36 Правила активного слушания
Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Можно выделить следующие приемы слушания.
1.
Глухое молчание (видимое отсутствие
реакции).
6. Побуждение. 7. Уточняющие вопросы. 8. Наводящие вопросы. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции. 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события. 14. «Хамовитые реакции». 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляются 3 такта:
поддержка;уяснение;комментирование.
Во
время поддержки основная цель: дать
возможность человеку выразить свою
позицию, уместные реакции слушателя
на этом этапе — молчание, поддакивание,
«эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Приемы
активного слушания работают только
тогда, когда вы учитываете ситуацию,
содержание разговора и эмоциональное
состояние собеседника. Активное слушание
имеет смысл применять только в тех
случаях, когда ваш партнер как минимум
равен вам. Бывает, однако, что приходится
слушать человека, находящегося в
состоянии эмоционального аффекта, в
состоянии сильного эмоционального
возбуждения, и в этом случае приемы
активного слушания не сработают.
В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».
Дело
в том, что эмоциональное состояние
человека подобно маятнику: дойдя до
высшей точки эмоционального накала,
человек начинает «спускаться»,
успокаиваться, затем сила его чувств
опять увеличивается, дойдя до высшей
точки, снова падает и т.д. Если не
вмешиваться в этот процесс, не
«раскачивать» маятник дополнительно,
то, выговорившись, человек успокоится
и, почувствовав это, вы можете уже
общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:
1.
Необходимо настроиться на слушание:
на время забыть о своих проблемах,
освободить душу от собственных
переживаний и постараться отстраниться
от готовых установок и предубеждений
относительно собеседника. Только в
этом случае вы можете понять то, что
чувствует ваш собеседник, «увидеть»
его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5.
В тех случаях, когда партнер возбужден,
когда беседа складывается таким образом,
что партнер говорит «не закрывая рта»,
а ваша беседа носит уже достаточно
доверительный характер, вовсе не
обязательно отвечать развернутыми
фразами, достаточно просто поддерживать
партнера междометиями, короткими
фразами, кивать головой или же повторять
его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Техника активного слушания – магия влияния. Руководство для косметолога.
Техника активного слушания — это стимулирование собеседника продолжать с вами разговор, необходимое для расположения к себе и создания доверительных отношений.
Активное слушание — метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником. Данный прием широко используется в психологии для работы с клиентами и во время психологических консультаций или сеанса психотерапии.
Люди в нынешней ситуации особенно нуждаются в поддержке и понимании, и на привычные прямые продажи они реагируют зачастую агрессивно, заготовленные шаблоны разговора также перестают восприниматься должным образом. Поэтому на помощь приходит техника активного слушания, которая поможет косметологу избежать негатива в разговоре и перестать испытывать страх при наборе очередного номера.
Главное правило: 30% говорите вы, 70% говорит ваш собеседник.
Несколько основных приемов активного слушания, которые помогут вам увеличить личные продажи:
Паузы. Выдерживая небольшую паузу каждый раз, когда собеседник заканчивает мысль, вы даете человеку расслабиться и помогаете ему собраться с мыслями и продолжить развивать ту наболевшую тему, о которой он рассказывает.
Перефраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.
Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. «Вы имеете ввиду …?», «То есть …?», «Правильно ли я понимаю …?» — это даст человеку вы искренне заинтересованы в его проблеме и действительно хотите ее понять и разрешить.
Отражение чувств. Выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что он говорит, но и за тем , что выражает его тело (если вы разговариваете вживую) « Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как вам сейчас сложно и страшно. Хочется бросить все и уехать далеко-далеко».
Когда вы разговариваете по телефону, улыбайтесь и кивайте головой как и при визуальном контакте, когда слушаете собеседника. Собеседник этого не видит, но он это чувствует. А чувствует он именно то, чего ему так сильно не хватает – вашу заинтересованность и искреннее желание помочь!
Используйте метод активного слушания на работе при общении с клиентами или коллегам, так и в обычной жизни. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают, особенно в нынешнее время, в коллективе это создаст комфортную атмосферу, а в обычной жизни это поможет быстро наладить контакт как с партнером, так и со знакомыми или друзьями.
10 правил активного слушания
10 правил активного слушания
gettyЕсть милая история о работнике, дрожащем от дрожи и возвращающемся к своему рабочему столу после годового отчета с начальником.
«Что случилось?» — спросил его коллега.
«Босс сказал, что у меня две проблемы, и мне нужно над ними поработать, если я хочу сохранить свою работу», — ответил он.
«Что это такое?» — спросил коллега.
«Он сказал, что мой первый — самый важный; Я не обращаю внимания и не слушаю достаточно хорошо», — признался он. — А второй? продолжил коллега.
«Ну, не помню».
Не считайте это шуткой или басней; это, вероятно, правда, распространено и указывает на большую проблему: общие навыки общения. В течение 15 лет в Университете Фэрли Дикинсон я читал два курса по управленческому общению и лидерству. Обоснование заключалось в том, что общение признано наиболее важным набором навыков, более важным, чем какая-либо конкретная область обучения.
Никто никогда успешно не возражал против этой предпосылки.
Многие из моих учеников достигли высших должностей в глобальных компаниях, в том числе в угловых офисах; некоторые были избраны на государственные должности; другие основали успешные предприятия. Каждый из них на протяжении многих лет говорил мне, что наше пристальное внимание к коммуникативным навыкам было и остается самым важным фактором, определяющим их лидерский успех.
ЕЩЕ ОТ FORFORBES ADVISOR
Но что это за коммуникативные навыки?
Интересно, что на вопрос в начале каждого курса, сколько существует коммуникативных навыков и что это такое, никто так и не ответил полностью. Другими словами, мы воспринимаем общение как должное и поэтому недостаточно работаем над ним. Шесть коммуникативных навыков перечислены ниже.
Иллюзия?
«Самая большая проблема в общении — это иллюзия того, что оно произошло», — сказал Джордж Бернард Шоу. Что заставляет нас задаться вопросом: почему? На это я предлагаю свой ответ, который я разработал не только как адъюнкт-профессор этих двух курсов, но и как консультант по корпоративному лидерству для клиентов в 25 отраслях в течение 25 лет.
Виной тому не только неспособность хорошо писать или говорить, но и неспособность хорошо слушать. Как правило, мы не умеем слушать.
Итак, что хорошего в прослушивании?
Хорошие слушатели — это активные слушатели. Слушание — это навык, а не случайное окружающее состояние. Из шести коммуникативных навыков — вербальных, письменных, презентационных, невербальных, межкультурных и аудирования — если мы поместим первые пять на одну сторону шкалы, измеряющей воздействие, а последнюю — аудирование — на другую, то аудирование перевесит. остальные пять вместе взятые. Слушание может быть половиной процесса общения, но это большая половина.
Активное слушание не случайно
Слушать и слышать — разные вещи. Слух бывает аудиологическим, физиологическим, подсознательным и непроизвольным. Мы слышим, хотим мы того или нет. Слушание, с другой стороны, является церебральным, умственным, сознательным и основанным на принятии решений. Мы слушаем, когда хотим.
В таком случае умение слушать — это навык, который можно определить, изучить, практиковать и совершенствовать. И в подавляющем большинстве, за исключением организаций, управляемых автократами, хорошие лидеры поднялись на вершину, будучи хорошими слушателями.
Кто такой хороший слушатель?
Во-первых, вопрос: каким набором органов мы слушаем? Вопрос с подвохом, ответ в том, что активные слушатели слушают ушами и глазами. Если часть общения является невербальной, то как мы можем быть хорошими слушателями, если не смотрим в глаза, не наблюдаем или ограничиваем возможности восприятия?
Результаты хорошего слушания
Когда мы хорошо слушаем, мы лучше понимаем друг друга, налаживаем взаимопонимание, демонстрируем поддержку, создаем более сильные команды, решаем проблемы легче и на более долгосрочную перспективу и, в конечном счете, обнаруживаем новые идеи.
Препятствия для эффективного слушания
Общепризнанные препятствия для эффективного слушания: (1) отвлечение внимания, (2) эмоции, (3) предвзятое мнение, (4) лингвистика, (5) несоответствия и (6) невнимательность.
И им требуется шесть средств для преодоления этих барьеров: (1) фокус, (2) объективность, (3) открытость/справедливость, (4) артикуляция, (5) факты и (6) концентрация.
Просто, непросто
Анализ процесса прослушивания, определение его характеристик, выявление его барьеров и выявление средств правовой защиты — все это делает вещи довольно простыми. Однако сделать это непросто. Но если мы посмотрим, что сказали несколько великих мыслителей, мы придем к выводу, что развитие навыков слушания важнее, чем мы, вероятно, когда-либо думали, важно для наших организаций и важно для нашей карьеры.
«Неспособность человека общаться является результатом его неспособности эффективно слушать» — Карл Роджерс, пионер гуманистической школы психологии.
«Мужество — это то, что нужно, чтобы встать и говорить; мужество — это также то, что нужно, чтобы сесть и слушать». — Уинстон Черчилль
«Если говорить — серебро, то слушать — золото». — Turkish Prove
« Никто никогда не слушал себя без работы».
— Кэлвин Кулидж
Правила слушания
Все, что сказано, вот 10 правил слушания — по сути, мой 15-недельный курс в одном абзаце:
Поддерживайте зрительный контакт. Покажите, что вы слушаете через язык тела. Сосредоточьтесь на содержании, а не на подаче. Держите эмоции подальше от этого. Отложить приговор. Избегайте — даже сражайтесь — отвлекающих факторов. Оставайтесь вовлеченными, задавая вопросы. Дайте обратную связь, в том числе попросите разъяснений. Не будь эгоистом; время принадлежит вам обоим. Помните о разрыве — думать быстрее, чем говорить.
Активное прослушивание; его навыки и важность на рабочем месте
Искусство эффективного слушания необходимо для четкой коммуникации, а четкая коммуникация необходима для успеха управления. — Джеймс Кэш Пенни
Что такое активное слушание?
Активное слушание — это когда вы полностью осознаете и концентрируетесь на том, что говорится, а не пассивно слушаете то, что говорящий пытается передать.
Целью активного слушания является получение информации, слушать, чтобы понять людей и ситуации, прежде чем реагировать на них. Это сознательное решение внимательно слушать и понимать, что люди пытаются донести, не осуждая.
Способность слышать у разных людей может быть разной. Но хорошая часть заключается в том, что это навык общения, и его можно приобрести со временем и терпением. Речь идет о сосредоточенности, понимании и взгляде на вещи с разных точек зрения для общего блага.
Мелочи!
Знаете ли вы, что люди тратят от 70% до 80% своего дня на общение в той или иной форме, а около 55% своего времени тратят на слушание? Но вопрос в том, активно ли они слушают?
«Активное слушание» — термин, впервые введенный психологами Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном в 1957 году в статье с таким же названием.
Они пишут;
«Активное слушание — важный способ изменить людей. Они показывают, как клинические и исследовательские данные ясно показывают, что это одно из наиболее эффективных средств индивидуального изменения личности и группового развития.
А также то, как активное слушание меняет отношение людей к себе и другим; формирование их основных ценностей и личной философии».
Навыки активного слушания
Базовые навыки: 3 А активного слушания
Освоить практические навыки слушания непросто. Как и в случае любого другого навыка, нужно искренне понимать, что можно и чего нельзя делать при слушании, и действовать соответственно, чтобы стать лучшим слушателем. Первый шаг — понять основные навыки слушания, три А.
1. Отношение
Отношение – это эмоциональное чувство, возникающее из понимания того, что мы должны с уважением относиться к тому, что другие говорят о факте или состоянии. Кроме того, понимание того, что мы все можем узнать что-то новое от других, даже если у нас есть сильные убеждения или чувства, предшествующие этой теме. Когда мы уважаем всех, мы, как правило, выходим за пределы наших предвзятых представлений и становимся лучшими слушателями.
2. Внимание
Чтобы быть хорошим слушателем, мы должны иметь хорошее внимание.
Но это легче сказать, чем сделать. Многие из нас имеют меньшую продолжительность концентрации внимания или склонны легко отвлекаться. Если это так, вы должны попрактиковаться в некоторых упражнениях, которые помогут вам удерживать внимание на говорящем. Для начала отлично подойдут интеллектуальные игры или головоломки, которые удерживают ваше внимание. Медитация — еще один важный инструмент, который помогает нам сохранять сосредоточенность и полное внимание.
3. Регулировка
Приспособление к слушанию — это не что иное, как поддержание непредвзятости. Следить за тем, что говорит говорящий, даже если вам трудно это понять или не уловить смысла. Часто мы слушаем, как великие лидеры говорят о бизнесе или жизни в целом. Если тема обсуждения движется в монотонном направлении, мы склонны не приспосабливаться, а мечтать. Когда мы сохраняем непредвзятость и готовы инвестировать свое время, мы адаптируемся к ситуации и, в конце концов, становимся лучшим слушателем.
Еще несколько важных техник и навыков активного слушания
4.
Лицом к говорящемуЗнаете ли вы, что в большинстве западных культур повернуться лицом к говорящему или поддерживать зрительный контакт является основным аспектом эффективного общения? Никто не хочет вашего рассеянного внимания во время разговора с вами, будь то ваш друг или коллега. Если вы сканируете комнату или заняты телефоном во время разговора с кем-то, вы даете им сигнал, что вы не цените их время, и это неуважительно. Отложите в сторону все, что вас отвлекает, пока вы разговариваете с кем-то. Отложите в сторону телефон, книги, бумаги и другие отвлекающие факторы, повернитесь лицом к говорящему и постарайтесь присутствовать при разговоре.
5. Используйте свой разум
Часто бывает трудно сосредоточиться на говорящем, и мы все сталкивались с этим. Используйте свой разум в такой ситуации и создайте буквальную картину и абстрактные понятия, чтобы сосредоточиться. Если это длительная деловая встреча или семинар, постарайтесь сосредоточиться на ключевых моментах и делать мысленные пометки.
Ваш ум сделает это за вас; просто позвольте ему действовать и присутствовать. Постарайтесь сосредоточиться, даже если это вас утомляет. Если вы обнаружите, что отвлекаетесь или мечтаете, немедленно верните свое внимание к разговору.
6. Не перебивайте
Когда вы перебиваете во время разговора, вы подсознательно говорите говорящему, что ваш голос важнее и актуальнее. Перебивать не только грубо, но и самодовольно. Иногда вам, возможно, придется прервать говорящего, если вы обеспокоены или у вас есть вопрос, но обязательно делайте это вежливо. Прежде чем прервать разговор на полпути, спросите разрешения.
7. Обеспечить понимание
Понять цель разговора и намерение говорящего. Часто во время разговора с другом или коллегой мы склонны уводить разговор в сторону, задавая им вопросы, не относящиеся к первоначальной теме. Это разговорное оскорбление можно исправить, если мы достаточно осведомлены, чтобы заставить говорящего говорить о теме, с которой он начал.
Это понимание имеет решающее значение для эффективного общения и передачи правильного сообщения, не разбавляя исходную тему.
8. Проявляйте сочувствие
Сопереживание позволяет вам эмоционально присутствовать при разговоре с говорящим и понимать его, ставя себя на его место. Это позволит вам почувствовать эмоции говорящего, грустные, радостные или испуганные. Нелегко постоянно присутствовать и концентрироваться в данный момент. Но быть чутким — значит быть щедрым и вкладывать в разговор душу и сердце.
9. Регулярная обратная связь
Регулярная обратная связь с докладчиком, чтобы заинтересовать его. Вы не можете стоять или сидеть на месте, как робот, слушая говорящего, что может сбить их с толку. Вы можете выражать свои мысли и чувства с помощью языка тела в зависимости от того, что время от времени вы отвечаете «хммм» или «ага». Задавайте вопросы, соответствующие данному условию. На рабочем месте отправьте свой отзыв докладчику, чтобы развеять сомнения и сделать разговор прозрачным.
Важность активного слушания на рабочем месте
1. Укрепление доверия
Вы и ваши сотрудники счастливы, когда достигаете соответствующих целей друг друга. Для работодателя это организационный успех, а для сотрудников – задачи и цели, которые они должны выполнить. Поэтому очень важно доверять друг другу для здорового опыта работы.
Мы осознаем тот факт, что для укрепления доверия; мы должны отметить следующее:
- Прислушаться.
- Честность и поддержка.
- Не осуждать.
- Для здорового общения.
Чтобы отметить эти пункты, нужно иметь понимание, которое можно развить путем активного слушания. Это поможет согласовать ваши слова и действия и укрепить доверие.
Поощряйте говорящего, задавайте вопросы и будьте внимательны.
2. Продуктивность
Активное слушание дает бесчисленные преимущества, когда речь идет о продуктивности сотрудников.
Когда высшее руководство не прислушивается к мнению и идеям сотрудников, это вызывает недовольство сотрудников и снижает производительность.
Надлежащая обратная связь и активное рассмотрение мнений и идей сотрудников жизненно важны для здорового рабочего места и производительности. Сказав это, также важно обеспечить прочную внутреннюю коммуникацию, только тогда они смогут развить культуру взаимного доверия и понимания. Это всегда двусторонний процесс.
Дайте и примите эффективную обратную связь и признайте.
3. Разрешает конфликты
Конфликты и неудачи неизбежны на любом рабочем месте. Причины этого могут варьироваться от незначительного недоразумения до крупного фиаско.
Непонимание, разные точки зрения или отсутствие признания часто создают конфликты на рабочем месте. Нет ничего, что хорошее общение не могло бы решить. Здесь, когда я говорю «хорошее общение», я имею в виду активное слушание.
Часто нам не удается понять или уважать взгляды других, потому что мы никогда не видим вещи с их точки зрения. Здесь также вмешивается наше чувство собственной правоты. Активное слушание помогает распознавать точки зрения и чувства других и помогает нам ценить их.
Это не только помогает в разрешении конфликтов, но и способствует формированию культуры уважения.
Прежде чем отвечать, постарайтесь понять точку зрения других.
4. Крепкие рабочие отношения
Для здорового опыта работы важно сформировать здоровые рабочие отношения на рабочем месте. Исследование, проведенное Фэй Доэлл в 2003 году, показало, что существует два типа слушания: «слушать, чтобы понять» и «слушать, чтобы ответить».
Люди, которые слушают, чтобы понять, строят лучшие отношения и более чутки в своем подходе. То же самое относится и к рабочим отношениям. Чем больше членов на рабочем месте следуют этому подходу, тем лучше складываются рабочие отношения.
Будьте более чуткими и не торопитесь принимать решения.
5. Самостоятельное расширение прав и возможностей
Самостоятельное расширение прав и возможностей помогает вам обрести уверенность в себе и избавиться от своих планов. Когда вы практикуете активное слушание и понимаете, что полезно для вас на рабочем месте, вы расширяете свое видение в этом направлении и расширяете свои возможности.
Активно слушайте и наблюдайте за языком тела говорящего. Будьте более открыты для обучения у них.
6. Принятие
Каждая компания имеет свою корпоративную культуру, и каждый член вносит в нее свою ценность. Корень этой культуры начинается с принятия. Да! Принятие его ценностей и видения всеми его членами.
Чтобы организация преуспела, ее работодатели и сотрудники должны быть объединены общей целью. Поэтому им необходимо принимать друг друга за свои роли и активно слушать друг друга при выполнении своих рабочих обязанностей.
Кроме того, в процессе адаптации новых сотрудников руководство должно прислушиваться к их отзывам и мнениям по различным аспектам организации. Это сводит к минимуму путаницу и дает им чувство принятия. Таким образом, активное слушание может стать отличным стимулятором морального духа.
Показывайте вербальные и невербальные признаки интереса.