1.4.5. Руководство по эксплуатации и технические руководства
Руководство пользователя (user guide) является техническим документом, который предназначен для оказания поддержки пользователям конкретной системы. В этом смысле используется и слово «мануал» (manual). Даже от самого лучшего программного обеспечения не будет пользы, если пользователь не умеет его использовать. Вдобавок к руководству пользователя к совокупности пользовательской документации принадлежат инструкции по сопровождению, руководства по эксплуатации (поддержки работоспособности), учебные материалы и прочие материалы-руководства исходя из специфики системы.
Разработчик системы должен давать вместе с системой и руководство
пользователя. Хорошо, если руководство пишет технический специалист (technical writer), у
которого есть опыт в написании таких материалов, но не программист.
В руководство пользователя для облегчения понимания обычно добавляют скриншоты. Используемый язык должен быть по возможности простым и подходить целевой группе. Не желательно использовать жаргон, специфические термины должны быть объяснены.
Руководство пользователя состоит из следующих составляющих:
- содержит название и пояснения авторских прав
- предисловие, которое дает рекомендации по использованию руководства, и содержание
- руководство по использованию (наиболее важных) функциональных возможностей системы
- раздел пояснения ошибок (troubleshooting), который должен охватывать основные проблемы и возможности их преодоления
Часто
добавляется и раздел часто задаваемых
вопросов (FAQ), который в цифровой форме легко хранить и при необходимости дополнять, контактная информация, ссылки на
дополнительные материалы, терминологию и индекс.
Посмотрите, например, руководство пользователя Google Earthi:
http://earth.google.com/support/bin/static.py?page=guide_toc.cs
Само руководство должно служить ориентиром в работе конечного пользователя и включать:
- описание входной информации: какую информацию система ожидает от пользователя, каким должен быть входной формат данных и допустимые пределы значений, как вводить данные (с клавиатуры, файлы данных и т.п.) и др.
- описание выходной информации: какой вывод, как его интерпретировать, также в руководстве следует описывать нестандартный вывод, например, сообщения об ошибках и их значения и т.д.
- описание функциональности: как систему на самом деле ввести в эксплуатацию, как поступать для достижения той или иной цели.
Руководство пользователя может быть организовано тремя различными способами, которые подходят для различных целевых групп и пользователей с разным уровнем:
-
Учебные материалы (tutorial) — пошаговое описание
типичных свойств (функций).
Этот вариант подходит для начинающих для первичного
ознакомления с программной системой. - Тематический материал — каждая глава посвящена своей собственной теме, содержит, как правило, более подробное описание функциональности по сравнению с учебным материалом и посему подходит продвинутым пользователям системы для открытия новых возможностей системы.
- Информация, представленная в алфавитном порядке, необходима опытным пользователям как справочный материал, чтобы освежить знания, что-то вспомнить.
Этот вариант подходит для начинающих для первичного
ознакомления с программной системой.Так как руководства в основном создаются в цифровой форме, то это помогает предоставить возможность поиска.
Одним из важнейших условий руководства пользователя
является, однако, то, чтобы оно отражало реальное состояние системы. Часто
возникает ситуация, когда для первой версии системы
создано руководство, но при дальнейшей модернизации
системы руководство остается без изменения (по забывчивости?).
Техническая документация (technical reference document) представляет собой совокупность документов, используемых при конструировании или проектировании, производстве (изготовлении) и использовании технических объектов.
Техническая документация содержит техническое описание программной системы, в том числе, документы, которые создаются в процессе разработки. Поскольку в ходе разработки различные методы рассматривают созданную документацию несколько по-разному, то трудно дать однозначное перечисление документов.
В узком смысле под технической
документацией имеются в виду документы, которые
помогают в обслуживании и эксплуатации системы
и быть в ногу со временем (например, как устанавливать обновления).
Описание структуры системы будет полезно и тем, кто ищет ошибки в системе или должны добавить
изменения и новую функциональность.
Разработка руководства по эксплуатации
Руководство по эксплуатации (РЭ) относится к стандартизированной документации, являющейся неотъемлемой частью проектирования и производства продукции промышленного назначения. Документ содержит информацию о товаре, необходимую для оценки его эксплуатационных качеств и корректного использования. Наличие руководства обеспечивает безопасное использование изделия и является необходимым условием для получения сертификата.
Компания Серконс оказывает услуги в сфере разработки руководства по эксплуатации
Зачем и для кого создается документ?
Руководство по эксплуатации устанавливает правила использования, хранения, перемещения, техобслуживания, выполнения ремонтных работ, методы утилизации и технические параметры конкретного продукта.
Документ создается для пользователей изделия и специалистов по его сервисному обслуживанию. Он сопровождает продукт после его реализации и в отличие от техпаспорта, крайне важен для рядового потребителя.
От полноты и доступности информации о товаре, представленной в РЭ, напрямую зависит его эффективность, термин действия и коммерческий успех.
Любой продукт, независимо от своего предназначения и выполняемых функций, нуждается в оформлении эксплуатационной инструкции. Наличие документа, обеспечивающего корректную и безопасную эксплуатацию, заметно увеличивает конкурентоспособность, как простой расчески, так и технологически сложного прибора перед их аналогами.
Особенности создания и оформления
Составление руководства по эксплуатации является обязательным условием для получения ряда разрешительных документов и беспрепятственного выпуска продукции в обращение. Потребность в документе также возникает у компаний, не изготавливающих товар, а специализирующихся на его транспортировке, распространении или импортно-экспортных процессах.
Руководство может создаваться на подготовительном этапе, как на отдельный продукт, так и на группу однотипных моделей с едиными данными и правилами.
Процесс его оформления не отличается от конструкторско-технической документации и регулируется положениями национальных стандартов ГOCТ 2.601-2013 и ГOCТ 2.105-95.
В документе излагается только достоверная и понятная информация, позволяющая в полной мере разобраться в принципах и механизмах функционирования изделия. Применение схем, чертежей и графиков увеличивает наглядность Руководство по эксплуатации для целевой аудитории.
Являясь структурным документом, эксплуатационное руководство предусматривает наличие следующих разделов:
- наименование продукта;
- предназначение и сферы применения;
- описание продукта и принципов его функционирования;
- правила оценки состояния продукта, его упаковки, хранения и транспортировки;
- регламент ремонтных работ;
- описание возможных неисправностей и способов их устранения;
- условия переработки и утилизации.
В зависимости от индивидуальных особенностей и сложности изделия некоторые разделы, подразделы или отдельные части РЭ могут объединяться в процессе разработки.
При наличии особых требований к какому-либо подразделу он документируется как отдельная инструкция и прилагается в качестве дополнения к основному экземпляру эксплуатационного руководства.
Требования к созданию руководства по эксплуатации
Основным документом, регламентирующим создание эксплуатационной инструкции, является стандарт ЕСКД, точнее требования, входящих в него:
- ГОСТ 2.610-2013;
- ГОСТ 2.601-2013;
- ТР ТС 010/2011;
- ТР ТС 016/2011.
При производстве устройств узконаправленного стандарта (насосов, арматуры) РЭ составляется с учетом Правил безопасности для промышленного оборудования.
Например, техрегламенты ТС РЭ требуют наличия в эксплуатационном руководстве данных о назначенных показателях: ресурсах, терминах действия и хранения, а также перечень критических сбоев в работе устройства и величины его предельно-допустимых состояний. Это новые, никогда ранее не предъявлявшиеся требования и условия, появление которых демонстрирует тенденцию количественного роста.
Кто разработчик?
Создание руководство по эксплуатации – обязанность производителя (импортера), который может самостоятельно составить документ. Но практика свидетельствует о том, что экономически выгоднее поручить выполнение этой задачи профессионалам. Они сформируют эксплуатационную инструкцию на основании сведений представленных заказчиком и при необходимости запросят дополнительную информацию.
Форма приема готового РЭ может быть любой, поэтому она оговаривается на этапе переговоров. Документ не требует внесения в специальный реестр, за исключением изделий медицинской направленности и предназначенных для узкого применения.
Отправить заявку на разработку руководства по эксплуатации
Об авторе
Муса Ибрагимов
Эксперт по оформлению технической документации
Вас может заинтересовать
Техническая документация
Разработка технической документации
Разработка технических условий
Паспорт на продукцию
Руководство по эксплуатации
Оценка рисков воспламенения
Паспорт качества
Технический паспорт изделия
Другие услуги
Сертификат соответствия Таможенного союза
Декларация промышленной безопасности
Экологический консалтинг
Монтаж, техническое обслуживание и ремонт систем оповещения и эвакуации при пожаре и их элементов, включая диспетчеризацию и проведение пусконаладочных работ
Отзывы
24.
09.2021
5
Оценка
ООО «ПСК-Реконструкция»
Благодарственное письмо
ООО «ПСК-Реконструкция» выражает благодарность ООО «Серконс» за плодотворное сотрудничество в рамках проведения негосударственной … экспертизы проектной документации на проекты, разработанные нашей организацией.
Работа выполнялась грамотно и профессионально. Благодарим за рекомендации по устранению замечаний в ходе экспертизы и уверены, что в дальнейшем сумеем сохранить и продолжить наши партнерские отношения.
Особенно хочется поблагодарить Родригес Изабель Владиславовну за эффективное ежедневное взаимодействие с нашими сотрудниками.
Генеральный директор М.А. Ахиллес
30.09.2021
5
Оценка
ООО «Галактика»
Настоящим выражаем свою благодарность ГК «Серконс», который является нашим основным партнером в сфере сертификации продукции с 2018 года. В перечень услуг, оказываемых нам ГК «Серконс», .
.. входит оформление Сертификатов Соответствия Таможенного Союза и Деклараций Соответствия Таможенного Союза.
Отдельно хочется отметить профессионализм работы менеджеров по сертификации продукции Мельникова Георгия Викторовича и Телицыну Евгению Николаевну, их ответственное отношение к каждому запросу, высокую скорость обработки запросов и оперативное разрешение возникающих вопрос.
Благодарим за сотрудничество и надеемся на эффективное взаимодействие в будущем!
Генеральный директор И.В. Липский
30.09.2021
5
Оценка
ООО «МорНефтеГазСтрой»
Уважаемая Яна Александровна!
Компания ООО «МорНефтеГазСтрой» выражает глубокую и искреннею благодарность ООО «СЗРЦ ПБ» за профессиональный подход к своей работе.
… Квалификация и опыт специалистов, которые всегда на связи, позволили оперативно решить возникшие вопросы в кратчайшие сроки и выполнить работу в соответствии со всеми нормами и правилами.
Желаем процветания и финансового благополучия вашей компании.
Будем рассчитывать на дальнейшее плодотворное сотрудничество в сфере проведения испытаний по определению пожаробезопасности продукции и сертификации.
Генеральный директор Тужик М.М.
30.09.2021
5
Оценка
ООО «Волгограднипиморнефть»
Уважаемый Алексей Петрович,
Выражаем Вам благодарность за качественно выполненную услугу по разработке специальных технических условий на проектирование и … строительство объекта в части обеспечения пожарной безопасности блока хранения и налива ТУГ по объекту: «Освоение месторождения D33 с объектами инфраструктуры. Первый эпат освоения. Реконструкция трубопровода товарной нефти НСП «Романово» — ООО «ЛУКОЙЛ-КНТ».
Все работы были выполнены качественно и в запланированные сроки. Особенно хотелось бы отметить менеджера Дарью Олеговну Мастерских и экспертов Митичкина Александра Алексеевича и Черникова Евгения Михайловича за их профессионализм и оперативную работу.
Мы можем рекомендовать ООО «ПромМаш Тест» как надежного профессионального партнёра и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
Первый зам. генерального директора — Директор по развитию бизнеса — Главный инженер А.В. Скурлатов
30.09.2021
5
Оценка
ООО «Мастер РУФ»
Благодарственное письмо.
От лица компании ООО»Мстер Руф» выражаем вам благодарность за качественно выполненную услугу по проведению негосударственной экспертизы … проектной документации на проекты, разработанные нашей организацией.
Все работы выполнены качественно и в ожидаемые сроки. В особенности хотелось бы отметить менеджера Родригес Изабель Владиславовну за профессионализм и оперативную работу. Мы можем рекомендовать ООО «Серконс» как надежного профессионального партнера и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
30.09.2021
5
Оценка
Золотой медвежонок 2020
Благодарность
Оргкомитет 11 Национальной премии в сфере товаров и услуг для детей «Золотой медвежонок — 2020» выражает глубокую признательность за экспертную .
.. поддержку и профессиональный подход к работе в Экспертном совете
Техническому директору ООО «ПромМаш Тест» Прокопьевой Ирине Александровне
Ваш экспертный опыт — ценный вклад в развитие премии.
С нетерпением ждём Вашего участия в 12 национальной премии «Золотой Медвежонок-2021»
Председатель оргкомитета А.В. Цицулина
30.09.2021
5
Оценка
ООО «Газэнергосеть розница»
Благодарственное письмо
Уважаемый Алексей Петрович!
ООО «ГЭС розница» выражает благодарность ООО «ПромМаш Тест» за выполненную … работу по проведению специальной оценки условий труда (СОУТ) в нашей компании в 2020 году. Благодаря компетентности и высокому уровню профессионализма специалистов ООО «ПромМаш Тест» услуги по проведению СОУТ были выполнены качественно и своевременно.
Коллектив ООО «ГЭС розница» желает Вашей команде успехов во всех начинаниях и достижения всех поставленных целей.
Надеемся в будущем на взаимовыгодное сотрнудничество с Вашей организацией!
С уважением,
Заместитель генерального директора-
Главный инженер ООО «ГЭС розница» С.А. Карабашев
27.10.2021
5
Оценка
ФКП «Анозис»
Уважаемый Алексей Петрович!
ФКП «Анозис» выражает благодарность экспертной организации ООО «ПромМаш Тест», за качественно проведённое техническое … диагностирование и экспертизу промышленной безопасности на производственных площадках нашего предприятия.
Хотим выразить благодарность за высокую организованность сотрудников и способность быстро и качественно решать поставленные задачи. Особенно хотим поблагодарить специалиста по промышленной безопасности Баздрова Олега Андреевича, инженеров Фёдорова Алексея Владимировича и Безуглова Антона Юрьевича, а так же руководителя отдела лицензирования и регистрации ОПО Юзвенко Романа Евгеньевича, за корректно выполненную работу и ответственный подход к выполнению поставленных задач.
Главный инженер О.Г.Бенцлер
27.10.2021
5
Оценка
АО «Раменский приборостроительный завод»
Уважаемый Алексей Петрович!
АО «Раменский приборостроительный завод» выражает благодарность и признательность лично Вам и всему коллективу ООО «Проммаш … Тест» за оперативное и качественное проведение специальной оценки условий труда на нашем предприятии.
На всех этапах сотрудники демонстрировали профессиональный подход к делу и высокую квалификацию в области проведения СОУТ. Особую признательность хочется выразить эксперту по СОУТ Ли Татьяне Владимировне за качественное и оперативное выполнение работ по СОУТ, широкий спектр профессиональных знаний и непосредственную вовлеченность в рабочий процесс. Отдельно хочется поблагодарить менеджера Михайлова Станислава Александровича, который был с нами от этапа заключения договора и на протяжении всего рабочего процесса, за его четкую клиентоориентированность.
За время работы мы убедились, что ООО «Проммаш Тест» как надежного партнера, работающего на высоком профессиональном уровне.
Главный инженер С.И. Пономарев
27.10.2021
5
Оценка
ГБК РО «МШОР №8 им. В.В. Понедельника» Ростов-на-Дону
Уважаемый Андрей Алексеевич!
ГБУ РО «СШОР № 8» пользуется услугами ООО «Серконс» по сертификации спортивных объектов, находящихся в оперативном управлении нашего … учреждения 2016 года.
За это время с помощью команды ООО «Серконс» г. Ростова-на-Дону произведена сертификация, а также продление сроков действия сертификатов на спортивные объекты в г. Ростове-на-Дону: Дворец спорта, открытый футбольный стадион на 1500 зрительских мест, водно-спортивная база «Зелёный остров».
Выражаем благодарность команде менеджеров Вашей компании и особо хочется отметить работу менеджера Сундуковой Нилы Геннадьевны, которая за все эти годы персональной работы с нашим учреждением проявила себя как высокопрофессиональный, грамотный, ответственный и внимательный к проблемам клиента специалист.
Мы и дальше надеемся на сотрудничество с ООО «Серконс» и будем рекомендовать всем Вашу компанию как прекрасно организованную, авторитетную организацию.
И.о. директора А.А. Пивоваров
27.10.2021
5
Оценка
ООО «Хабаровскремпроект»
Уважаемая Яна Александровна!
ООО «ХАБАРОВСКРЕМПРОЕКТ» выражает благодарность компании ООО «СЗРЦ ПБ» за качественно выполненную услугу по разработке и … согласованию специальных технических условий в МЧС России ив Министерстве строительства и жилищного-коммунального хозяйства Российской Федерации.
Так же хотим особо отметить менеджера Синявского Дмитрия Юрьевича и руководителя Отдела независимой оценки риска и экспертизы пожарной безопасности Рементова Андрея Николаевича за профессионализм и качественное исполнение работы.
Мы можем рекомендовать компанию ООО «СЗРЦ ПБ», как хорошо организованную, профессиональную команду, и рады, что приняли решение о сотрудничестве с Вами.
Также на сегодняшний день прорабатываем возможность сотрудничества с Вашей компанией на разработку и прохождение СТУ по планируемому проекту Гостиничный комплекс по пер. Некрасовский 30 в г. Владивостоке.
Генеральный директор
ООО «Хабаровскремпроект» А.А. Радыгин
27.10.2021
5
Оценка
АО «Евраз НТМК»
Уважаемая Яна Александровна!
АО «Евраз НТМК» выражает благодарность компании ООО «СЗРЦ ПБ» за качественно выполняемые услуги по разработке специальных технических … условий.
Мы можем рекомендовать компанию ООО «СЗРЦ ПБ», как хорошо организованную профессиональную команду, выражаем уверенность в сохранении сложившихся отношений и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Начальник УКС И.Е. Хаятов
27.10.2021
5
Оценка
ООО «АББ»
Уважаемая Андрей Алексеевич!
Благодарим ООО «Серконс» в лице Увайской Людмилы Леонидовны и ее команды специалистов за организацию и проведение работ по … сертификации и декларированию соответствия большого перечня продукции ООО «АББ», подпадающей под действие Технических регламентов Таможенного союза ТР ТС 004/2011 «О безопасности низковольтного оборудования» и ТР ТС 020 направлениям нашего сотрудничества с ООО «Серконс», которое длится с 2011 года.
Работа Ваших Специалистов важна и способствует процессу своевременного выпуска продукции ООО «АББ» в обращение на территории Таможенного союза.
Рассчитываем на продолжение стабильного, долгосрочного сотрудничества с ООО «Серконс».
Старший инженер по технической поддержке Е.Н. Герасимович
и сертификации продукции
27.10.2021
5
Оценка
ООО «Магистраль»
Уважаемая Алексей Петрович!
ООО «Магистраль» выражает благодарность компании ООО «ПромМаш Тест» за профессиональное оказание услуги по негосударственной … экспертизе проектной документации и результатов инженерных изысканий.
За время нашего сотрудничества хотелось бы отметить компетентность менеджера Шуракова Сергея Сергеевича и его способность качественно и быстро решать вопросы.
Нам доставило большое удовольствие сотрудничество с компанией ООО «ПромМаш Тест».
Мы рекомендуем данную компанию в качестве профессионального партнера и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
Генеральный директор Г. М. Макаршин.
ООО «Магистраль»
27.10.2021
5
Оценка
ООО «Старт-Строй»
Генеральному директору ООО «Серконс» Григорьеву А.А.
ООО «Старт-Строй» выражает слова искренней благодарности руководству и сотрудникам ООО «Серконс» за поведение … экспертизы проектной документации строительства объекта: «Многоквартирный жилой дом №4 по адресу: г. Н.Новгород, Советский район, у дер. Кузнечиха».
Отмечаем высокий профессионализм сотрудников Вашей организации, высокое качество работы. Благодаря слаженным действиям команды экспертов и менеджеров сопровождения, экспертиза была проведена в кратчайшие сроки и на высоком профессиональном уровне.
Желаем Вам профессионального роста и успехов в бизнесе.
Генеральный директор Поваляев А.
В.
Смотреть все
Среди наших клиентов
Как создать личное руководство пользователя для работы
Познакомьтесь со своими товарищами по команде и узнайте, как эффективно работать с ними, поделившись руководствами пользователя, которые включают в себя коммуникативные предпочтения и многое другое.
Прыжки к инструкциям
Время подготовки
30 мин
Время выполнения
60 минут
Люди
2-10
Мое руководство по пользователю
их, поделившись руководствами пользователя, которые включают настройки связи и многое другое.
Прыгание к инструкциям
Время подготовки
30 мин
Время выполнения
60 минут
человек
2-10
Знакомство с своими товарищами по команде и как эффективно работать с ними, используя пользовательский человек. , которые включают настройки связи и многое другое.
Время подготовки
30 минут
Время работы
60 минут
Люди
2-10
Перейти к инструкциям
Мое руководство пользователя в действии
Член команды делится своим руководством пользователя в Confluence через Zoom.
На этом слайде в своем руководстве пользователя коллега рассказывает, как ей нравится получать отзывы.
Эта команда собирается, чтобы поделиться своими руководствами пользователя лично и в видеочате.
Инструкции по проведению этой игры
1. Подготовка 30 мин
Перед собранием попросите каждого члена команды заполнить руководство пользователя, используя один из предоставленных шаблонов, если хотите, или создав свой собственный . Сообщите им, что они могут выбирать любые подсказки, которыми им удобно делиться.
Подсказка: СОБСТВЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Мы предоставили подсказки в шаблоне, но мы рекомендуем вам сделать его по-своему, используя смелые цвета, множество мемов и случайные факты.
2. Подготовьте сцену 5 МИН.
Сообщите своей команде следующее в начале встречи:
- Это задание предназначено для того, чтобы члены команды поняли, как поддерживать идеальные условия друг друга для достижения наилучших результатов Выполнено.
- Никто не будет вынужден делиться тем, чем ему неудобно делиться.
- Это собрание — безопасное место. Ничто из того, что они разделяют, не будет использовано против них.
Совет: НОВЫЕ СОТРУДНИКИ
При приеме на работу новых сотрудников добавьте создание и представление руководства пользователя в качестве задачи на первые 90 дней.
Совет: НАЧНИТЕ
Создавайте и делитесь руководствами пользователя при запуске нового проекта.
3. Поделиться 55 МИН
Каждый член команды делится своим руководством пользователя с командой и отвечает на любые вопросы товарищей по команде по содержанию.
ПРИМЕР: ОБЩЕНИЕ
Вот как может выглядеть раздел «Как мне нравится общаться» в руководстве пользователя пространство Confluence команды или другое пространство для обмена файлами, чтобы будущие товарищи по команде могли быстро освоиться.
Варианты
Попробовать на вкус
Для более короткой встречи попробуйте ограничить шаблон вопросами о рабочем времени, идеальной среде, предпочтениях в общении и стилях обучения, прежде чем углубляться во что-то более длинное и глубокое.
Добавьте немного индивидуальности
Попросите членов команды вместе пройти личностный тест или пройти тренировку, например, DiSC, Поиск сильных сторон или Майерс-Бриггс. Поделитесь и обсудите результаты в команде.
Остались вопросы?
Начните общение с другими пользователями Atlassian Team Playbook, получите поддержку или оставьте отзыв.
Остались вопросы?
Начните общение с другими пользователями Atlassian Team Playbook, получите поддержку или оставьте отзыв.
Ознакомьтесь с другими играми
От нашей команды к вашей
Будьте в курсе последних игр, советов и трюков с нашей ежемесячной рассылкой.
Адрес электронной почты
Спасибо!
Как создавать онлайн, инструменты и рекомендации
Руководства пользователя чрезвычайно важны для пользователей, стремящихся понять продукты и процессы.
Иногда они даже юридически требуются для того, чтобы компания продавала свою продукцию клиентам.
Клиенты часто обращаются к вашему руководству пользователя, прежде чем обратиться в службу поддержки клиентов, поэтому ваше руководство может сэкономить вам деньги на расходах на поддержку.
Стоит потратить значительное время и усилия на руководство пользователя, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. В этом посте мы рассмотрим определение руководства пользователя, рекомендации по его написанию и несколько примеров программного обеспечения, которое вы можете использовать для написания своего руководства.
Что такое руководство пользователя?
Руководство пользователя — это документ, предоставляемый пользователю, который помогает беспрепятственно использовать определенную систему, продукт или услугу. Его также называют инструкцией по эксплуатации или руководством пользователя. Такие документы содержат подробную информацию об операциях, стандартах и рекомендациях, руководствах по устранению неполадок, функциях и многом другом.
Руководства пользователя обычно содержат пошаговые инструкции, помогающие пользователям использовать ваш продукт и возможные способы устранения неполадок на случай, если что-то пойдет не так. Его не обязательно читать от корки до корки, он должен содержать оглавление и индекс, чтобы помочь клиентам найти раздел, который имеет отношение к их проблеме.
В начале руководства должно содержаться руководство по началу работы, чтобы клиенты могли быстро освоиться. Он может быть доставлен в печатном виде или в Интернете, или в сочетании того и другого.
Типы руководств пользователя
Существует несколько различных типов руководств пользователя, которые вы должны учитывать, приступая к технической коммуникации.
1. Руководство по эксплуатации
Руководство по эксплуатации содержит основные инструкции, которые сообщают пользователям, как лучше всего использовать продукт.
2. Учебное пособие
Учебное пособие представляет собой набор инструкций, в которых пользователям сообщается, как выполнять задание, процесс или задачу.
3. Руководство по техническому обслуживанию
Руководство по техническому обслуживанию представляет собой набор инструкций, которые информируют пользователей о том, как поддерживать работу оборудования в различные периоды его эксплуатации.
4. Руководство пользователя
Как упоминалось ранее, руководства пользователя представляют собой технические информационные документы, помогающие пользователям в работе с продуктом.
5. Руководство по эксплуатации
Руководство по эксплуатации — это документация с информацией о вашей компании, включая роли, обязанности и процессы.
6. Руководство по организационной политике
Руководство по организационной политике документирует политики, процедуры и лучшие практики компании.
7. Руководство по стандартным операционным процедурам (СОП)
Стандартная операционная процедура содержит четкие инструкции, сообщающие членам организации, как выполнять определенные процессы.
Какой бы тип руководства вы ни писали, есть несколько общих тем, которым вы можете следовать при написании документации.
Читайте также: Создание технического руководства: как, типы и примеры
Что делает руководство пользователя хорошим?
1. Простой язык
Не используйте витиеватую прозу при написании руководства пользователя. Ваше письмо должно быть ясным, простым и легким для понимания, без использования словаря.
Используйте короткие предложения и слова, чтобы сделать ваш текст доступным. Если вам нужно использовать технический термин, обязательно дайте ему определение или ссылку на глоссарий.
2. Визуализация
Без иллюстраций ваше руководство пользователя превратится в длинную стену текста, в которой нет ничего, что могло бы его разбить или привлечь внимание пользователей. Таким образом, многие руководства пользователя могут быть скучными для чтения.
Сделайте свою документацию интерактивной, добавив соответствующие изображения, диаграммы и видео, чтобы ваши пользователи могли взаимодействовать с ними.
Уточните, к какому шагу инструкций относятся ваши визуальные эффекты, чтобы пользователи могли их понять.
3. Логическая иерархическая структура
Ваши пользователи должны иметь возможность осуществлять поиск в вашем руководстве пользователя, руководствуясь предопределенной структурой. Ваше содержимое должно иметь логическую иерархическую структуру, которая имеет смысл для пользователей, когда они ищут информацию.
4. Содержимое с возможностью поиска
В идеале вам необходимо сделать содержимое доступным для поиска пользователями, предоставив его в виде онлайн-базы знаний с четкой и заметной панелью поиска. Ваша панель поиска должна предугадывать термины, которые вводят ваши пользователи, и выполнять поиск как по заголовку, так и по основному содержанию ваших статей.
5. Четкие темы и релевантные статьи
Вы должны организовать свой контент по четким темам, которые имеют смысл для содержащихся в них статей. У вас не должно быть слишком много тем для вашей документации, иначе это может быть перегружено для пользователей, и в то же время не должно быть слишком много уровней подтем, иначе ваша документация может быть трудной для понимания.
6. Отзывы и обзоры
Активно запрашивайте отзывы пользователей о вашем руководстве пользователя и принимайте во внимание их предложения по улучшению. Узнайте, действительно ли ваши пользователи добиваются успеха с помощью вашего руководства и помогает ли оно им решать свои проблемы.
Как создать руководство пользователя
1. Определите пользователей
Первое, что вам нужно сделать при написании руководств пользователя, это точно определить, кто ваши пользователи – демографические данные, их потребности, проблемы и требования для начала. Выяснение того, кто является вашей аудиторией, говорит вам, сколько деталей вам нужно включить в свое руководство пользователя и как вы должны представить свой контент.
2. Сосредоточьтесь на проблеме
Все руководства пользователя направлены на решение проблемы пользователей. Вам нужно выяснить, что это за проблемы, чтобы создать действительно полезное руководство и решить проблему с помощью ваших инструкций.
Конечно, если есть глубоко укоренившаяся проблема с самим продуктом, то ее следует исправить, а не просто предоставить обходные пути в документации.
3. Используйте последовательные шаги по порядку
Ваши инструкции должны быть разбиты на последовательные шаги, представленные в порядке пронумерованного списка. Попробуйте организовать его таким образом, чтобы самая простая задача была представлена первой.
Сохраняйте только одну точку на шаг, чтобы вашим пользователям было легко следовать инструкциям. Сообщите своим пользователям, как будет выглядеть выполненная задача, прежде чем они перейдут к следующему шагу.
4. Карта пути пользователя
Проведите исследование того, как пользователи на самом деле используют ваш продукт, чтобы вы могли подготовить соответствующую документацию для каждой точки взаимодействия на пути пользователя. Основная цель — увидеть продукт с точки зрения пользователя и точно понять, как он взаимодействует с вашим брендом.
Частью вашей карты пути пользователя является точное определение проблемы или цели, которую преследует пользователь при использовании вашего продукта. Возможно, вам придется разделить пользователей на разные сегменты, поскольку у пользователей могут быть разные причины использования вашего продукта.
5. Выберите шаблон
Чтобы ваша документация была согласованной, важно разработать набор шаблонов, которые вы можете использовать для написания своего контента. Ваш шаблон должен быть четким и простым для понимания и включать жизненно важные компоненты, необходимые для каждого документа.
Ваш шаблон может включать:
- Место для введения
- Разделы и подразделы
- Последовательные шаги
- Предупреждения и вызовы
- Место для вывода
Обязательно укажите размер шрифта, контраст текста и фона и последовательно используйте цветовое кодирование.
6. Напишите простой и понятный контент
Если вы следовали предыдущим шагам, понимаете своих пользователей и пишете ясно и убедительно, ваш контент должен быть простым и понятным.
Тщательно редактируйте свою документацию, чтобы оптимизировать содержимое и убедиться, что оно включает только самые важные элементы, необходимые пользователям для выполнения задачи.
Каждый шаг ваших инструкций должен включать только одну задачу, чтобы пользователи могли работать с вашей документацией шаг за шагом, не путаясь.
7. Относитесь ко всем пользователям как к непрофессионалам
Не думайте, что ваши пользователи имеют техническое образование – выбранный вами язык должен относиться к пользователям как к непрофессионалам, избегая жаргона и специальных терминов, если в этом нет крайней необходимости. Лучше всего исходить из того, что ваши пользователи ничего не знают о продукте, и быть как можно более откровенным в вашей документации.
8. Протестируйте инструкции вместе с продуктом на неопытных пользователях
Когда вы написали руководство пользователя, вы должны указать, работает ли оно на пользователях, которые никогда раньше не использовали ваш продукт.
Обратите внимание на то, где пользователи застревают в вашей документации, и соответствующим образом измените свой контент.
Пользователи должны иметь возможность использовать вашу документацию, не обращаясь в службу поддержки. Вы должны предоставить все, что им нужно знать, в своем руководстве.
9. Создавайте контент, используя практический подход
При написании руководства пользователя обязательно включите практические примеры вместе с инструкциями, чтобы показать пользователям результаты, которых они могут ожидать, если выполнят задание. Ваши инструкции должны четко объяснять, что пользователи увидят или услышат, и какую обратную связь они могут получить от продукта.
10. Объясните символы, значки и коды заранее
Вам может понадобиться использовать символы, значки и коды в вашей документации для представления определенной информации. Убедитесь, что вы объяснили их заранее, чтобы пользователи не ломали головы.
Читайте также: Как писать инклюзивную документацию?
Лучшие технические инструменты для написания руководств пользователя
1.
Document360Document360 идеально подходит для создания руководств для ваших пользователей. Вы можете использовать современный редактор Document360 для написания контента и организации его с помощью менеджера категорий, который позволяет создавать до шести уровней подкатегорий. При использовании редактора вы можете использовать редактор WYSIWYG или редактор Markdown, который позволяет создавать контент в Markdown.
Руководства пользователя Document360 поставляются с мощной поисковой системой, позволяющей пользователям находить в вашем контенте то, что им нужно, а сайт оптимизирован для чтения на любом устройстве. Вы можете расширить возможности Document360 с помощью расширений других приложений, включая Drift, Intercom и Freshchat, а также многих других.
Вы можете настроить свое руководство пользователя с помощью Конструктора домашней страницы, который позволяет добавлять ссылки, изменять цвета, включать категории из вашего руководства и многое другое.
Вы можете настроить более детально, используя CSS и JavaScript.
Документирование, хранение и обмен техническими руководствами стало проще.
Заказать демонстрацию
2. Adobe FrameMaker
Adobe FrameMaker — это инструмент для создания справки, предназначенный для создания документов для Интернета. Вы можете создавать интеллектуальный структурированный контент с использованием XML и DITA, который подходит как для начинающих, так и для опытных пользователей. FrameMaker упрощает импорт содержимого из Microsoft Word, поэтому вам не нужно выполнять перенос вручную.
FrameMaker хорошо поддерживает мультимедиа, поэтому вы можете создавать иммерсивный контент с изображениями и видео. Вы можете беспрепятственно сотрудничать с экспертами в предметной области, используя настольные и онлайн-сервисы Adobe Acrobat.
Он очень хорошо обрабатывает большие документы со сложными стилями и использует среду разработки на основе шаблонов.
Он публикуется в различных форматах, таких как PDF, EPUB, мобильное приложение и адаптивный HTML5. Вы можете донести свой контент до мировой аудитории благодаря поддержке XLIFF в FrameMaker.
Читайте также: Что такое Help Authoring Tool: преимущества, функции и варианты использования
3. Markdown
Markdown – это упрощенный язык разметки, используемый для создания форматированного текста в редакторе. Это инструмент преобразования текста в HTML для веб-писателей, который позволяет вам легко создавать свои руководства пользователя и размещать их в Интернете для своих пользователей.
Преимущество использования Markdown заключается в том, что синтаксис делает его максимально читаемым при написании документации. Документ в формате Markdown выглядит так, как будто его можно опубликовать без разметки тегами или инструкциями по форматированию.
4. Paligo
Paligo — это система управления компонентным контентом для команд.
Он предоставляет сквозную платформу для интеллектуального контента и единый источник достоверной информации, поэтому вы можете создавать свои руководства пользователя с повторным использованием контента и структурированной авторской разработкой.
Paligo обеспечивает разработку на основе тем и интеллектуальное повторное использование контента, поэтому вы можете выпустить свою документацию за долю времени, которое обычно требуется для создания готового продукта. Paligo упрощает для всей вашей команды совместную работу над контентом с помощью облачной платформы.
Вы можете персонализировать свой контент для разных аудиторий и публиковать его везде, где это необходимо вашим клиентам, включая HTML5, печать PDF, SCORM eLearning, Zendesk, Salesforce, GitHub, BitBucket, Amazon S3 и многое другое. Вам нужно написать свой контент только один раз, а затем вы можете изменить его назначение одним нажатием кнопки.
Paligo поставляется с системой управления версиями, предназначенной для авторов контента.
Он включает в себя историю версий и откат, ветвление версий и управление выпусками, поэтому вам не нужно беспокоиться о сложности традиционных систем контроля версий, ориентированных на разработчиков.
Читайте также: 20 лучших средств документирования программного обеспечения 2022 года
Заключение
Руководства пользователя являются неотъемлемой частью вашего продукта или услуги, и вы должны посвятить соответствующее количество времени и усилий их созданию. Доступен ряд различных инструментов, каждый из которых подходит для разных организаций с различными потребностями. Не торопитесь, чтобы протестировать их и решить, какой из них подходит вам лучше всего.
Предоставление полезного руководства пользователя приведет к увеличению количества довольных клиентов, которые будут дольше оставаться в вашей компании. Ваша команда обслуживания клиентов будет благодарна вам за предоставление метода самообслуживания, который помогает свести к минимуму количество клиентов, обращающихся в службу поддержки.