Проведение анкетирования: Проведение анкетирования и обработка результатов в call-центре

Проведение анкетирования и обработка результатов в call-центре

Проведение анкетирования

В бизнесе хороши все методы продвижения. Но некоторые работают плодотворнее и эффективнее других. Современный маркетинг не стоит на месте, а стремительно развивается и сегодняшние маркетинговые исследования достигли совершенно новых высот. Одним из популярных сегодня методов исследования и анализа потребителей является анкетирование .

Что это такое

Анкетирование — это опрос при помощи анкеты. Данный метод направлен на максимальный сбор необходимой информации об услуге или продукте, который продвигается. Исследуется в первую очередь отношение и реакция клиентов на товар. Анкетирование позволяет выявить отношение человека к товарам, услугам, рекламе и даже предоставляемому сервису. Форма проведения может быть очной (личная встреча) или заочной (по телефону).

За последние годы популярным стало телефонное анкетирование. В чем же его преимущества: 

• Оперативный сбор нужных данных
• Простая обработка и сортировка полученных сведений
• Это количественный метод, позволяющий охватить широкий круг аудитории
• Быстрое проведение и достижение цели
• Доступная стоимость
• Простота в организации
• Исключение ошибок, связанных с человеческим фактором, поскольку система анкетирования автоматизирована

Среди недостатков выделяют один – общение с клиентом заочно и невозможность визуализации.

Что такое телефонная анкета

— это тщательно продуманная заранее система вопросов, объединенных одной темой. С помощью предоставленных ответов можно делать конкретные выводы об объекте исследования. Положительного результата можно достичь в том случае, если система вопросов создана грамотно и последовательно.

Каковы этапы телефонного анкетирования:

1. Подготовительный этап – определение цели и задач, выбор опрашиваемого.
2. Разработка анкеты и создание графика проведения исследования.
3. Подготовка оборудования и программного обеспечения.
4. Непосредственно процесс анкетирования по телефону. (Если Вы доверяете эту миссию определенной организации, значит колл-центр сопровождает процесс)
5. Получение, сортировка и обработка результатов.

Проведение анкетирования – задача, которую лучше доверить профессионалам, поскольку недостаточно опытный и некомпетентный оператор не сможет достичь высоких результатов с помощью метода анкет.

Почему стоит довериться надежному Call-центру

• профессиональный уровень подготовки сотрудников
• высококачественное проведение анкетирования по предварительно разработанному алгоритму
• учет всех условий, требований и пожеланий компании-заказчика
• автоматизированный процесс сбора и анализа информации
• экономия времени собственных сотрудников

Наша компания не первый год проводит различного рода анкетирование клиентов с последующим анализом и обработкой результатов. Вы можете нам доверять!

Какие этапы проводятся при анкетировании перед проектом?

1. Главная
2. База знаний
3. Какие этапы проводятся при анкетировании перед проектом?

Объекты анкетирования
Объектами анкетирования (опроса) являются конкретные лица, определенные рабочей группой. 
Анкетирование проводится во всех структурных подразделениях организации, осуществляющих регистрацию документов и их исполнение, в том числе в подразделениях филиалов.

Примерный план анкетирования при внедрении 1С:Документооборота:

Анкетирование проводится до этапа внедрения системы для понимания документного обращения подразделений, процессов движения документов организации, взаимосвязи подразделений в этих процессах.
1. На первом этапе проекта проводится совещание рабочей группы проекта внедрения утверждаются следующие документы:
• Процедура анкетирования;
• Анкетные формы; 
• Список анкетируемых сотрудников;

• Список ответственных за распространение и сбор анкет.

2. На втором этапе определяются сроки проведения анкетирования (сроки могут быть определены на совещании рабочей группы).

3. Издается «Приказ по организации о проведении анкетирования» в котором определяются сотрудники, ответственные за проведение анкетирования, и сроки анкетирования.

4. Анкетные формы распространяются по сотрудникам:
• В случае очного анкетирования (в присутствии интервьюера) анкеты раздаются интервьюером лично каждому сотруднику и собираются интервьюером в конце анкетирования.
• В случае заочного анкетирования (интервьюер отсутствует) анкеты передаются ответственному специалисту организации (определенному на совещании рабочей группы либо приказом) который передает сотрудникам для заполнения и собирает заполненные анкеты.  
• В случае, если в процедуру анкетирования должны быть включены сотрудники территориально удаленных подразделений, анкетные формы могут быть направлены и собраны по электронной почте ответственным специалистом организации.

5. Сбор ответственными за анкетирование сотрудниками заполненных анкет.

6. Формирование отчетов Исполнителем. 

7. Передача отчетов Заказчику либо подготовка на основании этих данных отчета об обследовании, включающего результаты анкетирования.

Недостатки анкетирования
У анкетирования есть также недостатки по сравнению с другими способами исследования:
• Отсутствие личного контакта не позволяет изменить порядок и формулировку  вопросов  в зависимости от ответов или поведения сотрудников-респондентов. 
• Возможное влияние формулировок вопросов и ответов на выбор респондента.
• Невозможность пояснять сотруднику формулировки в случае недопонимания. При недопонимании формулировок вопросов и ответов невозможно контролировать корректность ответов.

• Возможная пристрастность сотрудников.
• При заочном анкетировании невозможно гарантировать, что сотрудник заполняет анкету самостоятельно, без влияния и помощи других лиц.

Другие Описание:

Как провести опрос

Создавайте опросы за считанные минуты при регистрации учетной записи.

Начало работы

Не знаете, как провести опрос? Вот 5 вещей, которые вам нужно сделать:

1. Спросите себя, почему вы хотите его отправить
2. Определите свою целевую демографическую группу
3. Определите необходимое количество респондентов
4. Выберите подходящий момент для проведения опроса
5. Создайте и отправьте опрос

Для чего используются опросы?

Преимущества проведения опросов полезны, когда вам нужно принять обоснованное решение, которое может увеличить продажи, улучшить внутренний рабочий процесс и повлиять на ваши демографические данные о продажах. В целом, проведение опросов помогает вам узнать информацию о мнениях и предпочтениях определенной демографической группы. Подобная ценная информация может помочь вам лучше понять своих клиентов.

Обычно существует 4 типа исследований: 

1. Демографические исследования — Анализ экономических и демографических данных. Демографические исследования помогут вам собрать аудиторию, которая, скорее всего, заинтересуется вашим продуктом или услугой.
2. Исследования сотрудников — Анализ убеждений, мыслей и мнений ваших сотрудников о работе и отраслевых вопросах.
3. Исследование рынка — Исследование отрасли или покупателей, чтобы определить, насколько ваш бизнес соотносится с конкурентами или как рынок относится к чему-либо.
4. Исследование клиентов — Отзывы людей, взаимодействующих с вашим бизнесом, продуктом и услугами.

Понимание необходимости проведения опросов — это одно. Как провести собственный опрос — это совсем другая задача. Задавать правильные вопросы — это ключ к сбору нужной информации. Также важно правильно задавать эти вопросы. Выполнение обоих в ваших опросах может быть сложнее, чем вы думаете. SurveyMonkey упрощает работу составителям опросов, предоставляя каталог образцов шаблонов для различных вариантов использования.

Ознакомьтесь с нашими самыми популярными функциями для создания опросов

Сравните планы, чтобы определить, какие функции соответствуют вашим потребностям.

Посмотреть все планы

Преимущества опросов 

Использование опросов позволяет лучше понять сотрудников, клиентов, продукты, ваш бизнес и конкурентов. Если у вас есть продукт или услуга, которые никто не покупает, возможно, вы продаете их не тем людям или у вас некачественный продукт. Может быть, у вас есть продукт или услуга, которые всем нужны, но они не продаются. В этом случае проблема может быть внутренней. Правильное проведение опросов может помочь вам разобраться в таких вопросах.

Этапы проведения опроса

1. Спросите себя, почему вы хотите его отправить

Первое, что вы должны сделать перед написанием опроса, это выяснить, зачем вы его вообще рассылаете. Какую информацию вы ищете и что поможет вам обосновать свои решения. Это повлияет на типы ваших вопросов и даст вам наиболее точные данные.

Предположим, вы хотите узнать, что люди думают о молоке. Первое, что вам нужно выяснить: зачем вам знать, что люди думают о молоке? Это потому, что вы молочный фермер, который хочет знать, сколько новых коров купить в этом году? Или это потому, что вы фармацевтическая компания, оценивающая спрос на лекарство для людей с непереносимостью лактозы? Или это потому, что вы хотите наиболее эффективно продавать свое новое соевое молоко?

Совет: Составьте список вопросов, которые вам необходимо знать о вашем бизнесе. Также полезно составить список проблем, с которыми может столкнуться ваша компания.

2. Определите свою демографическую группу

Чтобы выбрать наилучший способ разработки и распространения своего опроса, вы должны выяснить, кого вы попросите заполнить его. Решите, кто ваша целевая демографическая группа, прежде чем принимать решение об опросе. У вас более одной демографической группы? Возможно, вам понадобится более одного опроса.

Например, компания по производству спортивной одежды может задавать женщинам вопросы, отличные от мужчин, о том, подходит ли им одежда. Это может означать, что вы задаете разные вопросы и применяете логику пропуска в своих опросах, или вы можете отправлять совершенно разные опросы.

Существует слишком много вариантов, чтобы определить демографические данные. Спекуляция — это вариант, но он может быть дорогим, если вы ошибаетесь. SurveyMonkey — отличный инструмент, который поможет вам создать панель аудитории, чтобы задавать правильные вопросы и получать наилучшие результаты.

3. Определите необходимое количество респондентов

После того, как вы выяснили, кого вы спрашиваете, следующий шаг в проведении опроса — убедиться, что у вас достаточно людей, которым можно задать вопрос. Вычисление количества людей, которое вам нужно, чтобы ответить на ваш опрос (известный как «размер выборки» в мире опросов), гарантирует, что любой анализ, который вы проводите на основе данных, которые вы собираете, является прочной основой для правильных решений. Эта «выборка» людей должна быть достаточно большой, чтобы точно оценить вашу целевую демографию. Попробуйте наш калькулятор погрешности.

Например, если вы спрашиваете американских мужчин, как часто они носят галстуки, достаточное количество американских мужчин должны ответить, чтобы их ответы отражали мнение американских мужчин. Так сколько достаточно? Ну, в Соединенных Штатах примерно 150 миллионов мужчин, поэтому для оценки населения такого размера вам понадобится 385 американских мужчин. Не знаете, насколько велико ваше население? В общем, мы рекомендуем размер выборки по умолчанию 400 человек. (Если вы хотите узнать больше о математической магии, стоящей за этими числами, ознакомьтесь с этими советами по определению размера выборки. )

Правильный выбор панели аудитории связан с продуктом или услугой, которую вы продаете. Этот продукт или услуга могут быть региональными. Например, лосьон для загара будет иметь более высокие продажи на западном побережье Северной Америки и в Австралии, чем на Среднем Западе Северной Америки и в Великобритании. Таким образом, для получения оптимальных результатов по продуктам для загара лучше всего опросить людей, которые живут в несезонных регионах.

Совет. Сколько человек из каждого региона следует включить в панель аудитории? В этом может помочь SurveyMonkey. Создайте опрос с помощью этого калькулятора размера выборки, чтобы определить размер панели.

4. Выберите подходящий момент для проведения опроса

Когда вы решите отправить опрос, он может сильно повлиять на то, кто в конечном итоге ответит. Это может стоить вам денег, так как неправильное время запуска опроса может снизить процент людей, ответивших на ваш опрос. Время запуска опроса также может повлиять на ответы, которые вы получите, что может повлиять на принимаемые вами решения. Не уверены, когда именно нужные люди могут оказаться рядом? Собирая ответы на опросы в течение как минимум недели, вы сможете привлечь широкий круг людей и мнений.

Например, опросы об услугах по аренде дизайнерских платьев, скорее всего, вызовут больший отклик в дни накануне вручения Оскара, чем в другое время года. Или, если вы пытаетесь охватить 18–21-летних, которые любят ходить в ночные клубы, отправка опроса в пятницу вечером — плохая идея, так как они, скорее всего, будут отсутствовать. Опросы также могут повлиять на ответы, которые вы получите. На одинаковые опросы, рассылаемые в 9 утра и в 9 вечера о том, насколько вкусными люди считают пельмени, могут не только отвечать разные люди, но и давать разные ответы. Точно так же опрос о том, насколько кто-то хочет бросить свою работу, даст разные ответы в понедельник и пятницу.

5. Составьте и отправьте опрос

Чтобы научиться проводить опросы, нужно больше, чем просто понять, зачем это нужно. Дизайн и распространение — еще один важный шаг. Получите дополнительные идеи по созданию опросов, такие как темы и цвета. Давайте напомним некоторые из передовых методов, необходимых для составления идеального опроса: 

Передовые методы проведения опросов

Выберите правильное программное обеспечение 

Наличие подходящего программного обеспечения для проведения опросов, которое поможет вам составить наилучший опрос для получения необходимой информации для улучшения бизнеса является ключевым. SurveyMonkey — ведущая в мире платформа для проведения опросов, поскольку мы ежедневно отвечаем на более чем 20 миллионов вопросов. Кроме того, мы упрощаем задачу, предоставляя вам образцы вопросов и готовые опросы.

Проконсультируйтесь со своей командой 

Ваша команда может предложить свежий взгляд, который вы, возможно, не рассматривали. Получите максимальную отдачу от своего опроса, подключив менеджмент к процессу создания опроса, чтобы добавить больше ценности. Проводить опросы в команде легко.

Определите свою целевую группу

Если у вас нет респондентов для ваших опросов, вы можете создать настраиваемую панель аудитории. Это особенно полезно, если вы проводите маркетинговые исследования. SurveyMonkey Audience имеет доверенную группу респондентов из более чем 130 стран мира. В качестве альтернативы, если вы знаете, кому вы отправляете свой опрос, например клиентам или сотрудникам, вы можете импортировать эти контакты в SurveyMonkey для сбора ответов или можете положиться на одну из наших многочисленных интеграций.

Создайте увлекательную анкету

Из-за переизбытка информации, доступной с мобильных устройств, продолжительность концентрации внимания может быть короткой. Вот почему полезно создавать привлекательные анкеты. Графика и мультимедиа, безусловно, помогают поддерживать интерес. Сделайте опросы более привлекательными с помощью этих 5 вещей.

Типы вопросов, которые необходимо задать

Демографические

Возраст, образование, пол, доход, семейное положение и этническая принадлежность являются наиболее распространенными типами собираемых демографических данных. Лучше всего проконсультироваться с экспертом, который знает, как задавать эти вопросы всеобъемлющим образом. Обязательно добавьте опцию, позволяющую людям, которые не чувствуют себя комфортно, отвечать на такие вопросы. Например, вместо того, чтобы спрашивать, сколько человеку лет, предоставьте ряд вариантов, включая вариант «Предпочитаю не отвечать».

Открытые вопросы

Формулировки открытых вопросов должны быть точными и использоваться с осторожностью. Задавая вопрос типа «Что вам больше всего нравится в этом продукте?» Может привести к разглагольствованию, которое не представляет никакой ценности. Открытые вопросы следует использовать при поиске мнения по конкретной теме. Например, что мы можем сделать, чтобы улучшить продукт X? Сужает ответ и обеспечивает соответствующую обратную связь. Кроме того, формулировка вопросов, требующих одно- или двухсловного ответа, полезна, когда приходит время анализировать данные.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы обычно требуют двузначных ответов, таких как «да» или «нет». Эта форма опроса наиболее полезна при сборе демографической информации. Список выбора, переключатели и флажки полезны для вопросов, требующих более длинных ответов. Это также разумный способ сократить ответы, которые в противном случае могли бы потребовать более длинных ответов.

Общие методы распространения 

После того, как вы создали стратегическую анкету с методичными и точными вопросами для избранной демографической аудитории, пришло время для распространения. Здесь у вас есть варианты:

• Электронная почта: Практически у каждого есть учетная запись электронной почты. Это отличный вариант, если вы создали хороший каталог электронной почты.

• Социальные сети: Существует множество вариантов социальных сетей. Обязательно выберите правильную платформу в соответствии с вашим бизнес-брендом, а также типом продуктов и услуг, которые вы предлагаете.

• Платформы онлайн-опросов: Это будет наиболее эффективным вариантом. С правильной платформой для опросов вы можете создать привлекательный опрос, который поможет вам собрать необходимые данные. Узнайте, как работает SurveyMonkey, или узнайте больше о том, как лучше всего получить данные опроса.

Что делать после проведения опроса

Опрос завершен и распространен среди избранной аудитории. Теперь поступают ответы, и начинается настоящая работа.

Анализ данных

Результаты опроса приходят немедленно. Внезапно у вас есть большой объем данных. Это может быть ошеломляюще, но это не обязательно, если вы готовы принять это. Создайте таблицу для анализа вашей информации, чтобы предоставить полезную информацию. Подготовьте электронную таблицу или используйте шаблон опроса для систематизации результатов данных и управления ими.

Создать план действий

Начните с отслеживания общего количества отправленных опросов, просмотров и ответов. Другие показатели будут зависеть от вопросов вашего опроса. В зависимости от ваших бизнес-целей то, как вы используете результаты опроса, может принести пользу вашей компании во многих отношениях.

Внедрение изменений и повторное тестирование 

Хотя решение о том, как наилучшим образом использовать результаты опроса, остается за вами, лучший план действий – составить отчет о результатах анализа. Затем рассмотрите отзывы, отражающие озабоченность по поводу вашего бизнеса. После того, как вы устраните эти проблемы, проведите еще один опрос, чтобы определить, повлияли ли внесенные изменения на ситуацию.
Теперь, когда у вас есть эти 5 шагов в вашем заднем кармане, задача проведения опроса должна стать менее сложной! Просто не забудьте тщательно пройти эти шаги. В конце концов, каждый из них может повлиять на ответы, которые вы получите в ответ, и на решения, которые вы в конечном итоге примете!

Узнайте, как SurveyMonkey может усилить ваше любопытство

Начало работы

6 шагов к проведению онлайн-опроса

Анонимность, которую обеспечивает Интернет, делает его идеальной средой для того, чтобы спросить ваших клиентов, что они действительно думают о вашем бизнесе, продукте , или обслуживание. Онлайн-опрос может выявить истинное мнение клиентов, а также дать им возможность поделиться с вами идеями в безопасной и комфортной обстановке. Настроить лучший онлайн-опрос легко, если вы используете эти шесть шагов, которые помогут вам в этом процессе.

1. Определитесь с целями вашего исследования

Перед тем, как вы сможете начать свое исследование, вам необходимо составить себе четкое представление о целях вашего исследования и ожидаемых результатах. Вам нужен отзыв о товаре или услуге? Информация, которую вы ищете, носит общий характер или очень конкретная? Вы имеете в виду конкретную аудиторию или будете рассылать онлайн-опросы широкой публике? Ответы на эти вопросы помогут вам решить, как настроить таргетинг вашего опроса.

Что дает?

Создание опроса без предварительного определения «почему» немного похоже на путешествие в новый пункт назначения без карты или направлений. Вы можете наткнуться на то место, куда стремились попасть, но будете ли вы знать, что находитесь там?

Прочтите наше руководство по постановке целей

2.

Создайте список вопросов

Существует множество различных типов вопросов, которые можно использовать в опросе, например, открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы с матричной таблицей, а также вопросы с одним или несколькими ответами. вопросы. Большинство людей, принимающих участие в опросах, предпочитают короткие вопросы с несколькими вариантами ответов. При написании вопросов используйте очень простой язык и избегайте двусмысленности или двойного отрицания. Одним из преимуществ разработки онлайн-опроса является то, что участникам не нужно заполнять вопросы, которые к ним не относятся. Основываясь на их ответах, последующие вопросы можно пропустить, используя логику и конвейер, что повышает скорость ответов.

3. Пригласите участников

Есть много способов пригласить людей принять участие в онлайн-опросе. Кто вы хотите принять участие в вашем опросе поможет вам выбрать лучший метод распространения. Вы можете отправить электронное письмо своему списку подписчиков, опубликовать свой опрос на Facebook, отправить опросы по SMS или создать баннер, который может отображаться на других веб-сайтах, если вы хотите расширить сеть. Если ваши исследовательские цели требуют таргетинга на определенную аудиторию, вы можете купить ответы на опросы на специальной потребительской панели.

4. Соберите ваши ответы

Важно следить за процентом ваших ответов, так как окончательный размер выборки будет зависеть от того, сколько участников заполнят ваш опрос. Во многих случаях вы можете увеличить скорость отклика, предлагая участнику поощрение, например, вы можете предложить подарок, шанс выиграть что-то в лотерею, пожертвование на благотворительность или систему накопления баллов, где участник может накопить баллы, которые можно обменять на подарки. Еще один способ увеличить количество откликов на ваш опрос — пообещать поделиться результатами с вашими участниками.

5. Анализ результатов

Визуализируйте свои данные, представляя результаты в виде диаграмм и графиков, так как это поможет вам быстро ссылаться на результаты в отчетах. Вы также можете использовать текстовый анализ и облака слов в открытых вопросах, чтобы выявить общие тенденции ответов.