Схема работы с возражениями: Пошаговая схема работы с возражениями — FG Consulting

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• «Меня не устраивают сроки»;
• «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
• «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
• «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

1. «Да, конечно»;
2. «Вы правы»;
3. «Возможно»;
4. «Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

1. «Именно поэтому»;
2. «При этом»;
3. «И»;
4. «Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
2. Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

 

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Блог об email и интернет-маркетинге

Email маркетинг

Дизайн email рассылки: что такое хорошо и что такое плохо

Человек в первую очередь замечает визуальные элементы и только потом вчитывается в текст. Структура письма, иллюстрации, форматирование текста, цветовая гамма, удобство чтения на смартфоне — все это определяет, дочитает ли получатель письмо и совершит ли желаемое действие.Дизайн email рассылки влияет не только на читателей. Письма с ошибками в оформлении и верстке не любят почтовые провайдеры и часто отправляют такие рассылки в спам.В этой статье расскажем о том, как сделать письма визуально привлекательными и эффективными. А также покажем частые ошибки и удачные примеры в разработке дизайна email рассылки от разных брендов.Дизайн шаблона email рассылки — общие рекомендацииОснова электронного письма — это шаблон. Он оформляется в стилистике сайта, чтобы подписчик мог связать письмо с компанией, на рассылку которой подписался. К разработке шаблона стоит отнестись очень внимательно — в будущем он будет определять структуру и внешний вид ваших рассылок.Как не надо1. Нельзя менять шаблоны слишком часто. Если подписчик каждый раз получает по-другому оформленное письмо, ему сложно запомнить образ компании.2. Не используйте корпоративный цвет как основной, если он слишком яркий. Кажется логичным оформить шапку и плашки в цветах компании. Но если такого цвета слишком много, письмо тяжело читать:Слишком много красного цвета в шаблоне письма3. Не оформляйте текст картинкой, потому что:картинка может не отобразиться;сложно менять макет — придется просить дизайнера переделывать картинку;если на картинке промокод, читатель не сможет его скопировать и вставить, нужно перенабирать;кроме того, если оформить картинкой все письмо, почтовые сервисы могут отправить его в спам. 4. Не делайте фон пестрым, иначе сложно читать основной текст:Пестрый фон отвлекает от текста письма5. Не пренебрегайте профессиональной версткой. Неаккуратно сверстанное письмо портит впечатление о компании. Кроме того, письма, набранные Caps Lock, кричащим цветом и разными шрифтами, чаще отправляют в спам почтовые сервисы. В примере ниже дизайн письма выглядит неаккуратно: нет выравнивания по одному краю, используется три размера шрифта, красный цвет в призыве к действию и нагромождение ссылок:Форматирование письма выглядит слишком пестрымКак надо1. Разработайте корпоративный шаблон в стилистике сайта или на основе брендбука. Это не только работает на узнаваемость компании, но и повышает доверие.2. Тестируйте отдельные элементы дизайна email рассылок, а не шаблон в целом. Так вы сможете отследить эффект от изменений и для подписчиков образ компании будет оставаться узнаваемым.3. Создайте несколько шаблонов для разных типов писем. Благодаря этому вы сэкономите время при запуске рассылок. Например, издательство «МИФ» использует два типа шаблона. Первый — для дайджестов:Шаблон для дайджеста статейВторой шаблон — для промо-рассылок:Шаблон для промо-рассылки4. Если цвета бренда контрастные, используйте их для подчеркивания важной информации или для баннеров. В примере ниже зеленым цветом, помимо логотипа, выделены кнопки призыва к действию:Цветовые акценты в корпоративном шаблоне5. Разработайте логичную структуру письма. Основное рекламное или информационное послание должно размещаться на первом экране:Шаблон с основной информацией в первом экране прокрутки6. Придерживайтесь ширины письма 600 рх. Так email будет отображаться на экране любого почтового сервиса без горизонтальной прокрутки.7. Чередуйте текстовые блоки и картинки. Это нужно для лучшей доставляемости писем, когда вы только начинаете делать рассылки и у вашего домена еще не сформирована положительная репутация отправителя. Есть советы придерживаться соотношения 80:20 или 60:40. То есть чтобы в письме было 80% текста и 20% картинок. 8. Поручите дизайн email рассылки профессиональному верстальщику, чтобы оформление заголовков, текстовых блоков и картинок выглядело гармонично. Посмотреть пример дизайна рассылки с красивой и аккуратной версткой можно в письмах издательства «МИФ»:Гармоничная верстка рассылки издательства «МИФ»Адаптивный дизайн рассылкиБудет ли письмо правильно отображаться на экране мобильного устройства, зависит от адаптивности верстки. Ошибки в адаптивности не просто портят внешний вид письма, иногда они делают его бесполезным. Например, если пользователь смартфона не может попасть по ссылке, так как она слишком мелкая и куда-то «съехала», он не перейдет на сайт и ничего не купит.Как не надоНе пренебрегайте адаптивным дизайном в email рассылках. Уделите ему внимание и учитывайте все нюансы адаптивной верстки. Ведь ошибки в ней приводят к таким результатам, как на примере ниже:Результат ошибки в адаптивной верстке, когда блоки не перестроилисьКак надо1. Придерживайтесь правил адаптивной верстки email. Например, чтобы на мобильном колонки могли перестраиваться вниз, добавляется специальный код, а все блоки верстаются таблицей.2. Еще один вариант — использовать готовые адаптивные шаблоны в SendPulse или делать шаблон в блочном редакторе SendPulse. В нем уже учтены все правила верстки. Кроме того, вы сразу можете посмотреть, как выглядит письмо на компьютере и на мобильном:Предпросмотр веб- и мобильной версии письма в редакторе SendPulseТекст в дизайне email рассылкиДаже самый интересный текст могут не прочитать, если он выглядит непривлекательно. И наоборот, разбивка текста на абзацы с подзаголовками, выделение главных мыслей цветом или другим шрифтом помогает привлечь и удержать внимание читателя. Впрочем, в стремлении красиво оформить текст, можно допустить несколько ошибок.Как не надо1. Не используйте много инструментов оформления в одном письме — разные стили и начертания шрифтов, выделение цветом, размеры шрифта. Пестрые письма выглядят неряшливо, почтовые сервисы могут распознавать их как спам. В рассылке детского магазина используется четыре цвета шрифта, выделение жирным. Окончательно портит картину нагромождение ссылок с подчеркиванием:Пестрый текст в рассылке детского магазина2. Не используйте мелкий или блеклый шрифт. Неразборчивый шрифт ухудшает восприятие текста.3. Не верстайте письмо сплошным текстом. Без разбивки на абзацы текст выглядит монотонно, его сложно и скучно читать.4. Не ставьте ссылки слишком близко, иначе они могут «склеиться». При чтении со смартфона тяжело будет кликнуть на нужную ссылку:В рассылке консалтинговой компании ссылки стоят слишком близкоКак надо1. Выберите один или два шрифта для email рассылки.2. Используйте стандартные шрифты. Некоторые почтовые сервисы, например, Gmail и Yahoo, поддерживают больше шрифтов, Outlook и AOL — меньше. Если сервис не может прочитать ваш шрифт, он заменяет его стандартным, и верстка может «поплыть». Чтобы этого не произошло, пишите стандартными для всех сервисов рассылки шрифтами: Arial, Lucida Grande, Tahoma, Trebuchet, Verdana, Georgia, Palatino, Times New Roman, Courier New, Courier и Impact. 3. Корпоративными шрифтами оформляйте надписи на баннерах и в тексте, который верстается картинкой.4. Оформляйте ключевые мысли подзаголовками, пишите короткими абзацами. Текст, в котором четко видна структура, легко и приятно читать.5. Используйте размер шрифта не менее 14px.Цвет в дизайне письма для рассылкиОформление письма цветом задает настроение и усиливает рекламное послание. Но если ошибиться с цветом в рассылке, можно получить обратный эффект — разозлить читателя.Как не надо1. Не ослепляйте читателя цветом. Слишком много красного, использование ярких или несочетаемых оттенков портит внешний вид письма и затрудняет чтение. В примере ниже очень яркие, агрессивные блоки отвлекают внимание от смысла:Много красного цвета в рассылке2. Будьте осторожны с градиентом. Например, в письме ниже слишком заметная линия перехода между цветами выглядит некрасиво:Слишком явная граница в градиентеКак надо1. Используйте яркие цвета как акцент для важных элементов. А верхний баннер и футер сделайте в более спокойных оттенках. 2. Учитывайте особенности вашего продукта и целевую аудиторию, выбирая цветовое оформление письма. В статье на блоге Kissmetrics написано, что мужчины предпочитают контрастные цвета, а женщины — мягкие оттенки.3. Подходите творчески к использованию градиента. Например, в новогодней рассылки Wizzair удачно обыграли переход цветов в открытке:Интересное использование градиента в новогодней рассылке4. Проводите A/B тестирование, чтобы определить более эффективный цвет элементов рассылки.Дизайн хедераХедер — это блок вверху письма, над главной картинкой. Здесь обычно размещают логотип, ссылки на разделы сайта, контактную информацию. Хедер помогает идентифицировать письмо: читатель видит имя бренда в поле «от кого», а открыв письмо, видит логотип:Идентификация бренда в поле отправителя и хедере письмаКак не надо1. Частая ошибка в хедере — много информации. Да, вверху письма можно и нужно давать ссылки на важные разделы сайта. Но если разместить еще и ссылки на соцсети, как в примере ниже, есть риск отвлечь внимание читателя от основного сообщения. Плюс ссылки в несколько строк занимают много места:Перегруженный хедер письма2. Картинки плохого качества в хедере портят внешний вид письма и создают впечатление любительского дизайна рассылки:Плохое качество картинки в шапке письмаКак надо1. Выделите главную информацию, которая соотносится с темой письма. Например, в рассылке сервиса покупки билетов Busfor.ua есть логотип с подписью и ссылка для подбора билетов:Только нужная информация в хедере email2. Добавьте в хедер настроения, используя праздничную или сезонную атрибутику. Небольшие обновления делают рассылку интереснее для постоянных читателей. Например, магазин одежды в своей новогодней рассылке добавил в логотип шапку Санта-Клауса:Новогодний атрибут в хедере письмаДизайн футера email рассылкиСамый малозаметный, но не менее важный элемент письма — это футер. Чаще всего здесь размещают подпись, ссылку отписки, объяснение, почему подписчик получил рассылку, физический или юридический адрес компании и ссылки на социальные сети.Как не надо1. Логично выносить в конец письма служебную информацию и менее важные ссылки. Но футер не должен быть свалкой:Футер перенасыщен информацией2. Не прячьте ссылку отписки. Если читателю сложно отписаться, он будет отправлять письма в спам. А жалобы на спам ухудшают репутацию отправителя. В примере ниже текст футера, включая ссылку отписки, почти сливается с фоном:Нечеткая информация в футере рассылкиКак надо1. Добавляйте в футер действительно нужную информацию. Сгруппируйте ссылки по смыслу, чтобы удобнее было читать:Структурированная информация в футере2. Делайте ссылку отписки заметной. Это будет честно по отношению к подписчику и снизит вероятность отправки письма в спам:Заметная ссылка отписки в рассылке3. Попробуйте добавить в футер дружелюбную подпись, чтобы читатель закончил читать на приятной ноте и захотел открыть следующую рассылку:Дружелюбная подпись в футереИзображения в дизайне письма рассылкиФотографии, инфографики, картинки — неотъемлемая часть дизайна email рассылки. Хорошо подобранные изображения помогают передать настроение, эмоции, задают стиль письма. Как не надо1. Нельзя делать рассылку, состоящую только из одних картинок или сплошной картинкой. По результатам исследования, 43% пользователей Gmail читают почту с отключенными изображениями. Содержание письма должно оставаться понятным, если в нем будет только текст.2. Светлый и неконтрастный шрифт читается плохо. Такой текст при наложении на пеструю фотографию будет сливаться с фоном:Белый текст на светлой фотографии читается плохо3. Не используйте изображения больше необходимых размеров. Например, если ширина блока 300 px, то не нужно брать для него картинку шириной 1200 px.Как надо1. Оптимизируйте картинки перед тем, как добавить их в письмо. Письмо с большим по весу изображением будет подгружаться дольше. Особенно это актуально для смартфонов, где скорость загрузки может быть ниже из-за плохого мобильного интернета. Подумайте, что вероятнее сделает пользователь: будет дожидаться загрузки ваших больших и красивых картинок или же просто закроет письмо?Чтобы оптимизировать изображения для писем можете воспользоваться этими сервисами: Squoosh, TinyPNG. 2. Прописывайте Alt-текст для картинок и фотографий. Так пользователи смогут понять смысл письма, даже если картинки не загружаются автоматически. Текст должен соответствовать смыслу картинки.3. Увеличивайте размер иконок в два раза, чтобы у пользователей iPhone и Macbook с Retina экраном они отображались в хорошем качестве. Например, если в рассылку нужно добавить иконку размером 70×20, на сервер ее загружают в размере 140×40. А потом уменьшают, указав в коде атрибут.Важно! Учтите, если уменьшаете картинки таким образом, то меняете только ее размер, но не вес. Картинка с большим весом может плохо грузиться на устройстве. Поэтому обращаем ваше внимание еще раз: оптимизируйте изображения перед тем, как добавить их в письмо.4. Делайте картинки кликабельными. Если вы посмотрите на карту кликов своей рассылки, то заметите, что читатели часто нажимают на картинки. Поэтому указывайте для картинок ссылки на нужные разделы сайта.5. Выбирайте картинки хорошего качества — на бесплатных фотостоках или сделанные вами. Дизайн CTAВ email рассылке call to action — это кнопка или ссылка, которая призывает читателя выполнить целевое действие: зарегистрироваться на вебинар, купить товар на сайте, заполнить анкету. Четкий призыв к действию и его правильное размещение в письме помогают увеличить CTR. А ошибки могут сделать письмо бесполезным.Как не надо1. Если у вас одна кнопка призыва к действию, не прячьте ее внизу за пределами первого экрана прокрутки. Человек может просто не дочитать письмо до конца.2. Не заставляйте читателя угадывать, что ему нужно сделать, иначе он просто закроет письмо. Например, в рассылке ресторана призыв к действию «забронировать столик» виден только после прокрутки. К тому же он не соответствует теме письма, которая обещает «Рецепт лучших шашлыков»:Призыв к действию находится ниже первого экрана и не соответствует теме письма3. Если оформляете call to action ссылкой, она не должна теряться на фоне другого текста. В примере ниже ссылку на регистрацию в вебинаре сложно заметить сразу:Короткая и светлая ссылка регистрации на вебинар теряется на фоне письмаКак надо1. Размещайте призыв к действию в пределах первого экрана. Если письмо длинное, добавляйте призывы к действию по ходу чтения: в середине и в конце письма. Так делают в рассылке интернет-супермаркета Rozetka. Call to action размещен в шапке письма и под акционными товарами:Несколько призывов к действию в рассылке интернет-супермаркета Rozetka2. Согласовывайте призыв к действию с заголовком письма. Когда call to action вытекает из темы, письмо выглядит логичным и последовательным. Например, Нил Патель, создатель KissMetrics, в теме обещает рассказать, как высоко ранжироваться в поисковых системах без бюджета. А призыв к действию говорит: «Вот формула».В письме сall to action соответствует теме3. Делайте кнопку контрастной к дизайну письма. Призыв к действию должен хорошо выделяться на фоне текста и изображений:Явный призыв к действию в рассылкеЧек-лист по дизайну email рассылкиЧтобы было удобно проверять свое письмо перед отправкой, мы собрали все советы «как надо» в список. Его можно использовать для самопроверки:Готовьте адаптивные и красивые письма в SendPulse, тестируйте разные приемы в оформлении с помощью A/B тестов. Регистрируйтесь и отправляйте свою первую рассылку!Человек в первую очередь замечает визуальные элементы и только потом вчитывается в текст. Структура письма, иллюстрации, форматирование текста, цветовая гамма, удобство чтения на смартфоне — все это определяет, дочитает ли получатель письмо и совершит ли желаемое действие.Дизайн email рассылки влияет не только на читателей. Письма с ошибками в оформлении и верстке не любят почтовые провайдеры и часто отправляют такие рассылки в спам.В этой статье расскажем о том, как сделать письма визуально привлекательными и эффективными. А также покажем частые ошибки и удачные примеры в разработке дизайна email рассылки от разных брендов.

Подробнее →

Обработка возражений: 8 советов для вашего следующего звонка

Возражения окружают нас повсюду — от противников вакцинации против вакцинации до потенциальных клиентов, возражающих против покупки вашего продукта. Работа с возражениями в качестве торгового представителя или менеджера по работе с клиентами лежит в основе ваших повседневных разговоров.

Возражения по продажам бывают разных форм, и справиться с ними, безусловно, непросто. Согласно данным Hubspot, 35% руководителей отделов продаж считают, что работа с возражениями — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются торговые представители и помощники по работе с клиентами.

В то же время возражения являются ключом к глубокому пониманию психологии ваших клиентов и их продвижению к взаимовыгодным целям. Если вы хорошо справляетесь с возражениями, кажется, что выиграли как потенциальный клиент, так и продавец.

Мы собрали ряд советов, основанных на нашем опыте и наблюдениях, и надеемся, что они помогут улучшить вашу работу с возражениями сразу же после вашего следующего звонка.

Начнем с основ.

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений не переводит ваших клиентов с «НЕТ» на «ДА». Это сверхспособность, которой вы можете достичь, только если вы экстрасенс или гипнотизер. На самом деле все отделы продаж проходят серию «НЕТ», прежде чем прийти к «ДА».

Работа с возражениями в сфере продаж заключается в выявлении основных причин беспокойства ваших клиентов и подведении их к решению, приемлемому и для вас, и для них. Иногда это переводит их с твердого «НЕТ» на «дайте мне подумать об этом», в то время как в других случаях они говорят: «Я могу работать с этим», когда изначально говорили: «Я не уверен в этом».

Проще говоря, работа с возражениями — это снятие нескольких слоев психологии ваших клиентов и помощь им увидеть ценность вашего предложения. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми вы можете столкнуться: отношение вашего потенциального клиента к характеристикам вашего продукта по сравнению с конкурентом, ценообразование, окупаемость инвестиций (ROI), соответствие вашего продукта тому, чего они пытаются достичь, и т. д.

Успешная обработка возражений переводит переговоры о сделке к закрытию. Плохая работа с возражениями либо завершит переговоры на полпути, расстроит ваших потенциальных клиентов и приведет к плохой репутации бренда.

Как бы то ни было, работа с возражениями — это балансировка: вам не нужно соглашаться со всем, о чем просит потенциальный клиент. Например, нет смысла давать большую скидку потенциальному клиенту, который не видит ценности в вашем продукте и просто сосредоточен на том, чтобы выжать из вас кашу.

Если обе стороны не выигрывают — это плохая сделка. Просто как тот.

Руководство по эффективному информационному звонку

Почему важно работать с возражениями?

Возражения помогают строить отношения, потому что — потенциальные клиенты высказывают мнение о том, что ваш продукт может сделать для них, еще до того, как они попадут на предварительный звонок. И нет ничего опаснее, чем оставлять эти мнения и возражения без внимания.

Чем дольше потенциальный клиент придерживается своего мнения, тем сильнее становится это мнение — и тем труднее вам придется бороться, чтобы его преодолеть. Если все сделано правильно, работа с возражениями может привести к большим возможностям, которые помогут усовершенствовать вашу стратегию выхода на рынок (GTM).

Помогает клиентам лучше понять вас

Возражения могут быть сильными сигналами, указывающими на пробелы в вашем продукте или его позиционировании. Если бы клиент не отметил способность вашего продукта интегрироваться, например, с другим программным обеспечением CRM, вы бы не знали, что ваш продукт должен удовлетворить эту потребность.

В то же время это также возможность для вас поделиться идеологией, лежащей в основе того, почему функция построена определенным образом.

Например, в Avoma все разговоры с клиентами доступны для всей организации, потому что мы верим в прозрачность и межфункциональное сотрудничество. И поскольку это наша система убеждений, настройка по умолчанию для всех собраний — «Доступно для всей организации», а звонки 1:1 внутри организации по умолчанию являются частными.

Когда вы объясните ход мыслей и «почему» — потенциальные клиенты начнут видеть достоинства вашего предложения.

Помогает вам лучше понять конкурентную среду

Одно из распространенных возражений, с которыми сталкивается отдел продаж во всех продуктовых компаниях, — сравнение с доступными альтернативами. Предположим, клиенты упоминают имя действующего или нового участника вашей ниши; они также сообщат вам причины, по которым они оценивают ваш продукт, несмотря на то, что они взялись за пробные или демонстрационные версии конкурирующих продуктов.

Это поможет вам понять, что уникального в вашем продукте по сравнению с конкурентами, и в то же время, какие клиенты лучше подходят для вашего продукта.

Усовершенствуйте свою стратегию GTM

Когда вы регулярно работаете с возражениями клиентов, это заставляет вас формулировать возможности вашего продукта таким образом, чтобы наилучшим образом объяснять ваши предложения. Это создает прямую петлю обратной связи с вашими потенциальными клиентами, чтобы понять, что заставляет их тикать, а что заставляет их кликать.

Вы можете обмениваться идеями и отзывами внутри с членами вашей команды, чтобы обучение проходило быстрее.

Работа с возражениями поможет вам выработать предчувствие по поводу проблем, с которыми часто сталкиваются клиенты. Вы можете получить обратную связь и создать социальное доказательство вокруг своего бренда, чтобы помочь им преодолеть свои опасения.

Управляйте оттоком, пока он не превратился в снежный ком

Хорошо, когда потенциальные клиенты высказывают свои возражения. Возражения, которые остаются без внимания на начальных этапах взаимодействия с клиентом, могут создать пропасть в клиентском опыте только для того, чтобы они исчезли позже.

С другой стороны, сообщение позиции вашего бренда в отношении цен, функций или конкуренции может помочь вам заранее сформировать правильные ожидания. Если ваши потенциальные клиенты скажут «нет» на этапе сделки — это сэкономит вам много времени и избавит от головной боли. Но если вы открыто расскажете о своих возможностях, клиенты оценят это и, скорее всего, сформируют благоприятное отношение к вашему бренду.

Типы возражений по продажам

Возражения можно разделить на три категории:

1. Возражение по проблеме продажи

У потенциального клиента есть реальная проблема, которую ваш продукт не может решить.

Это возражение труднее всего преодолеть, потому что потенциальный клиент искренне недоволен своим текущим положением и не видит, что ваш продукт решает его проблему. В этом случае вам нужно определить, действительно ли ваш продукт может им помочь или нет. Если нет, лучше быть честным с клиентом и сказать ему, что ваш продукт не может помочь ему в его случае использования. Лучше отдать предпочтение «построению доверия», а не краткосрочной сделке. Но если вы видите, что ваш продукт может решить то, что они ищут, вам нужно показать и рассказать, как можно решить их проблему и почему ваш подход к решению их проблемы отвечает их интересам.

2. Возражение при продаже решения

У потенциального клиента есть проблема, но ваш продукт может ее решить.

Это наиболее распространенный тип возражений по продажам. В этом случае у потенциального клиента есть проблема, которую может решить ваш продукт, но он не уверен, является ли ваш продукт правильным решением для него. В этом случае вам нужно убедить клиента, что ваш продукт — лучшее решение для него. Вы можете сделать это, объяснив, как ваш продукт решает их проблему, насколько ваш подход отличается от ваших конкурентов, свою философию, лежащую в основе этого подхода, и, конечно же, ответив на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциального клиента.

3. Возражение при продаже без проблем

Потенциальный покупатель не видит проблемы.

Это больше образовательная игра. Покупатель может не счесть это достаточно болезненным, чтобы купить ваше решение. Это происходит, когда вы спешите продемонстрировать все функции вашего продукта, не понимая и не прислушиваясь к тому, что потенциальный клиент хочет решить. Вот эпизод подкаста, в котором наш генеральный директор объясняет модель продаж SPIN, которая помогает вам повысить актуальность во время вашего открытия и демонстрации, чтобы обеспечить больший резонанс.

8 основных методов работы с возражениями

Если вы занимаетесь продажами, возможно, вы уже регулярно имеете дело с возражениями и работаете с ними по-своему. Вот несколько практических советов, которые помогут усовершенствовать вашу технику в следующий раз, когда вы будете работать с возражениями потенциального клиента во время телефонного разговора.

1. Предвосхищайте возражения по поводу продаж

Лучшее время для работы с возражениями — не во время звонка по продажам, а до того, как об этом скажут ваши потенциальные клиенты. Хорошие торговые представители ждут, пока потенциальные клиенты озвучат свои возражения, чтобы они могли ответить на них. Отличные отделы продаж активно ищут возражения, чтобы иметь возможность их устранить во время ознакомительного звонка.

Но как можно упреждать возражения без экстрасенсорных способностей, верно? К счастью, вы можете положиться на данные. Посмотрите на поведенческие модели во всех предыдущих разговорах о продажах, не только на ваших звонках, но и на звонках ваших коллег.

Например, вы можете воспользоваться мощной аналитической платформой Avoma, которая автоматически классифицирует разговоры по определенным темам. Итак, вы можете щелкнуть «возражение» и выслушать возражение, выдвинутое потенциальным клиентом по этому конкретному разговору.

2. Слушайте внимательно

Я был бы капитаном Очевидность, если бы сказал, что вам нужно практиковать активное слушание, чтобы быть хорошим продавцом. Но это напоминание стоит повторять, чтобы вы снова и снова не попадали в ловушку своих когнитивных предубеждений.

Активное слушание, вероятно, является наиболее важным навыком, который вам необходим как продавцу, особенно в сегодняшней среде, в основном удаленной. Это означает, что вы не можете позволить себе роскошь «читать комнату» или улавливать микровыражения ваших клиентов, если вы не обладаете телепатическими способностями. Очень важно следить за языком тела ваших клиентов, потому что невербальный язык составляет 55% всего нашего общения.

Налаживание взаимопонимания при удаленных продажах

Чтобы компенсировать недостаток физических встреч с клиентами, отточите свои навыки активного слушания. Например, всякий раз, когда клиент возражает, внимательно выслушайте его, а не перебивайте своим ответом. Не расстраивайтесь, что у клиентов есть возражения. Вместо этого поинтересуйтесь, что они говорят.

Анализируя данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемое соотношение продаж и разговоров с клиентами составляет 40%–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.

С другой стороны, не принимайте все, что говорят ваши клиенты, за чистую монету. Иногда то, что они говорят, не соответствует их чувствам. Стив Джобс однажды сказал: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете».

Например, большинство клиентов, у которых есть возражения по поводу продукта, будут маскировать их под обычными отговорками — «это слишком дорого для нас» или «нам это не нужно». В таких сценариях терпеливо слушайте своих клиентов, объективно обрабатывайте их и анализируйте возражение с точки зрения его решения.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента

Чаще всего продавцы торопятся, предлагая решение в ответ на возражение клиента. Это поспешный и грубый подход к работе с возражениями. Чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, вы должны создать амортизирующий слой между тем, чтобы выслушать их опасения и сформулировать свой ответ. Было бы лучше, если бы вы сначала признали причину их жалобы.

Есть несколько способов подтвердить обеспокоенность потенциального клиента. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете и согласны с их точкой зрения, даже если у вас есть хорошее опровержение. Отразите их язык тела и тон голоса, чтобы выразить им сочувствие (но не делайте этого, если это кажется неестественным).

Ошибки демонстрации продукта, которые мы узнали из

Крис Восс, бывший переговорщик ФБР и автор книги Никогда не разделяй разницы , говорит о важности повторения заявления человека, если вы хотите завоевать его доверие за столом переговоров. В то время как продажи далеки от области уголовного расследования или переговоров о заложниках, техника раскрытия человеческой психологии во время переговоров по-прежнему применима к ситуациям обработки возражений в продажах.

Никогда не отмахивайтесь от беспокойства потенциального клиента как от несущественного, даже если это кажется вам тривиальным. Вместо этого признайте их беспокойство, чтобы подтвердить, что вы понимаете, что они чувствуют. Подтверждение беспокойства вашего потенциального клиента — это возможность для вас проявить сочувствие к вашим клиентам и зрело реагировать на возражения.

4. Задавайте открытые вопросы

Задавать правильные вопросы — ценный навык общения в любых ситуациях, особенно если они связаны с конфликтом интересов между двумя сторонами. Работая с возражениями в сфере продаж, не ограничивайтесь простыми вопросами «да» и «нет», потому что они недостаточно глубоки, чтобы исследовать истинные чувства клиентов.

Вместо этого комбинируйте вышеупомянутые методы активного слушания и подтверждения их беспокойства и последующих действий с конкретными открытыми вопросами. Вот несколько примеров открытых вопросов, на которые вы получите развернутые ответы от ваших потенциальных клиентов:

«Вы правы. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, что именно вас беспокоит?»

«Я хочу узнать больше о том, что вы только что сказали, и каковы ваши главные приоритеты на данный момент?»

«Я буду рад помочь вам понять нашу структуру ценообразования — и для этого, не могли бы вы рассказать немного о ваших вариантах использования? ‍

И если вы все еще не уверены, что получили к коренной проблеме, продолжайте исследовать их с помощью дополнительных вопросов, которые копают глубже, но убедитесь, что это похоже на беседу, а не на допрос.

5. Переформулируйте проблему

В дизайн-мышлении существует структура, известная как вопросы «Как мы можем» (HMW) — метод, который помогает профессиональным командам переформулировать проблему, чтобы найти новые возможности и лучшие решения. Это помогает людям вырваться из шаблонов рационального мышления и взглянуть на проблему свежим взглядом. Продавцы могут применять эту технику для корректировки восприятия клиентами проблемы.

Вот как работает структура HMW: возьмите проблему, которую выражает потенциальный клиент, и поместите ее в шаблонный вопрос из СВМ… ? Например, если клиент говорит, что ваш продукт не отвечает всем требованиям, спросите его: « HMW сделать наш продукт лучше, чтобы он соответствовал вашим требованиям?»

Ответ побудит ваших потенциальных клиентов конкретизировать свои ожидания и увидеть проблему в новом свете. Это простая поведенческая экономика, которая помогает обеим сторонам прийти к более логичному соглашению.

В ответ вы можете либо предложить им нейтральные решения (например, » Могу ли я предложить вам рассмотреть продукты X и Y для достижения этих целей? «) или вернуться со встречным предложением, чтобы удовлетворить их опасения.

Но я бы посоветовал всегда сосредотачиваться на построении долгосрочного доверия, а не на краткосрочной выгоде. И в этом отношении можно даже предложить продукт вашего конкурента, если вы

Кстати, вам не всегда нужно сразу же давать им свой ответ. Помогите потенциальным клиентам изменить свое восприятие, выиграв себе время, чтобы сделать лучшее предложение.

6. Покажите им социальное доказательство

Большинство возражений по поводу продаж коренятся в восприятии потенциальных клиентов. Но когда вы вносите незначительные коррективы в свои переговоры, клиенты часто быстро меняют свое мнение. Социальное доказательство часто является отличным ориентиром, который поможет вам в этом.

Думайте о социальном доказательстве как о чем-то, с чем вы можете столкнуться, путешествуя за границу. После целого дня прогулок по достопримечательностям города вы решаете перекусить в местном ресторане. Вы стоите на оживленном перекрестке и смотрите на два ресторана в одном квартале. Первый выглядит хорошо, но отчужденно, в то время как второй полон посетителей, выстроившихся в очередь снаружи.

Какой ресторан вы выберете?

Если вы не бунтарь по натуре, вы, скорее всего, выберете второе, даже если это означает, что вам придется на какое-то время обуздать свой аппетит. В этом сила социального доказательства — люди покупают у брендов, которые привлекают толпы.

Помните, мы обсуждали использование отзывов клиентов для создания социального доказательства вашего бренда? Социальное доказательство не только помогает вам реагировать на возражения до их возникновения, но и убеждает постоянных клиентов принять решение. И если доказательство исходит от группы людей и логотипов, которые они уже знают, это удваивает их доверие к вашему бренду.

Например, если кто-то покупает ваш продукт для успеха клиента, разве ему не понравится такой отзыв?

И, что более важно, убедитесь, что ваши социальные доказательства не похожи на то, что придумывает ваша маркетинговая команда. Потенциальные клиенты доверяют. Так что держи это в покое.

7. Дайте им альтернативу

Работа с возражениями выходит за рамки методов задавания вопросов и изменения восприятия. Иногда речь идет о предоставлении вашим клиентам выбора, чтобы помочь им принять обоснованное решение.

Например, если у потенциального клиента есть возражения по поводу ограничений вашего продукта, дайте ему возможность запланировать демонстрационный сеанс с экспертом по продукту. Если у них есть вопросы о соблюдении нормативных требований, пригласите экспертов из юридической группы, чтобы прояснить их сомнения. Если они считают план подписки слишком дорогим, предоставьте им скидку на годовую подписку.

Однако не соглашайтесь на переговоры о цене, если только у вас нет для этого веской причины. Люди должны видеть ценность вашего продукта — это главное.

Клиенты, которые ожидают слишком многого от вашего продукта, часто не подходят в долгосрочной перспективе. Торг о ценах на ваши продукты также создает неправильный прецедент для других членов вашей команды. Вместо того, чтобы занижать ваше предложение, дайте своим клиентам жизнеспособные альтернативы, как шанс увидеть вещи по-другому, не уменьшая ценность вашего продукта.

8. Рассмотрение возражений

Существует большая вероятность того, что потенциальные клиенты B2B, с которыми вы имеете дело, имеют группу покупателей, с которой можно проконсультироваться перед заключением контракта. Тщательное наблюдение может творить чудеса в таких случаях, при условии, что вы эффективно ответили на все их возражения.

Так что лучше всего, если вы используете программное обеспечение для автоматического создания заметок, которое не только расшифровывает вашу встречу, но и делает заметки с действиями, которые необходимо выполнить.

Общение с потенциальными клиентами также показывает, что вы искренне относились к их возражениям и достаточно профессиональны, чтобы выйти на новый раунд обсуждения. Свяжитесь с ними, чтобы понять, есть ли другие области, по которым у них все еще есть вопросы, или запланируйте звонок, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами в их команде.

Помните, что продажи — это серия НЕТ, прежде чем перейти к ДА. Большинство отделов продаж B2B обращаются в среднем пять раз, чтобы успешно закрыть сделку.

К сожалению, 94% продавцов не связываются с потенциальными клиентами после четвертого раза. Вы можете легко попасть в число 6% лучших, если будете обращаться к клиентам, у которых есть законная потребность в вашем продукте.

Заключительные мысли

Идея работы с возражениями состоит в том, чтобы преобразовать конфликтную ситуацию в совместное упражнение по решению проблемы. Однако работа с возражениями не всегда приводит к мирному решению. В таких случаях можно принять НЕТ в качестве ответа.

В качестве альтернативы вы должны быть уверены, что можете сказать НЕТ определенному набору потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашим требованиям. Работа с возражениями — это возможность установить стандарт для квалификации хороших потенциальных клиентов и фильтрации неподходящих клиентов.

Работа с возражениями: как реагировать на наиболее распространенные возражения

Работа с возражениями в продажах означает получение большего количества ответов, например:

«Да».

«Мне интересно».

«Давайте договоримся о встрече».

 Нет…

«Сейчас неподходящее время».

«Мне нужно поговорить с моим боссом».

«Наш бюджет этого не покроет».

Если вы правильно справляетесь с возражениями, вам больше никогда не придется терпеть это угнетающее чувство осознания того, что ваша сделка потеряна!

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое работа с возражениями? И почему это важно.
• Система управления возражениями из пяти пунктов.
• Четыре наиболее распространенных отказа и способы их решения.
• Примеры работы с возражениями из реальных холодных звонков.

Прокрутите, чтобы начать 👇

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений — это когда продавец обращается к потенциальным клиентам с опасениями по поводу продукта или услуги, которые они продают, чтобы продажа могла продвигаться вперед. Это естественная часть процесса продаж, и торговый представитель должен реагировать таким образом, чтобы облегчить опасения и заполнить пробелы в знаниях клиентов. Общие возражения обычно связаны с опасениями по поводу стоимости, пригодности продукта или конкурентов.

Почему важно работать с возражениями в продажах?

Обработка возражений важна, поскольку она может определить, будет ли вызов успешным или нет. Если вы не отреагируете на возражения потенциальных клиентов, они попадут прямо в руки ваших конкурентов.

Нажмите ▶️, чтобы посмотреть. Фергал Макдоннелл, региональный директор по продажам Salesforce, делится своим взглядом на работу с возражениями:

 

Пятиэтапная схема работы с возражениями 

Работа с возражениями может быть сложной.

Вы должны убедиться, что вы не слишком настойчивы, оставаясь при этом тактичными и реагируя надлежащим образом, будь то с помощью холодного звонка, шаблона холодного электронного письма или любого другого вида исходящего привлечения потенциальных клиентов.

Возражения клиентов могут возникнуть в любое время, поэтому очень важно иметь процесс обработки возражений.

Но что бы вы ни делали, не выходите за рамки сценария и не пускайтесь в ход. Вы только усложните себе задачу! Скорее следуйте нашей схеме работы с возражениями из пяти пунктов:

Шаг 1: Прислушайтесь к потенциальным клиентам

Вы когда-нибудь слышали о правиле 70/30?

Это правило общения номер один, когда речь идет о звонках с целью продажи. Правило гласит, что потенциальный лид должен говорить 70 %, а торговый представитель — только 30 %.

Конечно, заставить потенциального покупателя открыться и все рассказать об этом непросто, но в этом есть одно важное преимущество: 

Чем больше потенциальный покупатель чувствует, что его слышат и понимают, тем больше скорее всего, они будут покупать. Таким образом, просто выслушивая их возражения, вы делаете первый шаг к превращению потенциального клиента в лида.

Вот почему первый шаг в нашем пятиэтапном процессе работы с возражениями — перестать болтать и выслушать возражения ваших потенциальных клиентов.

Чем больше вы слушаете, тем больше узнаете, а полученные знания очень помогут вам, когда придет ваша очередь отвечать.

Шаг 2. Задавайте открытые вопросы

Когда дело доходит до обработки возражений, всегда, всегда задавайте открытые вопросы.

Активное слушание — это прекрасно, но потенциальные клиенты хотят знать, что вы понимаете их проблемы.

Для этого вам нужно задать уточняющие вопросы и установить контакт с потенциальным покупателем.

Но что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы любого типа, не требующие ответа «да» или «нет».

Вот несколько примеров, которые можно использовать при работе с возражениями: 

• Какова самая большая проблема, с которой в настоящее время сталкивается ваша команда/компания?
• Что занимает больше всего времени в вашем дне?
• Что больше всего волнует вашего менеджера?
• Что мешало вам решить эту проблему в прошлом?
• Как, по вашему мнению, новый продукт решит вашу проблему?
• Каковы ваши сроки устранения этой проблемы?

Если вы будете придерживаться такого формата вопросов, ваш потенциальный клиент почувствует, что вам интересно то, что он хочет сказать, и он почувствует воодушевление открыться и начать рассказывать больше.

Шаг 3. Устранение возражения

К тому времени, как вы дойдете до третьего шага, вы лучше поймете, почему ваш потенциальный клиент возражал против вашего коммерческого предложения. Теперь пришло время предоставить решения!

Чтобы справиться с каждым возражением, вам нужно быстро думать.

Сохраняйте спокойствие, помните, какие приемы срабатывали в прошлом, и ответьте первым на их самые насущные возражения.

После того, как вы разрешите их самые насущные проблемы, вы сможете легко ответить на любые последующие возражения.

Более того, эта техника поможет вам установить доверительные отношения с вашим потенциальным клиентом, что приведет к улучшению отношений в будущем.

Шаг 4. Подтвердите решение

Теперь, когда вы разрешили возражения ваших потенциальных клиентов, вам нужно убедиться, что предложенное вами решение соответствует их требованиям.

Спросите их:

«Вы довольны моим решением?»

Если они ответят утвердительно, поздравляю! Вы можете продолжить свой холодный звонок.

Однако, если они ответят отрицательно, вам придется отступить, задав больше открытых вопросов, чтобы убедиться, что вы понимаете их возражение, или предложить альтернативное решение.

Шаг 5: Двигайтесь дальше

Как только потенциальный клиент удовлетворен вашим решением, вы можете перейти к следующему этапу продажи. Это может быть либо закрытие, либо столкновение с другим типом возражения.

Не тратьте слишком много времени на возражения. Выслушайте их, задайте вопросы, определите проблему и предложите решение. Но что бы вы ни делали, никогда не возвращайтесь к возражению после того, как вы его рассмотрели!

Ищете дополнительные советы по работе с возражениями? Нажмите ▶️ , чтобы посмотреть это информативное видео: 

 

Четыре распространенных примера работы с возражениями и ответы на них

Мы спросили Моргана Дж. Ингрэма, директора по реализации и развитию продаж в Jbarrows Sales Training, с какими возражениями он чаще всего сталкивался во время звонков по продажам.

Вот список его основных примеров работы с возражениями: 

1. «У меня нет времени».

Морган говорит:

«Когда кто-то так говорит, скорее всего, это неправда. Бывают случаи, когда это может быть правдой, но, вероятно, это неправда, потому что зачем вам брать трубку, если у вас нет времени?»

Он рекомендует ответить на это возражение, связанное со временем, примерно так:

.

«Да, я прекрасно понимаю, что ты сейчас занят.

Однако все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени. И за эти 30 секунд я объясню тебе, что мы здесь делаем. И если это уместно, мы могли бы выделить время в календаре, чтобы позвонить вам, когда вы будете к этому готовы. Или, если нет, можешь повесить трубку. Пауза. — Это звучит честно?

Большинство потенциальных клиентов не хотят показаться несправедливыми, поэтому они ответят: да, это справедливо, продолжайте.

Теперь, если вы можете сделать свое ценностное предложение в течение тридцати секунд, у вас не должно возникнуть проблем с назначением встречи или дальнейшими возражениями!

2. «Мне это не интересно».

Морган говорит: 

«Существует множество различных способов, которыми продукт может служить кому-то. Итак, что вам нужно сделать, это выяснить, хорошо, он или она не заинтересованы в этом. Но есть и другие вещи, которые они, вероятно, могли бы заинтересовать, которые я предлагаю. Все, что вам нужно сделать, это выяснить, что их интересует, а затем вставить новую ценностную поддержку на основе этого».

Это одно из самых распространенных возражений при продажах. Вот пример того, как вы можете это сделать: 

.

«Похоже, сейчас это не является приоритетом. Но обычно, когда я разговариваю с директорами по продажам, они борются с этими тремя вещами (X, Y и Z). Это в настоящее время находится на вашем радаре, или я просто совершенно не попал в цель?»

3. «Это звонок для продажи?»

Шаблон обработки возражений для этого:

«Эй, вы знаете, на самом деле это не рекламный звонок. Причина этого звонка — узнать, заинтересованы ли вы в звонке по продажам».

«Я знаю, что звоню ни с того ни с сего, и вам, вероятно, совсем не нравится отвечать на холодные звонки. Я полностью это понимаю. Все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени».

«Ничего сверхъестественного, просто быстро объясню, что, по моему мнению, может помочь вам и вашей организации на основе моего исследования. И если тебе это не интересно, можешь сказать мне «нет», и мы расстанемся».

«Это звучит справедливо?»

4. «Я использую аналогичный продукт».

Что бы вы ни делали, не поносите конкурентов!

Вы никогда не знаете, вернется ли это к ним, и вы также не хотите показаться негативным потенциальному лидеру. Более того, потенциальному покупателю может очень понравиться продукт вашего конкурента, и вам удастся только обидеть его.

Вместо этого попробуйте спросить их, как бы они оценили это решение по шкале от одного до десяти.

Если они ответят «восемь» или «девять», спросите их, сколько будет десятка.

Смысл этого метода работы с возражениями заключается в том, что вы заставляете своего потенциального клиента рассказать о любых проблемах, которые у него возникают с этим решением. Боли, которые вы можете налететь и исправить.

Вы также можете попробовать:

«Из любопытства, вы женаты на этом решении?»

 Проспект: «Нет».

«Почему это?»

«Что бы вы в нем улучшили?»

Морган объясняет, почему эта форма управления возражениями работает: 

«Работа с возражениями по продажам, задавая подобные вопросы, может изменить ход разговора. Теперь вы глубже изучаете текущего поставщика потенциального клиента, его симпатии и антипатии к нему».

«Вопрос «Что бы вы улучшили?» — хороший вопрос, потому что нет ничего идеального. Всегда есть что-то, что мы хотели бы изменить в инструментах, которые мы используем. И это лучше, чем спрашивать «что в этом отстойного?», потому что это позитивно. Вы не вступаете в спор, вы просто любопытный человек.

Нажмите ▶️, чтобы прослушать ответ Моргана в прямом эфире холодный звонок возражения в этом выпуске Cognism’s Подкаст продаж , Revenue Champions.

Пример сценария работы с возражениями 

Даже профессиональные руководители продаж должны были с чего-то начинать, и для многих торговых представителей их обучение работе с возражениями начиналось со сценария.

Чтобы помочь вам добиться успеха в продажах B2B, мы делимся нашим основным сценарием обработки возражений для ценовых возражений:

Представитель: Привет, [имя], это Майлз из Cognism. Как вы?

Проспект: Привет, Майлз, я в порядке, спасибо, а вы?

Реп: Большое спасибо! Я ценю, что ты ответил на мой звонок. Сейчас плохое время?

Проспект: У меня есть минутка, о чем это?

Представитель

: Я просто хотел вам позвонить, так как в настоящее время мы много работаем с [технологической/программной компанией аналогичного размера], а также с множеством других SaaS-компаний, таких как вы, ребята. Мы помогаем нашим клиентам, предоставляя им инструмент, который они могут использовать внутри компании для создания прямой контактной информации для ключевых лиц, принимающих решения на их целевых рынках.

Проспект: Да, Cognism. Я слышал о вас. Нам нравится ваше решение, но сейчас у нас нет бюджета на программное обеспечение.

Реп: Пауза.

Prospect: Знаете, нам нужно сначала расширить нашу команду.

Реп: Я понял. Я слышу это от многих компаний. Вы чувствуете, что можете получить больше дохода, если сначала увеличите свою команду.

Prospect: Да, мы должны оставить этот бюджет открытым для новых представителей.

Реп: Понятно. Как правило, бюджетные проблемы различны для каждой компании. Могу я спросить вас, что является основным фактором, который заставляет вас нанимать больше, а не инвестировать в решение, которое могло бы помочь увеличить рентабельность инвестиций?

Проспект: Текущая команда не приносит достаточного дохода.

Представитель: Спасибо, что поделились со мной этим и были настолько откровенны, (имя). Из того, что мы обсудили, похоже, что ваши нынешние представители не достигают цели, и вы надеетесь, что новые сотрудники увеличат вашу производительность и принесут больше дохода. Я правильно понял?

Проспект: Да.

Представитель: Хорошо. Я вижу, как это заставило бы вас задуматься. У меня уже были клиенты, которые выражали ту же озабоченность раньше, и когда они поняли, что наше программное обеспечение может увеличить количество потенциальных клиентов и сэкономить их представителям 63% времени, они были готовы попробовать.

Проспект: Как вы экономите им столько времени?

Реп: Ряд факторов. Для начала у нас есть данные о намерениях, которые помогут вам связаться с контактами, готовыми к покупке, что приведет к увеличению выигрыша до 74%. Кроме того, есть наши качественные данные GDPR и бриллиантовые проверенные данные телефона®, которые гарантируют, что торговые представители всегда звонят нужному человеку, и для демонстрации результатов требуется на 80% меньше звонков. Имеет ли это смысл и решает ли это вашу озабоченность по поводу расширения вашей команды?

Проспект: Да, это так.

Реп: Отлично. Если у вас есть какие-либо другие проблемы, пожалуйста, дайте мне знать. В противном случае давайте запланируем демонстрацию, и я покажу вам, как платформа работает в действии, и мы можем обсудить вариант ценообразования, который подходит для вашей команды, как сейчас.

Проспект: Хорошо, конечно. Можете ли вы отправить мне приглашение календаря по электронной почте?

Конец

💡 P. S. Будьте уверены, что получите ответы, даже когда оставляете голосовую почту, с нашими лучшими сценариями голосовой почты для холодных звонков.

Самое замечательное в этом сценарии то, что вы можете изменить его, чтобы он соответствовал любому типу возражения. Все, что для этого требуется, — ежедневно тренировать свои навыки работы с возражениями, пока реагировать на них не станет так же естественно, как дышать.

Чтобы узнать больше о секретах работы с возражениями, посмотрите этот краткий обзор нашего окончательного сценария холодных звонков B2B с Райаном Рейзертом 👇.

 

Часто задаваемые вопросы по работе с возражениями

Являются ли возражения признаком того, что потенциальный клиент не заинтересован?

Абсолютно нет! Они являются показателем того, что потенциальный клиент заинтересован, но еще не имеет полного представления о вашем продукте или услуге. Это ваша работа как торгового представителя, чтобы дать им это понимание.

Вы делаете это с помощью обработки возражений.

Разве большинство возражений о продажах не являются ложными?

Нет — большинство возражений вполне обоснованы. Вы не можете просто отмахнуться от них. Вы должны предоставить информацию и дать потенциальным клиентам убедительную причину выбрать именно ваш продукт/услугу среди других.

Как быстро вы должны реагировать на возражения по холодному звонку?

Ответ прост: как можно быстрее!

Чем дольше вы не работаете с возражениями, тем сильнее будут опасения потенциальных клиентов и тем труднее вам будет изменить их мнение.

Что делать, если вы не можете решить возражение?

Если потенциальный клиент спрашивает вас о чем-то, на что вы искренне чувствуете, что не можете ответить, не спешите!

Вот техника или метод работы с возражениями для этой ситуации:

Сообщите потенциальному клиенту, что вам придется направить его вопрос наверх, и всегда, всегда согласовывайте временные рамки для ответа.