Техника задавания вопросов: 1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ. Как управлять персоналом

Содержание

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ. Как управлять персоналом

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Умение задавать вопросы немаловажно для ведения беседы. С помощью вопросов получаемая информация уточняется, процесс ее обмена направляется в нужное русло.

Правильно заданный вопрос позволит получить больше информации, поэтому очень важно знать, какие преимущества и недостатки имеет тот или иной вид вопроса.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытый вопрос предполагает некоторое творчество при ответе. Спрашивающий хочет получить большое количество информации, и отвечающий должен ее представить.

Преимущества открытых вопросов

• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;

• отвечающий сообщает большое количество информации;

• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.

Недостатки открытых вопросов

• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;

• тратится много времени.

Примеры открытых вопросов:

• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?

• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытыми называются вопросы, которые предполагают наличие нескольких уже известных вариантов ответа, из которых нужно выбрать один. Чаще всего этих вариантов два – «да» и «нет».

Примеры закрытых вопросов:

• Порученное вам задание было выполнено всрок?

• Вы согласны с моими доводами?

Преимущества закрытых вопросов

• ответы на такие вопросы легче анализировать;

• отвечающему труднее уйти от ответа;

• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.

Недостаток закрытых вопросов

• отсутствие деталей;

• создают впечатление допроса.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Используя различные вопросы, можно достичь желаемого результата. В зависимости от того, нужно ли «раскрыть», раскрепостить собеседника, или же уточнить степень его уверенности в себе, или перейти от одной темы к другой, стоит построить свой вопрос определенным образом.

Прямые вопросы

Прямой вопрос предполагает краткий ответ. Он незакрытый, так как варианты не определены заранее, но не приемлет пространных рассуждений.

Изучающие вопросы

Изучающие вопросы предполагают в ответ получение информации, необходимой для изучения определенного вопроса. Их не следует использовать слишком часто.

Как долго вы уже работаете над данным проектом?

• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?

• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?

• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?

• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы предполагают ясно видимый ответ. Обычно они используются для убеждения собеседника или же для того, чтобы помочь ему упорядочить процесс мышления.

Вопросы «с нажимом»

Вопрос с нажимом предполагает вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить этот ответ. Он может быть использован для проверки собеседника, однако такими вопросами не рекомендуется злоупотреблять.

Гипотетические вопросы

В гипотетическом вопросе обычно формулируется какая-либо ситуация, отвечающий должен предположить, к чему она приведет. Обычно такие вопросы используются для проверки компетентности и опыта кандидата, пришедшего на собеседование.

Вопрос в качестве ответа

Иногда вместо ответа полезно задать вопрос, особенно если собеседник – неуверенный в себе человек. Это поможет ему сосредоточиться и сэкономит время.

Зеркальные вопросы

В зеркальных вопросах ранее сказанные слова собеседника облекаются в форму вопроса. Это может быть необходимо для уточнения или углубления темы. Однако повторяя чужие слова нужно быть осторожным, чтобы верно понять их смысл. Иначе вопрос может быть истолкован как наводящий.

Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?

• А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?

• Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

4 полезных упражнения: учимся правильно задавать вопросы

Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент, логопед, лингвист-эксперт.

Эксперт: в области русского языка, литературы, методики преподавания, логопедии

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

  • перейти от монолога в общении к диалогу;
  • получить необходимую информацию;
  • перехватить инициативу в общении;
  • выказать внимание к собеседнику;
  • перевести разговор в нужное вам русло.

✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

  • Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
  • Вопрос формулируется кратко и ясно.
  • Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
  • Должна быть логика постановки вопросов.
  • Необходимо внимательно слушать собеседника.
  • Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
  • Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
  • Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”. 

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.

 

 

Другие статьи автора

Техника постановки вопросов

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

  • заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
  • активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
  • направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
  • перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

  • партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
  • партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
  • обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
  • партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

  • собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
  • создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
  • собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Как правильно задавать вопросы | Альянс Свободных Предпринимателей

В любой сфере нашей жизни очень важны коммуникативные навыки, а в бизнесе — и подавно. Менеджеры по продажам должны уметь задавать правильные вопросы клиентам, чтобы добиваться своей цели — продаж, руководитель должен уметь задавать вопросы подчиненным, чтобы эффективно управлять сотрудниками, проводить переговоры и уметь договариваться с партнерами. Вот почему важно научится задавать вопросы.

Как говорится, задавай правильные вопросы — получай правильные ответы. Поэтому мы подготовили для вас ряд рекомендаций, как задавать правильные вопросы.

Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы

1. Закрытые и открытые вопросы

Самая простая классификация вопросов — это закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают простые ответы — да или нет, а открытые вопросы подразумевают развернутые ответы, которые и нужны. Но очень часто люди в общении допускают ошибку и задают закрытые вопросы: «Вы принимаете решение по поводу сотрудничества?», «Нам следует браться за этот проект?» и т.п.

На закрытый вопрос вы получаете короткий ответ да или нет. Закрытые вопросы начинаются с вопросов: «когда?», «где?», «какой?», «сколько?».

А вот на открытые вопросы вы получите больше информации. Такие вопросы начинаются со слов почему, что, как, расскажите мне…

— Почему вы так думаете?
— Чем обусловлен ваш выбор?
— Как вы считаете?

2.  Прямые и косвенные вопросы

Прямые вопросы задаются в том случае, если мы можем прямо спросить собеседника и получить конкретные ответы.

— У вас есть вопросы?
— Сколько времени уйдет на реализацию проекта?
Косвенные вопросы используют, когда нет возможности спросить напрямую. Поэтому такой разговор начинают издалека. Допустим, вы хотите выяснить, есть ли у клиента достаточное количество денег на покупку товара, вы задаете вопросы: «Как обстоят ваши дела?», «Хорошо ли идут продажи в вашем бизнесе?», «Значит, у вас есть достаточно средств на покупку партии такого-то товара?».

3. Наводящие и нейтральные вопросы.

Наводящие вопросы содержат в себе намек на то, что вы уже предполагаете. То есть, у вас есть предположения на счет чего-то и вы задаете наводящие вопросы, подразумевая убедиться в своих предположениях.

В наводящих вопросах вы сами подсказываете ответ.

— Были ли у вас проблемы при работе с такой-то фирмой (с компанией конкурента)?
Нейтральный же вопрос не предполагает намека на ваши предположения. Например:

— Каково ваше впечатление от сотрудничества с такой-то фирмой?

Как задавать вопросы. Техника «5 почему»

Если вы хотите проникнуть в самую суть проблемы, выяснить причины возникновения какой-то ситуации, то можно использовать технику пяти «почему».

Эта техника была разработана Сакити Тоедой для решения производственных задач. И суть ее состоит в том, чтобы задать вопрос, начинающийся со слова почему. А далее на ответ к предыдущему вопросу задаем новый вопрос :»Почему…?» и т.д.

Допустим, нам следует решить проблему: в компании мало продаж.

Шаг 1. — Почему у нас мало продаж?
— Потому что менеджеры мало и неэффективно работают.

Шаг 2. — Почему они неэффективны?
— Потому что отсутствует мотивация.

Шаг 3. — Почему отсутствует мотивация?
— Потому что маленькая зарплата.

В этом примере мы проблему решили всего за 3 шага. Чтобы найти решение и услучиштить ситуацию, нужно всего лишь изменить систему мотивации для сотрудников.

На деле вы можете задавать больше или меньше вопросов «почему», пока не будет найдет ответ и не найдено решение задачи.
Искусство задавать правильные вопросы состоит в умении выяснять потребности людей. Если вы хотите что-то предложить людям, вам важно знать, какова потребность у людей в вашем продукте и как ваш продукт может решить проблему человека.

Выяснение потребностей. Техника задавания вопросов

Умение задавать вопросы поможет вам выяснить потребности клиентов, а значит, продать товар вам будет легче. Ведь вы не впариваете людям, чтобы те купили ваш товар, а показываете, почему выгодно купить именно это и именно сейчас, опираясь на потребности и нужды клиентов.
Вообще все вопросы можно разделить на 3 вида:

— Устанавливающие. Вопросы именительного падежа — кто, что? Они соответствуют предмету разговора, собеседнику, товару.

— Описательные. Вопросы, позволяющие выяснить особенности предмета разговора — где, когда, куда, как?

— Причинные помогают понять мотивацию клиента — почему, зачем, как часто?

Существуют еще и другие виды вопросов, а также техники задавания вопросов:

— Встречные вопросы. На этапе выявления потребностей лучше избегать этих вопросов, потому что они раздражают. Ведь встречные вопросы — это вопросы на заданный вам вопрос. Иначе вы просто выведете собеседника из себя.

— Подтверждающие вопросы предполагают уточнить у клиента информацию, дождаться подтверждения на 2-3 вопроса и затем задать ваш главный вопрос и получить нужный ответ — третье «Да».

— Информационные вопросы позволяют получить основную информацию о клиенте и его потребностях.

— Контрольные вопросы позволяют понять, насколько внимательно следит за вашей мыслью собеседник и правильно ли вы друг друга понимаете.

— Провокационные вопросы лучше не использовать в продажах, так как эти вопросы используют в техниках давления на клиента. Люди чувствуют давление и у них появляется негативное впечатление о работе с вами.

Таким образом, умение задавать вопросы позволит вам выяснить потребности клиента и подвести к продаже. Развивая умение задавать вопросы, вы получаете в свой арсенал навык, который пригодится вам не только в продажах, но и в процессе руководства персоналом, в личной жизни.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

______________________________________________________________________________________________
Статья оказалась полезной для вас? Жмите на кнопки соцсетей!

Хотите узнать, как маркетологи управляют сознанием потребителя, чтобы делать больше продаж? Тогда читайте нашу статью «Нейромаркетинг в действии».

правила постановки вопросов, шесть видов вопросов, техника постановки вопросов

Студенту важно уметь слушать. Но еще важнее – уметь задавать правильные вопросы, которые помогут получить нужный ответ. Иначе можно получить такой ворох лишней информации, которая забьет голову и не оставит места для полезных вещей, которые можно найти на нашем телеграм-канале.

Давайте вместе разбираться, что такое правильный вопрос, почему так важно уметь его составлять, а также какие виды вопросов бывают.

Правильный вопрос: какой он?

Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.

Считается, что способность поставить вопрос – одно из необходимых качеств умного и проницательного человека

Почему так важно уметь задавать нужные вопросы? 

Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.

Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.

А вот неуместные и назойливые вопросы могут отпугнуть человека, заставить его «закрыться» и даже отказаться от сотрудничества.

Иммануил Кант был уверен, что ставить грамотные вопросы способны только умные и проницательные люди: «Бессмысленный вопрос требует бессмысленного ответа… Кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»

Чего можно добиться правильным вопросом?

 Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:

  • пробудить интерес собеседника, дать ему возможность высказаться и предоставить нужную информацию;
  • повысить активность собеседника, вовлечь его в диалог;
  • управлять диалогом, направляя его в нужное русло;
  • удерживать инициативу в общении.
Спрашивать могут не все. Задавать вопросы – удел смелых людей, которые не боятся обозначить свою позицию, раскрыть собственную систему ценностей собеседнику.

Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.

Сам факт вопроса говорит собеседнику, что вы не просто проявляете интерес к теме, но и настроены на позитивное общение

Типы вопросов

Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.

Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!

Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.

Закрытый вопрос

Цель закрытого вопроса – получить однозначный ответ (да, нет). Например: «Вы достигли совершеннолетия?», «У вас есть водительские права?».

С помощью закрытого вопроса можно получить однозначную информацию: «Какой вуз вы окончили?» – «МГУ».

Особенность этого типа – точная и краткая формулировка, поэтому и ответ предполагается точный и краткий. Часто в начале вопроса стоит местоимение «Вы», вопросительное слово или вопросительная конструкция. Например: «Вы сказали, что…», «Не возражаете, если…?», «Сколько…?», «Вы были…?».

Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.

Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)

Открытый вопрос

Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.

Узнать такие вопросы можно по вопросительным словам «почему», «зачем», «каким образом», «как вы думаете» и т.д. Такие формулировки позволяют получить более развернутые данные, выяснить настоящие мотивы собеседника.

Особенность таких вопросов в следующем:

  • собеседник обдумывает высказывание, постоянно пребывая в активном состоянии;
  • у собеседника появляется шанс отбирать информацию для оппонента на свое усмотрение;
  • открытый вопрос устраняет барьеры между собеседниками, снимает с оппонента ощущение сдержанности и замкнутости;
  • партнер не ощущает давления, так как понимает, что является обладателем важной информации, идей, предложений.

Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.

Наводящие вопросы

Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.

Например: «Вы же знаете, что это противозаконно?», «Разве это не противоречит уставу?».

В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:

  • разве,
  • конечно,
  • ведь,
  • тоже,
  • не правда ли.
Есть также основные, второстепенные и последующие вопросы. Их можно продумать заранее или задать спонтанно. Цель таких вопросов – уточнить услышанное.

Альтернативные вопросы

Альтернативный вопрос – это открытый вопрос, который предлагает собеседнику несколько вариантов ответов или предлагает ему сказать свой.

Например: «Как вы стали юристом: осознанно выбрали профессию, пошли по стопам родителей или пошли за компанию с другом?»

Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.

Название

Риторический вопрос

На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.

Например: «Когда уже люди будут понимать друг друга?»

Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.

Переломный вопрос

Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.

Например: «Как вы видите пути развития вашей профессии?»

Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.

Вопрос для обдумывания

С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.

Например: «Сумел ли я вас переубедить в том, что…?», «Правильно ли я вас понял, что…?», «Думаете ли вы, что…?»

Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.

Зеркальный вопрос

Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.

Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.

Контрольный вопрос

Позволяет управлять вниманием собеседника, возвращает его на предыдущий этап беседы, проверяет, насколько он понял обсуждаемое.

Стоит отличать контрольные вопросы, которые ориентированы на факты (Кто? Что?), направлены на человека, его внутренний мир и поведение (Как? Зачем?).

Здесь важно, чтобы вы сами хорошо знали ответы на поставленные вопросы, иначе можно попасть в ловушку, получив ответный вопрос-капкан – такой же вопрос, который оппонент задаст вам.

Есть 4 разновидности контрольных вопросов, которые преследуют разные цели:

  1. Вопросы для проверки компетентности (практические). Здесь задают теоретические и практические вопросы, связанные с опытом и знаниями собеседника. Сложный практический вопрос может стать вопросом-капканом. Поэтому перед тем, как его задать, убедитесь, что сами знаете на него ответ. Примеры практических вопросов: «А что бы вы предприняли в такой ситуации?», «Каким образом можно осуществить это на практике?». Чаще всего прием практических вопросов встречается в сфере изучения естественных наук (географии, химии, физики, экологии). Их суть заключается в том, чтобы любые сведения и знания заземлить на практике
  2. Вопросы для демонстрации знаний. Они нужны, чтобы предоставить собеседнику возможность блеснуть знаниями, компетенцией. Их хорошо задавать, если собеседнику необходимо самоутвердиться, заслужить уважение.
  3. Провокационные вопросы. Их задают, если хотят поймать собеседника на противоречии между сказанным сейчас и ранее. На собеседованиях иногда пытаются ввести собеседника в состояние смущения, задавая провокационные вопросы. Цель – посмотреть, как собеседник выкручивается из ситуации, как он себя ведет в ситуации неудачи, может ли он признавать поражение, а иногда – вывести из равновесия и заставить думать в нестабильной обстановке.

Мы с вами выяснили, какие виды вопросов бывают. А наши практические советы помогли понять, как и когда их можно задавать. Остается только потренироваться: начните с одногруппников, а потом и на преподавателей можно переключиться.

Ну а чтобы от беседы с преподавателем не отвлекала плохо написанная контрольная или курсовая, заручитесь поддержкой сервиса помощи студентам. Они блестяще выполнят свою работу, а вам остается только «заговорить» экзаменатора.

техника и примеры реального применения!

К содержанию

5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

«-Ты уже не первый раз оказываешься в подобной ситуации?»

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

«- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»

«- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику 😉

Техники постановки вопросов — презентация онлайн

1. Техники задавания вопросов

2. Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется

Постановкой вопроса можно достичь самых различных целей:
заинтересовать
собеседника и дать ему возможность
высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам
информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти
к диалогу с ним, что более результативно при деловом
общении;
направить
процесс
передачи
информации
в
русло,
соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении
Правильно заданный вопрос — это 95% успеха!

3. Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

1. Закрытые
2. Открытые
3. Наводящие
4. Альтернативные
5. Обоснованные
6. Встречные
7. Обходные
8. Контрольные
Закрытые вопросы
применяются, если:
Открытые вопросы
целесообразно применять в
ситуациях, когда:
нужно получить краткий
однозначный ответ;
• нужно начать разговор;
собеседник очень
неразговорчив;
• перейти к другому этапу
разговора;
если нужно проверить,
правильно ли понято
высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые
один за другим, могут
произвести впечатление
допроса, поэтому использовать
их нужно осторожно.
• выяснить дополнительную
информацию о потенциальном
клиенте, интересах и мотивах
собеседника, причинах
сомнений и отказов.
Наводящие вопросы
используются в следующих
случаях:
– когда нужно подвести итоги
разговора;
Альтернативные вопросы
следует употреблять:
– при согласовании плана
встречи;
– при подведении
промежуточных итогов;
– когда необходимо заставить
собеседника вернуться к
обсуждению, если он
разговорчивый;
– для того, чтобы подтолкнуть
нерешительного собеседника
к принятию решения;
– когда собеседник проявляет
нерешительность.
– для договоренностей о
встречах.
Пример вопроса: «Когда вы
выбираете, цена играет самую
главную роль, да?»
Пример вопроса: «Как вы
считаете, когда нам лучше
провести следующее заседание:
уже на этой неделе или
перенесем его на следующую?»
Обоснованные вопросы
следует использовать в
ходе встречи
периодически, чтобы она
не напоминала допрос
Примеры обоснованных
вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне
нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще
было бы вести беседу, я хотел
бы получить дополнительную
информацию.
Какими
банковскими
услугами
Вы
пользовались?
Встречные вопросы
представляют собой
уточнения высказываний
или вопросов собеседника
Встречные вопросы используются,
когда необходимо:
– получить дополнительную
информацию;
– перехватить руководство
беседой;
– выиграть время для
размышления над
контраргументами или
дальнейшим ходом беседы
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так
думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Обходные вопросы
употребляются, когда
необходимо:
– избежать отказов и
отговорок;
– добиться «условного»
согласия;
– избежать конфронтации с
потенциальным клиентом
«Насколько я понимаю, Вас
интересует, как Вы сможете
сэкономить, обслуживаясь по
зарплатному проекту?»
Нельзя задавать подряд
несколько обходных вопросов,
так как у потенциального клиента
может сложиться впечатление, что
его хотят одурачить.
Контрольный вопрос
позволяет узнать,
правильно ли
собеседник понимает
слова
Примеры контрольных
вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь
пояснить, о чем-то
рассказать?

8. Последовательность вопросов

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала
человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или
Закрытых вопросов.
Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное
предложение? (Закрытый)
Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к
нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону, используйте альтернативные
вопросы.
Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при
заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы.
«Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить
наличными или по безналу?»

9. Техника СПИН. Продажи по методу SPIN

СПИН применяется как метод для дорогих и крупных продаж, в
основе которого лежит четыре типа вопросов, благодаря которым
продавец выявляет потребности покупателя:
ситуационные (Situation) — вопросы, устанавливающие контакт и
помогают определить особенности бизнеса клиента. Сбор базовой
информации и прояснение контекста ситуации;
проблемные (Problem) — вопросы, фокусирующие внимание клиента
на слабом звене в его бизнесе. Изучение проблем клиента и причин
его недовольства текущей ситуацией;
извлекающие (Implication) вопросы — предлагающие возможные
варианты решений и выгод от покупки данного товара или услуги.
Рассмотрение проблем в контексте других областей бизнеса,
изучение последствий уже признанных клиентом сложностей;
направляющие (Need-payoff) вопросы, формирующие в сознании
клиента
ценность
обозначенных
выгод,
стимулирующие
к
самостоятельному принятию «нужного» решения.

10. Метод QBQ (вопрос за вопросом)

Сам метод (инструмент) называется QBQ, что означает
Question Behind the Question (вопрос за вопросом)
Суть метода QBQ заключается в умении задать себе
правильные вопросы
1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким
образом», а не «почему», «когда» или «кто».
– Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают
мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».
– Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они
свяжутся со мной?».
– Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».
2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не
«они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить
можно только себя.
3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки.

11. Вывод:

Правильная
концепция
задавания
вопросов
следует из правильной концепции продаж: сначала надо
добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо
стараться продать решение (продукт или услугу).
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и
готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми,
назойливыми, неуместными вопросами можно добиться
обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется»,
насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот
почему так важно уметь правильно задавать (ставить,
формулировать) вопросы.

эффективных методов опроса

эффективный метод опроса

Эффективный опрос Техника

(см. PHY 310) Дискуссия как педагогическая Техника для дополнительных инсайтов.)

  1. Подготовьте своих учеников для расширенного допроса. Учителя, которые используют много вопросов в классу, возможно, придется оправдать использование вопросов для учащихся. Немного учащиеся приходят к выводу, что вопросы подразумевают оценку, мониторинг и усилия контролировать учащихся.Учащиеся должны знать, что вопросы требуют уточнения и разработка идей студентов, чтобы сделать их мышление видимым, и помочь учителю разобраться с неправильными представлениями.
  2. Использовать как заранее запланированные, так и возникающие вопросы. Подготовьтесь к обсуждению, указав цель и заранее запланируйте ряд вопросов, которые помогут достичь цели. Отзывать что существует ряд типов дискуссий, предназначенных для введения новых концепций, сосредоточить дискуссию на определенных вопросах, направить дискуссию в определенное русло, или определить уровень знаний учащихся по теме.Вопросы, вытекающие из дискуссия сама по себе может помочь вести дискуссию.
  3. Используйте широкий спектр вопросы. Лучше всего начать дискуссию, задавая расходящиеся вопросы, и переход к сходящимся вопросам по мере приближения к цели. Вопросы должны задавать вопросы, требующие широкого спектра интеллектуальных (высшего и низшего порядка) навыки мышления. Используйте таксономию Блума или типологию Родса в качестве руководства по тип вопросов, которые вы можете задать.Избегайте использования простых вопросов типа ДА или НЕТ поскольку они побуждают студентов отвечать, не продумывая идею полностью.
  4. Избегайте использования риторических вопросы. Риторические вопросы – это те, на которые уже есть ответы. известны, или просто искать подтверждение чего-то заявленного ранее, например, следующие: Верно?, Не так ли?, Правильно?, Хорошо? и Да? Чаще да, чем нет, риторические вопросы непреднамеренны и наводят на мысль о привычке или нервозности.
  5. Задавайте вопросы с точностью. Плохая формулировка и использование скорострельности, множественных вопросов, связанных с одна и та же тема может привести к путанице. Легко это делает. Повторите вопрос и объясните это другими словами, если учащиеся не понимают. Один вопрос за раз, иначе студенты не будут знать, как реагировать.
  6. Задавать вопросы всей группе если не искать разъяснений. Прямые вопросы всему классу.Работайте с неполными или неясными ответами, подчеркивая правильные и затем задавать уточняющие вопросы. Спросите дополнительную информацию, обратитесь за разъяснениями ответа или попросить учащегося обосновать свой ответ. Перенаправить вопрос на всю группу желаемого ответа не получается.
  7. Используйте соответствующее время ожидания. Время ожидания побуждает всех студентов подумать над ответом, как они это делают. неизвестно, кто будет призван ответить на вопрос.Учитель может значительно улучшить аналитические навыки и навыки решения проблем студентов предоставляя достаточное время ожидания перед ответом, как после постановки вопроса и после ответа. Это позволяет каждому задуматься не только вопрос, но и ответ студента. От трех до пяти секунды в большинстве случаев; в некоторых случаях дольше, может быть, до 10 секунд для более высокого порядка вопросы.
  8. Выберите обоих добровольцев и не добровольцы, чтобы ответить на вопросы. Студентки часто требуется больше времени для ответа; дайте им достаточно времени для этого. Выбор на студенте тот, кто первым поднимет руку, часто оставляет многих студентов без внимания в обсуждении. Некоторые учителя используют рандомизированный подход, когда они выбирают студенческие имена из шапки, так сказать. Это обеспечивает равноправное участие, и поддерживает интеллектуальную активность учащихся.
  9. Отвечать на предоставленные ответы студентами. Внимательно слушайте своих учеников, когда они отвечают; позволять они заканчивают свои ответы, если они полностью не упускают суть. «Эхо» их ответов своими словами. Признавайте правильные ответы и обеспечить положительное подкрепление. Определите неверные ответы и попросите альтернативные объяснения от других студентов. Повторяйте ответы учащихся, когда другие студенты не слышали ответы.
  10. Поддерживать положительный класс атмосфера. Не все учащиеся будут полностью ясно мыслить или произношение, и, неизменно, некоторые не будут обращать внимания. Тем не менее, избегать использования сарказма, необоснованных выговоров, обвинений и личных атаки.
  11. Отбросить вопросы учеников. Иногда ученик переформулирует вопросы учителя по-своему. слов и попросите учителя дать ответ – заставить учителя сделать интеллектуальная работа.Когда такое событие происходит, переформулируйте вопрос и поставьте это к классу.
  12. Связать предыдущие комментарии. По мере продвижения обсуждения обязательно связывайте предыдущего ученика. комментарии, чтобы сделать вывод. Избегайте выполнения работы по прибытию в заключении для вашего ученика.
  13. Переформулировать цель обсуждения периодически. Иногда цель обсуждения затуманивается, и даже уйти от темы.Периодически переформулируйте цель обсуждения, чтобы что это явно перед студентами. Особенно важно спросить вопросы в конце вашего обсуждения, которые помогают прояснить, или цель не достигнута. Определите области, требующие уточнения.
  14. Не торопитесь. Тяжелая интеллектуальная работа требует значительных усилий, и студенты могут не ужасно знаком с мыслительными процессами, необходимыми для того, чтобы делать выводы.Большая часть их образования могла потребовать, чтобы они просто повторяли вещи, как попугаи. ранее сказал им. Не бросайте учеников. Если дискуссия стоит делать вообще, стоит делать правильно.
  15. Справедливый отбор учащихся. Помните, что у мужчин есть тенденция «подпрыгивать и кричать», в то время как женщины более осмотрительны и, следовательно, реагируют с задержкой. Контролируйте ситуации, в которых возможны несправедливые ответные действия.

9 важных типов методов опроса

Знание ответов поможет вам в школе, умение задавать вопросы поможет вам в жизни –   Уоррен Бергер

Главное в жизни — продолжать задавать вопросы, так как это один из лучших способов узнать о вещах, которые вы хотите узнать.Любопытство ведет к вопросам, а затем к мудрости и знаниям.

Вопросы — это способность организовать наше мышление вокруг того, чего мы не знаем. —  Институт правильных вопросов

Что такое методы задавания вопросов и нужны ли они в современном обществе? На этом этапе следует помнить, что это необходимый инструмент для учащихся, чтобы они лучше понимали, а также приобретали навыки, которые пригодятся в будущем.

Задавание вопросов само по себе является методом, который считается решающим и крайне важным для роста и благополучия человека.

Планирование улучшения методов допроса

Предпримите следующие шаги, чтобы подготовиться к лучшим методам допроса

  1. Укажите свое намерение или цель задавать вопросы и свяжите вопросы с этим
  2. Определите уровни вопросов, которые вы хотите задать
  3. Выберите контент и выберите материал, который вы считаете важным
  4. Спланируйте вопросы, которые вы хотите использовать
  5. Убедитесь, что у вас есть свой арсенал ключей, а также вспомогательные вопросы под рукой
  6. Выберите технику допроса, соответствующую ситуации
  7. Сформулируйте вопросы так, чтобы они были понятны респонденту
  8. Принять решение о времени и порядке допроса
  9. Проанализируйте предоставленную информацию, чтобы найти ответ

Типы методов опроса

Существуют следующие типы методов допроса:

1.Открытый вопрос

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью методов постановки вопросов и касаются более широкого обсуждения, пояснений и уточнений. Они оформлены в манере разговора между двумя людьми, где вопросы помогают описать ситуацию.

Открытые вопросы помогают лучше понять обсуждаемую тему, так как допускают бесконечное количество вопросов и ответов. Это полезно в продуктивных переговорах, так как вы можете углубиться и извлечь больше информации.

Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник чувствует ваш интерес, и это создает прочную связь. Этот метод опроса лучше всего подходит для отдельных лиц или небольших групп, а не для больших, так как будет сложно извлечь информацию и уделить каждому личное внимание.

Примеры открытых вопросов:

  1. Что сегодня произошло в классе?
  2. Что ты делал сегодня в своем кабинете?
  3. Кто присутствовал во время инцидента?
  4. Объясните, почему это произошло?
  5. Что вы думаете об инциденте?
  6. Почему это произошло?

2.Закрытые вопросы

На закрытые вопросы можно быстро и легко ответить, потому что они содержат короткие ответы, часто состоящие из одного слова. Часто это ответы «да» или «нет» на утверждения, соглашения, разногласия и понимание концепций.

Это не является частью беседы, так как вопрос может положить ей конец. Закрытые вопросы легко сравнивать при статистическом анализе.

Ограничение этой техники опроса состоит в том, что она не позволяет респонденту выразить себя или изложить свое мнение, а также не способствует лучшему взаимопониманию между людьми, участвующими в вопросе и ответах.Примеры закрытых вопросов:

.
  1. Вы любите крепкие напитки?
  2. Вы любите безалкогольные напитки?
  3. Ты ездил сегодня в офис?
  4. Вы счастливы в своем офисе?
  5. Где ты живешь?

3. Риторические вопросы

Риторические вопросы используются для вовлечения аудитории. Он побуждает людей мыслить нестандартно и предлагать инновационные идеи. Этот тип техники вопросов не ищет ответов.

Это утверждения, сформулированные в виде вопросов, чтобы привлечь другую сторону и заставить ее согласиться с вами. Риторические вопросы делают разговор захватывающим и интересным и используются, чтобы убедить людей в их образе мыслей. Примеры риторических вопросов:

  1. Разве не приятно работать в этом офисе?
  2. Разве не все члены команды сотрудничают?
  3. Разве это не идеальный вариант?

4. Наводящие вопросы

Наводящие вопросы также известны как рефлексивные вопросы из-за их характера.Здесь среда создается путем направления респондента по определенному маршруту. Это также побуждает людей соглашаться с вами и говорить «да».

Этот тип техники вопросов полезен для заключения сделки, установления положительного взаимопонимания и направления беседы к желаемому результату. Иногда наводящие вопросы также используются для того, чтобы манипулировать ситуацией в свою пользу.

  1. Есть ли у вас проблемы на рабочем месте?
  2. Вам нравится работать с коллегами?
  3. Вам кто-нибудь что-нибудь сказал?
  4. Кто-нибудь плохо себя вел с вами?

5.Наводящие вопросы

Как следует из названия, наводящие вопросы используются для исследования и извлечения информации. Он ищет подробные ответы, чтобы развеять все связанные с этим сомнения. Этот тип техники вопросов наиболее полезен для того, чтобы побудить других открыться и предоставить больше информации.

Он включает в себя серию вопросов, которые побуждают других говорить и дают полную картину для лучшего понимания. Примеры наводящих вопросов:

  1. Когда вам нужна эта информация?
  2. Для чего нужна эта информация?
  3. Где вы будете использовать эту информацию?
  4. Кому нужна эта информация и подробности?

6.Вопросы по воронке 

Воронкообразные вопросы называются этим уникальным именем из-за типа задействованного вопроса. Воронка полная в устье и постепенно сужается к низу, такова же концепция этого типа техники допроса.

Человек начинает с множества общих вопросов по конкретной теме и со временем сужает их до одного пункта, чтобы получить результат. Методы допроса воронкообразного типа обычно используются людьми, заинтересованными в исследованиях и расследованиях, например, полицейским, расследующим дело, или ученым, изучающим свою статью.

Они задают воронкообразные вопросы, чтобы собрать полезную информацию, которая затем приводится к очевидному выводу. Примеры воронкообразных вопросов:

.
  1. Когда вы видели его в последний раз?
  2. Во что он был одет?
  3. Его потревожили?
  4. О чем ты говорил?
  5. Он сказал вам что-то конкретное?

7. Уточняющие вопросы

Как следует из названия, уточняющие вопросы используются для проверки конкретной информации.В этом типе методов допроса все завершается в конце, чтобы подтвердить вопрос, который обсуждался.

Примеры уточняющих вопросов:

  1. Правильно ли я считаю, что вы все нарушили комендантский час общежития?
  2. Просто чтобы подтвердить, что вы запросили безлимитный пакет для интернета?

8. Загруженные вопросы

Загруженные вопросы часто являются закрытыми вопросами, которые кажутся довольно простыми.В загруженном вопросе есть поворот, поскольку он включает в себя предположение о другом человеке.

Этот тип техники допроса считается сложным. Он используется в основном журналистами и юристами, которые хотят обмануть другого человека, давая ответы, которые он обычно не дает.

Загруженные вопросы считаются поиском фактов, поскольку они полезны для обнаружения фактов, которыми никто не хотел бы делиться. Примеры загруженных вопросов:

  1. Вы перестали переедать?
  2. Вы перестали списывать на экзамене?

9.Отзыв и обработка вопросов 

Техника опроса на припоминание используется, когда вы хотите, чтобы респондент запомнил определенный факт. Например, учитель спрашивает ученика, сколько 5 умножить на 5, и ученик должен будет вспомнить и ответить 25.

Вопросы процесса, с другой стороны, побуждают респондента вспомнить, а также добавить свое мнение, а затем ответить. Он пытается проверить их понимание и знание определенного предмета.

Вопросы на припоминание и процесс наиболее полезны для развития критического мышления у людей.Они используются при углубленной оценке темы во время дискуссий, интервью и тестов. Примеры вопросов отзыва и обработки:

  1. Какой пароль у вашей учетной записи?
  2. Почему вы считаете себя подходящим человеком для этой работы?

Цель техники опроса

Цель техники допроса заключается в следующем:

  1. Вовлекать, вовлекать и бросать вызов
  2. Повышение самостоятельности обучения
  3. Избавиться от сомнений и обрести ясность
  4. Делитесь идеями и начинайте обсуждение.Это также помогает взять под контроль разговор
  5. Выражайте интерес к другим и устанавливайте взаимопонимание
  6. Развитие способности рассуждать
  7. Поощряйте привычку решать проблемы
  8. Способствовать осмыслению важных вопросов и ключевых концепций
  9. Помогает оценить и развить аналитическое мышление
  10. Развивайте интерес
  11. Вспомнить существующие знания
  12. Развивать лучшее понимание предмета
  13. Проверка знаний, полученных в предыдущих инстанциях
  14. Знать мнения и убеждения других людей
  15. Получение информации и поиск жизнеспособных решений
  16. Исследуйте отношения и чувства

Стратегии эффективных методов допроса

Стратегии методов допроса в классе —

  1. Не задавайте вопросы только тем учащимся, которые подняли руки и вызвались ответить на вопрос.Сделайте так, чтобы учащиеся не поднимали руки, вместо этого учитель будет спрашивать любого случайным образом
  2. Введите время ожидания, если вы ищете эффективную технику вопросов в классе. Время ожидания дает учащемуся время подумать, обработать и отрепетировать ответ, прежде чем говорить. Это действие значительно улучшит взаимодействие учащихся
  3. Учитель должен спланировать урок так, чтобы вопросы были хорошо подготовлены. Это позволит сохранить опыт и достичь желаемых результатов
  4. Используйте различные типы вопросов во время сеанса вопросов и ответов, так как это даст учащимся возможность превосходно справиться с любой ситуацией.
  5. Очень важно поощрять учеников, чтобы они могли задавать вопросы в классе. Это будет способствовать лучшему пониманию урока
  6. .
  7. Подготовьте дополнительные вопросы, чтобы при необходимости их можно было использовать
  8. Не отклоняйте никакие ответы, так как это оттолкнет учащихся от участия в подобных мероприятиях

Преимущества 

Преимущества методов опроса в обучении:

  1. Метод «вопрос-ответ» способствует развитию критического мышления и аналитических способностей у детей с раннего возраста
  2. Методы опроса развивают у учащихся способность выражать свои мысли
  3. Помогает проанализировать образ мышления учащихся и определить, справятся ли они в своем окружении
  4. Также используется для размышлений о поведении и отношении ученика
  5. Техника опроса помогает детям думать вслух и вести активную дискуссию
  6. Помогает учащимся развеять сомнения
  7. Мотивирует их развивать различные интересы
  8. Дает студентам уверенность в себе
  9. Помогает учителям проверить уровень понимания ученика

Недостатки

Недостатки методов опроса в обучении:

  1. Это очень трудоемкий процесс, требующий больших усилий
  2. Преподаватель должен иметь навыки, чтобы использовать этот метод как преимущество
  3. Это может нарушить атмосферу в классе.

Заключение

Методы задавания вопросов относятся к навыкам обучения, которые побуждают задавать вопросы и знать правильные ответы. Он используется всеми во всех сферах жизни, например, дома, на работе, на общественных собраниях, на собраниях, среди друзей, семьи, коллег и даже в присутствии незнакомцев.

Надлежащие методы задавания вопросов способствуют улучшению навыков межличностного общения и успешному общению.

Методы обучения: искусство задавать вопросы

1 Используйте расходящиеся или открытые вопросы , например, «Что вы думаете?» «Что мы должны попробовать?» или «Что будет, если…?» На эти вопросы нет правильных или неправильных ответов. На самом деле, у них может быть много разных ответов. В результате дети более склонны использовать навыки критического и творческого мышления.

2 Старайтесь избегать закрытые вопросы , такие как «Сколько вы видите?» или «Какого это цвета?» Более открытые вопросы побуждают к творческому мышлению и решению проблем. Иногда закрытые вопросы необходимы, но задавайте как можно больше открытых -законченные вопросы, насколько это возможно

3 Предложить вопросы начала. Обратите внимание на то, как вы начинаете свои вопросы. Открытые вопросы начинаются с таких фраз, как «Как вы думаете, мы могли бы…?» «Сколькими способами вы можете…?» «Что может случиться, если…?» Сходящиеся или закрытые вопросы часто начинаются с таких фраз, как «Что такое…? или «Какие…?»

4 Воспользуйтесь возможностью задать вопрос. Некоторые вопросы побуждают детей обдумать множество возможностей: » Каковы все способы использования оберточной бумаги, которую принесла мать Бет?» «Сколькими способами мы можем перейти от группового времени к занятию?» Другие вопросы предлагают детям найти решение проблемы: «Я нашел эту головоломку». кусок на полу.Как мы можем узнать, где он находится?» «Сегодня в классе становится очень шумно. Я думаю, нам нужно что-то сделать. Сколько способов мы можем найти, чтобы сделать комнату тише?»

5 Принимайте все ответы одинаково. Хотя ответ одного ребенка может вас волновать больше, чем другие ответы, детям важно видеть и чувствовать, что их идеи и ответы не быть осужденным

6 Поощряйте детей развивать свои идеи Иногда детям может понадобиться ваша помощь, чтобы поддерживать открытые разговоры.Если дети кажутся застрявшими, попробуйте задать дополнительные вопросы на основе их предыдущих комментариев и ответов. Например, вы можете спросить: «Что еще вы можете мне рассказать об этом?» или «Как вы думаете, что будет дальше?»

7 Запишите ответы детей. Вы подтверждаете детские идеи, когда записываете их. На самом деле не имеет значения, могут ли дети читать их. Делая это, вы побуждаете детей продолжать макать, выражать и пробовать новые идеи. Записывайте их мысли и идеи на схемах и графиках, а также в классных тетрадях.

Методы опроса — Программа обучения помощников преподавателей

Вы можете просмотреть PDF-файл со следующей информацией здесь: Методы опроса

Методы опроса: рекомендации и лучшие практики
Михал Каспшак, TATP

Зачем задавать вопросы?

Задавать вопросы и отвечать на них — ключевой элемент учебного процесса и эффективного преподавания. использование различных вопросов в классе может служить разным целям — их можно использовать для:

  • диагностика уровня понимания учащихся
  • помочь учащимся запоминать материал, но выражать в словах нечленораздельные мысли
  • вовлекать и вовлекать учащихся в учебный процесс, особенно в критическое мышление и размышления
  • проверка знаний учащихся
  • развеять заблуждения
  • обобщить и рассмотреть ключевые моменты и выделить основные темы, идеи и навыки
  • стимулирует творчество
  • изменение восприятия учащимися предмета
  • поощрять учащихся к самостоятельному обучению
    (адаптировано из Hyman, 2003; and Rasmussen, 1984; Di Risio, TATP, 2006)

Как вы можете поощрять учащихся отвечать на ваши вопросы?

Если учащиеся заинтересованы и вовлечены в содержание курса, они должны задавать вопросы.Как TA и CI, мы должны приветствовать и поощрять вопросы от наших студентов. Следовательно, важно следовать определенным основным правилам, касающимся вопросов учащихся :

.
  • относитесь к вопросам серьезно  — относитесь к каждому вопросу как к подлинной попытке интеллектуального любопытства, зондирования и исследования
  • будьте позитивными и ободряющими  — продвигайте идею о том, что каждый вопрос учащегося полезен, важен и ценен.
  • вовлечь в разговор всех участников класса  — всякий раз, когда вы задаете вопрос, повторяйте его для всего класса и отвечайте на него всему классу
  • не ставить в неловкое положение учащихся, задающих проблемные вопросы  — не допускать, чтобы спрашивающий чувствовал себя глупо, особенно когда вопрос выявляет неосведомленность или отсутствие знаний у отдельного учащегося
  • создать атмосферу исследования, постоянно задавая вопросы  — если вы получите вопрос во время перерыва, до или после урока или в нерабочее время, задайте его перед всем классом
  • умейте слушать  — хорошая техника задавания вопросов заключается в том, чтобы слушать не меньше, чем говорить
    (адаптировано из Boyle and Rothstein, 2008; Di Risio TATP, 2006)

Как вы можете мотивировать учащихся задавать вопросы?

Вы должны поощрять своих учащихся создавать свои собственные вопросы о содержании курса .попросить студентов:

  • предлагать и отправлять контрольные, промежуточные или экзаменационные вопросы
  • попросите студентов опросить друг друга по содержанию учебника/урока/лекции
  • попросите учащихся записать один или два оставшихся вопроса в конце учебника
    (Центр педагогического мастерства, Корнельский университет; Кэшлин, 1995)

Избегайте вопроса «Есть вопросы?» Превратите эти моменты размышлений в возможность для учащихся продемонстрировать свое понимание в качестве проверки их обучения:

  • «Я уверен, что у вас есть вопросы?»
  • «Это было сложно.Что я упустил?»
  • «Это сложная тема с множеством спорных моментов. Какая область, по вашему мнению, остается спорной?»

Как вы должны ответить на вопрос студентов?

Ответы на вопросы учащихся о содержании также требуют некоторых основных правил:

  • подкреплять хорошие вопросы и ответы  — поощрять участие на постоянной основе и различными прямыми и косвенными способами, хваля учащихся за то, что они задают вопросы или отвечают на них
  • ответьте как можно более конкретно и кратко – будьте прямолинейны в своем ответе и не сообщайте всю известную вам информацию по теме
  • отвечать на вопросы немедленно – всегда давать ответ, чтобы не обескуражить учащихся; однако вы можете попросить других учащихся ответить или отложить вопрос (если он слишком необычный или сложный) до окончания урока
  • .
  • связывать вопросы с содержанием курса, даже если они не касаются друг друга – напоминать учащимся о том, как вопрос, на первый взгляд не имеющий отношения к содержанию курса, как и каждый вопрос, если это возможность обучения
  • запросить комментарии или ответы у других учащихся – вы можете перенаправить вопрос от одного учащегося всему классу
  • избегать скрытого обескураживания – особенно если вопрос относится к уже затронутой теме или расходится в сторону второстепенной темы
  • помните о своем преподавательском присутствии – помните о своем тоне голоса и невербальных сигналах (напр.г., мимика, кивки, жесты и т.д.)
  • при крайней необходимости тактично исправлять неправильные ответы – исправлять ответ, а не ученика: «Я не считаю этот ответ правильным» вместо «Вы не правы»
  • смотреть дальше ответа, на мыслительный процесс – даже если он неправильный, распаковать ответ учащегося, чтобы определить правильные и неправильные шаги, чтобы развеять заблуждения (адаптировано из Boyle and Rothstein, 2008; Davis, 1993)

Как вы можете управлять ответами учащихся на ваши вопросы?

Вы можете по-разному реагировать на ответ учащегося:

  • перефразировать: перефразировать или переформулировать то, что учащийся расстроил, чтобы закрепить ключевые моменты, идеи или понятия
  • попросить разъяснений: «Не могли бы вы уточнить…»
  • предложите учащемуся уточнить: «Мы хотели бы узнать больше о…»
  • расширить вклад учащегося: «Абсолютно верно, и в развитие того, что вы сказали…»
  • признать вклад учащегося, но спросить его с другой точки зрения: «Вы правы насчет… но что, если мы посмотрим на это с точки зрения…»
  • признать оригинальность идей учащегося: «Это отличный способ взглянуть на это.Я не думал об этом».
  • основываться на ответе учащегося: использовать ответ учащегося как переход к другой теме: «Отличный анализ концепции. Будут ли применяться те же правила в следующем случае…»
  • не бойтесь признаться, что не знаете ответа

Как можно использовать эффективные вопросы в учебном пособии/классе?

Разработка эффективных вопросов требует предварительной подготовки. Вот некоторые ключевые соображения и стратегии, которые вы должны учитывать при планировании разработки и подачи вопросов в нашем классе:

Подготовьте свой вопрос заранее:

  • определите цель вашего вопроса
  • выберите содержание вашего вопроса
  • тщательно выбирайте уровень сложности вопроса, чтобы учащиеся обладали необходимой информацией и навыками для ответа на него
  • тщательно сформулируйте вопрос, используя словарный запас, знакомый учащимся
  • предвидеть возможные ответы учащихся
  • напишите свои основные вопросы заранее

Подготовьте стратегии для вопросов:

  • подумайте о разных способах использования ваших вопросов
  • выработайте стратегию включения ключевых вопросов в активные учебные действия, такие как:
        письменные работы с низким уровнем риска, такие как одноминутные статьи
  • решите, будете ли вы задавать вопрос отдельным учащимся, парам, группам или всему классу

Помните о требованиях/ограничениях по времени:

  • определите время ответов на вопросы: задаются ли вопросы перед уроком? во время урока? после занятий в рамках подготовки к следующему занятию?
  • задавайте по одному вопросу за раз
  • определите порядок ваших вопросов: вы собираетесь двигаться от простого к сложному? от фактического к спорному?
  • реалистично оценивайте время, необходимое учащимся для обдумывания вопроса и формулирования ответа

Оставайтесь гибкими вопрошающими:

  • не ограничивайтесь только списком подготовленных вопросов
  • добавить вопросы, которые возникают у вас во время занятий
  • меняйте список вопросов по мере продвижения, особенно если обсуждение (т.е., ответы учащихся) приводит к важному и актуальному изучению содержания
  • действуйте так, как будто вы ищете знания и обсуждаете тему, а не задаете вопросы или просто оцениваете знания
  • будьте готовы перефразировать или сформулировать свои вопросы, если учащиеся не смогут понять, о чем вы спрашиваете
  • используйте вопросы для изменения темпа и/или направления обсуждения

Развивайте свой стиль задавания вопросов:

  • думайте не только о том, какие вопросы вы задаете, но и о том, как вы задаете вопрос
  • подумайте о фразировке и выборе слов
  • вы можете использовать вопросы, чтобы «охладить» или «разогреть» дискуссию
  • вы можете определить вопросы, чтобы открыть или подвести итоги класса

Как разработать эффективные вопросы?

При правильном составлении и подаче вопросы являются мощным инструментом.Формулировка эффективного вопроса означает не только создание запроса, который выявляет «правильный ответ», но и создает учебный опыт, который побуждает к подлинным размышлениям и обсуждению. Студенты должны стать критическими мыслителями, раскрыть свой голос и получить признание за то, что их точка зрения имеет значение. Следовательно, разработка вопросов, которые вызывают мышление более высокого уровня, такое как применение, анализ, оценка и создание, требует времени и усилий. Всякий раз, когда вы формулируете вопросы, помните об основных результатах обучения вашего урока и курса.Задавайте вопросы на соответствующем уровне.

Действующие вопросы:

  • целеустремленный – просят достичь определенной цели
  • ясно – учащиеся понимают, что они имеют в виду
  • кратко – изложить как можно короче
  • натуральный – просто, на разговорном английском
  • заставляют задуматься – стимулируют мысли и реакцию
  • ограничено по объему – требуется только один или два пункта в цепочке рассуждений
  • адаптированы к уровню класса – адаптированы к типам учащихся в классе (Lewis, 2007.)

Существуют различные типологии и классификации вопросов, основанные на различных таксономиях обучения. Они могут быть помещены в континуум от вопросов, которые структурированы, ориентированы на учителя и ориентированы на более низкие когнитивные способности, до вопросов, открытых, ориентированных на учащихся и ориентированных на когнитивное обучение более высокого уровня. На приведенной ниже диаграмме показаны различные классификации когнитивных уровней обучения.


Какие типы вопросов существуют?

Хорошие учителя используют различные типы вопросов, чтобы вовлечь своих учеников в конструктивное и эффективное обсуждение.

Как проверить качество своих вопросов?

Сформулировав свой вопрос, пропустите его через следующие фильтры:

  • Привлекает ли этот вопрос и работает ли он с ранее существовавшим пониманием, которое учащиеся привносят с собой?
  • Повышает ли этот вопрос наглядность ключевых понятий или навыков, которые изучают учащиеся?
  • Будет ли этот вопрос стимулировать обсуждение коллег?
  • Понятно, о чем вопрос?
    (Центр педагогического мастерства, Корнельский университет)

Методы опроса

 

Техники > Опрос

 

Задавать вопросы — фундаментальная часть поиска информации и для тонких (и в противном случае) убеждение.Вот разные страницы по допросу:

  • Запросы действий: вопросы, которые влияют на действия.
  • Закрытые вопросы: Искать короткие ответы.
  • Вопросы по фрагментам: фрагментация вверх и вниз для более или менее подробной информации.
  • Четкие вопросы: простые и однозначный.
  • Техника Коломбо: глупо спрашивать вопросы, которые дают ответы, которые вы хотите.
  • Двойные вопросы: как бы вы ни ответили, результат один и тот же.
  • Эхо-вопросы: повторите то, что они говорят, как вопрос.
  • Расширение прав и возможностей Вопросы: Этот релиз ограничивает людей.
  • Вопросы воронки: поиск более подробной информации или более общая информация.
  • Групповой опрос: советы по вопросам вопросы многих людей сразу.
  • Вопросы для допроса: Вопросы, ведущие к ответам.
  • Вопросы Киплинга: Редьярд Киплинг шесть слуг.
  • Наводящие вопросы: может быть, а может и нет быть хорошей вещью для вас.
  • Открытые вопросы: Для длинных и подробных ответы.
  • Открытые и закрытые вопросы: да/нет или длинный ответ.
  • положительных вопросов: преднамеренно ведет другого человека.
  • Зондирование: Раскопки для более подробной информации.
  • Наводящие вопросы: конкретные вопросы для поиска деталей.
  • Провокационный гонщик: заведи их с второстепенный вопрос.
  • риторический Вопросы: Вопросы без ответов.
  • Сократовские вопросы: Сократ Метод опроса для извлечения знаний.
  • Вопросы-теги: некоторые вопросы поощряют соглашение, не так ли?

И…

  • Контрольные ответы на вопросы: Вы не обязаны отвечать прямо.
  • Уклонение от вопроса: как не отвечать на вопрос.
  • Ловушки вопросов: несколько подводных камней, которые вы может хотелось бы избежать.
  • Ответы на вопросы: поворот допрос в вашу пользу.
  • Продажа с вопросами: как продавать, спрашивая, а не рассказывая.
  • Сила вопросов: как вопросы просто очень полезны.

См. также

Прослушивание, Использование языка, Использование вопросов, Допрос, Вопросы (когнитивная нагрузка)

Стратегии, основанные на исследованиях для учителей — Энергия и полярная среда — Помимо пингвинов и белых медведей

Методы опроса — широко используемая и, следовательно, широко исследуемая стратегия обучения.Исследования показывают, что задавать вопросы уступает только чтению лекций. Учителя обычно тратят от 35 до 50 процентов своего учебного времени на задавание вопросов. Но эффективны ли эти вопросы для повышения успеваемости учащихся? Как учителя могут лучше задавать вопросы своим ученикам? Как текущие исследования в области образования могут повлиять на практику?

ЗАЧЕМ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ?

Учителя задают вопросы для различных целей, в том числе:

  • Активно вовлекать учащихся в занятие
  • Для повышения мотивации или интереса
  • Для оценки подготовки учащихся
  • Проверить по завершению работы
  • Для развития навыков критического мышления
  • Повторить предыдущие уроки
  • Развивать понимание
  • Для оценки достижений или достижения целей и задач
  • Для стимулирования самостоятельного обучения

Учитель может изменять свою цель, задавая вопросы в течение одного урока, или один вопрос может иметь более одной цели.

В целом исследования показывают, что обучение с вопросами более эффективно, чем обучение без вопросов. Опрос — одна из девяти стратегий, основанных на исследованиях, представленных в «Рабочая инструкция в классе » (Марцано, Пикеринг и Поллок, 2001).

Одним из важных результатов является то, что вопросы, которые фокусируют внимание учащихся на важных элементах урока, приводят к лучшему пониманию, чем те, которые фокусируются на необычных или интересных элементах. Вопросы также должны быть структурированы таким образом, чтобы большинство из них вызывало правильные ответы.


ТИПЫ ВОПРОСОВ

Педагоги традиционно классифицируют вопросы в соответствии с таксономией Блума, иерархией все более сложных интеллектуальных навыков. Таксономия Блума включает шесть категорий:

  • Знание – вспомнить данные или информацию
  • Понимание – понять смысл
  • Применение – используйте концепцию в новой ситуации
  • Анализ – разделение понятий на части; различать факты и выводы
  • Синтез — объединение частей для создания нового смысла
  • Оценка – делать суждения о ценности идей или продуктов

Некоторые исследователи упростили классификацию вопросов на более низкие и более высокие когнитивные вопросы. Низкокогнитивные вопросы (факт, закрытые, прямые вопросы, вопросы на припоминание и знания) включают в себя припоминание информации. Высшие когнитивные вопросы (открытые, интерпретирующие, оценочные, исследовательские, выводные и синтезирующие вопросы) включают мысленное манипулирование информацией для получения или подтверждения ответа.

Независимо от классификации, традиционная мудрость гласит, что более высокие когнитивные вопросы приводят к более качественным ответам и повышению уровня обучения и достижений.Тем не менее, исследование сделало неоднозначные выводы в этой области. Некоторые исследования показали, что вопросы более высокого уровня действительно способствуют более глубокому обучению, в то время как другие обнаружили, что это не так.

Согласно некоторым исследованиям, более низкие когнитивные вопросы (знание и понимание таксономии Блума) могут быть наиболее полезными для учащихся начальных классов. Низкокогнитивные вопросы также более эффективны, когда цель состоит в том, чтобы передать фактические знания и закрепить их в памяти.

Этот вывод не означает, что учителя начальных классов должны избегать всех вопросов более высокого уровня познавательной способности.Безусловно, учащиеся начальных классов должны иметь возможность размышлять, воображать и манипулировать представленной информацией. Некоторые исследования, однако, показывают, что для самых младших школьников эти вопросы следует использовать более экономно.

Вопросы более высокого познавательного уровня (применение, анализ, синтез и оценка) должны составлять более высокий процент вопросов, задаваемых выше начальных классов. Исследования показывают, что сочетание более низких и более высоких вопросов более эффективно, чем исключительное использование одного или другого.Более широкое использование вопросов с более высокими когнитивными способностями может обеспечить более высокие успехи в обучении для учащихся старшего возраста, особенно в средней школе, и не снижает успеваемость учащихся по вопросам с более низкими когнитивными способностями.

Тем не менее, важно отметить, что простое задавание таких вопросов не гарантирует более высоких ответов или большей эффективности обучения. Учащиеся нуждаются в четкой инструкции по ответам на вопросы такого типа, в том числе делать выводы. Эта инструкция в сочетании с использованием более высоких когнитивных вопросов может положительно повлиять на успеваемость учащихся.

Использование высокой частоты (50 процентов и более) более высоких когнитивных вопросов со старшими учащимися положительно связано с улучшением поведения при выполнении задания, продолжительностью ответов учащихся, количеством соответствующих вкладов, количеством учащегося. взаимодействия, использование учащимися полных предложений, спекулятивное мышление и соответствующие вопросы, заданные учащимися.


СКОЛЬКО ВОПРОСОВ? КОГДА?

Сколько вопросов должен задать учитель? И в какой момент урока? Было показано, что частые вопросы положительно связаны с изучением фактов, но простое задавание большего количества вопросов не способствует изучению более сложного материала.Как и в случае с более высокими когнитивными вопросами, может быть необходимо включить подробные инструкции, чтобы способствовать усвоению учащимися сложных понятий.

Учителя часто задают вопросы перед чтением. Исследования показывают, что, хотя эта стратегия эффективна для старших школьников, тех, кто обладает высокими способностями, и тех, кто интересуется предметом, она не так эффективна для младших школьников и слабо читающих, которые, как правило, сосредотачиваются только на материале, который поможет им ответить. вопросы.


ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ

Время ожидания — еще один важный фактор в технике допроса.Время ожидания можно определить как количество времени, которое учитель позволяет пройти после того, как он или она задал вопрос. (Менее часто используемое и исследуемое определение — это количество времени, которое учитель позволяет пройти, прежде чем ответить после того, как ученик перестанет говорить.) В то время как традиционная мудрость выступает за быстрый темп обучения, чтобы поддерживать интерес и охватить больше материала, исследования показывают, включение большего времени ожидания способствует достижению.

В исследованных классах среднее время ожидания после того, как был задан вопрос, составляло одну секунду или меньше.Студентам, которых считали медленными или плохими учениками, было предоставлено меньше времени ожидания, чем студентам, которых считали более способными. Этого времени ожидания недостаточно для студентов, особенно для тех, кто испытывает трудности.

Исследования показывают, что для более низких когнитивных вопросов время ожидания в три секунды является наиболее эффективным с точки зрения достижения. Более короткие или более продолжительные занятия менее положительно коррелировали с успехами учащихся.

Для более высоких когнитивных вопросов пороговое значение времени ожидания не наблюдалось.Исследователи отметили, что ученики становились более вовлеченными и успешными, чем дольше учитель ждал (в разумных пределах, конечно).

Увеличение времени ожидания связано с рядом результатов учащихся, включая улучшение успеваемости и успеваемости, большее количество более высоких когнитивных ответов, более длительные ответы, сокращение перерывов и более активное взаимодействие между учащимися. Эти результаты очень похожи на те, которые наблюдаются при увеличении частоты более высоких когнитивных вопросов.На самом деле исследователи считают, что между ними может существовать причинно-следственная связь: более высокие когнитивные вопросы требуют большего времени ожидания, а большее время ожидания позволяет проводить более высокие когнитивные обсуждения.


ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЕ, ЗОНДИРОВАНИЕ И ОТВЕТ

Реакция учителя на ответы учеников так же важна, как и заданный вопрос. Ответ может перенаправить учащихся, если дан неверный ответ или учащиеся неверно истолковали вопрос. Учителя могут искать дополнительные объяснения, когда дан частичный ответ.Наконец, учителя могут подтвердить правильный ответ.

Исследования в этой области показывают, что перенаправление и зондирование эффективны, когда они явно сосредоточены на ответах учащихся. Было показано, что расплывчатая или критическая обратная связь (например, «Это неправильно, попробуйте еще раз») не связана с достижением.

Подтверждение правильных ответов необходимо и эффективно. Похвала, которая используется умеренно, напрямую связана с ответом, искренняя и заслуживающая доверия, также положительно связана с успеваемостью учащихся.


В ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как учителя могут использовать эти выводы? Учителя часто мало или совсем не обучены методам постановки вопросов, поэтому хорошим началом будет знакомство с исследованием. Улучшение в этой области требует рефлексивного и метакогнитивного подхода. Например, учителя могут выбрать:

  • Спланируйте и запишите вопросы, которые будут использоваться на уроке. Сколько низкокогнитивных вопросов? Высшие познавательные вопросы? Соответствует ли процент возрасту и уровню способностей ваших учеников?
  • Предугадывать возможные ответы учащихся, особенно частично правильные или неправильные.Как вы будете искать дополнительную информацию или перенаправлять?
  • Попросите коллегу понаблюдать за уроком, обращая особое внимание на типы вопросов и ответы учащихся. Встречайтесь, чтобы обсудить наблюдения и план по улучшению.
  • Запишите на видео, как вы проводите урок. Когда вы смотрите, записывайте время ожидания для каждого вопроса. Также обратите внимание, предоставляете ли вы более длительное время ожидания для определенных студентов. Или изучите свой отзыв. Вы конкретны и сосредоточены на ответах учащихся?
  • Ищите ресурсы и профессиональное развитие, которые помогут вам улучшить свои методы задавания вопросов.Если возможно, создайте учебную группу с коллегами.

РЕСУРСЫ ДЛЯ ОПРОСНЫХ ТЕХНИК

Следующие печатные и онлайн-ресурсы помогут вам больше узнать об эффективных методах задавания вопросов и применить их в своей практике.

Серия исследований по улучшению школьного образования: опрос в классе
В этом документе Северо-западной региональной образовательной лаборатории обобщаются результаты исследований по методам опроса.

Эффективные техники задавания вопросов
Список из 15 техник задавания вопросов.

Применение таксономии Блума
На этой странице представлены глаголы, примеры основ вопросов, а также потенциальные действия и продукты для каждой категории таксономии Блума. Отличный справочник для планирования или размышлений над уроком.

Как правильно задавать вопросы в классе
В этой записи блога обсуждаются эффективные методы задавания вопросов.

Как правильно задавать вопросы в классе: часть 1


Видео продолжительностью 2:28, в котором обсуждается разница между открытыми и закрытыми вопросами.Включает примеры.

Правильные вопросы: часть 2


В этом дополнительном видео (2:11) вы узнаете о разнице между сходящимися и расходящимися вопросами.

Обучение в классе, которое работает: основанные на исследованиях стратегии повышения успеваемости учащихся

В этой книге авторы, Роберт Марцано, Дебра Пикеринг и Джейн Поллок, анализируют и обобщают результаты десятилетий исследований и объединяют результаты в девять широких стратегий обучения (включая подсказки, вопросы и предварительные организаторы).Примеры в классе, рубрики, органайзеры и диаграммы помогают учителям планировать и внедрять стратегии в свою собственную практику. Просмотрите оглавление, прочитайте пример главы или купите эту книгу на веб-сайте ASCD.

Справочник по обучению в классе, который работает

Дополнение к Учебное пособие, которое работает , это руководство содержит обзор исследовательской базы и стратегий, а также упражнения, рубрики и рабочие листы, которые помогут вам сразу начать использовать девять стратегий.Просмотрите оглавление, прочитайте пример главы или купите эту книгу на веб-сайте ASCD.


ССЫЛКИ

Коттон, К. 1989. Опрос в классе. Серия исследований по улучшению школы . Северо-Западная региональная учебная лаборатория. http://www.nwrel.org/scpd/sirs/3/cu5.html.

Марцано Р., Д. Пикеринг и Дж. Поллок. 2001. Обучение в классе, которое работает: основанные на исследованиях стратегии повышения успеваемости учащихся . Александрия, Вирджиния: Ассоциация надзора и разработки учебных программ.


Эта статья была написана Джессикой Фрис-Гейтер. Для получения дополнительной информации см. страницу участников. Пишите Кимберли Лайтл, главному исследователю, с любыми вопросами о содержании этого сайта.

Copyright Октябрь 2008 г. – Университет штата Огайо. Этот материал основан на работе, поддержанной Национальным научным фондом в рамках гранта № 0733024. Любые мнения, выводы и выводы или рекомендации, выраженные в этом материале, принадлежат автору (авторам) и не обязательно отражают взгляды Национального научного фонда. Фонд. Эта работа находится под лицензией Attribution-ShareAlike 3.0 Unported Creative Commons license .

10 эффективных методов опроса для обслуживания клиентов

Мы рассмотрим десять основных методов опроса клиентов, перечислив множество полезных наводящих вопросов и навыков.

Методы опроса

Правильные вопросы дают нам необходимую информацию, когда она нам нужна.Поэтому это бесценный навык для групп обслуживания клиентов.

К счастью, существует множество способов задавать вопросы, которые советники могут использовать для развития этого навыка. Мы перечислили пять лучших ниже.

1. Открытые и закрытые вопросы

Открытый вопрос — это вопрос, начинающийся со слов «как», «что», «когда», «где», «кто» или «почему», на который нельзя ответить простым «да» или «нет».

Вероятно, вы будете использовать открытые вопросы, когда:

  • Вы хотите помочь изменить мышление клиента
  • Вы хотите лучше понять клиента
  • Вы хотите проявить интерес к тому, что говорит клиент

По этим причинам консультантам часто рекомендуется задавать открытые вопросы как можно чаще, а затем задавать закрытые вопросы, когда они хотят подтвердить свое понимание чего-либо.

Как вы уже догадались, закрытый вопрос является полной противоположностью открытого вопроса. Так что это вопросы, на которые заказчик может ответить только «да» или «нет».

Ниже приведены несколько примеров открытых и закрытых вопросов, которые помогут подтвердить ваше понимание различий между ними.

Открытые вопросы Закрытые вопросы
Чем я могу вам помочь? Могу я вам помочь?
Как вам сегодня наш сервис? Вам понравилось обслуживание клиентов сегодня?
Какие функции нашего сервиса вам нравятся больше всего? Вам нравится наш сервис?
Что вы ищете? Хотите что-нибудь купить?
Что побудит вас снова воспользоваться нашими услугами? Хотели бы вы снова воспользоваться нашим сервисом?

Одно предостережение, прежде чем использовать открытые вопросы, заключается в том, чтобы не накладывать друг на друга вопросы.Это означает задавать два или более открытых вопроса одновременно.

Например, если вы спросите клиента: «Почему вы недовольны нашим текущим обслуживанием? Как вы думаете, сколько денег вы могли бы сэкономить, переехав в другое место?» Обычно покупатель отвечает только на последний вопрос, хотя он может быть и менее важным.

2. Вопросы воронки

Воронкообразные вопросы происходят из так называемого «Эффекта воронки». Эффект воронки работает в три этапа, как показано на рисунке ниже.

Шаг 1. Задавайте открытые вопросы . Попробуйте начать с открытых вопросов по обсуждаемой теме, так как это даст вам всю информацию, необходимую для продолжения разговора.

Шаг 2: Задавайте наводящие вопросы . Это вопросы, которые позволят вам глубже изучить ответы клиентов на ваши открытые вопросы, выяснить причины и эмоции, стоящие за этими ответами.

Примеры этих воронкообразных вопросов для поиска информации включают:

  1. Не могли бы вы привести пример того, что вы подразумеваете под…?
  2. Как давно это существует?
  3. Можете что-нибудь рассказать о том, как это выглядит или звучит?
  4. Что произошло, когда вы попытались…?
  5. Что вы делали, когда это началось?

Шаг 3. Задание заключительных вопросов . Задавание закрытых вопросов позволяет вам подтвердить как ваше собственное понимание, так и понимание клиентом того, что обсуждалось в этой конкретной линии вопросов.

Когда вы связываете свои вопросы таким образом, они называются воронкообразными вопросами. Они представляют собой хорошее руководство для консультантов контакт-центров.

Однако Линдси, один из наших читателей, предупреждает: «Постарайтесь не использовать его жестко, так как консультанту может потребоваться подтвердить информацию, полученную им из открытого вопроса, немедленным закрытым вопросом».

Вам не нужно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

Кроме того, консультанту может потребоваться начать с закрытого вопроса, чтобы сразу подтвердить, что он говорит с нужным человеком.

Таким образом, несмотря на то, что использовать все три типа вопросов полезно, вам не нужно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

3. Вопросы TED – (Рассказать, Объяснить, Описать)

При использовании наводящих вопросов TED может стать вашим лучшим другом. TED означает три простых слова, которые помогут вам получить ответы, которые вы ищете: рассказать, объяснить и описать.

Вот некоторые примеры вопросов TED:

  • Скажите, как это повлияет на вас?
  • Скажите, такое было раньше?
  • Скажите, что послужило вашей основной мотивацией для звонка?
  • Объясните мне, как это повлияло на вашу…?
  • Объясните мне, с чего началась эта ситуация?
  • Объясните мне, с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
  • Опишите, как вы относитесь к этому
  • Опишите, как это выглядит
  • Опишите свой идеальный результат

Было бы здорово использовать эти вопросы TED, чтобы исследовать клиентов, когда консультант чувствует, что они услышали что-то, о чем они хотели бы получить дополнительную информацию.

Эти наводящие вопросы TED помогают точно определить релевантную информацию из открытого ответа клиента и поэтому могут хорошо работать, когда используются между открытыми и закрытыми вопросами.

Стиль формулировки также помогает побудить клиента предоставить консультанту всю необходимую информацию в отношении его запроса.

Гордон Уокер, инструктор контакт-центра, говорит: «Начав вопрос с одного из этих слов, вы, по сути, требуете ответа от клиента, не давая ему понять, что вы это делаете.

Несколько отличных примеров вопросов TED можно найти в нашей статье: 15 вопросов TED для обслуживания клиентов — с примерами

4. Наводящие вопросы

Наводящий вопрос — это вопрос, который предлагает конкретный ответ и может быть хорошо использован в обслуживании клиентов и продажах, чтобы попытаться повлиять на ответ.

Таким образом, эти вопросы являются формой убеждения и могут особенно хорошо работать, когда имеешь дело с сидевшим на заборе покупателем, который пытается принять решение.

Чтобы эффективно использовать наводящие вопросы в этих сценариях, лучше всего задавать их с открытым вопросом, например: «Какие функции для вас наиболее важны?»

Когда клиент ответит, вы можете связать функцию с опцией и использовать наводящий вопрос, чтобы расположить этот вопрос в благоприятном ключе — как в примере ниже.

Некоторые другие примеры наводящих вопросов включают:

  • Вариант А поставляется с бесплатной доставкой, поэтому, если вы будете пользоваться нашим сервисом регулярно, со временем вы сэкономите деньги.Будет ли это добавленной стоимостью для вас?
  • Вариант B гарантирует качество. Это то, что вы искали?
  • Большинство клиентов с теми же потребностями, что и вы, выбираете вариант C. Хотите, я объясню, почему?

Из этих примеров видно, что наводящие вопросы предназначены для того, чтобы клиент сказал «да», что может стать мощным инструментом в искусстве убеждения.

Но помните, что, имея дело с разгневанными клиентами, возможно, даже более убедительно будет предлагать бесплатные пробные версии, чтобы свести к минимуму риск для клиента.

5. Указатели

Signposting — отличный способ задавать вопросы, чтобы облегчить общение с клиентами и привлечь их внимание.

В основе этой техники лежит фраза: «Сейчас». Итак, вы будете использовать операторы вроде:

.
  • «Сейчас я попрошу у вас идентификационный номер».
  • «Через минуту мне нужно будет попросить вас указать ваши банковские реквизиты».
  • «Сейчас вам понадобится ручка».

Эти маленькие фразы не дадут покупателям рыться в доме в поисках ручек, кредитных карт и т. д., потому что вы уже сообщили им об этом.

Это не только сэкономит время на звонки, но и позволит клиентам продумать, что от них будут спрашивать, чтобы они могли полностью подготовиться и как следует продумать, как они будут отвечать на ваши вопросы.

Чтобы узнать больше об этом методе, прочитайте нашу статью: Signposting — Сократите среднее время обработки (AHT) на 15 секунд

Методы зондирования

Когда мы опрашиваем клиентов, мы стремимся получить больше информации о том, что они нам только что рассказали.В этом вам помогут методы зондирования, подобные приведенным ниже.

Вы также можете найти эти методы полезными, когда выясняете предполагаемый результат звонка клиента или когда он не слишком доволен ходом разговора.

6. Проверка клиента

Самый простой метод зондирования, который вы можете использовать для получения дополнительной информации от клиентов, — это активная проверка небольших фрагментов информации, которые они вам предоставляют.

Используя утверждения, подобные приведенным ниже, консультант может проявить интерес к мелочам, которые говорит клиент, чтобы создать среду, в которой клиент чувствует активное побуждение говорить больше.

  • «Я думаю, что вы приняли отличное решение».
  • «Я понимаю, почему вы выбрали этот вариант».
  • «Я вижу, что вы там пытались сделать».

С помощью этих фраз мы также можем заверить клиента в его предыдущем выборе, если он, похоже, беспокоится о своем предыдущем решении. Мы можем поддержать их, продемонстрировав понимание их мыслительного процесса.

Только не забудьте использовать оптимистичный, аутентичный тон, чтобы избежать покровительственного отношения к покупателю.Улыбка во время разговора — хороший совет, который поможет вам добиться этого.

Чтобы узнать больше о том, как сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо, прочитайте нашу статью: 25 лучших положительных слов, фраз и выражений сопереживания

7. Коммуникация Push and Pull

Люди общаются по-разному. Если мы сможем общаться с клиентами так, как им удобно, они будут лучше реагировать на наши запросы.

К счастью, это не должно быть сложным, так как клиенты обычно предпочитают один из двух способов связи.Это:

  1. Push Communication – чтобы задать много вопросов клиенту.
  2. Pull Communication — для обмена большим количеством информации с клиентом.

Чтобы узнать больше об использовании этих двух способов связи, а также о более эффективном управлении звонками, посмотрите приведенное ниже видео от Кэролин Блант из Ember Real Results.

Знание того, когда использовать тот или иной метод связи, улучшит ваши навыки зондирования и является простым способом улучшить качество обслуживания клиентов.

8. Фильтрация

Существует множество различных факторов, влияющих на то, какую информацию мы сообщаем, а какую пропускаем, когда разговариваем с клиентами и запрашиваем у них дополнительную информацию.

Чтобы лучше общаться с клиентами, мы хотим определить их основные мотивы для звонков, и мы можем сделать это, используя «фильтрацию» в качестве метода зондирования.

Фильтрация помогает нам определить, с каким типом клиентов мы разговариваем, и на рисунке ниже показаны три основных типа фильтров клиентов.

После того, как консультант распознает ключевые факторы поведения клиентов с помощью этих фильтров, он может адаптировать методы исследования клиентов при условии эффективного коучинга.

Возьмем в качестве примера этот первый фильтр «Навстречу/Прочь от размышлений».

Когда клиент хочет перейти к решению , агент должен сосредоточить свои усилия на поиске решения.

Например, консультант может сказать: «Какое решение было бы для вас сегодня лучшим, мистер Смит?»

Когда клиент хочет уйти от проблемы , агент должен сосредоточить свои усилия на том, чтобы помочь клиенту избежать ситуации и предотвратить ее повторение.

Например, советник может сказать: «Давайте немедленно найдем причину этого. Когда впервые возникла проблема?»

Подробнее о том, как использовать этот метод зондирования в контакт-центре, читайте в нашей статье: Хотите говорить на одном языке с клиентом? Используйте фильтрацию!

9. Разделяй!

Еще один метод, который заключается в том, чтобы соответствовать предпочтениям клиентов в том, как они общаются, и в том, сколько информации мы им предоставляем.

Чтобы использовать этот метод, вам необходимо понимать разницу между крупными и мелкими клиентами, как показано ниже.

Крупные клиенты — Эти клиенты сосредоточены на общей картине и хотят очень мало деталей.

С крупными клиентами сразу переходите к делу. При зондировании клиента сосредоточьтесь только на ключевых фрагментах информации, которые необходимы для решения этого запроса.

Мелкие клиенты . Эти клиенты интересуются мелкими деталями и хотят, чтобы вы были очень конкретными.

Маленькие клиенты ценят, когда вы очень тщательно исследуете их, поэтому слушайте их и повторяйте даже мельчайшие детали, чтобы продемонстрировать четкое понимание.

Тем не менее, проблема с этим методом заключается в том, что может быть нелегко сразу определить, является ли покупатель крупной или мелкой единицей.

Тем не менее, рассмотрение следующих вопросов позволит вам решить для себя:

  • При объяснении проблемы клиент вдается в подробности?
  • Клиент задает вам много вопросов, чтобы получить больше информации?
  • Клиент предполагает, что он спешит или хочет, чтобы вы перешли к делу?

Узнайте больше об этом методе зондирования, прочитав нашу статью: Методы управления вызовами: как представить варианты клиентам

10.Переосмысление разговора

Опрос клиентов может оказаться непростой задачей при работе с нетерпеливыми клиентами. Такие методы, как создание наводящих вопросов, уникальных для ситуации клиента, действительно могут улучшить способность консультанта решать проблемы, но это требует времени.

Для клиентов, которые, кажется, спешат, консультант может по-другому организовать разговор. Лучше всего начать с того, чтобы рассказать клиенту, что вы для него сделаете.

«Объясните покупателю, что вы собираетесь задать ему несколько наводящих вопросов, и расскажите, почему вы собираетесь их задать», — предлагает Линдси, один из наших читателей.

Может быть полезно дать клиенту знать, что это значит, чтобы он мог ответить на вопросы. Это помогает обосновать все вопросы заранее!

В дополнение к этому может быть полезно сообщить клиенту, что это значит, чтобы он мог ответить на вопросы. Это помогает обосновать все вопросы заранее!

Чтобы использовать эту технику, вы можете начать со слов: «Хорошо, мистер/миссис [ИМЯ], я задам вам несколько вопросов о X, Y и Z, чтобы дать вам наилучшее возможное решение вашего вопроса. /проблема/ситуация».

Навыки опроса и зондирования

Активное слушание является наиболее важным навыком, который необходимо развивать для улучшения задавания вопросов и зондирования.

В конце концов, консультанты должны оставаться сосредоточенными, воздерживаться от прерывания и повторять ключевые фрагменты информации, которую им предоставил клиент.

Как говорит Кристин Нотт, бывший управляющий директор Beyond the Box: «Нет абсолютно никакого смысла задавать вопросы, если мы не готовы слушать».

Итак, если мы хотим, чтобы методы, представленные в этой статье, были как можно более эффективными, нам нужно развивать умение слушать как ключевой навык контакт-центра.

Кроме того, возможно, не в такой же степени, для наиболее эффективного общения в контакт-центре мы хотим, чтобы наши консультанты обладали пятью следующими навыками постановки вопросов и зондирования.

  1. Ориентация на действие — Когда мы чувствуем, что клиент хочет, чтобы его проблема была решена быстро, возможность сосредоточиться на том, чтобы все двигалось, поможет показать клиенту, что его время ценится.
  2. Собственность – Клиенты, которые чувствуют себя обремененными проблемой, будут чувствовать себя намного лучше, если консультант активно возьмет на себя ответственность за проблему.Это означает, что клиент будет в гораздо более ясном настроении, как только вы начнете зондировать.
  3. Решение проблем — Если консультант может решить проблему, не торопясь с предположениями, он может ускорить процесс и, что более важно, сделать беседу с клиентом гораздо более легкой.
  4. Терпение — Клиенты любят, когда их слушают, поэтому мы должны быть терпеливы в процессе поиска и избегать спешки с решениями, прежде чем мы наткнемся на эти кусочки золотой пыли, которые позволят нам установить взаимопонимание с клиентами…
  5. Rapport Building – Консультанты должны понимать, хочет ли клиент получить много информации или просто хочет, чтобы он сразу перешел к делу.Если они умеют налаживать взаимопонимание, они узнают ключевые факторы, побуждающие клиентов звонить, и изменят свой подход, чтобы обеспечить наилучшие впечатления.

Чтобы узнать больше об основных навыках обслуживания клиентов, которым можно научиться в контакт-центре, прочитайте нашу статью: Суперагенты: десять основных качеств лучших операторов контакт-центра

Дополнительные советы и рекомендации по управлению вызовами

В завершение этой статьи мы хотели поделиться несколькими идеями, которые наши читатели подсказали нам, как улучшить управление звонками в контакт-центре.

Эти методы, которые можно использовать во время разговора с клиентом, могут оказаться полезными при опросе и опросе клиентов.

Поток с ответами

Ключ к эффективному допросу — просто слушать!

Выслушав ответы клиента (весь ответ), у вас есть время сформулировать свой следующий вопрос. Это также позволит вам убедиться, что линия вопросов имеет естественный ход и не звучит как составленный по сценарию контрольный список вещей, которые вам нужно задать.

Выслушав ответы ваших клиентов (весь ответ), у вас есть время сформулировать свой следующий вопрос.

Основная часть этой техники заключается в том, чтобы не перескакивать с одного предмета на другой. Используйте эффект воронки и переходите к следующей строке вопросов после подтверждения понимания закрытыми вопросами.

Контроль молчания

Чрезвычайно важно слушать своего клиента. Не менее важно дать ответ клиенту!

Майкл МакГарригл

Если, когда вы задаете клиенту вопрос, он не сразу дает ответ, не спешите заполнить пробел за него.В конце концов, бессмысленно задавать вопрос, если вы собираетесь сами на него ответить, исходя из того, что, по вашему мнению, может сказать клиент.

Контролируйте тишину, ожидая, пока клиент либо ответит, либо попросит разъяснить вопрос, если он его не понимает.

С благодарностью Майклу МакГарриглу

Подробнее о том, как контролировать тишину, читайте в нашей статье: Семь советов, как избежать задержки в эфире в телефонных разговорах

Используйте положительные слова

Используйте позитивный язык и будьте энергичны и полны энтузиазма в своей речи, так как вам нужно мотивировать кого-то обдумать вопросы, которые вы задаете.

В идеале вы хотите вдохновить их ответить таким же образом и открыть звонок в разговор, а не в набор вопросов и ответов.

Используйте свой голос для демонстрации профессиональной уверенности

Кристин Брайант

Используйте свой голос, чтобы продемонстрировать профессиональную уверенность, так как ваш клиент должен быть уверен в вас, поэтому запишите то, что вы хотите сказать, и отрепетируйте это, чтобы быть готовым.

Кроме того, помните, что внимание должно быть уделено тому, чтобы разговор был естественным, а не вынужденным, при этом вы должны слушать, что говорит ваш клиент, и связывать ответы со следующим вопросом.

С благодарностью Кристин Брайант

Не задавайте просто открытые вопросы

Есть контакт-центры, которые просят консультантов использовать только открытые вопросы для зондирования. Это связано с мыслью, что открытые вопросы принесут больше информации от клиента, что позволит консультанту лучше связать продукт или услугу с потребностями клиента.

Однако открытые вопросы не следует использовать изолированно. Закрытые вопросы также имеют свои преимущества.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение. Вам также нужны закрытые вопросы, потому что закрытые вопросы дают направление.

Вы не можете вести беседу исключительно по открытым вопросам, потому что никогда не подтвердите услышанную информацию, а это очень важно.

Когда вы подтверждаете информацию, это демонстрирует, что вы слушали, а также поддерживает направление разговора – туда, куда хочет консультант, и что нужно клиенту.

Использовать «Предварительное закрытие» для управления вызовами

Чтобы убедиться, что звонок идет в правильном направлении, консультанты должны спросить клиентов, довольны ли они и поняли ли они все, что они до сих пор слышали. Это называется «предварительное закрытие».

Некоторые примеры предварительных вопросов включают:

  • Довольны ли вы тем, что уже услышали?
  • Вам нравится то, что вы уже услышали?
  • Вас устраивает все, что я сказал?

Кристин Нотт

То, что вы ищете, это разъяснение, которое даст вам ответ «да» или «нет», чтобы вы знали, что идете в правильном направлении.

Это указывает на то, что вы проверяете на разных этапах, что вы «предварительно закрываете» то, что вы только что услышали, и вы получаете обязательство от клиента.

С благодарностью Кристин Нотт

Спросите, можете ли вы помочь с чем-нибудь еще

Если вы спросите клиента, есть ли у него какие-либо другие вопросы или что-то еще, с чем вы можете помочь, в начале разговора, это может помочь в разрешении первого контакта.

Спрашивая в этот момент, вы можете спланировать, как будет проходить ваш допрос.Например, может оказаться невозможным решить первую поднятую проблему до тех пор, пока не будет решена вторая проблема.

Гордон Уокер

Рекомендуется решать каждую проблему по отдельности и сначала решать самую простую или быструю проблему. Это дает клиенту ощущение, что вы помогаете ему и получаете результат. Если клиент поднимает новый вопрос во время звонка, вы должны решить его, прежде чем закрыть звонок.

Этот метод позволяет избежать необходимости задавать один и тот же вопрос в конце звонка, что может увеличить время обработки звонка, поскольку человеческая природа часто означает, что если нас спросят, есть ли что-нибудь еще, мы попытаемся что-то найти.

С благодарностью Гордону Уокеру

Запомните эти три совета по поиску информации

Соответствующее зондирование помогает выявить потребность клиента и сократить среднее время обработки (AHT). Нам нужно поощрять консультантов ТОЛЬКО проводить релевантные исследования, когда они ищут ответы, чтобы помочь клиентам.

Вот некоторые из моих ключевых советов по поиску клиентов:

  • ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ основной вопрос. Это помогает получить много подсказок из самого запроса, тем самым уменьшая потребность в зондировании.
  • Проводите открытые исследования , когда вам нужно что-то порекомендовать клиенту или когда клиент сталкивается с неудобствами. Обеспечьте закрытое зондирование, когда вам нужен ответ просто «да» или «нет», чтобы держать клиента за руку.
  • Контекст и способ опроса должны быть понятными для того, чтобы клиент сразу понял, и вежливым, чтобы они ответили аналогичным образом.

С благодарностью Pinaz Hansotia

Сделать взаимодействие релевантным разговору

Наиболее важным является обеспечение того, чтобы любое взаимодействие с клиентом происходило в форме разговора, уместно и разумно позиционировано.

Клиенты никогда не должны чувствовать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению, и это часто может происходить при чтении сценария.

Клиенты никогда не должны чувствовать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению…

Эффективные консультанты колл-центра должны уметь получать значимую информацию и понимание от клиентов, размещая их диалог в манере, подходящей для индивидуального разговора.

Выбросьте подсказки

Когда консультанты читают подсказку, им может быть сложно установить эмоциональную связь с вызывающими абонентами.

Консультант, который выглядит заинтересованным и вовлеченным в дискуссию, с большей вероятностью заставит потребителя почувствовать, что он может получить некоторую ценность.

Поставьте себя на место покупателя

Самый эффективный способ подготовить консультантов к высокому стандарту — не использовать сценарий, а заставить их представить себя клиентами.

Крис Хэнкок

Тогда они смогут лучше понять процесс и преимущества своих разговоров и сопереживать процессу принятия решений потребителем.

Предоставьте консультантам информацию и поддержите их как ценный ресурс, и они будут уверены, что знают, как и когда задавать правильные вопросы.

С благодарностью Крису Хэнкоку

Чтобы узнать, как поставить себя на место клиента и проявить сочувствие, прочитайте нашу статью: 18 утверждений о сопереживании, которые помогают улучшить взаимоотношения между клиентом и агентом

Чтобы найти больше статей о вопросах советника и социальных навыках, прочитайте наши статьи:

Первоначально опубликовано в феврале 2010 г.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.