Психологос. Энциклопедия практической психологии / … / Медицинский справочник
Вчувствование
Вчувствование – умение непосредственно, телесно чувствовать состояние другого человека (см. гл. 12, разд. «Зрительный контакт»). Со вчувствования начинается любой процесс общения у эффективного руководителя, внимательного родителя, грамотного психолога и других квалифицированных коммуникаторов. Вчувствованием обычно неплохо владеют хорошие врачи, гадалки, профессиональные переговорщики, следователи. Это умение более развито у женщин, чем у мужчин: когда мальчики были заняты предметным миром, играли с машинками и кубиками, девочки были уже заняты людьми и отношениями.
Что дает вчувствование? Оно почти мгновенно устанавливает контакт с человеком, создает комфортный внутренний фон в общении: ощущение понимания партнера, взаимное ощущение контакта и повышение интереса к собеседнику. Оно помогает более точно понимать смысл и подтекст сказанных слов, обеспечивает вам получение ценнейшей информации о внутреннем состоянии собеседника, его чувствах и желаниях.
Вы на уровне тела, без включения разума, как бы перевоплощаясь в партнера, чувствуете, как будет развиваться ситуация, у вас появляется возможность буквально предугадывать действия и слова ваших партнеров. Кроме того, вчувствование развивает децентрацию (способность преодолеть свой эгоцентризм принять в расчет другие возможные точки зрения (например, видение партнера по общению), создает ощущение «мы свои», устраняет моменты раздражения и другие протестные реакции против человека, традиционные, когда мы его «не понимаем!», нередко запускает прямое влияние на людей. Возможно, что именно вчувствование во многих случаях является реальным механизмом интуиции.
Вчувствованию можно научиться и его можно развивать. Развитие вчувствования у большинства из нас происходит естественным образом, когда окружающие люди привлекают внимание и нравятся и когда есть желание и привычка копировать выражение их лица, делать такое же выражение глаз, повторять движения корпуса и рук.
Развитию умения чувствовать других людей помогают следующие внутренние установки, упражнения, а позже привычки.
Во-первых, это внимание к людям. Если ваше внимание всегда обращено вовне, если оно естественным образом всегда обращено к собеседнику – скорее всего, вы вчувствованием уже в той или иной степени владеете. Если же во время разговора вы смотрите куда угодно, только не на собеседника, то приучайтесь свой взгляд и внимание обращать куда следует – на людей и на жизнь вокруг.
Во-вторых, это общая мышечная расслабленность, отсутствие в теле зажимов. Вы можете быть активным, собранным, и при этом все мышцы, которые вам не нужны для действия, находятся в расслабленном состоянии. А вот человек напряженный, с зажимами в области лица или воротниковой зоны, не может вчувствоваться – ему нечем. В процессе вчувствования работают не только ваши умные глаза, но и вся тонкая чувствительность вашего тела. Эта техника основывается на том, что человек воспринимает происходящее не только органами восприятия, но и всеми своими чувствами, проживает происходящее всем телом. И самое точное понимание того, как другой человек видит и переживает происходящее, возможно тогда, когда вам удается пропустить его ощущения через свое тело и напитать свои чувства.
Как правило, этим способом понимания окружающих пользуются дети и женщины, и именно они, далеко не всегда умея облечь свои ощущения в слова, по факту оказываются самыми тонкими психологами.
В-третьих, это доброжелательная установка по отношению к людям. Если проще, то это установка «люди нравятся». Влюбленные часто, сами того не замечая, отлично взаимно вчувствываются ровно потому, что их внимание приковано друг к другу. Тот, кто доброжелателен, легче и лучше понимает и чувствует других людей, чем тот, у кого недоброжелательный настрой. Как развивать в себе доброжелательную установку к людям? Способов много, для начала снова порекомендуем упражнение «Если бы я любил».
И в-четвертых, это умение воспроизвести мимику и характер тела человека. На самом деле оно очень объемное и состоит из ряда более узких, мелких навыков. Это подстройка по телу (позе, жестам, дыханию и ритмам), копирование походки, выражения лица собеседника и подвижное, выразительное свое лицо. Полезная вещь – тренировка подстроек и упражнения на калибровку.
Для многих эти упражнения, развивающие вчувствование, стали любимыми: они действительно и полезны, и увлекательны сами по себе.
— AD —
Упражнения на калибровку
Калибровка – наблюдение за мелкими деталями состояния и поведения человека, уточняющие наше видение его состояния. Калибровка используется для более эффективной подстройки и ведения, ее данные помогают лучше понять, что на самом деле думает и чувствует человек, даже если он не расположен о своем состоянии рассказывать или тем более ведет двойную игру.
«Гюльчатай».
Общая задача: при передаче какой-либо информации (соответствующей реальности или нет) отследить в первые секунды изменения в мимике человека «по этажам». При этом другие части лица закрываем (планшетом, листом бумаги и т. д.):
• верхний этаж: микродвижения головы, движения бровей, мимические морщины на лбу, цвет кожных покровов, движение кожи под волосами;
• средний этаж: движения скул, уголки глаз, размер глаз и зрачков, прищуривание, напряжение век, моргание, движение крыльев носа, движение мышц под крыльями носа;
• нижний этаж: скулы, губы, подбородок, шея.
«Всадник без головы».
Задача: при передаче какой-либо информации (соответствующей реальности или нет) отследить в первые секунды изменения в теле человека. При этом лицо закрываем (планшет, лист бумаги и т. д.). Параметры: дыхание, качание тела, замирание, «рябь» по телу, облегченный/тяжелый вздох, движения гортани, цвет кожных покровов.
«Телепатия».
Упражнение делается в парах. Первый номер, предварительно откалибровав тело и мимику партнера на простых вопросах, выдает утверждения о втором. Например: «У тебя дома живет кот» (говорит то, чего не знает о втором номере). По параметрам тела второго участника первый номер определяет, относится это утверждение к партнеру или нет.
Отслеживание мимики актеров (смотреть хорошие, качественные фильмы).
Как понять партнера по общению: механизмы восприятия и понимания
Автор: Лидия Ивaнoвнa Чepнышoвa, кандидат философских наук, профессор, преподаватель кафедры философии факультета управления Академии бюджета и казначейства Министерства финансов РФ.
В ситуациях межличностного взаимодействия требуется не просто категоризация воспринимаемого, но и глубокое понимание партнера по общению: его актуального, эмоционального состояния, намерений, отношения к нам для установления доверительных отношений в процессе общения или совместной деятельности.
Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия и аттракция.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как он действовал бы в подобных ситуациях. Методика американского психолога Дейла Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.
Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии Карл Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание». В синтезтехнологии разработана техника «вчувствования», которая помогает развить эмпатию, или способность чувствовать эмоциональные состояния другого человека и активно выражать это свое понимание.
Критерий успешности «вчувствования» — физическое ощущение погружения в тело партнера по общению, ощущение органичности его реакций, предугадывание его реакций и слов, телесное чувство невозможности для партнера по общению говорить или делать что-либо другое. Прямое следствие этого — исчезновение раздражения, барьера и непонимания мотивов поведения или действий партнера по общению.
Попутным подготовительным упражнением для освоения «вчувствования» являются отзеркаливание выражения лица собеседника, подстройка по телу (позе, жестам, движению, дыханию и ритмам) и копирование походки.
В технике «вчувствования» работают не только глаза, но и вся тонкая чувствительность тела. Эта техника основывается на том, что человек воспринимает другого человека не только глазами и органами чувств, но и всеми своими чувствами, пронося через доверие или сомнения, окрашивая радостью или тревогой, проживая происходящее всем своим телом.
Самое точное понимание того, как другой видит и переживает происходящее, возможно тогда, когда удается ощутить его переживания через свое тело. Попробуйте представить, что тело другого человека становится вашим телом. У вас вот это тело, этот нос, эти губы, на вашей голове вот эта прическа, вот так моргают глаза, а лоб привычно собирается в такие морщинки. Это ваша грудь и сейчас вы ею дышите — именно так. Вы каждое утро просыпаетесь с этим лицом и телом, с ним вы выходите на улицу, с таким выражением лица встречаете людей, и это происходит каждый день.
Для оптимизации общения техника «вчувствования» дает многое:
- создает комфортный внутренний фон в общении, при котором возникает ощущение понимания партнера и повышение интереса к нему;
- формирует взаимное ощущение контакта;
- обеспечивает получение ценной информации о внутреннем состоянии собеседника, его чувствах и желаниях;
- позволяет чувствовать, как будет развиваться ситуация, на основе чего появляется возможность предугадывать слова и действия партнеров по общению.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом. Исследуя общение двух субъектов, Холмс показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение?
Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
(1) Джон, каков он есть сам по себе
(2) Джон, каким он сам себя видит
(3) Джон, каким его видит Генри
(1) Генри, каков он есть сам по себе
(2) Генри, каким он сам себя видит
(3) Генри, каким его видит Джон
Впоследствии Г.
Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
(4) Джон (Генри), каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Г.М. Андреева представляет следующую общую модель рефлексии.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
А →→→ Б и Б →→→ А
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: А-А1, а Б-Б2, а также представление о другом: у А-Б2, у Б-А2.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации.
Успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии А-А1-А2 и Б-Б1-Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2) и главное о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.
Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но и формируют определенные отношения друг к другу, на основе которых рождается целая гамма чувств — от взаимного неприятия партнера по общению до взаимной симпатии и даже любви.
Специфическим механизмом понимания партнера по общению, формирующемся на эмоциональной основе, является межличностная аттракция. Аттракция (от аttract — притягивать, привлекать) — это процесс формирования привлекательности человека, результатом чего является формирование межличностных отношений.
Составляющие взаимной привлекательности — симпатия и притяжение.
Симпатия — это эмоциональная положительная установка на объект. При взаимной симпатии эмоциональные положительные установки партнеров по общению друг на друга создают состояние удовлетворения взаимодействием.
Притяжение связано с потребностью человека быть рядом с другим человеком. Притяжение часто, но не всегда связано с переживаемой симпатией. Симпатия и притяжение могут иногда проявляться независимо друг от друга. В том случае, когда они достигают максимального своего значения и совпадают, можно уже говорить о межличностной аттракции.
Существует ряд приемов, способствующих формированию аттракции, к которым относят обращение к партнеру по общению по имени, улыбку, искусство говорить комплименты, готовность терпеливо выслушать партнера и т.д. Конечно, эти приемы являются необходимым элементом вежливости, но в деловом общении мало быть «дамой приятной во всех отношениях», по выражению Гоголя. Аттракция в деловом общении формируется скорее на сходстве жизненных позиций, высоком уровне профессионализма деловых партнеров, их доверии друг другу.
Только практические современные знания и навыки. Изучите эти практические курсы по психологии или учитесь чему хотите по абонементу, со скидкой.
Изучите сегодня
Также смотрите
Воспитание эмпатии в команде контакт-центра
Основные моменты :
- Эмпатия — важное качество сотрудников контакт-центра.
- Воспитание эмпатии включает в себя поощрение агентов к тому, чтобы они представляли себя на другом конце телефонных разговоров с клиентами и ставили себя на их место.
- Облачные технологии могут помочь агентам более эффективно формировать и демонстрировать сочувствие к клиентам.
Когда клиенты звонят в контакт-центр, они хотят получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. Но они также хотят, чтобы к их уникальной ситуации проявляли сочувствие. Без определенного уровня эмпатии со стороны оператора контакт-центра, обрабатывающего звонок, клиент, скорее всего, будет чувствовать, что его опасения не были услышаны или что его бизнес не имеет значения для вашей организации.
👩💼 💫 Работа в команде делает мечту реальностью 💫 👨💼
Ключ к созданию клиентоориентированной команды: электронная книга Enterprise Edition
Как RingCentral помог этим 6 компаниям лучше обслуживать своих клиентов
Приятного чтения!
Что такое эмпатия?
Проще говоря, эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого человека. Это элемент эмоционального интеллекта, который включает в себя осознание и чувствительность к чувствам, мыслям и переживаниям другого человека.
В среде контакт-центра эмпатия к клиентам означает, что операторы вашего контакт-центра настроены на то, что чувствуют ваши клиенты, они понимают опыт, который испытывают их клиенты, и они мотивированы действовать таким образом, чтобы показать это понимание.
Некоторые агенты могут быть наделены эмоциональным интеллектом от природы, в то время как другие могут обнаружить, что это навык, который необходимо приобретать и изучать.
Как супервайзеры контакт-центра могут научить эмпатии и почему это так важно?
Почему эмпатия важна в контакт-центре
Эмпатия — одно из самых важных качеств, которые могут развивать ваши операторы контакт-центра. Вот несколько причин, по которым это качество присуще всем успешным операторам контакт-центра.
Эмпатия укрепляет связь между агентом и клиентом
Empathy помогает агентам общаться с клиентами и заставляет клиентов чувствовать, что их потребности и проблемы слышат. Когда агенты контакт-центра проявляют уровень понимания и чутки к потребностям и чувствам клиентов, это приводит к более позитивному опыту работы с клиентами.
Эмпатия помогает агентам найти правильное решение
Когда клиенты звонят в контактный центр в поисках решения своих проблем, чуткий агент, действительно прислушивающийся к потребностям клиента, лучше подготовлен для достижения эффективного решения. Сочувствие помогает агентам завоевать доверие клиентов и найти оптимальный способ решения проблемы, чтобы клиент был полностью удовлетворен.
Эмпатия добавляет «очеловечивающий» элемент во взаимодействие с клиентами
В современной высокоцифровой среде клиенты легко могут почувствовать себя просто еще одним номером в очереди вызовов. Учитывая отсутствие личного общения, человеческий фактор иногда можно упустить из виду.
Проявление сочувствия к клиентам может иметь большое значение для возвращения человеческого прикосновения во взаимодействие с контакт-центром. Когда клиенты знают, что разговаривают с живым, дышащим человеком, понимающим их точку зрения, уровень их удовлетворенности взаимодействием возрастает. Человеку свойственно хотеть быть услышанным и понятым.
Человеческое общение также помогает агентам получать удовольствие от своей работы. Знание того, что они оказывают реальное влияние на качество обслуживания клиентов, может быть очень полезным для агентов, что, в свою очередь, способствует лучшему удержанию агентов.
Как создать эмпатию в вашей команде контакт-центра
Учитывая важность сочувствия к клиентам, супервайзеры должны предпринять шаги, чтобы помочь создать команду контакт-центра, состоящую из проницательных и сострадательных операторов.
Вот несколько советов, которые помогут.
Создавайте чуткие сценарии, но также знайте, когда отходить от сценария
В большинстве контакт-центров у агентов обычно есть сценарий, которому они должны следовать, чтобы гарантировать, что они охватили все базы своими телефонными звонками. Важно, чтобы эти сценарии были сформулированы таким образом, чтобы клиенты понимали, что агент контакт-центра пытается быть полезным. Просмотрите свои сценарии, чтобы увидеть, где улучшения в выборе слов могут лучше передать эмпатию клиентов.
Хотя сценарии являются частью работы, каждый звонок клиента уникален. В то время как некоторые могут просто звонить, чтобы задать вопросы, другие могут быть разгневаны и иметь серьезные опасения. Агентов следует поощрять оценивать ситуацию, прежде чем отвечать, чтобы они не выглядели бесчувственными к ситуации клиента.
Например, в случае звонка разгневанного клиента агент, занимающийся делом, может позволить клиенту выразить свое недовольство, а затем подтвердить обеспокоенность клиента такими фразами, как «Мне жаль, что вы столкнулись с этим».
», или «Я могу понять ваше разочарование». Как только ситуация будет под контролем и клиент почувствует, что агент действительно слушает, разговор может перейти к успешному разрешению.
Визуализируйте реального человека на другом конце линии
Операторы контакт-центра каждый день общаются со многими клиентами, поэтому им легко забыть, что на другом конце линии находится реальный человек. Очеловечивание клиента может помочь агентам установить более глубокую связь с клиентом, что является ключом к сопереживанию с ним и участию в более личном разговоре.
Представьте, что вы находитесь на месте клиента
Агентам полезно учитывать точку зрения клиента. Во многих случаях то, что кажется очевидным для оператора контакт-центра, может быть совершенно чуждым образу мыслей клиента. Память о том, что клиенты могут быть сбиты с толку и разочарованы ситуацией, которая заставила их позвонить, может помочь агентам более полно сопереживать. Это также может помочь агенту найти разумное решение проблемы, которое принесет пользу как клиенту, так и бизнесу.
Задавать много вопросов
Активное слушание — важная черта для операторов контакт-центра. Задавая конкретные вопросы, агент показывает клиенту, что он с пониманием относится к проблемам, с которыми сталкивается клиент, и активно участвует в поиске решения. Сбор как можно большего количества ответов с самого начала может помочь уменьшить количество ошибок на этом пути.
Практика ролевых игр
Операторы контакт-центра должны пройти какое-либо официальное обучение, прежде чем им выдадут гарнитуру. В рамках их обучения рассмотрите возможность добавления ролевых игр, чтобы помочь им развить свои навыки эмпатии, прежде чем они начнут настоящие разговоры с клиентами. Агенты могут не только узнать кое-что из ролевых игр, но и освоить свои новые навыки после небольшой практики.
Используйте правильную технологию
Полезно отметить, что неудовлетворенность клиентов часто усугубляется громоздкими звонками в контакт-центры. Будь то более длительное, чем обычно, время ожидания или постоянное переключение между различными уровнями обслуживания клиентов, такие проблемы могут еще больше разочаровать клиента, чем когда он сначала поднял трубку, чтобы позвонить.
Инновационные решения для контакт-центров от RingCentral помогут избежать всего этого w. Благодаря передовым технологиям контакт-центров можно значительно улучшить качество обслуживания как агентов, так и клиентов.
В RingCentral наша самая современная технология создана для контакт-центров в любой отрасли. Наше универсальное решение объединяет облачные технологии, командные сообщения, телефон и решения для видеоконференций для создания эффективной и оптимизированной среды контакт-центра.
Поговорите сегодня с представителем RingCentral по номеру и запросите бесплатную демонстрацию .
Первоначально опубликовано 3 февраля 2022 г., обновлено 30 декабря 2022 г.
6 способов проявить сочувствие при обслуживании клиентов
9 мин чтения
Вам также могут понравиться:
- Эмоциональный интеллект в сфере обслуживания клиентов: как удовлетворить постоянно растущие потребности клиентов?
- 7 стандартов обслуживания клиентов и способы их соблюдения
Эмпатия и обслуживание клиентов — это две вещи, которые всегда должны идти вместе, но не всегда.
Учитывая то влияние, которое высокий уровень обслуживания клиентов оказывает на общий опыт клиентов и их будущие решения о покупке, развитие таких навыков, как эмпатия, в настоящее время приобретает первостепенное значение.
Хотя отличное обслуживание клиентов должно быть в центре внимания всей компании, а не только ваших сотрудников службы поддержки, на самом деле они несут самую большую нагрузку. Будучи теми, кто напрямую взаимодействует с вашими клиентами, они обычно имеют наибольшее влияние на то, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.
Есть много отличных способов, которым вы можете следовать, чтобы улучшить эмпатию клиентов и завоевать их доверие. Что может быть хорошим местом для начала? Может помочь организация чего-то вроде обучения эмпатии для обслуживания клиентов. Но что также может сработать, так это прочитать эту статью и узнать, какие шаги нужно предпринять, чтобы стать более чутким по отношению к своим клиентам.
Важность эмпатии в обслуживании клиентов
Определение эмпатии на самом деле не меняется, когда речь идет об обслуживании клиентов.
Он по-прежнему определяется как способность понимать, что чувствуют другие люди, соединяться с этими эмоциями и реагировать с сочувствием.
Это особенно важно в современной среде электронной коммерции, где клиенты предъявляют более высокие требования, чем когда-либо прежде, и лучше понимают, куда уходят их деньги. Они могут быть согласны с более длительной доставкой, но они по-прежнему ожидают быстрого, тщательного и сострадательного обслуживания клиентов, что обычно определяет, увидите ли вы когда-нибудь их снова в своем магазине.
Кроме того, теперь у них так много различных вариантов на выбор, что переход от одного бренда к другому никогда не был таким простым. Фактически, 63% потребителей в США поменяли бы компанию из-за плохого обслуживания клиентов.
Об этом действительно стоит подумать, не так ли?
Симпатия и эмпатия в обслуживании клиентов (+примеры)
Но какую роль во всем этом играет эмпатия?
Скажем так – какое обслуживание клиентов вы можете предоставить, если вы не понимаете и не относитесь к проблеме, о которой говорит клиент, и не проявляете искренней заинтересованности в ее решении?
Теперь здесь мы также должны различать разницу между сочувствием и сопереживанием в обслуживании клиентов, поскольку грань может показаться довольно тонкой.
Каким бы большим ни было сочувствие, в обслуживании клиентов старайтесь стремиться к сочувствию — и вот почему.
- Сочувствие слишком близко подводит вас к проблеме, которую вы пытаетесь решить — это больше похоже на принятие эмоций другого человека, но на личном уровне, что фактически заставляет вас разделять позицию «жертвы» со своим клиентом.
- Сочувствие может выглядеть непрофессионально и нанести ущерб репутации вашего бренда . Поскольку эмоции могут взять верх, вы можете потерять их доверие и показаться неуверенными в своих продуктах или услугах.
- Сочувствие может помешать вам делать свою работу наилучшим образом. Слишком эмоциональная вовлеченность в дело может повлиять на конечный результат, и не в лучшую сторону.
Между тем, эмпатия по-прежнему позволяет вам показать, что вы заботитесь и искренне понимаете проблему, но без эмоционального вовлечения. Именно это приносит наилучшие результаты в обслуживании клиентов — эмпатия помогает смотреть на вещи с точки зрения другого человека, сохраняя при этом хладнокровие.
Итак вопрос — как проявить сочувствие к клиентам?
Как повысить эмпатию при обслуживании клиентов 1. Признайте опасения ваших клиентовразговор заключается в том, чтобы признать это.
Когда клиент выражает какую-либо эмоцию, которую он испытывает, будь то разочарование, непонимание, волнение и т. д., и у него не возникает ощущения, что вы ее понимаете, это может восприниматься как неприятие или, по крайней мере, как напряжение в вашем разговоре.
На самом деле это можно объяснить чем-то, что психологи называют коммуникационной цепочкой . Проще говоря, это говорит нам о том, что когда человек передает устное сообщение (или звено в цепочке), он, естественно, ожидает ответа. А когда их нет — цепочка остается «несвязанной» или разорванной.
Признание проблемы клиента — это та реакция, которая «связывает» цепочку воедино и оставляет у них ощущение связи, успокаивая клиента.
Это показывает, что вы понимаете и готовы приступить к решению проблемы.
Клиенты не всегда так хорошо объясняют, что им нужно, и вам от этого не легче. Вот почему понять, что это за потребности, можно только при слушании с полным вниманием.
Что отличает активное слушание от простого слушания или слушания , так это то, что для того, чтобы быть активным слушателем, вам нужно быть вовлеченным и размышлять над тем, что вам говорят. Другими словами, вы должны показать, что слушаете, используя вербальную и невербальную обратную связь (если возможно), задавая вопросы, перефразируя для подтверждения понимания или используя утверждения.
Конечно, в электронной коммерции многие такие взаимодействия также происходят по электронной почте или другим каналам, где у вас, например, нет возможности установить зрительный контакт. Технически это не «прослушивание», но все же требует пристального внимания к запросам ваших клиентов.
В таком случае, как бы вы ни были загружены, постарайтесь притормозить и подумать о том, о чем спрашивает ваш клиент. Это может даже оказаться для вас преимуществом, поскольку у вас есть больше времени, чтобы переварить сообщение и дать более подробный ответ.
3. Посмотрите на вещи с точки зрения вашего клиентаИли, другими словами, поставьте себя на место вашего клиента. Возможность сделать это позволит вам на мгновение поменяться местами с вашим клиентом, что, вероятно, приведет к более чуткому обслуживанию клиентов.
Почему это вообще в этом списке? Что ж, как бы просто это ни звучало, иногда бывает трудно провести грань между тем, что вы, как представитель отдела обслуживания клиентов, думаете о том, что испытывают ваши клиенты, и тем, что они воспринимают.0162 на самом деле проходит через .
Глядя на вещи с точки зрения вашего клиента, вы лучше поймете проблему и узнаете, как бы вы чувствовали себя, если бы оказались в точно такой же ситуации.
Это поможет вам принять точку зрения вашего клиента и посмотреть на проблему в совершенно другом свете.
Когда дело доходит до различных предубеждений, вы можете подумать, что у вас их нет. К сожалению, они есть у всех нас по поводу определенных вещей, и это совершенно нормально — это человеческий способ «хранить» определенную информацию, такую как, например, привязка хлопьев к завтраку или (неосознанно) вынесение суждений, основанных на определенных человеческих чертах.
Однако в сфере обслуживания никакие предубеждения не работают в вашу пользу. Они могут заставить вас делать поспешные выводы и просто помешать вам сделать все возможное, прежде чем вы даже подумаете об этом.
Например, представьте, что вы разработчик какого-то приложения Shopify, и вам звонит клиент, который кажется немного старше. Есть вероятность, что вы автоматически предположите, что человек, звонящий вам, менее технически подкован из-за своего возраста, а не что у вашего программного обеспечения, скажем, проблемы с навигацией.
Тут все может начать рушиться.
Чтобы поддерживать чуткое обслуживание клиентов, вы должны со временем научиться справляться с такими вещами. Ключевые слова здесь: распознавать и оставаться в курсе — заметив, что вы можете делать неправильные предположения, вы сможете сделать перерыв, подумать об этом и вернуть разговор в обычное русло.
5. Говорите позитивноПосмотрим правде в глаза: большинство людей, которые обращаются в службу поддержки, расстроены или вот-вот расстроятся (если вы не сможете удовлетворить их потребности), поэтому научитесь разговаривать с рассерженными клиенты важны. Ни при каких обстоятельствах вы не должны действовать таким же образом. Вместо этого постарайтесь использовать в ответ позитивные выражения, которые помогут вам лучше контролировать разговор.
Более того, использование позитивного языка при общении с клиентами может улучшить взаимодействие с клиентами, повысить их удовлетворенность вашим обслуживанием и даже побудить их вернуться к вам, даже если они столкнулись с серьезной проблемой.
Попробуйте представить, как бы вы себя чувствовали, если бы вместо:
- «Я действительно не знаю…»
- «Я не могу вам помочь».
- «Нет, это невозможно…»
- «Пожалуйста, успокойтесь».
…вы услышите что-то вроде этого:
- «Спасибо, что обратили на это наше внимание».
- «Рад помочь!»
- «Я полностью понимаю».
- «Я очень ценю ваше терпение».
Звучит намного лучше, не правда ли?
6. Попытайтесь создать настоящую связьХотя основная цель взаимодействия со службой поддержки состоит в том, чтобы помочь или помочь клиенту, это не означает, что вы должны слепо «следовать сценарию». Если вы видите возможность связаться на личном уровне, например, заметить, что у вас и вашего клиента есть что-то общее, почему бы не упомянуть об этом?
Чаще всего такие крошечные моменты могут мгновенно поднять настроение и облегчить решение проблемы (или, по крайней мере, они могут снять напряжение от разговора, если таковое имеется).
Если это уместно, будет также полезно, если вы сможете немного посмеяться и обменяться опытом.
Это может приблизить вас к покупателю и вызвать у него приятные и теплые воспоминания, когда он думает о вашем бренде. Что может быть лучше, чем кто-то, говорящий своим друзьям (то есть вашим потенциальным клиентам), что у меня был лучший опыт работы с их агентом поддержки клиентов, он был действительно полезным, и оказывается, мы оба учились в одной средней школе!
Ну, это вряд ли придет в голову, но вы поняли идею.
Так или иначе, все вышеперечисленное приближает вас к более чуткому обслуживанию клиентов. Главное здесь не просто обслуживает клиента – вместо этого будет там для них .
Ниже вы найдете 30 фраз сочувствия для обслуживания клиентов, которые пригодятся вам во время вашего следующего взаимодействия с клиентами. Они помогут вам заставить их чувствовать себя услышанными, понятыми и оцененными, следовательно, улучшая вашу эмпатию к клиентам.
- «Я понимаю ваше разочарование, но давайте попробуем найти решение».
- «Я представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации, мы с этим разберемся».
- «Мне жаль слышать, что вы столкнулись с этим. Я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему как можно скорее».
- «Я понимаю, почему ты злишься. Я, конечно, могу вам помочь».
- «Это действительно звучит правильно, позвольте мне посмотреть, что я могу сделать, чтобы это сработало».
- «Правильно ли я понял?»
- «Если я вас правильно понял…»
- «Вы имели в виду, что…»
- «Скажите, пожалуйста, правильно ли я понял…»
- «Не могли бы вы подробнее рассказать о…»
- «Меня это тоже раздражает».
- «Я полностью понимаю ваше разочарование.»
- «Я бы отреагировал так же».
- «Я понимаю, почему это проблема».
- «Должно быть, это сбивает с толку».
- «Рад, что вы спросили!»
- «Чем я могу вам помочь?»
- «Уверяю вас, что…»
- «Я с радостью помогу вам найти решение».
- «Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас».
- «Вот что может быть вам полезно…»
- «Хотите попробовать…»
- «Есть несколько вещей, которые вы можете рассмотреть…»
- «Если вы выберете X, это облегчило бы задачу».
- «Как бы вы отнеслись к…»
- «Спасибо за терпение».
- «Мы рады видеть вас в качестве клиента».
- «Я ценю, что вы так позитивно относитесь к этому».
- «Мы ценим ваши отзывы, как вам понравилось сотрудничество с нашей компанией?»
- «Что бы вы хотели, чтобы мы улучшили в нашем сервисе?»
Эмпатия — это навык, который требует полировки, но при правильном использовании он может значительно повысить качество вашего обслуживания клиентов.