Как сказать «нет», если вы уже сказали «да»
23 апреля 2022 Отношения
Решение не всегда стоит менять, а если всё-таки нужно это сделать, отказать и сохранить нормальные отношения помогут простые шаги.
Представьте, что в разгар рабочего дня к вам подходит коллега и предлагает возглавить комитет по общественной работе. Без лишних раздумий вы мгновенно соглашаетесь. О чём тут думать, это же такая прекрасная возможность!
Проходит неделя. И вот вы уже сидите за ноутбуком с открытой рабочей почтой, куда без конца приходят письма, а в вашем календаре нет места на самые элементарные вещи. Внезапно вы понимаете, что переоценили свои силы и нужно отказываться, пока не поздно. Но вы ведь уже согласились. И что теперь делать?
Говорить «нет» всегда сложно. Тем более после того, как вы уверенно ответили «да». Возможно, вы переживаете, что испортите отношения с коллективом или вас посчитают ненадёжным. Такие переживания чаще всего свойственны «чувствительным отличникам» — перфекционистам, которые склонны накручивать себя и не умеют проводить границы.
Если вы узнали себя, вам может казаться невыносимой сама мысль о том, чтобы отказаться от обещания, а потом иметь дело с разочарованием или даже злостью. Такая реакция неудивительна.
Исследование американских учёных показало, что для нашего мозга нет никакой разницы между социальным отторжением и физической болью. Именно поэтому мы идём до конца, стиснув зубы и закрыв глаза на свои собственные желания. Подобная тактика редко работает, потому что мы испытываем стресс, а окружающие чувствуют нашу отчуждённость.
Неважно, взвалили вы на свои плечи слишком много дел или просто передумали, из любой подобной ситуации можно выйти достойно и не только не повредить репутации, но и сохранить добрые отношения с окружающими. В этом помогут простые шаги.
Подумайте ещё раз
Прежде чем вы откажетесь, взвесьте ситуацию ещё раз и убедитесь, что принимаете верное решение. Оцените возможности, которые упускаете.
Скажем, вы согласились участвовать в новом проекте начальника, а теперь сомневаетесь, что это для вас.
Подумайте, насколько проект может быть вам полезен. Если участие в нём откроет для вас множество дверей и подарит новые навыки, опыт и впечатляющую строчку в резюме, возможно, это стоит ваших сил и энергии. Однако если ваше обещание сильно вредит основной работе или личной жизни, скорее всего, отказ — правильный выбор.
Посмотрите на ситуацию под другим углом
Если вы переживаете, что после вашего «нет» люди начнут считать вас ненадёжным, подумайте: разве начинать проект, зная, что вы не сможете его закончить, не точно так же безответственно?
Возможно, вы проявляете себя как щедрый и отзывчивый человек, принимая предложение. Но обман чужого доверия не укрепит отношения с окружающими. Отказываясь заранее, вы демонстрируете важные достоинства, например честность, умение обозначать приоритеты и здраво оценивать свои силы, а это — качества настоящего лидера.
Будьте вежливы, но честны
Когда придёт время того самого разговора, будьте настойчивы и чётко формулируйте свой отказ.
Например, отказаться от должности главы комитета по общественной работе можно было бы так:
«Когда в прошлом месяце я согласился (-ась) на эту нагрузку, был (-а) абсолютно уверен (-а), что отлично со всем справлюсь. Но после внимательно изучил (-а) свой график и понял (-а), что взвалил (-а) на свои плечи слишком много дел, которые нельзя перенести или отменить. К сожалению, я не смогу выполнить своё обещание».
Такое объяснение поможет собеседнику лучше принять ваше решение. Но можно выразить отказ ещё проще:
«Я знаю, что мы договаривались, что я возглавлю комитет по общественной работе, но, когда я соглашался (-ась), не ожидал (-а), что меня ждёт новый крупный проект по работе. Из‑за этого я вынужден (-а) отказаться».
В ситуации, когда об услуге вас попросил босс, подойдёт такая формулировка:
«Я обдумал (-а) свои приоритеты и возможности и понял (-а), что этот проект не позволит мне выполнять основные рабочие обязанности на высоком уровне.
И для меня, и для команды самым лучшим выходом будет, если я при всём уважении изменю своё решение и откажусь».
Добавьте в закладки 🤐
- 10 фраз, которые никогда не стоит говорить своему начальнику
Постарайтесь сохранить отношения
Будьте готовы извиниться и взять на себя ответственность за своё решение и любые недопонимания. В конце концов, на вас рассчитывали и, возможно, даже строили серьёзные планы, связанные с вашим изначальным согласием. Можно сказать:
«Извините за неудобства, которые причиняет мой отказ. Я очень ценю, что эту возможность предложили именно мне, и надеюсь, что ваша затея увенчается успехом. Было бы здорово, если бы вы держали меня в курсе».
Выражение благодарности и завершение разговора на позитивной ноте поможет сохранить хорошее впечатление и добрые отношения.
Предложите альтернативу
Если вы действительно хотите помочь, но у вас просто нет времени, предложите изменить график или перенести проект на более подходящий для вас момент. Например:
«Я сверился (-ась) со своим расписанием и пока вынужден (-а) отказаться от предложения. Но, пожалуйста, не исключайте мою кандидатуру. Может быть, мы свяжемся через несколько месяцев?»
Попробуйте порекомендовать другого человека на позицию, предложенную вам, или специалистов и ресурсы, которые помогут решить проблему и осуществить проект.
Сделайте выводы
Отказываться от своих обещаний всегда некомфортно, но из этой ситуации можно извлечь важные уроки. Возможно, это даже поможет вам сломать типичное для многих желание угодить всем, а это ещё один шаг на пути к успеху.
Используйте этот опыт как стартовую площадку. Начните более рассудительно подходить к выбору того, на что стоит соглашаться, а что лучше проигнорировать. Говорите «да» только тем возможностям, которые вам не терпится претворить в жизнь и для которых у вас точно найдётся время.
Читайте также 🧐
- Как научиться говорить «да» и жить полной жизнью
- От чего нужно отказаться на пути к успеху
- 8 заповедей для тех, кто хочет научиться говорить «нет»
11 способов тактично отказаться от встречи — Карьера на vc.ru
В мире бизнеса и стартапов люди назначают множество встреч с самыми разными людьми. Встречи эти бывают посвящены самым разным поводам, но чаще всего из двух сторон кому-то одному данная конкретная посиделка в «Старбаксе» нужнее, и он что-то хочет получить от своего собеседника.
213 593 просмотров
Что делать, если вы тот, кто проявляет инициативу, в принципе, ясно — всеми доступными (желательно, оставаясь в рамках приличий) способами добиваться своей цели — встречи с нужным человеком.
Но как быть, если это именно вам предлагают потратить свое время на какие-то неочевидные разговоры за кофе? На Quora как раз недавно обсуждался вопрос «Как вежливо отказаться от встречи?», и самый исчерпывающий ответ на него дал знаменитый техноблогер Роберт Скобл. Вот 11 его советов.
Так случилось, что я получаю такое количество просьб о встрече, какое при всем желании не могу переварить. Вот что мне помогает в случаях, когда надо отказать человеку:
Автоответ в Gmail
Я настроил в Gmail-ящике автоответ, в котором прямо прописал свое право не отвечать на письма. Там прямо так и написано — «если я вам не ответил, это автоматически означает “нет”». Вот это мегаписьмо, которое позволяет мне не отвечать на неинтересные предложения и при этом не быть засранцем.
Спасибо за то, что потратили время на письмо, мне очень жаль, что я не могу ответить.
Сейчас мне приходит столько почты, что я физически не могу ответить каждому. Это автоответ на ваше письмо, отправленное на ящик [email protected]
Я приложу максимум усилий, чтобы суметь вам ответить, особенно если в вашем послании речь идет о какой-то крутейшей технологии, способной изменить мир, или если вы создаете контекстный софт или сервисы — на эту тему я написал целую книгу в соавторстве с Шелем Израэлем (Shel Israel).
Также, благодаря своей должности в Rackspace, я интересуюсь различными сервисами, которые помогают людям делать бизнес на основе облачной инфраструктуры.
Я читаю все письма без исключения, но ответить могу процентов на пять из них, прошу прощения. Поэтому, если я не ответил вам в течение трех дней, к сожалению, это тоже самое, что услышать «нет».
Философия
У вас должна быть своя философия, то есть всем должны быть известны ваши интересы.
Я, к примеру, фанат контекстных вычислений, соответственно, если вы в этой области полный ноль, то будете мне не особенно интересны. Это дает мне возможность вежливого отказа: «Извините, в 2014 году мне интересно общение только с определенным типом людей, к сожалению, вы к нему не относитесь».
Наличие злого босса
В случаях, когда нужно отказаться от встречи, очень помогает наличие строгого начальника, у которого есть куча идей насчет того, как бы вам потратить свое время. Босс не обязательно должен быть каким-то человеком с работы.
Например, мои дети и жена распоряжаются моей жизнью и моим временем также успешно, как и другие люди. Поэтому сказать что-то типа «Мы с женой уже запланировали кое-что на эти числа, так что я никак не смогу у вас выступить» или «Я своих детей уже месяц не видел, я обязан провести время с ними, и у меня не получится быть на этом обеде» — это вполне нормальный ответ.
И работает также хорошо, как фраза типа «Мой босс в Rackspace отправляет меня выступать на другой конференции в это же самое время».
Жизненные приоритеты
Надо знать, чего вы хотите от жизни. Я бы вот хотел пообедать в большем количестве ресторанов с тремя звездами «Мишлен», так что, если вы назначите мне встречу в таком заведении, отказаться будет довольно тяжело. Еще было бы интересно пообщаться с создателями какого-то нового крутого продукта, особенно если это компания с командой в составе пары человек.
Желание помочь как-то по-другому
Даже в случае отказа совсем необязательно вести себя агрессивно и вызывающе. Можно просто попробовать помочь человеку каким-то другим способом, нежели тратой на него собственного времени.
Эй, никак не получится сделать то интервью, что вы хотели бы, потому что эта неделя уже вся забита, но могу дать вам контакт других журналистов, которые справятся не хуже. Подойдет такой вариант?
Предложение способов добиться успеха
Предложите человеку не звать вас на кофе, а организовать встречу для питча — наверняка он это все равно и планировал сделать, только хотел быть вежливым, потому зазывал «попить кофе».
Встреча на мероприятии
Бывает и так, что кому-то удалось вас достаточно заинтересовать, но специально выделять время все равно неудобно и не хочется. В таком случае можно предложить пообщаться на грядущем мероприятии. Что-нибудь типа «Привет! Я вот тут еду в Вегас на CES, может быть вы сможете быть там или на SXSW в марте?»
Честная занятость
Если вы и правда заняты, что тут сделаешь? Например мой календарь обычно забит на месяц вперед. Могу продемонстрировать скриншот Google Calendar в качестве доказательства. Так что фраза «Извини, до февраля вообще никак» вполне может оказаться правдой. А раз так, то это вполне вежливый способ отказать человеку.
Перенаправление
Не всем легко даются отказы. При этом, наверняка у вас есть знакомый человек или коллега, который отказывает запросто и не видит тут никаких проблем.
Например у меня есть продюсер Рокки Барбаника — этот парень куда более склонен говорить «нет», нежели я. Поэтому, когда мне не очень хочется самому отказывать человеку, я перенаправляю его к Рокки, а уж если вам удалось прорваться через него, то это хорошая заявка на попадание в мой календарь.
Соцсети
Перенаправлять людей можно и в социальные сети. Мне нравится это делать потому что я всегда за масштабируемость всего и вся, а ответ на условный вопрос на Quora может помочь тысячам людей, в то время как ответ на один мейл, поможет только его отправителю. Поэтому сказать что-то типа «задайте вопрос на Quora» — это хороший способ отказаться от встречи. Умные люди используют Facebook, чтобы понять, когда я онлайн — пообщаться в чате мне часто проще, чем ответить на письмо.
Дела поинтереснее
Как-то раз один мой друг Лоик Ле Мёр (Loic Le Meur) отказался со мной встретиться, сказав: «Я в то время буду на острове Некер» (а этот остров принадлежит Ричарду Брэнсону).
Это можно описать как отказ, когда у вас действительно есть планы куда круче и веселее, чем какая-то встреча.
А как отказываетесь (и отказываетесь ли) от встреч вы?
Как вежливо отклонить запрос клиента (с примерами)
Хотя вы, возможно, никогда не захотите отклонять запросы клиентов , иногда единственный вариант, который у вас есть, — это отклонить их. Однако вам интересно, как сделать это вежливо и тактично, чтобы не только сохранить удовлетворенность клиентов, но и подтвердить дальнейшие деловые отношения?
Именно в этом мы вам поможем. В этом блоге мы познакомим вас со всеми передовыми практиками и примерами, на которые можно вдохновиться, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов. Как не отклонить запрос клиента? Количество способов, которыми клиент может обратиться к вам с запросом, не ограничено. Однако, к сожалению, не все просьбы и просьбы, которые может сделать клиент, являются приемлемыми, и вы обязаны сказать «нет».
Но тупиковый разговор с прямым «нет» не только создаст негативное впечатление о вашей компании в глазах клиента, но может даже поставить под угрозу отношения, которые вы с ними построили с течением времени. Итак, дав прямой отрицательный отказ всегда следует избегать , так как вы никогда не сможете точно предугадать, как отреагирует один из ваших клиентов.
Также постарайтесь не давать копипаст, стандартный ответ на все типы запросов клиентов. Вместо этого внимательно слушайте, о чем просят клиенты, и честно говорите о своей текущей неспособности оправдать их ожидания в данный момент. А затем, может быть, даже предложить принять во внимание их запросы и поработать над решением на будущее, которое обязательно удовлетворит рассматриваемых пользователей или клиентов.
Если вы сможете правильно и вежливо отклонить запрос клиента, вы сможете поддерживать или даже строить отношения с пользователями, клиентами и заказчиками. Кроме того, если вы предлагаете эффективные альтернативные решения, вы можете даже улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания в вашей компании, что, как следствие, повысит уровень удержания и число потенциальных клиентов .
В результате, независимо от того, насколько вы заняты, крайне важно, чтобы вы обращали внимание на все, что покупатель или клиент может попросить, чтобы вы полностью понимали их вопросы и запросы . Если вы напрямую отклоните апелляцию или заявление, не изучив их проблемы, вы, скорее всего, испортите отношения с клиентами.
Однако, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов, речь идет не только о понимании самого запроса. Вы и ваши коллеги-представители по обслуживанию клиентов должны убедиться, что все отказы и отклонения доставляются с максимальным чувством сочувствия по отношению к клиентам. В противном случае вы можете показаться грубым, и уровень удержания вашего бизнеса со временем будет постоянно падать.
Старайтесь сохранять профессиональный подход при общении с потребителями, если вам нужно каким-либо образом отказать им. И не забудьте показать, что вы искренне цените их пожелания и ожидания от вашей компании.
💡 Начните с искреннего извинения А затем соедините сочувствие в своем ответе с искренним извинением . Хотя у вас может не быть особых причин извиняться перед вашими клиентами, это один из лучших способов предоставить отличный сервис и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Возьмите следующие два предложения, приведенные ниже, например:
- «Мы очень сожалеем и с сожалением сообщаем вам, что мы должны отклонить ваш запрос на возврат средств за покупку продукта X»
- «Сообщаем вам, что мы не можем вернуть вам деньги за покупку X»
Если вы спросите нас, первое предложение показывает гораздо больше сочувствия и заботы с их простыми извинениями в начале отказа по сравнению с прямым склонением во 2-м примере. И хотя оба они используются для передачи одного и того же сообщения, первое предложение может вызвать
Еще одна рекомендация, которой следует придерживаться, когда вам нужно вежливо отклонить просьбу клиента, — не избегать говорить «нет» в конце долгого и трудоемкого разговора. Это только заставит ваших клиентов чувствовать, что вы потратили впустую их драгоценное время и энергию.
Итак, если вы уверены, что ничего не можете сделать, чтобы принять запрос, ответьте кратко и по существу .
Однако, независимо от того, насколько коротким может быть ваш ответ об отказе, когда вы вежливо отклоняете запрос, вы должны быть четкими , чтобы избежать любой возможности неправильного толкования. Лучшей практикой здесь будет быть прозрачным, кратко объяснить, почему вы должны отклонить запрос, и предоставить необходимую информацию.
💡 Используйте положительный тон для отклонения запросовИ, как упоминалось ранее, будьте чуткими и используйте положительный тон, даже когда вы отказываете в просьбе своего клиента.
Например, если клиент просит вас добавить новую функцию в ваши продукты, которую вы не планируете добавлять в данный момент, не отказывайте ему напрямую. Вместо того, чтобы отвечать «Нет, у нас нет этой функции», вы можете попробовать такие фразы, как: как это будет полезно для вас, и мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете.
Мы обязательно постараемся рассмотреть ваше предложение для предстоящего обновления и сообщим вам, если оно станет доступным. ’
Опять же, еще один момент, о котором мы уже упоминали вкратце, заключается в том, что вы не должны использовать шаблонный ответ для всех ваших клиентов или всевозможных запросов. Весь смысл внимательно слушать и пытаться понять запрос, который делает пользователь, заключается в том, чтобы вы могли подумать о возможных решениях и предложить правильный и персонализированный отказ.
Удовлетворенность клиентов должна быть вашим главным приоритетом, и по этой причине вы должны убедиться, что пользователи вашего продукта или услуги не чувствуют себя просто еще одним клиентом, которому вы сказали «нет». Заставьте их чувствовать себя услышанными, обращаясь к их проблемам и давая соответствующие объяснения.
💡 Предложите альтернативу, которая работает Если возможно, предложите один или два альтернативных варианта действий , которые вы можете сделать для клиента.
В большинстве случаев вы будете предлагать такие решения, как «Хотя мы не поддерживаем этот способ оплаты, мы можем оставить вашу учетную запись активной, пока вы работаете над устранением этой проблемы».
На самом деле дипломатический подход, который вы можете использовать для лучшего обслуживания клиентов, заключается в том, чтобы предложить альтернативных поставщиков или предприятия , которые могут предлагать конкретный продукт или услугу. Да, вы можете предлагать своим клиентам своих прямых конкурентов, но эта стратегия обычно очень хорошо воспринимается, поскольку пользователи вашей компании оценят, что вы делаете все возможное, чтобы обеспечить их удовлетворение. Долгосрочная лояльность клиентов и маркетинг из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.
💡 Запросите отзыв клиента И, наконец, когда вы должным образом использовали все передовые методы, упомянутые выше, чтобы вежливо отклонить запрос клиента, пришло время запросить отзыв у пользователя.
Клиенты будут чувствовать себя еще более услышанными, если вы возьмете опрос отзывов клиентов , попросив их высказать свои предложения.
Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут услышаны. Они поймут, что даже если вы сказали им «нет» по какой-то причине, вы готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучшие услуги, в которых они нуждаются в будущем. Все это поможет улучшить показатели удержания клиентов и, в конечном итоге, увеличить конверсию.
Когда можно отклонить запрос клиента?Теперь, когда вы понимаете, как правильно говорить «нет», вам нужно знать, когда можно отклонить запрос клиента. Как упоминалось ранее, вы должны помнить, что не все запросы от клиентов означают, что вы должны выполнять их при всех условиях.
Ниже мы упомянули несколько сценариев или обстоятельств, когда клиент мог не запрашивать обновление функции, возмещение или другой запрос, связанный с продуктом или услугой.
Совершенно нормально отказать клиенту и вежливо отклонить его просьбу в следующих ситуациях:
🎯Если запрос клиента противоречит политике вашей компании.
🎯 Если клиент запрашивает конфиденциальную информацию, которой владеет только ваша компания и ее база данных.
🎯 Если вы чувствуете, что клиент груб, использует грубые выражения или угрожает вам или вашей компании.
🎯Если конкретный клиент просит каких-либо предпочтений по сравнению с другими, и это идет вразрез со стандартной практикой вашей компании или бизнеса.
3 способа вежливо отказать клиенту в просьбе с примерамиПрежде чем мы завершим наш блог о том, как вежливо отказать клиенту в просьбе, мы хотим поделиться несколькими примерами или шаблонами ответов, которые вы можете черпать вдохновение, когда сталкиваетесь с подобными ситуациями .
Сценарий 1: Отказ от запроса клиента на добавление функции Приведенный ниже шаблон электронной почты идеально подходит для отправки клиентам, которые запрашивают функцию вашего продукта или услуги, которую вы не собираетесь разрабатывать или выпускать в данный момент.
Это показывает, что вы настроены позитивно, рассмотрели их просьбу и готовы услышать от них больше, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время изучить и использовать наш продукт [Название продукта] и связались с нами. Мы любим получать обратную связь от наших клиентов. Мы рассмотрели ваш запрос на новую функцию [название функции/идея] для продукта, и мы должны сказать, что это звучит интересно. Однако на данный момент у нас нет планов добавлять указанную функцию в наш продукт.
Однако мы хотели бы сохранить эту функцию для будущих обновлений. Не могли бы вы заполнить нашу форму опроса по обслуживанию клиентов (прилагается ниже) и рассказать нам больше о своих ожиданиях от этого продукта и других способах его улучшения?
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 2. Отказ клиенту, запрашивающему возврат/обмен или обмен продукта, который они уже купили и задержали после того, как он был доставлен им.
В таких случаях это не вина или ответственность вашей компании, и приведенный ниже ответ был бы идеальным подходом.Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за то, что связались с нами по поводу ситуации, и я понимаю, какое разочарование должно быть для вас, что вы не смогли использовать продукт, как планировали. Однако мне жаль сообщать вам, что я не могу обработать ваш запрос на возврат/возврат/обмен, поскольку товар был поврежден после доставки . К сожалению, это не входит в политику нашей компании.
Тем не менее, мы были бы очень рады, если бы вы нашли время и заполнили наш опрос об удовлетворенности клиентов. Надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас и предоставите нам честь обслуживать вас в будущем.
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 1: Отклонение запроса клиента на скидку на скидки или специальные предложения.Уважаемый [Имя клиента],
Большое спасибо за покупку у [Название компании].
Я понимаю, что, учитывая вашу многолетнюю лояльность к нашему бренду, вы надеялись на скидку при следующем заказе. Тем не менее, мы с сожалением сообщаем вам, что в настоящее время мы не можем предложить какие-либо специальные предложения скидок на индивидуальные заказы в соответствии с вашим запросом. Мы также считаем, что это будет несправедливо по отношению к другим нашим клиентам, если мы сделаем исключение.
Однако мы предлагаем бесплатную доставку и выдающиеся вознаграждения, если вы покупаете 5 одинаковых товаров. Заинтересовали бы вас в любом из них вместо этого?
Еще раз приносим извинения за неудобства, но обязательно учтем ваш запрос. Вы будете первым, кто узнает, предоставляет ли наша компания какие-либо эксклюзивные предложения, скидки или распродажи.
Бонус: как писать письма с извинениями своим клиентам Отклонение запросов клиентов идет рука об руку с отправкой писем с искренними извинениями пользователям, клиентам и заказчикам.
Загляните в наш блог на как написать письмо с извинениями или официальным письмом о помиловании и улучшить общее впечатление клиента.
Для получения более полезных блогов по обслуживанию клиентов, найдите минутку, чтобы подписаться на наши сообщения в блоге . Присоединяйтесь к нашему растущему сообществу на Facebook и увеличьте масштабы поддержки и обслуживания клиентов вашей компании уже сегодня.
Просмотры сообщений: 2674
Тасния
Поделись этой историей
Продукты WPDeveloper
Подпишитесь на последние обновления
Бесплатно. Отписаться в любое время.
Подпишитесь сейчас
Получайте обновления, предложения, советы и масштабируйте поддержку клиентов.
Расширенное решение для базы знаний, которое поможет вам сократить число обращений в службу поддержки и масштабировать поддержку клиентов.
Facebook-f Твиттер Инстаграм Linkedin-in
Продукт
Компания
- О нас
- Контакт
- Блог
- Карьера
Получить помощь
- Поддерживать
- Документы
- Сообщество
- Партнер
Copyright © 2023 | Продукт WPDeveloper
Как вежливо отклонить запрос (с помощью шаблонов)
Когда вы начинаете заниматься фрилансом или начинаете свой собственный бизнес, вы никогда не захотите отклонять запрос от клиента, даже если он вам не подходит или неудобен.
Но научиться говорить «нет» — это не только важный навык для каждого владельца малого бизнеса, но и важная возможность создать положительный опыт для клиентов, несмотря на то, что они не выполнили работу, которую они хотели.
Умение вежливо отклонять просьбы может создать положительное впечатление, и это, безусловно, создаст лучшее впечатление, чем согласие на работу, которую вы не можете выполнить или выполнить хорошо. Главное — не давать прямого «нет» без объяснения причин.
В этой статье мы покажем вам, как вежливо отклонять просьбы клиентов и заканчивать разговор на позитивной ноте, даже если вы не можете согласиться на новую работу. Таким образом, отказ не повредит вашим отношениям с вашим клиентом и не сожжет мосты для будущей работы или рекомендаций.
Когда можно отклонить запрос? Прежде чем мы перейдем к наилучшему способу отклонения запроса клиента, мы должны рассмотреть некоторые причины, по которым вам может потребоваться отказаться от работы.
Помните, что отказ от работы — это финансовое решение, а не эмоциональное, поэтому вы должны относиться к нему соответствующим образом. Вот несколько причин, по которым вам может потребоваться отклонить запрос:
Возможно, вы заранее приняли решение не брать бренды, которые напрямую конкурируют друг с другом за соблюдение этических норм. причин или иметь другие политики компании, которые запрещают вам иметь дело с конкретным клиентом или выполнять конкретный запрос клиента.
Если клиент хочет получить значительную скидку на выполненную работуКогда вы оказываете услугу, часто гораздо проще сократить свою прибыль, потому что вы не уверены в том, чего стоят ваши навыки. Однако, говоря «да» клиентам, которые хотят платить вам гораздо меньше, чем стоит ваше время, вы теряете время, которое можно было бы потратить на клиентов, готовых платить по более высокой ставке.
Если у вас недостаточно ресурсов Если вы фрилансер, консультант или оператор-одиночка, ваши возможности ограничены.
Вы не можете делегировать работу другим членам команды, даже если захотите. Иногда вы полностью забронированы, и вам приходится отказываться от запроса вашего клиента.
Некоторые клиенты отлично подходят для вашего бизнеса с самого начала. Им нравится то, что вы делаете, и они готовы платить за это. Другие займут все ваше время откатами, изменениями, правками в последнюю минуту и реконфигурациями. Если вы взимаете плату за эти изменения, обычно это не проблема. Если они ожидают, что эти изменения будут бесплатными, возможно, пришло время отпустить их.
Если работа не связана с вашей специализацией Ваш клиент может предположить, что вы готовы (и способны) справиться с любой задачей, которую они вам поставят. Они могут предположить, что ваш опыт в качестве специалиста по связям с общественностью дает вам право управлять их учетными записями в социальных сетях или что ваши прекрасные навыки свадебной фотографии можно перенести на съемку продуктов.
Это не всегда так, и попытка взяться за работу, для которой вы не обучены или не подготовлены, вероятно, не приведет к желаемому результату для вас (или вашего клиента).
Чтобы понять, когда сказать «нет» просьбе клиента, нужно время, но в конечном итоге вы скажете себе спасибо. Нет ничего хуже, чем быть завязанным на убыточной работе, которая просто не стоит потраченного времени.
Руководство по вежливому отклонению запросов (с примерами)Итак, как вы вежливо отклоняете запросы клиентов, не разрушая отношения (и ваши шансы снова работать с клиентом в будущем)? Давайте подробнее рассмотрим, как вы можете сказать «нет», когда клиент просит вас выполнить работу, которую вы не хотите или не можете выполнить:
1. Спасибо, но нет, спасибо Иногда это ясно, что проект или работа просто не подходят для вас или вашего бизнеса. Может быть трудно отказаться от нового клиента, но важно не хвататься за каждую новую возможность автоматически, особенно если у вас нет возможности их использовать.
Покажите клиенту, что вы внимательно прочитали его запрос и обдумали его, а не просто отклонили.
Поблагодарите клиента за проявленный интерес и предложите эффективные альтернативные решения. Если вы знаете другую компанию, которая может подойти лучше, отправьте им ссылку и поставьте «копию» в запросе — надеюсь, они вернут вам услугу.
Хорошим примером простого шаблона «Спасибо, но нет, спасибо» может быть:
«Большое спасибо за то, что связались с вами по поводу вашего проекта. Я очень ценю, что вы выбрали меня для этого возможность.
К сожалению, несмотря на то, что это очень увлекательно и определенно то, за что я бы хотел взяться, в данный момент я полностью занят и не в состоянии уделить проекту то время и внимание, которого он заслуживает.
Том из XYZ Freelancers работает со многими компаниями, похожими на вашу, и я уверен, что он сможет вам помочь.
Если у вас есть какие-либо подобные проекты в ближайшем будущем, пожалуйста, свяжитесь с нами, я буду рад помочь.
Желаю вам удачи в вашем проекте. Еще раз спасибо, что обратили на меня внимание».
2. Сказать «нет» существующему клиентуСказать «нет» новому клиенту часто намного проще, чем отказаться от других клиентов, которые поддерживали вас в прошлом. границы и вежливо отклонить запрос от постоянного клиента, но вам нужно обращаться с ними с осторожностью. Поскольку у вас уже есть отношения с этим клиентом, будьте честны, но тверды, когда вы отвечаете. Если возможно, предложите альтернативу или компромисс:
«Мне очень жаль, я уже работаю над задачей XYZ, но я могу порекомендовать другого фрилансера, с которым я работал над похожими проектами.»
«Это было бы потрясающе, но я уже запланировал другой проект на август. Если вы можете отложить дату начала до сентября, я могу вам помочь.»
«Я очень ценю это предложение, но в данный момент я все еще связан с проектом XYZ. Мне жаль, что я не могу больше помочь на данном этапе.
»
Иногда легче услышать плохие новости, когда они сопровождаются положительными отзывами и новостями. Вы можете смягчить удар своего отказа, добавив немного позитива, например:
«Я как раз собирался написать вам по электронной почте! Я только что посмотрел Data Studio, и наша кампания работает очень хорошо. К сожалению, я мы не можем отодвинуть сроки для нашего следующего поста в блоге, так как наш копирайтер занят другим проектом, но мы можем уложиться во вторник, чтобы подготовить черновой план или стратегическую сессию, чтобы поскорее передать ее вам».
«Спасибо за приглашение на последний вебинар, он был очень информативным, и мы обязательно включим некоторые моменты в наш следующий пресс-релиз. К сожалению, я не смогу присутствовать на встрече на следующей неделе, но я на следующей неделе свяжусь с вашим ассистентом, чтобы убедиться, что я наверстаю упущенное».
Такой подход оставит у вашего клиента положительное впечатление о вас и вашей готовности работать с ним, даже если вы не можете удовлетворить его просьбу.
Это также показывает, что вы активно работаете с их аккаунтом и уделяете пристальное внимание их запросам.
Иногда вы понимаете, что работа вам просто не подходит из-за конфликта интересов или несовпадения ценностей. Вы также можете столкнуться с клиентами, с которыми вы просто не хотите работать, потому что они неясны в отношении условий оплаты или результатов. Становится намного сложнее вежливо сказать «нет», но вам все равно нужно отвечать быстро и бесстрастно, не заставляя клиента чувствовать себя виноватым.
Например:
«Большое вам спасибо за внимание. Как вы знаете из опыта совместной работы в прошлом, я берусь только за те проекты, которые могу с уверенностью выполнить в сроки, установленные моим клиентом. С таким количеством неизвестных в этот этап с объемом, я не могу с уверенностью уложиться в срок, поэтому я боюсь, что не могу представить предложение на этом этапе Пожалуйста, помните о нас для будущих проектов, так как мы хотели бы работать снова с тобой».
«Большое спасибо за то, что выбрали меня для этого проекта. К сожалению, глядя на мой текущий список клиентов, есть несколько потенциальных конфликтов интересов, которые, к сожалению, не позволяют мне взяться за него. Желаю вам всего наилучшего удачи в ваших начинаниях и надеюсь, что мы сможем работать вместе, если обстоятельства изменятся».
5. Знайте, когда идти на компромиссВо многих случаях вам приходится отказываться от работы, потому что у вас просто нет возможности или потому что параметры и условия клиента вам не подходят. В то время как клиенту всегда будет нужна работа, выполненная «вчера», у вас может быть некоторая свобода действий. Предложение альтернативы — лучший способ создать беспроигрышную ситуацию для обеих сторон.
Вот несколько способов пойти на компромисс с запросом клиента:
«Я бы с удовольствием это сделал, но, к сожалению, из-за приближающейся Черной пятницы я занят. Если вы сможете продлить этот срок до окончания праздников, я определенно могу помочь.
Это вам подходит. ?»
«Этот проект звучит великолепно, но на этой неделе мы полностью заняты. Я могу передать его на аутсорсинг XYZ. Я использовал их раньше и всегда был доволен результатами, но мне придется взимать комиссию за обработку и управление в размере 100 долларов. Будет ли это работать?»
Хотите выглядеть более профессионально в своей работе?
Используйте полный набор внештатных инструментов Indy, чтобы ваши предложения, контракты, счета и проекты выглядели и работали более профессионально.
Попробуйте Indy бесплатно
6. Не будьте расплывчатымиВам не нужно давать длинное и подробное объяснение отклонения запроса клиента, но вы также не должны быть расплывчатыми. Помните, что бывает очень сложно определить чей-то тон по электронной почте.
Представьте, что вы клиент и получаете ответ:
«Рассмотрев ваш запрос на предложение, мы решили не предлагать расценки в данный момент.
Спасибо за внимание.»
Это профессионально. Это вежливо. Но у вас также может возникнуть много вопросов: что-то не так с моим запросом? Я кого-то обидел? Какая компания отказывается работать?
Краткое, лаконичное и простое объяснение может изменить способ получения вашего отказа. Вы можете использовать несколько ответов:
- «Большое спасибо за ваш запрос на предложение. К сожалению, мы находимся в середине нашего пикового сезона и в данный момент не беремся за проекты, хотя нам было приятно услышать об этом, и мы будем рады будущим запросам.»
- «Спасибо, что обратились к нам. Мы с большим интересом прочитали ваш запрос предложений, но, к сожалению, мы только что взяли на себя обязательство по аналогичному проекту, который, вероятно, вызовет конфликт интересов, и не можем предоставить расценки на данном этапе. сцена.»
- «Спасибо за внимание. К сожалению, все наши дизайнеры в данный момент заняты, и мы не можем взяться за проект такого масштаба в данный момент.
»
» Вам не нужно обосновывать свой отказ или приводить сотню причин, но вы можете четко объяснить причины своего отказа.
7. Отклоняйте запрос, а не клиентНеизбежно будут проекты, которые вы просто не захотите делать! Может быть, вы чувствуете себя выгоревшим, или, может быть, вы способны взяться за работу, но просто не хотите! Это совершенно нормально. Помните, что вы говорите «нет» запросу, а не клиенту. Важно оставить дверь открытой для совместной работы в будущем. При этом, если вы резко отклоните запрос, клиент может принять это на свой счет.
Вместо этого предложите вежливое объяснение:
«Большое спасибо за отправку этого проекта. К сожалению, ранее в этом году я принял решение отказаться от цифрового маркетинга и сосредоточиться на кампаниях в социальных сетях, поэтому я не буду Я могу помочь с этим в это время. Пожалуйста, не стесняйтесь присылать любые другие проекты, в которых вам может понадобиться помощь в будущем.
Мне нравится работать с вами и вашей компанией».
«Спасибо за запрос предложения. Мне было очень интересно узнать о ваших текущих проектах, но я не чувствую, что на данном этапе это совсем мне подходит. Пожалуйста, имейте меня в виду для вашего следующего проекта , тем не менее, я ценю работу с вами и вашей командой».
Напоминание клиенту о том, что вам нравится с ним работать, поможет немного легче принять слово «нет».
Заключение Не стесняйтесь использовать наши 7 советов в следующий раз, когда вам нужно отклонить запрос клиента. Искусство говорить «нет» и устанавливать границы — один из самых важных навыков, которым должен овладеть каждый владелец малого бизнеса или фрилансер. Нет ничего плохого в том, чтобы вежливо отклонить запрос клиента, если он вам не подходит или если у вас недостаточно возможностей. Удостоверьтесь, что вы отклоняете запросы самым любезным образом, чтобы сохранить ваши отношения в целости и с тем, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.