Способы избежания конфликтов: Способы разрешения конфликта — Профайлинг с Анной Кулик

Как эффективно решать конфликты – разбор стратегий известного конфликтолога на личном опыте — Карьера на vc.ru

Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.

23 558 просмотров

Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.

Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.

Главное правило в конфликте – осознанно выбирать линию вашего поведения и помнить в том числе про влияние отношений с человеком на ваши долгосрочные цели

Модель

Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).

Классификация:

• Активные
  Активные стратегии подразумевают нахождение оптимального способа достичь ваших целей, но стоят ваших ресурсов.
  1. Компромисс
  2. Сотрудничество
  3. Соперничество
• Пассивные
  Пассивные стратегии в первую очередь нужны для «дешевого» решения не важных вопросов.
  1. Уступка
  2. Избегание

Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства ~7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.

Далее про каждую стратегию подробнее.

Пассивные

Избегание

Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.

Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.

Единственный способ получить преимущество в споре — уклониться от него.

Дейл Карнеги

По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.

Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:

1. Думать о последствиях спора:
   — Привлечет или оттолкнет ли исход спора оппонентов от меня.
   — Выиграю ли я этот спор или проиграю?
   
   — Какую цену придется заплатить за участие в споре? А за выигрыш?
   — Если я проиграю локально, какова будет моя долгосрочная выгода?
2. Давать обеим сторонам время на размышления (если позволяет время). Например, договариваться о встрече на следующий день.
   
3. Научиться общаться спокойно, даже если оппонент не следует этому правилу и вообще вас бесит.
   
4. Задавать себе следующие вопросы:
   — А что если мой оппонент прав полностью или частично?
   — Есть ли достоинства у его позиции?

Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?

Избегайте конфликта, когда вам нужно выиграть время или конфликт не стоит потраченных на него сил

Уступка

Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.

Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.

Но важно не переусердствовать. Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.

Уступайте, когда вопрос конфликта для вас не принципиален и не важен. Но не переусердствуйте, чтобы это не посчитали за слабость

Активные

Компромисс и сотрудничество

Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.

Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:

1. Важен ли для него объект конфликта?
2. Какие цели он преследует? Каковы его интересы?
3. Какие ценности для него важны? Какие вопросы являются для него принципиальными?
4. Какими ресурсами для решения конфликта он обладает?
5. Как обычно человек себя ведет в конфликтных ситуациях?
6. В каких вы с ним отношениях?

Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет. А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.

Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).

На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)

Основной критерий для выбора между сотрудничеством и компромиссом — наличие взаимоисключающих интересов у сторон

Соперничество

Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.

Основные инструменты этой стратегии:

1. Жесткий контроль ситуации и действий оппонента
2. Давление на оппонента
3. Создание перевеса в свою сторону любыми средствами
4. Провокации оппонента на совершение ошибок
5. Избегание (конструктивного) диалога с оппонентом

Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики.

Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.

Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.

В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.

Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.

В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.

Используйте соперничество, когда конфликт нельзя решить конструктивно, вы уверены, что победите и принимаете риски испортить отношения с оппонентом

Заключение

На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.

Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!

Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!

Решение конфликтов: 10 правил поведения

О том, из-за чего возникают конфликты и как из них выйти, не наломав дров

Почему люди конфликтуют? Этот вопрос интересует многих людей. По мнению психологов, причин несколько. Одни из самых известных — это борьба за власть и протест против того, что человеку не уделили должного внимания и любви. Вот, откуда растут ноги, вот, откуда бунт на корабле! Как проверить? Стоит хотя бы вспомнить банальные скандальчики после фраз «На какой фильм пойдем?» (чья возьмет, иными словами) или «Почему ты опоздал на целых 15 минут?» (иными словами — «Где твоя любовь, если ты заставляешь меня мерзнуть?»).

По мнению доктора философии, автора книги «Мужчины с Марса, Женщины Венеры» — Джон Грэй, — существует 4 тактики самозащиты, если конфликт возникает между парами.

1. Сражение. Когда разговор приобретает жесткий и холодный характер, некоторые инстинктивно кидаются в бой, точнее, начинают обороняться. Они принимаются упрекать, осуждать, критиковать, словом, стараются всячески доказать, что не прав партнер. За всем этим стоит внутреннее стремление запугать партнера, чтобы добиться от него любви и поддержки. А когда тот отступает, они считают себя победителями, хотя на самом деле проиграли.
2. Отступление. Чтобы избежать столкновения, человек может уйти в свою «пещеру» и остаться там навсегда. Это нечто вроде холодной войны. Он уклоняется от разговоров, и проблема так и остается нерешенной. Такие люди предпочитают держаться подальше от «горячих» тем, избегая любого разговора, который может повлечь за собой спор. Вместо того чтобы ввязываться в споры, некоторые пары вообще перестают говорить на темы, по которым у них имеются разногласия. Их способ добиться желаемого – наказание партнера за то, что он не отдает свою любовь. Они не выходят из пещеры, чтобы напасть на него открыто: вместо этого уязвляют косвенно, медленно, шаг за шагом, лишая его той любви, которой он заслуживает. Огромный минус этого всего — накапливается целая гора обид.
3. Затаивание. Чтобы не получать ран, неизбежных в открытой схватке, человек делает вид, что у него все в порядке. Он надевает на лицо улыбку и счастье. Однако, спустя некоторое время такого человека охватывает негодование: он отдает партнеру всего себя, но ничего не получает взамен! Если женщина говорит: «У меня все отлично» (натянутая улыбка присуща), значит не все отлично – она просто пытается избежать конфликта. Но как быстро она взорвется? Мужчины, обычно пользуясь подобными выражениями, имеют в виду абсолютно другие вещи. В их устах это означает: «Все отлично, потому что я справляюсь с этим сам», «Все прекрасно, ибо я знаю, что делать», «Все о’кей, поскольку я могу решить эту проблему без посторонней помощи».
4. Покорность. Это чисто «венерианская» тактика. Вместо того чтобы затевать спор, женщина покоряется судьбе. Тем самым она обрекает себя на роль мишени для упреков партнера, принимает на себя ответственность за все, что может огорчить или расстроить его.

Что касается остальных взаимоотношений, психологи выделяют следуюше стили поведения в конфликтных ситуациях.

1.  «Кто – кого?» (соперничество). При этой стратегии часто используются личные связи, власть и сила: с их помощью вы принуждаете соперника сдаться и отступить.
2. «Моя хата з краю» (избегание). Эта стратегия может быть актуальной, если не за что бороться и это понимает хотя бы одна из сторон.
3. «Ладно, забирай!» (уступка). Такое часто случается, когда одна из сторон понимает, что предмет конфликта не стоит испорченных отношений с коллегой или партнером. Однако в этом случае уступка может оказаться лишь этапом на пути к достижению большой цели.
4. «Ты – мне, я – тебе» (компромисс, взаимная уступка). Это даже не столько способ разрешения конфликта, сколько передышка, во время которой идет более или менее интенсивный поиск оптимального решения проблемы.

Как по неведенью мужчины провоцируют конфликты?

Бывает, женщина приходит к мужчине, рассказывая о чем-то, что ее расстроило или обеспокоило. Но вместо того, чтобы просто выслушать партнершу, партнер начинает давать ей 100 советов, говорить: «Ну, все не так уж и страшно. Не надо расстраиваться». С кем-то, может, подобные вещи и «прокатят». Но некоторые женщины, услышав выше перечисленное, начинают «заводиться» еще больше. Почему? Тебя же утешают… Ну, что не так? Дело в том, что у женщины складывается впечатление, будто мужчина не признает, что ее переживания имеют под собой почву. Но стоит мужчине молча покивать и послушать рассказ (не телевизор, а женщину), как дама успокаивается. Почему? Да потому что начинает ощущать поддержку со стороны ее любимого мужчины. «Значит, он понимает меня, ему ценно, что я чувствую», — думает женщина и бежит хвастаться подружкам о том, какой у нее хороший благоверный.

Как по неведенью женщины провоцируют конфликты?

Чаще всего женщины провоцируют ссоры тем, что не выражают свои чувства прямо. Вместо того чтобы открыто сказать о неудовольствии или разочаровании, они начинают ходить кругом да около. А мужчины то, хоть и звезды с неба достают, но мысли читать не умеют! В той же мере, в какой женщине необходимо признание, мужчине требуется одобрение. Подавляющее число мужчин стыдятся признать, насколько им необходима похвала партнерши. Они могут даже уехать куда-нибудь подальше, чтобы доказать ей, что проживут и без этого. Но почему тогда, лишившись одобрения женщины, они сразу становятся холодными, как бы отключенными, и начинают защищаться от всего мира? Да потому, что очень тяжело не получать того, что так необходимо. При этом хвалить – не значить льстить, но ободрять. Как сказал один мой знакомый: «Рядом с красивой женщиной хочется сделать красивым все. Рядом с той, которая ободряет, хочется расправить плечи пошире, чтобы в нее не попала ни одна раскаленная стрела, хочется быть лучше».

10 простых правил, которые могут помочь предотвратить конфликт или выйти из него, не наломав дров.

• Установите доброжелательный тон разговора.
• Не переубеждайте оппонента в своей правоте — это бесполезно. Вместо этого попытайтесь аргументировать свою позицию или прийти к согласию.
• Помните, сами разногласия не задевают нас так, как СПОСОБЫ их выражения. Аккуратно подбирайте слова. Важнее сохранить взаимоотношения, чем доказать свою правоту.
• Если вы чувствуете, что не способны вести разговор без повышения тона голоса, лучше отложить на потом. То же психологи советуют сделать, если слишком «заведен» ваш оппонент. В гневе можно наделать много глупостей, о которых потом будете жалеть. Возьмите тайм-аут, хотя бы на 20 минут, а потом с холодным рассудком вернитесь к обсуждению.
• Не реагируйте на эмоции – только на факты. Нужно разграничивать в конфликте факты и эмоции, поэтому, выбирая оптимальную стратегию, не обращайте внимания на выражения вроде: «Елки-палки! Вы несете чушь!» Это не аргумент, а эмоция.
• Попытайтесь четко понять, каковы претензии вашего оппонента. Обязательно переспросите, так ли вы друг друга поняли. Случается, спор вообще не имеет под собой никакого основания – вся проблема в том, что кто-то кого-то неправильно понял.
• Выслушайте оппонента, дайте ему «выпустить пар». Не повторяйте ошибку, которую часто допускают при спорах мужчины, говоря женщинам: «Короче, меньше текста. Что ты хочешь?» Таким образом, даме, скорее всего покажется, что оппоненту наплевать на ее чувства. «Гадкий бесчувственный чурбан» — это не единственные эпитеты, которым вас может обласкать в такой ситуации женщина. А если у нее еще и длинный маникюр…
• От обид и разочарований может спасти метод отделения человека от его поступка. К примеру, «Пашу я люблю, а вот то, что он каждый день приходит домой после полуночи, да еще и нетрезвый, меня оскорбляет». Не человек глупый или отвратительный, а его ПОСТУПОК.
• Попытайтесь перевести конфликт на шутку. Сделайте то, чего от вас не ожидают. Это может утишить бурю эмоций. Но не шутите много: оппоненту может показаться, что вы не серьезно относитесь к его чувствам и поднятой проблеме — и опять вспыхнет пламя огня ссоры.
• Еще один хороший метод заглушить конфликт в корне — извинение. Прав был Георгий Александров, который сказал: «Погасить конфликт труднее всего пеной изо рта». Библия же учит: «Кроткий ответ отвращает гнев, а оскорбительное слово возбуждает ярость» (Притчи).

Мудрости вам, уважаемые читатели! Поменьше конфликтуйте и берегите свои взаимоотношения. Помните: строить и восстанавливать сложнее, чем разрушать…

Карина ТЮТЮННИК, «Полтавщина»

Не бойтесь конфликтов | Большие Идеи

Не бойтесь конфликтов | Большие Идеи Коммуникации
Статья, опубликованная в журнале «Гарвард Бизнес Ревью Россия»

Лиана Дейви

Фото: GUNTHER KLEINERT/EYEEM/GETTY IMAGES

Замечали ли вы, что в вашей компании все так зациклены на том, чтобы сотрудники были довольны, что руководство избегает даже намека на конфликт. Я постоянно наблюдаю такие ситуации. Если на совещании при любом некомфортном моменте кто-то предлагает «обсудить это в приватном порядке», это явный признак того, что в вашей команде избегают конфликтов. Это, в свою очередь, заставляет вас проводить ряд микросовещаний после каждого собрания — еще один отличительный признак культуры избегания конфликтов.

Вот другие примеры такой культуры: руководители безучастно наблюдают, как раздуваются списки первоочередных задач, потому что боятся сказать «нет»; менеджеры придумывают сложные обходные пути, лишь бы не разбираться с неэффективным членом команды; сотрудники копят в себе раздражение и злость, не пытаясь решить спорный момент. Впрочем, в том, что ваша команда избегает конфликтов, нет ничего удивительного. Сегодня, когда все в первую очередь заботятся о благополучии сотрудников, конфликты воспринимаются как что-то пагубное для вовлеченности персонала.

Но на самом деле это не так. Напротив, самые большие проблемы с вовлеченностью возникают в организациях, которые отказываются от конфликтов. Без конфликтов невозможно понять, на какие компромиссы может пойти компания, и определить приоритеты, а значит сотрудникам приходится выполнять непосильный объем работы. Избегать конфликтов — значит закрывать глаза на некачественную работу, из-за чего другим сотрудникам приходится брать на себя дополнительные обязанности. Избегать конфликтов — значит бояться сказать, что вы с чем-то несогласны или вам что-то не нравится, из-за чего постепенно растет напряженность и раздражение. Здоровая атмосфера в компании невозможна без умения поднимать и конструктивно прорабатывать острые вопросы.

От заметания проблем под ковер страдает не только вовлеченность. Избегание конфликтов сказывается и на показателях компании. У вас в команде ресурсы распределяются на множество проектов так, что потом ни один не получается сдвинуть с мертвой точки? Вы работаете в изоляции друг от друга, теряя возможность делиться идеями и вдохновлять друг друга на инновации? В ваших планах много спорных моментов и предположений, которые не удается обсудить, потому что вы боитесь конфронтации? Наверняка, в вашей работе найдутся примеры того, как неспособность продуктивно разрешить конфликт сдерживает развитие.

В этом вы не одиноки. Вместо того, чтобы прорабатывать конфликтные ситуации, из-за которых организации буксуют, мы склонны откладывать их на потом. В результате сотни неразрешенных конфликтов висят у нас за душой. Сумму всех необсужденных и нерешенных вопросов, которые мешают двигаться вперед, называют «конфликтным долгом». Такой долг проявляется в самых разных формах: от невысказанной конструктивной критики, которая позволила бы коллеге лучше сделать свою работу, до постоянного откладывания стратегически важного решения о дате расширения производства.

Разбираться с конфликтным долгом необходимо, но это непростой процесс. Скорее всего, у вашей команды нет ни навыков, ни понимания того, как можно извлечь пользу из конфликта. Одна из причин — заложенное в нас на биологическом уровне стремление иметь хорошие отношения с окружающими. Вторая причина заключается в том, что нас с детства приучают к вежливости (наверняка, ваша бабушка, как и моя, повторяла: «Если не можешь сказать ничего хорошего, лучше ничего не говори»). Третья причина: любого сотрудника поощряют за хорошие отношения с коллегами и смотрят косо, если он «раскачивает лодку». Я с этим столкнулась в самом начале карьеры. Не успела я проработать и трех месяцев, как начальник отчитал меня за то, что я открыто критиковала коллегу за ошибки в отчетах для клиентов. Из-за того, что я указала на ошибку, моя репутация понесла больший урон, чем репутация того, кто допустил ошибку. Страх конфликтов — глубоко укоренившийся инстинкт.

До настоящего момента действенных решений этой проблемы не существовало. Невозможность продуктивно разрешить конфликт считалась чем-то вроде пробела в знаниях. Предполагалось, что сотрудники почерпнут из книг, статей и тренингов информацию о том, что нужно сказать, чтобы конструктивно выйти из конфликта. К сожалению, такие знания редко применяются на практике. Неприятие конфликтов засело так глубоко, что новых навыков недостаточно, чтобы научиться поднимать и решать неудобные вопросы. Даже если мы поможем людям набраться храбрости и вынести конфликт на поверхность, они опустят руки, осознав, сколько тяжелых разговоров придется провести. Нужно найти комплексное решение, которое изменит наши установки и культуру, сложившуюся вокруг конфликтов. Последние десять лет я работаю над способами сделать конфликты и другие рутинные проблемы менее обременительными.

Самым действенным оказался способ, связанный с языком, с метафорами, которыми мы пользуемся, описывая командную работу. Нам пора избавиться от образов, согласно которым, работа в команде — это гармоничное и приятное для всех сотрудничество. Мой фаворит (а точнее образ, от которого мне хочется на лезть стенку) — офисный плакат, на которым команда гребцов синхронно погружает весла в безмятежную голубую гладь. Если у вас в переговорной висит такой плакат, неудивительно, что у вас проблемы с конфликтами. Таким образом вы транслируете идею, что в команде все должны быть на одной волне и грести вместе.

Давайте разберем этот образ. Когда в команде формируется представление, что вы все в одной лодке и должны грести в одном направлении, любое несогласие вызывает напряженность: «А что это за придурок со мной не соглашается?» В состоянии напряженности люди, как правило, уходят в оборону или сдаются, а это очень непродуктивные способы разрешения конфликта.

Чтобы конфликт стал продуктивным, нужно дать понять, что в команде неизбежны разногласия. Если вам удастся сформулировать, как должны выглядеть здоровые, продуктивные разногласия, люди перестанут думать, что разнообразие точек зрения — это плохо. Можно, например, попытаться донести до них, что у отдела продаж и операционного отдела не может не быть конфликтов. Если эти отделы не спорят друг с другом, значит, кто-то из них работает не в полную силу. Задача отдела продаж — подбирать для клиентов самые новые индивидуальные решения, а операционного отдела — обеспечить стабильность и эффективность работы. Это естественный источник здоровых разногласий. Кроме того, разногласия — неотъемлемая часть отношений между исследовательским отделом и маркетологами, офисными сотрудниками и теми, кто работает на местах, и так далее.

Чтобы добиться продуктивного решения конфликтов в команде, составьте схему, где обозначены функции каждого участника команды и показаны ожидаемые разногласия. Это делается следующим образом. Нарисуйте круг и расчертите его на нужное количество секторов, соответствующих отдельным должностям. Ответьте на вопросы по каждой должности:

1) Почему эта должность значима для компании? Для чего она предназначена? Чего бы мы лишились, если бы этой должности не было?

советуем прочитать

В ожидании бессмертия

Митио Каку

Золотой стандарт «Полюса»: единая система подготовки рабочего персонала

Как повлиять на решения о покупке

Дэвид Эдельман ,  Сингер Марк

Facebook, Google и другие «цифровые гангстеры»

Дипаян Гош

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи

советуем прочитать

Притча о четырех мудрецах

Голубовичем Алексеем Менеджмент» Капитал «Арбат ОАО директоров совета председателем рассказанная

Факты или эмоции: что работает в продажах?

Майкл Д. Харрис

Хуже, чем враг: советчик, которому нельзя доверять

Сулковиц Керри

Интервью с Захаром Прилепиным

10 вещей, которые вы можете сделать, чтобы избежать конфликтов в вашей команде

Дома, на работе или в любой другой сфере жизни конфликты в лучшем случае неприятны, а временами совершенно ядовиты. Вероятно, даже больше, когда это возникает в команде, которую вы возглавляете. Это приводит к недовольству сотрудников и может в конечном итоге повлиять на динамику вашей команды даже спустя долгое время после разрешения конфликта. Пресекайте конфликты в зародыше с помощью этих 10 простых практик, чтобы вам никогда не приходилось иметь дело с членами команды, сцепившимися рогами.

Сначала слушай, потом говори

Это хорошее правило общения, которое следует применять к каждому взаимодействию, но особенно в качестве менеджера. Вы хотите знать своих сотрудников достаточно хорошо, чтобы знать, на какую критику они реагируют и с какими личностями они работают лучше всего. Умение слушать — ключевой элемент в понимании членов вашей команды.

Установите четкие ожидания

Отсутствие четких ожиданий может стать серьезной причиной конфликта. Вы не хотите, чтобы ваши сотрудники когда-либо путались в том, что нужно сделать и кто должен это сделать. Один из способов сделать это — убедиться, что все в вашей команде согласны с вашим видением и миссией — другими словами, что они знают, чего вы пытаетесь достичь. Даже если вы более либеральный менеджер, который полагается на усердие своих сотрудников, вы должны ясно дать понять, что не будете управлять ими на микроуровне. Ключ: никогда не думайте, что кто-то знает, чего вы хотите.

Поощряйте сотрудничество

Создайте культуру, которая гласит: «Мы дополняем друг друга». Это, в свою очередь, приведет к взаимному уважению навыков и работы друг друга. Когда ваши сотрудники уважают друг друга, слова «разрешение конфликтов» никогда не войдут в ваш управленческий словарь. Уважение — это путь из желтого кирпича к эффективному разрешению разногласий.

Тратить много времени на новые проекты и новых сотрудников

Это идет рука об руку с установлением ожиданий. Вам нужны четкие цели, роли, ожидания, рекомендации по общению и т. д. Потратив некоторое время на настройку, вы потенциально избежите траты гораздо большего количества времени (и вашего эмоционального благополучия и эмоционального благополучия ваших сотрудников) на исправление ошибок позже. .

Препятствуйте сплетням и сплетникам

Вы должны быть абсолютно нетерпимы к этому. Сплетни на рабочем месте смертельны. О чем бы ни были сплетни, они становятся личными и могут действительно исказить то, как сотрудники видят себя в вашей команде. Другое (более принятое) Препятствуйте кликам и нанимайте счастливых людей (неясно, сплетничают ли люди, потому что они несчастны, или они несчастны, потому что сплетничают — просто будьте на всякий случай).

Познакомьтесь с разными личностями в вашей команде

Это может быть как простое использование чата с водяным охлаждением, чтобы познакомиться с вашими сотрудниками, так и более сложное, например, заставить их пройти личностный тест, такой как оценка личности Майерс-Бриггс. Если вы все-таки решите пройти личностный тест, убедитесь, что ваше отношение дает понять вашим сотрудникам, что нет правильного или неправильного, и что вы просто хотите узнать их поближе.

Поощрение дружбы

Для этого недостаточно мероприятий по созданию команды. Поощряйте общественные мероприятия, обедайте вместе, обсуждайте жизнь вне работы (предположительно оставшиеся две трети нашей жизни). Согласно исследованию, опубликованному в British Medical Journal в 2008 году, счастье достигает трех степеней разделения в нашей социальной сети. Поэтому, если один из ваших сотрудников счастлив, есть вероятность, что это распространится и на других, при условии, что они находятся в дружеских отношениях.

Не критикуйте, не жалуйтесь и не обвиняйте

Не критикуйте ошибки ваших сотрудников, а быстро прощайте и забывайте. Скорее всего, ваши сотрудники знают, что они сделали не так, и уже достаточно плохо себя чувствуют. Вы можете, конечно, дипломатически направлять их, если они идут неверным курсом, но не выходите из-под контроля и, самое главное, не заставляйте их чувствовать себя униженными. Вот почему: «Имея дело с людьми, давайте помнить, что мы имеем дело не с созданиями логики. Мы имеем дело с существами эмоциональными, ощетинившимися предрассудками и движимыми гордостью и тщеславием.» (Дейл Карнеги в Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей )

Опросите своих сотрудников

Вы можете провести анонимный опрос, чтобы получить общее представление об офисе. Сотрудники обычно скрывают, что они на самом деле думают о том, как обстоят дела в офисе, потому что боятся, что это может повлиять на их работу. Но анонимность онлайн-опроса может помочь им легко открыться, и вы можете получить от них реальную обратную связь. Точно так же, как вы используете опрос для оценки удовлетворенности клиентов, вы можете использовать его, чтобы лучше понять удовлетворенность ваших сотрудников. Вы можете использовать SurveyMonkey, QuickTapSurvey или даже Google Forms, в зависимости от размера вашей команды и вашего бюджета.

Когда возникает конфликт, прими его

Не беги от него. Конфликт — это возможность для роста. Вы многое узнаете о своей команде и о себе в процессе решения конфликта. У вас есть возможность превратить негативный опыт в полезный опыт как для вашей команды, так и для вас самих.

5 простых способов предотвращения конфликтов

В моем онлайн-курсе по управлению конфликтами я рассказываю о многих методах и стратегиях предотвращения и разрешения конфликтов. И сегодня я подытожил 5 моих любимых советов по уменьшению количества конфликтов, с которыми вы сталкиваетесь.

1) Напористое общение предотвращает конфликт.

Практикуя четкое и уверенное общение, мы избегаем конфликтов по нескольким причинам:

• Будет меньше недоразумений.
• Меньше людей попытается воспользоваться нами.
• Больше людей будут доверять тому, что мы говорим.
• Больше людей будут чувствовать себя более комфортно, разговаривая с нами до эскалации конфликта.
• Мы будем более убедительными и влиятельными.

Так что тренируйтесь четко говорить. В спокойном темпе. И не ходить вокруг да около. Сделайте привычкой высказывать свое мнение, спрашивать, чего вы хотите, и делиться своими мыслями, потребностями и границами.

Когда вы это сделаете, вы увидите, что количество конфликтов, с которыми вы сталкиваетесь, значительно сократится.

2) Как задавать вопросы без конфронтации.

Если вы подозреваете, что кто-то по какой-либо причине на вас расстроен, всегда полезно спросить об этом.

И если мы можем спросить о потенциальной проблеме неконфронтационным способом, мы часто можем устранить ее до того, как она перерастет в полномасштабный конфликт.

Чтобы задавать неконфликтные вопросы, следуйте этим правилам:

• Не думайте, что вам известны мысли, чувства или намерения другого человека.
• Используйте Я-высказывания («Я чувствую», «Я так думал»), чтобы избежать каких-либо утверждений о другом человеке или ситуации, с которыми он может не согласиться.
• И задавайте открытые вопросы, которые позволяют другому человеку обозначить свои собственные мысли, эмоции или переживания.

Пример того, как вести себя неконфликтно.

Допустим, вы подозреваете, что ваш друг Джек расстроен из-за того, что вы не пришли на его день рождения. И вы хотите спросить его об этом.

Плохой способ сделать это — спросить: «В последнее время ты был со мной немного короток. Ты злишься, что я не пришел на твою вечеринку, не так ли?

Это утверждение утверждает, что содержит факты о поведении Джека, обозначает его эмоции, обвиняет его в гневе и связывает это с конкретным событием. Если Джек не чувствует, что он был с вами краток, чувствует что-то кроме гнева, или его беспокоит что-то кроме вашего отсутствия на вечеринке, он, скорее всего, займет оборонительную позицию и не будет участвовать в разговоре.

Гораздо лучше, неконфронтационно, можно было бы решить эту проблему примерно так: «Я чувствую, что в последнее время мы с тобой немного не в себе. Есть что-то, что у тебя на уме?»

Если Джек скажет да и скажет вам — проблема решена.

Если он уклоняется от вопроса, вы можете продолжить с другим Я-утверждением, но более конкретным: «Хорошо. Наверное, я просто чувствую себя немного виноватой, что не пришла на твою вечеринку. Как вы к этому относитесь?»

Сделать около ваш опыт – а не то, во что вы верите его чувства – и у вас все получится.

3) Выбирайте сражения, чтобы уменьшить количество конфликтов.

В некоторых случаях лучше отпустить разногласие или конфликт.

Если для вас это значит гораздо меньше, чем для них, или вы не видите, как это может принести пользу вашим отношениям, если поднять проблему, возможно, лучше оставить ее в покое.

Однако, если проблема оказывает негативное влияние на вашу жизнь или отношения, вы не можете полностью игнорировать ее.

Если это так, важно, чтобы вы предприняли другие шаги, чтобы свести на нет проблему. Например, изменить то, что вы делаете с этим человеком, чтобы убедиться, что проблема больше не возникнет.

4) Чаще проверяйте друзей.

Проверить это то же самое, что узнать, что с кем-то происходит. Как они себя чувствуют. Что они думают.

Чтобы сделать это правильно, мы должны убедиться, что другой человек понимает, что нам нужен искренний ответ. В противном случае регистрация может быть быстро расценена как попытка вести светскую беседу.

Самый простой способ добиться этого — сказать другому человеку, что на самом деле мы ищем подлинный ответ.

Мы можем связываться с людьми двумя способами: общим и конкретным.

Общие проверки.

Общая проверка — это когда мы задаем открытый вопрос, чтобы узнать больше о том, что происходит в их жизни. Вот несколько примеров:

• «Так что же происходит в вашем мире?»
• «Есть ли в вашей жизни что-то новое, о чем я не знаю?»
• «Как дела в эти дни?»

Специальные проверки.

Специфическая регистрация — это когда мы хотим узнать, как кто-то относится к конкретной ситуации. Примеры могут включать:

• «Как вы относитесь к …?»
• «Я слышал, что произошло Х. Что вы думаете об этом?»
• «Мне интересно, стоит ли мне делать XYZ, как бы вы к этому отнеслись?»

Когда мы будем делать это регулярно, мы сможем решать проблемы до того, как они успеют перерасти в конфликты. И мало что помогает нам избегать конфликтов так же, как их решение до того, как они произойдут.

5) Как превратить проблемы в беспроигрышные ситуации.

Когда у людей возникают проблемы друг с другом, они обычно превращают это в битву.

Это заканчивается тем, что одно против другого. Цель часто состоит в том, чтобы сделать одного человека неправым, а другого правым. Сделать одного виновным, а другого оправдать.

Но, особенно в личных отношениях, это только усугубляет ситуацию. Это снижает доверие. Это снижает желание людей разговаривать друг с другом, когда они расстроены. И это делает людей менее заинтересованными в проведении времени друг с другом.

Вместо этого мы хотим рассматривать проблемы и разногласия как возможность для сотрудничества. Сделать это «мы против проблемы». Не «мы друг против друга».

Для этого мы должны сосредоточить свое внимание на том, как мы можем решить проблему вместе . Не о том, кто что сделал, кто виноват, кто слишком чувствителен и так далее. Но о том, как мы можем вместе разобраться и стать лучше благодаря этому в будущем.

Скажите другому человеку, что вы хотели бы найти решение, которое устроит вас обоих. Потратьте большую часть своего времени на поиск решения или компромисса. И продолжайте говорить друг с другом уважительно и уверенно.

Узнайте больше о способах предотвращения конфликтов.

Это, конечно, лишь некоторые из многих различных методов и стратегий предотвращения конфликтов. Если вы хотите узнать больше, я настоятельно рекомендую вам ознакомиться с моим онлайн-курсом «Управление конфликтами: пошаговое предотвращение и разрешение».

Передовой опыт предотвращения конфликтов — город Альбукерке

Лучшие практики для предотвращения конфликтов Конфликт – это состояние разногласий, оппозиции, соперничества, соперничества или напряженности между отдельными людьми или группами людей. https://www.cabq.gov/office-of-neighborhood-coordinate/news/best-practices-to-prevent-conflict https://www.cabq.gov/office-of-neighborhood-coordinate/news/best-practices-to-prevent-conflict/@@download/image/072.JPG

Конфликт — это состояние разногласий, оппозиции, соперничества, соперничества или напряженности между отдельными людьми или группами людей.

Это первая статья из серии о сотрудничестве и разрешении конфликтов. Прочитайте введение ко всей серии.

Это предсказуемое состояние человеческого опыта на всех уровнях и в каждой культуре в семьях, районах, общинах, церквях, на работе, в обществе и во всем мире. Хотя это может быть очень разрушительным, в конфликте часто есть скрытый конструктивный потенциал. Поэтому его надо не бояться, а уважать и понимать. Какие методы вы можете разработать в своей ассоциации соседей, чтобы предотвратить конфликт?

• Соблюдайте уважительное отношение к собраниям: Вы можете организовывать и проводить собрания, которые проявляют уважение и следуют позитивным правилам поведения, предусматривающим справедливое отношение ко всем. (см. статью 8 и статью 9)
• Установите личные связи: Найдите время, чтобы представиться и установить простую положительную связь с другими. Используйте их имя. Удивительно и правда, что такая мелочь поощряет уважительные отношения.
• Избегайте неожиданностей: Люди ненавидят сюрпризы больше, чем плохие новости. Держите людей в курсе и связывайтесь с ними, прежде чем делать что-то, что может повлиять на них. Когда вы получаете информацию, прежде чем действовать, у вас есть шанс предотвратить сильную реакцию расстроенных людей.
• Воспринимайте разные точки зрения как ценные: Различия в возрасте, этнической принадлежности, поле, образовании и годах проживания по соседству могут повлиять на то, как люди видят проблему. Когда на раннем этапе обсуждения проблемы признаются различные точки зрения, это принятие и понимание может открыть путь к разумному компромиссу или творческому решению вместо конфликта.
• Помните об общих основаниях: Когда возникают разногласия, легко сузить фокус до разногласий. Это помогает предотвратить ненужный конфликт, чтобы выделить то, что является общим и совместно согласованным в рамках разговора. Это обеспечивает чувство баланса и пропорции при обсуждении различий.
• Создавайте связи через благодарность: Признательность и признание положительных моментов подобны деньгам на банковском счете отношений. Если вы ранее проявляли доброжелательность к человеку и благодарили его за что-то, что вам понравилось, это дает вам возможность не согласиться или указать ему на что-то, не вызывая негативной реакции, ведущей к конфликту.
• Откровенно решайте проблемы: Когда какая-то проблема, которая беспокоит вас или других членов вашей группы, игнорируется, со временем она может разрастаться и решать ее становится все труднее. Избегание конфликта, в конечном счете, затруднит разрешение конфликта. Будьте прямолинейны и уважительно решайте проблемы, пока они еще незначительны.
• Простое, «без излишеств» уважение: Хотя другие должны заслужить наше полное уважение, важно предлагать другим базовый уровень уважения, потому что они люди. Воспринимаемое отсутствие простого уважения или неуважения оскорбляет и провоцирует негативные реакции, которые порождают конфликт. Следовательно, всегда предлагают простое уважение. Всегда настаивайте на простом уважении на встречах. Это укрепляет цивилизованность в районе. (см. статью 8)
• Избегайте сплетен и злословия: Легко втянуться в жалобы или негативные высказывания о ком-то, кто отсутствует. Эта распространенная привычка способствует созданию среды, в которой разногласия и конфликты решаются косвенно и, следовательно, предоставляется возможность для роста. Многие конфликты можно предотвратить, поговорив напрямую с соседом, с которым у вас возникли проблемы.
• Спокойно выслушайте суть беспокойства: Если сосед недоволен, расстроен или огорчен, скажите ему, что вы хотите понять и действительно выслушать его. Когда вы сможете оставаться спокойным, не обижаясь и не защищаясь, большинство людей станут менее злыми и смогут выслушать ваш ответ. Эта естественная деэскалация открывает двери для лучшего разговора, чтобы изучить потребности, которые необходимо удовлетворить, и доступные варианты.
• Make Time Your Ally: Конфликт обычно усиливается, когда скорость общения увеличивается, потому что обмен мнениями состоит исключительно из реакций, ноль слушания и ноль размышлений. Притормози, проверь свое понимание сказанного. Признайте, что было бы разумно сделать перерыв, уйти, чтобы обдумать ситуацию, и снова собраться в согласованное время, чтобы поговорить снова.

  No related posts.