Семантические барьеры это: как их распознавать и преодолевать

Содержание

Семантический барьер – причина неэффективности коммуникаций в проекте Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Посилання на статтю_

Малый В.В. Семантический барьер — причина неэффективности и коммуникаций в проекте/ В.В. Малый, Л.Л. Песиголовец, Г.В. Морозов// Управлшня проектами та розвиток виробництва: Зб.наук.пр. — Луганськ: вид-во СНУ iм. В.Даля, 2005 — №2(14). С. 100-104.

УДК 658.007.284

В.В. Малый, Л.Л. Песиголовец, Г.В. Морозов

СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР — ПРИЧИНА НЕЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ПРОЕКТЕ

Рассмотрены вопросы коммуникационных барьеров, возникающих в команде проекта. Выявлены основные помехи на этапах коммуникационного процесса, препятствующие обеспечению эффективной работы команды. Определены помехи, зависящие от планирования коммуникационного процесса. Установлено влияние семантического барьера на коммуникационный процесс и намечены способы его преодоления. Рис. 1, ист. 4.

Ключевые слова: коммуникации, коммуникационный процесс, виртуальный проект, помехи, семантический барьер.

В.В. Малий, Л.Л. Песиголовець, Г.В. Морозов

СЕМАНТИЧНИЙ БАР’еР — ПРИЧИНА НЕЕФЕКТИВНОСТ1 КОМУН1КАЦ1Й В ПРОЕКТ!

Розглянут питання комуыкацмних 6ap’epiB, виникаючих в команд проекту. Виявлен головы перешкоди на етапах комуыкацшного процесу, як перешкоджають забезпеченню ефективно!’ роботи команди. Визначен перешкоди, як залежать вщ планування комужкацмного процесу. Встановлено вплив семантичного бар’еру на комуыкацмний процес та зазначен засоби його подолання. Рис. 1, дж. 4.

V.V. Malyi, L.L. Pesigolovets, G.V. Morozov

SEMANTIC BARRIER AS THE CAUSE OF INEFFECTIVENESS OF COMMUNICATIONS IN A PROJECT

Questions of communication barriers in project team are considered. The main hindrances of communication process stages, which prohibit from effective team work, are revealed. Hindrances depended on communication process planning are determined. The influence of semantic barrier on the communication process is determined and means of its overcoming are outlined.

Постановка проблемы в общем виде и анализ последних публикаций.

Коммуникацией внутри проекта является сложный процесс обмена информацией, ее содержанием между участниками проекта. Управление коммуникациями обеспечивает систему связи (взаимодействие между участниками проекта, передаче управленческой и отчетной информации, направленной на достижения целей проекта [1]).

«Управлшня проектами та розвиток виробництва», 2005, № 2(14)

1

Общепризнано, что коммуникация имеет большое значение для достижения успеха организации. Приведем этому классический пример. По данным опроса [2], 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей уверенные, что эффективность управления зависит в первую очередь от хорошо налаженных коммуникаций. По данным другого опроса, 250 тыс. работников 2000 разных компаний считают, что одной из самых основных проблем их организаций является обмен информацией. Это подтверждает, что основной почвой недостижения целей проекта является неэффективно спланированная коммуникация.

Эффективность коммуникаций требуется на всех уровнях иерархии проекта и на всех этапах его жизненного цикла. Сама же эффективность коммуникации зависит от того, как налажен коммуникационный процесс между коммуникантами.

Постановка задачи и изложение основного материала исследования.

Целью работы является выявление основных помех на этапах коммуникационного процесса, препятствующих обеспечению идеальной обратной связи. А также определение тех помех, которые зависят от планирования коммуникационного процесса, т. е. от предоставления идеальных условий для протекания обратной связи в процессе коммуникации.

Перед тем как начать изучать источники искажения информации (основные помехи коммуникационного процесса), стоит вначале дифференцировать такие понятия, как коммуникационные преграды, шум, барьеры, а также мало используемое понятие — обструкция. Данные понятия часто используются как синонимы, но для них существует четкое смысловое разграничение.

Преграды выступают в качестве шума, которые имеют естественное происхождение и носят непреднамеренный, случайный характер. Они являются фоном коммуникации.

Коммуникационные барьеры могут иметь как искусственное, так и естественное происхождение. Плохо спланированная и неподготовленная коммуникация является естественным барьером.

Обструкция — намеренный срыв процесса коммуникации, направленный на недопущение этого процесса.

Некоторые шумы присутствуют всегда и не зависят от выбора количества и содержания элементов модели. Они затрудняют протекание процесса коммуникации, обмен сообщениями, но носят непреднамеренный, случайный характер. Шумы являются фоном коммуникации. Поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла [3].

Но коммуникационные барьеры создают непреодолимые преграды на пути межличностных коммуникаций. Барьеры могут быть искусственными и естественными. Искусственные барьеры встречаются очень часто. Ярким примером естественного барьера является плохо спланированный коммуникационный процесс внутри проекта. Хороший руководитель проекта не должен этого допустить и в первую очередь обязан позаботиться о хорошо спланированном коммуникационном процессе.

Выделяют такие типы естественных коммуникационных барьеров:

1) эстетические;

2) интеллектуальные:

— фонетические;

— семантические;

— стилистические;

— логические;

— барьеры особенностей интеллектуального процесса;

2

«Управлшня проектами та розвиток виробництва», 2005, № 2(14)

3) социально-культурные;

4) мотивационные;

5) моральные;

6) эмоциональные;

7) барьеры слушания.

Такие барьеры, как эстетические, социально-культурные, эмоциональные практически не зависят от того, каким образом менеджер проекта побеспокоился об идеально протекаемом коммуникационном процессе внутри команды проекта, т.к. это в первую очередь зависит от самого участника проекта, от его эстетического воспитания, вкуса.

Одним из барьеров, зависящих от планирования коммуникаций проекта, является семантический барьер.

Причиной возникновения данного вида барьеров является то, что не все участники команды проекта обладают соответствующим опытом и пониманием предмета. А когда опыт и понимание сильно отличается, общение команды проекта должно быть организовано с учетом этих различий.

Главной причиной непонимания сообщения является язык. И проблема не в том, что люди говорят на разных языках, а в том, что они используют разный понятийный апарат, что и проявляется в виде семантического барьера. Данная проблема возникает зачастую в проектах, в реализацию которых вовлечены специалисты разных областей. А также эта проблема является актуальной для виртуальных проектов, т. к. здесь еще присутствует фактор расстояния между участниками команды проекта. Многие исследования показали, что расстояние искажает информацию, пока она пройдет все этапы коммуникационного процесса [4]. Также виртуальные команды обычно состоят из людей разных национальностей.

Коммуникационный процесс внутри команды проекта с влиянием семантического барьера изобразим следующим образом (рис. 1).

Рис.1. Влияние семантического барьера на коммуникационный процесс

Самую высшую позицию коммуникационного процесса занимает информационное сообщение, которое планируется быть отправленным отправителем получателю. Информационное сообщение занимает самое верхнее положение изображаемого процесса коммуникации, т.к. еще нет никаких влияний из вне. Внутри коммуникационного процесса изображен семантический барьер, который практически присутствует на каждом следующем этапе данного процесса. На этапе «Кодирование с помощью вербальных символов» существует угроза некорректного кодирования информации отправителем, далее на этапе «Передача сообщения (речь, письмо, электронные средства связи)» информация может исказиться исходя из того, какой канал выбрал отправитель. Соответственно последующие этапы автоматически стают некорректными. На этапе «Декодирование сообщения» риск влияния семантического барьера самый большой, т. к. это зависит от того, насколько компетентен в данном вопросе получатель сообщения, в противном случае, насколько доступно данная информация излагалась. Этап «Кодирование ответа» уже подвергся риску влияния семантического барьера благодаря некорректности предыдущих этапов, а также он может быть нарушен из-за неправильности кодирования ответа в смысловом значении. Возможность влияния семантического барьера на этап, который далее следует — «Передача по каналу», зависит от того, какой канал выберет отправитель ответа, хотя уже присутствует определенный процент искажения. Соответственно на этап «Декодирования ответа» влияют все предшествовавшие искажения смысла, что в итоге приводит к полному непониманию друг друга участниками проекта.

На каждом этапе коммуникационного процесса можно выделить свои помехи:

— этап 1 (Кодирование с помощью вербальных символов) — некорректное кодирование информации отправителем;

— этап 2 (Передача сообщения (речь, письмо, электронные средства связи) — неверный выбор канала;

— этап 3 (Декодирование сообщения) — некомпетентность получателя сообщения в данном вопросе;

— этап 4 (Кодирование ответа) — незнание соответственной терминологии для кодирования ответа;

— этап 5 (Передача по каналу) — неверно выбранный канал;

— этап 6 (Декодирования ответа) — сумма всех предшествующих искажений.

Самыми влиятельными помехами являются некомпетентность получателя в

вопросе сообщения и незнание соответственной терминологии для декодирования ответа, в результате чего происходит непонимание между коммуникантами на смысловом уровне. Эти помехи называют семантическими барьерами.

4

«Управлшня проектами та розвиток виробництва», 2005, № 2(14)

Перед тем как начать предпринимать какие-то попытки преодолеть семантический барьер, стоит выяснить, что же вмещает в себя понятие «семантика».

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами [1]. Слова (символы) для разных людей могут иметь разные значения, и то что было спланировано сообщить, не обязательно будет воспринято с таким же смыслом. Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. А люди, собранные в команде, имеют разный опыт и в разных сферах. Например, те слова, которые они использовали в своей сфере деятельности перед тем как попасть в команду проекта, в сфере управления проектами будут иметь совершенно другое значение. Семантически вариации слов в итоге часто являются причиной непонимания высказывания.

Так как семантика имеет дело со словами и их значением, остановимся на изучении роли понятия «слово» в предметной области «Управление проектами». Предметная область «Управление проектами» — это некая система, состоящая из множества объектов-понятий и разных типов отношений между ними. Эта система представляет собой тип сложной иерархической системы, где семантика не образует отдельного уровня, а семантические отношения пронизывают все уровни данной системы.

Научное знание предметной области находит свое выражение в слове, термине, становится компонентом лексико-семантической системы данного языка. Слова могут быть как простыми — бытовыми, что является меньшим риском непонимания, так и специфическими — терминами. Термин — это единица какого-либо конкретного естественного или искусственного языка, обладающая в результате стихийно сложившейся или особой сознательной коллективной договоренности специальным терминологическим значением, которое может быть выражено либо в словесной форме, либо в том или ином формализованном виде и достаточно точно и полно отражает основные, существенные на данном уровне развития науки и техники признаки соответствующего понятия. Термин обязательно соотносим с определенной единицей соответствующей логико-понятийной системы в плане содержания.

Терминология предметной области «Управление проектами» — это логико-понятийная система, которая требует специального детального изучения для последующего разрешения проблемы семантического барьера в процессе коммуникации команды проекта.

Выводы. Исследование основных помех в процессе коммункаций, препятствующих обеспечению эффективной работы команды, показало, что одним из самых влиятельных коммуникационных барьеров является семантический. В первую очередь, данная проблема актуальна для виртуальных проектов, где присутствует фактор расстояния между участниками проекта, что еще более усугубляет проблем. Основой семантического барьера является незнание участниками команды терминологии управления проектами.

Перспективы дальнейших исследований в данном направлении. Сегодня область «Управление проектами» — актуальная и быстро развивающаяся область современной отечественной науки. Сама по себе эта область многоаспектна и многогранна, особенно в условиях все время развивающихся информационных технологий. Основной задачей последующего исследования является определение границ, содержания и структуры исследуемой терминологической системы предметной отрасли «Управление проектами».

«Управлшня проектами та розвиток виробництва», 2005, № 2(14)

5

ЛИТЕРАТУРА

1. Полковников А.В. Управление коммуникациями проекта инвестициями/ Под общ. ред. В.В. Шеремета. — М.: Высшая школа, 1998.

2. Вовчак 1.С. 1нформацшш системи та комп’ютерш технологи в менеджмент. -Тернопть, 2001. — 136 с.

3. Природа возникновения коммуникационных преград и эффект, оказываемый ими на процесс коммуникации /Д.Н. Горбачев // http: ibc/conferencia/APEMPM/ stoo4,htm#_endref3.

Allen, T.J. (1977) Managing the flow of technology. MIT Press. Cambridge. Chaney, L. and Martin, J. (1995) Intercultural business communication. Prentice-Hall: Upper Saddle River.

Стаття надшшла до редакцп 31.05.2005 р.

6

«Управлшня проектами та розвиток виробництва», 2005, № 2(14)

Коммуникативные барьеры

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.


Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический коммуникативный барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

  • неточность высказывания, витиеватость мысли;
  • несовершенство перекодирования мыслей в слова;
  • наличие логического противоречия в тезисе;
  • наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
  • неуместное использование профессиональных терминов;
  • неверное истолкование намерений собеседника;
  • чрезмерное использование иностранных слов;
  • неполное информирование партнера;
  • быстрый темп изложения информации;
  • игнорирование различных каналов восприятия;
  • неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический коммуникативный барьер (от гр. — обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.

Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает). Мешают восприятию также назализации — негативные околоречевые проявления: смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — «это», «так сказать», «понимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат значительным барьером в общении.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

Семантический барьер непонимания

Семантический барьер непонимания — это барьер смысловой, относящийся к значению слова (от гр. — обозначающий).

Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек не с точностью магнитофона фиксирует услышан­ное, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, систему знаний, жизненных ценностей, воспитания, сло­варный запас и пр. Одно и то же слово, даже фраза могут быть восприняты двумя разными слушателями совершен­но по-разному.

Если нельзя вовсе исключить случаи непо­нимания собеседниками друг друга, то с помощью соответ­ствующих рекомендации можно хотя бы снизить помехи данного свойства.

Каждый человек понимает все «по-своему». Каждый человек имеет индивидуальный тезаурус (языковой словарь), который отражает его опыт, образование пр.

Не позволяют найти общий язык наличие различий в системе ценностей, наличие собственной точки зрения, исходные позиции. Партнер часто понимает не совсем то, что ему сказали. Имеет место семантический барьер.

Причины семантического барьера:

— слово имеет несколько значений,

— смысловые поля у людей разные (одно и то же слово, даже фраза могут быть со­вершенно по-разному восприняты несколькими собеседниками и иметь иной смысл для разных людей)

— используются жаргонные слова, языки социальной группы,

— национальные, культурные, религиозные, психологические, социальные различия.

Путь как свести непонимание к минимуму. Говорить «на одном языке с партнером», заранее договариваться о ключевых моментах, расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь.

Семантический барьер возникает между людьми обычно в тех случаях, когда смысл сообщения собеседника искажается в силу употребления им слов, которые несут второй или какой-то дру­гой смысл (например, сленговое выражение, фраза из кинофиль­мов или анекдотов и др.). Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользу­ются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей.

Семантические барьеры могут вызываться разнообразными причинами: это может быть несовпа­дение тезаурусов — лингвистического словаря языка с полной смыс­ловой информацией; ограниченный лексикон у одного из собесед­ников и богатый — у другого; социальные, культурные, психоло­гические, национальные, религиозные и другие различия.

Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) насчи­тывает в зависимости от уровня образования 30000 — 50000 слов. Актив­ный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состо­ит из 3000-12000 слов.

Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, обра­зование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр:, постольку он имеет и неповторимый словесный запас — тезаурус, однако отсюда вовсе не следует говорить о не­возможности взаимопонимания.

Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить на одном языке с партнером, либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо расспраши­вать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь. Но такая коммуникация требует большего времени и терпения. Целесооб­разно уже в самом начале разговора уточнить понятие, сообщив собеседнику, что вы конкретно понимаете под ним.

Семантический барьер возникает также из-за различий в рече­вом поведении представителей разных культур. Отсутствие эле­ментарных вербальных и невербальных знаний о национальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуника­тивным казусам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несос­тоявшимся сделкам, к деструктивному общению.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ — Мегаобучалка

План

1. Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают.

2. Логический барьер.

3. Стилистический барьер.

4. Семантический барьер.

5. Фонетический барьер.

 

Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают

Люди говорят, чтобы быть понятыми. Однако далеко не всегда, даже говоря на одном языке, люди понимают друг друга. Почему это происходит? Почему люди иногда понимают друг друга с полуслова, а иногда не могут договориться, несмотря ни на какие объяснения? Что мешает нам понимать друг друга? В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, препятствия, затрудняющие понимание другого человека. Причины их по­явления различные: особенности интеллекта общающихся, степень знания предмета разговора, личные психологические особенности. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за отсутствия у собеседников единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

 

Логический барьер

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Поэтому при общении между партнерами может возникать логический барьер. Чтобы понять сказанное, необходимо, прежде всего, уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать. Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Однако следует помнить, что трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью, иначе в реальном общении здесь возможны коммуникативные недоразумения.



Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления общающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления.Мыслительная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Операции мышления используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого, порой, оставляет желать лучшего. В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер в общении поможет понимание того, каков ваш собеседник, каковы его личные особенности.

Каждому деловому человеку нужна психологическая компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать других людей, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия. Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и тактику своего поведения в ходе взаимодействия. Весьма полезным для предпринимателей и бизнесменов, менеджеров и специалистов по ведению переговоров, юристов и релайтеров может быть психогеометрический подход к типологии, разработанный американским психологом Сьюзен Дел­лингер (США) и описанный в книге «Психогеометрия для менеджеров» А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой. Авторы определяют психогеометрию как уникальную практическую систему анализа личности, позволяющую:

· мгновенно определить форму и тип личности — как своей, так и партнера по общению;

· дать подробную характеристику личных качеств и особенно­стей поведения человека на понятном каждому языке;

· составить сценарий поведения для каждой формы личности в типичных ситуациях.

Психодиагностика на основе психогеометрического теста не требует глубоких психологических знаний, так как осуществляется, как правило, путем наблюдения или анализа превентивно собранной информации.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации может возникнуть, когда деловые партнеры различаются по особенностям мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: учитывать особенности партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Запомните основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

· неточность высказывания;

· несовершенство перекодирования мыслей в слова;

· неуместное использование профессиональных терминов;

· неверное истолкование намерений собеседника;

· чрезмерное использование иностранных слов;

· неполное информирование партнера;

· быстрый темп изложения информации;

· наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

· неполная концентрация внимания.

 

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковес­ным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаи­мосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожида­ния, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоми­нают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запо­минается аудиторией. В повседневном общении правило рамки достаточно часто на­рушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распро­странены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, в том, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам добиться намеченной цели: провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование высказывания. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, соединены в цепь по каким-либо признакам. Способы соединения информационных цепочек могут быть различными. Можно использовать для этого слова «во-первых, во-вторых, в-третьих». В других случаях ­информация может быть расположена следующим образом: сначала — сказать самое главное; затем — изложить основное, следующее по значимости; далее — привести менее значимую информацию. Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно,это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответ­ствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

· от внимания к интересу;

· от интереса к основным положениям;

· от основных положений к возражениям и вопросам;

· ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно­-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда при устном общении информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К то­му же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 слов — уже хуже, 18-25 слов — весьма удовлетвориельно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко, в том темпе и ритме, который наиболее уместен для данной ситуации и подходит деловому партнеру.

 

Семантический барьер

Семантические и лингвистические, то есть смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это не­совпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на одном языке с партнером», либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива у людей в лексиконе есть, а понимания — нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную лек­сику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными.

И, наконец, следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе — вы гость и в то же время деловой партнер, в своем — хозяин, в парикмахерской — клиент и т. п. Социальная роль — это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Социальная позиция, или статус — формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия «роль» и «статус» взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль — «что она делает?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения. Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседником. Такие представления типичны, поэтому на их основе складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов позволяет каждому человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. С людьми нужно взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал личности, в том числе характер.

 

Фонетический барьер

В процесс е общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко. Известно, что выполнение этих условий улучшает понимание информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения не соответствуют ситуации общения.

Если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внима­ния. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Понимание заблокировано. В деловой коммуникации, чтобы она была эффективна, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Если ваш партнер повышает голос, в такой ситуации целесообразно использовать следующие средства, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза, как правило, не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.

Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразе: «Эту проблему мы должны решать совместно», расставляя разные акценты, мы можем придать разное значение. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно.

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция. Отвлекают от содержания речи говорящего практ­ически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения: хихиканье, смешки, хныканье, и пр., а также околоречевые проявления «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.

Раздражает слух слушающего и ошибки, связанные с нарушением норм языка (постановка ударения, согласование слов, построение предложений).

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.

Запомните несколько правил успешного общения:

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложений. Длинные предложения затрудняют понимание речи на слух.

2. Используйте короткие предложения(8-15 слов). Союзы «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др. старайтесь не использовать. Короткие предложения всегда более понятны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Используйте паузы, они прерывают поток речи и выполняют психо­логические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки­вают сказанное.

5. Качественная и количественная характеристики вашего словаря (словарного запаса) усиливают влияние высказыва­ния, повышают эффективность общения. Для справки: в среднем пассивный словарь взрослого человека (слова, которые может использовать па­мять) состоит в зависимости от уровня образования из 30000­ — 50000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью — смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными отличиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных — они придают речи личное значение.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва­нии используете его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет мини­мальную эмоциональную нагрузку.

8. Не следует употреблять в речи формулировки типа «согласно этому можно понять, что …», а также высказывания, со­держащие сослагательное наклонение: «я бы сказал», «я бы полагал … «, «я был бы… «, «я должен бы…», они не выражают решительного поступка, а скорее создают дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает смысл высказы­вания или иначе истолковывает смысл слова или всего высказывания. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем более широко его можно интерпретировать. Поэтому необходимо уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ.

1. Что такое коммуникативные барьеры, и каковы причины их возникновения?

2. Каковы основные характеристики логического барьера и пути его преодоления?

3. Назовите основные причины, затрудняющие передачу информации.

4. Каковы основные характеристики стилистического барьера и пути его преодоления.

5. «Правило рамки», «Правило цепи» — что означают эти понятия?

6. Каковы основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления?

7. Назовите причины возникновения фонетического барьера и пути его преодоления.

8. Как сделать речевую коммуникацию успешной?

 

Лекция 4

2.6 Коммуникационные барьеры. Зависимость эффективности деятельности от организации коммуникативных процессов

Похожие главы из других работ:

Анализ логистической системы

1.1. Таможенные барьеры

В связи со становлением рыночных отношений в России появилось новое научно практическое направление — логистика. Интерес, который проявляют к логистике менеджеры предприятий, объясняется её стратегически важной ролью в современном бизнесе…

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

1.3 Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника…

Значение коммуникаций для эффективного управления организацией

Коммуникационные барьеры

Рассмотрим преграды в организационных коммуникациях. Искажение сообщений — одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения…

Коммуникации в информационном обеспечении менеджмента в организации: преграды и способы их преодоления

1.3 Коммуникационные барьеры и их преодоление

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, то есть менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация. Факторы…

Коммуникации в менеджменте

3.3. Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Межличностные барьеры…

Коммуникации в организации

1.3 Коммуникационные барьеры

Коммуникации в процессе управления

§ 3. Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры в компании «СОК»

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «СОК» мною был использован метод анкетирования, который затрагивал большую часть коллектива. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования…

Коммуникации в управлении. Современные тенденции развития

5.6 Барьеры в коммуникациях

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения обращаться должно способствовать росту эффективности управленческой деятельности…

Коммуникации и информация в менеджменте

2.3 Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций…

Коммуникации и их эффективность

2.1 Семантические барьеры.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые слова-ми. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить…

Основы менеджмента

2.3 Коммуникационные барьеры

Шум (преграда, барьер) — то, что искажает смысл сообщения. Источники шума варьируется от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе коммуникаций…

Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях

2.2 Внутрифирменные коммуникации и коммуникационные барьеры: история MODUL Service AB

Компания MODUL Service AB была основана в 1985 году как дочерняя компания IKEA Group, специализирующаяся на производстве мебельной фурнитуры. [28] Компания непосредственно сотрудничает с производителями мебели для IKEA: например…

Развитие Коммуникаций на предприятии и предложения по их улучшению

1.4. Коммуникационные барьеры.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуника-ции является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возника-ющие при формировании, передаче и приеме информации и на-рушающие коммуникацию…

Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в условиях организации

2.2 КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Даже в наше время внутриорганизационными коммуникациями нередко пренебрегают. Это происходит по разным причинам, среди которых — нехватка времени у руководителей (давящие сроки, важные проекты, встречи и т.д.)…

Стратегическое управление организацией на примере компании Ernst&Young

2.4 Барьеры входа

Можно отметить, что на рынке аудиторских услуг доля «Большой четверки» в России гораздо выше, чем аналогичный показатель этой группы в развитых странах Запада…

Коммуникативные барьеры (логические, стилистические, семантические) и способы их преодоления.

Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде. Также он может возникнуть, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного.
Например — филолог слышит узкопрофессиональный разговор двух математиков. Вряд ли он поймет, о чем идет речь. Такой же барьер возникает между родителями и детьми-подростками, если последние говорят с использованием жаргона.
Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика нашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.
Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Например, партнер может не воспринять критического замечания собеседника, потому что оно было сказанные в панибратский манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера. Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное. Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярским стилем, понятным во время чтения и затрудненным в слуховом восприятии.
Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться.Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное.

Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.

Структурирование сообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном:и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. ЭПотому что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл: например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл. Таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи. Таким образом, логический барьер возникает тогда, когда люди не могут найти общий язык, потому что у каждого
Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее. Процесс превращения мысли в слово называется вербализация. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает значения, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация.

Например, такой диалог: «Черная?» – «Нет, красная». – «А почему белая?» – «Потому что зеленая». Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд кажется абсурдным. Однако если представить, что это разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои места.

Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного, многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли.

Презентация по курсу Психология общения «Коммуникативные барьеры»

Слайд 1

Коммуникативные барьеры

Слайд 2

Коммуникативный барьер — абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные , индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Факторы: различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций; большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения; отсутствие обратной связи в контакте; ошибки в понимание смысла; неприятие во внимание подтекста и т.п.

Слайд 3

Барьеры общения Избегание Непонимание Отсутствие авторитета Социокультурные различия Физический уровень Фонетический барьер Надежность Субкультура Психический уровень Семантический барьер Компетентность Социальный слой Стилистический барьер Объективность Национальность Логический барьер Искренность Полномочия

Слайд 4

Коммуникативные барьеры Неязыковые языковые психологические фонетические социальные семантические этические грамматические политические стилистические религиозные логические

Слайд 5

Избегание контактов Человек, определив партнера по общению как неприятного для контакта, избегает его.

Слайд 6

Отсутствие авторитета Действие авторитета заключается в существенном влиянии на собеседника. Определив, кто является, а кто не является авторитетом, мы начинаем некритически доверять первому и не доверять второму. В результате возникает доверие или недоверие, которые персонифицируются и не зависят от особенностей передаваемой информации, а тесно связаны с личностью говорящего. Если человек не является авторитетом, мы подвергаем его критике. Таким образом, отсутствие авторитета препятствует эффективному общению. Происхождение авторитета зависит от социального положения, статуса; от превосходства по важному в данный момент параметру; от принадлежности человека к реальной авторитетной группе , от возраста

Слайд 7

Социокультурный барьер Связан с принадлежностью партнеров к разным социальным группам, субкультурам.

Слайд 8

1. Фонетические барьеры Возникают вследствие нечеткого произношения. (Барьеры, связанные с интонацией, темпом речи, громким / тихим голосом мы отнесли к психологическим невербальным барьерам, т.к. в их основе не лежит нарушение языковых норм).

Слайд 9

2. Семантические барьеры Возникают при употреблении слов, непонятных по каким-либо причинам (многозначные слова, редкие термины, иноязычные слова и т.д.). Часто семантический уровень непонимания проявляется в тех случаях, когда у человека нет ассоциаций, знаний и того культурного контекста, которые позволяют воспринимать значения некоторых слов и выражений. Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Пример – филолог слышит узкопрофессиональный разговор двух математиков. Вряд ли он поймёт, о чём идёт речь. Такой же барьер возникает между родителями и детьми-подростками, если последние говорят с использованием жаргона. Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления её носителей. Чаще всего выделяют субкультуры молодёжи, представителей различных профессиональных групп, преступников ( делинквентные субкультуры), детские субкультуры и так далее. Профессиональные, делинквентные и детские субкультуры наиболее специфичны в любом обществе. Каждая субкультура имеет свой, отличный от других специфический язык, который может иметь огромное значение не только для обмена информацией в своей среде, но и для способа самоопределения и даже выживания, как это происходит, например, в преступной среде.

Слайд 10

3. Стилистические барьеры. Такие барьеры возникают при нарушении стиля (соотношения между формой и содержанием речи). Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношении к различным психическим функциям. Доминирование одного из полушарий может определять характерные трудности в восприятии и переработке информации, а несовпадение типов доминантности партнёров и приводит к возникновению стилистического барьера в процессе общения.

Слайд 11

При доминировании логического стиля субъект перерабатывает и излагает информацию последовательно, не пропуская ни одного звена из цепи рассуждений. Чрезмерное пристрастие к деталям и уточнениям не даёт возможности носителю логического стиля оперативно принимать решения, а рациональность, холодность и эмоциональная сухость мешают ему устанавливать контакты с разными лицами. Но в ситуациях, которые заранее известны и не требуют принятия новых решений такие люди вполне успешны. При доминировании экспрессивного стиля субъект проявляет себя как эмоциональный, импульсивный, ориентированный на мнение окружающих, способный к сопереживанию и обладающий хорошей интуицией. Такой человек может очень легко привлечь внимание к своим словам и без труда установить контакт с другим. Однако чрезмерная экзальтированность и некоторая разбросанность мыслей может оттолкнуть от него людей, обладающих другим стилем. Наиболее оптимальным выступает смешанный стиль, в котором присутствует как логическое видение проблемы, так и её экспрессивное восприятие и интерпретация.

Слайд 12

4. Грамматические барьеры Проявляются при явном нарушении грамматических норм (синтаксических, словоообразовательных , морфологических). 5. Логические барьеры Возникают вследствие нарушения в речи логических законов. (Следует отметить, что данные барьеры трудно зафиксировать, т.к. многие неправильные мысли похожи на правильные. И чем больше это сходство, тем труднее заметить ошибку)

Слайд 13

Вышеописанные языковые барьеры возникают из-за следующих ошибок: 1) Сообщение плохо сформулировано и изложено. 2) Сообщение не является полным. 3) Плохо подобраны коды сообщения (неточны, двусмысленны, неизвестны получателю). 4) Переданы ошибочные данные. 5) Форма сообщения не соответствует содержанию

Слайд 14

Эти ошибки приводят к следующему: 1. Сообщение не понято (или понято не полностью). 2. Сообщение понято неправильно. 3. Имеет место предвзятое отношение получателя к сообщению отправителя.

Слайд 15

Пути оптимизации процесса общения

Семантические барьеры для эффективного общения

Признание семантических барьеров для их преодоления

Отсутствие ясности и точности в предмете сообщения имеет тенденцию искажать семантический аспект сообщения, что приводит к плохо выраженному сообщению.

Выбор неподходящих слов, неправильное построение предложений, неточные и двусмысленные предложения могут оказаться вредными для эффективного общения.

Если получатель не может понять сообщение, которое отправитель намеревается передать, это приводит к языковому барьеру в процессе связи. Открывается в новом окне