Подстройка под клиента: Подстройка под клиента. Продажа тренингов и семинаров. Секреты практиков, делающих миллионы

2.6. Способы подстройки к клиенту

В НЛП существует понятие «раппорта». Эта метафора отражает эффективный взаимный контакт психолога и клиента. С. Ковалев об этом пишет так: «Раппорт – это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи». «Раппорт – это «биокибернетический резонанс», который возникает между людьми вследствие их взаимоуподобления друг другу» [2, с. 29]. Так вот, какую бы позицию ни занимал консультант, ему важно в каждый момент времени не терять раппорт с клиентом. Для этого используются такие процедуры, как присоединение, закрепление и ведение.

Согласно «классической» схемы, в начальном этапе этой цепочки — присоединении — преимущественно используются особенности дыхания и позы. Достижение синхронности своего дыхания с дыханием партнера (клиента), а также идентичности поз способствует мягкому вхождению в раппорт. Идентичность поз является здесь отправным пунктом в присоединении, ибо, например, если поза клиента свидетельствует о его закрытости, то только после ее копирования («отзеркаливания») можно спустя некоторое время перейти к позе, свидетельствующей об открытости к общению.

В закреплении применяются соответствующие жесты (асимметричные, т.е. как бы «зеркальные»), мимика, голос и ключевые слова, которые развивают контакт в направлении «подключения» к миру партнера (клиента), обеспечивая тем самым устойчивое общение с ним.

В ведении осуществляется постепенное переключение партнера (клиента) с его собственной программы на предлагаемую взамен. Здесь основное внимание уделяется синхронному сопровождению для переключения партнера (клиента) на выполнение нужной программы и развития общения с ним в интересующем вас направлении.

Средства установления раппорта.

Г. Олдер и Б. Хаузер утверждают, что устанавливать раппорт можно, добиваясь подстройки по следующим параметрам [2, с. 31-33].

1. Физиология: поза и телодвижения.

2. Голос: тон, темп речи и прочие характеристики.

3. Язык и образ мышления (точнее, его характер): используемый словарь и соответствующая система представления.

4. Убеждения и ценности: то, во что люди верят и что считают важным.

5. Личный опыт: поиск общей основы в профессиональной деятельности и интересах.

6. Дыхание: утонченное, но очень мощное средство подстройки.

Собственно говоря, в эту модель следовало бы включить также подстройку на внутреннем уровне – мировоззренческом, т.к., например, консультант-бихевиорист и сторонник диалогического консультирования будут совершенно по-разному работать с одной и той же проблемой. Поэтому методологический и мировоззренческий уровни консультанта должны совпадать с мировоззренческим уровнем клиента. Но как можно «продиагностировать» уже при первом взгляде на человека, какие убеждения он разделяет, и какие установки для него ценны? Пока на этот вопрос нет ответа. Однако внешние, поведенческие способы установления раппорта существуют.

Раппорт позволяет консультанту не только «синхронизироваться» с клиентом в процессе консультирования, но и, что важно, изменяя свою позицию в ходе консультирования, изменять направление переживаний клиента, что может быть очень важным.

Опишем подробно все варианты подстройки.

Мастерство коммуникации — ПОДСТРОЙКА под движение

Меню сайта Друзья сайта Статистика Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0

Подстройка под движение. Подстройка под движение отличается от подстройки, например, под позу. Смена позы — это относительно долгий процесс, в котором задействованы большие группы мышц. В то же время, сама смена поза происходит редко и подстройка под нее не требует оперативности — у Оператора есть время, чтобы подумать, как наиболее конгруэнтно и в соответствии с контекстом сменить позу. При чем поза может практически точно отражать позу Клиента. При подстройке под движение все несколько сложнее. Обычно нужно быть достаточно синхронным с движениями клиента, в то же время их не нужно абсолютно точно зеркалить. Представьте себе — ваш собеседник что-то эмоционально рассказывает и при этом размахивает руками, а вы слушая его совершенно синхронно и с той же порывистостью машете своими :). Именно поэтому обычно употребляют перекрестную подстройку, отражая, например, движение руки — движением пальца и движение головой — движением кисти. При этом обычно нужно не столько скопировать движение, сколько поймать его направление и стиль. Упражнения. Упражнение «Зеркало». Встаньте, пожалуйста, в пары и распределитесь по залу. Ваша задача — повторять, «отзеркаливать» движения вашего партнера. Только большая к вам просьба, не надо выпендриваться и садиться на шпагат и в позу лотоса. Ваша задача — двигаться синхронно. Причем ведущий в паре у вас не обозначается. Вы оба ведете, и оба подстраиваетесь. Еще раз повторяю, ваша задача — постараться двигаться совершенно синхронно. 10 минут. Упражнение «Зеркало со спичками». Теперь немного усложним упражнение. Выставьте свои руки (один правую, другой — левую руку) так, чтобы ваши ладони были параллельны. А теперь возьмите спичку и вставьте между ладонями так, чтобы она была им перпендикулярна. Ваша задача — двигаться настолько синхронно, чтобы не создавать излишнего давления, но при этом и не разводить ваши ладони так далеко, что спичка падала бы. А когда у вас это начнет хорошо получаться, возьмите по второй спичке и тоже зажмите между свободными ладонями. Теперь вам придется слаженно двигать уже обеими руками. Возможно, при этом не получится совершенно зеркального отражения — это уже не важно. Самое главное, чтобы спички не падали и оставались перпендикулярны ладоням. Причем обе. В этом упражнении спички дают вам прекрасную обратную связь — если вы немного отстраиваетесь, то они либо падают, либо ломаются. Вернее, должны бы ломаться, но у нас, к сожалению, выпускают их слишком прочными. Так что придется ориентироваться на силу нажатия. Одна из самых важных вещей в коммуникации, да и в любой деятельности — это получение качественной обратной связи, для того чтобы определять, в правильном ли вы направлении двигаетесь. Если вы нашли способ — то половина дела сделана. Вспомните три качества, необходимые для достижения успеха: умение ставить цель, чувствительность, гибкость. Чувствительность — это просто способ получения обратной связи. С тем же успехом можно было бы написать так: умение ставить цель, получение обратной связи, гибкость… В свое время проводились такие опыты. Людей сажали за компьютер, вешали на них какие-то датчики и просили сделать так, чтобы, например, полосы на экране сошлись. Через какое-то время почти у всех это получалось. А полосы были связаны с датчиками, которые измеряли давление, пульс и еще какие-то вещи, которыми обычно люди не управляют. Но получив обратную связь, отлично смогли это делать! 10 минут. Упражнение «Характерные движения» Обычно у человека есть небольшой набор наиболее характерных движений. Наблюдая за человеком составьте список (а еще лучше набор рисунков) наиболее характерных движений (7-9), желательно в соответствии с контекстом, в котором эти движения присутствуют. Например: Рассказ о прошлых событиях — движение правой рукой назад. Вопрос - левая рука кистью вниз. Сомнение — взгляд вниз, направо, с одновременным наклоном головы. При рассказе — похлопывание левой ладонью по бедру. Не менее 10 человек. Упражнение «Суть движения». Точно так же, как у человека есть характерные движения, есть и общий стиль движений: кто-то двигается плавно, кто-то порывисто, кто-то то плавно, то вдруг резко. Наблюдая за людьми определите и назовите общий стиль их движений. Не менее 10 человек. Упражнение «Прямая подстройка». быстро порывисто плавно скованно расслабленно напряженно вяло В тройках: Клиент, Оператор и Режиссер. Оператор с Клиентом беседуют на любую тему. Задача Оператора все время отражать движения Клиента. При чем он отражает не только сами движения, но и их стиль: быстро, плавно, порывисто, скованно. У Режиссера в руках рисунок человека и он на нем показывает, «какой частью тела» нужно двигать Клиенту. На том же листе список стилей движения: быстро, плавно, порывисто, скованно, расслабленно, напряженно. * Задача Клиента максимально разнообразить не только «чем двигать», но и «тип» движения — быстро, порывисто и т. д. При этом нужно быть достаточно конгруэнтным состоянию. 15 минут. Упражнение «Перекрестная подстройка». В жизни прямое копирование движений применяется редко — обычно используют перекрестное отзеркаливание. При этом движения другого человека передаются другой частью тела: движение руки движением пальца, туловища — головой и т.д. Здесь главное уловить состояние и направление движения, «поймать» общий смысл движения. В тройках: Клиент, Оператор и Режиссер. Оператор с Клиентом беседуют на любую тему. Задача Оператора все время отражать движения Клиента, но перекрестно. При чем он отражает не только сами движения, но и их стиль: быстро, плавно, порывисто, скованно. У Режиссера в руках рисунок человека и он на нем показывает, «какой частью тела» нужно двигать Клиенту. 15 минут.

Индивидуализация продукта: преимущества, примеры и советы

Представьте, что вы открываете свою учетную запись Netflix и видите четыре независимых турецких телешоу, рекламу немецкого фильма ужасов и три фильма, которые вы уже смотрели, но они вам не очень понравились.

Не очень полезно, правда? К счастью, Netflix настроил свой продукт так, чтобы предлагать персонализированные рекомендации, которые понравятся пользователям и заставят их возвращаться снова и снова. На главном экране отображается контент, настроенный зрителями в соответствии с их предпочтениями, а списки составляются таким образом, чтобы пробудить их интерес и показать им то, что, скорее всего, их заинтересует. 

К сожалению, они не придумали, как заставить всех членов вашей семьи договориться о том, какой фильм смотреть.

Точно так же не все ваши клиенты хотят одного и того же или используют ваш продукт одинаково. Индивидуализация продукта — это ключ к удовлетворению этих различных потребностей и осмысленному и индивидуальному обслуживанию вашей клиентской базы.

Что такое настройка продукта?

Индивидуализация продукта означает предоставление клиентам возможности персонализировать продукт в соответствии со своими потребностями и предпочтениями. Дополнения, эксклюзивные функции, шаблоны и гибкость дизайна продукта — все это считается различными формами персонализации.

Персонализация продукта является важным элементом в обеспечении индивидуального клиентского опыта для различных сегментов пользователей. Это ключ к повышению лояльности клиентов и повышению удовлетворенности клиентов. Вот более подробный взгляд на то, почему вы должны настраивать свои продукты для своих клиентов.

4 способа, с помощью которых индивидуальные продукты влияют на удовлетворенность клиентов

#1 Удовлетворение различных требований клиентов

Независимо от того, продаете ли вы физический продукт или онлайн-программное обеспечение, у вашей клиентской базы разные желания и потребности.

Помнить, что все ваши покупатели разные, крайне важно для создания продукта, который понравится как можно большему количеству людей. Как говорится в старой поговорке, если вы попытаетесь понравиться всем, вы не понравитесь никому.

80% клиентов стали ожидать и желать персонализированного обслуживания. – McKinsey & Company

Миллениалов особенно привлекает идея персонализации. В книге «Custom Nation» Энтони Флинн и Эмили Флинн Венкат объясняют, что «миллениалы (от 13 до 31 года) выросли на индивидуальной настройке и, естественно, ожидают ее во всех аспектах своей жизни».

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Вместо того, чтобы просто подходить для вашей клиентуры, вы можете настроить свой продукт так, чтобы он идеально подходил для каждого отдельного сегмента пользователей.

Такие бренды, как Netflix и Function of Beauty, были разработаны на основе идеи гипер-персонализации, которая позволяет каждому получить именно то, что он хочет, одним нажатием кнопки.

#2 Приобретение лояльных клиентов

Индивидуализация — отличная бизнес-стратегия, поскольку она делает клиентов счастливее, а довольные клиенты становятся постоянными клиентами.

Согласно исследованию McKinsey, успешные программы персонализации привлекают больше клиентов и увеличивают прибыль. Это приводит к положительному опыту, который привел к повышению степени удовлетворенности клиентов на 20 процентов и увеличению конверсии продаж на 10–15 процентов.

Клиенты, которые могут настроить свой опыт, находят ценность либо в эксклюзивности в форме персонализированного уникального продукта, либо в специфике в форме функции, которая работает так, как им хотелось бы.

#3 Лучше понимайте своих клиентов

Нельзя отрицать, что персонализация — дорогое удовольствие. Предложение нескольких версий одного и того же продукта требует времени и денег. Ваша команда разработчиков должна выделить ресурсы для создания новых параметров настройки.

Существует также более высокий фактор риска, поскольку больше настроек означает большую сложность. В розничной торговле это может выглядеть так, как будто вы отправляете неправильный заказной продукт. В программном обеспечении вы можете увидеть всплывающие ошибки, поскольку появляется все больше и больше различных способов использования вашего продукта, о которых вы, возможно, даже не думали тестировать.

Но, предлагая кастомизацию, вы получаете ответы на самые важные вопросы: «Кто мои клиенты?» и «чего они на самом деле хотят?»

Настройка может помочь вам понять, как пользователи используют ваш продукт и чего они от него ожидают. Вы можете определить и добавить популярные функции, которые в настоящее время предлагаются в качестве настройки, в основной продукт, чтобы повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Эта информация также может быть полезна, когда вы хотите пересмотреть свою стратегию развития или ценообразования.

#4 Увеличьте продажи и успех в бизнесе

Предоставление вашим клиентам возможности персонализировать свои продукты — это разумный способ выделиться среди конкурентов. Ведь кто лучше самого заказчика знает, что им нужно?

Когда клиенты довольны своими персонализированными продуктами, они с большей вероятностью расскажут о них своим друзьям и семье. Ваши клиенты также могут зайти в социальные сети, чтобы поделиться своим положительным опытом. Предлагая персонализацию, вы получаете маркетинг из уст в уста — отличный органичный способ развития вашего бизнеса.

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества продажи персонализированных продуктов, давайте поговорим о том, как вы можете начать предлагать персонализированные продукты.

Как предложить настройку продукта?

Принятие решения о том, стоит ли усложнять продукт, может быть довольно сложной задачей. Вместо того, чтобы стремиться все настроить, посмотрите, кто ваши пользователи и что они хотят делать. Это поможет определить наиболее важные возможности для настройки.

Вот несколько вопросов, которые могут вам помочь:
— Есть ли достаточный спрос на тот вид персонализации, который вы рассматриваете?
— Сколько времени и усилий потребуется для создания и поддержки этой функции?
– На что еще повлияет эта настройка?
– Будет ли дополнительная настройка поддерживать или обесценивать ваш существующий бренд?

С чего начать настройку продукта

#1 Создание профилей пользователей

Первый шаг к выявлению потенциальных возможностей настройки — это понимание различных людей, которые используют ваш продукт. Создание персонажей пользователей может помочь проиллюстрировать различные сегменты вашей пользовательской базы. По данным Interaction Design Foundation, персонажи пользователей: 

«Вымышленные персонажи, которые используют дизайнеры, чтобы отразить типы пользователей, точно указав, кто они и что они делают с продуктами в соответствующих контекстах. Дизайнеры создают персонажей из пользовательских данных, чтобы понять характеристики, потребности и цели пользователей, а также получить ценную информацию о пути пользователя, а затем и о тестировании прототипов».  

В профиле пользователя содержится много полезной информации. В частности, понимание потребностей, целей и пути пользователя поможет продемонстрировать, где ваши клиенты могли бы получить больше пользы от вашего продукта, если бы он был немного адаптирован к их потребностям.

Это может быть так же просто, как язык, который они используют для работы, задания, которые необходимо выполнить, или их предпочтения в стиле. Например, Netflix создает персонажей пользователей, чтобы определить, чего каждый тип зрителей хочет от своего опыта работы с Netflix. Это помогает им сократить свой огромный каталог контента, чтобы создать индивидуальный опыт для каждого типа пользователей.

В сценарии B2B образы пользователей могут быть особенно удобны для продуктов, предназначенных для различных заинтересованных сторон. Предположим, что люди, покупающие продукт, люди, которые используют его каждый день, и те, кто составляет ежемесячные отчеты, — разные люди. В этом случае персонажи пользователей могут показать вам, что нужно каждому типу заинтересованных сторон.

Если вы не распределите индивидуальную ценность для всех типов пользователей, это может привести к оттоку, потому что человек, оплачивающий счета или принимающий решения, может не осознавать, насколько полезен продукт для передовых команд.

#2 Изучите запросы функций

Второй способ найти возможности для повышения удовлетворенности клиентов за счет настройки — это посмотреть, что клиенты уже просят сделать.

Настройка не добавляет совершенно новый рабочий процесс, обычно она только изменяет существующую функцию. Например, если клиенты хотят добавить диапазон дат в существующий отчет или хотят определенным образом обновить панель мониторинга, это запросы на настройку.

Чтобы понять, о чем просят клиенты, внимательно изучите свои заявки в службу поддержки и форум обратной связи. Пометка входящих разговоров с клиентами с помощью «запроса функции» или «настройки» может упростить командам разработчиков создание отчетов на основе того, что хотят клиенты.

То же самое относится и к предприятиям электронной коммерции — отслеживайте отзывы, которыми делятся ваши клиенты, и в дополнение к этому предлагайте персонализацию.

#3 Анализ пути клиента

Одной персонализации вашего продукта недостаточно. Вы должны убедиться, что клиент имеет единый опыт до и после покупки настроенного продукта.

Ищите способы предложить клиентам уникальный и персонализированный опыт на каждом этапе их путешествия.

Исследования Epsilon показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают персонализированный опыт.

Когда вы понимаете различные этапы пути покупателя, вы знаете цели клиента в каждой точке взаимодействия. Вы можете персонализировать каждую из этих точек взаимодействия, чтобы помочь клиентам достичь этих целей.

После покупки вам необходимо сосредоточиться на индивидуальном обслуживании клиентов. Вы должны помочь клиентам с контекстом о продукте, который они купили, включая настройки, которые они выбрали. Ключ заключается в выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое предлагает информацию о недавних и прошлых заказах, транзакциях и взаимодействиях.

Вы лучше поймете, как применять эти различные шаги, изучив приведенные ниже примеры.

Примеры индивидуальной настройки продукта в B2C

#1 Настраиваемая рамка телевизора от Samsung

По сравнению с остальной частью дома телевизор всегда выглядит так, как будто он стоит отдельно от своего окружения. Но с новой настраиваемой рамкой Samsung телевизоры могут вписаться прямо в интерьер.

С помощью этой персонализации клиенты теперь могут подобрать свой телевизор к фоторамке, цвету штор/стен или чему угодно, что соответствует их предпочтениям.

#2 Индивидуальные лунные лампы от Art Galore

Интернет-магазин Art Galore, торгующий индивидуальными товарами, предлагает персонализацию поверх лунной лампы (лампа, которая выглядит как луна и меняет цвет). Art Galore позволяет клиентам добавлять текст и фотографии по своему выбору на лунную лампу, что делает ее идеальным подарком на день рождения или свадьбу.

Это отличный пример того, как выделиться и занять нишу на рынке, который может показаться односторонним.

Пример настройки продукта в B2C

Многоуровневая настройка от Freshdesk

Freshdesk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов для предприятий любого размера по всему миру. Freshdesk позволяет настраивать процессы, роли, количество лицензий и отчеты в соответствии с вашими уникальными бизнес-требованиями.

Вишенкой на торте является то, что вы можете настроить внешний вид своего агентского портала. Вы можете привнести цвета своего бренда в свою службу поддержки и сделать так, чтобы ваша команда по обслуживанию клиентов чувствовала себя как дома.

Индивидуальная настройка продукта — максимально ориентированный на клиента опыт

Поднимите свой онлайн-бизнес и удовлетворенность клиентов на новый уровень, предлагая настраиваемые продукты. Однако вместо того, чтобы пытаться сделать все настраиваемым, важно методично предлагать варианты своим пользователям. В противном случае вы получите слишком запутанный и сложный продукт.

Как вы относитесь к персонализации своих продуктов? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Настройка клиентов

Использование

Клиенты являются частью определяющей технической структуры SAP-системы. Каждый клиент содержит свои собственные основные записи и набор таблиц.

В зависимости от того, какие бизнес-данные настроены, индивидуальная настройка выполняется либо для конкретного клиента, либо для всех клиентов. Межклиентская пользовательская настройка действительна для всех клиентов в SAP-системе.

Функции

При установке системы SAP доступны следующие клиенты:

Справочный клиент SAP (000)

Справочный клиент SAP (000)

Все таблицы SAP находятся в справочном клиенте SAP. Примеры записей, которые вы можете изменить, существуют для таблиц, в которых вы храните свою организационную структуру.

Клиент SAP Reference содержит следующие настройки:

• Таблицы со значениями по умолчанию

  Эти таблицы не зависят от подразделений организации.

• Примеры организационных единиц

• Нет данных приложения, т.е. нет основных данных и данных движения

  Не использовать этот клиент в производственной обработке.

• Параметр пользовательской настройки по умолчанию

  Примечание

  Балансовая единица 0001 в манданте 000 содержит полную настройку. Специфическая для страны настройка (юридические и бизнес-требования) всех стандартных стран поставляется в шаблонах балансовой единицы XX01 (XX = индикатор страны).

SAP обновляет настройки в каждом новом выпуске. В результате клиент 000 всегда имеет текущий статус.

Для обновления выпуска SAP автоматически обновляет:

Вы можете использовать эталонный клиент SAP для копирования настроек по умолчанию в другие клиенты.

Осторожно

Вы не должны делать эталонный клиент SAP продуктивным.

Клиент подготовки производства (001)

Клиент подготовки производства (001)

Клиент подготовки производства идентичен эталонному клиенту SAP, т. е. вы также не можете использовать этот клиент в обработке производства. Настройки пользовательской настройки выполняются в этом манданте. Вы настраиваете его в своей тестовой среде.

Скопируйте новые или измененные записи таблицы, которые SAP помещает в клиент 000 во время обновления системы или выпуска, используя настройку выпуска.

Смотрите также: Руководство по внедрению для конкретной версии

Действия

Руководство по внедрению для конкретного выпуска

Выбрать Администрирование Администрирование системы Администрирование Администрирование клиента.