готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки.
Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой».
Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег.
Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков.
А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними.
А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
— Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода.
Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство.
Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Статьи почтой
Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога.
Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Как запустить email-маркетинг с нуля?
В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️
*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
| — Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3.
УточнитьНа этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
| — Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
| вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
| — Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Статьи почтой
Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога. Пытаемся шутить, но получается не всегда
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Как запустить email-маркетинг с нуля?
В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️
*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
15 способов справиться с возражениями клиентов
Процесс продажи товара или услуги не всегда проходит гладко. Даже если ваше предложение является идеальным решением проблемы клиента, нет никакой гарантии, что ваш торговый представитель сможет заключить сделку. Способность решать и устранять возражения клиентов, если это возможно, напрямую и активно, является ключевым компонентом, который выделит ваш бизнес среди других на рынке.
Однако эта способность не является естественным навыком; его надо отточить. Чтобы помочь торговым представителям облегчить беспокойство потенциальных клиентов, члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают практические способы работы с возражениями без потери продажи.
Члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы по работе с возражениями клиентов без потери продажи.
Фотографии предоставлены отдельными участниками.1. Слушайте их искренне
Я всегда говорил, что Бог дал нам два уха и один рот не просто так. Первое, что нужно сделать, это по-настоящему прислушаться к тому, что говорится, а что нет. Возражения могут быть прямым препятствием для движения вперед, но часто они являются дымовой завесой для того, что на самом деле происходит за кулисами. Кроме того, обсудите эти возражения с другими ключевыми заинтересованными сторонами. В конце концов, вы найдете то, что ищете. — Дрю Шайнер, C2FO
2. Решайте вопросы в лоб
Самый эффективный способ ответить на возражения — убедиться, что ваши основные сообщения позитивно разрешают эти вопросы до фактического возражения. Встраивая работу с возражениями в презентацию и материалы, вы не только заранее решаете эти проблемы, но и демонстрируете свои знания и понимание их проблем. Использование этих бомб правды в основных сообщениях быстро свяжет вас с вашими потенциальными клиентами. — Анастасия Валентайн, Wagepoint
Совет по развитию бизнеса Forbes – это сообщество руководителей отделов продаж и бизнес-разработки, доступное только по приглашению. Имею ли я право?
БОЛЬШЕ ОТ FORFORBES ADVISOR
3. Обработайте это до того, как оно возникнет
Иногда лучший способ справиться с возражением – это еще до того, как оно возникнет. Сделайте свою домашнюю работу, выслушайте и узнайте наиболее распространенные возражения вашего клиента. Во многих случаях эта комбинация позволяет вам активно работать с возражением без необходимости его выдвижения клиентом. Вы будете выглядеть хорошо осведомленным о рынке и наиболее распространенных ловушках, которых следует избегать, и потенциальный клиент может купить, основываясь на вашем опыте! — Бет Торнтон, Inspire Software
4. Ответьте на реальный вопрос
Сначала поймите процесс, посредством которого они покупают. Как только вы поймете этот процесс, вы сможете лучше понять цель возражения. Реагируйте на реальную проблему, а не на свое восприятие. Задавайте вопросы, на которые вы хотите или на которые вам нужны ответы, чтобы продвинуть продажу вперед. Помните, плохие новости рано — это хорошо. — John Hayes, Balyo
5. Стремитесь помочь в принятии решений
На самом деле вы не можете ответить на возражение, но вы можете ответить на вопрос. Ключом к работе с возражениями является перефразирование их в вопросы, которые могут помочь клиенту принять более правильное решение. Выявление основополагающих вопросов помогает нам выявить истинные стремления и мотивы клиента, которые могут быть связаны с бизнесом, но довольно часто являются очень личными. — Тамас Хевизи, Automation Anywhere
6. Поймите, что стоит за возражением
У каждого потенциального клиента есть возражения, но важно получить больше информации, чтобы понять, что стоит за возражением. Цель состоит в том, чтобы раскрыть большие проблемы, которые организация пытается решить, и понять, кто ими владеет. Многие продавцы спотыкаются, потому что не тратят достаточно времени на понимание людей и больших проблем. Примите возражения и используйте их для разблокировки данных и доступа. — Патрик Моррисси, Upland Software
7. Используйте A Framework
Если возражение возникает в конце цикла продаж, покупатель часто ищет дополнительную информацию. Мы работаем с возражениями, используя структуру, которая включает в себя позитивное отношение, разъяснение вопроса, диагностику основной причины или вопроса, выделение возражения или выявление других вопросов и, в конечном итоге, решение вопроса. — Джули Томас, ValueSelling Associates
8. Пересмотрите свои предложения
Возражения указывают на отсутствие доверия в какой-то области или скрытую потребность быть услышанным. Узнайте, что вы можете предложить, что принесет им долгосрочное решение. Ничто не вызывает большего доверия, чем доказательство успешного сотрудничества. Представьте предыдущий кейс, в котором у потенциального клиента были аналогичные возражения, и результат был успешным. Никогда не обещайте слишком много, если не хотите, чтобы это имело неприятные последствия! — Анна Янковская, RTB House
9. Переформулируйте возражение
Не торопитесь реагировать на их возражения. Сразу бросаясь в трату, вы получаете прекрасную возможность узнать больше о том, что на самом деле стоит за проблемой — первое возражение редко бывает самым значимым. Фантастический способ получить больше от потенциального клиента — это отзеркалить. Переформулируйте возражение в форму обратного им вопроса. Это обеспечит дополнительный контекст для подлинно консультативного подхода. — Ларри Тодд, LeadsRx
10. Подготовьтесь заранее
Перед встречей с потенциальным клиентом ответьте на несколько вопросов. Почему этот продукт подходит для этого клиента? Какие возражения могут быть у клиента по поводу этого продукта? Как мы можем преодолеть их возражения? Если вы готовы помочь потенциальным клиентам понять, как ваш продукт отвечает их потребностям, потому что вы уже рассмотрели их возражения, они будут знать, что вы понимаете их бизнес. — Ян Дубаускас, Healthinsurance.com
11. Обращайте внимание на то, что показывают возражения
Возражения не всегда служат для того, чтобы обратить потенциального клиента, с которым вы разговариваете, но они могут предоставить бесценную информацию, если вы будете внимательны. Возражения могут указать на несоответствия, которые помогут вам уточнить и подготовиться к нацеливанию на следующего потенциального клиента. Это возможность рассмотреть, как ваш продукт выглядит по сравнению с конкурентами, и проверка интуиции в сегменте рынка, который вы ищете. — Лорен Миели, Prudent Pet Insurance
12. Предоставьте доказательства
Ничто не сравнится с другим довольным клиентом, у которого были аналогичные проблемы, дающие показания от вашего имени. Как только новый потенциальный клиент поймет, как ваш продукт или услуга может решить его проблему, наступает подходящий момент, чтобы выделиться и убедить клиента, почему ваше решение лучше, чем у любого другого конкурента. Ведите разговор на основе ценности, а не цены. — Клаудио Ямасита, SS&C Intralinks
13. Не пытайтесь продавать
Научите потенциального клиента покупать, а не пытаться превратить его в продажу. Какова цель возражения клиента? Они хотят приблизиться к решению или пытаются найти выход из разговора? Когда они почувствуют уверенность в вас во время «презентации», они будут готовы купить у вас, если они взаимно согласятся, что это лучший результат. — Стив Тейлор, VentureDevs
14. Постройте комфортные отношения
Очень важно обращать внимание и слушать своих клиентов в самом начале новых отношений. Поступая таким образом, вы создаете уверенность и уровень комфорта с хорошим пониманием, которое строит профессиональные отношения с вашими новыми клиентами. Важно то, как вы справляетесь с этими возражениями и как вы передаете положительные стороны этих возражений, не будучи настойчивыми. — Валери Моран, eCOMM Merchant Solutions
15. Разложите все варианты
Оцените и покажите все плюсы и минусы их пункта, а затем сделайте то же самое с предложенным вами вариантом. Ничто не работает лучше, чем хороший пример. Обсудите с вашим клиентом результаты обоих вариантов и позвольте им принять решение. Понимание того, что вы не просто пытаетесь продать свои услуги, но действуете в интересах своего клиента, определенно поможет вам заключить сделку. — Юлия Королева, Code Inspiration
Работа с возражениями в продажах: 4 шага
«Иногда вы выполняете какую-то работу и вдруг получаете обратную связь, которая говорит вам, что вы прикоснулись к чему-то очень живому в космосе.» — Леонард Нимой
Получение отзывов — это подарок. Вы можете выбирать, получать его таким образом или нет. Как следует из цитаты Нимоя, обратная связь может сказать вам, что вы задели за живое — положительная или отрицательная, она может быть неоценимой, помогая понять точку зрения человека. Это особенно важно, когда вы получаете обратную связь во время звонка по продажам, а специалисты по продажам часто настолько сосредоточены на «презентации», что упускают возможность по-настоящему понять, что клиент думает об их решении.
Отзывы клиентов могут помочь вам оценить уровень интереса клиентов, определить, в чем ваши клиенты находят ценность в вашем решении, или выделить проблемы и проблемы, которые могут у них возникнуть. Как специалист по продажам, вы должны иметь привычку заранее и часто запрашивать обратную связь в процессе продажи, особенно при представлении своего решения.
Некоторые примеры запросов на обратную связь могут включать:
- «Как это звучит для вас?»
- «Что вы об этом думаете?»
- «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»
Естественным последствием запроса отзывов клиентов является то, что они будут выдвигать возражения. Возражения — нормальная часть процесса продаж, они могут возникать по разным причинам и принимать разные формы.
Когда возникают возражения, то, как вы на них реагируете, часто так же важно для клиента, как и то, что вы на самом деле говорите, чтобы решить проблему. Если вы действительно слушаете клиента и проявляете острое чувство любопытства и сочувствия, это может иметь большое значение для построения отношений в долгосрочной перспективе. Управление обратной связью и работа с возражениями являются важными навыками продаж, и их следует обучать, практиковать и тренировать в рамках комплексной программы обучения продажам.
Четыре важных шага, которые необходимо предпринять при работе с возражениями по продажам, представлены в приведенной ниже модели ACAC.
#1 Подтверждение
Первым шагом при ответе на возражение является внимательное выслушивание, а затем проявление сочувствия. Не будьте снисходительны, но проявляйте интерес к их беспокойству, попытайтесь понять их точку зрения и, прежде всего, осознайте, что вы не можете спорить с их мнением. Это может быть недопонимание, предубеждение или сильное мнение, но они делятся своей точкой зрения, и вам нужно признать, что они имеют право на то, во что они верят. Идея здесь в том, что, показывая клиенту, что вы прислушиваетесь к его или ее опасениям, клиент будет меньше защищаться, и вы получите разрешение решить проблему. Избегайте оборонительных действий и не поддавайтесь искушению сразу же вмешаться и ответить! Признание и сочувствие — это не то же самое, что согласие с клиентом — вы признаете, что у него есть право сообщить о проблеме и сообщить, что вы его услышали. Если они выражают беспокойство по поводу даты поставки вашего решения, вместо того, чтобы просто повторять в ответ: «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать: «Похоже, график поставки и сроки важны для вас при принятии этого решения». , можете ли вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит?»
#2 Уточнить
Время, потраченное на разъяснение возражения, имеет решающее значение для того, чтобы убедиться, что вы понимаете основную проблему и что вы решаете действительное беспокойство, которое беспокоит их. Часто клиенты сначала выдвигают одно возражение, но имеют важную скрытую причину, которую можно обнаружить, только задавая вопросы и исследуя.
Этот подход также поможет вам избежать конфронтации, поскольку возражение может быть простым недоразумением или пояснением. Уточняющие вопросы часто дают клиенту варианты или предпочтения на выбор. Например, «Что вас больше беспокоит: реализация первоначального пилотного проекта или общий график внедрения?» Это позволяет вам оценить приоритеты клиента, а также дает вам дополнительную информацию и варианты того, как вы реагируете.
#3 Ответьте на возражение
После того, как вы прояснили возражение, вы можете решить проблему, конкретно ответив на основные проблемы, которые вы обнаружили. Например, проблема возникла из-за того, что клиент неправильно понял ваше решение, потому что у него есть потребности, которые вы не удовлетворили, или потому что он отдает предпочтение вашему конкуренту? Во многих случаях возражения являются признаком того, что покупатель еще недостаточно продвинулся в процессе покупки, чтобы принять решение. В таких случаях вам нужно вернуться в процесс продаж, чтобы определить, есть ли новые требования, которые были выявлены, или части вашего решения, которые клиент не понимает.