Значение эмоционального компонента усиливается при общении: Значение эмоционального компонента усиливается при общении. Непосредственно-эмоциональное общение -ведущий вид деятельности младенца. Основные функции чувств и эмоций

Стратегии распознавания содержания эмоционально-выразительных движений детьми с разными типами межполушарного взаимодействия

Согласно культурно-историческому подходу (Л.С. Выготский) к психосоматической проблеме, телесные явления человека осуществляются не только благодаря физиологическим закономерностям, но и при участии психологических средств регуляции. Телесность человека, в рамках данного подхода, рассматривается как аналог высшей психической функции: она есть культурный феномен, становление которого происходит в процессе развития ребенка путем преобразования природных телесных функций в общественно-детерминированные действия [7].

Развитие телесности идет путем присвоения системы значений, которыми взрослый в совместной деятельности наделяет различные телесные проявления, и которые впоследствии становятся собственным достоянием человека, в результате приобщения ребенка к человеческому миру формируется «культурное тело».

Поскольку развитие психосоматических явлений не ограничивается только организменными изменениями, а происходит «в соответствии с логикой психического развития» [9], на этих основаниях был выделен особый тип развития наряду с физическим и психическим – психосоматический.  Под психосоматическим развитием в настоящее время понимают закономерное становление в онтогенезе механизмов психологической регуляции телесных функций, действий и феноменов [10].

В рамках данного подхода телесный опыт, как компонент телесности, включает следующие явления:  образ тела, образ боли (который есть и должен быть в норме), категориальную структуру представлений о собственном теле, телесное самочувствие с его эмоционально дифференцированным содержанием, основные телесные действия и навыки, феномены невербальной коммуникации и т.

Особый интерес приобретают символические (семантические) движения, несущие определенную смысловую нагрузку в общении между людьми, являющиеся носителями определенного значения. В этих движениях запечатлены исторически сложившиеся формы человеческих взаимоотношений [2], [8]. Эмоционально-выразительные движения помимо коммуникативной функции выполняют и роль регулятора аффективного состояния (нейтрализация аффекта путем конвенциализации выразительных  движений), при общении с партнером с помощью выразительных движений возможно усиление или смягчение эмоциональной насыщенности слов.      

Таким образом, символические движения являются феноменом, при изучении которого наиболее отчетливо прослеживается тесная связь эмоциональных, смысловых форм регуляции телесных действий.

Организация эмоционально-выразительных движений имеет мозговую основу. Среди факторов, влияющих на организацию символических движений, выделяют пространственный компонент, мелодичность двигательного акта, кинестетический фактор и др. В нашем исследовании в качестве мозговой основы организации эмоционально-выразительных движений выступает межполушарное взаимодействие.      Нами была поставлена цель — изучить особенности распознавания невербального поведения детьми с доминированием правого и левого полушария. Для реализации вышеуказанной цели был использован набор методик, направленных на определение профиля латеральной организации мозга, Методика свободного описания поз и жестов, которая разработана на основе «Метода свободной семантической оценки невербального поведения» В.А.Лабунской (1986). Данная методика позволяет исследовать особенности эмоционального опыта детей младшего школьного возраста, способности детей к распознаванию своих собственных эмоциональных состояний и состояний другого человека через невербальное поведение. Стимульным материалом являлась серия из 12 изображений человека, изображающего различные жесты, находящегося в определенной позе.

Модификация авторской методики заключалась в изменении инструкции. Детей просили определить вначале, что чувствует  другой человек, находясь в данной позе или показывая определенный жест, затем следовало определить собственные чувства, находясь на месте этого человека. Кроме того, было внесено дополнение с целью выявления особенностей соотношения телесного и эмоционального опыта: ребенка просили показать и назвать жесты и позы, которые он описывал ранее. За единицу анализа текста принимались суждения, относящиеся к определённым психическим явлениям: действиям, эмоциональным состояниям, соматическим состояниям, качествам личности. При обработке результатов определялся: объём, содержание, дифференцированность категорий интерпретации невербального поведения  в целом для всех жестов и поз для всех инструкций.

В исследовании приняли участие 56 детей 8-9 лет, по 28 детей с доминированием левого и правого полушария. Возраст участников исследования определялся тем, что в возрасте 7-8 лет формируется доминантность полушарий мозга по руке и речи, фиксируется право- и левополушарный локус контроля за протеканием конкретных психических процессов. Кроме того, вербализация содержания невербального поведения при выполнении заданий становится доступной для детей, только начиная примерно с 8-9-ти летнего возраста.

Результаты исследования. Детям обеих групп часто довольно трудно просто назвать ту или иную эмоцию, чувство, что согласуется с данными исследований об особенностях распознавания невербального поведения в детском возрасте [3]. Для облегчения актуализации чувства дети обеих групп при ответе на половину предъявленного стимульного материала описывают действие, которое производит другой человек («показывает дорогу», опирается на стену» и др. ), при распознавании выразительного содержания собственного невербального поведения дети обеих групп на треть стимульного материала отвечают подобным образом.  Кроме использования категории «действия» дети обеих групп используют ответы, описывающие собственное эмоциональное состояние и состояние реципиента («грустит», «злится» и др.), остальные ответы относятся к категориям «личностные качества» («смелый», «добрый») и «соматические проявления» («усталость», «напряжение в теле»). Леворукие дети больше предпочитают использовать категории «личностные качества» и «соматические проявления» на всех этапах проведения методики по сравнению с правшами. Кроме того, словарь категории «соматические проявления» левшей содержит большее количество ответов негативного спектра телесных ощущений («боль», «усталость», «тяжесть в теле»).

Второй стратегией распознавания содержания невербального поведения является переход от описания действий к эмоциональному содержанию, в результате чего детям обеих групп удается распознать эмоциональное содержание большинства поз и жестов.

Отдельно были проанализированы ответы категории «эмоции». Количество высказываний этой категории  больше у правшей, чем у левшей на всех этапах. Хотя в многочисленных исследованиях было доказано, что правое полушарие отвечает за восприятие  и переработку эмоционально окрашенных стимулов, однако, актуализация и вербализация нужных слов обеспечивается левым полушарием.

Содержание словаря эмоций, используемых детьми обеих групп, имеет свою специфику. Так, правши при интерпретации невербального поведения другого человека легче распознают состояние радости, обиды, гнева, собственного – печали, грусти.  В то время как левши значительно чаще интерпретируют позы, жесты другого человека как волнение, удивление, растерянность, свои собственные как проявление страха, стеснения. Подобная тенденция согласуется с данными многочисленных исследований, согласно которым компонент личностной тревожности больше характерен для левшей [1], [6], [11]. Можно предположить, что именно благодаря этой личностной особенности дети склонны интерпретировать подобным образом невербальное поведение другого человека и свое собственное. Более частое использование правшами категории «радость», а левшами «грусть» согласуется с данными исследований, доказывающих преобладающую роль левого полушария в восприятии положительных эмоций, а правого отрицательных [4], [13], [14].

При распознавании эмоционального содержания невербального поведения как реципиента, так и своего собственного дети обеих групп использовали имитационные опосредующие движения. Использование подобного рода движений в позиции «Другой» одинаково часто в обеих группах, однако, при необходимости распознавать чувства по собственному невербальному поведению правши реже опираются на имитационные движения (р<0,05).

При воспроизведении описанных поз и жестов учитывалась правильность показывания позы или жеста и правильность называния. Общее количество воспроизведенных поз и жестов в обеих группах значительно не различается. Однако есть различия в количестве вербального и невербального продукта. Так, правши значительно больше левшей показывают и называют поз и жестов, что, вероятно связано с обеспечением речевых функций левым полушарием, доминантным у правшей. При этом левши опережают правшей по количеству показанных без названия поз и жестов, поскольку доминирование правого полушария у этих детей обеспечивает переработку невербальной информации. Такая же тенденция наблюдается в отношении частично показанных, неназванных поз и жестов.

Таким образом, при распознавании содержания эмоционально-выразительных движений как другого человека, так и своих собственных дети данного возраста используют слова категории «действия» в качестве первого этапа актуализации собственно чувств. При этом леворуким детям труднее сменить стратегию распознавания невербального поведения посредством действий на стратегию распознавания посредством чувств. Дети обеих групп для облегчения распознавания содержания невербального поведения реципиента одинаково часто используют подражательные движения. Кроме того, всем детям проще удается распознать содержание жестов, поскольку стимульный материал, на котором изображены позы человека, менее структурирован и однозначен.

Помимо общевозрастных особенностей стратегии распознавания содержания невербального поведения выявлена специфика, характерная для каждой группы детей. Леворукие дети реже используют слова категории «эмоции» при расшифровке содержания эмоционально-выразительных движений. Также левши склонны при анализе собственных чувств и чувств другого человека использовать состояния, которые связаны с предвосхищением чего-то неопределенного, неожиданного, угрожающего. Дети данной группы чаще правшей используют слова категории «соматические проявления» для описания состояния как другого человека, так и себя, при этом словарь соматических проявлений более разнообразный, содержит слова, отражающие негативный аспект телесных ощущений. Кроме того, левши чаще используют имитационные движения как опосредующий компонент для расшифровки значений своих символических движений, тогда как правшам этот компонент требуется в меньшей степени. При воспроизведении стимульного материала по памяти левши легче показывают предъявленные позы и жесты, тогда как называние описанного невербального поведение вызывает большие трудности по сравнению с правшами.

Общая психопатология | Обучение | РОП

Эмоции (от лат. emotio — потрясаю, волную) — субъективное переживание нашего отношения к окружающему и к самим себе.

Эмоции (эмоциональные явления) — психофизиологические комплексы процессов и состояний, основным компонентом которых является эмоциональное переживание, т.е. процесс субъективной оценки в форме непосредственного переживания (радости, страха и пр.) значимости воспринимаемых ситуаций и их отношения к потребностям индивида. Помимо субъективного компонента (связанного с переживанием) эмоции включают целый ряд физиологических проявлений (изменение частоты сердечных сокращений, дыхания, диаметра зрачков и пр. ), изменение экспрессии (мимики, пантомимики, голоса и др.). Кроме того, как следствие эмоциональной оценки в организме автоматически происходят процессы повышения или понижения готовности к действию, усиления или прекращения текущей деятельности.

Сочетание в эмоциях психологических, соматовегетативных, моторных компонентов обусловлено тем, что в их формировании основное значение имеет лимбическая система — филогенетически древняя система мозга, включающая отделы коры больших полушарий (древнюю и старую кору — гиппокамп, поясную извилину и т.п.) и промежуточного мозга (таламус, гипоталамус и пр.), имеющая обширные связи как с другими отделами коры (новой корой), так и с вегетативной нервной системой.

Эмоции возникли в процессе эволюции как средство определения биологической значимости внешних воздействий и состояний организма. В первую очередь эта значимость отражается в эмоциональном тоне ощущений. Например, вкус сытной пищи сопровождается приятными переживаниями, болевые ощущения — неприятными. Уже на этом уровне эмоции разделяются на два полярных класса: положительные (вызываемые полезными воздействиями, побуждают субъект к их достижению и сохранению) и отрицательные (стимулируют избегание вредных воздействий). В дальнейшем вместе с эволюционным развитием нервной системы эмоции все более и более дифференцировались в различные типы, имеющие свои психофизиологические особенности. У человека помимо эмоций, непосредственно связанных с физиологическими потребностями его организма (голод, жажда, самосохранение и пр.), так называемых низших эмоций, развиваются и занимают исключительное место в его жизни эмоции, связанные с удовлетворением социальных потребностей (эстетических, моральных, интеллектуальных и др.), так называемые высшие эмоции. Эти сложные эмоции формируются с участием сознания (коры) в результате социокультурных влияний, они в значительной степени могут контролировать и тормозить низшие эмоции (в простейшем примере: голод может направлять наше поведение на поиск пищи, но если рядом есть кто-то более слабый или нуждающийся, то нравственные чувства подскажут, что сначала нужно поделиться пищей с ним).

В ходе своего индивидуального развития (онтогенеза) человек повторяет этапы эволюционного развития эмоций. У новорожденного ребенка отчетливо проявляются эмоции удовольствия или неудовольствия, связанные с удовлетворением его физиологических потребностей. Например, голод, боль, охлаждение вызывают у младенца недовольство с характерными внешними признаками: гримасой страдания и плачем. По мере роста ребенка, вместе с развитием его мозга, постепенно формируется и эмоциональная сфера со своими индивидуальными особенностями, отражающими сочетание приобретенных в социуме стереотипов и врожденных, биологически обусловленных, характеристик. Таким образом, эмоции (и воля) во многом определяют характерологические особенности индивида, его личность.

Функции эмоций:

• Оценочная — быстрая, обобщенная оценка происходящих событий.
• Побудительная — формирование поведения на основе оценки собственных потребностей и происходящих событий.
• Коммуникативная — мимика и пантомимика позволяет передать свои переживания и свое отношение к окружающему (невербальное общение).

Эмоции необходимы как для организации поведения, основанного на инстинктах, так и для приобретения индивидуального опыта: осуществляя функцию положительного и отрицательного подкрепления, они способствуют приобретению полезных и избеганию не оправдавших себя форм поведения. Более того, эмоции обеспечивают такую форму мышления и поведенческой адаптации, когда актуализирующийся в виде эмоциональных переживаний видовой (наследственный) и приобретенный опыт позволяет индивиду быстро (и без дополнительных затрат времени и сил на рассуждения) принимать решения (например, избегать чего-либо или стремиться к чему-то) и совершать необходимые в данной ситуации действия без рационального обоснования их целесообразности. Такое «эмоциональное», «интуитивное» мышление преобладает не только у низших животных, но даже у человека, несмотря на развитую у него способность к рациональному познанию.

Таким образом, эмоции значительно влияют на нашу жизнь, при этом далеко не всегда сами эмоции и их влияние на поведение в достаточной мере осознаются человеком. В других случаях он может испытывать затруднения с тем, чтобы определить и выразить свои эмоции, описать их словами (алексетимия). Поэтому клиническая оценка эмоций базируется как на субъективном отчете пациента, так и на наблюдениях за проявлениями его эмоциональности в мимике, поведении, мышлении.

Эмоциональные явления очень разнообразны. С практической точки зрения целесообразно выделение следующих типов эмоциональных явлений:

• Эмоциональные реакции (собственно эмоции) — непосредственные переживания какой-либо эмоции. Они кратковременны и связаны с ситуацией, которая их вызвала. В каждом языке мира существует множество слов, обозначающих разные типы эмоций и градации их качеств, но базовыми (фундаментальными) принято считать всего 6 эмоций: радость, удивление, страх, гнев, грусть, отвращение. Эмоциональные реакции могут иметь разную степень выраженности, поведенческих и физиологических проявлений.
• Чувства — это результат обобщения ряда высших эмоциональных реакций, связанных с той или иной ситуацией или объектом. Сформировавшиеся чувства становятся детерминантами эмоциональной жизни человека, определяя возникновение и содержание новых эмоциональных реакций (например, чувством любви может быть обусловлено восхищение предметом любви, ревность и т.д.). Сильное доминирующее чувство называют страстью.
• Эмоциональные состояния значительно длительнее и устойчивее по сравнению с эмоциональными реакциями. Настроение — более или менее устойчивое, продолжительное, не имеющее предметности (т.е. направленности на узко определенный предмет или событие) эмоциональное состояние человека, окрашивающее в течение некоторого времени все его переживания (т.е. являющееся общим эмоциональным фоном). Настроение в той или иной степени влияет на все психические процессы, протекающие в данный отрезок жизни человека, общий нервно-психический тонус и поведение. В отличие от чувств, всегда направленных на тот или иной объект, настроение, даже будучи обусловлено определенными причинами, проявляется в особенностях эмоционального отклика человека на любые события. Настроение отражает обобщенную эмоциональную оценку происходящего с ним.
• Эмоциональные свойства — устойчивые характеристики эмоциональной сферы индивида, особенности эмоционального реагирования, свойственные определенному человеку в целом на протяжении всей его жизни или значительного ее отрезка. Эмоциональные свойства можно оценивать по различным параметрам, например, таким как реактивность и возбудимость (быстрота и сила эмоционального реагирования), лабильность («подвижность» эмоций, их изменчивость) и ригидность (устойчивость эмоций) и пр.

Нейробиологический базис эмоций

Как уже было отмечено, в формировании эмоций основное значение имеет лимбическая система. Несмотря на то что структуры, входящие в лимбическую систему, функционируют в тесной взаимосвязи друг с другом и другими отделами нервной системы, современные нейропсихологические исследования свидетельствуют об особых функциях ряда компонентов лимбической системы.

Амигдала (миндалевидное тело) участвует в эмоционально обусловленном обучении; часто ее называют «центром страха, неприятия», так как стимуляция этой области вызывает страх, а разрушение — бесстрашие, прожорливость, гиперсексуальность и пр. Амигдала имеет непосредственную связь как с таламусом, так и с корой головного мозга. В таламусе происходит первичная, грубая обработка всех поступающих от органов чувств сигналов (за исключением обонятельных). После этого для дальнейшей детальной обработки и предметного узнавания сигнал передается в соответствующие центры коры (корковые анализаторы). Однако сигналы, которые несут информацию об опасности (опасность оценивается на основе видового или приобретенного опыта), гораздо быстрее передаются в амигдалу, а та, в свою очередь, приводит к формированию быстрой реакции испуга, вызывая характерные соматовегетативные изменения и поведенческие реакции. И только спустя какое-то время, когда закончится корковая обработка поступившего сигнала, из коры в амигдалу приходят сигналы, подтверждающие опасность, или, наоборот, не подтверждающие ее. Такой пример изображен на анимации ниже: в саду человек замечает предмет, похожий на змею, быстрая и грубая обработка зрительного сигнала в таламусе приводит к мгновенной активации амигдалы с соматовегетативными (учащение пульса и дыхания и пр.) и двигательными реакциями (вздрагивание, отдергивание руки, ноги, бегство). Но через какое-то время поступивший сигнал проходит всю обработку в зрительном анализаторе коры, заканчивающуюся предметным узнаванием, человек понимает, что это была не змея, а садовый шланг, и из коры в амигдалу поступает информация о том, что страх был напрасен, после чего все реакции, связанные с испугом, завершаются. В других случаях, наоборот, какой-то новый и необычный сигнал первоначально не распознается подкорковыми структурами как опасный, но после выявления его потенциальной опасности в ходе предметного восприятия в коре из коры в амигдалу следует информация, запускающая такую же реакцию испуга.

Прилежащее ядро (nucleus accumbens) — ядро в вентральной части стриатума (полосатого тела) — участвует в анализе ожидаемой значимости стимулов, обеспечивает подкрепление положительных стимулов. Часто его называют центром удовольствия. Стимуляция этой области вызывает радость и удовольствие (известны эксперименты, когда крысы с вживленными в эту область электродами столь долго и интенсивно нажимали рычаг, вызывающий стимуляцию, что, забывая о принятии пищи и отдыхе, погибали от истощения и переутомления). Основной медиатор — дофамин.

Передние отделы поясной (цингулярной) извилины обеспечивают эмоциональную оценку несоответствия ожиданиям и подстройку поведения. Разрушение этой зоны приводит к апатии, акинетическому мутизму. Орбитофронтальная кора интегрирует и сравнивает более сложную информацию об ожидаемой значимости.

Островная (инсулярная) кора получает информацию о состоянии тела, в том числе в отношении телесного ощущения эмоций.

Гипоталамус обеспечивает связь центральной нервной и эндокринной системы, в том числе посредством гипоталамо-гипофизарно-надпочечниковой системы.

Большое значение в эмоциональной жизни человека имеют префронтальные области коры лобных долей. Предполагается, что отделы головного мозга, задействованные в эмоциональной регуляции, могут составлять две параллельно функционирующие системы: а) вентральную (включая амигдалу, инсулу, прилежащее ядро и пр.), которая важна для «восходящей», автономной эмоциональной оценки важных стимулов и порождения эмоциональных состояний; б) дорсальную (дорсальные области передней части поясной извилины, дорсальная область префронтальной коры и др.), которая играет важную «нисходящую» роль в сознательной, когнитивной регуляции эмоциональных состояний.

Важность связи лимбической системы и префронтальной коры наглядно видна при оценке состояния эмоциональной сферы пациентов, подвергшихся печально известной операции лоботомии (префронтальная лоботомия, лейкотомия). Разобщение связей префронтальной коры и структур лимбической системы в ходе этой операции приводило к уменьшению интенсивности эмоциональных переживаний, как вызванных болезнью (что расценивалось как терапевтический эффект), так и необходимых личности в обычной, повседневной жизни.

Кроме того, необходимо учитывать и межполушарную асимметрию мозговых функций: в целом считается, что в восприятии эмоциональных сигналов и генерации эмоций в большей степени участвует правое (недоминантное) полушарие мозга.

В связи со сложностью и многокомпонентностью мозговых систем, вовлеченных в эмоциональные процессы, последствия очаговых повреждений в лимбической системе могут быть весьма разнообразны. Тем не менее влияние относительно больших поражений более стереотипное. Они, как правило, приводят к общему уплощению эмоций, что отражается в одновременном уменьшении выраженности эмоций обоих полюсов (удовольствия и неудовольствия).

О компонентах процесса творческого саморазвития личности обучающегося

Рыскулова, М. Н. О компонентах процесса творческого саморазвития личности обучающегося / М. Н. Рыскулова. — Текст : непосредственный // Педагогическое мастерство : материалы II Междунар. науч. конф. (г. Москва, декабрь 2012 г.). — Москва : Буки-Веди, 2012. — URL: https://moluch.ru/conf/ped/archive/65/3141/ (дата обращения: 12.06.2021).

Творческое саморазвитие – длительный и многоплановый процесс, охватывающий становление личности на различных этапах ее жизнедеятельности. Традиционно в этом процессе выделяют компоненты, наполненные соответствующими характеристиками и качественными показателями: мотивационный, ценностный, когнитивный, деятельностный или операционный, эмоционально-волевой, креативный или творческий, рефлексивный, адаптационный и др. (В.И. Андреев, Д.Б. Богоявленская, М.П. Дружнова, М.Ю. Разноглядова А.В. Терещенко, С.Н. Толстов и др.).

Процесс творческого саморазвития личности и его компоненты относятся к области формирования личности, которая изучается разными отраслями психологии и педагогики, что обусловлено многоплановостью проявлений личности, противоречивостью, а иногда загадочностью человеческого поведения. В настоящее время в отечественной психологии широко распространен взгляд на человека как на индивида, личность и субъект деятельности, но при этом отсутствует более или менее общепринятая концепция структуры личности.

В нашем педагогическом исследовании мы опираемся на концепцию структуры личности К.К. Платонова, в которой личность рассматривается как динамическая система, т.е. система, развивающаяся во времени, изменяющая состав входящих в нее элементов и связей между ними, при сохранении функции. К.К. Платонов сгруппировал психологические черты и описал структуру личности, как систему четырех основных подструктур и двух дополнительных, которые их пронизывают. В разработанную ученым структуру могут быть уложены все известные свойства личности. Достоинством структуры личности, предложенной К.К. Платоновым, является то, что личность в ней представлена как нечто целостное и динамичное, как человек во всей полноте своих биологических, психологических и социальных особенностей [3].

В соответствии с данной психологической структурой в процессе творческого саморазвития личности мы выделяем ценностно-мотивационный, содержательно-деятельностный, эмоционально-волевой, оценочно-рефлексивный и коммуникативно-творческий компоненты. Эти компоненты, отражающие соответствующие подструктуры целостной структуры личности (направленности, опыта, особенности психических процессов, биологические характеристики психики, способности и характера), обеспечивают целостность процесса творческого саморазвития личности обучающегося.

Ценностно-мотивационный компонент процесса творческого саморазвития личности определяется системой доминирующих ценностей и мотивов, выражающих осознанное отношение личности к творческой деятельности по самовыстраиванию себя.

Положительная мотивация и соответствующая ценностная ориентация являются основой целенаправленного саморазвития, соответственно важнейшей педагогической задачей становится обеспечение такой положительной мотивации и ценностной ориентации обучающегося в преодолении неизбежно возникающих трудностей в ходе его творческого саморазвития.

Содержательно-деятельностный компонент характеризует практический, операционный аспект творческого саморазвития личности. В соответствии с психологической структурой личности К.К. Платонова в содержательную часть компонента мы включили знания, умения, навыки и социальные нормы, лежащие в основе процесса творческого саморазвития обучающегося; сформированный опыт поведения личности в ее окружении. Составляющими деятельностной части компонента являются цели, задачи, содержание, методы, средства и формы деятельности по творческому саморазвитию, а также достигаемые результаты. Это универсальные характеристики любой деятельности, полностью присущи и творческому саморазвитию личности, который как процесс характеризуется движением, изменением и т.д.

В педагогическом плане содержательно-деятельностный компонент предполагает поэтапное включение обучающихся в активную учебную деятельность, способствующую их творческому саморазвитию. Содержательный компонент отражает смысл, вкладываемый как в общую цель, так и в каждую конкретную задачу, а деятельностный – взаимодействие субъектов педагогического процесса, их сотрудничество в создании условий для творческого саморазвития обучающихся.

Эмоционально-волевой компонент творческого саморазвития личности включает в себя: осознанность и целенаправленность действий, умение владеть собой, своими действиями и своим эмоциональным состоянием; способность личности мобилизовать себя, активно использовать свои возможности для достижения поставленных целей.

В рамках педагогики эмоционально-волевой компонент формируется в процессе воспитания и самовоспитания. Создание соответствующих педагогических условий, культивирование ценности самовоспитания как средства достижения жизненных целей являются важными предпосылками для творческого саморазвития личности обучающегося.

Оценочно-рефлексивный компонент в структуре процесса творческого саморазвития личности необходим в силу того, что самооценка и рефлексия выступают как составляющие познания и анализа личностью собственного сознания и деятельности.

Первая составляющая оценочно-рефлексивного компонента проявляется в сознательных суждениях личности, в которых она в процессе творческого саморазвития пытается сформулировать свою ценность, оценить себя. Самооценка не является постоянной, а изменяется в зависимости от обстоятельств, зависит от достижения успеха в наиболее значимой для личности сфере и имеет большое значение для достижения поставленных целей, позволяя адекватно оценить результаты своей творческой деятельности по самовыстраиванию себя.

Вторая составляющая оценочно-рефлексивного компонента направляет субъект на осмысление и осознание собственных форм и методов решения проблемной задачи, на критический анализ содержания и методов познания, а также способов преобразования собственного «Я». Рефлексирование – это сложная работа, требующая времени, усилий и определенных способностей. Поэтому начинать обучение рефлексии необходимо уже с младшего школьного возраста, уделяя особое внимание обучению осознавания самими обучающимися того, что они делают и что с ними происходит. Способствуя накоплению опыта осознанной деятельности, рефлексия позволяет человеку полнее раскрыть свою уникальность и индивидуальность, а выделение оценочно-рефлексивного компонента позволяет сделать процесс творческого саморазвития личности обучающегося более целенаправленным и осознанным.

Коммуникативно-творческий компонент имеет особое значение в структуре процесса творческого саморазвития личности.

В соответствии с психологической моделью личности К.К. Платонова коммуникативная составляющая компонента обусловлена системой отношений и способов поведения личности, соответствующих подструктуре «характер», поскольку по определению характер – это структура стойких, сравнительно постоянных психических свойств, определяющих особенности отношений и поведения личности [2]. В нашем исследовании мы исходим из того, что коммуникация – это не столько передача информации от одного лица другому, сколько поведенческая сторона взаимодействующих между собой людей. В широком смысле слова термином «коммуникация» обозначают любую связь между людьми, все существующие способы социальных связей, отношений и взаимодействий [6].

Нам близки положения экзистенциального направления в философии по вопросам творческого саморазвития личности (Н.А. Бердяев, М. Бубер, А. Камю, В. Франкл и др.), которые определяют условием самореализации некий конструктивный диалог, общение, контакт с другим человеком, воспринимаемым во всей его целостности. Мы считаем, что только во взаимодействии с миром человек развивается и обретает свои сущностные характеристики или, как было сказано В. Франклом: «Если человек хочет прийти к самому себе, его путь лежит через мир» [5]. Творческое саморазвитие мы рассматриваем и как процесс субъект-субъектного взаимодействия («Я – Я» – общение с самим собой), и как процесс, который в той или иной форме кому-то или чему-то адресован («Я – ДРУГОЙ» – общение с другим), другим людям («Я – ОБЩЕСТВО» – общение с коллективом) или окружающему миру («Я – МИР» – как я исследую этот мир, каким я вижу его) [4]. Поэтому в коммуникативно-творческом компоненте коммуникационную составляющую мы рассматриваем как равноценную творческой и неразрывно с ней связанную. Как было отмечено выше, необходимость выделения данной составляющей обусловлена тем, что творческая деятельность по саморазвитию предъявляет к личности, ее осуществляющей, свои специфические требования, т. е. предполагает у человека наличие особого рода свойств, определяющих особенности отношений его с окружающими. Мы называем эти свойства коммуникативными способностями, поскольку способность есть свойство, связанное с успешным освоением/осуществлением деятельности [2]. Коммуникативные способности являются одним из наиболее важных условий, активизирующих и энергезирующих развивающуюся личность [1]. Коммуникативная составляющая подразумевает в своем составе наличие знаний механизмов коммуникативной деятельности человека; эффективных форм и методов ее организации, умений применять их на практике. В рамках педагогики формирование коммуникативной компетенции обучающихся происходит в ходе их учебной деятельности, чему способствует внедрение новых форм и методов обучения.

Вторая составляющая коммуникативно-творческого компонента обусловлена способностями человека, т.е. по определению индивидуальными свойствами личности, являющимися субъективными условиями успешного осуществления определённого рода деятельности. В рамках нашего исследования это исключительно творческая деятельность личности по самовыстраиванию самой себя. Такая деятельность опосредована творческим мышлением и другими творческими свойствами личности, поэтому вторая составляющая – творческая. Как всякая деятельность творческое мышление предполагает активность, поэтому для творческого саморазвития не менее важным является творческая активность как свойство личности. Творческая самореализация как системообразующая характеристика человеческой индивидуальности также находит свое выражение в творческой составляющей коммуникативно-творческого компонента. Она обеспечивается потребностью «делать что-то лучше» и, осмысливаясь человеком, усиливается. В формировании таких качеств трудно переоценить роль педагога, сопровождающего процесс творческого саморазвития обучающихся.

Обозначенные выше компоненты, являясь частями целостного процесса, предполагают взаимовлияние, взаимопроникновение и существование каждого в остальных. Это означает, что содержание любого отдельного компонента «раскрывается» через другие, взаимодействует с ними, проявляется в них.

Эмоционально-волевой компонент соединяет ценностно-мотивационный и содержательно-деятельностный компоненты, т.е. мотивы и ценности личности с ее адекватным поведением, он ответственен за обязательное исполнение намеченных личностью действий с целью ее дальнейшего творческого саморазвития. В свою очередь ценностно-мотивационный и оценочно-рефлексивный компоненты определяют не спонтанную поведенческую активность, а избирательное, целенаправленное управление поведением, т. е. содержательно-деятельностный компонент. Коммуникативно-творческий компонент основан на комплексе поведенческих качеств личности, которая в процессе творческого саморазвития взаимодействует с окружающими людьми. Данный компонент опосредован ценностно-мотивационным и эмоционально-волевым компонентами и реализуется через содержательно-деятельностный компонент, отражая возможности личности в создании чего-то нового в творческой деятельности по самовыстраиванию себя.

Выделенные компоненты развиваются неравномерно, но, тем не менее, изменение одного из них является условием развития любого другого и все они вносят определенный вклад в процесс творческого саморазвития личности обучающегося.

Литература:

1. Анфисова С.Е. Влияние форм организации педагогического взаимодействия на творческое саморазвитие студента // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И.Герцена. — СПб., 2008. — №35 (76): Аспирантские тетради. Ч.II. : Научный журнал. – 296 с. – С. 17-22.

2. Большой психологический словарь / Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. – М.: Прайм-Еврознак, 2003 – 672 с.

3. Куликов, Л.В. Психология личности в трудах отечественных психологов. Хрестоматия. 2-е изд. перераб. и доп. / Изд-во: Питер. 2009. – 464с.

4. Педагогическая психология. Психологические аспекты диагностики творческих способностей. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.psychological.ru/default.aspx

5. Франкл В. Цитаты о смысле жизни. Электронный ресурс. Режим доступа: http://chelovekya.ru/viktor-emil-frankl-tsitatyi-o-smyisle-zhizni

6. Якунин, В.А. Педагогическая психология : Учеб. пособие / Якунин В. А. СПб. Изд-во: Изд-во Михайлова В.А. 2000. – 638 с.

6.3 Эмоции и межличностное общение

Выражение эмоций

Обмен эмоциями включает в себя сообщение обстоятельств, мыслей и чувств, связанных с эмоциональным событием. Разделение эмоций обычно начинается сразу после эмоционального эпизода. Интенсивность эмоционального события соответствует частоте и продолжительности обмена, при этом события высокой интенсивности рассказываются чаще и в течение более длительного периода времени. Исследования показывают, что люди общаются с другими после почти любого эмоционального события, положительного или отрицательного, и что разделение эмоций предлагает внутриличностные и межличностные преимущества, поскольку люди испытывают внутреннее удовлетворение и облегчение после обмена, а социальные связи укрепляются через взаимодействие (Rime, 2007) .

Наши социальные связи укрепляются через разделение эмоций, потому что поддержка, которую мы получаем от наших партнеров по взаимоотношениям, усиливает наше чувство близости и взаимозависимости. Мы также должны осознавать, что наши выражения эмоций заразительны из-за эмоционального заражения или передачи эмоций от одного человека к другому (Hargie, 2011). Подумайте о случае, когда кто-то вокруг вас хихикал, и вы не могли не смеяться вместе с ними, даже если вы не знали, что было смешно. Хотя эти переживания могут поднимать настроение, обратная сторона эмоционального заражения может быть неприятной.Один из моих любимых скетчей из Saturday Night Live под названием «Дебби Даунер» ясно иллюстрирует положительные и отрицательные аспекты эмоционального заражения. В скетче группа друзей и родственников отправилась в парк развлечений. Один из участников группы, Дебби, вставляет удручающие комментарии в счастливый диалог остальной группы. В течение первых двух минут скетча Дебби упоминает коровье бешенство после того, как кто-то заказал на завтрак стейк и яйца, артиста из Лас-Вегаса растерзает его тигр после того, как кто-то взволнован, увидев Тигра, и взрыв поезда в Северной Корее после того, как кто-то упомянул собираюсь в центр Epcot.Мы все, вероятно, работали с кем-то или у кого-то был член семьи, который, кажется, не может сказать ничего положительного, и друзья Дебби реагируют, как и мы, тем, что они все больше разочаровываются. Скетч также иллюстрирует иногда неконтролируемые аспекты эмоционального заражения. Как вы знаете, шоу транслируется в прямом эфире, и персонажи иногда «ломают характер» после того, как попадают в комедию. После комментария о Северной Корее Рэйчел Дратч, которая играет Дебби, и Джимми Фэллон, еще один актер в этой сцене, ненадолго прерывают характер и немного смеются.Их промах заставляет других актеров ломать характер, и в течение следующих нескольких минут смех распространяется (что не было сценарием и не должно было случиться), пока все актеры в скетче не смеются, некоторые из них неконтролируемо, и публика также рев со смехом. Этот многослойный пример отражает положительные, отрицательные и межличностные аспекты эмоционального заражения.

Чтобы словесно выразить свои эмоции, важно развивать эмоциональный словарный запас.Чем более конкретными мы можем быть, когда мы вербально выражаем наши эмоции, тем менее двусмысленными они будут для человека, декодирующего наше сообщение. По мере того, как мы расширяем свой эмоциональный словарный запас, мы можем передать интенсивность эмоций, которые мы испытываем, будь то легкие, умеренные или интенсивные. Например, счастливых, — умеренных, восторженных, — умеренных, восторженных, — интенсивных и игнорируемых, — легких, отклоненных, — умеренных и брошенных, — интенсивных (Hargie, 2011).Помимо передачи интенсивности ваших эмоций, вы также можете словесно сформулировать свои эмоции таким образом, чтобы у вас был больше контроля над ними.

Мы можем передать владение нашими эмоциями с помощью языка «я». Это может позволить нам чувствовать больше контроля, но также может облегчить обмен эмоциями, не заставляя нашего собеседника чувствовать себя виноватым или защищающимся. Например, вместо того, чтобы сказать: «Ты сводишь меня с ума!» можно сказать: «Я начинаю очень беспокоиться, потому что мы не можем принять решение.Однако бывают случаи, когда личное общение невозможно или нежелательно, что может усложнить то, как мы выражаем эмоции.

В то время, когда большая часть нашего общения осуществляется с помощью электронных средств, вполне вероятно, что мы будем передавать эмоции посредством письменного слова в электронной почте, текстовом или мгновенном сообщении. Мы также можем прибегать к ручке и бумаге при отправке кому-либо благодарственной записки, поздравительной открытки или открытки сочувствия. Передача эмоций посредством написанного (или напечатанного) слова может иметь такие преимущества, как время, чтобы собраться с мыслями и передать детали того, что вы чувствуете.У этого важного контекста есть и недостатки, и невербальное общение не может быть включено. Такие вещи, как мимика и тон голоса, позволяют лучше понять эмоции, которые нельзя выразить вербально. Также отсутствует немедленная обратная связь. Иногда люди сразу же отвечают на текстовое или электронное письмо, но подумайте о том, как это расстраивает, когда вы пишете кому-то, а они не отвечают вам сразу. Если вам нужна эмоциональная поддержка или вы хотите подтвердить только что отправленное эмоциональное сообщение, ожидание ответа может негативно повлиять на ваше эмоциональное состояние и отношения.

«Критика»

Политики, извинения и эмоции

Политики, публично извиняющиеся за свои проступки, уже много лет освещаются в новостях. В июне 2011 года представитель Энтони Вайнер, член Конгресса США, извинился перед своей семьей, избирателями и друзьями за размещение откровенной фотографии в Twitter, предназначенной для женщины, с которой он болтал, а затем солгал. Это. Он ушел из Конгресса чуть больше недели спустя.Такие эмоции, как вина и стыд, часто являются движущей силой извинений, и исследования показывают, что извинения, передающие эти эмоции, считаются более искренними (Hareli & Eisikovits, 2006). Однако признание и выражение вины не ведет автоматически к прощению, поскольку такое признание может выявить недостатки характера человека. Представитель Вайнера передал эти эмоции во время своего выступления, которое вы можете просмотреть в видеоклипе 6.2. Он сказал, что «глубоко сожалеет», выразил «сожаление» о причиненной боли и сказал: «Мне очень стыдно за свои ужасные суждения и действия» (CNN, 2001).

1. После просмотра извинений представителя Вайнера, чувствуете ли вы, что он был искренен? Почему или почему нет?
2. Считаете ли вы, что у политиков более высокая этическая ответственность за извинение за свои проступки, чем у других? Почему или почему нет?

Видеоклип 6.

Представитель Энтони Вайнер приносит извинения за скандал в Твиттере, Racy Photo

Управление эмоциями и реакция на них

Понятие эмоционального интеллекта появилось в начале 1990-х годов и привлекло большое внимание в академической науке, бизнесе и образовании, а также в популярной прессе.Эмоциональный интеллект «включает в себя способность контролировать свои собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию, чтобы направлять свои мысли и действия» (Salovey, Woolery, & Mayer, 2001). Как было отмечено ранее, улучшение нашего эмоционального словаря и рассмотрение того, как и когда словесно выражать свои эмоции, может помочь нам лучше различать и контролировать свои эмоции. Однако в соответствии с определением эмоционального интеллекта мы должны затем использовать результаты этого когнитивного процесса, чтобы направлять наши мысли и действия.

Точно так же, как мы, вероятно, будем участвовать в обмене эмоциями после эмоционального события, мы, вероятно, будем получать это разделение. Другая часть эмоционального интеллекта — это способность оценивать выражения эмоций другими людьми и коммуникативно адаптироваться. Ключевым аспектом этого процесса является сочувствие, то есть способность понимать эмоции других и вызывать эти чувства в себе. Сочувствие имеет важные социальные и физические последствия. Выражая сочувствие, мы с большей вероятностью будем привлекать и поддерживать поддерживающие социальные сети, что имеет положительные физиологические эффекты, такие как снижение стресса и меньше беспокойства, и психологические эффекты, такие как общее удовлетворение жизнью и оптимизм (Guerrero & Andersen, 2000).

Когда люди делятся эмоциями, они могут ожидать различных результатов, таких как поддержка, подтверждение или совет. Если кто-то высказывает свое мнение, он может просто захотеть вашего внимания. Когда люди делятся положительными эмоциями, они могут хотеть признания или совместного празднования. Помните также, что вы, вероятно, будете совместно переживать некоторые эмоции с человеком, разделяющим их, и что интенсивность их доли может определять вашу вербальную и невербальную реакцию (Rime, 2007). Исследования показали, что реакция на эпизоды низкой интенсивности в основном вербальная.Например, если кто-то описывает ситуацию, когда он был разочарован покупкой автомобиля, вы можете подтвердить его эмоции, сказав: «Покупка автомобиля может быть очень раздражающей. Что случилось?» И наоборот, более интенсивные эпизоды связаны с невербальными реакциями, такими как прикосновение, телесный контакт (стремительное сближение) или объятия. Эти реакции могут сопровождать или не сопровождать вербальное общение. Возможно, вы оказались в ситуации, когда кто-то разделил сильные эмоции, например, узнав о смерти близкого члена семьи, и единственное, что вы могли придумать, — это обнять его.Хотя быть на стороне эмоционального обмена может быть непросто, ваши усилия, скорее всего, приведут к положительным результатам в вашей компетентности в межличностном общении и укрепят реляционные связи.

Основные выводы

• Эмоции возникают в результате внешних стимулов или физиологических изменений, влияющих на наше поведение и общение.
• Эмоции, развиваемые у современных людей, помогают нам управлять сложной социальной жизнью, включая межличностные отношения.
• На выражение эмоций влияют социокультурные нормы и правила отображения.
• Обмен эмоциями включает вербальное выражение, которое становится более эффективным за счет расширенного эмоционального словаря, и невербальное выражение, которое может быть или не быть добровольным.
• Эмоциональный интеллект помогает нам управлять собственными эмоциями и эффективно реагировать на эмоции других.

Упражнения

1. В каких ситуациях вы с большей вероятностью будете передавать эмоции электронными средствами, а не лично? Почему?
2. Вы можете придумать правило отображения эмоций, которое не упоминается в этой главе? Что это такое и почему, по вашему мнению, сложилась эта норма?
3. Когда вы пытаетесь определить чье-то эмоциональное состояние, какую невербальную коммуникацию вы ищете и почему?
4. Подумайте о ком-нибудь в своей жизни, кто, по вашему мнению, обладает высокой степенью эмоционального интеллекта. Что они сделали, что привело вас к такому выводу?

Список литературы

CNN, Transcripts , по состоянию на 16 июня 2001 г. http://transcripts.cnn.com/TRANSCRIPTS/1106/07/ltm.01.html.

Крозье, В. Р., Покраснение и социальные эмоции: разоблаченная личность (Нью-Йорк: Palgrave Macmillan, 2006).

Эванс, Д., Эмоции: наука о чувствах (Нью-Йорк: Oxford University Press, 2001), 5–6.

Фини, Дж.А., Патрисия Ноллер и Найджел Робертс, «Привязанность и близкие отношения», в «Близкие отношения: справочник , ред. Клайд Хендрик и Сьюзен С. Хендрик (Thousand Oaks, CA: Sage, 2000), 188.

Герреро Л. К. и Питер А. Андерсен, «Эмоции в близких отношениях», в «Близкие отношения: справочник , ред. Клайд Хендрик и Сьюзен С. Хендрик (Thousand Oaks, CA: Sage, 2000), 171–83.

Харги О., Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика (Лондон: Рутледж, 2011), 69.

Котчемидова К., «Эмоциональная культура и когнитивные конструкции реальности», Communication Quarterly 58, no. 2 (2010): 207–34.

Лобар, С. Л., Джоанн М. Янгблут и Дороти Брутен, «Межкультурные верования, церемонии и ритуалы, связанные со смертью любимого человека», Педиатрический уход 32, no. 1 (2006): 44–50.

Мескита Б. и Дастин Альберт, «Культурное регулирование эмоций», в Справочнике по регулированию эмоций , изд.Джеймс Дж. Гросс (Нью-Йорк: Guilford Press, 2007), 486.

Планлап С., Джули Фитнес и Беверли Фер, «Эмоции в теориях близких отношений», в Кембриджский справочник личных отношений , ред. Анита Л. Вангелисти и Дэниел Перлман (Кембридж: издательство Кембриджского университета, 2006 г.), 369–84.

Райм Б., «Регулирование межличностных эмоций», в Справочнике по регулированию эмоций , изд. Джеймс Дж. Гросс (Нью-Йорк: Guilford Press, 2007), 466–68.

Сафдар, С., Вольфганг Фридлмайер, Дэвид Мацумото, Сын Хи Ю, Кэтрин Т. Квантес и Хисако Какай, «Вариации правил эмоционального отображения внутри и между культурами: сравнение между Канадой, США и Японией», Canadian Journal of Behavioral Science 41 , нет. 1 (2009): 1–10.

Саловей, П., Элисон Вулери и Джон Д. Майер, «Эмоциональный интеллект: концептуализация и измерение», в Blackwell Handbook of Social Psychology: Interpersonal Processes , eds. Гарт Дж.О. Флетчер и Маргарет С. Кларк (Мальден, Массачусетс, Блэквелл, 2001), 279–307.

6.3 Эмоции и межличностное общение — общение в реальном мире

Цели обучения

1. Определите эмоции.
2. Объясните эволюционную и культурную связь эмоций.
3. Обсудите, как мы можем более эффективно управлять своими эмоциями и реагировать на эмоции других.

Вы когда-нибудь были в кино и издавали ревущий смех и фыркали только для того, чтобы понять, что никто другой не смеется? Вы когда-нибудь чувствовали себя некомфортно, когда кто-то плачет в классе или в общественном месте? Эмоции явно личные, поскольку они часто проецируют то, что мы чувствуем изнутри, на окружающих, хотим мы этого или нет.Эмоции также носят межличностный характер, поскольку проявление эмоций другим человеком обычно вызывает у нас реакцию — возможно, поддержку, если этот человек — близкий друг, или неловкость, если этот человек — незнакомец. Эмоции занимают центральное место в любых межличностных отношениях, и важно знать, что вызывает и влияет на эмоции, чтобы мы могли лучше понимать свои собственные эмоции и лучше реагировать на других, когда они проявляют эмоции.

Эмоции — это физиологические, поведенческие и / или коммуникативные реакции на стимулы, которые когнитивно обрабатываются и воспринимаются как эмоциональные (Planlap, Fitness, & Fehr, 2006).Это определение включает несколько важных аспектов эмоций. Во-первых, эмоции часто переживаются внутренне через физиологические изменения, такие как учащенное сердцебиение, напряжение в животе или озноб. Эти физиологические реакции могут быть незаметны для окружающих и, следовательно, являются внутриличностными, если только мы не демонстрируем некоторые изменения в поведении, которые подсказывают другим о нашем внутреннем состоянии, или мы вербально или невербально сообщаем о нашем внутреннем состоянии. Иногда наше поведение является добровольным — мы игнорируем кого-то, что может указывать на то, что мы злимся на него, — или непроизвольно — мы ерзаем или избегаем зрительного контакта во время разговора, потому что нервничаем.Когда мы сообщаем о своих эмоциях, мы привлекаем внимание к себе и предоставляем другим информацию, которая может сообщить, как им следует реагировать. Например, когда кто-то, о ком мы заботимся, проявляет поведение, связанное с грустью, мы, вероятно, знаем, что нам нужно оказывать поддержку (Planlap, Fitness, & Fehr, 2006). Через социализацию мы учимся читать и отображать эмоции, хотя одни люди, несомненно, лучше читают эмоции, чем другие. Однако, как и в случае с большинством аспектов общения, мы все можем научиться становиться более компетентными, увеличивая знания и прилагая больше усилий.

Первичные эмоции — это врожденные эмоции, которые испытываются в течение коротких периодов времени и появляются быстро, обычно как реакция на внешний стимул, и одинаково переживаются в разных культурах. Основные эмоции — это радость, горе, гнев, страх, удивление и отвращение. Члены отдаленного племени в Новой Гвинее, которые никогда не сталкивались с людьми Запада, смогли идентифицировать эти основные эмоции, когда им были показаны фотографии американских американцев с соответствующими выражениями лиц (Evans, 2001).

Вторичные эмоции не так врождены, как первичные эмоции, и у них нет соответствующего выражения лица, которое делало бы их универсально узнаваемыми. Вторичные эмоции обрабатываются другой частью мозга, которая требует мышления более высокого порядка; следовательно, они не рефлексивны. Вторичные эмоции — это любовь, вина, стыд, смущение, гордость, зависть и ревность (Evans, 2001). Эти эмоции развиваются со временем, им нужно больше времени, чтобы угаснуть, и они межличностны, потому что они чаще всего переживаются по отношению к реальным или воображаемым другим.Вы можете бояться темноты, но чувствовать себя виноватым из-за недоброго комментария в адрес своей матери или смущаться при мысли о том, что плохо выступите на презентации перед аудиторией. Поскольку эти эмоции требуют большей обработки, на них легче влиять мысли и ими можно управлять, а это означает, что мы можем стать более компетентными коммуникаторами, лучше осознавая, как мы переживаем и выражаем вторичные эмоции. Хотя в значении и выражении вторичных эмоций существует больше культурных различий, они по-прежнему универсальны в том смысле, что их переживают все культуры.Трудно представить, какой была бы наша жизнь без эмоций, и на самом деле многие ученые считают, что без них нас бы не было.

Взгляды на эмоции

Как вы научились выражать свои эмоции? Как и во многих других аспектах общения и взаимодействия, вы, вероятно, никогда не получали формальных инструкций по выражению эмоций. Вместо этого мы учимся путем наблюдений, проб и ошибок, а также посредством периодических явных указаний (например, «мальчики не плачут» или «улыбаются при встрече с кем-то»).Чтобы лучше понять, как и почему мы выражаем свои эмоции, мы обсудим эволюционную функцию эмоций и то, как на них влияют социальные и культурные нормы.

Эволюция и эмоции

Человеческие существа, объединяющиеся в группы и устанавливающие межличностные связи, были ключевым элементом в продолжении и успехе нашего вида, и способность выражать эмоции сыграла роль в этом успехе (Planlap, Fitness, & Fehr, 2006). Например, в отличие от других видов, большинство из нас способны контролировать свой гнев и обладают способностью к сочувствию.Эмоциональное регулирование может помочь справиться с конфликтом, а сочувствие позволяет нам разделять эмоциональное состояние другого человека, что усиливает межличностные связи. Эти способности были важны, поскольку раннее человеческое общество становилось все более сложным, и людям приходилось жить с большим количеством людей.

Надежный и заботливый опекун помогает установить безопасный стиль привязанности, который будет влиять на эмоции и взгляды на отношения в дальнейшей жизни.

Теория привязанности связана с эволюционной перспективой, потому что исследователи утверждают, что в нашей природе, как новорожденных, создавать социальные связи с нашим основным опекуном (Planlap, Fitness, & Fehr, 2006).Это стремление к привязанности стало врожденным в процессе эволюции, поскольку первые люди, которые были более успешными в привязанности, имели больше шансов выжить и воспроизвести, повторяя цикл. Теория привязанности предполагает, что в результате взаимодействия с ранними опекунами у людей развивается один из следующих трех стилей привязанности: безопасная, избегающая или тревожная привязанность (Feeney, Noller, & Roverts, 2000). Стоит отметить, что большая часть исследований теории привязанности была основана на некоторых меняющихся социальных нормах.Например, хотя женщины на протяжении большей части истории человечества играли основную роль по уходу, мужчины все чаще берут на себя больше обязанностей по уходу. Кроме того, хотя в следующих примерах предполагается, что основными опекунами новорожденного являются его родители, расширенная семья, приемные родители или другие лица также могут играть эту роль.

Люди с безопасным стилем привязанности сообщают, что их отношения с родителями теплые и что их родители также поддерживают позитивные и заботливые отношения друг с другом.Людям с таким стилем привязанности, как правило, комфортна близость, они чувствуют, что могут зависеть от других, когда это необходимо, и мало сомневаются в себе. В результате они, как правило, более эффективно управляют своими эмоциями и с меньшей вероятностью будут испытывать сильные отрицательные эмоции в ответ на отрицательный стимул, например разрыв с романтическим партнером.

Люди с избегающим стилем привязанности сообщают о дискомфорте из-за близости и нежелании зависеть от других. У них быстро развивается чувство любви к другим, но эти чувства так же быстро теряют силу.В результате люди с таким стилем привязанности не считают любовь продолжительной или продолжительной и из-за этого в целом боятся близости. Этот стиль привязанности может развиться из-за отсутствия связи с основным опекуном.

Люди с тревожным стилем привязанности сообщают о стремлении к близости, но опасаются быть брошенными. Они регулярно испытывают неуверенность в себе и могут винить в своем отсутствии любви нежелание других брать на себя обязательства, а не собственное беспокойство по поводу того, что их бросят.Они эмоционально непостоянны и с большей вероятностью будут испытывать сильные негативные эмоции, такие как беспокойство и гнев. Этот стиль привязанности мог развиться из-за того, что лица, осуществляющие первичный уход, не были надежными или непоследовательными — они чередовали заботу или заботу и пренебрежение или причинение вреда.

Этот процесс привязанности заставляет нас испытывать некоторые из наших первых сильных эмоций, таких как любовь, доверие, радость, беспокойство или гнев, и мы учимся связывать эти эмоции с тесно связанными отношениями (Planlap, Fitness, & Fehr, 2006) .Например, ребенок, который развивает безопасный стиль привязанности и связывает чувства любви и доверия с формированием межличностных связей, скорее всего, будет испытывать те же эмоции, что и взрослый, вступающий в романтическое партнерство. И наоборот, ребенок, который развивает тревожный стиль привязанности и связывает чувства тревоги и недоверия с формированием межличностных связей, скорее всего, в более позднем возрасте будет испытывать аналогичные эмоции в романтических отношениях. Короче говоря, формируем ли мы любовные и надежные узы или непредсказуемые и небезопасные узы, влияет на наши эмоциональные наклонности на протяжении всей нашей жизни, что неизбежно влияет на наши отношения.Конечно, в более позднем возрасте у нас будет больше контроля и осознанных мыслей об этом процессе. Хотя кажется очевидным, что развитие безопасного стиля привязанности является идеальным сценарием, также неизбежно то, что не у всех детей будут одинаковые возможности для этого. Но хотя у нас нет контроля над стилем, который мы развиваем в младенчестве, мы можем лучше контролировать свои эмоции и отношения во взрослом возрасте, если уделим время развитию самосознания и коммуникативной компетентности — и то, и другое эта книга поможет вам сделать, если вы применяете полученные знания на практике.

Культура и эмоции

В то время как наше общее эволюционное прошлое диктует некоторые универсальные сходства эмоций, триггеры эмоций и нормы их отображения сильно различаются. Определенные эмоциональные сценарии, которым мы следуем, имеют социальную, культурную и историческую привязку. Возьмем, к примеру, «влюбленность». У жителей Запада может возникнуть соблазн критиковать практику браков по договоренности в других культурах и подвергать сомнению отношения, которые не основаны на влюбленности. Однако браки по договоренности были частью западной истории, а эмоциональное повествование о влюбленности только недавно стало частью нашей культуры.Несмотря на то, что мы знаем, что совместимые ценности и общие социальные сети с большей вероятностью предскажут успех долгосрочных романтических отношений, чем «страсть», западные нормы отдают предпочтение эмоциональной роли влюбленности в наших рассказах и практиках ухаживания (Crozier, 2006). ). Хотя этот пример показывает, как эмоции связаны с более широкими социальными и культурными повествованиями, правила и нормы отображения эмоций влияют на наши повседневные взаимодействия.

Правила демонстрации — это социокультурные нормы, влияющие на выражение эмоций.Правила отображения влияют на то, кто может выражать эмоции, какие эмоции можно выражать и насколько интенсивными могут быть выражения. В индивидуалистических культурах, где личный опыт и самоопределение являются ценностями, встроенными в культурную практику и общение, выражение эмоций рассматривается как личное право. Фактически, внешнее выражение наших внутренних состояний может быть преувеличено, поскольку привлечение внимания со стороны окружающих принято и даже ожидается в индивидуалистических культурах, таких как Соединенные Штаты (Safdar et al., 2009). В коллективистских культурах эмоции рассматриваются как более интерактивные и менее индивидуальные, что связывает их с социальным контекстом, а не с индивидуальным правом на свободное выражение. Выражение эмоций отражается на семье и культурной группе, а не только на отдельном человеке. Следовательно, эмоциональные проявления более контролируемы, потому что поддержание групповой гармонии и отношений является основной культурной ценностью, которая сильно отличается от более индивидуалистического представления о праве получить что-то от себя.

Существуют также культурные нормы относительно того, какие типы эмоций могут быть выражены. В индивидуалистических культурах, особенно в Соединенных Штатах, существует культурное ожидание, что люди будут демонстрировать положительные эмоции. Недавние исследования документально подтвердили культуру жизнерадостности в Соединенных Штатах (Котчемидова, 2010). Люди ищут счастливые ситуации и выражают положительные эмоции, даже если они не обязательно испытывают положительные эмоции. Позитивность подразумевает, что вы достигли своих личных целей, у вас комфортная жизнь и здоровое внутреннее «я» (Mesquita & Albert, 2007).В культуре жизнерадостности неспособность выражать положительные эмоции может привести к тому, что другие будут рассматривать вас как неудачника или рекомендовать психологическую помощь или терапию. Культурная предрасположенность к выражению положительных эмоций не универсальна. Люди, живущие на тихоокеанских островах Ифалук, не поощряют выражение счастья, потому что считают, что это приведет к тому, что люди будут пренебрегать своими обязанностями (Mesquita & Albert, 2007). Точно так же коллективистские культуры могут отрицательно относиться к выражению положительных эмоций, потому что кто-то привлекает к себе чрезмерное внимание, что может нарушить групповую гармонию и потенциально вызвать зависть со стороны других.

Эмоциональные выражения горя также различаются в разных культурах и часто связаны с религиозными или социальными ожиданиями (Lobar, Youngblut, & Brooten, 2006). Тайские и филиппинские похороны часто включают плач, более интенсивную и громкую форму плача, который свидетельствует об уважении к умершему. Интенсивность плача варьируется в зависимости от важности умершего человека и близости отношений между скорбящим и умершим. Поэтому ожидается, что близкие родственники, такие как супруги, дети или родители, будут рыдать громче, чем дальние родственники или друзья.В филиппинской культуре плачущие даже могут быть наняты семьей, чтобы символизировать важность человека, который умер. В некоторых латиноамериканских культурах, находящихся под влиянием концепции мачизма или мужественности, мужчинам не разрешается плакать. Даже в Соединенных Штатах существуют гендерные ожидания в отношении поведения, связанного с горем, что заставляет некоторых мужчин воздерживаться от эмоциональных проявлений, таких как плач, даже на похоронах. С другой стороны, как вы можете видеть в видеоклипе 6.1, смерть северокорейского лидера Ким Чен Ира в 2011 году вызвала всеобщее признание скорбящих, которым некоторым подозреваемым сказали и / или заплатили за то, чтобы они плакали перед телекамерами.

Выражение эмоций

Обмен эмоциями включает в себя сообщение обстоятельств, мыслей и чувств, связанных с эмоциональным событием. Разделение эмоций обычно начинается сразу после эмоционального эпизода. Интенсивность эмоционального события соответствует частоте и продолжительности обмена, при этом события высокой интенсивности рассказываются чаще и в течение более длительного периода времени. Исследования показывают, что люди общаются с другими после почти любого эмоционального события, положительного или отрицательного, и что разделение эмоций предлагает внутриличностные и межличностные преимущества, поскольку люди испытывают внутреннее удовлетворение и облегчение после обмена, а социальные связи укрепляются через взаимодействие (Rime, 2007) .

Наши социальные связи укрепляются через разделение эмоций, потому что поддержка, которую мы получаем от наших партнеров по взаимоотношениям, усиливает наше чувство близости и взаимозависимости. Мы также должны осознавать, что наши выражения эмоций заразительны из-за эмоционального заражения или передачи эмоций от одного человека к другому (Hargie, 2011). Подумайте о случае, когда кто-то вокруг вас хихикал, и вы не могли не смеяться вместе с ними, даже если вы не знали, что было смешно. Хотя эти переживания могут поднимать настроение, обратная сторона эмоционального заражения может быть неприятной.Один из моих любимых скетчей из Saturday Night Live под названием «Дебби Даунер» ясно иллюстрирует положительные и отрицательные аспекты эмоционального заражения. В скетче группа друзей и родственников отправилась в парк развлечений. Один из участников группы, Дебби, вставляет удручающие комментарии в счастливый диалог остальной группы. В течение первых двух минут скетча Дебби упоминает коровье бешенство после того, как кто-то заказал на завтрак стейк и яйца, артиста из Лас-Вегаса растерзает его тигр после того, как кто-то взволнован, увидев Тигра, и взрыв поезда в Северной Корее после того, как кто-то упомянул собираюсь в центр Epcot.Мы все, вероятно, работали с кем-то или у кого-то был член семьи, который, кажется, не может сказать ничего положительного, и друзья Дебби реагируют, как и мы, тем, что они все больше разочаровываются. Скетч также иллюстрирует иногда неконтролируемые аспекты эмоционального заражения. Как вы знаете, шоу транслируется в прямом эфире, и персонажи иногда «ломают характер» после того, как попадают в комедию. После комментария о Северной Корее Рэйчел Дратч, которая играет Дебби, и Джимми Фэллон, еще один актер в этой сцене, ненадолго прерывают характер и немного смеются.Их промах заставляет других актеров ломать характер, и в течение следующих нескольких минут смех распространяется (что не было сценарием и не должно было случиться), пока все актеры в скетче не смеются, некоторые из них неконтролируемо, и публика также рев со смехом. Этот многослойный пример отражает положительные, отрицательные и межличностные аспекты эмоционального заражения.

Чтобы словесно выразить свои эмоции, важно развивать эмоциональный словарный запас.Чем более конкретными мы можем быть, когда мы вербально выражаем наши эмоции, тем менее двусмысленными они будут для человека, декодирующего наше сообщение. По мере того, как мы расширяем свой эмоциональный словарный запас, мы можем передать интенсивность эмоций, которые мы испытываем, будь то легкие, умеренные или интенсивные. Например, счастливых, — умеренных, восторженных, — умеренных, восторженных, — интенсивных и игнорируемых, — легких, отклоненных, — умеренных и брошенных, — интенсивных (Hargie, 2011).Помимо передачи интенсивности ваших эмоций, вы также можете словесно сформулировать свои эмоции таким образом, чтобы у вас был больше контроля над ними.

Мы можем передать владение нашими эмоциями с помощью языка «я». Это может позволить нам чувствовать больше контроля, но также может облегчить обмен эмоциями, не заставляя нашего собеседника чувствовать себя виноватым или защищающимся. Например, вместо того, чтобы сказать: «Ты сводишь меня с ума!» можно сказать: «Я начинаю очень беспокоиться, потому что мы не можем принять решение.Однако бывают случаи, когда личное общение невозможно или нежелательно, что может усложнить то, как мы выражаем эмоции.

В то время, когда большая часть нашего общения осуществляется с помощью электронных средств, вполне вероятно, что мы будем передавать эмоции посредством письменного слова в электронной почте, текстовом или мгновенном сообщении. Мы также можем прибегать к ручке и бумаге при отправке кому-либо благодарственной записки, поздравительной открытки или открытки сочувствия. Передача эмоций посредством написанного (или напечатанного) слова может иметь такие преимущества, как время, чтобы собраться с мыслями и передать детали того, что вы чувствуете.У этого важного контекста есть и недостатки, и невербальное общение не может быть включено. Такие вещи, как мимика и тон голоса, позволяют лучше понять эмоции, которые нельзя выразить вербально. Также отсутствует немедленная обратная связь. Иногда люди сразу же отвечают на текстовое или электронное письмо, но подумайте о том, как это расстраивает, когда вы пишете кому-то, а они не отвечают вам сразу. Если вам нужна эмоциональная поддержка или вы хотите подтвердить только что отправленное эмоциональное сообщение, ожидание ответа может негативно повлиять на ваше эмоциональное состояние и отношения.

«Критика»

Политики, извинения и эмоции

Политики, публично извиняющиеся за свои проступки, уже много лет освещаются в новостях. В июне 2011 года представитель Энтони Вайнер, член Конгресса США, извинился перед своей семьей, избирателями и друзьями за размещение откровенной фотографии в Twitter, предназначенной для женщины, с которой он болтал, а затем солгал. Это. Он ушел из Конгресса чуть больше недели спустя.Такие эмоции, как вина и стыд, часто являются движущей силой извинений, и исследования показывают, что извинения, передающие эти эмоции, считаются более искренними (Hareli & Eisikovits, 2006). Однако признание и выражение вины не ведет автоматически к прощению, поскольку такое признание может выявить недостатки характера человека. Представитель Вайнера передал эти эмоции во время своего выступления, которое вы можете просмотреть в видеоклипе 6.2. Он сказал, что «глубоко сожалеет», выразил «сожаление» о причиненной боли и сказал: «Мне очень стыдно за свои ужасные суждения и действия» (CNN, 2001).

1. После просмотра извинений представителя Вайнера, чувствуете ли вы, что он был искренен? Почему или почему нет?
2. Считаете ли вы, что у политиков более высокая этическая ответственность за извинение за свои проступки, чем у других? Почему или почему нет?

Управление эмоциями и реакция на них

Понятие эмоционального интеллекта появилось в начале 1990-х годов и привлекло большое внимание в академической науке, бизнесе и образовании, а также в популярной прессе. Эмоциональный интеллект «включает в себя способность контролировать свои собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию, чтобы направлять свои мысли и действия» (Salovey, Woolery, & Mayer, 2001).Как было отмечено ранее, улучшение нашего эмоционального словаря и рассмотрение того, как и когда словесно выражать свои эмоции, может помочь нам лучше различать и контролировать свои эмоции. Однако в соответствии с определением эмоционального интеллекта мы должны затем использовать результаты этого когнитивного процесса, чтобы направлять наши мысли и действия.

Точно так же, как мы, вероятно, будем участвовать в обмене эмоциями после эмоционального события, мы, вероятно, будем получать это разделение. Другая часть эмоционального интеллекта — это способность оценивать выражения эмоций другими людьми и коммуникативно адаптироваться.Ключевым аспектом этого процесса является сочувствие, то есть способность понимать эмоции других и вызывать эти чувства в себе. Сочувствие имеет важные социальные и физические последствия. Выражая сочувствие, мы с большей вероятностью будем привлекать и поддерживать поддерживающие социальные сети, что имеет положительные физиологические эффекты, такие как снижение стресса и меньше беспокойства, и психологические эффекты, такие как общее удовлетворение жизнью и оптимизм (Guerrero & Andersen, 2000).

Когда люди делятся эмоциями, они могут ожидать различных результатов, таких как поддержка, подтверждение или совет.Если кто-то высказывает свое мнение, он может просто захотеть вашего внимания. Когда люди делятся положительными эмоциями, они могут хотеть признания или совместного празднования. Помните также, что вы, вероятно, будете совместно переживать некоторые эмоции с человеком, разделяющим их, и что интенсивность их доли может определять вашу вербальную и невербальную реакцию (Rime, 2007). Исследования показали, что реакция на эпизоды низкой интенсивности в основном вербальная. Например, если кто-то описывает ситуацию, когда он был разочарован покупкой автомобиля, вы можете подтвердить его эмоции, сказав: «Покупка автомобиля может быть очень раздражающей.Что случилось?» И наоборот, более интенсивные эпизоды связаны с невербальными реакциями, такими как прикосновение, телесный контакт (стремительное сближение) или объятия. Эти реакции могут сопровождать или не сопровождать вербальное общение. Возможно, вы оказались в ситуации, когда кто-то разделил сильные эмоции, например, узнав о смерти близкого члена семьи, и единственное, что вы могли придумать, — это обнять его. Хотя быть на стороне эмоционального обмена может быть непросто, ваши усилия, скорее всего, приведут к положительным результатам в вашей компетентности в межличностном общении и укрепят реляционные связи.

Основные выводы

• Эмоции возникают в результате внешних стимулов или физиологических изменений, влияющих на наше поведение и общение.
• Эмоции, развиваемые у современных людей, помогают нам управлять сложной социальной жизнью, включая межличностные отношения.
• На выражение эмоций влияют социокультурные нормы и правила отображения.
• Обмен эмоциями включает вербальное выражение, которое становится более эффективным за счет расширенного эмоционального словаря, и невербальное выражение, которое может быть или не быть добровольным.
• Эмоциональный интеллект помогает нам управлять собственными эмоциями и эффективно реагировать на эмоции других.

Упражнения

1. В каких ситуациях вы с большей вероятностью будете передавать эмоции электронными средствами, а не лично? Почему?
2. Вы можете придумать правило отображения эмоций, которое не упоминается в этой главе? Что это такое и почему, по вашему мнению, сложилась эта норма?
3. Когда вы пытаетесь определить чье-то эмоциональное состояние, какую невербальную коммуникацию вы ищете и почему?
4. Подумайте о ком-нибудь в своей жизни, кто, по вашему мнению, обладает высокой степенью эмоционального интеллекта.Что они сделали, что привело вас к такому выводу?

Список литературы

CNN, Transcripts , по состоянию на 16 июня 2001 г. http://transcripts.cnn.com/TRANSCRIPTS/1106/07/ltm.01.html.

Крозье, В. Р., Покраснение и социальные эмоции: разоблаченная личность (Нью-Йорк: Palgrave Macmillan, 2006).

Эванс, Д., Эмоции: наука о чувствах (Нью-Йорк: Oxford University Press, 2001), 5–6.

Фини, Дж. А., Патрисия Ноллер и Найджел Робертс, «Привязанность и близкие отношения», в «Близкие отношения: справочник , ред. Клайд Хендрик и Сьюзен С. Хендрик (Thousand Oaks, CA: Sage, 2000), 188.

Герреро Л. К. и Питер А. Андерсен, «Эмоции в близких отношениях», в «Близкие отношения: справочник , ред. Клайд Хендрик и Сьюзен С. Хендрик (Thousand Oaks, CA: Sage, 2000), 171–83.

Харги О., Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика (Лондон: Рутледж, 2011), 69.

Котчемидова К., «Эмоциональная культура и когнитивные конструкции реальности», Communication Quarterly 58, no. 2 (2010): 207–34.

Лобар, С. Л., Джоанн М. Янгблут и Дороти Брутен, «Межкультурные верования, церемонии и ритуалы, связанные со смертью любимого человека», Педиатрический уход 32, no. 1 (2006): 44–50.

Мескита Б. и Дастин Альберт, «Культурное регулирование эмоций», в Справочнике по регулированию эмоций , изд.Джеймс Дж. Гросс (Нью-Йорк: Guilford Press, 2007), 486.

Планлап С., Джули Фитнес и Беверли Фер, «Эмоции в теориях близких отношений», в Кембриджский справочник личных отношений , ред. Анита Л. Вангелисти и Дэниел Перлман (Кембридж: издательство Кембриджского университета, 2006 г.), 369–84.

Райм Б., «Регулирование межличностных эмоций», в Справочнике по регулированию эмоций , изд. Джеймс Дж. Гросс (Нью-Йорк: Guilford Press, 2007), 466–68.

Сафдар, С., Вольфганг Фридлмайер, Дэвид Мацумото, Сын Хи Ю, Кэтрин Т. Квантес и Хисако Какай, «Вариации правил эмоционального отображения внутри и между культурами: сравнение между Канадой, США и Японией», Canadian Journal of Behavioral Science 41 , нет. 1 (2009): 1–10.

Саловей, П., Элисон Вулери и Джон Д. Майер, «Эмоциональный интеллект: концептуализация и измерение», в Blackwell Handbook of Social Psychology: Interpersonal Processes , eds. Гарт Дж.О. Флетчер и Маргарет С. Кларк (Мальден, Массачусетс, Блэквелл, 2001), 279–307.

Эмоциональный интеллект и навыки эффективного общения:

Построение лучших взаимоотношений в организации

Описание

Эмоциональный интеллект в сочетании с формированием эффективных коммуникативных навыков позволяет улучшить отношения с коллегами, вашим менеджером, клиентами и другими людьми в организации. Способность понимать и контролировать свои эмоции, а также понимать эмоции других людей позволяет улучшить то, как мы общаемся с другими.Мы не можем начать понимать, как эффективно общаться с другими, если у нас нет эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект — это межличностная смекалка — хорошее отношение ко всем типам людей, установление отношений и построение взаимопонимания для достижения целей, использование дипломатии и такта для решения проблем и разрешения конфликтов.

Эффективное общение с другими имеет решающее значение для достижения результатов. Важно, чтобы сообщения были краткими, ясными и учитывали потребности другой стороны.Эффективное, позитивное, хорошо продуманное устное и письменное общение позволяет вам лучше управлять конфликтами, выражать потребности, влиять на других и улучшать умение слушать — все это часть эмоционального интеллекта.

Перед семинаром используется онлайн-оценка. Тематические исследования и мини-сценарии используются для усиления эмоционального интеллекта и создания эффективных коммуникаций; наряду с ролевой игрой для отработки навыков, полученных на семинаре. Участники составят план действий, чтобы улучшить свой эмоциональный интеллект и коммуникативные навыки, вернувшись на работу.

Что вы узнаете

• Четыре ключевых навыка эмоционального интеллекта: самосознание, самоуправление, социальная осведомленность и управление отношениями
• Использование эмоций, чтобы понять нашу социальную среду и ориентироваться в ней для достижения наших целей
• Разработка стратегий для улучшения вашего эмоционального интеллекта для повышения вашего лидерского потенциала, создания более сильных команд и более эффективного управления другими для достижения целей
• Использование дипломатии, такта и эмоционального интеллекта для обеспечения надежного общения
• Как справляться с трудными и стрессовыми ситуациями, сохраняя при этом свой эмоциональный интеллект «под контролем»

Нравится:

Нравится Загрузка…

Эмоциональная связь важнее, чем удовлетворение потребностей клиентов

В поисках прибыльного органического роста все больше и больше компаний вкладывают значительные средства в оптимизацию непрерывного обслуживания клиентов — каждый аспект взаимодействия клиентов с брендом компании, продуктами, рекламными акциями и предложениями услуг, как в Интернете, так и в автономном режиме. . Но у большинства компаний нет стратегической цели, которая охватывает путь клиента, может быть понятна и реализована в масштабе всего предприятия и, что наиболее важно, действительно увеличивает ценность для клиента.Без четкой, измеримой цели по созданию ценности компании рискуют потратить огромные объемы человеческих и капитальных ресурсов без получения реальной финансовой отдачи.

Insight Center

Многие компании заняты отображением своего опыта работы с клиентами и отслеживанием активности клиентов в физических магазинах, центрах обработки вызовов, на сайтах электронной коммерции и в социальных сетях, собирая горы данных из собственных опросов, систем отслеживания клиентов, программ лояльности и сторонних поставщиков. . Их заявленная цель, как правило, заключается в повышении удовлетворенности клиентов на каждом этапе пути к покупке.Но общая удовлетворенность клиентов часто уже высока и редко является конкурентным отличием.

Наше исследование сотен брендов в десятках категорий показывает, что наиболее эффективный способ максимизировать ценность для клиентов — это выйти за рамки простого удовлетворения клиентов и установить с ними связь на эмоциональном уровне , используя их фундаментальные мотивации и выполняя их глубокие, часто невысказанные эмоциональные потребности (подробности см. в нашей статье HBR «Новая наука об эмоциях клиентов»).Это означает обращение к любому из десятков «эмоциональных мотиваторов», таких как желание ощутить чувство принадлежности, добиться успеха в жизни или почувствовать себя в безопасности.

С точки зрения пожизненной ценности клиенты с эмоциональной связью более чем в два раза ценнее, чем очень довольные клиенты. Эти эмоционально связанные клиенты покупают больше ваших продуктов и услуг, чаще посещают вас, проявляют меньшую чувствительность к ценам, уделяют больше внимания вашему общению, следуют вашим советам и рекомендуют вас больше — все, что, как вы надеетесь, их опыт взаимодействия с вами заставит их делать .Компании, использующие стратегии и показатели, основанные на эмоциональных связях, для разработки, определения приоритетов и измерения клиентского опыта, обнаруживают, что усиление эмоциональной связи клиентов приводит к значительному улучшению финансовых результатов.

Клиентский опыт — критически важный фактор эмоциональной связи. Наш анализ показывает, что клиенты, которые, например, участвуют в многоканальном взаимодействии, гораздо более эмоционально связаны и, следовательно, стабильно более прибыльны.К сожалению, клиенты часто не могут сказать вам, какие аспекты клиентского опыта наиболее сильно перекликаются с их эмоциональными мотивами. Фактически, они часто неверно сообщают об основной важности определенных элементов клиентского опыта, что побуждает компании вкладывать средства не в те вещи. Применяя сложные методы анализа больших данных, мы разработали метод оптимизации инвестиций в клиентский опыт, который напрямую способствует усилению эмоциональной связи и, следовательно, большей ценности для клиентов и финансовой отдаче.

Работая с одной брокерской и инвестиционной фирмой, мы помогли количественно оценить ценность эмоциональной связи, выявив ключевые эмоциональные мотиваторы клиентов и сопоставив эти мотивы с их впечатлениями. Мы обнаружили, что ключевые факторы эмоциональной связи включают удовлетворение желания клиентов выделиться из толпы и навести порядок и структуру в своей жизни. Это были эмоции, которые наиболее сильно побудили их выбрать и больше инвестировать в свою брокерскую фирму.

Имея в своем распоряжении эти идеи, мы сопоставили почти 100 аспектов клиентского опыта — от открытия счета до постоянного обслуживания клиентов — с тем, что клиенты заявили, что важен для них, и с помощью прогнозной аналитики с тем, что фактически повлиял на их эмоциональные связи. В то время как клиенты говорили, что, например, помощь в переводе средств была для них очень важна при открытии новой учетной записи, наша аналитика показала, что это мало повлияло на эмоциональную связь, в то время как личное приветственное письмо и обучающие видео онлайн-инвестирования оказали большое влияние. — хотя клиенты не назвали эти функции особенно важными, когда их спросили.

Конечно, необходимо дать клиентам то, что они считают важным. Однако наше исследование показывает, что гораздо более ценно согласовать инвестиции в клиентский опыт с теми элементами, которые, как показано, стимулируют эмоциональную связь, тем самым увеличивая рентабельность инвестиций при минимальном риске. Для этой фирмы стратегии клиентского опыта, максимизирующие эмоциональную связь, привели к тому, что клиенты, у которых в шесть раз больше шансов объединить активы с фирмой, чем у клиентов, которые очень довольны, но не связаны эмоционально.

В ходе нашей работы с крупным розничным продавцом одежды мы обнаружили, что среди ключевых эмоциональных мотиваторов клиентов было их желание почувствовать чувство принадлежности, получить удовольствие от покупок и обрести чувство свободы и независимости. Розничный продавец реализовал маркетинговые программы, разработанные специально для устранения этих факторов мотивации на этапах «выбрать магазин» и «совершить покупку» на пути к покупке — например, используя соответствующие модели в своих рекламных изображениях и предоставляя персонализированные оповещения о новых товарах, аспектах опыт, который вызывал эмоциональную связь, хотя клиенты говорили, что это не важно.

Реализуя стратегию, основанную на эмоциональных связях, на протяжении всего клиентского опыта, включая то, как он общается с покупателями и привлекает потенциальных клиентов, этот розничный торговец увеличил процент эмоционально связанных клиентов с 21% до 26%, снизив коэффициент отсева клиентов с 37. % до 33% и усиление защиты интересов клиентов с 24% до 30%, что привело к увеличению числа активных клиентов на 15% и увеличению темпов роста продаж в одном магазине более чем на 50%.

Формирование клиентского опыта за счет точного определения эмоциональных связей, которые вы пытаетесь установить, и инвестирования в точки соприкосновения, которые управляют этими связями, — это мощный способ повысить ценность для клиентов, максимизировать отдачу от инвестиционных решений и минимизировать риски. Эмоционально связанные клиенты не только создают большую ценность, но и при каждом взаимодействии все больше и больше убеждаются, что «эта компания меня понимает».

Улучшение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение, но это очень сложно и дорого.Это требует определения приоритетов и управления крупными инвестициями, которые охватывают несколько функций в организации, и все это в надежде на то, что ценность для клиентов возрастет. Установив эмоциональную связь в качестве всеобъемлющей цели, «истинного севера» клиентского опыта, компании могут направить свои инвестиции в правильном направлении, работать более эффективно и получить значительные финансовые выгоды.

Важность эмоционального интеллекта (включая цитаты EI)

Признаете ли вы эмоции, которые испытываете?

Можете ли вы управлять этими чувствами, не позволяя им захлестнуть вас?

Можете ли вы мотивировать себя выполнять работу? Чувствуете ли вы эмоции других и эффективно реагируете?

Если вы ответили утвердительно на эти вопросы, вероятно, вы развили некоторые или все навыки, которые составляют основу эмоционального интеллекта.

Эмоциональный интеллект (ЭИ) формирует стык, на котором встречаются познание и эмоции, он способствует нашей способности к сопротивлению, мотивации, сочувствию, рассуждению, управлению стрессом, общению и нашей способности читать и ориентироваться в множестве социальных ситуаций и конфликтов. EI имеет значение, и если его культивировать, он дает возможность реализовать более полноценную и счастливую жизнь.

Прежде чем вы продолжите чтение, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект.Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF здесь.

В чем важность эмоционального интеллекта?

Термин « эмоциональный интеллект », впервые введенный психологами Майером и Салови (1990), относится к способности человека точно и эффективно воспринимать, обрабатывать и регулировать эмоциональную информацию как внутри себя, так и в других, а также использовать эту информацию для руководства. свои мысли и действия и влиять на чужие.

Эмоциональный интеллект может вести нас по пути к полноценной и счастливой жизни, предоставляя основу для применения стандартов интеллекта к эмоциональным реакциям и понимания того, что эти реакции могут быть логически последовательными или несовместимыми с конкретными представлениями об эмоциях.

По мере развития рабочего места меняется и тело исследований, подтверждающих, что люди (от стажеров до менеджеров) с более высоким EI лучше подготовлены для слаженной работы в командах, более эффективно справляться с изменениями и справляться со стрессом, что позволяет им более эффективно работать. преследовать бизнес-цели.

Гоулман (1995) выделил пять различных категорий навыков, которые формируют ключевые характеристики EI, и предположил, что, в отличие от коэффициента интеллекта (IQ), этим категориальным навыкам можно научиться там, где их нет, и улучшить там, где они есть.

Таким образом, EI, в отличие от своего относительно фиксированного кузена, IQ, вместо этого является динамическим аспектом психики и включает в себя поведенческие черты, которые при работе над ними могут принести значительную пользу, от личного счастья и благополучия до повышенного успеха в профессиональном контексте. .

Пять категорий эмоционального интеллекта (EI / EQ)

Самосознание: способность распознавать и понимать собственные эмоции и их влияние на других.

Самосознание — это первый шаг к интроспективной самооценке, который позволяет идентифицировать поведенческие и эмоциональные аспекты нашего психологического уклада, которые мы затем можем изменить.

Эмоциональное самосознание также связано с осознанием того, что вас мотивирует и, в свою очередь, приносит вам удовлетворение.

• Саморегуляция: способность управлять своими негативными или деструктивными эмоциями и приспосабливаться к изменениям обстоятельств. Те, кто обладает навыками саморегулирования, преуспевают в управлении конфликтами, хорошо адаптируются к изменениям и с большей вероятностью берут на себя ответственность.
• Мотивация: способность мотивировать себя с упором на достижение внутреннего или самоудовлетворения, а не на внешнюю похвалу или вознаграждение. Люди, которые могут таким образом мотивировать себя, имеют тенденцию быть более целеустремленными и целеустремленными.
• Сочувствие: способность распознавать и понимать, что чувствуют другие, и учитывать эти чувства, прежде чем реагировать в социальных ситуациях. Сочувствие также позволяет человеку понять динамику, которая влияет на отношения, как личные, так и на рабочем месте.
• Социальные навыки: способность управлять эмоциями других посредством эмоционального понимания и использования этого для установления взаимопонимания и установления связи с людьми с помощью таких навыков, как активное слушание, вербальное и невербальное общение.

Было показано, что эмоциональный интеллект играет значительную роль в академической успеваемости, психическом и физическом здоровье, а также в профессиональных достижениях; Результаты Bar-On (1997) показали, что люди с более высоким EI в жизни добивались лучших результатов, чем люди с более низким EI.

В современном гибком рабочем месте работодатели все больше подчеркивают важность EI по сравнению с академической квалификацией.

Нельзя недооценивать важность EI; способность понимать свои эмоции и управлять ими — первый шаг к реализации вашего истинного потенциала.Как мы можем достичь значимого прогресса, если мы не осознаем и не осознаем точку, с которой начинаем? При проверке направлений на вашей спутниковой навигаторе пункт назначения бесполезен, если мы не знаем его исходную точку.

Будь то связь с другими людьми и улучшение межличностного общения, достижение успеха на рабочем месте или в социальных отношениях, борьба со стрессом и повышение мотивации или совершенствование навыков принятия решений — эмоциональный интеллект играет центральную роль в достижении успеха как в личной, так и в профессиональной жизни.

Ценность и преимущества эмоционального интеллекта

Ценность и преимущества эмоционального интеллекта огромны с точки зрения личного и профессионального успеха. Это основная компетенция во многих профессиях, она может способствовать продвижению к академическому и профессиональному успеху, улучшать отношения и развивать коммуникативные навыки, список можно продолжить.

Bar-On (1997) заходит так далеко, что предполагает, что люди с более высоким EI, как правило, работают лучше, чем люди с более низким EI, в жизни в целом, независимо от IQ.Было много дискуссий о преимуществах преподавания ЭИ в школах, с упором на идею о том, что эмоционально умные дети вырастают, чтобы стать эмоционально умными взрослыми.

Знание EI становится жизненно важным условием в длительных или интенсивных областях «эмоциональной работы», таких как медсестра, социальная работа, сфера услуг и управленческие должности. Высокий EI улучшает физическое и психологическое здоровье людей и способствует академической и деловой успеваемости (Bar-On & Parker, 2000).

Эмоциональный интеллект — неотъемлемая часть формирования и развития значимых человеческих отношений. Schutte и др. (2001) обнаружили, что в ходе серии исследований существовала значительная связь между высоким EI и более успешными межличностными отношениями.

Те участники, которые продемонстрировали более высокий уровень EI, также показали большую склонность к эмпатическому восприятию точки зрения, сотрудничеству с другими, развитию ласковых и более удовлетворительных отношений, а также к более высоким социальным навыкам в целом.

До сих пор мы сосредоточились на социальных и психологических преимуществах EI, важно отметить, что самосознание — способность управлять эмоциями и стрессом — и способность решать личные, а также межличностные проблемы также имеют большое значение. связанные с физическим здоровьем.

Хронический стресс и сопровождающие его длительные негативные эффекты, такие как гнев, депрессия и беспокойство, могут ускорить возникновение и прогрессирование гипертонии, проблем с сердцем и диабета; повышают восприимчивость к вирусам и инфекциям; замедлить заживление ран и травм; и обостряют такие состояния, как артрит и атеросклероз (Bar-On, 2006, Black & Garbutt, 2002).

Значение EI огромно; Развитие эмоционального интеллекта поощряет множество положительных качеств, от устойчивости к общению, мотивации до управления стрессом, все из которых можно рассматривать как способствующие эффективному достижению личного, физического и профессионального здоровья и успеха.

Самоуправление, саморегулирование и EQ

Хотя общепринято считать, что нашими эмоциями движут импульсы, над которыми мы практически не имеем контроля, у нас есть способность к самоуправлению и саморегулированию; способность управлять — если не контролировать — возникающими эмоциями и нашими реакциями на них.

Рассмотрим спокойного и рационального пилота, несмотря на заклинивание шасси самолета, или хирурга, который продолжает выполнять свои обязанности, несмотря на потерю пациента.

Эта форма саморегуляции строится на основе самосознания и является неотъемлемой частью эмоционального интеллекта за счет реализации способности освобождаться от импульсивных реакций (Goleman, 1995).

Самоуправление основывается на этом и позволяет человеку использовать знания о своих эмоциях, чтобы лучше управлять ими, чтобы мотивировать себя и создавать позитивные социальные взаимодействия.

Лидеры, обладающие способностью к саморегулированию, гораздо менее склонны к агрессивной конфронтации и принятию поспешных решений. Саморегуляция и самоуправление не имеют отношения к отсутствию гнева; скорее, речь идет о том, чтобы контролировать свои эмоции и не позволять своим действиям быть эмоциями.

В случаях негативных эмоций, таких как гнев, EI может помочь определить, что вы чувствуете, и определить причину эмоции посредством размышлений и самоанализа, позволяя реагировать рационально.

Саморегуляция имеет решающее значение по отношению к другим аспектам EI и может развиваться с раннего детства, подросткового возраста и в течение всей взрослой жизни. Освоение самоуправления дает нам возможность открыть дверь к другим полезным аспектам EI, в то время как в отсутствие саморегулирования другие компетенции, такие как эффективное общение и управление конфликтами, являются сложной задачей.

Хорошая новость в том, что никогда не поздно приступить к обучению самоуправлению и регулированию; Возможные преимущества многочисленны, и их не следует недооценивать.

Навыки, полученные благодаря развитию саморегуляции, могут способствовать успеху (но не ограничиваться ими) консультантам, психотерапевтам, владельцам малого бизнеса, менеджерам и руководителям.

Люди с более сильными навыками в этой области с меньшей вероятностью разозлятся или проявят стресс, но с большей вероятностью будут спокойно реагировать на негативное окружение, использовать личные потребности для достижения целей и сохранять мотивацию.

Устойчивость и EQ

Эмоциональный интеллект, несомненно, является ценным инструментом, который можно использовать перед лицом невзгод; он может повысить не только лидерские качества и эффективность командной работы, но и личную устойчивость.

Исследования показывают, что люди, демонстрирующие более высокий уровень эмоционального интеллекта, с меньшей вероятностью поддаются негативному влиянию стрессоров, с упором на влияние ЭИ на устойчивость, то есть на способность справляться со стрессовыми состояниями.

В контексте руководящей роли можно ожидать, что повышенная ответственность будет совпадать с повышенными потенциальными факторами стресса, что подчеркивает важность сильного EI для лиц, занимающих руководящие или управленческие должности.

Исследование взаимосвязи между эмоциональным интеллектом и процессом стресса показало, что участники с более высоким уровнем эмоционального интеллекта с меньшей вероятностью испытали негативное влияние наличия стрессорных факторов.

Участники прошли тест EI на основе способностей перед тем, как оценить субъективно воспринимаемый уровень угрозы, исходящей от двух факторов стресса, затем они сами сообщили о своей эмоциональной реакции на указанные факторы стресса, а также были подвергнуты тестам физиологической реакции на стресс, чтобы оценить свою реакцию.

Таким образом, результаты показали, что « аспектов EI были связаны с более низкими оценками угроз, более умеренным снижением положительного аффекта, меньшим отрицательным воздействием и вызовом физиологической реакции на стресс… Это исследование обеспечивает прогностическую достоверность того, что EI способствует устойчивости к стрессу, » ( Schneider, Lyons & Khazon, 2013, стр 909).

Дальнейшие исследования показали связь между более высоким эмоциональным интеллектом, сопротивляемостью и склонностью к депрессивному поведению. При обследовании медицинских работников — профессии с относительно высоким уровнем «выгорания» — Olson & Matan (2015) обнаружили положительную корреляцию между EI и устойчивостью, а также отрицательную корреляцию между устойчивостью, внимательностью и состраданием к себе с помощью скорость выгорания.

Короче говоря, люди с более высоким уровнем эмоционального интеллекта также проявляли большую сопротивляемость и реже «выгорали» или поддавались депрессии.

Эти результаты основаны на предыдущем исследовании, которое показало, что показатели EI положительно коррелировали с психологическим благополучием, а отрицательно — с депрессией и выгоранием. Учитывая динамичный характер EI, исследование выявило потенциальную способность снизить предрасположенность к депрессии с помощью вмешательств, направленных на повышение EI (Lin, Liebert, Tran, Lau, & Salles, 2016).

Интересно, что EI сильно коррелирует с индивидуальным продвижением и эффективностью, и есть данные, свидетельствующие о наличии значительной связи между жизнестойкостью и мотивацией к достижению (Magnano, Craparo & Paolillo, 2016).

Кроме того, предполагается, что устойчивость играет посредническую роль между EI и самомотивированными достижениями. Другими словами, эмоциональный интеллект является предпосылкой устойчивости, а устойчивость может привести к большей мотивации. В основе устойчивости лежит компонент настойчивости, который мотивирует выносливость перед лицом препятствий (Luthans, Avey & Avolio, 2010).

Имеет ли значение эмоциональный интеллект больше, чем IQ?

Когда психологи начали обсуждать интеллект, основное внимание уделялось когнитивным аспектам, связанным с памятью и решением проблем.

Хотя упоминалось, что интеллект имеет «неинтеллектуальные», а также «интеллектуальные» элементы, такие как аффективные, личные и социальные факторы (Wechsler, 1943), исторически концепции эмоций и интеллекта считались как взаимоисключающие. Как можно понять эмоциональные аспекты жизни, когда эмоции могут мешать людям в достижении их целей? (Ллойд, 1979).

На самом деле высокий IQ еще не гарантия успеха.Насколько мы успешны в жизни, определяется как эмоциональным интеллектом, так и IQ, хотя интеллект работает лучше всего, когда он сопровождается высоким эмоциональным интеллектом.

Гоулман (1995, 2011) предполагает, что это не просто сравнение IQ и EI, наоборот, оба имеют значительную ценность. Если IQ говорит нам об уровне когнитивной сложности, которого может достичь человек, и может в некоторой степени предопределять уровни академической успеваемости, EI сообщает нам, например, из каких людей выйдут лучшие лидеры на высших руководящих должностях.

IQ имеет ограниченное отношение как к работе, так и к успеху в жизни. Snarey & Vaillant (1985) предположили, что на самом деле это не столько показатель того, насколько хорошо мы будем жить, сколько наша способность справляться с разочарованием, контролировать эмоции и ладить с другими людьми — характеристики, которые не только учитываются, но и могут быть изучены в рамках текущего EI. теория.

Сегодня стандарты интеллекта по-прежнему обычно применяются к когнитивной деятельности. Заблуждение о том, что только IQ является предиктором успеха, все еще очень актуально.

На самом деле, IQ вносит вклад примерно в 20% факторов, определяющих жизненный успех — все мы знаем кого-то (или, возможно, этого человека), у которого высокий IQ, но который изо всех сил пытается добиться «хороших результатов». Так что же составляет остальные 80%? Гоулман (1995) утверждал, что помимо таких факторов, как социальный класс и старая удача, на жизненный успех больше влияет способность человека задействовать 5 аспектов ЭИ, описанных выше.

Хотя есть много дискуссий о способности людей улучшать показатели IQ, EI может развиваться и улучшаться с течением времени с условием — как и любой другой навык — что ему для этого уделяется необходимое внимание и прилагаются усилия.Многие утверждают, что способность общаться с другими и понимать других — более мощный навык, чем только когнитивный интеллект.

По словам американского активиста за гражданские права Майи Энджелоу:

«Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать».

Есть ли связь между EI и производительностью работы?

Растущее понимание эмоционального интеллекта в литературе по менеджменту и обучении лидерству предполагает, что связь между эмоциональным интеллектом и производительностью труда не только существует, но и имеет значение во множестве областей.

Рабочее место представляет собой отдельное социальное сообщество, отдельное от нашей личной жизни, в котором растет понимание того, что более высокий EI позволяет человеку лучше понимать себя и других, более эффективно общаться и справляться со сложными ситуациями.

Использование и развитие эмоционального интеллекта на рабочем месте может значительно улучшить личные и социальные возможности людей на этом рабочем месте.

EI — это управление эмоциями для повышения производительности труда и, в свою очередь, помощь людям в сохранении спокойствия и логическом мышлении для установления хороших отношений и достижения целей.Существует неоспоримая взаимосвязь между EI и тем, как руководители высшего звена управляют своими сотрудниками — менеджеры с более высоким эмоциональным интеллектом имеют в своем распоряжении инструменты не только для управления стрессом, но и для распознавания и устранения стресса у других.

Если мы думаем об эмоциональном интеллекте с точки зрения управления стрессом и построения отношений, связь между навыками эмоционального интеллекта и производительностью работы очевидна, а управление стрессом положительно влияет на приверженность работе и удовлетворение.

Также важно отметить, что EI применяется не только на уровне управления, аналогично, сотрудники, находящиеся ниже по бизнес-иерархии с развитыми навыками эмоционального интеллекта, имеют желание и способность устанавливать и поддерживать качественные отношения на рабочем месте (Lopes, Salovey , & Straus, 2003).

Кроме того, люди с высоким уровнем EI лучше подготовлены для эффективного управления конфликтами и, в свою очередь, для поддержания отношений на рабочем месте по сравнению с людьми с низким или средним уровнем EI.

Организации все чаще признают ценность сотрудников, которые демонстрируют навыки, позволяющие справляться с изменениями и соответствующим образом реагировать. EI является важным фактором производительности труда как на индивидуальном, так и на групповом уровне. Фактически, когда человек продвигается вверх по организационной иерархии, положительное влияние эмоционального интеллекта на способность справляться с ситуациями и эффективное выполнение задач возрастает (Moghadam, Tehrani & Amin, 2011).

Как насчет эмоционального интеллекта и мотивации?

Эмоциональный интеллект важен для мотивации, а мотивация имеет значение для успеха.Будь то работа, личные цели или здоровье, эмоционально интеллигентный человек понимает более глубокий смысл своих стремлений и навыки самомотивации, необходимые для их достижения.

Гоулман (1995) выделил четыре элемента, составляющих мотивацию: наше личное стремление к совершенствованию, наша приверженность целям, которые мы ставим перед собой, наша готовность действовать в соответствии с открывающимися перед нами возможностями и наша стойкость.

Магнано и др. (2016) утверждают, что мотивация — это основной психологический процесс, который мы используем, чтобы побудить себя к действию для достижения желаемого результата.Будь то использование пульта дистанционного управления для переключения телеканала или посвящение сотен часов реализации проекта, без мотивации мы не сможем действовать.

Мотивация пробуждает, заряжает энергией, направляет и поддерживает поведение и производительность. Внутренняя мотивация, то есть мотивация, которая исходит изнутри, подталкивает нас к полной реализации нашего потенциала. Эмоционально интеллектуальный человек не только обладает навыками самомотивации, но и навыками, необходимыми для мотивации других, — полезным талантом, особенно на руководящих должностях.

В то время как самомотивация играет центральную роль в достижении целей, эмоционально интеллигентные лидеры в бизнесе также могут влиять на мотивацию сотрудников. Способность распознавать эмоции и, в свою очередь, заботы других — это бесценный навык, которым вы должны располагать с точки зрения реализации наиболее эффективных способов мотивации команд и отдельных лиц.

В недавнем исследовании было обнаружено, что уровни EI студентов-медиков первого года обучения положительно связаны с самомотивацией к изучению медицины и удовлетворенностью выбором изучения медицины (Edussuriya, Marambe, Tennakoon, Rathnayake, Premaratne, Ubhayasiri, & Wickramasinghe , 2018).

Исследование старших менеджеров с высоким уровнем EI, работающих в организациях государственного сектора, показало, что EI усиливает позитивное отношение к работе, альтруистическое поведение и результаты работы. Неудивительно, что счастливые сотрудники — это мотивированные сотрудники.

Например, способность лучше справляться со стрессом и тревогой также является полезным инструментом EI с точки зрения мотивации — если можно распознать эмоции, которые могут оказывать негативное влияние на мотивацию, с ними можно эффективно справиться и управлять ими (Carmeli, 2003).

Использование эмоционального интеллекта для борьбы со стрессом

Все мы переносим стрессовые дни, это совершенно нормально и вполне управляемо, если в вашем распоряжении необходимые навыки. Человек с высоким эмоциональным интеллектом обладает достаточным самосознанием, чтобы распознать негативные чувства и соответствующим образом отреагировать, чтобы предотвратить обострение. Неконтролируемые и неправильно понятые эмоции могут усугубить нашу уязвимость перед другими проблемами психического здоровья, такими как стресс, тревога и депрессия.

Навыки, связанные с эмоциональным интеллектом, могут эффективно помочь людям справиться с негативными эмоциональными состояниями, такими как стресс, и вместо этого способствовать более позитивным эмоциям. Неспособность справиться со стрессом и справиться со стрессом может привести к дальнейшему ухудшению психического состояния и, в свою очередь, повлиять на наше физическое здоровье.

Исследования социальных, психологических и медицинских компонентов стресса подчеркивают важность борьбы с негативными эмоциями, чтобы эффективно справляться со стрессом и, в свою очередь, снижать вероятность негативных последствий для психологического и физического здоровья.

Ganster & Schaubroeck (1991) рассматривают нашу рабочую и профессиональную среду как основной источник стресса, продолжая предполагать, что способность эффективно распознавать эмоции и справляться с ними, а эмоциональная информация на рабочем месте является жизненно важным инструментом предотвращения негативного стресса и преодоления трудностей. при профессиональном стрессе.

Эмоциональный интеллект позволяет нам эффективно справляться со стрессом. Кроме того, эмоционально интеллигентные люди также могут изначально оценивать ситуации как менее стрессовые.

Хотя это имеет очевидный эффект уменьшения отрицательного воздействия, это также приводит к большему удовлетворению жизнью и счастью. И наоборот, дефицит ЭИ и саморегуляции может привести к снижению субъективного благополучия и относительно преувеличенной реакции на стрессоры.

Разумное использование эмоций — фундаментальный механизм психологической адаптации и благополучия. Было обнаружено, что люди с более высоким уровнем эмоционального интеллекта сообщают о более низком уровне стресса и более высоком уровне счастья, что указывает на то, что способность регулировать воспринимаемый стресс напрямую влияет на удовлетворенность (Руис-Аранда, Extremera & Pineda-Galán, 2014).

Эмоциональный интеллект играет важную роль в восприятии профессионального стресса и предотвращении негативных последствий для здоровья сотрудников социальных служб (Oginska-Bulk, 2005).

Способность эффективно управлять эмоциями и эмоциональной информацией увеличивает нашу способность справляться с широким спектром эмоционально сложных сценариев.

Связывание EI и принятия решений

Эмоциональный интеллект тесно связан с личным и профессиональным развитием, он влияет не только на то, как мы управляем своим поведением и преодолеваем социальные сложности, но и на то, как мы принимаем решения.

Наличие подлинного понимания эмоций, которые мы испытываем, и того, почему мы их чувствуем, может иметь огромное влияние на нашу способность принимать решения, если мы не можем смотреть на свои эмоции объективно, как мы можем избежать принятия ошибочных решений, основанных на них?

Превосходный эмоциональный интеллект — важный элемент в предотвращении принятия решений на основе эмоциональных предубеждений, тогда как более низкий EI может вызвать беспокойство и привести к неправильным решениям. Речь идет не о полном исключении эмоций из процесса принятия решений, а о признании эмоций, не связанных с проблемой, и о недопущении того, чтобы они влияли на конечный результат.

Отрицательные эмоции могут препятствовать решению проблем и принятию решений как на рабочем месте, так и в личных обстоятельствах. Способность распознавать эмоции, которые излишни для формирования рационального решения, и способность эффективно игнорировать указанные эмоции, сводя на нет их влияние на конечный результат, имеет очевидные преимущества для процессов принятия решений.

Посредством серии вопросов и наблюдений с упором на повышение осведомленности об EI и использование навыков EI для улучшения процесса принятия решений, Hess & Bacigalupo (2011) обнаружили, что организации и отдельные лица извлекли выгоду из практического применения EI в сценариях принятия решений. .

Наблюдения показывают, что обучение EI является эффективной стратегией, которую можно использовать при развитии навыков принятия решений и помогает понять потенциальные последствия принятия неверных решений.

Понимание причин и последствий эмоций позволяет человеку как управлять чувством, так и принимать объективное решение. Представьте, что у вас возникли разногласия со своим партнером, и вы идете на работу в гневе и немного нервничаете, а позже в тот же день вы отклоняете предложение коллеги, не обращая внимания на то, что он предлагает, — вы просто не в настроении.

Эта форма эмоционального вмешательства может быть вредной для процесса принятия решений, люди с более развитым эмоциональным интеллектом могут идентифицировать и управлять этим видом эмоционального вмешательства и избегать решений, основанных на эмоциях.

Могут ли быть связаны эмоциональный интеллект и успех?

Подобно счастью, попросите кого-нибудь дать определение успеха, и вы, вероятно, получите более одного ответа. Ваша карьера делает вас успешным? Ваш интеллект? Сколько у тебя денег? Обретаете удовлетворение и счастье? В зависимости от того, кого вы спросите, это может быть что угодно!

Ясно одно: независимо от вашего определения успеха, эмоциональный интеллект может сыграть жизненно важную роль в его достижении.

Как уже говорилось, не всегда самые умные люди достигают наибольшего успеха. Одного IQ недостаточно, чтобы преуспеть в жизни. Вы можете быть самым умным человеком в комнате, но если у вас нет ЭИ, есть ли у вас навыки, чтобы успокоить негативные мысли, или душевная сила духа, чтобы справиться со стрессом? Гоулман (1995) описал EI как мощный, а иногда и более мощный, чем IQ, в предсказании успеха в жизни.

Это ваш эмоциональный интеллект, который действительно помогает вам достичь ваших целей и достичь большего успеха, развитие EI может сильно повлиять на наш успех, способствуя повышению морального духа, мотивации и более тесному сотрудничеству (Strickland, 2000).

На рабочем месте менеджеры, которые постоянно превосходят своих коллег, обладают не только техническими знаниями и опытом, но, что более важно, они используют стратегии, связанные с EI, для управления конфликтами, снижения стресса и, как следствие, повышения своего успеха.

Появляется все больше свидетельств того, что диапазон способностей, составляющих то, что сейчас широко известно как « эмоциональный интеллект », играет ключевую роль в определении успеха — как в личной жизни, так и на рабочем месте — с реальными приложениями, распространяющимися на воспитание детей и , предприятия, медицинские работники, работники сферы обслуживания и многие другие.

Эмоциональный интеллект позволяет управлять эмоциями в провоцирующих тревогу ситуациях, таких как сдача экзаменов в школе или университете, а также имеет положительные ассоциации с успехом в личных отношениях и социальном функционировании.

Успеха в социальных отношениях можно достичь, используя компетенции EI для определения эмоционального состояния других, принятия их точек зрения, улучшения коммуникации и регулирования поведения.

и EI

Если мы думаем о целях как о цели или желаемом результате, мы можем увидеть, как навыки эмоционального интеллекта могут помочь человеку в достижении личных целей, а при правильном применении руководителями и менеджерами также могут способствовать изменениям и прогрессу на рабочем месте.

Грани EI переплетаются, чтобы достичь самоактуализации, мы должны сначала достичь мотивации, чтобы достичь мотивации, мы также должны быть счастливы в том, что мы делаем. Без счастья сложно достичь уровня мотивации, необходимого для достижения наших целей. По сути, если мы не мотивированы, как мы можем ожидать достижения наших целей?

Существует множество литературы по менеджменту, в которой подчеркивается важность использования EI для достижения успеха и производительности, с акцентом на то, как люди с высоким EI работают лучше во всех аспектах управленческой роли.

Средний уровень эмоционального интеллекта членов команды отражается эффективностью командного процесса и направленностью на командные цели, и наоборот, команды с более низкими навыками EI работают на более низком уровне достижения цели. (Джордана, Ашканасыб, Хертелб и Хуперб, 2007 г.)

Чтобы добиваться лучших результатов и достигать своих целей, нам необходимы позитивное самоуважение, повышенное эмоциональное самосознание, эффективное решение проблем и навыки принятия решений. Мы должны четко понимать, каковы наши цели, и быть мотивированными на выполнение всего, что в наших силах.

Как EQ влияет на коммуникацию

Наша способность осознавать и понимать свои собственные эмоции может помочь нашему осознанию и пониманию чувств других.

Эта чувствительность или ее отсутствие влияет на наши коммуникативные возможности как в личной, так и в рабочей жизни.

Если мы рассмотрим общение на рабочем месте, и, более конкретно, разрешение конфликтов на рабочем месте, люди с более высоким эмоциональным интеллектом с большей вероятностью подойдут к разрешению конфликтов в сотрудничестве, работая вместе с другими для эффективного достижения взаимоприемлемого результата.

На отношения на рабочем месте влияет то, как мы управляем своими эмоциями и наше понимание эмоций окружающих.

Способность определять, управлять и понимать эмоции помогает нам общаться, не прибегая к конфронтации. Человек с высоким EI лучше подготовлен к управлению конфликтами и построению значимых отношений, учитывая его повышенную способность понимать и, следовательно, обращаться к потребностям тех, с кем он взаимодействует. (Лопес, 2005).

Эмоциональный интеллект, несомненно, получил большее внимание в последние годы как движущая сила эффективного общения внутри команд, включая растущую область виртуальных команд (также известных как удаленные или географически рассредоточенные команды).Если мы рассмотрим EQ как предиктор успеха виртуальной команды, результаты подтверждают, что EQ не только является драйвером жизнеспособности команды, но и положительно влияет на качество общения (De Mio, 2002).

Процесс успешного общения и, с точки зрения конфликта, успешных переговоров тесно связаны с высоким уровнем EQ. Там, где люди с низким уровнем эмоционального интеллекта могут обороняться в стрессовых ситуациях и обострять конфликт, люди с более высоким эмоциональным интеллектом имеют в своем распоряжении навыки, позволяющие эффективно общаться, не прибегая к конфронтации или эскалации напряжения.

Почему эмоциональный интеллект важен для счастья

Счастье кажется достаточно простым понятием, но пробовали ли вы когда-нибудь дать ему определение? Попробуйте сейчас — что такое счастье? Это сложнее, чем кажется, потому что для каждого из нас это означает что-то свое. Хотя верно, что счастье означает совершенно разные вещи для разных людей, ясно одно: эмоциональный интеллект действительно имеет значение для счастья независимо от вашей интерпретации.

Фасилитаторы EI, такие как счастье, способствуют нашей самоактуализации, а самоактуализация, в свою очередь, способствует нашему счастью в цикле положительной обратной связи.Согласно Векслеру (1943) счастье — ключевой фактор, положительно влияющий на разумное поведение.

Исследования, изучающие связь между EI и рядом межличностных отношений, показали, что участники с более высокими показателями EQ имели более высокие баллы по эмпатическому восприятию точки зрения, самоконтролю и социальным навыкам, сотрудничеству с партнерами, удовлетворенности отношениями и более ласковым отношениям. (Schutte, Malouff, Bobik, Coston, Greeson, Jedlicka, Rhodes, & Wendorf, 2001).

Развивая навыки EI, можно уменьшить стресс, что, следовательно, положительно влияет на благополучие и счастье. Помимо своей мотивационной ценности, счастье контролирует непосредственное благополучие и влияет на позитивное настроение в том, как люди справляются с повседневными требованиями, проблемами и давлениями.

Именно эта позитивность стимулирует эмоциональную энергию, необходимую для повышения мотивационного уровня для достижения цели, короче говоря, она помогает людям достичь того, чего они хотят достичь, и говорит им, насколько хорошо они это делают (Bar-On, 2001).

Исследование, проведенное Фернхэмом (2003), показало, что значительная разница в уровне счастья и благополучия определяется эмоциональным самовосприятием людей и их предрасположенностями, такими как способность регулировать эмоции, навыки взаимоотношений и социальная компетентность. .

Хотя эти навыки эмоционального интеллекта не являются единственным фактором, влияющим на уровень счастья, важно осознавать их влияние, поскольку более 50% всех вариаций счастья объясняются компетенциями эмоционального интеллекта.

От Аристотеля до Фрейда акцент на оптимизации счастья подробно обсуждался. Чтобы увеличить счастье, часто требуется использовать более сложные модели поведения, такие как саморегуляция, чтобы подавить мгновенные мотивации удовольствия.

Современные психологические исследования продолжают признавать необходимость этой формы оптимизации. Мишель (1974) явно учил детей откладывать немедленные удовольствия ради большей долгосрочной выгоды. Способность откладывать удовлетворение важна во многих аспектах когнитивного развития, поскольку способность к таким задержкам способствует повышению когнитивной компетентности и социальной зрелости.

Если мы думаем о счастье с точки зрения общего удовлетворения жизнью, мы можем согласиться с тем, что развитие способности к EI может положительно повлиять на благополучие и счастье.

6 видео на Youtube и выступления на TED по эмоциональному интеллекту

Сила эмоционального интеллекта — Трэвис Брэдберри

Вы не во власти своих эмоций — ваш мозг создает их — Лиза Фельдман Барретт

6 шагов к повышению эмоционального интеллекта — Ramona Hacker

Изучение человеческих ценностей с помощью эмоционального интеллекта — Руби Бакши Хурди

Ваше судебное зеркало: применение эмоционального интеллекта для достижения успеха — Паула Кларк

Народная валюта: практика эмоционального интеллекта — Джейсон Бриджес

См. Также: 15 самых ценных эмоциональных интеллектов TED Talks на Youtube.

21 цитата о ценности эмоционального интеллекта

«Эмоциональный интеллект — это способ распознавания, понимания и выбора того, как мы думаем, чувствуем и действуем. Он формирует наше взаимодействие с другими людьми и наше понимание самих себя. Он определяет, как и что мы учимся; это позволяет нам расставлять приоритеты; он определяет большинство наших повседневных действий. Исследования показывают, что он ответственен за 80 процентов «успеха» в нашей жизни ».

Джошуа Фридман

«Если у вас нет эмоциональных способностей, если у вас нет самосознания, если вы не можете справиться со своими тревожными эмоциями, если вы не можете сочувствовать и поддерживать эффективные отношения, тогда как бы ты умный, далеко не уедешь.”

Дэниел Гоулман

«Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать».

Майя Анджелоу

«Любой может рассердиться, это легко; но злиться на правильного человека, в нужной степени, в нужное время, с правильной целью и правильным образом, это не в силах каждого, это непросто.”

Аристотель

«Эмоционально интеллигентные люди используют самосознание в своих интересах, чтобы оценить ситуацию, получить перспективу, выслушать без осуждения, обработать и воздержаться от реакции лицом к лицу. Иногда это означает решение сесть на свое решение. Обдумывая свою ситуацию рационально, без драматизма, вы в конце концов придете к другим, более разумным выводам ».

Марсель Швантес

«Никогда не останавливайтесь, потому что вы боитесь — вы никогда не ошибетесь.”

Фритьоф Нансен

«Мы опасны, когда не осознаем своей ответственности за то, как мы ведем себя, думаем и чувствуем».

Маршалл Б. Розенберг

«Что действительно имеет значение для успеха, характера, счастья и достижений на протяжении всей жизни, так это определенный набор эмоциональных навыков — ваш EQ, а не только чисто когнитивные способности, которые измеряются обычными тестами на IQ».

Дэниел Гоулман

«Все, что началось в гневе, кончается стыдом.”

Бенджамин Франклин

«Если вас интересуют эмоции, изучение их удовлетворит ваше любопытство. Если в вашей работе вы полагаетесь на эмоциональные знания, то, вероятно, поможет больше узнать об эмоциях ».

Джон Майер

«Не суди меня по моим успехам, суди по тому, сколько раз я падал и снова вставал».

Нельсон Мандела

«Общаясь с людьми, помните, что вы имеете дело не с существами логики, а с существами эмоций.”

Дейл Карнеги

«Очень важно понимать, что эмоциональный интеллект — это не противоположность интеллекта, это не победа сердца над головой — это уникальное пересечение обоих».

Дэвид Карузо

«Пока вы не сделаете бессознательное сознательным, оно будет направлять вашу жизнь, и вы назовете это судьбой».

Карл Юнг

«Чтобы действовать разумно, нужно нечто большее, чем интеллект.”

Достоевский Федор

«Несомненно, эмоциональный интеллект встречается реже, чем книжный, но мой опыт показывает, что он более важен для становления лидера. Вы просто не можете игнорировать это ».

Джек Уэлч

«Эмоциональный интеллект — это то, в чем люди хороши, и это не второстепенный вопрос. Это край человеческого разума ».

Рэй Курцвейл

«Эмоциональный интеллект — это способность ощущать, понимать и эффективно применять силу и проницательность эмоций как источника человеческой энергии, информации, связи и влияния.”

Роберт К. Купер

«Сила характера и эмоциональный интеллект, чтобы противостоять своим неудачам и учиться на них, лежат в основе успеха».

Роберт Кийосаки

«Окружите себя удивительно умными мужчинами и женщинами. Люди, с которыми я работаю, не только умнее меня, обладают интеллектуальным и эмоциональным интеллектом, но и разделяют мою решимость добиться успеха. Без них я не приму важное решение.”

Джордж Штайнбреннер

«Я пришел к выводу, что эмоциональный интеллект был единственным способом, которым я знал, как вести, и, на мой взгляд, единственным способом вдохновить на реальные изменения».

Кевин Аллен

Другие цитаты об эмоциональном интеллекте можно найти здесь.

Сообщение о возвращении домой

Эмоциональный интеллект важен, ценность и преимущества развития вашего эквалайзера обширны и во многих областях используются не в полной мере.Эмоциональный интеллект — это путь к более полноценной и счастливой жизни, и вот почему:

• Эмоциональный интеллект позволяет вам понимать свои эмоции и управлять ими, чтобы мотивировать себя и создавать позитивные социальные взаимодействия; это первый шаг к реализации вашего истинного потенциала.
• Ценность и преимущества EI огромны с точки зрения личного, академического и профессионального успеха.
• Лица с более высоким уровнем эмоционального интеллекта с меньшей вероятностью поддаются отрицательному воздействию стрессоров, но при этом эффективно помогают людям справляться с отрицательными эмоциями и вызывают больше положительных эмоций.
• Интеллект работает лучше всего, когда он сопровождается высоким эмоциональным интеллектом.
• Использование и развитие эмоционального интеллекта на рабочем месте может значительно улучшить как производительность труда, так и социальные возможности людей на этом рабочем месте.
• Эмоциональный интеллект — полезный навык для предотвращения принятия решений, основанных на эмоциональных предубеждениях.
• Процесс успешного общения и переговоров тесно связан с высоким уровнем EQ.
• Ключевые факторы эмоционального интеллекта, такие как счастье, способствуют нашей самореализации.

Спасибо за чтение! Я надеюсь, вам понравилось это путешествие в мир эмоционального интеллекта и ту важную роль, которую оно играет в достижении личного, физического и профессионального успеха.

Для дальнейшего чтения:

Надеемся, эта статья была вам полезна. Не забудьте скачать наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно.

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © — это 6-модульный учебный пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом по эмоциональному интеллекту, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и развивать эмоциональную связь. в их жизни.

• Бар-Он Р. (1997). Bar-on Emotional Quotient Inventory (EQ-i): Техническое руководство . Мульти-системы здравоохранения. Торонто, Канада: Multi-Health Systems, Inc.
• Бар-Он, Р. Э. и Паркер, Дж. Д. (2000). Инвентаризация эмоционального фактора без препятствий: Техническое руководство молодежной версии . Торонто, Канада: Multi-Health Systems, Inc.
• Бар-Он, Реувен. (2006). Запретная модель эмоционально-социального интеллекта. Псикотема .18 Прил. 13-25.
• Бар-Он, Реувен. (2010). Эмоциональный интеллект: неотъемлемая часть позитивной психологии. Южноафриканский журнал психологии. 40 . 54-62. 10.1177 / 008124631004000106.
• Блэк, П. Х., и Гарбутт, Л. Д. (2002). Стресс, воспаление и сердечно-сосудистые заболевания. Журнал психосоматических исследований, 52 , 1-23.
• Кармели А. (2003). Взаимосвязь между эмоциональным интеллектом и отношением к работе, поведением и результатами: экзамен среди руководителей высшего звена. Журнал управленческой психологии, 18 (8), 788-813.
• Чернисс, К. и Гоулман, Д. (2003). Эмоционально-интеллектуальное рабочее место . Нью-Йорк: Wiley
• Чиаррочи Дж., Форгас Дж. И Майер Дж. Д. (2001). Эмоциональный интеллект в повседневной жизни: научное исследование . Хоув, Великобритания: Psychology Press.
• Котрус, А., Станчу, А., и Булборея, А. (2012). EQ против IQ Что наиболее важно в успехе или неудаче студента? Процедуры — социальные и поведенческие науки, 46 .5211-5213.
• Де Мио, Р. Р. (2002). Об определении виртуального эмоционального интеллекта. ECIS 2002 Proceedings . 149. http://aisel.aisnet.org/ecis2002/149
• Эдуссурия, Д., Марамбе, К.Н., Теннакун, С.У.Б., Ратнаяке, Р.М.И.С.Д., Премаратне, Б.Г., Убхаясири, С.К. И Викрамасингх, C.U., (2018). Эмоциональный интеллект студентов-медиков первого курса и его корреляты. Медицинский журнал Шри-Ланки, 27 (2), стр. 4–13.
• Фернхэм, А., и В.Петридес, К. (2003). Эмоциональный интеллект и счастье. Социальное поведение и личность: международный журнал. 31 . 815-823.
• Ganster, D., & Schaubroeck, J. (1991). Рабочий стресс и здоровье сотрудников. Журнал менеджмента, 17 (2), 235-271.
• Гоулман Д. (1995). Эмоциональный интеллект . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Bantam Books, Inc
• Hess, J.D., & Bacigalupo, A. (2011) Улучшение решений и процессов принятия решений посредством применения навыков эмоционального интеллекта. Журнал истории менеджмента , Vol. 49 Выпуск: 5, с. 710-721
• Джордана, П.Дж., Ашканасыб, Н.М., Хертелб, С.Е., и Хуперб, Г.С. (2007). Эмоциональный интеллект рабочей группы: масштабирование развития и взаимосвязь с эффективностью командных процессов и фокусировкой на цели. Обзор управления человеческими ресурсами, 12 , 195-214.
• Лин, Д.Т., Либерт, К., Тран, Дж., Лау, Дж., Саллес, А. (2016) Эмоциональный интеллект как предиктор благополучия жителей. Журнал Американского колледжа хирургов .
• Лопес П. Н., Саловей П. и Страус Р. (2003). Эмоциональный интеллект, личность и воспринимаемое качество социальных отношений. Журнал личности и индивидуальных различий, 35 (3), 641–658.
• Лопес, П.Н., Саловей, П., Кот, С. и Бирс, М. (2005), Способность к регулированию эмоций и качество социального взаимодействия. Эмоция, 5 (1), 112-121.
• Лютанс, Ф., Авей, Дж. Б., Аволио, Б. Дж., И Петерсон, С. Дж. (2010).Развитие и результирующее влияние на производительность положительного психологического капитала. Human Resource Development Quarterly , 21 (1), 41–67.
• Магнано, П., & Крапаро, Г., & Паолилло, А. (2016). Устойчивость и эмоциональный интеллект: какая роль в мотивации достижения. Международный журнал психологических исследований . 9. 9-20.
• Мишель, В. и Андервуд, Б. (1974) Инструментальная идея в отсрочке получения удовольствия. Журнал развития ребенка, 45 (4) стр.1083-1088.
• Огиньска-Булик, Н. (2005). Эмоциональный интеллект на рабочем месте: изучение его влияния на профессиональный стресс и состояние здоровья работников сферы услуг. Международный журнал медицины труда и гигиены окружающей среды. 18 . 167-75 ..
• Олсон, К., Кемпер, К.Дж., Махан, Д.Д. (2015) Какие факторы способствуют устойчивости и защищают от выгорания у резидентов первого года обучения в педиатрии и педиатрии? Журнал доказательной дополнительной и альтернативной медицины .
• Палмер Б., Дональдсон К. и Стоу К. (2002). Эмоциональный интеллект и удовлетворенность жизнью. Личность и индивидуальные различия. 33 . 1091-1100.
• Руис, Д., Экстремра, Н., и Галан, К. (2014). Эмоциональный интеллект, удовлетворенность жизнью и субъективное счастье у студенток-медиков: опосредующий эффект воспринимаемого стресса. Журнал психиатрической и психиатрической помощи .
• Саловей, П. и Майер, Дж. Д.(1990). Эмоциональный интеллект. Воображение, познание и личность, 9 (3), 185–211.
• Шавель Д. (2011). Дэниел Гоулман о лидерстве и силе эмоционального интеллекта. Получено с https://www.forbes.com/sites/danschawbel/2011/09/15/daniel-goleman-on-leadership-and-the-power-of-emotional-intelligence/#5ffd1af96d2f
.
• Шнайдер, Т. Р., Лайонс, Дж. Б., и Хазон, С. (2013). Эмоциональный интеллект и устойчивость. Журнал личности и индивидуальных различий, 55 (8), 909-914.
• Шютте, Н.С., Малуф, Дж. М., Бобик, К., Костон, Т. Д., Гресон, К. С., Едлика, К., Родс, Э., и Вендорф, Г. (2001). Эмоциональный интеллект и межличностные отношения. Журнал социальной психологии, 141 4, 523-36.
• Снарей, Дж. Р., и Вайллант, Г. Э. (1985). Как молодые люди из низшего и рабочего классов становятся взрослыми из среднего класса: связь между механизмами защиты эго и восходящей социальной мобильностью. Развитие ребенка, 56 (4), 899-910.
• Стрикленд, Д.С. (2000). Эмоциональный интеллект: самый важный фактор в уравнении успеха. Журнал сестринского дела, 30 3, 112-7.
• Тегерани, М. (2011) Исследование взаимосвязи между эмоциональным интеллектом (EI) и стилями принятия управленческих решений. Журнал мировых прикладных наук 12 (7): 1017-1025.
• Векслер Д. (1943). Неинтеллектуальные факторы в общем интеллекте. Журнал аномальной и социальной психологии, 38 .101-103.

Новая наука об эмоциях клиентов

Краткое описание идеи

Проблема
Компании знают, что эмоции определяют поведение клиентов, но большинство из них не имеют представления о том, как взаимодействовать таким образом, чтобы мотивировать желаемое поведение. Процесс — это больше догадки, чем наука.

Решение
Авторы создали словарь «эмоциональных мотиваторов» и, используя аналитику больших данных, связали их с конкретным прибыльным поведением.

Возможности
Выявив самые сильные эмоциональные мотиваторы для данного сегмента клиентов, компании могут разрабатывать маркетинговые и другие стратегии, чтобы использовать эти мотиваторы, давая им новый источник конкурентного преимущества и роста.

Когда компании понимают эмоции клиентов, отдача может быть огромной. Рассмотрим следующие примеры: после того, как крупный банк представил кредитную карту для миллениалов, которая была разработана, чтобы вызывать эмоциональную связь, использование в этом сегменте увеличилось на 70%, а рост новых счетов вырос на 40%.В течение года после запуска продуктов и обмена сообщениями для максимизации эмоциональной связи ведущий уборщик превратил потерю доли рынка в двузначный рост. А когда общенациональный розничный торговец одеждой переориентировал свой мерчандайзинг и обслуживание клиентов на наиболее эмоционально связанные сегменты клиентов, рост продаж в одном магазине ускорился более чем в три раза.

Учитывая огромные возможности для создания новых ценностей, компании должны использовать эмоциональные связи как науку и стратегию.Но для большинства построение этих связей — это больше догадки, чем наука. В конце концов, они плохо понимают, что действительно работает и привели ли их усилия к желаемым результатам.

Наше исследование сотен брендов в десятках категорий показывает, что можно строго измерить и стратегически нацелить чувства, которые движут поведением клиентов. Мы называем их «эмоциональными мотиваторами». Они позволяют лучше оценить будущую ценность клиентов для фирмы, чем любые другие показатели, включая узнаваемость бренда и удовлетворенность клиентов, и могут стать важным новым источником роста и прибыльности.

На самом базовом уровне любая компания может начать структурированный процесс изучения эмоциональных мотиваторов своих клиентов и проведения экспериментов, чтобы использовать их, а затем масштабировать их. На другом конце спектра фирмы могут инвестировать в глубокие исследования и анализ больших данных или привлекать консультантов с конкретным опытом. Компании в сфере финансовых услуг, розничной торговли, здравоохранения и технологий теперь используют детальное понимание эмоциональной связи для привлечения и удержания наиболее ценных клиентов.Самые продвинутые фирмы делают эмоциональную связь частью широкой стратегии, которая включает в себя все функции в цепочке создания стоимости, от разработки продуктов и маркетинга до продаж и обслуживания.

Далее мы опишем наши исследования и нашу работу с компаниями — насколько нам известно, первые, показывающие прямые и надежные связи между конкретными эмоциональными мотивами, действиями фирмы по их использованию, поведением потребителей и результатами бизнеса.

Определение эмоциональных мотиваторов

Наше исследование было основано на нашем разочаровании тем, что компании, с которыми мы работали, знали, что эмоции клиентов важны, но не могли придумать последовательного способа их определения, установления связи с ними и привязки их к результатам.Вскоре мы обнаружили, что не существует стандартного словаря эмоций, и восемь лет назад мы решили создать его, работая с экспертами и изучая антропологические и социальные исследования. В итоге мы составили список из более чем 300 эмоциональных мотиваторов. Мы считаем, что клиенты эмоционально связаны с брендом, когда он согласуется с их мотивацией и помогает им выполнять глубокие, часто неосознанные, желания. Важные эмоциональные мотиваторы включают желание «выделиться из толпы», «иметь уверенность в будущем» и «наслаждаться чувством благополучия», и это лишь некоторые из них.

Выявить и измерить эмоциональные мотиваторы сложно, потому что сами клиенты могут даже не знать о них. Эти настроения обычно отличаются от того, что клиенты говорят, что — это причины, по которым они делают выбор бренда, и от терминов, которые они используют для описания своих эмоциональных реакций на определенные бренды. Более того, как мы обсудим, эмоциональные связи с продуктами не являются ни единообразными, ни постоянными; они различаются в зависимости от отрасли, бренда, точки взаимодействия и позиции клиента в процессе принятия решения.

Почему важны эмоциональные связи

Хотя брендам можно симпатизировать или доверять им, большинству из них не удается согласиться с эмоциями, которые стимулируют наиболее прибыльное поведение их клиентов. Некоторым брендам по своей природе легче устанавливать такие связи, но компании не обязательно рождаться с эмоциональной ДНК Диснея или Apple, чтобы добиться успеха. Даже чистящие средства или консервы могут создавать сильные связи.

Вкратце процесс выглядит следующим образом: применяя аналитику больших данных к подробным наборам данных о клиентах, мы сначала определяем эмоциональные мотиваторы для наиболее ценных клиентов категории.Например, дорогостоящие покупатели автомобилей могут захотеть «почувствовать чувство принадлежности» и «почувствовать чувство свободы». Затем мы используем статистическое моделирование, чтобы проанализировать большое количество клиентов и брендов, сравнивая результаты опросов об эмоциональных мотивациях людей с их покупательским поведением и выявляя всплески покупательского спроса, связанные с определенными мотивами. Это показывает, какие мотиваторы создают наиболее прибыльное поведение клиентов в данной категории. Затем мы количественно оцениваем текущую и потенциальную ценность мотиваторов для данного бренда и помогаем определить стратегии их использования.

Модель также позволяет нам сравнивать ценность установления сильных эмоциональных связей с ценностью получения хороших баллов по стандартным потребительским показателям, таким как удовлетворенность и дифференциация бренда, тем самым подчеркивая потенциальные выгоды от выхода за рамки традиционных критериев. Мы обнаружили, что клиенты становятся более ценными на каждом этапе предсказуемого «пути эмоциональной связи», когда они переходят от (1) отсутствия связи к (2) высокому удовлетворению, (3) восприятию дифференциации бренда к (4) полной связи.

Хотя клиенты демонстрируют увеличивающееся количество подключений на каждом этапе, их ценность резко возрастает, когда они достигают четвертого этапа: полностью подключенные клиенты в среднем на 52% более ценны, чем те, кто просто очень доволен. Фактически, их относительная ценность поразительна по множеству показателей, таких как покупки и частота использования.

Маршрут является важным руководством к тому, куда компаниям следует инвестировать, и показывает, что они часто инвестируют не в те места.Чтобы увеличить выручку и долю рынка, многие компании стремятся превратить недовольных клиентов в довольных. Однако наш анализ показывает, что перевод клиентов от очень довольных к полностью подключенным может иметь в три раза большую отдачу, чем перевод их от неподключенных к полностью удовлетворенным. И самые высокие результаты, которые мы наблюдали, были получены от сосредоточения внимания на клиентах, которые уже полностью связаны с данной категорией — от максимизации их ценности и привлечения большего количества из них к вашему бренду.

Четыре вывода из нашего исследования особенно актуальны для компаний, стремящихся построить эмоциональную связь.

Эмоциональные мотиваторы различаются в зависимости от категории и бренда.

Из 300 с лишним факторов мотивации, которые мы выявили, 25 существенно влияют на потребительскую ценность во всех проанализированных нами категориях. В любой категории важно от пяти до 15 дополнительных мотиваторов. Например, ощущение, что магазин товаров для дома «помогает мне проявлять творческий подход», вдохновляет потребителей делать покупки в нем чаще. Желание «почувствовать себя бодрым и обновленным» стимулирует лояльность к ресторанам быстрого питания. Эмоциональные мотиваторы также различаются по категориям в зависимости от желаний наиболее ценных клиентов бренда.Поскольку бренды различаются по тому, насколько хорошо они соотносятся с мотивами клиентов, у каждого из них может быть своя отправная точка в любых усилиях по укреплению эмоциональных связей — и этот момент не обязательно будет иметь отношение к традиционным показателям восприятия бренда.

Эмоциональные мотиваторы различаются в зависимости от сегмента клиентов.

Вспомните кредитную карту, разработанную для миллениалов. Наша модель раскрыла желание «защищать окружающую среду» и «быть тем, кем я хочу быть» как ключевые факторы мотивации в банковской категории для этой возрастной группы.(Традиционные отраслевые мотиваторы, такие как желание «чувствовать себя в безопасности» и «добиться успеха в жизни», более типичны для пожилых людей.) Банк разработал сообщения и функции, чтобы учесть эти настроения, что привело к его самой быстрорастущей новой кредитной карте.

Эмоциональные мотиваторы для определенного бренда или отрасли зависят от позиции человека на пути к покупке.

В банковском деле желание «чувствовать себя в безопасности» является важным мотиватором при привлечении и удержании клиентов на раннем этапе. Когда позже будут продаваться продукты с перекрестными продажами, желание «преуспеть в жизни» становится более важным.Чтобы добиться максимальных результатов, компании должны согласовывать свои стратегии эмоциональной связи со своими конкретными целями взаимодействия с клиентами — привлечением, удержанием, перекрестными продажами и т. Д.

Возможности роста, основанные на эмоциональных связях, существуют во всем клиентском опыте, а не только в традиционном позиционировании бренда и рекламе.

Например, социальные сети могут иметь большое влияние на эмоциональную связь. Один из брендов приправ обнаружил, что 60% его клиентов, связанных с социальными сетями (особенно подписчиков в Facebook, Twitter и Pinterest) — более 21% всех клиентов — были эмоционально связаны.Компания ускорила рост в считанные месяцы, сосредоточив внимание на своей сети социальных сетей, развивая онлайн-сообщество клиентов и направляя клиентов на веб-сайт для получения рецептов и рекламных акций.

Использование эмоциональных связей в работе

Давайте посмотрим, как стратегия эмоциональной связи окупилась для национального модного ритейлера. Компания боролась с типичными отраслевыми проблемами. Несмотря на то, что у компании был хорошо известный бренд и сильное присутствие на рынке, продажи в одних и тех же магазинах стагнировали, а рекламные цены сокращали маржу.Таким образом, он сосредоточился на управлении затратами, логистической эффективности и оптимизации ассортимента товаров и магазинов — с ограниченным успехом. В течение последних двух лет мы работали с розничным продавцом над стратегией, состоящей из четырех частей, для выявления, понимания и количественной оценки ценности наиболее эмоционально связанных клиентов. Это открыло большие неиспользованные возможности и позволило ритейлеру увеличить прямые инвестиции в рамках всей фирмы.

Дополнительная литература

• Алгоритмы не чувствуют, люди делают

  Маркетинг Цифровая статья

  Реклама по-прежнему в значительной степени связана с бизнесом обмена сообщениями о брендах, а не только с привлечением потребителей с помощью любых устройств.

1. Целевые подключенные клиенты.

Мы задались целью ответить на два основных вопроса: насколько ценными были полностью подключенные к сети покупатели, и может ли компания привлечь их больше? Мы использовали статистические методы, чтобы измерить силу эмоциональной связи покупателей с розничным продавцом и его конкурентами. Процесс начался с опросов, чтобы определить, как потребители относятся к ключевым мотиваторам в категории, и с анализа, чтобы увидеть, какие мотиваторы лучше всего предсказывают покупательское поведение.Затем мы смоделировали финансовые последствия построения эмоциональных связей с клиентами на каждом этапе пути от отсутствия связи до полного соединения.

Наш анализ показал, что, хотя полностью подключенные клиенты составляли всего 22% клиентов в данной категории, на них приходилось 37% выручки, и они тратили в среднем в два раза больше в год (400 долларов США), чем очень довольные клиенты. Усиление эмоциональной связи могло бы стать жизнеспособной стратегией роста, если бы розничный торговец мог привлечь полностью подключенных клиентов от конкурентов, превратить довольных клиентов в полностью подключенных или и то, и другое.

Дальнейшая сегментация позволила выявить группу особо ценных клиентов. Мы назвали их «модными цветочными», потому что одежда связана с их глубоким стремлением к волнению, социальному признанию и самовыражению. Как группа, Flourishers — это, безусловно, наиболее эмоционально связанный сегмент; половина уже полностью подключена к категории. Сравнение соотношений расходов различных сегментов, основанных на эмоциях, к размеру этих сегментов, выявляет огромные различия в ценности: у цветочников коэффициент равен 1.9 — почти вдвое больше среднего по рынку и более чем в девять раз больше, чем у группы с наименьшими связями (которую мы назвали «Не могу угодить им» и у которой коэффициент составляет всего 0,2). Учитывая относительно фиксированную структуру затрат на розничную торговлю, приобретение и удержание Flourishers открыло возможность для увеличения доходов и прибылей.

Подробный профиль цветоводов подчеркивает их привлекательность и раскрывает способы их нацеливания. Клиентов в этом сегменте:

• имеют высокую пожизненную ценность, тратя в среднем 468 долларов в год на эту категорию по сравнению с 235 долларами для других клиентов.
• делают покупки чаще и пропагандируют больше: 46% цветочных магазинов делают покупки в ключевых модных категориях не реже одного раза в месяц по сравнению с 21% всех покупателей. Цветочные люди в 1,4 раза чаще, чем другие покупатели, порекомендуют розничных продавцов своим друзьям и членам семьи.
• менее чувствительны к цене: они в 2,3 раза чаще, чем другие покупатели, говорят, что «готовы платить больше за лучшие модные товары», в 1,7 раза менее склонны принимать решения о покупке одежды исключительно на основе цены и 1 .В 3 раза меньше шансов сделать покупки по самым низким ценам.
• — это преимущественно женщины и моложе, более этнически разнообразные и с большей вероятностью живут в городских центрах, чем другие клиенты.
• в большей степени вовлечены в цифровую жизнь, чем другие сегменты: они в 2,3 раза чаще исследуют магазины модной одежды в Интернете, в 2,9 раза чаще покупают модные товары с помощью своих мобильных устройств и в 3,7 раза чаще следят за розничными продавцами в социальных сетях.

Опираясь на эти и другие идеи, розничный торговец создал план для реализации наиболее ценных возможностей для клиентов.Применяя схему сегментации по категориям к более чем 25 миллионам человек в своей базе данных клиентов, он определил финансовую ценность и поведение своих собственных Flourishers, подтвердив, что они потратили значительно больше, чем другие клиенты, и имеют наивысшую пожизненную ценность и самый низкий процент убытков и потерь. ценовая чувствительность любого сегмента. Было подсчитано, что продвижение удовлетворенных цветоводов вверх по пути к полной эмоциональной связи может увеличить годовые продажи на 3–5%, а переманивание цветоводов от конкурентов может увеличить выручку на 5–8%.Поскольку члены этой группы тратят больше на душу населения, чем другие клиенты, и реже оборачиваются, анализ также предсказал улучшение операционной прибыли и рентабельности капитала.

Дополнительная литература

• Лучшая маркетинговая машина

  Маркетинг Статья в журнале
  • Марк де Суан Аронс, Франк ван ден Дрист, Кейт Вид

  Большинство маркетинговых организаций застряли в прошлом веке.Вот как лучше всего справляются с вызовами эпохи цифровых технологий.

2. Определите количество ключевых мотиваторов.

Затем, проанализировав десятки тысяч Flourishers по всей категории, мы количественно оценили влияние более 40 мотиваторов на покупки, расходы, лояльность и поддержку группы. Мы определили наиболее важные категории мотиваторов — те, которые имеют самое сильное отношение к покупкам, — и оценили конкурентную позицию розничного продавца в каждой из них.Финансовый анализ и моделирование показали, что дальнейшие инвестиции для улучшения качества обслуживания клиентов на основе желаний «почувствовать чувство принадлежности», «испытать чувство острых ощущений» и «почувствовать чувство свободы» — мотиваторы, определяющие покупательское поведение категории и для которых розничный торговец уже имел самую сильную позицию — вероятно, принесет самый высокий ROI. Таким образом, эти мотиваторы стали предметом конкретных инвестиций в клиентский опыт.

3. Оптимизируйте инвестиции по функциям.

Чтобы максимально использовать возможности эмоциональной связи, компании должны выходить за рамки отдела маркетинга. Ритейлер изучил каждую функцию и точку взаимодействия с покупателем, чтобы найти способы повысить эмоциональную мотивацию с высокой рентабельностью инвестиций. Это привлекло внимание к четырем основным инвестиционным направлениям: магазины, онлайн- и многоканальный опыт, мерчандайзинг и таргетинг сообщений.

магазинов.

Чтобы оценить, в каком из более чем 700 магазинов розничной торговли было больше всего клиентов Flourisher, мы оценили каждый из них в соответствии с присутствием этого сегмента в торговой зоне магазина.Мы обнаружили, что магазины с высокими показателями приносят на 25% больше дохода, чем другие. Их продажи в одних и тех же магазинах росли вдвое быстрее, а операционная прибыль увеличилась на 30%. Их рентабельность была увеличена за счет увеличения оборачиваемости запасов на 10% и — в соответствии с ожиданиями — за счет более низкого использования купонов. (Цветочники не просто говорят, что готовы платить больше — они действительно платят больше.)

Эти аналитические данные изменили стратегию розничного магазина в отношении местоположения. Мы нанесли на карту концентрации Flourishers во всех U.S. рынки и субрынки, а также склонность сегмента совершать покупки у более чем 150 других розничных продавцов. Команда компании по недвижимости теперь использует модель прогнозирования для определения участков рядом с магазинами Flourishers, а также рядом с другими розничными торговцами, которые они часто посещают.

Изменение окупается. Новые магазины в торговых зонах с высокой концентрацией Flourishers имеют продажи в первый год, которые на 20% выше, чем в среднем за прошлые периоды, что приводит к более быстрому периоду безубыточности и более высокой прибыли на капитал. Дальнейший анализ выявил возможности для открытия сотен магазинов, обслуживающих малообеспеченное население Flourisher.Чтобы высвободить капитал для новых магазинов, розничный торговец закрывает их в районах с низким уровнем цветения.

Аналитика эмоциональной связи также позволила розничному продавцу понять, какие аспекты покупок в магазине наиболее важны для цветоводов. Поскольку эти качества часто не признаются самими покупателями, они не учитывали дизайн магазина. Специалисты отдела цветоводов говорят, что важно, чтобы торговых партнеров было легко найти, чтобы можно было легко найти товары для распродажи и чтобы в магазинах был бесплатный Wi-Fi.Однако анализ показал, что на самом деле это не те функции, которые стимулируют их посещения и покупки.

На основе моделирования розничный торговец предсказал, что возможность совершить покупку в Интернете и забрать товар в магазине — что, по мнению немногих клиентов, является важным и было доступно только на ограниченной основе, — будет ключевым фактором эмоциональной связи ( это говорит о желании цветоводов «ощутить чувство свободы»). Он проверил целевую коммуникацию и продвижение опциона в магазине и увидел существенный рост продаж; теперь он вложил капитал в общенациональное развертывание возможностей.Точно так же продавец предсказал, что просмотр в магазине изображений «таких, как вы» будет стимулировать эмоциональную связь и совершать покупки среди цветоводов (хотя они говорят, что этот фактор не важен). В качестве теста он расширил свое присутствие на сайтах социальных сетей для обмена фотографиями и призвал клиентов отправлять селфи, демонстрирующие свои любимые наряды и стили. Селфи-слайд-шоу (с разрешения субъектов) отображаются на больших экранах в тестовых магазинах, таким образом обращаясь к желанию цветоводов «почувствовать чувство принадлежности».«Исследования показывают, что сегмент отреагировал на этот мотиватор и увеличил покупательское намерение.

В настоящее время розничный торговец разрабатывает и тестирует возможности магазина, чтобы задействовать около дюжины других факторов эмоциональной связи.

Онлайн и омниканальность.

Подобно индивидуальному магазину, онлайн и многоканальный опыт можно оптимизировать для эмоциональной связи. С этой целью розничный торговец количественно оценил влияние более 100 омниканальных точек соприкосновения на эмоциональную связь и расходы клиентов.К ним относятся просмотр и покупка мобильных приложений, посещение страниц продавца в социальных сетях, навигация по сайту электронной коммерции и возврат товаров, купленных в Интернете, в магазине. Каждая точка взаимодействия оценивалась в соответствии с ее потенциальным влиянием на эмоциональную связь и расходы. Затем статистические модели выявили наиболее эффективные комбинации точек соприкосновения на каждом этапе пути к покупке, что позволило ритейлеру отточить свою многоканальную стратегию и расставить приоритеты для инвестиций.

Дополнительная литература

Например, сотрудники отдела цветоводов говорят , что использование компьютера для совершения покупок в Интернете через простой в использовании сайт важно для принятия решений о покупке.На самом деле простота и привлекательность мобильного сайта и доступность таких сервисов, как ApplePay, имеют гораздо большее влияние на эмоциональную связь и уровень расходов. Розничный торговец использует такие идеи для разработки инвестиций в электронную коммерцию, мобильные устройства и социальные сети, которые будут создавать эмоциональные связи с Flourishers. Например, компания разработала несколько концепций для редизайна навигации и эстетического оформления своего мобильного приложения, проверила, насколько эффективно каждая версия усиливает чувство «свободы», «принадлежности» и «острых ощущений», и способствует покупкам, и представила лучшую из них.

Мерчандайзинг.

Выбор товаров, от широкого уровня категорий до конкретных этикеток, может быть оптимизирован для создания эмоциональной связи. Теперь розничный торговец отслеживает покупательские привычки цветоводов по всей стране с помощью данных о торговых точках, собранных у сотен розничных торговцев независимыми исследовательскими компаниями. Применяя сегментацию Flourisher к этим базам данных POS, он смоделировал покупательское поведение сегмента по более чем 20 категориям продуктов и 100 этикеткам и узнал, у каких из примерно 10 конкурентных розничных продавцов эти потребители покупают.Полученные в результате исследования выявили пробелы в товарах, важных для Flourishers, и розничный торговец работает со своими производителями, чтобы сбалансировать свой ассортимент.

Таргетинг сообщения.

Определив своих клиентов Flourisher, продавец теперь может отправлять им персонализированные сообщения, которые резонируют с эмоциональными мотивами, которые определяют поведение на каждом этапе пути к покупке. Например, когда цветоводы изначально рассматривают розничного продавца, «повеселиться» во время покупок имеет первостепенное значение.В момент покупки ключевым моментом становится «помогает мне проявить творческий подход». Основываясь на этих выводах, розничный торговец разработал серию сообщений, предназначенных для цветоводов и рассчитанных по времени в соответствии с их положением в пути: механизм правил рассылает электронные письма, предназначенные для просмотра, транзакций и обслуживания взаимодействий. Показатели отклика на эту кампанию прямого маркетинга на 40–210% выше, чем в среднем за прошлые периоды.

Выбор носителя также можно точно настроить для усиления эмоциональной связи.Мы проанализировали медиапотребление Flourishers по 500 телешоу, 100 веб-сайтам и социальным сетям, 50 типам мобильных приложений, 80 печатным публикациям и 20 типам радиопрограмм. Работая со своим рекламным агентством, ритейлер реализует медиапланы, основанные на эмоциональной привязке. Например, зная, что Flourishers — увлеченные пользователи Instagram, YouTube и Twitter, компания расширила свои программы на этих платформах, что повысило рентабельность инвестиций в маркетинг.

4. Систематизировать, измерять и учиться.

Использование эмоциональной связи не требует переворота ваших бизнес-процессов; вы можете встроить соответствующие стратегии в существующие рабочие потоки. Наиболее эффективно это достигается за счет того, что эмоциональная связь становится ключевым показателем эффективности и включается в многофункциональную информационную панель высшего руководства.

Розничный торговец разработал систему показателей, которая дает генеральному директору и руководящей команде одностраничное представление о продвижении клиентов по пути эмоциональной связи, а также о росте или уменьшении количества подключенных клиентов компании и ее ключевых конкурентов.Система показателей показывает корреляцию оценок эмоциональной связи клиентов с такими показателями жизненной ценности, как годовые расходы, отток и срок пребывания в должности. Он также показывает, как влияют на бизнес определенные эмоции и как цветоводы взаимодействуют с ключевыми точками взаимодействия в магазине и многоканальными точками взаимодействия, которые стимулируют эмоциональную связь. Кроме того, ритейлер включает показатели эмоциональной связи в свое постоянное тестирование сообщений СМИ, дизайна магазинов, а также цифровых и мобильных приложений.

Результаты этих стратегических и операционных изменений поразительны.Продажи в одном магазине для магазинов, обслуживающих Flourishers, выросли на 3,5% за последний год, тогда как годовой рост аналогичных магазинов за последние пять лет в среднем составил всего 1%. Оборачиваемость запасов увеличилась более чем на 25%. Доля рынка и поддержка клиентов также выросли (количество клиентов, рекомендующих ритейлера, выросло на 20% по сравнению с прошлым годом), что способствовало достижению рекордно высоких показателей продолжительности жизни клиентов. В основе всех этих достижений лежит рост эмоциональной связи компании на 20% — в основном это результат перехода довольных клиентов к полной эмоциональной связи.

Императив управления

Принятие стратегии эмоциональной связи в организации требует глубокого понимания клиентов, аналитических способностей и, прежде всего, приверженности руководства, чтобы привести организацию в соответствие с новым способом мышления. Важно, чтобы маркетинг не копил стратегию как «свою» область (хотя функция может и должна использовать эмоциональную связь для демонстрации прямого финансового воздействия своих расходов). Вместо этого маркетинг должен сотрудничать с другими функциями, обучая и социализируя эмоциональную связь.Описанный нами розничный торговец теперь использует эмоциональную связь для согласования всей группы управления операциями, высшего руководства и зала заседаний. С самого начала генеральный директор определил эмоциональную связь как стратегию восстановления прибыльного роста. Затем финансовый директор и директор по стратегии «оценили финансовый приз», направив руководителей отделов маркетинга, магазинов, обслуживания клиентов и мерчандайзинга к совместной работе над интегрированной стратегией.

Появление аналитики больших данных привносит ясность, дисциплинированность и строгость в давнишнее желание компаний взаимодействовать с действительно важными эмоциями клиентов.Эмоциональные связи больше не должны быть загадкой — они могут стать новым источником реального конкурентного преимущества и роста.

Улучшение эмоционального интеллекта (EQ) — HelpGuide.org

эмоциональный интеллект

Когда дело доходит до счастья и успеха в жизни, EQ имеет такое же значение, как и IQ. Узнайте, как повысить свой эмоциональный интеллект, построить более крепкие отношения и достичь своих целей.

Что такое эмоциональный интеллект или EQ?

Эмоциональный интеллект (также известный как эмоциональный коэффициент или EQ) — это способность понимать, использовать и управлять своими эмоциями положительным образом, чтобы снимать стресс, эффективно общаться, сопереживать другим, преодолевать проблемы и разрешать конфликты. Эмоциональный интеллект помогает строить более крепкие отношения, добиваться успехов в учебе и работе, а также достигать карьерных и личных целей. Это также может помочь вам понять свои чувства, превратить намерение в действие и принять обоснованные решения о том, что для вас наиболее важно.

Эмоциональный интеллект обычно определяется четырьмя атрибутами:

1. Самоуправление — Вы способны контролировать импульсивные чувства и поведение, управлять своими эмоциями здоровым образом, проявлять инициативу, выполнять взятые на себя обязательства и адаптироваться к изменениям. обстоятельства.
2. Самосознание — Вы узнаете свои собственные эмоции и то, как они влияют на ваши мысли и поведение. Вы знаете свои сильные и слабые стороны и уверены в себе.
3. Социальная осведомленность — У вас есть сочувствие.Вы можете понимать эмоции, потребности и заботы других людей, улавливать эмоциональные сигналы, чувствовать себя комфортно в обществе и распознавать динамику власти в группе или организации.
4. Управление взаимоотношениями — Вы знаете, как развивать и поддерживать хорошие отношения, четко общаться, вдохновлять и влиять на других, хорошо работать в команде и управлять конфликтами.

Почему так важен эмоциональный интеллект?

Как мы знаем, не самые умные люди являются самыми успешными или наиболее удовлетворенными в жизни.Вы, вероятно, знаете людей, которые хорошо учатся, но при этом социально некомпетентны и неудачливы на работе или в личных отношениях. Интеллектуальных способностей или вашего коэффициента интеллекта (IQ) недостаточно для достижения успеха в жизни. Да, ваш IQ может помочь вам поступить в колледж, но именно ваш EQ поможет вам справиться со стрессом и эмоциями перед выпускными экзаменами. IQ и EQ существуют в тандеме и наиболее эффективны, когда они дополняют друг друга.

Эмоциональный интеллект влияет на:

На вашу успеваемость в школе или на работе. Высокий эмоциональный интеллект может помочь вам ориентироваться в социальных сложностях рабочего места, руководить и мотивировать других и преуспеть в карьере. Фактически, когда дело доходит до оценки важных кандидатов на работу, многие компании теперь оценивают эмоциональный интеллект так же важно, как и технические способности, и проводят тестирование EQ перед приемом на работу.

Ваше физическое здоровье. Если вы не можете управлять своими эмоциями, вероятно, вы тоже не справляетесь со стрессом. Это может привести к серьезным проблемам со здоровьем.Неконтролируемый стресс повышает кровяное давление, подавляет иммунную систему, увеличивает риск сердечных приступов и инсультов, способствует бесплодию и ускоряет процессы старения. Первый шаг к повышению эмоционального интеллекта — научиться справляться со стрессом.

Ваше психическое здоровье. Неконтролируемые эмоции и стресс также могут повлиять на ваше психическое здоровье, делая вас уязвимыми для беспокойства и депрессии. Если вы не в состоянии понять свои эмоции, привыкнуть к ним или управлять ими, вам также будет нелегко наладить прочные отношения.Это, в свою очередь, может заставить вас чувствовать себя одиноким и изолированным и еще больше усугубить любые проблемы с психическим здоровьем.

[Читать: Построение лучшего психического здоровья]

Ваши отношения. Понимая свои эмоции и способы их контролировать, вы сможете лучше выразить свои чувства и понять, что чувствуют другие. Это позволяет вам более эффективно общаться и налаживать более крепкие отношения как на работе, так и в личной жизни.

Ваш социальный интеллект. Находиться в гармонии со своими эмоциями служит социальной цели, соединяя вас с другими людьми и миром вокруг вас. Социальный интеллект позволяет вам отличить друга от врага, измерить интерес другого человека к вам, уменьшить стресс, сбалансировать вашу нервную систему через социальное общение и почувствовать себя любимым и счастливым.

Развитие эмоционального интеллекта: четыре ключевых навыка для повышения вашего эмоционального интеллекта

Навыки, составляющие эмоциональный интеллект, можно освоить в любое время. Однако важно помнить, что есть разница между простым изучением EQ и применением этих знаний в своей жизни.Просто потому, что вы знаете, что должны что-то делать, не означает, что вы это сделаете, особенно когда вас одолевает стресс, который может перевесить ваши лучшие намерения. Чтобы навсегда изменить поведение таким образом, чтобы оно выдерживало давление, вам необходимо научиться преодолевать стресс в данный момент и в своих отношениях, чтобы оставаться эмоционально осознанным.

Ключевые навыки для формирования вашего EQ и улучшения вашей способности управлять эмоциями и общаться с другими:

1. Самоуправление
2. Самосознание
3. Социальная осведомленность
4. Управление отношениями

Формирование эмоционального интеллекта, ключевой навык 1: Самоуправление

Чтобы задействовать свой EQ, вы должны уметь использовать свои эмоции для принятия конструктивных решений о своем поведении.Когда вы испытываете чрезмерный стресс, вы можете потерять контроль над своими эмоциями и способность действовать осознанно и надлежащим образом.

Вспомните время, когда вас одолел стресс. Было ли легко ясно мыслить или принять рациональное решение? Возможно нет. Когда вы испытываете чрезмерный стресс, ваша способность мыслить ясно и точно оценивать эмоции — свои и чужие — оказывается под угрозой.

[Читать: Управление стрессом]

Эмоции — это важная информация, которая рассказывает вам о себе и других, но перед лицом стресса, который выводит нас из зоны комфорта, мы можем потерять контроль над собой.Обладая способностью справляться со стрессом и оставаться эмоционально присутствующим, вы можете научиться получать расстраивающую информацию, не позволяя ей преобладать над вашими мыслями и самоконтролем. Вы сможете делать выбор, который позволит вам контролировать импульсивные чувства и поведение, управлять своими эмоциями здоровым образом, проявлять инициативу, выполнять взятые на себя обязательства и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам.

Ключевой навык 2: Самосознание

Управление стрессом — это лишь первый шаг к развитию эмоционального интеллекта.Наука привязанности показывает, что ваш текущий эмоциональный опыт, вероятно, является отражением вашего раннего жизненного опыта. Ваша способность управлять основными чувствами, такими как гнев, печаль, страх и радость, часто зависит от качества и последовательности эмоциональных переживаний в раннем возрасте. Если ваш основной опекун в младенчестве понимал и ценил ваши эмоции, скорее всего, ваши эмоции стали ценным активом во взрослой жизни. Но если ваши эмоциональные переживания в младенчестве были сбивающими с толку, угрожающими или болезненными, скорее всего, вы пытались дистанцироваться от своих эмоций.

Но способность подключаться к своим эмоциям — иметь постоянную связь с изменяющимся эмоциональным опытом — является ключом к пониманию того, как эмоции влияют на ваши мысли и действия.

Испытываете ли вы чувства, которые текут, встречая одну эмоцию за другой по мере того, как ваше переживание меняется от момента к моменту?

Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы испытываете в таких местах, как живот, горло или грудь?

Испытываете ли вы индивидуальные чувства и эмоции, такие как гнев, печаль, страх и радость, каждое из которых проявляется в тонких выражениях лица?

Можете ли вы испытать сильные чувства , достаточно сильные, чтобы привлечь как ваше внимание, так и внимание других?

Вы обращаете внимание на свои эмоции? Учитывают ли они ваше решение?

Если какой-либо из этих переживаний вам незнаком, возможно, вы «подавили» или «выключили» свои эмоции.Чтобы развить EQ — и стать эмоционально здоровым — вы должны снова подключиться к своим основным эмоциям, принять их и привыкнуть к ним. Вы можете достичь этого с помощью практики внимательности.

[Слушайте: медитация осознанного дыхания]

Внимательность — это практика намеренного сосредоточения вашего внимания на настоящем моменте — и без осуждения. Развитие внимательности уходит корнями в буддизм, но большинство религий включают в себя аналогичные техники молитвы или медитации.Внимательность помогает сместить вашу озабоченность мыслями в сторону признания момента, ваших физических и эмоциональных ощущений и дает более широкий взгляд на жизнь. Внимательность успокаивает и сосредотачивает вас, делая вас более осознанными в процессе.

Развитие эмоциональной осведомленности

Важно, чтобы вы сначала научились справляться со стрессом, чтобы вам было удобнее снова подключаться к сильным или неприятным эмоциям и менять то, как вы испытываете свои чувства и реагируете на них.Вы можете развить свою эмоциональную осведомленность с помощью бесплатного набора инструментов Emotional Intelligence Toolkit от HelpGuide.

Ключевой навык 3: Социальная осведомленность

Социальная осведомленность позволяет вам распознавать и интерпретировать в основном невербальные сигналы, которые другие постоянно используют для общения с вами. Эти сигналы позволяют вам узнать, что на самом деле чувствуют другие, как меняется их эмоциональное состояние от момента к моменту и что для них действительно важно.

[Читать: Эффективное общение]

Когда группы людей посылают похожие невербальные сигналы, вы можете прочитать и понять динамику силы и общие эмоциональные переживания группы.Короче говоря, вы чутки и социально комфортны.

Внимательность — союзник эмоциональной и социальной осведомленности

Чтобы повысить социальную осведомленность, вам необходимо признать важность внимательности в социальном процессе. В конце концов, вы не можете уловить тонкие невербальные сигналы, когда находитесь в своей голове, думаете о других вещах или просто теряете связь с телефоном. Социальная осведомленность требует вашего присутствия в данный момент. Хотя многие из нас гордятся своей способностью выполнять несколько задач одновременно, это означает, что вы упустите тонкие эмоциональные сдвиги, происходящие в других людях, которые помогут вам полностью их понять.

• На самом деле у вас больше шансов достичь своих социальных целей, если отложить в сторону другие мысли и сосредоточиться на самом взаимодействии.
• Следование потоку эмоциональных реакций другого человека — это процесс компромисса, который требует, чтобы вы также обращали внимание на изменения в вашем собственном эмоциональном опыте.
• Внимание к другим не умаляет вашего самосознания. Вкладывая время и усилия в то, чтобы по-настоящему уделять внимание другим, вы действительно получите представление о своем эмоциональном состоянии, а также о своих ценностях и убеждениях.Например, если вы чувствуете дискомфорт, слыша, как другие выражают определенные взгляды, вы узнали что-то важное о себе.

Ключевой навык 4: Управление отношениями

Хорошая работа с другими — это процесс, который начинается с эмоционального осознания и вашей способности распознавать и понимать, что испытывают другие люди. Когда в игру вступит эмоциональное осознание, вы сможете эффективно развить дополнительные социальные / эмоциональные навыки, которые сделают ваши отношения более эффективными, плодотворными и полноценными.

Узнайте, насколько эффективно вы используете невербальное общение. Невозможно не посылать другим невербальные сообщения о том, что вы думаете и чувствуете. Множество мускулов на лице, особенно вокруг глаз, носа, рта и лба, помогают вам без слов передавать свои эмоции, а также читать эмоциональные намерения других людей. Эмоциональная часть вашего мозга всегда активна, и даже если вы игнорируете ее сообщения, другие не будут этого делать. Распознавание невербальных сообщений, которые вы отправляете другим, может сыграть огромную роль в улучшении ваших отношений.