Работа с возражениями примеры: примеры отработки, алгоритмы и этапы

Содержание

готовые скрипты, этапы и алгоритмы

Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.

Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.

Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель.

Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.

Виды возражений

Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.

Условно возражения можно разделить на три вида.

Истинные возражения

Суть. Клиент говорит то, что думает.

Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.

Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.

Ложные возражения

Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.

Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.

Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.

Условно-объективные возражения

Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.

Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.

Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?

Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.

Причины возражений клиентов

Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.

Объективные причины

Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.

Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.

Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.

Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.

Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.

Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.

Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.

Субъективные причины

Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.

Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.

Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.

Техника работы с возражениями включает несколько шагов.

Шаг 1. Выслушать

Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.

Шаг 2. Присоединиться

Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.

Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.

Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.

— 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал.
— Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет.	Полное присоединение
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации.	Частичное присоединение
— Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему…	Личный опыт
— Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов…	Комплимент

Шаг 3. Уточнить

На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).

Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.

Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:

— Ваш сервис мне не подходит.

— Что именно вам не подходит?

— Вас не устраивает функционал или цены?

— Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом?

— Какой вариант вам бы полностью подошёл?

— Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле.

— Какие услуги входят в ваш пакет?

— Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла?

— Какими дополнительными опциями вы пользуетесь?

— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис.

Шаг 4. Привести контраргументы

Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.

Вот самые популярные техники для работы с возражениями:

ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.

— Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством.
— Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик.	Свойство
В комплексе это выгоднее:	Связка
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров.	Выгода
— Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре.	Свойство
Это значит, что	Связка
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек.	Выгода

Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.

— Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва.

— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами…

Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.

Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.

— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг.

— И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ.

Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями».

Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.

Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.

— Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся.

— Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись…

Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.

— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога.

— Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета.

Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы

После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

;

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

Статьи почтой

Раз в неделю присылаем подборку свежих статей и новостей из блога. Пытаемся шутить, но получается не всегда

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Как запустить email-маркетинг с нуля?

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Работа с возражениями — алгоритм и техники отработки вопросов. Возражения

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
«Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
«Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
«Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
«Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
«Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
«Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.

— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы

2. Ограничить клиента общим вопросом

Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.

— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?

3. «Игнорировать» ложное возражение

Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.

— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам

4. Суммировать выгоды

Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.

— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?

5. Создавать доверие

Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..

— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше

6. Закрывать «закрытого»

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива

Примеры способов работы с возражением «Не интересно».

Давайте рассмотрим возражение «Не интересно», которое на моих тренингах по продажам также входит в пятерку самых часто встречаемых. В прошлых статьях я рассказал и показал на примерах, как работать с возражениями «Дорого» и «Уже работаем с другими». В конце этой статьи вы сможете ознакомиться и с ними по ссылкам. Традиционно я продемонстрирую ответы, используя 5 разных способов. Если мои контраргументы по каким-то причинам не подойдут для вашего бизнеса, вы всегда сможете перефразировать. Главное уловите способы. Поехали!

Первый способ. «А если…».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если мое предложение позволит Вам больше зарабатывать?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если вы упускаете возможность?».

Лучше всего данный способ подходит при первом «холодном» звонке. Задача способа зацепить клиента, чтобы он задал встречный вопрос. Например: «А каким образом Ваше предложение позволит мне больше зарабатывать?». Или. «А какой возможности идет речь?». То есть наша с вами задача продолжить общение, и в процессе заинтересовать клиента с дальнейшим назначением встречи или выявлением потребностей. Все зависит, как вы понимаете от бизнеса.

Второй способ. «Привести пример третьей стороны».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Некоторые наши клиенты сначала тоже так говорили, но узнав условия, до сих пор остаются с нами».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Несколько наших ключевых клиентов сначала тоже так отреагировали, но после встречи уже более 5 лет остаются с нами».

Для усиления в двух примерах стоило бы назвать имена нескольких клиентов, о которых знает потенциальный клиент и ориентируется на них. По опыту проведения тренингов по продажам и холодным звонкам могу сказать, что не всегда стоит их называть, поэтому действуйте на ваше усмотрение.

Третий способ. «Сведение к бессмыслице».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мне не чем было Вас заинтересовать, я бы даже не звонил».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мое предложение было таким же, как у всех я бы не посмел отнимать у Вас время на пустые разговоры».

Отличный способ если вы хорошо подготовились к звонку, и знаете все конкурентные преимущества вашей компании, иначе, будете выглядеть нелепо в глазах потенциально клиента, который спросит у вас: «Ну и чем Вы меня можете заинтересовать?». А вам сказать нечего.

Четвертый способ. «Сделать вывод».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Это естественно, что у Вас такая реакция ведь Вы не знаете ни меня, ни компанию, не предложение. Я обычно тоже так говорю, когда мне звонят и что-то предлагают. Давайте я Вам расскажу в двух словах, только о том, что Вас может заинтересовать. Хорошо?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, что у Вас такая реакция. Давайте я Вам расскажу в двух словах, то, что Вас может заинтересовать, но перед этим позвольте мне задать несколько вопросов. Договорились?».

Здесь очень важно, чтобы вы хорошо звучали (громкость, тембр, интонация), были на позитиве и улыбались. Клиент должен понять, что в вашей ответной реакции кроется интересное предложение, поэтому вы так себя ведете. Если будете говорить серьезно и на умняке, клиент сразу положит трубку. Я опираюсь на свой опыт и на закрепление материала в практических упражнениях участников тренингов по продажам и переговорам.

Пятый способ. «Задать вопрос».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Мы же с Вами профессионалы и я понимаю, что означает Ваш ответ. А есть что-то, что могло бы Вас заинтересовать?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А давайте на чистоту, чем я мог бы Вас заинтересовать? Индивидуальные условия, партнерская программа только для новых клиентов, безупречная деловая репутация, положительные отзывы клиентов течение 5 лет сотрудничества. Что скажете? Сказать «Нет» Вы всегда успеете».

Обязательно задавайте встречный вопрос и аргументируйте сильными сторона вашей компании. Даже для самого незаинтересованного клиента это всегда важно и ценно.

Ссылка на статью. Возражение «Уже работаем с другими». Тренинги по продажам. http://1target.com.ua/articles/vozrazhenie-uzhe-rabotaem-s-drughimi-treninghi-po-prodazham-

Ссылка на статью. Возражение «Дорого». Делать скидку или нет? http://blogs.uainfo.org/2017/11/27/vozrazhenie-dorogo-delat-skidku-ili-net.html

Ссылка на статью. Холодные звонки. Почему не получается назначить встречу. http://1target.com.ua/articles/kholodnye-zvonki-pochemu-ne-poluchaetsja-naznachitj-vstrechu-

До встречи на моих открытых и закрытых тренингах по продажам, переговорам и холодным звонкам.

С программой тренинга по продажам вы можете ознакомиться здесь.

Если вам понравилась статья обязательно поделитесь ей.

Развивайтесь и зарабатывайте!

С уважением, Владислав Шах.

Основатель и бизнес тренер компании «Target».

8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

Если вы сдаетесь после каждого возражения, ваша воронка полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

Это чувство можно развить со временем, по мере того, как вы приобретете опыт в позиционировании вашей организации на рынке. Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения. Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

Какие существуют 4 типа возражений?

Отсутствие бюджета
Отсутствие доверия
Отсутствие необходимости
Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит, потому что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также понятно, что возражения по продажам будут обратными BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого».

Наиболее часто вы сталкиваетесь с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предлагая ценность и рисуя картину того, куда их приведет ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во время входящей беседы о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете своей презентацией в лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие нужды

«Я не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема X] не важна для меня сейчас».

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Когда ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска. Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках наладить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Почему так важно работать с возражениями потенциальных клиентов

Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по продажам, возникающие на этапе поиска, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений. Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

«Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
«Я не готов к разговору о покупке.»

Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске клиентов, и способы их решения:

Распространенные возражения при продажах

«Просто пришлите мне немного информации».
‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
‘Мы уже работаем с [Конкурентом]. ‘
‘Перезвоните мне в следующем квартале.’
‘У нас нет бюджета.’
‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
‘Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘

Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

1. «Просто пришлите мне немного информации».

Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если это происходит до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, это явно способ отмахнуться от вас. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не желает говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути. Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему бы и нет?

Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

Прежде чем вы сделаете ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
После квалификации: «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демо-версии.»

2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается показать, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.
Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него не будет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение. В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.
Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:
«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими типами решения? Можете ли вы познакомить меня с ними?»
3. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.
Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:
«На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или продолжают использовать конкурента. X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда подходящее время, чтобы запланировать последующий звонок?»
4.
«Перезвони мне в следующем квартале».
Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален. Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.
Вот отличный ответ на возражение такого типа:
«Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду гоняться за вами в следующем квартале, но если это так, у нас будет больше тем для разговора тогда. хороший день и время для нас, чтобы поболтать?»
5.
«У нас нет бюджета».
Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.
Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от вашего потенциального клиента:
«Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение следующих нескольких дней?»
6.
«Выполняет ли ваш продукт X, Y и Z?»
Это не столько возражение, сколько препятствие для закрытия разговора с потенциальным клиентом и приглашения его на следующую встречу (например, демонстрационная версия или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. переходить к разговору об особенностях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошая новость заключается в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить другую встречу, чтобы обсудить это.0003
Вот ответ на это возражение:
«Я рад, что вы спросили об этом. Я думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда будет хороший день и пора нам поговорить?
7. «Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более удобное время».
Люди не любят говорить «Нет» — и это касается ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в тенденциозности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.
Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что стратегия Сэндлера «Негативные обратные продажи» поможет преодолеть такие сложные возражения, как эти. «Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:
Перспектива: «Пушистый ответ XYZ».
Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»
С помощью этого простого скрипта вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, необходимый для того, чтобы двигаться дальше.
Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:
«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что перезвонит мне, это означает, что он просто не заинтересован в том, что я могу предложить прямо сейчас. справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»
8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»
Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?
Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.
Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.
Вот как реагировать в такой ситуации:
«Вы когда-нибудь покупали этот тип товаров или услуг раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»
Когда возражение означает «нет»
Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить. Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.
Тем не менее, в определенный момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов. Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и постарайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.
Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и обновлен для полноты.
Темы: Работа с возражениями
Не забудьте поделиться этим постом!
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Все сообщения
Продажи
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Содержание
В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.
Как преодолеть возражение
Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вы застигнуты врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.
Вообще говоря, этот процесс состоит из четырех основных шагов:
1. Выслушайте
Не просто дайте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле выслушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.
Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, прерывать общение с потенциальным клиентом еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.
2. Поймите
Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).
Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы находимся на одной волне здесь, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и слишком дорого — для вы, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это правильно?»
Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только намекнул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.
3. Ответьте
Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.
Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.
4. Подтвердить
Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.
Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно и не приблизят вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.
В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:
Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».
Слушайте – Применяйте методы активного слушания.
Поймите – «Значит, вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков вызывают у вас дискомфорт?»
Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».
Источник изображения
Преодоление конкретных возражений
Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.
1. «Сейчас не самое подходящее время».
Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.
В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.
Как с этим справиться
Если потенциальный клиент считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:
Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте впустую свое время)
Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии
В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.
Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.
2. «Это слишком дорого».
Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.
Что делать? Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.
Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дороги (или слишком дороги по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.
Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.
3. «У меня уже есть другой контракт».
Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.
Как с этим справиться
У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.
Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.
А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.
4. «Просто пришлите мне информацию…»
Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точке Х в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны рано или опоздать на вызов.
Как с этим справиться
Если вы слышите подобное увольнение в начале звонка, это, вероятно, отговорка. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.
Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.
5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».
Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.
Как с этим справиться
Сначала попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продажи, взаимодействие может выглядеть следующим образом:
«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня».
Слушайте – Активно слушайте.
Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
Ответить – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
Если они скажут нет — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодня днем в 3 часа?»
Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.
6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».
Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».
Как с этим справиться
Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.
7. «Товар X дешевле».
Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.
Как с этим справиться
Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают о проблемах, которые ваш продукт может решить , вы все равно можете продать.
8.
«Вы не предлагаете функцию X».
В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь к тому, чтобы потенциальный клиент почувствовал , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время в ваших взаимодействиях и активно слушая.
Как с этим обращаться
Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.
9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».
Возражение, связанное с продажами, разочаровывает, но встречается очень часто. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.
Как с этим справиться
Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, чтобы обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.
Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.
10. «У вас плохой отзыв».
Борьба с негативными отзывами или негативными отзывами — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.
Как с этим справиться
Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.
Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.
11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»
Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.
Как с этим справиться
Убивать спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?
Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.
12. No One’s Home
Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов. Что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?
Как с этим справиться
Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – предпочтительно 9.0037 до вы станете раздражать.
Собираем все вместе
Итак, у вас есть 12 возможных возражений при продаже и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.
Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.
Если вы хотите еще больше улучшить способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:
Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения при продажах не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).
РЕЦЕПТ УСПЕХА
Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт. Использование Mailshake может автоматизировать ваши процессы, свести к минимуму ваши головные боли и, что наиболее важно, сэкономить ваше время и повысить шансы избавиться от беспорядка.
Увеличьте свой доход быстрее
Автоматизируйте все свои продажи с помощью Mailshake.
Заказать демонстрацию
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Все сообщения
Продажи
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Содержание
В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.
Как преодолеть возражение
Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вы застигнуты врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.
Вообще говоря, этот процесс состоит из четырех основных шагов:
1. Выслушайте
Не просто дайте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле выслушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.
Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, прерывать общение с потенциальным клиентом еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.
2. Поймите
Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).
Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы находимся на одной волне здесь, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и слишком дорого — для вы, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это правильно?»
Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только намекнул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.
3. Ответьте
Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.
Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.
4. Подтвердить
Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.
Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно и не приблизят вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.
В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:
Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».
Слушайте – Применяйте методы активного слушания.
Поймите – «Значит, вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков вызывают у вас дискомфорт?»
Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».
Источник изображения
Преодоление конкретных возражений
Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.
1. «Сейчас не самое подходящее время».
Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.
В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.
Как с этим справиться
Если потенциальный клиент считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:
Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте впустую свое время)
Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии
В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.
Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.
2. «Это слишком дорого».
Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.
Что делать? Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.
Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дороги (или слишком дороги по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.
Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.
3. «У меня уже есть другой контракт».
Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.
Как с этим справиться
У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.
Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.
А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.
4. «Просто пришлите мне информацию…»
Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точке Х в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны рано или опоздать на вызов.
Как с этим справиться
Если вы слышите подобное увольнение в начале звонка, это, вероятно, отговорка. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.
Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.
5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».
Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.
Как с этим справиться
Сначала попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продажи, взаимодействие может выглядеть следующим образом:
«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня».
Слушайте – Активно слушайте.
Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
Ответить – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
Если они скажут нет — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодня днем в 3 часа?»
Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.
6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».
Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».
Как с этим справиться
Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.
7. «Товар X дешевле».
Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.
Как с этим справиться
Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают о проблемах, которые ваш продукт может решить , вы все равно можете продать.
8. «Вы не предлагаете функцию X».
В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь к тому, чтобы потенциальный клиент почувствовал , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время в ваших взаимодействиях и активно слушая.
Как с этим обращаться
Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.
9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».
Возражение, связанное с продажами, разочаровывает, но встречается очень часто. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.
Как с этим справиться
Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, чтобы обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.
Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.
10. «У вас плохой отзыв».
Борьба с негативными отзывами или негативными отзывами — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.
Как с этим справиться
Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.
Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.
11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»
Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.
Как с этим справиться
Убивать спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?
Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.
12. No One’s Home
Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов. Что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?
Как с этим справиться
Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – предпочтительно 9.0037 до вы станете раздражать.
Собираем все вместе
Итак, у вас есть 12 возможных возражений при продаже и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.
Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.
Если вы хотите еще больше улучшить способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:
Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения при продажах не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).
РЕЦЕПТ УСПЕХА
Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт.
No related posts.