Возражение ложное это: Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения

Содержание

Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения

Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.

 Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.

Порой, прежде, чем давать ответы на возражения ваших клиентов, нужно понять, какой тип возражения перед вами: истинное или ложное. Преодоление истинных возражений приводит к закрытию сделки; преодоление ложных - к новым возражениям.

Истинное возражение - клиент честно говорит вам, что думает. Например, клиента смущает высокая цена и он прямо об этом говорит. Справиться с такими возражениям вы можете с помощью стандартных приёмов.

Ложное возражение - это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас. Важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит или истинное возражение, или какой-либо фактор, мешающий закрытию сделки. Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить рынок, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет средств на сделку. Бывают случаи, когда покупатель сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку.

Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма

Цель отработки ложного возражения - найти истинное. В этом вам помогут следующие приёмы:
1) Ограничивающий вопрос: «Это единственное, что вам мешает?», «Если решить эту проблему, вы купите товар?» «Я правильно понимаю, что в целом наше предложение вас устраивает, и для заключения сделки осталось решить только этот вопрос? »

Пример:
- Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
- Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?

Если клиент ответит "Да", то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.

2) Задайте открытый вопрос: "Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?". В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.

3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит "Мне нужно подумать". Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.

Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.

Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!

Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.


Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги

6 нестандартных правил работы с ложными возражениями

Очень часто возражения клиентов ставят менеджеров по продажам в тупик, т.к. у них отсутствует понимание, как работать с возражениями и как на них реагировать. В результате возражения клиентов могут игнорироваться, а в худшем случае вызывают раздражение и негатив в общении с клиентом.  Но не стоит их бояться, т.к. возражение — это как минимум сигнал о том, что клиент слушал менеджера и у него есть отличная возможность продолжить диалог.  

Возражать клиенты могут по разным причинам: слабо отработана презентация и клиента не устраивают характеристики предложенного товара; возможно клиент любит поспорить или самоутвердиться за счет оппонента; а возможно клиент просто не в настроении.

Возражения клиента могут быть истинными и ложными. Давайте разберемся в чем разница. 

Истинные возражения - это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или же потому, что данный покупатель консервативен и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах товара. Все истинные возражения следует разрешать в пользу клиента еще в процессе переговоров — до попыток завершить сделку.

Ложные возражения - это завуалированный отказ от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения о заключении сделки, боязни ответственности и желания перенести ответственность за покупку на другого человека. Компания HP на этот счет написала девиз: «Вас никогда не накажут за покупку нашей техники».

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. Самые распространенные возражения: «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые встречаются наиболее часто.

 Ложных возражений намного больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (например, многие клиенты стесняются сказать, что у них нет денег или это дорого для них, поэтому говорят, что им нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Существует несколько способов работы с ложными возражениями.

  1. Цель отработки ложного возражения - добиться от клиента истинного возражения, поэтому  и способы должны быть нестандартные, их нужно применять в зависимости от ситуации и комбинировать.
  2. Попытаться не обращать внимания на ложное возражение. Если вам сказали: «Мне нужно подумать», вы можете продолжить дальше рассказывать о продукте или даже пробовать завершить сделку.
  3. Постараться вывести клиента на искренность. В этом случае цель менеджера должна быть в мягкой форме дать понять клиенту, что озвученная причина отказа от покупки - это не весомая причина, должно быть что-то еще, поэтому давайте  выкладывайте, что на самом деле. Естественно, прямым текстом этого говорить нельзя, нужно деликатно выяснить причину. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? Поверьте, я взрослый человек и смогу вынести отказ».
  4. Попробуйте применить метод суммирования выгод. Суть метода заключается в том, чтобы ещё раз перечислить клиенту  какие преимущества он получит от сделки. Пример: «…Смотрите, покупая наш товар, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
  5. Задать ограничивающий вопрос. Например: «Это единственное что вам мешает?», «Я правильно понимаю, если решить эту проблему вы купите товар?».

Методика работы с возражениями может быть выбрана в зависимости от ситуации и настроения клиента вести дальнейший диалог. Но ни в коем случае, нельзя оставлять возражения клиента без внимания. Потому что при правильно проведенной работе есть все шансы завершить сделку здесь и сейчас. И обязательно регулярно проводите контроль качества работы своих сотрудников средствами видео наблюдения и прослушивания консультаций, а также используя услугу Тайный покупатель.

Истинные и ложные возражения клиентов. Как их различать?

Истинные и ложные возражения

Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамены по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна. Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации — это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда остальные тоже это слышат».
(Если вам не кажется это смешным, хоть бы улыбнулись для приличия. На самом деле истинные слуховые галлюцинации — больной слышит во внешнем мире, а ложные — внутри своей головы. Да, это не очень приятная тема для обсуждения, согласен.) Кстати, нет абсолютно никакого сходства между делением галлюцинаций на истинные и ложные и делением возражений на истинные и ложные. Сходство одно — формальное.
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Вы — торговый представитель мясоперерабатывающего завода, я — заведующий секцией в магазине. Сыграем в такую игру?

В ответ на ваше предложение разместить колбасу на наших прилавках я отвечаю: «Нет места на прилавке, видите, все занято, потом, через месяц приходите». На первый взгляд все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, я могу быть недоволен качеством вашей продукции, которую мы выставляли в прошлом месяце. Конечный потребитель был недоволен, жаловался, что качество не очень. Но по каким-то причинам мне не хочется это говорить вам прямо в глаза. О причинах возникновения ложных возражений мы можем поговорить подробнее в определенное время. Итак, вместо того чтобы просто и прямо сказать вам: «Ваша колбаса плохого качества», я вешаю вам лапшу на уши по поводу недостатка места на прилавках. И если вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать о чуде мерчандайзинга. Вы даже можете предложить дополнительные прилавки, которые ваш завод совершенно бесплатно предоставляет, в обмен на то, что на них всегда будет находиться ваша продукция.
Рассказы о причудах выкладки меня не впечатлят, потому что, если я даже об этом и не знаю, а вы ну чудо как хороши в качестве рассказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит наш контакт. И даже если я воспользуюсь вашим прилавком, не удивляйтесь и не ругайте меня, увидев вместо вашей колбасы продукты конкурентов на вашем прилавке. Я их туда положу, так как считаю их качество лучше. Вот и все. Виноваты сами, потому что не смогли сразу диагностировать ложность возражения. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно, «за что зацепиться».
Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена — казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений выражаются именно в скользком угре и неприступной стене.
Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам как продавцу действительно сложно за что-то зацепиться. Такое впечатление, что вы берете возражение в руки, а оно выскакивает у вас, как кусок мыла. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается как мыльный пузырь. Есть в жаргоне такие выражения, как «съезжать с темы» или «делать откоряки». При таком проявлении ложного возражения они подходят как нельзя лучше.
Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения — «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали как два пятака от непонимания этого слова, напомню, что мы говорили об ассертивности в самом начале книги. Ассертивное поведение отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента, при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же. Вот послушайте, как клиент использует «заигранную пластинку» (и продавец, кстати, тоже, правда, он говорит не одно и то же, а разное, но в одном и том же направлении).

П: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент!
К: Да, но мне не хватает места на прилавке.
П: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.
К: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.

П: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом поподробнее?
К: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет, спасибо.
(Здесь мы представляем нереально вежливого клиента. Ну, можно же иногда помечтать?!)

И так далее, и так далее.
При использовании техники «заигранная пластинка» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите донести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же... нет места на прилавке.
Проявление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью пластинки возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог («итожечек», так сказать), скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основная задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента — подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение как на истинное представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное и помогают обойти ложное.

Техники различения ложного и истинного возражения

Классическая техника — «Предположим».
Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.

П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?

И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение — наконец-то поделиться с вами истинным возражением.

К: Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная.

Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.

П: Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов.

Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как!

К: Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим.

Ну, что ж, результат теста положительный — возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.
Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать: «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получится, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой нехарактерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном возражении клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» — «Да, но».

К: Да я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака».
Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но! Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что…

П: Вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете получить еще и немалую отсрочку платежа.

И тогда клиент вам все-таки заявит:

К: Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества.

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение?! Да еще и клиент на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия, и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем.

Техника «Что-нибудь еще?».
Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают»?

П: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!
К: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.
П: А что еще вызывает сомнения?
К: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!
П: Что-нибудь еще?
К: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этой цитате переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

Техника «Искренность».
Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

К: Мне не очень нравится тот медиаплан, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?
П: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?
К [после долгой паузы]: Вообще-то есть...

Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути? Если бы я был бодрым американцем с непозволительно острыми стрелками на брюках, а вы пришли бы ко мне на семинар «Обработка возражений клиента», то услышали и увидели бы следующее...
Дамы и господа!!! Что такое возражение? (Пауза.) Зачем они нужны? (Многозначительная пауза.) Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? (Пауза.) Нет, нет. И еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимание? Забыть о них или отмахнуться как от надоедливой мухи? (Пауза.) Нет. Нет. НЕТ. (Большая пауза.) Так кто они такие — возражения? Кто ответит на этот вопрос, кто может это сделать? (Поднимаю глаза к небу, может быть, ОН может.) Я сам отвечу на него. Возражения — наши друзья! (Бурные аплодисменты из зала. Восклицания. Аллилуйя. Это благодать!) Да, мои друзья! Возражения — наши друзья. Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему, спросите вы меня? (Изображаю на своем лице удивление, сменяющееся уверенностью.) Если я буду предлагать что-то этому стулу (показывает на стул на трибуне), он не сможет мне возражать, он не будет возражать. Но он ничего и не купит. А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса!!! Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-либо информации! Возражение «слишком дорого» — знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете. Возражение «нас это не интересует» показывает вам то, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, то, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты.
Возражение «мне нужно подумать», скорее всего, демонстрирует вам желание клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низкая по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!!! (Бурные аплодисменты, переходящие в овации и крики. Слезы в глазах женщин. Рукопожатия мужчин.)
Вот такое кино посмотрели бы вы, если бы мы с вами были не теми, кем являемся на самом деле.
Я бы не стал называть возражения нашими друзьями. Сложно вообще что-то говорить о дружбе с тем, кто постоянно опускает тебя на деньги. Но вот то, что возражения — это знаковые события в цикле продаж, тут не поспоришь с нашим вымышленным персонажем.
Уверен, возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами. Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов. Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы говорил: «Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, подобных тем, о которых вы мне рассказываете, я бы не нанимал на работу штат из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а выученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел». Несмотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен. А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений?! Ну, а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да! Основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.
Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу того, чем гордиться стоит!!!
Р. Шнаппауф в своей великолепной книге «Техника продаж» (о содержании этой книги догадайтесь сами) утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. У меня нет цели морочить вам голову, я хочу, чтобы вы продавали больше, а иначе смысла в этой книги и в моей деятельности нет. За возражениями стоят сопротивления — примите это на веру. Потом у вас будет возможность убедиться в этом и вникнуть по желанию во все тонкости.

Возражения клиентов: типы и способы работы с ними

Всех администраторов, менеджеров, продавцов, а также многих руководителей, помимо их основной деятельности, подстерегает работа с возражениями клиентов.

Если вы также периодически сталкиваетесь с возражениями, вам, конечно, нужно уметь бороться с ними.

Но прежде вы должны знать и понимать их природу. Поскольку покупка – это всегда небольшой стресс, то получается, что возражения – это неотъемлемая часть процедуры продаж. Потенциальный покупатель боится проиграть в цене или качестве, поэтому вокруг сделки создаётся аура некоторого риска.

Если вы будете слишком давить на покупателя, расхваливая свой товар и чуть ли не насильно его “впаривать” только затем, чтобы не дать времени на возражения, собеседник просто сбежит. Чтобы этого не произошло, вам нужно не столько говорить, сколько слушать своего собеседника, обращая внимание на определённые его слова и научиться понимать их истинный смысл. Но как?

Давайте разберём три основных типа возражений, хотя бы один из которых обязательно присутствуют в каждой сделке.

Ложные необоснованные возражения

Это, по существу, просто отговорки. Ложные, поскольку клиент говорит вовсе не то, что думает на самом деле, то есть не хочет открывать вам действительную причину отказа. Необоснованными они называются потому, что ничем не подкреплены. Люди используют ложные необоснованные возражения, чтобы дать вежливый, а главное быстрый, отказ. Чаще всего этот тип возражений выявляется в самом начале беседы или ближе к её завершению. Допустим, вы “в лоб” предлагает покупателю приобрести большую и функциональную стиральную машину нового поколения, а он отвечает вам: “Спасибо, но это мне не подходит”. Быть может, истинная причина его отказа в том, что у него просто нет на неё денег, но он не может прямо признаться вам в этом. Верный признак такого возражения в продажах – это категоричность или раздражение в голосе. Клиент ещё может сжать губы и слегка раздуть ноздри. Это обосновано тем, что вы едва не подловили его на “худом кошельке”. Никому не приятно признавать отсутствие или нехватку денег.

Давайте разберём пример диалога с покупателем, который высказывает ложное необоснованное возражение.

Вы (разговариваете с клиентом, который частенько приходит в ваш магазин, но покупает только мелкую бытовую технику, а сегодня засмотрелся на стиральную машину): В этом месяце к нам поступила отличная модель со скидкой 50%.

Клиент: Спасибо, но мне это не подходит.

Вы: Подумайте, конструкция корпуса в данной модели значительно снижает уровень вибрации, а следовательно, и шума. Хотите, я вам её покажу?

Клиент: Не надо показывать. Я зайду на следующей неделе и если приму положительное решение, то сообщу вам.

Вы: Напоминаю, что это уникальный шанс приобрести данную модель по выгодной цене. Скидка будет действовать ещё около месяца. Можно позвонить вам за несколько дней до окончания акции?

Клиент: Давайте так и поступим. Спасибо!

Если бы такой диалог развивался в действительности, то вам удалось бы удачно закончить беседу, преодолеть возражение и получить разрешение на звонок, который также будет и напоминанием. Перейдём к следующему типу. Это…

Истинные необоснованные возражения

Называются истинными, потому что человек верит в то, что говорит. Но необоснованными, потому что под ними нет чётких оснований, а только информация (не всегда достоверная), полученная от других людей. Их особенно легко вычислить по определённым словам: “Я слышал, что…”, “А мне сказали…”, которые произносит собеседник.

Ещё один пример диалога. Вы: Сегодня у нас действует акция: покупаете микроволновку и получаете коробку приправ для запекания курицы, свинины и бараньих рёбрышек в подарок. Клиент: Я слышал, что все эти специи вредны для здоровья. (Теперь, когда заветное слово “слышал” произнесено, вам нужно узнать, где он взял эту информацию и почему поверил в неё). Вы: Да, вы в некоторой степени правы. В современные продукты чего только не добавляют. А что именно вы слышали о приправах для запекания? Клиент: Ну, в общем, там ведь много вредных добавок всяких, в передаче говорили. Они вроде бы могут провоцировать аллергию и прочее. (Здесь вы понимаете, что он сам толком ничего не знает о предлагаемом ему бонусном продукте и легко можете переиграть ситуацию в свою сторону). Вы: Дело в том, что наши приправы – это новейшая разработка американских специалистов. Они готовятся из натуральных продуктов без добавления химических добавок. Показать вам сертификаты качества?

Что было в этом диалоге? Во-первых, мы не стали сразу оспаривать точку зрения клиента, а сначала дали ему понять, что понимаем и разделяем его опасения, ведь действительно, большинство приправ для запекания изготавливаются из вредных продуктов, которые переходят и в пищу. А потом показываем ему, что наша приправа – это что-то другое и новое, и отвлекаем его внимание, предложив взглянуть на сертификаты.

Истинные обоснованные возражения

Это когда клиент твёрдо уверен в своей правоте или даже имеет негативный опыт использования предлагаемого продукта. Например, потенциальный покупатель однажды отравился, съев курицу, запечённую с приправой. Или у него проявилась аллергическая реакция. Практика показывает, что такого клиента можно считать потерянным в 4 случаях из 5. Вот вы снова предлагаете покупателю приобрести микроволновку в комплекте с набором приправ. Клиент: Нет, спасибо, однажды я отравился из-за таких специй. Диетолог сказал мне, что для запекания продуктов приправу нужно готовить самостоятельно. Из помидоров и сметаны. Вы: Мне очень жаль, что с вами такое произошло. Но если вы всё-таки захотите взглянуть на состав, то увидите, что в наших приправах не используются вредные вещества. Только натуральные продукты. Кстати, в одной из них даже есть помидоры, если я не ошибаюсь. Не хотите взглянуть?

С каким бы типом возражений в продажах вы ни столкнулись, помните, что главное – это задавать правильные вопросы, чтобы лучше понять своего собеседника и помочь ему решиться на покупку. Ведь возражения зачастую – это сигнал того, что клиент хочет получить дополнительные сведения о товаре, а не признак категоричного отказа.

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов - профессионалов совершается только после ответа на пять - шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов - дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру - это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    - (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    - ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    - (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    - Согласен с вами,

    - (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    - (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    - (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    - Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    - (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка - это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    - (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: "Мне это не нужно." "Я этим не буду пользоваться." "Зачем мне это."

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? "Вы пытаетесь меня убедить", "Вы мне пытаетесь продать", "Я не знаю вашу компанию", "Мы с вами не работали."

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, "А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?"

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов - техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда - атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 - 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

- Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

- Действительно, бытует такое мнение, что ….

- Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

Юрий Соколов: Возражения клиента – как отличить истинные от надуманных

Юрий Соколов, основатель «Sales Star»

Как бы хорошо мы ни прошли все этапы продаж, ни выявили потребности клиента и провели презентацию, риски столкнуться с возражениями очень высоки. Но что означают возражения клиента и как с ними работать? Одни клиенты просто любят поспорить, могут быть в плохом настроении, иногда 'берут на слабо', но чаще всего возражения говорят о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Возражения клиента можно условно разделить на 'истинные' и 'ложные'. Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы клиента о продукте, его стоимости, качестве, невозможности принять решение здесь и сейчас, необходимости проанализировать конкурентов и узнать мнение близких и коллег по работе. Можно сказать, что истинное возражение клиента – это хорошо, клиент который возражает, просто хочет сказать продавцу 'не убедил, мне недостаточно информации для принятия решения, есть несколько вопросов'.

Работа с истинными возражениями по своей сути – это обсуждение условий сделки. С ложными возражениями все намного сложнее. Задача продавца в первую очередь определить, истинное возражение или ложное: клиентам зачастую проще и удобнее придумать возражение, чем сказать продавцу правду. Как пример можно привести недостаток финансов. Самолюбие многих клиентов не позволяет им впрямую сказать о том, что у них нет денег и дают продавцу 'ложные возражения'.

Приведенные ниже примеры работы с возражениями можно использовать как для истинных, так и для ложных возражений. При работе с ложными возражениями задача продавца 'вывести клиента на чистую воду', выяснить истинное возражение и отработать его.

Бесспорно нужно не забывать, что у каждого продукта есть свой клиент, который приобретает не продукт, а решения проблем и потребностей, которые он дает. Если продавец не нашел, какие преимущества несет продукт для клиента и не показал решения для клиента, то работа с возражениями становится обычным 'впариванием'.

Большинство профессионалов используют термин 'работа ', а не 'борьба' с возражениями, как зачастую говорят большинство менеджеров, потому что это именно работа, причем сложная, кропотливая и требующая хорошей подготовки.

Ваша задача подобрать один из методов работы с возражениями как ключик от возражения клиента. Нужно всегда отвечать на возражения клиента, нельзя нажимать на клиента и отвечать механически, иначе от может закрыться и ему будет уже очень сложно что-либо продать. Обязательно нужно именно работать с возражениями и добавлять больше положительных эмоций, личных тем, комплиментов и конечно же улыбки.

Практические техники работы с возражениями:

1. Вопросы

Основа данной техники – открытые вопросы. Необходимо получить от клиента максимально развернутый ответ. Если возражение окажется ложным, клиент не сможет дать быстрый и развернутый ответ, так как ему необходимо будет что-то придумать, можно сказать - врать. При истинных возражениях продавец получит всю необходимую информацию, что не нравится клиенту и в чем он сомневается. Пример: клиент: 'Это очень дорого!'; Продавец: 'С чем вы сравниваете?', 'Почему Вам это кажется дорого?'.

2. Согласие

В этой технике существует несколько вариаций. Техника 'согласие' - один из самых эффективных методов работы с возражениями, в её основе лежит согласие с клиентом. Задача продавца признать возражение клиента, но при этом показать ему, что он понимает клиента и признает возражение, но хочет показать преимущества продукта, о которых клиент не знает или недостаточно осведомлён в этом вопросе.

Первый вариант 'Да, но....'. В этом случает ответ на возражения клиента начинается с фразы 'да, но'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Да, но у нас качественный товар.'

Второй вариант, это метод 'именно поэтому....'. Пример: клиент: 'У Вас дорого'; продавец: 'Именно поэтому я и хочу, чтобы вы приобрели пробную партию, чтобы вы сами могли убедиться, что наш товар стоит этих денег.'

3. Сравнение

Техника заключается в подробном сравнении продуктов, особенно эффективен при возражении 'Дорого'. Сравнение необходимо проводить по максимальному количеству параметров, например: 'Какие гарантийные условия они предоставляют?', 'Кто производитель?', 'Какой объем партии вы закупаете? и т.п.

4. Перефразирование

Техника заключается в замене возражения на выгодное для менеджера утверждение. Перефразирование начинается с таких фраз как 'Я правильно Вас понял?', 'То есть вы имеете в виду, что...?'. После чего идет изменение возражения на утверждение. Примет: клиент: 'У Вас дорого!', продавец: 'Я правильно понял, что если Вы убедитесь, что наш товар лучший, Вы готовы его купить?'.

5. Деление

Техника хорошо помогает в случаях, когда менеджеру необходимо показать преимущества более дорогого товара перед дешевым. Это способ работает по принципам больших и малых цифр, когда с помощью деления мы показываем что качество более дорогого продукта основное его преимущество. Как пример, моющие средства, которые в рекламе пользуются именно этим способом. Техника максимально эффективная при возможности использования финансовых продуктов, таких как например кредит. В этом случае стандартный ежемесячный платеж можно дробить до еженедельного или ежедневного платежа.

6. Искажение времени

В данной технике используются ссылки в прошлое и будущее. Задача спроектировать возможные варианты на прошлое и возможное развитие событий, если бы клиент уже пользовался вашим продуктом. И будущее, когда клиент представляет себе возможные варианты: клиент: 'Я не собирался ничего покупать, я не думал над этим вопросом', продавец: 'а что бы вы выбрали, если бы решили покупать? ' Задача продавца показать упущенные выгоды клиентом в прошлом, когда у него еще не было предлагаемого продукта, а так же профит, который он получит в будущем.

7. Сведение к норме или абсурду

В данной технике задача столкнуть клиента со стереотипом или более сильным утверждением. Клиент: 'У Вас дорого', менеджер: 'Если бы на самом деле у нас был неоправданно дорогой продукт, то у нас не было бы столько клиентов и продаж'.

Для эффективной работы с возражениями необходимо заранее к ним подготовиться и продумать возможные варианты ответа и постараться их 'шаблонизировать'. Чем более уверенно продавец чувствует себя в работе с возражениями, чем выше вероятность закрытия сделки.

Клиенты очень чутко реагируют на поведение продавцов при работе с возражениями, если продавец не ожидает возражений, допускает паузы и неуверенность в разговоре, клиент воспринимает это как слабость, начинает 'выбивать' скидки и другие льготные условия.

Подготовка к продаже – ключевой фактор успеха, и подготовка к возражениям – ключевой блок работы. Необходимо составить список самых распространённых возражений клиентов и продумать на каждое возражение максимум ответов на примере приведенных выше приемов работы с ними, и на практике определить самые эффективные.

В работе с возражениями нет универсального подхода, сегодня один метод будет работать на 100%, а завтра появится новый конкурент, предлагающий более выгодные цены и условия. Самое главное слышать клиента, понимать его проблемы и возражения 'как свои' и искренне показывать клиенту все преимущества продукта и компании, давать ему решения, а не просто 'впаривать'.

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Как определить, что стоит за возражением клиента?

Продавцы боятся возражений клиентов. Вернее так: неквалифицированные продавцы боятся возражений клиентов. Им кажется, что если покупатель начинает возражать – значит откажет. Опытные продавцы, знают, что это не так. Опытные продавцы умеют классифицировать возражения, для того, чтобы качественно работать с каждым видом и добиваться согласия клиента.

 

Какие же бывают виды возражений?

 

  1. «Дай мне больше аргументов»

 

Вы выявили потребность клиента, сформировали интерес к продукту, но он еще не уверен, что купив именно у вас именно то, что вы предлагаете, он сделает оптимальный выбор. Ему нужна дополнительная информация, дополнительные аргументы в пользу того, что он принял правильное решение.

 

Возражение: Что-то у вас дороговато.

Истинный смысл: аргументируй мне, почему такая цена, расскажи о преимуществах и сильных сторонах товара.

 

Возражение: Я никогда о вашей компании не слышал.

Истинный смысл: Убеди меня, что вашей компании моно доверять. Докажи, что вы надежный поставщик.

 

  1. Возражение-условие.

 

Клиент пытается получить максимально выгодные для себя условия покупки и его возражения это не что иное как торг. Выторговывать могут скидку, особые условия поставки, особые сроки поставки, откат и так далее. Здесь нужно грамотно определить, какие именно условия просит клиент и понять, насколько они для вас приемлемы и либо идти на уступки, либо добиваться компромисса.

 

  1. Ложные возражения.

 

Еще доктор Хаус учил нас, что все врут. И клиенты врут нам постоянно. И те возражения, которые они приводят на переговорах, тоже делятся на истинные и ложные.

Клиент может быть не в настроении, может просто не готов так быстро воспринимать информацию и решать вопрос о покупке и тогда он начинает набрасывать вам все возможные возражения, которые придут к нему в голову.

Опытный продажник должен уметь отделять ложные от истинных и работать реально только с последними.

 

  1. Истинные возражения.

 

Это именно те возражения, которые реально мешают клиенту сделать покупку. Реально есть другой поставщик, с которым съеден пуд соли и всё устраивает. Или реально нет денег – компания готовится к банкротству. Здесь уже порой просто переговорными приемами не справиться. Это реальные препятствия к заключению сделки. Но и это еще не конец: ситуация может измениться. Не бросайте этого клиента, оставайтесь на связи и сделайте всё, чтобы когда у него изменится ситуация, он позвонил именно вам.

 

Очень часто неквалифицированные продавцы все возражения воспринимают как истинные и либо сразу сдаются, либо начинают отчаянно спорить с клиентом и проваливают сделку. Научитесь видеть и чувствовать, что именно стоит за словами клиента. И результативность вашей работы существенно изменится в лучшую сторону.

 

А если вы хотите более детального разговора о скриптах и речевых модулях, которые позволяют успешно продавать, приходите 27-28 августа в Москве на нашу ежегодную общероссийскую практическую конференцию «ПРОДАЖИ-2015».

 

Лучшие российские эксперты в области управления продажами выступят на конференции и расскажут не только о технике переговоров в продажах, но и о том, как построить антикризисную стратегию работы в отделе продаж, как и чему учить менеджеров по продажам, как продавать в условиях жесткой конкуренции, как работать с дебиторкой и т.д.

Мы собрали лучших докладчиков, отобрали самые востребованные темы и как всегда создадим уникальную рабочую атмосферу и дадим участникам максимум полезных инструментов и методик для увеличения продаж.

Зайдите на сайт: http://conference.image-media.ru/sales-2015/

Посмотрите программу и отправьте нам с сайта заявку – вам перезвонит менеджер и оформит покупку билетов.

 

Или позвоните  по телефону +7 495 540 52 76

[formus][/formus]

Читайте также:

5 шагов для рассмотрения любых возражений, связанных с продажами - Институт знаний о продажах

Истинные возражения

Истинные возражения требуют другого подхода, поскольку обычно они возникают на более поздних этапах процесса продаж, когда потенциальный покупатель проявляет любопытство и готов больше узнать о вашем продукте в конце холодного звонка, во время звонка для открытия или во время демонстрации продукта.

Истинные возражения обычно возникают, когда покупатель не уверен или не уверен в СТОИМОСТИ, которую ваш продукт предоставит ему и их компании.

Примеры: «Это слишком дорого…» «Мои бюджеты уже израсходованы в этом квартале…» «Мне это нравится, но я уже работаю с X конкурентом…»

Здесь я обнаружил, что обработка возражений Дейла Карнеги чрезвычайно эффективна при работе с истинными или более сложными возражениями, поскольку она дает торговому представителю систематический способ эффективно реагировать.


Шаг 1 - Слушайте: Большинство торговых представителей лишь наполовину прислушиваются к возражениям. Слушание заставляет их замедлиться и поставить себя на место покупателя.

Шаг 2 - Подушка: Вызывает сочувствие, повторяя, что вы поняли их возражение. Это заявление не согласен, не согласен и не отвечает на возражение.

Шаг 3 - Вопрос: Задайте вопрос, чтобы дополнительно прояснить, что на самом деле означает возражение покупателя.

Шаг 4 - Доказательства: Используйте соответствующие примеры, аналогии, свидетельства, факты, демонстрации или статистические данные, чтобы представить убедительные доводы.

Шаг 5: Оцените: Оцените, рассмотрели ли вы возражение, подтвердив вопрос покупателю.

ОБРАЗЕЦ Справочная информация о возражении: Вы продаете программное обеспечение, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов через социальные сети.

ОБРАЗЕЦ покупателя Возражение: «Ваша цена слишком высока…»

Слушайте: … сделайте глубокий вдох, чтобы полностью понять возражение.

Подушка: «Цена определенно важна для наших клиентов при рассмотрении новое программное обеспечение для социальных сетей… »

Вопрос: « Помогите мне разобраться в проблеме… почему вы считаете, что цена слишком высока? »

Ответ покупателя: «Я не думаю, что многие наши клиенты используют социальные сети, чтобы гарантировать цену.»

Доказательства: « Это совершенно понятно - проверьте это ... если вы взглянете на этот отзыв от одного из наших клиентов, который работает в той же отрасли, что и вы, и также не решался использовать социальные сети для создания новые лиды ... наше программное обеспечение увеличило количество входящих лидов, полученных ими на 25%, и квалифицированных демонстраций, установленных их командой SDR, на 20% ...

Оценка: «Имея в виду эти цифры, вы можете увидеть, как наши платформа может помочь вам привлечь больше входящего трафика с канала, который вы сейчас не замечаете? "

Одна важная вещь, которую следует помнить при использовании этой структуры, - это повторить процесс, если вы не получили от покупателя подтверждения на этапе оценки, что его возражение было разрешено.

Добавление обработчиков возражений в учебное пособие

Чтобы ваш отдел продаж эффективно обрабатывал возражения покупателей, вам следует вместе с ними выделить все общие возражения, с которыми они сталкиваются на протяжении всего пути к покупке.

Затем проявите инициативу и составьте список обработчиков возражений, используя вышеупомянутые структуры, чтобы настроить их на успех и заключить больше сделок, встроив страницу обработки возражений в свой учебник по продажам.

Я надеюсь, что описанная выше структура обработки возражений окажется для вас полезной, но часто бывает сложно создать механизмы обработки возражений самостоятельно, а затем научить вашу команду, как их выполнять.

Мы разработали систематический способ применения эффективных методов обработки возражений на практике и обучения вашей команды продаж, поэтому, пожалуйста, не стесняйтесь назначить бесплатную 1-часовую консультационную сессию, чтобы мы могли больше узнать о вашем бизнесе и типах ваших возражений против продаж. отдел продаж сталкивается.

Ложные возражения против продаж - как действовать

Итак, ваш потенциальный покупатель Objects
Это неизбежно. Каждый продавец, который продает комплексные решения, независимо от его квалификации, получает возражения от клиентов и потенциальных клиентов в процессе продажи.Как вы эффективно реагируете на ложные возражения по поводу продаж? Как вы справляетесь с немотивированными перспективами и обращаете их внимание?

Как это звучит
Возражения редко выражаются простым «нет». Когда потенциальные клиенты больше не хотят взаимодействовать, вы, скорее всего, услышите такие ответы:

  • Пришлите, пожалуйста, некоторую информацию.
  • Вам следует поговорить с _____________, который занимается такими вещами.
  • Извините, я слишком занят, чтобы обдумывать это сейчас.
  • Мы довольны нашим текущим решением.
  • Мы можем поговорить в следующем квартале?

Ложные возражения против продаж
Это виды «ложных» возражений против продаж, которые вы часто получаете в первые 30 секунд холодного звонка, на начальных этапах процесса продаж или в отношениях с новым клиентом. «Реальные» возражения против продажи обычно возникают позже в процессе продажи, когда вы прошли начальную стадию обнаружения, и их нужно рассматривать как действительные.Ранние или ложные возражения - это попытки потенциального клиента сбить вас с толку. Скорее всего, они возражают против вашего предложения или решения, а не против вашего предложения.

Как справиться с ложными возражениями о продажах
Вот проверенная стратегия обработки ложных возражений о продажах, шаг за шагом:

  1. Подтвердить или согласиться
    Не сопротивляться; вместо этого скажите, что вы были бы рады отправить информацию. Ваш потенциальный клиент расслабится и будет более открыт для вас и вашего сообщения.Дело в том, чтобы продолжить разговор, а не закончить его.
  2. Уменьшите напряжение
    Помните, что вы пытаетесь расположить к себе потенциальных клиентов и построить доверительные отношения, а не бороться с ними. Скажите что-нибудь вроде: «Честно говоря, я не уверен, что имеющаяся у меня информация вообще актуальна». Теперь есть повод, надеюсь, продолжить разговор.
  3. Обращайтесь к ложным возражениям
    Вот несколько примеров того, как вы можете ответить на ложные возражения по поводу продаж, но не забудьте изложить их своими словами, чтобы они не казались отрепетированными.

    Пришлите мне информацию: не возражаете, если я задам вам несколько быстрых вопросов, чтобы отправлять только ту информацию, которая была бы наиболее полезной?

    Слишком занят: я понимаю. Могу я прислать вам информацию, которую вы сможете просмотреть позже? Или как лучше всего назначить время для разговора, которое было бы лучше для вас?

    Поговорить с __________: Буду рад. Прежде чем связаться с ними, я хотел бы убедиться, что я понимаю ваши главные приоритеты, чтобы любые следующие шаги согласовывались с вами и вашими долгосрочными планами.

    Мы довольны тем, что у нас есть: это приятно слышать. Моей целью было узнать, как вы сейчас справляетесь с ___________, и посмотреть, стоит ли нам поговорить в будущем. У тебя есть несколько минут?

  4. Трехминутное открытие
    У вас есть всего около трех минут, чтобы побудить вашего потенциального клиента узнать больше о том, что вы предлагаете. Вы заработаете это драгоценное время, если профессионально рассмотрите любые ложные возражения против продаж. Затем вы можете перейти к планированию другого взаимодействия, в котором вы вместе работаете над четким определением проблем, с которыми сталкивается потенциальный клиент, и того, как вы можете помочь.

Итог
Главное - не сдаваться слишком быстро, когда ваш потенциальный клиент пытается вас сбить с толку. Теперь у вас есть несколько инструментов, с помощью которых можно отреагировать на их попытки дать вам беглую информацию и переместить их на следующий этап вашего процесса продаж.

Чтобы узнать больше о том, как быстрее конвертировать потенциальных клиентов, загрузите 30 вопросов о продажах, более важных, чем бюджет, чтобы быстрее выиграть бизнес

Заключение о ложных возражениях Джефф Шор

Поспешность с выводами - наиболее серьезное и наиболее частое нарушение правильной техники продаж.Продавцы имеют естественную тенденцию усваивать собственные возражения, а затем проецировать эти возражения на своих клиентов. Следовательно, предполагается, что у покупателя есть возражения, которые продавец усвоил.

Конечно, это ошибка; когда продавец позволяет своим предубеждениям влиять на торговую беседу, он в конечном итоге усиливает беспокойство покупателей. Рассмотрим линии электропередач. Линии электропередач обычно вызывают возражения со стороны покупателей по трем причинам: эстетика, здоровье или стоимость при перепродаже.После опроса людей по всей стране я обнаружил, что эти три возражения равномерно распределяются среди покупателей жилья. Другими словами, около одной трети опрошенных возражали против линий электропередач из соображений эстетики, одна треть возражали по причине здоровья и одна треть возражали по причине перепродажной стоимости. Если продавец проецирует на покупателя свои личные основания для возражения, в двух третях случаев он не будет синхронизироваться с озабоченностью покупателя. Это приведет к тому, что продавец выдвинет возражение, которое покупатель никогда не рассматривал.

Вот как будет выглядеть это взаимодействие:

Клиент : «Меня очень беспокоят линии электропередач».
Продавец
: «Я понимаю. Но у нас есть всевозможная литература от коммунальной компании относительно потенциальных опасностей для здоровья из-за электромагнитных полей, исходящих из линий. На самом деле, микроволновая печь или фен больше опасны для здоровья.
Клиент
: «Вы сказали, что проблемы со здоровьем? Я просто подумал, что они уродливые.”

Этот продавец вызвал у покупателя еще одно беспокойство или беспокойство, даже не затронув основную проблему. На жестком рынке покупатели стремятся избавиться от них; они ищут убийц. Последнее, что должен сделать продавец, - это добавить свои личные предубеждения к тем опасениям, которые уже приняты покупателем.

Об авторе: Джефф Шор

Джефф Шор - основатель и президент Shore Consulting, Inc.компания, специализирующаяся на проверенных на практике и зарекомендовавших себя программах обучения продажам на основе психологии потребителей .

Джефф - популярнейший автор, ведущий популярного подкаста о продажах «Мысли покупателя» и отмеченный наградами основной докладчик. Он имеет престижное звание сертифицированного ораторского профессионала Национальной ассоциации спикеров и является членом эксклюзивной группы спикеров «Миллион долларов» при АНБ.

Обладая более чем 30-летним практическим опытом, передовые стратегии продаж Джеффа основаны на обширных исследованиях психологии покупки и продажи.Он учит продавцов, как залезть в сознание клиентов, чтобы продавать так, как их покупатели хотят покупать. Используя эти современные методы, меняющие правила игры, клиентов Джеффа Шора принесли в прошлом году оборот более 30 миллиардов долларов.

Virtual Prospecting: Использование ответа ADAPT на Counter Prospect Brushoffs

Холодные звонки и поиск в целом - серьезная проблема для большинства торговых представителей в разных отраслях и с любым уровнем опыта.За многие годы работы с профессионалами в области продаж нам удалось сформулировать несколько способов сделать установление связи с потенциальными клиентами более беспроблемным и успешным делом для тех, кто зарабатывает себе на жизнь продажами.

Мы начинаем с нашего подхода 10-30-3 к перспективам холодных звонков: 10 секунд, , чтобы убрать шум, 30 секунд, , чтобы задать вашу позицию, ориентированную на других (R) (OCP), и перейти к 3-минутному открытию встреча.

Во время этой 3-минутной мини-встречи очень важно подготовить несколько хороших открытых вопросов, чтобы задать их потенциальному клиенту - используйте количество вопросов с умом.Цель здесь - посмотреть, может ли в будущем иметь смысл назначить встречу, чтобы глубже погрузиться в потенциальные отношения.

Теперь пришло время сделать еще один шаг и погрузиться в ответы ASLAN ADAPT, которые помогут вам справиться с любыми (ложными) возражениями вашего потенциального клиента. Если вы предпочитаете взять эту тему на ходу и послушать нашу беседу об ответах ADAPT, не стесняйтесь проверить ПРОДАЖИ с выпуском подкаста ASLAN 75:

Что такое ответ ADAPT?

Вы будете получать возражения от клиентов и потенциальных клиентов… такова реальность внутренних продаж и продаж в целом.Наша цель здесь - помочь вам разработать стратегию, что делать, когда, несмотря на все ваши усилия и безупречное выполнение ваших 10-30-3, ваш потенциальный клиент все еще говорит «нет».

На самом деле, когда вы разговариваете по телефону с потенциальным клиентом, а он не хочет продолжать взаимодействие, он на самом деле не скажет слово «нет». Они могут сказать что-то вроде:

«Вы можете прислать мне какую-нибудь информацию?»

«Вам, вероятно, следует поговорить с _____. Он / она занимается такими вещами ».

«У меня нет времени; Я занят.”

«Все готово» или «Мы довольны тем, что делаем сейчас».

Мы называем это «ложными возражениями».

(Существуют реальные возражения, которые возникают позже в процессе, когда вы обсуждали и раскрываете их потребности и цели. Настоящие возражения возникают в ходе обсуждения позже в Discovery, и они действительны и заслуживают того, чтобы их рассматривали как такой.)

Однако возражения, которые вы получаете в первые 30 секунд отношений, - это совсем другая история, потому что возражать пока нечего.Эти «ложные возражения» - это просто ваши потенциальные клиенты, которые пытаются вывести вас из себя и отвлечь от телефона - они возражают против коммерческого звонка, а не против вашего фактического предложения или решения.

Так они говорят что-то, чтобы отвлечь вас от телефона. Когда вы слышите одно из этих «ложных возражений», ответ ADAPT будет вам полезен.

Теперь, w , что это ответ ADAPT ?

A - Согласитесь или подтвердите
D - Drop the Rope (R)
A - Рассмотрите ложное возражение
P - Разрешение
T - Три минуты

Компоненты A-D-A-P-T

Помните, цель здесь - добраться до Дискавери.Так что, хотя «отправить информацию» на каком-то этапе процесса продажи - неплохая идея, вы не должны допустить, чтобы это было отпугиванием. Вы не хотите отказываться от немедленной отправки информации, завершения разговора и, возможно, от ваших отношений с этим потенциальным клиентом. Поскольку на этом раннем этапе «холодного» звонка шансы того, что ваш потенциальный клиент действительно прочитает эту информацию и будет готов к дальнейшим действиям, весьма невелики.

Давайте рассмотрим эти шаги ответа ADAPT в следующем порядке:

Согласиться или подтвердить

Этот первый шаг имеет решающее значение, когда вы получаете ложное возражение от одного из ваших потенциальных клиентов.Согласитесь с ними. Когда они говорят: «Я сейчас очень занят, пришлите мне информацию», ответьте примерно так:

.

«Конечно, без проблем» или «Я буду рад».

Когда они слышат это подтверждение от вас, они расслабляются и становятся более открытыми для вас и вашего сообщения. Когда мы сталкиваемся с возражением, мы обычно склонны бороться или бежать. Но ни то, ни другое не улучшит наши отношения с потенциальным клиентом.

Бросьте веревку®

Здесь важно отметить, что вы уже произнесли вступительное слово 10-30-3, и оно не сработало - ваш потенциальный клиент все еще сказал «нет», фактически сказав что-то вроде «Пришлите мне информацию» или «Я занятый.«Итак, последнее, что вы хотите здесь сделать, это повторить себя в той же позе (OCP) снова. Вам нужно снять давление. Скажите:

.

«Я даже не уверен, что имеющаяся у меня информация актуальна».

Теперь у нас есть новый повод поговорить с потенциальным клиентом.

Устранение ложных возражений

Эта часть является ключевой - это основа ответов ADAPT. Это самая важная часть аббревиатуры.

Вам нужно научиться разбираться с каждым из ложных возражений.Не относитесь к этому как к сценарию, потому что вы будете казаться отрепетированным и недостоверным. Но привыкните использовать эти ответы в своих потенциальных звонках, перескажите их своими словами, сделайте их правдивыми для вас.

Ниже мы рассмотрим несколько полных примеров.

Разрешение

Спросите у них разрешения продолжить: «Ничего страшного?»

Три минуты

Указывает на трехминутную встречу, к которой вы стремитесь.

Собираем все вместе

«Не могли бы вы просто прислать мне информацию

«Хорошо, я с удовольствием отправлю вам информацию.Я даже не уверен, что имеющаяся у меня информация актуальна. Просто чтобы убедиться, что то, что я отправляю, наиболее актуально и полезно для вас, не могли бы вы, если я задам вам пару быстрых вопросов о вашем ______? »

Давайте разберемся с этим:

Вы подтверждаете (A) словами: «Нет проблем».

Вы, , бросаете веревку (D) со словами: «Я даже не уверен, что имеющаяся у меня информация актуальна».

Вы, , обращаетесь к (A) их ложное возражение, получаете разрешение (P) со следующим: «Не могли бы вы, если я задам вам пару быстрых вопросов о…?» И теперь у вас (надеюсь) есть эти три минуты (T) , чтобы задать вопросы об открытии.

Ниже приведены примеров ответов на каждое из этих ложных возражений, которые вы можете получить:

Чтобы послушать живой пример этого в действии, перейдите к минуте 17:15 этого выпуска подкаста.

Это может быть немного неуклюже, особенно поначалу, но научитесь это делать, выработайте привычку, и вы добьетесь успеха, используя ответ ADAPT.

Что дальше?

Тем временем, если ваша команда изо всех сил пытается перейти к виртуальным продажам, или чтобы узнать больше о том, как узнать правду о любом сценарии продаж, щелкните здесь, чтобы ознакомиться с нашей новой программой.

Мы будем рады понять ваши проблемы и посмотрим, сможем ли мы помочь. Мы начали свою деятельность в 1996 году как обучающая компания по продажам, работая над тем, чтобы помочь отделам продаж справиться с теми же проблемами, с которыми мы все сталкиваемся сегодня.

Марк Ламсон

Как президент ASLAN, Марк отвечает за все повседневные операции, включая наши продажи и маркетинг, а также за рост нашего успеха в оказании помощи нашим клиентам в их ориентации на других®.

Выявление истинных возражений покупателя может расчистить путь для продажи

Примечание редактора. Это последний блог в серии, посвященной запросам на продажу.В этом выпуске Стив Лемко объясняет, как найти истинные возражения против продажи.

Ваш клиент сидит за вашим столом. Что теперь? Он хотел вашу карточку, потому что он уезжает и возвращается в другой день, поэтому вы провели его к своему столу, чтобы получить карточку и обсудить некоторые детали. Теперь пришло время Шерлоку Холмсу найти истинное возражение и разрешить его.

Я говорю истинное возражение , потому что в этом мире есть ложные возражения, и, к сожалению, слишком много продавцов верят ложным.Они либо примут ложное возражение за чистую монету, либо попытаются преодолеть возражение, которое не является настоящим.

Когда я спрашиваю группу продавцов, каковы наиболее частые возражения их клиентов, ответ номер один всегда заключается в том, что они хотят сначала поговорить со своей женой или мужем. Обычно вторым является «просто прикидывать», за ним следует «хотят немного подумать», или они ждут чего-то вроде налоговой декларации, или сначала что-то продать. Я уверен, что вы их все слышали.

Проблема: ни одно из этих возражений не соответствует действительности. Это симптомы возражения, как кашель - симптом простуды. Это не то холодно. Бессмысленно лечить кашель, если не избавиться от простуды.

Другими словами, о чем они собираются говорить со своим супругом? На чем они надеются сэкономить, делая покупки? Чего они ждут? Скорее всего, все настоящие ответы одинаковы. Это деньги.

Подумайте, сколько товаров переместилось бы, если бы вы не взимали плату с покупателя.Даже плохой продавец мог заставить клиентов купить два по такой цене.

Как я объяснял в моем блоге в июле 2012 года, если клиент говорит, что хочет поговорить со своей женой, это не та жена, с которой этот мужчина хотел поговорить - он разговаривает с ней каждый день. Он говорит, что хотел поговорить с ней о деньгах. Деньги были проблемой.

Если вы хотите продать весь инвентарь своего магазина за один день, встаньте на углу улицы с табличкой с надписью «Все, что есть в наличии, бесплатно. Ограничьте один на клиента.«Первый человек, увидевший вывеску и хотя бы отдаленно заинтересованный вашим продуктом, развернулся и вбежал внутрь. Затем они рассказали бы всем своим друзьям, которые расскажут всем своим друзьям. Вы получите многоуровневый маркетинг в чистом виде. Через несколько часов вокруг квартала будет очередь.

Реклама

Я сомневаюсь, что кто-либо из этих людей сказал бы, что хотел бы сначала пройтись по магазинам, чтобы увидеть, смогут ли они побить цену. Что они будут искать? Может быть, они найдут место, где им заплатят, чтобы забрать его домой? Нет, не думаю, что вы получите ни единого возражения.

Я хочу сказать следующее: если вы решите денежный вопрос, вы разрешите большинство возражений и можете попросить о продаже.

Моя цель здесь не в разрешении возражений, а в том, чтобы заставить ваших клиентов сказать вам, в чем состоит истинное возражение. , затем , вы можете побеспокоиться о его решении.

Когда клиенты хотят сначала поговорить со своими мужьями или женами, совершить покупки, подумать об этом или подождать чего-нибудь еще, они демонстрируют вам симптомы истинного возражения, а это почти всегда деньги.

Когда вы спрашиваете, что мешает им принять решение о покупке, и получаете одну из этих причин или другой симптом, всегда важно, чтобы вы согласились с ними. Нетрудно понять, что они говорят и почему они это говорят. Каждый имеет право сначала поговорить со своим супругом, парнем, девушкой или родителями, или сделать покупки, не торопиться и подумать о том, что они хотят сделать, или поискать более выгодную сделку.

Но на чем они сосредоточат свое внимание, когда дело доходит до принятия решения о покупке? Деньги.То же самое верно почти для всех возражений, которые дает вам покупатель. Или я должен сказать симптом возражения.

Большинство симптомов возражений действуют одинаково, поэтому в следующей ролевой игре я использую: «Сначала я должен поговорить с женой». Вы можете применить этот разговор к большинству симптомов, которые вы слышите.

«Рик, я понимаю, что сначала тебе нужно поговорить с женой. Я бы хотел сделать то же самое. Допустим, вы с женой сидите на кушетке и решаете, брать ей или нет.Собираетесь ли вы основывать свое решение на цене, первоначальном взносе или ежемесячных платежах? »

В большинстве случаев вы будете получать «ежемесячные платежи».

Неважно, какой будет ответ. Теперь у вас есть истинное возражение, и вы можете приступить к его решению.

А пока сосредоточьтесь на том, чтобы выяснить, в чем состоят истинные возражения. Мы поговорим об устранении возражения позже.

Сядьте с клиентами и спросите что-то вроде: «Я знаю, что вам это интересно, ЧТО вам мешает совершить покупку сегодня?» Если вы делаете это с каждым своим клиентом, то можете сказать, что ВСЕГДА просите о продаже, что значительно опередит вас по сравнению со средним продавцом.Это слова, смешанные с желанием.

Стив Лемко - младший брат покойного Эда Лемко. Он занимается обучением продажам и наймом для дилеров мотоциклов с 1983 года. Он является автором двух книг по продажам: новых «Продажи мотоциклов стали проще» и «Ты должен-хочешь». . » Стив тренировался во всех штатах США, а также в Англии, Франции, Австралии и Новой Зеландии. Стив включает в себя мотивационные доски и игры вместе со своим обучением и наймом, потому что он считает, что лучший способ выполнить работу - сделать ее увлекательной.

Контакт: [email protected]

Веб-сайт: www.stevelemco.com

Телефон: 253 / 826-6110

10 советов, как выиграть сделку

Продавцы, берегитесь! Если вы путаете обработку возражений и ведение переговоров, вы можете потерять продажи.

В этой статье мы рассмотрим, что такое обработка возражений и ведение переговоров (и чем они не являются).Затем мы подробно рассмотрим 5 методов преодоления возражений и ведения переговоров о продаже, чтобы вы всегда оставались в выигрыше.

Приступим.

Преодоление возражений против переговоров

Обработка возражений и ведение переговоров могут показаться похожими - как две разные части одного и того же процесса продаж - но у них две очень разные цели, и к ним следует подходить по-разному.

Перевести кого-то из потенциального клиента в платежеспособного клиента непросто. Вы можете усложнить себе задачу, не полностью понимая цели каждого из этих этапов и выводя их из строя.

Итак, давайте быстро рассмотрим , что это такое:

Обработка возражений

Обработка возражений устраняет опасения вашего потенциального клиента по поводу вашего продукта или услуги, чтобы создать техническую, организационную и личную поддержку.

Вы все еще продаете на этом этапе процесса.

Вы разрушаете барьеры, подталкивая потенциальных клиентов к тому моменту, когда они убеждают себя в покупке, потому что они не могут придумать причины, чтобы не делать этого.

Обработка возражений часто рассматривается как часть процесса продажи, но на самом деле это суть продажи.

Самое важное, что нужно понимать, - это то, что возражения - не обязательно плохо. Когда ваши потенциальные клиенты высказывают возражения, это может быть отличным признаком того, что они хотят продажи.

Переговоры

Переговоры - это разработка условий сделки после ее совершения для достижения взаимовыгодного соглашения, при котором обе стороны чувствуют, что они получают прибыль.

Не ведите переговоров до того, как потенциальный клиент будет продан, и не возвращайтесь к «продаже», когда вы ведете переговоры. После того, как вы начнете переговоры, вы уже должны быть выбраны в качестве предпочтительного поставщика.

Если вы продолжите попытки продать клиенту свой продукт, вы можете потерять продажу из-за чрезмерного нетерпения.

Переговоры - это то, о чем думает большинство людей, когда думают о продавцах, заключающих сделку. Переговоры могут длиться от нескольких дней до месяцев, и они определят, насколько большой на самом деле была ваша продажа.

В итоге, обработка возражений - это продажа. Переговоры - это проработка деталей после совершения продажи.

5 методов работы с возражениями для преодоления распространенных возражений против продаж

Теперь, когда мы знаем, какова цель работы с возражениями, давайте рассмотрим 5 методов, которые вы можете использовать, чтобы преодолеть распространенные возражения и совершить продажу.

# 1 - Учитесь на своих потерях

Первое, что вам следует сделать, прежде чем вы начнете продавать, - это изучить.Не просто исследуйте клиентов, но исследуйте себя и свой процесс.

Просмотрите свои упущенные возможности за последний год и поищите темы.

Какие возражения против продаж возникали чаще всего?

Какие из них были нарушителями сделки?

В каких областях потребуется разработка продукта?

О чем можно поработать или поговорить?

Выясните, что пошло не так, чтобы избежать этого в будущем.

Учитесь на своих потерях. Это неудача только в том случае, если вы не научитесь у них.

Но не останавливайтесь на достигнутом. Также просмотрите свои близкие к проигрышам и закрытые вызовы - возможности, которые вы выиграли, но почти не использовали.

Ваша цель здесь - определить, что имело значение, что изменило мнение вашего потенциального клиента и подтолкнуло его к продаже.

Какие были самые большие препятствия на пути к закрытию продажи и как вы их преодолевали?

Используйте эти идеи, чтобы создать «шпаргалку» с типичными возражениями в продажах и выработать 2-3 возможных ответа на каждое из них.Проверяйте их и почаще возвращайтесь к ним. Это даст вам ценные боеприпасы для преодоления возражений.

Вы также можете найти полный список распространенных возражений против продажи и их значения.

# 2 - Узнайте, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента

Часто заявленное возражение потенциального клиента не является реальной проблемой. Однако это указывает на основную озабоченность. Вы не можете преодолеть возражение, о котором не знаете, поэтому важно понять, в чем заключается реальная проблема.

Вам необходимо определить, почему возражение является для них проблемой и почему они поднимают его сейчас.Иногда время возражения может показать больше, чем само возражение.

Сейчас не время для предположений. Догадываясь о намерениях потенциального клиента, можно поставить под угрозу всю сделку.

Также важно, чтобы, пытаясь понять истинную причину, вы не действовали так, как будто их беспокойство нереально. Подтвердите и признайте озабоченность потенциального клиента, чтобы рассеять его возражения. Ваша цель - развивать здесь отношения.

После того, как они выразили свою озабоченность, попытайтесь раскрыть основную проблему и ее причины.Спросите их, почему.

Отвечайте на их возражения только в том случае, если вы уверены, что понимаете их истинную причину.

Никогда не отвечайте на вопрос, не понимая стоящего за ним контекста! В случае сомнений верните мяч на площадку потенциального клиента. Это их работа - разъяснять.

# 3 - Прекратите ставить лежачие полицейские

Часто во время распродажи вы сами можете стать злейшим врагом. У каждого потенциального клиента есть видение своего идеального решения. Ваша задача - помочь им осознать это видение, а не искажать его.Вы искажаете видение потенциального клиента:

  • Отвечаем на незаданные вопросы
  • Презентация нежелательных функций и преимуществ
  • Неверное согласование вашего решения с их проблемами или прецедентами
  • Сказать все, что создает ненужный риск в сознании потенциального клиента

Иногда работа с возражениями заключается в том, чтобы знать, когда отступить.

Для чрезмерно нетерпеливого продавца очень легко встать на своем собственном пути. Придумайте их идеальное решение, помогите им представить его, а затем УБИРАЙТЕСЬ С ПУТИ.

Короче говоря, не отговаривайте себя от продажи.

№ 4 - «Нет»

Что, если потенциальный клиент все еще говорит «нет»? Естественный ответ:

.
  • «Все кончено?»
  • «Это будет нарушением сделки?»
  • «Может, мы просто прекратим работу?»

Но подожди…

Помните, что «нет» - это не обязательно конец. (Только не позволяйте потенциальному клиенту об этом знать.) Иногда отказ - это способ восстановить контроль.Если вы примете это и встанете, чтобы выйти из комнаты, вас могут перезвонить к столу.

То, что вы идете к двери, не означает, что вы должны пройти через нее… если только вы этого не хотите.

Действуя так, как будто возражение нарушает сделку, вы можете проверить его важность и, возможно, выявить реальную озабоченность потенциального клиента.

«Нет» - недостаточно явное возражение, чтобы бороться. Подойдя к двери, вы сможете определить реальную проблему, чтобы вы смогли справиться с возражением.

Не ждите, пока покупатель сделает первый шаг. Если какое-либо возражение возникает неоднократно, поднимите его до того, как о нем упомянет потенциальный клиент. Положите его на стол пораньше и ищите решение.

Это создает подлинное доверие и взаимопонимание.

№ 5 - Поймите, что цена НИКОГДА не является реальной проблемой

Вопросы ценообразования никогда не являются проблемой ценообразования. Это проблема ценностей.

Существует прямая зависимость между ценой и убежденностью (ценностью).Чем менее уверены потенциальные клиенты в том, что ваш продукт решит их проблему, тем выше ценовое давление.

Если ваш покупатель на 100% уверен, что ваш продукт решит его проблему, то, скорее всего, вы уже совершили продажу - цена редко становится проблемой, когда он уверен в ценности.

Когда потенциальный клиент говорит, что цена слишком высока, узнайте, что ему нужно увидеть, чтобы оправдать дополнительную оплату, и покажите ему, что вы можете выполнить это.

Пусть ваши потенциальные клиенты ответят на свои возражения. Возможно, вам не нужно преодолевать все из них. Докажите ценность и позвольте им продавать себя на вашем продукте.

5 Техника переговоров о продаже для закрытия сделки после преодоления возражений

Как только вы преодолеете возражения клиента и убедите его пойти с вами в качестве предпочтительного поставщика, сделка будет совершена, и можно будет начинать переговоры.

Наша цель здесь - окончательно согласовать условия продажи, чтобы обе стороны чувствовали, что они получают прибыль.

Это не должно быть против вас противостоящей стороне. Вы и ваш клиент работаете вместе, чтобы найти лучшее, что подходит вам обоим - вы хотите, чтобы это было беспроигрышно. Это требует тщательного планирования и подготовки. Вот 5 советов, которые помогут вам и вашему клиенту уйти с чувством победы.

# 1 - Имейте план игры

Никогда не начинайте переговоры без плана. Вам нужно точно знать, чего вы хотите от переговоров, что вы готовы принять и что готовы уступить.

Спланируйте свой график:

Во-первых, вам нужно спланировать график.

По мере того, как вы приближаетесь к своему потенциальному клиенту, вы должны установить личную дату цели или крайний срок, чтобы вы могли лучше организовать себя. Имейте представление о том, когда следует предпринимать каждый шаг, от первого контакта до последующих действий, вплоть до фактического закрытия сделки.

Не обязательно спешить с соблюдением этих сроков, но постарайтесь придерживаться запланированного плана. Гибкость - это здорово, но отставание может иметь катастрофические последствия.

СВЯЗАННЫЙ: Как вести более эффективные переговоры, чтобы заключать больше сделок (подкаст)

Определитесь с тарифом:

Затем вам необходимо определить пакет цен - ваш лучший, худший и наиболее вероятный сценарии.

Создайте список потенциальных сделок - плата за установку, минимальные обязательства и т. Д. - и назначьте торговую стоимость каждому из них. Условия контракта тоже имеют значение.

Ваша цель - найти баланс, при котором обе стороны чувствуют, что они получают равную торговую ценность.

Знайте, что не подлежит обсуждению, и придерживайтесь их. Ваши вопросы, не подлежащие обсуждению, не подлежат обсуждению по определенной причине. Никогда не позволяйте им быть на столе. Это поставит вас в более слабую позицию на переговорах.

У ваших потенциальных клиентов тоже будет свой конверт и переговоры. Ваши не подлежащие обсуждению вопросы и вопросы вашего клиента будут определять границы переговоров. Тогда ваша задача - убедить их приблизиться к вашему лучшему случаю, чем к их.

№ 2 - Учитывайте окружающую среду и движущие факторы бизнеса вашего потенциального клиента

Как я уже упоминал выше, важно знать реальную и предполагаемую ценность, которую ваш клиент получит от вашего продукта.

Спросите себя:

Что, по вашему мнению, представляет ценность для этой конкретной перспективы? Почему?

Внутренние и внешние факторы, влияющие на их решения, могут включать:

  • Команда закупщиков, бизнес-задачи / цели и индивидуальные мотиваторы
  • Краткосрочная и долгосрочная стратегия - расширение, перемещение, новые технологии и т. Д.
  • Конкурентное давление, рыночные тенденции и общая деловая среда

Вы хотите приступить к встрече с глубоким пониманием ваших потенциальных клиентов и их бизнес-целей.

Независимо от того, на каком этапе процесса вы находитесь, вы всегда должны подготовиться как можно лучше, прежде чем сделать ход и перейти к следующему этапу.

Клиентоориентированное исследование:

Первое, что вам нужно сделать, это изучить ваших клиентов . Вам необходимо знать деталей их продукта или услуги и , как работает их бизнес . Это позволит вам адаптировать торговую презентацию, чтобы сосредоточиться на том, как ваш собственный продукт или услуга могут удовлетворить их потребности.

Как только вы узнаете, какие факторы и движущие силы влияют на решения вашего потенциального клиента и какую выгоду они надеются получить от сделки, вам необходимо определить их наиболее вероятную альтернативу вам - конкурента, внутреннюю разработку или бездействие.

Здесь вы узнаете, какое влияние у вас есть на переговорах, и какой подход вам нужно использовать.

Если их основная проблема так же легко решается конкурентом, значит, у вас мало рычагов воздействия, и вместо этого вам нужно сосредоточиться на уникальных преимуществах, которые предоставляет ваш продукт или услуга.

Отраслевые и рыночные исследования:

Во-вторых, должен понимать рынок и отраслевые стандарты. Помимо того, что вы знаете, что нужно вашему клиенту, вам также необходимо узнать о своих конкурентах и ​​о том, что они предлагают. Имейте представление о средней цене того, что вы продаете, и знайте, каковы требования и тенденции рынка.

Это даст вам лучшее представление о том, что вы можете предложить, и даже поможет разработать правильную стратегию переговоров.

# 3 - Никогда ничего не давайте бесплатно

В ходе переговоров обе стороны получают примерно одинаковую ценность.Всегда получайте взамен что-то сопоставимое или большее, когда вы идете на уступки.

Никогда ничего не отдавайте бесплатно.

Если вы должны пойти на уступку, узнайте, какие предметы могут повысить для вас ценность :

  • Обязательство подписать в согласованные сроки (EOM, EOQ и т. Д.)
  • Более длительный первоначальный срок (годовые или ежемесячные контракты, многолетние соглашения)
  • Пример использования или справочная информация, использование логотипа в маркетинговых материалах
  • Знакомство или направление к другим потенциальным клиентам
  • Лучшие условия оплаты (предоплата по сравнению сежемесячные платежи, более короткие сроки сбора)

Предложение вещей бесплатно снижает воспринимаемую ценность вашего решения (и компании). Не делай этого. Всегда получайте что-нибудь взамен. Это известный психологический трюк: если покупатель откажется от чего-то, даже небольшого, он сочтет ваш продукт более ценным.

Будьте ясны, сообщая информацию о продукте.

Нет места недопониманию, когда вы пытаетесь договориться со своими клиентами.Расскажите о своих условиях, услугах и / или продуктах, ценах и всем остальном как можно яснее и прозрачнее.

СВЯЗАННЫЙ: Худшие фразы, которые продавцы могут использовать в переговорах, и что сказать вместо них

Чтобы потенциальный клиент захотел то, что вы продаете, он должен понять, зачем им вообще нужен ваш продукт.

Обязательно объясните все преимущества заключения сделки с вами. Расскажите им, как ваш продукт может решить их болевые точки.Используйте данные и статистику, чтобы повысить достоверность ваших утверждений.

Вы уже знаете, что ваш продукт для них лучший, заставьте их увидеть его так, как вы.

Не бойтесь устанавливать ценовой якорь.

Цена определяет ценность и ценность вашего продукта, что делает ее ключом к правильному позиционированию.

Создание стратегии ценообразования - сложный и сложный процесс, требующий обширного исследования рынка / конкурентов, а также изучения поведения потребителей.

Имейте в виду, вы не приложили все усилия для создания конкретного тарифного плана для своего продукта только для того, чтобы согласиться на что-то меньшее ради продажи. В настоящее время, когда доступны варианты freemium и premium, продавцы должны знать, как уверенно предлагать условия, как только они вступают в разговор о цене.

Решите, в чем вы готовы пойти на компромисс - заранее!

Иногда есть особенности продукта и преимущества, которые клиента просто невозможно убедить купить, или они просто не могут себе этого позволить.

СВЯЗАННЫЙ: Методы работы с возражениями при ведении переговоров о продажах: как заработать свое состояние

Знайте, о чем можно договориться о вашем предложении, и будьте готовы давать и принимать, чтобы вы оба пошли навстречу друг другу.

Тем не менее, вы должны убедиться, что не слишком много отказываетесь только для продажи. Не обесценивайте свой продукт ради продажи. Это подводит нас к следующему совету.

# 4 - Знайте, когда НЕ следует вести переговоры

Иногда есть определенные вещи, от которых вы не можете отказаться - это создаст чрезмерный риск для бизнеса, независимо от того, насколько вы хотите заключить сделку, новый логотип или прибыль.

Владельцы и менеджеры по продажам, ваша работа - знать, когда НЕ пора вести переговоры. Установите правила, обучите своих представителей, внедрите систему сдержек и противовесов. Тогда придерживайтесь их.

Это легко, если вы хорошо поработали над составлением пакета цен и оценок.

Всегда можно жить, чтобы продать в другой день. Не продавайте свою душу ради продажи.

Слушайте внимательно во время переговоров

Иногда нужно просто послушать. Переговоры не должны заключаться в том, чтобы вы продвигали то, что вы хотите продать, исходя только из своих целей, они должны быть направлены на предложение варианта, который, скорее всего, будет наиболее подходящим для клиента.

Активное слушание важно для того, чтобы понять потребности клиента и адаптировать свое предложение так, чтобы оно было максимально привлекательным для потенциальных клиентов. Они расскажут вам больше, чем знают, когда вы оба будете обсуждать и вести переговоры.

Терпеливо ответить на все вопросы

Спешка только навредит вашему переговорному процессу, потому что будет казаться, что вы заботитесь только о конечном результате. Что еще хуже, создается ощущение, что вы оказываете давление на потенциального клиента.

Им нужно находиться в удобном месте, чтобы быть более открытыми для предложений.И они имеют право задать столько вопросов, сколько захотят, прежде чем принять окончательное решение.

Задавать восторженные вопросы о продукте - это признак того, что они заинтересованы и пытаются получить как можно больше информации, чтобы принять решение.

Знайте, когда уходить

Если вы все перепробовали и проявили достаточно терпения, но вы видите, что…

  • Продажа может затягиваться слишком долго
  • Клиент подталкивает вас к компромиссу больше, чем вы можете

Имейте в виду, вполне вероятно, что сделка застопорилась навсегда.Даже если вы в конечном итоге совершите эту продажу, представьте, сколько времени и энергии вы вложили в одну перспективу, которую вы могли бы использовать для других продаж.

Иногда лучше уйти и сосредоточиться на другом клиенте, чем настаивать на том, что, по вашему мнению, не пройдет.

# 5 - Защитник процесса

Как специалисты по продажам, мы несем ответственность за управление процессом закупок.

Рассмотрите различные задействованные центры закупок: спонсоры проекта, технические закупщики, юридические лица, закупки и т. Д.Вы всегда должны работать с этими функциями параллельно.

Не зацикливайтесь на капризах покупателя. Возьмите на себя ответственность с самого начала, укрепляйте доверие и контролируйте повествование. Это лучший способ гарантировать, что покупатели не будут вас преследовать, и что вы сохраните свое влияние на переговорах.

Для дальнейшего чтения вы можете найти больше советов по ведению переговоров по продаже здесь.

В нижней строке?

На всех переговорах о продажах продавец должен уделять основное внимание созданию убедительного ценностного предложения, которое четко представляет решение, полностью отвечающее интересам клиента.

Много времени и энергии уходит на исследования и планирование, но если переговоры пойдут не так, как планировалось, все эти усилия будут напрасны. Поэтому потратьте на практику переговорного процесса столько же времени, сколько на подготовку предложения на продажу.

Последний совет…

Вы и покупатель стремитесь к тому, что лучше всего для вашего бизнеса. Это не секрет. Ваш клиент попытается заключить максимально выгодную сделку, и он может решить, что не получает то, что хочет, и полностью уйти.

Не принимайте это на свой счет. Будет еще одна распродажа. Постарайтесь определить, что пошло не так, а затем переходите к следующей продаже.

Вкратце

Умение успешно преодолевать возражения и вести переговоры в конечном итоге сводится к 5 вещам.

  • Познайте себя, своих клиентов и свой рынок.
  • Помните, что «возражения по поводу цены» на самом деле связаны с убежденностью и ценностью.
  • Имейте план игры и никогда не давайте ничего бесплатно.
  • Управляйте процессом и поддерживайте контроль.

Если вы будете помнить об этих принципах, вы сможете доминировать в процессе продаж - работе с возражениями и переговорами - и достичь поставленных целей по доходам.

Свод правил штата Калифорния, раздел 8, 10744. Возражение против заявления о готовности к действию.

Эта информация предоставляется бесплатно Департаментом производственных отношений. со своего веб-сайта www.dir.ca.gov. Эти правила предназначены для удобство пользователя, и не дается никаких заверений или гарантий, что информация актуален или точен. См. Полный отказ от ответственности на странице https://www.dir.ca.gov/od_pub/disclaimer.html.

Глава 4.5. Отдел оплаты труда
Подраздел 2. Апелляционный совет по компенсациям работникам - правила и практическая процедура
Статья 13. Слушания.

Вернуться к индексу
Новый запрос



(a) Любое возражение против Декларации о готовности к работе должно быть подано и вручается в течение 10 календарных дней после вручения декларации.В возражении под страхом наказания за лжесвидетельство должна быть указана конкретная причина, по которой дело не должно быть установлено или почему запрашиваемое разбирательство является неуместным.

(b) Ложное заявление или свидетельство, поданное в соответствии с этим правилом любой стороной, истцом, поверенным или неуверенным представителем, может повлечь за собой судебное разбирательство в соответствии с разделом 134 Трудового кодекса о неуважении к суду или разделом 5813 Трудового кодекса о наложении санкций.

(c) Если сторона представлена ​​поверенным или представителем, не являющимся поверенным, любое возражение против Декларации о готовности к производству должно быть оформлено поверенным или представителем, не являющимся поверенным.

(d) Если сторона получила копию Декларации о готовности к разбирательству и не подала возражение в соответствии с этим правилом, считается, что эта сторона отказалась от любых возражений против рассмотрения вопросов, указанных в декларации. , при отсутствии чрезвычайных обстоятельств.

Примечание: цитируемый орган: разделы 133, 5307, 5309 и 5708 Трудового кодекса. Ссылка: статьи 134, 5500.3, 5502 и 5813 Трудового кодекса.

ИСТОРИЯ

1. Изменение нумерации бывшего раздела 10416 на раздел 10744, включая изменение раздела и примечания, поданное 17.12.2019; оперативный 1-1-2020.Отправлено в OAL для печати только в соответствии с разделом 11351 Правительственного кодекса (Реестр 2019, № 51).

Вернуться к статье 13 Содержание

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *