Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта. — Студопедия.Нет
Когда цена продолжения конфликта становится слишком высокой, а методы давления не приносят результатов, у оппонентов есть возможность решить проблему путем переговоров. Однако стороны не всегда готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной, третьей, стороны. Третья сторона в урегулировании и разрешении конфликта — это индивид, группа или организация, не имеющие прямого отношения к конфликту, но предпринимающие усилия по его завершению.Медиатор –третья (независимая) сторона, оказывающая непосредственную помощь в урегулировании конфликта.Медиаторами могут быть: организации любого уровня и статуса. Медиатор в зависимости от вида конфликта может выступать в разных ролях: посредник, наблюдатель, арбитр, помощник, третейский судья.
В зависимости от степени вмешательства третьей стороны можно выделить три основные формы ее участия в урегулировании и разрешении конфликта.
(1) Суд — его отличает четко разработанная, как правило, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений.
(2) Арбитраж — характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной, которые, правда, могут быть обжалованы в вышестоящих инстанциях.
(3) Посредничество — это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Но посредник не может определять выбор окончательного решения.
В урегулировании и разрешении конфликта лишь посредник ориентирован на использование переговорного подхода.
Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.
Фасилитация –помощь конфликтующимсторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.
Положительные факторы участия медиатора в разрешении конфликтов:
1. Обеспечение нацеленности всех конфликтующих сторон к конструктивной совместной деятельности в урегулировании.
2. Благодаря опыту медиатора разрешение конфликта достигается более коротким и менее затратным путем.
3. Медиатор способен уменьшить степень напряженности конфликтующих сторон и конфликта в целом.
4. Профессиональный медиатор выбирает тактики и приемы, соответствующие данной конфликтной ситуации.
Основные этапы медиации в конфликте:
1. выяснение сущности конфликта, временного и пространственного континуума – достижение полного понимания характера и особенностей конфликта;
2. деятельность медиатора, нацеленная на изучение индивидуальных особенностей конфликтующих сторон: наиболее длительный этап, предполагающий многократные встречи медиатора с субъектами конфликта, уточнение позиций и требований, оформление предложения и критики в нейтральные и конструктивные формы, снятие напряжения;
3. этап ведения переговоров: требует от медиатора значительных усилий и высокого профессионализма, медиатор занимает различные роли и выполняет функции контроля и регуляции взаимодействия конфликтующих сторон, резюмирует высказывания сторон, при необходимости разъясняя их, отмечает достижение результатов после каждой встречи.
Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
25. Коммуникативные барьеры в ситуации конфликта.
коммуникация – это информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:
· — суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему;
· — технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена;
· — технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.
конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несёт так называемый «вертикальный конфликт» (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчинённый, работодатель – работник). В этом случае определённую негативную роль могут играть неодинаковый статус и ранг, что, конечно, сказывается на ходе и развязке конфликта.
К причинам возникновения конфликта такого рода можно отнести следующие факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре: деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора; коммуникативные техники, ведущие к возникновению конфликта; «коммуникационные барьеры», мешающие взаимопониманию.
Чаще всего разногласия и непонимание (то есть «барьеры коммуникаций») связаны не с искажением информации или её недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать своё видение и понимание ситуации. Частым препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой), как следствие – неумение услышать собеседника.
Американский психолог Маршал Розенберг, разработавший принципы «ненасильственной коммуникации», считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.
1. Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия – возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, то мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.
2. Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.
3. Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.
Кроме того, «барьерами» коммуникаций могут быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом. (пример разговора ярко выраженного «визуала» с ярко выраженным «аудиалом». Первый при общении будет постоянно стремиться заглянуть в глаза второму, а второй будет поворачиваться к собеседнику «ведущим» ухом.) Интересны и их впечатления от разговора. «Визуал» заявит, что он ничего не увидел, чтобы ему сказали, а «аудиал» – что его собеседник был мало разговорчив и он ничего не услышал. Таким образом, между ними возникнет, как минимум, напряжённость в отношениях.
Следует отметить, что даже в дружных и сплочённых коллективах бывают случаи, когда кто-то из подчинённых вдруг не поладил со своим руководителем, а тот допустил резкость в его адрес. Это вызывает непонимание, обиду и т.д. Так возникает напряжённость.К основным источникам напряженности можно отнести: отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, чувство обиды, зависть или месть, низкую культуру общения; поведение «трудных» работников; несовместимость характеров; неумение найти общий язык.
Кроме того, многие конфликты порождаются неурядицами в организации труда и авралами. Всё это несёт потенциальную угрозу как физическому так и психическому здоровью работников.
studopedia.net
Вопрос 7. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — Мегаобучалка
Медиация — это специальный вид деятельности третьей стороны по организации процесса нормализации отношений между конфликтующими сторонами.
Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, 1 человек, реже — группа из 2—3 и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства (например, США в ситуации улаживания отношений между Израилем и Палестиной). Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.
Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х годов уже прошлого века. Появление интереса к профессиональной медиации в стране, где велика самостоятельность отдельных структур общества, вполне закономерно. В США выпускается ряд журналов, освещающих проблемы медиации, например «Ежеквартальный журнал по медиации». В 1983 г. там же был основан Национальный институт разрешения диспутов, в задачи которого входит разработка новых методов медиации, а также программ обучения ведению переговоров. В США действуют частная и государственная службы медиации. Каждый специалист по работе с персоналом получает теоретическую и практическую подготовку медиаторства.
Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?
Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этого лица в решении подобных проблем.
Обоснованность участия медиатора в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к нему оппоненты или же он вмешался в конфликт самостоятельно.
К медиатору оппоненты могут обратиться в случаях, когда:
а) объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы и средства исчерпаны, но «выхода» не видно;
б) стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
г) одной из сторон причинен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;
д) сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
е) оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Оперативное самостоятельное вмешательство медиатора в конфликт возможно в ситуациях, когда:
а) происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
б) одной из сторон интенсивно применяется насилие;
в) стороны не пришли к согласию, а у медиатора есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
1. Третейский судья. Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
2. Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
3. Посредник. Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
4. Помощник. Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
5. Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства.
1. Высокоавторитарный стиль («третейский судья» или «арбитр») целесообразен: если требуется быстрое решение; если конфликт затянулся, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его перегруженности эмоциями. После того, как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к медиатору авторитарный стиль воспринимается легче.
2. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля («посредник» или «помощник»).
Исход конфликта зависит от власти и авторитета медиатора. Он может обеспечить:
| Волевое прекращение конфликта | Третейский судья Арбитр | |
| Разведение конфликтующих сторон | Третейский судья Арбитр | |
| Блокирование борьбы | Третейский судья Арбитр Наблюдатель | |
| Применение санкций к сторонам | Третейский судья Арбитр | |
| Определение правой и неправой стороны | Третейский судья Арбитр | |
| Оказание помощи в поиске решения | Помощник Посредник | |
| Содействие нормализации отношений | Помощник Посредник | |
| Оказание помощи в организации общения | Помощник Посредник | |
| Контроль за выполнением соглашения | Арбитр Посредник Наблюдатель |
Можно выделить три основных этапа в процессе медиации.
1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами.Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.
2. Работа с конфликтующими сторонами.Медиатор, возможно, несколько раз встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).
3. Ведение переговоров — наиболее важный этап.В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.
II. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
Вмешательство третьей стороны в конфликт довольно эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67% ситуаций оказывает положительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.
В то же время, анализ конфликтов между госслужащими показал, что результативность медиаторства руководства невысока. Медиаторство оказывает положительное влияние больше на коллектив, чем на оппонентов, и является позитивным только в 28% ситуаций. Как правило, это объясняется отсутствием у руководителей необходимой подготовки и времени для эффективного посредничества.
Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора:
1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
2. Особенности и характер деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
| заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта; | |
| наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать; | |
| наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом; | |
| знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта. |
3. Настойчивость в действиях медиатора оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами, и когда напряженность конфликта особенно высока.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами могут быть различными. Обозначив медиатора значком , а две другие стороны — отобразим эти тактики схематически.
В начале работы медиатор интенсивно изучает проблему и старается заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.
Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и решение стоящих перед ними проблем. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.
Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
megaobuchalka.ru
19.3 Условия эффективного участия третьей стороны » СтудИзба
3. Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.
Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:
1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения.
2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди
них:
• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению урегулирующего процесса, а также способности убеждать;
• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в про-
том;
• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фактору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью третьей стороны более Успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.
Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:
• высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;
• недоверие к третьей стороне;
• недостаточность ресурсов;
• наличие проблем, затрагивающих общие принципы;
• низкая ориентация на вмешательство;
• неравенство сил конфликтующих сторон;
• высокий уровень внутреннего конфликта;
• нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешательства, например психотерапия.
Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:
• способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;
• знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;
• способен работать во многих областях по разным направлениям — в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;
• чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;
• знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;
• умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.
При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.
1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
Посредник
_) _) Участники конфликта
2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторона стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.
3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуй различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете данный участник идет на уступки другой стороны.
5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.
Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксированным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор процедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соответствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.
Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций.
Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную структуру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:
• структурирование коммуникации между действующими лицами;
• использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров;
• установление крайних сроков;
• подключение дополнительных ресурсов.
С первого взгляда может показаться, что посредник всегда должен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают только в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осознаваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, скорее всего, используют их для совместного решения проблем, чтобы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.
Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того плохие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препятствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улучшит ситуацию, чем обострит ее еще больше.
Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфликта извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна — это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие совещания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут совместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник может понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, чтобы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.
Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне. Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придерживаться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.
Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает
третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.
Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по их длительности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.
Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.
Первый из них — его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).
Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.
Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуации, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «перетягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помоши.
Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.
Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.
Полезная функция посредника состоит также в помощи, оказываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.
При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.
Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:
• разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;
• формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества;
• предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.
Последовательность и характеристика основных этапов процесса посредничества представлены в табл. 8.3.
Контрольные вопросы и задания
1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший интерес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в современной России?
2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?
3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конфликтов?
4. Какие требования предъявляются к профессиональному посреднику-медиатору?
5. Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?
6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.
ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА
Этап процесса | Основные задачи | Рекомендации для посредника | |
1 | 2 | 3 | |
Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела | Раскрыть возможности для разговора. Предварительно проанализировать обстоятельства. Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта. Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации). Информировать о медиации. Получить согласие участников или их представителей. Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы). Ознакомить с правилами процесса. Разъяснить роль посредника | Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия? | |
Этап 2 Сбор информации | Прояснить точки зрения участников. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. Восстановить (создать)атмосферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения | Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества. | |
|
| Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих | |
ЭтапЗ Прояснение интересов | Выявить за позициями и темами интересы и потребности. Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления | Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия,которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб. Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и эезюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогласия. Помогите участникам конфликта )асположить проблемы и требования в юрядке важности | |
Этап 4 Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения | Собрать идеи для расширения пространства переговоров. Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из инте-зесов сторон | Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы. Кратко изложите содержание каждого варианта. Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость варианта. Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу. Попросите участников конфликта опробовать возможные решения | |
I Этап 5 Выбор вариантов | Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения. Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов. Проверить организационную,техническую, финансовую,социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата | Поощряйте участников к выбору вариантов решения, приемлемого для обоих. Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко продвинулись стороны. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания | |
Этап 6 | Выработать соглашение. | Кратко обобщите условия соглашения. | |
Заключение | Проверить соглашение на реалис- | Зафиксируйте одобрение результата | |
соглашения | тичность вне медиации. | сторонами. | |
и его реа- | Прояснить пути реализации, пре- | Спросите каждого, есть ли еще какие- | |
лиизация | творения в жизнь соглашения. | либо вопросы, нуждающиеся в обсужде- | |
| Заключить соглашение о контроле | нии. | |
| результатов и последующих встре- | Подчеркните, что это их соглашение, | |
| чах | а не ваше. | |
|
| Похвалите стороны за их разумное | |
|
| поведение. | |
|
| Поддержите идею осуществимости | |
|
| принятого решения | |
Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.
studizba.com