Проактивный и реактивный: Ошибка 404. Запрашиваемая страница не найдена

Содержание

Что такое проактивное и реактивное мышление

Проактивное мышление называют одним из самых востребованных soft skills. Компании пишут: «Мы ищем людей с проактивным мышлением». Что это значит? От чего зависит проактивность и можно ли её развить?

Разбираемся в этом вместе с ведущим специалистом по развитию и обучению Инной Нурдавлятовой.

Проактивное и реактивное мышление – в чём разница

Проактивное мышление – это определение комплекса навыков. С одной стороны, оно относится действительно к мышлению, с другой – к нашим установкам, отношению к окружающему миру.

Проще всего суть проактивности объяснить от обратного – это противоположность реактивного мышления, поведения.

Как проявляется реактивность? Мы реагируем на события, которые с нами происходят. И мы свою реакцию не выбираем – она автоматическая, неосознанная. В такие моменты мы становимся заложниками обстоятельств: вокруг что-то происходит, а мы вынуждены на это что-то отвечать, как-то с этим справляться.

Противоположность этому – проактивность: мы делаем паузу между событием, которое происходит, и нашей реакцией. Мы выбираем свою реакцию, поведение, эмоциональное состояние. Мы выбираем наше отношение – с помощью паузы.

Выбор своей реакции – это одна сторона того, что называют проактивным мышлением. Вторая сторона – это именно мышление: обдумываение, планирование. Это ответы на вопросы «Какого результата я хочу достичь?» и «Что тогда я должен делать?», «Что мне нужно изменить в себе?» и «Что стоит заранее предусмотреть?»

Проактивное мышление – это когда я прогнозирую все варианты развития событий и думаю, как развернуть ситуацию в ту сторону, которая нужна мне.

Реактивность в этом смысле можно объяснить так: мы живём как живется, и, когда что-то случается, имеем дело уже с тем, что произошло. Хотя могли бы что-то предусмотреть и повлиять на ситуацию, пока она ещё только развивалась.

Чтобы подробнее объяснить суть реактивного и проактивного мышления, приведу два примера.

Пример 1.

Представим, что наш коллега (не руководитель и не подчиненный) достаточно мягко, корректно, но нас покритиковал.

Реактивное мышление – это первая спонтанная реакция.

У кого-то это будет желание оспорить сказанное: «Да нет, ты не знаешь всех деталей, всех нюансов, я тебе сейчас расскажу, как на самом деле».

Другой вариант – резкое чувство вины: «Да, ты прав, я плохой, я неудачник». Тотальная, всепоглощающая вина.

Реакция может быть агрессивной: «Ты вообще в этом ничего не смыслишь, почему ты мне это говоришь?» Или какая-нибудь ещё, такая первая спонтанная реакция.

Если мы говорим о проактивном мышлении – это следующая логика рассуждений: «Моё мнение всегда будет при мне, я к нему всегда могу обратиться. Я могу представить, что временно запаковываю своё мнение и убираю в шкафчик. А сейчас я постараюсь использовать слова коллеги как очень ценную вещь и поисследую, какое в них может быть здравое зерно».

Я могу задуматься, почему мне коллега сейчас об этом говорит, что с ним происходит, какие я вижу эмоции, как это влияет на наши отношения и эффективность совместной работы.

Могу задать себе вопрос: «В этой ситуации максимально выгодный для меня результат – какой? Как мне в этой ситуации быть, чтобы она была для меня полезной?»

Взяв паузу, я могу выбрать стратегию поведения. Это может быть ровно та же реакция, которая проявилась спонтанно, а может быть какая-то другая.

Ключевое – в том, что это не само собой со мной случается, а я сам выбираю, как буду относиться к словам коллеги наилучшим для меня образом. И если я решу, что поругаюсь с коллегой – это мой выбор, и я понимаю все последствия и для дела, и для отношений, и для моей репутации.

А если я это делаю просто так, потому что не знаю, как еще отреагировать, и потом корю себя – это совсем другая ситуация.

Пример 2.

Я прихожу на обучение в состоянии реактивного мышления и чувствую себя недовольным клиентом. «Материалы не совсем по моей теме», «Давайте ближе к моим вопросам», «Преподаватель говорит слишком быстро», «Преподаватель говорит слишком медленно».

Я не пытаюсь сделать что-то здесь и сейчас, повлиять на процесс – я просто пассивный участник, который копит недовольства. И потом пишу в анкете обратной связи, что всё было не так, и печенье с кофе были невкусными, и преподаватель мог бы приводить побольше практических примеров.

Если я переключаюсь на проактивное мышление, то понимаю: есть вещи, которые нужно принять. Есть преподаватель со своим опытом, есть программа обучения, есть мои коллеги. Проактивность мышления проявляется, когда я думаю: «Зачем я здесь?» и «Как я всё вокруг могу поставить на службу моим целям?»

Тогда приходят другие ответы. Вместо того чтобы сопротивляться происходящему («вот, преподаватель слишком много теоретизирует»), я могу повлиять на ситуацию: задать вопрос; подойти к преподавателю в перерыве и попросить приводить больше примеров; предложить коллегам поделиться своим опытом. Я начинаю что-то делать в моменте. Не говоря о том, что до начала обучения можно было что-то предпринять, чтобы процесс лучше соответствовал моим целям.

В этом главное различие проактивного и реактивного мышления. В первом случае я заложник ситуации, жертва обстоятельств. Во втором я четко понимаю, что мне нужно, и предпринимаю шаги для достижения цели.

Проактивное мышление – это поиск ответа на два вопроса:

«Где находится моя зона влияния и что я могу сделать?»

«Где находится зона забот?» – вещей, на которые я не могу повлиять.

Если я беру в фокус внимания зону забот – постоянно переживаю, жалуюсь, злюсь или даже восхищаюсь чем-то, что от меня совсем не зависит, – я растрачиваю свою интеллектуальную и эмоциональную энергию.

А когда я понимаю, где моя зона влияния – пусть она очень маленькая, но я именно ее помещаю в фокус, – это и есть проактивное мышление.

От чего зависит состояние проактивности

На него влияют несколько факторов:

Общее физическое состояние

Это, может быть, не самое очевидное, но когда мы уставшие – физически, интеллектуально истощены, – мы скорее будем склонны к реактивному мышлению. «Пусть всё идет как идет, вот появится проблема – буду разбираться». Чем лучше мы себя чувствуем, тем больше ресурса для проактивного мышления.

Наличие желания развиваться

Если есть желание что-то делать, интересоваться, вникать, предлагать решения, мы с большей вероятностью будем вести себя проактивно.

Наше ближайшее окружение

Это очень мощная причина действовать реактивно или проактивно. Если вокруг нас коллеги, друзья склонны к реактивному мышлению, мы попадаем под это влияние. И мы тоже можем начать сетовать: «Руководство принимает неправильные решения», «проекты даются необдуманные», «сроки нереалистичные». Получается замкнутая система жалоб и поиска виноватого.

Это очень трудно – быть белой вороной, которая за обедом скажет: «Руководители могут ошибаться, но ведь и у нас с вами есть зона ответственности, мы сами можем что-то предлагать». Бывает очень трудно переломить общий ход разговора. Но это вполне нам под силу, если мы хорошо себя чувствуем и у нас есть энергия для этого.

Если наше окружение в любой ситуации думает, на что можно повлиять, что можно взять в свои руки, выбирает для себя какие-то возможности (может быть, не очевидные), то мы поддаемся этому влиянию и начинаем размышлять в таком ключе.

Здесь я позволю себе рекомендацию: там, где мы можем выбирать, очень полезно быть рядом с людьми, которые уже демонстрируют проактивное мышление. Быть вместе с ними в рабочих проектах, просто общаться. Даже если мы думаем, какой подкаст послушать, можно выбрать тот, который ведут люди с таким настроем. Это очень заряжает и подпитывает.

Мы не всегда можем выбирать. Может оказаться, что наш друг впал в состояние, что весь мир куда-то катится и всё плохо. Это, конечно, не повод разрывать отношения, но повод сбалансировать свое окружение – стараться общаться и с теми, кто находится в состоянии проактивности.

Как может навредить реактивное мышление

Нет таких людей, которые всегда мыслят проактивно. Мы все в зависимости от состояния и контекста мыслим и ведем себя по-разному. Ключевое – в том, насколько часто мы пребываем в реактивном мышлении. Если мы не бываем в состоянии проактивности, это может навредить.

Как это будет выглядеть внешне: если придерживаться реактивного мышления, можно оказаться среди событий, которые мы не выбирали. Нет гарантии, что эти события нам понравятся. Если они случаются сами собой, они могут нас не устраивать.

Решения, которые принимаются, задачи, которые предлагаются, люди, которые появляются в нашей жизни и их выборы – мы будем проживать не то, что выбрали сами, а то, что кто-то другой спланировал, реализовал, а мы просто оказались рядом. Значительная часть событий может быть нам не близка.

Как это будет чувствоваться изнутри: состояние беспомощности, подавленности, ощущение «Я не понимаю, зачем хожу на работу», «Я не понимаю, что рядом со мной делают эти люди», «Я ни на что не влияю». Это очень низкое качество жизни – когда нет ощущения радости, есть только ощущение пустоты. Это довольно существенный недостаток реактивного мышления.

Нам может очень повезти: мы ничего сами не выбирали, все события на нас обрушились, и они все приятные. Такой сценарий может быть, но он не очень реалистичный.

В следующем посте мы расскажем, как можно развивать проактивное мышление.

Проактивный и реактивный подходы к жизни: ищем проблему в себе

Прочитано: 33 648

Проактивный и реактивный? Вроде бы какая разница, если в обоих словах спрятался «активный» термин. А ведь большая! Реактивный и проактивный подход к жизни – настолько различаются, что нужно не только понимать разницу между ними, но и стремится к преобладанию одной поведенческой схемы. Но вот какой?

Проактивное и реактивное мышление: что важнее

Первым делом разбираемся в терминологии.

Проактивный человек – это тот, кто опирается только на себя. При любых событиях он оценивает свои действия, свои поступки и свои решения. Влияние окружающего мира для него незначительно и сведено к минимуму.

Реактивная личность, наоборот, склонна винить любые обстоятельства, которые встали у нее на пути. Хоть плохую погоду, хоть коллег, хоть детей. Всегда есть какой-то источник помех, который помешал добиться результата.

Если говорить более научным языком, то реактивный и проактивный подход различаются опорой на ресурсы. Проактивный человек видит источником ресурсов себя, реактивный находит их вне.

Из терминологии понятно, что реактивное и проактивное поведение, несмотря на красивый общий корень слова, сильно различаются. Что дальше?

Проактивные и реактивные люди: достижение результатов

Реактивная и проактивная модель поведения определяет все.

Общение в семье.

Поведение на работе.

Предпосылки к карьерному росту.

Склонность к планированию.

Внедрение привычек.

Любая сфера жизни зависит от выбранной схемы поведения.

Все успешные люди «идут и делают». Они ориентированы на результат, а значит проактивны.

Они просчитывают ходы наперед, оценивают риски и всегда имеют альтернативный план поведения. Им это нужно, чтобы никакие внешние факторы не повлияли на их движение.

Проактивность – это в первую очередь ответственность перед собой и принятыми решениями. А уж потом активность в плане осуществления замыслов.

Проактивный или реактивный: тест

Проактивная/реактивная позиция легко оценивается при помощи несложного теста. В нем нужно выбрать фразы, которые человек использует в разных ситуациях.

Нужно примерить оба варианта и выбрать предпочтительный. И оценить результаты.

Не стоит стремиться выбирать те сочетания, которые никогда не мелькают в голове и не звучат вслух. Это не верно. Да и не поможет дать истинное определение типа поведения.

Проактивный	Реактивный
Я буду стремиться это изменить	Вряд ли с этим вообще можно что-то сделать
Я изменю их мнение	Их вряд ли возможно переубедит
Мне не очень нравятся люди, с которыми я работаю, но не так сильно, чтобы я принимал это близко к сердцу	Меня раздражают мои коллеги
Я иду на работу	Я вынужден идти на работу
Я решил (а), что поступлю именно так	Мне придется поступить так из-за того, что…
Я найду время, которое посвящу этим делам	Я бы помог, но у меня нет времени
Я придумаю, где найти средства для старта проекта	У меня ограничены финансовые возможности, я не смогу начать этот проект
Странно, что это мало кого интересует, что сделать для того, чтобы это приносило пользу?	Никому это не нужно, ну и я не буду ничего делать
Мне нужны связи. Я придумаю, где их найти	Здесь необходимы определенные связи. У меня их нет
Я докажу, что лучше меня никто не сделает эту работу	Мне не доверят эту работу

Что делать, если в списке есть «реактивные» фразы?

Работать с этим.

Есть простой алгоритм повышения проактивности, и если ему следовать то можно много добиться.

7 шагов к проактивной личности

Каждый из нас имеет черты и проактивности, и реактивности. Это просто манера поведения, которая легко меняется.

Хорошо, не легко. Но меняется.

Первое, что нужно – оценивать себя в каждой возможной ситуации:

Реактивно я себя веду или проактивно?
Какой правильный алгоритм поведения?
Что я могу сделать для повышения проактивности?

Это первый шаг.

Дальше:

Самоанализ. Оцените не только ситуацию, но и жизнь в целом. Окружение, которое, как известно, нас формирует. Привычки близких. Типичные проблемы. Постоянные дела. Задачи, требующие решения.
Работа с задачами. После самоанализа выберите самую важную задачу и сделайте по ней ряд действий. Среди них должен быть план достижения цели. Рассказ о своем плане близким.

Взятые вслух обязательства заставляют нас действовать проактивно.

Изучение опыта других. Движение к цели.

План Б. Обязательно проработайте подводные камни и возможные препятствия по выбранной задаче. Наметьте линии поведения при возникновении самых сложных.
Решение проблем. Очень важный пункт, гласящий, что проблемы нужно решать, а не избегать их. Любые. Есть проблема – не стоит копаться в ней – ее надо просто решить. Самым эффективным способом.
Расставляйте приоритеты. Задачи лучше решать последовательно, а не одновременно. Начинать стоит неизменно с лягушки, а потом и задачи меньшей важности.
Опережайте. Думайте наперед. Если по прогнозу обещают дождь, с вечера приготовьте зонтик.
И так в любых ситуациях. Чуть-чуть действий наперед, и результативность каждого дня начнет расти.

Итак, получилось 1+6 шагов к проактивной жизни. Всего 7.

Несложных и доступных любому.

Осталось их только сделать.

Вместо вывода

Суть проактивного и реактивного подхода к жизни понятна.

Одни действуют.
Вторые стонут.

Кто достигает цели, комментировать не нужно.

Осталось только решить, какой путь ваш. И привести примеры собственного проактивного и реактивного поведения, если удастся их поймать в текущих делах. Простой анализ, а получится ли? Пишите в комментариях.

Интересно почитать:

Проактивный и реактивный менеджмент — UniTalk

Последние годы качество обслуживания клиентов — это главный приоритет для многих компаний. Что вполне логично: если у клиента отличные впечатления от бизнеса, он с большей вероятностью будет доволен, а довольный клиент — это постоянный клиент. Но как же дойти до этого состояния хороший опыт-довольный клиент-постоянный клиент?

Создатели отчета Forrester Research выделили 6 основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, включая новые каналы привлечения, анализ подключенных устройств, когнитивное вовлечение, предиктивную аналитику, технологические системы для клиентского сервиса, а еще — проактивное взаимодействие с клиентами. И именно о нем мы сегодня поговорим.

Итак, что такое проактивность, в чем плюсы проактивности для обслуживания клиентов, и как это в конечном счете влияет на бизнес? Давайте разбираться.

Что такое проактивность сотрудников

В психологии труда проактивность — это упреждающее поведение, то есть действия, которые работают на опережение будущей ситуации. Если хорошее реагирование позволяет быстро тушить пожары (сорванные сроки, полетевший сервер сайта, внезапный приезд важного клиента), то проактивность позволяет эти пожары предотвратить еще до возникновения первых искорок.

К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и в один момент сервис перестает работать. Реакция реактивной компании: сразу начать все чинить с надеждой, что никто не успеет заметить. Решение проактивной компании: добавить на сайт, в кабинет и службу техподдержки плашку с уведомлением о том, что прямо сейчас сервис недоступен, но команда уже работает над решением проблемы, а потом приступить к починке. Таким образом компания не включает «тишину в эфире», а сама сообщает про свои проблемы — до того, как про них сообщат недовольные клиенты в соцсетях.

Если обобщать, то проактивные сотрудники берут процессы под контроль и инициируют изменения, в то время как адаптивные приспосабливаются к ним.

У проактивного поведения есть три ключевых особенности:

Упреждение. Проактивность включает в себя действия, опережающие будущую ситуацию, а не просто реагирование.
Ориентированность на результат. Проактивные сотрудники знают конечный результат, который нужно получить, и сами предпринимают действия, которые его приближают.
Инициатива. Проактивность происходит по собственной инициативе: человека не нужно ни просить действовать, ни давать ему подробные инструкции.

Проактивность — это не дополнительные действия в должностной инструкции, а определенный принцип выполнения уже существующих действий. К примеру, у бизнес-аналитика есть задача коммуницировать с клиентом. При демонстрации продукта BA будет не ждать фидбек, а активно добиваться его от клиента.

Проактивный и реактивный менеджмент

Когда у клиента есть вопрос, он связывается с компанией по предпочтительному каналу связи и ждет ответа. Это — реактивное обслуживание клиента, то есть обслуживание — это реакция на что-то (в этом случае на обращение клиента). Реактивный сервис — это стандартный процесс в большинстве компаний.

Проактивное обслуживание клиентов включает в себя предвосхищение проблем, с которыми может столкнуться клиент, и их проактивное решение через несколько каналов связи (например, FAQ, базу знаний и туториалы на YouTube). Проактивное обслуживание клиентов — это обращение к клиентам, чтобы сообщить им о проблеме еще до того, как они с ней столкнуться. Такой подход показывает, что как компания вы готовы выйти за рамки стандартов.

	Проактивный менеджмент	Реактивный менеджмент
Зона ответственности	Снаружи	Внутри
Информирование аудитории	Рассказать про ошибку до того, как клиент инициирует контакт	Рассказать про ошибку, когда клиент сам инициировал контакт
Цель	Предотвращать пожары	Тушить пожары
Главные активности	Прогнозирование и адаптация	Реагирование и перестройка

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Проактивное обслуживание клиентов дает бизнесу множество преимуществ:

сокращение обращений в службу поддержки. Поскольку вы выявляете и решаете проблемы до того, как они перерастут в что-то серьезное, снижается и количество тикетов у техподдержки;
удержание существующих клиентов. Проактивный менеджмент превосходит ожидания клиентов от обслуживания и увеличивает шанс на повторные заказы;
привлечение новых клиентов. Проактивность дает возможность обратиться к потенциальным клиентам и побудить их выбрать ваш бренд среди других при заказе;
повышение лояльности клиентов. По исследованию Enkata, такой тип клиентского сервиса может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%;
контроль конфликтов
. Вы на раннем этапе идентифицируете возможный негативный клиентский опыт, и можете обработать клиента до того, как возникнет реальный конфликт.

Таким образом, проактивное обслуживание клиентов в колл-центре — это отличный способ повысить качество обслуживания клиентов, улучшить удовлетворенность и лояльность аудитории.

Инструменты для проактивного менеджмента

Опрос клиентов. Чтобы превосходить ожидания, надо сначала эти ожидания выяснить. Для этого колл-центр может использовать опросы: они покажут, чего хотят клиенты и укажут на зоны для оптимизации.
Онлайн-чат. Колл-центр с качественной поддержкой в чате обеспечивает проактивную поддержку для клиентов, ведь он дает клиенту возможность связаться с компанией максимально просто и быстро.
Сообщения про ошибки. Коммуницируйте с аудиторией и информируйте ее про вашу работу, в том числе — про исправление ошибок. Нашли проблему в продукте? Не ждите, пока ваши клиенты заметят ее; дайте им знать сами, чтобы показать, что ситуация у вас под контролем.

Резюмируем

Проактивное обслуживание клиентов не просто улучшает клиентский опыт, но и позволяет превратить клиентов в защитников бренда. А это уже довольно мощный маркетинговый инструмент для бизнеса! Проводите опросы и собирайте фидбек у аудитории, внедряйте онлайн-чаты и другие каналы коммуникации, держите клиентов в курсе вашей работе — и это позволит вам предотвращать негативные ситуации еще до того, как они реально возникнут.

Реактивный и проактивный подход в работе технической поддержки

Самая распространенная модель клиентской поддержки основана на постулате «проблемы нужно решать по мере поступления». При таком подходе операторы помогают клиентам только после того, как возникает конфликтная ситуация. Но негативного опыта можно избежать. Chat2Desk разбирается, как и зачем перестраивать систему техподдержки.

Содержание:

Маркетолог Всеволод и вебинар
Что такое реактивная и проактивная техподдержка
Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами
Как выстроить систему проактивной техподдержки
Инструменты проактивной техподдержки

Маркетолог Всеволод и вебинар

Контент-маркетолог Всеволод из компании «Чат-боты для бизнеса» решил попробовать новый формат общения с клиентами, которые пользуются сервисом в тестовом режиме – обучающий демо-вебинар. Он разослал приглашения по базе из 2000 человек и запланировал встречу на платформе «Проводи вебинары онлайн».

В день вебинара к комнате подключились 150 человек. Всеволод нажал на кнопку начала трансляции, но неожиданно комната закрылась.

Всеволод написал в техподдержку, и оператор объяснил, что для старта видео нужно было нажимать на другую кнопку. Всеволод разослал участникам новую ссылку, но из 150 клиентов повторно пришли только 70. Остальные не научились пользоваться сервисом, остались недовольны обслуживанием и в результате не перешли с тестового периода на платный.

Расстроенный из-за промаха Всеволод решил больше не проводить вебинары. Он отказался от платной подписки, и «Проводи вебинары онлайн» потеряли клиента.

Такого исхода можно было бы избежать, если бы в компании была не только реактивная, но и проактивная служба поддержки – и Всеволода сразу научили пользоваться сервисом правильно.

Что такое реактивная и проактивная техподдержка

Реактивная техподдержка чинит сломанное, проактивная – предупреждает поломки. В первом случае инициатива исходит со стороны клиентов. У них, как у Всеволода, возникают вопросы, они обращаются в компанию, компания предлагает решение.

Проактивная поддержка строится на инициативе со стороны компании. Это семинары и вебинары, которые учат клиентов правильно пользоваться продуктами. Это базы знаний и гайды, в которых клиент может найти информацию самостоятельно.

Сотрудники проактивной поддержки прогнозируют, с какими проблемами могут столкнуться клиенты, и создают инструменты, которые помогут этих проблем избежать.

Как проактивный подход к поддержке влияет на взаимоотношения с клиентами

1. Проактивная поддержка повышает лояльность клиентов. Исследование компании inContact показало, что клиентам нравится проактивное обслуживание, если оно помогает решать их проблемы. А лояльные клиенты значительно увеличивают доход компании: повышение уровня удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли минимум на 25%.

2. Проактивный подход уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им работать не с рутинными, а с более сложными задачами. Так произошло с британской системой лояльности Nectar.

«Мы получали около 400 тикетов в месяц. С тех пор, как мы создали нашу базу знаний, это число сократилось до 150-200 тикетов в месяц», – рассказывают в компании.

3. Некоторые подходы проактивной поддержки позволяют превратить клиентов в амбассадоров бренда. Например, на форуме опытные пользователи могут делиться знаниями с новичками и рекомендовать им новые продукты.

4. Проактивная поддержка предупреждает конфликты. Если бы наша вымышленная компания «Проводи вебинары онлайн» записала приветственное видео и научила клиентов настраивать оборудование, у Всеволода не возникла бы проблема, и он бы не потерял учеников.

Как выстроить систему проактивной техподдержки

Проанализируйте обращения, с которыми сталкивается ваша техподдержка. Просмотрите историю тикетов, поговорите с сотрудниками.
Подключите Google Аналитику или Яндекс. Метрику. Посмотрите, что люди чаще всего смотрят на вашем сайте, что им кажется непонятным. Вы можете актуализировать или углубить эту информацию.
Найдите в социальных сетях и на форумах, что люди говорят о вашей компании, о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Выясните, с какими вопросами люди сталкиваются чаще всего и что их не устраивает.
После того, как вы соберете список проблем, подумайте, какие инструменты из следующего раздела помогут их предотвратить.

Инструменты проактивной техподдержки

FAQ

Список ответов на часто задаваемые вопросы, которые возникают у людей при знакомстве с компанией. FAQ может занимать отдельную страницу сайта, располагаться в разделе лендинга или быть частью статьи. Ключевая особенность инструмента – он помогает разъяснить основы бизнеса потенциальным клиентам.

FAQ занимает немного места и редко включает в себя больше 10-15 вопросов. Клиенту должно быть легко окинуть их взглядом и найти интересующий.

Обычно FAQ работает как элемент продаж для работы с возражениями. Но уже на этом этапе вы можете решить потенциальные проблемы с клиентами – например, объяснить, как работает сервис или как ухаживать за продуктом.

База знаний

Ее часто путают с FAQ. Но эти инструменты не только по-разному выглядят, но и имеют разные цели.

База знаний – полноценная часть сайта со своей собственной структурой. Она помогает клиентам научиться пользоваться продуктом и самостоятельно решить возникающие проблемы. Это своеобразное средство первой помощи: при правильной разработке она снизит отказ от услуг и отток клиентов.

Каталог тем может включать гайды, туториалы, видео-инструкции, инфографику. Помимо страниц с полезной информацией, в базе знаний должны быть рубрикатор и поиск по ключевым словам.

База знаний Chat2Desk направлена на то, чтобы наши клиенты легко могли найти инструкцию к нужной функции. Дополнительно мы выделили разделы «Безопасность» и «Решение проблем».

Форум

На форуме ваши клиенты могут общаться друг с другом и с сотрудниками техподдержки. Это место для решения проблем, создания сообщества и роста амбассадоров бренда.

Форумы должны курировать представители компании. Во многих темах на форуме Facebook люди один за другим пишут комментарии «У меня такая же проблема, но я тоже не знаю, как ее решить» — и так и не находят ответ. Напротив, на форуме производителя музыкального оборудования Pioneer отвечают представители компании. Все проблемы разбираются в открытом доступе, и новые клиенты могут решить свои вопросы без обращения в службу поддержки.

Чат

Если покупатель замешкался на странице оформления заказа, то своевременная реакция представителя службы поддержки поможет решить проблему и довести покупку до конца. По данным Forrester, общение в реальном времени может увеличить продажи на 29%.

Такую форму поддержки проще всего организовать при помощи виджета онлайн-чата или иконок мессенджеров, как на сайте Chat2Desk.

Уведомления

Держите клиентов в курсе. Предупреждайте, если на сервере намечаются работы или в приложение закралась ошибка, которую вы не можете исправить мгновенно. Рассказывайте об обновлениях и о следующих шагах в развитии продукта.

Если вы предупреждаете клиентов об изменениях или возможных неполадках, вы сократите причины для конфликта.

Уведомления можно рассылать любым удобным для ваших клиентов способом. Например, Chat2Desk предлагает осуществлять рассылки в мессенджерах – причем вы можете сегментировать клиентскую базу и отправлять только релевантные сообщения.

Объедините подходы

Проактивная поддержка не означает полный отказ от реактивной. Подходы лучше всего работают вместе. Форумы, чаты и база знаний позволят предупредить часть проблем и разгрузить контакт-центр, и тогда операторы смогут больше сил уделять работе с нестандартными случаями.

Вдобавок ваши усилия окупятся при масштабировании бизнеса. Внедрите инструменты проактивной поддержки заранее и расширяйтесь без опасения, что операторы не выдержат наплыва новых клиентов.

Проактивность в работе и в жизни

В последнее время слово “проактивность” можно услышать практически отовсюду. Что же это: врожденная особенность или навык, который можно развивать? Нужны ли проактивные люди в команде? И нужна ли сама проактивность настолько, насколько о ней говорят? Давайте разбираться.

Что это и откуда взялось?

Впервые термин “проактивность” был упомянут в книге “Человек в поисках смысла”, написанной Виктором Франклом – психологом и психиатром, который прошел концлагерь. Долгое время термин использовался только в среде психологии и психиатрии. В 1989 году выходит книга Стивена Кови “7 навыков высокоэффективных людей”, где автор выносит проактивность на первое место среди свойств, присущих успешному человеку. С этого момента, термин обретает массовую популярность.

Франкл назвал проактивной ту личность, которая принимает ответственность за себя и свои решения, не выискивая причины событий в окружающей среде. Находясь в ужасающе тяжелых условиях концентрационного лагеря, Виктор Франкл открыл один из фундаментальных принципов человеческой природы – между стимулом и реакцией на него, у человека всегда остается свобода выбора. В этом смысле, проактивность является навыком смещать внимание внутрь себя, и искать причины происходящего в себе, а не вовне.

Стивен Кови, в свою очередь, описывает проактивность, как осознанное желание контролировать события в своей жизни, и влиять на них. Всю деятельность человека можно назвать “активностью”, которая, в свою очередь, разделяется на реактивность и проактивность. Самые простые синонимы, которые мы можем подобрать: пассивность и активность. Реактивный человек будет жаловаться на обстоятельства и ждать улучшений извне, в то время как проактивный возьмет все в свои руки. Осознанное принятие ответственности за себя и свою жизнь – главный принцип проактивности. В то время, как попытки сетовать на судьбу и желание бежать от ответственности в надежде, что все как-нибудь само решится – черты реактивного человека.

Проактивный человек всегда будет искать причину в себе, и искать способы изменения ситуации в нужную ему сторону. Даже в самых банальных ситуациях – например, друг опоздал на встречу – проактивный человек будет искать пути решения или хотя бы недопущение ситуации в будущем. Например, в следующий раз заранее позвонит другу и разбудит, чтобы тот не проспал и приехал вовремя.

Преимущества проактивности

В своей книге Стивен Кови, который считает, что проактивность – это навык высокоэффективных людей, описывает такие плюсы проактивности:

Способность ставить перед собой цели и достигать их;
Ответственный подход к своей жизни;
Понимание того, что, независимо от происходящего, у вас есть выбор;
Осознание собственной свободной воли;
Развитие творческого мышления и воображения для поиска решений.

Проактивный ли вы человек?

Чтобы понять, какая из позиций вам ближе, вы можете пройти тест на проактивность, который Стивен Кови приводит в своей книге. Тест займет у вас тридцать дней. За это время вам нужно сделать следующее:

Начертите на листе два круга – один внутри другого.
Сформулируйте задачу, которую хотите выполнить.
Между окружностями впишите препятствия, которые вам мешают в достижении этой задачи, и на которые вы не можете повлиять.
Разделите внутренний круг на четыре сегмента, в каждом из которых опишите, что поможет решить проблему.
В течение тридцати дней пошагово выполняйте задачи из внутреннего круга. Важно не обвинять обстоятельства, если что-то не получается, и стараться найти выход.
В конце месяца проанализируйте свои действия, определите, где поведение было реактивным, и как его можно было сделать проактивным.

Внешний круг называется зоной забот, а внутренний – зоной ответственности. Проактивный человек всегда действует внутри своего круга ответственности, отслеживая реакцию на внешние обстоятельства.

Что же же делать, если окажется, что вы – реактивный человек? И так ли это плохо, на самом деле? Не стоит паниковать, ведь быть проактивным во всех сферах жизни – практически невозможно. Человек может быть очень проактивным в работе, и при этом реактивным в личных отношениях, например. И это вполне нормально.

Можно ли развить в себе проактивность и зачем это нужно?

Проактивность может существенно улучшить качество вашей жизни. Этот навык позволяет вам относиться к жизненным трудностям не как к бесконечной череде проблем, а, скорее, как к интересным вызовам. Нельзя сказать, что обстоятельства совсем не играют роли в нашей жизни. Но, в то время, когда проактивный человек увидит шанс и воспользуется ним, реактивный может продолжать ждать, когда на него свалится успех и хорошие результаты.
Хорошие новости – развить проактивность можно.

В первую очередь, сместите фокус внимания с внешних событий на себя. Задавайте себе правильные вопросы. Вместо: “Почему это со мной происходит?”, спросите: “Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию и/или не допустить подобного в будущем?”
Чтобы не впадать в уныние, ищите позитивные примеры. Что бы вы не делали, кто-то точно делал это до вас. Окружите себя примерами тех, у кого это получилось, вместо того, чтобы бесконечно думать, как сложна ваша задача.
Анализируйте все, что с вами происходит. В первое время, это может потребовать от вас больших моральных затрат, но, со временем, навык анализа станет практически автоматическим. Старайтесь оценивать ситуацию со всех сторон, прогнозировать развитие событий, и смотреть, что вы можете сделать в текущий момент и с текущими ресурсами.
Подходите к решениям осознанно. Современный человек, еще не доехав до офиса утром, уже принимает множество мелких решений, вроде выбора одежды, транспорта и так далее. Эти, кажущиеся смешными, задачи, приучают нас делать многие вещи автоматически. Поэтому так важно вовремя включиться и прореагировать на ситуацию осознанно, во избежание импульсивных решений.
Действуйте. Несмотря на важность осознанного подхода, не менее важно начинать действовать, как только вы приняли решение или утвердили план. Именно действия отличают проактивного человека от реактивного.
Не бойтесь ошибаться. Общеизвестная истина, что не ошибается только тот, кто ничего не делает, все так же актуальна. Ошибки неизбежны, и часто это очень полезный опыт. Важно не паниковать, а анализировать и стараться избегать подобных ошибок в будущем.

Что на счет проактивности в команде?

Что такое проактивность сотрудника? Можно сказать, что это инициативность и способность позитивно реагировать на различные задачи. Проактивный сотрудник владеет собой, способен самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность. Пожалуй, самая яркая отличительная черта проактивного сотрудника – осознание собственной способности выбирать.

Когда такой сотрудник видит задачу, он может согласиться или отказаться от ее выполнения. В случае согласия, сотрудник будет выполнять задачу максимально качественно, ведь это – результат его выбора.

В коллективе проактивных людей, мы имеем дело с “мотивацией к”, а не “мотивацией от”, что существенно улучшает настроение и работоспособность команды.

Кроме того, проактивная команда решает задачи эффективнее и с большим энтузиазмом. Такая команда, помимо действий, может привносить новые интересные решения в проект.

Как создать проактивный коллектив?

Вряд ли вы сможете быстро и кардинально изменить настроение всего коллектива, но повлиять на него – в ваших силах. В первую очередь, обращайте внимание на инициативность кандидата еще во время собеседования. Таким образом, вы сможете отслеживать проактивность коллектива на самых начальных стадиях.

Когда мы говорим о проактивных, то есть самоуправляемых сотрудниках, важно понимать, что тотальный контроль со стороны лидера может все испортить. Важно предоставить проактивным сотрудникам свободу действий. В противном случае, вы либо превратите своих проактивных сотрудников в реактивных, либо они попросту уйдут. Оба исхода – не в ваших интересах.

Отсюда делаем вывод, что в проактивном коллективе нужен гибкий лидер. Прислушивайтесь к вашим сотрудникам, доверяйте им, и давайте возможность высказаться по волнующим их вопросам.

Чтобы стимулировать проактивность коллектива, будьте открытыми, спрашивайте мнение коллег по разным вопросам, проводите регулярные мозговые штурмы и мотивируйте сотрудников проявлять активность.

Но не забывайте, что в любом вопросе важно не перегибать палку.

Подытожим: проактивность в работе и жизни – залог успеха

Проактивность – важный навык современного человека, живущего в условиях непрерывного принятия решений. Это способность осознавать себя и проблему здесь и сейчас, и реагировать соответственно своим принципам и интересам.

Приложив ряд усилий, этот важный навык можно развить, как в разрезе отдельной личности, так и в рамках целого коллектива.

Самый главный принцип проактивной личности заключается в том, что между стимулом и реакцией на этот стимул всегда есть место для свободного выбора. Наша задача, вовремя останавливаться, осознавать и выбирать ту реакцию, которая соответствует нашим целям.

Что касается коллектива, для сохранения проактивности, необходимо давать сотрудникам свободу выбора и проявления собственной инициативы. В проактивном коллективе важно выстраивать открытые и доверительные отношения между сотрудниками и лидером. Это поможет всегда держать руку на пульсе ваших проектов и добиваться больших успехов совместно.

Если вы хотите углубиться в тему проактивности глубже, мы подобрали для вас небольшой список книг по теме:

Виктор Франкл “Человек в поисках смысла”
Виктор Франкл “Скажи жизни ДА”
Стивен Кови “7 навыков высокоэффективной личности”
Джон Миллер “Проактивное мышление”

Личная ответственность и проактивная позиция человека: VIKENT.RU

Проактивное и реактивное мышление: что важнее

Первым делом разбираемся в терминологии.

Проактивная жизненная позиция

Еще одним подтипом жизненной позиции является проактивность. Действительно, бывает, что обстоятельства складываются против человека, и он ничего не может в данный момент сделать. Даже активная натура порой сдается под напором проблем. Но проактивный человек никогда не сдается.

С проактивностью связано такое понятие, как сфера влияния. Есть вещи, на которые вы сейчас повлиять не в силах, но есть и другие, которые напрямую зависят от вас. Как бы ни была мала ваша сфера влияния, вы должны направлять усилия именно на нее и на ее расширение. Думать и тратить силы на то, что не зависит от вас, бессмысленно. Это выглядит очевидным, но большинство людей поступают иначе. Например, вспомните, как часто окружающие вас люди сетуют на правительство или ругают погоду. Если вы прямо сейчас не можете это изменить, не тратьте энергию на это. Совершенно точно, что есть вещи, которые вам по силам: делать как можно лучше то, что от вас зависит, то, чем вы сейчас занимаетесь.

Действуя в соответствии с этим правилом, проактивные люди выбираются из кризисов быстрее и с меньшими потерями.

Самое главное, что стоит понять: ваша жизненная позиция целиком зависит от вас. Даже если вы порой проявляли пассивность, вы все равно можете начать вести себя активно или проактивно прямо сейчас, и это решение никогда не будет слишком поздним.

Проактивный или реактивный: тест

Нужно примерить оба варианта и выбрать предпочтительный. И оценить результаты.

Проактивный	Реактивный
Я буду стремиться это изменить	Вряд ли с этим вообще можно что-то сделать
Я изменю их мнение	Их вряд ли возможно переубедит
Мне не очень нравятся люди, с которыми я работаю, но не так сильно, чтобы я принимал это близко к сердцу	Меня раздражают мои коллеги
Я иду на работу	Я вынужден идти на работу
Я решил (а), что поступлю именно так	Мне придется поступить так из-за того, что…
Я найду время, которое посвящу этим делам	Я бы помог, но у меня нет времени
Я придумаю, где найти средства для старта проекта	У меня ограничены финансовые возможности, я не смогу начать этот проект
Странно, что это мало кого интересует, что сделать для того, чтобы это приносило пользу?	Никому это не нужно, ну и я не буду ничего делать
Мне нужны связи. Я придумаю, где их найти	Здесь необходимы определенные связи. У меня их нет
Я докажу, что лучше меня никто не сделает эту работу	Мне не доверят эту работу

Что делать, если в списке есть «реактивные» фразы?

Работать с этим.

Есть простой алгоритм повышения проактивности, и если ему следовать то можно много добиться.

Что такое проактивность

Проактивность – это осознанное желание человека влиять на происходящие вокруг него события, явления, процессы. Проактивность описал Стивен Кови, с книге « ». Именно после этого слово получило широкое распространение, ранее они использовалось в психологии.

Стивен Кови, выделил проактивность как первый навык высокоэффективных людей. Всю деятельность можно охарактеризовать как активность, а вот активность можно разделить на: проактивность и реактивность. Реактивность – это пассивная реакция на внешние условия, человек просто течёт по течению и не проявляет никаких усилий, чтобы поменять условия существования. Проактивный человек, воздействует на все события, которые находятся в зоне его влияния. Это очень важный момент, у проактивного человека все силы направлены на влияние на подконтрольные ему процессы. При этом он не тратит силы на то чтобы изменить, то на что он повлиять никак не может. Здесь очень важно правильно расставлять зоны влияния, многие люди считают, что на многие вещи они не способны повлиять, а это оказывается не так. И наоборот, многие думают, что они могут повлиять на происходящее, и ошибаются. Для понимания приведу небольшой пример из жизни. Наверное, многие слышали, от людей жалобы на то, что им мало платят денег на работе. И повлиять на это они никак не могут. Это суждение реактивного человека, потому что из этой ситуации есть выходы: попросить надбавки или повышения, взять на себя больше ответственности или поменять работу. Реактивный человек будет сидеть, и ждать чуда, именно по этому, ему так мало и платят. На самом деле в жизни очень много процессов, на которые мы сможем повлиять.

Бывает и обратная ситуация человек, уделяет слишком много времени вещам на которые он не может повлиять и которые никогда не принесут ему прибыли и удовольствия. К примеру, встречаются индивиды, которые занимаются тем, что пытаются поменять власть в стране или изменить политику государства или компании.

Вместо вывода

Суть проактивного и реактивного подхода к жизни понятна.

Одни действуют.
Вторые стонут.

Кто достигает цели, комментировать не нужно.

Интересно почитать:

Правила успеха в жизни и бизнесе: 12 секретов успешных людей

Методы и способы самомотивации: 8 способов эффективной самомотивации

Карта желаний по Фен-шуй на 2021: когда лучше делать и как правильно составить

Навык номер один.

Один из самых распространенных случаев реактивности – люди посвящают себя выполнению срочных задач, обеспечивающих кратковременный результат, а по-настоящему важные дела, соответствующие их личным ценностям и целям, откладывают на неопределенный срок. Например, вам предлагают посидеть в кафе, но вы отказываетесь, отвечая, что у вас слишком много дел: шеф поручил слишком много заданий и у вас совершенно нет времени, так как приходится работать больше. Знакомая ситуация? На первый взгляд, все выглядит так, будто никакого выбора у вас нет. Но это реактивное мышление, структура которого – «раздражитель – реакция». Если начать мыслить проактивно, то между этими двумя элементами возникает еще один, главный, элемент – выбор.

Разберем еще один пример. Вы устроились на работу в компанию своей мечты и проходите испытательный срок. Чтобы справиться с порученными заданиями, вам не хватает опыта, поэтому вы остаетесь на работе сверхурочно, чтобы освоиться, приобрести новые знания и усовершенствовать свои умения. Вместо дружеских посиделок или свиданий на выходных вы изучаете информацию, которая поможет работать эффективнее. В таком случае ваш отказ от приглашения приятеля будет проактивным решением. Как только ваш испытательный срок закончится, вы примете следующее решение – работать столько, сколько положено, но при этом непрерывно развиваться и находить время на личную жизнь. Это и есть проактивность.

Другая ситуация: вы недавно создали семью, и выходные – время, которое вы хотите провести вдвоем. При этом работа для вас тоже важна, но вы стараетесь укладываться в отведенное время и выполнять задачи в течение рабочего дня. Вы отказываетесь от работы по вечерам и на выходных, от встреч с приятелями, чтобы провести время в семье. Это решение тоже является проактивным, потому что речь идет об актуальных для вас ценностях. Проактивность – это принятие оптимального решения на основе ваших ценностей.

Способность подчинять импульсивную реакцию ценностям – и есть сущность проактивной личности. Реактивные люди движимы чувствами, обстоятельствами, условиями и своим окружением. Проактивные люди движимы ценностями – тщательно обдуманными, отобранными и принятыми. На проактивных людей тоже воздействуют внешние факторы – физические, социальные или психологические. Но их реакция на эти раздражители – спокойный выбор, основанный на их ценностях.

Сложно принять мысль, что ответственность за свою жизнь целиком и полностью лежит на каждом из нас. Намного проще делать то, что скажут, и оправдывать свои неудачи негативными обстоятельствами или действиями других людей. Реактивное мышление в каком-то смысле «удобно»: оно позволяет бездействовать и ощущать себя жертвой обстоятельств. «Невозможно заняться бизнесом в таком государстве», «семейные обстоятельства не позволяют продолжать образование», «отношения не складываются из-за сложного характера, который достался от отца» – суждения в таком духе характерны для реактивного мышления. Но до тех пор, пока мы не сможем открыто и честно сказать: «Сегодня я такой, какой есть, из-за выбора, сделанного мною вчера», – мы не будем способны изменить свое мышление и поведение – и сделать другой выбор.

Какие бывают жизненные позиции у человека

Деструктивный характер — что значит в психологии

Жизненные позиции в психологии делятся на 2 вида:

Активная;
Пассивная.

Активная жизненная позиция (позитивная и негативная)

Люди, обладающие активной позицией, зачастую имеют лидерские качества. Синонимами этого понятия являются оптимизм, энтузиазм, иногда – альтруизм. Такие личности являются хорошими ораторами, способными заразить своим отношением к разным ситуациям множество людей. В последнее время даже при приеме на работу в резюме нужно вносить пункт «активная жизненная позиция». Психологи делят активную жизненную позицию на 2 вида:

Позитивная;
Негативная.

Позитивная активная жизненная позиция нацелена на искоренение зла, как в глобальном смысле, так и в индивидуальном. Позитивной точкой зрения обладают только оптимисты – люди, которые даже в бочке дегтя способны увидеть ложку меда. Такие личности обладают высокой нравственностью.

Отношение к жизни формируется с детства

Негативное отношение направлено на разрушение. Как правило, такие люди не способны радоваться чужим успехам, для того чтобы обрести собственный душевный комфорт, им необходимо доставить социуму неприятности. Индивиды, обладающие негативной жизненной позицией, часто создают себе окружение из людей, которые обладают низкими моральными качествами. Для них является нормой навязывание своих мыслей, своего мнения, целей и т.д. Ярким примером личностей с негативной позицией являются лидеры бандформирований.

Пассивная жизненная позиция

Пассивная – также делится на несколько видов:

Безынициативность;
Инфантильность;
Разрушительность;
Импульс.

Покорность, как вид пассивного отношения к жизни, определяет собой человека, который неспособен на принятие каких-либо решений. Он никогда не сделает первый шаг, а займет позицию ожидания. Ситуация все равно будет решаться рано или поздно, но без активного в ней участия индивида.

Инфантильные люди не способны задумываться о том, какое бы действие смогло принести им больше комфорта и положительных эмоций. Они выберут самый легкий путь, который уже кто-то прошел, и будут следовать основным правилам разрешения обстоятельств, не обдумывая, насколько они рациональны, не замечая их несоответствия.

Инфантильность – отсутствие способности к принятию решений

Разрушительные личности создают вокруг своей идеи много шума, навязывают свое мнение другим людям, не составив четкого плана действий. То есть они продвигают в общество идею, но не ее решение. Излишняя суета не приводит к конструктивности и решению, поэтому их идеи так и остаются лишь идеями, на обсуждение которых потрачено много сил и энергии. Они склонны отрицать очевидное.

Последняя категория относит к себе холериков-пессимистов. Эти импульсивные личности характеризуются тем, что перекладывают свое эмоциональное напряжение на близких или совершенно посторонних людей. Они винят в своих проблемах всех вокруг, только не себя, при этом очень агрессивны, не склонны к рассуждению и самоанализу.

Обратите внимание! Иметь в своем окружении такого человека очень тяжело, так как негатив выплескивается с него постоянно. Для людей с тонкой душевной организацией это чревато постоянными депрессиями и склонностью к психологическому самобичеванию.

Как развить проактивность в себе

В первую очередь, для того чтобы воспитать проактивность в себе, необходимо принять на себя ответственность. Перестаньте винить во всем неудачные обстоятельства и свое окружение. Станьте капитаном своей жизни и возьмите штурвал в свои руки.

Во-вторых, старайтесь проявлять инициативу и быть активным. Как говорится, кто хочет действовать, тот находит возможности, а кто не хочет — ищет оправдания.

И в-третьих, выполняйте упражнения на развитие лидерства и проактивности.

Упражнение на проактивность

На протяжении 30 дней выполняйте следующие практические предложения, это может развить проактивность и сделает ее неотъемлемой частью вашей жизни.

Выше я привел примеры реактивных и проактивных высказываний. Наблюдайте за своей речью и постарайтесь убрать из своего лексикона деструктивные выражения и заменить их на конструктивные.
Давайте себе обещания выполнить что-то полезное для себя. Это может быть упражнение в йоге, обучение какому-то языку и т.д. Выполняйте свои обещания и уделяйте хотя бы 30 минут в день на выбранное занятие.
Перед сном анализируйте свой день и отслеживайте свои реакции. Если в какой-то ситуации вы повели себя реактивно, то нарисуйте в своем воображении, что вы реагируете проактивно. Пообещайте себе, что в следующей схожей ситуации вы будете действовать именно так.

Проактвиность и реактивность — два отношения к жизни

Проактивность и реактивность это два противоположных подхода к жизненным обстоятельствам.

Реактивность — это пассивное отношение, неосознанная реакция на происходящие события. Проактивность — это осознанный контроль над своими эмоциями и поступками.

Реактивный человек плывет по течению. Его настроение зависит от внешних обстоятельств. Накричал начальник или испортилась погода — его настроение тоже испортилось. Проактивный человек берет ответственность за свою жизнь в свои руки. Даже если он не в силах повлиять на сложившуюся ситуацию, он сам выбирает свое отношение к ней.

Эти 2 типа личности можно легко определить по их высказываниям.

Высказывания, свойственные для реактивного и проактивного человека:

я ничего об этом не знаю—>где я могу найти информацию об этом?
вот такой я человек—>я могу выбрать другой подход
меня это раздражает—>я контролирую свои эмоции
меня никто не послушает—>я могу подобрать подходящие аргументы
я не умею—>я научусь
я вынужден—>я предпочитаю

Как видно из этих высказываний для реактивного типа личности свойственно находить отговорки и причины своего бездействия. Такие люди могут обвинять свое окружение, свое воспитание и даже погоду. То есть они пытаются снять с себя ответственность за свою жизнь.

реактивных и проактивных стилей управления: какой из них дает результаты?

Перейти в раздел

Сказка о двух менеджерах

Лучше быть активным или реактивным?

Что вызывает реактивное мышление?

Качества проактивного лидера

Как стать более проактивным менеджером

Быть менеджером не всегда значит тушить пожары, но это, безусловно, может ощущаться. В идеальном мире вы могли бы предвидеть каждый наихудший сценарий. Но жизнь — и бизнес — редко складывается таким образом.

Каждый лидер должен обладать набором навыков — способностью быть как активным, так и реактивным. Из этой статьи вы узнаете, что такое проактивный и реактивный стили управления и как их лучше всего использовать.

Сказка о двух менеджерах

Представим, что сейчас сезон отпусков. Каждый год розничный магазин наполняется покупателями, ищущими лучшую сделку. Отдел продаж рассчитывает на этих покупателей в последнюю минуту. Их покупки помогают магазину сделать последний шаг к достижению целей продаж на финансовый год.

Менеджер А боится предстоящего сезона. Несмотря на то, что это самое загруженное время года, именно в это время у них больше всего вызовов и кадровых проблем. Люди постоянно делают покупки, но все они ищут распродажи и выгодные предложения. В результате магазин все еще с трудом достигает своих целей.

К концу года все испытывают стресс, и половина персонала увольняется.

Менеджер Б знает, что праздники могут быть тяжелыми. Они начинают нанимать людей на курортный сезон ранней осенью. К праздникам магазин хорошо укомплектован, а сотрудники хорошо обучены. Чтобы стимулировать продажи, они проводят серию небольших распродаж, чтобы узнать, какие продукты наиболее популярны. Каждый сотрудник проходит семинар по стратегиям обучения продажам.

За несколько недель до праздника магазин связывается с постоянными покупателями и предлагает им скидку, если они запишутся в магазин. К тому времени, когда наступают праздники, магазин уже перевыполнил свою задачу. У них также меньше покупателей в последнюю минуту, поэтому магазин не должен быть полностью укомплектован персоналом. Больше сотрудников могут проводить время со своими близкими, а не работать допоздна.

Так какая разница? Один менеджер использовал подход реактивных , а другой менеджер выбрал подход 9.0005 проактивный подход.

Что такое реактивное и упреждающее управление?

Реактивное управление — это когда лидеры реагируют на кризисы и проблемы по мере их возникновения. Упреждающее управление означает предвидение потребностей и проблем, чтобы вы и ваша команда были готовы их преодолеть.

Невозможно предусмотреть все обстоятельства. Ни один лидер или организация не может быть активным все время. Но если вы все время реактивны, вы можете провести много времени в «режиме пожаротушения». Ваша команда может быть разочарована тем, что у вас не было планов на случай непредвиденных обстоятельств.

Лучше быть активным или реактивным?

В общем, лучше действовать на опережение. Это означает, что вы пытаетесь рассмотреть ситуации до того, как они возникнут, чтобы убедиться, что ваша команда готова к ним. Как говорится, «Унция профилактики стоит фунта лечения».

Однако у обоих стилей руководства есть свои преимущества и недостатки. Лидеры, ориентированные на будущее, должны владеть как проактивным, так и реактивным стилями управления. Это особенно верно, поскольку мир работы меняется. COVID-19Пандемия и переход на удаленную работу увеличили потребность в гибких лидерах, способных быстро адаптироваться к меняющимся обстоятельствам.

Давайте взглянем на плюсы и минусы реактивного и проактивного лидерства.

Плюсы проактивного лидерства:

Проактивные лидеры (и их команды) уверены в своей способности предвидеть и планировать возможные проблемы.

При возникновении трудностей время реагирования часто сокращается за счет наличия надежного плана.

Проактивные менеджеры часто выделяют больше времени и ресурсов на развитие навыков, обучение и наставничество своих команд.

Минусы проактивного лидерства:

Лидеры, отдающие предпочтение проактивному подходу, должны обязательно оставлять время для повседневных задач и неотложных дел.

Те, кто слишком сосредоточен на больших картинках, могут оставить в своих командах ощущение, что они не на связи.

Невозможно предусмотреть каждую ситуацию. Попытка сделать это может привести к «аналитическому параличу», когда люди чувствуют себя обездвиженными, пока не получат все факты.

Плюсы реактивного лидерства:

Реактивные команды могут очень хорошо работать под давлением. У них отличные навыки решения проблем, проверенные в бою.

Реактивные люди часто чувствуют себя более комфортно в условиях неопределенности и пробуют разные подходы.

Индивидуальные участники демонстрируют высокий уровень сопричастности. Они не беспокоятся о том, чтобы все идеально спланировать или обработать идеи по цепочке подчинения, прежде чем действовать.

Минусы реактивного лидерства:

Всегда быть в режиме решения проблем плохо для морального духа. Может показаться, что «всегда есть чрезвычайная ситуация».

Когда лидеры постоянно тушат пожары, у них нет времени на долгосрочное планирование.

Трудно измерить, какие методы оказались наиболее эффективными, или предсказать успех в будущем.

Что вызывает реактивное мышление?

Ни один лидер не приходит на работу и не говорит: «Я здесь только для того, чтобы решать проблемы». Лидеры хотят иметь возможность формировать видение своей команды, достигать поставленных целей и помогать людям развиваться в их карьере. Но иногда внешние факторы влияют на руководителей таким образом, что они не могут мыслить так дальновидно, как им хотелось бы.

Каждый руководитель и каждое рабочее место сталкивается с трудностями. Но когда обстоятельства выходят из-под контроля, легко начать немного реагировать.

Эти среды захвачены тиранией безотлагательности. Есть несколько факторов, которые способствуют высокому уровню стресса и безотлагательности на рабочем месте:

1. Культура присутствия

Сотрудникам выгодно отрываться от работы. Если они не чувствуют, что могут взять отпуск, даже когда они больны, моральный дух страдает. Эта культура «появляться несмотря ни на что» вредна для рабочего места.

2. Плохие приоритеты

Команды выигрывают от четкого набора приоритетов. Когда им не удается поставить перед собой цель, над которой может работать каждый, люди часто рассеивают свою энергию в разных направлениях. Это может создать ощущение, что усилия вашей команды «повсеместны» или что ничего не закончено.

3. Гиперконкуренция

Конкуренция может бодрить и мотивировать в офисе. Но когда люди чувствуют, что им нужно бороться, чтобы продвинуться вперед или даже сохранить работу, это истощает энергию. Вы не можете планировать заранее, если вы всегда оглядываетесь назад.

4. Нехватка ресурсов

Работаете с ограниченным бюджетом или с небольшой бригадой? Если ваша команда растянута, проактивное мышление не сработает. Компаниям, находящимся в «режиме выживания», трудно думать дальше, чем на шаг или два вперед. Даже когда они это делают, у них часто нет ресурсов, чтобы инвестировать во что-то, что не принесет немедленной отдачи.

5. Выгорание

Выгорают ли ваши сотрудники или руководители? Проактивное мышление требует определенного количества энергии и оптимизма. Их может не хватать, когда вы чувствуете себя измотанным. Прежде чем начать думать о чем-то другом, вам нужно заняться благополучием.

Хорошей новостью является то, что перераспределение приоритетов, чтобы быть менее реактивными, на самом деле может помочь уменьшить выгорание и улучшить самочувствие сотрудников.

Матрица «срочное/важное» впервые была предложена президентом Эйзенхауэром и популяризирована Стивеном Кови. Это помогает людям и организациям разделить задачи на четыре квадранта.

В современном мире с гиперсвязями мы склонны сосредотачиваться на самых срочных задачах. Это включает в себя звонки на телефоны, пинг-уведомления и менеджера, который угрожает уйти, если он не получит повышения.

Часто самые важные задачи, которые нам нужно выполнить, совсем не срочные. И многие из наших неотложных задач можно было решить до того, как они стали чрезвычайными. Вот где активное отношение полезно. Как лидеры, если мы научимся справляться с повседневными задачами, при этом находя время для планирования возможных будущих событий, мы станем более эффективными. Приоритизация задач и ситуаций, когда они важны (но не срочные), предотвращает их превращение в проблемы.

Качества инициативных лидеров

Как выглядит инициативный лидер?

Во-первых, они ориентированы на команду. Они знают, как важно развивать лидеров, и ищут возможности инвестировать время в свои команды.

Они стараются не быть узким местом для своих команд. Они побуждают других людей обсуждать как краткосрочные, так и долгосрочные сценарии, чтобы искать потенциальные проблемы. Они дают своим командам возможность действовать и помогают им стать самостоятельными.

Несмотря на то, что эти лидеры прекрасно умеют решать проблемы, они не тратят все свое время на решение проблем. Они делят свое время между работой над достижением целей команды и верой в то, что смогут справиться с непредвиденными проблемами, когда они возникнут.

Проактивные люди не пытаются все предвидеть. Они прислушиваются к мнению своей команды. Они столь же рефлексивны, сколь и дальновидны. Они систематически оглядываются на то, что сработало и что не сработало, чтобы повысить свои шансы на успех.

Эти лидеры открыты для новых подходов, если они соответствуют ценностям организации.

Как стать более активным менеджером

Часть вашей ответственности как лидера состоит в том, чтобы решать проблемы по мере их возникновения. В таких случаях помогают реактивные стратегии. Хитрость заключается в том, чтобы проявлять инициативу, даже когда вам приходится реагировать на меняющиеся обстоятельства.

Вот несколько способов стать более активным менеджером:

1. Займитесь стратегическим планированием

Куда, по вашему мнению, движется ваша компания? Что вам нужно — и кем вам нужно быть — чтобы туда добраться? И компании, и частные лица получают выгоду от стратегического планирования. В BetterUp мы измеряем стратегическое планирование как навык с помощью Модели всего человека. Люди, которые развивают этот навык, лучше способны мыслить активно (как на работе, так и в своей жизни), чтобы планировать, как достичь своих целей.

2. Предвидьте свой рост

Представьте, что вы достигли своих самых больших целей. Какие бы у вас были проблемы? Предпримите шаги, чтобы заселить это решение заранее.

Что это значит? Например, вы можете увеличить свою клиентскую базу в 10 раз. Как бы это выглядело? Что вам нужно иметь на месте? Можете ли вы начать поиск и обучение новых менеджеров по работе с клиентами? Можете ли вы перейти на новую платформу, способную обслуживать более крупный банк клиентов?

3.

На что вы тратите много времени? Что из того, что вы делаете, могло бы быть сделано более гладко, проще или кем-то другим?

Если вы боретесь с этим сейчас, эти точки давления, вероятно, будут первыми областями, которые будут испытывать напряжение, когда вы будете расти. Можете ли вы упростить эти задачи или делегировать их? Нужно ли их делать вообще?

4. Попросите вашу команду оставить отзыв

Помните те карикатуры на Дилберта, которые высмеивали «мышление в целом»? Один из недостатков проактивного мышления заключается в том, что лидеры, которые говорят только о «общей картине», могут показаться оторванными от реальности.

Свяжитесь с вашим персоналом и людьми, которые регулярно взаимодействуют непосредственно с вашими клиентами. Какие вопросы возникают постоянно? Что, по их мнению, вам нужно запланировать? Сделайте так, чтобы им было легко предоставлять вам отзывы, информацию и идеи на регулярной основе.

5.

Реактивное мышление может вызывать у вас ощущение постоянного стресса. Это происходит потому, что вы всегда играете в догонялки или «ждете, пока другой ботинок упадет». У вас действительно нет времени планировать непредвиденные обстоятельства, и это может привести к тому, что ваша пропускная способность будет сильно растянута.

Стрессовые ситуации случаются, как бы хорошо вы ни планировали. Развитие самосознания может помочь вам сохранять спокойствие, когда вы находитесь в состоянии стресса. Вы будете более эффективны в кризисной ситуации и станете более обнадеживающим для своей команды, если не будете терять голову каждый раз, когда что-то происходит.

6. Работа с коучем

Наставник, старший руководитель или коуч жизненно необходим менеджерам и владельцам бизнеса. На самом деле, есть несколько очень веских причин, по которым каждый лидер должен работать с коучем.

Как говорится, наверху одиноко. Лидерам нужна такая же поддержка, как и их командам, но они могут не знать, где ее получить. По мере того, как люди становятся лидерами, а потребности команды растут, наличие человека, который может отступить и предложить альтернативные точки зрения, часто имеет неоценимое значение.

7. Сосредоточьтесь на главном

Подростком я работал бариста в местной кофейне. Я любил свою работу и был довольно амбициозным ребенком, поэтому быстро нацелился на повышение. Я подумал, что если буду очень усердно работать и делать все идеально, то в кратчайшие сроки стану начальником смены.

Однажды мой начальник увидел, как я мыл посуду. Я сосредоточил все свое внимание на том, чтобы идеально вымыть это блюдо, поэтому я был совершенно удивлен, услышав, как он приветствует ожидающего клиента.

После того, как покупательница выпила кофе и ушла, мой начальник мягко напомнил мне, что нет ничего важнее наших клиентов. «Пока мы открыты, вы должны следить за ними», — сказал он. «Ничто не может завладеть вашим вниманием или энергией на 100%, потому что вам всегда нужно знать, что происходит вокруг вас. Если вы собираетесь стать руководителем, вам придется научиться расставлять приоритеты, потому что все постоянно меняется».

Часто новые менеджеры являются независимыми участниками, получившими повышение за отличную работу. Они, как правило, особенно склонны к синдрому «сделай все сам». По мере того, как менеджеры учатся действовать на опережение, они осваивают баланс между планированием наперед и решением проблем по мере их возникновения.

Заключительные мысли

Невозможно все время быть проактивным, но и непрактично все время находиться в режиме решения проблем. Проактивность означает научиться танцевать между повседневностью, не забывая при этом о будущем.

Найти баланс между реактивным и упреждающим стилями управления непросто, но вам не нужно делать это в одиночку. Работа с наставником или коучем для развития самосознания и перспективы может помочь вам стать более эффективным, менее реактивным лидером.

7 навыков: будьте проактивны, а не реактивны вечнозеленые жемчужины прошлого.

Как и большинство американских мальчиков, летом я играл в бейсбол. И как бы банально это ни звучало, я извлек несколько важных жизненных уроков из своих дней на бриллианте. Одна из них, которая запомнилась мне и о которой я часто думаю даже сегодня, — это пословица о том, как выставлять наземные мячи:

Сыграйте в мяч, прежде чем он сыграет с вами.

Я помню, как мой тренер повторял эту мантру, когда мы выставляли землян. «Сыграй в мяч, прежде чем он сыграет с тобой! Сыграй в мяч, прежде чем он сыграет с тобой!»

Когда ребенок впервые учится играть с наземным мячом, его естественное желание — стоять на месте, пока мяч не прикатится к нему. Но бейсбольные мячи делают забавные вещи, когда они ударяются о траву и грязь. Они меняют направление; они замедляются. Чего они не делают, так это идут прямо в вашу перчатку. Если игрок пассивно ждет, когда к нему придет мяч, в девяти случаях из десяти он окажется с пустыми руками.

«Сыграй в мяч до того, как он сыграет с тобой» — это сигнал игрокам атаковать мяч и перехватить инициативу у наземного игрока. Это призыв быть активным, а не реактивным с вашим полем. Хорошие полевые игроки делают игру удачной; Плохие полевые игроки просто ждут и позволяют мячу определять ход игры.

Следование принципу «сыграй в мяч, прежде чем он сыграет с тобой» сделало меня лучшим полевым игроком. Всякий раз, когда я атаковал землянина, все обычно получалось лучше, чем когда я просто ждал, пока мяч катится к моим ногам.

Только когда я прочитал « 7 навыков высокоэффективных людей » Стивена Кови, когда я был первокурсником в старшей школе, я понял, что «сыграй в мяч до того, как он сыграет с тобой» также служит прекрасным принципом жизни. .

Будьте активны; Не реактивный

В своей классической книге писатель и бизнесмен Стивен Кови изложил семь привычек, которые, по его мнению, ведут к процветающей жизни. Я помню, когда я читал его в 15-летнем возрасте, я был поражен его идеями. Я перечитывал книгу в 35 лет, и двадцать лет спустя Кови все еще вдохновляет меня. Расскажите о выносливости.

Мне так понравилось перечитывать книгу, что я решил делать ежемесячную серию, обобщая, расширяя и анализируя каждую из семи привычек.

Сегодня мы начнем с первой привычки, о которой Кови подробно рассказывает в книге, которая закладывает основу для всех остальных: будьте активны.

Активность — это ваша позиция по отношению к миру. Это требует, чтобы человек взял на себя ответственность за свою ситуацию (независимо от того, насколько она ужасна) и взял на себя инициативу, чтобы улучшить ситуацию. Вместо того, чтобы позволить своим условиям и обстоятельствам быть движущей силой их решений, проактивные люди позволяют своим ценностям определять выбор, который они делают. Проактивные люди действуют, а не подвергаются действию.

Активные люди играют в мяч до того, как он сыграет с ними.

Даже когда обстоятельства ограничивают выбор, инициативный человек найдет, где он сможет проявить свою свободу воли.

Кови приводит экзистенциального психиатра Виктора Франкла в качестве превосходного примера проактивности, даже когда кажется, что вас лишили до последней крупицы вашей автономии. Будучи евреем, жившим в Австрии во время Второй мировой войны, он и его семья попали в концлагеря, где подвергались систематической душераздирающей жестокости. За исключением его и его сестры, все члены семьи Франкла были либо непосредственно казнены в газовых камерах, либо в конце концов умерли от суровых условий лагеря.

Но именно в этих ужасных обстоятельствах у Франкла случилось прозрение, изменившее жизнь. Несмотря на потерю всех его основных свобод, охранники никогда не могли у него отнять одну свободу: как он будет реагировать на обстоятельства.

“ Между стимулом и реакцией есть пробел. В этом пространстве находится наша сила выбирать наш ответ », — писал Франкл в своей основополагающей книге «Человек в поисках смысла ». Стимулами, с которыми Франкл сталкивался ежедневно, были смерть, лишения, жестокость. Казалось бы, неизбежным ответом на такие стимулы было бы сдаться и потерять надежду. Но там, в концентрационном лагере, Франкл понял, что стимул и реакция не связаны друг с другом. Был разрыв. Был выбор.

Следовательно, Франкл выбрал ответ, отличный от ответа по умолчанию. Он выбрал надежду. Он решил помочь своим сокамерникам. Он решил не ненавидеть своих похитителей. Он решил найти смысл в своих страданиях.

Жизнь Франкла представляет собой яркий архетип того, что значит быть активным человеком.

Реактивные люди воспринимают стимул и реакцию как «сваренные» вместе.

Противоположностью проактивному человеку является реактивный человек. Реактивные люди позволяют своим обстоятельствам и условиям управлять ими. Реактивные люди думают, что стимул и реакция неразрывно связаны. Они не видят разрыва между ними и считают, что одно определяет другое. Так что, если погода скверная, реактивный человек тоже будет в скверном настроении. Когда реактивный человек получает негативную обратную связь, он становится оборонительным и ожесточенным. Когда реактивный человек оказывается на коротком конце палки, он жалуется на это вместо того, чтобы искать способы получить больше палки.

Реактивные люди не действуют; на них действуют.

Реактивные люди позволяют мячу жизни играть с ними, а не играть с мячом.

Круги беспокойства и влияния

Перечитывая главу Кови о проактивности, я понял, что мне нужно много работать над тем, чтобы стать менее реактивным человеком. Интеллектуально я знаю, что плохое настроение, которое я испытываю время от времени, и беспокойства, которые я испытываю изо дня в день, являются результатом реактивного, а не проактивного реагирования на жизненные проблемы, и тем не менее я все еще прибегаю к реактивному языку всякий раз, когда Я столкнулся с проблемой:

«Я ничего не могу с этим поделать. . ».

«У меня угрюмый характер. Я такой, какой я есть. . ».

«Ну, причина, по которой у меня возникла эта проблема, заключается в том, что [вставьте имя] такой легкомысленный. . ».

Часто я вижу, что стимул и реакция сливаются воедино. Я не признаю пространство, которое существует для меня, чтобы выбрать, как я буду реагировать.

Но у Кови есть ментальная модель, которая помогает людям, склонным к реактивности, начать мыслить и действовать более активно. Это называется Кругами Заботы и Влияния.

Представьте себе круг, и в этот круг вы помещаете все, что вас беспокоит: ваше здоровье, перспективы трудоустройства, детей, финансы и т. д. Все, что заставляет вас беспокоиться или не дает вам спать по ночам. Даже мелочи. Это ваш круг забот.

Теперь представьте круг внутри этого Круга Забот. Внутри этого круга вы помещаете проблемы, на которые вы имеете некоторое или полное влияние. Да, ваше финансовое положение может скрутить желудок, но есть вещи, которые вы можете с этим поделать, например, сократить расходы или попросить прибавку к зарплате. Это ваш круг влияния.

Некоторые вещи не попадут в ваш Круг Влияния и останутся только в вашем Круге Забот. Вы не можете повлиять на погоду, вы не можете повлиять на свою удачу, вы не можете сказать своему телу, чтобы он не болел раком, и у вас нет особого контроля над решениями других людей.

Согласно Кови, что отличает реактивных людей от проактивных, так это то, в каком кругу они проводят больше всего времени, внимания и энергии. Реактивные люди уделяют больше внимания предметам, которые находятся только в их Круге забот — вещам, которых у них мало. или нет контроля над. Результаты этого психологически изнурительны; как замечает Кови, этот «сосредоточенность приводит к осуждению и обвинению, реактивному языку и усилению чувства виктимизации».

Когда вы сосредотачиваетесь на своем Круге Забот, ваш Круг Влияния сужается.

Мало того, что сосредоточение внимания исключительно на своем Круге забот заставляет вас чувствовать себя мусором, возникающее в результате чувство беспомощности на самом деле сужает ваш Круг влияния. Вы тратите так много энергии и времени, беспокоясь о вещах, которые вы не можете контролировать, что вы становитесь парализованным и не можете действовать в соответствии с тем, что можете.

Активные люди, напротив, больше времени уделяют своему кругу влияния. Когда вы сосредотачиваетесь на вещах, которые можете контролировать, вы видите, что ваши действия влияют на мир, что придает вам силы. Это чувство расширения возможностей побуждает вас предпринимать больше действий, что заставляет вас чувствовать себя более уполномоченным, что побуждает вас предпринимать больше действий.

Когда вы фокусируетесь на своем Круге Влияния, он расширяется.

Сосредоточение внимания на вашем Круге Влияния создает благотворный цикл действий, который не только приводит к положительным изменениям в элементах, изначально входивших в этот Круг, но и расширяет то, что может быть охвачено в нем. По мере того, как вы предпринимаете больше действий, вы приобретаете больше компетентности. А повышенная компетентность позволяет вам больше влиять на окружающий мир. Вещи, которые раньше были только в вашем Круге забот, теперь будут добавлены в ваш Круг влияния. Сосредоточение внимания на вашем Круге влияния увеличивает ваш Круг влияния .

Круги Заботы и Влияния предлагают мощную ментальную модель, поскольку она фиксирует в простой диаграмме истину, о которой философы-стоики писали тысячи лет назад, а когнитивные психологи проверяли в лабораториях и клиниках в течение последних нескольких десятилетий.

Для стоиков жизнь управлялась дихотомией контроля. Есть вещи, которые вы не можете контролировать (Круг забот), и вещи, над которыми у вас есть частичный или полный контроль (Круг влияния). Чтобы жить хорошей, спокойной и цветущей жизнью, приверженец стоика стремится принять реальность первого, сосредотачивая свое внимание на последнем.

Современные когнитивные психологи подтвердили то, что проповедовали стоики и доктор Кови. Когда мы сосредотачиваемся на вещах, над которыми у нас нет никакого контроля, это вызывает у нас стресс. Небольшой стресс в период неопределенности может послужить хорошим способом подготовить ваш разум и тело к производительности. Но если вы постоянно испытываете стресс из-за неопределенности, в вашем мозгу начинают происходить не очень хорошие изменения, которые создают порочный круг реактивного беспокойства. Хронический стресс может привести к тому, что ваша миндалевидное тело — сигнальная система вашего мозга — станет больше, что, в свою очередь, сделает вас более чувствительными и реактивными к окружающей среде, что сделает вас более уязвимыми для беспокойства, гнева и страха. Более того, хронический стресс может притупить исполнительную функцию, из-за чего вам будет сложнее точно отличить реальную угрозу от ложной. В довершение всего, хронический стресс притупляет выработку дофамина, который необходим нашему мозгу, чтобы сохранять мотивацию к действию.

Таким образом, в буквальном смысле сосредоточение на вашем Круге Забот заставляет его расширяться, а Круг Влияния сужаться. Стресс, возникающий из-за того, что вы тратите свою энергию и внимание на свой Круг Забот, побуждает ваш мозг видеть больше проблем, чем решений, снижает вашу способность понимать, что находится под вашим контролем, а что нет, и притупляет мотивацию к действию. у вас есть влияние. Это порочный круг.

Как стать более активным

Как человек, склонный сосредотачиваться на своем Круге забот, позвольте мне сказать, что преодолеть эту склонность и сосредоточиться на Круге влияния очень трудно. Большая часть этого, вероятно, связана с генетикой. Я немного невротик и угрюм по натуре. Как и другие люди в моей семье. Мы беспокойные люди, которые часто впадают в меланхолию и думают о наихудшем сценарии.

Хотя я мало что могу сделать, чтобы изменить темперамент, с которым родился, это не значит, что я не могу контролировать то, как я реагирую на окружающий мир; между стимулами и реакцией все еще есть пространство. Мне может потребоваться больше усилий, чтобы увидеть этот пробел и проявить инициативу, чем кому-то менее невротическому, но это можно сделать.

Вот несколько вещей, которые помогли мне занять более активную позицию в жизни:

Выясните, что находится в ваших кругах заботы и влияния. Сядьте и составьте список всего, что вас беспокоит. Мысленно изложите все свои тревоги на бумаге в течение добрых 10 минут. Этот список представляет ваш круг забот.

Сделайте перерыв и вернитесь к своему списку. Один за другим спрашивайте себя: «Имею ли я какое-то влияние на это?» Влияние может быть небольшим. Это может быть «отправить электронное письмо с просьбой дать совет по поводу беспокойства X». Вы можете не получить ответа, но это действие, которое вы можете предпринять, чтобы повлиять на результат. Если вы можете повлиять на результат чего-либо (даже в незначительной степени), внесите это в свой список кругов влияния. Если у вас возникли проблемы с добавлением элементов в этот список, попросите друга внести свой вклад. Если вы склонны сосредотачиваться на негативе, может быть полезно, чтобы кто-то с более активным взглядом на жизнь показал вам, как вы до имеют контроль над вещами в вашем Круге забот.

Надеюсь, это упражнение покажет вам, что у вас больше контроля над своей жизнью, чем вы думаете.

Следи за своим языком. Одна вещь, которую Кови предлагает сделать, чтобы занять более активную и менее реактивную позицию по отношению к жизни, — это следить за своим языком на наличие реактивных или упреждающих фраз. То, как вы говорите, влияет на то, как вы видите мир. Если большая часть вашего языка является реактивной, вы, вероятно, будете более реактивной. Если это проактивно, вы будете более проактивны.

Некоторые реактивные фразы, на которые следует обратить внимание:

Я ничего не могу сделать.
Просто я такой.
Он меня так бесит.
Они этого не допустят.
Я должен это сделать.
Не могу.
Я должен.
Если бы только.

Всякий раз, когда вы ловите себя на использовании одной из этих реактивных фраз, замените ее активной:

Давайте посмотрим на наши альтернативы.
Я могу выбрать другой подход.
Я контролирую свою реакцию на это.
Я выбираю.
Я предпочитаю.
Буду.

Кови предлагает здесь форму когнитивно-поведенческой терапии. Эта конкретная практика похожа на упражнение по изменению вашего «стиля объяснений», о котором мы писали в нашей серии статей об устойчивости. Это требует некоторой работы, но изменение ваших слов помогает изменить ваше мышление.

Примите меры (независимо от того, насколько они малы). Хотя изменение мышления и языка помогает, самое действенное, что вы можете сделать, чтобы занять более активную позицию, — это просто действовать. Приступая к действию, вы начнете показывать себе, что можете влиять на мир, что запускает благотворный цикл проактивности.

Посмотрите на свой круг влияния. Какое действие вы можете предпринять, чтобы переместить один из его элементов в положительном направлении? Ваши действия не должны быть большими. На самом деле они не должны быть большими. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с проблемой, разбейте ее на как можно более мелкие части и решайте каждую часть одну за другой. Это делает проблему менее сложной и более конкретной.

Вот некоторые вещи, которые сработали для меня. Возможно, они сработают и для вас.

Сыграйте в мяч до того, как он сыграет с вами.

Будьте активны; не реактивный.

Обязательно послушайте мой подкаст с сыном Стивена о знаменитых принципах его отца:

Прочтите всю серию

Будьте активны, а не реагируйте
Начинайте с конца
7 7
7
Думай о выигрыше/выигрыше
Ищи сначала, чтобы понять, а затем, чтобы быть понятым
Синергия (за рамками модного словечка)
Затачивайте пилу

_____________________________________________________________

Концепции и цифры из раздела «7 навыков высокоэффективных людей»

ПредыдущийСледующий
Реактивные и проактивные черты личности
Руководство интервьюера
История темперамента личности
Понимание 4 типов личности
Индивидуальность типа А
Индивидуальность типа B
Индивидуальность типа C
Индивидуальность типа D
Индивидуальность типа X
Влияние вторичного темперамента личности
Обзор шкал черт
Диапазоны характеристик
Как определяются значения признаков
Показатели достоверности по шкале черт
Определение признаков
Отчеты о личном профиле
Сводный отчет
Обзорный отчет
Примеры вопросов для интервью
Базовый сводный отчет
Применение концепции базовых файлов
Участие руководства
Покрытие баз – юридические аспекты, которые следует учитывать
Надлежащее использование тестирования при приеме на работу
Что значит быть реактивным или активным на работе? Бизнес-эксперты часто превозносят преимущества проактивности (и недостатки реактивности). Но мы поговорим о них в другом свете: как о личностных чертах, влияющих на стиль работы человека, как с преимуществами, так и с проблемами.
Небольшое напоминание перед тем, как мы углубимся: реактивен человек или проактивен — это только один элемент его общего профиля личности. Обязательно рассмотрите их другие черты, а также их общие типы личности (A, B, C и D в наших тестах).
Что значит быть реактивным на работе?
Тот, кто реактивен , склонен ждать, пока что-то произойдет, прежде чем действовать. Однако, как только что-то происходит, реактивные сотрудники, как правило, способны работать очень быстро и гибко.
Каковы характеристики реактивного человека?
Вот несколько признаков того, что человек, с которым вы работаете, обладает реактивным характером:
Они ждут, пока не возникнет проблема, чтобы решить основную проблему… или могут решить только симптом.
Когда возникают проблемы с по , они обычно быстро решают проблемы.
Они, как правило, довольно хорошо справляются с «тушением пожаров».
Они хорошо работают под давлением и проявляют здравый смысл на лету.
Некоторым может быть трудно оставаться в курсе событий, и они постоянно играют в догонялки.
Как работать с теми, у кого есть черты реактивного характера
Реактивные люди приносят пользу своим навыкам быстрой реакции на рабочем месте, но они также могут расстраивать более инициативных сотрудников своих команд.
Как обучить реактивного сотрудника
Четко детализируйте задачи, сроки и цели, на которых должен сосредоточиться реактивный сотрудник.
Обучите сотрудника тому, как реагировать на проблемы и находить возможности. Некоторые реактивные сотрудники будут реагировать 90 488 вместо 90 489 и легко попадут в тупик; расскажите им о шагах и стратегиях решения проблем.
Как мотивировать реактивного человека
Если можете, поручите человеку «собственные» задачи, требующие большого количества реакции (например, отправка заявок в службу поддержки, устранение технических неполадок или что-то другое, имеющее смысл для его роли). ).
Распознавайте и признавайте, когда ваши реактивные сотрудники решают сложную проблему быстро и гладко.
Как давать обратную связь реактивному сотруднику
Чаще давайте обратную связь. Когда обратная связь кажется непрерывной, нормальной и ожидаемой, сотрудники придают ей соответствующее значение и рассматривают ее как часть более широкой картины.
Реактивные сотрудники склонны слишком остро реагировать, если обратная связь носит спорадический характер или касается только проблем. (Для инициативных сотрудников это тоже не лучший вариант.)
Что противоположно реактивным чертам личности?
Проактивные сотрудники представляют другой конец спектра. Вместо того, чтобы ждать, пока проблемы и возможности представятся сами собой, проактивные люди идут и делают все возможное.
Что значит быть активным на работе?
Люди, обладающие активной чертой характера, склонны стремиться к определенной цели. Они заставляют вещи происходить и, как правило, хороши и маневрируют ситуациями (и людьми) для достижения желаемого результата.
Каковы характеристики инициативного человека?
Вот несколько признаков сотрудника с активными чертами характера:
Они задают вопросы, предлагают идеи и комментируют вещи, выходящие за рамки их повседневных задач.
Они предвидят потенциальные проблемы и работают над их устранением до того, как начнутся проблемы.
Слова «поживем-увидим» нет в их лексиконе.
Они, как правило, умеют работать с другими людьми (а иногда и манипулировать ими) для достижения желаемого результата.
Других может разочаровать их целеустремленность.
Как работать с теми, кто обладает проактивными чертами характера
Есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы обеспечить процветание проактивных людей в вашей команде.
Как воспитать инициативного человека
Используйте активное качество личности! Предоставьте много подробностей о целях, проектах и потенциальных ловушках, чтобы инициативные сотрудники могли придумать реалистичные новые идеи и решения.
Четко определите приоритеты и обязанности. Проактивные люди иногда слишком далеко выходят за рамки своей роли, что не приносит пользы.
Как мотивировать инициативного сотрудника
Убедитесь, что у вашего инициативного сотрудника есть время думать наперед и быть активным. Они не будут счастливы играть в догонялки в долгосрочной перспективе.
Дайте простор проактивности! Многие работодатели на словах превозносят достоинства проактивности… но у них нет времени, когда сотрудники предлагают новые идеи, указывают на возможности для роста или пробуют новые способы сделать что-то. Если вы действительно прислушаетесь к проактивной обратной связи своей команды и отнесетесь к ней серьезно, даже если ничего нельзя изменить, вы будете творить чудеса для морального духа.
Как дать отзыв проактивному сотруднику
Возможно, вам придется провести четкие границы в отношении того, чем «владеет» ваш активный сотрудник, а чем нет. Например, если активный человек выполняет работу другого человека, потому что он просто не может ждать, убедитесь, что вы ясно сообщаете, что это не нормально.
Следите за тем, чтобы ваши инициативные сотрудники делали больше и больше. Проактивные люди часто стараются изо всех сил улучшить ситуацию и решить проблемы, которые все остальные игнорируют. Убедитесь, что вы заметили это усилие и поблагодарили своего инициативного сотрудника.
Что лучше на рабочем месте: реактивное или проактивное?
И реактивные, и проактивные люди раскрывают свои сильные и слабые стороны. Быть реактивным или проактивным на работе может быть особенно важно для определенных ролей. Это также зависит от других основных черт личности сотрудника; прочитайте все наши описания черт личности, чтобы получить больше информации, или узнайте о четырех типах личности.
Понимание разницы между этими качествами поможет вам использовать сильные стороны вашей команды и более эффективно нанимать сотрудников на открытые должности. Hire Success предлагает дополнительную информацию как о ваших нынешних сотрудниках, так и о ваших потенциальных сотрудниках.
Попробуйте бесплатно Запросить демонстрацию
Как внедрить упреждающее обслуживание клиентов (и почему это необходимо)
Когда вы в последний раз были приятно удивлены командой обслуживания клиентов?
Возможно, вы заказали пальто в Интернете, но обнаружили, что в магазине его нет в наличии. Вместо того, чтобы отказаться или вернуть деньги, представитель отправил пальто из другого места и доставил прямо к вашему порогу. Или, может быть, вы забронировали рейс со своей семьей, и, поскольку самолет был переполнен, бортпроводник предложил поменять ваши места, чтобы вы могли сесть вместе.
Эти приятные сюрпризы с добавленной стоимостью являются формами активного обслуживания клиентов. Упреждающее обслуживание клиентов играет важную роль в увеличении удержания клиентов, а также удовлетворенности клиентов.
В этом посте мы дадим определение упреждающей поддержке, объясним, как вы внедряете эту практику в свой бизнес, и приведем реальные примеры компаний, предлагающих упреждающие услуги.
Что такое упреждающее обслуживание клиентов?
Упреждающее обслуживание клиентов, также называемое упреждающей поддержкой, заключается в том, чтобы сделать первый шаг, чтобы помочь вашим клиентам, прежде чем они почувствуют, что им нужно обратиться к вам за помощью. Это может включать в себя представление новых продуктов или услуг, которые могут им понравиться, допущение ошибок и сбоев, известных по мере их возникновения, или просто стремление улучшить качество обслуживания клиентов.
В то время как упреждающая поддержка и упреждающее обслуживание обеспечивают восхитительный опыт, первый фокусируется на прогнозировании и решении проблем клиентов, а упреждающее обслуживание включает в себя предоставление дополнительных возможностей, которые улучшат качество обслуживания клиентов.
Менталитет проактивного обслуживания клиентов заключается в том, что ваша компания хочет делать все возможное для своих клиентов, помимо точки покупки. Вы хотите доказать свою надежность и повысить лояльность клиентов, поэтому предлагаете клиентам все, что им нужно, чтобы получить наилучшие впечатления.
Однако не всякое обслуживание клиентов может осуществляться в упреждающем порядке. Реактивное обслуживание клиентов столь же ценно, но зарезервировано для разных сценариев.
Упреждающее обслуживание в сравнении с реактивным обслуживанием
Упреждающее обслуживание клиентов можно сравнить с вакцинацией. Это проактивная защита вашего организма от вируса, который может поразить вас в будущем. Упреждающее обслуживание клиентов предлагает решения проблем, которых еще не было.
Реактивная поддержка клиентов подобна лекарству, отпускаемому без рецепта. Это реактивное лечение вашего тела от болезни, которая уже поразила вас. При реактивном обслуживании клиентов торговый представитель вмешивается, когда проблема уже возникла.
Простой способ понять разницу — узнать, кто делает первый ход. Упреждающее обслуживание означает, что бизнес инициирует контакт, а реактивное обслуживание означает, что клиент первым обращается к вам.
Ни лучше, ни хуже другого. На самом деле, в лучшем случае следует использовать обе стратегии. Когда вы заметите закономерности в покупательском поведении клиента, заранее порекомендуйте услуги, которые дополнят или поддержат его процессы. Когда у клиента есть вопросы об их продукте, быстро отвечайте на эти вопросы и направляйте его к успеху.
8-этапное руководство по внедрению проактивного обслуживания клиентов
Если ваша команда обслуживания клиентов традиционно активно реагирует, добавление упреждающих мер может показаться сложной задачей. Ниже мы обсудим, как вы можете внедрить проактивный сервис в своей компании.
1. Рассылка опросов.
Обратная связь с потребителями необходима для повышения эффективности обслуживания клиентов. Одна из самых больших ошибок, которую совершают компании, заключается в предположении, что они знают, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты, а сделать это с внутренней точки зрения практически невозможно. В результате лучший способ понять ваших клиентов — просто спросить их, как они себя чувствуют.
Анкеты могут помочь вам получить от клиентов информацию о том, как улучшить аспекты вашего бизнеса. Вы можете задавать такие вопросы, как: «Что бы вы хотели, чтобы мы сделали больше?» или «Как мы могли бы улучшить ваш опыт покупок у нас?» чтобы получить представление о том, как быть более активным с будущими клиентами.
Инструменты опроса, такие как Net Promoter Score®, отлично подходят для сбора обратной связи, поскольку они собирают как качественные, так и количественные данные о клиентах.
2. Создать базу знаний.
Базы знаний содержат информацию о компании, ее продуктах и услугах, а также другие связанные темы.
Он может содержать статьи, ответы на часто задаваемые вопросы и видеоуроки, которые клиенты могут использовать для самостоятельного устранения неполадок без необходимости или до обращения в службу поддержки. Это форма упреждающей поддержки, потому что вы предвидите возможные проблемы и предоставляете клиентам доступ к информации, которая им понадобится для решения своих проблем еще до их возникновения.
Например, здесь, в HubSpot, у нас есть база знаний, которая помогает нам лучше обслуживать и радовать наших клиентов, предоставляя им доступ к нужным им решениям круглосуточно и без выходных.
3. Ввести функцию «Товары, которые могут вам понравиться».
«Продукты, которые могут вам понравиться» или функция рекомендаций — это форма проактивного обслуживания клиентов, поскольку вы настраиваете клиентов на успех, давая рекомендации, которые дополняют или улучшают их опыт. Вместо того, чтобы искать новые продукты, вы уже сообщаете им, что им следует подумать о покупке.
Вы можете давать эти рекомендации на основе поведения отдельных покупателей или использовать алгоритмы, чтобы понять, как похожие клиенты совершали предыдущие покупки. Вы не только покажете клиенту, что заботитесь о нем, рекомендуя интересные вещи, но и увеличите доход, побуждая его совершить дополнительную покупку.
Эти рекомендации не обязательно должны относиться только к продуктам и услугам. Например, Netflix — это служба потокового телевидения и фильмов, которая рекомендует пользователям новый контент на основе их истории просмотров и оценок, которые они дают контенту, который они уже смотрели.
4. Начать информационный бюллетень по электронной почте.
Есть и другие способы оставаться на связи с вашими клиентами помимо рекомендации продуктов и услуг. Информационные бюллетени по электронной почте — отличный способ сделать это, так как вы будете поддерживать связь клиентов с вашей компанией и предоставлять им ценную информацию.
Ваш информационный бюллетень по электронной почте может включать сообщения в блогах, отраслевые новости, анонсы новых продуктов, события и многое другое. Независимо от того, что вы включаете, вы должны адаптировать контент к предложениям вашего бизнеса.
Эти информационные бюллетени могут обеспечить упреждающую поддержку, если вы объясните повторяющиеся проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и предложите решения, рекомендуя продукты или услуги, которые будут соответствовать их потребностям.
5. Автоматизируйте процессы планирования.
Частью предоставления упреждающей поддержки является снижение усилий клиентов, и один из способов сделать это — предложить варианты автоматического или SMS-планирования.
Например, если один из ваших продуктов требует планового обслуживания, установите для клиентов автоматический график, чтобы им не приходилось назначать встречи вручную. Или, если покупателю нравится продукт, вы можете предложить автоматические планы платежей, чтобы он мог продолжать использовать свои продукты, не вспоминая о повторной подписке каждый месяц.
Эта практика предлагает как упреждающую поддержку, так и обслуживание, поскольку вы сокращаете их усилия и предоставляете им инструменты, которые помогают им добиться успеха, например автоматические подписки.
6. Мониторинг ваших социальных сетей.
Подобно сплетням, корпоративные скандалы могут распространяться по каналам социальных сетей и быстро выставлять напоказ ваши недостатки.
Если вы не следите за тем, что клиенты говорят о вас в социальных сетях, вы упускаете ценные возможности лучше понять своих клиентов. Учитывая это, всегда лучше обращать внимание на различные социальные каналы и отслеживать, что люди говорят о вашей компании.
Вы можете проводить прослушивание в социальных сетях и следить за ключевыми словами и хэштегами, связанными с вашим бизнесом, и это открывает двери для активной поддержки клиентов в социальных сетях. Например, если клиент пишет в Твиттере о том, как он разочарован задержкой доставки, вы можете немедленно ответить и предложить решение.
7. Предложите программу лояльности.
Клиентам требуется много времени, чтобы вложиться в компанию, поэтому вы должны похлопать себя по спине за каждого постоянного клиента, которого вы привлекаете. Тем не менее, вы никогда не должны забывать показывать постоянным клиентам, как вы цените их преданность делу и доверие к вашему бизнесу.
Программы лояльности — отличный способ выразить признательность, поскольку вы вознаграждаете клиентов за постоянное сотрудничество с вами. Эти программы представляют собой форму проактивного обслуживания, поскольку вы предоставляете специальные предложения и скидки, которые улучшат и дополнят качество обслуживания клиентов.
8. Честно говорите об ошибках.
Если клиент свяжется с вами по поводу сбоя, технической ошибки или общей ошибки, с которой он столкнулся, это может разочаровать. Это обескураживает и клиентов, поскольку они предпочли бы услышать о проблемах от вас и знать, что вы уже внедряете решения.
По этой причине передовой практикой проактивной поддержки является признание ошибок и информирование клиентов о возникающих проблемах до того, как они обнаружат их самостоятельно. Вы можете принести извинения за неудобства, объяснить, как вы находите решения, и предложить скидки или возмещение, если вы не можете должным образом решить проблему.
Эта стратегия предусматривает упреждающее обслуживание и поддержку. Вы предлагаете клиентам решения, которые им нужны, если они столкнутся с проблемой, и предлагаете возмещение, чтобы облегчить нагрузку на неисправный продукт для беззаботного опыта. Клиенты также ценят этот подход, потому что он показывает им, что вы заинтересованы, честны и преданы делу.
Соблюдение этих восьми мер должно помочь любому предприятию обеспечить упреждающее обслуживание клиентов, поддержку и повысить качество обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим несколько реальных примеров компаний, которые активно практикуют проактивное обслуживание.
Примеры проактивного обслуживания клиентов
Debenhams
Копа Эйрлайнз
Англиан Уотер
HubSpot
Тимберленд
ИКЕА
КФС
1. Debenhams
Debenhams — британский розничный продавец одежды. Как сайт электронной коммерции, одним из наиболее важных моментов трения является возврат и обмен продукта. Клиенты часто остаются с дополнительными расходами на доставку, что создает менее приятный опыт.
Чтобы преодолеть это препятствие, Debenhams создала справочники по покупкам, которые помогают покупателям выбирать товары, которые лучше всего подходят к их гардеробу. Клиенты могут просмотреть базу знаний, содержащую статьи самообслуживания, в которых объясняется все, от покупки мужских костюмов до того, что надеть на свадьбу.
Покупатели, которые могут запутаться в продуктах Debenhams, могут прочитать эти руководства и принять более уверенное решение при покупке через Интернет.
Источник изображения
2. Copa Airlines
Авиаперелет может быть стрессовым, а
Авиаперелет может быть стрессовым и запутанным процессом для клиентов. Некоторые люди летают нечасто и не привыкли к формальным процедурам, принятым в большинстве авиакомпаний.
Copa Airlines пытается уменьшить это трение, внедряя виртуального помощника в чате. Клиенты могут круглосуточно и без выходных обращаться к чат-боту с вопросами о своей поездке и соответствующим образом решать проблемы. Их веб-страница также содержит объяснения того, что их чат-бот может и не может делать, поэтому клиенты знают, когда им лучше всего связаться с представителем службы поддержки.
Источник изображения
Инвестиции Copa Airlines в упреждающее обслуживание клиентов привели к сокращению объема обращений агентов поддержки на 40%. У команды поддержки теперь есть больше времени, чтобы сосредоточиться на сложных и срочных случаях, которые с большей вероятностью приведут к оттоку клиентов.
3. Англиан Уотер
Перебои с подачей воды могут серьезно повлиять на вашу повседневную жизнь. Если вам отключили воду, вам, вероятно, понадобятся обновления в режиме реального времени, предупреждающие вас о том, когда она будет снова включена.
Anglian Water предлагает вариант самообслуживания с веб-страницей «В вашем районе», которая уведомляет клиентов об отключении воды или проведении строительных работ рядом с их водопроводом.
Клиенты также могут подписаться на электронную почту или SMS-сообщения, которые предоставляют оперативную информацию о перебоях в обслуживании и строительных работах в их районе. Предприятие активно оказывает поддержку, сообщая им о возможных сбоях, и предлагает услугу, которая расширяет их возможности.
4. HubSpot
HubBot, служба чат-ботов HubSpot, действует как активный инструмент поддержки клиентов на веб-сайте компании. Когда у клиентов есть вопросы о продуктах или они хотят поговорить с представителем службы поддержки, HubBot может помочь им достичь своих целей без проблем.
Источник изображения
Кроме того, HubBot адаптируется к странице, на которой вы находитесь. В приведенном выше примере HubBot показывает ответ, адаптированный к CRM-странице HubSpot. Если вы перейдете на страницу центра продаж, HubBot обновит сообщения о продажах, как показано на рисунке ниже.
Источник изображения
5. Timberland
Компания Timberland, занимающаяся розничной торговлей одеждой, применила творческий подход к упреждающему обслуживанию клиентов, когда представила свои виртуальные примерочные.
Телевизионные мониторы были размещены в витринах магазинов, и подходившие к ним покупатели видели себя на экране. Затем покупатели могли просмотреть продукты Timberland и посмотреть, как они будут смотреться на них.
На видео ниже показано, как работала эта кампания.

Предприятие улучшило качество обслуживания клиентов, предложив услугу, которая предвосхищала бы вопросы клиентов о том, как одежда подойдет им.
6. IKEA
До появления дополненной реальности покупка мебели была чем-то вроде игры в угадайку. Невозможно было сказать, как предмет будет выглядеть в вашем доме, пока вы не поместите его туда физически.
Приложение дополненной реальности IKEA избавляет от этой проблемы, поскольку оно позволяет покупателям размещать товары в своих домах и смотреть, как они выглядят, прежде чем совершить покупку. Это проактивная услуга, которая дает клиентам душевное спокойствие и снижает потребность в дальнейшем взаимодействии со службой поддержки, когда клиенты не удовлетворены.
Источник изображения
7. KFC
В 2018 году KFC пережила кризис, когда компании не хватило курицы для обслуживания клиентов. Будучи продуктом номер один и имея в своем названии курицу, KFC предприняла активный подход в социальных сетях для решения этой проблемы. Он выпустил серию беззаботных постов, таких как тот, что ниже, объясняя проблему и шаги, которые были предприняты для ее исправления.
Источник изображения
Эта комедийная позиция была хорошо воспринята клиентами KFC и помогла компании справиться с неожиданным кризисом. Это отличный пример того, как проактивная поддержка может уменьшить трения, когда компания совершает дорогостоящую ошибку.
Чтобы узнать больше о способах проактивного обслуживания клиентов, ознакомьтесь со стратегиями удержания клиентов.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и обновлен для полноты.
Темы: Удержание клиентов Служба поддержки Служба поддержки и программное обеспечение для продажи билетов Билетная система
Не забудьте поделиться этим постом!
Должен ли мой бренд быть активным или реактивным в социальных сетях?
У вас отличный товар или услуга. Вы знаете свою целевую аудиторию. Вы создали отличную маркетинговую кампанию. Проще говоря, у вас отличный бренд. Но как перевести все это величие в успех в социальных сетях? Должны ли вы просто оптимизировать свою маркетинговую кампанию для социальных сетей, свернуть ее и отпустить? Или вам нужно лезть в окопы и каждый день создавать мем, который становится вирусным? AdAge сказал, что мы живем во времена, когда реактивность становится новой проактивностью, и ответ обычно лежит где-то посередине.
По данным Sprout Social, 73,4% пользователей следят за брендом, потому что заинтересованы в продукте или услуге. Тем не менее, 46% пользователей сказали, что они также отпишутся от бренда в социальных сетях, если он будет публиковать слишком много рекламных сообщений. Таким образом, ваша аудитория в социальных сетях хочет знать больше о том, что вы можете предложить, но баланс между типом контента, которым вы делитесь, и вашим подходом к социальным сетям имеет решающее значение.
Что приводит нас к вопросу о применении упреждающей стратегии против реактивной для социальных сетей: Быть проактивным означает иметь контент-стратегию и использовать социальные сети для выявления отраслевых тенденций и тенденций клиентов, чтобы информировать о своем контенте и предвидеть, что должны сказать ваши социальные каналы. . С другой стороны, реактивность — это использование социального мониторинга для взаимодействия с вашей аудиторией и выявления тенденций, на которых можно извлечь выгоду с помощью контента социальных сетей в реальном времени.
Можно ли одно без другого? Да, ты можешь. Тем не менее, ваш бренд действительно может ожить, если ваша стратегия в социальных сетях включает в себя как активную, так и реактивную тактику.
Давайте подробнее рассмотрим три тактики из каждой категории и рассмотрим ценность, которую каждая из них может создать для вашего бренда.
Проактивный
1. Социальное прослушивание. Этот термин часто путают с социальным мониторингом. Давайте еще раз дадим определение: Sprinklr определяет социальное прослушивание как сбор данных из социальных упоминаний и разговоров с клиентами для разработки идей, которые информируют о решениях, которые вы принимаете для своих клиентов. Вы можете использовать такие платформы, как Sprinklr, Khoros, Hootsuite или множество других, чтобы получать информацию из взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Обычный элемент для отслеживания — это настроения пользователей, взаимодействующих с вашим брендом. Вы также можете отслеживать, сегментировать и анализировать темы разговоров между вашими клиентами и более крупные отраслевые разговоры, чтобы узнать, на какие вопросы у вашего бренда могут быть ответы в социальных сетях. Социальные сети сегодня — это создание ценности и превращение в ресурс.
2. Планирование кампании и контента. Если вы входите в социальные сети без плана того, куда вы идете, это похоже на вход в лес без компаса или карты. Вы там, но вы никогда не попадете туда, куда хотите. Начните с изучения того, кто является вашей аудиторией, и ожиданий от типа контента, который им нравится, для информирования вашей контент-стратегии. И, конечно же, все должно быть связано с задачами, задачами и тактическими планами вашей маркетинговой кампании. Вы также должны убедиться, что ваши социальные сети играют определенную роль в пути вашего клиента.
3. Упоминание конкурента – это может быть рискованно. Бренд, на который стоит обратить внимание в поисках идей в этой области, — это Wendy’s. Взаимодействие с конкурентами в социальных сетях, а также взаимодействие с клиентами может принести положительные результаты для всех, когда бренды играют хорошо, но вы можете попасться на пятки, если вы не будете осторожны в своем взаимодействии или не будете уверены в тоне своего бренда. Если вы собираетесь выйти на эту арену, убедитесь, что голос вашего бренда последователен, и вы готовы развернуться в любой момент с остроумным (но, возможно, не слишком агрессивным) ответом, чтобы защитить услугу или продукт вашего бренда. Согласно статье Forbes о проактивных социальных сетях, хорошо начинать с малого с этой тактики, чтобы намочить ноги и посмотреть, эффективен ли этот тип взаимодействия для вашего бренда.
Реактивный
1. Социальный мониторинг. Эта тактика определяется как «выявление отдельных упоминаний бренда в социальных сетях и реагирование на них». В Social Factor мы называем эту тактику социальной заботой. Подобно социальному прослушиванию, вы можете использовать такие платформы, как Sprinklr, Khoros или Hootsuite, для отслеживания упоминаний вашего бренда, а также релевантных ключевых слов. Harvard Business Review недавно обнаружил, что клиенты, которые получили ответ на свой вопрос о бренде, с большей вероятностью останутся клиентами. , но также увеличить свои расходы на бренд и рекомендовать бренд в своих сетях. Точно так же исследование Sprout Social показало, что простой ответ на вопрос клиента в социальных сетях побуждает почти 50 процентов этих клиентов совершать покупки у бренда. AdWeek отмечает, что в настоящее время ожидается быстрый ответ клиентам в социальных сетях, но очевидно, что инвестиции в социальный мониторинг могут увеличить прибыль вашего бренда.
2. Косвенные упоминания. Подмножеством социального мониторинга являются косвенные упоминания, т. е. упоминания вашего бренда, которые напрямую не помечают ваш бренд. Вы можете использовать эти социальные платформы для прослушивания, чтобы выявлять упоминания вашего бренда или орфографические ошибки в названии вашего бренда, чтобы взаимодействовать с клиентами, которые говорят о вас, но не напрямую с вами. Это возможность завоевать доверие, установив, что ваш бренд заботится о клиентах в Интернете.
3. Сбор новостей и отслеживание тенденций. Эта тактика является еще одним подмножеством социального мониторинга для выявления тенденций и событий в режиме реального времени, которыми ваш бренд может воспользоваться в социальных сетях. На Суперкубке вы найдете множество примеров того, как бренды используют социальный момент для крупной победы, и, возможно, нет лучшего примера, чем Oreo. Вы можете использовать такие инструменты, как Trendsmap, Google Trends или даже раздел «Обзор» в Twitter, чтобы узнать, о чем люди говорят или чем интересуются в Интернете. Многие социальные платформы также имеют возможности социального прослушивания, которые определяют популярные темы. Вы также можете ознакомиться с календарем национальных дней, чтобы определить предстоящие дни, которые могут иметь отношение к вашему бренду. Протестируйте несколько творческих идей или найдите актуальную тему, которую ваш бренд мог бы прокомментировать, и посмотрите, что найдет отклик у вашей аудитории!
Очевидно, что использовать как упреждающую, так и реактивную тактику — немалый подвиг. Требуется четкая стратегия и целеустремленная команда, способная одновременно подготовиться к будущему и оставаться в настоящем моменте. Если ваша стратегия нуждается в настройке или вашей команде нужна дополнительная помощь для ваших цифровых усилий, сообщите об этом Social Factor! Наша команда цифровых экспертов готова помочь.

Упреждающее и реактивное управление охраной труда и техникой безопасности
Является ли управление вашим здоровьем и безопасностью реактивным ? Вы справляетесь с вещами так, как они происходят? Реагируете ли вы, , на проблемы , когда они возникают?
Или вы более активны ? Вы смотрите вперед и планируете то, что может быть за углом. Вы пытаетесь устранить проблемы до того, как они произойдут.
В управлении объектами и зданиями мы часто говорим об упреждающем и оперативном техническом обслуживании. Упрощенное реактивное обслуживание включает в себя ремонт вещей, когда они ломаются, а проактивность означает предотвращение поломки. Возможно, вы не слышали этих фраз о здоровье и безопасности, но их можно применить точно так же.
Но в чем разница между проактивным и реактивным управлением здоровьем и безопасностью? Должны ли вы использовать один, или другой, или оба?
Упреждающие меры по охране труда и технике безопасности
Упреждающее управление безопасностью заключается в том, чтобы опережать события и решать любые проблемы до того, как произойдет инцидент или авария.
Упреждающие меры безопасности включают:
Инспекции
Опросы
Аудиты
Мониторинг эффективности
Мониторинг поведения
Процедуры проверки
Отбор проб для обеспечения безопасности
Упреждающие проверки безопасности, регулярные аудиты, постоянное обучение, отчеты о критических ситуациях и активный надзор — все это является частью упреждающей структуры управления безопасностью. ДТП еще не было. Вы ищете области, в которых вы могли бы внести улучшения. Задачи или действия, которые могут быть более безопасными.
В краткосрочной перспективе упреждающие меры безопасности могут показаться более дорогостоящими. Вы тратите время (и деньги) на здоровье и безопасность до того, как могут возникнуть какие-либо проблемы с безопасностью или здоровьем.
Но вы также тратите время (и деньги) на своих условиях. ЧП нет. Никто не пострадал. Никаких инспекторов по охране труда и промышленной безопасности. Ни одна страховая не звонит.
Преимущество проактивного режима безопасности заключается в том, что он способствует формированию позитивной культуры безопасности, помогает предотвратить несчастные случаи и улучшает бюджетирование охраны труда и техники безопасности.
Реактивные меры безопасности
Реактивное управление охраной труда и техникой безопасности заключается в решении проблем, несчастных случаев и инцидентов по мере их возникновения. В отличие от упреждающего управления безопасностью, остановить их уже поздно. Реактивные меры безопасности направлены на то, чтобы все исправить.
Реактивные меры безопасности включают в себя:
Сообщение о несчастных случаях
Расследование несчастных случаев
Расследование происшествий
Обзоры болезней и болезней
Выявление тенденций
После того, как вы приняли неправильные меры, вы принимаете ответные меры по охране здоровья и безопасности . Это часто означает, что возникает необходимость действовать быстро, чтобы работа могла продолжаться, и люди чувствовали, что риск повторения отсутствует.
Также возможно внешнее давление со стороны страховых компаний, клиентов и HSE, если инцидент серьезный.
В долгосрочной перспективе меры реактивной безопасности обходятся дороже. Вам нужно будет сделать многое из того, что можно было сделать до того, как произошла авария, плюс дополнительные затраты, время и ресурсы, связанные с аварией.
Что лучше, упреждающее или реактивное?
Сейчас может показаться очевидным, что мы предпочитаем упреждающий подход к управлению безопасностью. В долгосрочной перспективе это почти всегда дешевле, и, конечно же, лучше предотвратить аварию до того, как она произойдет, чем ждать, пока она произойдет.
Вам, возможно, придется предпринять одно и то же действие в конце, независимо от того, были ли вы реактивными или проактивными. Просто работая на опережение, вы можете делать что-то на своих условиях, в соответствии со своим графиком. И без повреждений от ДТП.
Например, во время упреждающей проверки безопасности вашего персонала вы можете определить, что сотруднику требуется дополнительная подготовка для безопасной работы на машине. В реактивной системе управления безопасностью вы можете не определять требования к обучению до тех пор, пока не произойдет авария. В обоих случаях необходимо организовать обучение. Разница в том, что в реактивном примере также могут быть расходы, связанные с незапланированным выходом на работу, несчастным случаем и любым нанесенным ущербом.
Управление безопасностью не может достичь заявленных целей, реагируя в одиночку, поскольку это только исправит то, что произошло. Вместо этого управление безопасностью должно быть проактивным…
Профессор Эрик Холлнагель Безопасность-I и Безопасность-II: прошлое и будущее управления безопасностью
Как мы упоминали ранее, вы можете сравнить эту же стратегию с техническим обслуживанием. Часто дешевле регулярно обслуживать и обслуживать оборудование, чтобы предотвратить поломку, чем позволить ему сломаться и платить за дорогостоящий ремонт или замену.
Упреждающее управление безопасностью можно рассматривать как соблюдение стандартов и производительности в области охраны труда и техники безопасности, заблаговременное планирование и планирование работ, необходимых для обеспечения безопасности вашего персонала.
Чем лучше вы обслуживаете свое оборудование и заранее заменяете его в рекомендуемые сроки, тем меньше вероятность неожиданной поломки. Чем лучше ваше упреждающее управление безопасностью, тем меньше вероятность возникновения аварии.
Будьте более активными, менее реактивными.
Конечно, всего не спланируешь. Если у вас нет хрустального шара и вы не можете видеть будущее, всегда будут происходить сюрпризы. Но быть более активным означает, что вы можете предотвратить проблемы до того, как они возникнут. А это означает меньше незапланированных перерывов, головной боли и чрезвычайных ситуаций.
Точно так же, как при поломке вам нужно полагаться на оперативное техническое обслуживание или аварийный ремонт, чтобы решить проблему, если происходит авария или инцидент, вам нужно полагаться на реактивное управление охраной труда и безопасностью для решения проблемы. Но, будучи более активным, вы снижаете вероятность возникновения этих чрезвычайных ситуаций.
Как и в случае управления зданием, если вы будете планировать заранее, вы сможете обеспечить долгосрочные преимущества для здоровья и безопасности организации.
Думайте о долгосрочной перспективе.
Первоначальные первоначальные затраты на упреждающие меры безопасности иногда могут оттолкнуть людей. Ведь аварии еще не было. Может быть, вы будете в порядке еще неделю? Или месяц? Помните, мы говорили, что упреждающие меры безопасности в краткосрочной перспективе обходятся дороже? Что ж, эти краткосрочные расходы внезапно покажутся гораздо более выгодными, чем попытки справиться с несчастным случаем и попытаться оправиться от него.
Помимо увеличения затрат, реактивное управление безопасностью также увеличит нагрузку на ресурсы и сбои.
Мало того, что часть вашей рабочей силы может быть ранена в результате несчастного случая, вам может потребоваться приостановить проект, пока вы не найдете ресурсы для реализации любых необходимых вам ответных мер. А еще нужно расследовать аварию, заменить пострадавших, успокоить клиентов, разобраться со страховкой и ОТОСБ.
Благодаря упреждающему управлению безопасностью вы можете планировать улучшения в области охраны труда и техники безопасности, чтобы свести к минимуму простои. Проведение обучения и проверок по графику по вашему выбору. Не навязывайся, когда происходит авария и тебе в затылок дышат НИУ ВШЭ и страховые компании.
Затраты позже
Каждый бизнес должен обеспечивать безопасность людей. Работодатели несут юридические обязанности в отношении здоровья и безопасности. Это закон.
Так что вопрос в том, когда, а не в том, нужно ли вам тратить время (а также деньги и ресурсы) на здоровье и безопасность.
Подводные камни реактивного управления безопасностью имеют много параллелей с реактивным обслуживанием. Это дороже, чем запланированное упреждающее управление безопасностью, потому что ущерб уже нанесен. Когда вы реагируете на аварию или инцидент, к ситуации предъявляется много дополнительных требований, потому что это может быть чрезвычайная ситуация.
Реактивное управление безопасностью и мониторинг — это измерение отказа, когда что-то пошло не так. Упреждающее управление безопасностью и мониторинг — это показатель успеха, способ обеспечить правильную и безопасную работу.
Тем не менее, реактивные меры безопасности по-прежнему имеют место, даже в проактивной системе управления охраной труда и техникой безопасности. Всегда готовьтесь к неудаче в ваших мерах контроля. Часть упреждающего управления безопасностью будет включать планирование аварийных ситуаций и внедрение процедур отчетности и расследования происшествий в надежде, что вам не придется их использовать.
Во всех организациях есть место как для упреждающего, так и для реактивного управления безопасностью, но чем лучше становится ваше упреждающее управление безопасностью, тем меньше реактивных требований вы должны предъявлять.
Хотите более активно заботиться о своем здоровье и безопасности? Начните с оценки рисков вашей работы и убедитесь, что у вас есть правильные политики и процедуры.
Эта статья была написана Эммой в HASpod. Эмма имеет более чем 10-летний опыт работы в области охраны труда и техники безопасности, а также степень бакалавра (с отличием) в области управления строительством.
No related posts.