2.1 Основные понятия и этапы развития
Время чтения:
10 минут
Авторы раздела:
А. В. Ожаровский, М. В. Туманова
Раздел знакомит с основными понятиями навигатора, с сущностью и историей развития клиентоцентричного подхода.
Говоря о клиентоцентричности, мы используем понятие «клиент» (подробнее о понятии см. в разделе 3). В рамках этого навигатора мы считаем клиентом любого пользователя услуг, продуктов или сервисов, производимых организацией.
Клиентоцентричность — концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
Клиентоцентричный подход — процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.
Предтечей клиентоцентричного подхода можно считать инженерную психологию, активно развивавшуюся в середине ХХ века. Усложнение и автоматизация рабочих процессов вынуждали предпринимателей рассматривать человека не просто как обслуживающий персонал, но как часть высокоорганизованной системы. Машиноцентричный подход к организации производства уступил место антропоцентричному. Возникла необходимость изучать возможности, способности и потребности человека при проектировании систем.
Современный клиентоцентричный подход возник в бизнес-среде как более продвинутый вариант продуктового подхода. Продуктовый подход выстраивает все бизнес-процессы организации вокруг создания наилучшего продукта. Как же определить, какой продукт является наилучшим? Клиентоцентричный подход отвечает на этот вопрос: тот, который максимально подходит клиенту. Придерживаясь классического продуктового подхода, компания сосредотачивает свои усилия на продаже и продвижении готового продукта. Для сравнения: в соответствии с клиентоцентричным подходом она прежде всего создает продукт, который заведомо будет пользоваться спросом.
Наряду с термином «клиентоцентричность» часто встречается термин «клиентоориентированность». Иногда эти слова используют как синонимы. Есть ли между ними разница?
Клиентоцентричный подход можно развивать не только в бизнесе, где клиент приносит прибыль, но и в организациях публичного сектора (государственных) и некоммерческих структурах (таблица 2).
Рожков А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: дис. … канд. экон. наук / НИУ ВШЭ. М., 2012.
Таблица 2
Клиентоцентричный подход в коммерческих и некоммерческих организациях
Клиентоцентричность тесно связана с понятием дизайна.
Дизайн — это преобразование существующего в желаемое.
Simon H. A. The Sciences of the Artificial / Massachusetts Institute of Technology. 3rd ed. Canbridge; London, 1996.
С самого начала становления дизайна как сферы деятельности сформировались два различных подхода:
Процесс вовлечения населения в создание нового продукта показан в шведском фильме «Кухонные байки» (2003). В начале 1950-х годов руководство Института исследования дома, задавшись целью спроектировать идеальную кухню, отправляет в глухую норвежскую деревню наблюдателей, чтобы изучить поведение людей в процессе готовки пищи. Наблюдатель проводит целый день, сидя на высоком стуле в углу кухни, наблюдает сверху за действиями хозяина и записывает.
Рисунок 1
История развития клиентоцентричного подхода
Szczepanska J. Design thinking origin story plus some of the people who made it all happen // Medium.
Eight Strategies For Comprehensive Anticipatory Design Science // Buckminster Fuller Institute.
Peter G. Rowe. Design Thinking. MIT Press, 1987 р.229
Buchanan, Richard. Wicked Problems in Design Thinking // Design Issues, Vol. 8, No. 2, (Spring, 1992), pp. 5-21.
Simon, Herbert A. The Sciences of the Artificial. Third edition. Massachusetts Institute of Technology. 1996.
Cross, Nigel. Designerly ways ofknowing. Design Discipline, Open University, Milton Keynes, Bucks, UK. 1982.
Rittel, Horst. Second Generation Design Methods, Interview in Design Methods Group, 5th Anniversary Report, DMG Occasional Paper 1, 1972, pp. 5—10.
С середины прошлого века клиентоцентричный подход развивался в русле дизайна как способа креативного мышления (см. рисунок 1). На рубеже XX и XXI веков формируется сервисный дизайн как отдельное направление.
Сервисный дизайн (или сервис-дизайн) — деятельность по планированию и организации всех компонентов предоставления сервиса с целью повысить его качество и улучшить взаимодействие между поставщиком сервиса и его клиентами.
Service design // Wikipedia.
Удовлетворение потребностей, нужд и соответствие интересам пользователя — это главные критерии качества продукта или сервиса, создаваемого в русле клиентоцентричного подхода. Их надлежит соблюдать в каждый момент контакта пользователя с сервисом. Как это сделать? На этот вопрос отвечает технология сервисного дизайна.
Основные принципы сервисного дизайна:
- ориентированность на пользователя;
- совместное творчество;
- последовательность как поэтапное выстраивание процесса взаимодействия с клиентом;
- доказательность путем визуализации всего опыта обслуживания клиентов;
- целостность как рассмотрение всех моментов, когда пользователи вступают в контакт с компанией.
Service Design Thinking — 5 Core Principles for Great Service Design // I imagine Strategy.
Специалистов по сервисному дизайну называют сервис-дизайнерами. Клиентоцентричность также реализуется в процессе дизайн-мышления.
Дизайн-мышление — это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека .
Дизайн-мышление. Рабочие материалы//Лаборатория Wonderfull, М., 2018
Понятия «сервисный дизайн» и «дизайн-мышление» используются и как синонимы, и как принципиально разные понятия. В рамках навигатора мы будем трактовать сервисный дизайн как подход, направленный на изучение пользовательского опыта и предусматривающий применение различных инструментов. Для сравнения: дизайн-мышление — это фреймворк для решения инженерных, деловых, продуктовых и иных задач, в основе которого лежит творческий подход, учебники и пособия по дизайн-мышлению.
Скороходова А. Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса // CoMagic.
Например, лаборатория Wonderfull
Фреймворк — набор практик и инструментов в рамах гибкого подхода.
Навигатор цифровой трансформации: Agile-подход в государственном управлении: электронное издание / под ред. Е. Г. Потаповой. — М.: РАНХиГС, 2019
Применяя дизайн-мышление, исследователь проходит шесть обязательных этапов, то расширяя поиск, то фокусируясь на отобранных идеях и гипотезах:
На этапе эмпатии происходит изучение опыта пользователя, исследуется его жизнь, потребности и барьеры при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте, используется глубинное интервью (см. раздел 5.3.3) и подобные инструменты.
На этапе фокусировки полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: «Как мы можем помочь …?» Применяются такие инструменты как путь пользователя (см. раздел 5.4.5 ) и точка зрения.
На этапе генерации идей исследователи выдвигают максимум разнообразных гипотез о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств. При этом используются специальные инструменты, такие как мозговой штурм (см. раздел 5.5.4 ).
На этапе выбора идей происходит отбор наиболее подходящих и работоспособных гипотез, которые лягут в основу прототипа продукта или сервиса. Исследователи применяют специальные инструменты, такие как сортировка и отбор по критериям.
На этапе прототипирования исследователи создают прототип будущего продукта или сервиса, реализуя в нем лучшие идеи, сформированные на предыдущих этапах. Используется бумажный прототип (см. раздел 5.6.2 ) или другие виды прототипов.
На заключительном этапе проводится тестирование прототипа (см. раздел 5.7) и определяется его привлекательность для пользователя, а также направления для дальнейшей проработки.
Дизайн-мышление. Рабочие материалы//Лаборатория Wonderfull, М., 2018
Клиентоцентричный подход является наиболее широким понятием, связанным с использованием опыта пользователя. Он включает в себя и сервисный дизайн, и дизайн-мышление, и другие фреймворки, практики и инструменты, направленные на улучшение взаимоотношений с клиентом.
Предыдущая часть
1 Зачем нужна клиентоцентричность?
Читать дальше
2.2 Основные атрибуты клиентоцентричного подхода
Что такое либидо и почему сексуальная активность — это про мозг?
«Либидо» — одно из главных понятий, введенных в мировой лексикон отцом-основателем психоанализа Зигмундом Фрейдом. У этого слова за время его существования в культурном поле появилось множество значений и трактовок. В современной психологии его используют как синоним сексуального влечения, но на самой заре психоанализа все было гораздо сложнее. Рассказываем, как менялась роль либидо и что с ним предлагают делать сейчас.
Внимание! «Взрослый» контент, предназначенный для лиц, достигших 18 лет
Жизненная энергия на все случаи
В своем изначальном значении термин «либидо» описывается как особая жизненная энергия, лежащая в основе сексуального желания и в принципе любого проявления любви. Даже к родителям. Эта энергия существовала в теле человека и, если ей не давали вылиться в сексуальные практики или сексуальное поведение, становилась причиной неврозов или творческим потенциалом.
По мнению Фрейда, либидо зарождалось в бессознательном (Ид) и, курсируя по телу человека, способствовало его психосексуальному развитию на пяти основных стадиях:
Оральная стадия — когда младенец (до 1,5 года) испытывает удовольствие от кормления грудью.
Анальная стадия — когда младенец (от 1,5 до 3 лет) испытывает удовольствие от контроля над дефекацией и мочеиспусканием.
Фаллическая стадия — в этом возрасте дети от 3 до 6 лет, по мнению Фрейда, начинают активное изучение своего тела, физиологии, сравнивают себя с другими детьми.
Латентная стадия — та самая, с 6 до 12 лет, во время которой у сыновей развивается эдипов комплекс, а у дочерей — комплекс Электры, когда, по мнению Фрейда, дети направляют сексуальное внимание на родителей противоположного пола.
Генитальная стадия — с 12 лет, когда у человека уже начинается половое созревание.
Если в процессе взросления человека происходили какие-то сбои в смещении акцентов либидо, то в результате получались поведенческие патологии.
Либидо достаточно долго оставалось краеугольным камнем поведения человека, каким его видели психологи. Но наука не стояла на месте, к наблюдению за пациентами прибавились новые методы (изучение мозговой активности и физиологических реакций), и выяснилось, что Фрейд был не так уж неправ, описывая либидо.
Ключик к счастью
Сейчас «либидо» используется как синоним сексуального влечения. Им описывается желание и способность человека заниматься сексом. Если Фрейд считал либидо физиологической потребностью наравне с голодом, то на сегодняшний день оно является частью мотивационной системы человека.
И, конечно, это не эфемерная энергия, курсирующая по телу. Либидо — это целый набор половых (и не только) гормонов, которые отвечают за сексуальное поведение человека, а также реакции мозга, которые отвечают за считывание сексуально релевантных сигналов.
Принцип действия либидо проще всего сравнить с собиранием кубика Рубика. Чтобы головоломка считалась решенной, нужно, чтобы совпали все цвета на каждой грани. Либидо действует так же, нужно, чтобы все факторы сошлись:
Сексуально релевантные сигналы считаны
Мозг выбирает из множества сигналов, которые он получает, те, что ассоциируются с сексом. Это могут быть прикосновения партнера, поцелуи, движения или внешний вид, которые вы воспримете как сексуальные.
Гормоны высвобождены
В кровь попадает целый коктейль из гормонов гипофиза, половых гормонов и нейромедиаторов, которые приводят организм в готовность к активным действиям.
Обстоятельства одобрены мозгом
Есть такая вещь, как нонконкордантность, о ней подробно рассказывает Эмили Нагоски в книге «Как хочет женщина». Это ситуация, когда генитальный ответ, сигнализирующий о возбуждении человека, не совпадает с тем, что он на самом деле думает. У мужчин по результатам исследований совпадение генитального ответа с возбуждением «в мозгу» составляет 50%, а у женщин — только 10%.
Кому-то этот процесс сборки головоломки дается легче, кому-то сложнее. Во многом он зависит от сексуального темперамента — особенностей, которые накладывает окружающая культура на сексуальное поведение человека.
Спасать, спасаться или не трогать?
Либидо представляет собой довольно хрупкую структуру. На скорость сборки головоломки и успех может повлиять все что угодно: стресс, сдача годового отчета, обсуждение условий льготной ипотеки, недоверие и страх расставания с партнером или перелом ноги. В качестве реакции на стресс либидо может колебаться как в сторону повышения, так и в сторону снижения.
В силу стереотипов, которые закладывает общество и массовая культура в отношении сексуального поведения, многие люди могут быть недовольны своим типом влечения и считать, что его нужно изменить. Иногда эти попытки могут привести к еще большим проблемам, чем было на этапе «до». Вот пара советов, что сделать, если вы не уверены, что все так, как надо.
Обратиться к специалисту
Психолог и сексолог помогут разобраться, с чем связаны проблемы с влечением и есть ли они. Как мы уже говорили, проблема может быть психологического характера, связана с травмой или хроническим стрессом. Эксперт поможет вам пережить ее. Если же проблема лежит в физиологической плоскости, вас направят к эндокринологу для составления медикаментозной терапии. Помните, что гормональные препараты для коррекции либидо должен назначить врач.
Научиться играть картами, которые вам достались при раздаче
Это сложный навык, он требует отказаться от стереотипов о сексуальном поведении. Нужно научиться жить в своем теле, слышать его и получать удовольствие таким, какое оно есть. Чтобы освоить этот навык, человек может экспериментировать, исследовать новые сексуальные практики и — конечно — проявлять искренность в отношениях с партнером, когда вопрос касается сексуального желания.
Александра Иваницкая
Теги
#наука
#психология
#эрудиция
Какое другое слово для жизни? | Синонимы жизни
Существительное
▲
Существование разумного существа
«Если я позволю моей собаке есть шоколад, это поставит под угрозу ее жизнь ».
Существительное
▲
Живые существа
«Мы нашли множество жизней в джунглях».
Существительное
▲
Образ жизни или средства, которыми человек зарабатывает на жизнь
«Он жаждал более захватывающей жизни , чем ежедневная рутинная работа».
Существительное
▲
Период времени между рождением и смертью разумного существа
«Мой покойный дедушка был радостен и счастлив в последние оставшиеся годы своей жизни
Существительное
▲
( абстрактных или неодушевленных объектов ) Период, в течение которого что-то продолжает существовать, функционировать или быть действительным
«Президент находился под постоянным пристальным вниманием в течение жизни своего первого президентского срока».
Существительное
▲
Состояние энергии и бодрости
«Музыкальный фестиваль был таким вдохновляющим и полным жизни ».
Существительное
▲
Состояние здоровья
«Несмотря на то, что ему было за 70, он все еще был полон жизни ».
Существительное
▲
Нахождение в активно разумном состоянии
«Несколько человек были ранены и одна жизнь погибла в трагической аварии».
Существительное
▲
История или биография жизни человека
« жизнь Стива Джобса, безусловно, очень интересна».
Существительное
▲
Воплощение или ядро чего-то
«Уходящая светская львица всегда была жизнью вечеринки».
Существительное
▲
Состояние счастья или веселья
«Он был полон жизни после того, как она согласилась на свидание с ним».
Существительное
▲
Состояние храбрости или уверенности перед лицом проблемы
«В старом воине оставалось еще
Существительное
▲
Обычно неудачный образ жизни
«Я на мели. Есть много женщин, которые не хотят со мной встречаться. Это всего лишь жизней ».
Существительное
▲
Культурный или общественный образ жизни
« Жизнь в волне экспансии, начавшейся в начале 17 века, отражает дух американского фронтира».
Существительное
▲
Тюремное заключение на всю жизнь осужденного
«Он был осужден за непредумышленное убийство и получил жизнь ».
Существительное
▲
Действия живых существ в определенной средеСуществительное
▲
Общая реальность существования
Существительное
▲
Возбужденная активность или движение
Существительное
▲
Весь мир или вселенная
Существительное
▲
Вещи как они есть
Существительное
▲
Определенная сфера деятельности или влияния
Существительное
▲
Моральная или эмоциональная природа человека или чувство идентичности
Прилагательное
▲
Относящиеся к жизни или имеющие жизнь
«Все системы жизни имеют множество сенсорных механизмов и способностей, касающихся как материи, так и энергии».
Прилагательное
▲
Связанный с образом жизни
life — Тезаурус английского языка на WordReference.com
Прослушать:
Великобритания: * Великобритания и, возможно, другие произношенияUK и, возможно, другие произношения/ˈlaɪf/US:USA произношение: IPA и respellingUSA произношение: IPA/laɪf/ ,USA произношение: respelling(līf )
ⓘ Одна или несколько тем форума точное совпадение с искомым термином
определение | английские словосочетания | Конъюгатор | на испанском | на французском | в контексте | изображений Приложения WR: Android и iPhone Слово дня
- Интелсов из Life ‘(N): NPL: Lives
Life
WordReferen
живое словосочетание, бытие словосочетание, сознание словосочетание, анимация, одушевленное существование, существование словосочетание, организм небытие, паралич, вялость, лень Словосочетания, бездействие, занавески (сленг)
Значение: Существительное: время жизни человека
Синонимы:
время жизни Словосочетания, время на Земле, время Словосочетания, дни, время в этом мире, продолжительность жизни, естественная жизнь, продолжительность жизни
: Смысл Существительное: продолжительность вещей
Синонимы:
продолжительность Словосочетания, продолжительность жизни Словосочетания, срок полезного использования, время Словосочетания, срок существования, дни, пробег Словосочетания, срок службы, продолжительность жизни
Антонимы: 9
Синонимы:
сила Словосочетания, энергия -up-and-go (неформальный), энергичность, бодрость (Великобритания), жизненная сила, бодрость духа (неформальный), bounce Сочетания, drive Сочетания, gusto, moxie (США, сленг), долговечность, дух Сочетания
Значение: Существительное: обычаи региона
Синонимы:
цивилизация, цивилизация (Великобритания), образ жизни, стиль жизни Сочетания, культура Сочетания, общество Сочетания, обычаи, традиции
Значение: Синонимы:
жизнь вечеринки, жизнь и душа вечеринки, жизнь и душа, сердце и душа, сердце Коллокации, дух Коллокации, центр Коллокации, центр (Великобритания)
Антонимы:
killjoy, party pooper , страдание Коллокации, испорченный спорт, брюзжание, мокрое одеяло, сердитый, перетаскивание Коллокации, циник, торговец гибелью, скептик, нытик, застрявший в грязи, нытик
Значение: Существительное: биография
Синонимы:
биография, история жизни, мемуары, биография (неформальная), рассказ Коллокации, карьера Коллокации, биографический (неформальный) фантастика, художественная книга, некролог
Значение: Существительное: жизненный дух
Синонимы:
жизненная сила, жизненная сила, жизненный принцип, жизненная сила , безделье, вялость, распад Словосочетания
Значение: Существительное: человек или другое живое существо
Синонимы:
душа Сочетания, человек Сочетания, человек Сочетания, жертва Сочетания, человек, живое существо, существо Сочетания, живое существо
Что-то важное отсутствует ? Сообщите об ошибке или предложите улучшение.