Как манипулировать клиентом | Executive.ru
Максим Поташев, Михаил Левандовский, «Век клиента»», — М.: «АСТ», 2015.
Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт- центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
В этой главе речь пойдет об инструментах манипулирования. Это сложная и опасная тема, поскольку такие инструменты могут быть использованы во вред клиенту. Тем не менее, мы считаем необходимым об этом поговорить, поскольку, во-первых, этим арсеналом приемов обязательно должен владеть любой специалист по 
Все эти приемы основаны на использовании различных особенностей нашего мышления и, как следствие, потребительского поведения. Одной из таких особенностей является приверженность стереотипам. В каком-то смысле мы все думаем одинаково и в своем потребительском поведении проявляем схожие черты. Типичным примером такой ситуации является наша реакция на очередь.
Мы уже вспоминали, как в советские времена, когда люди видели длинный хвост, выглядывающий из магазина, они становились в эту очередь, даже не потрудившись узнать, за чем она стоит. Мы ведем себя так отнюдь не только в ситуации тотального дефицита. Опытные манипуляторы этим активно пользуются, в том числе создавая и искусственный дефицит. Если вам сообщают в магазине или ресторане, что чего-то осталось мало, то, скорее всего, это означает, что вас пытаются убедить купить товар или услугу, которую вы не купили бы при других обстоятельствах.
Другим распространенным стереотипом является мнение, что чем дороже, тем лучше.
Очень часто мы руководствуемся этой точкой зрения при выборе продукта. Особенно это касается товаров, являющихся престижными, таких, как мобильные телефоны, ноутбуки, автомобили и т.д. Часто в таких ситуациях мы действуем вопреки логике, считая высокую цену не недостатком, а преимуществом, относящим данный товар к более высокой ценностной категории. Что, заметим, далеко не всегда подтверждается его потребительскими качествами. Разумеется, создавая иллюзию высокой ценности продукта, необходимо подкреплять ее соответствующим оформлением точки продаж и высоким качеством обслуживания клиента. Он вряд ли поверит, что эксклюзивный продукт ему могут предложить неопрятные продавцы в обшарпанном офисе. Как пишет 
Различные характеристики места обслуживания можно разделить на те или иные составляющие (оформление, униформа персонала, высота потолков и т. д.), но приписывание того или иного значения и смысла элементам интерьера или жестам обслуживающего персонала происходит в результате явного или неявного согласия сторон сделки. Учитывая, что при оказании услуг всегда происходит непосредственное общение между продавцом (официантом, мастером и т. д.) и покупателем, особенности поведения обслуживающего персонала могут легко разрушить любой плацебоэффект у клиента, поэтому так важна уверенность персонала в значимости оказываемых услуг и согласие персонала соответствовать предъявляемым требованиям».
Еще одним, общим для всех нас свойством является то, что мы склонны прислушиваться к мнению авторитетов. В роли авторитетов могут выступать самые разные люди, причем далеко не всегда они являются специалистами в том вопросе, в котором мы ориентируемся на их мнение.
Многие из нас почему-то прислушиваются к словам артистов или музыкантов по поводу политики или экономики.
И при выборе товара или услуги мы сплошь и рядом готовы слушать человека, которого знаем с хорошей стороны и уважаем за какие-то заслуги, не имеющие отношения к данной ситуации, при этом не обращаем внимания на рекомендации человека, который разбирается в вопросе, но по каким-то причинам не является для нас авторитетом.
Склонность доверять знаменитостям активно используется в рекламе, где в качестве персонажей появляются узнаваемые всеми лица, никак не связанные с теми товарами и услугами, которые они рекламируют.
Другим примером использования этого принципа является активная работа многих компаний с нишевыми «гуру», то есть локальными лидерами общественного мнения. Например, в различных сетевых сообществах, посвященных определенной теме, неизбежно выделяется некоторое количество людей, которые разбираются в этой теме лучше других. Их авторитет честно заработан, но им зачастую пользуются манипуляторы. Превратив лидеров общественного мнения тем или иным способом в поклонников определенного бренда, можно оказывать серьезное влияние на множество людей, прислушивающихся к их мнению.
Как известно, снявши голову, по волосам не плачут. Так, в магазинах, торгующих мужской одеждой, галстуки, ремни, рубашки, хорошо продаются вместе с дорогими костюмами.
Еще одним очень распространенным инструментом является принцип «услуга за услугу». Большинство из нас не любит оставаться в долгу. И если продавец начинает общение с клиентом с небольшого подарка или предложения скидки, клиент неизбежно чувствует себя обязанным. Вероятность того, что он что-то купит и сумма покупки заметно повышаются. Аналогично работает стратегия, заключающаяся в том, что изначально продавец делает клиенту предложение, на которое тот заведомо не согласится. Когда затем продавец предлагает клиенту что-то, в гораздо большей степени соответствующее его возможностям и запросам, клиент неизбежно испытывает чувство благодарности, потому что воспринимает это отступление как услугу по отношению к себе и чувствует себя обязанным.
Разумеется, он чувствует себя обязанным и в том случае, когда, впервые переступив порог магазина, ресторана или офиса продаж, он сразу попадает в атмосферу комфорта и радушия.
Эти элементы сервиса работают всегда.
Отлично работает и прием, который автор знаменитой книги «Психология влияния» Роберт Чалдини называет «гамбитом». Имеется в виду некая жертва, приносимая компанией в начале шахматной партии, которую она ведет с клиентом. Типичным примером «гамбита» являются действия официанта, который доверительно сообщает клиенту, что то или иное блюдо из меню сегодня повару не удалось. Клиент, во-первых, чувствует себя обязанным по отношению к этому честному и заботливому человеку, а во-вторых, степень доверия к нему резко возрастает. Поэтому официант имеет возможность предлагать ему более дорогие блюда, более дорогие вина и рассчитывать в конце на большую сумму чаевых.
Интересно работает этот принцип в клиентском сервисе. Представим себе, что компания проводит исследование удовлетворенности своих клиентов качеством сервиса, а затем публично сообщает, что результаты оказались плачевными. То есть компания признается клиентам в том, что уровень сервиса у нее очень низкий.
Но тут же заявляет, что сделала из этого выводы и уровень сервиса в будущем резко повысится, в чем и предлагается убедиться.
Естественно, такая компания воспринимается клиентами на полуподсознательном уровне как честная, открытая, та, с которой стоит иметь дело. И если, действительно, уровень сервиса при непосредственном столкновении с ними клиента окажется достаточно высоким, то это станет хорошей основой для будущей клиентской лояльности
.Являются ли перечисленные приемы манипулирования честными? Наверное, не совсем. Но в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента без них не обойтись. Важно, что ни один из этих приемов не работает, если применяющая их компания не в состоянии обеспечить качественный сервис.
Век клиента
Издательство АСТ 2015
Поташев М.
Вынос мозга! Как маркетологи манипулируют нашим сознанием и заставляют нас покупать то, что им хочется
Альпина Бизнес Букс 2012
Линдстром М.
6 романов с героями-манипуляторами – HEROINE
За самым милым и обаятельным поведением может скрываться манипуляция – этому нас учит не только жизнь, но и массовая культура. Heroine сделал подборку романов с героями, которые подчиняют себе окружающих. Не для того чтобы ты научилась управлять людьми, а чтобы не стала жертвой подобного поведения.
1. «Талантливый мистер Рипли» – Патриция Хайсмит
Том Рипли молод, беден, амбициозен. Добиваться успеха честным трудом – не для этого парня. Рипли уверен, что судьба сама подстроится под него, стоит только ей немного помочь.
Когда к герою обращается отец знакомого и просит вернуть в семью своего богатенького сына Дики, загулявшего в Европе, Рипли с радостью соглашается. Он обманывает всех вокруг, тянет деньги, вместо того чтобы выполнять обещание, а потом и вовсе решает занять место Дики.
2. «Ты» – Кэролайн Кепнес
Пугающе актуальная история о том, как легко манипулировать людьми в век цифрового общения.
Джо Голдберг – продавец в книжном магазине, а еще серийный убийца и настоящий романтик. Он мечтает о большой любви и периодически влюбляется в разных девушек, пока, наконец, не встречает ту самую. Джо знает о ней все, куда она ходит, с кем общается, как отмечает он сам: «У тебя нет от меня секретов». Герой уверен, что это и есть его идеальные отношения, осталось убедить в этом свою избранницу.
3. «Ярмарка тщеславия» – Уильям Теккерей
Бекки Шарп очарует любого: подругу по пансиону Эмилию, ее неуклюжего брата, семейство Кроули, куда девушка попадает гувернанткой. Благодаря природному обаянию и предприимчивости Ребекка ловко манипулирует всеми, кто окажется у нее на пути.
Талант Бекки позволяет ей добиться почти невозможного – попасть в высшее общество, что для дочки нищего художника и оперной певицы небывалое достижение. Собственные неуемные амбиции и губят героиню.
4. «Девочки» – Эмма Клайн
Феминистский роман о том, как девочка из Калифорнии конца 1960-ых годов попадает в секту.
Здесь Эви находит семью, подруг и наставника в лице таких же девчонок и лидера общины Рассела – он то и есть главный манипулятор.
В стремлении заслужить внимание харизматичного, властного парня героиня все больше стирает границы допустимого.
Роман Эммы Клайн стал крупным литературным событием. Сюжет основан на истории о секте Чарльза Мэнсона и других подобных общинах. В центре повествования не столько поступки, на которые девочек толкает секта, сколько их внутренние переживания.
5. «Запечатанное письмо» – Эмма Донохью
Это роман о реальном бракоразводном процессе «Кодрингтон против Кодрингтон и Андерсона», о котором в середине 19 века писали все английские газеты.
Манипулятор в романе – дерзкая красавица Хелен, которая изменяет своему состоятельному пожилому мужу. Когда он узнает об этом, Хелен задумывает интригу, чтобы избежать развода и связанного с ним скандала.
В свою игру девушка вплетает не только мужа, но и подругу – наивную Фидо, основательницу первой женской типографии и феминистку.
Манипулируя дружескими чувствами, Фидо Хелен создает сложный любовный треугольник, который в корне меняет ситуацию с разводом.
6. «Замок Броуди» – Арчибальд Кронин
Жизнь всех героев романа так или иначе связана с Джеймсом Броуди – небогатым владельцем магазина шляп. Жестокий деспотичный мужчина подчиняет себе всех обитателей дома: дочери и жена ходят вокруг него на цыпочках, полубезумная мать до смерти боится сына. Нарциссизм Джеймса Броуди, властность и стремление манипулировать всеми вокруг постепенно разрушают его семью и губят несколько жизней.
Какие произведения с героями-манипуляторами ты знаешь?
Добавить в избранное
Поделиться
Статьи по теме:
Как обманывать друзей и манипулировать людьми
Все началось год назад, когда старый школьный друг приехал в город и принес мне книгу.
По его словам, это был не просто подарок, это был новый взгляд на мир. «Эта книга изменила всю мою жизнь», — добавил он. «Я обязан своей карьерой этой книге».
Друг, о котором идет речь, — очень успешный и амбициозный молодой аниматор, живущий в Лос-Анджелесе и зарабатывающий кучу денег, рисуя говорящих морских губок для Disney. Он умный, талантливый, трудолюбивый парень, который заработал каждый дюйм своего успеха, поэтому я решил дать книгу, 48 законов силы , шанс. Том, как оказалось, был не столько книгой, сколько откровенным изречением о том, как очаровывать, обманывать и льстить другим людям (а именно тем, кто находится у власти), заставляя их делать то, чего они не хотят (например, дает вам больше денег, власти и т. д.).
Я не очень люблю руководства по самопомощи, особенно те, которые обещают успех, но написаны неудачливыми людьми, о которых вы никогда не слышали. Вы должны подумать: либо этот автор не следует своему собственному совету, либо его совет ошибочен.
В любом случае, это не очень хорошая рекомендация для книги.
В месяцах с момента прочтения 48 законов силы , я заметил десятки подобных. Эти руководства по манипулированию, созданные бестселлером Дейла Карнеги шестидесятых Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей — это часть нового жанра самопомощи, посвященного поощрению в остальном порядочных людей вести себя обманчиво, чтобы пожинать предполагаемые выгоды от социальных манипуляций, будь то финансовые, романтические или политические.
Не принимайте «нет» за ответ: пять проверенных шагов, которые приведут вас к «да» — это руководство для «исключительного успеха в бизнесе и повседневной жизни», написанное Бруно Гидеоном, которое недавно легло на мой стол. В нем Гидеон излагает не очень исключительный список рекомендаций, как обмануть других, заставив их делать то, что вы от них хотите, в процессе деловых переговоров.
Во введении он даже дает моральную защиту своего метода манипулирования: «Достижение своего пути, — пишет он, — это творческий процесс, требующий новых идей и новых, нестандартных способов мышления.
Помните, что кто-то «теряет «Для того, кто освоил этот процесс, он учится, его собственная игра повышается».
Индустрия знакомств, которая охотится на одиноких и финансово ликвидных среди нас, также пострадала от манипуляций. Полки книжных магазинов ломятся от самых продаваемых руководств о том, как поймать и упаковать подходящего помощника, в том числе Правила , Сдавшийся сингл , Заставь каждую девушку хотеть тебя и Рэйчел Гринвальд много болтали о Найдите мужа после 35 лет, используя то, чему я научилась в Гарвардской школе бизнеса: простая программа действий из 15 шагов .
В своей книге Гринвальд приказывает женщинам упаковывать, продавать и планировать свой путь к счастливому браку. Ее якобы простая программа на самом деле больше похожа на учебный лагерь. Отчаявшимся одиночкам велят бросить работу на год, если они могут себе это позволить, и посвятить каждую клеточку своего существа хитроумной кампании по уходу, вечеринкам, службам знакомств и социальным сетям, чтобы найти подходящего партнера.
Как Гринвальд намеревается спровоцировать заботливых одиноких женщин на эту безумно трудную и кажущуюся отчаянной диету? Разводя истерию, конечно! «Помните, — пишет она, — после 35 лет это Брак 9».11. Это чрезвычайная ситуация!»
Ой. Я не хочу звучать здесь как Поллианна, но когда это стало нормальным идти на такие крайние меры, чтобы манипулировать другими людьми, заставляя их делать то, что вы от них хотите? нет ли пользы в том, чтобы знать, что вы получили повышение, или предложение, или что-то еще, что вам нужно, потому что человек, который сделал это, сделал это по собственной воле, а не был обманут с помощью какой-то книги?
И кроме того, неужели деловыми партнерами и романтическими партнерами так легко манипулировать?Я никогда не пробовал Правила или пять проверенных шагов Гидеона, чтобы дать согласие, но я подозреваю, что большинство людей, с которыми я работаю или общаюсь, могли бы увидеть меня насквозь, если бы я это сделал. Во-первых, я бы не вел себя как меня , что, как мне кажется, всегда свидетельствует о скрытых мотивах.
По словам автора и психотерапевта Кэтрин Гилдинер, хотя манипулирование может быть эффективным инструментом для достижения желаемого с другими, это также принципиально нездоровый способ ведения отношений. «Существует школа мысли, — сказала она в недавнем интервью, — которая утверждает, что если вы контролируете себя, то легче контролировать других. Б. Ф. Скиннер, например, говорит, что легко контролировать других людей, но только для короткий период времени.»
Гилдинер берет пример с детей, которыми, по ее словам, чрезвычайно легко манипулировать с помощью стыда. Но осуществление полного контроля над другими людьми, будь то в управленческих или семейных ячейках, возможно лишь временно. Через некоторое время человек, которым манипулируют (будь то ваши дети, муж или коллега), поймет вашу тактику. «В конце концов они проснутся и возмутятся за это», — сказала она.
Более обнадеживающая нота: The New York Times недавно сообщила, что новая волна одиночек отворачивается от индустрии свиданий, которая предпочитает хитрость компромиссу.
Книга, которая должна выйти в январе, называется Quirkyalone предлагает «манифест для бескомпромиссных романтиков» — тех людей, которые не противятся отношениям, но которых отталкивает шквал книг и веб-сайтов, призывающих одиноких «взять под контроль» свою личную жизнь.
Сара Кембридж, исправившаяся онлайн-свидание и последовательница Правил, которая дала интервью Times, говорит, что покончила с попытками манипулировать другими людьми или будущим: «Я не сомневаюсь, что существуют прекрасные, преданные отношения. для меня. Я просто думаю, что лучше всего идти к своим целям, и что бы ни разворачивалось, это будет новая история ».
Бесплатная доставка по всему миру для всех книг из Книгохранилища
Вы когда-нибудь покупали что-то, а потом выясняли, что вам это не нужно? Угадай, что! Продавец манипулировал вами, чтобы вы его купили. Это навыки управления разумом, которым люди учатся, и вы тоже можете овладеть ими и никогда больше не станете жертвой!!!!
Это двусторонняя монета, овладение этими навыками поможет вам сохранять бдительность при деловых переговорах в вашу пользу и принимать личные решения вместо того, чтобы позволять людям влиять или убеждать вас в их принятии, это беспроигрышная игра!! !
Манипуляции происходят каждый день в нашей жизни; от друзей, деловых партнеров, родственников, членов семьи и даже детей делают это неосознанно, когда хотят чего-то от своих родителей, «никакого вреда».
просто способ, которым люди пытаются получить то, что они хотят, влияя на ваше решение. Каждый раз, когда вы принимаете решение, основанное на чьем-то мнении, а потом сожалеете, вами манипулировали. Все, что вам нужно, это просто научиться влиять на людей, понимая и применяя психологию манипулирования и влияния на кого-либо, используя силу убеждения.
Хотите научиться влиять на людей убеждением?
Тогда вам нужна книга «Как манипулировать людьми»: книга Максвелла Нельсона «Психология манипулирования людьми и влияния на них с помощью силы убеждения».
Вы можете получить все, чего решили достичь в жизни, если только научитесь акту манипулирования людьми путем убеждения с использованием двух мощных и прагматичных пуль: логики и эмоций. Манипулирование с помощью логики — это просто акт ясного и краткого выражения ваших идей с использованием конкретных фактов и цифр, которые могут быть очень рациональными, реалистичными и разумными, а затем убеждение людей подчиниться и сотрудничать.
В большинстве случаев, несмотря на рациональность ваших идей и фактов, люди могут к этому не принуждать.
Эмоциональное обращение — лучший способ передать наши идеи другим и заставить их немедленно и положительно отреагировать. Если вы можете быстро читать мысли и мысли человека, используя его язык тела в данный момент времени, вы сможете упреждать действия. Этот навык позволит вам убедить их, осторожно используя их эмоциональные обстоятельства. Люди считались эмоциональными существами. Поэтому ваше умение использовать психологическую среду для воздействия на человека – большое достоинство, которым обладают высококвалифицированные манипуляторы. Эта книга также научит вас другим способам влияния на человека, чтобы получить то, что вы хотите, таким как: Манипулятивные взгляды и взгляды Кричать на кого-то свысока или вопли Манипулировать, избегая вас любыми средствами Предпочтительное или молчаливое обращение Играть на эмоциях Холодное поведение Чрезмерно упрямое и трудность Ненужное давление сроков Отказ от секса, еды и других удовольствий Непрошеные подарки, угощения и услуги Манипулирование с использованием комплиментов и лести Исключительное руководство по манипулированию людьми Эта полезная книга написана, чтобы научить вас тому, как всегда добиваться своего путем влияния на людей тактически через убеждение, когда вы общаетесь с другими каждый день.