Работа с возражениями клиента основные принципы и технологии: Работа с возражениями клиентов: основные принципы :: BusinessMan.ru

Содержание

Работа с возражениями клиентов: основные принципы :: BusinessMan.ru

Возражения клиентов возникают вследствие неграмотно продуманного предложения продажи товара. Поэтому маркетологи пытаются предотвратить возможные возражения покупателя еще на начальном этапе. Специалисты продумывают все детали предложения и нужды потребителей, а после грамотно объясняют и описывают клиенту суть предложения.

Трудные клиенты, работа с возражениями — это проблемы, с которыми сталкиваются все торговые агенты. Что делать, если все же возникли отрицание и возражения со стороны потребителя? Работа с возражениями клиентов заключается в том, что нужно почувствовать самого клиента, понять причину разногласий и в дальнейшем преодолеть их.

Работа с возражениями

Работа с возражениями клиентов — это выявление позиции потребителя и преодоление несогласий по отношению к торговому предложению. Существует пять основных правил решения данной проблемы:

  1. Выслушать собеседника. Это главный этап в сфере продаж. Продавец должен внимательно выслушать мнение потребителя. Только так можно расположить к себе человека и вызвать определенную симпатию.
  2. Принять протест клиента. Но принять — это не означает согласиться. На этом этапе важно показать, что страхи понятны и продавцу небезразличны опасения клиента.
  3. Проверка. Здесь необходимо понять, что означает несогласие потребителя. Это может быть отговорка или разногласие из-за недопонимания. Может, клиент не соглашается с предложением только для того, чтобы побыстрее избавиться от надоедливого консультанта. В этой ситуации следует выяснить истинную мотивацию покупателя при отказе.
  4. Конкретизация. Для того чтобы этот этап был реализован, и клиент занял сторону продавца, необходимо задавать уточняющие и наводящие вопросы. Данные вопросы помогут понять суть возражений потребителя. В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.
  5. Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.

Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку.

Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание. А в этот момент покупатель расценивает такое молчание как то, что продавцу больше нечего добавить о продукте. Сомнения усиливаются, он пытается быстрее избавиться от назойливого менеджера.

Опытный продавец знает, что оправдание — это неуверенность в качестве продукции. Поэтому оправдание или капля неуверенности могут в клиенте вызвать недоверие к предлагаемому продукту. Работа с возражениями клиентов требует от менеджера самоанализа после проведения сделки. Тренинги, разные методики и правила помогают правильно и эффективно проводить сделки в дальнейшем и накапливать действительно полезный опыт.

Техника эффективных продаж

Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи — это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:

  1. Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
  2. Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
  3. Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
  4. Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.

Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.

Работа с несогласием клиентов в продажах

Даже если была налажена связь, прояснились проблемы и потребности клиента, все равно с его стороны может остаться отрицание к предлагаемому продукту. Правила работы с возражениями клиентов в продажах – это непринужденная беседа, с улыбкой, шутками, комплиментами в сторону потенциального потребителя и с положительными эмоциями.

Почему клиент возражает? Может, у него сегодня плохое настроение или проблемный день? А может, просто этим хочет снизить цену? Причин может быть много, торговому представителю необходимо преодолеть их. Следует помнить, что в этот момент нельзя наседать или давить на клиента, так как он может почувствовать дискомфорт и уйти. Работа с сомнениями и возражениями клиента в продажах базируется на основных правилах:

  1. Потребитель должен воспринимать торгового менеджера как собственного партнера. Каждый менеджер должен относиться к клиенту как к собеседнику, который в дальнейшем может осуществить общие интересы. Поэтому профессионал относится с радостью и пониманием к возражению клиента, ведь он делится своими опасениями и страхами. Ни в коем случае нельзя бороться с протестом, так такая тактика не приведет к выполнению продажного плана. Клиент всегда останется прав.
  2. Эмоциональный контакт является основной для фундамента в сотрудничестве с клиентом. Чем крепче эмоциональная связь, тем лучше будет происходить сотрудничество. В этот момент возникает доверие к чужому человеку и даже если возникнут несогласия, аргументы и факты продавца, во время налаженного эмоционального контакта, будут убедительными для клиента.
  3. Торговый представитель должен собрать как можно больше информации о потребностях и нуждах своего клиента. Это поможет сделать предложение так, как нужно самому покупателю. Будет меньше сомнений и протестов, если торговое предложение будет совпадать с ожиданиями клиента.
  4. Четвертое правило основывается на выяснении самого смысла отрицания. Профессиональный продавец всегда поинтересуется о причине отказа. Это поможет улучшить отношения с покупателем и не вызвать у него неадекватную реакцию.
  5. Поиск истинного мотива негативной реакции на предлагаемый товар. Для этого необходимо задавать наводящие вопросы. Они могут быть сформулированы в такой форме: «Эта причина останавливает вас в приобретении продукта или есть еще что-то?» или «Что вас останавливает или пугает в предложении?» и т. д.
  6. Так как спор ни к чему не приведет, следует мысль и высказывания клиента направить в необходимое русло, нужное менеджеру по продажам. То есть эта тактика основана на согласии возражению, а потом переведении этой мысли в нужную сторону.
  7. Торговый представитель должен быть убедительным и уверенным в своем продукте. Во время презентации следует использовать метафоры и цитаты, подкреплять свои высказывания фактами и данными из статистики. Это повысит доверие к товару.

Оперируя фактами, все протесты со стороны потребителя сводятся к нулю. Работа с возражениями клиентов в продажах заключается в понимании проблем клиента, доброжелательности и в дружеском расположении. Это поможет наладить партнерские отношения и подтолкнет покупателя к принятию выбора в сторону профессионального торгового представителя.

Пошаговый алгоритм работы профессионального менеджера по продажам

Технология работы с возражениями клиентов нужна для того, чтобы построить определенный последовательный алгоритм в работе с потребительскими протестами. Основной алгоритм заключается в 4 действиях:

  1. Дать возможность высказаться. Внимательно выслушав все высказывания, можно понять потребности собеседника. Это даст клиенту возможность перейти в стадию спокойствия.
  2. На психологическом уровне совершить приобщение к протесту. Таким образом, клиент понимает, что его протест и личное мнение имеют право на существование.
  3. Точные достоверные ответы или наводящие вопросы. Это возможность привести больше аргументирующих фактов и пробудить желание к приобретению выгодного продукта.
  4. Спровоцировать клиента на покупку.

Благодаря этому алгоритму можно найти эффективные способы работы с возражениями клиента.

Работа с клиентами по телефону

Работа с возражениями клиента по телефону, примеры такого контакта могут осуществляться через холодные звонки. Во время применения такой технологии важно учесть все условия.

Продажа по телефону имеет свои преимущества. Это экономит время и денежные средства на проезд. Нет необходимости готовить соответствующий деловой костюм и есть возможность пользоваться заранее приготовленными подсказками. Во время телефонного разговора продавец точно знает, что информация была донесена до клиента, а также понимает реакцию клиента о предлагаемом продукте. Это намного лучше, чем вести переписку по электронной почте, где такие переговоры могут затянуться на долгое время или вообще не принести результатов. Такие разговоры вызывают меньшее давление на потенциального потребителя, что дает ему возможность воспринимать информацию намного спокойней, чем при личной встрече.

Негативные последствия работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями клиента, основанная на телефонных переговорах, может нести и негативные последствия. Во время звонка клиент может расценить предложения менеджера как помеху, которая мешает ему сконцентрироваться на работе или на выполнении каких-то других действий. Во время такой беседы покупателю будет намного легче прервать разговор, просто положив телефонную трубку.

Кроме того, недостаток холодного звонка заключается в том, что невозможно проследить за мимикой и за языком тела покупателя. Остается только внимательно прислушиваться и понимать интонацию голоса. Здесь намного больше вероятность того, что клиент не поймет предлагаемую информацию и откажется от нее. Надо помнить, что большую часть разговора должна занимать речь продавца и только малая часть – это речь клиента. Это означает, что именно профессиональный консультант должен задавать тон беседе и направлять ее в необходимую сторону.

Важную роль может сыграть во время холодного звонка правильная и уверенная речь консультанта, вежливость и воспитанность. Продавец должен осознавать, что благодаря ему у клиента сложится мнение и первое впечатление о компании.

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

  • благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
  • после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
  • только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
  • после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

Работа с возражениями клиентов в банке

Проблема с возражениями клиентов возникает также и в банковской сфере. Трудные клиенты, работа с возражениями и как построить правильный алгоритм для продажи банковских услуг? Все эти вопросы возникают у менеджеров во время продажи банковских продуктов.

Большинство банков для привлечения клиентов печатают пачками рекламные буклеты и проводят рекламные акции. Но, к сожалению, сегодня мало компаний, которые использует самый простой способ продаж — это работа с возражениями. Несмотря на то что сейчас открыто много курсов, мастер-классов и написано большое количество скриптов, большая часть торговых представителей банковских продуктов не знают, как правильно работать с возражениями клиентов.

Для того чтобы понять ошибки банковских работников нужно проанализировать их действия. Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:

  • сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
  • консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
  • отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
  • попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
  • ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.

Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится.

Принципы работы с возражениями клиентов в банке

На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:

  1. На все возражения необходимо задавать вопрос. Это поможет упростить работу с клиентом. Несмотря на то что задать правильный вопрос на возражения несложно, у многих сотрудников на начальном этапе возникают проблемы.
  2. Перефразировка мысли клиента иными словами. Это покажет покупателю, что он был услышан и что дальше можно вести диалог.
  3. Выделение мысли клиента и согласие с ней. Это поможет продавцу расположить к себе клиента на эмоциональном уровне и заставит его выслушать доводы консультанта о пользе продаваемого товара.
  4. Аргументация своей позиции. Необходимо привести несколько аргументов в пользу продукта. Нужно помнить, что все аргументы должны быть заостренными на самом потребителе и решении его проблем.
  5. Пробудить действие у клиента. Это очень важный момент. Если будет пропущен данный этап, торговый представитель не сможет продать продукт компании. Это может быть: предварительно заполненная анкета; клиент оставляет свои контактные данные для дальнейшего сотрудничества; делает копию документов для банка.

Работа с клиентами в интернет-магазине

В интернет-торговле также возникают возражения и несогласия покупателя. Работа с возражениями клиента в интернет-магазине требует особой техники и профессионального подхода. Большинство людей при первом посещении сайта ничего не приобретают, так они не знакомы с данной фирмой и сразу не могут принять решения. Коммерческие покупки всегда вызывают большое недоверие со стороны потребителя.

Цель каждого маркетолога в интернете заключается в том, что ему необходимо заранее исключить все возможные возражения и расположить клиента к сайту. Именно так и строится в интернете работа с возржениями клиента. Основные из них — это:

  1. Высокая цена. Эта основная причина отказа от предлагаемого продукта. В этом случае необходимо переубедить клиента в том, что деньги не будут зря потрачены и товар принесет потребителю большую пользу.
  2. Сложность в использовании веб-страницы. Необходимо так разработать программное обеспечение, чтобы любой человек мог без проблем ознакомиться с товаром и приобрести его.
  3. Нет гарантий во время покупки. Для этого нужно, чтобы довольные клиенты размещали свои отзывы о продавце и его работе.
  4. Отсутствие срочной потребности. Для решения этой проблемы продавцы и грамотные маркетологи придумывают акции с хорошими скидками на определенное время. Это помогает ускорить решение на приобретение товара.

Все вышеперечисленные способы помогут предотвратить возражения и спровоцировать покупателя на действия. Устранив сомнения потребителя, продавец не оставит возможности для отказа от выгодного предложения.

основные принципы и технологии, ТОП-11 отказов

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.

Прежде всего: Что не надо делать!

Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:

— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!

Я говорю:

— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?

Отвечают:

— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!

Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:

— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…

Они говорят:

— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.

Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:

— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.

Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:

— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!

Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

  • Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
  • Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
  • Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
  • Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
  • Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
  • Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
  • Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
  • Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Что будет в программе тренинга?

Программа рассчитана на 8 академических часов занятий. За это время вы не просто проведете полный анализ продаж, разработаете скрипты и выведете продажи на новый уровень. В ходе курса мы разберем следующие темы:

  • Природа и источник возражений, модели отработки.
  • Типичные возражения и способы их обработки.
  • Возражения и шаблоны ответов на них на первых шагах работы с клиентом.
  • Возражения и способы обработки на поздних этапах работы с клиентом.
  • Возражения, связанные с ценой, способы и шаблоны их отработки.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Как правильно реагировать на возражения покупателей?

Разберем самые актуальные способы борьбы с возражениями:

  1. «Я готов согласиться с вами, но…». Менеджер соглашается с возражениями клиента, но противопоставляет ему какой-либо более веский аргумент, который важен для него.
  1. «Именно поэтому…». Здесь мы должны предоставить какой-либо важныйфакт и сделать возражение покупателя стартовой позицией.«Именно поэтому мы готовы предоставить вам хорошую скидку». «Именно поэтому у вас есть с чем сравнить».
  1. Перефраз. «Я вас правильно понял, что…?». «В таком случае я могу вам предложить..» «То есть правильно, что если мы доставим такой же свитер, но другого цвета, вы его купите?»
  1. «Так принято». Продавец ссылается на концепции, принятые в обществе. «Этотстиль обычно идет таким ярким женщинам». «Ваше положение требует такой вещи в гардеробе».
  1. Встречный вопрос. «У вас дорого». «Почему Вы считаете, что у нас дорого? По сравнению с чем?»
  1. Метод прошлого опыта. «Скажите, разве у вас не было такой ситуации, что вы сэкономили на чем-то, а потом об этом жалели, так как вещь оказалась не того качества?».
  1. Метод «Что-то еще?». Здесь мы нивелируем значимость аргумента покупателя. «Чтобы купить ваш товар, мне придется менять обои». «Так это же отлично, у вас будет по-настоящему новая комната. Что-то еще вас беспокоит?»
  1. Суммирование выгод. «Только посмотрите, вы получаете: лучшее качество, приличную скидку, новую приятную покупку. ..».

Что вы получите в результате тренинга?

  1. Менеджеров, которые умеют и готовы отрабатывать возражения, работать с клиентами, отвечать на их вопросы. Ваши продавцы перестанут теряться при вопросах, начнут работать профессионально и эффективно.
  2. Вы научитесь достигать своих целей правильно организованными и проведенными переговорами с партнерами, заказчиками или клиентами.
  3. Вы станете не «впаривателем», а помощником клиента, которого рады видеть.

Продажи могут быть безотказными! А на этом тренинге мы научим Вас делать их такими!

Посмотреть отзывы директоров и участников после тренинга
Смотрите видео, о том как правильно отрабатывать явные и ложные типы возражений

Технологии работы с возражениями — Гродненский государственный аграрный университет

 

Обучение на тренинге построено по принципу «Бери и делай!». Участники отработают большинство типовых ситуаций из своей практики. Кроме того, они унесут с тренинга дословные ответы на ряд сложных возражений.

Аудитория тренинга: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, переговорщики.

Результаты тренинга:

  • Большинство возражений клиентов перестанут мешать продаже, т.к. сотрудники:
  • при любых возражениях клиента смогут поворачивать разговор в более выгодный для себя сценарий;
  • будут чувствовать себя уверенно и спокойно при обсуждении с клиентом его возражений;
  • научатся предотвращать многие возражения;
  • научатся слышать клиента, и понимать реальные потребности, стоящие за возражением;
  • смогут профессионально использовать целый спектр инструментов для снятия возражений.

 

Программа курса

 

Специфика работы с возражениями

  • Причины возникновения возражений.
  • Классификация возражений: по времени их возникновения, реальные и ложные, объективные и субъективные.
  • Принципы реагирования на возражения.
  • Основные ошибки при ответе на возражения: отстаивание «правильной» позиции, игнорирование, «чрезмерная аргументация» и др.
  • Профилактика возражений. Принципы успешного позиционирования продукта и компании. Техники отстройки от конкурентов.

 

Алгоритм работы с возражениями

  • Технология «Мотив – потребность».
  • Уход от конфронтации: техники присоединения.
  • Технология прояснения возражений. Вопросы, помогающие снять возражение. Вопросы, усиливающие точку зрения оппонента.
  • Методы аргументации. Ответы на самые распространенные возражения из практики участников.
  • Тонкости аргументации. «Чрезмерная убедительность».
  • Отличие реальных возражений от отговорок. Техники выхода на конструктивное возражение.

 

Работа с эмоциональными возражениями (субъективное мнение клиента)

  • Метод «раскрутки убеждений».
  • Метод «трех шагов».

 

Возражения по поводу конкурентов

  • 3 правила обсуждения конкурентов с клиентом.
  • Пятишаговая техника ответа на возражение.

 

Особенности работы с возражениями по цене

  • Что значит «продавать цену». Модель «цена и ценность».
  • Методы работы с ценой.

5 шагов к согласию клиента

21.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возражений клиентов в продажах
  • 5 этапов работы с возражениями клиента
  • Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями
  • Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно. Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет. Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала.

Причины возражений клиентов в продажах


Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей.

Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес.

Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

  • аргументы продавца вызывают несогласие;
  • условия неприемлемы;
  • не подходит цена;
  • отсутствует потребность в данном виде товара;
  • нет настроения;
  • попытка самоутвердиться через отказ;
  • желание сбить цену;
  • цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента


Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Рекомендуем

«В2В-продажи: техники, инструменты и поиск заказчиков» Подробнее

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.


На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

  • Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока.
    Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями


Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

  • Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
  • Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
  • Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
  • Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

  • Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
  • Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
  • Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

  • «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
  • «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
  • «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
  • Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

  • подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
  • приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
  • дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
  • уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Рекомендуем

«Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов» Подробнее

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

  • Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
  • Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
  • Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
  • Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине 

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

  • Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
  • Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
  • Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов — ПораРасти

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Опубликовано: 18:44 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

  • Вы возьмёте сразу крупную партию
  • Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

 

Полезные ссылки
  • Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

 

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

 

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

 

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

  • Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
  • Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

 

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

 

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

 

Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино!
Это не для нас!
Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

 

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

 

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

 

Работа с возражениями и отказами клиентов

Тема 1. Виды возражений и отказов

Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
Особенность работы с каждым видом возражений.
Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти «защитные механизмы» при убеждении клиента

Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями

Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
Возражения мнения («у вас дорого», «склад находится очень далеко», «у других то же самое, но дешевле» и т.д.)
и особенности отработки таких возражений.
Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями
Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, «рисование картинок», сравнение, опора на факты

Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов

Причины возникновения возражений-интересов («мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает», «нам ничего не нужно», «мы не работаем с такой продукцией», «мы работаем только с заводами напрямую» и т.д.).
Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента
Типы потребностей клиентов: модель УБЭП
Алгоритм работы с возражениями — интересов

Тема 5. Работа с возражениями отговорками

Причины отговорок («у нас нет денег», «решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним», «я подумаю» и т.д.)
Как отличить истинное возражение от отговорки.
4 составляющих готовности к покупке
Техники и приемы работы с отговорками

Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.

Особенности демонстративных возражений.
Технология работы с демонстративными возражениями
Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему

Тема 7. Работа с возражениями-торгом

Возражения торг («у вас дорого», «дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить» и т.д.)
Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
Как правильно делать уступки клиенту при торге.
Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента

Формат проведения тренинга: 80 % — практики, 20% — уникальной теории.

В результате тренинга участники:

Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество
Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами
Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом
Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента
Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества

Типы возражений и способы их устранения

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение .Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд.Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету ».

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений.Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение в отношении продукции
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по продуктам.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

проспект : Я не уверен, что ваш продукт может конкурировать с вами.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что вы подняли это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Говорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно прислушиваются к покупателям, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если задуматься, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система — это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении скорее чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения по поводу бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану. Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи. Если я могу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вас это заинтересует?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на то, что в продукте или услуге нет необходимости.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный покупатель доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , нужно и размышляя об этом (что на самом деле является киоском).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

Как обрабатывать возражения при звонках на продажу

1.Откройте для себя особенности. Просвещайте перспективу.

Всегда ли побеждает лучший продукт или услуга? Конечно, нет.

Вот почему существует не одна автомобильная или одна компьютерная компания. В основе любого продукта лежит конечный пользователь. Некоторые люди ищут продукт, который просто выполняет свою работу. Другие люди ищут супер-специфические характеристики. Остальные где-то посередине.

Вы не купите минивэн, чтобы участвовать в гонках Nascar. Точно так же вы не стали бы покупать суперкомпьютер, если бы вам просто нужно было отправлять электронные письма.Люди, покупающие суперкомпьютер или гоночную машину, ищут технические характеристики. Они хотят знать мощность или оперативную память. Совершенно другой потребитель купил бы минивэн или ноутбук.

Поймите, какой уровень конкретики хочет ваш потенциальный клиент, и научите его этому. Это может быть подробный исследовательский отчет или простое электронное письмо. Если они все об инновационной части вашей технологии, используйте их язык и вдавайтесь в подробности. Если им просто нужно что-то простое и удобное, расскажите им, как ваш продукт делает это лучше всего.

2. Активно слушайте

Прежде чем попытаться помочь потенциальному покупателю лучше понять вашу сторону, убедитесь, что вы понимаете, что ОНИ говорят. Одна из самых распространенных ошибок — это не слушать.

Когда они говорят, уделяйте все ваше внимание. Не смотрите на заметки о продажах. Не пытайтесь сразу же придумать опровержение. Не отвлекайтесь ни на что в офисе. По-настоящему слушайте, что они говорят.

Есть два основных способа улучшить свои навыки активного слушания:

  • Полностью погрузитесь в настоящее.Перед продажным звонком очистите свой разум от любых других забот или мыслей. Скоро твой обеденный перерыв? Забудь об этом. Сосредоточьтесь на другом человеке.
  • Интересуйтесь тем, что они говорят. Вы здесь не для того, чтобы просто заключить сделку. Вы здесь, чтобы строить отношения и приносить пользу.

3. Уточните вопросы

Если вы прислушиваетесь к тому, что говорит потенциальный клиент, следующий шаг — задать уточняющие вопросы по поводу возражения.Уточняйте все, что можете, узнавая столько деталей, сколько они вам дадут.

Вот два основных способа задать более точные вопросы.

  • Выбирайте вопросы, требующие более чем положительного или отрицательного ответа.
  • Ограничьте вопросы по одному за раз.

4. Объясните свою точку зрения

После того, как вы получите четкое представление о возражениях и проясните все неясные моменты, вам следует лучше понять точку зрения потенциального клиента.Следующий шаг — просвещение.

Именно здесь вы можете объяснить свое понимание и свою точку зрения. Ключевое слово здесь — объяснить. Не пытайтесь сказать потенциальному клиенту, что он неправ. Вместо этого покажите, откуда, по вашему мнению, корень разногласий. Другими словами, вопрос, стоящий за вопросом. Затем спросите, верно ли ваше описание проблемы. Например:

Проспект : «Я просто думаю, что это может быть слишком дорого».

Продавец : «Я слышал, что это слишком дорого.Раньше вы сказали ____, поэтому похоже, что вы говорите, что сейчас не лучшее время для вас. Это правда? »

Ключ к высказать свое мнение по вопросу, стоящему за вопросом, — это поднять то, что было сказано ранее. Это покажет, что вы действительно слушаете. Это также показывает истинный интерес к пути потенциального клиента.

5. Еще раз прояснить

Последним шагом является рассмотрение того, что на самом деле ищет потенциальный клиент. Им нужно ваше решение или им действительно нужно что-то еще? Задайте дополнительные уточняющие вопросы, чтобы узнать, чем вы можете помочь.

Если вы правильно поняли, возражение (я) превратилось в разговор, потому что есть общая цель выяснить это.

Этот шаг очень важен, так как он показывает, как отдел продаж вашей компании видит потенциальных клиентов. Видит ли ваша компания потенциальных клиентов как денежные знаки или как возможность удовлетворить потребности клиентов, прислушиваясь к их проблемам и целям и определяя, можете ли вы им помочь?

Подведение итогов Как реагировать на возражения при обращении за продажей

  • Активно прислушивайтесь к пожеланиям потенциального покупателя.
  • Задавайте уточняющие вопросы о том, что вы слышали.
  • Объясните потенциальному клиенту, что ему нужно.
  • Не продавайте слишком много и не пытайтесь просто закрыть сделку.
  • Обсудите, можете ли вы им помочь и как это сделать.
  • Уточните еще раз, если вы их правильно поняли.

Помощь агентам по продажам в обучении ИИ в реальном времени

Для опытных продавцов такая тактика продаж не нова. Однако напоминания во время процесса продажи действительно могут помочь вести разговор к наилучшему результату.Balto был создан для того, чтобы помогать продавцам формировать лучшие торговые привычки.

С А. Коучинг по телефону: те, кто отвечает за процесс продаж, могут убедиться, что каждый торговый представитель использует лучшую тактику разрешения возражений при каждом звонке. Контролируя качество каждого разговора с торговым агентом, Balto помогает стимулировать рост при каждом обращении.

В качестве интеграционного партнера Convoso компания Balto доступна клиентам колл-центра Convoso независимо от того, используют ли они нашу интеллектуальную программу набора номера или любую из наших возможностей автонабора.

Узнать больше о Балто

Сила обучения на возможностях

11.1 Возражения — это возможности для построения отношений

Цели обучения

  1. Разберитесь, что такое возражение против продажи.
  2. Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
  3. Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.

Вы очень много работали в школе, и это окупается.Вы хорошо справляетесь в этом семестре и имеете средний балл именно там, где хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы и ваши друзья говорили о поездке в Мексику. У вас даже была импровизированная «вечеринка по случаю фиесты» и вы даже провели небольшое исследование цен на авиабилеты и отели; там есть отличные предложения. Вы представляете свою версию своим родителям и заканчиваете решительным «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Сейчас идеальный момент, поскольку это мой последний год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн ». Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы боимся, что вы уедете из страны без сопровождающего.«Вы подавлены, но вы не примете ответа« нет », поэтому вы ждете некоторое время, позволяете ему осознать, а затем даете ответ, как вы и планировали. Вы только что испытали на себе искусство преодолевать возражения.

Поскольку в повседневной жизни вы постоянно торгуете, вы, несомненно, сталкивались с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делиться машиной, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы. вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха.Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно появляется дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, одновременно удовлетворяя потребности другого человека. Вы, вероятно, более искусны в преодолении возражений, чем думаете.

Иногда в своей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации вашей торговой презентации. Однако такая ситуация является исключением , а не правилом .Возражения — это просто естественный результат процесса продажи. У каждого потенциального потенциального клиента есть свой собственный набор уникальных потребностей, и, хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода к процессу продажи, когда вы проводите свое исследование, вы не сможете предвидеть их все. В конце концов, вы не умеете читать мысли. Кроме того, если все, что нужно для успеха в продажах, — это предоставить идеальный сценарий, это сможет сделать каждый. Но это не тот случай. Суть продаж состоит в том, чтобы справиться с возражениями и по-настоящему понять, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить ее потребности.Это демонстрация вашего умения продавца найти возможность в этих возражениях, выслушать своего потенциального клиента и затем ответить. Таким образом, возражение — это просто вопрос потенциального клиента, указывающий на то, что он хочет получить больше информации. Если бы ей было это не интересно, она бы не задавала вопросов.

Первый миф, который нужно развеять, — это предположение, что возражения плохие или предзнаменование неудач. Напротив, сопротивление обычно предвещает приверженность. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете хотя бы предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге.На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что в вашей презентации не были раскрыты особенности, преимущества и выгоды вашего предложения. Скорее, он возражает, потому что ищет утешения; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте своему потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.

Какие возражения?

Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения по поводу продукта или компании, также называемые возражениями по поводу продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения по поводу продукта или компании. Хотя возражение может звучать как отказ , вы никогда не должны предполагать, что когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает озабоченность, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, если он действительно не может или не хочет покупать.Однако обычно возражения маскируют — намеренно или непреднамеренно — запрос о дополнительной информации. Они просто сигнализируют об уровне интереса вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу. Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте его приглашением продолжить продажу. Кроме того, используйте эти возражения, чтобы получить возможность и дальше строить отношения с потенциальным клиентом, чтобы и дальше оказывать положительное влияние на решение покупателя.Дело в том, что возражения помогают выстроить отношения и найти истинную причину сопротивления. Думайте о возражениях как о возможностях.

Как возражения строят отношения

В качестве аналогии рассмотрите возможность впервые пригласить кого-нибудь на свидание. Даже если вы зацепили его отличной цепочкой (подходом) и поразили своей яркой индивидуальностью (презентацией), он все равно может не убедиться, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может в ответ сыграть в труднодоступную игру.То, как вы отреагируете, покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чуткость и искренность. Вы закладываете основу доверия, которая в конечном итоге его завоевывает. С другой стороны, если вы ответите раздражением и уйдете, он, вероятно, будет рад вас видеть.

Возражения как возможности

Вы можете не отслеживать возражения в повседневной жизни (особенно когда они касаются свиданий).Однако вам может быть интересно узнать, что при продажах потенциальный клиент скажет «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершит покупку. Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвигает хотя бы одно возражение: задать вопрос, запросить дополнительную информацию или время или оттолкнуть вас из-за финансовых ограничений. Без возражений у вас не было бы возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у нее проблемы или какие препятствия могут стоять на пути ее высказывания: «Где мне подписать?»

Дело в том, что возражения — важная часть процесса продажи.Но мысль о том, что преодолеет возражений, может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите побеждать, сражаться или побеждать (и, следовательно, ваш потенциальный клиент проигрывает). Вместо этого лучше рассматривать возражения как идеальное продолжение процесса продажи. Вспомните этапы процесса продажи, которые вы уже рассмотрели: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов вы сосредотачиваетесь на понимании потребностей вашего потенциального клиента и построении отношений, основанных на доверии.То же верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предоставить решение, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов. Возражения и беседы помогут вам лучше понять, чего хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент. Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы действительно хотите поощрять возражения и требовать их. Согласно бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter : «Возражения — это не личные нападки; они подарки.”

Рассмотрите возражения до того, как они возникнут

Если возражения являются такой положительной частью процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как о них думать; как их рассмотреть еще до того, как вы их получите. Вот несколько стратегий подготовки к возражениям в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.

  • Поймите своих потенциальных клиентов и верьте в свое партнерство .Если вы до сих пор выполняли домашнюю работу на каждом этапе процесса и составили презентацию и предложение, которые действительно имеют смысл для бизнеса вашего потенциального клиента, вы должны быть уверены в том, что вы настоящий деловой партнер для своего потенциального клиента. Возражения приводят к обмену мнениями и обучению, а также к вашей способности вносить коррективы в свое предложение, которые помогут вашему потенциальному клиенту управлять своим бизнесом.
  • Помните WII-FM . WII-FM ( W hat’s I n I t F или M e) — это радиостанция, которую слушают все.Никогда не упускайте из виду покупательские мотивы вашего потенциального клиента. Если время имеет решающее значение для его успеха, знайте, что вы можете сделать и когда. Если национальный охват важен для вашего потенциального клиента, убедитесь, что вы подробно указали его в своем предложении.
  • Понять риск . Поймите, что ваш потенциальный клиент считает риском (например, время, деньги, смена поставщиков). Когда в представлении потенциального клиента риск перевешивает вознаграждение, скорее всего, он найдет причину не покупать. Разберитесь в факторах риска и немедленно устраните их.Это позволит вам использовать стратегию «устранения риска», а не стратегию продаж.
  • Ожидайте возражений . Подумайте обо всех возможных возражениях, которые могут возникнуть, прежде чем вы их получите. Это означает составление списка всех возражений еще до того, как вы выступите с презентацией, и включение ответа в презентацию. Ваш успех в качестве продавца во многом будет определяться вашей способностью предвидеть возражения и справляться с ними. Запишите все возможные возражения, вернитесь и включите их в свою презентацию.Затем передайте презентацию другу или коллеге и посмотрите, смогут ли они найти какие-либо дополнительные возражения. Хотя вы не можете сделать свою презентацию «доказательством возражений», вы можете предвидеть и быть готовыми к большинству возражений, которые будут выдвинуты. Предвидение возражений помогает вам реагировать, а не реагировать.
  • Сначала высказать возражения . Поскольку вы так много подготовились, понимаете и поддерживаете хорошие отношения со своим потенциальным клиентом, будьте активны и будьте готовы сначала выдвинуть возражения.Когда вы выдвигаете возражение, вы фактически превращаете его в тему для обсуждения, а не в возражение. Это покажет потенциальному клиенту, что вы думаете о продаже с ее точки зрения, и поможет вам построить отношения.

Возражения не должны пугать вас или отговаривать от продолжения процесса продажи. Скорее, вы должны рассмотреть возможность возражений, чтобы узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента. Чем больше вы понимаете потребности своего потенциального клиента, тем больше у вас возможностей определить, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их или как ваш продукт или услугу можно улучшить, , чтобы удовлетворить их.Помните, что продажа — это решение проблем. Решение, которое вы предлагаете, продемонстрирует вашему потенциальному клиенту, действительно ли вы понимаете его потребности и действительно ли вы серьезно относитесь к его интересам. Приняв возражения потенциального клиента и эффективно справившись с ними, вы вызовете у него доверие, уверенность и, самое главное, лояльность. В результате выигрывают и вы, и потенциальный клиент.

Power Selling: уроки продаж от успешных брендов

Работа с возражениями: все в день

В iCore Networks, ведущем провайдере VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу), рассмотрение возражений — это повседневная практика.Торговые представители собираются каждый день ровно в 8:00 утра, чтобы обсудить успехи и неудачи предыдущего дня и разыграть ролевую игру, преодолевая возражения, а затем использовать полученные знания на практике в течение всего дня. Стремление коучить и быть на виду у клиентов работает на компанию и ее сотрудников по продажам: среднее вознаграждение торговому представителю в первый год составляет 92 000 долларов.

Узнайте больше о продажах iCore в следующей статье.

http://www.inc.com/magazine/200/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Почему перспективы Объект

Хотя потенциальные клиенты могут выражать свои возражения по-разному, почти каждое возражение сводится к одной из четырех причин: отсутствие или недостаток денег, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия. Как продавец, вы можете контролировать каждое из этих возражений. Но уже слишком поздно, если решать ее только тогда, когда потенциальный клиент возражает. Другими словами, вы фактически обрабатываете возражения на каждом этапе процесса продажи.Например, вы можете избежать возражений по поводу цены с помощью тщательной проверки на первом этапе процесса продажи.

Если потенциальный клиент не ощущает потребности или острого ощущения срочности покупки вашего продукта или услуги, ваша задача — понять движущие силы его бизнеса. У каждого бизнеса есть проблемы, и ваша роль с того момента, как вы квалифицируете потенциального клиента, состоит в том, чтобы понять «болевые точки» вашего потенциального клиента, те проблемы, которые создают проблемы для него и его компании и создают препятствия для роста.Если вы действительно понимаете бизнес своего потенциального клиента, гораздо легче представить решение, которое удовлетворяет предполагаемую потребность и причины для его покупки сейчас. «У покупателей нет причин покупать сегодня, если мы не будем строить срочно и не дадим им повод покупать сегодня», — говорит Дана Форест, директор по продажам Simons Homes.

Многие возражения возникают из-за того, что отношения между потенциальным клиентом и продавцом не полностью развиты. Продажа между бизнесом (B2B) зависит от доверия.Если доверия нет или отношения еще не полностью сформированы, потенциальному клиенту может быть сложно внести изменения или завершить покупку. В этом случае потенциальные клиенты часто откладывают или останавливаются перед принятием решения, что может быть попыткой сорвать продажу.

Когда на перспективу объект

Хотя вы не можете предсказать все возражения вашего потенциального клиента, вы можете по крайней мере предсказать , что он будет возражать . Знание того, когда ожидать возражений, — это первый шаг к их устранению: вы исключите шанс оказаться застигнутым врасплох или неподготовленным к обсуждению продукта или услуги, которые вы продаете.

Конечно, возможно, что потенциальный клиент может возразить в любое время во время вашего торгового звонка — от представления до закрытия. Тем не менее, в процессе продаж есть определенные моменты времени, когда эти возражения более вероятны: когда вы впервые пытаетесь установить контакт, когда вы делаете презентацию о продаже, и когда вы пытаетесь закрыть продажу или совершить покупку. пробное закрытие. Как вы узнали из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», пробное закрытие включает любую попытку закрыть сделку, но обычно фокусируется на том, чтобы спросить мнение потенциального клиента: «Что вы думаете о сроках выполнения?» Пробное закрытие может произойти в любой момент в процессе продажи.Другими словами, если потенциальный клиент указывает, что он может быть заинтересован в совершении покупки, это возможность закрыть пробную версию.

Возражения могут возникнуть на нескольких этапах процесса продажи, включая закрытие судебного разбирательства. Лучше быть готовым к возражениям на каждом этапе процесса продажи, включая этап отбора. Знайте своего потенциального клиента и будьте готовы включить возражения в вашу торговую презентацию.

Назначение встречи

Представьте, что вы находитесь в середине холодного разговора и пытаетесь назначить встречу, чтобы встретиться со своим потенциальным клиентом.Вы едва произнесли свое имя, когда ваш потенциальный клиент раздраженно ворчал: «Не теряйте зря. Я не покупаю ничего из того, что вы продаете ». Как вы ответите?

Этот сценарий предназначен для иллюстрации того факта, что вы можете встретить сопротивление, как только попытаетесь установить контакт со своим квалифицированным потенциальным клиентом. Надеюсь, вы снизите частоту возникновения этой проблемы, предварительно правильно квалифицировав своего потенциального клиента и подготовившись к наиболее частым возражениям. Тем не менее, с самого начала ожидайте сопротивления.

Использование техники вопросов — хороший способ вовлечь потенциального клиента в разговор и узнать больше о том, что может помочь ему в ведении бизнеса.

проспект : Нет, спасибо, я доволен своим нынешним поставщиком.
Ю : Могу я спросить, кем вы сейчас пользуетесь?
проспект : Мы работаем с Advanced, и они хорошо поработали.
Ю : Advanced очень хороши в своем деле. Знаете ли вы, что Symone предлагает гарантию возврата денег? Другими словами, если вы не полностью удовлетворены конверсией или сервисом, мы полностью вернем вам деньги. Чтобы узнать об этом больше, стоило бы потратить тридцать минут вашего времени. Как выглядит вторник в 8 часов?

Когда вы проводите торговую презентацию, очень часто потенциальный клиент будет задавать вам вопросы по ходу дела.Маловероятно, что ваш потенциальный клиент будет ждать, пока вы закончите свою презентацию, прежде чем задавать вам вопросы. Однако опытный продавец будет поощрять вопросы на протяжении всей презентации, поскольку знает, что ответы на них дают ей драгоценное время, которое она может использовать для дальнейшей демонстрации того, как ее предложение может решить проблему потенциального покупателя. Как правило, вы хотите принимать во внимание возражения по мере их возникновения. Если вы чувствуете, что возражение будет рассмотрено позже, во время презентации, вы можете отложить ответ, но вам нужно будет сообщить эту информацию своему потенциальному клиенту.Например, вы можете сказать что-то вроде следующего:

проспект : Меня немного беспокоит вопрос финансирования.
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я собираюсь обратиться к этому на следующем слайде, который, я думаю, предоставит вам информацию, которую вы ищете.

Во время презентации

В противном случае он может подумать, что вы избегаете вопроса и что вы пытаетесь что-то скрыть, что вы неподготовлены и не знаете, как ответить, или просто не слушаете — всевозможные впечатления, которые вы не хотите давать.

Во время закрытия судебного разбирательства

Вспомните из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», что вы можете проверить готовность вашего покупателя после вашей торговой презентации, используя пробное закрытие.Если ваш потенциальный клиент не выразил никакого мнения на данном этапе процесса продажи, то закрытие судебного разбирательства — это ваша возможность найти его. Если ваш потенциальный клиент положительно отреагирует на это, поздравляю! Этот ответ указывает на то, что вы умело выполнили каждый этап процесса продажи: установили взаимопонимание, завоевали доверие потенциального клиента, выслушали, определили его проблему и представили продукты и услуги, которые предоставят ему решения и ценность. С этого момента вы можете перейти к следующему этапу процесса — закрытию.

Если, с другой стороны, будет выдвинуто возражение, вы используете это время, чтобы ответить на него. Всегда помните, что неподтвержденная озабоченность уменьшает возможность продажи. Отвечать означает полностью выслушивать опасения и возражения вашего потенциального клиента, задавать уточняющие вопросы, чтобы определить, понимаете ли вы их, определяя типы возражений и отвечая на них. Чтобы быть ясным, «встретить» возражение не означает сказать то, что, по вашему мнению, потенциальный клиент хочет услышать; Вы никогда не должны давать обещание о продукте или услуге, которые вы не можете предоставить.То, как вы встретите возражение , будет зависеть от типа возражения, с которым вы имеете дело. Проще говоря, встретить возражение означает вернуться к стадии презентации, подробно рассказать о возможностях вашего продукта и подчеркнуть, каким образом они приносят пользу вашим потенциальным клиентам. Например, предположим, что вы делаете презентацию программного продукта для клиента B2B, и он возражает против сроков установки.

проспект : Это действительно интересный вариант для нас, но мы планируем запустить нашу службу гораздо раньше, чем предполагает ваш график.Я не уверен, что сроки реализации вас устроят.
Ю : Когда вы планируете запустить новую услугу?
проспект : Мы хотим, чтобы все было на месте и протестировано менее чем за сорок пять дней.
Ю : Похоже, самая большая проблема — это дата установки.Я могу поговорить с нашим главным инженером и посмотреть, сможем ли мы изменить дату установки. Если мы сможем гарантировать установку в течение тридцати дней, согласитесь ли вы на двухлетнее соглашение?

В этом примере важно отметить, что возражение привело к тому, что потенциальный клиент поделился информацией, которая ранее не была известна: дата запуска. Это ценная информация, которую продавец может использовать, чтобы потенциально преодолеть другие возражения и предоставить услугу, которая поможет потенциальному клиенту достичь его целей.

После того, как вы считаете, что отреагировали на все возражения потенциального клиента и преодолели их, вы можете приступить к закрытию еще одного судебного разбирательства. Если вы определили, что у вашего потенциального клиента есть новые возражения, вы захотите повторить процесс ответа. Возможно, вам придется использовать пробное закрытие несколько раз, прежде чем перейти к закрытию. Имейте в виду, что процесс продаж не является абсолютно линейным; скорее, это итеративно. В зависимости от перспективы и продукта, вполне уместно повторить шаги.

Когда вы уверены, что рассмотрели все возражения вашего потенциального клиента и что у него больше нет возражений, переходите к завершению. Не стесняйся! Вы заслужили это право, и, кроме того, ваш покупатель ожидает этого!

Точно так же вы никогда не должны позволять себе защищаться или антагонистично, когда потенциальный клиент возражает. Поскольку ваша цель — наладить и поддерживать прочные отношения с клиентами, вам следует реагировать на возражения потенциального клиента как можно более деликатно.Например, не отвечайте на возражения утверждениями, начинающимися с «но»: «Но наша компания лучше» или «Но мы предлагаем больше за ваши деньги». Лучше отвечать положительно, например: «Мы единственная компания, которая предлагает гарантию на наш продукт. Если по какой-либо причине вы останетесь недовольны, мы вернем вам деньги. Наша цель — чтобы вы были более чем довольны — мы хотим, чтобы вы были довольны ».

Основные выводы

  • Возражения — нормальная часть процесса продажи и не является личным размышлением о вас, а, скорее, возможностью узнать больше о том, как покупатель оценивает потенциальную покупку.
  • Возражения на самом деле помогают наладить отношения, потому что они дают вам возможность прояснить общение и пересмотреть свои отношения с потенциальным клиентом.
  • Лучший способ справиться с возражениями — это тщательно проработать каждую часть процесса продажи, начиная с квалификации и заканчивая предварительным подходом, подходом и презентацией.
  • Хорошая идея — предвидеть возражений , просмотрев вашу презентацию, записав все возможные возражения и встроив их в свою презентацию.
  • Особенно важно понимать риск с точки зрения потенциального клиента, чтобы вы могли разработать стратегию устранения рисков.
  • Перспективы возражают по четырем причинам: деньги, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия.
  • Потенциальные клиенты могут выдвинуть возражений в любое время, но особенно при назначении встречи, во время презентации и во время закрытия судебного заседания.

Упражнения

  1. Сходите в местный клуб здоровья и пройдите презентацию, как если бы вы собирались присоединиться.Какие возражения вы имеете в отношении продавца? Какие возражения продавец вам удовлетворил? Какие возражения не были удовлетворены продавцом? Почему?
  2. Попробуйте продать своего профессора на уроке дирижирования в качестве учебного периода на следующей неделе. Как бы вы подготовились к «презентации», чтобы изложить свою позицию? Какие возражения вы можете получить? Как бы вы справились с возражениями?
  3. Укажите три наиболее распространенных момента, по которым возникают возражения в торговой презентации.Приведите пример каждого из них в повседневной жизни.
  4. Предположим, вы продаете недвижимость и звоните потенциальному клиенту, чтобы договориться о встрече. Как бы вы отреагировали на возражение, что у нее нет времени на встречу с вами?
  5. Предположим, вы продавец финансовых услуг. Вы представили своему потенциальному клиенту инвестиционную стратегию, и он возразил, потому что его беспокоит состояние рынка. Как бы вы справились с этим возражением, заставив его чувствовать себя более комфортно с риском?
  6. Свяжитесь с продавцом местного предприятия и спросите его, как он справляется с возражениями.Поделитесь своими выводами с классом.

11.2 Типы возражений и способы их устранения

Цели обучения

  1. Изучите стратегии работы с возражениями.
  2. Узнайте о различных типах возражений и о том, как с ними справляться.

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету.”

Отзывы могут быть очень сильными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

проспект : Я не уверен, что это правильный инструмент для управления базами данных для нас. Технологии — не наша сильная сторона, и меня беспокоит, что мы купим продукт, мощность которого превышает нашу потребность.
Ю : У меня есть несколько других клиентов с предприятиями примерно такого же размера, как ваш, и они изначально тоже так думали.Фактически, Джон Джексон из Premier Services чувствовал то же самое, но он сказал, что продукт настолько прост в использовании, что на обучение его сотрудников ушло очень мало времени. Он смог увеличить свои продажи на 3 процента и сократить свои расходы на продажи и маркетинг на 5 процентов при использовании нашего инструмента управления базой данных. Криса Линга из IBS беспокоила та же проблема. Он увеличил свои продажи более чем на 5 процентов при 8-процентном сокращении расходов на продажу и маркетинг. Давайте еще раз взглянем на демонстрацию.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

проспект : Мы пробовали другие чистящие средства, но они нам не подошли.
Ю : Вот что говорят мои клиенты…

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений.Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Выполняйте s и Не делайте s обработки возражений

При работе с возражениями вам следует сосредоточиться на следующих действиях:

  • У сохраняйте позитивный настрой и проявляйте энтузиазм.
  • Помните, что возражения является естественной частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
  • Do поддерживает хороший зрительный контакт даже под огнем.
  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Подтвердите возражение, а затем изложите свою точку зрения.
  • Сделайте , чтобы доказать свою позицию отзывами, ссылками и документацией.

При работе с возражениями вам следует избегать следующих действий:

  • Не выбейте из соревнования .Это отвлекает от вас и вашей компании, и вы никогда не захотите этого делать.
  • Не говорите ничего плохого о вашей компании.
  • Не говорите ничего плохого о вашем продукте или услуге.
  • Не говорите покупателю, что он ошибается.
  • Не говорите покупателю: «Вы не поняли».
  • Не спорить с покупателем.
  • Не лгите покупателю. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но я узнаю и свяжусь с вами».
  • Не обороняйся . Это не положительный подход к возражению.
  • Не теряйте хладнокровия с клиентом .
  • Не оставляйте возражение без ответа.

Перепечатано с разрешения Edward Lowe Peerspectives.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение в отношении продукции
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по продуктам.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

проспект : Я не уверен, что ваш продукт может конкурировать с вами.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что вы подняли это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Говорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно прислушиваются к покупателям, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если задуматься, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система — это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении скорее чем цена.

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья. Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, которая связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., Иногда называемая возражением против бюджета, которая связана с финансовой способностью потенциального клиента совершить покупку. . Хотя некоторые возражения по поводу бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги. Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом.Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану.Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере.Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи.Если я могу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вас это заинтересует?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность. Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов.Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на то, что в продукте или услуге нет необходимости.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный покупатель доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , нужно и размышляя об этом (что на самом деле является киоском).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

11.3

Продажа U : Как преодолевать возражения на собеседовании

Цели обучения

  1. Узнайте о типичных возражениях, которые вы можете услышать на собеседовании, и о том, как лучше всего ответить.
  2. Поймите, как продолжение собеседования может помочь «преодолеть возражения».

Приятно получить звонок на собеседование. Во время подготовки (подробно описанной в разделе Selling U главы 10 «Презентация: сила решения проблем») вы, конечно же, исследуете компанию и узнаете все, что сможете, о том, как она ведет бизнес. Вы определите несколько вопросов, которые хотите задать, потому что понимаете, что собеседование — это двусторонний обмен мнениями: компания хочет узнать о вас, а вы хотите узнать о компании.Вы спланируете свой гардероб, транспорт и другие детали задолго до важного дня. Но вы можете не думать о том, как преодолевать возражения во время собеседования.

Общее интервью «Возражения»

Будьте готовы ответить на наиболее частые возражения, которые могут быть высказаны во время собеседования. Сосредоточьтесь на положительном и отвечайте профессионально. Фактически, вам следует практиковаться в ответах на эти вопросы вслух, чтобы ваши ответы были четкими и содержательными.Когда интервьюер возражает, сделайте вдох, прежде чем отвечать на вопрос. Переформулируйте возражение и затем ответьте на него. Лучше не зацикливаться на возражениях и не говорить слишком много, просто решите их и двигайтесь дальше. Вот несколько распространенных возражений и предлагаемые способы их решения.

Возражение 1. У вас недостаточно опыта

Лучший способ предвидеть и даже избежать этого возражения — это просмотреть свое портфолио во время собеседования (см. Раздел Selling U главы 6 «Почему и как люди покупают: сила понимания клиента») для получения более подробной информации о том, как подготовить свое портфолио).Портфолио — это наглядный способ продемонстрировать свои навыки и опыт. Одно дело рассказать о том, что вы сделали, и совсем другое — донести это до интервьюера. Особенно важно показывать свою работу во время стажировок, крупных классных проектов, волонтерских проектов и других примеров вашей работы.

Возражение 2: я не уверен, что вы впишетесь в команду

Это еще одна возможность сослаться на свое портфолио, поговорив о проектах, над которыми вы работаете, с другими людьми.Скорее всего, вы работали в группах над классными проектами, стажировками, волонтерскими проектами и в других областях. Подготовьте конкретные примеры того, как вы работали в сотрудничестве с командой или взяли на себя руководящую роль в команде.

Возражение 3: должность не приносит столько, сколько вы ищете

Ваш ответ на это возражение должен быть примерно таким: «Заработная плата — это только одна часть компенсации. Я ищу подходящую возможность и хочу взглянуть на другие аспекты общей программы компенсации, включая льготы, продвижение по службе, известность и другие элементы моего личного и профессионального роста.«Лучше не превращать этот разговор в обсуждение зарплаты. Дождитесь разговора о зарплате, пока компания не сделает предложение. Было бы неплохо иметь в виду диапазон заработной платы до того, как вы пойдете на собеседование. Изучите веб-сайты, такие как Salary.com, чтобы быть готовым, если ваш интервьюер спросит, сколько вы ожидаете в качестве стартовой зарплаты.

Возражение 4: Вы слишком опытны для этой позиции

Когда вы только начинаете, редко можно услышать, что у вас слишком большой опыт для конкретной должности.Однако, если вы все же слышите это, будьте готовы к правильному ответу. Всегда лучше искать действительно нужную работу. Но начинать с уровня, который может быть ниже ваших ожиданий, — хорошая стратегия, особенно в этой экономике.

Когда интервьюеры говорят это, они обеспокоены тем, что, когда появится нужная вам работа, вы уйдете. Ответьте на это возражение, указав, что вы хотите и хотите узнать о бизнесе с нуля. Основываясь на вашем исследовании компании, дайте интервьюеру конкретную причину, по которой вы хотите работать в этой конкретной компании.Люди охотнее дают вам шанс, если вы действительно заинтересованы в работе в компании.

«Скрытые возражения» во время собеседований

Хотя есть некоторые общие возражения, которые вы можете услышать на собеседовании, есть вероятность, что вы редко услышите возражения на собеседовании. Это одно из основных различий между коммерческим звонком и собеседованием. Большинство менеджеров и рекрутеров реагируют во время собеседования более нейтрально, чтобы не подразумевать, что работа идет на одного кандидата, а не на другого.Потенциальные работодатели предпочитают провести собеседование со всеми кандидатами, а затем принять решение о приеме на работу. Поэтому их возражения часто больше похожи на скрытые возражения, которые не высказываются открыто во время собеседования. В отличие от телефонного звонка, неуместно продолжать зондирование, чтобы выявить возражение. Лучший способ преодолеть скрытые или заявленные возражения — это быть готовым продать себя самым убедительным из возможных способов.

Концепция ценности, описанная ранее в этой главе, может быть успешным способом преодоления возражений на собеседовании, независимо от того, заявлены они или скрыты.Подготовьтесь к собеседованию, поймите потребности компании и продемонстрируйте, как вы можете их удовлетворить. Простой. Эффективно. Мощный.

Последующие действия после собеседований: выделите себя

После того, как вы пожали друг другу руки и закончили собеседование, имейте в виду, что ваша способность выделяться еще не закончилась. Follow-up — валюта продаж; те, кто следит за ними, значительно увеличивают свои шансы на продажу (или получение работы). Вот несколько способов сделать так, чтобы вас запомнили.

Благодарственное письмо после собеседования

Перспективным работодателям нужны люди, которые хотят работать в компании. Благодарственная записка может выделить вас среди других кандидатов и показать вашему собеседнику, что вы действительно хотите эту работу (каждый кандидат может легко сказать , что она хочет эту работу, но не каждый кандидат пишет благодарственную записку).

У вас есть возможность поблагодарить вас не раз. Также неплохо использовать любую возможность, чтобы продемонстрировать свой интерес и энтузиазм по отношению к компании.Начните с благодарственного письма, которое вы отправите в день собеседования. Очень важно использовать электронную почту, чтобы поблагодарить собеседника за потраченное время, и это также идеальный способ представить ценность. Найдите минутку и повторите некоторые из тем, которые вы обсуждали с каждым интервьюером (если их было несколько). Составьте список, зайдите в Интернет и найдите статью, видео или интересный блог, которыми стоит поделиться. Отправьте личное благодарственное письмо всем, с кем вы брали интервью (здесь нет групповых писем).Кроме того, не забудьте отправить электронное письмо с благодарностью рекрутеру, если вы работали с одним из них, чтобы пройти собеседование. Важно помнить, что письмо с благодарностью должно быть таким же формальным и профессиональным, как рукописное письмо с благодарностью.

А теперь пора написать благодарственное письмо. Благодарственное электронное письмо состоит из трех основных частей. Он может быть коротким, но эффективным.

  • Во-первых, поблагодарите интервьюера за уделенное ей время.
  • Назовите что-нибудь конкретное, что вы обсуждали.Включите ссылку в электронное письмо.
  • Закройте свое электронное письмо с пометкой о следующих шагах.

Образец благодарственного письма см. На Рисунке 11.5 «Образец благодарственного письма». Дополнительные образцы благодарственных писем можно также найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/thankyouemail.htm.

Рисунок 11.5 Образец благодарственного письма

Рукописная благодарственная записка

Отправка электронного письма с благодарностью — это хороший этикет, и оно напоминает вашему собеседнику, что вы можете принести пользу организации.Но не останавливайтесь на достигнутом. Как только вы отправите благодарственное письмо по электронной почте, напишите от руки благодарственное письмо каждому человеку, с которым вы брали интервью. Вы можете подумать, что отправка двух благодарственных писем — это необычно, но это идеальный способ выразить свой интерес и ценность интервьюеру двумя способами: благодарственное электронное письмо демонстрирует оперативность и помогает вам представить ценность с помощью ссылка на соответствующую статью, видео или блог, а написанная от руки благодарственная записка обеспечивает индивидуальный подход, на который немногие кандидаты находят время.Как и в случае с благодарственным электронным письмом, для рукописной заметки важно время. Лучше всего написать и отправить его по почте в тот же день, чтобы интервьюер получил его в течение дня или двух после собеседования. Это идеальный способ подчеркнуть тот факт, что вы делаете все возможное, чтобы произвести впечатление и построить отношения.

Видеоклип

Благодарственная записка

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео показаны некоторые ключевые элементы рукописной благодарственной записки.

Образец рукописной благодарственной записки см. На Рисунке 11.7 «Образец рукописного письма с благодарностью». Дополнительные образцы благодарственных писем также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/samplethankyou.htm.

Рисунок 11.7 Образец рукописной благодарственной записки

You’ve Got the Power: Советы по поиску работы

Делайте s и Не используйте s благодарственных писем

Вот несколько советов по написанию эффективных благодарственных писем и заметок:

  • Обязательно спрашивайте у визитку в конце каждого собеседования, чтобы у вас было правильное написание и титул для каждого человека, с которым вы беседовали.
  • Сделайте напишите индивидуальные благодарственные записки каждому человеку, с которым вы беседовали. Если рекрутер организовал собеседование, отправьте ей также электронное письмо с благодарностью или записку.
  • Сделайте напишите благодарственное письмо по электронной почте или записку, даже если вы не заинтересованы в этой работе. Всегда полезно поблагодарить кого-нибудь за уделенное время.
  • Сделайте , отправьте электронное письмо с благодарностью или записку в течение суток.
  • Подтвердите свое электронное письмо с благодарностью или записку перед отправкой, включая написание имени человека.

Вот некоторых вещей, которых следует избегать при отправке благодарственных писем и заметок:

  • Не прекращайте поиск работы, даже если у вас было хорошее собеседование. Работа не твоя, пока ты не получишь предложение.
  • Не беспокойте работодателя и не принимайте меры, которые раздражают.
  • Не обращайтесь к раньше, чем интервьюер или рекрутер сочтет целесообразным.

Что делать, если вы не слышите?

В конце собеседования неплохо спросить, что делать дальше. Обычно интервьюеры или рекрутеры сообщают вам ожидаемые сроки, в которые они примут решение. Это ценная информация, потому что она поможет вам определить, как и когда вам следует продолжить.

Если вы не получите ответа от работодателя или рекрутера в указанные сроки, рекомендуется позвонить и связаться с вами. Компании часто имеют хорошие намерения быстро принять решение, но другие бизнес-вопросы имеют приоритет. После телефонного звонка вашему потенциальному работодателю будет легче напомнить, что вы заинтересованы в этой должности. Хотя уместно связаться с вами по электронной почте, более эффективно связаться по телефону. Легче поговорить с интервьюером или рекрутером и получить некоторое представление о сроках, а также подтвердить, почему вы — хороший выбор на эту должность.Продолжайте изучать компанию, чтобы, когда вы последуете, вы могли обсудить новости компании. Например, вы можете сказать что-то вроде «Я заметил, что вы недавно были награждены бизнесом ACON. Похоже, это захватывающее время в агентстве, и ему понадобятся мотивированные продавцы. Я хотел продолжить наш разговор на прошлой неделе, чтобы узнать, как вы занимаетесь заполнением должности ».

Дополнительная подсказка

Настройте оповещение о новостях Google (http: // www.google.com/alerts), используя ключевые слова для каждой компании, в которой вы хотите работать. Уведомления о новостях будут доставлены на вашу электронную почту (или на другой источник, который вы укажете), и вы будете знать все последние новости о компании — по мере их поступления. Рекомендуется отправить электронное письмо вашему контакту с информацией о новостях в качестве дополнения и способа оставаться на связи.

Последующие действия после отправки резюме

Вы можете видеть, что после собеседования критически важны последующие действия.Это помогает преодолеть возражения даже после окончания собеседования. Тот же принцип последующих действий применяется к каждому контакту, который вы устанавливаете во время поиска работы.

Когда вы используете инструменты, описанные в разделах Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов» и главы 8 «Предварительный подход: сила подготовки», чтобы рассказать о своем личном бренде. , последующие действия будут особенно важны. Ваш список из двадцати пяти целевых компаний и подходящих людей, с которыми можно связаться в каждой, который вы создали в разделе Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов», должен включать номер телефона и адрес электронной почты. адрес для каждого человека в вашем списке последующих действий.В течение одной недели после отправки сопроводительного письма и резюме телефонный звонок каждому человеку (или, по крайней мере, первым двадцатым людям) в вашем списке рассылки поможет укрепить ваше сопроводительное письмо и резюме и даст вам возможность продавать себя по телефону.

Последующие действия после подключения к сети

Вы узнали о силе сетей в главе 3 «Сила построения отношений: как заставить адаптивные продажи работать». Но, как и другие формы контактов, нетворкинг требует последующих действий.Сделайте ставку на то, чтобы связываться с каждым человеком из вашего списка контактов по электронной почте или телефону каждые четыре-шесть недель.

Особенно важно быстро связаться с людьми, с которыми вы связались по поводу возможной работы или связаться с кем-то в компании. Если человек не сказал вам иное, уместно обратиться к врачу в течение недели.

Основные выводы

  • В отличие от коммерческого звонка, собеседование при приеме на работу обычно не включает заявленных возражений.
  • Секрет преодоления скрытых возражений, таких как опыт или зарплата, заключается в том, чтобы быть готовым и определить ценность, которую вы можете принести компании во время собеседования.
  • Последующие действия после собеседования — мощный способ запомнить себя даже после того, как собеседование закончилось.
  • Благодарственные письма (как по электронной почте, так и написанные от руки) должны быть отправлены в течение 24 часов после собеседования каждому человеку, с которым вы встречались.Также неплохо отправить его рекрутеру, который организовал собеседование.
  • Благодарственные письма являются отражением вашего личного бренда. Требуется правильное написание и грамматика, включая имя и титул каждого человека.
  • Последующие действия, которые могут включать телефонный звонок или электронную почту, также важны на каждом этапе поиска работы.

Упражнения

  1. Предположим, вы пошли на собеседование по поводу работы, которую хотите.Напишите благодарственное письмо по электронной почте и рукописное письмо с благодарностью человеку, с которым вы брали интервью.
  2. Представьте, что вы общаетесь с кем-то, кто сказал, что у его компании есть вакансия, и попросил ваше резюме. Прошла неделя с тех пор, как вы отправили ему свое резюме. Когда вы последуете? Как бы вы продолжили?
  3. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер говорит: «У вас интересный опыт, но я не уверен, что у вас есть опыт, который нам нужен для этой должности.«Как бы вы ответили?

11.4 Обзор и практика

Подведение итогов

Теперь, когда вы прочитали эту главу, вы должны понимать, как обращаться с возражениями.

  • Вы, , понимаете, что возражений являются нормальной частью процесса продажи и не отражаются на вас лично.
  • Вы, , узнаете, , что возражения — это возможность построить отношения.
  • признает, что предвидение возражений — лучший способ их решения.
  • Вы, , понимаете, какую роль играет риск в принятии решения вашим потенциальным клиентом, и как помочь ему минимизировать этот риск.
  • Вы можете перечислить шесть стратегий обработки возражений.
  • Вы можете обсудить пяти типов возражений и способы их обработки.
  • вы узнаете, как обращаться с возражениями на собеседовании.
  • Вы, , понимаете, , как использовать последующие действия, включая благодарственные письма, чтобы выделиться и преодолеть возражения даже после собеседования.

Проверьте свои знания о силе (ответы ниже)

  1. Что такое возражение?
  2. Как лучше всего предупреждать возражения?
  3. На каком этапе процесса продажи потенциальный клиент или покупатель может возразить?
  4. Назовите шесть способов разрешения возражений.
  5. Назовите пять типов возражений.
  6. Что такое стоимость?
  7. Что такое скрытое возражение?
  8. Как преодолеть возражения после собеседования?

Мощность (ролевая) Игра

Пришло время применить полученные знания на практике. Ниже приведены две роли, которые участвуют в одной и той же торговой ситуации: одна роль — покупатель, а другая — продавец.Это даст вам возможность подумать об этой ситуации продаж с точки зрения как покупателя, так и продавца.

Внимательно прочтите каждую роль вместе с вопросами для обсуждения. Затем будьте готовы сыграть любую из ролей в классе, используя концепции, изложенные в этой главе. Вас могут попросить обсудить роли и сыграть в ролевой игре в группах или индивидуально.

Удовлетворение возражений

Должность: Планировщик встреч в Capstone Industries, дистрибьюторской компании

Вы несете ответственность за планирование ежегодного собрания компании.Это единственный раз, когда все пятьсот сотрудников находятся в одном месте. Трехдневная конференция обычно представляет собой довольно щедрое мероприятие; Однако в этом году бюджет намного меньше. Ваша цель — забронировать пятизвездочное заведение, несмотря на сокращение бюджета. Вы только что совершили экскурсию по роскошному отелю Премьер, и вы впечатлены. Однако цена, которую вы получили в предложении, по-прежнему слишком высока, учитывая тот факт, что вы бронируете пятьсот номеров на три ночи и трехразовое питание плюс закуски, не говоря уже о дополнительных делах, которые салон получит от ваших посетителей.

  • Теперь, когда продавец сделал свою презентацию, что вы скажете ей, чтобы сказать ей, что цена слишком высока?
  • Что вы хотите сказать в своем возражении?

Должность: Торговый представитель в Premier Hotel

Вы несете ответственность за бронирование мероприятий в этом великолепном пятизвездочном отеле. Конференц-залы оборудованы по последнему слову техники и идеально подходят для крупных корпоративных встреч. Жилье — это апартаменты, а не комнаты, поэтому два человека могут комфортно разместиться в каждом, что помогает снизить общую стоимость номеров.Сервис безупречный и имеет рейтинги выше Ritz Carlton и Four Seasons. Фактически, Premier Hotel был удостоен награды J. D. Power and Associates за лучший сервис в индустрии гостеприимства.

Вы сделали презентацию вместе с ценовым предложением и представили ее потенциальному клиенту. Это важная встреча для отеля, и важно, чтобы вы закрыли сделку. Однако сначала вам нужно будет разобраться с некоторыми возражениями.

  • Какую ценность Premier Hotel предлагает Capstone Industries для этой встречи?
  • Какие возражения вы, скорее всего, получите?
  • Как вы подготовитесь к каждому?
  • Вы не желаете снижать цену, поэтому, если вы получите возражение по поводу цены, как вы с этим справитесь?

Заставьте свою силу работать:

Продажа U Деятельность
  1. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер указал, что вы, возможно, недостаточно квалифицированы для этой должности.Как бы вы подготовились к такому вопросу? Как бы вы ответили?
  2. Посетите центр карьеры на территории вашего кампуса и встретитесь с консультантом по вопросам карьеры, чтобы обсудить общие возражения, которые могут возникнуть во время собеседований. Как бы вы справились с каждым?
  3. Встретьтесь с вашим консультантом, одним из ваших профессоров или другим специалистом. Поделитесь с ними своими карьерными устремлениями. Спросите каждого из них, какие возражения у него могут возникнуть, если он брал у вас интервью. Как бы вы справились с каждым возражением?

Проверьте свою силу Знание Ответы

  1. Вопросы или сомнения со стороны потенциального клиента или клиента.
  2. Просмотрите вашу презентацию с кем-нибудь, запишите все возможные возражения и включите их в свою презентацию.
  3. Потенциальный клиент может возразить в любое время, особенно когда вы назначаете встречу, во время презентации и во время закрытия пробного периода.
  4. Рассмотрите возражение как вопрос, ответьте на возражение вопросом, сформулируйте возражение еще раз, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
  5. Возражение по продукту, возражение источника, возражение по цене, возражение по деньгам, возражение «я уже удовлетворен» и возражение «я должен подумать об этом».
  6. Ценность — это ценность продукта или услуги для покупателя. Он основан не на стоимости, а на предполагаемой выгоде.
  7. Возражение, которое потенциальный клиент открыто не заявляет, но является препятствием на пути совершения продажи.
  8. Отправьте личное благодарственное письмо по электронной почте и написанное от руки благодарственное письмо в течение 24 часов после интервью.

Как реагировать на любые возражения против вашего коммерческого предложения [5 ключевых шагов] —

«Возражать — не значит отвергать».

В продажах возражения и отклонения являются повседневным явлением. Важно помнить, что «независимо от того, насколько велико ваше предложение, против него будут возражения».

Итак, давайте узнаем, как с ними обращаться.

Что такое возражение против продажи?

Возражение — это явное выражение предполагаемого существования барьера между текущей ситуацией и тем, что им необходимо для использования ваших услуг.Потенциальный клиент, который никогда не купит у вас, не думает возражать, он просто хочет закончить разговор.

Знание о том, что возражения против продаж предлагаются только заинтересованными потенциальными клиентами, означает, что надежда есть. Поэтому необходимость в разработке методов зондирования, чтобы выявить источник возражения, должна быть в центре внимания продавца.

Возражение продажи не является отказом; это просто запрос дополнительной информации.

— Бо Беннетт

Почему перспективный объект?

По словам Дэйва Бастера, «первое возражение редко является реальной проблемой», на самом деле вам нужно исследовать и копать глубже, чтобы обнаружить, что скрывается под ним.Если вы переосмыслите свое мышление, вы увидите, что возражение является признаком того, что вы недостаточно продали своему клиенту (или, по крайней мере, что вы говорите не с тем человеком).

Клиенты также могут возразить на том факте, что они не считают, что это им подходит. Только задавая вопросы, вы можете помочь понять, как вы можете улучшить то, что вы предлагаете. А затем, вернув им это, вы убедитесь, что они согласны с тем, что вы понимаете их проблему.

Типичные возражения против продаж, с которыми сталкиваются продавцы:

В зависимости от вашей отрасли и типа людей, с которыми вы имеете дело, содержание возражений может различаться. Но есть некоторые постоянные основные факторы, которые всплывают.

[blockquote author = ”” link = ”” style = ”” target = ”_ blank”] Цена — одно из самых распространенных возражений против продаж, но даже это не так просто. [/ Blockquote]

Возражение против цены может быть маской для любого из следующего:

  • Стоимость: Вы просто не продали физическому лицу достаточную ценность — ценность того, что вы продаете, должна явно превышать цену, которую вы взимаете.
  • Полномочия: Вы разговариваете не с тем человеком, который имеет возможность высвобождать средства. Более крупные компании могут полагаться на менеджеров по закупкам при принятии решений о покупке. В результате человек, которому вы продаете, может не знать, как покупать или как передать запрос на покупку своему финансовому директору.
  • Проблема: Клиент не видит масштабов проблемы, стоящей перед его бизнесом.
  • Доверие: Клиент не уверен в предлагаемом результате вашего решения.

«Полученные вами возражения не всегда указывают на то, что вы думаете о них.

— Кристиано Ферраро

Многие другие возражения против продаж следуют аналогичной схеме, где основная причина поначалу не очевидна. Но обычно они сосредотачиваются на следующих четырех проблемах:

  1. Потребность: Клиент не видит необходимости или срочности в решении этой бизнес-проблемы. Их текущее решение может «работать нормально», или они могут просто сопротивляться признанию необходимости изменений.
  2. Время: Ощущение, что еще не время или «слишком заняты другими делами», чтобы сделать покупку. Возможно, вашему клиенту «нужно время, чтобы подумать», или он может просто не присутствовать на рынке прямо сейчас.
  3. Доверие / доверие: Ваше решение может показаться правильным, но клиент может не знать вас или вашу компанию и не верить в то, что вы сможете выполнить свои обязательства. Ваша компания может быть слишком молодой, чтобы они могли рискнуть, или быть связанной с плохими комментариями / отчетами.
  4. Лицо, принимающее неверное решение: Возможно, вы разговариваете с кем-то, кто не имеет возможности или полномочий выделять средства или принимать окончательное решение. Они могут пожелать скрыть этот факт или использовать его, чтобы получить более низкую цену, чтобы показать своему начальству.

Как обрабатывать возражения по поводу продажи?

По сути, возражение против продажи — это запрос на получение дополнительной информации или разъяснений. У каждого продавца будет свой подход к их решению. Чаще всего используемый подход будет содержать элементы, которые можно отнести к следующим фреймворкам; ACT, ACAC и модель LAER от Hubspot.Используя их как основу, мы можем вывести 5 ключевых шагов для обработки любого возражения:

5 шагов для обработки возражений по продаже:

  • Слушайте: Выслушайте возражение и побороть желание ответить немедленно.
    Используйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы увлечены тем, что он говорит. Активное слушание подразумевает улыбку, зрительный контакт, сидение прямо, кивание головой, вовлечение и обобщение того, что вам говорят.
  • Подтверждение: Подтверждение помогает установить взаимопонимание с клиентом и показывает сочувствие к его ситуации.Это позволяет клиенту знать, что вы будете прислушиваться к тому, что они говорят, что они хотят, и что вы готовы работать для достижения общей цели.
  • Уточнить: Каждое разъяснение порождает новые вопросы, и с помощью этих вопросов мы можем глубже понять проблемы клиента. Разъяснение позиции клиента гарантирует, что мы увидим мир с его точки зрения и сделаем четкое и обоснованное суждение по этому поводу. Когда вы разъясняете, вы убедитесь, что понимаете причину их возражений, чтобы вы могли помочь их преодолеть.
  • Верните им возражение: После прояснения моментов отправка возражения клиенту гарантирует, что вы на правильном пути. Если они согласны с вами, вы можете быть уверены, что решаете правильный вопрос. Использование ощущений, войлока, найденной техники и здесь может творить чудеса.
  • Пробное закрытие: Вы можете использовать пробное закрытие, если уверены, что преодолеете их возражения, чтобы увидеть, действительно ли это проблема. Например, вопрос: «Господин / госпожа X, если мы преодолеем возражения Y и Z, вы бы купили?» Если ответ утвердительный, то приступайте к работе с проблемами, если нет, вам нужно решить, начать снова задавать вопросы или позвонить, чтобы он ушел на этом клиенте.

Совет профессионала: Каждый раз, когда вы делаете коммерческое предложение и получаете возражение, примите его к сведению, а если оно появляется регулярно, постарайтесь проработать ответ в своей презентации для следующего клиента.

Общие ответы на наиболее частые возражения:

Первые шаги к включению обработки возражений в каждую презентацию — это исследование, ожидание и подготовка. Если вы все еще устанавливаете взаимопонимание в своей клиентской базе, задавая вопросы, вы сможете лучше понять ситуацию.По мере того, как вы набираетесь опыта, конкретные возражения будут появляться на регулярной основе. Итак, теперь вы можете настроить свой ответ для этих:

Обработка особых возражений:

Взяв типичные основные категории возражений сверху, мы можем подготовить ответы на конкретные возражения, которые помогут начать работу. Как утверждает Роберт Хартлайн:

1% лучших продавцов имеют четкое представление о точном ответе на 8 основных возражений, которые возникнут у ваших потенциальных клиентов.

Ваша задача — понять, а затем подготовить ответ:

  • Мне неинтересно (нужно): Задайте вопросы о бизнесе вашего клиента, чтобы выявить проблемы, которые вы можете решить. Используйте технику продаж SPIN, чтобы разобраться в проблемах и их последствиях, показывая, как ваше решение поможет.
  • У меня недостаточно денег (авторитет / ценность / цена): Объясните преимущества вашего предложения и то, что ценность возвращается, что поможет бизнесу вашего клиента.Укажите конкретные преимущества. Например; увеличение дохода на X%, усиление влияния или экономия X времени.
  • Мне это не нужно (нужно): Будьте внимательны к потребностям вашего клиента. Не пытайтесь навязывать им больше, чем им нужно. Им нужно больше места, больше времени, лучшие методы или просто основы?
  • Мой старый достаточно хорош (потребность / ценность / проблема): Убедитесь, что ваш клиент имеет правильные знания о продукте. Используя технику продаж SPIN, попытайтесь определить проблемы в их текущей системе и то, как они влияют на бизнес / эффективность клиента.Продемонстрируйте возможную экономию или прогнозируемый рост доходов от перехода на ваш.
  • Я не могу решить (авторитет / ценность / потребность): Удалите лишнюю информацию. Сосредоточьтесь на ключевых моментах разногласий для клиента и ответьте на его вопросы по каждому из них. Если у вас несколько предложений, предложите свои личные предпочтения, если клиент спросит.
  • Я подумаю (время / ценность / авторитет): Не позволяйте клиенту уйти, не предоставив конкретных фактов и цифр, с которыми они могут сравнить.Согласуйте с ними следующее действие и предложите день и время, когда вы лично будете доступны для его обсуждения.
  • Это просто не для меня (значение): Покажите доказательство того, что наличие вашего продукта дает вашему покупателю больше преимуществ, потенциала и возможностей, чем его отсутствие. Будьте честны, но делайте все возможное, чтобы придумать, как справляться с возражениями. Сообщите своему клиенту, что вы сделаете это за него.
  • Мы не на рынке сейчас (время / авторитет): Это хорошая возможность задать вопросы, когда они ожидают вернуться на рынок, и побудить их начать работу, проведя исследование прямо сейчас.Вы можете пойти дальше и предложить специальный тарифный план, если на данном этапе действительно важен бюджет. Например, если у них нет средств еще на 6 месяцев, предложите 18-месячную сделку вместо 12, когда они не подписывают контракт, но не должны платить за первые 6 месяцев.

После того, как вы составили первоначальный список ответов, вам остается просто отточить и отработать свой подход к работе с возражениями о продажах, пока он не станет бесшовным и естественным.

Превращение возражений против продаж в да:

Продавцы-чемпионы понимают, что услышать «нет» — это часть того, чтобы сказать «да».Обычные продавцы позволяют каждому нюансу этого слова не поразить их, как стрелы, и испортить остальную часть их торговых презентаций. Если вы следуете структурированному подходу и не воспринимаете отказ лично, это лучшее, что вы можете сделать.

Если это по-прежнему не приводит к продаже, возможно, пришло время сократить свои убытки и перейти к другому потенциальному клиенту. Всегда не забывайте заканчивать на положительной ноте с существующим клиентом, даже если он отклонил ваше предложение по этому поводу. Никогда не знаешь, что может принести им будущее в бизнесе.

Ищете проверенный инструмент продаж, который поможет вам заключать больше сделок? Подпишитесь на бесплатную 21-дневную ознакомительную версию OnePageCRM и узнайте, как наш метод продаж «Следующее действие» может помочь вам в продажах!

Теги

Проверенный четырехэтапный процесс рассмотрения возражений против продаж

Управление отклонениями и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — вот главное в работе отдела продаж.

Какие возражения вы чаще всего получаете в процессе продажи? Вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями снова и снова? Как вы с ними справляетесь? Ваш подход имеет решающее значение для вашей работы.

Иногда продавцы воспринимают возражения как личное оскорбление.

«Что значит сейчас не время ?!»

«Это не так уж дорого… вы просто неправильно думаете об этом!»

Не делайте этого. Когда вы в яме, вам следует прекратить копать.

Обработка возражений — это на самом деле процесс, а не просто решение проблемы. Много лет назад я работал в большой бостонской консалтинговой компании под названием Forum Corporation. Они исследовали тактику высокоэффективных продавцов и создали эффективный и простой в использовании процесс обработки возражений.

Какой четырехэтапный метод работы с возражениями?

Чтобы обработать возражения против продажи, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.

1. Поощрение и вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым инстинктом может быть определение рентабельности инвестиций вашего решения. И в этом есть смысл, но еще слишком рано для коммерческого обоснования. Первое, что вам следует сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы.

Это может показаться нелогичным, но вам нужно опереться на возражение и подбодрить своего потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше.Вас беспокоят прямые расходы, или вас беспокоит долгосрочное влияние затрат? » Позвольте разговору продолжиться, чтобы у вас было больше информации, если и когда сделка будет продвигаться вперед.

Такой подход к возражению укрепляет ваше доверие. Когда вы сразу переходите к защите, говоря : «Келлен, давайте посмотрим на общую картину и поговорим о рентабельности инвестиций» , вы будете восприниматься либо как не слушающие (в лучшем случае), либо как пытающиеся манипулировать человеком (в худшем случае).

Ободрение и вопросы, с другой стороны, позволяют потенциальному клиенту понять, что вы действительно заинтересованы в его точке зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того, как вы задали один или два уточняющих вопроса, сформулируйте возражение еще раз. Вот пример:

«Сьюзен, похоже, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, на него просто нет средств.Ваша команда выделила средства на другие проекты, и это не один из них. Правильно ли я слышал? «

Это называется «подтверждение». Этот шаг гарантирует, что вы поймете, откуда идет потенциальный клиент, и покажет, что вы его слушаете, что еще больше повысит ваш авторитет. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Адрес Концерна

Предоставление ответа на возражение против «бюджета» (или любое другое) — это то, чему вас обучили.В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту установить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми. Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем повысить срочность, продемонстрировав долгосрочную окупаемость инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды. Этот бюджет нужно будет вывести из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень сложно развлечь.Однако по мере продвижения в следующие несколько месяцев мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по осям X и Y).

И поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, рентабельность инвестиций сильно повысится в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. В этом есть смысл? «

Итак, вы представили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это (или нет).

4. Проверка

Вы ответили на возражение, но еще не закончили. Высокопроизводительные исполнители делают еще одну вещь: они «проверяют». Чек означает, что вы говорите что-то вроде «

«.

«Сьюзен, вы подняли вопрос о бюджете, и мы обсудили как краткосрочные проблемы, так и долгосрочные выгоды. Очевидно, что мы не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете приоритеты. различных решений. Следует перейти к следующей части нашего разговора или у вас есть другие вопросы по этому поводу? »

Этот шаг позволяет выявить все сохраняющиеся оговорки покупателя и закрепить достигнутый прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели. Запишите каждое возражение, а затем сформулируйте несколько вопросов, которые вы зададите, чтобы по-настоящему понять проблему. Используйте эти возражения, чтобы практиковать процесс вслух с коллегой. Пока вы не попрактикуетесь, вы не поймете, насколько заманчиво сразу перейти к «предоставлению» и как сложно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания.Умение живет в переходе между ступенями. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить ваше внимание на том, чтобы выслушать ваши перспективы и понимание. Люди ценят тех, кто слушает.

Нужна дополнительная поддержка при рассмотрении возражений по поводу продажи? Ознакомьтесь с полным руководством по работе с возражениями далее.

основных принципов. Технология обработки возражений как способ согласования

Общие правила обработки возражений Здесь я, наверное, повторюсь, то есть не буду первым, кто это скажет.Но с классиками не поспоришь, особенно когда они правы. И они правы. Первый. Никогда не спорьте с покупателем. Никогда. В споре рождается провал продаж. Диспут —

автора Каплунов Денис Александрович

Формы рассмотрения возражений Одно и то же возражение может быть обработано не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не более. И каждый ваш ответ может навсегда стать ярким, убедительным ответом. Предлагаю отправиться в увлекательное путешествие по созданию банка

.

Из книги Трейси Брайан Убеждение [Уверенное поведение в любой ситуации].

Частные методы обработки возражений Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, а также о поведении продавца, которое снизит то или иное сопротивление клиента.Мы упомянули общие правила обработки возражений, а

Из книги Пора просыпаться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудника автора Клока Кеннета

Из книги автора

Как применять различные затраты Во время кризиса необходимо изучить каждую категорию затрат. Поскольку эта книга посвящена программам, которые помогают сохранить доход и прибыль, мы не будем останавливаться на всех затратах и ​​возможностях сокращения.

Из книги автора

Пять возражений серьезных читателей.Все мы по-своему вредные существа и никогда не угодим всем. Представьте, что читатель вашего сообщения вреднее вас. Собственно, так и происходит, потому что это вы вторгаетесь в его жизнь и пространство.

Из книги автора

5. Снятие возражений Пятый шаг профессионала на пути к успешной продаже — снятие потенциальных возражений потенциального клиента и ответы на его вопросы. Нет предложений, против которых не было бы возражений.Поскольку клиентов обычно накапливают

Работа с возражениями клиентов — интересный и даже увлекательный этап переговоров. Они происходят почти ежедневно. Как выйти из положения победителем? В сегодняшней статье мы рассмотрим один из самых популярных примеров возражений — когда клиент говорит: «Мне ничего не нужно».

1. «Это» запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не надо» — эти слова действуют как холодный душ.После этого я хочу уйти и перестать общаться. Это ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно проработать возражение, есть шанс закрыть продажу.

В 9 из 10 случаев в начале диалога звучит «пугающая» фраза. Таким образом, посетитель обычно отбивается от первого вопроса продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца начать диалог. Разговор Помимо обычного страха, может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор.Гадать по ним нам не дано. Но в наших силах не подтолкнуть его к тому, чтобы «ничего не надо»:

  • Не давите на посетителя, как только он переступит порог. Подождите 5-6 секунд, чтобы освоиться на месте;
  • Покупатель воспринимает пространство перед собой как личное. Не мешайте ему;
  • «Чем я могу вам помочь?», «Могу я что-то предложить?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Что вы хотите увидеть?» «Что ты купишь?» — убийцы продаж;
  • Не продавайте первое предложение.

Используйте мультитач для установления контакта. Покупатель заходит в мебельный магазин. Вы улыбаетесь и здороваетесь (коснитесь №1).

Проходит в холл и останавливается у фасада на кухню. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, вишня … (Нажать цифру 2)».

Выдвижные ящики. Вы: «Посмотрите, насколько хорошо работает оборудование (коснитесь №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и попутно демонстрируем экспертизу.

После трех-четырех звонков он готов к общению.

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Business.ru. В программе вы можете сохранить всю информацию о связи с клиентом: телефонные звонки, переписку, оформление договоров.

2. Примеры работы с возражениями против продаж

Принцип айкидо — отступать ради победы — также работает в торговле. Дай ему понять, что ты не будешь давить. «Да, да, конечно (меня не навяжут)» снимет первое напряжение.Он с облегчением выдыхает, и вы делаете вторую пробежку.

Опытные продавцы советуют такие сценарии:

  • Отвлечение — обволакивание с ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно … у нас есть джинсы со скидками. Вот последняя коллекция. Примерочная справа по коридору и слева »;
  • Печать: «Возьми буклет. Может потом пригодится. (Берет) Позвольте мне объяснить … «;
  • Один вопрос: «… Не буду заморачиваться. Можно только один вопрос?» Как правило, заказчики готовы на него ответить.Только не спрашивайте: «Почему?» «Потому что» и разговор окончен. Если вы хотите разобраться в сути вещей, изобразите уважительное удивление: «Прошу вас, объясните, почему вам ничего не нужно?»;
  • Уточнение: «Я правильно понял, что вам ничего не нужно и вы пришли к нам просто так — из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
  • Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе не использовать?»;
  • Стадный инстинкт: «… они просто все покупают в подарок… «Тумблер щелкает в голове» господина. Нет »:« Все берут, так что дело стоящее ». Закрепляем завоеванную позицию:« В пятницу приехал грузовик, разлетелся за два дня ».

Топ-5 лучших методов продаж. Видео

3. Агрессивные методы возражения

Иногда нет времени на реверансы и приходится идти в лобовую атаку.

Самый распространенный трюк — удар ногой. Услышав «Мне ничего не нужно», мы проходим мимо ушей и продолжаем презентацию, как ни в чем не бывало: «Посмотрите нашу коллекцию ковриков… ».

Ожидается, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд по первому «не нужен», а по второму ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вы заклиниваете свое предложение и выдавливаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются от 50 до 50.

Другой агрессивный прием — доказательство: «Как я могу убедить вас, что он вам нужен?» Для остроты ощущений можно ввести соревновательный элемент: «Но мы держим пари, что …?»

  • Вероятность увеличится, если вы попадете в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка.Быстро разобрать »;
  • «А если я скажу, что на эти кухни у нас скидка»;
  • «Какая жалость, но я просто хотела предложить вам кашемировый шарф. Вот так оно тебе подходит. Показать? ”

Кроме того, важно постоянно отслеживать аналитику, отслеживать результаты менеджеров, рассчитывать показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет заниматься CRM-системой Biznes.ru.

4. Как разрешать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, я понимаю, что ему нужно все.Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара капуцинов» достанется людям старше сорока.

Чтобы прикоснуться к младшей аудитории, пролистайте популярные мемы, новости кино и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы это не звучало нестандартно. Но будь осторожен. Не дай бог клиент подумает, что над ним смеются. Так что о нейтральных вещах лучше шутить.

5. Выполнение возражения по сценарию: «Конец и снова начало»

Допустим, фраза звучит после презентации.У меня для вас две новости. Хорошо — раз посетитель дослушал до конца, его что-то зацепило.

Плохо: презентация не попала в цель. Одно из двух: он не видел в этом ценностей для себя, либо за «не надобностью» прикрывались какие-то другие возражения.

На этом этапе важно определить потенциал покупателя.

Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «В принципе, этот стол ручной работы вам не нужен или вы бы хотели, но есть и другие причины.«

Первый вариант — вежливо попрощаться: игра не стоит свеч. Если есть« другие причины », выносим их на свет

  • «Вас не устраивает что-то конкретное»;
  • «Какие (причины), если не секрет»;
  • «Как вы думаете, почему это не подходит?»;
  • «Что нужно улучшить, чтобы подогнать».

Что бы вы ни спросили, правильное отношение сделает работу за вас. Не сомневайтесь ни секунды: этот клиент ваш.Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступят порог вашего магазина.

Для любого человека, жизнь и деятельность которого так или иначе связаны с переговорами, чрезвычайно важно добиться в них желаемого результата. Но переговоры — это довольно сложная вещь, и они часто затрагивают основные интересы и потребности участников. Именно по этой причине на переговорах так часто возникают различные возражения. Задача профессионального переговорщика — «проработать» эти возражения, т.е.е. сводить к минимуму, парировать или даже извлекать из них пользу. В нашем сегодняшнем уроке мы просто поговорим о работе с возражениями, но сначала давайте подумаем, где искать их корни.

Причины возражения

Есть много причин, по которым есть возражения. Сюда же можно отнести недостаточно четкие позиции одной из сторон переговоров, сомнения в том, что принимаемое решение в целом является адекватным, и нежелание идти на уступки и т. Д. Также в виде возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы.Возражения могут скрывать требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если ваш оппонент начал возражать вам, это означает, что он заинтересован в вас.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров — он всегда будет прилагать усилия для сбора информации о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, взглядах, манере общения, а также стратегиях переговоров.Этим можно предотвратить возникновение разногласий и снизить возражение, если оно возникло, до «нет». А для того, чтобы противодействие возражениям было эффективным, необходимо знать, в основном, того, чего хочет добиться противник. По этой причине мы вам сказали, что нужно тщательно готовиться к переговорам — интересоваться абсолютно всем, к чему может прикоснуться ваш оппонент, чтобы иметь возможность «отражать» его как зеркало в процессе переговоров, взаимодействуя с ним. на языке, который он понимает.В противном случае вы рискуете вообще не говорить о том, что нужно вашему оппоненту.

Если ваш оппонент ставит на первое место семейные ценности и все, что касается его семьи в целом, разговаривая с ним о работе и успехах, вы просто можете оказаться в невыгодном положении — оппонент вас не поймет, а то, что вы скажете , не попадет в цель — не зацепит. Во избежание подобных ситуаций все же необходимо еще на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить основные ценности, принципы и взгляды вашего партнера по переговорам.Если вы ответите на возражения оппонента на его уровне (правильно), он поймет, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, с вами будет намного легче и приятнее соглашаться. Помните: залог успеха в переговорах — самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали всю необходимую информацию о своем оппоненте, и вы готовы «взять быка за рога», будучи уверенными в успехе переговоров.Но не стоит здесь торопиться, ведь вам еще нужно разобраться в самой сути механизма формирования возражений.

Как формируются возражения?

Часто бывает, что происходящее в процессе переговоров очень сложно объяснить с точки зрения. Например, один участник начинает говорить, а другой без видимой причины сразу начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой — невербальными компонентами переговоров, «демонстрацией» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или ложными заметками, которые проскальзывают голос говорящего то и дело.И здесь нужно понимать, что вне зависимости от содержания речи человека желание возразить будет формироваться само.

Чтобы не попасть в такую ​​ситуацию, вы всегда должны включать того же внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на других и их поведение, но также на вас самих и на то, как вы ведете себя. Чтобы научиться правильно и эффективно использовать внутреннего наблюдателя, вы можете отслеживать свои выступления, снимая видео, просить других людей о поддержке, например, просить кого-то из своих коллег записать ваши ошибки в процессе переговоров и т. Д.Здесь без практики не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры как можно быстрее и эффективнее — отслеживать свои невербальные проявления, создавать образ и формировать свое поведение.

Также бывает, что человек просит возражения своим поведением, когда он действует согласно концепции: предложение — аргумент — давление. Хороший пример — сделка:

.

Продавец предлагает покупателю товар, приводит веские доводы, говоря, что, например, этот товар новый или продается с хорошей скидкой, а потом начинает давить, буквально «срывая» этот товар потенциальному покупателю.В итоге покупатель увольняет продавца, лишь бы тот не приставал с его помощью

Основная ошибка в этой ситуации заключается в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы — отсюда и возражение.

Если обобщить то, о чем мы только что говорили, можно сделать вывод, что возражения формируются, когда один человек пытается что-то доказать другому, пытаясь опровергнуть свою позицию. И желание доказать свою правоту очень похоже на чувство возбуждения, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование.Поэтому из переговоров не следует делать соревнования, потому что победителя просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнера и заставить его принять выгодное для вас решение, через некоторое время, «остынув» и все обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст клятву никогда не иметь с ним дела. снова ты. И разве это не один из худших исходов переговоров?

Чтобы остановить возникновение возражений в зародыше, можно воспользоваться какой-нибудь техникой.Собственно, здесь мы подошли к обсуждению некоторых деталей того, как реализовано предотвращение возражений.

Предотвращение возражений

У одного из переговорщиков почти всегда возникают какие-то специфические проблемы, которые в то или иное время принимают форму возражений. Другой участник имеет прекрасную возможность предотвратить возникновение этих возражений путем независимого изложения этих проблем, но представляя их как положительные аспекты.

Вот пример:

Ваша компания доставляет товар покупателю за 60 дней (товар едет из-за границы, и покупателю придется долго ждать).Что делать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы поставлять вам только качественную и надежную продукцию. Наши партнеры — иностранная компания, производство которой также находится за рубежом. Но именно из-за качества товара мы сотрудничаем с этой компанией, и вам в любом случае придется ждать 60 дней, если вы хотите получить качественный товар. Вы действительно этого хотите? ”

Итак, вы обратились к проблеме, которая беспокоит вашего оппонента и может стать возражением в вашу пользу.Но, помимо этого приема, вы можете использовать такой прием, как переформулировка (контраргумент), который предполагает преобразование недостатка в достоинство. Самым важным словом в этой технике является слово «с другой стороны».

Возьмем новый пример:

Вы опоздали на встречу (вообще не следует этого делать, но всегда могут возникнуть форс-мажорные ситуации) с руководством, и вам будет объявлен выговор. Что ты можешь сделать? Объясните это: «Да, я опоздал на встречу, потому что на дороге произошло ДТП и мне пришлось ехать в объезд, а по дороге Я побежал к нашим партнерам и взял у них отчет о результатах продаж. за месяц »

Конечно, в этом случае отчет должен быть у вас под рукой — тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, скорее всего, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Главное в этой технике — не вызывать у соперника негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя еще до начала переговоров.

А для предотвращения переговоров можно использовать специальные приемы, например (иногда его еще называют техникой трех «Да») или схему достижения договоренности.

Техника Сократа

Техника трех «Да» очень известна среди переговорщиков, потому что ее практическое применение позволяет добиться замечательных результатов.Его смысл в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент ответит на 100% положительно. Искусство ведения переговоров, как известно, тесно связано, и психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то в третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «машине». Если вы правильно задаете вопросы, вы можете заставить оппонента принять решение, которое устраивает вас обоих.

Договоренность

Схема достижения соглашения считается более эффективной, чем первая.Здесь вам следует задать своему оппоненту несколько вопросов о том, какая для него выгода, какие условия соглашения подойдут ему и т. Д. На заключительном этапе вам следует задать проверочный вопрос, сформулировав своими словами свои требования и пожелания («Правильно ли я понял, что …?» и т. Д.).

Хитрость здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что ему пытаются донести, и в конце концов думает о том, чего не понял.По этой причине ваш последний тестовый вопрос имеет решающее значение, так как он хоть и перефразирован, но абсолютно точен в отношении требований оппонента. Как только получен ответ на этот вопрос, нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, акцентируя внимание на преимуществах, которые дает ваше предложение оппоненту.

Используя наши методы и приемы предотвращения возражений, вы получаете возможность значительно снизить вероятность того, что ваш оппонент даже начнет возражать вам.

Но суровая реальность такова, что, как мы уже сказали, никто не застрахован от возникновения сложных ситуаций, в данном случае — возражений в переговорном процессе, а значит, предотвращение возражений в некоторых ситуациях может не сработать — может окажутся неэффективными или могут привести к тому, что ни одна из методик не сможет быть применена. В таких ситуациях уже следует использовать другие методы — методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Для начала поговорим о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже упоминали несколько раз: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того, как будут достигнуты договоренности по более простым вопросам и переговорщики интересует только положительный результат.

Но как выстроить свое поведение, когда возникают возражения?

Основная задача при работе с возражениями — установить причину негативной реакции оппонента, в которой ваша интуиция может оказать неоценимую поддержку (вы можете прочитать некоторые материалы по развитию интуиции).

Попробуйте проанализировать, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (помните прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник не скроет своих истинных мотивов, но и не станет хеджировать лишнее.

Возражения и отказы могут быть выражены стереотипными фразами, такими как «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я позвоню вам» и т. Д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своем нежелании вести дальнейшие переговоры напрямую, но это не меняет сути дела.

По мнению американских психологов, возражения и отклонения следует рассматривать с оптимизмом, поскольку слово «нет» подразумевает скрытую просьбу оппонента получить дополнительную информацию, которая указывает на предоставленную вам возможность выразить свои собственные мысли и идеи.И здесь очень важно не потерять инициативу — например, можно сказать:

Нет? Без проблем! Но, пожалуйста, поясните свою позицию

После того, как собеседник даст вам ответ (что бывает в большинстве случаев), вы можете усилить курс, сказав:

«Это ваше единственное возражение?»

Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% — вам просто нужно «включить» говорящего и добавить красноречия информации.

Кроме того, можно использовать принцип: «Подумал — подумал — понял». На практике это может выглядеть так:

— Я понимаю, что вы вы думаете , потому что некоторое время назад я сам думал , но потом я получил это , что…

Не менее эффективна так называемая техника «Трех П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:

Конечно Вы, несомненно, правы своими словами.Я могу прибавить только то … (это должен быть ваш «козырь» — самый убедительный аргумент)

Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя использовать такие предлоги, как «А» или «НО», потому что за ними скрывается не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.

В случае, когда возражения оппонента приводят вас в тупик, вам также не следует терять самообладание или падать духом.Вы можете прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего он хочет. Таким образом, вы еще раз покажете собеседнику, что пытаетесь работать в тандеме, и никоим образом не заинтересованы в выигрыше, в поиске взаимовыгодного решения.

В конце концов, запомните еще одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не убеждайте его и не пытайтесь нарушить . Сконцентрируйтесь на своем желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, который хочет найти компромисс.

В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой-либо существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «найти недостаток», наиболее эффективный способ — просто отказаться от возражения. Значит, нужно дать совершенно банальный ответ в духе «Ну как же без него», процитировать пословицу, отшутиться и т. Д. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общие интересы и т. д. Часто комплимент также подходит для снятия возражений.

Если вы попытаетесь подвести эту тему к общему знаменателю, то сможете выделить определенный алгоритм, которому нужно следовать при работе с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция по работе с возражениями

Итак, если ваш оппонент выражает возражение, что является реальной проблемой для вас (это также включает случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны выполнить пять основных шагов:

  • Шаг первый — согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым позволяя ему полностью выразить себя
  • Второй шаг — произнести «волшебное» слово «допустимый».Например, вы можете сказать: «Предположим, мы сможем решить эту проблему. Если мы ее решим, подойдет ли она вам? ”
  • Третий шаг — задать вопрос, является ли эта проблема единственной или есть другие проблемы? Это даст понять вашему оппоненту, что вы заинтересованы в его помощи.
  • Шаг четвертый — еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
  • Пятый шаг — «перевести стрелки». Фактически, противник уже знает, чего он конкретно хочет, но вы все равно спрашиваете его, как он хотел бы, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы решить эту проблему

С помощью этих пяти шагов вы можете работать практически с любым возражением, хотя, конечно, вам нужно будет попрактиковаться.

Но совсем иначе обстоит дело во время жестких переговоров, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О сложных переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока уделим немного внимания проблеме психологических ловушек.

Что делать, если вы попадете в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной тому два обстоятельства. Во-первых, самих психологических ловушек великое множество — их может быть больше сотни, например, ловушки нереализованных ожиданий, негативных прогнозов, преувеличений, иллюзорных взаимосвязей, навешивания ярлыков и многие другие.И второе — способов противодействия не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем подробно рассматривать ни сами ловушки, ни методы противодействия каждой из них, но приведем краткий перечень правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте этим рекомендациям:

  • Признайтесь себе в том, что вы попали в психологическую ловушку
  • Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
  • Использование в речевых выражениях, понятных всем участникам переговоров
  • Избегайте паники, необдуманных действий и необдуманных решений
  • Оцените контекст ситуации, в которой вы оказались
  • Определите, что вам кажется наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
  • Вспомните похожие ситуации и как вы уже из них выходили
  • Попробуйте мысленно сделать шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
  • Посмотрите на себя и поймите, в чем заключаются ваши ошибки
  • Прекратите любые попытки самобичевания и не позволяйте чувству вины овладеть вами
  • Не отождествляйтесь со своими действиями — помните, что вы можете выбирать, как действовать
  • Не считайте проблему трагедией — это просто ситуация, в которой вы оказались
  • Примите тот факт, что не все зависит от вас
  • Примите себя и ситуацию такими, какие вы есть
  • Избегайте ощущений
  • Принять ответственность за ситуацию и попытаться найти приемлемый в данный момент выход
  • Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
  • Переключитесь на тему, которая не имеет прямого отношения к теме, из-за которой вы оказались в ловушке.
  • Держаться и плавно переходить от защиты к атаке
  • Доверяйте своей интуиции и не позволяйте манипулировать собой

Это лишь некоторые из техник поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, вы можете поискать соответствующий материал в Интернете и просмотреть. Перейдем к вопросу, который ближе к теме работы с возражениями — правилам ответа на возражения.

Правила ответа на возражение

В любой книге, посвященной работе с возражениями, вы можете прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы выбрали для вас несколько основных правил, которые должны стать частью вашей натуры как профессионального переговорщика.

Правильно реагировать на возражения означает:

  • Сохранять позитивный настрой
  • Использовать
  • Найдите и оцените настоящие причины возражений
  • Задавайте встречные вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
  • Не вступайте в прямую конфронтацию
  • Определите моменты, с которыми согласен оппонент, и попытайтесь согласиться на их основе
  • Сделать уступки, которые могут изменить уже принятые решения
  • Четко осознайте пределы уступок, на которые вы можете пойти
  • Повторить все положительные моменты, о которых говорил оппонент
  • Чтобы подчеркнуть основные преимущества вашего предложения
  • Признать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
  • Не занимать позицию потерпевшего — возражения естественны для переговоров
  • Взгляните на возражения с точки зрения оппонента
  • Контролируйте свое поведение, не проявляя неуважения, недоверия или невнимания к оппоненту
  • Не делайте поспешных выводов, а также не предполагайте, что оппонент неискренний, если нет уважительной причины
  • Правильно опровергать комментарии и разбираться с возражениями
  • «Переключай» собеседника в тех случаях, когда он возбужден или находится на взводе
  • Сообщите оппоненту, что вы серьезно относитесь к нему, его комментариям и возражениям.
  • Чтобы помочь оппоненту в его замечаниях и возражениях, пытаясь вместе с ним мыслить в одном направлении
  • Используйте слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
  • Включите в свою речь поговорки, пословицы, поговорки и народные мудрости
  • и оставайтесь в хорошем настроении
  • Говорите конкретно, четко, ясно и по делу
  • Используйте комплименты, одобрения и похвалы в процессе переговоров

Если вы отвечаете на возражения, руководствуясь этими правилами, их будет намного легче парировать: во-первых, вы сами почувствуете себя способным противостоять страстям, будучи уверенным и полным жизненных сил, а во-вторых, ваш оппонент, видя ваш адекватный, позитивный и, что самое главное, профессиональная реакция, он будет положительно к вам относиться, а как известно, гораздо легче убедить человека, который положительно относится к нему.

Существенно упростить вашу работу с возражениями и сделать переговоры более эффективными вам также поможет очень важный этап, который стоит включить в этап подготовки к переговорам — это подготовка к работе с возражениями. Какой он?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе этого урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь готовиться к ней можно и нужно, как и к самим переговорам.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Еще немного о каждом из этапов.

Выявление возможных возражений оппонента

Чтобы выявить возможные возражения вашего собеседника, вы должны мысленно стать вашим собеседником (в НЛП это называется вторым). А теперь задайте себе эти вопросы:

  • Что я об этом думаю?
  • Что для меня важно?
  • Что мне не нравится?
  • На что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «я», «я», «я» и т. Д.Я имею в виду вашего собеседника, а не вас. Этот прием очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль, пока вы играете роль своего оппонента — это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Это упражнение также можно выполнять обратимо, то есть ваш помощник становится вашим противником, а вы, соответственно, остаетесь самим собой, отбивая его возражения.

Постарайтесь сделать свои импровизированные переговоры как можно более богатыми возражениями, чтобы как следует потренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Когда будут готовы возражения представителя вашего оппонента, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам преодолеть эти возражения. И как отличный практический инструмент мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на развитие умения срочно искать аргументы в любых ситуациях.

Упражнение «Карточка аргументов»

Любое предложение, прежде чем оно будет выдвинуто, должно быть обязательно подготовлено путем составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту в переговорах ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться с этим предложением?», А также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоры.

Вы должны записать эти аргументы на отдельных карточках и рассортировать их по разделам, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т. Д.

Суть упражнения сводится к развитию этих аргументов, для чего вы можете использовать контрольные списки и другие методы генерации идей и определения потребностей.Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения станет больше.

После создания массива аргументов вы, как человек, который будет вести переговоры, должны отточить эти аргументы, придав им четкую и конкретную форму, и научиться так, чтобы в любой подходящий момент вы могли «стрелять», не теряя времени и не проходя мимо. инициативе соперника.

Помните: чем больше в вашей карточке аргументов, тем больше у вас будет шансов добиться желаемого результата в переговорах.Упражнение «Карточка аргументов» станет отличным элементом вашей подготовки к переговорам и работы с возражениями.

Конечно, правильная подготовка к работе с возражениями может занять много времени, но не стоит расценивать это как трату, а как вложение, потому что в будущем ваши временные вложения принесут вам прибыль — вы можете умело и ловко » проработать »возражения оппонента.

Мы искренне верим, что теперь у вас достаточно информации, чтобы не только иметь возможность вести переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, и проблема не самая серьезная — самая большая трудность для многих переговорщиков, даже с солидным опытом, — это особый тип переговоров — жесткие переговоры, которые отличаются от любых других. другие по ряду собственных характеристик и особенностей. И пятый урок нашего курса посвящен теме жестких переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме этого урока, вы можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов.В каждом вопросе верным может быть только 1 вариант. После выбора одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На количество получаемых вами баллов влияет правильность ваших ответов и время, потраченное на выполнение. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты — разные.

Пятиступенчатый метод преодоления возражений в продажах

кредит изображения flickr

Преодоление возражений в продажах

Я получаю так много запросов, которые спрашивают меня, как справляться с возражениями, что я подумал, что пойду вперед и дам вам секретный метод, который я раскрываю на моих личных тренингах, — конкретный способ, которым вы должны справляться со всеми возражениями.

Это фаворит 20% лучших, и он работает, потому что вы не отвечаете и не имеете дело с возражениями, скорее, вы сначала квалифицируете и изолируете, а затем, как только вы узнаете, действительно ли это возражение или дымовая завеса, вы » решить эту проблему наиболее эффективным способом. И когда все будет готово, вы просите о сделке.

Это называется пятиэтапным методом работы с возражениями, и как только вы начнете его использовать, вы будете поражены его успехом. Вот как это работает:

Пятиэтапный метод

  1. Во-первых, выслушайте их полностью.Не перебивай! Прежде чем ответить, сделайте смягчающее заявление:

    «Я полностью понимаю, что вы чувствуете». «Некоторые из моих лучших клиентов тоже так думали». «Я полностью понимаю, что вы чувствуете, это важное решение, и прямо сейчас я уверен, что вам имеет смысл подумать об этом».

  2. Задайте вопрос и выделите возражение B-4 Ответив на него. Как я уже писал ранее, вы не можете начать преследовать и отвечать на все возражения, которые они вам предъявляют! Сначала вы должны подвергнуть сомнению и изолировать возражение, чтобы убедиться, что это НАСТОЯЩЕЕ возражение.

    Пример: «Цена слишком высока»

    «Я понимаю __________, и позвольте мне задать вам вопрос: если предположить, что цена на эти слуховые аппараты не является проблемой (или соответствует вашему бюджету, или если кто-то вдруг собирался купить их для вас), но если цена здесь не было проблемы, это решение, которое, по вашему мнению, подходит вам сегодня? » Или «это то, что вы бы заказали сегодня?»

  3. Ответьте на возражение (используя сценарий ответа!) Здесь не секрет, что я рекомендую вам использовать сценарий ответа, как только вы поймете, в чем состоит возражение.Либо используйте один из уже имеющихся скриптов, либо напишите его. Несмотря ни на что, используйте СЦЕНАРИЙ!
  4. Подтвердите свой ответ: Одна из самых больших ошибок, которую совершают 80% торговых представителей при ответе на возражения, — это то, что они не подтверждают свои ответы — другими словами, они просто продолжают говорить! И я имею в виду разговоры до конца. Лучшие 20% понимают опасность разговора с завершением (например, выдвижения новых возражений), и вместо этого, после того, как они использовали свой ответ по сценарию, они подтверждают свой ответ.Используйте любой из следующих вариантов:

    «Это вам ответ?» «Имеет ли это смысл?» «Удовлетворен ли я этим для вас?»

  5. Спроси сделку! Это может показаться очевидным, но вы будете поражены тем, как много (например, 80% или более) доводчиков не просят о сделке. Скрипты гарантируют, что вы это сделаете! А после того, как вы попросите приказ, заткнись и слушай!

Вот и вся техника. Это может показаться простым, как здравый смысл, но от 80 до 90% ваших конкурентов этого не делают — и поэтому они день и день борются с общими возражениями.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *