Подстройка к покупателю: 3. Подстройка под покупателя.

3. Подстройка под покупателя.

1.2.1. Метапрограммы покупателей.

Метапрограмма — это картина мира покупателя с привычными цензорами, которые люди применяют ко всему, что видят, слышат и чувствуют. Все, что не соответствует метапрограмме покупателя, не воспринимается им.

1. Метапрограмма по выявлению критериальных слов. Во время разговора с клиентом нужна самоконцентрация. Клиент может произнести ключевую фразу, так называемые критериальные слова. Если при описании своего товара вы воспользуетесь критериальными словами партнера — ваши шансы при продажах возрастут не менее чем на 85%. Обычно эти слова произносятся более эмоционально, выделяются тоном голоса, интонацией, жестами. Данные могут быть выявлены в беседе, когда человек говорит о том, что он ценит, что ему нравиться. Для этого продавец должен задавать вопросы по критериям.

Вопросы по критериям:

4. Обработка возражений покупателей

Различают истинные и ложные возражения.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке, преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям. Ложные возражения всегда выполняют функцию маскировки, за которой нужно обнаружить истинное возражение.

Существует большое количество способов обработки одного и того же возражения. Это будет зависеть от опыта продавца, знания им маркетинга, интуиции, знания психологии и многого другого.

5. Метод убедительных продаж (метод “мягких” продаж

Метод убедительных продаж (метод “мягких” продаж) — необходимо собрать в единое целое весь материал, который мы рассматривали в предыдущих блоках.

Шаги:

1. Описание ситуации

а) условия: что есть

б) нужды: что необходимо

в) ограничения: что останавливает

г) возможности: что мы можем

2. Предложение идеи

Идея должна быть четкой и понятной нашему клиенту. Помните, что продавая какой-то товар, мы предлагаем идею. Например, если это устройство против угона автомобиля, то мы продаем идею безопасности; если это фотоаппарат, который мы называем “мыльницей”, то мы продаем идею простоты эксплуатации; если мы продаем оконное стекло, то мы предлагаем идею тепла и уюта дома.

3. Как работает идея.

Подробно рассказываем о свойствах товара, позиционируя его одним из семи известных способов. Показываем рекламно-пропагандисткий материал в виде каталогов, проспектов, листовок или товар в натуральном выражении. Разрешаем покупателю что-либо проделать с товаром: померить, включить и т.д.

4. Выгоды нашей идеи.

Здесь мы должны привести как можно больше выгод от сотрудничества с нами. Лучше всего, когда мы перечисляем выгоды от сотрудничества с нашей фирмой, разделить лист бумаги в нашем блокноте вертикальной линией на две части, и слева записывать все “+”, а справа возражения клиента, т. е. “-“. Пример, вы работаете менеджером крупной торговой фирмы, продающей канцтовары, и беседуете в торговом зале с вашим потенциальным покупателем.

5. Завершение сделки.

1. Начните со слова “Итак…”.

2. “Мы обсудили вопрос о …”, “Цель нашего разговора состояла в том, чтобы…”

3. “Вы решили, что необходимо сделать следующее в связи с…” (проблема собеседника).

3. “Если это так, то я как можно скорее сделаю следующее…” (перечень своих действий для реализации договоренности).

4. “Соответствует ли это Вашим пожеланиям?”

5. Ждете согласия (“Да”)

Не вводите на этапе завершения сделки новой информации, опирайтесь на то, что обсуждено. Профессиональный менеджер по продажам должен уметь остановиться.

Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом

Установление контакта является первым этапом продажи, который закладывает основу для всего последующего общения. Важность этого этапа заключается в том, что установив доброжелательные отношения с клиентом, вам будет намного комфортнее общаться, вы услышите на порядок меньше  возражений, а у клиента будет желание вновь и вновь к вам возвращаться.

Он включает в себя само знакомство и первые минуты общения,  в течение которых у клиентов формируется  впечатление о продавце как о человеке и профессионале. Первое, на что клиент обращает внимание – это, конечно внешний вид. Далее он оценивает манеру общения и степень доброжелательности.

Что влияет на установление контакта с клиентом?

Внешний вид

• Для того, что расположить к себе покупателя необходимо выглядеть в первую очередь уместно и аккуратно.
• Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и хорошо выглаженной. Недопустим неряшливый внешний вид, так как это производит отталкивающее впечатление на покупателя.
• Волосы должны быть чистые и аккуратно уложенные, девушкам с длинными волосами лучше их собрать в простую прическу (хвост, пучок). Макияж должен быть умеренным, дневным. Избегайте крайностей – слишком яркий макияж будет не уместен, а его полное отсутствие сделает ваш вид уставшим и маловыразительным.
• Маникюр – сдержанные пастельные тона, небольшая длина ногтей. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные.

Подстройка под клиента

Подстройка – это повторение, копирование  поведения, жестов и речи собеседника с целью повышения его бессознательного доверия. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.

В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: темп речи, эмоциональность и точность.

• Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи. В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Если же ваш клиент разговаривает в медленном темпе,  необходимо снизить привычным темп речи.  Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится. Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию.
• Эмоциональная подстройка.В данном типе подстройки есть одно простое правило – вы всегда на тон выше клиента. Если ваш клиент расстроен, недоволен, раздражен – вы демонстрируете спокойствие.
  Клиент спокоен, в рабочем настроении – вы доброжелательны. Клиент доброжелателен и расположен к вам – вы показываете максимальную доброжелательность. Таким образом, в разговоре вы будете задавать позитивный настрой, находясь, при этом в соответствии с эмоциональным состоянием клиента.
• Подстройка по точности.Часто к нам приходят клиенты, слабо знакомые со спецификой продукта компании. Они не совсем понимают, что именно им нужно, и поэтому не могут точно сформулировать свой запрос и задать правильные вопросы. Такие клиенты часто раздражают продавцов своей неточностью и обилием самых неожиданных вопросов. Так вот, в данном случае вся ответственность за итоги общения лежит на продавце. Он всегда должен быть точнее  клиента: задавать уточняющие вопросы и методично выявлять потребность клиента. Ответы на вопросы клиента также должны быть максимально структурными и простыми для понимания. Иными словами, задача продавца — помочь клиенту разобраться в специфике товара и потом сделать свой выбор.

Внимание к клиенту

• Этап установления контакта тесно связан с этапом выявления потребностей. Необходимо помнить, что вопросы клиенту мы задаем не только для того, чтобы понять его потребность, но и для того, что вызвать у него доверие. Когда мы подробно расспрашиваем клиента о его потребности, выражаем понимание и заботу – он ощущает, что его воспринимают не только как «кошелек», но и как личность. Доверие к вам автоматически растет, а это значит, что последующая презентация будете восприниматься максимально позитивно.  Постарайтесь относиться доброжелательно и заботливо к каждому клиенту и тогда ваши уровень ваших продаж будет расти, а отношения с клиентами укрепляться.

Полезно:

Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям установления контакта с клиентом и выявления потребностей, вы можете заказать тренинг «Как влюбить в себя клиента?»

На тренинге мы разбираем:

• 4 типа клиентов
• Психологическую подстройку к клиенту
• Ошибки при установлении контакта с клиентом
• Работа со “сложными” клиентами, профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.

Про

Клиенты хотят персонализации, и компании предоставляют ее им

Бизнес|Клиенты хотят персонализации, и компании предоставляют им ее

https://www.nytimes.com/2020/03/18/business/customization-personalized -products.html

Реклама

Продолжить чтение основного материала

От стартапов до крупных брендов компании предлагают персонализированные варианты продуктов для расширения своих продуктовых линеек и увеличения продаж.

Индивидуальные вкладыши стельки (слева) от Wiivv от печати до отделки. Компания извлекает сотни точек данных для создания трехмерного изображения каждой стопы, а затем печатает обувь, подходящую этому клиенту. Кредит … Wiivv

Авива Фрейдманн

18 марта 2020 г.

Эта статья является частью нашей продолжающейся серии Fast Forward , в которой рассматриваются технологические, экономические, социальные и культурные сдвиги, происходящие по мере развития бизнеса.

На заводе в западной части штата Теннесси около 100 3D-принтеров, расставленных по блокам для различных задач и деталей, выдают сотни пар индивидуально подогнанных стелек и сандалий в день.

На каждой паре есть чье-то имя. Обувь основана на сканировании стопы, которое клиенты делают с помощью смартфонов, используя приложение производителя. Клиенты передают изображения через приложение, а также выбирают цвета и узоры.

Производитель, канадско-американский стартап Wiivv, извлекает сотни точек данных из каждого сканирования, чтобы создать трехмерное изображение каждой стопы, а затем печатает обувь, подходящую именно этому покупателю и никому другому. Чтобы сделать продукт еще более личным, Wiivv добавляет имя клиента; в случае сандалий имя появляется внутри арки.

Wiivv является частью новой фазы более широкой тенденции предлагать клиентам персонализированные продукты. Новый этап включает в себя персонализацию, которая носит не только эстетический характер — например, выбор синего предмета вместо красного — но и на основе особенностей, уникальных для клиента, таких как форма ног или силуэт любимого изображения, перевернутый. в украшения.

Популярен такой способ покупки обуви на заказ. Заказы удвоились по сравнению с прошлым годом с момента основания фирмы в 2014 году и теперь приближаются к шестизначным цифрам каждый год, сказал Шамиль Харгован, исполнительный директор и соучредитель Wiivv. Он добавил, что фабрика может вырасти до миллиона пар, чтобы обеспечить новые партнерские отношения с крупными брендами. «Наше основное убеждение заключается в том, что мир становится привычным», — сказал г-н Харгован.

Все больше и больше отраслей и компаний присоединяются к движению массовой персонализации. Многие из них являются нишевыми производителями и стартапами, не обремененными дорогими старыми заводами и цепочками поставок. Другие — крупные бренды, которые добавили возможности настройки для расширения ассортимента своей продукции и увеличения продаж.

Проект базы данных конфигуратора показывает, насколько широкое распространение получила массовая настройка. Он предоставляет ссылки на компании, позволяющие потребителям создавать индивидуальные продукты, а на веб-сайте перечислены около 1360 компаний в 17 отраслях.

Франк Пиллер, профессор менеджмента Рейнско-Вестфальского технического университета Ахена в Германии, назвал конфигураторы «открытым призывом к участию», которые компании направляют клиентам. По его словам, одна из причин, по которой массовая кастомизация набирает обороты, заключается в том, что потребители привыкают покупать в Интернете и четко определяют, чего они хотят.

Помимо приложений для покупок и сканеров смартфонов, несколько других технологий — 3D-печать, сетевое производство и высокоскоростная передача данных — обеспечивают массовую настройку.

Работа в 3D «позволяет вам печатать только ту часть, которую необходимо настроить, без предварительных затрат на создание формы для традиционных методов производства», — сказал Грегори Кресс, исполнительный директор нью-йоркской компании Shapeways. которая производит продукты на основе файлов для 3D-печати клиентов. Он сказал, что за последние 10 лет его компания произвела более 12 миллионов уникальных деталей для миллиона клиентов в 130 странах.

Shapeways позволяет клиентам загрузить трехмерную модель или получить помощь от профессионального дизайнера для создания ювелирных изделий. Кредит… Shapeways

Высокоскоростное подключение и роботизированные фабрики также играют важную роль. Чтобы снизить затраты, продукты, изготовленные по индивидуальному заказу, часто сочетают компоненты, изготовленные на заказ, с компонентами массового производства, при этом элементы, изготовленные на заказ, добавляются в конце производственного цикла. Так называемые «умные фабрики» лучше всего подходят для того, чтобы экономично добавлять индивидуальные элементы к стандартизированным продуктам.

Все эти технологии помогли запустить волну массовой персонализации в самых разных отраслях, включая производство обуви, одежды, ювелирных изделий, медицинских и зубных имплантатов.

Ниже приведены некоторые примеры.

• Одежда : Одежда, как и обувь, поддается персонализации, потому что нет двух одинаковых тел. Интернет-магазин MTailor полагается на сканирование с помощью смартфонов для создания индивидуальных рубашек, костюмов и джинсов.

• Медицинские имплантаты : Сменные кости, суставы и черепные пластины часто изготавливаются по индивидуальному заказу, но 3D-печать теперь позволяет быстрее, дешевле и — в случае замены металлических частей — лучше подогнанных частей тела. «Существует более 100 типов имплантируемых и других медицинских устройств, напечатанных на 3D-принтере и сертифицированных F.D.A. одобрение», — сказал Стефан Рэндл, руководитель отдела исследований и разработок в области здравоохранения компании Evonik Industries, чьи полимеры используются в 3D-печати биоразлагаемых и постоянных имплантатов. «В долгосрочной перспективе 3D-печать должна быть сделана в больнице: хирург сделает компьютерную томографию и напечатает устройство прямо в операционной».

• Фармацевтика : Технология также позволяет персонализировать пилюли и таблетки, в которых ингредиенты могут быть скорректированы в зависимости от возраста, пола, веса пациента, генетических факторов и предыдущей реакции на различные уровни дозировки. «Теоретически с помощью 3D-печати индивидуальные таблетки можно производить на распределенной основе с использованием принтеров, расположенных в аптеках», — сказал доктор Рэндл, добавив, что для обеспечения безопасности этого процесса потребуются правила.

• Производство стали : Прецизионная сталь, как следует из названия, всегда была заказным бизнесом: промышленные покупатели устанавливают спецификации, основанные на том, что они хотят делать со сталью. Но высокоскоростное подключение и сетевое производство теперь позволяют некоторым производителям предлагать дополнительные услуги: четкое представление в режиме реального времени о том, что происходит на заводе, и возможность изменения спецификаций непосредственно перед началом производства. ThyssenKrupp, один из крупнейших мировых производителей стали, предлагает обе возможности крупным и надежным клиентам. «Клиенты теперь могут присутствовать на наших производственных объектах в режиме онлайн, — сказал Ульрих Шнеппе, руководитель отдела информационных технологий на заводе горячей прокатки в Хаген-Хоэнлимбурге, Германия.

Спрос на массовое производство по индивидуальному заказу меняет характер машиностроительной отрасли. «Наш клиент больше не просто покупает машину для производства своей продукции, а скорее гибкость для создания индивидуальных вариантов продукта», — сказал Кристиан Бауэр, ведущий разработчик 5G в Trumpf, крупном производителе станков.

Задача, стоящая перед машиностроительной промышленностью, заключается в разработке машинных систем, позволяющих производителям производить небольшие индивидуальные заказы в больших масштабах экономически эффективным способом.

Некоторые продукты производятся компанией Shapeways, базирующейся в Нью-Йорке. Кредит… Shapeways

Благодаря гибким системам «наши клиенты могут выполнять большее количество индивидуальных заказов на мелкосерийное производство», — сказал Экард Эберле, исполнительный директор автоматизация процессов для Siemens, крупнейшей в Европе промышленной производственной компании.

Судя по всему, массовая кастомизация распространится на большее количество компаний, особенно в сфере потребительских товаров. «Вклад клиента дает производителям ценную обратную связь с рынком, которая помогает в разработке продукта», — сказал Манфред Дангельмайер, директор проекта по массовой персонализации в Институте промышленной инженерии Фраунгофера в Германии.

Под давлением со стороны нишевых игроков крупным брендам придется предлагать варианты персонализации — от выбора из нескольких предустановленных эстетических опций до продуктов, действительно адаптированных к индивидуальным потребностям. Джагжит Сингх Срай, глава Центра международного производства в Кембриджском университете, сказал, что, по его прогнозам, большинство крупных потребительских компаний начнут работу по кастомизации в течение пяти лет.

Участники нишевого рынка, такие как Wiivv, делают ставку на эту тенденцию, заключая сделки с брендами, которые хотят добавить кастомизации своих продуктовых линеек. Вместе со своими партнерами Wiivv полностью настраивает только те детали, которые обеспечивают идеальную посадку, такие как динамическая поддержка свода стопы и многозонная амортизация.

«Мы стремимся производить только правильное сочетание персонализированных и стандартизированных компонентов», — сказал г-н Харгован. «Мы называем это «производством Златовласки».

Настройка продукта: преимущества, примеры и советы

Представьте, что вы открываете свою учетную запись Netflix и смотрите четыре независимых турецких телешоу, рекламу немецкого фильма ужасов и три фильма, которые вы уже видел, но не очень понравилось.

Не очень полезно, правда? К счастью, Netflix настроил свой продукт так, чтобы предлагать персонализированные рекомендации, которые понравятся пользователям и заставят их возвращаться снова и снова. На главном экране отображается контент, настроенный зрителями в соответствии с их предпочтениями, а списки составляются таким образом, чтобы пробудить их интерес и показать им то, что, скорее всего, их заинтересует. 

К сожалению, они не придумали, как заставить всех членов вашей семьи договориться о том, какой фильм смотреть.

Точно так же не все ваши клиенты хотят одного и того же или используют ваш продукт одинаково. Индивидуализация продукта — это ключ к удовлетворению этих различных потребностей и осмысленному и индивидуальному обслуживанию вашей клиентской базы.

Что такое настройка продукта?

Индивидуализация продукта означает предоставление клиентам возможности персонализировать продукт в соответствии со своими потребностями и предпочтениями. Дополнения, эксклюзивные функции, шаблоны и гибкость дизайна продукта — все это считается различными формами персонализации.

Персонализация продукта является важным элементом в обеспечении индивидуального клиентского опыта для различных сегментов пользователей. Это ключ к повышению лояльности клиентов и повышению удовлетворенности клиентов. Вот более подробный взгляд на то, почему вы должны настраивать свои продукты для своих клиентов.

4 способа, с помощью которых индивидуальные продукты влияют на удовлетворенность клиентов

#1 Удовлетворение различных требований клиентов

Независимо от того, продаете ли вы физический продукт или онлайн-программное обеспечение, у вашей клиентской базы разные желания и потребности.

Помнить, что все ваши покупатели разные, крайне важно для создания продукта, который понравится как можно большему количеству людей. Как говорится в старой поговорке, если вы попытаетесь понравиться всем, вы не понравитесь никому.

80% клиентов стали ожидать и желать персонализированного обслуживания. – McKinsey & Company

Миллениалов особенно привлекает идея персонализации. В книге «Custom Nation» Энтони Флинн и Эмили Флинн Венкат объясняют, что «миллениалы (от 13 до 31 года) выросли на индивидуальной настройке и, естественно, ожидают ее во всех аспектах своей жизни».

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Такие бренды, как Netflix и Function of Beauty, были разработаны на основе идеи гипер-персонализации, которая позволяет каждому получить именно то, что он хочет, одним нажатием кнопки.

#2 Приобретение лояльных клиентов

Индивидуализация — отличная бизнес-стратегия, поскольку она делает клиентов счастливее, а довольные клиенты становятся постоянными клиентами.

Согласно исследованию McKinsey, успешные программы персонализации привлекают больше клиентов и увеличивают прибыль. Это приводит к положительному опыту, который привел к повышению степени удовлетворенности клиентов на 20 процентов и увеличению конверсии продаж на 10–15 процентов.

Клиенты, которые могут настроить свой опыт, находят ценность либо в эксклюзивности в форме персонализированного уникального продукта, либо в специфике в форме функции, которая работает так, как им хотелось бы.

#3 Лучше понимайте своих клиентов

Нельзя отрицать, что персонализация — дорогое удовольствие. Предложение нескольких версий одного и того же продукта требует времени и денег. Ваша команда разработчиков должна выделить ресурсы для создания новых параметров настройки.

Существует также более высокий фактор риска, поскольку больше настроек означает большую сложность. В розничной торговле это может выглядеть так, как будто вы отправляете неправильный заказной продукт. В программном обеспечении вы можете увидеть всплывающие ошибки, поскольку появляется все больше и больше различных способов использования вашего продукта, о которых вы, возможно, даже не думали тестировать.

Но, предлагая кастомизацию, вы получаете ответы на самые важные вопросы: «Кто мои клиенты?» и «чего они на самом деле хотят?»

Настройка может помочь вам понять, как пользователи используют ваш продукт и чего они от него ожидают. Вы можете определить и добавить популярные функции, которые в настоящее время предлагаются в качестве настройки, в основной продукт, чтобы повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Эта информация также может быть полезна, когда вы хотите пересмотреть свою стратегию развития или ценообразования.

#4 Увеличьте продажи и успех в бизнесе

Предоставление вашим клиентам возможности индивидуальной настройки своих продуктов — это разумный способ выделиться среди конкурентов. Ведь кто лучше самого заказчика знает, что им нужно?

Когда клиенты довольны своими персонализированными продуктами, они с большей вероятностью расскажут о них своим друзьям и семье. Ваши клиенты также могут зайти в социальные сети, чтобы поделиться своим положительным опытом. Предлагая персонализацию, вы получаете маркетинг из уст в уста — отличный органичный способ развития вашего бизнеса.

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества продажи персонализированных продуктов, давайте поговорим о том, как вы можете начать предлагать персонализированные продукты.

Как предложить настройку продукта?

Принятие решения о том, стоит ли усложнять продукт, может быть довольно сложной задачей. Вместо того, чтобы стремиться все настроить, посмотрите, кто ваши пользователи и что они хотят делать. Это поможет определить наиболее важные возможности для настройки.

Вот несколько вопросов, которые могут вам помочь:
— Есть ли достаточный спрос на рассматриваемую вами модификацию?
— Сколько времени и усилий потребуется для создания и поддержки этой функции?
– На что еще повлияет эта настройка?
– Будет ли дополнительная настройка поддерживать или обесценивать ваш существующий бренд?

Как приступить к настройке продукта

#1 Создание профилей пользователей

Первый шаг к выявлению потенциальных возможностей настройки — это понимание различных людей, которые используют ваш продукт. Создание персонажей пользователей может помочь проиллюстрировать различные сегменты вашей пользовательской базы. По данным Interaction Design Foundation, персонажи пользователей: 

«Вымышленные персонажи, которые дизайнеры используют для отражения типов пользователей, определяя, кто они и что они делают с продуктами в соответствующих контекстах. Дизайнеры создают персонажей из пользовательских данных, чтобы понять характеристики, потребности и цели пользователей, а также получить ценную информацию о пути пользователя, а затем и о тестировании прототипов».  

Личность пользователя содержит много полезной информации. В частности, понимание потребностей, целей и пути пользователя поможет продемонстрировать, где ваши клиенты могли бы получить больше пользы от вашего продукта, если бы он был немного адаптирован к их потребностям.

Это может быть так же просто, как язык, который они используют для работы, задания, которые необходимо выполнить, или их предпочтения в стиле. Например, Netflix создает персонажей пользователей, чтобы определить, чего каждый тип зрителей хочет от своего опыта работы с Netflix. Это помогает им сократить свой огромный каталог контента, чтобы создать индивидуальный опыт для каждого типа пользователей.

В сценарии B2B образы пользователей могут быть особенно удобны для продуктов, предназначенных для различных заинтересованных сторон. Предположим, что люди, покупающие продукт, люди, которые используют его каждый день, и те, кто составляет ежемесячные отчеты, — разные люди. В этом случае персонажи пользователей могут показать вам, что нужно каждому типу заинтересованных сторон.

Если вы не распределите индивидуальную ценность для всех типов пользователей, это может привести к оттоку, потому что человек, оплачивающий счета или принимающий решения, может не осознавать, насколько полезен продукт для передовых команд.

#2 Изучите запросы функций

Второй способ найти возможности для повышения удовлетворенности клиентов за счет настройки — это посмотреть, что клиенты уже просят сделать.

Настройка не добавляет совершенно новый рабочий процесс, обычно она только изменяет существующую функцию. Например, если клиенты хотят добавить диапазон дат в существующий отчет или хотят определенным образом обновить панель мониторинга, это запросы на настройку.

Чтобы понять, о чем просят клиенты, внимательно изучите свои заявки в службу поддержки и форум обратной связи. Пометка входящих разговоров с клиентами с помощью «запроса функции» или «настройки» может упростить командам разработчиков создание отчетов на основе того, что хотят клиенты.

То же самое относится и к предприятиям электронной коммерции — отслеживайте отзывы, которыми делятся ваши клиенты, и в дополнение к этому предлагайте персонализацию.

#3 Учитывайте путь клиента

Недостаточно только персонализировать свой продукт. Вы должны убедиться, что клиент имеет единый опыт до и после покупки настроенного продукта.

Ищите способы предложить клиентам уникальный и персонализированный опыт на каждом этапе их путешествия.

Исследования Epsilon показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают персонализированный опыт.

Когда вы понимаете различные этапы пути покупателя, вы знаете цели клиента в каждой точке взаимодействия. Вы можете персонализировать каждую из этих точек взаимодействия, чтобы помочь клиентам достичь этих целей.

После покупки вам необходимо сосредоточиться на индивидуальном обслуживании клиентов. Вы должны помочь клиентам с контекстом о продукте, который они купили, включая настройки, которые они выбрали. Ключ заключается в выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое предлагает информацию о недавних и прошлых заказах, транзакциях и взаимодействиях.

Вы лучше поймете, как применять эти различные шаги, изучив приведенные ниже примеры.

Примеры индивидуальной настройки продукта в B2C

#1 Настраиваемая рамка телевизора от Samsung

По сравнению с остальной частью дома телевизор всегда выглядит так, как будто он стоит отдельно от своего окружения. Но с новой настраиваемой рамкой Samsung телевизоры могут вписаться прямо в интерьер.

С помощью этой персонализации клиенты теперь могут подобрать свой телевизор к фоторамке, цвету штор/стен или чему угодно, что соответствует их предпочтениям.

#2 Индивидуальные лунные лампы от Art Galore

Интернет-магазин Art Galore, торгующий индивидуальными товарами, предлагает персонализацию поверх лунной лампы (лампа, которая выглядит как луна и меняет цвет). Art Galore позволяет клиентам добавлять текст и фотографии по своему выбору на лунную лампу, что делает ее идеальным подарком на день рождения или свадьбу.

Это отличный пример того, как выделиться и занять нишу на рынке, который может показаться односторонним.

Пример настройки продукта в B2C

Многоуровневая настройка от Freshdesk

Freshdesk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов для компаний любого размера по всему миру.