Разное

Сложные переговоры: Сложные переговоры: как противостоять манипуляциям со стороны оппонента

ОпубликованоАвторalexxlab

Содержание

Сложные переговоры: как противостоять манипуляциям со стороны оппонента

Все в тех переговорах было не так: и локация, и тон, и отсутствие обоюдного желания найти решение. Из-за пандемии встреча проходила на открытом воздухе, а я не вооружилась теплым жакетом. Физический дискомфорт усиливал эмоции, а поддержание эмоционального спокойствия — важный, если не главный атрибут эффективных коммуникаций.

Три часа спустя я вернулась домой в опустошенном состоянии. Ни у одной из сторон не получилось ничего добиться, а присутствующие, которые по воли судьбы были вовлечены в наш конфликт, пассивно наблюдали за происходящим. В каком-то смысле мы были на арене визави: бестактный пятидесятилетний предприниматель советской закалки и я, молодая женщина-управленец, которая, по его словам, едва научилась «отличать позу от позиции».

Через юристов мой оппонент разговаривать категорически отказался — это было ему невыгодно. Я виделась ему робкой девушкой, которую легко «раздавить». Поэтому он вел себя как танк. Анализируя ситуацию, я понимаю, что мы шли на ту встречу с разными целями. Я хотела справедливости и диалога. Он — чтобы я оставила его в покое. 

Ведущий российский бизнес-тренер Игорь Рызов в бестселлере «Кремлевская школа переговоров» выделяет четыре модели поведения «в борьбе за выгоду», одна из которых и называется «танком». Три другие — «лидер», «подросток» и «робкий». Определение моделей поведения, собственной и оппонента, — важный этап в построении коммуникативной стратегии перед началом сложных переговоров. 

Кто вы в переговорах? 

«Подростки» ведут себя некорректно и легко переходят на личности, пряча неуверенность в себе за нападками на тех, кто слабее. Чтобы оппонент с такой моделью поведения перестал вас провоцировать, важно показать, что вы сильнее его эмоционально. Сделать это можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержать паузу.

«Робкий» оппонент, каким считал меня в силу возраста и пола мой соперник, корректен, но также не уверен в себе, поэтому ему свойственно уступать. Он всячески пытается избежать конфликта, а если тот наступает — превращается в «подростка» либо замыкается в себе. Переговорщик часто становится робким, когда он не уверен в своей правоте. То есть — важно в начале убедить в ней себя, а потом уже идти на переговоры.

Модель «Танк» весьма распространена в нашем обществе и, вопреки здравому смыслу, даже имеет одобрение. Для такого человека есть только личные интересы, все остальное — неважно. Эти люди уверены в себе, бестактны и некорректны. Главный минус этой модели в том, что она ориентирована на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений. Противостоять им можно либо вступая с ними в открытый бой — «поединок собак», но для этого вы тоже должны быть «танком». Альтернативная техника — проявить эмоциональную стабильности: не вестись на манипуляции, перевозящие беседу в эмоциональное русло, и держать беседу в конструктивном ключе. Такое поведение присуще лидеру. 

«Лидер» сочетает в себе корректность и уверенность. Он умудряется не поддаваться давлению, а, когда надо, оказывать его. Он умеет и отстаивать свою точку зрения, и заботиться об оппоненте. Он держит беседу в конструктивном ключе и управляет ее ходом. 

Как быть лидером? 

  1. Четко понимать свою позицию до начала переговоров и верить в нее. Если вы сами не верите, что представляете/продаете достойное, то как вы можете убедить в этом другого?
  2. Лидер ищет компромисс как позитивный результат эффективных переговоров. Хороший результат конструктивных переговоров — тот, при котором обе стороны одинаково недовольны результатом. Обе стороны сумели в чем-то уступить, но получить важное для них взамен. 
  3. Понимать, как вас видит оппонент и использовать это знание для формирования стратегии диалога.
  4. Говорить обдумано, а для этого мыслить осознанно.
  5. Слышать и слушать своего оппонента. У нас не зря двое ушей и только один рот. Задавая правильные вопросы, можно прояснить позицию оппонента, не раскрыв собственные карты. Люди от природы болтливы и обычно говорят больше, чем следует. Лидер умеет этим пользоваться.
  6. Следить за своим эмоциональным фоном. Главная отличительная черта «лидера» — контроль над собственными эмоциями, и тем самым поведением своего оппонента и ходом беседы. Единственное, что нужно делать, когда подступают эмоции, это замолчать. Выдохнуть, переключиться на что-то другое на одну минуту. Если есть возможность, выйти на какое-то недолгое время в другую комнату и выпустить пар. Вернувшись, в спокойном состоянии включиться в беседу.
  7. Следит за языком своего тела. Не сутулится, не смыкать на груди руки, не грызть ногти и не теребить ничего в руках. Уметь смотреть в глаза. Вообще тело должно говорить — я спокоен и уверен в себе.
  8. Быть игроком, а не жертвой обстоятельств. Только анализируя свое поведение и принимая ответственность за происходящие, вы можете вынести урок из любой ситуации и адаптировать свое поведение в дальнейшем.
  9. Не поддаваться на манипуляторные ловушки своего оппонента.
    Их хорошо структурировал и описал в книге «Я манипулирую тобой: методы противодействия скрытому влиянию» Никита Непряхин. Приведу примеры некоторых из них. 

Распространенные манипуляции, и как им противодействовать

1. Дискредитирование аргументов посредством дискредитирования личных качеств человека

Главная задача манипулятора вывести вас из себя. Он может назвать вас любым принижающим прилагательным: незнающим, неопытным, несимпатичным, некомпетентным. 

«Сперва зубы почини, а потом уже начинай разговаривать!»

«Вы сначала приходите вовремя на встречи, а потом пытайтесь взять слово!» 

Поддавшись на манипуляцию, вы либо пойдете на рожон, либо вам станет обидно и подступят слезы. Манипулятору выгоден и тот, и другой вариант!

Противодействовать можно, проигнорировав очернение. Зная сценарии манипуляции и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще.

Затем нужно перевести ситуацию из острой эмоциональной фазы в холодную рациональную. 

«Скажите, а какое отношение то, что я задержался на встречу, имеет к сути нашего вопроса?» 

Ваша главная задача — сломать сценарий, на который рассчитывает манипулятор. 

Если оппонент парирует манипуляцией, указывающей на якобы несоответствие ваших слов делу. 

«Ты и сам раньше так делал, чего выступаешь?»

 Самый правильный маневр использовать фразу «Именно поэтому я и говорю…». Такой перевод из «минуса» в «плюс» превращает нашу якобы слабую сторону в сильную, мгновенно повышая ваш авторитет в вопросе обсуждения. 

Если манипулятор парирует профессиональной лексикой и аббревиатурами, которые могут быть вам неизвестны, повышая тем самым собственное превосходство, лучшее, что вы можете сделать это не бояться показать свое незнание, спрашивать и уточнять. Вы можете увидеть, что манипулятор и сам имеет смутное представление о том, что говорит.

 

Если манипулятор заходит с «подлизывания», за которым следует команда к действию, которое ему от вас нужно, можно поблагодарить за комплимент, но не согласиться с командой. 

«Такая образованная девушка, как вы, понимает все достоинства этой сделки и безоговорочно подпишет документы». 

Ответ прост:

 «Спасибо за высокую оценку, но все же на подпись сегодня рассчитывать не придется — мне нужно все досконально изучить». 

2. Скрытый шантаж 

Это коммуникация нацелена вызвать в оппоненте страх, при этом конкретная угроза напрямую не высказывается. Манипулятор на нее только намекает, вызывая в оппоненте страх. Сигнал об опасности блокирует остальные виды ментальной деятельности, холодный разум и взвешенные действия уходят на задний план.

«Сделаем по-твоему, но учти, что за все последствия будешь отвечать ты сам…»

«Знаете, что происходит с людьми, которые говорят подобное? Подумайте об этом на досуге…»

Противостоять такой сложной манипуляции можно обозначив, что вы поняли истинные мотивы агрессора и предложить продолжить общение.

«Для чего вы мне это говорите? Чего вы хотите добиться своими словами?» 

 Опять же, важно сломать сценарий манипулятора, а для этого нужно прежде всего контролировать свои эмоции.

3. Парирование собственным преимуществом, не имеющим прямого отношения к теме беседы 

Демонстрируя свои преимущества, манипулятор возвышает себя. Ставкой может выступать возраст, опыт, знания, статус, регалии, компетенции, семейное или общественное положение. При этом, никакой связи между темой дискуссии и самовозвышением нет.

 «Я уже десять лет тут работаю, а вы меня учите…»

«Доживете до моих лет — тогда и поговорим…» 

Противостоять такой манипуляции следует, сперва сделав комплимент своему оппоненту, а потом продемонстрировать отсутствие логики в его аргументации.

«Я очень ценю ваш опыт. Но сейчас мы говорим об изменении бюджета, а здесь имеют значение только законы экономики, цифры и аналитика».  

Если манипулятор делает абсурдные заявления («Может тебе еще и ключи от квартиры оставить?»), лучший способ защиты — отвечать еще большим абсурдом («да, и от машины, и от дачи!») 

Манипулятор может попытаться вас якобы «раскусить» — «В вас еще не угас юношеский максимализм. Вам нужно быть проще». Либо манипулятор может попытаться навесить вам ярлык — «Вы просто катализатор проблем. Без вас у нас было все хорошо и спокойно». Главное, не пытаться ему что-то доказать! Оба эти манипуляции можно нивелировать, доведя их до абсурда

«Да, и землетрясение организовала я, и тридцатиградусный мороз, так что берегитесь».

Альтернативно, вы можете назвать вещи своими именами: предложить не навешивать ярлыков и не заниматься анализом, а вернуться в конструктивную беседу. Этот вариант тоже работает. 

Выводы

Подводя итог, хочется вспомнить слова американского писателя Джорджа Мартина, по книге которого создан легендарный сериал «Игра престолов»: «Когда знаешь, чего от тебя хочет человек – знаешь и кто он, и как с ним обращаться».  

  • Подумайте, к какой группе переговорщиков относится ваш оппонент, а к какой вы сами («лидер», «подросток», «танк» или «робкий»). Используйте эту информацию для построения своей стратегии.
  • Проанализируйте, чего хочет ваш оппонент: с какой целью он выходит на коммуникацию.
  • Используя манипулятивные техники, осознанно или нет, оппонент хочет вызвать в вас эмоции, чтобы они начали превалировать над рациональным мышлением. Ломайте его установки: не идите на рожон и не позволяйте себе расстроить! Зная сценарии манипуляции (дискредитирование, парирований собственным преимуществом, скрытый шантаж, очернение и пр.) и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще. 

Единственное, что нужно сделать, когда подступают эмоции — закрыть рот и переключиться на дыхание. Контролируя свой эмоциональный фон, вы тем самым контролируете поведение оппонента и ход беседы. Только когда вы начнете разговаривать и мыслить осознанно, вы сможете стать лидером в переговорах.

Читайте также:

Сложные переговоры. 4 тактики успеха — Карьера на vc.ru

От исхода переговоров часто зависит не только результат конкретной сделки, но и дальнейший вектор развития бизнеса, его рост и перспективы. Поэтому ведение деловых переговоров – это целое искусство, обучиться которому, прочитав ряд теоретических книг, невозможно. Но есть некоторые приемы, которые можно использовать в деловом общении, а также определенные моменты, на которые стоит обращать внимание, чтобы коммуникация привела к хорошим результатам. Я как предприниматель и инвестор хотел бы поделиться своим опытом.

7824 просмотров

Стратегия win-win

Идеальная стратегия переговоров – это win-win для всех участвующих сторон, то есть обоюдная выгода. Старайтесь понять собеседника, его интересы и экспертизу. К примеру, при переговорах с банками, банкиры часто примеряют условия предложения к регулированию. Безусловно это не озвучивается, но становится понятно, что в голове они прокручивают предложение в контексте ограничивающих факторов.

Это связано с тем, что деятельность в банковской сфере предусматривает множество нюансов.

Поэтому, если вы как предприниматель можете предварительно изучить специфику работы второй стороны, положение своего оппонента и его бизнеса, то сможете более точно проработать и сформулировать предложение так, чтобы оно было максимально обоюдовыгодным и приемлемым для обеих сторон.

Для этого старайтесь всегда заранее готовиться к переговорам, собирайте бэкграунд, изучайте вопрос досконально. Не стоит делать скидку на внешние обстоятельства: нехватку времени, отсутствие достаточного количества информации и так далее. Отсутствие подготовки, может обернуться трудностями.

Хотя есть и другая сторона медали – спонтанность при переговорах помогает наработать хороший навык, позволяющий ориентироваться в любой ситуации и быть готовым к разным неудобным моментам в коммуникации.

Глубже, чем “7 секунд”

Многие при формировании первого впечатления о человеке опираются на правило “7-ми секунд” (время, которого по мнению специалистов достаточно, чтобы составить первое впечатление). Я советую, в первую очередь, обращать внимание на ответную реакцию человека во время первого знакомства, его реакцию, взгляд, первый вопрос, степень дружелюбности.

Просто наблюдайте за реакциями человека, не пытаясь “разложить” его по каким-то признакам, опираясь на техники и правила. Не могу сказать, что я анализирую невербальные знаки собеседника во время общения. Возможно, параллельно в голове протекает их неосознанный анализ с соответствующими выводами, но сознательно в текущем моменте точно не анализирую.

При подготовке к переговорам стараюсь заранее поинтересоваться историей жизненного пути человека. Она куда больше может рассказать о собеседнике, его опыте, информации о важных для него событиях и, отчасти, его типе мышления. К примеру, человек сначала работал наемным сотрудником, а потом запустил свой бизнес, или был чиновником и потом ушел в предпринимательство – такие факты ценный источник информации.

Безусловно, важны также круг интересов и профессиональная экспертиза собеседника, но для меня еще важнее выяснить, как человек преодолевал сложные жизненные ситуации и какие решения принимал на том или ином этапе. Об этом не всегда можно узнать из письменных источников, а, скорее, услышать от общих знакомых, либо от самого человека в личной беседе.

Small talk

При переговорах очень важна вступительная часть общения «о погоде» или small talk, как говорят американцы. Причем сам “разогревающий” диалог может быть очень коротким, но он нужен как минимум для того, чтобы разрядить обстановку, и как максимум – для того, чтобы действительно синхронизироваться, посмотреть на искреннюю улыбку собеседника, на его глаза и так далее. Small talk может раскрыть, в каком расположении духа находится человек, как он к вам относится, насколько всерьез воспринимает, и расположен ли он к диалогу. Кроме того, можно сделать выводы, с какой позиции собеседник готов общаться: смотрит он на вас “сверху” или “снизу”? Эти моменты раскрываются в первые минуты общения.

Если так получилось, что во время общения вы обнаружили недружелюбный настрой собеседника, то, конечно, это может несколько сбить вас с толку, расстроить или повлиять на ваше отношение к человеку и на дальнейший стиль коммуникации с ним. Но я в таком случае не советую кардинально менять последний. Если человек недостаточно дружелюбен, то, возможно, лучше попробовать наоборот вести себя более дружелюбно, чтобы показать, что несмотря ни на что, вы готовы быть максимально открытым, лояльным… и «не дуть щёки».

И еще один момент, который однозначно не должен влиять на ваш стиль общения – пол собеседника. Чаще бизнесом занимаются мужчины, и порой некоторые еще руководствуются стереотипами и предвзято воспринимают деловых женщин.

Если во время деловых переговоров вы чувствуете, что человек ориентирован на свою однобокую позицию, с которой вы не согласны, чётко обозначайте свою позицию и свое несогласие вне зависимости от того кто перед вами – мужчина это или женщина.

Горячее сердце, холодный ум

Бывает, что переговоры идут не по плану и связаны с какими-то острыми моментами в общении с партнерами: они видят ситуацию по-своему, а вы с ними не согласны. Причина нередко — конфликт, который может уходить корнями глубоко в историю отношений. К тому же, иногда эмоции мешают объективно доносить свою позицию, и оппоненту сложнее понять ее. В таком случае обязательно надо взять паузу, выдохнуть и избавиться от эмоций! Те люди, которые умеют их контролировать, всегда успешны в ведении переговоров.

Когда удалось совладать с чувствами, надо постараться посмотреть на ситуацию с разных углов – проанализировать, почему ваш оппонент настаивает на своей точке зрения, банально попробовать принять его сторону и увидеть вещи его глазами. Нужно как можно более объективно оценить и понять ход мысли собеседника.

Всегда слушайте и слышьте другую точку зрения. Бесперспективно закрепляться раз и навсегда в одной позиции. Ситуация имеет свойство меняться, и есть вероятность того что ваш вчерашний «враг», изменив свое отношение и свои действия, может стать вашим «другом». Если ваши интересы стали совпадать, то изменение тактики в данной ситуации будет более оправданным и мудрым решением, на мой взгляд. Умение перестраиваться, удерживая фокус на своих интересах, и гибкость в поиске общих решений – очень ценное качество.

Урок 5. Жёсткие переговоры

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат – временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими – эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т. к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Содержание

  1. Инструменты для ведения жёстких переговоров
  2. Стратегия сильной стороны
  3. Стратегия слабой стороны
  4. Ещё немного о поведении
  5. Как подготовиться к жёстким переговорам?
  6. Как противодействовать манипуляции?
  7. Как распознавать ложь?
  8. Сглаживание жёстких переговоров
  9. Проверочный тест
  10. Отзывы и комментарии

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

  • Цель
  • Аргументы
  • Информация об оппоненте
  • Уступки
  • Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно видеть перед собой цель и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т. к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов – это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяют его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении достаточно времени, кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции – слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально стройте план переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

  • Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
  • Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый – это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй – надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
  • Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
  • Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске – если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь – в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

  • Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
  • Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично  
  • Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, что вас беспокоит, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипуляций, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо – этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена – это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» — это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т. д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь контролировать свои эмоции. Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести – ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума – это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

  • Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
  • Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
  • Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т. к. этот вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма – «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (присоединяетесь к нему), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, этот приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один – он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы – не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать – если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах – далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём – ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление – просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров – это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти наш курс по НЛП). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

  • Максимальной осознанности в процессе переговоров
  • Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
  • Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
  • Систематическом отслеживании своих невербальных проявлений
  • Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
  • Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но правильное отношение к неудачам позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом – ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем – может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы – люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи – дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня – хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света – в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

Рекомендации по распознаванию лжи:

  • Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
  • Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно – лжец
  • Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
  • Очень внимательно слушайте оппонента
  • Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)

Показателями лжи могут быть:

  • использование оппонентом в беседе ваших же слов;
  • неиссякаемый словесный поток от оппонента;
  • повторение оппонентом одной и той же информации;
  • агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора;
  • уклончивые ответы оппонента;
  • реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам;
  • нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону;
  • множество ответов и ни одного вопроса от оппонента;
  • расслабление оппонента при смене темы беседы;
  • отсутствие возмущения оппонента при обвинении;
  • чрезмерное возмущение оппонента при обвинении;
  • саркастичный юмор со стороны оппонента;
  • вопрос в ответ на вопрос;
  • заикания, частые моргания, подёргивания;
  • выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен;
  • долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос.

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме (этот и этот), а также книгу Пола Экмана «Психология лжи».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно – делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации – держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. Психология людей такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола – разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику «нет», то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать – изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.