Конфликт способы разрешения конфликтных ситуаций: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Официальный сайт Администрации Маревского муниципального района

Главная » Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав » Психологическое просвещение

Приёмы разрешения конфликтных ситуаций.

Снятие эмоционального напряжения. 

Конфликт представляет собой совершенно нормальное состояние личности. Все время, пока человек реализует сознательную жизнедеятельность, он находится в конфликте с другими людьми, группами личностей или с самим собой. При этом если вы освоите навыки, которые помогут вам понять, как решить конфликт, вы сможете значительно развить и укрепить личные и профессиональные взаимоотношения. Разрешение социальных конфликтов – довольно серьезный навык, который может оказаться весьма полезным.

Многие люди не имеют понятия, в каких конкретно конфликтах они принимают участие, и не осознают истинные причины конфликтов. Как следствие, они не могут ими эффективно управлять. Вовремя неразрешенные конфликты между личностями в один прекрасный момент приведут к внутриличностным конфликтам и довольно нежелательным последствиям.

Нереализованные желания и извечные переживания могут стать причиной проблем со здоровьем. Кроме того, они нередко портят характер и превращают личность в недовольного всем на свете неудачника, сталкивая человека вниз по социальной лестнице. Если вам такая перспектива далеко не симпатична, стоит тщательно разобраться в том, как решить конфликт в случае его появления.  Путей решения конфликтов существует масса, поэтому вы без проблем освоите самые необходимые навыки.

Давайте разберемся, что такое конфликт. В психологии этот термин определен как столкновение несовместимых и противоположно направленных тенденций в отношениях между личностями, группами людей или в сознании отдельного человека, ведущее к отрицательным эмоциональным переживаниям.

Исходя из этого определения, фундаментом конфликтной ситуации является столкновение интересов, целей и представлений. Достаточно явно конфликт проявляется тогда, когда люди не находят согласия в отношении своих ценностей, мотиваций, идей, желаний или восприятий.

Нередко подобные различия выглядят довольно тривиально. Однако, когда конфликт затрагивает сильные чувства, основные потребности становятся базисом проблемы. К ним относятся потребность в безопасности, в уединении, близости, в осознании собственной ценности или значимости. Правильное решение межличностных конфликтов в первую очередь ориентируется именно на первичные потребности людей.

Стили разрешения конфликтов

Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений. Исходя из возможных моделей решения конфликтов, целей и интересов сторон существуют следующие стили разрешения конфликтов.

• Стиль конкуренции применяется тогда, когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей. Такой человек вынуждает других принимать его способ разрешения проблемы. Данная модель поведения дает шанс реализовать сильные стороны какой-либо идеи даже в том случае, если они кому-то не по нраву. Среди всех способов разрешения конфликтов этот является одним из наиболее жестких. Выбирать данный стиль стоит лишь в той ситуации, когда вы имеете все нужные ресурсы для решения конфликта в свою пользу, а также, когда вы уверены в том, что ваше решение правильное. Если говорить о роли руководителя, то ему периодически полезно принимать жесткие авторитарные решения, которые в будущем дают положительный результат. Из всех методов решения конфликтов именно такой стиль поведения наиболее эффективно приучает сотрудников к подчинению без излишних разглагольствований, а также помогает вернуть веру в успех в нелегких для компании ситуациях.

• Стиль уклонения ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство не всегда может быть каким-либо физическим действием. Люди на руководящих должностях нередко увиливают от принятия спорного решения, при этом откладывая или перенося нежелательную встречу или разговор на неопределенный срок. В качестве оправданий менеджер может говорить об утере документов или давать бесполезные задания, касающиеся сбора дополнительной информации по какому-то вопросу. Зачастую проблема лишь становится сложнее, поэтому не стоит избегать конфликтов таким способом слишком уж часто. Старайтесь из всех способов разрешения конфликтов выбирать этот тогда, когда это действительно вам выгодно.

• Стиль приспособления заключается в том, что человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы. В такой ситуации он признает доминирование оппонента и уступает ему победу в конфликте. Эта модель поведения может быть оправдана в том случае, когда вы понимаете, что, уступая кому-либо, вы не теряете много. Рекомендуется выбирать из всех путей решения конфликтов стиль приспособления тогда, когда вы стремитесь сохранить отношения и мир с другим человеком или группой людей, или, если вы понимаете, что все же были не правы. Можно использовать эту модель поведения тогда, когда у вас недостаточно власти или других ресурсов для того, чтобы одержать победу в данном конкретном конфликте, или когда вы осознаете, что победа намного важнее для вашего оппонента, нежели для вас. В этом случае субъект, практикующий стиль приспособления, стремится найти решение, которое удовлетворит обе конфликтующие стороны.

• Стиль сотрудничества подразумевает то, что субъект стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам, но при этом не игнорирует интересы оппонента и пытается вместе с ним найти пути выгодного обоим исхода сложившейся ситуации. Среди типичных обстоятельств, при которых используется данный стиль, можно упомянуть следующие: обе  стороны имеют одинаковые возможности и ресурсы для разрешения какой-либо проблемы; решение конфликта выгодно обеим сторонам и никто не хочет устраняться от него; наличие взаимозависимых и длительных отношений между оппонентами; каждая из конфликтующих сторон способна внятно объяснить свои цели, выразить мысли и придумать альтернативные варианты выхода из ситуации.
  Разрешение социальных конфликтов таким способом может оказаться максимально приемлемым.

• Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках. Такая стратегия поведения конфликтующих сторон уместна тогда, когда они хотят одного и того же, но при этом считают, что достичь этого одновременно невозможно. В качестве примера можно рассмотреть следующие ситуации: стороны имеют равные ресурсы, но существует взаимоисключающий интерес; временное решение может устроить каждую из конфликтующих сторон; оба оппонента будут удовлетворены кратковременной выгодой. Стиль компромисса нередко становится оптимальным или даже последним возможным методом решения конфликтов.

Основные способы разрешения конфликта

Все существующие методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы: негативные методы (виды борьбы, целью которой является достижение победы одной стороны) и позитивные методы. Употребляется термин «негативные методы» в том смысле, что итогом конфликта станет разрушение отношения единства сторон, принимающих участие в конфронтации. Результатом позитивных методов должно стать сохранение единства между конфликтующими сторонами. Сюда включаются различные виды конструктивного соперничества и переговоров.

Следует понимать, что методы разрешения конфликтов делятся на позитивные и негативные условно. На практике обе методологии могут гармонично дополнять друг друга. Более того, термин «борьба» в контексте решения конфликта довольно общий, если говорить о его содержании. Не секрет, что переговорный процесс нередко включает элементы борьбы по каким-либо вопросам. Точно так же жесткая борьба конфликтующих сторон никоим образом не исключает проведения переговоров по конкретным правилам.

Несмотря на то что есть много видов борьбы, каждому из них присущи общие признаки, поскольку любая борьба подразумевает взаимодействие двух субъектов, при котором один препятствует другому. В любой борьбе следует уметь правильно выбрать поле решающей битвы, сосредоточить силы в этом месте и подобрать момент для атаки. Любой метод борьбы подразумевает определенную комбинацию этих основных составляющих.

Главная цель борьбы – изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно следующими способами:

• Воздействием на оппонента, его оборону и обстановку;
• Изменением соотношения сил;
• Ложной или правдивой информацией противника о своих намерениях;
• Получением корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Основным принципом разрешения любого конфликта является оперативность и своевременность. Тем не менее, в процессе борьбы довольно успешно может применяться метод затягивания дела, который также называется «методом проволочек». Такой прием являет собой частный случай, когда выбирается подходящее время и место нанесения финального удара, а также создание благоприятного соотношения сил.

Медленный переход к решающим действиям может быть уместен при необходимости сосредоточить значительные ресурсы для завоевания победы. Афоризм «время работает на нас» четко описывает основную суть данного метода. Если говорить о дискуссии, то этот метод подразумевает стремление брать слово в последнюю очередь, когда все оппоненты выскажутся. В такой ситуации есть шанс приводить аргументы, которые не подвергались серьезным нападкам в предыдущих выступлениях.

Уход от борьбы также представляет собой довольно эффективный метод, который частично связан с предыдущим. В данном случае процесс разрешения конфликта происходит в стиле уклонения. Он используется в ряде случаев: при нерешенности задачи по мобилизации ресурсов и сил для победы; для заманивания оппонента в приготовленную заранее ловушку с целью выиграть время и изменить обстановку на более выгодную.

Позитивные методы решения конфликтов в первую очередь включают переговоры.  Когда делается особый акцент на переговоры как составляющую конфликта, стороны стремятся вести их с позиции силы, дабы достигнуть односторонней победы. Само собой разумеется, подобный характер переговоров ведет лишь к частичному разрешению конфликта. При этом переговоры являют собой лишь дополнение на пути к победе над оппонентом. В том случае, когда переговоры рассматриваются как метод урегулирования конфликта, они принимают форму открытых дебатов, подразумевающих взаимные уступки и частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

Метод переговоров, основанных на некоторых принципах, можно охарактеризовать четырьмя фундаментальными правилами, каждое из которых составляет элемент переговоров и является рекомендацией по их проведению.

• Отделите понятия «участник переговоров» и «предмет переговоров». Поскольку любой человек, который участвует в переговорах, обладает определенными чертами характера, не стоит обсуждать отдельную личность, поскольку это привнесет ряд барьеров эмоционального характера. В процессе критики участников сами переговоры лишь обостряются.
• Ориентируйтесь на интересы, а не на позиции, поскольку вторые могут скрывать истинные цели участников переговоров. При этом в основе противоречивых позиций нередко лежат интересы. Вот почему стоит акцентировать внимание на вторых. Стоит помнить, что противоположные позиции всегда скрывают больше интересов по сравнению с теми, что нашли отражение в самих позициях.
• Продумайте выгодные для обеих сторон варианты разрешения конфликтов. Договоренность, основанная на интересах, подталкивает участников к поиску выгодного для всех решения посредством анализа вариантов, которые удовлетворят обе стороны. Таким образом, дебаты приобретают характер диалога «мы против проблемы» вместо дискуссии в формате «я против тебя».
• Займитесь поиском объективных критериев. Согласие должно иметь в основе нейтральные по отношению к оппонентам критерии. Исключительно в таком случае консенсус будет справедливым и длительным. Субъективные же критерии ведут к ущемлению одной из сторон и полному разрушению согласия. Объективные критерии формируются на основе четкого понимания сути проблем.

Справедливость принятых решений напрямую зависит от процедур урегулирования противоречий, таких как устранение споров посредством жеребьевки, делегирование принятия решения третьей стороне и т. п. Вариаций последнего стиля разрешения конфликтов великое множество.

Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликта – барьер на пути к его успешному урегулированию. Способность проводить эффективное разрешение социальных конфликтов напрямую зависит от ваших умений, таких как:

• Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.
• Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если вы умеете это делать, вы всегда донесете свои потребности оппоненту без излишнего раздражения или устрашения.
• Умение слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств других людей.
• Осознание того, что все люди по-разному справляются с той или иной ситуацией.
• Способность избегать оскорбительных поступков и слов.

Чтобы получить такие навыки, нужно выработать в себе стрессоустойчивость и способность контролировать свои эмоции. Так вы будете чувствовать себя комфортно на пути решения конфликтов сложного уровня.

Что нужно еще знать о разрешении конфликтов

Неполное решение межличностных конфликтов ведет к их возобновлению. Однако не стоит воспринимать его как ущербное действие, поскольку далеко не каждый конфликт можно разрешить с первого раза. К примеру, политические партии ведут постоянные баталии, которые не прекращаются долгие годы на протяжении всего срока их существования.

Конфликт можно рассматривать как возможность для развития. Если вы можете разрешить конфликт во взаимоотношениях, то получаете в виде награды доверие. У вас появляется уверенность, что ваши отношения не разрушатся от различных неурядиц.

Если в ваших глазах конфликт выглядит устрашающе, это означает, что подсознательно вы ожидаете, что он не будет разрешен взаимовыгодно. Для многих конфликт во взаимоотношениях выглядит как нечто опасное и пугающее. В некоторых случаях он действительно может быть травматичным, особенно если жизненный опыт оставил вам ощущение бессилия и потери контроля. В таком случае вы вступаете в конфликт с чувством угрозы и, соответственно, не можете разрешить его качественно. В большинстве случаев вы пойдете на уступки или, наоборот, разгневаетесь.

Принципы уважения к ребёнку как к личности

Ты и я – мы оба – находимся во взаимоотношениях, одинаково важных для нас обоих, которые я ценю и стремлюсь поддерживать. И в то же время, каждый из нас – отдельная личность со своим уникальным набором качеств и потребностями и с правом раскрытия своих качеств, для удовлетворения этих потребностей. Я постараюсь искренне принять твоё стремление в удовлетворении свои потребностей или решить твои проблемы, связанные с таким поведением. Когда ты рассказываешь мне о своих проблемах, я стремлюсь внимательно и активно слушать тебя с пониманием и принятием, чтобы помочь тебе найти твои собственные решения. Если твоя проблема связана с моим поведением, которое тебе мешает, я попрошу тебя открыто и честно рассказать мне о своих ощущениях. Я внимательно выслушаю все твои высказывания, и постараюсь, если смогу, скорректировать своё поведение.

Однако если моей проблемой станет твоё поведение, то я открыто и честно поделюсь с тобой своими переживаниями по этому поводу. И мы вместе постараемся найти компромисс в создавшейся ситуации. Я уважаю твои потребности, но я должен также уважать свои. Поэтому давай всегда искать оптимальные для нас обоих решения. В результате, и твои, и мои потребности буду удовлетворены – оба выиграют от такого сотрудничества. Каждый из нас при этом останется собой. А наши отношения на основе соблюдения взаимных договорённостей и уважения прав друг друга будут способствовать твоему личностному росту и здоровому психологическому климату в нашей семье. 

Первая помощь при остром стрессе 

Если мы неожиданно оказываемся в стрессовой ситуации, у нас начинается острый стресс. Для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе: «Стоп!» – чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса, чтобы успокоиться, необходимо найти эффективный способ самопомощи.

Перечислим некоторые советы, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса.

1. Противострессовое дыхание. Медленно выполняйте глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задержите дыхание, после чего сделайте выдох как можно медленнее. Это успокаивающее дыхание. Постарайтесь представить себе, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом вы частично избавляетесь от стрессового напряжения.

2. Минутная релаксация. Расслабьте уголки рта, увлажните губы. Расслабьте плечи. Сосредоточьтесь на выражении своего лица и положении тела: помните, что они отражают ваши эмоции, мысли, внутреннее состояние. Вполне естественно, что вы не хотите, чтобы окружающие знали о вашем стрессовом состоянии. В этом случае вы можете изменить «язык лица и тела» путем расслабления мышц и глубокого дыхания.

3. Оглянитесь вокруг и внимательно осмотрите помещение, в котором вы находитесь. Обращайте внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно переберите все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, вы отвлечетесь от внутреннего стрессового напряжения.

4. Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Разберите мысленно это помещение (если вы вышли на улицу, то окружающие дома, природу) «по косточкам», как описано в пункте 3.

5. Встаньте, ноги на ширине плеч, наклонитесь вперед и расслабьтесь. Голова, плечи и руки свободно свешиваются вниз. Дыхание спокойное. Фиксируйте это положение 1–2 минуты, после чего очень медленно поднимайте голову (так, чтобы она не закружилась).

6. Займитесь какой-нибудь деятельностью, все равно какой: начните стирать белье, мыть посуду или делать уборку. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации играет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения.

7. Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней (локальная концентрация). Помните, что концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.

8. Возьмите калькулятор или бумагу и карандаш и постарайтесь подсчитать, сколько дней вы живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на каждый високосный год, прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня рождения). Такая рациональная деятельность позволит вам переключить свое внимание. Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

9. Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.

10. Проделайте несколько противострессовых дыхательных упражнений.

Теперь, взяв себя в руки, вы спокойно можете продолжить прерванную деятельность.

Условия расслабления

• Спокойная обстановка: тихий уголок — дома, на природе.

• Специальная методика расслабления.

• Пассивное состояние: полное освобождение от мыслей, переживаний.

• Позвольте мыслям свободно проплывать мимо вас.

• Учение Будды: перестать творить зло, делать добро и уметь останавливать ум.

• Удобная поза (положение, в котором можно некоторое время находиться комфортно): сидя в позе кучера или барина; лежа на горизонтальной плоскости.

• Регулярные занятия релаксацией.

 

Я и ТЫ 

        Я – это Я, а ТЫ – это ТЫ. Я живу в этом мире, не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям и нравиться Тебе. И Ты пришёл в этот мир не за тем, чтобы нравиться Мне. Если мы встретились и понравились друг другу – прекрасно, если нет – с этим ничего не поделаешь, будем жить дальше.

(из восточной мудрости)

Способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение

Библиографическое описание:

Муталимов, Р. К. Способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение / Р. К. Муталимов, К. В. Кравцова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 38 (380). — С. 148-149. — URL: https://moluch.ru/archive/380/84077/ (дата обращения: 24.05.2023).



Конфликты часто сопровождают нас на протяжении жизни. Они возникают в процессе общения людей, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Как мы знаем, в основе любого конфликта лежит острый способ разрешения противоречий во мнении, взглядах, принципах.

Ключевые слова: конфликт, способы решения конфликтных ситуаций, собеседник, оппонент, ситуация, стиль, решение, понимать, интересы, предупреждение конфликта.

Каждый человек имел в своей жизни такой момент, когда хотел избежать противостояния и задавал себе вопрос: «Как разрешить этот конфликт или избежать его совсем?». Но не всегда мы можем найти способ решения этому. При общении следует помнить о том, что принятие взглядов стороны собеседника, проявление взаимного уважения и терпимости пойдет на пользу обоим сторонам диалога.

Существуют способы решения конфликтных ситуаций и их предупреждение. Психологи и специалисты научных центов разработали способы решения конфликтов и создали специальные рекомендации о том, как следует вести себя личности в случае столкновении интересов.

Стиль «уклонение». Одна из сторон данного конфликта знает, что не обладает весомыми аргументами и увиливает от момента, когда следует принять конфликтное решение. Не стоит убеждать себя в том, что вы не боитесь обострения конфликта, а ждёте такой момент, когда ситуация сложиться в вашу пользу. Но такой момент может вовсе не наступить, и ваша позиция ещё более усугубится, что приведет исход конфликта не в вашу пользу. Этот способ следует использовать целесообразно.

Стиль «приспособление». Субъект, который на практике использует этот стиль, пытается удовлетворить интересы двух сторон. В крайнем случае, человек уступает победу своему оппоненту и ориентируется на его поведение, не старается отстаивать свою точку зрения и интересы. Это поведение существует в такой ситуации, когда человек понимает, что был не прав, или знает, что для его собеседника победа очень важна. Следует помнить о том, что не всегда разрешение конфликта в вашу пользу будет благоприятным для ситуации в целом.

Стиль «сотрудничество». Человек старается разрешить конфликтную ситуацию, не ущемляя свои интересы, но при этом учитывает и интересы другой стороны, чтобы исход конфликта был выгоден двум сторонам. Как правило, данная ситуация возникает тогда, когда и субъект, и оппонент имеют одинаковые ресурсы для решения конфликта, благоприятный исход выгоден для обеих сторон, каждая сторона может объяснить свои цели и предоставить иной выход из сложившейся ситуации.

Стиль «компромисс». Обе стороны конфликта ищут решение, которое будет не противоречить интересам противоположной стороны. Такое поведение существует в том случае, когда обе стороны имеют одинаковую цель при равных ресурсах и возможностях, но также важна для каждого из них кратковременная победа. Данная модель поведения является одной из самых оптимальных.

Стиль «конкуренция». Данный способ решения конфликтов характерен для личности, которая упорно и активно двигается к решению проблемы, не учитывает интересы противоположной стороны, желая удовлетворить лишь свои собственные. Эта модель поведения позволяет реализовать свои интересы и позиции только сильной и настойчивой личности, которая имеет все ресурсы для решения конфликта в свою пользу. Данный стиль поведения является наиболее жёстким.

Предупреждение конфликтов — это комплекс мер, который направлен на устранение появления спорных ситуаций между сторонами, это профилактика конфликта в широком смысле слова. Главной задачей предупреждения конфликта является свести к минимуму вероятность его возникновения.

Существуют определённые рекомендации по предупреждению конфликта. Следует:

– уметь понять, что ваше общение становится предконфликтным и попытаться вернуть нормальную взаимосвязь;

– не следует идти на конфликт, если вы не уверены, что правильно поняли мотивы действия партнёра;

– пытаться свести к минимуму относительную тревожность и агрессивность;

– уметь овладеть своим психическим состоянием, воли не давать эмоциям;

– не загонять собеседника в угол;

– не пытаться в ходе одного конфликта решить целый ряд проблем;

– помнить о том, что всегда есть возможность избежать конфликта.

Безусловно, при общении тяжело избежать конфликтов, а точнее, невозможно. При общении необходимо следить за ходом развития диалога, ведь проще предупредить конфликтную ситуацию, чем разрешать сложившийся конфликт. Следует уметь находить наиболее оптимальный вариант решение проблемы, стараться не усугублять конфликт и при этом не обидеть собеседника. Если одна из сторон ведет себя психологически грамотно, большая вероятность того, что конфликт будет исчерпан. В любой сложившейся ситуации следует быть открытым и честным, оставлять возможность собеседнику сохранить лицо.

Важно научиться не блокировать развитие противоречий, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Следует помнить, что существуют и предупреждения конфликта. Изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, мы можем воздействовать на психику и действия оппонента, а конфликт вовсе избежать, что будет благоприятным исходом любого диалога.

Литература:

1. М. М. Кашапов «Основы конфликтологии», 2020.-116 с. — (Высшее образование).
2. Г. М. Бреслав «История научной психологии», 2018.

Основные термины (генерируются автоматически): конфликт, ваша польза, интерес, предупреждение конфликта, ситуация, способ решения, сторона, конфликтная ситуация, противоположная сторона, сложившаяся ситуация.

Как разрешать конфликты на рабочем месте

Как разрешать конфликты на рабочем месте

Как руководитель вы не можете брать на себя проблемы всех.

В водовороте информации и взаимодействий конфликты будут возникать и разгораться, вызванные разногласиями, личными обидами или недопониманием. Но втягивание не поможет другим справиться с конфликтом, равно как и попытка найти все ответы самостоятельно.

Так что же могут сделать руководители, чтобы справиться с конфликтами на рабочем месте? Как вы можете помочь улучшить ситуацию и разрешить конфликт?

Урегулирование конфликтов — это задача, с которой многие менеджеры борются или даже избегают. Но можно превратить разногласия и разногласия в положительные результаты.

3 Поведение для уменьшения конфликтов

Первый шаг — это уменьшить конфликт в первую очередь. Конфликтная некомпетентность дорого обходится. Попробуйте эти варианты поведения.

1. Практикуйте рефлексивное мышление.

Рефлексивное мышление означает взвешивание плюсов и минусов конкретной ситуации. Отмечая возможные моменты, которые вы хотите сделать до разговора, вы можете сосредоточиться на том, чтобы оставаться открытым, активно слушать, не перебивая, или показывать гнев.

2. Задержка ответа.

Это включает в себя объявление тайм-аута, чтобы ситуация успокоилась. Отсрочка ответа не означает избегания или игнорирования конфликта — это просто означает сделать перерыв, чтобы люди могли лучше слушать друг друга. Во время тайм-аута замените стрессовые мысли спокойными, обнадеживающими.

3. Придерживайтесь «адаптирующего поведения».

Адаптация поведения означает сохранение гибкости и стремление извлечь из ситуации максимальную пользу. Не каждый конфликт можно решить полностью удовлетворительным образом, но если вы начнете разговор с гибким подходом к лидерству и гибким мышлением, вам будет легче внести коррективы, чтобы предотвратить проблемы в будущем.

Однако иногда конфликтов на рабочем месте избежать не удается. Когда это произойдет, вам нужно будет показать свое лидерство. Вот наши 6 советов, как вести себя в конфликте.

Как вести себя в конфликтных ситуациях на рабочем месте

Готовы к разговору? Эти 6 советов основаны на нашем подходе к преодолению конфликта. Если вас просят высказаться по поводу разногласий или вы столкнулись с прямым конфликтом с коллегой, эти советы помогут вам вести конструктивную дискуссию и работать над разрешением конфликта:

Сделайте эти 6 шагов для разрешения конфликта

1. Подготовьте почву.

Начните с создания атмосферы открытости, конструктивной критики и решения проблем. Вы хотите, чтобы ваши коллеги поняли, что вы сосредоточены на будущем, а не на прошлом, и что вы оптимистично настроены, все получится. Следуйте этим рекомендациям, чтобы подготовить почву для решения проблем:

• Выразите свое искреннее желание понять.
• Если вы вовлечены в конфликт, признайте ответственность за свой вклад и спросите, что вы можете сделать, чтобы загладить свою вину.
• Подчеркните, что вы хотите работать вместе для достижения взаимоприемлемого решения.

2. Опишите конфликт.

Опишите конфликт с вашей точки зрения как можно более объективно, ясно и конкретно. Говорите честно и прямо с другим человеком. Выражайте свои эмоции, но тщательно выбирайте слова, сохраняя при этом вежливость и профессионализм. Объясните, что вы чувствуете и почему. Подумайте, как вы хотите, чтобы к вам относились после того, как конфликт закончится.

Хотя многим людям неудобно говорить об эмоциях на рабочем месте, лучше выражать эмоции прямо и уместно, чем выплескивать сдерживаемые эмоции. Чтобы правильно реагировать на эмоции:

• Выражайте информацию так, чтобы не было обвинений.
• Убедитесь, что выражение эмоций полезно.
• Не позволяйте своим горячим кнопкам мешать процессу.
• Будьте конкретны. Вместо «Мне плохо» скажите: «Я расстроен, потому что…»
• Используйте слово «Я» вместо «Вы», например: «Я разочарован тем, что конфликт дошел до этого момента». Не: «Вы виноваты в этом бардаке».

3. Получите перспективу.

Полезно представить, что думают и чувствуют ваши коллеги. Не думайте, что вы понимаете все факты. Если оставить в стороне ваши предположения, какие вопросы вы зададите, чтобы понять точку зрения других и подтвердить или опровергнуть свою гипотезу?

Когда они ответят, практикуйте активное слушание и попытайтесь понять, откуда они исходят. Отмечайте, когда вы понимаете, перефразируя, переформулируя или резюмируя, и просите привести примеры, чтобы прояснить вопросы, если вы этого не понимаете.

4. Добиться согласия.

Определите потенциальные точки взаимного согласия и области разногласий. Это первый шаг к решению.

5. Найдите решения.

Затем придумайте возможные решения, которые помогут реализовать мотивы, цели и планы каждого. Пока не оценивайте их — ваш приоритет — просто генерировать новые идеи. Во время обсуждения выражайте альтернативные точки зрения в форме вопроса, например,  «Будет ли другое решение X?» Самое главное, будьте готовы к компромиссу. Помните, вы ищете разумное решение, а не победу.

6. Разработайте план действий.

Составьте план с конкретными действиями, которые вы оба готовы предпринять для реализации решения. Выразите свою признательность за все, что человек внес в сеанс решения проблем. Сообщите о своей готовности встретиться снова, чтобы проверить прогресс.

Помните, что как лидер, даже если вы можете инициировать конструктивный разговор, усилия всегда предполагают диалог и обсуждение между вовлеченными людьми. Позитивно относитесь к конфликту, находите лучшее в людях и в ситуации, сохраняйте чувство юмора. Усвоение этих уроков сделает вас лидером, способным урегулировать конфликт.

Готовы сделать следующий шаг?

Повысьте квалификацию своих сотрудников, чтобы они могли лучше справляться с конфликтами на рабочем месте  с помощью индивидуального курса обучения для ваших руководителей с использованием наших модулей, основанных на исследованиях. Доступные темы лидерства включают разрешение конфликтов, эмоциональный интеллект, гибкость лидерства, прислушиваться к пониманию, психологическую безопасность и многое другое.

25 Стратегии разрешения конфликтов для колл-центров

Учитывая часто лихорадочный характер телефонной поддержки клиентов, нередко возникают конфликты с растерянными или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди относятся к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны проявлять настойчивость, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель — учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, в том числе:

• Избегание (низкая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале уверенности в себе и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, после сопереживания клиенту вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Задавание вопросов показывает клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, очень важно описать клиенту проблему своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации». – Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить соответствующее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему во взаимной атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Индивидуальные решения для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативные отношения с представителями службы поддержки клиентов в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Поймите, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed. com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам высказаться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться, выразив свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что, по вашему мнению, он не прав. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он не прав. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные этапы решения проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко помещаются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM.