Работа с возражениями примеры: примеры отработки, алгоритмы и этапы

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

• выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
• уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
• сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
• увеличить число сделок;
• отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

• Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

• Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

• Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента.

Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого.  

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого.  

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения.  

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

• статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
• установления доверительных отношений;
• контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

• боятся показаться навязчивыми;
• не выявляют истинную причину отказа;
• навязывают личное мнение;
• не умеют вывести клиента на диалог;
• признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

примеры и скрипты, какие бывают возражения и техники их отработки

Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями потенциального покупателя. Обычно это фразы: «Очень дорого», «Я подумаю», «Я вам перезвоню». Для многих они означают завершение диалога и срыв сделки. Но даже с категоричным «нет» можно и нужно работать. Чтобы этому научиться, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать. В статье рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями.

Что такое отработка возражений и почему их важно отрабатывать

Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений — процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а узнает потребности и показывает решение с помощью продукта.

Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.

Почему клиенты возражают

Человеку может не понравиться цена, продавец или сама компания не вызывает доверия. Но иногда клиент скрывает, почему он отказывается от товара. Например, говорит, что не хватает денег, а в действительности не доверяет словам менеджера. Некоторые просто любят спорить или хотят услышать более конкретные аргументы. Продажник должен научиться отличать истинные причины от ложных и влиять на любые из них.

Основные виды возражений клиентов в продажах

От вида возражения зависит тактика дальнейшего поведения. Если собеседник выдает ложные причины за правду, нужно отрабатывать не их, а докопаться до сути. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.

Истинные возражения

Есть три часто встречающихся истинных возражения:

• Не нужен товар. Если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта, переработайте презентацию. Для этого важно хорошо разбираться в продаваемых товарах и услугах и понимать, какие потребности они закрывают. Когда продукт действительно бесполезен для конкретного покупателя, переключите его внимание на другие.
• Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о гарантии, производстве, преимуществах ваших товаров или услуг.
• Не хватает денег на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда это невозможно и товаров с ценой ниже у компании нет, предложите рассрочку или кредит.

Ложные возражения

К ложным возражениям относят:

• «Я подумаю». Скорее всего, клиент устал или ему действительно не нужен товар. Часто такие ситуации происходят, когда продавцу не удалось наладить контакт с потенциальным покупателем.
• «Ничего не нужно». За подобными фразами может скрываться негативный опыт подобных покупок в прошлом или непонимание выгоды вашего предложения.
• Клиент не готов принять решение сейчас. Проблема может быть в цене, но озвучивать это неловко.

Условно-объективные возражения

Часто клиент называет какой-то барьер, который мешает ему купить. Это может быть «одобрение руководства» или «изучение бюджета». Такие фразы могут быть истинными или ложными. Чтобы узнать, есть ли этот барьер, задавайте наводящие вопросы: уточните, почему требуется одобрение руководителя, и на каких этапах собеседник может принять решение сам. Если говорит про изучение бюджета, узнайте почему это необходимо, а если клиент ссылается на нехватку времени, предложите дату новой встречи.

Этапы работы с возражениями

Главное правило при работе с клиентом — всегда быть на его стороне. Не давите, а направляйте к нужному вам решению. Клиент должен почувствовать, что последнее слово за ним, и никто не пытается заставить его купить продукт. Разберем алгоритм работы с возражениями.

Выслушайте. Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. Внимательно слушайте и отмечайте детали, реакцию, поведение. Попробуйте проникнуться его проблемой. Покупатель почувствует, что его мнение ценят и уважают, и будет более лоялен.

Присоединитесь. Первая реплика после монолога клиента должна показывать ваше понимание. Встаньте на его сторону с помощью фраз: «Я вас понимаю» или «Вы правы». Задавайте открытые вопросы, которые помогут уточнить информацию. Так вы сможете разработать правильную стратегию закрытия возражений.

Проверьте на истинность. Проанализируйте, настоящие ли причины отказа озвучивает клиент. Задавайте больше вопросов и внимательно слушайте ответы, чтобы выйти на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо. Например, если клиент говорит «Нет денег», уточните «Я правильно понимаю, вы считаете, что продукт не оправдает вложений?».

Аргументируйте. Если вы не выяснили тип возражения, аргументы не помогут решить проблему. Подбирайте их под каждого потенциального клиента. Если вы поняли, что продукт человеку интересен, но в этом месяце уже нет возможности выделить бюджет, не нужно продолжать давить на пользу товара, а лучше сосредоточьтесь на вариантах оплаты.

Закрывайте на целевое действие. Как только закрыты все возражения, ведите сделку к завершению. Озвучивайте, что вы хотите от клиента: заявку, бронь, предоплату или подписание договора. Не затягивайте этот момент, чтобы у собеседника не было времени придумать новые возражения.

Если вы активно продаете в социальных сетях и мессенджерах, создайте открытую линию в Битрикс24. Такая линия собирает все сообщения от клиентов в режиме реального времени, не упуская их, и распределяет по очереди между вашими сотрудниками. При этом вся коммуникация менеджер-покупатель происходит в мессенджере Битрикс24.

При наличии сформированной клиентской базы, используйте CRM-маркетинг: e-mail рассылки, SMS, информационные звонки и персональную рекламу. Система сама разошлет приглашения, напоминания или сообщения о скидках и акциях выбранному сегменту ЦА — вам нужно будет только написать текст рассылки. Инструмент поможет найти потенциальных клиентов, похожих на ваших покупателей, а также увеличить первичные и повторные продажи.

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Техники работы с возражениями

Чтобы понять, какая техника приносит максимальные результаты, применяйте их все с разными клиентами. Отмечайте ситуации, в которых ваш выбор был правильный и повторяйте в подобных случаях.

Вопросы. Узнавайте больше о сути возражения, чтобы понять, на чем делать акцент в разговоре. Эта техника приносит больше результатов, когда вы подкрепляете вопрос аргументом или даете больше информации клиенту.

Пример:
— Ваш товар дороже, чем в магазине напротив.
— Нашу продукцию поставляют с официального склада производителя, мы не имеем права выставлять цены ниже. Как думаете, за счет чего в магазине напротив понижена цена.
— Неофициальные поставки?

Аргументация выгоды. Используйте аргументы, которые в ценностях покупателя. Если в момент разговора вы выяснили, что для него важны сроки, расскажите о жестком контроле за каждым этапом и покажите статистику поставок в срок.

— Я думаю, что вы не поставите такую партию в срок, а меньше нас не интересует.
— У нас два производственных цеха, мы выпускаем более 1000 деталей в сутки на каждом. Вам же нужно всего 5000 за неделю, то есть с заказом справится один цех. И чтобы вам было спокойнее, мы пропишем в договоре сроки и сумму неустойки за каждый день просрочки.

Увеличение ценности. Подробно опишите ценность товара или услуги, если клиент ссылается на его дороговизну. Расскажите, что именно входит в его стоимость и из чего складывается цена.

— У ваших конкурентов цена на материалы ниже.
— Да, но они дают пять лет гарантии, а мы 10. Кроме того, у нас еще в стоимость входит доставка до склада.

Прием «А что, если». Предложите клиенту более выгодные условия и уточните, снимет ли это его возражение.

— У меня уже есть бухгалтер.
— А что, если мы предложим оплату за отдельные услуги, а не фиксированную сумму?

Прием «Именно поэтому». Используйте слова покупателя и не пытайтесь его переубедить, а покажите, что вы с ним согласны.

— Мне нужно подумать.
— Именно поэтому нам нужно назначить вторую встречу, чтобы у вас было время хорошо все обдумать.

Отсылка в прошлое. Выберите позитивное действие, которое покупатель уже делал раньше, и напомните об этом.

— Мы с нашим поставщиком работаем уже много лет.
— Стабильность — это хорошо. Но вы говорили, что выбрали этого партнера из-за хороших условий, может стоит рассмотреть новые более выгодные варианты?

Помощь клиента. Попросите у своего клиента подсказку и совет, при этом будьте искренним и выслушайте обратную связь. По ней определите, сможете ли вы пойти навстречу.

— Ваши аргументы меня не убеждают.
— А что бы убедило вас работать с нами?

Болевые точки. У каждого человека есть болевые точки — жадность, страх или тщеславие. Используйте их в качестве аргументов к покупке.

— Ждать слишком долго.
— Это лимитированная коллекция, которая будет только у десяти человек в городе. Ради такого точно стоит подождать.

Перефразирование. После вопроса клиента, перефразируйте его так, чтобы в ответе показать преимущество.

— Сколько по времени займет работа мастера?
— Давайте уточним дату, чтобы мастер приехал для бесплатных замеров и уточнения времени.

Ссылка на нормы. Нужно сослаться на нормы, которым соответствует торговое предложение, и подкрепить это комплиментом.

— У нас уже есть поставщик.
— Ваш бизнес так быстро развивается, что стоит работать с несколькими.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями по телефону усложняет ведение сделки, потому что нет зрительного контакта и трудно отследить реакцию. Клиент может повесить трубку в любой момент, но даже по телефону продают, если умеют пользоваться скриптами.

Скрипт — это заранее продуманный сценарий разговора с примерными репликами участников. Чтобы скрипт был эффективным, нужно прописать как можно больше возможных фраз. Обозначьте ответы на возражения клиентов, с которыми когда-либо сталкивались в разговоре: «Нам неинтересно», «У вас дорого», «Уже есть поставщики». Со скриптом будет меньше пауз в разговоре, клиент не успеет придумать новые возражения, а речь менеджера получится грамотнее и менее сбивчивой.

Обучайте менеджеров отдела продаж, чтобы было проще выстраивать естественный разговор. В Битрикс24 записывайте их диалоги с клиентом, прослушивайте и анализируйте, что пошло не так. В CRM есть отчеты по звонкам: вы увидите, сколько звонков пропускают менеджеры, довольны ли контакт-центром клиенты и сможете сами оценивать диалоги.

Примеры работы с возражениями

Рассмотрим, как можно отработать самые частые возражения.

• «Очень дорого» = «Наши цены действительно выше, чем у конкурентов. В эту стоимость мы включили годовое обслуживание и дополнительную гарантию».
• «Не устраивает товар/услуга = «Подскажите, почему? Могу ли я подобрать другие варианты?».
• «Нет времени» = «Когда вам будет удобно встретиться? Презентация займет 15 минут».
• «Я подумаю» = «Что вас смущает? Давайте я расскажу подробнее, чтобы вам было проще принять решение».
• «Отправьте коммерческое предложение» = «Обязательно отправим. Чтобы предложение было персонализировано, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов».
• «Не интересует» = «Подскажите, какие условия сотрудничества вас бы заинтересовали?».
• «У других дешевле» = «У какой компании? Напомню, что в наше предложение входит еще и….».

Стандартные ошибки при работе с возражениями

Часто сделки срываются, когда менеджер навязывает свое мнение и давит: клиенту становится некомфортно и он не хочет продолжать разговор. Это связывают с отсутствием навыков у продажника, нехватку информации о продукте или незнание основных типов возражения. Поэтому менеджер прекращает диалог после первого же отрицательного ответа клиента.

Еще одна частая причина — неубедительные аргументы. Если продавец не показывает пользу, обходится общими фразами и не думает о ценности предложения для клиента, сделка сорвется.

Что в итоге

Грамотная отработка возражений увеличивает общий процент продаж и уменьшает количество отказов. Чтобы коммуникация с потенциальным клиентом прошла успешно, слушайте его, не спорьте и задавайте больше вопросов — так вы поймете истинную причину отказа. Подбирайте аргументы в соответствии с этой причиной: покажите выгоду продукта и оправдайте его стоимость, обозначив, что ваше предложение решит проблемы компании. Обучайте менеджеров алгоритмам отработки возражений и корректируйте скрипты.

8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

 

Если вы сдаетесь после каждого возражения, ваша воронка полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

Это чувство можно развить со временем, по мере того, как вы приобретете опыт в позиционировании вашей организации на рынке. Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения. Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

Какие существуют 4 типа возражений?

1. Отсутствие бюджета
2. Отсутствие доверия
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит, потому что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также понятно, что возражения по продажам будут обратными BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого».

Наиболее часто вы сталкиваетесь с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предлагая ценность и рисуя картину того, куда их приведет ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во время входящей беседы о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие нужды

«Я не понимаю, как это может мне помочь. »

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема X] не важна для меня сейчас».

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Когда ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска. Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках наладить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Почему так важно работать с возражениями потенциальных клиентов

Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по поводу продаж, возникающие на этапе поиска потенциальных клиентов, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений. Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

• «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
• «Я не готов к разговору о покупке.»

Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске клиентов, и способы их решения:

Распространенные возражения при продажах

1. «Просто пришлите мне немного информации».
2. ‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
3. ‘Мы уже работаем с [Конкурентом]. ‘
4. ‘Перезвоните мне в следующем квартале.’
5. ‘У нас нет бюджета.’
6. ‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
7. ‘Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
8. ‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘

Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

1. «Просто пришлите мне немного информации».

Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если это происходит до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, это явно способ отмахнуться от вас. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не желает говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути. Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

• Перед тем, как вы сделаете ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжение?»
• Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
• После квалификации: «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демо-версии.»

2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается показать, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него не будет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение. В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым можно обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими типами решения? Можете ли вы познакомить меня с ними?»

3. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:

«На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или продолжают использовать конкурента. X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда подходящее время, чтобы запланировать последующий звонок?»

4.

«Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален. Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.

Вот отличный ответ на возражение такого типа:

«Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду гоняться за вами в следующем квартале, но если это так, у нас будет больше тем для разговора тогда. хороший день и время для нас, чтобы поболтать?»

5.

«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от вашего потенциального клиента:

«Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение следующих нескольких дней?»

6.

«Выполняет ли ваш продукт X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для закрытия разговора с потенциальным клиентом и приглашения его на следующую встречу (например, демонстрационная версия или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. переходить к разговору об особенностях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошая новость заключается в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить другую встречу, чтобы обсудить это.0003

Вот ответ на это возражение:

«Я рад, что вы спросили об этом. Я думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда будет хороший день и пора нам поговорить?

7. «Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более удобное время».

Люди не любят говорить «Нет» — и это касается ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в тенденциозности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти. «Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Перспектива: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

С помощью этого простого скрипта вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, необходимый для того, чтобы двигаться дальше.

Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что он просто не заинтересован в том, что я могу предложить прямо сейчас. справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Вот как реагировать в такой ситуации:

«Вы когда-нибудь покупали этот тип товаров или услуг раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить. Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в определенный момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов. Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и обновлен для полноты.

20 примеров распространенных возражений по продажам с ответами (2023)

Мне нравится ваше решение, но сейчас оно просто не вписывается в наш бюджет…

Знакомо?

Возражения, подобные этим, возникают на протяжении всего процесса продажи. Их невозможно избежать, но вы можете преодолеть их с помощью стратегических опровержений.

В этой статье вы узнаете:

• Разница между возражениями и препятствиями при продаже
• Различные типы возражений клиентов, с которыми сталкиваются отделы продаж
• 20 самых типичных возражений и ответов, которые работают!
• Шаги по преодолению возражений в продажах

Приступим 👇

Что такое возражение?

Возражение в связи с продажей — это явное указание потенциального клиента, которое не позволяет ему приобрести ваш продукт или услугу. Торговые представители часто рассматривают это как отказ, однако это возможность узнать больше о вашем клиенте и удовлетворить его сомнения с помощью хорошо продуманных опровержений.

Возражения и препятствия: в чем разница?

Мозговой штурм опровержений возражений по продажам — не единственная проблема, с которой сталкиваются торговые представители B2B. Вы также столкнетесь с препятствиями.

Что такое препятствия для продаж?

Препятствие при продаже — это когда потенциальный клиент дает вам оправдание, почему он не может что-то сделать. Пример препятствия для продаж:

«У меня нет на это времени».

В то время как возражение — это то, что потенциальный клиент не уверен в отношении вашего продукта или услуги. Пример возражения при продаже:  ​​

«Я не знаю, как это мне поможет».

Для решения этих задач по продажам требуются та же стратегия и методы продаж, которые мы рассмотрим ниже. Но вы можете посмотреть это 3-минутное видео о том, как реагировать на отказы в продаже, прежде чем прокручивать дальше:

 

Типы возражений по продажам

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы наверняка сталкивались с торговым термином BANT.

BANT расшифровывается как Бюджет, Полномочия, Необходимость и Сроки. Это также то, как продавцы запоминают 4 наиболее распространенных типа возражений, которые повторяются снова и снова.

Вот краткое описание того, что вы можете услышать, когда сталкиваетесь с такими возражениями в отношении продаж:

Отсутствие бюджета

«У нас нет денег на покупку».

Недостаток бюджета, пожалуй, самое распространенное из всех возражений, с которыми вы можете столкнуться.

Когда потенциальный клиент говорит это, спросите себя:

«В чем причина возражения?»

Причина в том, что цена действительно слишком высока, или потенциальный клиент не видит ценности вашего продукта?

Если цена слишком высока, не предлагайте сразу скидку. Лучше подчеркните ценность вашего продукта и то, чем вы отличаетесь от конкурентов.

Если потенциальный клиент не понимает ценности, объясните, как ваш продукт может устранить болевые точки и изменить их работу к лучшему. Обсуждайте особенности продукта, отличное обслуживание клиентов и не забывайте о социальном доказательстве! Вы будете удивлены тем, что хороший обзор или тематическое исследование могут сделать для потенциального клиента на заборе.

Отсутствие полномочий

«Я должен поговорить об этом со своим боссом».

Это хороший пример коммерческого возражения, которое может означать совсем другое.

Спросите себя:

«У них действительно нет полномочий или они не доверяют вашей компании?»

Если ваша компания не имеет большого присутствия бренда, потенциальные клиенты устанут вступать с вами в отношения. В конце концов, люди ведут дела с компаниями, которых знают и которым доверяют.

В этом случае вам нужно будет подкрепить свою рекламную презентацию социальным доказательством. Упомяните, как вы помогли аналогичной компании, и предоставьте тематическое исследование, подтверждающее ваши утверждения.

Если возражением продаж является отсутствие авторитета, то ваша задача — превратить потенциального клиента в защитника вашего продукта или услуги. Перейдите к преимуществам того, что вы продаете, и подчеркните ценность, которую они могут добавить, облегчив их работу. Если вы правильно разыграете свои карты, они помогут вам получить необходимую поддержку от лица, принимающего окончательные решения.

Отсутствие необходимости

«Нам сейчас не нужно что-то подобное в (компании)».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность!

Когда потенциальный клиент высказывает это возражение, он либо слишком занят, чтобы слушать вашу презентацию, либо не видит, как ваш продукт или услуга может им помочь.

Преодоление этого возражения потребует от вас квалификации потенциального клиента. Задавайте открытые вопросы, чтобы оценить их потребности и проблемы. Если вы найдете свое решение, может помочь дать подробное объяснение того, как это сделать.

Отсутствие срочности 

«Решение (проблемы) не является нашим главным приоритетом сейчас».

 Это еще одно распространенное возражение, на которое вам следует обратить внимание.

 По какой причине они задерживаются? пора? Или если они пытаются избавиться от вас.

Чтобы выяснить настоящую причину, попросите их объяснить, почему решение проблемы, с которой они столкнулись, сейчас не важно, и на чем они сосредоточены вместо этого.

Если они сосредоточены на других болевых точках, вы можете найти там возможность помочь. Если кажется, что они не откажутся использовать время в качестве оправдания, попробуйте запланировать встречу на то время, которое им больше подходит.

20 самых распространенных возражений и ответов на вопросы о продажах

В Cognism мы понимаем разочарование от преодоления возражений за возражениями. Поэтому мы составили список возражений по продажам с ответами, чтобы помочь вам быстрее достичь своих целей по продажам!

1. Я не хочу подписывать длительный контракт.

Ответ:

Понятно, (имя). Как насчет того, чтобы обсудить некоторые другие условия контракта?

2. Мы используем вашего конкурента.

Ответ:

И как вы их находите? Если вы не возражаете, я спрошу, почему вы решили пойти с (конкурентом)? (Дождитесь ответа, а затем опровергните, чем ваш продукт отличается).

3.

(Конкурент) дешевле.

Ответ:

Да, (конкурент) дешевле, но не предлагает (функцию/и). В конце концов (функция) будет стоить дополнительных затрат. (Предложите социальное доказательство, если можете).

4. Я не вижу потенциала рентабельности инвестиций.

Ответ:

Определенно есть потенциал. Я хотел бы показать вам и объяснить, как, (имя). Вы доступны на этой неделе для более подробного звонка?

5. Мне не интересно.

Ответ:

Я понимаю, (имя). Как насчет того, чтобы я прислал некоторую информацию по адресу (болевая точка), и вы можете связаться с нами, если передумаете?

6. Я занят.

Ответ:

Я все понимаю и не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о (продукте) за 2 минуты. Если вам интересно, я напишу вам больше информации, если нет, я больше не буду звонить. Как это звучит?

7.

Как вы получили мою информацию?

Ответ:

Я наткнулся на ваш веб-сайт и решил связаться с вами, потому что считаю, что (продукт) отлично подходит для (название компании).

8. Никогда не слышал о вашей компании.

Ответ:

Мы компания, которая (объясните ваш продукт). Я хотел бы поговорить с вами о (болевой точке) и посмотреть, как мы можем помочь.

9. Это выглядит слишком сложным для моей команды.

Ответ:

Можете ли вы сказать мне, что конкретно кажется сложным, и я проведу вас через это?

10. Мы используем этот бюджет в другом месте.

Ответ:

Понятно, (имя). Вы знаете, у нас был клиент, у которого была та же проблема, но он решил использовать (продукт) и фактически увеличил рентабельность инвестиций, чтобы затем использовать свой новый доход для других областей.

11. Вы можете перезвонить мне в следующем квартале?

Ответ:

Конечно! Прежде чем я уйду, я хотел бы получить представление о том, где вы будете стоять в следующем квартале. Как вы думаете, ваше начальство даст вам добро на инвестиции в (продукт)?

12. Это слишком дорого.

Ответ:

Я считаю, что (продукт) может помочь решить (задачу), которой вы поделились со мной, (имя). Вот как…

13. У вас нет (функции).

Ответ:

Вы слышали о (партнер)? Многие из наших нынешних клиентов предпочитают использовать его вместе с нами, и до сих пор у нас были хорошие отзывы.

14. Я возьму котировки для сравнения.

Ответ:

Я убежден, что мы сможем сэкономить вам деньги так же, как и другим нашим клиентам. Но я понимаю необходимость сравнения. Могу я спросить, сколько еще предложений вы получите и от кого?

15. Мы довольны тем, как обстоят дела.

Ответ:

Рад слышать это (имя)! Как вы сейчас решаете (болевую точку)?

16. У нас нет достаточно большой команды для этого.

Ответ:

Я вижу и хочу, чтобы (продукт) приносил пользу вашей команде. Насколько вы велики на данный момент и каковы ваши текущие повседневные обязанности? Я спрашиваю, потому что считаю, что (продукт) после внедрения может облегчить некоторые из этих обязанностей, открывая вашей команде возможность делать то, что у них получается лучше всего.

17. Бип, бип, бип…

Это каверзное возражение. Вы не хотите перезванивать и раздражать их. Подумайте, как прошел звонок до того, как вас разъединили. Был ли это настоящий разрыв связи или зависание из-за чистого разочарования, что холодный звонок не закончился? Если они намеренно бросили трубку, попробуйте связаться с кем-нибудь еще из компании. Если это была ошибка, попробуйте так:

Ответ:

Извините, (имя)! Кажется, мы разъединились. У вас есть время продолжить наш разговор?

18. Вы можете отправить это по электронной почте?

Ответ:

С удовольствием (имя). Есть ли что-то конкретное, о чем вы хотели бы узнать больше?

19. Я увидел плохой отзыв о вашей компании.

Ответ:

Мы решили (проблему) и теперь предлагаем (исправить). У меня есть тематическое исследование от (клиента), которое расширяет это. Хочешь, я перешлю?

20. Привет, вы позвонили (имя потенциального клиента), пожалуйста, оставьте сообщение…

Ответ:

Привет (имя). Это (ваше имя) из (компании) здесь. Я хотел продолжить/обсудить, как (продукт) может помочь решить (болевую проблему). Пожалуйста, дайте мне знать, в какое время вы будете доступны. Спасибо!

💡 P.S Вот еще 10 скриптов голосовой почты для холодных звонков, которые вы можете проверить.

Есть 2 минуты? Узнайте больше о наиболее распространенных возражениях при продажах и о том, как их преодолеть, из этого короткого видео 👇.

 

Как преодолеть возражения по продажам за 7 простых шагов

«Как вы преодолеваете возражения по продажам?» это вопрос на устах каждого представителя.

Ответ: 

Не действуйте импульсивно и реагируйте адекватно.

По крайней мере, это одна из техник. Мы описываем, как преодолеть возражения в отношении продаж, выполнив 7 шагов ниже: 

1. Подготовьтесь

Прежде всего, подготовьтесь к вашему звонку. Это означает, что вы должны провести поисковое исследование и иметь под рукой список возражений или шаблон возражений по продажам и ответов, если вам понадобится сослаться на него.

2. Слушайте

Активное слушание — золотое правило продаж, и оно ничем не отличается, когда дело доходит до работы с возражениями. Сосредоточьтесь на любых проблемах, которые поднимает ваш потенциальный клиент, и дайте им возможность высказаться без перерыва.

Пока ваш потенциальный клиент говорит, убедитесь, что язык вашего тела и выражение лица показывают, насколько серьезно вы относитесь к его опасениям. Как только они закончат, ответьте так, чтобы выразить им сочувствие.

3. Понять

Если вы считаете, что какие-либо возражения неясны, попросите разъяснений и продолжайте задавать открытые вопросы, пока полностью не поймете их болевые точки. Один из способов, которым вы можете ответить на возражения по поводу продаж, — это повторить то, что потенциальный клиент сказал им в ответ. Это гарантирует, что вы следуете правильному ходу мыслей, и побудит вашего потенциального клиента продолжать делиться с вами.

Вы могли даже заметить, что первое возражение не было реальной проблемой, а просто скрывало основную проблему, которую ваш покупатель не был готов обсуждать с вами.

4. Проверка

Теперь, когда вы понимаете возражения ваших клиентов, вам необходимо их подтвердить. Что бы вы ни делали, не отвергайте и не преуменьшайте то, что они сообщают. Лучше скажите, насколько важны для вас их заботы.

5. Действовать

Другой метод преодоления возражений при продажах — начать с наиболее важного возражения, а затем перейти к более мелким. Вам не нужно тратить на них слишком много времени. Обращайтесь к ним быстро и не позволяйте им задерживаться дольше, чем необходимо, или игнорировать их.

Если вы чувствуете, что не можете ответить на возражение, объясните, что вам нужно поговорить об этом с вышестоящим начальством, и вы свяжетесь с ним как можно скорее.

6. Планирование

После того, как вы подтвердили и предложили решение возражений ваших потенциальных клиентов о продажах, вы можете предложить последующую встречу или звонок.

Убедитесь, что их возражения и ваши ответы записаны или записаны, чтобы вы могли подтвердить их, когда будете говорить снова.

7. Подтвердите

Наконец, спросите своего покупателя, доволен ли он предложенным вами решением.

Если да, проверьте, нет ли других проблем, прежде чем двигаться дальше. Самое главное, не двигаться дальше, пока все их проблемы не будут решены.

Часто задаваемые вопросы

1 — Что делать, если клиент возражает во время телефонного разговора?

Без паники! Лучше найдите время, чтобы выслушать их и проконсультироваться со своим сценарием возражений, чтобы получить адекватный и понимающий ответ.

2 — Каковы основные возражения при продажах?

Наиболее распространенными типами возражений по продажам являются нехватка бюджета, отсутствие полномочий, отсутствие нужды и отсутствие времени на разговоры. Это слова отказа от продажи, которые вы будете слышать снова и снова, поэтому обязательно будьте готовы к тому, как правильно реагировать.

3 — Как преодолевать возражения по поводу цены при продажах

Вопросы ценообразования наиболее распространены при работе с возражениями по продажам.