Упражнение для тренинга по продукту: 58 игр для опта и розницы

Содержание

Как правильно проводить тренинги, инструкция

Тренинг — это одна из форм группового обучения и передачи информации. Обучающий курс объединяет теорию и практическую отработку навыков. Чтобы создать эффективный тренинг, нужно придерживаться определенных правил. Иначе занятие не даст результата. В этой статье рассмотрим, как правильно провести тренинг и что стоит учесть при его создании.

Критерии успешного мероприятия

Разработку тренинга следует начинать с выбора тематики в той или иной отрасли. Это может быть сфера продвижения товаров, этики деловых отношений или укрепления здоровья по авторской методике. Фактически все хотят быть здоровыми, финансово успешными и иметь крепкую семью. Поэтому темы развития бизнеса, оздоровления организма, личностного роста, развития управленческих умений, деловых и семейных отношений всегда актуальны.

Для каждой тематики характерно наличие ряда направлений. Например, в личностном росте: как правильно начать дело, продумать путь к успеху, выбрать бизнес-партнеров и так далее. Главное — разработать программу учебных занятий, которая может периодически меняться. В бизнесе трудно удержаться, если повторять один и тот же тренинг.

На успех тренинга также влияют следующие факторы:

новизна и оригинальность информации;
соответствие программы тематике мероприятия;
личный опыт тренера;

интересная подача материала.

Учебные занятия должны не только нести новую информацию, но и быть интересными. Замечательно, когда тренер показывает аудитории, как выполняется упражнение. Создатель тренингов — в первую очередь тот, кто отлично выступает на публике и умеет организовать дискуссии между участниками. И только потом это харизматичная и остроумная личность с чувством юмора.

Совет. Как провести тренинг новичку:

Опытный тренер может организовать новый тренинг на основе старой программы. А начинающему специалисту лучше создать оригинальный план мероприятия. Для этого нужно обозначить цель и задачи учебного занятия, и выстроить на их основе теоретическую и практическую части. Программа тренинга должна полностью соответствовать тематике.

Этапы проведения занятия

В отличие от лекций и семинаров тренинги позволяют не только запомнить информацию, но и получить навыки. На занятиях много времени уделяется практическим действиям — дискуссиям, ролевым играм, упражнениям. Но особое место на тренингах отводится учебной структуре, которая включает следующие этапы:

Введение в тренинг

подготовку — прояснение результатов обучения и их оценка;
знакомство — начало работы учебной группы, выявление целей сотрудников организации и уровень их соответствия целям заказчика;
активизацию — введение участников в тему, ознакомление с содержанием учебного занятия;
проблематизацию — проведение ролевой игры, выявление истинных навыков работников компании;
обучение — работа по схеме «информация — обработка — действие»;
закрепление — предложение закрепляющих упражнений для осознания опыта;
обратную связь — предоставление результатов заказчику.

Важно соблюдать последовательность этапов. Это нужно, чтобы поддержать оптимальный уровень мотивации участников.

Как проводить тренинги по психологии

Чтобы правильно провести психологический тренинг, необходимо составить портрет участников. Следует учесть, что интересно ученикам, и какого эффекта они ждут от обучения. При проработке программы тренинга нужно ставить себя на место слушателя. Игры, упражнения и методы должны быть понятны всем.

Аренда залов для тренингов в СПБ

Все залы

Когда программа составлена, выбирается место проведения занятия. Если в помещении будет слишком душно и тесно или, наоборот, слишком много места, участники мероприятия не смогут сосредоточиться и настроиться на работу. Лучше всего тренинги проводить в просторных залах, где без проблем можно установить музыкальный проигрыватель, экран и другую аппаратуру. Это достаточно важные элементы интерьера залов для тренинга.

Тренер вырабатывает в группе доверительные отношения между участниками. Они должны обращаться друг к другу на «ты». Это уберет все личностные барьеры. В противном случае ученики будут стесняться друг друга и побоятся высказывать свое мнение.

После каждого задания участникам нужно делиться тем, какая задача для них оказалась проста, а какая вызвала затруднения. На тренинге должны даваться и стрессовые ситуации. Так человек переживет негативные эмоции и поймет: как действовать, если подобная ситуация возникнет в реальной жизни.

Как проводить тренинги по продажам

Тренинги по технике продаж чаще всего разрабатываются для продающих сотрудников. Но существуют программы и для руководителей. Грамотно управляет работой менеджеров тот начальник отдела сбыта, который четко понимает систему продаж.

Увеличение продаж

Тренинги эффективных продаж учат:

установке контакта с клиентом;
грамотной презентации товара;
ведению переговоров о стоимости продукта;
выходу из конфликтных ситуаций и т. д.

Чтобы узнать, как проводить тренинги по продажам, не нужно читать «волшебные» книги. Достаточно присмотреться к реальному опыту реальных людей. Хороший тренинг продаж — это в первую очередь исследование. Тренер должен изучать отчеты, просматривать видеозаписи, прослушивать записи разговоров или даже воочию наблюдать за работой учеников.

Далее на основе наблюдений составляется основной сценарий, определяются принципы тренинга. Затем прописывается пошаговый алгоритм действий продавца, подбираются примеры из исследования. В результате у преподавателя есть этапы продаж, взятые не из книг, а из реальной жизни. Уже это позволяет провести учебное занятие даже слабому тренеру.

Насколько эффективно обучение?

Результативность тренинга зависит от правильности планирования, выбора целей и задач мероприятия. При проработке программы учитываются все уровни рабочего коллектива, которые станут участниками процесса. Как показывает практика, эффективность учебного занятия на 80% зависит от преподавателя. Ведь именно он подбирает подходящую форму обучения и мотивирует учеников на успех.

Тренер знает, как проводить тренинги с персоналом. Он понимает, насколько важно создать мотивацию и направить сотрудников фирмы на результат прохождения обучения. Если участники отнесутся к занятию как к празднику или как к наказанию, значит желаемый эффект не будет получен. Окончательная цель курса останется недостигнутой.

Задача тренинга — научить работников эффективно действовать на занятиях и после завершения обучения. Но зачастую люди, которые прошли курс личностного роста, теряют «форму». После окончания обучения их активность постепенно идет на спад. Без личной мотивации невозможно добиться высоких результатов, даже когда преподает опытный и умелый тренер.

Выводы

Каждому тренеру приходится разрабатывать и проводить новые тренинги. Опытный специалист может доработать старую программу под требования современного рынка тренинговых услуг. А новичку лучше создать новый план под новую тематику. Это позволит выделиться на фоне конкурентов и завоевать целевую аудиторию.

Ключевые критерии успешного тренинга — новизна темы и упражнений, личность самого тренера. Самый лучший тренинг — это когда работает вся группа, а не только преподаватель. Чтобы оценить эффективность учебных занятий можно провести анкетирование персонала, опросить участников мероприятия.

Читать также

3 Сен 2018

Все статьи

Правильное снятие запроса — важный фактор эффективности тренинга

Эффективность любого тренинга определяется правильно «снятым» запросом Клиента. Это актуально как для внешних тренеров, так и для внутренних, чьими заказчиками являются различные бизнес-подразделения компании. В статье рассмотрены ключевые правила, которые позволяют снять запрос так, чтобы тренинг принес организации максимальную пользу

Хотим представить двух героев этой статьи – тренеров Новичкова и Опытнова.

Новичков – начинающий тренер, а Опытнов, соответственно, – тренер опытный, эксперт в области бизнес-обучения.

Итак, как снять запрос, чтобы предложить эффективный тренинг?

Говорит как-то раз Новичков Опытнову:

– Только что мы получили запрос на обучение. На этот раз я не стал высылать заказчику нашу стандартную программу, потому что помню Правило №1 тренера и тот наш разговор…

Новичков: Опытнов, у нас есть отличный заказ! Тема, с которой мы давно работаем – продажи! Нужен «продвинутый тренинг» для опытных продавцов. Я сказал, что мы это делаем.

Опытнов: А что именно – это?

Новичков: Мы ведь часто делали проекты для опытных продавцов.

Опытнов: Мой опыт показывает, что практически нереально «угадать», какую бизнес-проблему хочет решить заказчик. А ведь он с помощью тренинга абсолютно точно хочет решить бизнес-проблему.

Иначе, зачем выкладывать деньги на организацию обучения и тратить время участников?

Новичков: Иногда Клиент говорит, что нужно «встряхнуть» сотрудников, усилить мотивацию. Может, и нет никакой проблемы? Просто тренинг – как мотивация…

Опытнов: Да, бывает, что заказывают обучающее мероприятие в качестве мотивирования персонала. Но обрати, пожалуйста, внимание: заказывается при этом именно тема Х, а не Y, Z… Значит, есть какая-то энергия в выбранной теме, и есть какая-то бизнес-проблема пусть и не до конца осознаваемая и формулируемая, под которую эта тема была выбрана.

Правило 1: За любым запросом Заказчика на тренинг всегда стоит запрос на решение сложностей в бизнесе.

Задача тренера – прояснить, какую бизнес-проблему хочет решить Клиент с помощью тренинга.

Обязательно ли всегда прояснять проблему? Почему нельзя сразу же взяться за тему?

Новичков: Опытнов, дорогой! Ну, не усложняй… Мы ведь хотим получить этот заказ? Заказчик просит «рыбу», давай вышлем. В конце концов, если этот тренинг не решит их задачу, то это их ответственность – они же тему определяли?

Опытнов: «Рыба» — это игра в «угадай». Победит (получит заказ) тот, кто угадает. И хочу еще раз подчеркнуть: опыт показывает, что практически нереально «угадать», какую бизнес-задачу хочет решить заказчик. И вот, если не угадаешь – внимание! – ответственность все равно на тренере.

Ответим на вопрос: за что берет на себя ответственность тренер?

Для этого вспомним цикл обучения:

Определение проблемы: В чем проблема в бизнесе? Может ли она быть решена с помощью обучения или это организационная проблема?;
Постановка учебной задачи;
Выбор формата обучения;
Проведение обучения;
Оценка обучения.

Тренер как эксперт в обучении несет ответственность за предложение оптимального решения бизнес-проблемы компании в виде тренинга.

Для того чтобы предложить такое решение, необходимо понимать, в чем проблема, с которой сталкивается заказчик, как она проявляется и какова бизнес-задача.

– Я очень хорошо помню этот урок, – продолжает Новичков, – и помню, что с тех пор стал обращать внимание, как любопытнейшим образом трансформировались запросы.

– А ты помнишь, что было потом с тем запросом на «продвинутый тренинг»? – улыбается Опытнов.

– Да-да, когда мы стали прояснять, что имеется в виду под «продвинутым тренингом», заказчик сказал, что работа с ценностями. У нас с тобой был непростой разговор тогда…

Новичков: Они хотят работу с ценностями клиента.

Опытнов: Что имеется в виду? Как они это понимают?

Новичков: Наверное, они имеют в виду потребности клиента, что ценно для клиента, для его личности…

Опытнов: А почему они считают, что именно это поможет их сотрудникам в продажах?

Новичков: Наверное, они проанализировали ситуацию… Слушай, ну хотят они ценности, ну так давай сделаем! Мы же и про ценности можем! Есть же ситуации, когда тренеры делают тематическую программу и это вроде нормально… Почему бы нам просто не взять их тему-запрос в работу и не сделать тренинг про ценности?

Опытнов: Да, мы можем взять запрос про ценности в работу. Но тут важно помнить об ответственности тренера. Если мы с тобой плохо понимаем бизнес-проблему, но беремся за тему, заявленную Клиентом, мы подведем Клиента и весь проект. Ведь Заказчик – не всегда специалист в обучении. Он всего лишь предполагает, что тема ценностей – это то, что им поможет. Возможно, заявленная тема не является оптимальным решением в ситуации заказчика.

Важно!!! Тренеру в первую очередь необходимо понимать, что именно он несет ответственность за решение о том, насколько тема и учебные задачи будущего тренинга будут способствовать достижению бизнес-целей и какой должна быть тренинговая программа для реализации этих задач.

На практике Клиент очень разными способами формулирует запрос на тренинг.

Согласно циклу обучения мы выделяем три способа формулирования запроса.

Первый способ – формулирование запроса на тренинг по проблеме. Заказчик знакомит тренера с проблемой в бизнесе, а уже тренер определяет, можно ли решить эту проблему с помощью обучения, формулирует учебные цели, разрабатывает программу обучения и предлагает клиенту для согласования.

Например:

1. Мы столкнулись с проблемой, что сотрудники не видят ценности в регулярном ведении отчетности о работе с клиентами. Приходится прилагать много усилий для контроля

2. Наши медицинские представители приходят в аптеки и проводят медицинский консультационный визит, то есть они не понимают, что аптека – это не врач…

Второй способ – формулирование запроса на тренинг по учебной задаче. Заказчик сам формулирует учебные задачи тренинга. Предполагается, что Клиент проанализировал проблему, определил, каких знаний и установок не хватает сотрудникам, и обозначил тему и модули тренинга.

Например:

1. Нам нужен тренинг по типологии клиентов.

2. Нам нужен тренинг по личной эффективности предпринимателя. Там должны быть освещены следующие темы …

Третий способ – формулирование запроса на тренинг по формату. Признаться, такая ситуация крайне редка при постановке задачи тренерам, но мы в своей практике сталкивались и с таким способом формулирования запроса. Итак, Заказчик принимает решение, какие активности должны быть в тренинге.

Например:

1. Я был на одном тренинге и там было очень интересное упражнение… Включите его, пожалуйста, в наш тренинг.

2. Я думаю, нам нужно начать тренинг с … Потому что я хорошо знаю своих подчиненных…

Итак,

Правило 2: Заказчик ставит задачу на тренинг разными способами – по бизнес-проблеме, по учебной задаче, по тренинговому формату.

Независимо от того, каким способом Клиент формулирует запрос, задача тренера – понять бизнес-проблему и проверить, насколько учебная цель, поставленная заказчиком, эту проблему решит: Какую проблему вы хотите решить с помощью этого тренинга? Как проявляется проблема?

Например:

Разговор с заказчиком обучения, который формулирует запрос по учебной задаче:

Заказчик: Мы хотим провести тренинг «Навыки презентации», так как наши технологи проводят презентации в салонах красоты. Мы хотим, чтобы в тренинге были такие темы, как невербальные составляющие презентации; способы яркого, запоминающегося проведения презентации; эмоциональное проведение. Обязательно нужно включить блок про «фишки», «изюминки», то есть, как привлекать внимание слушателей. Вы их обязательно запишите на видео без звука, а потом они пусть посмотрят на себя.

Тренер: Скажите, пожалуйста, в связи с чем принято решение усиливать невербальную составляющую, яркость? Почему именно эти темы?

Заказчик: Потому что аудитория сидит и скучает. Они молча выслушивают, кивают… Поэтому нужно делать презентацию более яркой, нужно быть более харизматичными, чтобы было интересно слушать.

Тренер: То есть вы считаете, что людей можно привлечь к теме презентации, если более эмоционально рассказывать?

Заказчик: Да, конечно.

Может ли тренер тут остановиться и принять этот запрос? Да, конечно, может. Именно тут тренер отвечает себе на вопрос: соглашаться с этим решением или не соглашаться?

Одно НО, – отвечать в любом случае тренеру. Поэтому хорошо бы проверить: единственное ли это решение в этой ситуации?

Тренер предлагает не просто тренинг, а тренинговое РЕШЕНИЕ. Он отвечает за адекватность этого решения, поэтому ему необходимо определить, как выглядит бизнес-проблема, в чем бизнес-задача, и предложить учебные цели, реализация которых будет способствовать достижению целей бизнеса.

Нужно сказать, что у тренеров возникает серьезная сложность, когда просят прислать программу тренинга, так называемую «рыбу». Тут возникает, на первый взгляд, конфликт интересов:

тренер хочет правильно снять запрос, прояснив контекст;
а заказчик бережет своё время – ведь пока непонятно, подойдет ли этот тренер для организации, вот когда, мол, «рыбу» вышлет, тогда и будем встречаться.

А тренер, зная, что может с подобного рода запросами работать, и, имея в опыте десятки подобных, но всё же разных, программ, не имеет «рыбы», потому что контексты разные – и, значит, решения тоже. Одним словом, все «рыбы» разные.

Что можно сделать в этой ситуации?

Можно…

показать заказчику, что вы имеете опыт в этой теме – выслать адаптированное резюме, показать примеры похожих завершенных проектов;
объяснить заказчику, что каждая программа составляется индивидуально – под задачу, и предложить конкретизировать запрос;
показать, как для разных запросов изменяется программа тренинга под одним названием.

Например, есть два тренинга для фармацевтического рынка – «Территориальное планирование» и «Работа с ключевыми клиентами». И когда от фармацевтической компании поступает запрос на тренинг, к примеру, по работе с ключевыми клиентами, то это совсем не значит, что этому запросу полностью отвечает тренинг «Работа с ключевыми клиентами». Бывает, что для решения бизнес-задач это может быть микс двух программ или уникальная программа, созданная, именно для этого Клиента.

А если просто выслать заказчику стандартное описание программы тренинга, то, возможно, он, не найдя там важных для себя тем, вычеркнет из списка тренинговую компанию, у которой огромный опыт проведения подобных программ на этом рынке.

Что еще нужно прояснять во время снятия запроса?

Новичков: – Я хорошо помню, как дальше мы снимали запрос. И помню твои слова о том, что нужно очень хорошо представлять бизнес-контекстбудущих участников тренинга. Ведь, например, возьмем так называемых менеджеров по продажам: на разных рынках они работают по-разному! Если тренер специализируется на каком-то сегменте рынка, то он задает совсем мало вопросов, чтобы уяснить специфику технологий конкретной компании-заказчика. А если тренер – новичок на рынке, – то ему нужно тщательно расспросить Заказчика: как работают участники? как выглядит их деятельность? с кем ведут переговоры?

– Именно, коллега! – отзывается Опытнов. – И исследовав, каковы особенности их работы в конкретной компании, дальше необходимо понять, что же сейчас участники тренинга делают неправильно. Об этом можно спросить Заказчика или непосредственного руководителя будущих участников. А еще лучше – понаблюдать самим. Для этого существуют так называемые двойные визиты к клиентам и разные способы наблюдения.

– Какие, например?

– Например, наблюдение со стороны, наблюдение «бок-о-бок» или ситуация, когда тренер выступает в роли «тайного покупателя».

– Для разных заказов – разный способ прояснения неправильных действий, – продолжает Опытнов. – Например, если есть аудиозаписи звонков и при этом заказан тренинг телефонного общения, то для прояснения неправильных действий можно прослушать их. А бывает так, что наблюдение тренера невозможно. Например, когда заказывается тренинг по внутренним коммуникациям – не всегда возможно «застать» во время наблюдения сложную, конфликтную коммуникацию и не всегда возможно в принципе организовать наблюдение в организации. Тогда тренер находит другие способы (например, кейс-интервью) для создания ясной картины ситуации.

–Итак, – подвел он итог, – про всё это – в Правиле №3.

Правило 3: Задача тренера – хорошо представлять работу будущих участников тренинга (бизнес-контекст) и определить, как выглядят неправильные действия участников: что именно они делают неправильно?

Важно точно представлять, как выглядят на практике неправильные действия! Например, «они не умеют работать с возражениями» может проявляться по-разному – они не знают продукт, поэтому не могут грамотно аргументировать, или же продукт знают, но не слышат возражения клиента и не отвечают на них и т. д.

– Значит, – оживился Новичков, – если тренер «докопается» до бизнес-проблемы, поймет неправильные действия, то тренинг гарантированно увеличит эффективность?

– Очень хороший вопрос. И мой ответ: нет! Итак, что еще нужно сделать на этапе снятия запроса…

Правило 4: Определи, тренинговое ли решение тут нужно. (Может быть, в ситуации заказчика нужен не тренинг, а консалтинг или маркетинг)

На этапе обсуждения проблемы компании, для решения которой планируется тренинг, важно прояснить видение проблемы заказчиком – почему так происходит. И вот здесь мы как раз и хотим понять, в чем именно проблема – в нехватке знаний у персонала, неправильной установке или чем-то еще? Мы определяем, есть ли область для тренинга, для тренингового решения.

Если тренер делает вывод, что здесь необходимо именно тренинговое решение, – далее мы должны понять, «в коня ли будет корм»? Хватит ли внутри организации механизмов, которые обеспечат востребованность этих знаний и навыков. Это вопрос об оценке деятельности сотрудника и мотивации эту деятельность выполнять.

Правило 5: Пойми, почему участники этого не делают и почему будут делать.

– Кажется, я понимаю! – воскликнул Новичков. – Ты, наверное, имеешь в виду тот наш тренинг по работе с аптеками? Во время обсуждения запроса менеджеры компании-заказчика очень подробно описали проблему и определили бизнес-задачу. Наши тренеры провели диагностику и опрос линейных руководителей – почему персонал не может решить эту задачу. Выяснилось, что сотрудники не понимают, что, во-первых, аптека это особая организация, особый бизнес, во-вторых, в этой организации есть разные лица по должности, по функционалу и, соответственно, по потребностям, поэтому переговоры нужно вести с ними по-разному, а в-третьих, не считают построение долгосрочных деловых отношений с аптеками приоритетной задачей. Был прекрасный тренинг, мы и работали с установками участников, и рассмотрели критерии определения приоритетных для работы аптек, и работали с кейсами, чтобы обсудить информацию, которую важно собирать, чтобы вести переговоры о закупках и товарном остатке, вели по-разному переговоры с разными по функционалу сотрудниками аптеки. Было живое обсуждение, много новых инструментов и схем, и все были довольны.

– Именно! Этот тренинг – пример того, как участники были удовлетворены, как руководители были рады, но потом новые инструменты не были использованы, потому что в компании это формально не требовалось.

– Да-да, – подхватывает Новичков. – Бизнес-цели по работе с аптеками ставятся, но единой процедуры оценки выполнения этих целей в компании пока нет. И по большому счету – выяснил сотрудник полную информацию об аптеке или не выяснил, правильно определил приоритетные аптеки или нет – неважно.– так как, на деле, нет такого параметра оценки деятельности, никто его за это не премирует, не штрафует… Вот знания и остаются невостребованными. Как говорится, «и зачем собаке пятая нога?»

Таким образом, бывает так, что обратная связь участников тренинга сразу после тренинга очень хорошая, участники довольны, говорят, что получили важный опыт и полезные знания. И руководители соглашаются, что тренинг важный и должен увеличить эффективность. Но…

…руководство не вводит новое в деятельность, не меняет систему оценивания. И поэтому после тренинга участники новое в работу не берут…

Об этом тоже важно поговорить с заказчиком до тренинга.

– Я готов резюмировать! – улыбается Новичков. – Когда поступает запрос, тренеру нужно…

Когда поступает запрос…

1) Проясни, какую проблему в бизнесе решает предполагаемый тренинг.

2) Изучи бизнес-контекст участников.

3) Проясни неправильные действия.

4) Определи – тренинговая ли это задача?

5) Пойми, почему участники этого не делают (не выполняют бизнес-задачу) и почему будут делать.

Как создать бизнес-тренинг — Карьера на vc.ru

Сначала определимся в понятиях. Что такое бизнес-тренинг?

170 просмотров

Есть несколько форматов обучения, которые принято называть тренингом.

Лекция. Основная задача лекции — дать информацию, рассказать о том, что участники обучения раньше не знали. Лекция состоит из монолога ведущего. Иногда — из очень увлекательного и захватывающего монолога. Есть интерактивные лекции. В них добавлены вопросы к участникам, сбор мнений, обсуждения, ответы на вопросы. В очень интерактивной лекции участники могут больше половины всего времени что-то обсуждать, но это все равно — лекция.

Семинар. Основная задача семинара — погрузить участников в решение конкретной проблемы. Например, можно провести семинар на тему: «Как удержать клиентов во время кризиса?». На семинаре ведущий делает обзор возможных вариантов решения, а участники тоже участвуют в наработке этих вариантов. Т.е. если вы пришли на «тренинг», где вас разделили на группы, и вы делали задание: «Найди сто способов удержать клиентов», то это был семинар

Эвент. Это мероприятие с фокусом на раскрутку эмоций. Если всю мероприятие вы прыгали, делали башню, ходили по стеклу, собирали дощечки и на «всю жизнь это запомнили», то вы были именно там.

Тренинг. Основная задача тренинга — формировать и тренировать навык. Вот прям как на обычной тренировке: вам показывают или рассказывают, что делать, а вы делаете до тех пор, пока не получится. Тренинг предполагает, что ведущий знает, чему хочет вас научить, и дает вам возможность много раз делать (не рассуждать, а именно делать), обязательно разбирает, что вы сделали хорошо, что нужно доработать и дает возможность повторить еще раз.

Бизнес-тренинг — это тренировка навыка, которые вам нужны для работы.

О создании бизнес-тренинга дальше и пойдет речь.

Итак, как создать бизнес-тренинг.

Шаг 1. Выберите тему тренинга

Например: «Развитие клиентов», «Мотивация сотрудников», «Продажи пластиковых контейнеров»

Шаг 2. Ответьте на вопрос: «Что участники тренинга должны начать делать по-другому» после тренинга?». Именно делать: не знать, не понять, не осознать — делать.

Например: вовремя и правильно предлагать новые услуги, выводить своих подчиненных из стресса, продавать в два раза больше контейнеров.

Шаг 3. Сделайте базовую ключевую теоретическую модель тренинга. Это суть вашего тренинга, самое важное. Это то, что делает тренинг практичным и «структурным».

Есть разные виды таких структур:

Алгоритм. В основе тренинга лежит последовательность действий, которые должны усвоить участники.

Например: 6 этапов продаж, три этапа обратной связи, 4 этапа ответа на возражения.

Пирамида. Это структура уровней.

Например: модель Спиральной динамики, уровни мотивации сотрудников, уровни стресса.

Эта модель предполагает, что вы даете участникам инструменты работы на каждом уровне

Ключевые элементы. В такой структуру вы описываете что-то через 3-4 элемента (не больше!).

Например: 4 качества эффективности, три вида сопротивления клиента, 3 навыка для подбора команды.

Важно! У вас должна быть ОДНА ключевая структура. Не делайте тренинг, собирая различные концепции и структуры. В лучшем случае это будет познавательная обзорная лекция, в худшем — интеллектуальная «каша».

Как создатель тренинга Вы отвечаете за выбор (из имеющихся) или создание модели тренинга. Сами решите, что будет полезно вашим клиентам.

Шаг 4. Наполните базовую модель. Подберите для каждого элемента полезные инструменты и техники.

Например: техники установления контакта, способы работы с сопротивлением и т.п. Внутри каждого элемента должно быть не больше 3-4 инструментов.

Шаг 5. Придумайте, как участники тренинга будут тренироваться применять эти инструменты.

Есть несколько способов это сделать.

Индивидуальная отработка с тренером: участник один на один работает с тренером: ставит ему задачу, выявляет у него потребности, подбирает для него мотивационные аргументы и т.п. Пример задания для индивидуальной отработки: «Я — ваш подчиненный. Убедите меня взяться за новую задачу — вывести на рынок новый продукт».
Работа в парах или тройках: участники отрабатывают навыки друг с другом. Пример задания для работы в парах или тройках: «Сформулируйте три аргумента, почему клиенту выгодна эта покупка. В тройках отработайте эти аргументы: один участник называет аргумент, два других — расшатывают его 3-4 раза. Если ваш коллега 3-4 продержался, переходите к следующему участнику. Делаете 3-4 круга».
Работа в небольших группа 4-6 человек: этот формат подходит для того, чтобы потренировать или подготовить одного участника из этой малой группы. Пример задания для небольшой группы: «Александр сейчас выступает перед группой со своей мотивационной сессией. Ваша задача — рассказать, что вас «зацепило», а что оставило равнодушным». Или «Подготовьте Елену к презентации перед всеми».

Чередуйте эти способы, и тогда тренинг будет более динамичным.

Какие задания лучше придумать?

Интересные кейсы с нестандартными ситуациями запоминаются участниками и вызывают эмоции. Иногда так и хочется придумать что-нибудь этакое: спасти вселенную, провести переговоры с инопланетянами, презентовать новый способ делать яичницу.

Но такие кейсы не позволяют формировать навык. Они носят развлекательный характер, но не все могут после них перенести этот навык на свою реальную работу.

Лучше всего всю тренировку делать на рабочих ситуациях участников или кейсах, максимально приближенных к их работе.

Шаг 6. Дополните вашу модель примерами. Примеры позволяют лучше донести то, чему вы хотите научить участников. Самое главное, чтобы ваши примеры были интересны участникам, перекликались с их работой.

Очень важно, чтобы для каждого инструмента, который вы даете, был пример его использования.

В конце этого шага у вас будет: модель + инструменты + примеры + упражнения

Шаг 7. Создайте сценарий тренинга. Сценарий — это практически поминутное расписание тренинга, в котором указано, какая должная быть теория, в какой момент начинаются и заканчиваются упражнения, когда отвечать на вопросы участников и т.п.

Сделайте сценарий сбалансированным. Для этого:

Поделите его на блоки по 1-1,5 часа. Между блоками делайте перерывы
Чередуйте теорию с отработкой. На каждые 30-40 минут теории делайте упражнение
Чередуйте напряжение и разрядку в тренинге. Если у вас было сложное упражнение, в котором участникам приходилось много думать, ошибаться, у них не получалось, то следующее упражнение должно быть легче и проще.

Шаг 8. Подготовьте материал для тренинга. Вы можете сделать презентацию или раздаточные материалы, в которых будут изложена теория тренинга. Я не использую слайды при ведении тренинга, я делаю подробные теоретические конспекты для участников. На мой взгляд, тренинг без презентации — более живой. Но это дело вкуса.

Вот и все. Первая версия вашего тренинга готова. Вы точно будете ее дорабатывать, убирать шероховатости, добавлять новое. Через 10-12 итераций он будет почти совершенным )).

Product Knowledge Training 101: Советы, инструменты и практические инструкции

Когда ваши клиенты довольны, у них больше шансов продолжить сотрудничество с вами в долгосрочной перспективе. Но что именно вы можете сделать, чтобы сделать их счастливыми? В нашем мире подавляющей конкуренции, когда несколько компаний работают ноздря в ноздрю с почти идентичными продуктами, решающее значение приобретает восприятие вашей компании и ее услуг. Вот почему важно, чтобы каждый в вашей компании обладал достаточными знаниями и навыками, чтобы сделать общение удобным и полезным для ваших клиентов.

Это становится возможным только тогда, когда ваши сотрудники хорошо обучены и являются настоящими экспертами по вашему продукту. И вот тогда на помощь приходит обучение по изучению продукта.

Что означает обучение по изучению продукта?

Обучение знанию продукта — это учебная программа, которая включает всю информацию о ваших товарах или услугах, которую учащиеся должны знать для эффективного выполнения своей работы. В зависимости от ролей и обязанностей учащихся, обучение работе с продуктом может быть сосредоточено на разных аспектах, иметь разные цели обучения и приносить разные преимущества вашему бизнесу.

Давайте подробнее рассмотрим знания о продуктах и то, как они могут способствовать успеху вашей компании.

Почему важно знать продукт?

Когда дело доходит до обучения работе с продуктом, мы обычно представляем себе обучение, предназначенное для торговых представителей. Нет сомнений в том, что хорошее знание продукта важно для отдела продаж, но помимо торгового персонала, есть много людей внутри и за пределами вашей компании, которых необходимо обучить вашему продукту, чтобы ваш бизнес процветал.

Давайте перечислим некоторые преимущества обучения знанию продукта.

Формирование команды продуктивных энтузиастов

Сотрудник, знающий продукт вдоль и поперек и верящий, что он может принести большую пользу множеству клиентов и миру в целом, — это не просто «рабочий стол» из отдела продаж. , службы поддержки или отдела маркетинга, но преданный и вдохновленный энтузиаст. Этот тип сотрудника может сформировать преданную команду с большой мотивацией и потрясающими результатами.

Завоевание доверия и построение долгосрочных отношений с клиентами

К тому времени, когда потенциальные клиенты входят на вашу территорию (офис или онлайн-рынок), они, вероятно, просмотрели ваш веб-сайт, прочитали ряд отзывов о вашем продукте и считают себя экспертами в вашей области. И они не простят вашему торговому представителю неуверенность в возможностях, характеристиках и преимуществах вашего продукта.

Обучение продукту поможет вашей команде продаж убедительно представить ваш продукт, преодолеть возражения потенциальных клиентов и легче завоевать их доверие.

Сделайте ваших клиентов экспертами по вашему продукту

Предоставление вашим клиентам подробной информации о ваших продуктах поможет вам создать удобный клиентский путь от точки, где потенциальные клиенты выбирают ваше решение, до конечного пункта назначения, где они используют его и получают от него максимальную отдачу.

Например, вы можете предоставить своим потенциальным клиентам обзоры продуктов, спецификации и отзывы клиентов, чтобы облегчить им выбор. А ваши клиенты оценят онлайн-видео или скринкасты, например, как установить стиральную машину или настроить новую CRM под нужды клиента.

Чтобы лучше понять, как это работает, прочтите пример использования iPerformance ApS. Эта датская софтверная компания тратила много денег и времени сотрудников на посещение офисов новых клиентов, чтобы научить их пользоваться своими приложениями. Теперь, когда iPerformance ApS перенесла обучение в онлайн, они могут одновременно работать с гораздо большим количеством клиентов и преодолевать любые географические ограничения.

Это будет иметь два положительных эффекта: количество обращений в вашу службу поддержки уменьшится, а часть ваших клиентов превратится в экспертов и промоутеров вашего продукта. Так работает сарафанное радио.

Развитие бизнеса с партнерскими сетями

Если вы хотите увеличить продажи партнеров, вы также должны предоставить своим партнерам обучение по продуктам. Это докажет, что вы именно тот человек, с которым можно начать бизнес, поскольку вы готовы инвестировать в его опыт, развитие и успех. А вы поможете им добиться лучших результатов и увеличить доходы.

Цели обучения знанию продукта

Обучение знанию продукта демонстрирует особенности и преимущества вашего продукта, чтобы слушатели добивались более высоких результатов при его продвижении, продаже и использовании.

Чтобы помочь каждой группе получить максимальную отдачу от обучения работе с продуктом, вам придется создать различные программы обучения.

Обучение по продукту для торговых представителей

Цель: научить отдел продаж представлять ваш продукт, преодолевать возражения потенциальных клиентов и быстрее заключать сделки.

Чем больше ваши продавцы знают о преимуществах и преимуществах вашего продукта, тем более профессиональным и убедительным будет их общение с потенциальными клиентами.

Предоставьте своим торговым представителям следующую информацию:

Продукт : функциональные возможности, преимущества и ценность для клиентов – другими словами, как и почему жизнь или работа потенциального клиента станет проще, эффективнее или радостнее, если он его купит.
Как использовать продукт . Дайте торговому представителю возможность получить личный опыт работы с продуктом: от первоначальной установки до конечных результатов (например, стирка одежды или запуск системы кондиционирования воздуха). Это поможет им лучше понять своих клиентов и легче ответить на их возражения.
Цена и рентабельность инвестиций : как рассчитать окончательную цену, сравнить ее с предложениями конкурентов и убедить клиента в том, что их преимущества будут выходить далеко за рамки цены, которую они платят. Для рынка B2B ваши торговые представители должны иметь возможность рассчитать период окупаемости (окупаемость инвестиций) вашего продукта.
Персонализация . Ваша команда по продажам должна знать, как можно настроить продукт в соответствии с конкретными потребностями потенциального клиента. Для программных решений, например, им необходимо понимать нюансы их внедрения в условиях малого и среднего бизнеса, а также крупных корпораций.
Предстоящие обновления . Если ваши продавцы узнают о новых функциях, которые появятся в ближайшее время, они могут использовать это в переговорах для обработки возражений потенциальных клиентов и заключения сделок с теми, кто не полностью удовлетворен вашим текущим решением, но готов подождать некоторое время, чтобы получить обновленную версию.
Список ваших существующих клиентов и их истории успеха . Чем больше у вас узнаваемых имен в этом списке, тем легче потенциальным клиентам доверять вам.

Обучение знанию продукта для обслуживания клиентов

Цель: научить группу поддержки оказывать клиентам помощь на высоком уровне.

Представьте, что вы купили новую стиральную машину и теперь ей требуется гарантийный ремонт. Если сотрудники службы поддержки представят себя как поддерживающие профессионалы, которые изо всех сил стараются сделать этот процесс менее головной болью для клиента, они, скорее всего, вернутся в эту компанию, когда им понадобится другой бытовой прибор.

Этот сценарий применим к любому бизнесу и продукту: ваша репутация — прочная основа для долгосрочных отношений с вашими клиентами и повторных продаж.

Вот что должна знать ваша служба поддержки клиентов:

Технические аспекты продукта : как он работает, из каких частей состоит и как его чинить.
Совместимость с другими продуктами и услугами : Какой клей лучше для ваших обоев? С какими устройствами совместимо ваше программное обеспечение? Какое топливо лучше использовать в ваших космических шаттлах?
Ответы на часто задаваемые вопросы . Предоставьте своей службе поддержки список запросов, которые часто отправляются, вместе с их ответами, чтобы сторонники могли легко справиться с ними без необходимости изобретать велосипед.

Обучение по продукту для отдела маркетинга

Цель: регулярно предоставлять обновленную информацию и помогать создавать эффективную стратегию позиционирования и продвижения.

Чаще всего маркетологам не нужно глубоко погружаться в технические аспекты; им гораздо важнее понять, какие проблемы клиентов можно решить с помощью вашего продукта.

Давайте посмотрим на информацию, которую необходимо предоставить отделу маркетинга:

Продукт: вариантов, отличительных особенностей и преимуществ.
Кто уже использует продукт? Анализ вашей клиентской базы покажет, какая аудитория с наибольшей вероятностью купит ваш продукт и почему.
Список предстоящих обновлений . Маркетинговая команда должна знать об изменениях и запуске новых продуктов заранее, чтобы у них было время разработать свой план продвижения.

Обучение клиентов знанию продукта

Цель: научить клиентов пользоваться продуктом и достигать с ним отличных результатов.

Обучение работе с продуктом для клиентов может осуществляться в форме онлайн-базы знаний с инструкциями, обучающими видеороликами и вебинарами.

Если ваш продукт сложен, требует специальных навыков для его использования или имеет множество функций и опций, вашим клиентам потребуется дополнительная информация, когда они начнут его использовать.

Какую информацию включить в обучение по продукту для клиентов:

Обзор характеристик продукта . Совершая покупку, покупатель акцентирует внимание на тех возможностях продукта, которые необходимы для решения его текущих задач; позже они могут захотеть изучить весь спектр функций, которые может предложить ваш продукт.
Пошаговые инструкции по выполнению одной конкретной задачи , например, как создать отчет о доходах в CRM, почистить фильтр в кондиционере или настроить систему сигнализации.
Ответы на часто задаваемые вопросы . Это может помочь клиентам ближе познакомиться с продуктом и начать использовать его быстро и без проблем.

Знание продукта для партнеров

Цель: увеличение продаж, минимизация репутационных рисков и увеличение числа партнеров.

С партнерами действует то же правило, что и с вашими внутренними торговыми представителями: хорошо информированный партнер приведет к вам много новых клиентов, но если партнеру не хватает знаний о продукте, он, скорее всего, станет источником репутации риски и бесконечный поток недовольных клиентов. Вот почему вам необходимо предоставить отделу продаж вашего партнера ту же информацию, что и ваш собственный отдел продаж.

Тем не менее, у этих двух команд есть одно существенное отличие: вы можете отслеживать и улучшать работу отдела продаж вашей компании в любое время, даже в режиме реального времени (например, прослушивая их телефонные разговоры с клиентами), в то время как ваши партнеры деятельность по продажам недоступна. Таким образом, вы можете сделать их результаты более предсказуемыми, оценив их готовность к продажам, прежде чем они начнут презентовать ваш продукт потенциальным клиентам. Для этого в конце обучения по продукту можно добавить проверку знаний и установить для нее минимальный проходной балл. Вы можете договориться с партнерами о том, что только торговые представители, сдавшие «экзамен по продукту» и получившие сертификат, будут иметь право представлять вашу компанию и продукт потенциальным клиентам.

Знание продукта для всех новых сотрудников

Цель: обеспечить базовое понимание продукта, его ценности и того, почему пользователи ценят его.

В программу адаптации новых сотрудников всех отделов рекомендуется включить обучение базовым знаниям о продукте, так как это поможет им понять компанию, в которую они пришли, и сформировать свою лояльность с первых дней работы.

Типы обучения знанию продукта

Мы выяснили, почему обучение знанию продукта является обязательным для компаний, которые стремятся к росту и успеху. Давайте теперь рассмотрим, как его можно проводить в разных компаниях, а также плюсы и минусы каждого подхода.

Офлайн- и онлайн-обучение по продуктам

В течение многих лет обучение под руководством инструктора (ILT) было самым популярным способом информирования сотрудников о продукте и его обновлениях. Непосредственный контакт между инструктором и аудиторией помогает участникам легче усваивать информацию и позволяет инструктору отслеживать реакцию учащихся, корректировать программу занятия в соответствии с их потребностями и поддерживать их интерес.

С другой стороны, офлайн-обучение по продукту имеет недостатки:

Проведение регулярных офлайн-совещаний требует значительных затрат: зарплата тренеров, командировочные расходы, аренда помещения для тренировок, печатная продукция и многое другое.
Вам нужно собрать учеников вместе в одном месте, отвлечь их от рабочего процесса (а реальность нынешней пандемии делает это почти невозможным).
Сотрудники удаленных офисов всегда получают информацию с опозданием (если только ваши тренеры не обладают продвинутыми навыками телепортации).

Благодаря современным технологиям у нас есть решение, которое помогает нам преодолеть все эти ограничения – это онлайн-обучение. Онлайн-обучение по продуктам делает информацию доступной в любое время и в любом месте. Кроме того, как только вы загружаете учебные материалы в сеть, они становятся доступны для всех одновременно, без временных разрывов для удаленных офисов.

Для обеспечения регулярного онлайн-обучения ваших сотрудников вы можете использовать систему управления обучением (LMS), которая представляет собой онлайн-платформу для хранения и распространения учебных материалов через Интернет. В LMS у сотрудников есть личные кабинеты, где они могут видеть назначенные им курсы, расписание предстоящих обучающих мероприятий и отслеживать достигнутые результаты. Правильная LMS может сэкономить часы менеджеров по обучению и развитию, которые ежедневно тратятся на организацию и поддержку процесса обучения. Например, iSpring Learn LMS переводит большинство рутинных процессов обучения на автопилот: она может автоматически назначать курсы, отправлять уведомления и напоминания о дедлайнах, а также отслеживать результаты обучаемых в ряде познавательных отчетов.

Синхронное и асинхронное обучение продукту

Синхронное обучение предполагает, что все учащиеся проходят программу одновременно. Для этого вы можете собрать их в обычном классе или подключиться онлайн через платформу для видеоконференций.

Или вы можете дать своим сотрудникам учебные материалы (распечатанные или опубликованные в Интернете) и установить крайний срок их обучения, чтобы они могли выбирать время для учебы и прогрессировать в своем собственном темпе. Так работает асинхронное обучение.

Смешанное обучение

Смешанное обучение для обучения знанию продукта обычно представляет собой сочетание сеансов ILT и самостоятельного обучения. В настоящее время многие компании предпочитают использовать комбинацию обоих методов, поскольку они видят, что это работает намного лучше по сравнению с использованием только традиционных очных сессий или электронного обучения.

Существует бесконечное множество способов его смешивания. Например, вы можете начать в демонстрационных залах с демонстрации продукта (офлайн-синхронная часть обучения), а затем попросить участников пройти онлайн-курсы для углубления своих знаний и пройти финальные тесты для проверки своих знаний (онлайн-асинхронный продукт). обучение.)

Если вы используете этот подход в своей компании, то при выборе LMS вам необходимо убедиться, что выбранное вами решение позволяет совмещать разные виды деятельности в одной программе обучения, например, онлайн-курсы и оценки для самообучения и онлайн-вебинары, как в случае с iSpring Learn LMS.

Как разработать онлайн-обучение по продуктам

Теперь пришло время внимательно рассмотреть различные форматы, в которые вы можете включить свое онлайн-обучение по продуктам, и показать, как вы можете разработать их быстро и с минимальными усилиями.

Онлайн-курсы

Онлайн-курсы, или электронное обучение, — это базовый формат онлайновых учебных материалов. Курсы могут быть дополнены интерактивными элементами, видеороликами и викторинами, которые вовлекают учащихся и помогают им лучше запоминать информацию.

В настоящее время существует огромное количество доступных инструментов для разработки электронного обучения, и кажется, что найти тот, который соответствует вашим потребностям, очень сложно (ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством о том, как выбрать инструмент для разработки, который подходит именно вам).

Если вы раньше не пользовались авторскими инструментами (или ваш опыт не был таким простым и приятным, как вы ожидали), вы можете быть обеспокоены тем, что освоение какого-либо нового программного обеспечения является проблемой, требующей значительного количества твое время. Но это не обязательно так.

С помощью инструмента разработки iSpring Suite вы можете несколькими щелчками мыши превратить существующие слайды PPT в настоящий онлайн-курс со всеми эффектами, переходами и анимацией PowerPoint, сохраненными без изменений. Или вы можете создавать профессионально выглядящие интерактивные курсы с нуля. В iSpring Suite есть все, что вам нужно для этого: библиотека контента с более чем 68 000 изображений (персонажи, локации и шаблоны слайдов), простые в использовании конструкторы викторин и ролевых игр, а также удобная видео- и аудиостудия (да, все прямо внутри PowerPoint).

Вот пример онлайн-курса, созданного с помощью iSpring Suite компанией Kcell, официальным дистрибьютором смартфонов и айфонов Samsung и Lenovo. Чтобы обучить более 600 продавцов по всей стране, они разработали курсы по новым продуктам, включающие аудиозаписи, видеоролики и итоговый тест для оценки сохранения знаний о продукте.

Онлайн-игры

В детстве мы все узнавали новое в играх и играх. Это было очень эффективно, так как задействовало наше воображение и задействовало нас. По тем же причинам игровой подход остается эффективным, когда учащиеся вырастают; он по-прежнему помогает лучше запоминать информацию, когда речь идет об изучении совсем «недетских» тем (см. этот отчет Университета Регенсбурга).

Например, компания Coca-Cola HBC создала онлайн-игру-симулятор бизнеса под названием Revenuepoly. Он полон задач, которые могут помочь торговому персоналу понять, как достичь стратегических целей компании и увеличить ее доходы. Оценивая работу клиентов и анализируя рынок, игроки получают исчерпывающие знания о продуктах Coca-Cola.

Понятно, что такая игра довольно дорогая и трудоемкая в разработке, и если ваш бюджет не такой внушительный, как у Coca-Cola, вы можете выбрать другой игровой формат обучения — викторины.

Онлайн-викторины

Онлайн-викторины помогут вам оценить эффективность обучения знанию продукта в веселой и увлекательной форме.

С помощью iSpring Suite вы можете создавать викторины и опросы с оценкой или без оценки. Вы можете сделать их более увлекательными, добавив видео, аудио, персонализированную обратную связь для каждого вопроса и даже ветвление, где сценарий меняется в зависимости от ответов пользователя.

Вы можете заинтересовать своих учеников и помочь им расширить свои знания с помощью действий перетаскивания. Например, попросите их расположить объекты в правильном порядке или разместить их в определенной области. Чтобы ознакомиться с возможностями iSpring Suite, пройдите этот курс для мерчендайзеров.

С помощью iSpring вы также можете создавать более формальные оценки, когда вам нужно оценить возможности сотрудников или провести сертификацию ваших партнеров.

В этом случае вы оцените возможности iSpring для предотвращения мошенничества, такие как перетасовка слайдов, настраиваемые правила подсчета очков и ограничения по времени.

Ролевые игры

Если вы хотите, чтобы ваш отдел продаж добился ошеломительного успеха, вам нужно не только предоставить им необходимую информацию, но и дать им возможность отточить свои коммуникативные навыки в безопасной среде. Это можно сделать в ролевых играх с виртуальными клиентами, где ваши торговые представители имеют возможность попробовать различные методы продаж и отточить свои навыки убеждения.

Попробуйте инструмент разработки iSpring Suite для создания симуляций диалогов с ветвящимися сценариями, где персонажи меняют свое настроение и поведение в зависимости от действий и выбора торгового представителя.

Взгляните на этот диалог продажи автомобиля, чтобы увидеть, как он работает.

Обучающие видео

Видео — это эффективный способ донести новую информацию, поскольку они привлекают внимание и могут легко удерживать внимание зрителей.

Вот пример видеоролика о новом энергетическом напитке Hard Rock для уличной команды амбассадоров бренда, снятого компанией Enterprise Beverage Group LLC. Из 8-минутного видео уличные амбассадоры могут не только получить всю информацию о новом напитке, но и узнать о дресс-коде, настройке сэмплинга и подходе компании к клиентам.

Видео было создано специалистами, оснащенными профессиональными инструментами и вооруженными значительным бюджетом. Но даже если у вас нет таких ресурсов, не списывайте видео со счетов, так как вы можете записать их самостоятельно, используя только свой компьютер, PowerPoint и инструмент авторинга iSpring Suite.

iSpring Suite позволяет записывать видео с веб-камеры, снимать скринкасты и даже объединять их на одном слайде. Вы можете создавать и редактировать привлекательные видеоролики прямо в привычном PowerPoint, без дополнительного оборудования, специальных технических навыков или необходимости осваивать какое-либо новое сложное программное обеспечение.

Онлайн-встречи

Возможно, вы предпочтете не оставлять свою аудиторию наедине с новой информацией и предпочтете привлечь инструктора, чтобы помочь им освоить ее (внимательный читатель легко поймет, что в этом случае вы будете переключаться к синхронному формату обучения).

Для проведения виртуального класса или вебинара вам потребуется специальная платформа для веб-конференций или вебинаров, которая позволяет удаленным участникам общаться друг с другом, общаться в чате и обмениваться файлами. Прочтите нашу статью, если хотите глубже изучить различия между этими онлайн-мероприятиями и узнать подробности о том, как создать виртуальный класс.

Одним из наиболее широко используемых инструментов для обоих этих типов онлайн-совещаний является Zoom, ведущее решение для видеосвязи, используемое в 58% компаний из списка Fortune 500. Платформа имеет множество удобных функций, таких как запись вашей онлайн-встречи в виде полнометражного видео, поддержка до 1000 участников видео, совместное использование экранов и файлов и онлайн-чаты, а также реакции, опросы и возможность поднятия руки. .

Включить виртуальные учебные занятия в программу обучения знанию продукта намного проще, если решение поможет объединить их с другими учебными мероприятиями, такими как онлайн-курсы или оценки. Вот почему iSpring Learn LMS интегрирована с Zoom, что позволяет вам создавать единый график обучения, отслеживать, сколько сотрудников посетили онлайн-мероприятие и как долго они его посещали.

5 советов по повышению эффективности обучения знанию продукта

Может показаться, что рассказать сотрудникам или партнерам о продукте довольно просто, если вы знакомы с этим процессом. Однако, если вы хотите, чтобы тренинг принес реальные положительные результаты, советуем вам не игнорировать эти советы. вы начинаете работать над программой обучения: Каковы роли моих стажеров? Какие знания о продукте помогут им работать лучше? Какие материалы являются для них обязательными, а какие могут быть предложены в качестве дополнительных?

Расскажите о тренинге своей аудитории . Эта программа, по сути, является вашим собственным продуктом, и вы должны «продать» его своим ученикам. Так что вам нужно подчеркнуть его ценность. Например, вместо того, чтобы говорить: «Вы должны пройти этот 3-часовой тренинг, изучить информацию и пройти финальный тест», используйте такие сообщения, как: «Потратьте 3 часа на этот тренинг и увеличьте свою производительность на 40%».

Разбейте содержимое на небольшие кусочки . Чтобы получить отличный опыт обучения продукту, разделите информацию на небольшие части, охватывающие одну тему за раз.

Таким образом, вы облегчите усвоение информации и ее применение на практике.

Систематизируйте информацию, чтобы ее было легко найти . Производительность ваших сотрудников значительно повысится, если у них будет онлайн-база данных с тщательно организованной информацией о продукте в одном месте. Это позволяет им легко найти его прямо во время разговора с клиентами.

Никогда не прекращайте улучшать свою программу знаний о продуктах . Если бы у Королевы и Алисы была возможность обсудить обучение продукту в Стране чудес, Королева обязательно сказала бы: «Требуются все усилия, которые вы можете приложить, чтобы улучшить свое обучение продукту, чтобы гарантировать, что вы получите тот же результат в следующий раз. И если вы хотите, чтобы он стал еще лучше, вы должны постараться как минимум в два раза усерднее». Даже если вы добились отличных результатов, не прекращайте искать новые способы улучшить программу: собирайте отзывы учащихся, записывайте новые возражения, которые торговые представители получают от потенциальных клиентов, и регулярно спрашивайте команду разработчиков продукта об их планах.

Подводя итоги

Обучение знаниям – это главное. При правильном планировании и организации он может вывести ваш бизнес на новый уровень, сделать ваших сотрудников более уверенными и эффективными в выполнении своих задач, а ваших клиентов — более счастливыми и довольными. Почему бы не сделать первый шаг к этому прямо сейчас?

7 игр для обучения продажам, которые действительно работают

игры для обучения продажам, которые действительно работают

Обучение ваших сотрудников тому, как продавать с помощью игр для обучения продажам (которые действительно работают), является одним из лучших вложений в ваш бизнес. Продажи могут быть занятием с высоким давлением, поэтому добавление веселья в обучение приводит к более высокому вовлечению. Было показано, что с точки зрения прибыльности, производительности и лояльности клиентов предприятия с вовлеченным персоналом неизменно превосходят тех, кто не вовлечен.

Использование игр для обучения продавцов дает возможность оттачивать имеющиеся навыки и изучать новые приемы. Эффективные тренинги по продажам могут предоставить вашим продавцам следующие навыки:

Идентификация аудитории
Проблем техника

Игры по обучению продажам можно использовать в качестве ледокола и для практической демонстрации ключевых элементов продаж.

Вот список из семи игр для обучения продажам, которые действительно работают: холодные звонки
6. Переговоры
7. Виселица

Эти игры попали в список, потому что они могут использоваться малым и крупным бизнесом и включают следующие функции, которые повышают шансы на их эффективность:

Не требуется дорогостоящее оборудование
Элемент общественного взаимодействия
НЕТ ТАКОЕ ТРЕБУЕТСЯ

. .ком. Смысл этой игры в том, чтобы укрепить доверие при приближении к незнакомцам. S’up помогает продавцам преодолевать сдержанность в общении с незнакомыми людьми и спрашивать определенные вещи.

Суть S’up заключается в том, чтобы участники подходили к незнакомцам и просили у них жетоны различной значимости. Чем персональнее токен, тем выше баллы, например, значимая цитата принесет участнику 20 баллов, а селфи — 30 баллов.

Почему S’up как игра для обучения продажам действительно работает:
Продажи — это выход из зоны комфорта. Никому не нравится сталкиваться с отказом, но чем больше люди подвергаются отказу, тем больше они узнают, что бояться нечего. Продажа также заключается в том, чтобы убедить людей сделать что-то, в чем они поначалу могут быть не слишком уверены. Таким образом, игра, которая включает в себя обращение к незнакомым людям для получения личной информации разной степени, является полезным способом для участников обрести уверенность в разговоре и обращении с просьбами к людям, которых они не знают.

Учебные игры по продаже игр с кубиками предлагаются вам trainingcoursematerial.com. Это простая игра, в которой нужны только кости. Упражнение с игральными костями включает в себя просьбу к участникам бросить как можно больше шестерок в течение определенного периода (trainingcoursematerial.com рекомендует 30 секунд). Установите таймер и предупредите участников, когда у них останется несколько секунд, чтобы бросить кости.

Эта обучающая игра по продажам призвана продемонстрировать тот факт, что продажи — это игра с числами, и чем больше вы участвуете (бросайте кубики), тем выше шанс получить шестерку (закрыть продажу).

Почему «Упражнение в кости» как игра по обучению продажам действительно работает:
Эта игра демонстрирует, что шансы на совершение продажи значительно повышаются, если постоянно обращаться к нужным клиентам. Еще один урок для участников состоит в том, что они должны прилагать столько же усилий в начале цикла продаж. Во время игры нередко можно увидеть, как участники увеличивают скорость броска костей, потому что у них остается всего несколько секунд. Некоторые продавцы поначалу не спешат, но становятся предельно сосредоточенными, когда их цели должны быть оценены. К сожалению, такой подход в последнюю минуту может привести к чувству отчаяния, которое будет замечено покупателем и может привести к потере продажи.

Trainerbubble.com представляет эту простую обучающую игру по продажам, которая в значительной степени делает то, что написано на жестяной банке. Участников объединяют в одну группу, а тренер (выступающий в роли покупателя) описывает продукт, который они хотят купить. Например: «Я ищу ноутбук для своего внука, я хочу что-то легкое, с хорошей памятью и по разумной цене».

Принимая во внимание потребности клиентов, участники должны продавать товар, исходя из его характеристик и преимуществ. Один человек перечисляет функцию, а другие участники по очереди предоставляют соответствующую выгоду. Участники, которые не смогут предоставить какую-либо выгоду, будут исключены из игры, а победит тот, кто перечислит наибольшее количество преимуществ.

Почему «Функции и преимущества» в качестве обучающей игры по продажам действительно работают:
«Функции и преимущества» позволяют участникам привыкнуть продавать товары на основе преимуществ, а не только характеристик и технических характеристик. Продажа на выгодах демонстрирует, как товар удовлетворит потребности покупателя и улучшит его жизнь. Если клиент не очень техничен, он может не слишком беспокоиться о спецификациях продукта. Эта обучающая игра по продажам помогает участникам сосредоточиться на объяснении вещей, которые предложат решение и принесут реальную пользу покупателю.

Эта обучающая игра по продажам является еще одним предложением от Userlike.com. Для этой игры участникам нужно выйти в общественное место и пообщаться с незнакомцами. Цель этой обучающей игры по продажам — увидеть, как долго участники могут заставить незнакомца говорить с ними и насколько они могут заставить его сотрудничать.

Участники притворятся туристами, которым нужно направление. Они будут просить помощи у прохожих на улице. Те, кто участвует в тренинге, начнут разговор, спросив простых указаний. Если незнакомец помогает после первой просьбы, участник должен продолжать просить о дополнительной помощи. Например, незнакомца потом попросят нарисовать карту, попросить номер телефона на случай, если он заблудится и т. д. Чем больше способов незнакомец согласится помочь участникам, тем больше баллов ему начислят.

Почему «Все еще не понял» как игра для обучения продажам действительно работает:
В продажах настойчивость — это название игры. Продавцы часто проигрывают на распродажах, потому что слишком рано сдались. Учитывая, что 40% продавцов сдаются после одного повторного обращения, важно научиться настойчивости, не раздражая. «Все еще не понимаю» помогает участникам сформировать образ мышления «если вы не спросите, вы не получите». Начиная с простых указаний, прежде чем переходить к более обременительным запросам, вы также подтверждаете тот факт, что неразумно просить клиентов о крупной сделке без предварительного установления отношений.

Это еще одна обучающая игра по продажам от Userlike.com. Для холодных звонков в игровой форме не требуется специальное расписание тренировок, потому что это можно воспроизвести в любое время. Цель этой обучающей игры по продажам — помочь сотрудникам лучше совершать звонки по продажам. Эта игра может состояться, если у команды плохой день и нужно поднять боевой дух.

В игре участники звонят по громкой связи, а их коллеги и менеджер слушают. Менеджер ведет учет баллов на основе различных критериев, таких как планирование последующего звонка и получение адреса электронной почты. Выигрывает тот, кто набрал наибольшее количество очков за один звонок.

Почему геймифицированные холодные звонки как игра для обучения продажам действительно работают:
Даже с ростом социальных сетей и маркетинга по электронной почте телефонные звонки иногда все еще необходимы. Бывают случаи, когда связаться с потенциальным клиентом по телефону — единственный способ связаться с ним. Несмотря на необходимость, большинство продавцов ненавидят телефонные звонки из-за боязни отказа и неуверенности в том, что нужно сказать. Игровая обучающая игра по продажам с холодными звонками в некотором роде снижает нагрузку на покупателей. Игра обеспечивает веселую атмосферу, чтобы сделать успешный звонок. Однако то, что коллеги слушают, может быть источником дополнительного давления, но также может быть мотивацией для успешного звонка. Менеджер может подстегнуть продавцов во время этой игры, предложив солидный приз победителю.

«Переговоры» — это еще одна обучающая игра по продажам от Trainerbubble.com, в которой нужно выходить на улицу для торговли предметами. Участники должны быть разделены на две команды, и каждая команда должна обменивать предметы с незнакомцами на что-то лучшее. Начальным предметом может быть что-то такое же простое, как ручка. Участникам необходимо договориться об обмене ручки на что-то лучшее и продолжать этот обмен, пока не истечет время. Команда, вернувшаяся с самым ценным предметом, побеждает в игре.

Эта игра предполагает честные переговоры, а не давление на представителей общественности. Поэтому рекомендуется, чтобы обе команды находились под наблюдением, чтобы восторженные участники оставались в пределах приемлемого уровня переговоров.

Почему переговоры как игра для обучения продажам действительно работают:
Продавец, умеющий вести переговоры, будет более эффективным, чем тот, у кого этого навыка нет. Эта игра дает участникам практический опыт того, как давать и брать для достижения желаемого результата. Некоторые компании предоставляют своему торговому персоналу оборотные баллы. Если пункты переговоров неясны, сотрудники должны определить и попрактиковаться в том, как они будут преодолевать определенные возражения в ходе переговоров.

Классическую игру «Виселица» можно использовать для проверки эффективности обучающих игр по продажам. Trainerbubble.com объясняет, как Hangman может облегчить процесс продаж.

Участники должны быть разделены на две группы. Каждая группа будет обеспечена бумагой, флипчартом и ручками. Обе группы должны задать определенное количество вопросов об обучении, которое они только что получили. Эти вопросы нельзя задавать конкурирующей команде. Вопросы лягут в основу игры в палача.

Команды по очереди задают вопросы другим командам. Команда, получившая правильный ответ, задает еще один вопрос. Если дан неправильный ответ, на флипчарте рисуется часть палача. Побеждает та команда, которая даст больше правильных ответов и «повесит» «человека» противоположной команды

Почему «Виселица» как игра по обучению продажам действительно работает:
Тренинг по продажам можно считать успешным, если предоставленная информация сохранена. Использование «Виселицы» в качестве обучающей игры по продажам позволяет проверить, запомнили ли участники то, о чем им рассказывали на сеансе. Положительным аспектом использования палача для оценки эффективности обучения продажам является то, что вопросы формулируются другими участниками. Это участие сверстников информирует инструктора о том, какие фрагменты информации были сохранены.

Отнеситесь серьезно к обучению: сыграйте в несколько игр!

Тренировочные игры по продажам, которые действительно работают, могут быть простыми и увлекательными. Приведенные выше игры показывают, что компании не нужно иметь большой бюджет и использовать модные гаджеты, чтобы проводить эффективные, веселые и увлекательные тренинги по продажам для своих сотрудников.

Подпишитесь на блог депутата, чтобы получать больше информации о продажах и идеях тимбилдинга!

Важное примечание

Информация, содержащаяся в эта статья носит общий характер, и вам следует подумать о том, информация соответствует вашим потребностям. Правовые и другие вопросы, переданные в настоящей статье носят общий характер и основаны на депутатских толкование законов, существовавших в то время, и на них не следует полагаться в место профессионального совета. Депутат не несет ответственности за содержание любой сайт, принадлежащий третьей стороне, который может быть связан с этой статьей, и не мы даем гарантию относительно пригодности, точности или своевременности содержания любого сайта, который может быть связан с этой статьей. заместитель отказывается от любой ответственности (за исключением любой ответственности, которая по закону не может быть исключено) за любую ошибку, неточность или упущение информации содержащиеся в этой статье, и любые убытки или ущерб, понесенные любым лицом прямо или косвенно, полагаясь на эту информацию.

Об авторе Команда отдела контента депутата тесно сотрудничает с владельцами бизнеса, менеджерами и их сотрудниками, создавая полезные статьи о том, как облегчить их работу.

30 Удивительных идей, упражнений и тем для тренинга по обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов — это сложно.

Ожидания от этой роли могут показаться очевидными — речь идет о помощи и руководстве клиентами в решении их проблем и ответах на их вопросы.

Но суть того, как вы на самом деле это делаете, легче сказать, чем сделать.

Вот почему так важны обучение и подготовка специалистов службы поддержки клиентов. Чтобы сохранить клиентов и сделать их счастливыми, чтобы вы могли развивать свой бизнес, вам необходимо уделять первоочередное внимание обучению сотрудников, чтобы они были оснащены для удовлетворения потребностей клиентов. На самом деле мы обнаружили, что компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, не уделяющие первоочередного внимания обслуживанию клиентов.

Обучение по обслуживанию клиентов должно охватывать три аспекта функции обслуживания: отношение, навыки и знания. Развитие вашей команды в каждой из этих областей может дать им всесторонний набор навыков для решения практически любой проблемы клиента.

Ниже приведены некоторые идеи обучения обслуживанию клиентов, которые вы можете использовать для создания прочной образовательной базы — независимо от того, в какой отрасли вы работаете.

Демонстрация продукта

Проверка вызова

Учебные презентации по обслуживанию клиентов

Тренировка чувствительности

Моделирование клиентского опыта

Обучение работе с социальными сетями

Разбивка продуктов

Тренинг по корпоративной культуре

Кризисная связь

Рекомендуемый ресурс: Шаблон обучения службы поддержки клиентов

Загрузите этот шаблон

1.

Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание — это повторение того, что говорят люди, когда вы им отвечаете. Это чрезвычайно полезный навык поддержки клиентов, который гарантирует, что вы и ваши клиенты находитесь на одной странице. Это также помогает клиентам чувствовать себя услышанными, если они имеют дело с разочаровывающей или срочной проблемой.
Чтобы попрактиковаться в развитии навыков рефлексивного слушания, разбейте членов команды на пары и попросите их по очереди отвечать своему партнеру, слушая вдумчиво.
Вот пример:
Сара: Привет, с моего счета было снято больше денег, чем обычно, и я не разрешал это. Мне нужны мои деньги обратно.
Мигель: Привет, Сара, приносим извинения за то, что в этом месяце Вам дважды выставили счет. Я позабочусь о том, чтобы вернуть вам ваши деньги в полном объеме. Просто чтобы подтвердить, вы не видите никаких других необычных платежей, верно?
Потратив время на то, чтобы повторить ей проблему Сары, она помогает Мигелю быстро определить и диагностировать ее проблему, а также уверить Сару, что помощь уже в пути.
2. Демонстрация продукта
Отличным тестом, который должны пройти новые представители службы поддержки, прежде чем браться за телефоны, является демонстрация продукта. Демонстрация продукта — это глубокое погружение, которое позволяет специалистам по обслуживанию знать продукт или услугу внутри и снаружи.
Представителям следует поручить провести 10-15-минутную презентацию и демонстрацию продукта — провести потенциального «клиента» через все, что ему нужно знать, чтобы успешно начать использовать его самостоятельно.
Менеджеры должны прислушиваться к их способности кратко и четко объяснять сложные темы, а также убедиться, что они знают, как использовать и объяснять каждый аспект продукта, его веб-сайта или приложения и его функций.
Бесплатный шаблон
Учебное пособие по обслуживанию клиентов
Заполните форму, чтобы получить бесплатный шаблон.
3. Звоните для проверки
Обратная связь — это завтрак для чемпионов, а также для поддержки и торговых представителей.
Проверка звонков — обычная практика среди успешных групп поддержки клиентов. (Мы делаем это здесь, в HubSpot.) Периодически команды должны собираться, чтобы прослушать записанный разговор с клиентом и обсудить, что прошло хорошо, а что можно улучшить. Реальные звонки могут дать вам представление о реальных ожиданиях, а информация от членов команды может дать уникальную точку зрения, которая поможет представителям постоянно совершенствоваться.
4. Презентации для обучения обслуживанию клиентов
Одним из наиболее традиционных способов обучения групп обслуживания клиентов является презентация. С помощью этого метода руководство или руководители групп собирают сотрудников на встречу, а затем подробно обсуждают тему обслуживания. Это позволяет выступающему затронуть конкретный учебный материал, а остальной команде дать возможность оставить отзыв или задать вопросы.
Существует несколько типов презентаций, которые можно использовать для проведения обучения. Давайте рассмотрим некоторые ниже.
Визуальные материалы
Визуальные материалы, такие как PowerPoint и графика, — отличный способ зацепить большую аудиторию. Эти изображения поясняют и поддерживают ваши тезисы, делая вашу презентацию легкой для понимания и более эффективной для слушателя.
Презентации в формате PowerPoint — проверенный формат обучения обслуживанию клиентов; однако, если вы собираетесь пойти по этому пути, обязательно избегайте некоторых распространенных ловушек, описанных в этом видео.

Рассказывание историй
Если вы ищете мотивационный формат, попробуйте рассказывание историй. В этой презентации спикер пересказывает опыт, который имеет отношение к его аудитории. Они вспоминают, что произошло, почему это произошло и как они это преодолели. Это не только дает аудитории действенный план, но и демонстрирует, как кто-то из их команды преодолевал препятствия в обслуживании клиентов.
Инструкция
Инструкция должна использоваться при представлении новой или сложной темы вашей аудитории. Например, если вы запускаете новый продукт, вы можете провести обучающую презентацию, объясняющую, что это такое, как он работает и почему он был создан.
В этих сценариях выступающие часто используют метафоры и парадоксы, чтобы сравнить непонятные моменты с другими темами, с которыми аудитория более знакома. Это делает сложную тему намного легче для понимания, потому что говорящий связал ее с соответствующей концепцией.
Вопросы и ответы
Вопросы и ответы, или вопросы и ответы, представляют собой более интимный стиль презентации, чем перечисленные выше. При таком подходе спикер кратко обсуждает тему, а затем предоставляет аудитории возможность задать вопросы. Это отлично подходит для небольших аудиторий, потому что каждый человек имеет возможность участвовать в групповом обсуждении. Вопросы и ответы — отличный формат для вовлечения сотрудников, но они требуют от спикера обширных знаний по теме презентации.
Если эти варианты вам не подходят, ознакомьтесь с другими стилями представления здесь.
5. Обучение деликатности
Преимущество найма разнообразной рабочей силы заключается в том, что ваши сотрудники сталкиваются с уникальными перспективами, с которыми они, возможно, не сталкивались раньше. Хотя это разнообразие отлично подходит для поощрения новых идей, оно также может привести к трениям между товарищами по команде.
Как владелец или менеджер, вы должны следить за тем, чтобы все сотрудники работали для достижения одной цели. Тренинг чувствительности — это упражнение, которое помогает сотрудникам понять свои профессиональные цели, а также свои личные предубеждения. Углубившись в эти темы, сотрудники смогут лучше понять друг друга и более внимательно отнестись к их различиям.
Независимо от того, насколько хорошо работает ваша команда, важно регулярно проводить тренинги по чувствительности. Это напомнит сотрудникам, как они должны относиться друг к другу и как они должны высказать свое мнение, если им нужно решить проблему. Постоянно анализируя эти идеи, новые сотрудники будут чувствовать себя более комфортно, присоединяясь к вашей команде, что сделает их более продуктивными на раннем этапе.
6. Моделирование взаимодействия с клиентом
Моделирование взаимодействия с клиентом, по существу, противоположно ролевой игре. Вместо того, чтобы взаимодействовать с фиктивным клиентом, представитель службы поддержки становится клиентом и проходит через опыт покупки вашего продукта или услуги.
Преимущество этого упражнения в том, что торговые представители могут видеть препятствия, которые они устраняют, с точки зрения пользователя. Они могут относиться к фрустрации или разочарованию, которые испытывают клиенты, когда что-то идет не так или когда ожидания не оправдываются. Таким образом, когда они работают с реальными клиентами, они лучше понимают, через что проходят люди и как решать их проблемы.
7. Обучение работе с социальными сетями
Социальные сети являются ключевым компонентом надежного решения многоканальной поддержки. На самом деле, клиенты ожидают отличного обслуживания от брендов в социальных сетях. Около 49% потребителей говорят, что откажутся от подписки на компанию в социальных сетях из-за плохого обслуживания клиентов, поэтому вашей команде необходимо выделить ресурсы для поддержки этих каналов.
Тем не менее, социальные сети все еще относительно новы для обслуживания клиентов, и не все ваши представители могут иметь такой опыт использования этих платформ для профессиональных нужд, а не для личных обновлений. Учебный курс, посвященный обучению их использованию социальных сетей, может быть полезен (вот один из курсов Академии HubSpot). Таким образом, общение в социальных сетях будет более плавным, а клиентский опыт будет более приятным.
8. Анализ продуктов
Если ваша компания продает физический продукт вместо программного обеспечения или услуг, сотрудникам может быть полезно увидеть, как продукт работает внутри и снаружи. Разберите свой продукт перед своими сотрудниками и покажите им шаг за шагом, как он собирается. Сообщите им, откуда берутся ресурсы для вашего продукта и как ежедневно осуществляется производственный процесс. Это может действительно принести пользу сотрудникам, которые не работают в тесном контакте с вашей продукцией.
Очевидно, что если ваш продукт представляет собой программное обеспечение, его будет сложно разобрать. Поэтому вместо этого поговорите со своими сотрудниками о том, где расположены ваши серверы и как работает ваше программное обеспечение. Обсудите планы на случай возможных отключений и то, чем сотрудники могут поделиться с клиентами, если они спросят о конфиденциальной информации. Когда вы поставляете программное обеспечение предприятиям, нередко вы получаете телефонные звонки от их ИТ-отделов, и это может действительно выделить вашу группу поддержки, если они могут передать эту информацию из рук в руки.
9. Обучение корпоративной культуре
Корпоративная культура чрезвычайно важна для сотрудников службы поддержки клиентов. Это потому, что они работают на передовой с клиентами, выступая в качестве лица вашего бизнеса. Если они не верят в культуру вашей компании, то и ваши клиенты тоже не поверят.
Обучение корпоративной культуре не обязательно должно быть обширным, но оно должно быть последовательным. Ежедневно сотрудникам нужно каким-то образом напоминать об основных ценностях вашей компании и о том, какой вклад они вносят в эту культуру.
Один из способов сделать это — использовать код культуры. В этом ресурсе перечислены все ценности компании и то, что она ожидает от своих сотрудников. Это поможет вам привлечь сотрудников к ответственности и показать клиентам, что вы стремитесь создать положительный опыт.
10. Кризисная коммуникация
Каждая компания совершает ошибки, но лучшие компании знают, как их исправить. И они знают, что все начинается с их команд обслуживания клиентов.
Успешные компании не ждут возникновения проблемы, они ее предвидят и соответствующим образом готовят свои команды. Они создают планы кризисных коммуникаций и обучают каждого представителя тому, как отвечать на общие вопросы, которые клиенты будут задавать для бизнеса. Эта подготовка может стать разницей между тем, спасет ли ваша команда постоянных клиентов или потеряет их из-за оттока.
Служба поддержки клиентов часто очень занята, и у вас может не быть времени на проведение формального обучения. Однако это не исключает возможности вашей команды выполнять действия, которые могут помочь им отточить свои навыки.
Если это относится к вашему бизнесу, вам следует попробовать приведенные ниже упражнения для улучшения навыков обслуживания клиентов.
Учебные упражнения по обслуживанию клиентов
Пробные звонки
Нет Нет разрешено
Ролевые игры
Обед и обучение
Медитация
Тесты личности
Позвоните своему конкуренту
Отзывы сотрудников
Анкеры положения
Письма клиентов
1.
Имитация звонков
Подобно упражнениям на рефлексивное слушание, пробные звонки — это проверенная временем стратегия отработки работы перед ее реальным выполнением.
Члены команды должны быть разделены на пары и им должны быть предоставлены реальные сценарии, с которыми представителям службы поддержки приходится сталкиваться каждый день — как простые, так и сложные. Попросите представителей службы поддержки по очереди выступать в роли клиента и представителя службы поддержки, чтобы они могли получить представление о том, как справляться с распространенными проблемами и как адаптироваться во время вызывающих стресс звонков.
Члены команды, играющие роль клиента, должны свободно проявлять творческий подход — все клиенты разные, и представители службы поддержки должны быть готовы адаптироваться к различным ситуациям и личностям, прежде чем они начнут разговаривать по телефону с реальными клиентами.
2. Запрещено «Нет»
Это упражнение научит представителей службы поддержки тому, как они могут быть полезны, если они не дают клиенту ответ, который он хочет услышать.
Есть только одно правило: не говорить «нет». (Сюда входят все слова и фразы, ориентированные на «нет», такие как «Я не знаю» и «Мы этого не делаем».)
на самом деле, ответ действительно «нет». Но когда клиенты расстроены или расстроены, ответ на их просьбы категорическим «нет» может привести к их раздражению и не продвинет разговор вперед.
Члены команды должны быть разделены на пары и по очереди разыгрывать роли клиента и представителей службы поддержки. «Клиенты» должны делать большие, смелые запросы, на которые представители службы поддержки не могут сказать «нет», но вместо этого должны найти ответ, ориентированный на решение.
Например, если клиент попросил скидку, которую представитель службы поддержки не имел права предлагать, вместо ответа «нет» представитель мог бы сказать: «Если вы хотите снизить стоимость подписки на CRM, Я мог бы помочь вам объединить вашу базу данных до менее чем 1000 контактов. Вам нужна помощь в настройке?»
Представитель службы поддержки, по сути, говорит клиенту, что нет, он не может предложить ему скидку. Но, предлагая альтернативные варианты, клиент может почувствовать, что представитель службы поддержки на его стороне, и его не расстроит то, что он считает упрямством или негибкостью.
3. Ролевые игры
Улучшение навыков обслуживания клиентов похоже на улучшение игры в гольф. Вам нужно продолжать практиковать это снова и снова, пока оно не станет идеальным — или, в моем случае, пока я не смогу найти мяч после удара по нему.
Ролевая игра — эффективное упражнение для оттачивания навыков обслуживания клиентов. Один сотрудник притворяется покупателем, а затем представляет заявку на обслуживание другому для устранения неполадок. Как только дело раскрыто, представители меняются местами и повторяют сценарий.
Ролевые игры позволяют торговым представителям работать как над коммуникативными навыками, так и над процессом устранения неполадок. Поскольку это не настоящий клиент, у торговых представителей есть система безопасности, которая позволяет им практиковать новые методы, которые они, возможно, не пробовали раньше. Если ваша команда работает с клиентами лицом к лицу, это упражнение дает им живую среду, в которой они могут совершенствовать свои навыки, не рискуя оттоком клиентов.
4. Обед и обучение
На регулярной основе группы поддержки должны по очереди проводить презентации во время группового обеда. Тема не имеет значения — это может быть связано с работой, или это может быть презентация их недавних фотографий из отпуска, или организация, в которой они работают волонтерами. Какой бы ни была тема, обед и обучение заставят представителей службы поддержки иметь привычку представлять и объяснять новые темы другим.
Это критический навык для представителей службы поддержки, особенно при адаптации новых клиентов, которые могут быть совершенно незнакомы с тем, как использовать продукт или услугу. Кроме того, обед и обучение предоставят представителям безопасное пространство для практики и для того, чтобы узнать друг о друге вне работы.
5. Медитация
Иногда работа на передовой службы поддержки клиентов может быть очень напряженной.
Как бы вы ни старались, иногда вас могут обвинить в проблеме, которая полностью вышла из-под вашего контроля. Вы также можете столкнуться с разочарованием клиента и получить отзыв, который не будет особенно дипломатичным.
В любом случае медитация может быть полезным инструментом для восстановления и установления умственного расслабления — даже в разгар напряженного рабочего дня.
Посвящая время медитации, осознанности и релаксации — и поощряя сотрудников использовать его для этой цели — поможет научить их снимать стресс и сохранять позитивный настрой в трудные моменты с клиентами. Такие приложения, как Headspace или видео на YouTube, могут помочь, если вы тоже хотите тренироваться в команде.
6. Личностные тесты
Это касается не только службы поддержки клиентов, но новым представителям рекомендуется пройти личностный тест, чтобы узнать, как они работают и лучше всего общаются с другими.
Вы можете использовать профиль DiSC, который оценивает поведенческие и личностные различия людей. Ниже приведен пример профиля.
Источник
Другие тесты включают индикатор типа Майерс-Бриггс (MBTI) и оценку прогнозирующего индекса (PI). Все это может дать представителям службы поддержки полезную информацию о том, как они работают лучше всего, как они общаются с другими и о возможных источниках конфликтов, с которыми они могут столкнуться.
Вы не можете контролировать личность клиента, но вы можете контролировать свои реакции и ответы. Изучение того, «почему» стоит за вашими действиями, является хорошим первым шагом.
7. Позвоните своему конкуренту
Ваши представители по обслуживанию несут ответственность за то, чтобы клиенты не бежали к вашим конкурентам. Это делает справедливым то, что ваша команда должна знать, с чем они столкнулись.
Пусть ваша команда позвонит в службу поддержки клиентов вашего конкурента и, если возможно, приобретет один из его продуктов или бесплатные пробные версии. Задавайте рутинные вопросы и обращайте внимание на различные детали во время звонка, такие как тон представителя, интонация его голоса, то, насколько быстро они смогли дать ответ, какие варианты последующих действий они предложили и т. д. Эти взаимодействия будут устанавливать стандарт, который ваша команда должна будет превзойти.
8. Отзывы сотрудников
Самые опытные представители являются одним из самых ценных ресурсов вашей команды. Они видели, как ваш продукт и компания росли вместе с клиентской базой, и присутствовали на всех препятствиях на этом пути. Используйте их истории в качестве отзывов о том, как ваши новые представители должны обращаться с клиентами.
Например, если у представителя был действительно положительный контакт с клиентом, пусть этот сотрудник расскажет об этом звонке и о том, что он сделал, чтобы создать такое приятное впечатление. Или, если взаимодействие является существенно негативным, обсудите допущенные ошибки и то, что можно было бы сделать в следующий раз, чтобы избежать подобного исхода. Это упражнение может помочь торговым представителям овладеть навыками межличностного общения, которые могут существенно повлиять на обращение в службу поддержки клиентов.
9.
Якоря отношения
Якоря отношения — это деятельность, которая помогает торговым представителям управлять своими эмоциями. Разделите свою команду на группы и попросите каждую из них провести мозговой штурм двух разных типов якорей: якорей обслуживания и якорей ремонта.
Якоря обслуживания — это действия, которые можно предпринять для поддержания положительного отношения. Это вещи, которые продавцы используют во время звонка, чтобы поддерживать их мотивацию и оптимизм. Вот несколько примеров якорей поддержания:
Управляйте балансом между работой и личной жизнью, проводя время с друзьями и семьей после работы.
Проявите себя на работе, высыпаясь каждую ночь.
Уменьшите стресс, каждый день напоминая себе о трех вещах или людях, за которых вы благодарны.
Ремонтные якоря — это то, что можно сделать, чтобы исправить негативное отношение. Это действия, которые выполняются после звонка, чтобы продавцы могли быстро прийти в норму и работать с другим клиентом. У каждого представителя будет плохой звонок, и важно не переносить их негативные эмоции на следующего. Ремонтные анкеры могут выглядеть примерно так:
После сложного разговора с клиентом прогуляйтесь по кварталу.
Если вы не можете решить проблему для своего клиента, сделайте себе положительные утверждения, например: «Я сделал все, что мог, и я горжусь этим».
Если вы чувствуете себя менее мотивированным, чем обычно, поговорите с коллегой или членом семьи, которым вы восхищаетесь, чтобы поднять себе настроение.
После того, как каждый список составлен, повесьте его на видное место для торговых представителей. Таким образом, они могут использовать каждое упражнение, когда оно применимо в течение рабочего дня.
10. Письма клиентам
Если продавцы чувствуют, что ваши клиенты или даже высшее руководство их недооценивают, попросите их написать письма клиентам. Это письма, написанные с точки зрения клиента и адресованные сотруднику службы поддержки клиентов.
Это упражнение позволяет торговым представителям подумать обо всем хорошем, что они сделали для своих клиентов. И это тоже важно, потому что часто бывает трудно измерить ценность, которую представители службы поддержки клиентов приносят бизнесу. Но когда они могут подумать об этом в масштабе от клиента к клиенту, становится намного легче понять, насколько важна ваша команда для вашей организации в целом.
Идеи для обучения по обслуживанию клиентов
Звонки в теневую службу поддержки
Обзор стандартов обслуживания клиентов.
Освещение конкретных вопросов (менее часа).
Будьте хорошим клиентом.
Проведите быстродействующий продукт, вопросы и ответы.
Обсуждения сценариев.
Лучше показывать, чем рассказывать (видео).
Просмотрите материалы базы знаний.
Запустить программу наставничества.
Запросить отзыв.
1. Звонки в теневую службу поддержки.
Независимо от того, обучаете ли вы нового или более опытного представителя, слежение за звонками в службу поддержки — это практический способ понять некоторые аспекты того, как ваша компания обрабатывает взаимодействие со службами.
Во-первых, они получат представление о типах входящих звонков. После достаточного количества звонков они начнут прогнозировать некоторые из наиболее распространенных проблем.
Затем вашим представителям станет ясно, какие типы решений лучше всего подходят для конкретных ситуаций. Например, несмотря на то, что, вероятно, существует чрезвычайно полезная статья базы знаний, посвященная устранению распространенных сбоев продукта, лучшим решением в данный момент может быть проведение клиентом процедуры исправления, а не совместное использование пошагового документа.
Наконец, новые и опытные торговые представители улавливают ритм разговора с различными клиентами. Некоторые могут захотеть сразу перейти к делу без долгих разговоров, в то время как другие клиенты оценят репрезентативное установление взаимопонимания с ними.
2. Ознакомьтесь со стандартами обслуживания клиентов.
По мере того, как ваша команда привыкает к процессам и процедурам обслуживания клиентов, им нужно будет поддерживать стандарты обслуживания вашей компании. Иногда стандарты могут отходить на второй план, когда выполнение квоты является ближайшей целью для команды каждую неделю. Непринужденные беседы о стандартах обслуживания клиентов вашей компании абсолютно считаются обучением, и это простой способ сохранить эту важнейшую цель в основе ваших процессов и повседневной деятельности.
Слабое сообщение, электронное письмо или быстрое выступление на совещании — все это способы держать стандарты обслуживания клиентов в центре внимания каждого.
3. Быстро освещайте специальные тренинги.
Микрообучение разбивает обучение сотрудников на управляемые части, что помогает представителям быстрее учиться и быстро применять каждое обучение. При использовании коротких учебных занятий, в идеале менее 30 минут, представители службы поддержки будут более склонны к участию и впоследствии сохранят больше информации.
Микрообучение можно использовать для изучения конкретных областей обучения намного быстрее, чем вы могли бы использовать часовое обучение, охватывающее несколько разных тем. Учебные занятия по микрообучению могут охватывать такие темы, как наиболее распространенные жалобы клиентов или процесс документирования.
4. Будьте хорошим клиентом.
Один из лучших способов развить эмпатию — принять точку зрения клиента. Что может быть лучше для этого, чем признание хорошего обслуживания клиентов в вашей повседневной жизни?
Интересный пример: хороший клиент порождает отличное обслуживание. Зрительный контакт, улыбка и дружелюбие могут иметь большое значение для получения наилучшего обслуживания от представителя клиента.
Как только вы получите эту услугу мирового класса, изучите методы представителей. Как они отвечают на ваши вопросы? Подтверждают ли они вашу проблему, чтобы предложить лучшее решение? Все эти и многие другие факторы можно обнаружить, просто будучи клиентом. Самое приятное то, что вы можете сразу же применить то, что вы узнали из этих взаимодействий со своими клиентами, во время ваших следующих звонков.
5. Проведите быстрый опрос по продукту.
Любой отличный специалист по обслуживанию клиентов знает свою продукцию как свои пять пальцев. Проверка этих знаний может быть веселым и соревновательным способом привлечь команду к обучению обслуживанию клиентов.
6. Проведение обсуждений сценариев.
Как менеджер, вы можете просмотреть свою базу знаний или сборники сценариев по продуктам, чтобы создать простые вопросы, на которые представители могут ответить индивидуально или в группах. Дружеское соревнование и геймификация тренинга могут помочь представителям подтвердить то, что они уже знают, и сохранить то, чего они не знают, чтобы после окончания игры они могли применить свои знания о продукте, предлагая решения проблем клиентов.
Обсуждение сценариев представляет собой интерактивный ледокол, особенно если вы тренируете большую группу. Вы начнете с создания нескольких сценариев, каждый из которых связан с отдельной проблемой клиента. В сценарии нет решения.
Затем разбейте группу на более мелкие команды, чтобы обсудить сценарий. Затем каждая группа принимает решение о том, как помочь покупателю в данной ситуации. После того, как все решения будут определены между группами, соберите всех вместе и попросите одного представителя от каждой команды прочитать вслух свой сценарий и объяснить, как они будут его решать. Эта идея обучения может быть реализована виртуально или лично в больших или малых группах.
7. Лучше показывать, чем рассказывать.
Компания Panopto в ходе исследования, проведенного в 2019 году, обнаружила, что сотрудники на 75% чаще смотрят видео, чем читают текст. Соедините этот вывод со статистикой микрообучения, о которой мы упоминали ранее, и вы получите мощный инструмент обучения, который ваша команда будет склонна использовать.
Демонстрация вашей команде того, как следовать процессу, с помощью короткого видеоклипа может быть намного эффективнее, чем отправка им пошагового электронного письма (хотя этот дополнительный ресурс не повредит!). Показ проблемы и решения в одном видео может сделать контекст обучения более понятным, особенно если вы добавите к видео голос за кадром. Такие инструменты, как Loom и Zoom, могут сделать видеообучение быстрым и легким.
8. Просмотрите материалы базы знаний.
Большинство клиентов обращаются к вашим вариантам самообслуживания, чтобы решить свои проблемы с вашими продуктами, прежде чем они возьмут трубку или напишут электронное письмо в вашу службу поддержки клиентов.
Этот тренировочный совет объединяет две цели. Во-первых, ваши представители могут просматривать материалы в вашей базе знаний, чтобы лучше решать проблемы клиентов. В конце концов, если вы отправляете своих клиентов в базу знаний, она должна быть актуальной и полезной, верно?
В случае, если требуется доработка, вторая цель может быть достигнута. Ваши представители заметят устаревшую или неточную информацию, которую можно обновить, чтобы улучшить самообслуживание для клиента.
9. Начните программу наставничества.
Будучи менеджером, вы не можете быть везде одновременно, как бы вы ни старались. Обучение должно быть постоянным приоритетом в вашей команде, независимо от того, контролируете ли вы все его аспекты или делегируете части тем членам команды, которые лучше всего подходят для их выполнения. Один из способов сделать это — запустить программу наставничества в вашей команде по обслуживанию клиентов. Будь то формальная пара или более случайная связь, вы можете положиться на более опытных представителей, которые помогут обучить тех, кто только начинает.
Многие из советов, тем и идей, которые мы уже упоминали, могут помочь вашей команде обеспечить исключительное обслуживание клиентов с точки зрения клиентов. Но как насчет обучения, чтобы помочь команде лучше работать вместе?
10. Запросить обратную связь.
После каждого сеанса обучения вы можете запросить обратную связь от команды, чтобы оценить, были ли метод, содержание или подача полезными или вредными для их обучения. Эти данные могут быть собраны количественно с помощью рейтинговой системы или качественно в ходе открытого опроса. Независимо от формата, получение отзывов о вашей программе обучения — это основной способ сделать ее лучше, чтобы ваши представители могли выполнять работу, которую они делают лучше всего.
Далее мы обсудим несколько советов, которые помогут сделать обучение по обслуживанию клиентов более эффективным и «прилипчивым».
Советы по обучению обслуживанию клиентов
Начните с миссии.
Удвойте ставку на обучение общению.
Сделайте тренировку веселой и увлекательной.
Свяжите обучение с реальными сценариями.
Подчеркните процесс.
Обеспечение надежных внутренних ресурсов.
Обеспечьте постоянное обучение.
1.
Начните с задания.
Обслуживание клиентов является обычным явлением, поэтому почти у каждого есть представление о том, как выглядит «хорошее» обслуживание клиентов. Однако эти концепции могут быть недостаточно конкретными или соответствовать видению вашей организации.
Имея это в виду, начните с определения ожиданий, чтобы все начинали с одной страницы. Определите миссию и общую картину, а также их роль в ней.
2. Удвойте коммуникативные навыки.
Клиенты не просто хотят, чтобы их проблемы решались за них; они хотят быть услышал . Практика активного слушания и методов общения имеет первостепенное значение для получения отличного опыта, и, развивая эти навыки в своей команде, вы настраиваете их на успех.
Еще лучше, если вы коснетесь этих понятий раньше, они будут снабжены новыми навыками, которые можно практиковать во время остальной части обучения (что является беспроигрышным для вас как тренера).
3. Сделайте обучение веселым и увлекательным.
Люди учатся по-разному. Есть визуалы, аудиалы, кинестетики и другие. Это означает, что усадить новых сотрудников перед обучающим видео будет недостаточно для максимального удержания и, что еще хуже, может привести к празднику дремоты.
Чтобы сделать вашу тренировку эффективной, вы должны выполнить повторений. Это можно сделать с помощью интерактивных элементов, предназначенных для того, чтобы держать их в напряжении и интересоваться материалом. Также не бойтесь повеселиться.
4. Соедините обучение с реальными сценариями.
Если вы в конечном итоге используете игры или другие альтернативные методы для обучения определенным понятиям, всегда возвращайтесь назад, чтобы усилить миссию и их роль. Это помогает укрепить их понимание концепции, чтобы они могли применять ее изо дня в день.
Сеансы теней и ролевые игры хороши именно по этой причине. Они могут почувствовать сценарии реальной жизни, с которыми они столкнутся, прежде чем погрузиться в них.
5. Подчеркните процесс.
В незнакомой ситуации может быть достаточно знакомого процесса, чтобы помочь новым представителям расправить крылья и взять на себя свою роль. Другими словами, знание того, что делать, когда они не знают, что делать, даст им возможность действовать в ситуациях, с которыми они незнакомы.
Вот почему важно иметь процессы и системы на месте и подчеркивать важность их внедрения на раннем этапе.
6. Обеспечение надежных внутренних ресурсов.
Представители не запомнят всего из обучения; выйти и сделать это — вот что помогает удерживать сотрудников и повышать их компетентность.
Поэтому их всегда следует поощрять обращаться за помощью к любым доступным ресурсам. Вики, базы знаний и другие формы внутренней документации могут помочь торговым представителям помочь самим себе (если эти ресурсы организованы и поддерживаются).
7. Проводить постоянное обучение.
Торговым представителям также легко впасть в застой или развить вредные привычки.
No related posts.