План достижения успеха: Книга: «План достижения успеха» — Наполеон Хилл. Купить книгу, читать рецензии | Positive Action Plan | ISBN 978-985-15-1563-5

Книга «План достижения успеха» Хилл Н

• Книги
  • Художественная литература
  • Нехудожественная литература
  • Детская литература
  • Литература на иностранных языках
  • Путешествия. Хобби. Досуг
  • Книги по искусству
  • Биографии. Мемуары. Публицистика
  • Комиксы. Манга. Графические романы
  • Журналы
  • Печать по требованию
  • Книги с автографом
  • Книги в подарок
  • «Москва» рекомендует

  • Авторы • Серии • Издательства • Жанр
• Электронные книги
  • Русская классика
  • Детективы
  • Экономика
  • Журналы
  • Пособия
  • История
  • Политика
  • Биографии и мемуары
  • Публицистика
• Aудиокниги
  • Электронные аудиокниги
  • CD – диски
• Коллекционные издания
  • Зарубежная проза и поэзия
  • Русская проза и поэзия
  • Детская литература
  • История
  • Искусство
  • Энциклопедии
  • Кулинария. Виноделие
  • Религия, теология
  • Все тематики
• Антикварные книги
  • Детская литература
  • Собрания сочинений
  • Искусство
  • История России до 1917 года
  • Художественная литература.
    Зарубежная
  • Художественная литература. Русская
  • Все тематики
  • Предварительный заказ
  • Прием книг на комиссию
• Подарки
  • Книги в подарок
  • Авторские работы
  • Бизнес-подарки
  • Литературные подарки
  • Миниатюрные издания
  • Подарки детям
  • Подарочные ручки
  • Открытки
  • Календари
  • Все тематики подарков
  • Подарочные сертификаты
  • Подарочные наборы
  • Идеи подарков
• Канцтовары
  • Аксессуары делового человека
  • Необычная канцелярия
  • Бумажно-беловые принадлежности
  • Письменные принадлежности
  • Мелкоофисный товар
  • Для художников
• Услуги
  • Бонусная программа
  • Подарочные сертификаты
  • Доставка по всему миру
  • Корпоративное обслуживание
  • Vip-обслуживание
  • Услуги антикварно-букинистического отдела
  • Подбор и оформление подарков
  • Изготовление эксклюзивных изданий
  • Формирование семейной библиотеки

Расширенный поиск

Хилл Н.

План достижения успеха. Наполеон Хилл и его книга «Думай и богатей» * Просто быть собой!

План достижения успеха от Наполеона Хилла — это готовая формула, которая появилась в результате исследований 500 успешных людей. Концентрат 20-ти лет исследований и личных знаний в бестселлере «Думай и богатей».

Прочитав книгу, вы увидите свои ошибки, настроитесь на успех, узнаете все шаги, которые помогают достичь успеха, получите упражнения для саморазвития.

Останется только начать действовать, потому что направление уже будет задано!

В этой публикации:

• краткая биография автора;
• история успеха;
• о книге «Думай и Богатей», а также о других книгах автора;
• известные цитаты;
• ценная схема, отражающая основные идеи книги «Думай и богатей».

Наполеон Хилл – человек, нашедший формулу успеха.

Автор самой продаваемой книги всех времен с емким названием «Думай и богатей».

Идеи Наполеона Хилла вдохновляют энергией на поиск новых решений и дают инструменты для достижения поставленных целей.

Его книга «Думай и богатей» — это необходимый импульс для того, чтобы взяться за дело и сделать свою жизнь успешной.

Один из принципов достижения успеха звучит так:

Мысль могущественна. Богатые мыслят категориями успеха. Причина неуспеха — отказ от дела при первой неудаче. Прежде чем отказываться, важно убедиться, что сделано всё, что возможно. Важно твердо знать, чего хочешь достигнуть. Все, что вы можете пожелать и представить — достижимо. Для разума нет никаких препятствий, кроме тех, которые мы сами признаем.

«Что разум человека может постигнуть и во что может поверить, то он может достичь» ~ Наполеон Хилл

Краткая биография Наполеона Хилла

Родился Наполеон Хилл в 1883 году в штате Вирджиния. Жила семья очень скромно. В годы юности, чтобы оплачивать учебу в университете, Хилл подрабатывал репортером в газете.

Неординарный журналистский талант Хилла привлек внимание губернатора штата Теннесси, который заказал талантливому репортеру серию статей о преуспевающих людях того времени.

Первым собеседником, к которому с интервью обратился Наполеон Хилл, стал Эндрю Карнеги.

Э́ндрю Ка́рнеги (англ. Andrew Carnegie)— американский предприниматель, крупный сталепромышленник, мультимиллионер и филантроп. Материал из википедии  

История создания книги «Думай и богатей».

По наставлению Эндрю Карнеги в 1908 году Наполеон Хилл начинает собирать материал о преуспевающих людях того времени с целью вывести формулу успеха, которая была бы доступна каждому, кто хочет достичь лучшего в жизни.

Всего в исследовании приняло участие более 500 человек.

В течение 20 лет Наполеон Хилл изучал людей, которые достигли успеха в жизни. Результатом этого исследования стала книга «Думай и богатей», в которой автор изложил общие принципы достижения успеха. Он назвал их «законами». Изучив их, каждый может достичь успеха.

Философия успеха основана на мышлении человека и раскрывает принципы, которые помогают преобразовать идею, план, желание или цель в физический эквивалент.

План достижения успеха через книгу «Думай и богатей»

В своей книге «Думай и богатей» Наполеон Хилл раскрывает тайны человеческого мышления, человеческого сознания.

Успех зависит лишь только от вас самих и никто не сможет вам помешать, если вы обладаете сильным желанием и стремлением стать кем-то в этой жизни.

Люди делятся на две категории.

В первую входят люди, которые своими силами и стараниями добиваются многого.

Они целеустремленные и собранные. Такие личности знают, чего хотят и перед их мечтой никто и ничто не сможет встать.

Вторая категория включает в себя пассивных индивидуумов.

Что означает это выражение?

То есть эти люди так же обладают сильным желанием, но по своей натуре они не собраны, можно даже сказать, что они ленивы. Всю свою жизнь они находятся в ожидании чуда. Но чудеса случаются очень редко.

Поэтому Наполеон Хилл решает помочь своим читателям. Он призывает всех никогда не сдаваться, даже если что-то не получается с самого начала, это не повод опускать руки и жалеть себя несчастного. Наоборот, по мнению писателя, все это только закаляет характер и волю человека, делает его намного сильнее.

Эта книга принесла автору значительный успех и является популярной до сих пор. 

А вы задумывались о причинах своих неудач?

Что стоит на пути к успеху?

Что мешает быть успешными и богатыми?

Чтобы не попасть в категорию неудачников, внимательно читайте дальше.

В результате своих наблюдений Наполеон Хилл вывел основные причины неудач, а также главные принципы накопления богатства.

О них пойдет речь в следующей публикации >>>

Откройте и прочитайте этот список, а затем определите, что мешает вам быть успешным.

План достижения успеха сработает, если четко определить, что стоит на пути к вашему успеху >>>

Книги Наполеона Хилла бесплатно, также как и платно можно найти и скачать в Интернете.

Рекомендуемые для прочтения:

•  Думай и богатей;
• Думай и богатей – 2. Успех через позитивное мышление;
• Принципы успеха;
• Как стать богатым за один год;
• Ключи к богатству; 
• Магическая лестница к успеху

Официальный сайт автора: http://www.naphill.org/

Здесь же, на сайте, есть виртуальный музей Наполеона Хилла о его жизни и творчестве.

О теме финансовой грамотности читайте также:

• Бодо Шефер — путь к финансовой свободе
• Роберт Кийосаки. Бизнес 21 века. История успеха автора бестселлера «Богатый папа, бедный папа»

P.S. Посмотрите схему, чтобы понять о чем книга. [Нажмите, чтобы увеличить]

Продолжение следует…

Spread the love

Как создать план успеха клиента (руководство из 7 шагов + бесплатный шаблон)

Бесплатная загрузка: шаблон плана успеха клиента

Успешный бизнес SaaS основан на постоянно растущей клиентской базе. Но почти невозможно постоянно расширять клиентскую базу, если ваши клиенты недовольны. Счастливые клиенты дают вам меньший отток, более сильный бренд, более низкие затраты на привлечение и более высокую пожизненную ценность.

Чтобы ваши клиенты были довольны, вам нужен надежный план успеха клиентов, который гарантирует, что они станут постоянными пользователями вашей платформы и получат от нее большую пользу.

Так как же создать план успеха клиента? В этом посте мы расскажем, что такое план успеха клиента, почему вам нужен один и семь шагов для создания плана успеха клиента.

Что такое план успеха клиента?

В плане успеха клиентов изложено, как выглядит успех клиентов (то есть, каково определение успеха) и как вы поможете своим клиентам достичь этого успеха. План успеха клиентов — это дорожная карта, которую используют для работы команды по работе с клиентами. Это гарантирует, что вашим клиентам будут доставлены нужные ресурсы, чтобы ваши клиенты получали выгоду от использования вашего продукта.

В чем разница между успехом клиентов и обслуживанием клиентов?

Иногда термины «успех клиентов» и «обслуживание клиентов» или «поддержка клиентов» используются взаимозаменяемо, но это не одно и то же.

Успех клиентов — это упреждающий подход к тому, чтобы сделать ваших клиентов успешными (эту функцию иногда даже называют «удовлетворением клиентов»), в то время как обслуживание клиентов или поддержка клиентов — это преимущественно реактивная функция, которая обрабатывает непредвиденные проблемы или потребности клиентов.

Служба поддержки клиентов является реактивной, поскольку обычно именно клиент инициирует взаимодействие со службой поддержки или службой поддержки, тогда как команда по работе с клиентами инициирует взаимодействие с клиентами. Другой способ думать об этом состоит в том, что обслуживание или поддержка клиентов — это тушение пожаров, тогда как успех клиентов — это долгосрочный опыт, который ваши клиенты имеют с вашим продуктом.

Зачем создавать план успеха клиентов?

Существует множество различных причин, по которым вам следует создать план успеха клиентов, но некоторые из наиболее важных из них — сокращение оттока клиентов, расширение возможностей дополнительных и перекрестных продаж и увеличение регулярного дохода.

Сокращение оттока

Не такой отток…

Как мы уже упоминали во введении, снижение оттока и, следовательно, увеличение удержания — ключевой компонент успешного бизнеса SaaS.

Высокий отток создает ситуацию «дырявого ведра», когда, хотя вы можете успешно приобретать новых клиентов, этот рост клиентов компенсируется тем, что клиенты уходят и покидают ваш бизнес.

Если клиенты уходят с высокой скоростью, вам нужно привлекать клиентов еще быстрее, что затрудняет развитие вашего бизнеса. И наоборот, низкий или отрицательный отток становится попутным ветром, который значительно облегчает рост.

Хороший план обеспечения успеха клиентов гарантирует, что клиенты станут счастливыми пользователями вашего продукта, поэтому вероятность их оттока снизится.

Upsell и Cross-Sell

_{Parative определяет, когда поведение клиента и использование контракта сигнализируют о готовности к оттоку или расширению.}

Еще один способ, с помощью которого счастливые и успешные клиенты влияют на ваш бизнес, заключается в том, что вы добьетесь большего успеха, увеличивая возможности дополнительных и перекрестных продаж.

Дополнительные продажи — это побуждение ваших клиентов покупать более многофункциональные и более дорогие уровни вашего продукта.

Перекрестные продажи — это продажа дополнительных продуктов существующим пользователям. Чтобы добиться успеха с любой стратегией, вам сначала нужно убедиться, что ваши клиенты довольны и успешны в использовании вашего основного продукта, что является основной целью вашего плана успеха клиентов.

После того, как вы добились этого, ваш план обеспечения успеха клиентов может включать в себя тактику для продвижения ваших клиентов к премиальным уровням или дополнительным продуктам.

Увеличьте удержание чистого дохода

NRR имеет невероятный накопительный эффект с течением времени!

Удержание чистого дохода — это мера процента регулярного дохода, который вы удерживаете между двумя периодами. Если ваш NRR превышает 100 %, это означает, что ваш доход от расширения существующих контрактов с клиентами превышает доход, который вы потеряли из-за оттока клиентов.

Отличный план успеха клиентов поможет вашим CSM осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, а также поддерживать клиентов, которые у вас уже есть.

Как создать план успеха клиента?

Итак, вы готовы создать план успеха клиента, но с чего начать? Вот семь шагов, которые помогут вам встать на правильный путь.

1. Определите конечную цель клиента

Чтобы создать эффективный план успеха клиента, вы должны понимать, как успех выглядит для ваших клиентов.

Хорошо отлаженный процесс продаж определит цели потенциальных клиентов и то, как они согласуются с вашим решением  до того, как  эти потенциальные клиенты станут реальными клиентами. Таким образом, вы сможете избежать несоответствия ожиданий ваших потенциальных клиентов и ценности вашего решения.

Как только потенциальный клиент становится клиентом, эти цели могут быть переданы команде успеха и станут основой вашего плана успеха клиента.

2. Сопоставить процессы с Aha! Моменты

Возможно, ваш продукт SaaS имеет один или несколько Aha! Моменты. Это те моменты во время использования продукта, когда ваш клиент говорит: «Ага! Теперь я понимаю, почему это решение так важно для моего бизнеса».

Для многих «PQL» или «Квалифицированный продукт» регистрируется, когда потенциальный клиент на уровне бесплатной пробной версии или Freemium достигает момента «Ага», а также соответствует идеальному профилю клиента.

В эти критические моменты ваш продукт воспринимается как интересная программа, которую приятно иметь, и превращается в неотъемлемую часть бизнеса вашего клиента. Клиенты, достигшие этого Ага! Момент стал гораздо более липким и менее вероятным.

Частью процесса сопоставления здесь должно быть сосредоточение внимания на том, что определяет «Ага! Момент» и как это вписывается в вашу стратегию PQL.

Вы должны определить эти моменты, а затем создать процессы в своем плане успеха клиентов, чтобы гарантировать, что ваши клиенты попадут в эти моменты как можно скорее.

3. Определите показатели успеха клиентов

Помимо понимания конечной цели клиента, другие показатели помогут вам оценить состояние каждой учетной записи. Скорее всего, они будут включать показатели на основе активности, такие как среднее ежедневное, еженедельное или ежемесячное использование. Вы можете использовать один или несколько из них, в зависимости от характера вашего продукта.

Вы также можете разработать пользовательские показатели работоспособности, которые соответствуют целям клиентов, прогрессу до ага-моментов или другим важным показателям использования.

Этот показатель здоровья можно анализировать для всех клиентов (насколько здорова моя клиентская база в целом?), отдельных когорт (каков показатель здоровья моего самого высокооплачиваемого клиента?) или отдельных учетных записей (что может быть полезно при подготовке к ежеквартальный бизнес-обзор или другой контрольный пункт клиента).

Хотите узнать больше о показателях успеха клиентов? Мы взяли интервью у лидеров отрасли, чтобы составить этот пост о 15 основных показателей успеха клиентов SaaS .

4. Создайте отличную команду по работе с клиентами

Правильная команда для поддержки вашего плана по обеспечению успеха клиентов будет зависеть от характера вашего продукта и от того, применяете ли вы высокую, низкую или гибридную модель успеха клиентов.

Ваша команда по работе с клиентами может быть более или менее технической, в зависимости от характера вашего продукта.

Тем не менее, хорошие менеджеры по работе с клиентами глубоко привержены успеху клиентов, они представительны и чутки.

Стремление к постоянному совершенствованию процесса способствует более успешному привлечению клиентов. В дополнение к вашей команде по работе с клиентами, работающей полный рабочий день, вы должны включить в нее информацию от отделов продаж, маркетинга и продуктов, поскольку каждая из них играет решающую роль в успехе клиентов.

5. Совместите команды по работе с клиентами и по продукту

Команды, работающие над продуктом, в основном хотят разработать продукт, который понравится покупателям, но они считают, что большая часть отзывов, которые они получают от команд, работающих с клиентами, носят анекдотический характер. В то же время команды ежедневно разговаривают с клиентами и считают, что знают, в чем они больше всего нуждаются, но им трудно донести до команды разработчиков эффективные доводы.

Несмотря на то, что намерения часто бывают благими, из-за отсутствия связи сделать клиентов счастливыми и успешными намного сложнее, потому что эти две команды необходимы для обслуживания клиентов.

Тем не менее, некоторые эффективные тактики включают разделение ключевых целей между обеими командами, принятие набора инструментов, который обе команды обязуются использовать, и упор на регулярное и открытое общение между командами.

6. Выберите правильные инструменты

Существует множество различных инструментов, предназначенных для помощи в различных аспектах управления успехом клиентов.

Выбор правильных инструментов может быть сложной задачей, поэтому сосредоточьтесь на инструментах, которые соответствуют целям вашего плана обеспечения успеха клиентов.

Крайне важно, чтобы вы инвестировали средства в решение для отслеживания поведения ваших клиентов в рамках вашего продукта и выявления любых сигналов для расширения или риска оттока.

Хотя многие инструменты предназначены для сбора данных об использовании продукта и отправки их различным другим инструментам в вашем стеке, для их реализации и часто администрирования почти всегда требуется техническая группа в вашей организации.

Parative — единственная платформа для анализа поведения клиентов, которая предоставляет эти данные командам, которым они действительно нужны, и дает им возможность предпринять необходимые действия.

7. Соберите отзывы ваших клиентов

После того, как вы разработали свой план успеха клиентов, вам нужно понять, что работает, а что нет. Механизмы обратной связи, такие как NPS и CSAT, могут дать вам общее представление об общей удовлетворенности и удовлетворенности клиентов. Но эти показатели слишком грубы, чтобы помочь вам понять, что работает хорошо, а что нет.

Подходы обратной связи в приложении сфокусированы на определенных аспектах обслуживания клиентов, таких как индекс соответствия функций и оценка усилий клиентов, что дает вам гораздо более действенное понимание возможностей для улучшения.

Вы можете получить еще больше информации, ориентируясь на обратную связь в приложении для определенных групп пользователей, таких как новые или ценные клиенты.

Примеры планов успеха клиентов

Создание планов успеха — непростая задача, особенно если вам нужно начать с нуля. Независимо от того, являетесь ли вы менеджером по работе с клиентами, который просто пытается оптимизировать свою стратегию успеха клиентов, или вице-президентом по обслуживанию клиентов, который хочет контролировать удержание клиентов, создание надежного плана успеха может быть проблемой.

Не бойся; Вот пример плана успеха клиента, с которым вы можете работать.

Хотите получить копию этого шаблона Плана успеха клиентов? Вам повезло! Нажмите здесь, чтобы взять его.

Пример плана успеха:

Раздел 1: Обзор клиента

Этот раздел должен служить обзором клиента, на котором сосредоточена ваша команда. Он должен включать краткие факты о компании и информацию о ее истории, чтобы вы могли понять, как ваш продукт или услуга могут наилучшим образом помочь им.

Включите такие подробности, как:

• Название компании
• Местоположение
• Веб -сайт
• Индустрия
• Год. Основанный
• Годовой доход
• . миссия компании, видение и т. д.

  Многие, если не все, из этих деталей должны быть в CRM и собраны в процессе продаж.

  Раздел 2: Цели и задачи клиента

  В этом разделе вы сосредоточитесь на ценностных ожиданиях клиентов, чтобы создать возможности для развития отношений с клиентами, которые носят более стратегический характер. Эти отношения защищают от конкуренции, повышая лояльность клиентов.

  Используя основы из предыдущего раздела, заполните приведенные ниже подсказки, чтобы понять приоритеты клиента. Если вы напрямую разговариваете с людьми от клиента, задайте им эти вопросы, чтобы вы могли лучше помочь компании.

  Этот раздел должен включать:

  • Краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные приоритеты
  • Ключевые проекты и инициативы компании
  • Ключевые показатели эффективности (KPI)

  Раздел 3: Карта путешествия клиента 0 2 5 90

  0094 ‒ В этом разделе вы наметите путь клиента с вашим продуктом или услугой, от первоначального контакта до взаимодействия после покупки. Это поможет вам определить ключевые точки взаимодействия и возможности для взаимодействия и улучшения.

  • Действие: Создайте визуальное представление пути клиента, включая ключевые точки взаимодействия, болевые точки и потенциальные области для улучшения.

  Раздел 5: Структура и роли группы по работе с клиентами

  В этом разделе вы наметите структуру и роли вашей группы по работе с клиентами, включая обязанности каждого члена команды.

  • Действие : Определите структуру команды по работе с клиентами, включая количество членов команды, их роли и обязанности.
  • Действие : Определите ключевые навыки и квалификацию, необходимые для членов команды.

  Раздел 6: Программы адаптации и обучения

  В этом разделе вы описываете программы адаптации и обучения, которые будут предоставлены новым клиентам, чтобы они могли в полной мере использовать ваш продукт или услугу и получать от них пользу.

  • Действие : Разработайте программы адаптации и обучения, адаптированные к конкретным потребностям ваших клиентов.
  • Действие : Убедитесь, что программы просты в использовании, интерактивны и обеспечивают четкий путь к достижению Aha! Моменты.

  Раздел 7: План коммуникации и взаимодействия

  В этом разделе вы наметите план коммуникации и взаимодействия с вашими клиентами. Это должно включать частоту, методы и каналы связи, а также ключевые заинтересованные стороны и лиц, принимающих решения.

  • Действие : Определите план коммуникации и взаимодействия, включая частоту и методы коммуникации, используемые каналы, а также ключевые заинтересованные стороны и лица, принимающие решения.
  • Действие : Определите ключевые моменты и вехи пути клиента, которые требуют более активного общения и взаимодействия.

  Раздел 8: Непрерывное совершенствование и обратная связь

  В этом разделе вы наметите план постоянного совершенствования и обратной связи, включая процессы и методы, которые будут использоваться для сбора отзывов клиентов, их анализа и внесения улучшений. .

  • Действие: Разработайте процесс сбора и анализа отзывов клиентов, включая такие методы, как опросы, интервью и сеансы обратной связи с клиентами.
  • Действие: Определите процесс включения отзывов клиентов в план успеха клиентов и внесения улучшений.

  Раздел 9: План действий

  В этом разделе вы наметите конкретные действия, которые будут предприняты для реализации плана успеха клиента. Это должно включать временную шкалу, распределение ресурсов и ключевые вехи.

  • Действие: Создайте план действий, в котором указаны конкретные шаги, которые будут предприняты для реализации плана успеха клиента, включая график, распределение ресурсов и ключевые этапы. ‍
  • Действие : Определите основных заинтересованных лиц и лиц, принимающих решения, которые будут нести ответственность за реализацию плана и достижение поставленных целей и задач.

  Заключение

  Ваш план успеха клиента никогда не бывает «сделан».0005

  Шаги, описанные выше, помогут вам создать правильный план успеха клиентов для вашего бизнеса.

  Но ведь нельзя просто построить план, привести его в действие и забыть о нем. По мере того, как ваш бизнес растет, ваш продукт продолжает меняться, а потребности ваших клиентов развиваются, вам необходимо постоянно повторять и улучшать свой план, чтобы обеспечить его согласованность.

  by

  Марк Лернер

  Руководитель отдела маркетинга Parative, Платформы изучения поведения клиентов. Энтузиаст SaaS, специалист по маркетингу B2B, специалист по выживанию стартапов. Папа х2.

  4 Шаблоны планов успеха клиентов и способы их использования

  Успех клиентов — невероятно важная функция, когда речь идет о долголетии и счастье ваших клиентов. В отличие от поддержки клиентов, в жизненном цикле каждого клиента часто есть идентичные движущиеся части, которые позволяют легко предсказать, какие успешные взаимодействия потребуются вашим клиентам. Создание воспроизводимых планов может быть отличным способом обеспечить успех как вашей команды, так и ваших клиентов.

  Когда вы документируете действия менеджеров по работе с клиентами, вам легче гарантировать, что каждый клиент получит одинаково превосходный опыт. Мы собрали несколько шаблонов планов успеха клиентов, которые вы можете использовать, чтобы начать работу с более определенным опытом успеха клиентов, а также массу информации о том, что такое планы успеха клиентов, почему они ценны и как их создавать.

  Что такое план успеха клиента?

  План достижения успеха клиента — это список действий, в котором показано, как выглядит успех клиента и что может сделать клиент или менеджер по работе с клиентами (CSM), чтобы добиться этого. Он служит руководством для CSM, чтобы гарантировать, что все необходимые действия будут выполнены, и каждый клиент получит одинаковый фантастический опыт.

  Наличие плана успеха клиента также может гарантировать, что каждый клиент получит желаемый результат от ваших действий. Когда вы создаете план успеха клиента, вы обычно делаете это с помощью метрики успеха клиента. Это означает, что ценность и влияние плана можно легко отследить и что вы можете изменить план, если не достигаете своих целей.

  Используя CRM, вы можете создавать планы успеха клиентов для автоматического назначения задач вашим CSM. Если вы еще не совсем в этом, отлично подойдет документированный контрольный список (подробнее об этом позже).

  Рекомендуемая литература

  Рост и культура Как повысить лояльность клиентов с помощью оценки усилий клиентов

  Используйте оценку усилий клиентов, чтобы увидеть, в чем вы усложняете работу клиентов, и узнайте, как улучшить качество обслуживания ваших клиентов.

  В чем разница между успехом клиентов и обслуживанием клиентов?

  Служба поддержки клиентов, как правило, действует в ответ, в то время как успех клиентов более активен. Хотя всегда будут исключения из этого правила, ответственность службы поддержки клиентов чаще всего заключается в том, чтобы отвечать на запросы клиентов, поступающие через очередь по электронной почте, в чате или по телефону. Большинство представителей службы поддержки клиентов не обращаются к клиентам заблаговременно, когда замечают, что что-то пошло не так с их использованием.

  CSM несет ответственность за то, чтобы клиенты использовали продукт, как ожидалось, и достигали своих целей. Они регулярно проверяют вовлеченность и состояние клиентов, чтобы заранее давать полезные советы и информацию, чтобы помочь клиенту в их использовании.

  Рекомендуемая литература

  Развитие и культура Опыт клиентов и успех клиентов: объяснение

  Узнайте о ключевых различиях между успехом клиентов и качеством обслуживания клиентов и узнайте, почему обе роли жизненно важны для удовлетворения клиентов.

  Зачем создавать план успеха клиентов?

  Планы успеха клиентов полезны для ваших клиентов и членов вашей команды, поскольку они гарантируют достижение конкретных важных целей. Хороший план успеха клиента должен делать следующее:

  Избавьтесь от догадок в работе CSM

  Наличие готовых планов успеха клиентов для конкретных повседневных вещей в пути клиента упрощает работу ваших CSM. Учитывая, что планы помогают стандартизировать действия, ответы клиентов должны быть более предсказуемыми, чем в случае плана успеха клиента, полностью разработанного CSM. Иметь план для ваших CSM — это все равно, что дать им карту перед поездкой, а не ехать без направления.

  Создать согласованность

  Неизбежно ваши CSM и другие люди, работающие в вашей команде, будут иметь разные личности. Хотя это может означать, что некоторые из их общих подходов к работе с клиентами могут различаться, все же должен быть уровень единообразия в опыте. Ваши клиенты будут чувствовать себя более комфортно, если они будут знать, чего ожидать, и планы успеха клиентов делают это, создавая повторяющиеся процессы.

  Повышение доходов, расширение и использование продуктов

  Планы успеха клиентов разрабатываются индивидуально с использованием показателей и данных компании. Вы создаете их для обеспечения конкретных результатов, иногда связанных с расширением, доходом или даже использованием продукта. Создание планов успеха клиентов на основе этих действий помогает привлечь внимание и сосредоточиться. Чем больше внимания все будут уделять единой вещи, тем эффективнее вы будете работать над ней.

  Отслеживание изменений и повышение эффективности

  Наличие задокументированного процесса позволяет легко отслеживать изменения и то, как они влияют на ключевые показатели. С планами успеха клиентов вы можете точно знать, когда вы вносили изменения, какие они были и какое влияние они оказали.

  У этого знания есть сила: вы можете измерить, какое влияние ваша команда по работе с клиентами оказывает на бизнес-уровень, а также точно понять, какие рычаги вам пришлось использовать, чтобы это произошло. Это понимание полезно для вашей команды, которая может использовать полученные знания для изменения других аспектов взаимодействия с клиентами, а также для вашей компании, которая теперь знает, как помочь другим командам.

  Рекомендуемая литература

  Служба поддержки клиентовКак нанять сотрудников службы поддержки клиентов: пошаговое руководство

  Правильный набор сотрудников в службу поддержки имеет решающее значение для устойчивости вашей организации. Узнайте, как нанять для обслуживания клиентов.

  Служба поддержки23 Вопросы для собеседования со службой поддержки (+ советы по собеседованию)

  Разделите эти 23 вопроса для собеседования по обслуживанию клиентов между вашей командой по найму, и вы получите информацию, необходимую для найма лучших специалистов.

  Как создать план успеха клиента

  Процесс создания плана успеха клиента будет немного отличаться в зависимости от того, к каким инструментам имеет доступ ваша команда. Например, если у вас есть CRM, вы можете построить там свои процессы. Если ваша команда еще не инвестирует в CRM, у вас может быть просто список документов в папках Confluence, Help Scout, Notion или Google Диска.

   В наших примерах мы создадим шаблоны планов успеха клиентов, которые вы сможете использовать без CRM. Тем не менее, независимо от того, где вы его создаете, вещи, о которых вам нужно будет думать, будут одинаковыми. Давайте посмотрим, как создать план успеха клиента.

  1. Поймите, как выглядит успех ваших клиентов

  Потратьте некоторое время на межфункциональную работу и поймите, какие действия должны выполнять успешные клиенты на своем пути. Этот процесс должен учитывать перспективы каждой команды — продукта, маркетинга, продаж, разработки, клиентского опыта и т. д. — и клиента. Иногда то, что компания хочет , чтобы покупатель сделал со своим продуктом, отличается от того, что клиент делает на самом деле.

  Создайте список всего, что клиент должен сделать, чтобы добиться успеха, включая все, от «открыть учетную запись» до «включить функцию [x]» и «оплата ежемесячной подписки».

  2. Создайте карту пути клиента

  После того, как вы перечислите все действия, которые должны предпринять ваши клиенты, начните отображать их на временной шкале. При добавлении данных о точках взаимодействия с клиентами эта временная шкала послужит основой для вашей карты пути клиента.

  Карта пути клиента — это визуальное представление всего, через что проходит клиент в течение своего жизненного цикла. Ваши CSM должны использовать эту карту в качестве источника данных при структурировании ваших планов успеха клиентов и определении того, когда они должны вступить в игру.

  3. Определить самые эффективные и наиболее воспроизводимые действия

  Возможно, не имеет смысла создавать планы успеха клиентов для каждого действия — слишком большое их количество может помешать, а не помочь прогрессу вашей команды. Итак, просмотрите свою карту путешествия и подумайте, какие действия окажут наибольшее влияние, если превратить их в планы успеха клиентов.

  Это должны быть действия, которые приносят высокую вовлеченность клиентов или доход — например, организация разговоров о продлении или вовлечение команды клиента в ваш проект.

  Действия также должны быть достаточно частыми, чтобы требовать плана успеха клиента. Если это не то, чем вы часто занимаетесь, вашей команде, вероятно, не нужно иметь для этого план успеха клиентов.

  4. Установите показатели и ориентиры

  Как и почти во всем, что вы делаете в бизнесе, очень важно иметь способ измерения эффективности того, что вы внедряете. С каждым планом успеха клиентов SaaS, который вы реализуете, определите показатель, который вы пытаетесь изменить. Когда вы определили метрику, обратите внимание на то, где эта метрика в настоящее время должен понять, какое влияние вы оказываете с течением времени, и ваша команда использует планы, которые вы создаете.

  5. Итерация

  Никогда не бойтесь перемен. Хотя создание плана успеха клиентов является важным первым шагом, вы должны планировать посещать и обновлять его на регулярной основе. В зависимости от частоты выпуска и обновлений вашего продукта, это может потребоваться чаще или реже (мы думаем, что ежеквартально нам будет лучше начинать). В конце концов, вы же не хотите добавлять в свой продукт фантастическую новую функцию и исключать ее из разговоров, которые ваши CSM ведут с клиентами. Даже если в ваших планах успеха клиентов не упоминаются конкретные функции, все равно полезно регулярно пересматривать и обновлять все общедоступные сведения, которые могут повлиять на ваших клиентов.

  Рекомендуем прочитать

  Рост и культура Отзывы клиентов: почему это важно + 7 способов их сбора

  Отзывы клиентов помогают компаниям понять опыт и потребности своего сообщества. Вот способы сбора информации от ваших клиентов

  Рост и культураКак создать работающий цикл обратной связи с клиентами

  Узнайте об этапах создания цикла обратной связи с клиентами и узнайте, как вы можете использовать отзывы клиентов для улучшения своего бизнеса.

  Рост и культура10 Методы сбора данных о клиентах

  Сегодня самые успешные компании понимают своих клиентов на более глубоком уровне. Как? Голос данных Заказчика. Вот 10 способов его собрать.

  Шаблоны планов успеха клиентов

  Хотя все компании разные, часто есть несколько ключевых компонентов жизненного цикла клиентов, которые остаются неизменными. Следующие шаблоны стратегии успеха клиентов помогут запустить ваши процессы и дать вашей команде некоторые идеи о том, с чего начать работу с новыми клиентами.

  Переход от продаж к успеху клиента

  Если ваш доход в первую очередь зависит от отдела продаж, клиент, скорее всего, уже имеет с ним отношения. Переход от продаж к успеху клиентов гарантирует, что клиент чувствует, что о нем заботятся, а команда по работе с клиентами чувствует себя подготовленной к любой информации, которую отдел продаж получил в процессе продаж. Вот как может выглядеть этот план успеха клиента SaaS:

  1. Запланируйте внутреннее совещание по передаче. Ваша команда по продажам должна быть готова рассказать о важных причинах покупки клиента, о любых проблемах, которые у них были, и о том, что они больше всего хотят использовать.

  2. Просмотрите другие внутренние примечания клиентов. Посмотрите, обращался ли клиент в вашу службу поддержки, общался ли с вашей маркетинговой командой в социальных сетях или имел ли какие-либо другие точки соприкосновения, которые вы можете просмотреть.

  3. Отправьте электронное письмо клиенту, чтобы запланировать внешнее совещание по передаче обслуживания. Эта встреча должна быть похожа на внутреннюю передачу, но более ориентирована на клиента. Ваша команда по продажам должна объяснить разницу сейчас с взаимодействием, что клиент может ожидать от успеха клиента и как они будут уходить.

  4. Запланируйте старт клиента. Этот шаг включает в себя отправку клиенту электронного письма и информирование его о том, что повлечет за собой начало, и предоставление им возможности запланировать встречу в удобное для них время.

  5. Скопируйте слайды шаблона и создайте презентацию. Если у вас еще нет шаблона слайдов для вводных звонков, может быть полезно создать его.

  6. Свяжитесь с клиентом, если он не ответил на запрос о назначении начала игры.

  7. Проведите встречу с клиентом и представьте план продукта.

  8. Отправить итоговое электронное письмо. Это электронное письмо должно содержать заметки о любых вопросах, заданных клиентом, и их ответы.

  9. Обновление примечаний клиентов. Если у вас есть CRM или центральное место, где вы храните информацию о клиентах, обновите свои заметки об этом клиенте после звонка.

  Клиент замолчал

  Если клиент не отвечает на запросы вашего CSM о контактах или встречах, это может означать, что что-то не так. Воспользуйтесь этим шаблоном плана успеха клиента, чтобы вернуть клиента: 

  1. Проверить примечания клиентов. Проверьте их на предмет любых дополнительных контактов, не связанных с успехом клиентов, например, если они обратились в службу поддержки клиентов, зарегистрировали ли какие-либо активные ошибки, ожидающие решения, или ведут переговоры с вашим отделом продаж.

  2. Проверить наличие опытного пользователя. Убедитесь, что человек, которому вы отправляете электронное письмо, все еще находится в компании и является тем человеком, с которым вы должны поддерживать контакт.

  3. Отправьте электронное письмо опытному пользователю для продолжения. Это электронное письмо должно быть либо от нового опытного пользователя, которого вы определили, либо от существующего опытного пользователя, с которым вы уже общались.

  4. Электронное письмо руководителю или бизнес-спонсору. Если вы не получили ответа от опытного пользователя, обратитесь к руководителю или бизнес-спонсору.

  5. Провести проверку. Если у вас есть возможность назначить встречу, просмотрите любые открытые или сложные области во время разговора с клиентом. Если вы не можете записаться на прием, проведите обзор любых открытых проблемных областей и попытайтесь двигаться к решению.

  6. Сообщайте о любых проблемах, переданных клиентом внутри компании.

  7. Просмотр моделей использования. Убедитесь, что компания все еще использует продукт и что его использование не сократилось. Падение использования — это признак того, что клиент движется к оттоку.

  8. Продолжайте попытки связаться с опытным пользователем/бизнес-спонсором, если вы все еще не получили ответа.

  9. Отправьте итоговое электронное письмо и адрес обратной связи. После того, как вы установили контакт, напишите резюме ваших разговоров и ответьте на любые отзывы, которые клиент привел в ваших обсуждениях.

  10. Обновление примечаний клиентов. Постоянно обновляйте заметки клиентов после разговоров, чтобы убедиться, что все внутренне находятся на одной странице.

  Продление

  В некоторых компаниях успех клиента будет отвечать за управление продлением. Эта ответственность часто ложится на отдел продаж или конкретную команду по обновлению в крупных компаниях. Оба варианта имеют существенные преимущества. Когда успех клиента управляет процессом продления, клиент вызывает гораздо больше доверия. Когда другая команда берет на себя процесс обновления, маловероятно, что вы подорвете доверие, внося в разговор деньги.

  Если вы хотите, чтобы ваша команда по работе с клиентами занималась продлением, вот шаблон плана по обеспечению успеха клиентов, который вы можете изменить и использовать: контакты с другими командами еще предстоит решить.

• Проверьте, не произошло ли автоматическое продление. Если нет, продолжайте.

• Устраните все проблемы, возникшие на шаге 1.

• Подготовьте документы для продления, включая любые варианты расширения или обновления.

• Обратитесь к бизнес-спонсору, чтобы назначить встречу.

• Встретьтесь, чтобы обсудить процесс обновления и продолжить разговор о любых обновлениях или расширениях, которые вы разместили.

• Уточните ожидания у бизнес-спонсора.

• Отправьте документы на продление.

• После получения подписанных документов о продлении обновите все примечания клиентов и внутренние системы, чтобы отразить изменения.

Ежеквартальный бизнес-обзор успеха клиентов

Некоторые команды по работе с клиентами считают полезным проводить регулярный ежеквартальный повторный визит со своими клиентами, также известный как ежеквартальный бизнес-обзор (QBR). На этих встречах CSM просматривает тенденции и показатели вместе с клиентом и рассказывает, как клиент продвигается к целям, которые он изначально поставил перед собой.

Даже если вы не планируете, чтобы ваша команда выполняла QBR, это отличный шаблон плана успеха клиентов для постоянных встреч, на которых ваши CSM проверяют прогресс.

1. Просмотр оценки состояния здоровья клиента и тенденции оценки состояния здоровья. Это идет вверх? Спускаться? Какие аспекты оценки здоровья оказывают наиболее существенное влияние на ее изменение?

2. Просмотрите все примечания клиентов, включая все, что добавляют другие команды, например маркетинг, продукт или продажи.

3. Просмотрите запросы в службу поддержки. Посмотрите как на открытые в данный момент разговоры, так и на те, которые были закрыты за последний квартал.

4. Проверка открытых запросов функций. Постарайтесь сообщать им последние новости обо всем, о чем они спрашивали.

5. Отправьте электронное письмо клиенту, чтобы назначить встречу.

6. Встретьтесь с клиентом и просмотрите все свои выводы из предыдущих шагов.

7. Отправьте отчет о встрече клиентам и всем участникам вашей компании.

8. Проведите внутренний разбор всех действий, принятых на собрании. Например, предоставьте обновленную информацию о конкретных потребностях, связанных с запросом функции, или отзыв о том, как прошло взаимодействие со службой поддержки.

9. Запланируйте следующую точку контакта; возможно, это не QBR, а продолжение решения всего, что вышло из этой встречи.

Используйте шаблоны планов успеха клиентов для успеха каждого

Планирование никому не повредит. Создание планов успеха клиентов гарантирует, что ваши CSM будут хорошо подготовлены, чтобы стать лучшими представителями вашей компании. Это также означает, что у них есть инструменты, которые помогут вашим клиентам добиться успеха.

No related posts.