Разрешение конфликта: Разрешение конфликта | это… Что такое Разрешение конфликта?

ваши пять возможных стилей поведения

Автор: Александр Bлaдимиpович Mopoзoв, заведующий кафедрой социальной психологии Института гуманитарного образования, профессор кафедры организации медицинского обеспечения Государственного института усовершенствования врачей МО РФ, доктор наук, член-корреспондент Международной Академии психологических наук.

 

Когда вы находитесь в конфликтном противостоянии, для эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом вам ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.

 

Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

 

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение; причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

 

Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются стем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;
• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

 

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д.

В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

 

Как правило, конкуренцию (или конфронтацию, противоборство) избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;
• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и, вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

 

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Любое давление, в какой бы «элегантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, крушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Потому желание считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

 

В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения.

 

Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

 

К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
• все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

 

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший (за исключением, разве что, сотрудничества).

Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию.

Предпочитать одни стили другим — естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

 

1. Помните, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

• возникновение разногласий;
• возрастание напряженности в отношениях;
• осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
• собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
• исход (разрешение) конфликта.

 

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

 

Научитесь всем возможным способам разрешения конфликтов изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Изучите сегодня

Также смотрите

Разрешение конфликта

Онлайн запись

+7 (921) 384 91 90

Конфликты и пути их разрешения

Методы разрешения конфликтов
Разрешение конфликтов
Узнать истории людей, которые смогли разрешить конфликты

Разрешение конфликтов

Конфликт – это закономерное явление человеческой сущности. При определенном стечении обстоятельств в жизни человека возникают противоречия в целях, мотивах и ценностях, как внутри его личности, так и на пути его взаимодействия с другими людьми. Когда происходит столкновение различных интересов между индивидами, то мы сталкиваемся с необходимостью разрешения межличностных конфликтов. Они возникают в семьях между супругами, между родителями и детьми, между различными поколениями людей, между учениками и учителями, между разными членами в молодежных группах, между сотрудниками в производственных организациях. В том числе могут быть и социальные конфликты.

Когда речь идёт о противоречиях в распределении власти и различных благ общества, в соблюдении этнических и национальных прав, то требуется разрешение социальных конфликтов. Такое предельно обостренное противоречие, сопровождаемое соответственным состоянием души, называют конфликтом. Специалистами в области социологии, психологии и психотерапии определены и изучены различные типы конфликтов.

Специалисту всегда необходимо провести диагностику конфликта: выслушать человека, понять его внутреннее состояние, условия жизни, особенности его личности, силу и слабость имеющихся жизненных стратегий. Также важно понять – какие потребности и цели стоят под угрозой реализации? В дальнейшем это повлияет на предложенную форму разрешения конфликта для конкретного человека и конкретной ситуации.

Выход из ситуации конфликта, длительность пребывания в нем и сила реакций зависят от ваших знаний и умений, проявляющихся в способах разрешения конфликтов. Проходя закономерно возникающие в жизни конфликтогенные ситуации, человек может приобрести позитивные для себя последствия в виде повышения адаптивных возможностей, роста уровня мастерства и прочего развития, а может получить негативные последствия, ведущие к формированию невроза. В варианте межличностных противоречий существует риск разрушения отношений (потенциально способных радовать). Однако есть благоприятная возможность выхода отношений на качественно другой уровень, то есть можно укрепить отношения. Так как выход из ситуаций разрешения конфликтов может быть таким разным, то рекомендуем грамотно подойти к этому вопросу.

Так ощущают себя люди, находящиеся в конфликте

«Мне кажется, что я взорвусь. Мне трудно сдерживать себя, когда вижу, как свекровь кормит моего ребенка конфетами, хотя я уже много раз просила ее этого не делать», Валерия, 28 лет

«Пытаться выстраивать с ним отношения и снова поверить ему или уйти от него?» Ольга, 34 года

«Я устал, у меня нет больше сил, я хочу бросить свою перспективную работу и уехать в деревню», Константин, 29 лет

Нашли в этих историях что-то знакомое?

Сталкивались с необходимостью разрешения конфликтов на работе, дома?

В основе семейной жизни и социальной лежат разные законы построения. Важно понимать для себя те полезные и приятные возможности, которые они в себе таят, и какие способы хороши для того, чтобы воспользоваться этими возможностями, а какие плохи. При этом у всех нас есть привычные стратегии поведения, которые когда-то оказались полезны и закрепились. Но большой ошибкой является категоричное следование им без учета условий, в которых мы их реализуем. Непонимание этого усугубляет ситуацию на пути к разрешению конфликтов. В организации для её эффективного функционирования и предупреждения конфликтов важную роль играет, например, четкое определение функциональных обязанностей, соблюдение трудового договора и последовательность в руководстве. Целью является прибыль предприятия, имеет смысл честная конкуренция и доказательство превосходства своих идей. В семейной жизни, если настаивать на четком выполнении вверенных «функциональных обязанностей», значит провоцировать сложности в отношениях. Прибыль в семейной жизни не является доминирующей целью, поэтому претензии на превосходство, аргументированные «победы» над партнером часто, наоборот, не способствуют общим интересам.

Каждая конкретная ситуация специфична, существуют разные стили разрешения конфликтов, которые психотерапевты предлагают своим пациентам с учетом особенностей именно их ситуации.



Запишитесь на прием по телефону: +7 (921) 384 91 90

Онлайн запись

Методы разрешения конфликтов

Понимание причины конфликта для разрешения его – необходимое условие. Далеко не всегда устранение противоречий между людьми признак того, что ситуация разрешилась. Некоторые случаи заканчиваются лишь временным завершением инцидента. Понимание истинной причины поможет определиться с действенной стратегией разрешения конфликта, в противном же случае можно способствовать его затягиванию.

Возникновению и обострению конфликтов могут способствовать:
1) определенное стечение внешних обстоятельств и
2) внутренние обстоятельства (особенности характера человека и его навыков).

Некоторые примеры неудачного стечения внешних обстоятельств, которые приводят к необходимости разрешения конфликта интересов

• Обстоятельства, приводящие к конфликту имеющихся целей и ценностей. Может так сложиться, что преследованию одних целей противоречит наличие других (хочется быть хорошим мужем и профессионалом одновременно, а работа требует полного в нее погружения).

---

• Обстоятельства дефицита ресурсов. Может так сложиться, что для реализации своих целей разные люди претендуют на одни и те же ресурсы, которые имеются в ограниченном количестве (кухня одна, а хозяйки две).

---

• Обстоятельства столкновения людей, имеющих одновременно взаимозависимые и разные цели. Может возникнуть ситуация, когда реализация целей одного человека зависит от других людей (хочется выращивать овощи, но нужна помощь людей, которые выращивать овощи не хотят).

---

• Обстоятельства столкновения людей, имеющих разную культуру. Может понадобиться взаимодействие с людьми, имеющими другую культуру или манеру общения (один компаньон привык к обращению на «ты» и быстрому панибратству, другой компаньон предпочитает держать дистанцию с сотрудниками на работе).

Особенности характера человека и его жизненных стратегий, способствующие негативным последствиям и проблемам разрешения конфликтов

• Слабые способности по ведению эффективных диалогов.

---

• Слабый самоконтроль, излишняя требовательность, категоричность, консерватизм суждений.

---

• Слабые адаптивные возможности, т. е. недостаточный диапазон стратегий, чтобы была возможность реализовывать намеченное дело другим путем.

---

• Желание привлечь внимание любой ценой и во что бы то ни стало доминировать.

---

В работе с людьми психотерапевт может использовать конкретные примеры разрешения конфликта. Можно моделировать различные конфликтные ситуации и формировать стратегии по выходу на индивидуальных сеансах и в условиях групповой работы.

Если конфликт связан только с внешними обстоятельствами, то он называется случайным и имеет хорошие прогнозы для разрешения. Он часто заканчивается на своих начальных стадиях, не усиливается, может иметь позитивные последствия.

Если конфликту способствуют особенности характера человека, то он называется неслучайным, в таком случае разрешение конфликта является не самопроизвольным процессом. Он постепенно усиливается, имеет затяжное течение и ведет к негативным последствиям:

• Человека переполняют тревога, беспокойство, напряжение, он испытывает трудность в управлении эмоциями, происходят эмоциональные срывы.
• Ситуация может казаться безвыходной, сложно найти удовлетворяющее решение, происходит непродуктивное «кручение» мыслей.
• Часто обостряются отношения с окружающими.
• Может сформироваться невротическая симптоматика в виде утомляющих перепроверок, ритуалов, социофобии, панических атак, боязни привлечь негативное внимание, раздражительной слабости и т. д.
• Может сформироваться депрессия со снижением трудоспособности и нарушением сна.
• Может развиться невроз.
• Могут появиться психосоматические заболевания: гипертоническая болезнь, язвенная болезнь, нейродермит и т. д.

Чтобы избежать всего этого, необходимы предупреждение и разрешение конфликтов.

Стоимость услуг Центра докторов Дирар

Эффективное (конструктивное) разрешение конфликтов

Психотерапевты разных направлений придают большое значение разрешению тех или иных конфликтов. Многие специалисты предлагают свои способы. Существует, например, технология разрешения конфликтов через исследование своих осознанных и неосознанных мотивов годами, порой обращаясь в них даже к прародителям, которых человек плохо помнит или вообще никогда не видел. Нам же причины возникновения конфликтов у человека кажутся более очевидными и лежащими на поверхности и не требующими длительной диагностики. Для понимания этого вопроса обычно хватает одного-двух сеансов. Стратегия по выходу из конфликтной ситуации и разрешению споров и конфликтов тоже видится вполне определенной и возможной для понимания и практического применения.

Разрешение конфликта – процесс психотерапевтической работы, который состоит из:

• Изменения взгляда на имеющиеся ценности, мотивы, установки, вступившие в противоборство. Порой человек ощущает угрозу для реализации значимой ценности необоснованно. Угрозы или вообще нет, или ценность может быть реализована другим путем.
• Актуализации других ценностей или мотивов человека, решающее значение которых было потеряно на фоне возникшего противоборства.
• Преобразования среды таким образом, чтобы стороны были не заинтересованы в продолжении конфликтных действий.
• Изменения в сфере черт характера человека, способствующих возникновению конфликтов.
• Увеличения спектра возможностей по разрешению ситуаций.
• Обучения эффективному взаимодействию в конфликтных ситуациях.

Разрешение конфликтов и управление конфликтами – это звенья одной цепи. Если затягивание конфликта в меньшей степени связано с особенностями характера человека, то обычно для его разрешения требуется от двух до шести индивидуальных сеансов. А если затягивание конфликта связано в большей степени с особенностями характера, то требуется большее количество времени, возможно, и совмещение с групповой формой работы. Соответственно, способы разрешения межличностных конфликтов для каждого конкретного человека и ситуации имеют свою специфику и могут быть совершенно разными.

Разрешайте конфликты грамотно, пусть ваши конфликты имеют позитивные последствия! Спросите себя после завершения конфликта: «Что дал мне этот конфликт? Произошел ли у меня рост мастерства после него? Уважаю ли я то мастерство, в котором преуспел в данном случае?» Ответы на эти вопросы помогут судить о том, как вы справляетесь с конфликтами.

Прочитайте истории реальных людей,
которые смогли разрешить конфликты

Аркадий, 30 лет.

«Я чувствую себя несчастным. Как во сне, бегу за кем-то, кричу, хочу быть услышанным, а меня не слышат. На работе постоянные проблемы, которые я не успеваю решать. Мой ребенок и жена для меня стали как чужие»

Читать историю до конца

Мария, 36 лет.

«Я пытаюсь внедрить в работу эффективные стратегии, но коллектив сопротивляется, и возникают конфликты. Заполучив проблемы со сном, решила обратиться к психотерапевту».

Читать историю до конца

Екатерина, 30 лет.

«Наши отношения не зарегистрированы, хотя у нас уже есть ребенок. Мне стыдно перед родственниками и друзьями, что на мне не хотят жениться! Хотя сейчас я уже и сама не понимаю, хочу я этого или нет».

Читать историю до конца

Читайте материалы по теме

Все материалы

Вступайте в наши группы в социальных сетях и получайте полезную информацию каждый день!

Книги и фильмы, которые помогут иначе взглянуть на многие вещи и впустить перемены в вашу жизнь

Советы и упражнения, которые помогут справиться со стрессом в повседневной жизни

Видеоуроки на самые популярные темы, интересующие пользователей

Каталог действительно полезных мероприятий, семинаров, лекций и марафонов

facebook.com/doctordirar/»>Центр докторов Дирар

Разрешение конфликтов — Карьерные навыки от MindTools.com

Ключевые навыки для разрешения конфликтов

Там, где есть люди, есть конфликт. У каждого из нас есть свои ценности, потребности и привычки, поэтому легко неправильно понять или раздражать друг друга или, что еще хуже, вступить в конфликт.

Удивительно, но конфликт часто может привести к значимым изменениям. Но если оставить ее нерешенной, это может привести к чувству неудовлетворенности, стрессу, безнадежности и даже депрессии. Эти чувства могут проявляться в таких формах поведения, как агрессия, эмоциональная замкнутость, сбои в общении и личных отношениях и даже уход с работы. Неконтролируемый конфликт также может привести к принятию неверных решений и остановке производительности.

Хорошая новость заключается в том, что конфликт можно не только разрешить, но и выявить скрытые проблемы, укрепить отношения и дать толчок к инновациям, если только вы не пытаетесь это игнорировать!

В этой статье мы рассмотрим различные типы конфликтов, причины конфликтов и способы достижения положительного результата, когда вы с кем-то конфликтуете. (Для стратегий, специфичных для рабочего места, мы рекомендуем нашу вспомогательную статью «Как управлять конфликтами на рабочем месте».)

Содержание

• Что такое разрешение конфликтов?
• Типы конфликтов
• Причины конфликта
• Признаки конфликта
• Навыки разрешения конфликтов
• Стратегии разрешения конфликтов
• Пример разрешения конфликтов

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликт имеет множество источников. Оно рождается из различий и может возникнуть в любой ситуации, когда людям необходимо взаимодействовать друг с другом. Разрешение конфликтов — это набор навыков, которым вы можете научиться и развить, чтобы перейти от конфликта к сотрудничеству. Он включает в себя общение и эмпатию.

Конфликт обычно возникает из-за проблем, которые можно легко решить, если их устранить при первых признаках проблемы. Однако, если их игнорировать, эти, казалось бы, мелкие проблемы могут быстро обостриться и помешать людям прийти к эффективному соглашению.

Если вы заметили конфликт, крайне важно действовать и разрешить ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля. Не ждите, пока кто-то другой сделает первый шаг — этого может никогда не случиться, и ваш конфликт, скорее всего, усугубится.

Типы конфликтов

Обычно конфликты делятся на две категории:

• Личный конфликт или разногласия между людьми. Эти столкновения вызываются и поддерживаются такими эмоциями, как гнев, стресс и разочарование. Иногда они вызваны представлениями о характере, мотивах, ценностях и личности другого человека. Эти конфликты основаны на эмоциях. Поскольку личности людей вряд ли изменятся, эти конфликты вряд ли исчезнут без сознательного решения.
• Существенный конфликт является материальным и связанным с задачей, например, конфликты по поводу идей, направлений, принятия решений или следования курсу действий. Этот тип конфликта можно разрешить, обратившись к конкретной проблеме или предмету. При эффективном урегулировании этот тип конфликта может привести к конкретным решениям, которые положительно повлияют на более широкий контекст.

Причины конфликтов

Некоторые из наиболее распространенных причин конфликтов:

• Неясные обязанности . Некоторым людям может казаться, что они выполняют больше работы, чем другим, или они могут возмущаться теми, у кого меньше обязанностей. Вина и разочарование могут возникать из-за дублирования работы или незавершенных задач. Также может быть неопределенность в отношении того, кто отвечает за конкретные обязанности или имеет полномочия управлять ими. Стороны могут требовать или отказываться от ответственности, что может вызвать конфликт.
• Конкуренция за ресурсы . Время, деньги, материалы, оборудование и навыки — все это ценные, но ограниченные ресурсы. Конкуренция за них может привести к конфликту между отдельными людьми или группами.
• Различные интересы . Люди отдают предпочтение различным личным или профессиональным целям. Это может разочаровать, когда эти цели откладываются другими с конкурирующими обязанностями. Когда возможность достижения целей и задач зависит от сотрудничества с другими, это увеличивает возможность конфликта.

Примечание:

Прочтите нашу статью о восьми причинах конфликтов Белла и Харта, чтобы узнать больше об источниках и решениях споров.

Признаки конфликта

Чтобы разрешить конфликт, нужно признать, что он происходит. Хотя признаки конфликта часто довольно незаметны, вы можете обнаружить их, просто осознавая взаимодействия. На что следует обратить внимание:

• Язык тела , например, скрещенные руки или наклоны в сторону от людей.
• Выражение лица , такое как хмурый взгляд или взгляд вниз.
• Тон голоса , такой как резкая, пренебрежительная или пренебрежительная манера речи.

Легче уловить напряженность, когда хорошо знаешь людей, но будь внимателен: некоторые признаки довольно распространены. С другой стороны, не делайте поспешных выводов. Например, некоторые нейроразнообразные коллеги могут чувствовать себя некомфортно при прямом зрительном контакте, в то время как другие могут следовать своим собственным культурным нормам вежливости. Используйте свой эмоциональный интеллект и навыки общения, чтобы узнать, что происходит на самом деле!

Чтобы узнать больше о развитии навыков разрешения конфликтов, посмотрите это видео.

Навыки разрешения конфликтов

Когда возникает конфликт, эти навыки помогут вам быстро и эффективно разрешать разногласия.

1. Заранее поднимите вопрос

Если вы будете хранить молчание, обида только разовьется. Точно так же разговор с другими людьми в первую очередь может спровоцировать слухи и недопонимание. Итак, если вы боретесь из-за термостата или чувствуете, что вами управляют на микроуровне, говорите напрямую с другой стороной.

Будьте настойчивы (не агрессивны) и говорите открыто. Это побудит других сделать то же самое, и вы сможете добраться до корня проблемы до того, как она обострится.

2. Управляйте своими эмоциями

Выберите время, когда вы говорите с кем-то о конфликте. Если вы злитесь, вы можете сказать что-то, о чем потом пожалеете, и накалить обстановку. Будьте осторожны, чтобы не играть в игру с обвинением.

Итак, сохраняйте спокойствие, соберитесь и спросите: «Чего я хочу здесь добиться?», «Какие у меня проблемы?» и «Что я хотел бы увидеть?»

Совет:

Дополнительные сведения и советы см. в нашей статье Управление эмоциями на работе.

3. Проявите сочувствие

Когда вы говорите с кем-то о конфликте, естественно хотеть изложить свою точку зрения, а не выслушать другую сторону. Но когда все так делают, разговор идет по кругу.

Вместо этого предложите другой стороне описать свою позицию, спросите, как, по их мнению, они могут решить проблему, и выслушайте с сочувствием.

Будьте внимательны к индивидуальной ситуации каждого человека . Скорее всего, будут триггеры, которые разозлят или расстроят их, поэтому осторожно обходите эти темы.

Поставить себя на место другого человека — важная часть переговоров. Это поможет вам построить взаимное уважение и понимание, а также добиться результата, который удовлетворит обе стороны.

4. Практикуйтесь в активном слушании

Прежде чем начать разговор, установите несколько основных правил. Все стороны должны выслушивать друг друга, уважать точки зрения друг друга и воздерживаться от перебивания друг друга.

Чтобы определить источник конфликта, вы должны активно слушать:

• Перефразируйте точки зрения другой стороны, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете их.
• Следите за невербальными сигналами , которые противоречат тому, что они говорят, например, нерешительный тон за положительными словами. Осторожно вынесите их на открытое пространство, чтобы решить их вместе.
• Используйте соответствующий язык тела , например, кивайте головой, чтобы показать интерес и дать понять, что вы следите за ними.

5. Признание критики

Некоторые вещи, которые говорит вам другой человек, могут быть трудными для восприятия. Но помните, что критика или конструктивная обратная связь касаются поведения, а не вас как личности.

Итак, будьте непредвзяты и используйте критику, чтобы помочь вам определить области, которые нужно улучшить, работать лучше в следующий раз и расти.

6. Составление конкретных планов

Постарайтесь найти твердые обязательства и действия, направленные на устранение причины (причин) разногласий и приемлемые для всех сторон. Убедитесь, что каждый человек берет на себя ответственность за то, чтобы увидеть те действия, которые имеют к нему отношение. Также очень важно следить за тем, чтобы согласованные действия предпринимались и помогали разрешить первоначальный конфликт.

Получите бесплатный информационный бюллетень

Изучайте профессиональные навыки каждую неделю,   и получите бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Стратегии разрешения конфликтов

Консультанты по управлению конфликтами Питер и Сьюзен Глейзер рекомендуют три простых, но действенных шага, которые могут помочь развить ваши навыки разрешения конфликтов. Шаги:

1. Докажите, что вы понимаете их сторону.
2. Признайте, что вы являетесь частью проблемы.
3. Повторите попытку, если разговор не удался.

Вы можете услышать, как Глейзеры рассказывают больше о моделях и стратегиях, являющихся частью их программы Breakthrough Conflict, в нашем эксклюзивном экспертном интервью с ними.

Давайте применим каждый шаг к вымышленному сценарию конфликта.

Пример разрешения конфликтов

Представьте, что руководители двух отделов конфликтуют. Менеджер по продукту Саид изменил цену продукта, не сообщив об этом менеджеру по маркетингу Гаянне. В результате маркетинговая команда разослала покупателям электронное письмо с неверными ценами. Им пришлось отправить последующее электронное письмо с извинениями за ошибку и возместить цену, которую некоторые клиенты заплатили за продукт.

1. Докажите, что вы понимаете их сторону

Вместо того, чтобы обвинять Саида, Гаянн спрашивает его, как он пришел к такому решению. Она использует свои навыки задавать вопросы и слушать, чтобы получить необходимую ей информацию и показать, что она действительно слышит ответ Саида.

Она обнаруживает, что на Саида оказал давление крупный клиент, чтобы он снизил цену или рискнул потерять контракт. Она сопереживает, говоря: «Да, у меня и раньше были трудности с этим клиентом».

Как сказала Сьюзан Глейзер в нашем интервью с экспертами: «Только когда вы поверите, что я вас понимаю, вы захотите попытаться понять мою точку зрения».

2. Признайте, что вы являетесь частью проблемы

Если вы с кем-то конфликтуете, маловероятно, что вы свободны от вины. Так что признайте свою роль в этом. Это приводит к взаимному доверию, лучшему пониманию друг друга и облегчает поиск решения.

В нашем случае Гайанна могла бы сказать Саиду: «Я должна была поделиться с вами нашей маркетинговой стратегией и датами отправки электронных писем. Я сделаю это прямо сейчас».

3. Попробуйте еще раз, если разговор идет плохо

Несмотря на достигнутый прогресс, отношения между двумя менеджерами остаются холодными, поэтому на следующей неделе Саид звонит Гаянне. Он говорит: «Я думал о нашем разговоре и хотел бы попробовать еще раз, потому что я не доволен тем, как он прошел. как мы можем лучше работать вместе в будущем».

Помните, что у вас есть несколько шансов разрешить конфликт. Сьюзен Глейзер говорит: «Существует миф, что если у нас с кем-то плохой разговор, то все кончено.

Ключевые моменты

Конфликты случаются каждый день. Самая большая ошибка, которую вы можете совершить при общении с ним, — это ничего не делать. Неразрешенная напряженность может повлиять на здоровье и производительность людей и организаций.

Итак, оттачивайте эти шесть навыков разрешения конфликтов, чтобы предупреждать конфликты, управлять ими и устранять их:

1. Заранее поднимайте проблему.
2. Управляйте своими эмоциями.
3. Проявите сочувствие.
4. Практикуйте активное слушание.
5. Принять критику.
6. Стройте конкретные планы.

Тогда попробуйте шаги Глейзеров, чтобы решить проблемы вместе:

1. Докажите, что вы понимаете их точку зрения.
2. Признайте, что вы являетесь частью проблемы.
3. Попробуйте еще раз, если разговор пойдет не так.

В процессе вы можете обнаружить даже положительные стороны, такие как улучшенные процессы, укрепление отношений и инновации!

Почему разрешение конфликтов важно?

Разрешение конфликтов — это навык, который полезен профессионалам на всех этапах карьеры. Что делает это правдой? Проще говоря, межличностный конфликт может возникнуть практически в любой обстановке, от работы в офисе до работы в полевых условиях.

Понимание того, как справляться с межличностными конфликтами, примирять эмоции и достигать взаимопонимания, является ценной практикой, повышающей благополучие и продуктивность, и все эти методы изучаются посредством разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов — это больше, чем просто метод для понимания разницы между медиацией и арбитражем. Этот сложный набор навыков может привести к успешной карьере. Это больше, чем просто навигация по сложным разговорам. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое разрешение конфликтов и почему это важно.

Обзор разрешения конфликтов

Прежде чем мы сможем обсудить важность этой практики, мы должны сначала ответить на этот вопрос: « Что такое разрешение конфликтов?»

Разрешение конфликтов — это процесс прекращения спора и достижения соглашения, удовлетворяющего все вовлеченные стороны. Поскольку конфликт — неотъемлемая часть человеческой жизни, эффективное разрешение конфликтов не предназначено для того, чтобы избежать разногласий. Вместо этого навыки разрешения конфликтов используются для облегчения дискуссий, улучшения понимания и контроля эмоциональных реакций.

Некоторые из наиболее распространенных когнитивных ошибок, которые приводят к непродуктивному или неразрешенному конфликту, включают:

Этот термин относится к процессу, когда одна или несколько сторон решают, что является «справедливым» с предвзятой точки зрения. При разрешении конфликтов на рабочем месте вы приобретете навыки, которые помогут вам обсуждать конфликт с более нейтральной позиции.

• Самоуверенность

Излишняя самоуверенность при споре или споре может привести к нежелательным результатам. В то время как самоуверенность в личном несогласии может просто вызвать смущение, эта когнитивная ошибка может быть еще более пагубной при решении юридических вопросов, особенно когда вы плохо подготовлены к спору.

Чрезмерная самоуверенность также мешает одной или нескольким конфликтующим сторонам увидеть точку зрения другой стороны, что является проблемой, на решение которой направлено разрешение конфликтов на рабочем месте.

• Эскалация

Тактика эскалации может затянуть спор дольше, чем это необходимо, что сделает достижение соглашения еще более трудным. В личном споре эскалация может заключаться в том, что одна из сторон поднимает ставки в споре или поднимает дополнительные вопросы, которые существуют за пределами рассматриваемой ситуации. С юридической точки зрения, эскалация означает увеличение расходов или трату большего количества денег на судебные разбирательства.

• Избегание

​​​​​​ Избегание – это практика обхода конфликта. Примеры избегания могут включать в себя сдерживание эмоций, смену темы, когда поднимается вопрос, или физический выход из ситуации вообще.

• Обвинение

​​​​​ Обвинение относится к тактике, когда одна или несколько сторон снимают с себя ответственность за разногласия, перекладывая таким образом все недостатки на другую сторону. Когда во время конфликта используется обвинение, может быть трудно заставить обе стороны договориться о том, какую роль они сыграли в ситуации. Когда одна сторона смотрит на другую с неверных моральных позиций, реальное решение практически невозможно.

​​​​​ Наконец, у нас есть одна из самых распространенных и разрушительных когнитивных ошибок, встречающихся при разрешении конфликтов: эмоциональная изменчивость, часто выражающаяся в оскорблениях.

Когда одна или несколько сторон прибегают к нанесению эмоционального (или даже физического ущерба) другой стороне, шансы на достижение спокойного и разумного соглашения резко снижаются. Эмоциональная нестабильность не только создает враждебную среду для обсуждения, но и оскорбления могут также привести к тому, что другая сторона полностью откажется от участия.

Как работает разрешение конфликтов?

Практика разрешения конфликтов включает ряд различных методов. Разрешение конфликта может осуществляться в частном порядке путем переговоров между сторонами или с привлечением нейтральной третьей стороны, такой как советник или посредник.

Методы разрешения конфликтов, обычно используемые в конфликтных ситуациях, включают:

Активное слушание

​​​​​ В основе каждой стратегии разрешения конфликтов лежит активное слушание. Активное слушание — это практика сосредоточения внимания на том, что говорит другая сторона, а затем включения ее сообщения в ваши собственные утверждения. Навыки активного слушания не только облегчают обсуждение и улучшают взаимопонимание, но и позволяют каждой стороне чувствовать себя услышанной.

Вот несколько примеров навыков активного слушания:

• Управление стрессом
• Управление эмоциями
• Артикуляция
• Переговоры
• Решительность

«Я-утверждения»

​​​​​​ «Я-утверждения» используются для предотвращения обвинений и несправедливых обвинений в споре. Это потому, что каждая сторона может чувствовать, что другая что-то сделала, но они не могут доказать, что это правда. Вместо того, чтобы заявлять, что другая сторона действует или чувствует себя определенным образом, вместо этого сторона будет подходить к своему заявлению, говоря со своей точки зрения.0262 собственный опыт.

Эмоциональная регуляция

​​​​​ Эмоциональная регуляция используется для предотвращения непостоянства и оскорблений при управлении и разрешении конфликтов. Опираясь на эмоциональный интеллект и формируя правильные ожидания, а также используя навыки управления гневом, обе стороны могут спокойно прийти к соглашению, не позволяя эмоциональным реакциям влиять на результат.

Вот несколько примеров навыков эмоциональной регуляции:

• Сохранять спокойствие
• Управление стрессом
• Эмпатия
• Искренность
• Работа с трудными личностями
• Понимание
• Терпение
• Самосознание

Общение

Навыки эффективного общения являются основой разрешения конфликтов (и любых здоровых отношений). Четкое и правильное общение не только помогает решить личные и профессиональные проблемы, но также может0262 предотвратить подобных ситуаций в будущем.

Вот несколько примеров основных навыков общения:

• Вербальное и невербальное общение
• Артикуляция
• Убеждение​​​​​​​

Напористость

Хотя это может показаться контрпродуктивным, разумный уровень напористости может быть полезен, если он выполняется спокойно. Это связано с тем, что напористость побуждает людей обращаться к своим чувствам и озвучивать свои ожидания от другой стороны, а не полностью избегать конфликта.

Вот несколько примеров основных навыков:

• Решительность
• Справедливость
• Самоконтроль
• Менеджмент
• Выражение и принятие мнений

Извинение

Когда необходимо, последний шаг к эффективному процессу разрешения конфликта — знать, когда извиняться. Важно отметить, что успешное разрешение конфликта приведет к тому, что обе вовлеченные стороны полностью поймут, что они сделали и почему необходимы извинения, а не просто будут выполнять действия, чтобы положить конец конфликту.