Разное

Телемаркетинг что это – Телемаркетинг — Википедия

ОпубликованоАвторalexxlab

Содержание

описание, обязанности, навыки и знания, обучение

Подробности
Обновлено: 01.09.2019 14:46
Опубликовано: 08.05.2017 19:06
Автор: Сергей Краковский
Поделитесь в сети:

 

Телемаркетологом принято считать специалиста в сфере реализации и продвижения услуг или продукции по телефону.

История профессии:

В XX столетии телефонная связь стала эффективным средством продвижения продукции для производителей различных товаров и услуг. Термин «телемаркетинг» впервые начала использовать компания «Bell Systems», начиная с 70-х годов XX века. По данным журнала «Time», уже в 1976 эта фирма не имела достойных конкурентов в области предоставления услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

С развитием интернет-магазинов профессия телемаркетолог в наши дни набирает все большую популярность.

Особенности профессии:

В наши дни телемаркетинг является продуктивным инструментом маркетинга и рекламы. Он осуществляется на базе CRM-системы, что в переводе звучит, как «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Телемаркетолог ― это профессия, что обладает следующими преимуществами:

  • возможность работать удаленно;
  • гибкий рабочий график;
  • бесплатное обучение профессиональным навыкам.

Недостатком является тот факт, что заработная плата напрямую зависит от числа успешных сделок. Немногим новичкам удается на первоначальных этапах получать большой доход. Также нередко приходится сталкиваться с необоснованной критикой со стороны недовольных клиентов. По этой причине профессия категорически не подходит людям, которые болезненно воспринимают критику в свой адрес.

Работа телемаркетолога не сводится исключительно к общению в телефонном режиме между продавцом и покупателем. Перед тем, как приступить непосредственно к продажам, специалист занимается проведением маркетинговых исследований, чтобы сформировать целевую аудиторию. В ходе общения с клиентами телемаркетолог рекламирует определенные товары либо услуги.

Медицинскими ограничениями для данной профессии являются сердечно-сосудистые заболевания, болезни внутренних органов, психические расстройства, а также ― выраженные дефекты речи и слуха.

Обязанности:

Должностные обязанности профессии телемаркетолог включают следующее:

  • наработка клиентской базы посредством телефонных звонков;
  • осуществление переговоров с клиентами в телефонном режиме с целью изучить их потребности, чтобы предложить наиболее подходящий товар или услугу;
  • своевременное информирование клиентов об актуальных рекламных акциях;
  • консультирование по вопросам, что касаются особенностей предлагаемых товаров;
  • участие в процессе разработки схем скидок;
  • ведение рабочей документации;
  • проведение маркетинговых исследований с целью изучения спроса на продукцию или услуги компании;
  • поиск перспективных рынков сбыта продукции.
Важные качества:
  • ответственность;
  • активность;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость;
  • грамотная речь;
  • работоспособность;
  • целеустремленность;
  • вежливость;
  • хороший слух;
  • наличие организаторских способностей;
  • внимательность.
Навыки и знания:

Профессия телемаркетолог предусматривает знание принципов продаж, правила делового этикета, а также ― основ делопроизводства. Специалист должен уметь правильно оформлять заказы и быть уверенным пользователем ПК. Знание основ психологии поможет быстро найти общий язык даже с наиболее темпераментными клиентами.

Перспективы и карьера:

Телемаркетолог ― это специалист, без которого не обойтись в сфере, где осуществляется удаленная продажа товаров или услуг. Местом работы телемаркетолога являются различные интернет-магазины, кредитные организации, консалтинговые и фармацевтические компании, а также ― фирмы, приоритетным направлением деятельности которых является продажа промышленного оборудования, офисной мебели, канцелярии и пр. Дополнительно, можно освоить одну из смежных профессий, а именно:

Обучение:

Чтобы в будущем работать телемаркетологом, следует получить высшее образование по одной из следующих специальностей: «Маркетинг», «Реклама» или «PR». С целью совершенствования профессиональных навыков можно дополнительно окончить курсы продаж по телефону.

Поделитесь в сети:

profitworks.com.ua

Телемаркетинг: что это такое?

В России с каждым годом увеличивается количество компаний, которые передают свои продажи на аутсорсинг в колл-центр. Это помогает им выжить в условиях сильной конкуренции, привлечь новых покупателей, увеличить продажи и повысить качество обслуживания своих клиентов.

Это популярный способ установления связи с покупателем при помощи телефона, без посредников.

В процессе разговора менеджер компании, задавая вопросы, выявляет потребности собеседника и затем предлагает услуги или товар. Правильно настроенный телефонный маркетинг эффективен. Но он дороже других видов продаж, так как нацелен на одного потребителя, в то время как массовая реклама работает на огромную аудиторию.

Давайте разберем подробнее этот вид продаж.

Александр Грехем Белл в 1876 году создал первый телефон, который работал на расстоянии 200 м. Через 100 лет американские производители и торговые компании начали использовать телефонную связь в своих маркетинговых целях.

А сам термин впервые начала использовать компания «BellSystems» в 1970-х годах.

Америка стала родоначальником этого способа продаж. В современном мире США остается лидером по темпам развития телефонного маркетингового продвижения, по сравнению с другими странами.

Россия находится на втором месте среди Европейских стран.

Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора менеджера с потенциальным покупателем. Состоит из заранее прописанных фраз и предусматривает различные варианты исхода разговора.

Это не значит, что Вы не можете импровизировать, ведь клиент разговаривает не с роботом, важно выйти на «одну волну» с собеседником.

Скрипт помогает менеджеру сориентироваться при любом течении разговора и вернуть его в нужное русло.

Но каким бы протестированным и замечательным ни был скрипт, ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма, всегда будут существовать.

Умение правильно и достойно из них выйти — задача менеджера, и опыт здесь играет не последнюю роль.

Цель скрипта – эффективный звонок, который закрывает потребителя на желаемое целевое действие.

Важно, чтоб разговор длился не больше двух-трех минут, нес пользу собеседнику и не был утомительным для него.

Структура исходящего звонка:

  • приветствие,
  • знакомство,
  • выяснение потребностей собеседника с помощью вопросов,
  • описание продукта, с точки зрения пользы, которую он несет покупателю,
  • ответ на возражение,
  • заключительная договоренность.

Некоторые компании сами разрабатывают скрипты, но чаще отдают на разработку профессионалам.

Действительно работающий и сильный скрипт создается путем неоднократного тестирования и прослушивания разговоров. Вносятся дополнения и изменения.

Готовый скрипт интегрируется в СRM-систему компании, это упрощает и ускоряет работу менеджера.

В телефонных продажах есть три вида звонков «холодные», «теплые» и «горячие».

  • «Холодные» звонки – это способ выйти на контакт с потребителем, который ничего не знает о Вашей компании и не ждет звонка.

Задача — увеличить количество клиентов. Реакция на такой звонок может быть  разной, иногда негативной. Потому звонки и называют «холодными».

Вероятность сделать продажу в этом случае низкая. Из 100 звонков может быть меньше 5 продаж.

Целью первого звонка чаще всего служит знакомство с компанией, вызвать интерес, выявить потребность, узнать электронную почту и выслать коммерческое предложение, договорится о следующем контакте.

Здесь важно потенциального клиента перевести из «холодного» в «теплого».

Перед тем как совершить «холодный» звонок, менеджер должен иметь базу клиентов и скрипт.

Лучше заранее узнать о клиенте больше информации: чем занимается, специфику его деятельности, возраст и т.д. Эти знания помогут  в создании более доверительной беседы.

После «холодного» звонка клиент вносится в базу компании для дальнейшей работы с ним.

Если менеджер слышит отказ и негатив, клиент также вносится в базу для повторного звонка. Возможно, что в следующий раз удастся продуктивно поговорить.

  • «Горячие звонки» — это входящие или исходящие звонки клиенту, который уже заинтересован в сделке.

Возможно, клиент знаком с компанией, он уже делал покупки ранее или совершил какое-либо целевое действие: положил товар в корзину, задал вопрос или другим способом интересовался компанией или продуктом.

Результат «горячего звонка» — продажа.

Этот способ приносит доход компании, поэтому важно, чтобы менеджер был подготовлен к такому звонку. Он должен заинтересовать и убедительно закрыть возражения клиента, рассказать о специфике товара или услуги, решить организационные вопросы и довести до сделки.

При правильном подходе клиент чувствует, что о нем заботятся, и его необходимость в покупке не будет вызывать сомнения.

Результативность «горячих звонков» высокая – 90%.

Поддержка лояльной базы клиентов — важная функция менеджера и должна отслеживаться и контролироваться тщательно.

Плюсы телефонных продаж:

  • личное общение с потребителем дает возможность быстро закрыть возражения и вывести на сделку;
  • не требует значительных временных затрат, экономия на транспортных расходах;
  • эффективность звонка выше, чем рассылка на электронную почту, раздача флаеров или реклама в СМИ;
  • возможность узнать от конечного потребителя плюсы и минусы своего товара, чтобы в дальнейшем совершенствовать свой продукт;
  • возможность провести анкетирование, с целью выявить потребности клиента;
  • возможность получить обратную связь от клиента;
  • контакт со своей конкретной целевой аудиторией;
  • быстрый рост клиентской базы;
  • дополнительный способ продаж и привлечения клиентов;
  • не требует больших финансовых вложений от компании;
  • поддержание лояльных отношений с постоянными клиентами;

Минусы телефонных продаж:

  • негативная реакция, отказы — большая часть потребителей не заинтересована в покупке услуги или товара;
  • сложно добиться полного внимания клиента, в отличии от личной встречи;
  • покупатель не видит товар и не доверяет менеджеру, поэтому ему сложно принять решение о покупке;
  • сложно найти квалифицированного менеджера;
  • необходимо проводить тренинги и обучение персонала – это дополнительные расходы.

  1. Исследование рынка в целях поиска потенциальных покупателей продукта или услуги.
  2. Сбор клиентской базы.
  3. Переговоры с клиентами, презентации акций, различных мероприятий и новостей компании.
  4. Выполнение плана продаж с помощью телефонных переговоров с клиентами и заключению сделок.
  5. Консультирование покупателя по свойствам и характеристикам товара или предлагаемой услуги.
  6. Доведение клиента до покупки и дальнейшее поддержание клиентской базы.
  7. Организация деловых встреч с заказчиками.
  8. Проведение опросов и анкетирования с помощью телефонных звонков.
  9. Ведение ежемесячных отчетов и статистики.

  • Чтобы разговор с клиентом проходил позитивно, на доверительной ноте и достиг необходимого результата, менеджеры пользуются своими наработками.
  • Вот некоторые из них:
  • Разговаривать на равных с руководителями даже высшего звена.
  • Уводить разговор от сценария, если того требует ситуация — быть естественным, а не роботом, зачитывающим скрипт.
  • Улыбаться во время разговора, клиент это чувствует.
  • Не звонить в обеденное время.
  • Говорить только честную информацию, не преувеличивать и не обманывать.
  • Слушать клиента и понимать его проблемы. Клиенту Важен он сам, а не какой замечательный продукт Вы продаете. Поэтому характер разговора носит характер «Вы –донесение».
  • Опытный менеджер умеет свою речь и манеру общения адаптировать под клиента. Ведь то, как Вы разговариваете с пожилым человеком из глубинки будет отличаться от того, как Вы общаетесь с продвинутым бизнесменом из столицы.
  • Менеджер спокойно относится к отказам, он понимает, что каждый такой нерезультативный разговор ведет к тому, кто ждет его звонка и нуждается в этом продукте.
  • Менеджер не принимает на свой счет грубость и хамство, в любой ситуации сохраняет дружественный и позитивный настрой, вежливое обращение.

От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэтому компании часто проводят тренинги и обучающие курсы для своих специалистов. Какие же качества нужны для успешного телемаркетолога?

  • Амбициозность и инициативность, нацеленность на результат.
  • Грамотная речь и приятный голос.
  • Умение быстро сориентироваться в нестандартных ситуациях.
  • Знание разных тактик и приемов эффективных продаж.
  • Умение слушать и вызывать доверие собеседника.
  • Хороший словарный запас и знание делового этикета.
  • Умение управлять темпом, ритмом и интонацией голоса.
  • Коммуникабельность – умение найти контакт с любым клиентом и вывести его на разговор.
  • Стрессоустойчивость — одно из главных качеств телемаркетолога. Ранимые люди, принимающие близко к сердцу неприятные ситуации вряд ли смогут здесь работать.
  • Доброжелательность и открытость к общению.
  • Быть экспертом в своем деле и в знании продукта.
  • Умение справляться с многозадачностью и концентрироваться на выполнении поставленных задач.
  • Умение стратегически мыслить, работать над своими промахами, анализировать и саморазвиваться.

Рассмотрим ряд ошибок, которые совершают специалисты по продажам:

  1. Грубость и бестактность по отношению к клиенту. Это ухудшает общее мнение о компании, поэтому негативные эмоции не допустимы.
  2. Нельзя спорить с клиентом. При возникновении спорной ситуации менеджер принимает сторону собеседника и они вместе ищут пути выхода из сложившегося положения. Клиент должен чувствовать заботу о нем.
  3. Разговаривать уставшим и равнодушным голосом – означает полный провал. Клиент это четко чувствует и постарается закончить разговор.
  4. Фамильярность, обращение к собеседнику на «ты», избегание формальностей также не приветствуется в работе менеджера.
  5. Быстрая, напористая или, наоборот, медленная, монотонная речь тяжела для восприятия и говорит о малом опыте менеджера.
  6. Не надо перебивать клиента, даже если он не прав. Дайте ему закончить мысль, а потом в спокойном тоне выскажите свою точку зрения.
  7. Неграмотная речь менеджера. Ошибки в словах, неправильные ударения портят впечатление не только о менеджере, но и о компании в целом.

Задача менеджера — выявить у клиента его потребности. Важно задать правильные вопросы и выслушать ответы.

Если менеджер поверхностно воспринимает слова собеседника, не вникая в их суть, то доверительного разговора не получится. Клиент сразу почувствует, что ему хотят что-то «втюхать», и его проблема никого не интересует.

Успешный менеджер применяет методы активного слушания. Он осознано воспринимает речь собеседника и полностью включается в беседу.

Вот некоторые приемы активного слушания:

  • поддакивания;
  • называйте собеседника по имени;
  • присоединение к клиенту по интонации и по темпу речи;
  • повторение некоторых слов за собеседником;
  • уточнения, возможно клиент в своем рассказе что-то упустил;
  • в какой-то момент можно подхватить мысль собеседника и помочь ее развить;
  • выражайте свои эмоции «я Вас понимаю…»;
  • задавайте открытые вопросы;
  • выдерживайте паузу, возможно клиент хочет что-то добавить, а Вы уже «палите из пулемета»;
  • перефразирование, то есть Вы кратко пересказываете услышанное своими словами;
  • делайте вывод из всего услышанного, подводите итог и ищите пути выхода из ситуации.

Построить отдел эффективных телефонных продаж – это сложная задача.

Нужно программное обеспечение, выделенные телефонные линии, оборудование, грамотные специалисты. Не каждый товар или услугу можно продать при помощи телефона. Не каждый специалист может стать успешным телемаркетологом.

Анализ рынка, обучение и правильная мотивация персонала, тестирование скриптов, прослушивание разговоров и другие активные действия приведут к желаемым результатам.

Вот основные принципы работы отдела телефонных продаж. Надеюсь, эта информация принесет Вам пользу и поможет в достижении поставленных задач в своем деле.

 

Автор статьи: Гузель Хайрутдинова

staff-online.ru

Телемаркетинг — Википедия. Что такое Телемаркетинг

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

Цель телемаркетинга – упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

  1. Продажи по телефону
  2. Выявление потребностей клиентов
  3. Информирование потенциальных клиентов
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах
  5. Проведение опросов, анкетирования
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Преимущества телемаркетинга:

  • Прямой контакт с клиентом
  • Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
  • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
  • Быстрое расширение клиентской базы
  • Контроль процесса продаж

Недостатки телемаркетинга связаны с недостаточной мотивированностью операторов, занятых опросами, а также  их непрофессионализмом. Необходим тщательный отбор потенциальных клиентов: звонить надо только тем, кто скорее всего заинтересуется вашим предложением.

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

  • Возможность совершения исходящих звонков
  • Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
  • Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
  • Возможность автоматизации набор номера
  • Отражение состояния операторов
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов
  • Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

  • А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
  • В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

wiki.sc

Телемаркетинг — это… Что такое Телемаркетинг?

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.


Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:

  • Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.
  • Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
  • Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
  • Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
  • Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
  • Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
  • Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
  • Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
  • Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
  • Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

  1. Продажи по телефону
  2. Выявление потребностей клиентов
  3. Информирование потенциальных клиентов
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах
  5. Проведение опросов, анкетирования
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

  • Прямой контакт с клиентом
  • Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
  • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
  • Быстрое расширение клиентской базы
  • Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

  • Возможность совершения исходящих звонков
  • Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
  • Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
  • Возможность автоматизации набор номера
  • Отражение состояния операторов
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов
  • Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Оператор call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

dic.academic.ru

Телемаркетинг. Определение что такое Телемаркетинг простыми словами и языком с примерами.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг — это процесс продажи услуг или товаров посредством телефонного общения. Его также часто называют внутренними продажами. Вы когда-нибудь получали звонки с незнакомых номеров с предложениями преимущественно в вечернее время суток? Это и есть телемаркетинг.

Например, звонок из магазина канцтоваров, где вы обычно закупаетесь с целью продать дополнительную партию бумаги. Или звонок из вашей студии йоги с предложением скидки на новый класс по пилатесу для новичков. Как правило, звонящих называют телемаркетологами и ведут они свою работу из небольших специализированных центров телемаркетинга группами по 10-15 человек в одном офисе.

Правовые нормы телефонных продаж

Любой офис занимающийся телемаркетингом обязан вести свою деятельность в соответствии с действующими законами: как страны в целом, так и местных законов в республике/области. Если говорить про родину телемаркетинга США, то там существует целый ряд основных правил: должна сообщаться только существенная информация (а не общая вида «это наша компания и мы хотим, чтобы вы что-то приобрели у нас»), есть определенное разрешенное количество звонков одному клиенту за календарный год, запрет звонков при нежелании клиента и многие другие.

Успешные приемы телемаркетинга

Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.

Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.

Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:

Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение? 
Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.
Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.

Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.

digistr.ru

Телемаркетинг Википедия

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

Цель телемаркетинга – упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

История возникновения[ | ]

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга[ | ]

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования[ | ]

Целями телемаркетинга могут быть:

  1. Продажи по телефону
  2. Выявление потребностей клиентов
  3. Информирование потенциальных клиентов
  4. Сбор и актуализация данных о клиентах
  5. Проведение опросов, анкетирования
  6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
  7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
  8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества и недостатки телемаркетинга[

ru-wiki.ru

Исходящий и входящий телемаркетинг — что это такое?

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

В основе своей и продажи, и маркетинг базируются на коммуникации. Они должны расскзать о том замечательном товаре или услуге, которую создали научный, конструкторский и производственный отделы вашей компании

Даг Холл

Чтобы понять телемаркетинг – что это такое, необходимо вспомнить о ведении бизнеса по телефону. В настоящее время он считается одним из наиболее удобных и прибыльных способов организации бизнеса.

Практика показывает, что продажа по телефону обходится в десять раз дешевле, чем приезд продавца к клиенту. Такое значительное сокращение затрат дает компаниям дополнительные ресурсы для их развития.

Различают два вида телемаркетинга – входящий и исходящий. Первый связан со сбором отзывов от клиентов и обработкой заказов. В процессе исходящего телемаркетинга менеджеры проводят телефонные опросы и анкетирование, а также осуществляют продажи.

Особенности исходящего телемаркетинга

Телефон выступает незаменимым инструментом для исследования рынка. Ведь именно благодаря ему оператор получает актуальную информацию о запросах клиентов и сложившейся ситуации на рынке, которые потом заносит в базу данных.

Впоследствии полученная информация используется для налаживания связей с новыми клиентами и проведения разнообразных маркетинговых акций.       

Менеджеры, практикующие исходящий телемаркетинг, обзванивают актуальных и потенциальных клиентов. Такая работа напоминает работу операторов горячих линий. Этот вид телемаркетинга направлен на получение информации, которая помогает предложить потенциальному клиенту интересные для него товар или услугу.

Виды исходящего телемаркетинга

Чтобы понять, что значит телемаркетинг, нужно проанализировать все его направления, одним из которых выступает исследование потребностей потенциальных клиентов. Требования и запросы потребителей постоянно меняются и очень важно своевременно быть об этом проинформированным, чтобы должным образом отреагировать на изменение ситуации на рынке.

Также наличие информации позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и в результате наиболее полно удовлетворить его потребности. Для получения необходимых данных проводится анкетирование или опрос, в процессе которых оператор узнает имя и фамилию потенциального клиента, а также определяет его потребности в определенном товаре или услуге.

Опросы и анкетирование

Опросы или анкетирование показывают заинтересованность компании в индивидуальном подходе к клиенту. После обработки полученных в процессе маркетингового исследования данных желательно ознакомить клиента с полученными результатами. Это укрепляет его уверенность в серьезности подхода компании и одновременно служит прекрасным поводом для повторного звонка.  

Продажи по телефону

Продажа по телефону происходит в несколько этапов, первый из которых – это холодный звонок. Такой звонок подразумевает под собой первый контакт с потенциальным клиентом, в процессе которого оператор получает личные данные о контактном лице, а также определяет его заинтересованность в определенных товарах или услугах. Если клиент выявляет интерес, то ему либо отправляется дополнительная информация в письме, либо назначается встреча.

Причем для определения «телемаркетинг – что такое», самым важным этапом считается презентация. В телемаркетинге для убеждения клиента используется только речь, поэтому менеджер должен хорошо владеть техникой ведения разговора, что поможет ему наладить с клиентом доверительные отношения и верно определить его потребности. Для осуществления успешной продажи необходимо предложить клиенту нужный ему продукт. При этом очень важно правильно определить момент готовности клиента к сделке.

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

После проведенной продажи менеджеру не следует забывать о клиенте. Необходимо поздравлять его с праздниками, днем рождения, чтобы он постоянно чувствовал внимание со стороны компании.

Причем поздравительными смс уже никого не удивишь, поэтому менеджеру лучше всего лично позвонить клиенту. А в качестве подарка предложить индивидуальную скидку на следующую покупку. Кроме того, часто практикуют звонки клиентам, имеющие целью информировать их о проводимых акциях.

В процессе «обзвона» может собираться самая разнообразная информация – от личных данных руководства компании до определения потребностей потенциальных клиентов. Иногда телефонные звонки используются для напоминания клиенту об имеющей место задолженности.

Часто клиентов находят путем обзвона по списку холодных контактов. Его проводят специалисты службы маркетинга, которые передают сформированный в результате список теплых контактов менеджерам из отдела продаж.

Последние, используя полученную информацию, проводят изучение потребностей клиента с тем, чтобы сделать предложение, которое наверняка его заинтересует. Кроме того, при общении с клиентом очень важно учитывать изменения ситуации на рынке.   

Особенности входящего телемаркетинга

Входящий телемаркетинг построен на работе менеджеров с поступающими заявками и запросами от активных и потенциальных клиентов. Этот вид телемаркетинга служит удачным способом для рекламы товара, а также помогает сформировать клиентскую базу.

Ведь когда  заинтересовавшийся потребитель звонит в компанию, оператор обязательно заносит его координаты в базу. Также менеджер отвечает на все возникшие вопросы клиента и если он готов к покупке, соединяет его с отделом продаж.

В процессе входящего телемаркетинга клиенты получают ответы на свои вопросы или же их заявки походят обработку. Заказы или определенные вопросы по поводу продукта, как правило, возникают у клиента в результате проведения рекламной компании.       

Статьи по теме

superiorseller.com

No related posts.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *