Работа с возражениями клиента основные принципы и технологии: Работа с возражениями клиентов: основные принципы :: BusinessMan.ru

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

• Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
• Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

• Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
• Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

• Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
• Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
• Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

• Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
• Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
• Продавец. А еще что-то есть?
• Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
• Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

• Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
• Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
• Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
• Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

• Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
• Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

• Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
• Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
• Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
• Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

• Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
• Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
• Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

• Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
• Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
• Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
• Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
• Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
• Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Работа с возражениями и отказами клиентов

Тема 1. Виды возражений и отказов

Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
Особенность работы с каждым видом возражений.
Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти «защитные механизмы» при убеждении клиента

Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями

Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
Возражения мнения («у вас дорого», «склад находится очень далеко», «у других то же самое, но дешевле» и т.д.)
и особенности отработки таких возражений.
Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями
Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, «рисование картинок», сравнение, опора на факты

Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов

Причины возникновения возражений-интересов («мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает», «нам ничего не нужно», «мы не работаем с такой продукцией», «мы работаем только с заводами напрямую» и т.д.).
Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента
Типы потребностей клиентов: модель УБЭП
Алгоритм работы с возражениями — интересов

Тема 5. Работа с возражениями отговорками

Причины отговорок («у нас нет денег», «решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним», «я подумаю» и т.д.)
Как отличить истинное возражение от отговорки.
4 составляющих готовности к покупке
Техники и приемы работы с отговорками

Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.

Особенности демонстративных возражений.
Технология работы с демонстративными возражениями
Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему

Тема 7. Работа с возражениями-торгом

Возражения торг («у вас дорого», «дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить» и т.д.)
Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
Как правильно делать уступки клиенту при торге.
Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента

Формат проведения тренинга: 80 % — практики, 20% — уникальной теории.

В результате тренинга участники:

Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество
Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами
Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом
Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента
Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества

Типы возражений и способы их устранения

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение .Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд.Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету ».

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений.Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

• Возражение в отношении продукции
• Возражение источника
• Возражение против цены
• Возражение по поводу денег
• Возражение «Я уже удовлетворен»
• Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по продуктам.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно прислушиваются к покупателям, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если задуматься, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении скорее чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения по поводу бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на то, что в продукте или услуге нет необходимости.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный покупатель доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

• Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
• Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , нужно и размышляя об этом (что на самом деле является киоском).

Упражнения

1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

Как обрабатывать возражения при звонках на продажу

1.Откройте для себя особенности. Просвещайте перспективу.

Всегда ли побеждает лучший продукт или услуга? Конечно, нет.

Вот почему существует не одна автомобильная или одна компьютерная компания. В основе любого продукта лежит конечный пользователь. Некоторые люди ищут продукт, который просто выполняет свою работу. Другие люди ищут супер-специфические характеристики. Остальные где-то посередине.

Вы не купите минивэн, чтобы участвовать в гонках Nascar. Точно так же вы не стали бы покупать суперкомпьютер, если бы вам просто нужно было отправлять электронные письма.Люди, покупающие суперкомпьютер или гоночную машину, ищут технические характеристики. Они хотят знать мощность или оперативную память. Совершенно другой потребитель купил бы минивэн или ноутбук.

Поймите, какой уровень конкретики хочет ваш потенциальный клиент, и научите его этому. Это может быть подробный исследовательский отчет или простое электронное письмо. Если они все об инновационной части вашей технологии, используйте их язык и вдавайтесь в подробности. Если им просто нужно что-то простое и удобное, расскажите им, как ваш продукт делает это лучше всего.

2. Активно слушайте

Прежде чем попытаться помочь потенциальному покупателю лучше понять вашу сторону, убедитесь, что вы понимаете, что ОНИ говорят. Одна из самых распространенных ошибок — это не слушать.

Когда они говорят, уделяйте все ваше внимание. Не смотрите на заметки о продажах. Не пытайтесь сразу же придумать опровержение. Не отвлекайтесь ни на что в офисе. По-настоящему слушайте, что они говорят.

Есть два основных способа улучшить свои навыки активного слушания:

• Полностью погрузитесь в настоящее.Перед продажным звонком очистите свой разум от любых других забот или мыслей. Скоро твой обеденный перерыв? Забудь об этом. Сосредоточьтесь на другом человеке.
• Интересуйтесь тем, что они говорят. Вы здесь не для того, чтобы просто заключить сделку. Вы здесь, чтобы строить отношения и приносить пользу.

3. Уточните вопросы

Если вы прислушиваетесь к тому, что говорит потенциальный клиент, следующий шаг — задать уточняющие вопросы по поводу возражения.Уточняйте все, что можете, узнавая столько деталей, сколько они вам дадут.

Вот два основных способа задать более точные вопросы.

• Выбирайте вопросы, требующие более чем положительного или отрицательного ответа.
• Ограничьте вопросы по одному за раз.

4. Объясните свою точку зрения

После того, как вы получите четкое представление о возражениях и проясните все неясные моменты, вам следует лучше понять точку зрения потенциального клиента.Следующий шаг — просвещение.

Именно здесь вы можете объяснить свое понимание и свою точку зрения. Ключевое слово здесь — объяснить. Не пытайтесь сказать потенциальному клиенту, что он неправ. Вместо этого покажите, откуда, по вашему мнению, корень разногласий. Другими словами, вопрос, стоящий за вопросом. Затем спросите, верно ли ваше описание проблемы. Например:

Проспект : «Я просто думаю, что это может быть слишком дорого».

Продавец : «Я слышал, что это слишком дорого.Раньше вы сказали ____, поэтому похоже, что вы говорите, что сейчас не лучшее время для вас. Это правда? »

Ключ к высказать свое мнение по вопросу, стоящему за вопросом, — это поднять то, что было сказано ранее. Это покажет, что вы действительно слушаете. Это также показывает истинный интерес к пути потенциального клиента.

5. Еще раз прояснить

Последним шагом является рассмотрение того, что на самом деле ищет потенциальный клиент. Им нужно ваше решение или им действительно нужно что-то еще? Задайте дополнительные уточняющие вопросы, чтобы узнать, чем вы можете помочь.

Если вы правильно поняли, возражение (я) превратилось в разговор, потому что есть общая цель выяснить это.

Этот шаг очень важен, так как он показывает, как отдел продаж вашей компании видит потенциальных клиентов. Видит ли ваша компания потенциальных клиентов как денежные знаки или как возможность удовлетворить потребности клиентов, прислушиваясь к их проблемам и целям и определяя, можете ли вы им помочь?

Подведение итогов Как реагировать на возражения при обращении за продажей

• Активно прислушивайтесь к пожеланиям потенциального покупателя.
• Задавайте уточняющие вопросы о том, что вы слышали.
• Объясните потенциальному клиенту, что ему нужно.
• Не продавайте слишком много и не пытайтесь просто закрыть сделку.
• Обсудите, можете ли вы им помочь и как это сделать.
• Уточните еще раз, если вы их правильно поняли.

Помощь агентам по продажам в обучении ИИ в реальном времени

Для опытных продавцов такая тактика продаж не нова. Однако напоминания во время процесса продажи действительно могут помочь вести разговор к наилучшему результату.Balto был создан для того, чтобы помогать продавцам формировать лучшие торговые привычки.

С А. Коучинг по телефону: те, кто отвечает за процесс продаж, могут убедиться, что каждый торговый представитель использует лучшую тактику разрешения возражений при каждом звонке. Контролируя качество каждого разговора с торговым агентом, Balto помогает стимулировать рост при каждом обращении.

В качестве интеграционного партнера Convoso компания Balto доступна клиентам колл-центра Convoso независимо от того, используют ли они нашу интеллектуальную программу набора номера или любую из наших возможностей автонабора.

Сила обучения на возможностях

11.1 Возражения — это возможности для построения отношений

Цели обучения

1. Разберитесь, что такое возражение против продажи.
2. Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
3. Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.

Вы очень много работали в школе, и это окупается.Вы хорошо справляетесь в этом семестре и имеете средний балл именно там, где хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы и ваши друзья говорили о поездке в Мексику. У вас даже была импровизированная «вечеринка по случаю фиесты» и вы даже провели небольшое исследование цен на авиабилеты и отели; там есть отличные предложения. Вы представляете свою версию своим родителям и заканчиваете решительным «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Сейчас идеальный момент, поскольку это мой последний год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн ». Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы боимся, что вы уедете из страны без сопровождающего.«Вы подавлены, но вы не примете ответа« нет », поэтому вы ждете некоторое время, позволяете ему осознать, а затем даете ответ, как вы и планировали. Вы только что испытали на себе искусство преодолевать возражения.

Поскольку в повседневной жизни вы постоянно торгуете, вы, несомненно, сталкивались с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делиться машиной, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы. вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха.Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно появляется дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, одновременно удовлетворяя потребности другого человека. Вы, вероятно, более искусны в преодолении возражений, чем думаете.

Иногда в своей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации вашей торговой презентации. Однако такая ситуация является исключением , а не правилом .Возражения — это просто естественный результат процесса продажи. У каждого потенциального потенциального клиента есть свой собственный набор уникальных потребностей, и, хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода к процессу продажи, когда вы проводите свое исследование, вы не сможете предвидеть их все. В конце концов, вы не умеете читать мысли. Кроме того, если все, что нужно для успеха в продажах, — это предоставить идеальный сценарий, это сможет сделать каждый. Но это не тот случай. Суть продаж состоит в том, чтобы справиться с возражениями и по-настоящему понять, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить ее потребности.Это демонстрация вашего умения продавца найти возможность в этих возражениях, выслушать своего потенциального клиента и затем ответить. Таким образом, возражение — это просто вопрос потенциального клиента, указывающий на то, что он хочет получить больше информации. Если бы ей было это не интересно, она бы не задавала вопросов.

Первый миф, который нужно развеять, — это предположение, что возражения плохие или предзнаменование неудач. Напротив, сопротивление обычно предвещает приверженность. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете хотя бы предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге.На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что в вашей презентации не были раскрыты особенности, преимущества и выгоды вашего предложения. Скорее, он возражает, потому что ищет утешения; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте своему потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.

Какие возражения?

Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения по поводу продукта или компании, также называемые возражениями по поводу продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения по поводу продукта или компании. Хотя возражение может звучать как отказ , вы никогда не должны предполагать, что когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает озабоченность, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, если он действительно не может или не хочет покупать.Однако обычно возражения маскируют — намеренно или непреднамеренно — запрос о дополнительной информации. Они просто сигнализируют об уровне интереса вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу. Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте его приглашением продолжить продажу. Кроме того, используйте эти возражения, чтобы получить возможность и дальше строить отношения с потенциальным клиентом, чтобы и дальше оказывать положительное влияние на решение покупателя.Дело в том, что возражения помогают выстроить отношения и найти истинную причину сопротивления. Думайте о возражениях как о возможностях.

Как возражения строят отношения

В качестве аналогии рассмотрите возможность впервые пригласить кого-нибудь на свидание. Даже если вы зацепили его отличной цепочкой (подходом) и поразили своей яркой индивидуальностью (презентацией), он все равно может не убедиться, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может в ответ сыграть в труднодоступную игру.То, как вы отреагируете, покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чуткость и искренность. Вы закладываете основу доверия, которая в конечном итоге его завоевывает. С другой стороны, если вы ответите раздражением и уйдете, он, вероятно, будет рад вас видеть.

Возражения как возможности

Вы можете не отслеживать возражения в повседневной жизни (особенно когда они касаются свиданий).Однако вам может быть интересно узнать, что при продажах потенциальный клиент скажет «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершит покупку. Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвигает хотя бы одно возражение: задать вопрос, запросить дополнительную информацию или время или оттолкнуть вас из-за финансовых ограничений. Без возражений у вас не было бы возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у нее проблемы или какие препятствия могут стоять на пути ее высказывания: «Где мне подписать?»

Дело в том, что возражения — важная часть процесса продажи.Но мысль о том, что преодолеет возражений, может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите побеждать, сражаться или побеждать (и, следовательно, ваш потенциальный клиент проигрывает). Вместо этого лучше рассматривать возражения как идеальное продолжение процесса продажи. Вспомните этапы процесса продажи, которые вы уже рассмотрели: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов вы сосредотачиваетесь на понимании потребностей вашего потенциального клиента и построении отношений, основанных на доверии.То же верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предоставить решение, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов. Возражения и беседы помогут вам лучше понять, чего хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент. Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы действительно хотите поощрять возражения и требовать их. Согласно бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter : «Возражения — это не личные нападки; они подарки.”

Рассмотрите возражения до того, как они возникнут

Если возражения являются такой положительной частью процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как о них думать; как их рассмотреть еще до того, как вы их получите. Вот несколько стратегий подготовки к возражениям в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.

• Поймите своих потенциальных клиентов и верьте в свое партнерство .Если вы до сих пор выполняли домашнюю работу на каждом этапе процесса и составили презентацию и предложение, которые действительно имеют смысл для бизнеса вашего потенциального клиента, вы должны быть уверены в том, что вы настоящий деловой партнер для своего потенциального клиента. Возражения приводят к обмену мнениями и обучению, а также к вашей способности вносить коррективы в свое предложение, которые помогут вашему потенциальному клиенту управлять своим бизнесом.
• Помните WII-FM . WII-FM ( W hat’s I n I t F или M e) — это радиостанция, которую слушают все.Никогда не упускайте из виду покупательские мотивы вашего потенциального клиента. Если время имеет решающее значение для его успеха, знайте, что вы можете сделать и когда. Если национальный охват важен для вашего потенциального клиента, убедитесь, что вы подробно указали его в своем предложении.
• Понять риск . Поймите, что ваш потенциальный клиент считает риском (например, время, деньги, смена поставщиков). Когда в представлении потенциального клиента риск перевешивает вознаграждение, скорее всего, он найдет причину не покупать. Разберитесь в факторах риска и немедленно устраните их.Это позволит вам использовать стратегию «устранения риска», а не стратегию продаж.
• Ожидайте возражений . Подумайте обо всех возможных возражениях, которые могут возникнуть, прежде чем вы их получите. Это означает составление списка всех возражений еще до того, как вы выступите с презентацией, и включение ответа в презентацию. Ваш успех в качестве продавца во многом будет определяться вашей способностью предвидеть возражения и справляться с ними. Запишите все возможные возражения, вернитесь и включите их в свою презентацию.Затем передайте презентацию другу или коллеге и посмотрите, смогут ли они найти какие-либо дополнительные возражения. Хотя вы не можете сделать свою презентацию «доказательством возражений», вы можете предвидеть и быть готовыми к большинству возражений, которые будут выдвинуты. Предвидение возражений помогает вам реагировать, а не реагировать.
• Сначала высказать возражения . Поскольку вы так много подготовились, понимаете и поддерживаете хорошие отношения со своим потенциальным клиентом, будьте активны и будьте готовы сначала выдвинуть возражения.Когда вы выдвигаете возражение, вы фактически превращаете его в тему для обсуждения, а не в возражение. Это покажет потенциальному клиенту, что вы думаете о продаже с ее точки зрения, и поможет вам построить отношения.

Возражения не должны пугать вас или отговаривать от продолжения процесса продажи. Скорее, вы должны рассмотреть возможность возражений, чтобы узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента. Чем больше вы понимаете потребности своего потенциального клиента, тем больше у вас возможностей определить, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их или как ваш продукт или услугу можно улучшить, , чтобы удовлетворить их.Помните, что продажа — это решение проблем. Решение, которое вы предлагаете, продемонстрирует вашему потенциальному клиенту, действительно ли вы понимаете его потребности и действительно ли вы серьезно относитесь к его интересам. Приняв возражения потенциального клиента и эффективно справившись с ними, вы вызовете у него доверие, уверенность и, самое главное, лояльность. В результате выигрывают и вы, и потенциальный клиент.

Power Selling: уроки продаж от успешных брендов

Работа с возражениями: все в день

В iCore Networks, ведущем провайдере VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу), рассмотрение возражений — это повседневная практика.Торговые представители собираются каждый день ровно в 8:00 утра, чтобы обсудить успехи и неудачи предыдущего дня и разыграть ролевую игру, преодолевая возражения, а затем использовать полученные знания на практике в течение всего дня. Стремление коучить и быть на виду у клиентов работает на компанию и ее сотрудников по продажам: среднее вознаграждение торговому представителю в первый год составляет 92 000 долларов.

Узнайте больше о продажах iCore в следующей статье.

http://www.inc.com/magazine/200/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Почему перспективы Объект

Хотя потенциальные клиенты могут выражать свои возражения по-разному, почти каждое возражение сводится к одной из четырех причин: отсутствие или недостаток денег, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия. Как продавец, вы можете контролировать каждое из этих возражений. Но уже слишком поздно, если решать ее только тогда, когда потенциальный клиент возражает. Другими словами, вы фактически обрабатываете возражения на каждом этапе процесса продажи.Например, вы можете избежать возражений по поводу цены с помощью тщательной проверки на первом этапе процесса продажи.

Если потенциальный клиент не ощущает потребности или острого ощущения срочности покупки вашего продукта или услуги, ваша задача — понять движущие силы его бизнеса. У каждого бизнеса есть проблемы, и ваша роль с того момента, как вы квалифицируете потенциального клиента, состоит в том, чтобы понять «болевые точки» вашего потенциального клиента, те проблемы, которые создают проблемы для него и его компании и создают препятствия для роста.Если вы действительно понимаете бизнес своего потенциального клиента, гораздо легче представить решение, которое удовлетворяет предполагаемую потребность и причины для его покупки сейчас. «У покупателей нет причин покупать сегодня, если мы не будем строить срочно и не дадим им повод покупать сегодня», — говорит Дана Форест, директор по продажам Simons Homes.

Многие возражения возникают из-за того, что отношения между потенциальным клиентом и продавцом не полностью развиты. Продажа между бизнесом (B2B) зависит от доверия.Если доверия нет или отношения еще не полностью сформированы, потенциальному клиенту может быть сложно внести изменения или завершить покупку. В этом случае потенциальные клиенты часто откладывают или останавливаются перед принятием решения, что может быть попыткой сорвать продажу.

Когда на перспективу объект

Хотя вы не можете предсказать все возражения вашего потенциального клиента, вы можете по крайней мере предсказать , что он будет возражать . Знание того, когда ожидать возражений, — это первый шаг к их устранению: вы исключите шанс оказаться застигнутым врасплох или неподготовленным к обсуждению продукта или услуги, которые вы продаете.

Конечно, возможно, что потенциальный клиент может возразить в любое время во время вашего торгового звонка — от представления до закрытия. Тем не менее, в процессе продаж есть определенные моменты времени, когда эти возражения более вероятны: когда вы впервые пытаетесь установить контакт, когда вы делаете презентацию о продаже, и когда вы пытаетесь закрыть продажу или совершить покупку. пробное закрытие. Как вы узнали из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», пробное закрытие включает любую попытку закрыть сделку, но обычно фокусируется на том, чтобы спросить мнение потенциального клиента: «Что вы думаете о сроках выполнения?» Пробное закрытие может произойти в любой момент в процессе продажи.Другими словами, если потенциальный клиент указывает, что он может быть заинтересован в совершении покупки, это возможность закрыть пробную версию.

Возражения могут возникнуть на нескольких этапах процесса продажи, включая закрытие судебного разбирательства. Лучше быть готовым к возражениям на каждом этапе процесса продажи, включая этап отбора. Знайте своего потенциального клиента и будьте готовы включить возражения в вашу торговую презентацию.

Назначение встречи

Представьте, что вы находитесь в середине холодного разговора и пытаетесь назначить встречу, чтобы встретиться со своим потенциальным клиентом.Вы едва произнесли свое имя, когда ваш потенциальный клиент раздраженно ворчал: «Не теряйте зря. Я не покупаю ничего из того, что вы продаете ». Как вы ответите?

Этот сценарий предназначен для иллюстрации того факта, что вы можете встретить сопротивление, как только попытаетесь установить контакт со своим квалифицированным потенциальным клиентом. Надеюсь, вы снизите частоту возникновения этой проблемы, предварительно правильно квалифицировав своего потенциального клиента и подготовившись к наиболее частым возражениям. Тем не менее, с самого начала ожидайте сопротивления.

Использование техники вопросов — хороший способ вовлечь потенциального клиента в разговор и узнать больше о том, что может помочь ему в ведении бизнеса.

Когда вы проводите торговую презентацию, очень часто потенциальный клиент будет задавать вам вопросы по ходу дела.Маловероятно, что ваш потенциальный клиент будет ждать, пока вы закончите свою презентацию, прежде чем задавать вам вопросы. Однако опытный продавец будет поощрять вопросы на протяжении всей презентации, поскольку знает, что ответы на них дают ей драгоценное время, которое она может использовать для дальнейшей демонстрации того, как ее предложение может решить проблему потенциального покупателя. Как правило, вы хотите принимать во внимание возражения по мере их возникновения. Если вы чувствуете, что возражение будет рассмотрено позже, во время презентации, вы можете отложить ответ, но вам нужно будет сообщить эту информацию своему потенциальному клиенту.Например, вы можете сказать что-то вроде следующего:

Во время презентации

В противном случае он может подумать, что вы избегаете вопроса и что вы пытаетесь что-то скрыть, что вы неподготовлены и не знаете, как ответить, или просто не слушаете — всевозможные впечатления, которые вы не хотите давать.

Во время закрытия судебного разбирательства

Вспомните из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», что вы можете проверить готовность вашего покупателя после вашей торговой презентации, используя пробное закрытие.Если ваш потенциальный клиент не выразил никакого мнения на данном этапе процесса продажи, то закрытие судебного разбирательства — это ваша возможность найти его. Если ваш потенциальный клиент положительно отреагирует на это, поздравляю! Этот ответ указывает на то, что вы умело выполнили каждый этап процесса продажи: установили взаимопонимание, завоевали доверие потенциального клиента, выслушали, определили его проблему и представили продукты и услуги, которые предоставят ему решения и ценность. С этого момента вы можете перейти к следующему этапу процесса — закрытию.

Если, с другой стороны, будет выдвинуто возражение, вы используете это время, чтобы ответить на него. Всегда помните, что неподтвержденная озабоченность уменьшает возможность продажи. Отвечать означает полностью выслушивать опасения и возражения вашего потенциального клиента, задавать уточняющие вопросы, чтобы определить, понимаете ли вы их, определяя типы возражений и отвечая на них. Чтобы быть ясным, «встретить» возражение не означает сказать то, что, по вашему мнению, потенциальный клиент хочет услышать; Вы никогда не должны давать обещание о продукте или услуге, которые вы не можете предоставить.То, как вы встретите возражение , будет зависеть от типа возражения, с которым вы имеете дело. Проще говоря, встретить возражение означает вернуться к стадии презентации, подробно рассказать о возможностях вашего продукта и подчеркнуть, каким образом они приносят пользу вашим потенциальным клиентам. Например, предположим, что вы делаете презентацию программного продукта для клиента B2B, и он возражает против сроков установки.

В этом примере важно отметить, что возражение привело к тому, что потенциальный клиент поделился информацией, которая ранее не была известна: дата запуска. Это ценная информация, которую продавец может использовать, чтобы потенциально преодолеть другие возражения и предоставить услугу, которая поможет потенциальному клиенту достичь его целей.

После того, как вы считаете, что отреагировали на все возражения потенциального клиента и преодолели их, вы можете приступить к закрытию еще одного судебного разбирательства. Если вы определили, что у вашего потенциального клиента есть новые возражения, вы захотите повторить процесс ответа. Возможно, вам придется использовать пробное закрытие несколько раз, прежде чем перейти к закрытию. Имейте в виду, что процесс продаж не является абсолютно линейным; скорее, это итеративно. В зависимости от перспективы и продукта, вполне уместно повторить шаги.

Когда вы уверены, что рассмотрели все возражения вашего потенциального клиента и что у него больше нет возражений, переходите к завершению. Не стесняйся! Вы заслужили это право, и, кроме того, ваш покупатель ожидает этого!

Точно так же вы никогда не должны позволять себе защищаться или антагонистично, когда потенциальный клиент возражает. Поскольку ваша цель — наладить и поддерживать прочные отношения с клиентами, вам следует реагировать на возражения потенциального клиента как можно более деликатно.Например, не отвечайте на возражения утверждениями, начинающимися с «но»: «Но наша компания лучше» или «Но мы предлагаем больше за ваши деньги». Лучше отвечать положительно, например: «Мы единственная компания, которая предлагает гарантию на наш продукт. Если по какой-либо причине вы останетесь недовольны, мы вернем вам деньги. Наша цель — чтобы вы были более чем довольны — мы хотим, чтобы вы были довольны ».

Основные выводы

• Возражения — нормальная часть процесса продажи и не является личным размышлением о вас, а, скорее, возможностью узнать больше о том, как покупатель оценивает потенциальную покупку.
• Возражения на самом деле помогают наладить отношения, потому что они дают вам возможность прояснить общение и пересмотреть свои отношения с потенциальным клиентом.
• Лучший способ справиться с возражениями — это тщательно проработать каждую часть процесса продажи, начиная с квалификации и заканчивая предварительным подходом, подходом и презентацией.
• Хорошая идея — предвидеть возражений , просмотрев вашу презентацию, записав все возможные возражения и встроив их в свою презентацию.
• Особенно важно понимать риск с точки зрения потенциального клиента, чтобы вы могли разработать стратегию устранения рисков.
• Перспективы возражают по четырем причинам: деньги, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия.
• Потенциальные клиенты могут выдвинуть возражений в любое время, но особенно при назначении встречи, во время презентации и во время закрытия судебного заседания.

Упражнения

1. Сходите в местный клуб здоровья и пройдите презентацию, как если бы вы собирались присоединиться.Какие возражения вы имеете в отношении продавца? Какие возражения продавец вам удовлетворил? Какие возражения не были удовлетворены продавцом? Почему?
2. Попробуйте продать своего профессора на уроке дирижирования в качестве учебного периода на следующей неделе. Как бы вы подготовились к «презентации», чтобы изложить свою позицию? Какие возражения вы можете получить? Как бы вы справились с возражениями?
3. Укажите три наиболее распространенных момента, по которым возникают возражения в торговой презентации.Приведите пример каждого из них в повседневной жизни.
4. Предположим, вы продаете недвижимость и звоните потенциальному клиенту, чтобы договориться о встрече. Как бы вы отреагировали на возражение, что у нее нет времени на встречу с вами?
5. Предположим, вы продавец финансовых услуг. Вы представили своему потенциальному клиенту инвестиционную стратегию, и он возразил, потому что его беспокоит состояние рынка. Как бы вы справились с этим возражением, заставив его чувствовать себя более комфортно с риском?
6. Свяжитесь с продавцом местного предприятия и спросите его, как он справляется с возражениями.Поделитесь своими выводами с классом.

11.2 Типы возражений и способы их устранения

Цели обучения

1. Изучите стратегии работы с возражениями.
2. Узнайте о различных типах возражений и о том, как с ними справляться.

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету.”

Отзывы могут быть очень сильными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений.Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

При работе с возражениями вам следует сосредоточиться на следующих действиях:

• У сохраняйте позитивный настрой и проявляйте энтузиазм.
• Помните, что возражения является естественной частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
• Do поддерживает хороший зрительный контакт даже под огнем.
• Внимательно выслушайте возражение.
• Подтвердите возражение, а затем изложите свою точку зрения.
• Сделайте , чтобы доказать свою позицию отзывами, ссылками и документацией.

При работе с возражениями вам следует избегать следующих действий:

• Не выбейте из соревнования .Это отвлекает от вас и вашей компании, и вы никогда не захотите этого делать.
• Не говорите ничего плохого о вашей компании.
• Не говорите ничего плохого о вашем продукте или услуге.
• Не говорите покупателю, что он ошибается.
• Не говорите покупателю: «Вы не поняли».
• Не спорить с покупателем.
• Не лгите покупателю. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но я узнаю и свяжусь с вами».
• Не обороняйся . Это не положительный подход к возражению.
• Не теряйте хладнокровия с клиентом .
• Не оставляйте возражение без ответа.

Перепечатано с разрешения Edward Lowe Peerspectives.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

• Возражение в отношении продукции
• Возражение источника
• Возражение против цены
• Возражение по поводу денег
• Возражение «Я уже удовлетворен»
• Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по продуктам.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно прислушиваются к покупателям, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если задуматься, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении скорее чем цена.

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья. Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, которая связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., Иногда называемая возражением против бюджета, которая связана с финансовой способностью потенциального клиента совершить покупку. . Хотя некоторые возражения по поводу бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги. Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом.Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере.Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность. Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов.Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на то, что в продукте или услуге нет необходимости.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный покупатель доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

• Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
• Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , нужно и размышляя об этом (что на самом деле является киоском).

Упражнения

1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

11.3

Цели обучения

1. Узнайте о типичных возражениях, которые вы можете услышать на собеседовании, и о том, как лучше всего ответить.
2. Поймите, как продолжение собеседования может помочь «преодолеть возражения».

Приятно получить звонок на собеседование. Во время подготовки (подробно описанной в разделе Selling U главы 10 «Презентация: сила решения проблем») вы, конечно же, исследуете компанию и узнаете все, что сможете, о том, как она ведет бизнес. Вы определите несколько вопросов, которые хотите задать, потому что понимаете, что собеседование — это двусторонний обмен мнениями: компания хочет узнать о вас, а вы хотите узнать о компании.Вы спланируете свой гардероб, транспорт и другие детали задолго до важного дня. Но вы можете не думать о том, как преодолевать возражения во время собеседования.

Общее интервью «Возражения»

Будьте готовы ответить на наиболее частые возражения, которые могут быть высказаны во время собеседования. Сосредоточьтесь на положительном и отвечайте профессионально. Фактически, вам следует практиковаться в ответах на эти вопросы вслух, чтобы ваши ответы были четкими и содержательными.Когда интервьюер возражает, сделайте вдох, прежде чем отвечать на вопрос. Переформулируйте возражение и затем ответьте на него. Лучше не зацикливаться на возражениях и не говорить слишком много, просто решите их и двигайтесь дальше. Вот несколько распространенных возражений и предлагаемые способы их решения.

Возражение 1. У вас недостаточно опыта

Лучший способ предвидеть и даже избежать этого возражения — это просмотреть свое портфолио во время собеседования (см. Раздел Selling U главы 6 «Почему и как люди покупают: сила понимания клиента») для получения более подробной информации о том, как подготовить свое портфолио).Портфолио — это наглядный способ продемонстрировать свои навыки и опыт. Одно дело рассказать о том, что вы сделали, и совсем другое — донести это до интервьюера. Особенно важно показывать свою работу во время стажировок, крупных классных проектов, волонтерских проектов и других примеров вашей работы.

Возражение 2: я не уверен, что вы впишетесь в команду

Это еще одна возможность сослаться на свое портфолио, поговорив о проектах, над которыми вы работаете, с другими людьми.Скорее всего, вы работали в группах над классными проектами, стажировками, волонтерскими проектами и в других областях. Подготовьте конкретные примеры того, как вы работали в сотрудничестве с командой или взяли на себя руководящую роль в команде.

Возражение 3: должность не приносит столько, сколько вы ищете

Ваш ответ на это возражение должен быть примерно таким: «Заработная плата — это только одна часть компенсации. Я ищу подходящую возможность и хочу взглянуть на другие аспекты общей программы компенсации, включая льготы, продвижение по службе, известность и другие элементы моего личного и профессионального роста.«Лучше не превращать этот разговор в обсуждение зарплаты. Дождитесь разговора о зарплате, пока компания не сделает предложение. Было бы неплохо иметь в виду диапазон заработной платы до того, как вы пойдете на собеседование. Изучите веб-сайты, такие как Salary.com, чтобы быть готовым, если ваш интервьюер спросит, сколько вы ожидаете в качестве стартовой зарплаты.

Возражение 4: Вы слишком опытны для этой позиции

Когда вы только начинаете, редко можно услышать, что у вас слишком большой опыт для конкретной должности.Однако, если вы все же слышите это, будьте готовы к правильному ответу. Всегда лучше искать действительно нужную работу. Но начинать с уровня, который может быть ниже ваших ожиданий, — хорошая стратегия, особенно в этой экономике.

Когда интервьюеры говорят это, они обеспокоены тем, что, когда появится нужная вам работа, вы уйдете. Ответьте на это возражение, указав, что вы хотите и хотите узнать о бизнесе с нуля. Основываясь на вашем исследовании компании, дайте интервьюеру конкретную причину, по которой вы хотите работать в этой конкретной компании.Люди охотнее дают вам шанс, если вы действительно заинтересованы в работе в компании.

«Скрытые возражения» во время собеседований

Хотя есть некоторые общие возражения, которые вы можете услышать на собеседовании, есть вероятность, что вы редко услышите возражения на собеседовании. Это одно из основных различий между коммерческим звонком и собеседованием. Большинство менеджеров и рекрутеров реагируют во время собеседования более нейтрально, чтобы не подразумевать, что работа идет на одного кандидата, а не на другого.Потенциальные работодатели предпочитают провести собеседование со всеми кандидатами, а затем принять решение о приеме на работу. Поэтому их возражения часто больше похожи на скрытые возражения, которые не высказываются открыто во время собеседования. В отличие от телефонного звонка, неуместно продолжать зондирование, чтобы выявить возражение. Лучший способ преодолеть скрытые или заявленные возражения — это быть готовым продать себя самым убедительным из возможных способов.

Концепция ценности, описанная ранее в этой главе, может быть успешным способом преодоления возражений на собеседовании, независимо от того, заявлены они или скрыты.Подготовьтесь к собеседованию, поймите потребности компании и продемонстрируйте, как вы можете их удовлетворить. Простой. Эффективно. Мощный.

Последующие действия после собеседований: выделите себя

После того, как вы пожали друг другу руки и закончили собеседование, имейте в виду, что ваша способность выделяться еще не закончилась. Follow-up — валюта продаж; те, кто следит за ними, значительно увеличивают свои шансы на продажу (или получение работы). Вот несколько способов сделать так, чтобы вас запомнили.

Благодарственное письмо после собеседования

Перспективным работодателям нужны люди, которые хотят работать в компании. Благодарственная записка может выделить вас среди других кандидатов и показать вашему собеседнику, что вы действительно хотите эту работу (каждый кандидат может легко сказать , что она хочет эту работу, но не каждый кандидат пишет благодарственную записку).

У вас есть возможность поблагодарить вас не раз. Также неплохо использовать любую возможность, чтобы продемонстрировать свой интерес и энтузиазм по отношению к компании.Начните с благодарственного письма, которое вы отправите в день собеседования. Очень важно использовать электронную почту, чтобы поблагодарить собеседника за потраченное время, и это также идеальный способ представить ценность. Найдите минутку и повторите некоторые из тем, которые вы обсуждали с каждым интервьюером (если их было несколько). Составьте список, зайдите в Интернет и найдите статью, видео или интересный блог, которыми стоит поделиться. Отправьте личное благодарственное письмо всем, с кем вы брали интервью (здесь нет групповых писем).Кроме того, не забудьте отправить электронное письмо с благодарностью рекрутеру, если вы работали с одним из них, чтобы пройти собеседование. Важно помнить, что письмо с благодарностью должно быть таким же формальным и профессиональным, как рукописное письмо с благодарностью.

А теперь пора написать благодарственное письмо. Благодарственное электронное письмо состоит из трех основных частей. Он может быть коротким, но эффективным.

• Во-первых, поблагодарите интервьюера за уделенное ей время.
• Назовите что-нибудь конкретное, что вы обсуждали.Включите ссылку в электронное письмо.
• Закройте свое электронное письмо с пометкой о следующих шагах.

Образец благодарственного письма см. На Рисунке 11.5 «Образец благодарственного письма». Дополнительные образцы благодарственных писем можно также найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/thankyouemail.htm.

Рисунок 11.5 Образец благодарственного письма

Рукописная благодарственная записка

Отправка электронного письма с благодарностью — это хороший этикет, и оно напоминает вашему собеседнику, что вы можете принести пользу организации.Но не останавливайтесь на достигнутом. Как только вы отправите благодарственное письмо по электронной почте, напишите от руки благодарственное письмо каждому человеку, с которым вы брали интервью. Вы можете подумать, что отправка двух благодарственных писем — это необычно, но это идеальный способ выразить свой интерес и ценность интервьюеру двумя способами: благодарственное электронное письмо демонстрирует оперативность и помогает вам представить ценность с помощью ссылка на соответствующую статью, видео или блог, а написанная от руки благодарственная записка обеспечивает индивидуальный подход, на который немногие кандидаты находят время.Как и в случае с благодарственным электронным письмом, для рукописной заметки важно время. Лучше всего написать и отправить его по почте в тот же день, чтобы интервьюер получил его в течение дня или двух после собеседования. Это идеальный способ подчеркнуть тот факт, что вы делаете все возможное, чтобы произвести впечатление и построить отношения.

Видеоклип

Благодарственная записка

В этом видео показаны некоторые ключевые элементы рукописной благодарственной записки.

Образец рукописной благодарственной записки см. На Рисунке 11.7 «Образец рукописного письма с благодарностью». Дополнительные образцы благодарственных писем также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/samplethankyou.htm.

Рисунок 11.7 Образец рукописной благодарственной записки

You’ve Got the Power: Советы по поиску работы

Делайте s и Не используйте s благодарственных писем

Вот несколько советов по написанию эффективных благодарственных писем и заметок:

• Обязательно спрашивайте у визитку в конце каждого собеседования, чтобы у вас было правильное написание и титул для каждого человека, с которым вы беседовали.
• Сделайте напишите индивидуальные благодарственные записки каждому человеку, с которым вы беседовали. Если рекрутер организовал собеседование, отправьте ей также электронное письмо с благодарностью или записку.
• Сделайте напишите благодарственное письмо по электронной почте или записку, даже если вы не заинтересованы в этой работе. Всегда полезно поблагодарить кого-нибудь за уделенное время.
• Сделайте , отправьте электронное письмо с благодарностью или записку в течение суток.
• Подтвердите свое электронное письмо с благодарностью или записку перед отправкой, включая написание имени человека.

Вот некоторых вещей, которых следует избегать при отправке благодарственных писем и заметок:

• Не прекращайте поиск работы, даже если у вас было хорошее собеседование. Работа не твоя, пока ты не получишь предложение.
• Не беспокойте работодателя и не принимайте меры, которые раздражают.
• Не обращайтесь к раньше, чем интервьюер или рекрутер сочтет целесообразным.

Что делать, если вы не слышите?

В конце собеседования неплохо спросить, что делать дальше. Обычно интервьюеры или рекрутеры сообщают вам ожидаемые сроки, в которые они примут решение. Это ценная информация, потому что она поможет вам определить, как и когда вам следует продолжить.

Если вы не получите ответа от работодателя или рекрутера в указанные сроки, рекомендуется позвонить и связаться с вами. Компании часто имеют хорошие намерения быстро принять решение, но другие бизнес-вопросы имеют приоритет. После телефонного звонка вашему потенциальному работодателю будет легче напомнить, что вы заинтересованы в этой должности. Хотя уместно связаться с вами по электронной почте, более эффективно связаться по телефону. Легче поговорить с интервьюером или рекрутером и получить некоторое представление о сроках, а также подтвердить, почему вы — хороший выбор на эту должность.Продолжайте изучать компанию, чтобы, когда вы последуете, вы могли обсудить новости компании. Например, вы можете сказать что-то вроде «Я заметил, что вы недавно были награждены бизнесом ACON. Похоже, это захватывающее время в агентстве, и ему понадобятся мотивированные продавцы. Я хотел продолжить наш разговор на прошлой неделе, чтобы узнать, как вы занимаетесь заполнением должности ».

Дополнительная подсказка

Настройте оповещение о новостях Google (http: // www.google.com/alerts), используя ключевые слова для каждой компании, в которой вы хотите работать. Уведомления о новостях будут доставлены на вашу электронную почту (или на другой источник, который вы укажете), и вы будете знать все последние новости о компании — по мере их поступления. Рекомендуется отправить электронное письмо вашему контакту с информацией о новостях в качестве дополнения и способа оставаться на связи.

Последующие действия после отправки резюме

Вы можете видеть, что после собеседования критически важны последующие действия.Это помогает преодолеть возражения даже после окончания собеседования. Тот же принцип последующих действий применяется к каждому контакту, который вы устанавливаете во время поиска работы.

Когда вы используете инструменты, описанные в разделах Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов» и главы 8 «Предварительный подход: сила подготовки», чтобы рассказать о своем личном бренде. , последующие действия будут особенно важны. Ваш список из двадцати пяти целевых компаний и подходящих людей, с которыми можно связаться в каждой, который вы создали в разделе Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов», должен включать номер телефона и адрес электронной почты. адрес для каждого человека в вашем списке последующих действий.В течение одной недели после отправки сопроводительного письма и резюме телефонный звонок каждому человеку (или, по крайней мере, первым двадцатым людям) в вашем списке рассылки поможет укрепить ваше сопроводительное письмо и резюме и даст вам возможность продавать себя по телефону.

Последующие действия после подключения к сети

Вы узнали о силе сетей в главе 3 «Сила построения отношений: как заставить адаптивные продажи работать». Но, как и другие формы контактов, нетворкинг требует последующих действий.Сделайте ставку на то, чтобы связываться с каждым человеком из вашего списка контактов по электронной почте или телефону каждые четыре-шесть недель.

Особенно важно быстро связаться с людьми, с которыми вы связались по поводу возможной работы или связаться с кем-то в компании. Если человек не сказал вам иное, уместно обратиться к врачу в течение недели.

Основные выводы

• В отличие от коммерческого звонка, собеседование при приеме на работу обычно не включает заявленных возражений.
• Секрет преодоления скрытых возражений, таких как опыт или зарплата, заключается в том, чтобы быть готовым и определить ценность, которую вы можете принести компании во время собеседования.
• Последующие действия после собеседования — мощный способ запомнить себя даже после того, как собеседование закончилось.
• Благодарственные письма (как по электронной почте, так и написанные от руки) должны быть отправлены в течение 24 часов после собеседования каждому человеку, с которым вы встречались.Также неплохо отправить его рекрутеру, который организовал собеседование.
• Благодарственные письма являются отражением вашего личного бренда. Требуется правильное написание и грамматика, включая имя и титул каждого человека.
• Последующие действия, которые могут включать телефонный звонок или электронную почту, также важны на каждом этапе поиска работы.

Упражнения

1. Предположим, вы пошли на собеседование по поводу работы, которую хотите.Напишите благодарственное письмо по электронной почте и рукописное письмо с благодарностью человеку, с которым вы брали интервью.
2. Представьте, что вы общаетесь с кем-то, кто сказал, что у его компании есть вакансия, и попросил ваше резюме. Прошла неделя с тех пор, как вы отправили ему свое резюме. Когда вы последуете? Как бы вы продолжили?
3. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер говорит: «У вас интересный опыт, но я не уверен, что у вас есть опыт, который нам нужен для этой должности.«Как бы вы ответили?

11.4 Обзор и практика

Подведение итогов

Теперь, когда вы прочитали эту главу, вы должны понимать, как обращаться с возражениями.

• Вы, , понимаете, что возражений являются нормальной частью процесса продажи и не отражаются на вас лично.
• Вы, , узнаете, , что возражения — это возможность построить отношения.
• признает, что предвидение возражений — лучший способ их решения.
• Вы, , понимаете, какую роль играет риск в принятии решения вашим потенциальным клиентом, и как помочь ему минимизировать этот риск.
• Вы можете перечислить шесть стратегий обработки возражений.
• Вы можете обсудить пяти типов возражений и способы их обработки.
• вы узнаете, как обращаться с возражениями на собеседовании.
• Вы, , понимаете, , как использовать последующие действия, включая благодарственные письма, чтобы выделиться и преодолеть возражения даже после собеседования.

Проверьте свои знания о силе (ответы ниже)

1. Что такое возражение?
2. Как лучше всего предупреждать возражения?
3. На каком этапе процесса продажи потенциальный клиент или покупатель может возразить?
4. Назовите шесть способов разрешения возражений.
5. Назовите пять типов возражений.
6. Что такое стоимость?
7. Что такое скрытое возражение?
8. Как преодолеть возражения после собеседования?

Мощность (ролевая) Игра

Пришло время применить полученные знания на практике. Ниже приведены две роли, которые участвуют в одной и той же торговой ситуации: одна роль — покупатель, а другая — продавец.Это даст вам возможность подумать об этой ситуации продаж с точки зрения как покупателя, так и продавца.

Внимательно прочтите каждую роль вместе с вопросами для обсуждения. Затем будьте готовы сыграть любую из ролей в классе, используя концепции, изложенные в этой главе. Вас могут попросить обсудить роли и сыграть в ролевой игре в группах или индивидуально.

Удовлетворение возражений

Должность: Планировщик встреч в Capstone Industries, дистрибьюторской компании

Вы несете ответственность за планирование ежегодного собрания компании.Это единственный раз, когда все пятьсот сотрудников находятся в одном месте. Трехдневная конференция обычно представляет собой довольно щедрое мероприятие; Однако в этом году бюджет намного меньше. Ваша цель — забронировать пятизвездочное заведение, несмотря на сокращение бюджета. Вы только что совершили экскурсию по роскошному отелю Премьер, и вы впечатлены. Однако цена, которую вы получили в предложении, по-прежнему слишком высока, учитывая тот факт, что вы бронируете пятьсот номеров на три ночи и трехразовое питание плюс закуски, не говоря уже о дополнительных делах, которые салон получит от ваших посетителей.

• Теперь, когда продавец сделал свою презентацию, что вы скажете ей, чтобы сказать ей, что цена слишком высока?
• Что вы хотите сказать в своем возражении?

Должность: Торговый представитель в Premier Hotel

Вы несете ответственность за бронирование мероприятий в этом великолепном пятизвездочном отеле. Конференц-залы оборудованы по последнему слову техники и идеально подходят для крупных корпоративных встреч. Жилье — это апартаменты, а не комнаты, поэтому два человека могут комфортно разместиться в каждом, что помогает снизить общую стоимость номеров.Сервис безупречный и имеет рейтинги выше Ritz Carlton и Four Seasons. Фактически, Premier Hotel был удостоен награды J. D. Power and Associates за лучший сервис в индустрии гостеприимства.

Вы сделали презентацию вместе с ценовым предложением и представили ее потенциальному клиенту. Это важная встреча для отеля, и важно, чтобы вы закрыли сделку. Однако сначала вам нужно будет разобраться с некоторыми возражениями.

• Какую ценность Premier Hotel предлагает Capstone Industries для этой встречи?
• Какие возражения вы, скорее всего, получите?
• Как вы подготовитесь к каждому?
• Вы не желаете снижать цену, поэтому, если вы получите возражение по поводу цены, как вы с этим справитесь?

Заставьте свою силу работать: