Схема работы с возражениями: Пошаговая схема работы с возражениями — FG Consulting

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• «Меня не устраивают сроки»;
• «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
• «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
• «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

1. «Да, конечно»;
2. «Вы правы»;
3. «Возможно»;
4. «Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

1. «Именно поэтому»;
2. «При этом»;
3. «И»;
4. «Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
2. Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

 

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Глава 2 Общая схема работы с возражениями. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Глава 2 Общая схема работы с возражениями. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

ВикиЧтение

Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Самсонова Елена

Содержание

Глава 2 Общая схема работы с возражениями

ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг 2.

Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению – с помощью формирующих вопросов, а также контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами»

Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)…»

Шаг 7. Завершение и выход.

ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь – и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Общая схема

Общая схема Давайте вспомним примерный план, по которому строится продающий текст. На этот раз дадим его в виде схемы (см. рисунок). Наполним эту матрицу элементами, которые вы писали на протяжении всей книги о собственном продукте. (Необязательные, но желательные элементы

5. Общая схема механизма управления в кризисной ситуации

5. Общая схема механизма управления в кризисной ситуации Технологическую схему антикризисного управления можно представить в виде восьми блоков. Блок 1. Создание специализированной рабочей группы. Она может состоять из персонала организации и из работников,

Алгоритм работы с возражениями

Алгоритм работы с возражениями Лакмусовая бумажка вашего профессионализма – то, как вы отвечаете на возражения (рис. 6.7). На данном этапе вы, почти как психиатр, снимаете страхи и сомнения клиента, связанные с вашим предложением. Главный принцип ответа на возражение:

Эффективный сценарий работы с возражениями

Эффективный сценарий работы с возражениями Как выявить истинное возражение и его «погасить»?Согласитесь с покупателем.Не спорьте, задайте вопрос:– Вы хотите сказать, что …?– Опыт подсказывает, что в этом случае вас не устраивает цена, не так ли?– А с чем вы сравниваете?

Некоторые принципы работы с возражениями

Некоторые принципы работы с возражениями Работа с возражениями требует определенного настроя и навыков. Не воспринимайте ничего личноПродавец – живой человек. Нет ничего удивительного в том, что многие воспринимают возражения Клиента как вызов себе. Надо

Шаблоны работы с возражениями

Шаблоны работы с возражениями Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».Это самые

6.2. Общая схема разработки стратегии

6.2. Общая схема разработки стратегии Процедура разработки стратегии, основанной на видении, миссии и цели, заключается в определении самих указанных характеристик организации в будущем; умозрительном переносе разработчика в то состояние организации, которое

Общая схема совместного разрешения проблем

Общая схема совместного разрешения проблем Процесс совместного разрешения проблем можно представить как 6-элементную схему. 1. Определение общих целей. Для установления атмосферы сотрудничества обе стороны, участвующие в конфликте, должны сфокусироваться на том, что

Три шага для работы с возможными возражениями

Три шага для работы с возможными возражениями 1. Составь список вопросов, опасений и возражений, которые могут возникнуть у твоего собеседника.2. Составь список возможных накладок во время продажи. Чтобы быть настоящим мастером продаж, к каждой встрече и презентации

Метафора работы с возражениями

Метафора работы с возражениями Почему общая схема работы с возражениями названа техникой извлечения корня? Потому, что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти цветы, только когда они расцветают на

Воспользуйтесь этими 8 советами по работе с возражениями, когда в следующий раз будете звонить по продажам

Возражения окружают нас повсюду — от противников вакцинации против вакцинации до потенциальных клиентов, возражающих против покупки вашего продукта. Работа с возражениями в качестве торгового представителя или менеджера по работе с клиентами лежит в основе ваших повседневных разговоров.

Возражения по продажам бывают разных форм, и справиться с ними, безусловно, непросто. Согласно данным Hubspot, 35% руководителей отделов продаж считают, что работа с возражениями — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются торговые представители и помощники по работе с клиентами.

В то же время возражения являются ключом к глубокому пониманию психологии ваших клиентов и их продвижению к взаимовыгодным целям. Если вы хорошо справляетесь с возражениями, кажется, что выиграли как потенциальный клиент, так и продавец.

Мы собрали ряд советов, основанных на нашем опыте и наблюдениях, и надеемся, что они помогут улучшить вашу работу с возражениями сразу же после вашего следующего звонка.

Начнем с основ.

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений не переводит ваших клиентов с «НЕТ» на «ДА». Это сверхспособность, которой вы можете достичь, только если вы экстрасенс или гипнотизер. На самом деле все отделы продаж проходят серию «НЕТ», прежде чем прийти к «ДА».

Работа с возражениями в сфере продаж заключается в выявлении основных причин беспокойства ваших клиентов и подведении их к решению, приемлемому и для вас, и для них. Иногда это переводит их с твердого «НЕТ» на «дайте мне подумать об этом», в то время как в других случаях они говорят: «Я могу работать с этим», когда изначально говорили: «Я не уверен в этом».

Проще говоря, работа с возражениями — это снятие нескольких слоев психологии ваших клиентов и помощь им увидеть ценность вашего предложения. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми вы можете столкнуться: отношение вашего потенциального клиента к характеристикам вашего продукта по сравнению с конкурентом, ценообразование, окупаемость инвестиций (ROI), соответствие вашего продукта тому, чего они пытаются достичь, и т. д.

Успешная обработка возражений переводит переговоры о сделке к закрытию. Плохая работа с возражениями либо завершит переговоры на полпути, расстроит ваших потенциальных клиентов и приведет к плохой репутации бренда.

Как бы то ни было, работа с возражениями — это балансировка: вам не нужно соглашаться со всем, о чем просит потенциальный клиент. Например, нет смысла давать большую скидку потенциальному клиенту, который не видит ценности в вашем продукте и просто сосредоточен на том, чтобы выжать из вас кашу.

Если обе стороны не выигрывают — это плохая сделка. Просто как тот.

Руководство по эффективному информационному звонку

Почему важно работать с возражениями?

Возражения помогают строить отношения, потому что — потенциальные клиенты высказывают мнение о том, что ваш продукт может сделать для них, еще до того, как они попадут на предварительный звонок. И нет ничего опаснее, чем оставлять эти мнения и возражения без внимания.

Чем дольше потенциальный клиент придерживается своего мнения, тем сильнее становится это мнение — и тем труднее вам придется бороться, чтобы его преодолеть. Если все сделано правильно, работа с возражениями может привести к большим возможностям, которые помогут усовершенствовать вашу стратегию выхода на рынок (GTM).

Помогает клиентам лучше понять вас

Возражения могут быть сильными сигналами, указывающими на пробелы в вашем продукте или его позиционировании. Если бы клиент не отметил способность вашего продукта интегрироваться, например, с другим программным обеспечением CRM, вы бы не знали, что ваш продукт должен удовлетворить эту потребность.

В то же время это также возможность для вас поделиться идеологией, лежащей в основе того, почему функция построена определенным образом.

Например, в Avoma все разговоры с клиентами доступны для всей организации, потому что мы верим в прозрачность и межфункциональное сотрудничество. И поскольку это наша система убеждений, настройка по умолчанию для всех собраний — «Доступно для всей организации», а звонки 1:1 внутри организации по умолчанию являются частными.

Когда вы объясните ход мыслей и «почему» — потенциальные клиенты начнут видеть достоинства вашего предложения.

Помогает вам лучше понять конкурентную среду

Одно из распространенных возражений, с которыми сталкивается отдел продаж во всех продуктовых компаниях, — сравнение с доступными альтернативами. Предположим, клиенты упоминают имя действующего или нового участника вашей ниши; они также сообщат вам причины, по которым они оценивают ваш продукт, несмотря на то, что они взялись за пробные или демонстрационные версии конкурирующих продуктов.

Это поможет вам понять, что уникального в вашем продукте по сравнению с конкурентами, и в то же время, какие клиенты лучше подходят для вашего продукта.

Усовершенствуйте свою стратегию GTM

Когда вы регулярно работаете с возражениями клиентов, это заставляет вас формулировать возможности вашего продукта таким образом, чтобы наилучшим образом объяснять ваши предложения. Это создает прямую петлю обратной связи с вашими потенциальными клиентами, чтобы понять, что заставляет их тикать, а что заставляет их кликать.

Вы можете обмениваться идеями и отзывами внутри с членами вашей команды, чтобы обучение проходило быстрее.

Работа с возражениями поможет вам выработать предчувствие по поводу проблем, с которыми часто сталкиваются клиенты. Вы можете получить обратную связь и создать социальное доказательство вокруг своего бренда, чтобы помочь им преодолеть свои опасения.

Управляйте оттоком, пока он не превратился в снежный ком

Хорошо, когда потенциальные клиенты высказывают свои возражения. Возражения, которые остаются без внимания на начальных этапах взаимодействия с клиентом, могут создать пропасть в клиентском опыте только для того, чтобы они исчезли позже.

С другой стороны, сообщение позиции вашего бренда в отношении цен, функций или конкуренции может помочь вам заранее сформировать правильные ожидания. Если ваши потенциальные клиенты скажут «нет» на этапе сделки — это сэкономит вам много времени и избавит от головной боли. Но если вы открыто расскажете о своих возможностях, клиенты оценят это и, скорее всего, сформируют благоприятное отношение к вашему бренду.

Типы возражений по продажам

Возражения можно разделить на три категории:

1. Возражение по проблеме продажи

У потенциального клиента есть реальная проблема, которую ваш продукт не может решить.

Это возражение труднее всего преодолеть, потому что потенциальный клиент искренне недоволен своим текущим положением и не видит, что ваш продукт решает его проблему. В этом случае вам нужно определить, действительно ли ваш продукт может им помочь или нет. Если нет, лучше быть честным с клиентом и сказать ему, что ваш продукт не может помочь ему в его случае использования. Лучше отдать предпочтение «построению доверия», а не краткосрочной сделке. Но если вы видите, что ваш продукт может решить то, что они ищут, вам нужно показать и рассказать, как можно решить их проблему и почему ваш подход к решению их проблемы отвечает их интересам.

2. Возражение при продаже решения

У потенциального клиента есть проблема, но ваш продукт может ее решить.

Это наиболее распространенный тип возражений по продажам. В этом случае у потенциального клиента есть проблема, которую может решить ваш продукт, но он не уверен, является ли ваш продукт правильным решением для него. В этом случае вам нужно убедить клиента, что ваш продукт — лучшее решение для него. Вы можете сделать это, объяснив, как ваш продукт решает их проблему, насколько ваш подход отличается от ваших конкурентов, свою философию, лежащую в основе этого подхода, и, конечно же, ответив на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциального клиента.

3. Возражение при продаже без проблем

Потенциальный покупатель не видит проблемы.

Это больше образовательная игра. Покупатель может не счесть это достаточно болезненным, чтобы купить ваше решение. Это происходит, когда вы спешите продемонстрировать все функции вашего продукта, не понимая и не прислушиваясь к тому, что потенциальный клиент хочет решить. Вот эпизод подкаста, в котором наш генеральный директор объясняет модель продаж SPIN, которая помогает вам повысить актуальность во время вашего открытия и демонстрации, чтобы обеспечить больший резонанс.

8 основных методов работы с возражениями

Если вы занимаетесь продажами, возможно, вы уже регулярно имеете дело с возражениями и работаете с ними по-своему. Вот несколько практических советов, которые помогут усовершенствовать вашу технику в следующий раз, когда вы будете работать с возражениями потенциального клиента во время телефонного разговора.

1. Предвосхищайте возражения по поводу продаж

Лучшее время для работы с возражениями — не во время звонка по продажам, а до того, как об этом скажут ваши потенциальные клиенты. Хорошие торговые представители ждут, пока потенциальные клиенты озвучат свои возражения, чтобы они могли ответить на них. Отличные отделы продаж активно ищут возражения, чтобы иметь возможность их устранить во время ознакомительного звонка.

Но как можно упреждать возражения без экстрасенсорных способностей, верно? К счастью, вы можете положиться на данные. Посмотрите на поведенческие модели во всех предыдущих разговорах о продажах, не только на ваших звонках, но и на звонках ваших коллег.

Например, вы можете использовать мощную платформу анализа разговоров Avoma, которая автоматически распределяет разговоры по определенным темам. Итак, вы можете щелкнуть «возражение» и выслушать возражение, выдвинутое потенциальным клиентом по этому конкретному разговору.

2. Слушайте внимательно

Я был бы капитаном Очевидность, если бы сказал, что вам нужно практиковать активное слушание, чтобы быть хорошим продавцом. Но это напоминание стоит повторять, чтобы вы снова и снова не попадали в ловушку своих когнитивных предубеждений.

Активное слушание, вероятно, является наиболее важным навыком, который вам необходим как продавцу, особенно в сегодняшней среде, в основном удаленной. Это означает, что вы не можете позволить себе роскошь «читать комнату» или улавливать микровыражения ваших клиентов, если вы не обладаете телепатическими способностями. Очень важно следить за языком тела ваших клиентов, потому что невербальный язык составляет 55% всего нашего общения.

Налаживание взаимопонимания при удаленных продажах

Чтобы компенсировать недостаток физических встреч с клиентами, отточите свои навыки активного слушания. Например, всякий раз, когда клиент возражает, внимательно выслушайте его, а не перебивайте своим ответом. Не расстраивайтесь, что у клиентов есть возражения. Вместо этого поинтересуйтесь, что они говорят.

Анализируя данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемое соотношение продаж и разговоров с клиентами составляет 40%–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.

С другой стороны, не принимайте все, что говорят ваши клиенты, за чистую монету. Иногда то, что они говорят, не соответствует их чувствам. Стив Джобс однажды сказал: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете».

Например, большинство клиентов, у которых есть возражения по поводу продукта, будут маскировать их под обычными отговорками — «это слишком дорого для нас» или «нам это не нужно». В таких сценариях терпеливо слушайте своих клиентов, объективно обрабатывайте их и анализируйте возражение с точки зрения его решения.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента

Чаще всего продавцы торопятся, предлагая решение в ответ на возражение клиента. Это поспешный и грубый подход к работе с возражениями. Чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, вы должны создать амортизирующий слой между тем, чтобы выслушать их опасения и сформулировать свой ответ. Было бы лучше, если бы вы сначала признали причину их жалобы.

Есть несколько способов подтвердить обеспокоенность потенциального клиента. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете и согласны с их точкой зрения, даже если у вас есть хорошее опровержение. Отразите их язык тела и тон голоса, чтобы выразить им сочувствие (но не делайте этого, если это кажется неестественным).

Ошибки демонстрации продукта, которые мы узнали из

Крис Восс, бывший переговорщик ФБР и автор книги Никогда не разделяй разницы , говорит о важности повторения заявления человека, если вы хотите завоевать его доверие за столом переговоров. В то время как продажи далеки от области уголовного расследования или переговоров о заложниках, техника раскрытия человеческой психологии во время переговоров по-прежнему применима к ситуациям обработки возражений в продажах.

Никогда не отмахивайтесь от беспокойства потенциального клиента как от несущественного, даже если это кажется вам тривиальным. Вместо этого признайте их беспокойство, чтобы подтвердить, что вы понимаете, что они чувствуют. Подтверждение беспокойства вашего потенциального клиента — это возможность для вас проявить сочувствие к вашим клиентам и зрело реагировать на возражения.

4.

Задавайте открытые вопросы

Задавать правильные вопросы — ценный навык общения в любых ситуациях, особенно если они связаны с конфликтом интересов между двумя сторонами. Работая с возражениями в сфере продаж, не ограничивайтесь простыми вопросами «да» и «нет», потому что они недостаточно глубоки, чтобы исследовать истинные чувства клиентов.

Вместо этого комбинируйте вышеупомянутые методы активного слушания и подтверждения их беспокойства и последующих действий с конкретными открытыми вопросами. Вот несколько примеров открытых вопросов, на которые вы получите развернутые ответы от ваших потенциальных клиентов:

«Вы правы. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, что именно вас беспокоит?»

«Я хочу узнать больше о том, что вы только что сказали, и каковы ваши главные приоритеты на данный момент?»

«Я буду рад помочь вам понять нашу структуру ценообразования — и для этого, не могли бы вы рассказать немного о ваших вариантах использования? ‍

И если вы все еще не уверены, что получили к коренной проблеме, продолжайте исследовать их с помощью дополнительных вопросов, которые копают глубже, но убедитесь, что это похоже на беседу, а не на допрос.

5. Переформулируйте проблему

В дизайн-мышлении существует структура, известная как вопросы «Как мы можем» (HMW) — метод, который помогает профессиональным командам переформулировать проблему, чтобы найти новые возможности и лучшие решения. Это помогает людям вырваться из шаблонов рационального мышления и взглянуть на проблему свежим взглядом. Продавцы могут применять эту технику для корректировки восприятия клиентами проблемы.

Вот как работает структура HMW: возьмите проблему, которую выражает потенциальный клиент, и поместите ее в шаблонный вопрос из СВМ… ? Например, если клиент говорит, что ваш продукт не отвечает всем требованиям, спросите его: « HMW сделать наш продукт лучше, чтобы он соответствовал вашим требованиям?»

Ответ побудит ваших потенциальных клиентов конкретизировать свои ожидания и увидеть проблему в новом свете. Это простая поведенческая экономика, которая помогает обеим сторонам прийти к более логичному соглашению.

В ответ вы можете либо предложить им нейтральные решения (например, » Могу ли я предложить вам рассмотреть продукты X и Y для достижения этих целей? «) или вернуться со встречным предложением, чтобы удовлетворить их опасения.

Но я бы посоветовал всегда сосредотачиваться на построении долгосрочного доверия, а не на краткосрочной выгоде. И в этом отношении можно даже предложить продукт вашего конкурента, если вы

Кстати, вам не всегда нужно сразу же давать им свой ответ. Помогите потенциальным клиентам изменить свое восприятие, выиграв себе время, чтобы сделать лучшее предложение.

6. Покажите им социальное доказательство

Большинство возражений по поводу продаж коренятся в восприятии потенциальных клиентов. Но когда вы вносите незначительные коррективы в свои переговоры, клиенты часто быстро меняют свое мнение. Социальное доказательство часто является отличным ориентиром, который поможет вам в этом.

Думайте о социальном доказательстве как о чем-то, с чем вы можете столкнуться, путешествуя за границу. После целого дня прогулок по достопримечательностям города вы решаете перекусить в местном ресторане. Вы стоите на оживленном перекрестке и смотрите на два ресторана в одном квартале. Первый выглядит хорошо, но отчужденно, в то время как второй полон посетителей, выстроившихся в очередь снаружи.

Какой ресторан вы выберете?

Если вы не бунтарь по натуре, вы, скорее всего, выберете второе, даже если это означает, что вам придется на какое-то время обуздать свой аппетит. В этом сила социального доказательства — люди покупают у брендов, которые привлекают толпы.

Помните, мы обсуждали использование отзывов клиентов для создания социального доказательства вашего бренда? Социальное доказательство не только помогает вам реагировать на возражения до их возникновения, но и убеждает постоянных клиентов принять решение. И если доказательство исходит от группы людей и логотипов, которые они уже знают, это удваивает их доверие к вашему бренду.

Например, если кто-то покупает ваш продукт для успеха клиента, разве ему не понравится такой отзыв?

И, что более важно, убедитесь, что ваши социальные доказательства не похожи на то, что придумывает ваша маркетинговая команда. Потенциальные клиенты доверяют. Так что держи это в покое.

7. Дайте им альтернативу

Работа с возражениями выходит за рамки методов задавания вопросов и изменения восприятия. Иногда речь идет о предоставлении вашим клиентам выбора, чтобы помочь им принять обоснованное решение.

Например, если у потенциального клиента есть возражения по поводу ограничений вашего продукта, дайте ему возможность запланировать демонстрационный сеанс с экспертом по продукту. Если у них есть вопросы о соблюдении нормативных требований, пригласите экспертов из юридической группы, чтобы прояснить их сомнения. Если они считают план подписки слишком дорогим, предоставьте им скидку на годовую подписку.

Однако не соглашайтесь на переговоры о цене, если только у вас нет для этого веской причины. Люди должны видеть ценность вашего продукта — это главное.

Клиенты, которые ожидают слишком многого от вашего продукта, часто не подходят в долгосрочной перспективе. Торг о ценах на ваши продукты также создает неправильный прецедент для других членов вашей команды. Вместо того, чтобы занижать ваше предложение, дайте своим клиентам жизнеспособные альтернативы, как шанс увидеть вещи по-другому, не уменьшая ценность вашего продукта.

8. Рассмотрение возражений

Существует большая вероятность того, что потенциальные клиенты B2B, с которыми вы имеете дело, имеют группу покупателей, с которой можно проконсультироваться перед заключением контракта. Тщательное последующее наблюдение может творить чудеса в таких случаях — при условии, что вы эффективно ответили на все их возражения.

Так что лучше всего, если вы используете программное обеспечение для автоматического создания заметок, которое не только расшифровывает вашу встречу, но и делает заметки с действиями, которые необходимо выполнить.

Общение с потенциальными клиентами также показывает, что вы искренне относились к их возражениям и достаточно профессиональны, чтобы выйти на новый раунд обсуждения. Свяжитесь с ними, чтобы понять, есть ли другие области, по которым у них все еще есть вопросы, или запланируйте звонок, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами в их команде.

Помните, что продажи — это серия НЕТ, прежде чем перейти к ДА. Большинство отделов продаж B2B обращаются в среднем пять раз, чтобы успешно закрыть сделку.

К сожалению, 94% продавцов не связываются с потенциальными клиентами после четвертого раза. Вы можете легко попасть в число 6% лучших, если будете обращаться к клиентам, у которых есть законная потребность в вашем продукте.

Заключительные мысли

Идея работы с возражениями состоит в том, чтобы преобразовать конфликтную ситуацию в совместное упражнение по решению проблемы. Однако работа с возражениями не всегда приводит к мирному решению. В таких случаях можно принять НЕТ в качестве ответа.

В качестве альтернативы вы должны быть уверены, что можете сказать НЕТ определенному набору потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашим требованиям. Работа с возражениями — это возможность установить стандарт для квалификации хороших потенциальных клиентов и фильтрации неподходящих клиентов.

5 шагов к успеху в продажах в 2023 году + сценарий

«Да».

«Мне интересно».

«Давайте договоримся о встрече».

Это все ответы, которые вы хотели бы услышать как торговый представитель B2B, а не: 

«Сейчас не подходящее время».

«Мне нужно поговорить с моим боссом».

«Наш бюджет этого не покроет».

Если вы правильно работаете с возражениями, вам никогда больше не придется терпеть это угнетающее чувство осознания того, что ваша сделка потеряна!

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое работа с возражениями (и почему это важно)
• План работы с возражениями из пяти пунктов
• 4 наиболее распространенных отказа и способы их решения 
• Примеры работы с возражениями из реальных холодных звонков

Прокрутите, чтобы начать 👇

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями — это то, как торговый представитель реагирует на опасения, высказанные потенциальными клиентами. Это естественная часть процесса продаж, и для этого требуется, чтобы торговый представитель восполнял пробелы в знаниях клиентов и направлял их к позиции, на которой они готовы совершить покупку.

Почему важно работать с возражениями в продажах?

Обработка возражений важна, потому что способность эффективно обрабатывать возражения может определить, будет ли вызов успешным или нет. Если вы не ответите на возражения потенциальных клиентов, они просто уйдут.

Нажмите ▶️, чтобы посмотреть. Фергал МакДоннелл, региональный директор по продажам Salesforce, делится своим взглядом на работу с возражениями:

 

5-этапная схема работы с возражениями 

Работа с возражениями может быть сложной.

Убедитесь, что вы не слишком настойчивы, оставаясь при этом тактичными и реагируя надлежащим образом. Будь то холодный звонок, шаблон холодного электронного письма или любой другой вид исходящего лидогенерации.

А поскольку возражения могут возникнуть в любое время, очень важно, чтобы у вас был процесс работы с возражениями.

Что бы вы ни делали, не отклоняйтесь от сценария и не спешите. Вы только усложните себе жизнь!

Скорее следуйте нашему процессу обработки возражений, состоящему из 5 пунктов:

Шаг 1. Выслушайте потенциального клиента

Вы когда-нибудь слышали о правиле 70/30?

Это правило общения номер один, когда речь идет о звонках с целью продажи. Правило гласит, что потенциальный лид должен говорить 70% разговоров, а торговый представитель — только 30%.

Конечно, заставить потенциального клиента открыться и сказать все об этом разговоре непросто, но в этом есть одно важное преимущество: 

Чем больше потенциальный клиент чувствует, что его слышат и понимают, тем больше вероятность им покупать. Таким образом, просто выслушивая их возражения, вы делаете первый шаг к превращению потенциального клиента в лида.

Вот почему первый шаг в нашей 5-шаговой схеме работы с возражениями — перестать болтать и выслушать возражения ваших потенциальных клиентов.

Чем больше вы слушаете, тем больше узнаете, а полученные знания очень помогут вам, когда придет ваша очередь отвечать.

Шаг 2. Задавайте открытые вопросы

Когда дело доходит до обработки возражений по продажам, всегда, всегда задавайте открытые вопросы.

Активное слушание — это прекрасно, но потенциальные клиенты хотят знать, что вы понимаете их проблемы.

Для этого вам нужно задать уточняющие вопросы и установить контакт с потенциальным клиентом.

Но что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы любого типа, не требующие ответа «да» или «нет».

Несколько примеров, которые можно использовать при работе с возражениями: 

• Какая самая большая проблема, с которой сейчас сталкивается ваша команда/компания?
• Что занимает больше всего времени в вашем дне?
• Что больше всего волнует вашего менеджера?
• Что мешало вам решить эту проблему в прошлом?
• Как, по вашему мнению, новый продукт решит вашу проблему?
• Каковы ваши сроки решения этой проблемы?

Если вы будете придерживаться этого формата вопросов, ваш потенциальный клиент почувствует, что вам интересно то, что он хочет сказать, и он почувствует воодушевление открыться и начать рассказывать больше.

Шаг 3. Устранение возражения

К тому времени, когда вы дойдете до шага 3, вы уже лучше поймете, почему ваш потенциальный клиент возражал против вашего коммерческого предложения. Теперь пришло время предоставить решения!

Чтобы справиться с каждым возражением, вам нужно быстро думать. Так что сохраняйте спокойствие, вспомните, какие тактики продаж вы использовали, которые работали в прошлом, и сначала ответьте на их самые насущные возражения.

Как только вы разрешите их самые насущные проблемы, вы сможете легко ответить на любые последующие возражения. Более того, этот метод работы с возражениями установит доверительные отношения с вашим потенциальным клиентом, что приведет к улучшению отношений в будущем.

Шаг 4. Подтвердите решение

Теперь, когда вы разрешили возражения ваших потенциальных клиентов, вам нужно убедиться, что предложенное вами решение соответствует их требованиям.

Спросите их:

«Вы довольны моим решением?»

Если они ответят утвердительно, поздравляю! Вы можете продолжить свой холодный звонок.

Однако, если они ответят отрицательно, вам придется отступить, задав больше открытых вопросов, чтобы убедиться, что вы поняли их возражение, или предложить альтернативное решение.

Шаг 5 — Двигайтесь дальше

Как только потенциальный клиент удовлетворен вашим решением, вы можете перейти к следующему этапу продажи. Это может быть либо закрытие продажи, либо столкновение с другим возражением.

Не тратьте слишком много времени на возражения. Выслушайте их, задайте вопросы, определите проблему и предложите решение. Но что бы вы ни делали, никогда не возвращайтесь к возражению после того, как вы его рассмотрели!

Ищете дополнительные советы по работе с возражениями? Нажмите ▶️ , чтобы посмотреть это информативное видео:

Работа с наиболее распространенными возражениями (+ примеры)

Директор по продажам J Ingram с какими возражениями он чаще всего сталкивался во время телефонных звонков.

Вот список его основных примеров работы с возражениями: 

1 — «У меня нет времени».

Морган говорит:

«Когда кто-то так говорит, скорее всего, это неправда. Бывают случаи, когда это может быть правдой, но, вероятно, это неправда, потому что зачем вам брать трубку, если у вас нет времени?»

Он рекомендует ответить на это возражение примерно так:

«Да, я прекрасно понимаю, что вы сейчас заняты. Однако все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени. И за эти 30 секунд я объясню тебе, что мы здесь делаем. И если это уместно, мы могли бы выделить время в календаре, чтобы позвонить вам, когда вы будете к этому готовы. Или, если нет, можешь повесить трубку. Пауза. — Это звучит честно?

Большинство потенциальных клиентов не хотят показаться несправедливыми, поэтому они ответят: да, это честно, продолжайте.

Теперь, если вы можете сделать свое ценностное предложение в течение 30 секунд, у вас не должно возникнуть проблем с назначением встречи или встречей с любыми дополнительными возражениями!

2 — «Мне это не интересно».

Морган говорит: 

«Существует множество различных способов, которыми продукт может служить кому-то. Итак, что вам нужно сделать, это выяснить, хорошо, он или она не заинтересованы в этом. Но есть и другие вещи, которые они, вероятно, могли бы заинтересовать, которые я предлагаю. Все, что вам нужно сделать, это выяснить, что их интересует, а затем вставить новую ценностную поддержку на основе этого».

Вот пример того, как вы можете справиться с этим возражением: 

«Похоже, сейчас это не является приоритетом. Но обычно, когда я разговариваю с директорами по продажам, они борются с этими тремя вещами (X, Y и Z). Это в настоящее время находится на вашем радаре, или я просто совершенно не попал в цель?»

3 — «Это звонок для продажи?»

Шаблон обработки возражений для этого:

«Эй, вы знаете, на самом деле это не рекламный звонок. Причина этого звонка — узнать, заинтересованы ли вы в звонке по продажам».

«Я знаю, что звоню ни с того ни с сего, и вам, вероятно, совсем не нравится отвечать на холодные звонки. Я полностью это понимаю. Все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени».

«Ничего сверхъестественного, просто быстро объясню, что, по моему мнению, может помочь вам и вашей организации на основе моего исследования. И если тебе это не интересно, можешь сказать мне «нет», и мы расстанемся».

«Это звучит честно?»

4 — «Я использую аналогичный продукт».

Что бы вы ни делали, не поносите конкурентов!

Вы никогда не знаете, вернется ли это к ним, и вы также не хотите показаться негативным потенциальному лидеру. Более того, потенциальному покупателю может очень понравиться продукт вашего конкурента, и вам удастся только обидеть его.

Вместо этого попробуйте спросить их, как бы они оценили это решение по шкале от 1 до 10. 

Если они ответят на 8 или 9, спросите их, что сделает его 10. 

Смысл этого метода работы с возражениями заключается в том, что вы заставляете своего потенциального клиента рассказать о любых проблемах, которые у него возникают с этим решением. Боли, которые вы можете налететь и исправить.

Вы также можете попробовать:

«Из любопытства, вы женаты на этом решении?»

 Проспект: «Нет».

«Почему это?»

«Что бы вы в этом улучшили?»

Морган объясняет, почему эта форма работы с возражениями работает: 

«Такие вопросы могут изменить ход разговора. Теперь вы глубже изучаете текущего поставщика потенциального клиента, его симпатии и антипатии к нему».

«Вопрос «Что бы вы улучшили?» — хороший вопрос, потому что нет ничего идеального. Всегда есть что-то, что мы хотели бы изменить в инструментах, которые мы используем. И это лучше, чем спрашивать «что в этом отстойного?», потому что это позитивно. Вы не вступаете в спор, вы просто любопытный человек.

Press ▶️ to listen to Morgan respond to live cold calling objections in this episode of Cognism’s sales podcast , Revenue Champions.

Пример сценария работы с возражениями 

Даже профессионалам нужно было с чего-то начинать, и для многих торговых представителей их обучение работе с возражениями начиналось со сценария.

Чтобы помочь вам добиться успеха в продажах B2B, мы делимся с вами нашим сценарием обработки возражений по самой высокой цене:

Представитель: Привет, [имя], это Майлз из Cognism. Как дела?

Проспект: Привет, Майлз, я в порядке, спасибо, а вы?

Реп: Большое спасибо! Я ценю, что ты ответил на мой звонок. Сейчас плохое время?

Проспект: У меня есть минутка, о чем это?

Представитель: Я просто хотел вам быстро позвонить, так как в настоящее время мы много работаем с [технологической/программной компанией аналогичного размера], а также с множеством других Компании SaaS любят вас, ребята. Мы помогаем нашим клиентам, предоставляя им инструмент, который они могут использовать внутри компании для создания прямой контактной информации для ключевых лиц, принимающих решения на их целевых рынках.

Проспект: Да, Cognism. Я слышал о вас. Нам нравится ваше решение, но сейчас у нас нет бюджета на программное обеспечение.

Rep: Пауза.

Проспект: Сначала нам нужно расширить нашу команду, знаете ли.

Реп: Понятно. Я слышу это от многих компаний. Вы чувствуете, что можете получить больше дохода, если сначала увеличите свою команду.

Проспект: Да, нам нужно оставить этот бюджет открытым для новых представителей.

Реп: Понятно. Как правило, бюджетные проблемы различны для каждой компании. Могу я спросить вас, что является основным фактором, который заставляет вас нанимать больше, а не инвестировать в решение, которое могло бы помочь увеличить рентабельность инвестиций?

Проспект: Текущая команда не приносит достаточного дохода.

Представитель: Спасибо, что поделились со мной этим и были настолько откровенны, (имя). Из того, что мы обсудили, похоже, что ваши нынешние представители не достигают цели, и вы надеетесь, что новые сотрудники увеличат вашу производительность и принесут больше дохода. Я правильно понял?

Проспект: Да.

Респ: Хорошо. Я вижу, как это заставило бы вас задуматься. У меня уже были клиенты, которые выражали ту же озабоченность раньше, и когда они поняли, что наше программное обеспечение может увеличить количество потенциальных клиентов и сэкономить их представителям 63% времени, они были готовы попробовать.

Проспект: Как вы экономите им столько времени?

Rep: Ряд факторов. Для начала у нас есть данные о намерениях, которые помогут вам связаться с контактами, готовыми к покупке, что приведет к увеличению выигрыша до 74%. Кроме того, есть наши качественные данные GDPR и бриллиантовые проверенные данные телефона®, которые гарантируют, что торговые представители всегда звонят нужному человеку, и для демонстрации результатов требуется на 80% меньше звонков. Имеет ли это смысл и решает ли это вашу озабоченность по поводу расширения вашей команды?

Проспект: Да, это так.

Реп: Отлично. Если у вас есть какие-либо другие проблемы, пожалуйста, дайте мне знать. В противном случае давайте запланируем демонстрацию, и я покажу вам, как платформа работает в действии, и мы можем обсудить вариант ценообразования, который работает для вашей команды, как сейчас.

Проспект: Хорошо, конечно. Можете ли вы отправить мне приглашение календаря по электронной почте?

Конец

Самое замечательное в этом сценарии то, что вы можете изменить его, чтобы он соответствовал любому возражению. Все, что для этого требуется, — это ежедневно тренировать свои навыки работы с возражениями, пока реагировать на них не станет так же естественно, как дышать.

💡 P.S. Будьте уверены, чтобы получить ответы, даже когда оставляете голосовую почту с нашими лучшими скриптами голосовой почты для холодных звонков.

Чтобы узнать больше о секретах работы с возражениями, посмотрите этот краткий обзор нашего окончательного сценария холодных звонков B2B с Райаном Рейзертом 👇.

 

Часто задаваемые вопросы

Являются ли возражения признаком того, что потенциальный клиент не заинтересован?

Абсолютно нет! Они являются показателем того, что потенциальный клиент заинтересован, но еще не имеет полного представления о вашем продукте или услуге. Это ваша работа как торгового представителя, чтобы дать им это понимание.

Вы делаете это, работая с возражениями!

Разве большинство возражений не ложны?

Нет, большинство возражений вполне обоснованы. Вы не можете просто отмахнуться от них. Вы должны предоставить информацию и дать потенциальным клиентам убедительную причину выбрать именно ваш продукт/услугу среди других.

Как быстро вы должны реагировать на возражения во время холодного звонка?

Ответ прост: как можно быстрее!

Чем дольше вы не работаете с возражениями, тем сильнее будут опасения потенциальных клиентов и тем труднее вам будет изменить их мнение.

Что делать, если вы не можете решить возражение?

Если потенциальный клиент спрашивает вас о чем-то, на что вы искренне чувствуете, что не можете ответить — не спешите!

Вот техника или метод работы с возражениями для этой ситуации:

Сообщите потенциальному клиенту, что вам придется направить его вопрос наверх, и всегда, всегда согласовывайте временные рамки для ответа.

Поприветствуйте больше конверсий с Cognism

Превратите больше «нет» в «да» и попрощайтесь с часами, потраченными на обработку возражений в продажах.