, игрушки, бумага и карандаши, книжки с картинками, занимательные вещицы и т. п.

Особое требование предъявляется к речи и языку психолога, так как взрослая речь во многих случаях еще не доступна ребенку. И наоборот, для правильного понимания маленького собеседника необходимо представлять его субкультуру и владеть его словарем. А иногда даже для плодотворного общения с подростком полезно перейти на его жаргон.

Нельзя забывать также, что способности к самонаблюдению у детей еще ограничены. Поэтому очень важна правильная, т. е. посильная для понимания и способствующая нахождению ответа формулировка вопросов. Тогда вопросы выполняют еще не только функцию познания детской психики, но и развивающую функцию, т. е. помогают ребенку осознать свои переживания, чувства, отношения, мысли, способствуют их вербализации.

Наконец, еще одной немаловажной особенностью беседы с детьми является возрастная дистанция, усиливающая неравенство позиций собеседников.

Известный специалист по психологии развития Й. Шванцара считает, что возникающие вследствие этих причин трудности» смягчаются, если психолог займет позицию, определяемую прин- ципами недирективной психотерапии [111]:

  1. надо создать мягкое, теплое, понимающее отношение к ребенку;

  2. ребенка следует принимать таким, каков он есть;

  3. дать ребенку почувствовать атмосферу снисходительностии благожелательности, чтобы он мог свободно проявлятьсвои чувства;

  4. нельзя ничего осуждать или оправдывать в позициях ребенка, но надо понимать их, причем так, чтобы ребенок это почувствовал.

Поскольку важным элементом психологической беседы являются вопросы, то многие сведения, излагаемые ниже по поводу ведения опросов, приложимы и к беседе. Впрочем, как и многие сведения о беседе (особенно в части поведения и качеств исследователя) можно отнести на счет опросов, поскольку любой опрос в какой-либо мере неизбежно сопровождается разговором.

В заключение надо сказать, что большинство исследователей стремится дополнить данные беседы сведениями, получаемыми с помощью других методов. Дело в том, что почерпнутые в беседе основные данные носят, конечно, субъективный характер, поскольку базируются на самонаблюдении респондентов. А, как известно, многие ученые к самонаблюдению относятся весьма настороженно и считают, что подобные сведения должны рассматриваться «как более или менее симптоматические проявления, истинная природа которых должна быть выявлена исследователями в результате их сопоставления с соответствующими объективными данными» [329, с. 171].

13.

Что такое деловое общение и деловая беседа?

Сейчас очень много должностей и профессий, когда основным видом деятельности на работе является общение с людьми.  Наиболее популярные из таких профессий — это менеджеры по продажам, администраторы салонов и магазинов, педагоги, психологи, работники социальной сферы и другие.

Для людей любых профессий, предполагающих частое общение, очень важно уметь пользоваться беседой как оружием, чтобы добиваться поставленных целей.

 

 

Что такое деловая беседа? Рамки общения

Разговаривая с коллегами, очень важно уметь вести деловую беседу. Давайте рассмотрим, что такое деловая беседа и понятие «деловое общение».

Деловая беседа — это контакт между двумя и более собеседниками, основанный на речевых и неречевых методах взаимодействия между ее участниками.

Теперь рассмотрим, что такое деловое общение.

Деловое общение — это вид коммуникативных связей, которые возникают с определенной целью, например, решения рабочей задачи, исходя из интересов компании или сторон.

С помощью деловых бесед на предприятии обсуждают производственные проблемы, требующие незамедлительного решения, решают те самые проблемы, планируют работу и действия по реализации поставленных задач. Деловая беседа строго формализована и  имеет установленные рамки:

  1. Краткое приветствие. Начало любой деловой беседы — это краткое приветствие всех участников обсуждения, а далее — несколько слов обобщения, шутка или  несколько слов на отвлеченные темы для установления взаимопонимания между присутствующими.
  2. Оглашение темы и причины ее обсуждения.  Огласить тему и причину беседы очень важно, так как собравшиеся должны понимать, что явилось причиной собрания и каких результатов нужно добиться в ходе обсуждения. Кроме этого, очень важно подать тему обсуждения таким образом, чтобы у коллег возникла необходимость обсуждать ее в определенном ключе.
  3. Обсуждение темы с различных сторон, выслушивание мнений.  Все участники беседы могут высказать собственные взгляды и мнения по обсуждаемому поводу, поделиться своими точками зрения на проблемы организации, выработать наиболее подходящие варианты, обсудить их преимущества и недостатки.
  4. Итоги беседы. Итоги беседы подводят только после того, как было прекращено обсуждение по причине выработки единого мнения или ограничений в регламенте разговора.
  5. Официальное завершение беседы.  Если тема беседы исчерпана, пути решения найдены, а шаги действий согласованы, обсуждение заканчивается.

Исходя из перечисленных правил, можно сделать вывод, что деловая беседа проходит по своим собственным законам, которые, правда, иногда нарушаются некоторыми людьми. Человек, который эти правила нарушает, всегда вызывает всеобщее осуждение.

 

 

Правила ведения деловой беседы

Для того, чтобы не прослыть в коллективе человеком невоспитанным или так называемой «белой вороной»,  во время делового общения, бесед и переговоров соблюдайте следующие негласные правила:

  • Выдавайте только качественную информацию. Развивайте свой кругозор, читайте новости, а также литературу и журналы по вашей специализации. Все это поможет вам стать более знающим специалистом.
  • Не говорите слишком долго. Всем известно, что люди не любят затянутых речей и длительных раздумий. Кроме этого, не стоит постоянно стараться высказывать собственное мнение, иначе его ценность в глазах других людей значительно упадет. Оптимально высказывать свое мнение лишь тогда, когда вас об этом просят, говорить кратко или со средней продолжительностью относительно других выступлений, информативно и по существу вопроса.
  • Ваши слова должны быть уместны. Помните поговорку «хороша ложка к обеду»? Так вот, все, что вы скажете, должно быть сказано вовремя, в удобный для этого момент и  в соответствии с темой обсуждения.
  • Вежливость, вежливость и еще раз вежливость.  Помните, что каждый участник делового обсуждения желает высказать собственное мнение, а также получить положительную оценку своей идее или действиям. В деловой беседе ни коим образом не должно быть унижено человеческое достоинство любого из участников. Кроме этого, крайне важно быть вежливым в разговоре, когда нужно обсудить неприятные для собеседника факты или события, тем самым позволяя ему «сохранить лицо».
  • Отказ от спора. Если позиция собеседника принципиально отличается от вашей, не стоит вступать в конфронтацию. Повлиять на мнение оппонента вы вряд ли сможете, однако потратите время и нервы на защиту собственной позиции и не продвинетесь к цели обсуждения.

 

В следующем видео рассказывается о том, как вести общаться и вести деловую беседу:

Таким образом, деловая беседа должна вестись по гласным и негласным правилам. Если тема и время деловой беседы известны заранее, к ней следует подготовиться: сформулировать собственную позицию, собрать необходимую информацию. Кроме этого, во время беседы необходимо высказываться по сути вопроса не вступая в полемику.

Для углубленного изучения темы предлагаем посмотреть следующие видео:

 

Следующие статьи курса:

 

Курс развития навыков общения

Беседа как метод психодиагностики

Беседа — специфичный для психологии метод исследования человеческого поведения, так как в других естественных науках коммуникация между субъектом и объектом исследования невозможна.  

Беседа - получение информации на основе вербальной (словесной) коммуникации.

Беседа — диалог между двумя людьми, в ходе которого один человек выявляет психологические особенности другого.

Беседа включается как дополнительный метод в структуру эксперимента:

  • на первом этапе, когда исследователь собирает первичную информацию об испытуемом, дает ему инструкцию, мотивирует и т. д., и
  • на последнем этапе — в форме постэкспериментального интервью.

Исследователи различают:

  • клиническую беседу - составную часть «клинического метода»,
  • целенаправленный опрос «лицом к лицу» — интервью.

Клиническая беседа не обязательно проводится с пациентом клиники. Это способ исследования целостной личности,

Ее цель - в ходе диалога с испытуемым исследователь стремится получить максимально полную информацию о его индивидуально-личностных особенностях, жизненном пути, содержании его сознания и подсознания и т. д.

Клиническая беседа чаще всего проводится в особо оборудованном помещении.

Интервью - целенаправленный опрос. Метод интервью получил широкое распространение в социальной психологии, психологии личности, психологии труда.

Главная сфера применения интервью — социология. Поэтому по традиции его относят к социологическим и социально-психологическим методам.

Интервью определяется как «псевдобеседа» - интервьюер все время должен:

  • все время помнить, что он — исследователь,
  • не упускать из внимания план,
  • вести разговор в нужном ему русле.

Существует масса конкретных методических рекомендаций по поводу построения и проведения интервью.

Правила проведения беседы:

  • Содержание задаваемых вопросов должно соответствовать стоящей перед психологом задаче.
  • Вопросы, которые задает психолог, не должны носить сугубо клинический характер, т. е. не должны быть направлены на выявление признаков болезненного состояния.
  • В беседе психолог должен получить психологическую информацию, касающуюся особенностей познавательной деятельности (памяти, мышления, внимания, речи).
  • Целесообразно также включать в беседу вопросы, позволяющие определить особенности ориентировки в месте, времени, собственной личности, характеризующие состояние сознания на момент обследования.
  • Беседа, проводимая с детьми, должна помимо этого давать общее представление об уровне интеллектуального развития, о соответствии этого уровня возрасту ребенка.
  • Особое внимание в беседе с детьми стоит уделять вопросам, касающимся особенностей и мотивов поведения, отношения к семье и школе, интересов, склонностей, затруднений в учебе, характеру взаимоотношений со сверстниками и взрослыми, отношения к своему дефекту, ситуации обследования.

Кроме диагностической функции, связанной с получением информации об особенностях психической деятельности и личности больного, беседа выполняет еще и «настроечную» (психокоррекционную и психотерапевтическую) функцию.

От отношения испытуемого к ситуации обследования, от его мотивации, настройки на работу и сотрудничество с экспериментатором, от его эмоционального состояния во многом зависит результат и процесс дальнейшего экспериментального исследования.

Многими испытуемыми ситуация обследования воспринимается как экспертная (а в ряде случаев она таковой и является), т. е. ситуация, в ходе которой интеллект и личность обследуемого подвергнутся определенной оценке.

Любая экспертная ситуация должна вызывать у человека определенный эмоциональный отклик. Однако, если вызванные такой ситуацией волнение, тревога, желание произвести благоприятное впечатление (или страх произвести неблагоприятное) приобретают гипертрофированный характер, то такая реакция может привести к нарушению или торможению деятельности испытуемого.

Неадекватной является и противоположная реакция на экспериментальную ситуацию — когда человек безразлично, незаинтересованно относится к предстоящей работе.

С этой целью во время беседы психолог должен затратить определенные усилия на создание позитивной установки у больного на дальнейшую деятельность, на сотрудничество:

  • Испытуемых, относящихся к обследованию несерьезно, пренебрежительно, надо убедить в его значимости в плане лечения, перспективы выписки, принятия экспертного заключения и т. п.
  • У других испытуемых необходимо снять страх перед обследованием, убедить их в принципиальной возможности выполнения предлагаемых заданий, внушить им уверенность в своих силах.

В ходе беседы создается определенный настрой на дальнейшую деятельность, корректируются неадекватные установки испытуемых.

Патопсихологическое исследование вообще, и беседа в частности,

не являются жестко алгоритмизированными, а должны гибко следовать логике развития взаимоотношений между психологом и испытуемым.

Нет и быть не может единой для всех унифицированной схемы беседы.

Общие рекомендации продуктивного и грамотного построения беседы:

  • Беседа должна быть построена в соответствии с принципами и технологией клинического интервью, применяемого в психологическом консультировании и психотерапии.
  • Основа для успешного проведения беседы - умение устанавливать, доверительные отношения с испытуемым.

Соблюдение деонтологических принципов является обязательным для патопсихолога.

  • Искусство беседы - в том, какие вопросы и как задает психолог. В беседе следует избегать прямых вопросов, вопросов «в лоб», особенно если они касаются болезненных для больного тем (в качестве которых могут выступить вопросы оценочного характера, затрагивающие конфликтные, неприятные моменты его жизни и переживания).

Не стоит задавать закрытые вопросы, требующие какого-либо однозначного ответа. В клинической беседе предпочтение должно отдаваться открытым вопросам, стимулирующим речевую активность больного.

  • Для установления эмоционально-доверительного контакта с больным беседа должна носить неформальный характер.

Однако внешне непринужденная и неформальная беседа должна быть хорошо продумана, четко спланирована психологом.

Программа беседы должна строиться заранее, на основе анализа предварительных данных о будущем испытуемом (полученных из анамнеза, из бесед с лечащим врачом, близкими).

На форму проведения беседы и характер задаваемых вопросов влияют:

  • возраст,
  • образовательный (культурный) уровень больного,
  • особенности приема и переработки информации, характерные для него,
  • возможность негативного отношения к исследованию,
  • речевые особенности будущего испытуемого и др.

Психологические особенности проведения деловой беседы.

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для этого можно воспользоваться следующими основными принципами.

1.Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять.

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. Обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений, а не мешал им.

•          не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

•          внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное.

•          говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

•          смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было.

Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу.

Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует

не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль.

Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его.

Избегайте критики.

Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

• слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...

• обидные слова;

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

— Давайте быстренько обсудим с вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...

Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко, это бестактно или слишком тихо, что  может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

Особенности применения беседы в работе с детьми дошкольного возраста

1. Особенности применения беседы в работе с детьми дошкольного возраста

Выполнила студентка
301 группы
Катырева Татьяна
Анатольевна
беседа – целенаправленное обсуждение
с детьми каких-либо явлений.
Беседу целесообразно использовать в
работе с детьми среднего и старшего
дошкольного возраста.

3. Зачем нужна беседа  с дошкольниками?

Зачем нужна беседа с
дошкольниками?
Беседа учит ребенка более систематично
мыслить, высказывать свои суждения,
связывать факты, намечать несложные
выводы, она обогащает его и укрепляет
интерес к окружающей жизни, развивает
наблюдательность.

4. Как начать беседу с детьми дошкольного возраста?

Задача начала беседы – «Начало
беседы крайне ответственно, его задача
– собрать детское внимание вызвать
интерес, дать направление беседы».

5. Подготовка к беседе.

Перед беседой нужно узнать, какой
жизненный опыт есть у детей по теме
беседы, какие конкретные впечатления они
получили.
До проведения беседы детям читают
художественную литературу по ее теме,
проводят наблюдения на прогулке
рассматривают картинки на эту тему, то
есть содействуют накоплению у ребенка
конкретных точных наглядных
впечатлений по данной теме.

6. Ошибки в проведении бесед с дошкольниками.

Первая ошибка. Взрослый неправильно выб
ирает тему беседы
Вторая ошибка. Лишение детей активности и
инициативы
Третья ошибка – слишком много материала в
содержании беседы, что вызывает утомление
детей
Четвертая ошибка - взрослый обращается в ходе
беседы только к активным детям и не умеет
вовлечь всех малышей группы в беседу.

7. Условия успешности беседы с детьми

Первое. Готовность детей к беседе.
Второе. Подготовка педагога к беседе

8. Виды бесед:

1) беседы, связанной с наблюдением
2) беседы, закрепляющей опыт детей.
Первый тип бесед рекомендован
проводить с детьми, начиная с 3 лет.
Второй тип – в старшем дошкольном
возрасте.

9. Можно использовать картинки в ходе бесед с дошкольниками.

Любая картинка или игрушка,
используемая в беседе, должна быть
художественна: «Часто попадаются
картинки , загроможденные лишними
предметами ,отвлекающими в сторону
внимание детей. Такой иллюстративный
материал только запутает детей, будет
портить их художественный вкус».
Заключение: Беседа с детьми дошкольного
возраста является, прежде всего, средством
систематизации и уточнения
представлений, полученных ребенком в
процессе его повседневной жизни, в
результате его наблюдений, общения и
деятельности. Проводя беседу,
воспитатель помогает ребенку полнее,
глубже воспринять действительность,
обращает его внимание на то, что он
недостаточно осознает; в результате
знания детей становятся четче,
осмысленнее.
Спасибо за внимание !

что это такое, виды и этапы, структура и правила ведения, подготовка к проведению деловой беседы и пример

Результаты деловых отношений нередко зависят от персональных переговоров и диалогов. Бизнес-контакты, завязавшиеся в письменном виде либо посредством телефонной связи, получают развитие в личных беседах. Участники собеседования применяют при этом все многообразие коммуникативных средств: пользуются не только речью, но и жестами, мимикой, личностным влиянием.

К официальному общению, имеющему собственную логику и традиции, необходим специальный подход. Оно регламентируется этическими принципами и предписаниями и диктует необходимость непременной подготовительной работы. Ее структурные понятия очень четкие.

Особенности и функции

Деловая беседа обычно является разговором двух собеседников, вот почему им следует учитывать личностную специфику оппонента, его мотивы, речевые особенности, применять этикет. Межличностная коммуникация предусматривает разнообразие методов влияния на собеседника.

Управленческая теория рассматривает беседу в качестве вида специально устроенного тематического разговора, предназначенного для регулирования административных целей. Беседы проходят в официальной обстановке, а их характеристика очень четкая.

Деловая беседа, имеющая конкретную тему и являющаяся личностно ориентированной, нередко осуществляется внутри одной организации между сотрудниками. Назначением разговора становится желание одного участника коммуникации с помощью слов повлиять на другого или на целую группу сотрудников, чтобы подтолкнуть к деятельности, переменам в существующей рабочей обстановке либо во взаимоотношениях, улучшить их качество.

Еще одной целью деловой беседы становится потребность формирования руководством выводов и решений, основанных на мнениях и рассуждениях работников.

Преимущество деловых бесед перед иными видами речевого общения заключается:

  • в быстроте реакции на реплики собеседников, помогающей получению нужного результата;
  • в увеличении информированности администратора с помощью учета, контроля и мониторинга точек зрения, суждений, мыслей, доводов и скептических высказываний, услышанных во время собеседования;
  • в целесообразности гибкой разумной совокупности методов исследования обсуждаемой темы, являющейся следствием решения проблемы и притязаний всех сторон.

В деловой беседе руководитель способен непосредственно откликаться на высказанные реплики и учитывать точку зрения и интересы сотрудников вследствие эффекта обратной связи.

Деловая беседа ориентирована на воплощение определенных функций:

  • отыскание новейших направлений;
  • запуск перспективных проектов;
  • взаимообмен данными;
  • регулирование инициированных мероприятий;
  • взаимная коммуникация сотрудников одного предприятия;
  • содействие деловым контактам между учреждениями, фирмами, отраслями.

Четко продуманная и организованная деловая беседа дает отличные результаты для улучшения работы организации.

Основные правила

Результаты деловой беседы и совещаний не только обусловлены подготовленностью к ней, но и определяются построением самого разговора. Избежать бесспорных ошибок позволяют наработанные методики ведения собеседований и соблюдение их принципов. Всегда должна присутствовать атмосфера доброжелательности – недопустимы резкие высказывания.

Принцип рациональности предполагает сдержанность поведения, особенно в случае проявления партнером эмоциональности. Отсутствие контроля над эмоциями обычно негативно влияет на принимаемое решение. Оптимальным такое решение не назовешь.

Принцип понимания необходим для того, чтобы собеседники могли найти точки соприкосновения в диалоге и достигли нужного эффекта.

В продолжение беседы концентрация внимания беседующих колеблется даже при отсутствии рассеивающих факторов. Учитывая и замечая такие нюансы, необходимо в это время снова обратить на себя внимание и возобновить прерванный контакт.

Принцип достоверности диктует обязательность соблюдения подлинности информирования собеседника – даже в том случае, если тот дает ложные сведения. Это приносит пользу диалогу и позволяет добиться желаемых целей.

Важным психологическим принципом является разграничение предмета беседы с собеседником. Субъективное отношение к оппоненту может повлиять на объективность оценки показателей. Конструктивный разговор строится на разграничении событий с точками зрения, а мнений – с переживаниями.

Конкретизацией подобных общих принципов проведения деловых бесед являются правила их осуществления, способствующие безопасности и эффективности переговоров.

Правило двойного интереса заключается в том, что каждый из беседующих имеет двойную заинтересованность: не только суть и содержание темы беседы, но и сотрудничество с партнером. Поддержание плодотворных отношений является не менее значимой задачей в беседе, чем взаимообмен сведениями.

Специалисты рекомендуют направлять беседу таким образом, чтобы это не создавало помех во взаимоотношениях сотрудников с руководителями. Для этого необходимо:

  • не торопиться с выводами о побуждениях и замыслах собеседников, исходя из собственных предположений;
  • сосредоточенно выслушивать оппонента и показывать, что он понят;
  • озвучивать свою заинтересованность и свои цели вместо спора о прошедшем, причем мысли должны быть выражены ясно и четко;
  • обсуждать перспективные действия.

Акцент на заинтересованности в партнере считается также значимым правилом, которое поможет серьезно облегчить задачи обоих собеседников. Фразы: «понятно», «интересно», «приятно узнать», естественно вставленные в разговор, – создадут непринужденную атмосферу и помогут выразить согласие и взаимопонимание. Эта же задача может быть решена, если обращаться к собеседнику, называя его по имени и отчеству, а также не проявлять беспокойства и раздражительности.

Поддержать заинтересованность поможет и желание уточнить добавочные либо вспомогательные сведения.

Не стоит нарушать взаимосвязь, оспаривая отдельные моменты в утверждениях партнера. Его неправоту можно показать невербально: взглядом, тоном или жестом.

Каждый разговор является способом отыскания точек соприкосновения. Чтобы диалог прошел успешно, не советуют начинать его с противоречий. Обычно начинают с таких тем, мнения по которым совпадают, к примеру, о погоде. Это делается для того, чтобы с самого начала не прозвучал отрицательный ответ и не пришлось тратить усилия на переубеждение собеседника. Специалисты рекомендуют всегда иметь несколько заранее заготовленных фраз, ответы на которые бывают только позитивными.

Подготовка

Подготовка к деловой беседе начинается с важнейшего этапа – планирования, заключающегося в формулировании проблем и задач встречи, а также создании плана переговоров и методов его осуществления. Профессионалы советуют:

  • обдумать и взвесить предполагаемый процесс намеченного разговора, составить его программу;
  • собрать всю нужную информацию о возможном собеседнике;
  • протестировать эффективность своих доводов, требующихся для обоснования своих убеждений и замыслов;
  • проверить логичность своих определений и мыслей;
  • продумать варианты реакции собеседника или оппонента на выдвигаемые аргументы.

Назначение времени и места будущего разговора зависит от позиции и установки участников. Она может проводиться на своей, чужой либо нейтральной территории. После проведения оперативной подготовки необходимо проконтролировать и отредактировать собранные и подготовленные материалы и придать плану будущего собеседования окончательную форму.

Перспективы на успешное завершение делового диалога увеличатся при тщательной подготовке к ней.

Структура

Конструкция делового разговора состоит из 5 этапов:

  • начало беседы;
  • предоставление сведений;
  • аргументирование;
  • ниспровержения аргументов оппонента;
  • утверждение предложений.

Каждый из этих шагов основывается на профессиональных знаниях, понятности, логичности, к которым добавляются личностные качества беседующих, имеющие в разговоре серьезное значение. Строить план беседы следует, исходя из различных вероятных вариантов ее исхода. Порой приходится повторно озвучивать некоторые доводы.

На первой стадии – в начале диалога – важно найти контакт с партнером, организовать привлекательную обстановку, заинтересовать собеседника и завладеть инициативой. Желательно пользоваться специальными приемами, начинающими диалог. К ним относятся:

  • методика освобождения от напряженности, способствующая установлению тесных контактов с оппонентом;
  • способ зацепить собеседника, позволяющий быстро ввести в курс проблемы;
  • метод стимуляции фантазии, предполагающий возникновение большого количества вопросов;
  • методика непосредственного подступа к проблеме.

Корректным началом разговора считается знакомство, точная формулировка ее цели и задач, номинация темы, сообщение регламента рассмотрения вопросов.

На этапе предоставления информации следует выяснить запросы и мнения партнера, его побуждения, доводы и пожелания, сообщить запланированные сведения, проанализировать позицию собеседника.

В процессе аргументирования не стоит игнорировать любые мелочи, которые могут играть порой решающую роль. Необходимо помнить о простоте, ясности, убедительности понятий.

В фазе опровержения суждений соперника следует нейтрализовать его замечания. Для этого необходимо излагать свои аргументы убедительно, без сомнения, не допуская возможности опровержения своего мнения. Логика отрицания заключается в анализе сомнительной информации, нахождении истинной причины, отборе концепции и методики. При этом применяются разнообразные приемы и уловки.

На этапе принятия решений подводятся итоги аргументации, которую принял и одобрил собеседник, устраняются отрицательные нюансы и выводы, закрепляется и подтверждается достигнутый результат, предлагаются темы для дальнейшего сотрудничества. На данной стадии нельзя проявлять неуверенность, чтобы партнер также не начал сомневаться в принятом решении.

Необходимо всегда иметь в запасе дополнительный аргумент для подтверждения своего тезиса в случае колебания оппонента. Рекомендуется контролировать поведение партнера для предвидения его последующих действий.

Разновидности

Самостоятельными видами деловых бесед присуща такая класификация:

  • при оформлении на работу;
  • при освобождении от должности;
  • по поводу возникшей проблемы;
  • дисциплинарного характера.

Первая разновидность имеет тип ознакомительный, основной задачей которой является выяснение и оценка деловых качеств претендента на должность. Руководителю требуется задать соискателю всего несколько базовых вопросов, содержащих информацию о человеке: уровень образования, опыт трудовой деятельности, имеющиеся навыки и способности, причины поиска работы, уровень притязаний на оплату. Порой приходится уточнять также личностные качества.

Собеседование по поводу ухода сотрудника может быть двух видов: добровольный расчет либо вынужденный. В первом случае администратору следует выяснить причины увольнения – это обусловлено вниманием к улучшению управления организацией. Обычно в таких случаях удается узнать полезную информацию, позволяющую решить некоторые проблемы.

Третья разновидность – разговор с работником, с которым вынуждены расстаться. Как правило, он весьма сложен для руководителя. В процессе такой беседы следует соблюдать деликатность, но при этом верно и справедливо изложить претензии к нему. Существуют специальные правила и советы, как следует вести подобный разговор.

При осуществлении проблемных и дисциплинарных бесед также следует относиться с вниманием к возникшим обстоятельствам, нельзя действовать сгоряча, надо тщательно выяснить причины происшедшего и найти решение.

Методы аргументации и пример беседы, классификация

Построение аргументации может основываться на риторических и спекулятивных методах. К риторическим относятся:

  • фундаментальный, заключающийся в прямой апелляции к партнеру;
  • противоречие, основанное на нахождении разногласий в доводах;
  • методика выделения заключений, которая приводит к нужным результатам через промежуточные выводы;
  • сравнительный;
  • метод расчленения, основанный на выделении отдельных частей;
  • способ «бумеранга»;
  • бойкот;
  • смещение акцентов и выдвижение на первый план своих интересов;
  • выводящий метод, основанный на поэтапной перемене сущности проблемы;
  • опросный способ, заключенный в заранее заданных вопросах;
  • методика явного содействия.

Спекулятивными методами можно считать:

  • технику утрирования;
  • анекдотическую;
  • технологию использования авторитета;
  • технику сомнения в личности собеседника;
  • способ изоляции, заключающийся в преподнесении отдельных выражений в измененном виде;
  • преобразование направления, основанное на переходе к иному вопросу, не имеющему отношения к диспуту;
  • вытеснение, заключающееся в преувеличении второстепенных проблем;
  • техника заблуждения, при которой сообщаются запутанные сведения;
  • отсрочка – затягивание разговора;
  • апелляция, основанная на обращении к сочувствию;
  • искажающая техника;
  • вопросы-капканы.

Специалисты рекомендуют проводить деловые беседы следующим образом: делать предложения либо оценивать что-либо в вопросно-ответной форме, позволяющей удерживать инициативную позицию, не позволять категоричный тон, призывать собеседника к активности и при этом получать необходимые сведения. К примеру, уместно и рационально пользоваться фразами:

  • «Каково ваше мнение по этому поводу? »;
  • «Как вы считаете?.. »;
  • «Верно ли я понял вашу точку зрения? »;
  • «Не стоит ли нам с вами проверить еще один вариант? »;
  • «Не думаете ли вы, что ситуация сейчас не в пользу вашего суждения? ».

Деловая беседа способствует реализации стремления людей к изменению ситуации либо установлению качественно новых отношений между участниками диалога. Такие беседы являются важной составной частью взаимоотношений в бизнесе и политике, представляя собой установление связей между партнерами, уполномоченными своими организациями для урегулирования проблем. Говорить нужно кратко.

Еще больше о правилах делового общения смотрите в следующем видео.

Восемь навыков общения

Мы участвуем в разговоре как учащиеся, как профессионалы и в социальных сетях.

Мы формируем, формируем и расширяем наши знания, понимание и опыт посредством разговоров. Как ученики на протяжении всей жизни, беседа дает нам возможность развивать мышление, творческие способности и решать проблемы.

Идея, лежащая в основе "общего ядра" набора стандартов, критически важна; каковы основные концепции и навыки - азбука, если хотите, - которые позволят нашим студентам научиться учиться? Можно утверждать, что все сводится к основам грамотности для непрерывного обучения - чтению, письму, беседе и презентации.

Способность эффективно участвовать в беседе развивается благодаря набору знаний и навыков. Восемь навыков общения представляют собой набор этих знаний и навыков. Мы добились огромного успеха в использовании этих качеств, сделав их основными целями обучения для всех уровней обучения, так что к тому времени, когда дети покидают начальную или среднюю школу, эти черты становятся привычкой. Наши студенты развивают искусство общения.

Проверьте их. Как вы думаете?

1.Будьте уважительны

Цените мышление других. Поощряйте других участвовать в разговоре.
Отнеситесь к разговору серьезно. Вежливо не соглашайтесь.

2. Будьте готовы

Сосредоточьтесь на теме, активируйте базовые знания и установите связи. Подготовьтесь к разговору о совместном чтении, задавая вопросы, делая заметки и отмечая отрывки. Участвуйте в разговоре и вносите свой вклад.

3. Будьте активным слушателем

Посмотрите на говорящего.Задавайте вопросы, основываясь на том, что сказали другие. Развивайте и дополняйте то, что говорят другие.

4. Будьте ясны

Говорите четко, чтобы другие поняли. Говорите полными предложениями. Выражайте мысли точно и подробно. Поддерживайте мышление доказательствами.

5. Запрос и зондирование

Задайте несколько открытых вопросов. Исследуйте, исследуйте, исследуйте и анализируйте мысли и идеи других.

6. Продемонстрируйте понимание

Осуществляйте когнитивные процессы, мета-познание и понимание с помощью элементов литературы, чтобы продемонстрировать понимание.

7. Проверьте понимание

Изучите мышление. Слушайте внутренний разговор. Обдумайте и сообщите, как изменились мысли. Поделитесь с другими, когда понимание рушится.

8. Самоуправление

По очереди дайте другим возможность высказаться. Отслеживайте участие в беседе с точки зрения того, как часто и сколько. Слушайте, не перебивая. Используйте время ожидания. Обратите внимание на громкость и тон.

Мы даже написали наводящий на размышления стих стихов для «Черты разговора»:

Страсть к разговору

Вежливость и уважение,
одна черта разговорного искусства,
полностью подготовлен и вовлечен,
со страстью мы готовы начать.

Чтобы быть активным слушателем,
искренне, достоверно,
ясным, ищущим ясности,
задавая вопросы в нашем кафе.

Чтобы получить глубокое понимание,
мы думаем, спрашиваем и исследуем, чтобы узнать,
мониторинг понимания,
внутренний голос начинает расти.

Контролировать импульсивность тоже,
заниматься таким образом - это зрелость.
Наш духовный руль направляет нас,
честность делает разговор чистым.

Мысли?

5 Характеристики общего разговора

Почему идея разговора с кем-то, с кем мы не согласны, вызывает у нас узелки в животе?

Может быть, это потому, что мы боимся того, что они могут нам сказать или того, что они могут заставить нас чувствовать. Возможно, это потому, что мы видели, как они действуют в социальных сетях, и не хотим иметь дело с таким взаимодействием в реальной жизни.

Будь то страх или нежелание чрезмерно беспокоиться из-за сложного разговора, многие из нас избегают сложных разговоров с людьми, придерживающимися разных мнений. Мы не хотим иметь дело с последствиями диалога с людьми, которые думают не так, как мы.

Но что, если бы существовал способ подойти к разговору так, чтобы мы не чувствовали себя обиженными, разочарованными или злыми? Думаю, может быть.

Вот несколько концепций, чтобы мы могли найти общий язык для более значимого и полезного разговора:

1. Полностью присутствуйте в разговоре

Чтобы найти общий язык, нужно прислушиваться; вам нужно полностью присутствовать в данный момент. Установление границ, которые позволяют вам полностью участвовать в разговоре, а не отвлекаться на телефон или другую проблему, о которой вы думаете в своей голове, меняет характер того, как вы слушаете.

2. Осознайте и озвучьте то, о чем вы согласны

Трудно найти общий язык, когда мы сосредотачиваемся на вещах, в которых мы не согласны.Но если мы сделаем шаг назад, мы поймем, что, несмотря на наши разногласия, на самом деле мы согласны в большем количестве вещей, чем в чем не согласны.

Например, мы все верим в человеческое достоинство. Мы все согласны с тем, что лучшее для людей - это лучшее. Мы не всегда можем прийти к единому мнению о том, что лучше для людей. Но все мы можем согласиться с тем, что лучшее для людей - самое лучшее.

3. Стремитесь понять больше, чем быть правым

Если оба человека больше озабочены своей правотой, чем пониманием друг друга, никто не побеждает.Однако, когда мы подходим к разговору, пытаясь по-настоящему понять другого человека, мы создаем путь к поиску решения. Создание атмосферы для общего разговора требует определения вашей потребности быть правым.

4. Почитай другого человека

Честь - это больше не понятие, которое мы используем, когда говорим о личных отношениях. И все же мы все стремимся чувствовать себя важными и ценными.

Мы должны помнить, что разговор - это не только обсуждаемая тема.Когда мы стремимся уважать другого человека, несмотря на его сломленность и недостатки, это позволяет нам не только создать более приятный разговор, но и повысить ценность его жизни.

5. Приверженность общению с добротой

Доброта - это больше, чем проявление доброты или неприятие точки зрения другого человека. Речь идет о том, чтобы внести добро в разговор. Даже если это сложный разговор с разными точками зрения, есть способ проявить доброту в том, как вы говорите, или как вы отвечаете.

Краткое предупреждение

Прежде чем вы убежите и сразу же вступите в разговор со своим диаметральным противником, я хочу напомнить вам, что для развития этих навыков нужно время. Вы собираетесь облажаться. Будут разговоры, когда вырастет напряженность и вы себя унизите. Но главное - учиться на своих ошибках. Даже желание поговорить с другим человеком и спросить: «Как я мог сказать это по-другому» - это шаг к поиску точки соприкосновения.

Когда мы принимаем эти идеи и разговариваем с людьми, которые разделяют разные мнения, мы обнаружим, что становимся лучше, чем если бы мы позволили узлу в животе не дать нам протянуть руку и рискнуть.

Люди и разговоры | Разработчики Android

Инициатива "Люди и разговоры" - это многолетняя инициатива Android, которая направлен на то, чтобы поднять людей и разговоры на системных поверхностях телефона.Этот приоритет основан на том, что общение и взаимодействие с другими люди по-прежнему являются наиболее ценной и важной функциональной сферой для большинства наших пользователей во всех демографических группах.

В Android 11 был добавлен ряд функций для поддержки инициатива людей и разговоров.

Комната для переговоров

Рисунок 1 : Область разговоров.

На многих телефонах сверху уведомления есть отдельный раздел тень, содержащая только разговоры с людьми в реальном времени (например, звонки и сообщения чата, включая групповые чаты).Уведомления в этой области выглядят и действуют иначе, чем уведомления о разговоре на многих телефонах:

  • Дизайн другой, с упором на аватар, представляющий люди объединились с приложением, ведя беседу.
  • При нажатии на уведомление открывается разговор в приложении (или пузырь, если разговор был ранее пузырился), и нажатие на курсор расширяет новые сообщения в тени до полной длины с полным списком опций.
  • Предлагаются действия, относящиеся к разговору (некоторые - по долгому нажатию):
    • Отметить этот разговор как приоритетный
    • Сделать этот разговор всплывающим (отображается только в том случае, если приложение поддерживает пузыри)
    • Отключить уведомления для этого разговора
    • Установить собственные звуки или вибрацию для этого разговора

Беседы в пузырях

Рис. 2 : Уведомление запускается в виде пузыря из ящик уведомлений.

Начиная с Android 11, Пузыри могут быть началось с уведомлений в разделе разговоров. Только уведомления с связанный ярлык может пузыриться. Беседы всплывают автоматически если они отмечены как важные или всплывают в уведомлении оттенок.

Горячие клавиши для разговора

Ярлыки разговоров появляются в панели запуска и рядом долгожитель, поделиться ярлыками в системном листе.

Руководство по API

В этом разделе описаны API-интерфейсы для добавления поддержки в ваше приложение для системное пространство, в котором показаны люди и разговоры.

Ярлыки для разговоров

Для участия в этой инициативе, ориентированной на общение, приложениям необходимо обеспечить систему долгожитель ярлыки. Настоятельно рекомендуем использовать долгоживущие обмен ярлыками. Если необходимо, вы можете использовать динамический ярлыки в Android 11, но мы можем удалить эту опцию в будущем.

Чтобы опубликовать ярлык для разговор, позвоните в ShortcutManagerCompat методы setDynamicShortcuts () , addDynamicShortcuts () , или pushDynamicShortcut () (который автоматически управляет лимитом ярлыков для разработчика).Этот ярлык должен быть долгожитель и иметь человек данные, прикрепленные к одному или нескольким лицам, идентифицирующие других участников беседа. Мы также рекомендуем вам установить LocusIdCompat для ярлыка и аннотирования действий в приложении и фрагменты с этим LocusIdCompat . Это помогает системе точно ранжировать разговоры на основе использования приложения.

Если беседа больше не существует, приложение может удалить ярлык с помощью removeLongLivedShortcuts () ; это приводит к тому, что система удаляет все данные, связанные с беседой.Хотя ярлыки можно удалить, приложения не должны удалять кешированные ярлыки . без крайней необходимости; ярлык, вероятно, кэширован, потому что пользователь взаимодействовали с ним, чтобы изменить свой опыт, и удаление ярлыка приведет к отменить эти изменения, что приведет к разочарованию пользователей.

Примечание: Если при удалении кэшированного ярлыка удаляется личная беседа канал уведомления, количество удаленных категорий в Settings увеличивается.

Уведомления о разговоре

Уведомление считается уведомлением о разговоре, если верно следующее:

  • В уведомлении используется MessagingStyle .

  • (только если приложение предназначено для Android 11 или выше) уведомление связано с действительным долгожитель ярлык динамического или кэшированного общего доступа. Уведомление может установить эту связь, позвонив setShortcutId () или setShortcutInfo () . Если приложение предназначено для Android 10 или более ранней версии, уведомление не должны быть связаны с ярлыком, как обсуждается в раздел резервных вариантов.

  • Пользователь не понизил статус разговора из раздела разговора через настройки канала уведомлений, на момент публикации.

Помогите ранжировать разговоры в приложении с помощью LocusIdCompat

Интеллект на устройстве определяет разговоры, которые пользователь, скорее всего, будет интересно. Среди наиболее важных сигналов недавность и частота сеансов разговора в каждом разговоре. Система знает о взаимодействиях с беседой с помощью ярлыков Launcher или внутри уведомление, если они правильно помечены. Однако система не знает о разговорах, которые происходили полностью в приложении, если только эти взаимодействия также помечены.Таким образом, мы настоятельно рекомендуем вам прикрепить LocusIdCompat к ярлык и аннотируйте действие или фрагмент в приложении с помощью связанный LocusIdCompat . Использование LocusIdCompat позволяет системе предложений правильно ранжировать беседу. Если вы используете setShortcutInfo () чтобы связать разговор с ярлыком, система разговоров автоматически подключает соответствующий LocusIdCompat .

Требования к пространству для разговора для приложений, предназначенных для Android 10 или более ранней версии

Если приложение не предназначено для Android 11, его сообщения все еще могут быть всплыл в пространстве разговора.Однако приложение по-прежнему должно соответствовать определенным требования. В этом разделе описаны требования для этих приложений, а также резервное поведение, если приложение не соответствует требованиям.

Примечание. Если приложение предназначено для Android 11 или более поздней версии, оно должно соответствовать требования, описанные в руководстве по API, чтобы иметь свои сообщения появиться в пространстве разговора.

Основное требование для участия в пространстве обмена сообщениями: приложение должно реализовать MessagingStyle уведомления, а уведомления должны ссылаться на долгоживущий ярлык из уведомления, опубликованного в время публикации уведомления.Уведомления, соответствующие этим требованиям появляются в пространстве разговора со следующим поведением:

  • Уведомление отображается в стиле разговора
  • Пузырь Кнопка предлагается, если реализована
  • Для разговора Предлагаются встроенные функции

Если уведомление не соответствует этим требованиям, платформа использует резервный вариант. параметры для форматирования уведомления. Если уведомление соответствует требованиям в любом резервном случае уведомление отображается в области разговора со специальным форматированием.Если уведомление не соответствует требованиям резервный вариант, он не отображается в пространстве разговора.

Резервный вариант: если стиль сообщения используется, но ярлык не указан

Если приложение предназначено для Android 10 или ниже и в уведомлении используется Стиль сообщений но не не связывает сообщение с ярлыком, уведомление отображается в области разговора со следующим поведением:

  • Уведомление отображается в стиле разговора
  • Нет пузырьковой кнопки предлагается
  • Нет функций для разговора встроены в

Резервный вариант: если MessagingStyle не используется, но приложение является распознанным приложением для обмена сообщениями

Если в уведомлении не используется Стиль сообщений но приложение распознается платформой как приложение для обмена сообщениями, а уведомление категория параметр установлен на сообщение , уведомление отображается в области разговора со следующим поведением:

  • Уведомление отображается в старой версии , в стиле до Android 11
  • Нет пузырьковой кнопки предлагается
  • Нет функций для разговора встроены в

Руководство, использование и тестирование

В этом разделе представлены общие инструкции по использованию и тестированию функций разговора.

Когда мне следует использовать разговоры?

Уведомления о разговоре и соответствующие ярлыки предназначены для улучшения пользовательский опыт разговоров в реальном времени . Например, SMS, текстовые чаты, а телефонные звонки - это разговоры в реальном времени, в которых пользователи ожидают общения быстро. У пользователей нет таких ожиданий от электронных писем и действий, не связанных с ними. к разговорам.

Мы дали пользователям возможность удалить конкретную беседу из раздел беседы, если они не считают, что он находится в нужном месте.

Предлагаем отличные ярлыки

Чтобы быть представленным в пространстве разговора, вы должны предоставить ярлыки, если ваши приложения предназначены для Android 11 или более поздней версии. Обеспечьте AdaptiveIconDrawable для ярлыка значок или ваш ярлык аватара могут быть случайно обрезаны; видеть Предоставление изображений быстрого доступа Больше подробностей.

Ваш ярлык ранжируется на различных поверхностях системы, включая системную shareheet, если это ярлык для общего доступа. Узнайте больше о том, как получить лучший рейтинг и помогите системе продвигать ваш ярлык.

Тестирование уведомлений и ярлыков разговоров

Рисунок 3 : Вы можете проверить, что уведомление о разговоре правильно настроен путем длительного нажатия на него и проверки того, что появится меню разговора.

Если вы следуете правилам разговорного пространства, разговоры должны автоматически появиться в диалоговом пространстве . Вы можете убедиться, что ярлык правильно интегрирован, долгим нажатием в уведомлении. Если интеграция выполнена правильно, пользовательский интерфейс показывает действия, связанные с беседой.Если уведомление не связано с ярлыком, в пользовательском интерфейсе отображается текст о том, что приложение не поддерживает функции разговора.

Добавлено отображение ярлыков при долгом нажатии на панели запуска приложений. Обязательно проверьте, что ярлыки приведут вас в нужное место в пределах вашего приложение.

Добавлены ярлыки для обмена отображаются в строке прямого доступа системного общего доступа при публикации содержимого, которое ваш ярлык обмена может получить.

7 функций аналитики разговоров, которые сделают вас профессионалом, который выслушивает клиентов - Tethr

Погружение в глубины разговорных данных ваших клиентов может показаться сложной задачей.Мы потратили более десяти лет, работая со средними и корпоративными предприятиями в различных отраслях, чтобы превратить их в лидеров, прислушивающихся к голосу клиентов (VoC). Теперь мы расскажем о семи наших самых эффективных функциях анализа разговоров, которые помогут вам стать профессионалом, прислушивающимся к потребностям клиентов.

«Чтобы выйти за пределы мира после COVID-19, лидерам в области данных и аналитики требуется постоянно увеличивающаяся скорость и масштаб анализа с точки зрения обработки и доступа, чтобы добиться успеха в условиях беспрецедентных рыночных сдвигов», - сказала Рита Саллам. вице-президент по исследованиям в Gartner.

В рамках отчета Gartner «10 главных тенденций в области данных и аналитики, 2020» недавно был введен новый термин под названием « X analytics », где « X » означает любое количество структурированных и переменные неструктурированного содержимого.

Три из этих критических переменных, которые Gartner предлагает компаниям проанализировать, чтобы они могли «прогнозировать, готовиться и оперативно реагировать на глобальный кризис и его последствия», являются переменными аналитики разговоров.Они включают в себя аудиоаналитику, речевую аналитику и текстовую аналитику по звонкам клиентов, разговорам с клиентскими чат-ботами и электронным письмам в службу поддержки. Использование этих неструктурированных точек данных разговоров с клиентами и их анализ для анализа позволяет компаниям стать лидерами голосовой связи на основе данных в то время, когда важно прислушиваться к мнению клиентов.

Давайте рассмотрим семь простых, но невероятно мощных функций анализа разговоров с клиентами, которые мы используем в Tethr. Воспользуйтесь структурированной и неструктурированной аудиоаналитикой, речевой аналитикой и текстовой аналитикой из разговоров с клиентами, превратите их в действенные идеи и превратите себя в профессионального слушателя.

Семь функций анализа разговоров с клиентами, которые Tethr использует для прослушивания клиентов

Чтобы максимально ограничить возможности платформ анализа разговоров с клиентами, таких как Tethr, и углубить понимание ваших данных о клиентах, наша команда по работе с клиентами дает несколько рекомендаций.

Используйте этот надежный набор функций анализа звонков и текста, чтобы:
  1. Визуализируйте, систематизируйте и делитесь своим мнением о клиентах в рамках всей организации
  2. Уточняйте свои неструктурированные данные VoC с помощью исключений категорий, определяйте многоэтапные процессы и углубляйтесь в подмножества диалоговых данных
  3. Объедините понимание всех существующий набор инструментов бизнес-аналитики для всей организации

Визуализируйте и систематизируйте свою аналитическую информацию о CX для обмена в организации на всех уровнях: CXO агенту

1.Установите контекстные фильтры для определенных отчетов и панелей мониторинга внутри папки CX insights

Tethr контекстные фильтры папок позволяют:

  1. создаст единую аналитическую панель мониторинга для бизнес-ориентированных усилий,
  2. организует ее в папку с любыми другими панелями мониторинга или отдельными отчетами, которые вы хотите включить,
  3. затем примените фильтры к вашей папке, а также ко всей информационной панели и любым отчетам.
  4. Завершите, поделившись настраиваемыми контекстными представлениями каждого рывка с несколькими старшими руководителями, менеджерами и всеми членами их команд.

Фильтрация аналитических отчетов и информационных панелей по беседам с клиентами по контексту избавляет вас от лишнего времени, связанного с необходимостью создавать несколько уникальных отчетов, адаптированных к потребностям каждого менеджера и команды. Вместо этого перепрофилируйте ту же панель аналитики, которую вы уже однажды создали, для группы обслуживания клиентов, отделов обслуживания клиентов и продаж, группы продуктов и отдела маркетинга. С легкостью дайте каждой команде ответы на самые насущные вопросы клиентов и болевые точки в вашем бизнесе.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Контекстно фильтруйте папку , полную отчетов или панелей мониторинга, по одним и тем же атрибутам без изменения исходных отчетов или панелей мониторинга.

2. Установите фильтры экземпляров в реальном времени для отдельных отчетов на панели аналитики

После того, как у вас есть единая аналитическая панель мониторинга для бизнес-ориентированных усилий и вы уточнили представление для каждой группы заинтересованных сторон, откройте панель мониторинга, чтобы быстро настроить отображаемые переменные в нескольких отчетах на панели мониторинга, чтобы вы могли сравнивать уникальные атрибуты через каждый.

Чтобы еще больше уточнить ваши отзывы клиентов, наш менеджер по работе с клиентами Аманда Лусио делится этим лакомым кусочком: «Когда я построила информационные панели с каждым отчетом за последние две недели с использованием фильтров папок, я хочу, чтобы в панель инструментов, чтобы показать тенденцию изменения месяца к месяцу (чтобы дать контекст данных), я использую фильтр экземпляра Tethr на этой панели ».

Дело в том, что вы уточняете представление экземпляра отчета на панели инструментов - по дате, агенту, клиенту, типу взаимодействия, команде, местоположению или любым другим настраиваемым метаданным - вместо того, чтобы редактировать саму панель аналитики.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Отфильтруйте экземпляр отчета , который вы добавили на панель мониторинга в Tethr, по уникальному атрибуту (ам) без изменения исходного отчета.

3. Создавайте пользовательские фильтры при совместном использовании папок, заполненных информацией о беседах с клиентами

Затем уточните свой бизнес-анализ усилий еще на один шаг: по пользователям.С помощью фильтров пользовательского представления вы можете создать один набор информационных панелей или отчетов для анализа разговоров в качестве вашей «абсолютной истины», чтобы убедиться, что все измеряют одни и те же данные, и предоставить каждому человеку, которым вы делитесь ими, индивидуальное представление (чтобы они смотрят только на свою команду, например, на локацию).

Итак, допустим, вы предоставляете доступ к своей папке, полной панелей индикаторов бизнес-усилий, пяти менеджерам команд, упомянутых выше (CX, Отдел обслуживания клиентов и продаж, Продукт и маркетинг).Легко настраивайте вид в соответствии с потребностями пользователя, а не создавайте по пять отдельных папок для каждого руководителя группы.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Поделиться панелью мониторинга с конкретным пользователем , отфильтрованным по уникальным атрибутам без изменения оригинала.

Теперь, когда ваши менеджеры знают толк в мнениях клиентов, которые важны для них в зависимости от результатов бизнеса, команды, местоположения и отдельных лиц, расширьте возможности всей организации. Мы не можем недооценить возможности преобразования разрозненных голосовых, речевых или текстовых данных клиентов в аналитику разговоров, а затем в аналитику разговоров с клиентами - это профессиональная работа на уровне слушателей . И Tethr поможет вам реализовать все это, объединяя точку зрения каждой команды и их уникальный набор практических идей.

Уточните свои неструктурированные данные VoC, используя исключения категорий, определите многоэтапные процессы и углубитесь в подмножества данных

4.Уточните свою отчетность с помощью функции исключения по категориям

Наши менеджеры по работе с клиентами первыми расскажут вам, насколько мощен Tethr. Но просмотр всего набора данных о клиентах часто может быть ошеломляющим и беспорядочным. Тем не менее, возможность создавать в Tethr хорошо проработанные категории невероятно важна.

Категории помогают превратить структурированные и неструктурированные аудио-, речевые и текстовые данные, составляющие вашу аналитику разговоров, в отслеживаемые события, которые происходят или не происходят во время ваших звонков, чатов и обращений в службу поддержки клиентов.

Команда Tethr по работе с клиентами преобразует необработанные данные отзывов клиентов с помощью функции исключения для уточнения существующих категорий.

Исключение категории позволяет:
  • посмотрите, что категория еще не обнаруживает, что вы все еще можете добавить для ее уточнения (также называется негативным аудитом).
  • исключить агентов или создать категории для уточнения отчета.
  • исключить особые ярлыки, созданные вами при взаимодействии с клиентом.
Несколько примеров того, как исключение категорий помогает улучшить аналитику неструктурированных разговоров с клиентами:
4а.Исключите ключевое слово или фразу в своем аудио или тексте из категории, также известной как негативный аудит:

Как объясняет одна из наших давних аналитиков по работе с клиентами, Лорен Грей: «Вы можете создать категорию в Tethr и исключить ее, чтобы раскрыть другие фразы или выражения той же концепции». Это отвечает на вопрос, , какая категория еще не обнаружена и которую я все еще могу добавить?

Например, возьмите финансовую категорию, например План финансовых выплат .«У вас может быть Финансовое соглашение или Рассрочка в рассрочку в качестве основных тем, которые необходимо выявить в объеме вашего взаимодействия с клиентами. Если вы создаете категорию и исключаете ее, чтобы посмотреть, что еще можно добавить в эту категорию, чтобы улучшить ее », - делится Лорен.

4б. Исключить агента из категории:

Например, если агент центра обработки вызовов сменил группу поддержки клиентов в середине месяца, и вы не хотите видеть их в отчете за этот месяц.

4с. Исключить метку из категории:

Например, чтобы сфокусировать категорию на поиске определенных проблем со звуком или вызовов на иностранном языке, вы можете пометить эти взаимодействия, а затем исключить их.

5. Анализируйте усилия клиентов в рамках многоэтапных бизнес-процессов

Используя одну из самых мощных и отличительных функций Tethr (pssst… это условная категория ), вы можете собирать и строить структурированные аналитические данные о клиентах в одной части разговора.Затем выполните несколько этапов звонка (например, процесс продаж) и определите, какие шаги необходимо выполнить для достижения результата (например, конверсия продаж).

Используя условные категории, наша команда по работе с клиентами помогает компаниям, с которыми мы работаем, последовательно, отслеживать и оценивать их многоэтапные бизнес-процессы ( Примечание: Для просмотра этой серии статей требуется вход в активную учетную запись Tethr) 0–10 за усилия, которые они создают для обслуживания клиентов.

Усилия клиента, , как показано в приведенной выше последовательности условных категорий, могут возникать в результате поведения и реакций, происходящих при взаимодействии между клиентом и агентом вашей компании, например, клиент Расстройство , клиент Беспорядок , Хронические усилия со стороны клиента, Длительное время удержания или Превышение ожиданий .

И хотя такое поведение и реакции (которые мы рассматриваем как «почему» клиентского опыта) создают клиентов Усилия , они также точно определяют поведение, реакции и процессы, которые может улучшить ваш бизнес - например, закрытие перерывов в бизнес-процессах, заполнение пробелов в обучении, пробелов в навыках операторов и обучение для изменения поведения агентов.

6. Графическое отображение подмножеств данных о взаимодействии с клиентами по их процентной доле от общего объема

Многие компании могут понимать результаты взаимодействия с клиентами (например, конверсию продаж или среднее время обработки) и могут основывать свои бизнес-решения на них; Зная уровень и объем бизнес-результата, вы можете отточить его влияние.

Функция измерения подмножества в графиках и отчетах Tethr позволяет клиентам детализировать свои взаимодействия, сужая общий объем до меньшего процента или подмножества объема, чтобы раскрыть действенные идеи VoC.

Например, вместо того, чтобы знать только точное количество раз, когда что-то происходит во время телефонного звонка, в чат-боте или в электронном письме службы поддержки клиентов, вы можете увидеть, какой процент или процент от вашего общего объема, при котором что-то происходит.

Допустим, у вас 275 продаж. И из этих продаж…

Какое коммерческое предложение было использовано n раз и преобразовано n продаж:
Шаг 1 был использован 26 раз и преобразовали 10 из них в продажи.
Шаг 2 был использован 91 раз и конвертировал 31 из них в продажи.
Шаг 3 был использован 22 раза и преобразовали 10 из них в продажи.
Шаг 4 был использован 40 раз и преобразовал 20 из них в продажи.

Используя подмножество в процентах от измерения объема или ось Y на вашем графике, вы можете отточить подмножество взаимодействий с клиентами, которые привели к продаже (как показано в примере ниже, где наши успехи клиентов Менеджер Аманда Лусио создала категорию для отслеживания конверсий продаж).

Она также построила категории для отслеживания каждого конкретного шага продаж , происходящего в разговоре с клиентом (шаг с 1 по 4), а затем сгруппировала подмножество общего взаимодействия с клиентом по этим категориям, чтобы выявить, какой шаг имеет лучший коэффициент конверсии, выполнив некоторые настройки ее графика, используя наши функции ограничения и деагрегации, чтобы показать наиболее важные показатели.

Итак, какой коммерческий шаг был наиболее эффективным? Вопреки тому, что могло бы быть вашим первоначальным впечатлением, презентация 4, в которой использовалась только вторая по величине питч и конвертированные итоги, на самом деле была самой эффективной из четырех с коэффициентом конверсии 50%.Используя эту функцию, вы также можете получить по ставкам клиента Возражения , Опровержения , клиента Усилия драйверов или Драйверы разочарования , возникающие в разговорах с вашими клиентами.

Или вы можете понять, сколько времени происходит определенный результат. Например, с помощью фильтрации подмножества вы можете определить поведение конкретных агентов и их процентную частоту появления (например, Recontact происходит в 10% случаев или Advocacy в 70% случаев), поэтому вы можете Определите свои собственные базовые параметры аналитики разговоров, а затем установите реалистичные цели для улучшения.

Для того, чтобы собрать воедино разрозненные данные о разговорах с клиентами, технологии анализа разговоров, точку зрения каждой команды и их уникальный набор действенных идей, чтобы помочь организации перейти от понимания к действию, нужен преданный профессионал, занимающийся слушанием клиентов. От аналитики разговора до интеллектуального разговора. После того, как вы уточните свои категории в Tethr и все будут на одной странице с информацией о беседах с клиентами, которые имеют для них значение, вы расширите возможности всей своей организации с помощью аналитики разговоров, которая приведет к анализу разговоров в масштабах всей организации.

Распространяйте обширные данные VoC Tethr, чтобы объединить понимание существующего набора инструментов бизнес-аналитики в масштабах всей организации

7. Экспортируйте каждую деталь взаимодействия с клиентами

Итак, что осталось в наборе инструментов профессионального слушателя? Что ж, наполняя всю организацию тем же пониманием, которым вы поделились с командами и отделами.

Tethr создан не только для анализа звука, речи и текста, а также для извлечения информации из любого канала, которым они могут быть.Гибкие возможности Tethr для фильтрации и совместного использования отчетов и панели инструментов, а также функции уточнения категорий, описанные выше, позволят точно настроить то, как вы вовлекаете весь бизнес в аналитику разговоров. Но дать каждой команде и отделу возможность действовать в соответствии с этими данными - совершенно другое дело.

Встречайте нашу последнюю функцию аналитики разговоров: экспорт деталей взаимодействия . Буквально несколькими щелчками мыши экспортируйте все типы метаданных о взаимодействии с клиентами, включая категории и группы категорий, оценки Tethr Effort Index (TEI), оценки воздействия агента (AIS), оценки QA.Делитесь информацией с другими бизнес-подразделениями в вашей команде, у которых нет доступа к Tethr.

Станьте чемпионом по объединению разговорных данных с помощью существующего набора инструментов бизнес-аналитики (BI) и настройте бизнес на точную аналитическую информацию о голосовых связях, чтобы каждый мог принимать обоснованные бизнес-решения, слушая своих клиентов.

Теперь ваша очередь попробовать аналитику разговоров Tethr

Итак, теперь вы знаете, как наша команда по работе с клиентами использует семь самых мощных функций аналитики разговоров Tethr, чтобы по-настоящему прослушивать голосовые сообщения, преобразуя неструктурированные и структурированные аудио-, речевые и текстовые данные в инсайты.

Мы узнали, как эти же функции могут помочь вам расширить возможности и позволить всей вашей организации перейти от единого центра на основе данных о клиентах.

Попробуйте Tethr на собственном опыте, чтобы увидеть, как он может превратить вас в профессионального специалиста по продуктам, продажам и обслуживанию, маркетингу, отделам нормативно-правового соответствия, финансам и инжинирингу с помощью бесплатной демонстрации.

Включить беседу в новом Yammer -

Примечание. Этот раздел относится только к новому Yammer.

Мы знаем, что бывают случаи, когда вы хотите усилить конкретные посты, чтобы укрепить культуру, привлечь внимание руководителей, держать сотрудников в курсе или привлечь больше внимания к важным для организации разговорам.

Администраторы могут повысить видимость важных разговоров, обозначив их как избранные, что придает им особый статус в лентах и ​​способствует открытию. Администраторы Yammer, проверенные администраторы и глобальные администраторы могут управлять избранными беседами, чтобы помогать курировать ленту.

Для чего нужен разговор?

Когда разговор показан:

  • Он получает особую визуальную обработку, чтобы привлечь внимание к разговору.

  • Отображается в верхней части ленты главной страницы для всех пользователей, пока они ее не просмотрят.

  • Для пользователей, которые могут посещать Yammer реже, он также включается в еженедельный дайджест электронной почты, если пользователь его еще не видел.

Чтобы рассказать о разговоре

  1. Щелкните значок Дополнительные параметры справа от беседы, а затем выберите Feature Conversation .

  2. Выберите день и время окончания (ваше местное время) избранного разговора.

  3. Щелкните Продолжить .

    Вы должны увидеть, что диалог представлен, а также всплывающая подсказка, которую могут видеть только администраторы. Наведите указатель мыши на эту подсказку, чтобы узнать, когда функция закончится.

FAQ

В. Что произойдет, если я покажу несколько разговоров?

A: Мы будем показывать только один разговор в верхней части главной страницы или еженедельного электронного письма с открытием. В фиде и электронном письме мы покажем избранную беседу, срок действия которой истекает первой, которую пользователь еще не видел.Избранные разговоры по-прежнему могут отображаться в обычном виде в домашней ленте и электронной почте.

В. В чем разница между избранным чатом и закрепленным сообщением?

A: Закрепленное сообщение находится на уровне сообщества и может контролироваться администраторами сообщества. Избранный разговор предназначен для глобально значимого контента, который организация хочет сделать более заметным.

В. Есть ли ограничение на количество избранных бесед, которые вы можете вести в арендаторе организации?

А: Нет.

Q: Какой часовой пояс используется для планирования избранных разговоров?

A: Время администратора по местному.

Q: Могу ли я включить беседу из частного сообщества?

A: Да, но это будет видно только тем, кто находится в этом сообществе.

Q: Кто может активировать эту функцию?

A: Администраторы Yammer, проверенные администраторы и глобальные администраторы.

В. Создают ли избранные беседы уведомление или они попадают в папку «Входящие» Yammer?

A: Нет. Эту функцию можно комбинировать с объявлениями, чтобы беседа отображалась в папке «Входящие» пользователя.

Q: Имеет ли значение, является ли пользователь членом сообщества?

A: Нет, это продвигается по всему миру.

Функции сообщений и бесед в Yammer - описания служб

  • 2 минуты на чтение

В этой статье

В Yammer доступны следующие функции сообщений и бесед.

@Mention

Оповестите других коллег и включите их в разговор, @ упомянув их имена.

События

Организуйте собрания и мероприятия, делитесь ими с коллегами и отслеживайте посещаемость. События можно добавлять в календари Outlook, Google, Yahoo !, и iCal.

Office для веб-поддержки

Благодаря поддержке Office для Интернета в Yammer документы, загруженные в Yammer, можно просматривать и редактировать с помощью Office для Интернета непосредственно в Yammer.Это позволяет красиво отображать документы с помощью Office в Интернете, разрешает совместное редактирование разными пользователями одновременно и отображает соответствующие беседы Yammer прямо в вашем браузере.

Сейчас на сайте

Узнайте, кто сейчас в сети, и сразу начните приватное обсуждение с одним или несколькими коллегами. Список контактов автоматически сортируется по людям, с которыми вы больше всего общаетесь.

Опросы

С легкостью создайте опрос, чтобы опрашивать коллег и собирать отзывы других, чтобы информировать вас при принятии решений.

Личные сообщения

Начать приватный диалог с одним или несколькими коллегами. Вы можете добавить других участников в любое время.

Издатель

Используйте издателя, чтобы поделиться обновлением, добавить документ, опубликовать опрос, похвалить кого-то или опубликовать мероприятие.

Поделиться беседами

Делитесь беседами в ленте другой группы или через личное сообщение для передачи информации и важных сообщений.

Наличие функций

Чтобы просмотреть планы доступности функций, автономные параметры и локальные решения, см. Описание службы Yammer.

Что такое разговор? | Справочный центр

Общение в Intercom дает вам все необходимое для эффективной и масштабируемой поддержки ваших клиентов, при этом оставаясь личным. Когда кто-то пишет в ваш мессенджер, его разговор ощущается так же, как и в приложениях чата, которые они используют каждый день.

Или они могут начать разговор по электронной почте, Facebook или Twitter. 👌

Во всех случаях разговоры, с которыми работают ваши товарищи по команде, намного эффективнее.Давайте рассмотрим некоторые из наиболее полезных функций беседы в папке «Входящие»:

  1. Заголовок беседы - Обобщите конкретную «проблему» или «дело», с которой имеет дело товарищ по команде, чтобы ее было легко понять на одним взглядом или просмотреть список разговоров.

  2. Назначенная команда и ее товарищ - разговоры могут быть назначены команде и товарищу по команде одновременно. Это дает вам постоянный контекст о том, откуда начался разговор, и гарантирует, что он останется с правильной командой до тех пор, пока он не будет решен.

  3. Атрибуты данных разговора - Создайте атрибуты, которые работают для вас, чтобы группировать и составлять отчеты по разговорам по типу, статусу, срочности или чему-либо еще, важному для вашего бизнеса. Данные разговора могут быть предоставлены клиентами заранее для автоматической сортировки или установлены автоматически с помощью правил.

  4. Идентификатор беседы - уникальный и неизменный идентификатор беседы, полезный для возврата к ней.

  5. Связанная информация для клиентов и приложения - В ваш почтовый ящик можно добавить более 100 различных приложений.Эти приложения привносят дополнительный контекст о ваших клиентах и ​​позволяют автоматизировать рабочие процессы, а не , а только в Intercom, но и остальную часть вашего технологического стека тоже.

Разговорам также можно назначать приоритеты, вручную или с помощью правил и ботов для сортировки:

И отслеживание с помощью настраиваемых таймеров SLA:

Примечание: Ни одна из этих сведений не видна вашим клиентам.

Что я могу делать с разговором?

Самое простое, что вы можете сделать во время разговора, - это ответить вашим клиентам, чтобы оказать им необходимую поддержку.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *