Плюсы и минусы метода беседа: Общие дети, г. Воронеж

интерью: плюсы, минусы, техники — Кадровое агентство РЭДИ на vc.ru

ЧЕМ ОПАСНО СТРЕСС-ИНТЕРВЬЮ?

396 просмотров

И как провести его, если другого выхода нет…

Источник: ru.dreamstime.com

Об этом методе отбора слышали многие (а некоторые кандидаты даже сталкивались с ним на практике). Показательно, что и кандидаты, и рекрутеры все чаще и чаще высказываются об этом методе негативно.

(мы, кстати, тоже не поддерживаем его использование на практике)

Но если он такой плохой, то почему его продолжают применять многие компании, в том числе и международные? Будем разбираться.

Чаще всего, к данному методу прибегают рекрутеры при оценке продажников, руководителей, кандидатов из сферы обслуживания (продавцы, операторы call-центра) и пр.

Главной целью стресс-интервью является изучение стрессоустойчивости кандидата.

Но в зависимости от потребностей должности, выделяют и другие цели:

• Метод позволяет понять, как кандидат будет действовать в конфликтной ситуации, а также оценить его навыки разрешения конфликтов

• Благодаря этому методу также можно оценить способность кандидата адаптироваться к нестандартным ситуациям

и пр.

А вы знали, что изначально метод стресс-интервью применялся американскими военными при рекрутинге новобранцев? Позже этот метод перекочевал и обосновался в HR-сфере.

Перейдем к плюсам:

Стресс-интервью отлично помогает проверить навыки стрессоустойчивости кандидата в сжатые сроки (и делает это лучше остальных методов).

Пожалуй, это самый главный плюс..

Минусов же гораздо больше:

• Большинство кандидатов считает данный метод неуместным и оскорбительным (и мы понимаем их чувства)
• Может негативно сказаться на HR-бренде компании
• Специалист, проводящий стресс-интервью, должен пройти дополнительное обучение (не все специалисты могут его использовать)
• Кандидаты (особенно те, кто давно находятся к “сферах риска”) уже осведомлены о данном методе (а соответственно, подготовлены), так что результаты могут быть недостоверны.

А вот часть техник, которые могут быть использованы рекрутером во время стресс-интервью:

• Опоздать на собеседование на 15 и более минут
• Уменьшать дистанцию между собеседниками
• Проводить встречу в шумном кабинете, где сложно сосредоточиться на беседе
• Перебивать/не слушать собеседника, отвлекаться, заниматься собственными делами, переспрашивать один и тот же вопрос несколько раз
• Задавать личные, откровенные вопросы
• Обесценивать достижения кандидата
• Ограничивать времени на ответ

Конечно, здесь мы говорим только о “бережливых” техниках (если их можно так назвать).

Оскорбления, любые физические воздействия, психологический прессинг абсолютно недопустимы ни при каких обстоятельствах!

Если все же вы решили проводить стресс-интервью, то вы должны пройти дополнительную подготовку и знать несколько важных правил:

(Но для начала советуем еще раз подумать, не существует ли иного способа оценить качества, не прибегая к стресс-интервью)

• Определитесь с целью (Для чего вы это делаете? Что вы хотите добиться от кандидата?)
• Соблюдайте меру. Не переходите на личности, не оскорбляйте кандидата.
• Регулярно отслеживайте реакцию кандидата по вербальным и невербальным каналам (тон и тембр голоса, поза, изменения в мимике лица, сжатые кулаки и пр). Именно тут Вам поможет знание психологии человека. Как только понимаете, что реакция становится неадекватной — тут же прерывайте исследование.
• После исследования обязательно извинитесь и сообщите об использовании метода. Если это адекватно — похвалите кандидата и предложите ему воды (чай/кофе).
• При желании, дайте обратную связь кандидату о пройденном собеседовании.

И самое главное правило (о котором забывают многие)

КАНДИДАТ ДОЛЖЕН УЙТИ ОТ ВАС БЕЗ НЕГАТИВНЫХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ!

Дорогие кандидаты, как вы относитесь к стресс-интервью? Проходили? Что испытали?

Коллеги, а вы используете данный метод на практике? Почему?

Тема очень спорная в профессиональном сообществе. Интересно прочитать ваши комментарии.

Что такое экспертное интервью: рекомендации

Экспертное интервью — это беседа с отраслевым специалистом, которая является одним из методов маркетингового исследования.

Задачи экспертного интервью

С помощью экспертного интервью компании собирают информацию о закрытых сегментах рынка и специфических группах потребителей, узнают мнение компетентного специалиста, а также получают прогнозы касательно развития отрасли. В некоторых случаях для полноты картины интервьюер опрашивает нескольких экспертов, имеющих разные точки зрения. Давайте посмотрим, какие задачи можно решить с помощью экспертного интервью:

• проверить существующую гипотезу, которую нельзя подтвердить или опровергнуть путем проведения количественного метода исследования;
• выявить проблемы, связанные с использованием товаров и их продвижением;
• проанализировать ситуацию на рынке;
• получить прогнозы развития отрасли;
• определить перспективные направления развития товаров и услуг.

Экспертное интервью используют для прогнозирования, исследования, планирования и решения других маркетинговых задач. В следующем разделе вы узнаете, какие у него есть плюсы и минусы.

Преимущества и недостатки экспертного интервью

На основании результатов экспертного интервью компании вносят изменения в свою маркетинговую стратегию, принимают стратегические решения для укрепления позиций на рынке и повышения конкурентоспособности. Ознакомьтесь с преимуществами этого вида маркетингового исследования:

• помогает подтвердить или опровергнуть определенную гипотезу;
• предоставляет возможность узнать точку зрения профессионала со стороны;
• помогает быстро найти ответы на неисследованные вопросы;
• позволяет найти возможные решения проблем;
• помогает получить идеи для развития ниши или продукта;
• предоставляет прогнозы вероятного развития событий на рынке;
• помогает собрать данные для дополнения результатов проведенного исследования.

Однако, у экспертного интервью есть и недостатки:

• сложности с поиском отраслевого специалиста;
• получение субъективной оценки эксперта;
• отсутствие гарантий достоверности полученной информации;
• возможно получение неполной информации;
• неспособность эксперта четко формулировать мысли, что приводит к искажению информации.

Для проведения качественного экспертного интервью необходимо участие опытного интервьюера. В противном случае исследование может зайти в тупик, привести к неправильной интерпретации данных, искажению действительности и другим негативным последствиям. Чтобы экспертное интервью принесло максимум пользы, ознакомьтесь с полезными рекомендациями для его проведения.

Как проводить экспертное интервью

Подготовка экспертного интервью — это трудозатратный процесс, требующий тщательной подготовки интервьюера и проработки вопросов. Чтобы получить качественное исследование, важно учесть ряд факторов. Давайте разберем пошаговый план подготовки экспертного интервью.

1. Установите цели и задачи. Определите, какие проблемы нужно раскрыть, на какие вопросы узнать ответы и что полученная информация даст компании.
2. Разработайте сценарий. На этом этапе определите формат интервью (беседа один на один или групповая дискуссия), продумайте и сформулируйте вопросы, подготовьте необходимые материалы для проведения опроса. Также проанализируйте факторы, которые могут влиять на мнение и ответы эксперта.
3. Продумайте организационные вопросы. Найдите эксперта, выберите место и время проведения, подготовьте интервьюера, а также решите другие задачи, связанные с проведением интервью, сбором и хранением информации. При подборе специалиста учтите уровень его экспертности, объективность и умение аргументировать мысли.
4. Проведите интервью. Соберите необходимую информацию, получите ответы на вопросы, а также оценку и комментарии эксперта.
5. Обработайте и проанализируйте полученные результаты. Систематизируйте собранные данные, проведите оценку и на их основании создайте план дальнейшей работы. Если интервью проводилось с несколькими специалистами, то для подведения итога выведите общий знаменатель опроса или положитесь на мнение большинства.

Экспертное интервью используют как дополнительный метод маркетингового исследования или самостоятельный способ получения информации.

Главное при проведении опроса — сфокусироваться не на личности специалиста, а на знаниях, которые можно от него получить. Конечно, опрос одного или нескольких экспертов не даст вам собрать большой объем данных. Поэтому, если вам необходимо провести более фундаментальное исследование, используйте глубинное интервью.

Ресурсы:

1. В этой статье вы ознакомитесь с разновидностями экспертного интервью.
2. Здесь прочитаете о задачах, которые можно решить с помощью экспертного интервью.
3. В этой статье ознакомитесь с плюсами и минусами экспертного интервью.
4. На этом сайте узнаете о методиках проведения экспертного интервью.
5. А тут ознакомитесь с последовательностью проведения экспертного опроса.

Обновлено: 27.03.2023

Плюсы и минусы обмена сообщениями в 2023 году

К Джесси Сумрак 2022-11-10

Обмен сообщениями в чате стал популярным в последние годы.

Но когда-то отношения между бизнесом и клиентом были скорее улицей с односторонним движением — компании говорили с клиентами через прямую почтовую рассылку, телевизионную рекламу, рекламные щиты и тому подобное. Клиенты могли ответить, посетив магазин, совершив покупку или позвонив по номеру и ожидая ожидания, но это был предел отношений (если это можно было так назвать).

Все изменилось. Сегодняшние клиенты не хотят, чтобы вы говорили на с ними — они хотят, чтобы вы говорили на с ними . Они хотят отвечать на сообщения, начинать разговоры и строить отношения, а не разовые взаимодействия. Это требует от компаний изменения коммуникационной стратегии, что часто связано с изменением технологий.

Хотя переход к обмену сообщениями в диалоговом режиме может показаться легкой задачей, процесс не является четким, а результат имеет долгосрочные преимущества и недостатки. Ниже мы рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями, чтобы помочь вам принять обоснованное решение о будущем вашего делового общения.

Что такое разговорный обмен сообщениями?

Диалоговый обмен сообщениями — это двусторонняя связь между потребителями и предприятиями по выбранному потребителем каналу. Потребители могут начать разговор с агентом по телефону или начать разговор с помощью текстового сообщения — они могут даже использовать WhatsApp, Facebook Messenger или веб-чат.

Однако клиенты не хотят, чтобы бизнес отвечал за отношения. Вот почему 61% респондентов в опросе Twilio Conversational Messaging: The Next Storefront Experience 9Опрос 0009 показал, что «иногда, часто или всегда отключаются push-уведомления».

Потребители хотят иметь право голоса, когда и где происходит общение. Например, когда им нужна помощь с проблемой, некоторые хотят сразу же позвонить по телефону, некоторые хотят начать текстовый разговор, а некоторые просто хотят отправить электронное письмо. Разговорный обмен сообщениями дает вашим клиентам эти возможности, превращая ваше общение с маркетингом и рекламой в двустороннее обсуждение.

Плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями

Обмен диалоговыми сообщениями открывает витрину новой эры, но не без проблем. Давайте рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями ниже.

Преимущества диалогового обмена сообщениями

1. Удовлетворение потребительского спроса

Согласно нашему опросу, «80% потребителей хотели бы, чтобы бренды предлагали диалоговый обмен сообщениями». Они хотят начать общение с брендами и использовать обмен сообщениями на разных этапах своего путешествия:

• 77% потребителей хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы получить помощь в начале процесса покупки
• 71% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы помочь им в дальнейшем в процессе покупки
• 58% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы совершать покупки напрямую

Это имеет смысл, особенно если сравнить цифровой опыт с физической витриной. Подумайте о посещении нового магазина и возможности в любой момент задать сотруднику вопрос: «У вас есть эта обувь в более широком стиле?» «Какие крепления совместимы с этими лыжами?» «Какой план подписки вы порекомендуете, если я хочу подключить всю свою семью?»

Покупателю гораздо проще задавать прямые вопросы и получать ответы прямо, чем копаться в описаниях продуктов и страницах с часто задаваемыми вопросами. Вот почему 74% потребителей «считают, что разговорные сообщения упрощают процесс покупки», а 67% потребителей сообщают, что «совершили покупку после того, как связались с брендом через диалоговый канал обмена сообщениями».

2. Завоевывает доверие потребителей

Доверие — новая валюта, но его трудно завоевать и быстро потерять. Вот почему все, что вы делаете (и не делаете), влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.

Верно и то, что люди доверяют только людям, а не автоматизированным роботоподобным кампаниям. Фактически, 95% потребителей говорят, что «они больше доверяли бы бренду, если бы им было легко начать разговор». Им нужно человеческое общение, которое показывает, что вы реальны и вам не все равно.

Начало разговора — это только первый шаг. Потребители ожидают быстрого ответа, и 88% говорят, что «они с большей вероятностью совершили бы покупку у бренда в Интернете, если бы могли общаться с ним в режиме реального времени».

3. Позволяет клиентам начать разговор

Клиенты хотят двусторонней связи, и 75 % из них «расстраиваются, когда не могут напрямую ответить на сообщение бренда» — одна (из многих) причин, по которой мы этого не делаем. рекомендуют электронные письма без ответа. Это как получить купон на покупку, зайти в магазин и не найти ни одного сотрудника, который мог бы помочь.

Диалоговые сообщения позволяют вашим клиентам выбирать, когда, где и как происходит общение. Им не нужно общаться в чате по вашему расписанию, и им не нужно ограничивать себя одним каналом. Например, если им нужна помощь сейчас (и, возможно, у них уже есть цифровая корзина, полная продуктов), они могут инициировать разговор и получить ответ в режиме реального времени.

Однако имейте в виду, что настройки обмена сообщениями зависят от возраста и региона. Например, потребители в Латинской Америке хотят использовать WhatsApp и Facebook Messenger для общения, в то время как клиенты в Североамериканском регионе в подавляющем большинстве предпочитают SMS. Проще говоря, разговорные сообщения позволяют вашим клиентам выбирать канал, который им больше всего нравится.

Недостатки диалогового обмена сообщениями

1. Требуется больше работы

Предложение диалогового обмена сообщениями немного сложнее, чем традиционное одностороннее общение. Вы должны дать клиентам возможность начать разговор, а это значит, что вам нужны сотрудники, готовые взаимодействовать и реагировать.

Это противоположность классической электронной рассылке, когда один сотрудник отправляет сообщения тысячам клиентов. И вам нужна команда хорошо обученных агентов, готовых реагировать в режиме реального времени на потенциально десятки входящих запросов на обмен сообщениями.

Усовершенствованные чат-боты могут отлично справляться с мелочами и перенаправлять трафик (при необходимости), но диалоговый обмен сообщениями всегда требует больше времени и ресурсов, чем обычный маркетинг.

2. Требуется новое программное обеспечение (иногда)

Скорее всего, ваш текущий коммуникационный стек не поддерживает обмен сообщениями в диалоговом режиме. Поэтому вам, вероятно, понадобится новое специально разработанное программное обеспечение для оптимизации входящих и исходящих разговоров с вашим бизнесом.

Без облачного контакт-центра вашим сотрудникам придется взаимодействовать с клиентами по десяткам отключенных каналов. Например, вам может понадобиться сотрудник, вошедший в Facebook, обрабатывающий запросы в Messenger, в то время как другой сотрудник сидит в WhatsApp и общается с клиентами. И несколько других могут быть в режиме ожидания, отслеживая текстовые сообщения.

Но что происходит, когда клиент начинает разговор в Messenger и хочет перевести его на телефонный звонок? Или что, если ваши текстовые каналы перегружены, а ваши каналы в социальных сетях бездействуют?

Иногда на первых порах вашего бизнеса можно обойтись разрозненным, собранным из кусочков коммуникационным стеком, но по мере масштабирования это становится невозможным. По мере вашего роста вам потребуется программное обеспечение, которое интегрирует все ваши каналы, сохраняет информацию о клиентах для быстрого отзыва, разумно направляет клиентов и сокращает время отклика.

3. Чат-боты могут улучшить или разрушить опыт

Предприятия, использующие обмен сообщениями, обычно в некоторой степени полагаются на чат-ботов, но не все чат-боты одинаковы. Некоторые эффективно ответят на вопросы клиентов и отправят их в нужное русло, в то время как другие затормозят каналы связи и расстроят потенциальных покупателей.

Вам придется инвестировать в сложные чат-боты, чтобы обмен сообщениями работал. Без них ваши агенты, скорее всего, столкнутся с потоком тривиальных вопросов, таких как «Какие часы работы вашего магазина?» и «Вы будете открыты в Черную пятницу?» — вопросы, на которые чат-бот может (и должен) легко ответить.

Улучшайте общение с клиентами с помощью Twilio Flex

Готовы к масштабному персонализированному обслуживанию клиентов? Начните работу с Twilio Flex.

Flex позволяет обмениваться сообщениями в диалогах по таким каналам, как SMS, WhatsApp, веб-чат, Facebook Messenger, электронная почта и голосовая связь, с единой платформы. Кроме того, вы можете создавать рабочие процессы взаимодействия и интеллектуальную маршрутизацию, адаптированные к вашему бизнесу и клиентам.

Смотрите сами. Подпишитесь на бесплатный план и получите 5 000 часов активных пользователей, чтобы поэкспериментировать и посмотреть, что диалоговые сообщения могут быть полезны для вашего бизнеса.

Оценить этот пост

1 2 3 4 5

Авторы

• Джесси Сумрак

Рецензенты

• Аянна Жюльен

Плюсы и минусы: разговорный искусственный интеллект и чат-боты

Большинство из нас использовали разговорный ИИ, даже если в то время не осознавали этого. Разговорный ИИ — это набор технологий, которые позволяют компьютерам естественным образом понимать, обрабатывать и реагировать на голосовой или текстовый ввод. Помимо таких платформ, как Alexa и Siri, он также часто используется в виде чат-ботов, особенно в сфере обслуживания клиентов.

При правильном подходе диалоговый ИИ помогает людям быстрее и проще взаимодействовать со сложными системами, а компаниям — предоставлять более качественную и дешевую персонализированную поддержку. Сделанный плохо, он сочетает в себе все худшие аспекты «компьютер говорит нет».

Поскольку достижения в области искусственного интеллекта позволяют разрабатывать все более сложные диалоговые ИИ, вполне вероятно, что его использование будет расти. Итак, каковы плюсы и минусы диалогового ИИ и чат-ботов?

Плюсы: преимущества и возможности

Стоимость

Это одна из основных причин, по которой многие компании заинтересованы в диалоговом ИИ — чат-боты намного дешевле, чем люди, и им не нужен отдых. Из-за этого чат-боты могут показаться хорошим решением для крупных или быстрорастущих компаний.

Однако установка диалоговой системы искусственного интеллекта может потребовать больших первоначальных затрат, и это может сделать эти системы недоступными для небольших компаний. Наибольшее преимущество может быть не в сокращении рабочей силы, а в том, чтобы позволить компаниям перераспределить свой человеческий персонал для ответа на более сложные запросы и улучшения обслуживания. Это приводит нас ко второй причине: улучшенный сервис.

Улучшение обслуживания и продаж

Общение клиентов с предприятиями имеет большое значение. Они могут формировать мнение клиентов и их приверженность бренду. Представители службы поддержки клиентов — всего лишь люди, поэтому их ответы на запросы клиентов могут различаться.

Однако чат-бот всегда будет придерживаться установленных для него правил. Он всегда будет отвечать точно так же. Чат-боты также могут быть запрограммированы так, чтобы они говорили на нескольких языках, что позволяет компаниям привлекать больше клиентов, и они могут быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Чат-боты также можно использовать для продвижения продуктов и рассылки обновлений клиентам. Это может быть более персонализированный способ маркетинга, который также может повысить шансы на преобразование объявлений или запросов в продажи.

Сбор данных

Разговорный ИИ может очень помочь в сборе данных во время взаимодействия с клиентами. Это может включать информацию о действиях клиентов, предпочтениях, проблемах и многом другом. Затем пользователи могут сортировать данные, чтобы выделить общие запросы и понять, какую информацию чаще всего хотят получить клиенты. Компании могут использовать эти данные для решения проблем, обновления информации на своем веб-сайте и улучшения внутренних процессов.

Минусы: недостатки и риски

Они не люди

Это может показаться очевидным, но люди часто хотят взаимодействовать с представителями службы поддержки, которые проявляют сочувствие и могут реагировать соответствующим образом. Несмотря на постоянные улучшения, направленные на то, чтобы сделать их более «живыми», чат-боты все еще могут казаться механическими. И хотя у чат-ботов нет проблем с обработкой запросов клиентов, которые следуют предсказанному пути, они не могут импровизировать, когда разговор принимает неожиданный оборот.

Новые подходы к диалоговому ИИ сосредоточены на создании чат-ботов с индивидуальностью, которые могут выражать сочувствие. Также разрабатываются высококонтекстно-зависимые чат-боты, которые могут «запоминать» элементы прошлых разговоров или адаптироваться к различным контекстам.

Затем они могут использовать эту информацию, чтобы реагировать более реалистично. Однако еще неизвестно, как люди будут относиться к взаимодействию с бизнесом, когда они больше не смогут сказать, разговаривают ли они с человеком или с ботом. И это подчеркивает еще одну проблему – завышенные ожидания.

Разочарование

Вдохновленные такими фильмами, как «Она» и «Джекси», а также пиаром, люди все чаще ожидают, что диалоговый ИИ будет реагировать так же, как человек. Но по-настоящему поговорить с ботом по-прежнему невозможно. Например, Alexa может сказать вам, какая будет погода, но не может дать персонализированный ответ на вопрос типа: «Что мне надеть сегодня?»

Менеджер по исследованиям IBM Дэвид Конопницки, изучающий аффективные вычисления, отмечает: «Даже когда люди знают, что разговаривают с компьютером, удивительно видеть, что они не только ценят эмпатию компьютера — они ожидают этого.