Возражение клиента это: Работа с возражениями в продажах — какие бывают и примеры отработки

готовые скрипты, этапы и алгоритмы

Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.

Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.

Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.

Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.

Виды возражений

Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.

Условно возражения можно разделить на три вида.

 

Истинные возражения

Суть. Клиент говорит то, что думает.

Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.

Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.

 

Ложные возражения

Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.

Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.

Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.

 

Условно-объективные возражения

Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.

Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.

Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?

Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.

Причины возражений клиентов

Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.

 

Объективные причины

Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.

Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.

Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.

Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.

Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.

Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.

Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.

Субъективные причины

Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.

Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.

Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.

Техника работы с возражениями включает несколько шагов.

Шаг 1. Выслушать

Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.

 

Шаг 2. Присоединиться

Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.

Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.

Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.

— 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал.
— Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет.	Полное присоединение
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации.	Частичное присоединение
— Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему…	Личный опыт
— Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов…	Комплимент

Шаг 3. Уточнить

На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).

Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.

Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:

— Ваш сервис мне не подходит.

— Что именно вам не подходит?

— Вас не устраивает функционал или цены?

— Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом?

— Какой вариант вам бы полностью подошёл?

— Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле.

— Какие услуги входят в ваш пакет?

— Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла?

— Какими дополнительными опциями вы пользуетесь?

— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис.

Шаг 4. Привести контраргументы

Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.

Вот самые популярные техники для работы с возражениями:

ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.

— Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством.
— Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик.	Свойство
В комплексе это выгоднее:	Связка
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров.	Выгода
— Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре.	Свойство
Это значит, что	Связка
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек.	Выгода

Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.

— Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва.

— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами…

Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.

Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.

— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг.

— И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями».

Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.

Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.

— Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся.

— Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись…

Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.

— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога.

— Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета.

Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы

После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни.

Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Как запустить email-маркетинг с нуля?

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Работа с возражениями — алгоритм и техники отработки вопросов.

Возражения

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

1. Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
2. Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
   «Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
   «Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
3. «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
   «Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
4. Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
   «Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
5. Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
   «Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.

— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы

2.

Ограничить клиента общим вопросом

Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.

— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?

 3. «Игнорировать» ложное возражение

Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.

— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам

4.

Суммировать выгоды

Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.

— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?

5. Создавать доверие

Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..

— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше

6. Закрывать «закрытого»

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива

Как обнаружить возражения ваших клиентов (и как с ними справиться)

Если вы видели рекламный ролик, вы знаете все о попытках преодолеть возражения потенциальных клиентов.

• «Но разве этот Chia Pet не нуждается в постоянном поливе?»
• «Конечно, мне придется точить этот нож Гинсу снова и снова».
• «Ты действительно хочешь сказать, что если я упал и не могу встать, мне нужно всего лишь нажать на кнопку? Это кажется слишком простым».
• «Чтобы включить свет, достаточно хлопнуть в ладоши? Наверняка есть переключатель, который мне нужно щелкнуть.

Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые необходимо преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые удерживают их от покупки. Это нормальная часть любого шоппинга.

В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был вдохновителем шоу «Безумцы»), он зарабатывал себе нашивки, продавая скороварки. Он написал об уроках, которые он извлек, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи плиты AGA» (конечно, она не имеет в виду продажи).

В книге он научил потенциальных продавцов, как преодолевать такие возражения, как «Она слишком велика для моей кухни» и «Я сдаю только свой нынешний дом» — оба эти возражения были распространены в 1930-х годах.

И хотя книга Огилви, возможно, не стала бестселлером, она дает нам как минимум два ценных открытия о преодолении объектов.

1. Вам нужно  знать возражения  если вы собираетесь их преодолевать
2. Как только вы узнаете возражения, вы можете встретиться с ними лицом к лицу и преодолеть их

Эти две идеи еще более важны для продавцов электронной коммерции, поскольку вы обычно не разговариваете с клиентами лицом к лицу и не выслушиваете их возражения. Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений и последующего их преодоления.

Вот где мы вступаем. В этом техническом документе мы собираемся показать вам:

• Основные типы возражений клиентов
• Как определить возражения ваших конкретных клиентов
• Как преодолеть эти возражения

Что такое возражения клиентов?

Рискуя констатировать очевидное, давайте убедимся, что мы все согласны с возражениями клиентов.

Возражения клиентов — это опасения потенциальных клиентов, которые заставляют их колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки в электронной торговле.

Люди хотят быть уверены, что покупают хороший продукт. Мы все были обожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась провальной. Этот модный продукт, сделанный из некачественных материалов (кто-нибудь крутилки?).

Возможно, это были часы, которые развалились через месяц, несмотря на заявления о том, что они очень прочные. Возможно, это была программа по снижению веса, которая ничуть не помогла. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые покупали товары на Amazon только для того, чтобы обнаружить, что продукт совсем не такой, каким его изображали.

Подобные инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт имеет справедливую цену, работает так, как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. Сотни лет змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, информирующих клиентов о мнениях, вы должны быть готовы встречать клиентов там, где они есть.

Почему вам нужно понимать возражения ваших клиентов

Каждое возражение клиента — это препятствие на пути к покупке. Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больше они рискуют при покупке и тем меньше вероятность того, что они нажмут кнопку «Купить».

И вот в чем суть: преодоление возражений — это не самоцель, а способ в конечном счете  увеличить конверсию и продажи.  Чем больше вы сможете выявлять возражения и устранять их, тем больше вы увеличите общее количество конверсий и тем лучше у вас сложится взаимопонимание со своими клиентами.

Но (и это очень важно) недостаточно просто ответить на общие возражения, например, предлагаете ли вы возмещение и сколько стоит доставка. Вам необходимо ответить на конкретных возражения ваших клиентов.

Существуют возражения, характерные только для ваших клиентов, и эти возражения конкретно связаны с вашими продуктами и компанией. Вот почему так важно определить, что сдерживает ваших клиентов, а затем работать над их устранением. Если вы этого не сделаете, вы потеряете прибыль. Кроме того, вы хотите преодолеть возражения как можно раньше в процессе продаж. Как отмечает Лесли Йе из HubSpot:

«Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять возражения по продажам без внимания до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем обычно сильнее это мнение — и тем труднее вам придется бороться с ним».

Выявляйте возражения, устраняйте их на ранней стадии, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

Как определить свои уникальные возражения клиентов

Легко думать, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы не будете активно изучать свою аудиторию, есть большая вероятность, что вы не знаете о десятках возражений. Итак, каковы некоторые из различных способов изучения вашей аудитории?

#1 – Исследование

Существует несколько способов изучения ваших клиентов, чтобы выявить конкретные возражения, которые у них есть.

Определите свой индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS — это инструмент управления, который позволяет вам определить, насколько лояльны ваши клиенты, со значениями от -100 (все являются критиками) до +100 (все являются сторонниками). . По сути, это показатель, который измеряет ваши общие отношения с вашими клиентами.

NPS обычно рассчитывается на основе того, как клиенты отвечают на один вопрос: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?

Все, что больше 9, считается промоутером, меньше 6 — критиком, а число от 7 до 8 — пассивным.

Net Promoter Score = % промоутеров – % критиков

После того, как клиент ответит, ему обычно задают ряд открытых вопросов, чтобы внести ясность в его ответ.

Эти вопросы могут включать:

• Как вы впервые узнали о нашей компании/продукте?
• Какие три вещи больше всего вам не нравятся в нашей продукции?
• Как мы можем улучшить ваш опыт?
• Какие функции вы цените больше всего?
• Как бы вы описали нашу продукцию другу?
• Чего не хватает нашим продуктам?
• Какие три причины чуть не остановили вас от использования наших продуктов?

Задавая эти очень конкретные вопросы, вы можете получить представление о распространенных возражениях ваших клиентов.

Выполнение пользовательского тестирования
Пользовательское тестирование позволяет вам взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете видеть именно то, что заставляет их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которые они застревают, и общие точки трения.

Кроме того, когда пользователи озвучивают свои мысли в процессе тестирования, вы узнаете, что их смущает. Например, вы можете услышать, как пользователь говорит: «Как я могу увидеть опыт других клиентов, которые приобрели этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой конкретной функции?»

Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет вам понять, что приходит в голову вашим клиентам, когда они находятся на вашем сайте.

#2 – Живой чат

Если на вашем сайте есть функция живого чата, вы находитесь на золотой жиле, когда дело доходит до определения возражений клиентов. Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете собрать эти возражения и составить план ответов на них.

Нравится эта статья?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут приходить прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

#3 – Форма обратной связи на вашем веб-сайте

Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой. Информация, которая отправляется через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трения в процессе продажи. Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые нужно преодолеть.

№4 – Представители отдела обслуживания клиентов

Представители отдела обслуживания клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо разбираются в типичных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы определить постоянные возражения клиентов. Хотя часть того, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, это может дать вам общую картину того, что чувствуют ваши клиенты.

#5 – Опросы по электронной почте для новых клиентов

Новые клиенты могут предоставить массу информации, поскольку они не так хорошо знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос отзывов об их первом опыте, в том числе о любых проблемах, с которыми они столкнулись, может выявить проблемы, с которыми не сталкиваются ваши постоянные клиенты.

Люди склонны делиться очень положительным и очень отрицательным опытом в социальных сетях. Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет вам выявить тех, у кого был негативный опыт, и лично пообщаться с ними, чтобы выявить их болевые точки. Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность спросить их, что конкретно сделало их опыт таким хорошим.

#7 – Отрицательные отзывы о бренде на сторонних сайтах

Сторонние веб-сайты, на которых размещены обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, у которых был негативный опыт на вашем сайте. Эти сайты также обычно позволяют вам взаимодействовать с клиентом, отвечая на отзыв, запрашивая дополнительные разъяснения и предлагая решить любые проблемы.

Как преодолевать возражения клиентов (шаг за шагом)

После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к систематическому их устранению.

Как правило, возражения относятся к одной из трех категорий:

1. Риск  — Клиент обеспокоен тем, что стоимость продукта может не стоить его ценности.
2. Качество  – клиент обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не может быть удовлетворительным.
3. Взаимоотношения  – Клиент обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае, вы), имеет сомнительную репутацию и может предоставлять услуги плохого качества.

Как вы преодолеваете каждое из этих возражений?

№1. Работайте над снижением воспринимаемого риска

Воспринимаемый риск является субъективным и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя существует множество способов уменьшить степень риска, который они ощущают. Каждая из этих стратегий включает в себя тем или иным образом переформулирование разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

В большинстве случаев некоторые или все эти стратегии используются совместно.

• Доказать, что ценность продукта превышает затраты и потенциальные риски.  Это должна быть ваша основная стратегия, когда речь идет о снижении предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы клиент понял, что ценность вашего продукта намного превышает риски. Поскольку ценность зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам конкурентов и т. д.), вам необходимо понимать конкретные риски, которые их касаются, и затем покажите, как ценность вашего продукта соотносится с каждым из их рисков.
• Пересчитать стоимость.  Когда человек, заботящийся о бюджете, смотрит на ваш продукт, он в первую очередь думает об одном: о стоимости. Эта одна вещь может затмить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не купят Honda или Toyota, несмотря на их репутацию невероятно долгоживущих автомобилей. Эти транспортные средства стоят дороже, и некоторые люди не видят преимуществ, кроме затрат. Вы можете преодолеть это возражение, переформулировав затраты с точки зрения ценности, которую они привнесут в их жизнь. Фраза «Вы не можете оценить свое здоровье» является распространенным примером этого. Да, это может стоить дорого для медицинской процедуры, но ценность хорошего самочувствия намного перевешивает стоимость. Тот же подход применим и к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению с ценностью, которую он приносит, он стоит своей цены.
• Подчеркните преимущества.  Существует огромная разница между подчеркиванием особенностей и преимуществ вашего продукта. Особенности — это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, которые он может делать, и т. д. Он нарезает ломтиками, кубиками, делает картофель фри Жульен. Это функции. С другой стороны, преимущества — это то, как функции улучшают жизнь человека . Клиент может легко увидеть характеристики продукта на вашем сайте. Чего они не обязательно могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и тем, как они принесут им пользу. Аккумулятор вашего мобильного телефона обеспечивает 40-процентное увеличение общего заряда аккумулятора. Это особенность. Это увеличенное время автономной работы означает 9часов, когда вам не нужно беспокоиться о том, что ваша батарея разрядится. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах, а не на функциях.
• Предложение гарантии.  Немногие вещи так успокаивают клиентов, как гарантия. Если они будут знать, что могут вернуть свои деньги без каких-либо хлопот, их чувство риска значительно снизится. Nordstrom построила свою репутацию на разрешении возвратов в течение всего срока службы своей продукции. Если вы купили рюкзак в 6 классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам это позволят. Это значительно снижает риск, который люди испытывают при покупке их продуктов. Создайте ощущение срочности.  Это может показаться нелогичным, но создание ощущения срочности покупки вашего продукта может помочь покупателю справиться с чувством риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что товара может не быть в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они могут отказаться от своих опасений.
• Предоставьте достаточно информации о продукте.  Это само собой разумеется, но мы все равно скажем. Как минимум, вы должны предоставить клиентам достаточно информации о продукте, чтобы они могли принять обоснованное решение. Если клиентам необходимо провести серьезное исследование только для того, чтобы определить детали продукта, маловероятно, что вы совершите продажу.

Вот почему на Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продукта. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

#2: Сделайте качество продукта/услуги более очевидным

Очевидно, что одной из главных забот каждого клиента является качество вашего продукта или услуги. Они хотят знать, что совершают разумную покупку, которая принесет пользу в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

• Расскажите о своих услугах и поддержке.  Привлекая внимание к превосходному обслуживанию клиентов, вы демонстрируете свою приверженность клиенту помимо продажи. Вы искренне хотите, чтобы они получили пользу от вашего продукта, и готовы выделить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe’s, создали чрезвычайно лояльную клиентскую базу благодаря своей страстной приверженности превосходному обслуживанию клиентов. Для покупателя это своего рода подстраховка. Они знают, что если что-то пойдет не так, они легко решат проблему.
• Выделите возможности для настройки или персонализации.  Если ваш продукт можно каким-либо образом настроить, об этом следует сообщить потенциальным клиентам. Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и будет соответствовать их спецификациям. Кроме того, настройка обычно означает более индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, а не запуску его с конвейера.
• Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам.  В зависимости от вашего продукта у ваших клиентов будут определенные вещи, которые они ценят особенно ценно. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, оценят мастерство. Если вы продаете электронику, скорость будет ключевой ценностью. Покупатели добавок ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы подчеркнуть эти особые ценности на своем сайте и в беседах с клиентами. Это может помочь в преодолении возражений.
• Создавайте высококачественный дополнительный контент. Одним из самых дешевых способов преодоления возражений является создание высококачественного и ценного дополнительного контента на вашем сайте, который поможет вашим клиентам. Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство о том, как создать идеальный чашка кофе с френч-прессом не только послужит вашим потенциальным клиентам, но и продемонстрирует вашу приверженность своему продукту.

#3 – Выстраивайте отношения и заботьтесь о своей аудитории

Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что вы действительно заботитесь о своей аудитории. Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь забирать их деньги и исчезать. Если вы сможете наладить отношения со своими клиентами, вы сохраните их в долгосрочной перспективе и повысите пожизненную ценность клиента.

Несколько простых способов наладить отношения и позаботиться о своей аудитории:

• Показать отзывы.  Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах. Это имеет большое значение для установления доверительных отношений с потенциальными клиентами и преодоления возражений. Почему Amazon показывает общий рейтинг продуктов клиентов сразу под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов. Добавление отзывов и обзоров на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
• Примеры из практики.  Размещая успешные тематические исследования на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы привержены построению выдающихся отношений со своими клиентами. Тематические исследования также помогают свести к минимуму риск, который могут чувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
• Разместите чат на своем сайте.  Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам немедленно получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом. возражения.
• Создание программ лояльности.  Есть причина, по которой программы лояльности долгое время были основным продуктом обычных магазинов: они работают. Когда вы вознаграждаете людей за то, что они являются лояльными клиентами, они продолжают возвращаться, что затем позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем больше вероятность того, что они купят у вас.

Посмотрите на вещи глазами ваших клиентов

В конечном счете, преодоление возражений заключается в том, чтобы смотреть на вещи глазами ваших клиентов. Речь идет о понимании оговорок, колебаний и вопросов, которые у них есть, сопереживании этим опасениям, а затем стремлении преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов является ключом к увеличению числа конверсий и увеличению доходов.

Помните, лучший вид обращения основан на доверии. Люди, которые доверяют вам, гораздо чаще покупают у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры для выявления возражений клиентов, а затем тратя время на то, чтобы ответить на них, вы создаете условия для успеха.

Если вам нужна помощь в определении того, как вы преодолеваете возражения клиентов, свяжитесь с нами.

Нравится эта статья?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут приходить прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

Об авторе

Джеймс Сауэрс

Джеймс Сауэрс — директор Good Ventures. Он имеет более чем десятилетний опыт работы, помогая компаниям, занимающимся разработкой программного обеспечения и электронной коммерции, ускорять их рост и улучшать качество обслуживания клиентов.

15 способов работы с возражениями клиентов

Процесс продажи товара или услуги не всегда проходит гладко. Даже если ваше предложение является идеальным решением проблемы клиента, нет никакой гарантии, что ваш торговый представитель сможет заключить сделку. Способность решать и устранять возражения клиентов, если это возможно, напрямую и активно, является ключевым компонентом, который выделит ваш бизнес среди других на рынке.

Однако эта способность не является естественным навыком; его надо отточить. Чтобы помочь торговым представителям облегчить беспокойство потенциальных клиентов, члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают практические способы работы с возражениями без потери продажи.

Члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы по работе с возражениями клиентов без потери продажи.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Слушайте их искренне

Я всегда говорил, что Бог дал нам два уха и один рот не просто так. Первое, что нужно сделать, это по-настоящему прислушаться к тому, что говорится, а что нет. Возражения могут быть прямым препятствием для движения вперед, но часто они являются дымовой завесой для того, что на самом деле происходит за кулисами. Кроме того, обсудите эти возражения с другими ключевыми заинтересованными сторонами. В конце концов, вы найдете то, что ищете. — Дрю Шайнер, C2FO

2. Решайте вопросы в лоб

Самый эффективный способ ответить на возражения — убедиться, что ваше основное сообщение позитивно решает эти вопросы, прежде чем возражать. Встраивая работу с возражениями в презентацию и материалы, вы не только заранее решаете эти проблемы, но и демонстрируете свои знания и понимание их проблем. Использование этих бомб правды в основных сообщениях быстро свяжет вас с вашими потенциальными клиентами. — Анастасия Валентайн, Wagepoint

---

Совет по развитию бизнеса Forbes – это сообщество руководителей отделов продаж и бизнес-разработки, доступное только по приглашению. Имею ли я право?

БОЛЬШЕ ОТ FORFORBES ADVISOR

---

3. Решите проблему до того, как она произойдет

Иногда лучший способ справиться с возражением — это еще до того, как оно возникнет. Сделайте свою домашнюю работу, выслушайте и узнайте наиболее распространенные возражения вашего клиента. Во многих случаях эта комбинация позволяет вам активно работать с возражением без необходимости его выдвижения клиентом. Вы будете выглядеть хорошо осведомленным о рынке и наиболее распространенных ловушках, которых следует избегать, и потенциальный клиент может купить, основываясь на вашем опыте! — Бет Торнтон, Inspire Software

4. Реагируйте на реальную проблему

Сначала поймите процесс, посредством которого они покупают. Как только вы поймете этот процесс, вы сможете лучше понять цель возражения. Реагируйте на реальную проблему, а не на свое восприятие. Задавайте вопросы, на которые вы хотите или на которые вам нужны ответы, чтобы продвинуть продажу вперед. Помните, плохие новости рано — это хорошо. — John Hayes, Balyo

5. Стремитесь помочь в принятии решений

На самом деле вы не можете ответить на возражение, но вы можете ответить на вопрос. Ключом к работе с возражениями является перефразирование их в вопросы, которые могут помочь клиенту принять более правильное решение. Выявление основополагающих вопросов помогает нам выявить истинные стремления и мотивы клиента, которые могут быть связаны с бизнесом, но довольно часто являются очень личными. — Тамас Хевизи, Automation Anywhere

6. Поймите, что стоит за возражением

У каждого потенциального клиента есть возражения, но важно получить больше информации, чтобы понять, что стоит за возражением. Цель состоит в том, чтобы раскрыть большие проблемы, которые организация пытается решить, и понять, кто ими владеет. Многие продавцы спотыкаются, потому что не тратят достаточно времени на понимание людей и больших проблем. Примите возражения и используйте их для разблокировки данных и доступа. — Патрик Моррисси, Upland Software

7. Используйте схему

Если возражение возникает в конце цикла продаж, покупатель часто ищет дополнительную информацию. Мы работаем с возражениями, используя структуру, которая включает в себя позитивное отношение, разъяснение вопроса, диагностику основной причины или вопроса, выделение возражения или выявление других вопросов и, в конечном итоге, решение вопроса. — Джули Томас, ValueSelling Associates

8. Пересмотрите свои предложения

Возражения указывают на отсутствие доверия в какой-то области или скрытую потребность быть услышанным. Узнайте, что вы можете предложить, что принесет им долгосрочное решение. Ничто не вызывает большего доверия, чем доказательство успешного сотрудничества. Представьте предыдущий кейс, в котором у потенциального клиента были аналогичные возражения, и результат был успешным. Никогда не обещайте слишком много, если не хотите, чтобы это имело неприятные последствия! — Анна Янковская, RTB House

9. Переформулируйте возражение

Не спешите реагировать на их возражения. Сразу бросаясь в трату, вы получаете прекрасную возможность узнать больше о том, что на самом деле стоит за проблемой — первое возражение редко бывает самым значимым. Фантастический способ получить больше от потенциального клиента — это отзеркалить. Переформулируйте возражение в форму обратного им вопроса. Это обеспечит дополнительный контекст для подлинно консультативного подхода. — Ларри Тодд, LeadsRx

10. Подготовьтесь заранее

Перед встречей с потенциальным клиентом ответьте на несколько вопросов. Почему этот продукт подходит для этого клиента? Какие возражения могут быть у клиента по поводу этого продукта? Как мы можем преодолеть их возражения? Если вы готовы помочь потенциальным клиентам понять, как ваш продукт отвечает их потребностям, потому что вы уже рассмотрели их возражения, они будут знать, что вы понимаете их бизнес. — Ян Дубаускас, Healthinsurance.com 

11. Обращайте внимание на то, что показывают возражения

Возражения не всегда служат для того, чтобы обратить потенциального клиента, с которым вы разговариваете, но они могут предоставить бесценную информацию, если вы будете внимательны. Возражения могут указать на несоответствия, которые помогут вам уточнить и подготовиться к нацеливанию на следующего потенциального клиента. Это возможность рассмотреть, как ваш продукт выглядит по сравнению с конкурентами, и проверка интуиции в сегменте рынка, который вы ищете. — Лорен Миели, Prudent Pet Insurance

12. Предоставьте доказательства

Ничто не сравнится с другим довольным клиентом, у которого были аналогичные проблемы, дающие показания от вашего имени. Как только новый потенциальный клиент поймет, как ваш продукт или услуга может решить его проблему, наступает подходящий момент, чтобы выделиться и убедить клиента, почему ваше решение лучше, чем у любого другого конкурента.

No related posts.