Это ложное возражение: Ложные возражения. Как бороться с «мне это не нужно» — OKOCRM

Содержание

Ложные возражения. Как бороться с «мне это не нужно» — OKOCRM

Возражения – неотъемлемая часть продажи товара клиенту. После презентации товара и перед оплатой клиент попытается отказаться от покупки. Причины отказа — возражения, с которыми должен уметь работать каждый менеджер.

Если этап возражения не наступает самостоятельно, менеджеру нужно его спровоцировать. Клиент, который не высказывает возражений, изначально не согласен на покупку предлагаемого продукта.

Виды возражений

Истинные возражения

Клиент, не скрываясь, говорит о причинах сомнений. Он поддерживает диалог, интересуется продуктом, задает вопросы. Истинное возражение – сигнал, что клиент открыт к продаже. Задача менеджера – убедить в правильности покупки, отработать возражения покупателя.

Я бы купила диван, но он очень дорогой
Да, но лучшего качества вы нигде не найдете. К тому же сумму можно разбить на шесть месяцев

Причины-условия

Самые понятные возражения клиента. Условно назовем возражения «если». Если менеджер (или кто-то другой) устранит причину, по которой продажа не может быть осуществлена, то она состоится.

У меня нет загранпаспорта, я не могу купить путевку в Турцию

Ложные причины

Иногда ложные причины называют скрытыми. Чаще менеджер сталкивается с ложными возражениями. Частые примеры: «Я подумаю», «Нам ничего не надо», «Мне это не подходит». Большинство подобных фраз – сигналы менеджеру о том, что нужно найти истинную причину отказа. После обсуждения ложная причина станет истинным возражением. Помните: нельзя отвечать, опираясь на ложное возражение. Истинная причина отказа выясняется в ходе разговора с клиентом при помощи уточняющих вопросов.

Безнадежные причины

Единственные возражения, с которыми сложно работать. Слова, за которыми не стоит скрытых условий – только полный отказ от покупки. Такие клиенты изначально не планируют покупать товар. Наличие безнадежных клиентов – сигнал о недоработках на других этапах продажи.

Работа с возражениями: от ложного к истинному

У каждого менеджера по продажам есть свои приемы и способы работы с клиентом. Ниже — универсальная схема, на которую можно опираться начинающим менеджерам.

Внимательно выслушать клиента

Создать доверительное отношение между менеджером и клиентом – важная задача. Будьте внимательными и понимающими на всех этапах сделки. Выявить боли и истинные причины отказа проще, когда клиент вам доверяет.

Задать уточняющие вопросы

Иногда понять, что же скрывается за отказом – самая сложная часть продажи. Здесь вам помогут результаты прошлого разговора – вспомните, в какой момент клиент начал сомневаться, перестал задавать вопросы или наоборот, увеличил количество. Спросите прямо, что останавливает клиента от покупки.

Если во время презентации товара менеджер сознательно утаил недостатки товара, на этом этапе они могут превратиться в сложные возражения. Не замалчивайте о недостатках, а преподносите в выгодном свете еще на этапе представления товара.

Выделить истинное возражение и подобрать аргументы

Чтобы возражения клиентов не стали неприятным сюрпризом, выучите недостатки продаваемого товара. Подготовьте контраргументы на каждое возражение, покажите клиенту, что решение проблемы у вас уже готово. Правильно подобранный аргумент разобьет самое убедительное возражение.

Продать товар

После грамотной работы с возражением остается только одно — продать товар. Может случится такое, что товар купят не в этот момент, но если менеджер по продажам сработал грамотно, за ним вернутся.

Истинные и ложные возражения. Что с ними делать?

Рысев Николай

Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамены по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна. Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации — это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда остальные тоже это слышат».

(Если вам не кажется это смешным, хоть бы улыбнулись для приличия. На самом деле истинные слуховые галлюцинации — больной слышит во внешнем мире, а ложные — внутри своей головы. Да, это не очень приятная тема для обсуждения, согласен.) Кстати, нет абсолютно никакого сходства между делением галлюцинаций на истинные и ложные и делением возражений на истинные и ложные. Сходство одно — формальное.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Вы — торговый представитель мясоперерабатывающего завода, я — заведующий секцией в магазине. Сыграем в такую игру?

В ответ на ваше предложение разместить колбасу на наших прилавках я отвечаю: «Нет места на прилавке, видите, все занято, потом, через месяц приходите». На первый взгляд все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, я могу быть недоволен качеством вашей продукции, которую мы выставляли в прошлом месяце. Конечный потребитель был недоволен, жаловался, что качество не очень. Но по каким-то причинам мне не хочется это говорить вам прямо в глаза. О причинах возникновения ложных возражений мы можем поговорить подробнее в определенное время. Итак, вместо того чтобы просто и прямо сказать вам: «Ваша колбаса плохого качества», я вешаю вам лапшу на уши по поводу недостатка места на прилавках. И если вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать о чуде мерчандайзинга. Вы даже можете предложить дополнительные прилавки, которые ваш завод совершенно бесплатно предоставляет, в обмен на то, что на них всегда будет находиться ваша продукция.

Рассказы о причудах выкладки меня не впечатлят, потому что, если я даже об этом и не знаю, а вы ну чудо как хороши в качестве рассказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит наш контакт. И даже если я воспользуюсь вашим прилавком, не удивляйтесь и не ругайте меня, увидев вместо вашей колбасы продукты конкурентов на вашем прилавке. Я их туда положу, так как считаю их качество лучше. Вот и все. Виноваты сами, потому что не смогли сразу диагностировать ложность возражения. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно, «за что зацепиться».

Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена — казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений выражаются именно в скользком угре и неприступной стене.

Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам как продавцу действительно сложно за что-то зацепиться. Такое впечатление, что вы берете возражение в руки, а оно выскакивает у вас, как кусок мыла. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается как мыльный пузырь.

Есть в жаргоне такие выражения, как «съезжать с темы» или «делать откоряки». При таком проявлении ложного возражения они подходят как нельзя лучше.

Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения — «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали как два пятака от непонимания этого слова, напомню, что мы говорили об ассертивности в самом начале книги. Ассертивное поведение отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента, при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же. Вот послушайте, как клиент использует «заигранную пластинку» (и продавец, кстати, тоже, правда, он говорит не одно и то же, а разное, но в одном и том же направлении).

П: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент!

К: Да, но мне не хватает места на прилавке.

П: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.

К: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.

П: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом поподробнее?

К: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет, спасибо.

(Здесь мы представляем нереально вежливого клиента. Ну, можно же иногда помечтать?!)

И так далее, и так далее.

При использовании техники «заигранная пластинка» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите донести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же… нет места на прилавке.

Проявление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью пластинки возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог («итожечек», так сказать), скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основная задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента — подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение как на истинное представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное и помогают обойти ложное.

Техники различения ложного и истинного возражения

Классическая техника — «Предположим».

Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.

П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?

И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение — наконец-то поделиться с вами истинным возражением.

К: Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная.

Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.

П: Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов.

Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как!

К: Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим.

Ну, что ж, результат теста положительный — возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.

Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать: «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получится, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой нехарактерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном возражении клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» — «Да, но».

К: Да я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака».

Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но! Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что…

П: Вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете получить еще и немалую отсрочку платежа.

И тогда клиент вам все-таки заявит:

К: Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества.

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение?! Да еще и клиент на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия, и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем.

Техника «Что-нибудь еще?».

Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают»?

П: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!

К: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

П: А что еще вызывает сомнения?

К: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!

П: Что-нибудь еще?

К: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этой цитате переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

Техника «Искренность».

Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

К: Мне не очень нравится тот медиаплан, который вы предлагаете. Можете сделать что-нибудь другое?

П: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?

К [после долгой паузы]: Вообще-то есть…

Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути? Если бы я был бодрым американцем с непозволительно острыми стрелками на брюках, а вы пришли бы ко мне на семинар «Обработка возражений клиента», то услышали и увидели бы следующее. ..

Дамы и господа!!! Что такое возражение? (Пауза.) Зачем они нужны? (Многозначительная пауза.) Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? (Пауза.) Нет, нет. И еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимание? Забыть о них или отмахнуться как от надоедливой мухи? (Пауза.) Нет. Нет. НЕТ. (Большая пауза.) Так кто они такие — возражения? Кто ответит на этот вопрос, кто может это сделать? (Поднимаю глаза к небу, может быть, ОН может.) Я сам отвечу на него. Возражения — наши друзья! (Бурные аплодисменты из зала. Восклицания. Аллилуйя. Это благодать!) Да, мои друзья! Возражения — наши друзья. Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему, спросите вы меня? (Изображаю на своем лице удивление, сменяющееся уверенностью.) Если я буду предлагать что-то этому стулу (показывает на стул на трибуне), он не сможет мне возражать, он не будет возражать. Но он ничего и не купит. А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса!!! Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-либо информации! Возражение «слишком дорого» — знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете. Возражение «нас это не интересует» показывает вам то, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, то, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты.

Возражение «мне нужно подумать», скорее всего, демонстрирует вам желание клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низкая по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!! Получив возражение, вы приобретаете шанс обработать его!!! (Бурные аплодисменты, переходящие в овации и крики. Слезы в глазах женщин. Рукопожатия мужчин.)

Вот такое кино посмотрели бы вы, если бы мы с вами были не теми, кем являемся на самом деле.

Я бы не стал называть возражения нашими друзьями. Сложно вообще что-то говорить о дружбе с тем, кто постоянно опускает тебя на деньги. Но вот то, что возражения — это знаковые события в цикле продаж, тут не поспоришь с нашим вымышленным персонажем.

Уверен, возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами. Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов. Я как-то работал в одной компании, в которой генеральный директор в ответ на жалобы торговых представителей на тяжесть работы говорил: «Если бы работать было легко, если бы не возникало сложностей, подобных тем, о которых вы мне рассказываете, я бы не нанимал на работу штат из 30 торговых представителей. Я спокойно подавал бы рекламу, а выученные девушки милым голосом принимали бы заказы и передавали их в складской и транспортный отдел». Несмотря на всю жесткость и, что греха таить, манипулятивность такого довода, я с ним полностью согласен. А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений?! Ну, а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да! Основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.

Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать. Подумайте об этом, читатель! В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и мне кажется, умелая обработка возражения клиента относится к числу того, чем гордиться стоит!!!

Р. Шнаппауф в своей великолепной книге «Техника продаж» (о содержании этой книги догадайтесь сами) утверждает, что за возражениями стоят сопротивления. У меня нет цели морочить вам голову, я хочу, чтобы вы продавали больше, а иначе смысла в этой книги и в моей деятельности нет. За возражениями стоят сопротивления — примите это на веру. Потом у вас будет возможность убедиться в этом и вникнуть по желанию во все тонкости.

Источник публикации:

http://www.recont.ru/blog/?ELEMENT_ID=524

Голос за!

Пять ментальных проблем в работе продавца

Преодолеваем возражения клиента

Смолток [Small-talk] или «А зачем козе баян?»

Почему не шли продажи, или как я изменял себе

Язык выгод

Как узнать, является ли возражение ложным

Вы не будете выигрывать каждую продажу, но ключ здесь в том, что вы не принимаете возражения за чистую монету.

Логика чайника — это использование противоречивых утверждений для победы в споре. Фрейд использовал этот пример в своих трудах:

Сосед обвиняет человека в том, что он возвращает чайник в поврежденном состоянии. Мужчина предлагает три аргумента, почему:

Он вернул чайник целым и невредимым.
Он уже был поврежден, когда он брал его.
Во-первых, он никогда не брал его взаймы.

Очевидно, что преступник лжет по крайней мере в одном из этих утверждений (он может даже лгать во всех).

То же самое с потенциальными клиентами, дающими «дымовую завесу» возражений во время заключительной части коммерческого звонка.

В конце телефонного разговора вы просите клиента подписать договор и получаете возражение:

«Я очень хочу это подписать, но не могу, потому что это не входит в наш бюджет».

Вы напоминаете потенциальному клиенту о рентабельности инвестиций, которую вы обсуждали вместе ранее. «Программа окупится, помнишь?» Похоже, клиент удовлетворен этим ответом.

Но потом они делают еще одно возражение…

«Я просто не могу это подписать, потому что мне нужно сначала поговорить с моим партнером».

Ну и какой же? У них нет бюджета? Или они должны сначала поговорить со своим партнером?

Потенциальный клиент будет использовать такую логику, когда он нервничает, напуган или просто не уверен. Когда это происходит, лучше всего, как продавец, переключиться с логического на эмоциональное.

Потому что отказ от логической части логики чайника никак не приблизит вас к тому, о чем действительно нужно говорить потенциальному клиенту. Вместо этого это заставит клиента замолчать.

Ослабьте давление и задайте общий вопрос, побуждающий потенциального клиента начать говорить свободно.

«Я понял, Боб. Сделаем шаг назад. Как вы относитесь к сделке в целом?»

Если вы установили взаимопонимание и доверие на раннем этапе, потенциальный клиент откроется и выскажет вам настоящее возражение. Иногда его нет. Если они действительно доверяют вам, они признают, что просто немного напуганы или неуверенны. Тогда вам нужно копаться.

«В этом есть смысл, Боб. Многие мои клиенты чувствовали то же самое. Как вы думаете, в чем вы больше всего боитесь/не уверены?»

Как только вы докопаетесь до корней реальных возражений, вы сможете начать перепродавать ценность там.

Вы не будете выигрывать каждую продажу. А иногда клиенту просто нужно время, чтобы подумать. Ключевым моментом здесь является то, что вы не принимаете возражения за чистую монету, когда они на самом деле просто дымовая завеса, чтобы замаскировать более глубокое возражение (которое может в конечном итоге стать эмоциональным возражением, таким как страх или неуверенность).

Первоначально опубликовано здесь: www.rebalancedaily.com/how-to-know-if-an-objection-is-fake/

Как определить, является ли возражение фиктивным

Технически ложного возражения не существует.

Если ваш потенциальный клиент говорит что-то кроме «номер моей кредитной карты…», когда вы просите о продаже, то все, что он скажет вместо этого, является возражением.

Под «ложным» возражением мы подразумеваем возражение, когда клиент на самом деле не говорит того, что имеет в виду.

Мы также называем «ложные» возражения «дымовой завесой».

Щелкните здесь, чтобы узнать больше о возражениях с дымовой завесой.

Не всегда легко понять, является ли возражение ложным.

Но есть один контрольный признак, и он связан с так называемой «логикой чайника»…

Что, черт возьми, за логика чайника?

Логика чайника — это использование противоречивых утверждений для победы в споре.

Вот классический пример, использованный Зигмундом Фрейдом:

Он вернул чайник целым и невредимым.
Он уже был поврежден, когда он одолжил его.
Во-первых, он никогда не брал его взаймы.

Очевидно, что мужчина лжет хотя бы в одном из этих утверждений (он может даже лгать во всех).

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о логике чайника.

Логика чайника — явный признак «фальшивого» возражения.

Логика чайника основана на эмоциях.

В контексте продажи ваш потенциальный клиент может использовать логику чайника в следующих ситуациях:

Они чувствуют давление.
Они нервничают или напуганы.
Они хотят повесить трубку.

И точно так же, как в примере с мужчиной и чайником выше, потенциальный клиент начнет выдвигать одно возражение за другим, даже если эти возражения не имеют смысла вместе и могут даже противоречить друг другу.

Вот пример:

В конце телефонного разговора вы просите своего потенциального клиента подписать контракт, и он возражает:

«Я действительно хочу подписать это, но это просто не вписывается в наш бюджет».

Итак, вы обрабатываете возражение, как и любое другое возражение, и ведете беседу с потенциальным клиентом о том, чтобы рассматривать покупку как «инвестицию» с положительной рентабельностью инвестиций, а не просто как «расход».

Потенциальный покупатель, кажется, на той же странице, поэтому вы снова просите о продаже.

Но затем потенциальный клиент снова возражает…

«То, что вы говорите, имеет смысл, но сначала мне нужно поговорить с моим партнером».

И теперь ты думаешь про себя: Ну, а какой именно? У них нет бюджета? Или они должны сначала поговорить со своим партнером?

Возможно, и то, и другое. Эти два возражения не являются явно противоречащими друг другу.

Итак, вы решаете второе возражение. Вы подтверждаете, что потенциальный клиент, с которым вы разговариваете, является лицом, принимающим решения (DM), а «партнер», о котором они говорили, на самом деле просто сотрудник.

Итак, вы снова просите о продаже.

И потенциальный клиент предъявляет вам ДРУГОЕ возражение…

«Я просто не думаю, что мы действительно заинтересованы в это время».

Вот где действительно начинает проявляться логика чайника.

Это третье возражение не имеет никакого смысла. Потенциальный клиент провел с вами час, разговаривая по телефону, и ясно продемонстрировал необходимость во время квалификации.

Итак, куда вы пойдете дальше?

Как реагировать, когда потенциальный клиент начинает использовать логику чайника.

Как мы упоминали выше, логика чайника основана на эмоциях.

В приведенном выше примере потенциальный клиент, вероятно, чувствует, что его загнали в угол, и он просто нервничает или не уверен в совершении покупки по той или иной причине.

Любой, кто когда-либо разговаривал с человеком, знает, что использовать логику для реагирования на эмоции — плохая идея, как говорить разгневанному человеку «успокоиться».

В контексте встречи с продавцом, если потенциальный клиент выдвигает логические возражения, одно за другим, то неправильный поступок продавца состоит в том, чтобы обрабатывать каждое из возражений одно за другим, как если бы они были одинаковыми. другое возражение.

Даже если вы успешно справитесь с одним возражением, перспектива даст вам другое, и еще одно, как Геракл, сражающийся с Гидрой.

Потому что дело не в возражениях. Во всех смыслах и целях возражения фейковые.

На эмоциональном уровне происходит что-то более глубокое.

Вот несколько советов от гуру маркетинга и умного человека Сета Година:

«Когда клиент или коллега начинает использовать логику чайника, полезным ответом будет поиск эмоций, стоящих за этим. Потому что отказ от логической части логики чайника никак не приблизит вас к тому, о чем человеку действительно нужно говорить».

Так что лучше всего, как продавец, переключаться с логического на эмоциональное.

Потому что использование логики для реагирования на эмоции не приближает вас к тому, о чем действительно нужно говорить потенциальному клиенту. Вместо этого это заставит клиента замолчать.

Задайте открытый вопрос.

Ослабьте давление и задайте открытый вопрос, побуждающий потенциального клиента говорить открыто.

«Я понял, Боб. Сделаем шаг назад. Как вы относитесь к покупке [укажите тип продукта] в целом?»

Если вы хорошо поработали над установлением взаимопонимания, потенциальный клиент может открыться и рассказать вам, что происходит на самом деле.

Если ваш потенциальный клиент все еще колеблется, вам, возможно, придется «покопаться» с дополнительными вопросами, чтобы добраться до реального возражения.

Как только вы докопаетесь до сути того, что происходит на самом деле, вы сможете приступить к работе с настоящим возражением.

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о том, как работать с реальными возражениями.

Вы не будете выигрывать каждую продажу.

А иногда потенциальному клиенту просто нужно немного места и времени, чтобы подумать.

Главное здесь — не принимать «поддельные» возражения за чистую монету.