Этапы работа с возражениями: Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).

Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение.

Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано май 20, 2020, дополнено январь 13, 2023

Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.

Когда использовать технику

Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:

• «Меня не устраивают сроки»;
• «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
• «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
• «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».

Ну а теперь приблизимся к практике и обсудим, как же отрабатывать такой тип возражений.

АААА!!!!! Все, все…я спокоен

Этапы отработки возражений

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.

1. Согласие

На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:

1. «Да, конечно»;
2. «Вы правы»;
3. «Возможно»;
4. «Вполне допускаю».

Почему мы не можем сказать клиенту “нет”? Потому, что если мы скажем “Нет/Вы не правы/Это не так”,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.

2. Переход

Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:

1. «Именно поэтому»;
2. «При этом»;
3. «И»;
4. «Для этого».

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры.

Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как “а/но”. Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

На правах рекламы

3. Аргумент / альтернативное решение

Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4. Вопрос / призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

1. Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
2. Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».

Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — “В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?”

Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного “раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).

Примеры отработки

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите, как бы я действовал с тем или иным возражением.

1. Возражение — “Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее”.

Ответ: «Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв).»

2. Возражение — “Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю”.

Ответ: «Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?»

3. Возражение — «Мне надо подумать».

Здесь ответов будет несколько 🙂

Ответ 1: «Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.»

Ответ 2: «Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?»

Ответ 3: » Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать…» (альтернативное решение)

Коротко о главном

Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.

Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.

 

По теме:

Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуацийВозражение «Дорого»: как отработать + 40 ответов клиентуЧто ответить на возражение “Я подумаю”: 39 техник с примерами

Я возражаю! Четыре шага к работе с возражениями

24 января 2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая, темная тайна. Что ж, если есть секрет, он заключается в вашем активном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре шага в обучении работе с возражениями

Шаг 1: Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — прояснить возражение.

Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Уточнение может быть сложной задачей, потому что оно требует, чтобы вы быстро соображали. Тем не менее, это самый важный шаг с собственным трехэтапным процессом:

1. Получите реальное возражение. Редко люди сразу же высказывают свои реальные возражения. Может быть, это смущает, может быть, они считают это личным, или, может быть, это потому, что они не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы столкнетесь с реальным возражением, вы сможете его устранить. Я не могу передать вам, сколько раз я лично прибегал к моему любимому ответу по поводу проблемы, которая не имела ничего общего с заданным вопросом, потому что я не понял реального возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось парировать возражение, которое я только что создал. Какой беспорядок!
2. Избегайте конфронтационных высказываний. Вот вам странная ирония: скажем, вы угадываете правильно и на самом деле делаете понимаете настоящее возражение, не прояснив его сначала. Вашей наградой будет раздражение по поводу вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Так что вместо того, чтобы звучать конфронтационно, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете себе время для размышлений, проясняя возражение, которое придет вам на ум, вы пошлете важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
3.  Не говорите слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно тщательнее. Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не будет заканчиваться. Это продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «На самом деле, минуту назад это не было для меня такой уж большой проблемой, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, столкнулся с более серьезной проблемой, чем я думал!»

Чем больше времени требуется человеку, чтобы устно ответить на возражение, тем больше доверия вызывает возражение. Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то скрыт ответ, резко подрывает доверие к вам.

Если я все еще не смог убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не возражение (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли, и кто медлит. Если вы попросите этого человека разъяснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, что вы действительно ответили на этот вопрос раньше». Потому что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердите

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить свое понимание беспокойства этого человека. Уточнение может помочь вам найти правильное возражение; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: ответ

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем состоит настоящее возражение, и признали его, пришло время ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какое возражение вы отвечаете. Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

• Недоразумения
  Ах, разве жизнь не была бы прекрасной, если бы все возражения были недоразумениями? Возражение о непонимании означает именно это: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно это прояснить. Решение довольно простое, но не без элемента риска. На самом деле часто бывает классический случай не что вы говорите, а как вы это говорите.

Не попадитесь в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправильным». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Пощупал, нащупал, нашел»

Чтобы справиться с недопониманием, я предлагаю технику, которой я восхищаюсь и которой пользуюсь уже много лет. Я называю это «почувствовать, почувствовать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он не прав, это работает как заклинание.

Часть чувствовать этой техники предназначена для отклонения эго. Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют то же, что и она, вы немедленно избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

Часть из фетра привносит в ваш ответ сочувствие. Одно дело, когда кто-то слышит, что многие люди чувствуют то же, что и она. Однако для этого человека гораздо сильнее будет услышать, что вы сами чувствовали то же самое.

Часть found содержит ваш ответ. На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что он не прав. Я бы поостерегся использовать эту технику более одного раза за разговор. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно выручает вас из щекотливой ситуации.

• Недостатки
  Сложнее справиться с возражением с недостатком. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, на который вы не можете ответить. Но не бойтесь, ведь где есть воля, там и способ!

Во-первых, давайте рассмотрим это в перспективе. В последний раз, когда вы покупали машину, вы получили все, что хотели? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не делали ее специально для вас, я полагаю, в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, так же, как ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее частях. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и действуйте! После того, как вы прояснили и признали, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вам вдруг интересно, откуда волшебным образом берутся эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, вспомните уроки, которые вы усвоили к этому моменту. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создаете доверие и создаете срочность вокруг других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не отвечает наиболее важным критериям другого человека, вы должны серьезно подумать о том, что вы на него влияете. Идея здесь состоит в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убедить кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят что-то вроде: «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит здорово», было бы неловко говорить: «Э-э, значит, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтвердив свой ответ на возражение, вы гарантировали, что возражение больше не будет услышано. Что я могу вам сказать, так это то, что, подтверждая, вы психологически значительно затруднили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение можно воспринимать просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, его можно воспринять как возражение. Вы можете попытаться определить, что это такое, изучая невербальные сигналы, выражение эмоций и другие сигналы, которые сложно уловить, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше. Почему бы не относиться к возражениям и вопросам одинаково?

Когда вам задают вопрос, не имеет ли смысл уточнить вопрос, чтобы убедиться, что вы его поняли, и подтвердить, что на него был дан ответ, когда вы закончите отвечать на него? Когда вы одинаково относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно истолковаете чье-то намерение.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, связанную с вами или вашей компанией, дайте этому человеку понять, что вы его услышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я, конечно, понимаю, насколько это, должно быть, разочаровывает». Это признание беспокойства другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили большой доход и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Он также демонстрирует эмпатию, что здесь имеет решающее значение. Теперь вы можете приступить к решению настоящей проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы будете следовать этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своей текущей ситуации. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других людей, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоцию. Остальное зависит от тебя.

© 2013, Роб Джоллес. Все права защищены. Взято и адаптировано с разрешения издателя из книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляций» (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше об убеждении на следующих семинарах AMA:
Расширение вашего влияния: понимание психологии убеждения

Переговоры ради победы

Об авторе(ах)

Роб Джоллес является президентом Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению. Ранее он был рекордсменом по продажам и тренером по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляции 9».0014 (Берретт-Келер, 2013). Для получения дополнительной информации посетите www.jolles.com

Просмотреть все сообщения из этого блога

4 шага к преодолению распространенных возражений при продаже

Возражения — это естественный шаг в процессе продажи. Будьте осторожны с покупателем, у которого нет возражений, потому что они, вероятно, у него есть, но он просто не делится ими с вами. Когда возражения рассматриваются как необходимый шаг к достижению приверженности, они с меньшей вероятностью сорвут вашу продажу.

Вспомните любую великую спортивную команду, которая постоянно борется за чемпионство. Они ожидают, что победа будет легкой или трудной? Увольняют ли они другие команды или уважают их? Избегают ли они думать о препятствиях или готовятся к ним? Великие команды побеждают, потому что ожидают трудностей и готовятся к их преодолению. То же самое и в продажах.

Возражения по продажам — это хорошо

Возражения — это сигналы к покупке — признак того, что покупатели вовлечены. Это означает, что ваше предложение рассматривается, и это лучше, чем апатия или игнорирование. Возражения помогают определить области, в которых вы не полностью донесли ценность. Они дают вам возможность узнать дополнительную информацию о ваших покупателях и о том, что для них важно. Возражения — хороший знак, и при правильном подходе они могут помочь вам выиграть продажу.

4 шага к преодолению возражений

Когда потенциальный клиент указывает, что он не готов покупать, сделайте глубокий вдох и используйте этот четырехэтапный процесс:

1. Полностью выслушайте возражение . Когда вы слышите возражение, не прыгайте сразу и сразу же начинайте отвечать. Если вы отреагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения о возражении. Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение. Остерегайтесь защитной реакции. Вам нужно приучить себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент, и на бизнес-задаче, которую вы помогаете решить. Эмоции естественны, но вы не можете позволить им мешать вашему взаимодействию с покупателем.
    
2. Задавайте вопросы, чтобы полностью понять возражение . Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель. Особенно при работе с ценовыми возражениями. Ваша задача — добраться до сути возражения, а затем понять его и его истинный источник. Начните с запроса разрешения понять и изучить проблему. Затем переформулируйте проблему так, как вы ее понимаете. Это гарантирует, что вы не сделаете никаких ложных предположений. Продолжайте, задавая вопросы «что еще?» и «почему?» для уточнения. Они помогают продавцам добраться до сути вопроса. Часто именно ответ на последний вопрос «что еще?» является самым большим препятствием для продвижения продажи вперед.
    
3. Ответить быстро и правильно . Убедившись, что вы выявили все возражения и добрались до сути вопроса, сначала решите самое важное возражение. После того, как вы преодолеете самый большой барьер на пути к продвижению вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или казаться покупателю столь же важными. Сделайте все возможное, чтобы решить проблему сразу. Когда вы сталкиваетесь с более сложным возражением, вы можете инстинктивно приостановить обсуждение, чтобы продолжить изучение вопроса. Чем больше вы сможете решить в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед. Именно здесь ваша подготовка и практика приносят дивиденды. Если вам действительно нужно исследовать и раскрыть больше информации, не спешите. Покупатели это чувствуют, и это только вызывает недоверие.
    
4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение . После того, как вы ответили на возражения, проверьте, удовлетворили ли вы все их опасения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением. Ты не узнаешь, если не спросишь. Не принимайте за ответ вялое «да» или «я так думаю». Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы исчезнете из поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется. Объясните свое решение, если необходимо, и начните сначала, задавая вопросы, чтобы полностью понять оставшиеся проблемы.

В следующий раз, когда вы окажетесь в ситуации и возникнет возражение, следуйте этому простому, но эффективному процессу, чтобы ответить и продвигать продажу.

 

Майк Шульц — автор бестселлеров «Rainmaking Conversations» и Insight Selling, директор RAIN Group Center for Sales Research и президент RAIN Group, глобальной  компании, занимающейся обучением продажам   и повышением эффективности.

No related posts.