Конфликтогены это слова действия бездействия которые: — Управление персоналом

Содержание

Конфликтогены — катализаторы конфликтов. Как их избегать

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

 

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

 

 

 

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

 

  • открытое недоверие;
  • перебивание собеседника;
  • принижение значимости его роли;
  • подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
  • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
  • заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
  • постоянное навязывание своей точки зрения;
  • неискренность в суждениях;
  • резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
  • неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

 

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

 

  • Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
  • Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
  • Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
  • Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
  • Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
  • Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
  • Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
  • Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
  • Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

 

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

 

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

 

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

 

 

 

 

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

 

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

 

 

 

1. Стремление к превосходству

 

Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

 

  • прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т. п.;
  • снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете…» и др.;
  • хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
  • излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
  • навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не
  • следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
  • перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

 

Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

 

 

 

2. Проявление агрессивности

 

Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

 

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

 

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

 

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген.

 

По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

 

 

 

3.

Проявление эгоизма

 

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает— «я».

 

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

 

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению.

 

Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

 

 

 

 

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

 

 1. Преодоление стремления к превосходству

 

Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

 

  • предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
  • сознательным принижением собственных достоинств;
  • осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

 

 

 

2. Сдерживание агрессии

 

Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

 

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

 

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

 

  • Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
  • Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.)
  • Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

 

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

 

3. Преодоление эгоизма

 

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

 

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.

 

Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье).

 

Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

словарь «козла отпущения». Блог ManGO! Games

О конфликтах мы уже писали в статье «Урегулировать конфликт – не проблема» и других материалах. На этот раз остановимся на конфликтогенах – провокаторах конфликтов.

Конфликтные люди – не только те, кто сознательно идет на конфликт. Это еще и люди, использующие в своей речи, жестах и поведении элементы, вызывающие конфликт.

Конфликтогеном можно назвать любое слово или действие, которое может привести к ситуации, способной перерасти в конфликт.

Может спровоцировать…

Конфликтоген – это провокативный фактор. Спровоцировать конфликт может любой предмет, вещь, взгляд, действие и бездействие – все что выявляет различия между людьми. Бывает, человек, став источником конфликта, говорит: «я ничего не делал» или «я ни слова не сказал». Как видим, это не значит, что он при этом не использовал конфликтоген.

Ключевым здесь является слово «может». Может спровоцировать, но не является провокацией само по себе, срабатывает только в определенном контексте. Этим опасны конфликтогены. Может спровоцировать, а может остаться обычным бытовым предметом, словом, действием. Поэтому выявить и исключить такие факторы не всегда можно. Важно учитывать еще одно понятие – «провоцирующий момент». Это тот контекст, при котором конфликтоген приводится в действие.

Например, можно утверждать, что провоцирующим моментом будет скопление конфликтогенов в компании. Или можно также утверждать, что корпоративные мероприятия на сплочение коллектива минимизируют риск возникновения конфликтов.

Забегая наперед назовем некоторые конфликтогены: категоричность, подшучивание, нарушение правил этики, привычка давать советы, слова типа «ты должен», «вы не разбираетесь», любые символы принадлежности к какой-либо идеологической группе. Сами по себе они могут даже не вызвать раздражения, но иногда при определенном стечении обстоятельств что угодно из перечисленного способно вызвать настоящий пожар.

На тренингах по управлению конфликтами сначала знакомят с теорией конфликта, после чего учатся на примерах. Вернемся и мы к теории, после чего перечислим виды и примеры конфликтогенов.

Почему позиция руководителя конфликтогенна

Руководителю приходится решать одновременно две стратегические задачи, конфликтующие между собой: развивать компанию и сохранять стабильность компании.

Развитие – это всегда риск, с которым связаны любые инновации, а стабильность – это устойчивость и минимум риска. Поэтому говорят, что позиция руководители конфликтогенна по своей сути и считается одним из главных объективных конфликтогенов.

Опасность конфликтогенов субъективного типа

Конфликт многомерен, поскольку один конфликтоген способен порождать другие. В результате конфликт обычно протекает по разным основаниям, и важно вычленить его из конфликтной ситуации, выделить атрибуты конфликта:

  • Основание.
  • Фазы нагнетания напряжения.
  • Фазы перетекания одного конфликта в другой.
  • Переходный этап, в котором обычно заложены и возможности сотрудничества, и конкуренция, и конфликт.

Есть разрушительные конфликтогены субъективного типа, которые опасны тем, что провоцируют эскалацию других конфликтогенов: это конфликтогены, которые требуют ответа более сильным конфликтогеном. Поэтому такие конфликтогены нужно «знать в лицо».

Виды и примеры конфликтогенов субъективного типа

Конфликтогены субъективного типа – вызванные субъективными факторами, связанные только с участниками коммуникации.

Действия-конфликтогены

Стремление к превосходству:

  • Снисходительный тон.
  • Снисходительное отношение (взгляд «сверху», поведение с нотками покровительства и пренебрежения).
  • Хвастовство.
  • Категоричность.
  • Навязывание советов.
  • Безапеляционность.
  • Подшучивание.
  • Перебивание.
  • Повышение голоса.

Проявление агрессии:

  • Агрессивность как характерная черта человека.
  • Ситуативная агрессивность под действием обстоятельств.

Эгоизм:

  • Преобладание личных интересов в ущерб другим.
  • Привычка не слышать другого.

Нарушение правил:

  • Нарушение дисциплины.
  • Пренебрежение правилами этики.
  • Нарушение внутреннего трудового распорядка.
  • Нарушение техники безопасности.
  • Нарушение правил дорожного движение и пр.

Почему важно мотивировать персонал на соблюдение правил? Помимо всего прочего, для профилактики конфликтов. Правила созданы для предупреждения конфликтов.

Не каждый связывает нарушение правил с конфликностью, поэтому часто в момент обнаружения конфликта ситуация уже запущена. Тренинги по управлению конфликтами помогают затушить конфликты еще до их зарождения, или предупредить эскалацию конфликта, особенно если упражнения для тренинга подбираются с учетом специфики компании и после изучения текущей ситуации.

Конфликтогенные ситуации

Даже при неглубоком наблюдении можно определить коммуникативные ситуации, способные вызвать конфликт:

  • Открытое недоверие.
  • Перебивание собеседника.
  • Приуменьшение заслуг собеседника, принижение его значимости, обесценивание идей и результатов его труда.
  • Подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу.
  • Упрямство и нежелание признавать свои ошибки, чьи-то заслуги, или чью-то правоту.
  • Преувеличение собственного вклада в дело, занижение вклада партнера.
  • Навязывание своей точки зрения.
  • Неискренность в суждениях.
  • Ускорение темпа и резкий обрыв в общении.
  • Нежелание слушать чью-то точку зрения.
  • Все что обычно способно быть воспринято собеседником негативно.

Такие конфликтогены как «стремление к превосходству» и «эгоизм» являются признаками скрытой агрессии. Их можно выявлять в зарождении методами фасилитации, чтобы продумывать меры по избавлению коллектива от нежелательных явлений.

Скрытая агрессия – это не просто «встал не с той ноги», это завуалированное посягательство на достоинство другого человека и его интересы. Носитель такого конфликтогена представляет опасность для здорового развития коллектива. Скрытая агрессия провоцирует отпор в форме явной и более сильной агрессии. Это особенность разрушительных конфликтогенов субъективного типа. 

Слова-конфликтогены

Слова, которых нужно избегать в разговорах с людьми не из самого ближнего окружения: чаще они способны привести к конфликтам, и в более редких случаях не являются конфликтогенами. Это:

  • Слова, выражающие недоверие: «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и подобные.
  • Слова оскорбительного характера: «идиот», «подонок», «тряпка» и подобные.
  • Угрозы: «ты еще пожалеешь», «я вам еще это припомню» и подобные.
  • Насмешки: «очкарик», «дистрофик», «мямля» и подобные.
  • Сравнения: «уставился как баран», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак» и подобные выражения.
  • Слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне неприятен» и подобные.
  • Слова-должествования: «вы обязаны», «ты должен» и подобные.
  • Обвинения: «это все ты испортил», «все из-за вас» и подобные.
  • Слова, выражающие категоричность: «всегда», «ни за что», «никто» и подобные.
  • Упоминание отрицательного отношения к собеседнику другими людьми: «не зря твой бывший начальник говорил…», «говорят, вы в прошлом…» и подобные выражения.

Самое неприятное, когда человек не замечает, что употребляет конфликтогены и на самом деле, не желая задеть человека, произносит слова, которые расценивают исключительно как умышленное оскорбление. Самое опасное, когда человек использует конфликтогены умышленно, следуя своей корыстной цели. В первом случае помогут тренинги по коммуникациям, во втором – анализ специалистов.

Конфликтогены, связанные с информацией

Не все распознают в таких ситуациях конфликтогены, от чего они еще более коварны:

  • Потребность в информации. Человек чувствует себя неуютно, если его не снабжают важной для него информацией или искажают правду. Самые очевидные конфликтогены – сокрытие информации и дезинформация.
  • Навязывание недоступного стиля речи. Использование в разговоре терминов, которых не знает собеседник, неприятно для него – вызывает чувство неполноценности.
  • Таинственность, перешептывание на глазах у других. Другим неприятно ощущать себя «непосвященными». Это не просто невежливо, как учили нас родители, это – конфликтогенно.
  • Концентрация внимания на себе или уход в тень (или общения и ухода от общения). В любом из вариантов окружающим некомфортно, что накаляет ситуацию.
  • Плагиат. Особо острый конфликтоген.
  • Поиск виноватого, обвинения – фрустрирующая потребность в психологической безопасности и защищенности. Проблема в том, что обвинение основано на негативной оценке, а это провоцирует конфликт.

Работа с конфликтогенами

Профессиональная работа с конфликтогенами заключается в их выявлении и формировании в коллективе правильного отношения к ним.

Грамотный конфликтменеджер распознает скрытый конфликтоген, создает условия для проявления его активности, ограничивает негативное воздействие.

Для обнаружения любых негативных проявлений и их искоренения – проводите деловые игры. Выбирайте и заказывайте игры в каталоге бизнес-игр ManGO! Games или посетите библиотеку игр, которую мы периодически пополняем, проводите тимбилдинги для сотрудников, поощряйте их к обратной связи.

Советы по работе с конфликтогенами:

  • Определяйте конфликтогены.
  • Развивайте навык понимания потребностей другого человека.
  • Помните: ограничить разрушительное действие конфликтогена легче, если обнаружить его раньше.
  • Поощряйте ясность высказываний.
  • Вкладывайте силы для создания атмосферы психологического комфорта и доверия. Это всегда окупается.
  • Проявляйте внимание к психологическому комфорту окружающих и стремитесь к исправлению замеченного дискомфорта окружающих.

Управление конфликтогенами: что вы можете сделать

Автор: Федор Андреевич Kyзин, профессор, член-корреспондент Международной академии психологических наук.

 

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

 

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

  • открытое недоверие;
  • перебивание собеседника;
  • принижение значимости его роли;
  • подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
  • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
  • заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
  • постоянное навязывание своей точки зрения;
  • неискренность в суждениях;
  • резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
  • неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

 

Основными конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

  • Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
  • Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
  • Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
  • Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
  • Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
  • Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
  • Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
  • Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
  • Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

 

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал пользоваться конфликтогенами в виде слов.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

 

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов и как управлять этими конфликтогенами.

 

1. Стремление к превосходству

Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

  • прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т. п.;
  • снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете…» и др.;
  • хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
  • излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
  • навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не
  • следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
  • перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

 

2. Проявление агрессивности

Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, люди с повышенной природной агрессивностью конфликтны, являются как бы ходящими конфликтогенами. Во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Конфликтогенами могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген.

По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

 

3. Проявление эгоизма

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступают сильными конфликтогенами для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению.

Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

 

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

 

1. Преодоление стремления к превосходству

Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

  • предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
  • сознательным принижением собственных достоинств;
  • осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

 

2. Сдерживание агрессии

Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

  • Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
  • Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.)
  • Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

 

3. Преодоление эгоизма

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.

Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье).

Суть трех подходов состоит в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Себе, но через другого. Это и есть тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

 

Научитесь управлять своими и чужими конфликтогенами изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Ударим алгеброй по конфликту.

Налоги & бухучет, № 69, Август, 2016

Конфликт — предельно обостренное противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Ну, во-первых, конфликт — это противоречие, т. е. столкновение интересов, целей, мнений. Но одних противоречий для конфликта недостаточно. Весь мир переполнен ими, однако пока они не обострены, конфликта нет. Одни люди слушают классическую музыку, другие — популярную, одни религиозны, другие — нет, одним дует, вторым жарко и т. п. Пока они не встречаются, то могут даже и не подозревать о существовании противоположной точки зрения.

Так, напевает себе Иван Иванович песенку в своем кабинете, а Анна Петровна не переносит людей, которые в рабочее время напевают песенки, но делает она это в своем кабинете. Противоречие есть, а конфликта нет. Чтобы конфликт мог возникнуть, пересадим Ивана Ивановича и Анну Петровну в один кабинет. Он напевает, а она не переносит. Вот здесь противоречие уже обострилось, возникает конфликтная ситуация — столкновение интересов, но еще не конфликт. Почему же не конфликт? Потому что еще без острых эмоциональных переживаний. Она хоть и не переносит, но терпит и молчит, а он и вообще ничего не знает, сидит и напевает. Но вот Анна Петровна не выдерживает, «взрывается» и высказывает Ивану Ивановичу, как ей невыносимо это слушать и как это противоречит ее убеждениям. А он, тоже принципиальный «певец», для него это, можно сказать, дело жизни, он так просто сдаваться не собирается. Вот с того момента, когда Анна Петровна «взорвалась», конфликтная ситуация и переросла в полноценный конфликт, ведь противоречия не только обострились дальше некуда, но и были сопровождены сильными и неприятными эмоциями.

Победить конфликты пониманием поможет модель конфликтов В. Шейнова. Он предлагает три формулы, которые показывают, как конфликты разгораются. Разобравшись в них, можно легко уладить любой конфликт.

Приступим. Формула первая:

К1 + К2 + К3+ … + Кn = K

Здесь К1, К2, К3 и Кn — конфликтогены, а просто К — конфликт. Конфликтоген — это слово или действие, а иногда и бездействие, которое может привести к конфликту. Это могут быть прямые или косвенные оскорбления, приказания, поучения, намеки на что-то. Сюда же входят хвастовство, утаивание информации, злобное подшучивание, обман и т. д. Часто бывает, что конфликтоген не очевиден.

Самая страшная закономерность в этой формуле — на каждый конфликтоген мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Например, Иван Иванович в хорошем настроении увидел утром Анну Петровну и хотел сказать ей комплимент, но это ему не очень удалось:

— Анна Петровна, у вас такое красивое платье.

— Ну что вы вредничаете?

— Ну вот, я еще и вредная. Хам!

— Вы вредная и несносная.

Перепалка заканчивается тем, что Анна Петровна бросает в Ивана Ивановича папку с бумагами, и он ретируется из кабинета. Казалось бы, разговор начинался достаточно мило, но Анна Петровна разглядела в словах своего коллеги конфликтоген. Это еще один очень важный момент — мы значительно сильнее реагируем на то, что говорят другие, не замечая того, что говорим сами. Все, как в народной мудрости: «В чужом глазу соринку вижу…».

Но когда начинается конфликт в полной мере, когда заостряются эмоции? Тогда, когда Иван Иванович употребляет эмоциональное слово «вредничаете». Он допускает очень опасную ошибку — отвечает конфликтогеном на конфликтоген, и конфликт вспыхивает как карточный домик, залитый бензином.

Итак, что же делать? Если вы заметили, что конфликт развивается по первой формуле — не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. К примеру, Иван Иванович в ответ на фразу «А сама я что, не очень?» мог сказать: «Вы очень красивы». Ну и вообще, чтобы не было конфликтов, нужно стараться употреблять меньше конфликтогенов. Старайтесь понять, как отзовутся ваши слова и действия в душе другого человека.

Переходим ко второй формуле.

КС + И = К

Здесь КС — конфликтная ситуация, И — инцидент, а буква К уже всем понятна. Конфликтная ситуация — это те противоречия, которые есть между участниками коммуникации и которые представляют истинную причину конфликта, а инцидент — просто стечение обстоятельств, повод для конфликта. Если есть конфликтная ситуация и произошел инцидент, то будет и конфликт. Представьте себе: один молодой сотрудник Сидоров выполняет все обязанности своего непосредственного начальника Петрова. Когда приходит время поощрять самых эффективных работников, грамоту получает Красивкина. Естественно, молодой сотрудник Сидоров злится и идет к своему начальнику. Тот говорит: «Нет проблем, дадим мы тебе грамоту». Но конфликт на этом вряд ли прекратится…

Теперь по формуле. То, что молодой сотрудник выполняет обязанности своего начальника, которые он согласно должностной инструкции не должен выполнять, — это конфликтная ситуация. Не берем в расчет правовые аспекты этого случая. А вот несправедливое награждение Красивкиной — это инцидент. Пообещав Сидорову грамоту, начальник исчерпывает инцидент, но ведь не разрешает конфликтной ситуации, а значит, конфликт разгорится вновь. Как же быть?

Если вы понимаете, что конфликт устроен по принципу второй формулы, нужно не только исчерпать инцидент, но и устранить конфликтную ситуацию. В нашем примере — восстановить нормальные должностные обязанности сотрудника. В особо сложных случаях выявить конфликтную ситуацию вам поможет анализ конфликта, делать который вы уже умеете.

И наконец, третья и последняя формула.

КС1 + КС2 = К

Правда, новых обозначений здесь нет. Формула читается так: сумма двух (и более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. В. Шейнов подчеркивает, что это разные, независимые конфликтные ситуации, т. е. одна не вызывает другую. Каждая последующая ситуация скорее становится инцидентом для предыдущей.

Вернемся к Ивану Ивановичу и Анне Петровне. Если рассмотреть их конфликт по поводу пения и по поводу комплимента не отдельно, а вместе, то получим третью формулу. Первая конфликтная ситуация — он хочет петь, а она не любит, когда поют. Вторая не столь очевидная, но возможная — они друг другу нравятся, но не могут в этом признаться. Что же делать? Нужно разрешить каждую из конфликтных ситуаций. Например, договориться о том, что петь они будут вместе в перерыв — это по первой ситуации. А по второй — стоит обсудить, чего же они друг к другу все время цепляются, и признаться в своих симпатиях.

Итак, вот она логика — главное оружие против любого конфликта. Определите, по какой формуле он развивается — и вы с легкостью его разрешите.

Профилактика конфликтных ситуаций — МБДОУ «Детский сад № 19»

Семинар-практикум

«Профилактика конфликтных ситуаций в процессе педагогического взаимодействия с родителями воспитанников ДОУ»

Автор-составитель: педагог-психолог Чебыкина С.А.

Цель: расширение круга теоретических знаний, практических умений и навыков педагогов по предупреждению и управлению конфликтами, возникающими в процессе педагогического взаимодействия с родителями воспитанников.

Задачи:

— познакомить педагогов с теоретическими знаниями о конфликтах и способах их разрешения;

— оказать помощь педагогам в овладении навыками предупреждения и конструктивного  разрешения конфликтных ситуаций.

Оборудование и материалы: стулья (по количеству участников), таблицы для упражнения «Согласие», бумага для записей, простые карандаши, подарок, ноутбук, проектор, презентация, аудиозапись веселой музыки.

I часть. Теоретическая.

  1. Упражнение « Старинная английская игра».

Встаньте, пожалуйста, в круг. Пока играет музыка, нужно передавать сверток с призом по кругу. Как только музыка прекратиться, участник со свертком в руках начинает быстро разворачивать бумагу. Он может это делать до тех пор, пока вновь не зазвучит музыка. С момента звучания музыки приз снова «путешествует» по кругу до следующей музыкальной паузы. Приз достается тому, кто сумеет окончательно развернуть его и взять в руки.

Обсуждение:

Если бы нас с вами попросили снять фильм о конфликтных людях на примере данной игры, то где и в какие моменты мы могли бы разыграть конфликты? Из-за чего могли бы возникнуть конфликты? Кто мог бы стать их потенциальными участниками и почему? Например, конфликт мог бы возникнуть в момент остановки музыки между участником, который разворачивает приз, и участниками, сидящими рядом. Можно было бы обвинить тренера в том, что он имеет предвзятое отношение к некоторым участникам и использовал это в моменты включения и выключения музыки и т. д.

То есть конфликт мог бы возникнуть практически в любом месте. В жизни так и происходит.

  1. Мини-лекция «Что такое конфликт?»

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».

Конфликт – это острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, часто выходящий за рамки социальных норм и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Формула конфликта:

конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия) + повод (инцидент) = конфликт.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов.

Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсиро­вать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удер­жаться от соблазна проучить обидчика, чтобы он впредь не позволял себе подоб­ного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.   А это прямая дорога к конфликту.  

  1. Стремление к превосходству.

— прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или лю­бая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

— снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттен­ком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете. ..». Одним словом забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон;

— хвастовство: восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна;

— категоричность, безапелляционность являются проявлением излишней самоуверенности и предполагает превосходство и подчинение себе собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…»;

— навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;

— некорректное отношение к собеседнику, повышение голоса — все это демонстрирует чувство превосходства говорящего над слушающим;

— утаивание информации.  Информация — это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги;

— нарушения этики: намеренные или непреднамеренные;

— подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто по каким-либопричинам не может дать достойный отпор;

— обман или попытка обмана — есть средство достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликтогеном;

— напоминание (возможно и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации;

— перекладывание ответственности на другого человека.

  1. Проявления агрессивности.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим» конфликтогеном. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться вжизни намного меньше, нежели он достоин.

Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

3.Проявления эгоизма.

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», обозначающий «я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя, обычно за счет других, и эта несправедливость служит,конечно, почвой для конфликтов.

Сегодня мы с Вами попробуем разобраться, как выйти из конфликтной ситуации.

Но для начала, давайте с вами немного пофантазируем. У всех имеется листок и ручка? 

  1. Упражнение «Яблоко и червячок»

Сядьте поудобнее, закройте глаза и представьте на минуту, будто вы – яблоко. Спелое, ароматное, наливное яблоко, которое живописно висит на веточке. Все любуются вами, восхищаются. Вдруг откуда не возьмись, подползает к вам червяк и говорит: «сейчас я тебя буду есть! Что бы вы ответили червяку? Откройте глаза и запишите свой ответ.

Итак, пока что Вы можете отложить листы с написанными на них ответами в сторону, а я хочу у Вас спросить. Наблюдая за людьми заметно, что у одних людей редко возникают конфликтные ситуации, а других напротив – часто. Как вы думаете, почему так происходит?

Зачастую так происходит потому, что мы используем одну и ту же стратегию поведения в любом конфликте, которой научились еще в детстве от значимых нам людей. Но один и тот же способ поведения не всегда приводит к разрешению конфликта и удовлетворению сторон.

  1. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Известный ученый конфликтолог К. Томас использует двухмерную модель конфликтного поведения, включающую в себя показатели внимания к интересам партнера и своим собственным.

 

а) Соревнование (конкуренция) – самый распространенный и одновременно самый неэффективный способ решения проблемы, стремиться добиться своего в ущерб другому.

Недостатки: При поражении – неудовлетворенность, при победе – чувство вины, испорченные отношения.

«Сейчас как упаду на тебя и раздавлю» 

 

б) Избегание уклонение от решения конфликтной ситуации. Характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересам партнера  Желание выиграть время, сохранение покоя, исход не очень важен.

Недостатки: переход конфликта в скрытую форму.

 «Вон посмотри, какая там красивая груша», «Вот возьму и оторвусь от ветки! А на земле ты меня не достанешь!»

 

в) Компромисс – поиск решений за счет взаимных уступок.

Недостатки: получение только половины ожидаемого, причины конфликта полностью не устранены, достижение «половинчатой» выгоды каждой стороны.

«Ну, хорошо, откуси половинку, остальное оставь моим любимым хозяевам»

 

г) Приспособление – игнорирование собственных интересов в пользу других людей, желание сохранить мир, правда на другой стороне, отсутствие власти.

Недостатки: вы уступили, решение этого вопроса откладывается.

 «Такая, видно, у меня доля тяжкая»,  «А по-другому никак? Ну, что поделаешь! Главное – что мы с тобой останемся друзьями, и не будем ругаться»

д) Сотрудничество – самый оптимальный способ реагирования на конфликт, при котором учитываются интересы каждой из сторон. Именно при сотрудничестве выигрывают все конфликтующие стороны.

Недостатки: временные и энергетические затраты. Негарантированность успеха.

 «Посмотри, на земле уже есть упавшие яблоки, ты их ешь, они тоже вкусные»

В педагогической практике существует мнение, что наиболее эффективным способом выхода из конфликтной ситуации являются компромисс и сотрудничество. Однако любая из стратегий может оказаться эффективной. Поскольку у каждой есть свои как положительные, так и отрицательные стороны.

Любой конфликт разрешаем,  но есть родители, которые не стремятся к сотрудничеству. Невозможно заставить другого человека идти на компромисс, если он этого не хочет. Эффективное решение конфликта может быть только в том случае, если удовлетворены оба участника ситуации.

«Мудрость заключается в том, чтобы уметь изменять то, что изменить можно, уметь смириться с тем, что изменить нельзя, и уметь отличить одно от другого».

  1. «Правила эффективного общения».
  2. Не употребляйте конфликтогены. (Контролируйте свои эмоции и слова)
  3. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

 Развитие конфликта зачастую напоминает снежный ком. Небрежно брошенная фраза перерастает в ругань с личными оскорблениями, навешиванием ярлыков и т.п. Это создаёт практически непреодолимые барьеры в общении, которые гораздо легче предотвратить, нежели разрешить конфликт на стадии их возникновения. Но, тем не менее, есть техники, которые позволяют в некоторой степени смягчить напряженность ситуации даже в том случае, когда одна или обе из конфликтующих сторон теряют контроль над собой, над своими эмоциями и словами.

Одна из таких техник состоит в том, чтобы найти в словах партнёра  что-то, с чем можно согласиться, и ответить на его выпад (оскорбление, обвинение, приказ) не противостоянием, что только усугубит конфликт, а согласием, при этом не отступая от своей позиции. Например:

«Ты совсем с ума сошла!» – «Иногда может показаться, что я действую не как обычные люди»;

«Ты никогда не сдерживаешь взятые на себя обязательства!» –  «Иногда я выполняю свои обязанности, иногда мне приходится их нарушать».

Упражнение «Согласие». Теперь предлагаю Вам попробовать решить несколько проблемных ситуаций, с которыми в повседневной практике мы очень часто встречаемся.

Ты никогда мне не помогаешь.

 

Прекрати разговаривать со мной в таком тоне.

 

На нашей работе по-настоящему работаю только я.

 

Ты слишком много болтаешь ерунды.

 

У тебя такой страшный взгляд.

 

С тобой бесполезно о чем-то договариваться. Ты все равно все забудешь.

 

 

  1. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Очень важно проявлять эмпатию  к собеседнику. Эмпатия – способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли. В любом действии человека есть какая-то здоровая основа, попытка  позаботиться о себе и достичь чего-то хорошего.

Упражнение в парах.

Выберите себе человека, которому вы доверяете. Ваша задача, вспомнить свой поступок, за который вы до сих пор чувствуете себя виноватой. Расскажите своему собеседнику. Задача второго – выслушать внимательно и постараться понять, увидеть здоровое стремление. Сказать: «Я тебя понимаю, это про то… Ты на самом деле хотел…» Как бы оправдать человека за его поступок. Нужно понимать, что люди не всегда находят адекватные способы выразить свои потребности. Потом поменяться ролями.

Как вам это упражнение? Удалось ли вам понять человека, найти оправдание его поступку? Что вы почувствовали, когда вас выслушали и нашли оправдание вашему поступку?


  1. Демонстрируйте желание общаться

Здесь следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

  Поэтому демонстрируйте желание общаться, используйте «Правило трех плюсов» (улыбка, имя собеседника, комплимент).

  1. Используйте техники эффективного общения

— Техника активного слушания.

— Техника «я высказывание»

 

  1. Деловая игра «Конфликтные ситуации».

Сейчас предлагаю вам разделиться на три группы. Каждой группе выдается конфликтная ситуация, нужно предложить выход.

  1. Воспитатель обращается к маме Димы с рассказом о том, что дети нового узнали на занятиях и с предложением закрепить изученный материал дома. В ответ мама резко отвечает, что ей некогда заниматься с ребенком дома, что это обязанность воспитателя – он «за это деньги получает».

Комментарий психолога: Конечно, очень хорошо, когда родители и воспитатели действуют в одном направлении с целью развития ребенка. Но бывают семьи, где родители, по разным причинам, не хотят (или не могут) заниматься с ребенком сами.

 Данный конфликт невозможно решить путем сотрудничества, ведь заставить маму заниматься с ребенком невозможно. В данном случае лучше уклониться от конфликта, это поможет сохранить достоинство воспитателя, как профессионала. Очень важно не поддерживать навязываемый Вам резкий тон общения. Лучше попытаться косвенно побудить маму к занятиям с ребенком. Можно подготовить совместно со старшим воспитателем и психологом стенд или ширму об организации занятий и игр дома, где размещать рекомендации по темам, конкретные игры, задания.

  1. 2. Таню родители приводят в группу после завтрака, из-за чего Таня постоянно пропускает утренние индивидуальные занятия, игры, зарядку.

На утверждения воспитателя о необходимости соблюдения режима дня детского сада отвечают, что имеют право приводить своего ребенка тогда, когда им это удобно.

Комментарий психолога: Возможно, воспитателю на следующем родительском собрании нужно сделать яркую презентацию утренних занятий с детьми. Эффективно использовать видеофрагменты, фотографии, сделать любимую детьми зарядку вместе с родителями. Важно подчеркнуть результаты утренних индивидуальных занятий с детьми.

 В общении с родителями в такой ситуации важно не использовать обвинительные интонации, это побуждает родителей к психологической защите в виде «нападения». Лучше использовать метод «Я – сообщения», выразив свои чувства. Например: «Мне жалко, что Кати не было утром, ведь у нас была новая, такая веселая зарядка (важное занятие, игра)».

  1. Родители очень часто обижаются на воспитателя, что их ребенок не читает на празднике стихи, тогда как другие дети участвуют в двух и более номерах и сценках. Никакие доводы воспитателя о недостаточной готовности ребенка к публичным выступлениям не помогают.

Комментарий психолога: важно сначала похвалить ребенка за участие в празднике, отметить, что у него получилось (например, был находчив и ловок в игре или замечательно пел). И только потом объяснить, что прочитать стихотворение он пока стесняется, страшновато ему одному стоять перед полным залом, но если поддержать малыша, все обязательно получится. При необходимости нужно помочь подобрать стихотворение так, чтобы оно не было сложным. Объяснить родителям, что создав для ребенка ситуацию успеха, мы сможем преодолеть временные трудности.

 

  1. Технология этической защиты.


Конфликты между педагогом и родителем, во время которых возможны критические и недоброжелательные высказывания родителя в адрес педагога, могут потребовать от него владения технологией этической защиты, которая позволяет педагогу с честью выходить из трудного положения и сохранить возможность конструктивного общения с родителем в дальнейшем. Главное условие использования технологии – разговор должен происходить в отсутствие детей, потому что одна из задач воспитателя – укрепление авторитета родителей. Технологии этической защиты следует начинать со способов «мягкой» защиты (приемы 1 – 5) и, только испробовав все средства, переходить к «жестким» приемам (приемы 6 – 8). 

  1. «Вопрос на воспроизведение».

Назначение приема состоит в том, чтобы приостановить общение, принижающее достоинство человека. Прием осуществляется с помощью вопроса и просьбы педагога воспроизвести слова и действия партнера по общению, которые якобы показались ему непонятными. Такие фразы, как «Простите, я не поняла» «Как вы сказали?» «Не расслышала, не могли бы вы повторить?», должны быть произнесены без иронии, с искренней заинтересованностью. Собеседник по вашей просьбе вынужден остановить произнесение гневной речи и воспроизвести то, что уже было сказано. Как правило, в это время происходит осознание ситуации и говорящий возвращается к сказанному уже с использованием элементов речевого этикета. У педагога появляется возможность выстроить конструктивное общение с родителем.


  1. «Вопрос об адресате».

 Цель данного приема – показать собеседнику, что неуважительная речь не может быть обращена к педагогу. Основа приема лежит в демонстрации наивного и искреннего непонимания того факта, что это к нему обращены нелестные слова родителя. Фраза «Это вы мне?» дополняется мимикой и пластикой. Партнеры по общению имеют возможность, если будет признана ошибка, продолжить разговор в приемлемом тоне.


  1. «Окультуренное воспроизведение».

 Этот прием используется педагогами с целью корректирования поведения партнера. Его суть состоит в демонстрации оппоненту другой формы общения – культурной. Применив фразу «Если я правильно вас поняла…», педагог добавляет то, что было сказано собеседником, но в другой форме. При согласии партнера с тем, что именно это он и имел в виду, можно считать, что общение удалось вывести на более высокий уровень.  


  1. «Оправдание поведения».

Прием состоит в создании своеобразного зеркала, которое предъявляется партнеру, чтобы он увидел в нем свои возможные добрые мотивы. Услышав от педагога позитивные предположения: «Вероятно, вы хотели…» «Конечно, вы намеревались…», обидчик невольно соглашается, и уровень общения повышается.

  1. «Ссылка на личные особенности».

 Данный прием будет последним в ряду способов удержать ситуацию на грани конфликта. Он своего рода предупреждение собеседнику о том, что тот преступает допустимую грань. Педагог должен сказать партнеру о каких-либо своих принципиальных качествах, не позволяющих ему вести общение на заданном уровне: «Я не привыкла к такому тону.  и т.п.

  1. «Великодушное прощение».

Этот элемент «жесткой» защиты выглядит как видимое смирение с грубостью партнера, который пока не может вести себя иначе: «Если только так вы и умеете, то. ..» «Если вам так хочется…». Здесь педагог уже не делает попытки сохранить достоинство собеседника.

  1. «Сопоставление достоинств партнера с его поведением».

 Применение этого приема возможно в двух вариантах. Первый, имеющий целью продолжить общение, состоит в оглашении педагогом своего положительного отношения к собеседнику: «Я всегда считала, что вы такая…, но сегодня я вас не узнаю». Второй больше будет свидетельствовать о разочаровании, которое испытывает воспитатель: «Вы казались таким.., а оказывается, что…».

  1. «Оставить наедине с самим собой».

Это способ жесткий, лаконичный, с обязательным разрывом отношений: «Жаль, что вы не осознаете, что сейчас произошло. Вероятно, вы не способны понять, что сказали».

  1. Притча.

В заключении хотелось бы рассказать  Вам одну мудрую притчу:

«Однажды солнце и ветер поспорили, кто из них сильнее. Вдруг они увидели путешественника, что шагает по дороге, и решили: кто быстрее снимет его плащ, тот сильнее. Начал ветер. Он стал дуть, что есть силы, стараясь сорвать плащ с человека. Он задувал ему под ворот, в рукава, но у него ничего не выходило. Тогда ветер собрал последние силы и дул на человека сильным порывом, но человек только лучше застегнул плащ, съежился и пошел быстрее.

Тогда за дело взялось солнце. «Смотри, – сказало оно ветру, – Я буду действовать по-иному, ласково». И действительно, солнце начало нежно пригревать путешественнику спину, руки. Человек расслабился и подставил солнцу свое лицо. Он расстегнул плащ, а потом, когда ему стало жарко, то и совсем его снял.

Так солнце победило, действуя по-доброму, с любовью.

Мне очень хочется надеяться, что также и Вы будете побеждать в любых конфликтных ситуациях, действуя по-доброму и с любовью, и у вас обязательно все получится! Спасибо за внимание!

Онлайн-тесты на oltest.ru: Конфликтология — все вопросы (2/12)

Онлайн-тестыТестыФилософия и психологияКонфликтологиявопросы


16. Образ конфликтной ситуации – это:
субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта

17. Причина конфликта – это:
явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его

18. Противоборство – это:
нанесение взаимного ущерба

19. Стороны конфликта – это:
субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие (явно или неявно) конфликтующих

20. То, из-за чего возникает конфликт, – это:
предмет конфликта


21. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) в трансакции «Взрослого»:
работает с информацией, анализирует, разговаривает на равных

22. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) в трансакции «Ребенка»:
проявляет чувство обиды, подчиняется, шалит

23. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) трансакции «Родителя»:
требует, осуждает, учит

24. К какому типу конфликтов относятся следующие действия: унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивания?
снисходительное отношение

25. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка?
негативное отношение

26. Конфликтогены – это:
слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту

27. Наивные вопросы, ссылки на других при получении справедливого замечания, пререкания – это формы проявления конфликтогенов, которые характеризуются как:
регрессивное поведение

28. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «В общественном транспорте один пассажир нечаянно толкнул другого, не извинившись за причиненное неудобство. Второй пассажир в ответ на толчок нагрубил первому пассажиру… В конечном итоге между ними возникла драка…»:
тип А

29. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «Между двумя сотрудниками не сложились отношения. По ошибке письменное задание, предназначенное первому сотруднику, было адресовано второму. Второй расценил данный факт как попытку первого «свалить» свою работу на него. Между ними возник открытый конфликт…»:
тип Б

30. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «Начальник принял на работу сотрудника в одно из подразделений, не согласовав этот вопрос с руководителем данного подразделения и без соответствующей проверки его профессиональной подготовки. Вскоре обнаружилось, что вновь принятый сотрудник оказался не способным выполнять обязанности по должности… Руководитель подразделения в служебной записке докладывает о профессиональной непригодности новичка и требует его увольнения. Между начальником и руководителем подразделения возник конфликт…»:
тип В



как строить коммуникацию в конфликте

Насколько конфликты универсальны  для бизнеса и межличностных коммуникаций?

Суть конфликта одинакова: как в бизнесе, так и в коммуникациях любого уровня. При проведении тренинга по коммуникациям в бизнес-сфере для компаний — улучшаются отношения в семье, когда тренинг проводится  для улучшения отношений в семье — улучшаются отношения в бизнесе. Поэтому конфликты в любой сфере очень взаимосвязаны. 

Многие считают, что конфликт — это не очень приятная тема, а мне хотелось бы, чтобы эта тема была приятной, комфортной, управляемой. Когда конфликт под вашим влиянием управляется, тогда он не становится неприятным, он становится частью жизни.

Если рассматривать конфликт, как управляемый процесс, из каких частей он состоит?

Существуют фразы-конфликтогены, а также слова, действия (или бездействия), которые приводят к конфликту. Все это, даже когда нет конфликта интересов, ролей, всегда приводит к конфликту. Люди очень часто не могут договориться, потому что обе стороны произносят конфликтогены. 

Все остальные конфликты я бы разделила на внутренние и внешние. Как ни странно, все внешние конфликты  — это проекция внутренних конфликтов, либо это моменты, когда существует недопонимание. Например, когда вы поругались с руководителем, и разговор вроде бы закончен, но внутри себя вы все равно продолжаете думать, что еще можно было бы сказать в его адрес — это внутренний конфликт.

Интересно, что все люди вокруг нас ходят с такими внутренними диалогами, конфликтами. Но когда какая-то внешняя проекция срабатывает, что-то активирует этот конфликт вовне — и эмоции выплескиваются наружу. 

Я всегда на тренингах предлагаю работать на связке: внешний конфликт-внутренний конфликт. Понимание того, что произносимое в ваш адрес другими людьми не имеет к вам никакого отношения, приводит к тому, что вы перестаете остро реагировать на проявления их негатива. Когда ты работаешь со своим внутренним конфликтом, то задаешь себе вопросы: почему меня это зацепило, почему я с этим человеком веду диалог. Когда прорабатывается внутренняя и внешняя сторона, конфликтов становится намного меньше, но уж если они бывают, то довольно мощные.

Когда человек находится в конфликте, первая эмоция, которую он испытывает — это гнев, потому что кажется, что его не понимают, не хотят услышать. Как в этот момент нужно себя вести, чтобы перестроиться на фокус внутренней рефлексии?

Не нужно перестраиваться, нужно понять, что если человек кричит: «Ты идиот!»,  — это значит, что внутри него какой-то конфликт на тему идиотов. Соответственно, когда вместо: «Ты идиот, ты не видишь куда ты едешь!», вы сможете услышать: «Я идиот, я не вижу куда я еду», — в этот момент вы перестанете соотносить всю эту историю с собой и станет сильно легче переносить такую ситуацию. 

Несмотря на то, что я изучала конфликтологию, у меня случаются конфликты. И что же я делаю в такой ситуации? Я прихожу домой после конфликта, и начинаю искать точку, где у меня была реакция, почему она была, почему именно на этих словах наступила реакция. Это может быть не обязательно гнев, это может быть пустота, разочарование, очень часто зависть — и бывает, что другой человек в конфликте показывает мне саму себя.

У меня был коллега, с которым мы сидели вдвоем в одном кабинете и который все время громко кричал. При этом он всегда разговаривал по телефону только на громкой связи, и я его за это ненавидела и мстила: как только он начинал кричать — я тут же нервно брызгалась ненавистными ему духами. Это все длилось некоторый период, пока я не стала изучать конфликтологию. После изучения я поняла, что этот человек является моим зеркалом. Я сама, оказывается, такая же, как он. Его черты, громкоголосость, развязность в общении с клиентами, есть во мне. После проработки всей этой истории, изменились мои реакции, я стала спокойнее реагировать и отношения с коллегой улучшились. 

Значит ли это, что более осознанный по отношению к себе человек, участвующий в конфликте,  должен переводить фокус исключительно на себя?

Никто ничего не должен. Если вы узнали азы конфликтологии, то это не значит, что вы вдруг стали просветленным, у вас везде дзен, наоборот, вы управляете конфликтом: когда надо покричите, когда надо начнете управлять им по-другому. 

Когда говорят: «Ты же конфликтолог, почему конфликтуешь?»,— это ужасно бесит. Если ты конфликтуешь, значит для этого есть какая-то глубинная причина, которая еще не проработана. У конфликтологов тоже бывают конфликты, примерно раз в полгода. Они более взрывоопасные — да, но они не такие «ежедневные», они вскрывают более глубокие проблемы. 

Как с помощью конфликта можно достигать своих же целей? 

Нужно понимать, конфликт это не всегда плохо: приведу пример из личного опыта.

Я была наемным генеральным директором в компании, в которой собственник бизнеса отнял у меня определенный ресурс и передал его в другой филиал. Для меня этот ресурс был критичным, и я каждый день разговаривала с собственником о его возврате, поскольку клиентам это было необходимо. Мой телефон на тот момент был заведен на службу качества, куда каждый день поступали звонки от конфликтных клиентов, требующих возврата этого ресурса. Поняв, что собственник меня не слышит и не понимает остроты проблемы, вместо разговора с ним я закатила истерику и начала кричать. И только когда поняла, что он меня услышал, сказала спокойным голосом: «Вот теперь мы меня понимаете?». Он опешил, спросив: «Это все был театр?».  Я объяснила, что это был не театр, а то, как со мной разговаривают клиенты каждый день, и это мой невроз, в котором я нахожусь прямо сейчас. Таким образом я сознательно выбрала инструмент крика и истерики, потому что уже все перепробовала до этого. 

Ключевое отличие управляемого конфликта от неуправляемого: если вы можете остановиться внутри конфликта и сказать себе, что этот диалог нужно перенести на завтра — значит он управляемый, а если нет — то конфликт управляет вами и достичь результата будет крайне сложно.

Управление конфликтом: как сдержать себя

Умение сдерживать себя можно сравнить со сжатой пружиной. Сдерживаться я не рекомендую ни в коем случае, поскольку это перерастает в пассивную агрессию, от которой пострадают либо ваши близкие, либо ваш организм. 

Когда вы сдерживаетесь в конфликте — внутри все кипит, капилляры расширяются, сердцебиение учащается, то есть все то, что происходит при стрессе. Но рано или поздно, все, что вы сдержали внутри себя, найдет выход, и вы сорветесь на невинном человеке. 

Я — за управление конфликтом. Все, что произносит другой человек в гневе, является проекцией его внутреннего конфликта и не имеет к вам никакого отношения. Вы можете этим конфликтом управлять, особенно если записываете ключевые слова.

Любое обвинение, которое другой человек вам кричит, — это не про вас, это про него: про его страхи, его боль. Когда вы узнаете его страхи и боль, то вы можете сделать с этим человеком все, что угодно. Если понять как действует этот закон, то «сдерживаться» в конфликте вам не придется. Этот подход более мудрый, целесообразный для собственного здоровья. Человек просто  детализирует все то, о чем ему кричат.

Как прокачать свои навыки в конфликтах?

Начинать нужно со стресс-менеджмента: учиться управлять собственным стрессом. Есть ряд упражнений, которые можно делать, чтобы быть спокойнее, чтобы понять почему и что вас задевает, в том числе и всеми любимые медитации.  

Также необходимо научиться управлять временем. Например, есть хорошее упражнение, которое любят руководители разных структур и уровней. Мои студенты называют его упражнением «морских котиков», оно используется в том числе и спецслужбами. Суть заключается в том, чтобы засечь и отсчитать минуту внутри себя без часов. Это упражнение одновременно является и тестом на стресс, и очень быстрым восстановительным упражнением для всех ресурсов организма, а также способом нивелировать давление времени. При регулярной практике уже через 21 день у вас появится этот навык, и вы будете засекать ровно 1 минуту. 

Это упражнение помогает выработать стресс-менеджемент заранее, и так же заранее принять правильные решения. В моменте конфликта его сложно использовать, поскольку там вопрос-ответ, стимул-реакция.

Какой план действий применим в моменте конфликта?

В конкретных ссорах вспоминайте, что человек говорит не про вас, а также записывайте, что он говорит, его ключевые слова. То есть свою психическую энергию в конфликте нужно переключить на действие, чтобы понять: можно ли и как с этим человеком дальше работать или общаться, либо прекратить эту ситуацию сейчас, потому что понятно, что конструктива не добиться.

Человек, который в процессе конфликта записывает, что ты говоришь, вызывает еще большее подозрение, разве это не так?

Приведу в пример Ричарда Брэнсона, который в своих книгах пишет о том, что всегда на всех переговорах он записывает ключевые слова. Также мои собственные сотрудники, после обучения конфликтологии, давали мне обратную связь, что записывание за человеком конструктивных ошибок резко снижает градус конфликта: человек либо переключается в конструктивный диалог, либо бросает его. 

Когда я веду диалог с людьми, то всегда говорю, что мне недостаточно своего понимания, мне нужно видеть как это выглядит в их картине мира. И если человек не продолжит диалог рассказом с подробностями недовольства — это значит, что ему нравится этот конфликт. Зачастую в этом случае многие начинают чувствовать вину, но это неправильно, потому что вы становитесь управляемым. Вина — это самый низкий уровень манипуляции. 

Чем ниже по уровню (дохода, ментального развития) человек, тем больше он пытается обидами и чувством вины манипулировать. Чем выше по уровню человек, тем лучше инструменты манипуляции, там даже догадаться сложно, что он манипулирует.

Какие рекомендации вы можете дать, чтобы перестать относиться к конфликту, как к чему-то негативному?

Позаботьтесь о себе. В сегодняшнем мире выгорание — это не шутки. Сделайте так, чтобы вам было комфортно существовать, чтобы вы могли управлять процессом, а не процесс вами, и тогда вам будет хорошо и легко жить в любой, даже самой токсичной среде. Более того, в эту токсичную среду вы не попадете, потому что вы научитесь видеть такие выгоды, которые не видят все остальные.

Конфликтные гены и их типы. Конфликтные гены

Основы управления конфликтами

Вопросы и проблемы, рассматриваемые при управлении конфликтами, сегодня более актуальны, чем когда-либо прежде, как для каждого из нас, так и для организаций и даже руководителей стран. Дело в том, что сегодня человечество год от года становится все сильнее, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, толерантности и дружелюбии многих представителей рода человеческого.Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно обостряет всевозможные взаимные разногласия и претензии друг к другу. Сочетание повышенной прочности с увеличивающимися скоростями и напряжениями создает взрывоопасную смесь, готовую к конфликту практически по любой причине. Противоречивые действия приводят к бездумной трате времени и энергии или даже к взаимному разрушению. Большинство людей даже не хотят ничего слышать о необходимости научиться решать проблемы мирным путем, обычно обвиняя всех вокруг себя в собственных проблемах.Более того, не желая признавать внутренние конфликты с собой и не задумываясь о собственной ответственности за сложившуюся ситуацию, они проецируют свои внутренние проблемы на других, приписывая им собственные страхи и негативные чувства. Они не хотят признавать, что конфликты неизбежно приводят к самоуничтожению самих конфликтующих сторон. Нарушения связи, обязательные в конфликтах, обходятся дорого. Трудности возникают, прежде всего, когда мы не способны понять суть проблем, которые нас беспокоят, и не в состоянии эффективно решать задачи, которые ставит перед нами сама жизнь.

Жизнь на каждом шагу доказывает нам, что конфликты в той или иной форме сопровождают все наше существование, и полностью избавиться от них вряд ли возможно. Жизнь просто немыслима без стресса и преодоления. Противоречия совершенно естественны и необходимы.

Тогда оказывается, что мы просто обязаны изучить некую «технику безопасности», применение правил которой, если она не позволяет нам полностью избежать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и интенсивность.

Для психологов особенно важно знание управления конфликтами. Квалифицированный психолог может выступить посредником между конфликтующими сторонами и помочь им в процессе миротворческих действий прийти к взаимоприемлемым результатам. Изучение конфликтологии позволит вам научиться распутывать клубки взаимных претензий и обид. Этим искусством должен владеть каждый профессиональный психолог.

Как ни странно, сознательный анализ конфликтов и поиск путей их разрешения через взаимоприемлемое согласование позиций конфликтующих сторон значительно продвигает человека по пути самопознания и помогает разобраться во многих тонкостях внутренней жизни.Поэтому искусство разрешения конфликтов можно считать одним из важнейших.

Я глубоко убежден, что изучение и применение конфликтологических техник, изложенных в этом материале, поможет вам сделать свою жизнь и жизни окружающих вас людей более спокойными и гармоничными.

Конфликт

Что такое конфликт? Конфликт — это ситуация, в которой каждая сторона стремится занять позицию, противоположную интересам другой стороны. Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами.В случае межличностного конфликта стороны означают людей или группы, а в случае внутриличностного конфликта — отношения, ценности, идеи одного субъекта.

Классификация конфликтов

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и укрепляют отношения.

Существуют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

  1. Проблема решена таким образом, чтобы устраивать все стороны, и каждый чувствует себя причастным к ее решению.
  2. Совместное решение принимается быстрее и качественнее.
  3. Стороны приобретают опыт взаимодействия в решении спорных вопросов.
  4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром подчинения» — боязнь открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения высших должностных лиц.
  5. Отношения между людьми улучшаются.
  6. Люди перестают воспринимать разногласия как «зло», всегда ведущее к плохим последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты мешают эффективному общению и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

  1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
  2. Отсутствие желания сотрудничества, добрых отношений.
  3. Представление о противнике как «враге», его позиция — только как отрицательная, а его позиция — как исключительно положительная.
  4. Уменьшение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
  5. Вера в то, что «выиграть» в конфликте важнее решения реальной проблемы.
  6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохого настроения.

Реалистичные конфликты , вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо выгод и преимуществ.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Внутриличностный конфликт возникает, когда нет согласия между различными психологическими факторами внутреннего мира индивида: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. Д. Такие конфликты могут принимать различные формы, но чаще всего это ролевой конфликт, когда разные роли человека предъявляют к нему разные требования … Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен проводить вечера дома, а положение семейного человека руководитель может заставить его задерживаться на работе допоздна.Здесь причина конфликта — несоответствие личных потребностей производственным требованиям.

Межличностный конфликт — наиболее распространенный тип конфликта. Однако причиной конфликта являются не только различия в характерах, взглядах и поведении людей (то есть субъективные причины), чаще всего такие конфликты основаны на объективных причинах. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные ресурсы, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. Д.).Все считают, что ресурсы нужны именно ему, а не кому-то другому. Конфликты возникают и между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не хочет работать в полную силу.

Конфликт между индивидом и группой возникает, когда один из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах.К этому типу также относятся конфликты между группой и лидером, которые наиболее трудны при авторитарном стиле лидерства.

Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, составляющими организацию. Например, между администрацией и рядовыми рабочими, между сотрудниками разных ведомств, между администрацией и профсоюзом.

Конфликтные гены

Психологи считают, что более половины конфликтов возникают помимо желания их участников.Виноваты так называемые гены конфликта. Конфликтные гены — это слова, какое-то действие (или бездействие), которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации и ее перерастанию в явный конфликт. Конфликт может привести только к конфликту, но не может. Все зависит от того, как партнер по общению реагирует на возбудитель конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько конфликтов, так же как один вредоносный микроорганизм может вызвать несколько различных заболеваний.

Конфликтное поведение

Конфликтное поведение выражается в следующих пунктах:

При проявлении открытого недоверия к человеку или группе лиц;

В нежелании слушать и перебивать собеседника;

Постоянно умаляя свою роль;

Сосредоточение внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

За отсутствие желания признать свои ошибки и чью-то правоту;

Постоянно недооценивать вклад сотрудника в общее дело и повышать свой вклад;

Высказывание своей точки зрения.

Незапрошенный совет часто воспринимается собеседником негативно, и у него есть желание поступить наоборот, особенно если это происходит в присутствии других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек.

Прерывание высказываний собеседника, корректировка во время разговора показывает, что человек хочет, чтобы его слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценными.

Нарушение этики в поведении, бестактность воспринимается как невежливость, неуважение к собеседнику.

Демонстрация уверенности в себе в виде категоричных утверждений часто вызывает желание опровергнуть такое утверждение.

Конфликтные слова

В деловом общении опасными словами-конфликтами являются:

1) слова, выражающие недоверие: «ты обманул меня», «я тебе не верю», «ты не понимаешь» и т. Д .;

2) слова, выражающие оскорбление: мерзавец, подонок, дурак, тупой, ленивый, незначительный и т. Д.

3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «не забуду этого», «ты пожалеешь» и т. Д.;

4) слова-издевательства: очкарик, вислоухий, бормочущий, дистрофический, коротышка, недоумок, толстый, тупой и т. Д .;

5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и т.д .;

6) слова, выражающие негативное отношение: «не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и т.д .;

7) слова-обязательно: «ты должен», «ты должен» и т.д .;

8) слова-обвинения: «из-за тебя все испортилось», «ты во всем виноват» и т. Д.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и т. Д.

Собеседник не может спокойно воспринимать такие слова, произнесенные в его адрес. Он начинает защищаться и при этом пытается включить весь арсенал средств защиты и оправдания. Если возникает такая ситуация, то виновником становится тот, кто первым применил слова-конфликтные гены.

Опасность противоречивых слов усугубляется тем, что человек более чувствителен к чужим словам, чем к своим.Мы более чувствительны к обращенным к нам словам, так как считаем важным защитить свое достоинство, но в то же время мы не очень внимательны к своим словам и действиям.

Правила работы с конфликтогенами

1. Конфликтные гены нужно знать «в лицо».

2. Человеческие потребности имеют решающее значение в общении, поэтому вы должны уметь их понимать.

3. Не следует забывать, что если конфликты обнаружены вовремя, их влияние намного проще ограничить.

4. В общении нужно брать на себя личную ответственность за происходящее: «если это произошло, то что я сделал, как я этому способствовал?» Такое поведение поможет ограничить влияние деструктивных конфликтных генов.

5. Говоря, старайтесь говорить четко, однозначно и информативно.

6. В команде попробуйте создать вокруг себя синтон, т.е. атмосфера психологического комфорта и общности людей.

Управление конфликтами

Наличие нескольких причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, но не обязательно приводит к конфликтному взаимодействию.Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не окупаются. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать все, чтобы ее точка зрения была принята, и мешает другой стороне сделать то же самое. Поэтому в таких случаях необходимо управлять конфликтами, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Аналогичная информация.

КОНФЛИКТОГЕНЫ И ИХ ТИПЫ

Анализ большого количества конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «останавливаясь» на самых тревожных моментах, которые лежат на поверхности и остаются на поверхности. следствие более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обречено на худший исход.

Первый аспект — это ядро ​​предотвращения конфликтов, второй — главный в их разрешении.

Как возникают конфликты? Конфликтные гены. 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Это связано с особенностями нашей психики и тем, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.

Основную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Мы называем конфликтогенами слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Слово «мощный» здесь является ключевым, раскрывая причину опасности конфликта.Тот факт, что это не всегда приводит к конфликту, снижает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неуважительное обращение не всегда приводит к конфликту, и поэтому многие терпят, считая, что оно «сойдет». Однако часто это не «отрывается» и приводит к конфликту.

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Мы гораздо более чувствительны к словам других, чем к тому, что говорим мы сами. Есть даже такой афоризм.«Женщины не придают значения своим словам, но они придают большое значение тому, что слышат сами». На самом деле грешим этим все мы, и не только представительницы прекрасного пола (привет, гей!).

Наша особая чуткость к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не слишком строги в своих словах и действиях.

Регулярность: эскалация конфликтогенов. Еще большая опасность связана с игнорированием очень важной закономерности — эскалации конфликтных генов. Он заключается в том, что мы пытаемся ответить генератору конфликта более сильным генератором конфликта, часто самым сильным из всех возможных.

Вот одно наблюдение. В автобус вошла стройная и хорошенькая девушка. Двигаясь по проходу, она случайно, когда автобус дергалась, толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!» — отреагировал он. В ответ девушка попросила его выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал.Выйдя, она достала из сумочки банку и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала. Мы видим, что ни грубый человек, ни решительный попутчик не могли не только игнорировать действия другой стороны, но каждый из них использовал конфликтогены, неизмеримо более сильные, по сути, наиболее мощные из всех возможных в данной ситуации. То есть произошла эскалация конфликтных генов.

Таких примеров можно сколько угодно приводить, и во всех них действует названный закон.Достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.

Рассматриваемый конфликт является одним из тех, когда его участники стали настолько нехотя: никто из них, садясь в автобус, не собирался конфликтовать. Характер эскалации конфликтных генов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, потерпевший хочет компенсировать свою психологическую потерю, следовательно, он хочет избавиться от возникшего раздражения, отвечая обидой на обиду, и ответить сильнее, потому что сопротивляться трудно. соблазн преподать обидчику урок, чтобы он не позволял себе делать это в будущем.В результате сила конфликтных генов быстро растет.

Повседневная ситуация. Мой муж зашел на кухню и случайно ударил чашку о край стола и уронил ее на пол. Жена: «Какая ты неуклюжая. Он разбил всю посуду в доме. Муж: ​​«Потому что все не на месте. В общем, в доме бардак». Жена: «Если бы только с вашей стороны была какая-то помощь. Я весь день на работе, и ты и твоя мама просто должны мне сказать! .. «И так далее. Результат неутешительный: настроение у обоих портится, возникает конфликт, и супругам такой поворот событий вряд ли понравится.

Фактически, этот эпизод целиком состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа — первая из них. На самом деле этот конфликтоген может привести к конфликту, а может и не привести, все зависит от реакции жены. И она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить обстановку, но и в своих репликах от частного случая переходит к обобщению, «к отдельному». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита — это нападение».«И так далее по закону эскалации.

Почему так? К сожалению, мы очень несовершенно устроены, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Конечно, умение сдерживать себя больше отвечает требованиям требования высокой морали, а еще лучше — простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» невелико.Судя по всему, потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно — одна из основных потребностей человека, и покушение на нее воспринимается как крайне болезненное. Хочу обратить ваше внимание на то, что действительно необходимо научиться противостоять эскалации конфликтогенов.

Игнорирование закономерностей эскалации конфликтных генов — прямой путь к конфликту. Хочется, чтобы все постоянно об этом помнили. Тогда будет меньше конфликтов — особенно тех, в которых по большому счету никто из его участников не заинтересован.Ибо первый генератор конфликта может быть (и чаще всего случается) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств — как это было, в частности, в обеих повседневных ситуациях, о которых говорилось выше.

Часто участники проводимых автором занятий по этой теме, рассмотрев множество ситуаций и убедившись в нашей подверженности закону эскалации, сравнивают его с известным принципом механики: сила реакции равна силе реакции. действующая сила, но направленная противоположно ей.Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные различия. Первое состоит в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (и не равно ему), а второе состоит в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, и мы все еще можем остановить эскалацию конфликтных генов усилием буду. Первое — отягчающее обстоятельство, второе — обнадеживающее.

Схема происхождения конфликта: первый конфликтоген? более сильный генератор конфликтов? еще более мощный генератор конфликтов? …? конфликт. Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают спонтанно, без всякого желания тех, кто стал их участниками. Первый генератор конфликта часто возникает ситуативно, против воли людей (в приведенных выше примерах это был толчок автобуса и случайное попадание в чашку), а затем вступает в действие эскалация генераторов конфликта … и теперь конфликт уже очевиден. Эта схема также предлагает способы предотвращения конфликтов.

Правила бесконфликтного общения.

Правило 1. Не используйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте с помощью конфликтогена на конфликт.

Помните, что если вы не остановитесь сейчас, то потом это будет практически невозможно — сила конфликтных генов растет так быстро! Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: обидитесь ли вы, услышав что-то подобное? И предположите вероятность того, что положение этого человека в некотором роде более уязвимо, чем ваше.Умение представлять себе чувства другого человека, понимать его мысли называется эмпатией. И это еще одно правило:

Правило 3. Проявите сочувствие к другому человеку.

Существует концепция, противоположная концепции генератора конфликтов. Это доброжелательные послания партнеру по общению, которые поднимают настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, симпатия, уважение и т. Д.

Правило 4. Делайте как можно больше сочувственных сообщений.

Несколько слов о гормональной основе наших условий. Конфликтные гены настраивают на борьбу, поэтому они сопровождаются выбросом в кровь адреналина, что делает поведение агрессивным. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выбросом норадреналина.

Напротив, доброжелательные сообщения настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выбросом так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.Каждому из нас нужны положительные эмоции, поэтому человек, который передает доброжелательные сообщения, становится желанным собеседником.

Самые распространенные гены конфликта. Виды конфликтогенов. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче соблюдать, если вы знаете, что может быть генератором конфликтов. Этому способствует определенная их классификация. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

Стремление к совершенству;

Агрессивность;

Эгоизм.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены — это проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Перечислим наиболее распространенные конфликтные гены каждого типа.

1. Стремление к совершенству.

Прямые проявления превосходства: приказ, угроза, замечание или иная негативная оценка, критика, обвинение, насмешки, издевательства, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Откуда тебе этого не знать?», «Ты не понимаешь? ? »,« Тебе по-русски говорят »,« Ты умный человек, но действуешь… ». Одним словом — забвение всем известной мудрости« Если ты умнее других, то никому об этом не говори ». Снисходительный тон — тоже генератор конфликта. Например, муж похвалил жену за вкусной еды. И она обиделась, потому что это было сказано снисходительным тоном, и она чувствовала себя поваром.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, реальных или мнимых, вызывающий раздражение, желание поставить хвастуном на своем месте

Категорически и категорично являются проявлениями чрезмерной уверенности в своей правоте и предполагают собственное превосходство и покорность собеседнику.Сюда входят любые высказывания категоричного тона, в частности, такие как «Я думаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее использовать высказывания с меньшим давлением: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что …». К конфликтам этого типа также относятся категоричные фразы типа «Все мужчины мерзавцы», «Все женщины — лжецы», «Все воруют», «… и давайте закончим этот разговор».

Категоричность родителей в суждениях о музыке, одежде, поведении, принятая среди молодежи, может оттолкнуть от них детей.Или, например, мать говорит дочери: «Твоя новая знакомая тебе не пара». Дочь грубо обращается с мамой в ответ. Не исключено, что она сама видит недостатки своего знакомства, но именно категоричность приговора вызывает протест. Видимо, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, чего не понимает. Но может я ошибаюсь, время покажет.»

Самостоятельное навязывание совета. Есть правило: давать совет только тогда, когда его просят об этом. Консультант, по сути, занимает более высокое положение. Таким образом, водитель троллейбуса по инициативе взял на себя дополнительную ответственность, следуя по маршруту до просвещать пассажиров на различные темы: правила дорожного движения, хорошие манеры и т. д. Оратор в салоне не останавливался, бесконечно повторяя общие истины. Пассажиры выражали дружелюбное возмущение столь назойливой «службой», многие жаловались на испорченное настроение.

Поучителен сюжет Эйнштейна. У ученого был небольшой блокнот, в который он записывал мысли, приходившие ему в голову. «Почему с тобой так мало?» Они спросили его. «Потому что, — ответил выдающийся ученый, — хорошие мысли приходят очень редко». Неплохой совет для тех, кто любит навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и их гораздо реже, чем они хотят.

Удержание информации. Информация — необходимый элемент жизни. Отсутствие информации вызывает беспокойство.

Информация может быть скрыта по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из добрых намерений, чтобы не расстраиваться плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и образовавшийся вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые еще хуже. Но что еще более важно, есть недоверие к тому, кто скрыл информацию, потому что его действия вызвали состояние тревоги.

Умышленные или непреднамеренные нарушения этических норм.Использовал чужую мысль, но не ссылался на автора. Вызвали неудобства (случайно толкнули, наступили и т. Д.), Но не извинились; не приглашал сесть; не поздоровался и не поздоровался с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня. «Поднялся» вне очереди, используя друга или его вышестоящее положение.

Подруга. Обычно объектом становится тот, кто по каким-то причинам не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видимо, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка.Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются вместе с атеистами и грешниками. И это не случайно: осмеянный человек будет искать возможность расквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана — это средство нечестного достижения цели и сильнейший генератор конфликтов.

Напоминание (возможно, непреднамеренное) о какой-то проигрышной ситуации для собеседника. Бывают случаи парадоксального поведения, когда спасенный (через определенное время) убивал своего спасителя.Этот парадокс объясняется тем, что, видя человека, который его спас, человек каждый раз заново переживал состояние постыдной беспомощности, и чувство благодарности постепенно сменялось раздражением, чувством неполноценности по сравнению с человеком перед которому он должен быть благодарен всю свою жизнь.

Это, конечно, исключительные случаи. Но Тацит также сказал: «Блага приятны только тогда, когда ты знаешь, что можешь их выплатить; когда они непомерные, то вместо благодарности вы вознаграждаете их ненавистью.«Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают творить добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за то, что он сделал, потому что, как сказал Ф. Шиллер: «Благодарность — это самое забывчивое из всех».

Перекладывание ответственности на другого человека. Студент попросил друга внести большую сумму долларов. Он спрятал ее в своих книгах. Вскоре К нему пришла родственница, которая случайно обнаружила конверт с долларами.Заменив их фальшивыми, он, ссылаясь на изменившиеся обстоятельства, ушел. Когда друг пошел за деньгами, вспыхнул жестокий конфликт. Генератор конфликта здесь состоит в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, и тот согласился, не имея необходимых условий.

Завершая на этом, пожалуй, неполный перечень конфликтов данного типа, следует отметить, что их объединяет, помимо цели достижения превосходства, еще и метод: расширение сверху, подчеркивание своего преимущества путем занятия позиции «Родителя».Мы увидим, что все это попытка манипулировать собеседником, то есть контролировать его против его воли, добиваясь при этом своей выгоды — психологической или материальной.

2. Проявление агрессивности.

Латинское слово aggressio означает нападение. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Естественная агрессивность. Я знал одного выдающегося ученого, который признал, что если он не ссорится утром, то не сможет работать днем.К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но, к счастью, агрессивных от природы меньшинство. В подавляющем большинстве случаев естественная агрессивность является нормой, проявляется только ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор во двор»), провокационное поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравного», зависимого от других (взрослых) положения.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим генератором конфликтов».

Человек с агрессивностью ниже среднего рискует добиться в жизни гораздо меньшего, чем он того заслуживает.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхребетностью, потому что означает отказ от борьбы. Я помню, например, главного героя фильма «Осенний марафон»: он мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабости, неумения отстаивать свое мнение.

Ситуационная агрессивность возникает как реакция на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или на работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на возникший конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначается как фрустрация. Возникает в результате реальных или воображаемых препятствий, мешающих достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности.Разочарование часто становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность разрушительна для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от негативных последствий агрессивности. Этому посвящен один из следующих разделов.

Обратите внимание, что гены конфликта, такие как «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма», также можно отнести к одной из форм скрытой агрессии. Ведь они представляют собой посягательство, пусть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. Из-за эскалации конфликтных генов скрытая агрессия получает отпор в форме явной, более сильной агрессии.

3. Проявление эгоизма.

Слово «эгоизм» происходит от латинского ego, означающего I. Все виды проявлений эгоизма являются конфликтогенными генами, поскольку эгоист чего-то достигает для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно же, служит поводом для конфликтов.

Эгоизм — ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием корыстных потребностей, независимо от интересов других людей.Проявления эгоизма выражают отношение к другому человеку как к объекту и средству достижения корыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными недостатками в воспитании. Завышенная самооценка и эгоцентризм человека закрепляются еще в детстве, в результате чего во внимание принимаются только его собственные интересы, потребности, переживания и т. Д. отчуждение. «Эгоизм ненавистен, — сказал Паскаль, — и те, кто не подавляет его, а только скрывает, всегда достойны ненависти.»

Противоположность эгоизму — альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой интересы других людей являются центральным мотивом и критерием нравственной оценки. Часто бывает необходимо стать свидетелем ситуации, когда в час пик граждане переживают большие затруднения при входе в кабину автобуса из-за скопления пассажиров прямо у дверей, хотя в середине салона она свободна. Просьбы продвинуться вперед, чтобы дать возможность войти и другим, наталкиваются на замечание: » И я скоро уйду.«Увещевания о том, что еще будет время и возможность поменяться местами, тоже не помогают. Что это, как не массовое проявление эгоизма? Слишком ленив, чтобы двигаться,« тебе нужно, вот так », но каково это другим — им неинтересно. Более того, сознание многих меняется сразу, как только изменилась их собственная ситуация: пока они не вошли, они требуют продвинуться, как только вошли, сами перестали продвигаться, несмотря на просьбы те, кто пытается войти следующим.

Здесь неизбежно слова Ф. Достоевский: «Эгоизм убивает щедрость».

Как избежать конфликтогенов? Первая — это постоянно помнить, что любое наше неосторожное заявление из-за эскалации конфликта генов может привести к конфликту. Ты хочешь это? Если нет, то запомните, насколько высока цена за слово не воробей. Секунда — проявляют сочувствие к собеседнику. Представьте, как ваши слова и действия откликнутся в его душе.Это общие положения, применимые к любому потенциальному конфликту. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации для каждого из их видов.

Как избавиться от стремления к превосходству? Выдающийся китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи дают воду морям, потому что они находятся под ними. Точно так же человек, желающий быть возвышенным, должен держать себя ниже других. « Таким образом, всевозможные проявления превосходства — это тупиковый путь, ведущий в противоположном от цели направлении — возвыситься над другим.У человека, являясь источником конфликтогенов, вызывает негативную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку. Будда также сказал: «Истинная победа — это когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию? Агрессивность требует выхода. Однако, выплескиваясь в виде генератора конфликтов, он возвращается бумерангом конфликта. Великий Толстой точно заметил: «То, что начинается в гневе, кончается позором». Но не «выпустить пар» агрессивности небезопасно для здоровья: гипертония, язвы желудка и двенадцатиперстной кишки — это болезни сдержанных эмоций.Мудрость гласит: «Язва желудка возникает не от того, что мы едим, а от того, что нас ест».

Итак, эмоциям нужна отдушина, а человеку такая высвобождение необходима. Но, как видно из предыдущего, разрядка у других не вариант, а уловка.

Есть три способа убрать агрессивность — пассивный, активный и логический.

1. Пассивный способ — это «плакать» кому-то, жаловаться, высказываться. Лечебный эффект от этого огромен. Женщины в этом плане находятся в более благоприятных условиях: так получилось, что мужчина не должен жаловаться, а тем более плакать.Слезы, напротив, снимают внутреннее напряжение, потому что ферменты — спутники стресса — удаляются вместе с ними.

Облегчение — одна из важнейших функций слез. Найдите кого-нибудь, кто будет сочувствовать вам, и вы почувствуете облегчение. Такой человек всегда будет среди ваших близких. Рассказ супруга вечером о повседневных хлопотах не только успокоит вас, но и укрепит взаимное доверие в семье.

2. Активные способы.В их основе лежат физические нагрузки. Они основаны на том, что адреналин как спутник напряжения «выгорает» при физической работе. Лучше всего то, что связано с разрушением целого, разрезанием его на части: рыть землю, работать топором и пилой, косить. Из занятий спортом быстрее всего снимают агрессивность те виды, к которым относятся удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже просмотр соревнований даст выход агрессии.Болельщики испытывают те же эмоции, что и игроки: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физические нагрузки «сжигают» лишний адреналин.

Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений; неспешный бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение.

Например, каково бы ни было раздражение перед стартом забега, уже на 2-3 километре приходит облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное — мелочи. «Хобби типа« кто кого выиграет »(охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов тоже хорошо снимают агрессивность».

Большинство рекомендаций по-прежнему легче выполнять мужчинам, они интереснее Специально для женщин можно дополнительно порекомендовать аэробику (не профессиональный спорт, чреватый травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы.Если тебе действительно невыносимо — стукни тарелкой об пол, чашка — из тех, что тебе не жалко. Вы сразу почувствуете огромное облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить очень дешевую посуду, специально предназначенную для взбивания.)

Невозможность избавиться от заряда агрессии не только вредна, но и мешает полноценно жить и работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальном помещении размещаются манекены с изображением вождей — от директора до мастеров.Любой сотрудник может отбить любого представителя администрации, для этого есть набор кнутов, кнутов. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает продуктивность и качество работы.

3. Логический способ погасить агрессивность приемлем в основном для чисто рациональных людей, предпочитающих logic всему остальному. Для такого человека главное — разобраться в явлении, отогнать от себя неприятные мысли, которые ему дороже.Такому человеку лучше сосредоточиться на неприятностях, а все остальное отложить на потом, пока не будет выхода из этой ситуации. Сама по себе аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и весьма любимым) делом — мышлением, в результате чего эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма. Самолюбие — в разумных пределах — присуще любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других.Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благополучии и т. Д. Еще Аристотель отмечал: «Эгоизм не в любви к себе, а в большей, чем следовало бы, степени этой любви».

Для эгоиста себялюбие гипертрофировано; цели достигаются за счет других людей. Обычно, действуя эгоистично, человек преследует определенные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет гораздо больше — свою хорошую репутацию. Если эгоист проанализирует свои действия и окружение, он увидит, что находится в вакууме, у него нет друзей, что ему все намного труднее, чем другим, и в конце концов он проигравший.

В заключение отметим, что «самая почетная победа — это победа над эгоизмом».

Из книги Акцентные личности автора Леонард Карл.

ВИДЫ ЛИЧНОСТИ Решающее влияние структуры личности на судьбу человека не требует длительного обоснования. Поэтому каждый серьезный исследователь, исходя из своей клинической или психологической практики и собственных теоретических взглядов, строил свой

.

Из книги Женщина плюс мужчина [Знать и побеждать] автора Шейнов Виктор Павлович

Как разгораются конфликты, формулы их разрешения.Конфликтные гены 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Это связано с особенностями психики и тем, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Из книги «Книга для тех, кто любит жить», или «Психология личностного роста» автора Козлов Николай Иванович

Круги ожиданий, или Что такое синтоны и конфликтогены В ответ на нецензурные слова Молчи с улыбкой И сделай вид, что совсем не знаешь таких слов.Пусть ругается нецивилизованный человек, а вы, не отвечая, продолжаете бить его по шее. В стиле древней мудрости, но на самом деле

ВИДОВ АСТЕНИКА Среди людей с астеническим типом характера можно выделить три группы: астено-невротики, чувствительный тип и

человек.

Из книги «Почему мужчины лгут, а женщины воют» автора Пиз Алан

ВИДЫ ЛОЖИ Существует четыре основных типа лжи — белая ложь, добрая ложь, злонамеренная ложь и обманчивая ложь. Как мы уже говорили ранее, белая ложь является частью социальной атмосферы.Это помогает нам избежать эмоциональной боли и жестокого обращения, которые неизбежны, когда

Из книги Игры «Мы». Основы поведенческой психологии: теория и типология автора Калинаускас Игорь Николаевич

К.Г. Юнг: Психологические типы Среди выдающихся имен теоретиков и практиков психоанализа XIX и XX веков Карлу Густаву Юнгу по праву отводится особое место.

Из книги Избавление от всех болезней. Уроки любви к себе автора Тарасов Евгений Александрович

Из книги Психология взросления автора Ильин Евгений Павлович.

5.8. Типы жен и мужей М. С. Мацковский (1978) выделяет три типа жен. Первый тип — это домохозяйки, для которых главное — семья — муж, дети, дом. Огромную часть своего времени она посвящает уходу за детьми, работе по дому. Ее основные намерения — работать экономно,

Из книги Труд и Личность [Трудоголизм, Перфекционизм, Лень] автора Ильин Евгений Павлович.

7.6. Виды трудоголиков

Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович.

Conflictgens — «вирусы» случайных конфликтов Первоначально я определил понятие «конфликтоген» в своей работе.Конфликты — это слова, действия (или бездействие, если действие требуется), которые могут привести к конфликту.

Из книги Правила. Законы успеха Кэнфилда Джека

Как «приручить» конфликтогены Из-за деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать способы снизить вероятность их возникновения. Последнее зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.

Из книги Ху из Ху? [Руководство психологического интеллекта] автора Курпатов Андрей Владимирович

Типы коучинга Коучинг может быть индивидуальным или групповым.Чаще всего он проводится регулярно по телефону, хотя может быть проведен и при личном контакте, так как это удобнее для всех. Во время занятий вы и ваш тренер научитесь ставить цели, разрабатывать стратегии и планы

Из книги Интегральные отношения автора Учик Мартин.

ВИДЫ «ПРОГНОЗОВ» «Прогнозы» о себе «Я не смогу» (или «Я смогу»), «Я не смогу» (или «Я смогу»), «Я обязательно буду не смогу с этим справиться »(или« Я справлюсь »),« У меня никогда не получится »(или« Я добьюсь успеха »),« это слишком сложно для меня »(или« для меня это легко «),» Я 100%

Из книги автора

Типы НЛП нейролингвистического программирования, или НЛП, — это метод, который был разработан в 1970-х годах для повышения эффективности терапии и личной жизни за счет воспроизведения эффективных моделей поведения и общения.Эта модель вскоре приобрела

Конфликт называются словами, действиями (или бездействием), которые могут привести к конфликту. Дословный перевод этого слова — «, порождающий конфликт, », так как окончание « ген » в сложном слове означает рождение ».

Мы гораздо более чувствительны к тому, что говорят другие, чем к тому, что говорим мы сами. Мы хотим защитить себя и свое достоинство, но мы не так бдительны, когда речь идет о достоинстве других, и поэтому мы не так строги в своих словах и действиях.

Слово «мощный» здесь ключевое. Выявляет причину опасности конфликтогена. Тот факт, что это не всегда приводит к конфликту, снижает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неуважительное обращение не всегда приводит к конфликту, и поэтому многие терпят, считая, что оно «сойдет». Однако часто это не «отрывается» и приводит к конфликту.

Природа и хитрость конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Мы гораздо более чувствительны к тому, что говорят другие, чем к тому, что мы говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают значения своим словам, но придают большое значение тому, что они слышат сами». На самом деле этим грешим все, и не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чуткость к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не так строги в своих словах и действиях.

Конфликтные гены опасны, потому что существует важная закономерность — эскалация конфликтных генов.Он состоит из следующего:

Мы пытаемся ответить генератору конфликтов более сильным генератором конфликтов, часто самым сильным из всех возможных.

Вот исчерпывающий список конфликтных генов. Все их можно разделить на пять типов:

§ стремление к совершенству;

§ проявления агрессивности;

§ проявления эгоизма;

§ нарушение правил;

§ неблагоприятное стечение обстоятельств.

Стремление к совершенству

  • Прямые проявления превосходства : приказ, угрозы, замечание или иная негативная оценка, критика, обвинение, насмешки, издевательства, сарказм.
  • Снисходительное отношение , то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Откуда тебе этого не знать?», «Ты не понимаешь? ? » человек, но вы действуете … ». Снисходительный тон также является генератором конфликта.
  • Хвастовство , то есть восторженный рассказ об их успехах, истинных или мнимых. Это вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
  • Категоричность, категоричность является проявлением чрезмерной уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает его превосходство и покорность собеседнику. Сюда входят любые высказывания категоричного тона, в частности, такие как «Я думаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее использовать высказывания с меньшим давлением: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось такое впечатление… ».
  • Навязывание вашего совета … Есть правило: давать совет только тогда, когда вас просят об этом. Советник по сути занимает позицию превосходства.
  • Бантер … Обычно объектом становится тот, кто по каким-то причинам не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видимо, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются вместе с атеистами и грешниками.И это не случайно: осмеянный человек будет искать возможность расквитаться с обидчиком.
  • Перебивать собеседника , повышать голос или когда один поправляет другого. Таким образом, показано, что его мысли более ценны, чем чужие, именно он нужен.

Сюжет Эйнштейна поучителен. У ученого был небольшой блокнот, в который он записывал мысли, приходившие ему в голову. «Почему с тобой так мало?» они спросили его.«Потому что, — ответил выдающийся ученый, — хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохой совет для тех, кто любит навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и их гораздо реже, чем они думают.

Агрессивность

Латинское слово « aggressio » означает нападение. Агрессия может проявляться как личностная черта, так и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

  • Природная агрессивность.
  • Некоторые люди обладают природной агрессивностью. Но, к счастью, от природы агрессивных людей меньшинство. В подавляющем большинстве случаев естественная агрессивность является нормой, проявляется только ситуативная агрессивность.

  • Ситуационная агрессивность.
  • Возникает как реакция на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или на работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на возникший конфликтоген.

В психологической науке это состояние обозначается как фрустрация … Возникает в результате реальных или воображаемых препятствий, мешающих достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Разочарование часто становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтные гены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» также можно отнести к определенной форме агрессии — скрытой агрессии.Ведь они представляют собой посягательство, пусть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

Из-за эскалации конфликтных генов скрытая агрессия получает отпор в форме явной, более сильной агрессии.

Эгоизм

Слово «эгоизм» имеет латинский корень « эго, », что означает «Я».

Все виды проявлений эгоизма являются конфликтогенными факторами, ибо эгоист чего-то добивается для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит поводом для конфликтов.

Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием корыстных потребностей независимо от интересов других людей.

К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана … С их помощью эгоист пытается добиться своей выгоды в ущерб другим.

Эгоистичен и перекладывает ответственность на другого человека и скрывает от него информацию.

Нарушение правил

Нарушение любого правила — это конфликт — будь то правило этики, правила внутреннего трудового распорядка, безопасности дорожного движения и т.д. Собственно правила были разработаны как средство предотвращения конфликтов.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликт контакт с раздраженным человеком, неприятные новости или происшествие, нежелательное изменение ситуации, плохая погода, очередь и т. Д.

Слово «конфликтоген» дословно переводится как «порождение конфликтов».»Это может быть любой объект, вещь, идея, точка зрения, раскрывающая различия, взгляды, слова, действия (или бездействие), которые могут привести к напряженной ситуации и ее перерастанию в конфликт.

Конфликтные слова


Особенность человеческой психики заключается в том, что мы более чувствительны к словам других людей, чем к тому, что говорим сами. Наша особая чуткость к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств.Но мы не так осторожны и правильны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не так строги в своих словах и действиях.

Помимо очевидных конфликтных слов , таких как оскорбления, угрозы, нелестные сравнения, насмешки, обвинения, открытое выражение вражды, недоверие, ссылки на негативное мнение других людей о человеке — существует ряд утверждений, которые может спровоцировать конфликт, когда вы этого совсем не хотели, а скорее всего удивитесь — почему ваш собеседник вдруг так завелся?

Маршруты — «вы должны», «вы должны» и т. Д., что можно воспринимать как показатель вашего превосходства над собеседником

снисходительные слова — «успокойся», «не обижайся», «ты умный человек, какой ты …». Такие, в общем, доброжелательные фразы в определенных ситуациях, когда человек возбужден, вызывают ответную реакцию, поскольку воспринимаются как снисходительное отношение к собеседнику или как указание. Избегайте таких слов при общении с клиентом, пришедшим с жалобой или жалобой.

Обобщающие слова — например, «ты всегда меня не слушаешь», «ты никогда ничего не сможешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты никогда не будешь согласен со мной »и др .; Таким обобщением вы представляете конкретную ситуацию как закономерность, как черту характера вашего собеседника, что, конечно, порождает желание с вами поспорить.

Категорическое доверие — «Я уверен», «Я думаю», «однозначно», «несомненно» и т. Д.Использование таких утверждений часто заставляет оппонента усомниться в этом и оспорить это категоричное суждение.

Настойчивый совет — советник, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек.

Конфликты в поведении


Помимо утверждений, которые могут спровоцировать конфликт, существуют конфликтогенные факторы в поведении.

К ним относятся:

Занижение или дезинформация , то есть обман. Человек чувствует себя некомфортно, если чувствует признаки недоверия или недостатка информации о ситуации, в которой находится.

Какая-то тайна … Вот два коллеги шепчутся, обмениваются взглядами, замолкают, если кто-то подходит, говорят намеками … демонстрация наличия круга избранных, куда вход посторонним запрещен. «Посторонние», в свою очередь, также исключают их из круга конфиденциального общения.

Поиск виновного («Козел отпущения»). Такое поведение рождается бессознательно, из потребности человека в психологической безопасности, защищенности, желания снять пугающую неуверенность и точно знать, в чем причина неприятностей и неприятностей (или исключить себя из круга подозреваемых). Однако, давая себе возможность оценивать и обвинять кого-то, человек демонстрирует позицию превосходства и провоцирует других на защиту.

Навязывание собеседнику недоступной манеры речи … Если в разговоре с коллегой вы вливаете термины, которых он не знает, то вы лишаете его возможности вести с вами разговор на равных и вызываете у него чувство неполноценности, и как следствие защитная реакция.

Прерывание собеседника или желание поправить другого. Тот, кто это делает, невольно демонстрирует, что его нужно только слушать, что его мысли более ценны, чем мысли других.

Резкое ускорение темпа разговора и его неожиданное сворачивание. Такое поведение показывает, что человек чувствует себя хозяином ситуации, и другие должны подстраиваться под него. Он считает свое время и свои интересы более важными, чем удары по гордости других людей. Конфликт почти гарантирован.

Чтобы не допустить развития конфликта, главное понять причину его возникновения. Гораздо проще ограничить влияние конфликтогенов, если они будут обнаружены вовремя.Стремитесь к ясности, однозначности и информативности.

В статье использованы материалы Федора Кузина (ippnou.ru) и Любови Цоя (klubok.net)

Конфликты в речи. Конфликты в повседневном общении и как на них реагировать. Правила бесконфликтного общения

КОНФЛИКТОГЕНЫ И ИХ ВИДЫ

Анализ большого количества конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «останавливаясь» на наиболее тревожных моментах, которые лежат на поверхности и являются следствие более глубоких причин.Понятно, что лечение без диагноза обречено на худший исход.

Первый аспект — это ядро ​​предотвращения конфликтов, второй — главный в их разрешении.

Как возникают конфликты? Конфликтные гены. 80% конфликтов возникают вне воли их участников. Это связано с особенностями нашей психики и тем, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.

Основную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.Мы называем конфликтогенами слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Слово «мощный» здесь является ключевым, раскрывая причину опасности конфликта. Тот факт, что это не всегда приводит к конфликту, снижает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неуважительное обращение не всегда приводит к конфликту, и поэтому многие терпят, считая, что оно «сойдет». Однако часто это не «отрывается» и приводит к конфликту.

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить следующим образом.Мы гораздо более чувствительны к тому, что говорят другие, чем к тому, что говорим мы сами. Есть даже такой афоризм. «Женщины не придают значения своим словам, но они придают большое значение тому, что слышат сами». На самом деле грешим этим все мы, и не только представительницы прекрасного пола (привет, гей!).

Наша особая чуткость к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не слишком строги в своих словах и действиях.

Регулярность: эскалация конфликтогенов. Еще большая опасность связана с игнорированием очень важной закономерности — эскалации конфликтных генов. Он заключается в том, что мы пытаемся ответить генератору конфликта более сильным генератором конфликта, часто самым сильным из всех возможных.

Вот одно наблюдение. В автобус вошла стройная и хорошенькая девушка. Двигаясь по проходу, она случайно, когда автобус дергалась, толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!» — отреагировал он.В ответ девушка попросила его выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки банку и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала. Мы видим, что ни грубый мужчина, ни решительный попутчик не только не могли игнорировать действия другой стороны, но каждый из них использовал конфликтогены, неизмеримо более сильные, по сути, наиболее мощные из всех возможных в данной ситуации. То есть произошла эскалация конфликтных генов.

Таких примеров можно сколько угодно приводить, и во всех них действует названный закон. Достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.

Рассматриваемый конфликт относится к числу тех, когда его участники стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не намеревался вступить в конфликт. Характер эскалации конфликтных генов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, потерпевший хочет компенсировать свою психологическую потерю, следовательно, он хочет избавиться от возникшего раздражения, отвечая обидой на обиду, и ответить сильнее, потому что сопротивляться трудно. соблазн преподать обидчику урок, чтобы он не позволял себе делать это в будущем.В результате сила конфликтных генов быстро растет.

Повседневная ситуация. Муж зашел на кухню и случайно ударил чашкой о край стола и уронил ее на пол. Жена: «Какая ты неуклюжая. Он разбил всю посуду в доме. Муж: ​​«Потому что все не на месте. В общем, в доме бардак». Жена: «Если бы только с вашей стороны была какая-то помощь. Я весь день на работе, и ты и твоя мама просто должны мне сказать! .. «И так далее. Результат неутешительный: настроение у обоих портится, возникает конфликт, и супругам такой поворот событий вряд ли понравится.

Фактически, этот эпизод целиком состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа — первая из них. На самом деле этот конфликтоген может привести к конфликту, а может и не привести, все зависит от реакции жены. И она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить обстановку, но и в своих репликах от частного случая переходит к обобщению, «к отдельному». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита — это нападение».«И так далее по закону эскалации.

Почему так? К сожалению, мы очень несовершенно устроены, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Конечно, умение сдерживать себя отвечает требованиям. высокой морали, а еще лучше — простить обиду. Все религии и этические учения призывают к этому, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» невелико.Судя по всему, потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно — одна из основных потребностей человека, и покушение на нее воспринимается как крайне болезненное. Хочу обратить ваше внимание на то, что действительно необходимо научиться противостоять эскалации конфликтных генов.

Игнорирование закономерностей эскалации конфликтных генов — прямой путь к конфликту. Хочется, чтобы все постоянно об этом помнили. Тогда будет меньше конфликтов — особенно тех, в которых по большому счету никто из его участников не заинтересован.Ибо первый генератор конфликта может быть (и чаще всего случается) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств — как это было, в частности, в обеих рассмотренных выше повседневных ситуациях.

Часто участники проводимых автором занятий на эту тему, рассмотрев множество ситуаций и убедившись, что мы подвержены действию закона эскалации, сравнивают его с известным принципом механики: сила реакции равна равна действующей силе, но направлена ​​против нее.Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные различия. Первое состоит в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (и не равно ему), а второе состоит в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, и мы все еще можем остановить эскалацию конфликтных генов усилием буду. Первое — отягчающее обстоятельство, второе — обнадеживающее.

Схема происхождения конфликта: первый конфликтоген? более сильный генератор конфликтов? еще более мощный генератор конфликтов? …? конфликт. Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают спонтанно, без всякого желания тех, кто стал их участниками. Первый генератор конфликта часто возникает ситуативно, против воли людей (в приведенных выше примерах это был толчок автобуса и случайное попадание в чашку), а затем вступает в действие эскалация генераторов конфликта … и теперь конфликт уже очевиден. Эта схема также предлагает способы предотвращения конфликтов.

Правила бесконфликтного общения.

Правило 1. Не используйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте с помощью конфликтогена на конфликт.

Помните, что если вы не остановитесь сейчас, то потом это будет практически невозможно — сила конфликтных генов растет так стремительно! Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: обидитесь ли вы, услышав что-то подобное? И предположите вероятность того, что положение этого человека в некотором роде более уязвимо, чем ваше.Умение представлять себе чувства другого человека, понимать его мысли называется эмпатией. И это еще одно правило:

Правило 3. Проявите сочувствие к другому человеку.

Существует концепция, противоположная концепции генератора конфликтов. Это доброжелательные послания партнеру по общению, которые поднимают настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, симпатия, уважение и т. Д.

Правило 4. Делайте как можно больше сочувственных сообщений.

Несколько слов о гормональной основе наших условий. Конфликтные гены настраивают на борьбу, поэтому они сопровождаются выбросом в кровь адреналина, что делает поведение агрессивным. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выбросом норадреналина.

Напротив, доброжелательные сообщения настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выбросом так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.Каждому из нас нужны положительные эмоции, поэтому человек, который передает доброжелательные сообщения, становится желанным собеседником.

Самые распространенные гены конфликта. Виды конфликтогенов. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче соблюдать, если вы знаете, что может быть генератором конфликтов. Этому способствует определенная их классификация. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

Стремление к совершенству;

Агрессивность;

Эгоизм.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены — это проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Перечислим наиболее распространенные конфликтные гены каждого типа.

1. Стремление к совершенству.

Прямые проявления превосходства: приказ, угроза, замечание или иная негативная оценка, критика, обвинение, насмешки, издевательства, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Откуда тебе этого не знать?», «Ты не понимаешь? ? »,« Тебе по-русски говорят »,« Ты умный человек, но действуешь… ». Одним словом — забвение всем известной мудрости« Если ты умнее других, то никому об этом не говори ». Снисходительный тон — тоже генератор конфликта. Например, муж похвалил жену за вкусной еды. И она обиделась, потому что это было сказано снисходительным тоном, и она чувствовала себя поваром.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, реальных или мнимых, вызывающий раздражение, желание поставить хвастуном на своем месте

Категорически и категорично являются проявлениями чрезмерной уверенности в своей правоте и предполагают собственное превосходство и покорность собеседнику.Сюда входят любые высказывания категоричного тона, в частности, такие как «Я верю», «Я уверен». Вместо них безопаснее использовать высказывания с меньшим давлением: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что …». К конфликтам этого типа также относятся категоричные фразы типа «Все мужчины мерзавцы», «Все женщины — лжецы», «Все воруют», «… и давайте закончим этот разговор».

Категоричность родителей в суждениях о музыке, одежде, поведении, принятая среди молодежи, может оттолкнуть от них детей.Или, например, мать говорит дочери: «Твоя новая знакомая тебе не пара». Дочь грубо обращается с мамой в ответ. Не исключено, что она сама видит недостатки своего знакомства, но именно категоричность приговора вызывает протест. Видимо, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, чего не понимает. Но может я ошибаюсь, время покажет.»

Самостоятельное навязывание совета. Есть правило: давать совет только тогда, когда его просят об этом. Консультант, по сути, занимает более высокое положение. Таким образом, водитель троллейбуса по инициативе взял на себя дополнительную ответственность, следуя по маршруту до просвещать пассажиров на различные темы: правила дорожного движения, хорошие манеры и т. д. Оратор в салоне не останавливался, бесконечно повторяя общие истины. Пассажиры выражали дружелюбное возмущение столь назойливой «службой», многие жаловались на испорченное настроение.

Поучителен сюжет Эйнштейна. У ученого был небольшой блокнот, в который он записывал мысли, приходившие ему в голову. «Почему с тобой так мало?» Они спросили его. «Потому что, — ответил выдающийся ученый, — хорошие мысли приходят очень редко». Неплохой совет для тех, кто любит навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и их гораздо реже, чем они хотят.

Удержание информации. Информация — необходимый элемент жизни. Отсутствие информации вызывает беспокойство.

Информация может быть скрыта по разным причинам: например, руководитель от подчиненных из добрых намерений, чтобы не расстраиваться плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и образовавшийся вакуум заполнен домыслами, слухами, сплетнями, которые еще хуже. Но что еще более важно, есть недоверие к тому, кто скрыл информацию, потому что его действия вызвали состояние тревоги.

Умышленные или непреднамеренные нарушения этических норм. Использовал чужую мысль, но не ссылался на автора.Вызвали неудобства (случайно толкнули, наступили и т. Д.), Но не извинились; не приглашал сесть; не поздоровался и не поздоровался с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня. «Поднялся» вне очереди, используя друга или его вышестоящее положение.

Подруга. Обычно объектом становится тот, кто по каким-то причинам не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видимо, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются вместе с атеистами и грешниками.И это не случайно: осмеянный человек будет искать возможность расквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана — это средство нечестного достижения цели и сильнейший генератор конфликтов.

Напоминание (возможно, непреднамеренное) о какой-то проигрышной ситуации для собеседника. Бывают случаи парадоксального поведения, когда спасенный (через определенное время) убивал своего спасителя. Этот парадокс объясняется тем, что, видя человека, который его спас, человек каждый раз заново переживал состояние постыдной беспомощности, и чувство благодарности постепенно сменялось раздражением, чувством неполноценности по сравнению с человеком перед которому он должен быть благодарен всю свою жизнь.

Это, конечно, исключительные случаи. Но Тацит также сказал: «Блага приятны только тогда, когда ты знаешь, что можешь их выплатить; когда они непомерные, то вместо благодарности вы вознаграждаете их ненавистью. «Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают творить добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за то, что он сделал, потому что, как сказал Ф. Шиллер: «Благодарность — самое забывчивое из всех.«

Перекладывание ответственности на другого человека. Ученик попросил друга внести крупную сумму долларов. Он спрятал ее в своих книгах. Вскоре к нему пришел родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, имея в виду изменившиеся обстоятельства, ушел. Когда друг пошел за деньгами, вспыхнул ожесточенный конфликт. Генератор конфликта здесь состоит в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, и он согласился, без имея необходимые условия.

Завершая на этом, пожалуй, неполный перечень конфликтов данного типа, следует отметить, что их объединяет, помимо цели достижения превосходства, еще и метод: расширение сверху, подчеркивание своего преимущества путем занятия позиции «Родителя». Мы увидим, что все это попытка манипулировать собеседником, то есть контролировать его против его воли, добиваясь при этом своей выгоды — психологической или материальной.

2. Проявление агрессивности.

Латинское слово aggressio означает нападение. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Естественная агрессивность. Я знал одного выдающегося ученого, который признал, что если он не ссорится утром, то не сможет работать днем. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но, к счастью, агрессивных от природы меньшинство.В подавляющем большинстве случаев естественная агрессивность является нормой, проявляется только ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор во двор»), провокационное поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравного», зависимого от других (взрослых) положения.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим генератором конфликтов».»

Человек с агрессивностью ниже среднего рискует добиться в жизни гораздо меньшего, чем он заслуживает.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхребетностью, потому что означает отказ от борьбы. Я помню, например, главного героя фильм «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких — и все из-за слабости, неумения отстаивать свое мнение

Ситуационная агрессивность возникает как реакция на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами.Это могут быть неприятности (личные или на работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на возникший конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначается как фрустрация. Возникает в результате реальных или воображаемых препятствий, мешающих достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Разочарование часто становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность разрушительна для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от негативных последствий агрессивности.Этому посвящен один из следующих разделов.

Обратите внимание, что гены конфликта, такие как «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма», также можно отнести к одной из форм скрытой агрессии. Ведь они представляют собой посягательство, пусть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. Из-за эскалации конфликтных генов скрытая агрессия получает отпор в форме явной, более сильной агрессии.

3. Проявление эгоизма.

Слово «эгоизм» происходит от латинского ego, означающего I.Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенными факторами, ибо эгоист чего-то добивается для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит поводом для конфликтов.

Эгоизм — ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием корыстных потребностей, независимо от интересов других людей. Проявления эгоизма выражают отношение к другому человеку как к объекту и средству достижения корыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными недостатками в воспитании.Завышенная самооценка и эгоцентризм человека закрепляются еще в детстве, в результате чего во внимание принимаются только его собственные интересы, потребности, переживания и т. Д. отчуждение. «Эгоизм ненавистен, — сказал Паскаль, — и те, кто не подавляет его, а только скрывает, всегда достойны ненависти».

Противоположность эгоизму — альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой интересы других людей являются центральным мотивом и критерием нравственной оценки.Часто приходится быть свидетелем ситуации, когда в час пик граждане испытывают большие затруднения при входе в кабину автобуса из-за скопления пассажиров прямо у дверей, хотя посреди кабины свободна. Просьбы продвинуться вперед, чтобы дать возможность войти и другим, наталкиваются на реплику: «А я скоро уйду». Не помогают и увещевания о том, что еще будет время и возможность поменяться местами. Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень двигаться, «надо, вот, держи», но каково это другим — им неинтересно.Более того, сознание многих меняется сразу, как только изменилась их собственная ситуация: пока они не вошли, они требуют продвижения, как только они вошли, они сами перестали продвигаться, несмотря на просьбы тех, кто пытается войти следующим.

Здесь неизбежно слова Ф. Достоевский: «Эгоизм убивает щедрость».

Как избежать конфликтогенов? Первая — это постоянно помнить, что любое наше неосторожное заявление из-за эскалации конфликтных генов может привести к конфликту.Ты хочешь это? Если нет, то запомните, насколько высока цена за слово не воробей. Секунда — проявляют сочувствие к собеседнику. Представьте, как ваши слова и действия откликнутся в его душе. Это общие положения, применимые к любому потенциальному конфликту. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации для каждого из их видов.

Как избавиться от стремления к превосходству? Выдающийся китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи дают воду морям, потому что они находятся под ними.Точно так же человек, желающий быть возвышенным, должен держать себя ниже других. « Таким образом, всевозможные проявления превосходства — это тупиковый путь, ведущий в противоположном от цели направлении — возвыситься над другим. У человека, являясь источником конфликтогенов, вызывает негативную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку. Будда также сказал: «Истинная победа — это когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию? Агрессивность требует выхода.Однако, выплескиваясь в виде генератора конфликтов, он возвращается бумерангом конфликта. Великий Толстой точно заметил: «То, что начинается в гневе, кончается позором». Но не «выпустить пар» агрессивности небезопасно для здоровья: гипертония, язвы желудка и двенадцатиперстной кишки — это болезни сдержанных эмоций. Мудрость гласит: «Язва желудка возникает не от того, что мы едим, а от того, что нас ест».

Итак, эмоции требуют выхода, а человеку такое освобождение необходимо.Но, как видно из предыдущего, разрядка у других не вариант, а уловка.

Есть три способа снять агрессию — пассивный, активный и логический.

1. Пассивный способ — это «плакать» кому-то, жаловаться, высказываться. Лечебный эффект от этого огромен. Женщины в этом плане находятся в более благоприятных условиях: так получилось, что мужчина не должен жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как ферменты — спутники стресса — выводятся вместе с ними.

Облегчение — одна из важнейших функций слез. Найдите кого-нибудь, кто будет сочувствовать вам, и вы почувствуете облегчение. Такой человек всегда будет среди ваших близких. Рассказ супруга вечером о повседневных хлопотах не только успокоит вас, но и укрепит взаимное доверие в семье.

2. Активные способы. В их основе лежат физические нагрузки. Они основаны на том, что адреналин как спутник напряжения «выгорает» при физической работе.Лучше всего то, что связано с разрушением целого, разрезанием его на части: рыть землю, работать топором и пилой, косить. Из занятий спортом быстрее всего снимают агрессивность те виды, к которым относятся удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже просмотр соревнований даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и игроки: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке.Эти эмоции и физические нагрузки «сжигают» лишний адреналин.

Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений; неспешный бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение.

Например, каково бы ни было раздражение перед стартом забега, уже на 2-3 километре приходит облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное — мелочи.«Хобби типа« кто кого выиграет »(охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов тоже хорошо снимают агрессивность».

Большинство рекомендаций по-прежнему легче выполнять мужчинам, они интереснее к ним. Специально для женщин можно дополнительно порекомендовать аэробику (не профессиональный спорт, чреватый травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать. Если действительно невыносимо — стукни тарелкой об пол, чашкой — из тех что вы не против.Вы сразу почувствуете огромное облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить очень дешевую посуду, специально предназначенную для взбивания.)

Невозможность избавиться от заряда агрессии не только вредна, но и мешает полноценно жить и работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальном помещении размещаются манекены с изображением вождей — от директора до мастеров. Любой сотрудник может отбить любого представителя администрации, для этого есть набор кнутов, кнутов.Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает продуктивность и качество работы.

3. Логический способ погасить агрессивность приемлем в основном для чисто рациональных людей, предпочитающих logic всему остальному. Для такого человека главное — разобраться в явлении, отогнать от себя неприятные мысли, которые ему дороже. Такому человеку лучше сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет выхода из сложившейся ситуации.Сама по себе аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и весьма любимым) делом — мышлением, в результате чего эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма. Самолюбие — в разумных пределах — присуще любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благополучии и т. Д. Еще Аристотель отмечал: «Эгоизм не в любви к себе, а в большей, чем следовало бы, степени этой любви.»

Для эгоиста себялюбие гипертрофировано, цели достигаются за счет других людей. Обычно, действуя эгоистично, человек преследует определенные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет гораздо больше. — его хорошая репутация: если эгоист проанализирует свои действия и окружение, он увидит, что находится в вакууме, у него нет друзей, что ему все намного труднее, чем другим, и в итоге он проигрывает.

В заключение отметим, что «самая почетная победа — это победа над эгоизмом.«

Этот текст является вводным. Из книги «Почему мужчины лгут, а женщины воют» автора Пиз Алан

ВИДЫ ЛОЖИ Существует четыре основных типа лжи — белая ложь, добрая ложь, злонамеренная ложь и обманчивая ложь. Как мы уже говорили ранее, белая ложь является частью социальной атмосферы. Это помогает нам избежать эмоциональной боли и жестокого обращения, которые неизбежны, когда

Из книги «Книга для тех, кто любит жить», или «Психология личностного роста» автора Козлов Николай Иванович

Круги ожиданий, или Что такое синтоны и конфликтогены В ответ на нецензурные слова Молчи с улыбкой И сделай вид, что совсем не знаешь таких слов.Пусть ругается некультурный человек, а вы, не отвечая, продолжаете бить его по шее. В стиле древней мудрости, но на самом деле

Из книги Как управлять другими, как управлять собой. автора Шейнов Виктор Павлович

2.3. НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ЗАНИМАЮТСЯ КОНФЛИКТогенами Типы конфликтных генов Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче соблюдать, если вы знаете, что можете служить потенциальным конфликтом. Этому способствует определенная их классификация.Большинство конфликтных генов можно отнести к

Из книги автора «Акцентные личности» Леонхарда Карла.

ВИДЫ ЛИЧНОСТИ Решающее влияние структуры личности на судьбу человека не требует длительного обоснования. Поэтому каждый серьезный исследователь, исходя из своей клинической или психологической практики и собственных теоретических взглядов, строил свой

.

Из книги Психология взросления автора Ильин Евгений Павлович.

5.8. Типы жен и мужей М. С. Мацковский (1978) выделяет три типа жен. Первый тип — это домохозяйки, для которых главное — семья — муж, дети, дом. Огромную часть своего времени она посвящает уходу за детьми, работе по дому. Ее основные намерения — работать экономно,

Из книги Ху из Ху? [Руководство психологического интеллекта] автора Курпатов Андрей Владимирович

ВИДЫ «ПРОГНОЗОВ» «Предсказания» о себе «Я не смогу» (или «Я смогу»), «Я не смогу» (или «Я смогу»), «Я точно не буду» уметь справиться с этим »(или« Я смогу справиться »),« У меня никогда не получится »(или« Я добьюсь успеха »),« Это слишком сложно для меня »(или« Это легко для меня » «),» Я 100%

автора Шейнов Виктор Павлович

Conflictgens — «вирусы» случайных конфликтов Первоначально я определил понятие «конфликтоген» в своей работе.Конфликты — это слова, действия (или бездействие, если действие требуется), которые могут привести к конфликту.

Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович.

Как «приручить» конфликтогены Из-за деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать способы снизить вероятность их возникновения. Последнее зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.

Из книги Труд и Личность [Трудоголизм, Перфекционизм, Лень] автора Ильин Евгений Павлович.

7.6. Виды трудоголиков

Из книги Женщина плюс мужчина [Знать и побеждать] автора Шейнов Виктор Павлович

Как разгораются конфликты, формулы их разрешения. Конфликтные гены 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Это связано с особенностями психики и тем, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Из книги Как читать человека. Черты лица, жесты, позы, мимика автора Равенский Николай

Из книги Правила.Законы успеха Кэнфилда Джека

Типы коучинга Коучинг может быть индивидуальным или групповым. Чаще всего он проводится регулярно по телефону, хотя может быть проведен и при личном контакте, так как это удобнее для всех. Во время занятий вы и ваш тренер научитесь ставить цели, разрабатывать стратегии и планы

Из книги Избавление от всех болезней. Уроки любви к себе автора Тарасов Евгений Александрович

Из книги Интегральные отношения автора Учик Мартин.

Типы НЛП Нейролингвистическое программирование, или НЛП, — это метод, который был разработан в 1970-х годах для повышения эффективности терапии и личной жизни за счет воспроизведения эффективных моделей поведения и общения.Эта модель вскоре приобрела

Виктор ШЕЙНОВ

КОНФЛИКТЫ В НАШЕЙ ЖИЗНИ

ВОЗНИКНОВЕНИЕ, РАЗВИТИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

ДВА АСПЕКТА ПРОБЛЕМЫ

Думаю, каждый читатель согласится с тем, что конфликтные ситуации возникают в нашей жизни слишком часто. Если говорить, например, о работе лидера, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Поэтому в этой главе мы сосредоточимся в основном на двух вопросах этой проблемы, которые мало освещены в литературе, но очень важны и трудны.

Во-первых, это закономерности возникновения и вспышки конфликтов. Знание этих закономерностей позволяет устранять конфликты в зародыше.

Второе важное направление — овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими разобраться в конфликте.

Анализ большого количества конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «останавливаясь» на наиболее тревожных моментах, которые лежат на поверхности и являются следствием более глубоких причин.Понятно, что лечение без диагноза обречено на худший исход.

Первый аспект — основа предотвращения конфликтов, второй — главный в их разрешении.

КАК ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ

Конфликтные гены

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникают вне воли их участников. Это связано с особенностями нашей психики и тем, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.

Основную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Это слово означает «способствующий конфликту».

Мы называем конфликтогенами слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Слово «мощный» является здесь ключевым. Выявляет причину опасности конфликтогена. Тот факт, что это не всегда приводит к конфликту, снижает нашу бдительность по отношению к нему. Например, невежливое обращение не всегда приводит к конфликту, и поэтому многие терпят, считая, что оно «сойдет».Однако часто это не «отрывается» и приводит к конфликту.

Коварную сущность конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, чем к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают значения своим словам, но придают большое значение тому, что они слышат сами». На самом деле этим грешим все, и не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств.Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не так строги в своих словах и действиях.

Конфликты так же разнообразны, как и сама жизнь.

Полезно выделить гены поведенческого, относительного и коммуникативного конфликта, грубого и мягкого, преднамеренного и случайного.

Коммуникативные конфликтогены

Во избежание конфликтов полезно знать их «в лицо». Типичными коммуникативными конфликтогенными факторами являются грубость и оскорбления, обвинения и отговорки, запреты и возражения, категоричность, прерывания.Во избежание конфликтов полезно знать их «в лицо». Даже внешне воспитанные люди в порыве эмоций, в припадке эмоций часто допускают (и не замечают) резкость, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.

Наиболее типичные конфликтные гены, которые ускользают незамеченными:

Прекратите это делать! Прекрати. Вы меня поймали, оставьте меня в покое … Идиоты всякие, хрень, сволочи … Опять же! Как всегда, навеки Ты, Господи! Почему ?! .. Что ты ?! Что еще.Щаз! Давай … Включи голову. Ты не прав! На самом деле. Очевидно. Я объясняю. Ничего подобного! Нет!

Конфликты — это обычно обвинения и отговорки, давление и запреты, категоричная и возвышенная позиция, негативные оценки, возражения и юмор по отношению к партнеру, игнорирование собеседника и безразличие к нему.

В более широком смысле коммуникативные конфликты выходят за рамки ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения. Типичные коммуникативные конфликты:

Оскорбления, грубость, насмешки, саркастический

Прибытия, обвинения, особенно с обобщениями (Ты опять ?! Ты как всегда! Вот почему? И т.д.и др.)

Отговорки, Дурик игра. Не знал (в смысле дурак)

Обвиняемый оправдан. Если вы не обвиняли, но человек начал оправдываться, это обвинение в обвинении, и это просто то, чего вы не заказывали. Как правило, человек, оправдывающий себя самой своей позицией снизу, провоцирует нападения и обвинения, провоцирует конфликт.

Давление и запреты (Это необходимо. Стоп! Сделайте это немедленно. Не сейчас, а сейчас!)

Оценки отрицательные, амортизация (Ага, ну да конечно! Щаз! А что еще? Морда не треснет? Ерунда! Ерунда! Фигня! Давай!)

Возражения, несогласие.(Нет. Нет, о чем ты говоришь ?! Вы ошибаетесь. Это не так.)

Вы сказали что-то толковое, человек не хотел слышать и возразил — конфликтный ген.

Позиция превосходства, морализаторства (Собственно. Естественно. Очевидно).

Юмора на человека (Все вариации на тему Ты смешной!)

Прерывания, пренебрежение Фразами: «Прекрати! Беги! Получил! «

Невнимательность и неблагодарность (не оценил по достоинству, не оценил попытку помочь)

Игнорирование, саботаж

Безразличие, обособленность, эмоциональная холодность (грозное молчание, безразличие, отсутствие ответных синтонов близким людям и т. Д.)).

Конфликты во взаимоотношениях

Нарушение договоренностей и обещаний — провокация конфликта. Если девушка обнимается во время танца с другом своего любимого, это очевидная провокация для отношений. Муж всем лицом показывает, что ему здесь плохо и больно — почему-то ищет конфликта.

Поведенческий конфликт

Конфликт может быть не только элементами общения, но и действиями: неточность, необязательность, нарушение правил приличия. Конфликт может быть не только элементами общения, но и действиями, действиями: неточность, необязательность, нарушение правил приличия. порядочность.

Помехи. Вы достигли чего-то своего и помешали следующему человеку достичь того, чего он хочет, — генератора конфликтов.

Необязательно. Согласовано — нет,

Нарушение правил приличия. Не уступили место бабушке, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили коллегу за услугу, не позвонили родственникам.

Основы управления конфликтами

Вопросы и проблемы, рассматриваемые при управлении конфликтами, сегодня более актуальны, чем когда-либо прежде, как для каждого из нас, так и для организаций и даже руководителей стран.Дело в том, что сегодня человечество год от года становится все сильнее, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, толерантности и дружелюбии многих представителей рода человеческого. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно обостряет всевозможные взаимные разногласия и претензии друг к другу. Сочетание повышенной прочности с увеличивающимися скоростями и напряжениями создает взрывоопасную смесь, готовую к конфликту практически по любой причине.Противоречивые действия приводят к бездумной трате времени и энергии или даже к взаимному разрушению. Большинство людей даже не хотят ничего слышать о необходимости научиться решать проблемы мирным путем, обычно обвиняя всех вокруг себя в собственных проблемах. Более того, не желая признавать внутренние конфликты с собой и не задумываясь о собственной ответственности за сложившуюся ситуацию, они проецируют свои внутренние проблемы на других, приписывая им собственные страхи и негативные чувства.Они не хотят признавать, что конфликты неизбежно приводят к самоуничтожению самих конфликтующих сторон. Нарушения связи, обязательные в конфликтах, обходятся дорого. Трудности возникают, прежде всего, когда мы не способны понять суть проблем, которые нас беспокоят, и не можем эффективно решать проблемы, которые ставит перед нами сама жизнь.

Жизнь на каждом шагу доказывает нам, что конфликты в той или иной форме сопровождают все наше существование, и полностью избавиться от них вряд ли возможно.Жизнь просто немыслима без стресса и преодоления. Противоречия совершенно естественны и необходимы.

Тогда оказывается, что мы просто обязаны изучить некую «технику безопасности», применение правил которой, если она не позволяет нам полностью избежать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и интенсивность.

Для психологов особенно важно знание управления конфликтами. Квалифицированный психолог может выступить посредником между конфликтующими сторонами и помочь им в процессе миротворческих действий прийти к взаимоприемлемым результатам.Изучение конфликтологии позволит вам научиться распутывать клубки взаимных претензий и обид. Этим искусством должен владеть каждый профессиональный психолог.

Как ни странно, сознательный анализ конфликтов и поиск путей их разрешения через взаимоприемлемое согласование позиций конфликтующих сторон значительно продвигает человека по пути самопознания и помогает разобраться во многих тонкостях внутренней жизни. Поэтому искусство разрешения конфликтов можно считать одним из важнейших.

Я глубоко убежден, что изучение и применение конфликтологических техник, изложенных в этом материале, поможет вам сделать свою жизнь и жизни окружающих вас людей более спокойными и гармоничными.

Конфликт

Что такое конфликт? Конфликт — это ситуация, в которой каждая сторона стремится занять позицию, противоположную интересам другой стороны. Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта стороны означают людей или группы, а в случае внутриличностного конфликта — отношения, ценности, идеи одного субъекта.

Классификация конфликтов

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и укрепляют отношения.

Существуют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

  1. Проблема решена таким образом, чтобы устраивать все стороны, и каждый чувствует себя причастным к ее решению.
  2. Совместное решение принимается быстрее и качественнее.
  3. Стороны приобретают опыт взаимодействия в решении спорных вопросов.
  4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром подчинения» — боязнь открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения высших должностных лиц.
  5. Отношения между людьми улучшаются.
  6. Люди перестают воспринимать разногласия как «зло», всегда ведущее к плохим последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты мешают эффективному общению и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

  1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
  2. Отсутствие желания сотрудничества, добрых отношений.
  3. Представление о противнике как «враге», его позиция — только как отрицательная, а его позиция — как исключительно положительная.
  4. Уменьшение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
  5. Вера в то, что «выиграть» в конфликте важнее решения реальной проблемы.
  6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохого настроения.

Реалистичные конфликты , вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо выгод и преимуществ.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Внутриличностный конфликт возникает, когда нет согласия между различными психологическими факторами внутреннего мира индивида: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. Д. Такие конфликты могут принимать различные формы, но чаще всего это ролевой конфликт, когда разные роли человека предъявляют к нему разные требования … Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен проводить вечера дома, а положение семейного человека руководитель может заставить его задерживаться на работе допоздна.Здесь причина конфликта — несоответствие личных потребностей производственным требованиям.

Межличностный конфликт — наиболее распространенный тип конфликта. Однако причиной конфликта являются не только различия в характерах, взглядах и поведении людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные ресурсы, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. Д.).). Все считают, что ресурсы нужны именно ему, а не кому-то другому. Конфликты возникают и между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не хочет работать в полную силу.

Конфликт между индивидом и группой возникает, когда один из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах.К этому типу также относятся конфликты между группой и лидером, которые наиболее трудны при авторитарном стиле лидерства.

Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, составляющими организацию. Например, между администрацией и рядовыми рабочими, между сотрудниками разных ведомств, между администрацией и профсоюзом.

Конфликтные гены

Психологи считают, что более половины конфликтов возникают помимо желания их участников.Виноваты так называемые гены конфликта. Конфликтные гены — это слова, какое-то действие (или бездействие), которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации и ее перерастанию в явный конфликт. Конфликт может привести только к конфликту, но не может. Все зависит от того, как партнер по общению реагирует на возбудитель конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько конфликтов, так же как один вредоносный микроорганизм может вызвать несколько различных заболеваний.

Конфликтное поведение

Конфликтное поведение выражается в следующих пунктах:

При проявлении открытого недоверия к человеку или группе лиц;

В нежелании слушать и перебивать собеседника;

Постоянно умаляя свою роль;

Сосредоточение внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

За отсутствие желания признать свои ошибки и чью-то правоту;

Постоянно недооценивать вклад сотрудника в общее дело и повышать свой вклад;

Высказывание своей точки зрения.

Незапрошенный совет часто воспринимается собеседником негативно, и у него есть желание поступить наоборот, особенно если это происходит в присутствии других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек.

Прерывание высказываний собеседника, корректировка во время разговора показывает, что человек хочет, чтобы его слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценными.

Нарушение этики в поведении, бестактность воспринимается как невежливость, неуважение к собеседнику.

Демонстрация уверенности в себе в виде категоричных утверждений часто вызывает желание опровергнуть такое утверждение.

Конфликтные слова

В деловом общении опасными словами-конфликтами являются:

1) слова, выражающие недоверие: «ты обманул меня», «я тебе не верю», «ты не понимаешь» и т. Д .;

2) слова, выражающие оскорбление: мерзавец, подонок, дурак, тупой, ленивый, незначительный и т. Д.

3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «не забуду этого», «ты пожалеешь» и т. Д.;

4) слова-насмешки: очкарик, вислоухий, бормотал, дистрофик, коротышка, недоумок, толстушка, тупица и т. Д .;

5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и т.д .;

6) слова, выражающие негативное отношение: «не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и т.д .;

7) слова-обязательно: «ты должен», «ты должен» и т.д .;

8) слова-обвинения: «из-за тебя все испортилось», «ты во всем виноват» и т. Д.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и т. Д.

Собеседник не может спокойно воспринимать такие слова, произнесенные в его адрес. Он начинает защищаться и при этом пытается включить весь арсенал средств защиты и оправдания. Если возникает такая ситуация, то виновником становится тот, кто первым применил слова-конфликтные гены.

Опасность противоречивых слов усугубляется тем, что человек более чувствителен к чужим словам, чем к своим.Мы более чувствительны к обращенным к нам словам, так как считаем важным защитить свое достоинство, но в то же время мы не очень внимательны к своим словам и действиям.

Правила работы с конфликтогенами

1. Конфликтные гены нужно знать «в лицо».

2. Человеческие потребности имеют решающее значение в общении, поэтому вы должны уметь их понимать.

3. Не следует забывать, что если конфликты обнаружены вовремя, их влияние намного проще ограничить.

4. В общении нужно брать на себя личную ответственность за происходящее: «если это произошло, то что я сделал, как я этому способствовал?» Такое поведение поможет ограничить влияние деструктивных конфликтных генов.

5. Говоря, старайтесь говорить четко, однозначно и информативно.

6. В команде попробуйте создать вокруг себя синтон, т.е. атмосфера психологического комфорта и общности людей.

Управление конфликтами

Наличие нескольких причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, но не обязательно приводит к конфликтному взаимодействию.Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не окупаются. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать все, чтобы ее точка зрения была принята, и мешает другой стороне сделать то же самое. Поэтому в таких случаях необходимо управлять конфликтами, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Что такое слова действия? — Определение и примеры — Видео и стенограмма урока

Слова-действия в действии

Существуют разные форматы и типы слов-действий, и также важно знать, как правильно использовать с ними времена глаголов. Итак, давайте рассмотрим некоторые важные детали, о которых следует помнить.

Глаголы действия — это слова, описывающие действия, а глаголы бездействия — слова, которые относятся к состоянию, потребности, мнению или чувству. Посмотрите на несколько примеров взаимосвязи этих двух типов глаголов.Вот некоторые примеры глаголов действия:

  • Играть
  • Перейти
  • Есть
  • Работа
  • Исследование
  • Драйв
  • Прогулка
  • Написать
  • Читать
  • Обсуждение

При использовании глаголов действия в письменной форме опишите действия и движение. Вот несколько примеров использования этих слов в предложениях:

  1. Я играю в баскетбол с друзьями.
  2. Они говорили слишком быстро.
  3. Он так далеко ехал на тот концерт!

Вот некоторые примеры глаголов бездействия:

  • Am
  • Is
  • А
  • Верю
  • Слушайте
  • Понять
  • Собственный
  • кажись
  • Любовь
  • Помните

При использовании глаголов бездействия в письменной форме описывайте чувства и состояния, а не действия и движения. Вот несколько примеров их использования в предложениях:

  1. Я понимаю суть истории.
  2. Она кажется милой.
  3. Ты меня помнишь?

Слово действия использует

В зависимости от временной шкалы, на которую вы ссылаетесь, когда вы используете слова действия, вам придется форматировать свои глаголы в соответствии с правильным грамматическим временем. В английском языке много времен, поэтому важно сохранять их правильными, чтобы ваш текст не сбивал с толку. Например:

  • Я вчера ехал на велосипеде. (Это неверно)
  • Я вчера катался на велосипеде.(Это правильно)
  • Буду учиться завтра. (Это неверно)
  • Завтра буду учиться. (Это правильно)

Всегда проверяйте согласованность глагола / времени. Это обеспечит смысл ваших предложений.

Кроме того, глаголы любят играть с нами в игры. Правильные глаголы хороши, но неправильных глагола — это те, которые не подчиняются правилам -d, -ed или -ied, когда речь идет о прошедшем времени. Орфография и формат неправильных глаголов могут полностью измениться, когда придет время перейти на прошедшее время.Это означает, что вы захотите познакомиться с неправильными глаголами, чтобы не было путаницы, когда придет время использовать их в письменной форме.

Например:

  • Я сломал игрушку. (Broke — это прошедшее время неправильного глагола break.)
  • Я вчера работал над своим байком. (Работать — это правильный глагол, и прошедшее время работает.)
  • На прошлой неделе он написал статью. (Wrote — это прошедшее время неправильного глагола, пишите.)

Практика использования слов-действий

Вот шанс попрактиковаться в словах-действиях.Взгляните на предложения и посмотрите, сможете ли вы определить, какие слова имеют действие, а какие — слова бездействия:

  1. Девушки выглядят очень красиво.
  2. Мы бежали часами.
  3. Я предпочитаю гамбургеры хот-догам.
  4. Он не может поверить в то, сколько у него домашних заданий.
  5. Они ехали всю ночь.

Как вы думаете? Предложения 1, 3 и 4 содержат слова без действия, а предложения 2 и 5 содержат слова действия.

Сводка урока

Слова действия , также известные как глаголы действия, — это слова, описывающие действия. Также может быть глагола без действия , которые используются для описания состояний бытия, потребностей, мнений или чувств. При использовании слов действия в письменной форме важно проверять, когда выполняются действия, чтобы использовалось правильное грамматическое время. Это может сбивать с толку, особенно для неправильных глаголов , которые не подчиняются правилам -d, -ed или -ied, когда дело касается прошедшего времени.Знакомство с примерами слов-действий и умение их правильно использовать — лучший способ приступить к работе с вашим письмом.

Быстрые заметки

  • Глаголы действия выражают действия
  • Глаголы бездействия описывают состояния, потребности, мнения или чувства
  • К словам действия относятся ходьба, бег, разговор, прыжок и плавание
  • Глаголы действия должны быть отформатированы для правильного времени глагола

Результаты обучения

Когда вы закончите, вы сможете:

  • Описывать, что такое слова действия и как они используются в письменной форме
  • Перечислите несколько примеров слов действия
  • Вспомните, какие глаголы бездействия
  • Распознавать неправильные глаголы

синонимов бездействия, антонимов бездействия | Тезаурус Мерриам-Вебстера

бездействие или активность
  • в результате бездействия паркового департамента бассейны города не готовы к открытию на лето
  • праздность,
  • инерция,
  • томность,
  • усталость,
  • лень,
  • вялость,
  • вялость,
  • бесшумность,
  • сонливость,
  • ленивец,
  • медлительность
См. Определение словаря

Конфликт-ген агрессии пример из жизни.Конфликты — детонаторы конфликтной ситуации. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Помогая клиенту выбрать нужный ему товар или услугу, мы периодически сталкиваемся с так называемыми «конфликтующими клиентами». Кто они? Почему они так себя ведут? Их вообще много? Как с ними себя вести?

Прежде чем читатели ответят на эти вопросы, попросите их вспомнить себя как клиента. Вам всегда было приятно общаться с продавцами или людьми, которые предоставляют вам услугу? Далеко не все могут похвастаться стопроцентными только положительными эмоциями, находясь в качестве клиента.

Но можно ли назвать себя конфликтным клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя достаточно вежливым и корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда эти конфликтующие клиенты, и в таком количестве ?! По статистике, которую автор собирал на своих тренингах, не менее трети, а то и почти половина всех клиентов являются конфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьте, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

Вы не внимательно прочитали информацию на входе.

Это не бежевый, а цвет топленого молока.

Не вижу, я занята, спросите у кого-нибудь.

Вам нравится? Вы все еще хотите поддерживать связь с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях значительно снизилось желание, как и хорошее настроение. Что случилось? Вроде ничего криминального продавец не сказал и даже не пошалил. Однако во всех этих фразах есть что-то, что вызывает негативную реакцию и агрессию. И это что-то называется конфликтоген .

«Весь мир — театр.
В нем женщины, мужчины — все актеры.
У них есть свои выходы, выходы,
И каждый играет более одной роли »

Итак, конфликтоген — это слово, фраза, позиция или действие, которые вызывают отрицательную реакцию. Конфликтные гены лучше всего описываются моделью родитель-взрослый-ребенок. Эту модель создал Эрик Берн … Он подробно рассказывает об этом в своей книге «Люди, которые играют в игры». Игры, в которые играют люди «.

Г-н Бирн говорит, что, хотя все мы выросли, у каждого из нас есть: родитель, взрослый и ребенок. Мы не просто запоминаем поведение наших родителей, мы даже пытаемся его копировать в какие-то моменты, или это происходит непроизвольно. Но важно не путать роли Родителя и настоящего родителя как отдельного человека. В конце концов, все три роли также присутствуют в настоящем родителе.

Родитель

Роль родителя, его основная функция, заключается в обучении. Он воспитывает благодаря тому, что умеет ладить.У него большой жизненный опыт, кладезь норм и правил. Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так не делают!», «Мальчики не должны плакать!»

Он говорит: «можно» или «нельзя» , , когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет мощность над ребенком. Он говорит: «Это необходимо». И благодаря власти родитель отдает приказы ребенку. Он также оценивает личность и хороший или плохой ребенок говорит: «Я сделал домашнее задание — хорошо.Если ты этого не сделал, ты плохой и сегодня не пойдёшь гулять. ”

Ребёнок

Роль Ребёнка — это состояние и поведение человека, аналогичное поведению ребёнка. Все мы помним, как вели себя в детстве. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет наши чувства и эмоции, чувство зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начать извиняться или лгать, опасаясь наказания. Значит, уход от ответственности — характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого из нас можно продемонстрировать на повседневном примере. Итак, представьте себе утро рабочего дня. Звонит будильник и первым «в голове» просыпается Родитель. Он говорит: «Надо вставать на работу!» И Младенец ему отвечает: «Нет, я хочу спать!»

И эта пререкания может продолжаться очень долго, пока Взрослый не вступит в диалог. Он оценивает ситуацию и анализирует риски. То есть , что произойдет, если вы спите или идете работать.И вы действуете на основании выводов, которые делает Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворяющий интересы Родителя и Ребенка, например, позволит поспать лишние 5-10 минут, а на работе пить кофе, чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль взрослого — это состояние человека и его поведение, направленное на объективную оценку действительности. В этом состоянии человек обрабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые ему необходимы для эффективного взаимодействия с окружающим миром.Взрослый контролирует общение Родителя и Ребенка, то есть является посредником между ними.

Человеческое взаимодействие

Теперь давайте посмотрим на общение между двумя людьми. Начнем с простого примера. Утро. Муж и жена собираются работать. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (На рисунке 1 показана диаграмма, на которой это общение нарисовано горизонтальной линией от взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена может ему ответить с трех позиций. Например:

Родитель, положив руки на бедра: «Мне не нужно следить за своими рубашками!»

Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

Взрослый: «Помните, где вы его последний раз размещали».

Связь от родителя к ребенку и наоборот изображена на рисунке 1 в виде прямых линий сверху вниз по диагонали и снизу вверх, соответственно.

Сервисные работники часто общаются таким же образом.Также они могут ответить на вопрос клиента в сложной ситуации в любой из трех ролей. Например, клиент в ресторане подошел к гардеробщику и спросил: «Я потерял свой номер». Это простой вопрос для взрослых. Неохраняемый дежурный может ответить:

— «Вы потеряли голову?» или «Я ничего не знаю, это твоя проблема» (Родитель)

— «Ой, я ничего не решаю, работаю второй день …» (Ребенок)

— «Сейчас мы решим ситуацию… »(Взрослый)

Каждый раз, когда Ребенок, Родитель или Взрослый выходит на первый план для каждого из нас. У каждого есть любимая роль. Но в сложной конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка — это быть в конфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Помните тефразы, которые были даны в начале статьи. Это просто слова Родителя. Вот почему они воспринимаются негативно.

Рисунок 1. Психологические позиции в общении по Эрику Берну

«Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенных факторов, которые недопустимы при общении с клиентом.

Верхняя или Родительская позиция появляется либо:

при невербальном господстве: слишком низкий взгляд, руки на бедрах,

при вербальном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Позиция

Описание

Предполагаемая позиция

Оценка правильности или неправильности действий клиента.Хорошо или плохо. «Я в порядке, но ты не такой», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня».

Назначение

Отношения с клиентом основаны только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, каким он должен быть, и что ему следует делать. Не проповедуйте клиенту.

Прямые проявления превосходства

Приказ, угроза, замечание или любая другая негативная оценка, критика, обвинение, насмешки, издевательства, сарказм.

Снисходительное отношение

Демонстрация превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликт — это еще и снисходительный тон: «Не обижайся», «Успокойся», «Как ты можешь этого не знать?», «Ты не понимаешь?» Здесь следует помнить: «Если ты умнее других, то никто не говорит ». об этом «» .

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих успехах, реальных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Чрезмерная самоуверенность, самоуверенность; предполагает его превосходство и подчинение собеседнику. Конфликт — это еще и категоричный тон: «Я думаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее использовать высказывания с меньшим давлением: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что …». К конфликтным генам этого типа относятся и такие категоричные фразы, как: «Все мужчины негодяи», «Все женщины лжецы», «Все воруют», »… и давайте закончим этот разговор »

Ваш совет

Советник, по сути, занимает более высокое положение. Есть правило: давать советы только тогда, когда их просят.

Таким образом, прерыватель демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, и поэтому именно его нужно слушать.

Нарушение этики (умышленное или непреднамеренное)

причинять неудобства (случайно толкнули, наступили на ногу) и не принести извинения;

не приглашал сесть;

не здороваться или здороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

войти »вне очереди, используя знакомого или его вышестоящее положение.

Бантер

Его объект обычно тот, кто по каким-то причинам не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный человек будет искать возможность расквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана

Это средство нечестного достижения цели и сильнейший генератор конфликтов

Напоминание (возможно, непреднамеренное)

Например, о какой-то проигрышной ситуации для собеседника.

Среди слов-конфликтов можно отметить следующие: «Нет», «Напрасно», «Успокойся», «Не нервничай» и любое грубое или оскорбительное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительских обязанностей в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началось с клиент-Родитель?

Алгоритм работы в конфликтной ситуации с конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек с трудом сдерживает себя, повышает голос, возмущается, значит нужно так себя вести. Сначала нужно дать клиенту «расслабиться». Пусть говорит и освободится от эмоций. Ваша задача — просто немного помолчать. В этот момент очень важно, чтобы соответствовало (то есть соответствовало ситуации). Вы никогда не должны улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. И ни в коем случае не говорите: «Успокойся», «Не нервничай». Эти слова, как мы уже выяснили, только подольют масла в огонь и усугубят ситуацию.

Во-вторых , необходимо «Принимать во внимание». Обсуждение — это видео-ответ, содержащий обнадеживающие замечания и обобщающие выводы, свидетельствующие о правильном понимании того, что говорится. Слушание демонстрирует интерес и заботу, признание — понимание и участие.

Таким образом, не нужно тратить время и нервы клиента зря. Просто спросите его: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал? «На этом этапе ответственность делится пополам между продавцом и покупателем.Продавец должен внутри себя признать, что не знает, что ему делать. Так он спрашивает покупателя. Его задача — оставаться в положении Взрослого и не поддаваться подстрекательству. Задача клиента — вывести его из этой позиции, если покупатель это сделает, он выиграет. Если продавец будет сопротивляться, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может спросить: «Прыгать на одной ноге». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти покупателей. Продавец ответит: «Я не могу сделать это за вас, так как это не моя ответственность.Что я могу сделать для вас, чтобы разрешить эту ситуацию. Давайте вместе подумаем. «

Четвертый , продавец должен быть честным « Выполнять договор ».

Чтобы конфликтующие клиенты появлялись с вами как можно реже или не появлялись вовсе, автор рекомендует принять все вышеперечисленное. как хороший стандарт общения обслуживающего персонала с клиентами.

Ольга Геннадьевна Добровольская

Общим для всех этих типов является то, что гены конфликта — это проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся конфликтные гены каждого типа.

Стремление к совершенству

  • * Прямые проявления превосходства: приказ, угроза, замечание или иная негативная оценка, критика, обвинение, насмешки, издевательства, сарказм.
  • * снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайся», «Успокойся», «Как ты можешь этого не знать?» умный человек, но вы действуете… ». Одним словом — забвение всем известной мудрости:« Если ты умнее других, то никому об этом не говори ». Снисходительный тон — тоже генератор конфликта.

Муж похвалил жену за вкусный обед. И она обиделась, потому что это было сказано снисходительным тоном, и она чувствовала себя поваркой.

  • * Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
  • * категоричный, безапелляционный — проявление излишней самоуверенности, самоуверенности; предполагает превосходство и покорность собеседника. Сюда входят любые высказывания категоричного тона, в частности, такие как «Я думаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее использовать высказывания с меньшим давлением: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что …».

К конфликтам этого типа относятся также категоричные фразы типа «Все мужчины мерзавцы», «Все женщины — лжецы», «Все воруют», »… и давайте закончим этот разговор. «

Категорические суждения родителей о музыке, одежде, поведении, принятые среди молодежи, могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: «Твоя новая знакомая тебе не подходит». Дочь грубо ответила. Не исключено, что она сама видит недостатки своего знакомства, но именно категоричность приговора вызывает протест. Видимо, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, чего не понимает.Но может я ошибаюсь, время покажет ».

* Навязывание собственного совета. Есть правило: давать советы только тогда, когда их об этом просят. Советник по сути занимает более высокое положение.

Так, например, водитель троллейбуса по инициативе взял на себя дополнительную ответственность при следовании по маршруту, чтобы обучать пассажиров различным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т. Д. Спикер в салоне не останавливался, бесконечно повторяя общие истины. Пассажиры выражали любезное возмущение столь назойливой «услугой», многие жаловались, что вышли из троллейбуса в плохом настроении.

Обратите внимание, что у водителя были самые лучшие намерения. И результат совсем не тот, на который она рассчитывала.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. У ученого был небольшой блокнот, в который он записывал мысли, приходившие ему в голову. «Почему с тобой так мало?» они спросили его.

«Потому что, — ответил выдающийся ученый, — хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохой совет для тех, кто любит навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и их гораздо реже, чем они думают.

Попытка самоутвердиться за счет превосходства, иными словами, за чужой счет, также может быть источником перечисленных конфликтов.

Удержание информации. Информация — необходимый элемент жизни. Отсутствие информации вызывает беспокойство.

Информация может быть скрыта по разным причинам: например, руководитель подчиняется из добрых намерений, чтобы не расстраиваться плохими новостями.

Но природа не терпит пустоты, и образовавшийся вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями еще худшего качества.Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к тому, кто скрыл информацию, потому что его действие вызвало состояние тревоги.

  • * Умышленные или непреднамеренные нарушения этических норм. Я воспользовался чужой идеей, но не ссылался на автора. Доставил неудобства (случайно толкнул, наступил на ногу и т. Д.), Но не извинился; не приглашал сесть; не поздоровался и не поздоровался с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня.«Вылез» из строя, используя знакомого или свое высшее положение.
  • * Шут. Его объект обычно тот, кто по каким-то причинам не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются вместе с атеистами и грешниками. И это не случайно: осмеянный человек будет искать возможность расквитаться с обидчиком.
  • * Обман или попытка обмана — это средство нечестного достижения цели и сильнейший генератор конфликтов.
  • * Напоминание (возможно, непреднамеренное) о какой-то проигрышной ситуации для собеседника.

Бывают случаи парадоксального поведения, когда спасенный (через определенное время) убивал своего спасителя. Этот парадокс объясняется тем, что, видя человека, который его спас, человек каждый раз заново переживал состояние постыдной беспомощности и чувство благодарности постепенно сменялось раздражением, чувством неполноценности по сравнению с человеком, которому он должен быть благодарен всю свою жизнь.

Конечно, это исключительные случаи. Но Тацит также сказал: «Блага приятны только тогда, когда ты знаешь, что можешь отплатить им; когда они непомерны, ты вместо благодарности воздаешь им ненависть». Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают творить добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за то, что он сделал, ибо, как сказал Ф. Шиллер: «Благодарность — самое забывчивое из всех.«

* Передача ответственности другому человеку.

Студент попросил друга положить на депозит крупную сумму долларов. Он спрятал это в своих книгах. Вскоре к нему пришла родственница, которая случайно обнаружила конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, ссылаясь на изменившиеся обстоятельства, ушел. Когда друг пошел за деньгами, вспыхнул жестокий конфликт.

Суть этого генератора конфликтов состоит в том, что один перекладывает ответственность за сохранность денег на другого, и тот соглашается, без необходимых условий.

* Просьба взять деньги в долг

Отказ вызывает у спрашивающего неприятное чувство. Но удовлетворение просьбы часто приводит к конфликту: не всегда вовремя дают, нужно напоминать и т. Д. Недаром родилась пословица: «Хочешь потерять друга — одолжи ему денег».

Агрессивность.

На латыни слово «aggressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность

Один из моих знакомых — выдающийся ученый — однажды признался, что если он не ссорится утром, то и днем ​​работать не может. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.

Однако, к счастью, агрессивных от природы меньшинство. В подавляющем большинстве случаев естественная агрессивность является нормой, проявляется только ситуативная агрессивность.

Возрастные проявления агрессивности известны, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице.Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравного», зависимого от других (взрослых) положения.

Каждый может определить свою природную агрессивность с помощью соответствующих тестов на агрессивность, приведенных, среди прочего, в вышеупомянутой книге «Как контролировать других. Как контролировать себя (Искусство менеджера)».

Еще одно наблюдение. Однажды мальчиком я был свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, большого добродушного боксера к предстоящему бою: бил его по лицу, пока тот не разозлился.Как видите, без этого его питомцу не хватало агрессивности на ринге. Также известно, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы привести себя «в форму», затеял склоку.

  • * Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим генератором конфликта», потому что он извергает накопившееся раздражение на других. Другими словами, он решает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он подобен «вампиру», поглощающему положительную энергию (и эмоции) окружающих.
  • * Человек с агрессивностью ниже среднего рискует добиться в жизни гораздо меньшего, чем он того заслуживает.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхребетностью, потому что означает отказ от борьбы. Я помню, например, главного героя фильма «Осенний марафон»: он мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабости, неумения отстаивать свое мнение.

Ситуационная агрессивность

Возникает как реакция на внутренние конфликты, вызванные обстоятельствами.Это могут быть неприятности (личные или на работе), плохое настроение и самочувствие, а также реакция на возникший конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрацией. Возникает в результате реальных или воображаемых препятствий, мешающих достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Разочарование часто становится причиной неврозов.

Поскольку агрессия разрушительна для человеческих отношений и тесно связана с разочарованием, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессии.

Этот вопрос интересует многих, поэтому ему посвящен один из следующих разделов.

Следует отметить, что гены конфликта типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» также можно отнести к одной из форм агрессии — скрытой агрессии. Ведь они представляют собой посягательство, пусть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

Из-за эскалации конфликтных генов скрытая агрессия получает отпор в форме явной, более сильной агрессии.

Корень слова «эгоизм» — латинское «эго», означающее «Я».

Все проявления эгоизма конфликтогены, ибо эгоист чего-то добивается для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит поводом для конфликтов.

Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием корыстных потребностей независимо от интересов других людей. Проявления эгоизма относятся к другому человеку как к объекту и средству достижения эгоистичных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными недостатками в воспитании. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детстве, в результате чего во внимание принимаются только собственные интересы, потребности, переживания и т. Д. В зрелом возрасте такая концентрация на собственном Я, эгоизм и полное безразличие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, — сказал Паскаль, — и те, кто не подавляет его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти.«

Было такое: утром встаешь, а все вокруг в ярости? Собака оставила сочную мясистую косточку в любимой туфле, соседи сверлят мозги прямо над спальней, телефон на ночь ставится на зарядку почему-то отчаянно пищит от голода, а вторая половина снова задает тот же вопрос, на который вы ответили подробно вчера. Выталкивает из себя конфликтогены — это факторы, провоцирующие проявление недовольства, раздражения или агрессии.Причем таким триггером может быть как чья-то активность и бездействие, так и неодушевленные и нематериальные предметы (это когда долго не ложишься спать, потому что «в Интернете кто-то не прав»).

Просмотры

Существуют различные типы конфликтогенов. Это могут быть проявления эгоизма, агрессии, стремления к превосходству, нарушение существующих правил и какое-то неблагоприятное стечение обстоятельств. Живут в основном в местах с большим скоплением людей (как правило, с разным воспитанием или совсем не отягощены им), на работе / в школе, ждут вас дома, но это неотъемлемый атрибут социальной сферы , потому что мы настолько разные друг от друга, что неизбежно провоцируем столкновения.

Проявление агрессии

Агрессия порождает множество конфликтов. Бывает, что человек встал не на ту ногу, кот почесал дома, а теперь хочет разрядиться сам (а ему просто не понравилось выражение вашего лица), либо он просто по жизни обиделся. Часто человек такого склада будет специально искать объект для выгрузки. А жертву видно издалека — это не очень уверенные в себе люди, привыкшие соглашаться с тем, что им говорят.

При отсутствии подходящего объекта агрессор иногда выбирает кого угодно.Неважно, к чему он придирается. Что бы вы ни делали, все плохо. Вы приготовили яичницу на завтрак? «Это ужасно, там столько холестерина, ты хочешь моей смерти!» Приготовленную кашу? Отвратительно «ты знаешь, что я ем яичницу по утрам!»

Есть несколько вариантов поведения. Если вы тоже не прочь выписаться, то можете просто ругаться сколько душе угодно и даже разбить посуду (если им обоим после этого станет легче).Но ваш выбор ответа будет тем эффективнее, чем лучше вы будете знать своего противника. Если после фразы «Да, папа, я опять что-то ужасное, признаюсь» он успокаивается, придется выбирать этот вариант. Часто достаточно промолчать, не обращая внимания на провокационное высказывание.

Но не всех успокоит пассивное признание вины — конфликтующий человек не ищет справедливости, он хочет выпустить пар или просто самоутверждается за счет своего соседа.Некоторые специально стремятся усугубить ситуацию, пытаются прорваться до слез, испортить настроение. Если в общественном транспорте обстановка накаляется, лучше по возможности покинуть салон. А когда вы в конфликте с членом семьи или начальником, вам будет сложно «выйти из салона» (как во время полета).

Грубость, категоричность и негативное общение — это коммуникативные конфликтогены (а у некоторых людей именно такой стиль передачи информации). Сюда же можно отнести различные претензии, высказывания в адрес человека перед незнакомыми людьми.Так что желательно «фильтровать рынок», ведь даже неудачная шутка типа «Заткнись, женщина!» может привести к кучей проблем.

Как успокоить и успокоить соперника?

Старайтесь избегать обострения конфликтов, потому что «обиженный» склонен отвечать, так сказать, симметрично. Вы даете мне слово — я даю вам двоих. Лучше спокойно общаться, постараться пойти навстречу, иногда промолчать, а в крайнем случае просто уйти. И желательно побыстрее, если агрессия не словесная, а физическая.Вы же не хотите появляться на работе в окровавленной куртке только потому, что не терпели нападок пьяного парня, которому не нравились ваши черты лица?

Поведенческие реакции непредсказуемы. Помните об этом, когда вы сами хотите излить на кого-то гнев. Если вы стали жертвой, знайте, что иногда ломать стереотипы очень действенно. Вместо того чтобы огрызнуться, скажите: «Иван Петрович, ты выглядишь привлекательнее, когда не злишься!»

Кстати, агрессивность может быть как врожденной (кого бы сегодня зацепили?), Так и внезапной (ситуативной): «Я человек терпеливый, но такую ​​пересоленную стряпню съест только идиот !!»

Не забывайте, что слово не воробей (а обиду многие готовы помнить на долгие годы и даже всю жизнь), и если вы сами часто выступаете агрессором, вот несколько вариантов, чтобы не усугубить ситуацию:

  • рационально осмыслить ситуацию, оценить ситуацию, найти причины затруднений;
  • сублимация (снятие внутреннего напряжения путем перенаправления энергии на достижение социально приемлемых целей): постарайтесь снять напряжение с помощью физических упражнений (выбирайте одушевленный объект, только если это партнер по боксерскому спаррингу) — отжимайтесь, бегайте, махайте прессом;
  • попробуй выговориться и озвучить накопившиеся проблемы.

Стремление к совершенству

У людей разные мотивы. Они могут даже не существовать. А иногда совершенно естественное желание человека начинает необъяснимо раздражать. Например, ваш коллега или научный сотрудник бесконечно стремится к совершенству. Перфекционизм, конечно, достойный похвалы, но когда тебя пытаются «отнять», это мало приятно.

На словах попытка доминирования проявляется в выражении обвинений, сарказма.Человек начинает вас критиковать, отрицательно раскрывает личные качества, перебивает, как бы демонстрируя, что то, что вы сказали, не заслуживает внимания. Шутки, категоричность и резкие обвинения — вот коммуникативные конфликты, с которыми сталкивался каждый из нас.

Или представьте: вы взяли на себя повышенные обязательства (в тайной надежде устроиться заведующим отделом), а Василий Петрович вдруг увеличивает ставку вдвое. Раньше он всегда был первым (как учил папа).Вы не отстаете, и Василий Петрович снова подстрекает и принимает новый стандарт (чтобы доказать, что он лучший работник), для выполнения которого вам, вероятно, придется бодрствовать две недели и имплантировать пару лишних конечностей, чтобы одновременно разговаривают по телефону, ставят штампы, пишут и периодически принимают еду, не покидая рабочего места (и еще одна рука не помешала бы — подпирать сонную голову во время бесконечных бдений). Предложения не помогают.

Но чужой пример постоянно воодушевляет и лишает сна! Какой выход? Держите свои планы в секрете, насколько это возможно.Ну … или сдавайся. По крайней мере на словах.

— Угадаю с пятью нотами!

— А я из четырех!

— Давай.

Эгоизм

Часто причиной проблем является банальное раздутое самомнение. Ну, мама подсказала (прочитав умные книжки по психологии), что человек заслуживает самого лучшего, все вокруг обязаны, что теперь делать? И он иногда готов на любые действия ради достижения комфорта — а там хоть трава не вырастет.Вы должны первым съесть конфету, занять теплое место (в прямом и переносном смысле), получить всевозможные предпочтения. В этом случае попробуйте уловку. Убедите эгоиста в том, что предложенные ему варианты самые лучшие.

Если вы поборник всеобщей справедливости, будьте бдительны. Вспомним классическую ситуацию: в кабинет врача приходит интеллигентный человек и спрашивает, кто последний. А когда дверь открывается и пациент уходит, новичок врывается в кабинет с криком: «Да, я просто спрашиваю!» Является ли он злонамеренным обманщиком или просто заглянул в поисках потерянного кошелька с наследством от своего ирландского деда — не главное.Но то, что после этого закипает очередь и готов бить «инопланетянина» — факт неоспоримый.

Если вы столкнулись с таким избалованным человеком, как обычный эгоист в автобусе, и он прочно занял место у двери с аргументом «Я должен выйти на третьей остановке!» просто попробуй уравновесить конфликт мягко, но настойчиво переставить товарища в середину кабины. Убеждения тут вряд ли помогут (надо было начинать, когда я лежал поперек скамейки).

Кстати, и проявление эгоизма, и стремление к превосходству также относятся к скрытой агрессии, потому что в обоих случаях человек стремится ущемить права других, потакая своим интересам — это форма посягательства на ваше достоинство.

Выходя за рамки

Иногда источником конфликта является нарушение правил или чье-либо желание нарушить закон. И вы станете пострадавшей стороной, или они захотят стать прямым сообщником. Допустим, к вам в отдел недвижимости приходит друг и просит квартиру в обход очереди, но это противоречит принципам жизни, которым вы усвоили.

Поведенческие конфликты — очень мощный раздражающий фактор. Кому понравится, если сосед демонстративно не здоровается и толкается плечом при встрече из-за того, что вы не дали собаке срать на коврик у двери? Или если приглашенная на свидание девушка опаздывает «всего на 50 минут», а на банкете коллега ковыряется в зубах? Любое явное нарушение этических норм вызовет негативную реакцию. Насколько велико терпение окружающих? Иногда исход дела зависит только от весовой категории соперников.

Часто «нарушителя» не волнует, что другие пострадают или будут нести ответственность за него. Главное — комфорт: «Эй, бригадир, ну в этой каске неудобно работать! Я упаду, рухну? Не наплевать! Для меня это больше не имеет значения, не так ли? «

Кстати, «провокатор» не обязательно ставит своей целью кого-то разозлить. Если соседская девочка в сорок восьмой раз поет песню, не нажимая на ноты, а у вас абсолютный слух, то это «нарушение правил общежития» будет равносильно пытке.Но вы должны понимать: человек делает это с целью рассердить вас, или он, например, просто наслаждается жизнью?

Если вы выбрали первый вариант ответа, то в качестве совета может служить цитата из рассказа о кролике Братце, который умолял не бросать его в терновый куст: попросите тирана сделать прямо противоположное действие, переключите возмутителя спокойствия на другой вид деятельности или порекомендуйте выделить особое время для любимых занятий. А если ответ второй — попробуйте предложить человеку внести коррективы в поведение или… взгляните на это философски (если другие варианты не работают, например: вставить беруши, дать билет на концерт, спеть самому …).

Доктор, меня все раздражает

Есть такое выражение: «Этот мир создан, чтобы рассердить нас». В общем, кто ищет … ну вы поняли. Слишком низкая заработная плата, неприятный запах соседа, глупость современной молодежи и даже цвет кофточки журналиста становятся бомбой скрытых действий.

Более того, иногда отрицательным фактором является, например, «недостойное поведение» бытовой техники.Вы наверняка заметили, что по закону Мерфи это либо барахло одновременно (видимо, так веселее), а именно в тот момент, когда вам срочно нужно посмотреть диск / распечатать файл / взбить крем для готового торт, либо ломается ровно через несколько дней после окончания гарантии. Опять же, все зависит от вашей реакции и от того, был ли стакан наполовину пуст или наполовину (и от содержимого, которое вы налили туда накануне вечером). В то время как жизнерадостный оптимист будет смеяться и говорить: «Все может случиться — судя по всему, их срок истек», поклонник тупого детерминизма заподозрит здесь всемирный заговор.

Раскрой секрет, несчастный!

Сокрытие информации, дезинформация — это тоже конфликтогенная ситуация. Вот группа одноклассников перешептывается с загадочным взглядом, но когда вы появляетесь, она сразу перестает говорить и начинает демонстративно притворяться равнодушной. В ответ на просьбу объяснить, в чем проблема, все удивленно смотрят и разводятся, пожимая плечами. Подобные «игры» провоцируют появление стресса. Как действовать? Осталось только сделать вид, что ничего особенного не происходит, или найти инсайдера, который раскроет секрет.Правда, иногда это приводит к разочарованию: например, друзья решили приготовить вам сюрприз на следующий день рождения.

Неудача

И далее. Бывает так, что провокационного фактора на самом деле нет. Это просто совпадение или случайность. Например, вы открываете дверь на звонок, и в коридор врывается веселая парочка, которая настойчиво требует ответа на два вопроса: почему не вышел сам хозяин и почему еще не накрыт стол ??! Очевидно, они ошиблись полом.

Что остается делать в такой ситуации? Узнайте, что произошло, и просто улыбнитесь, потому что в большинстве случаев сделанное уже не вернуть. Однако постарайтесь как-то помочь человеку, который расстроен, и постарайтесь исправить случайную ошибку, какой бы она ни была. Например, в кафе вас толкнули и вы вылили стакан на сидящего человека. Обязательно извинитесь, найдите полотенце или очищающие влажные салфетки. Предлагаем заказать десерт в качестве компенсации. Кто знает — а что, если этот плохой день закончится приятным знакомством?

Разряжаем ситуацию

В общении людей конфликтогены часто становятся спусковым крючком для возникновения и усиления противостояния.Важно уметь контролировать собственное поведение, понимать причины появления реакции на определенные раздражители. Также желательно заранее просчитать последствия: например, вы идете в гости и только на месте сообщаете, что врач запретил вашей супруге съесть 99% блюд на столе. Потом садится с грустным взглядом, демонстрируя, как больно на этом празднике жизни. Об ограничениях в питании желательно было сообщить хозяйке заранее или привезти с собой специально приготовленную еду.Ведь вы пришли не столько пообедать, сколько чтобы получить удовольствие от общения с хорошими людьми, правда?

Кстати, управление конфликтами рекомендует различать раздражающие факторы, провоцирующие проблемы, нестабильную ситуацию и элементы, которые оживляют и «освежают» существование — например, в семье. Иногда последнее приносит пользу (помните: «Любимые ругают — развлекаются?»). Если в доме тихо и спокойно, то либо — оба ангела, либо … всем уже стало безразлично, что он делает, что думает и чего хочет партнер.

Как действовать?

Неприятно осознавать, что разные типы конфликтных генов способны разозлить вас. Нужно быть готовым просчитать возможные варианты действий при их появлении:

  • обострение конфликта в целях разрядки (ну повтори, как вы меня назвали ?!),
  • игнорировать: сделай вид, что ничего не замечаешь и погружен в собственные мысли — особенно если ты не далеко, а пьяному человеку все равно, кого копать (что за толстая баба, я ничего не знаю , и мне кажется, что в мессенджере прислали очень интересное сообщение),
  • способ поставить себя на место соперника (я тоже хотел выиграть это соревнование, но для вас это вопрос самоуважения и отчаянный последний шанс, потому что здесь остался всего год, чтобы работать, и У меня еще будет много возможностей реализовать свой потенциал),
  • компромисс (ладно, успокойся, я сегодня никуда не пойду и не выброшу хлам с антресоли, а завтра ты испекешь мой любимый пирог, а друзья останутся),
  • иногда достаточно просто поговорить, высказать пожелания и объяснить действия — может быть, другая сторона не знает, что вы не злой вредитель, но у вас есть свой план (нет, носки я не разбрасывал, а ставил воздух — друг вызывает меня на помощь к двум часам ремонта, а потом бросает их в стирку),
  • избежание конфликта — в прямом и переносном смысле возможно при наличии проблем с общением или нехватке времени (да, у меня в голове опилки, я такой же тупица, как все подростки, но если пойду, бабушка, то я погуляем — на улице так тепло, а остальные паразиты давно ждали во дворе),
  • пасмурный день светлее от улыбки, а неожиданная шутка может полностью разрядить обстановку (мужик, не разоришься — ты такой милый, но настроение себе и людям испортишь).

Здесь главное правильно выбрать вариант, который приведет к нейтрализации конфликта. Помните: в наших силах предотвратить или остановить развитие стрессовой ситуации, своевременно распознав источник опасности и определив желаемую стратегию поведения.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Знание некоторых принципов легко заменяет незнание некоторых фактов.

Гельвеций

5.1. Конфликтные гены — «вирусы» случайных конфликтов

Два аспекта проблемы

В этой главе мы сосредоточимся главным образом на двух мало освещаемых в литературе аспектах, которые очень важны и в то же время сложны.

Во-первых, давайте изучим закономерности возникновения и вспышки конфликтов.

Во-вторых, вооружим читателя приемами, методами анализа ситуаций, которые позволяют выявить сущность конфликтов и устранить их в зародыше.

Анализ показывает, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «останавливаясь» на самых тревожных моментах, лежат, как говорится, на поверхности и являясь следствием более глубоких причин.Понятно, что лечение без диагноза обречено на худший исход.

Первый аспект — это суть предотвращения конфликтов, второй — главный в их разрешении.

Природа и коварство конфликтогенов.

Закон их эскалации

Почти в 80% случаев конфликты возникают вопреки желанию их участников. Это связано с особенностями нашей психики и тем, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.

Происхождение слова конфликтоген описано нами в п. 1.2. Мы назвали слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту, конфликтами.

Слово «способный» — ключевое слово здесь, раскрывающее опасность конфликтогенов. Тот факт, что они не всегда приводят к конфликтам, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неуважительное обращение не всегда вызывает конфликт; многие считают, что это «сгодится». Однако часто это не «отрывается».

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Мы гораздо более чувствительны к тому, что говорят другие, чем к тому, что говорим мы сами. Бытует мнение, что женщины не придают значения своим словам, но придают большое значение тому, что слышат сами. На самом деле грешим этим все мы, и не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чуткость к обращенным к нам словам проистекает из желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств.Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому мы не так строги в своих словах и действиях.

Невозможно игнорировать очень важный паттерн эскалации конфликтных генов: мы пытаемся ответить на конфликтный ген в нашем адресе более сильным конфликтным геном, часто самым сильным из всех возможных.

Эту закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес генератор конфликта, потерпевший хочет компенсировать свою психологическую потерю, хочет избавиться от возникшего раздражения, отвечая на обиду обидой.При этом ответ не должен быть слабее, но для уверенности он делается даже с «запасом»: сложно устоять перед соблазном преподать обидчику урок, чтобы в будущем он не позволил себе Сделай так. В результате сила конфликтных генов быстро растет.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены — болезненно реагируем на оскорбления и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Конечно, умение сдерживать себя больше отвечает требованиям высокой морали, а еще лучше — прощать обиды.К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, образование и обучение, число тех, кто хочет «подставить другую щеку», не увеличивается.

Судя по всему, потребность в безопасности, чувствовать себя комфортно, не терять достоинства — одна из основных потребностей человека, и поэтому покушение на его права воспринимается как крайне болезненное.

Игнорирование моделей эскалации конфликтных генов — прямой путь к конфликту. Хочется, чтобы каждый из нас постоянно об этом помнил.Тогда будет меньше конфликтов, особенно тех, в которых, по большому счету, никто из его участников не заинтересован. Напомним, что первый генератор конфликта может быть (и чаще всего случается) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные различия. Во-первых, у людей сопротивление обычно сильнее (и не равно) действию; второе — это то. что закон механики действует независимо от нашей воли, и мы все еще можем остановить эскалацию конфликтных генов, это в наших силах.

Схема случайных конфликтов

Эта схема представлена ​​на рис. 5.1.

Сильнее

Еще сильнее

конфликт

н.у. обратная

н.у. обратная

конфликтоген

конфликтоген

Рис.5,1

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы спонтанно, вне желания его участников.

Первый генератор конфликта часто появляется ситуативно, вопреки воле участников, а затем вступает в силу закон эскалации генераторов конфликта … и вот конфликт уже есть.

Повседневная ситуация: муж случайно коснулся чашки о край стола, она упала на пол.

    Какой ты неуклюжий! Он разбил в доме всю посуду, — слышит голос жены.

    Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!

    Хоть бы с вашей стороны была помощь! Я весь день на работе, и тебе с мамой просто нужно указать на это!

Результат неутешительный: настроение у обоих испорчено, конфликт очевиден, и супругам вряд ли понравится такой поворот событий.

Фактически, этот эпизод целиком состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа — первая из них, она может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. И она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить обстановку, но и в своих репликах от частного случая переходит к обобщению, «к индивидуальному». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита — это нападение.

Эта схема также предлагает способы предотвращения конфликтов.

глаголов действия и глаголов-связок — Университет Галлодета

Учебные и обучающие программы

Что такое глаголы ACTION?

Глагол действия — это глагол, который описывает действие, например бег , прыжок , удар , есть , перерыв , крик , улыбка, или подумайте .

При использовании глаголов действия структура предложения будет иметь вид ПРЕДМЕТ —> ГЛАГОЛ ДЕЙСТВИЯ —> ОТДЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ (существительное) (глагол) (прилагательное, наречие, существительное, дополнение или ничего ). Вот несколько примеров глаголов действия в предложениях. Грег сейчас пинает мяч. Глагол действия — пинать . Он описывает то, что делает Грег. В Чикаго постоянно дует ветер. Глагол действия — удара . Он описывает, что делает ветер.Он принял мои извинения. Глагол действия принят . Он описывает то, что «он» сделал.

Что такое глаголы LINKING?

глагол связывания — это глагол, который связывает (соединяет) подлежащее предложения с информацией об этом предмете. Связывающие глаголы не описывают действия. При использовании связывающих глаголов структура предложения будет следующей: ПРЕДМЕТ —> ГЛАГОЛ-СВЯЗЬ —> ИНФОРМАЦИЯ О ПРЕДМЕТЕ (существительное) (глагол) (прилагательное, существительное или дополнение)

Некоторые глаголы ВСЕГДА связывают глаголы, потому что они никогда не описывают действие.Другие глаголы могут быть связующими глаголами в одних предложениях и глаголами действия в других предложениях.

Следующие три глагола ВСЕГДА связывают глаголы :

быть (есть, am, are, was, were, was, was, was, was, was, is being, are being, was being, will be been, etc.) to стать (стать, становится, стало, стало, стало, стало, станет, станет, станет и т. д.) казаться казались, будут казаться) Вот несколько примеров связывания глаголов, которые ВСЕГДА связывают глаголы в предложениях: «Мяч — это красный.«Is» — это глагол-связка, который связывает подлежащее, мяч, с информацией об этом предмете (что он красный). «Дети умные». «Есть» — это глагол, связывающий подлежащее, «дети», с информацией об этом предмете (что они умны). «Через пять лет ребенок будет ростом ». «Будет» — это глагол, связывающий слово «ребенок» с тем фактом, что он будет «высоким через пять лет». «Кот кажется нормальным ». «Кажется» связывает тему, кошка, с информацией о кошке (что это нормально).«Собака похудела на после операции». «Стал» связывает субъекта, собаку, с информацией о нем (о том, что он похудел).

Глаголы, которые могут быть как ACTION, так и LINKING глаголами

Есть глаголы, которые могут связывать глаголы в НЕКОТОРЫХ предложениях, но являются глаголами действия в других предложениях. Один из способов определить, функционирует ли глагол как глагол действия или как глагол связывания, — это заменить рассматриваемый глагол словом «is». Если предложение все еще имеет смысл, то, вероятно, это глагол-связка.Если предложение не имеет смысла со словом «есть», то, вероятно, это глагол действия в предложении. Ниже приведены примеры глаголов, которые могут быть связующими глаголами в одних предложениях и глаголами действия в других предложениях: смотреть, запах появляться, доказывать звук, чувствовать, оставаться вкусом, расти. Вот несколько примеров предложений глаголов, используемых в качестве связывающих глаголов и глаголов действия. Используется в качестве связывающих глаголов. Объяснение. Джейн оказалась неповрежденной после аварии. Вы можете заменить слово «появляется» словом «есть», и предложение все равно будет иметь смысл: «Джейн не пострадала после аварии.«Это позволяет узнать, что появился в этом предложении. — это глагол-связка. Торт хорошо пахнет ! Это предложение описывает торт. с информацией об этом предмете — это приятно пахнет. Женщина замолчала . Это предложение может показаться сбивающим с толку. Помните, что слово «расти» имеет несколько значений! В этом предложении «вырос» означает СТАЛА. Женщина стала бесшумный.Используется в качестве глаголов действия. Объяснение. Прежде чем я успел уйти, появилась Джейн . В этом предложении фигурирует ничего не связывает. Это говорит о действии, которое совершила Джейн. Она появилась или появилась. Эллен нюхает торт. Слово пахнет ничего не связывает. Если вы замените запахи на «есть», предложение не будет иметь смысла. Это означает, что запахи должны быть глаголом действия в этом предложении. Эллен понюхала торт. Садовник вырастил цветов.Слово, выросло до , здесь не связывает две вещи. Если вы попытаетесь заменить слово «растет» на «есть», предложение не будет иметь смысла. Это означает, что «вырос» должен быть глаголом действия. Садовник выполнил действие по выращиванию цветов.

Конфликт и способы разрешения презентации. Презентация «Конфликт и пути его разрешения». Способы разрешения организационных конфликтов

Конфликты и пути их разрешения

Призывник 6 класса

Кутуковский филиал

МБОУ ИСАД СОШ

Кошкина Анна

Руководитель — Устименко Т.№



Цель проекта:

  • Изучение конфликтов, причин их возникновения и способов их разрешения.

  • 1) выявить причины конфликтов.
  • 2) Изучите конфликтную ситуацию в школе и семье.
  • 3) для определения способов разрешения конфликтов.
  • 4) Дайте общие рекомендации по предотвращению конфликтов в небольшой группе.
  • 5) научиться обсуждать и защищать работу на конференции.

Методы работы:

  • Изучение теоретической информации о природе конфликтов, их видах и решениях;
  • Самоанализ поведения в конфликтных ситуациях

Практическое значение:

  • Разработка ряда правил и рекомендаций по выходу из конфликтной ситуации;
  • Развитие навыков самопознания, самоанализа и самообразования.

Участники конфликта:

  • — Противники — это стороны, выступающие противодействующими из-за претензий к объекту конфликта;
  • — задействованные группы;
  • — Заинтересованные группы.

С кем я вступил в конфликт

Причины конфликта

Разное отношение к людям. Несоблюдение правил игры. Стремление к лидерству.

Одноклассники.

Служебные споры. Взаимные оскорбления.

Плохие оценки. Замечания о плохом поведении на уроке.

Похищение личных вещей друг друга. Споры из-за использования ноутбука.


Как развивается конфликт:

  • 1) возникновение конфликта;
  • 2) осведомленность сторон конфликта о сложившейся ситуации;
  • 3) конфликтное поведение;
  • 4) Исход конфликта



Чтобы жить в мире без конфликтов, нужно научиться

  • слушать другого;
  • Увидьте себя глазами другого;
  • Поставьте себя на место другого;
  • Правильно рассуждайте;
  • Приходите к общему мнению.








Причины конфликта — противоречия в: интересах, позициях; — Резюме, взгляды, убеждения; -Соответствующие качества; -Смешанные отношения, взгляды, навыки, способности; -Theless управления; — действие, методы деятельности; -Авсы и самооценка и прочее.


Правила поведения в конфликтной ситуации не стремятся доминировать ради чего-либо.Будьте принципиальны, но не боритесь за принципы. Помните, принцип хорош, но не всегда. Критикуйте, но не критикуйте. Чаще улыбайся. Улыбка мало заметна, но мы ее высоко ценим. Традиции хороши до определенного предела. По правде говоря, мы тоже должны уметь говорить. Будьте независимы, но не уверены в себе. Не превращайте настойчивость в раздражение. Не стоит переоценивать свои способности в умении. Не проявляйте инициативу там, где она им не нужна. Проявите доброжелательность, проявите открытость и спокойствие в любой ситуации.Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций для установления реальных участников конфликтной ситуации. По возможности исследуйте мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность участников конфликта. Изучите ранее существовавшие межличностные отношения. Определите истинную причину конфликта. Изучите намерения, представления испытуемых о способах разрешения конфликта. Выявить отношение к конфликту тех, кто в нем не участвует, но заинтересован в разрешении.Определять и применять способы разрешения конфликтных ситуаций.


Комментарий к завершению I этапа «Карта проблемы» Когда возникла и как долго эта проблема существует? При каких условиях, обстоятельствах? Как она проявляется? Частота проблемы. Этап II. Где проявляется эта проблема? В какой форме деятельности, в эмоционально-волевой или познавательной сферах? Проявляется внутренне или внешне?

Комментарий (продолжение) Эту проблему вызывает III этап.С кем или с кем это связано? В чем сложность проблемы? IV стадия Мои страхи. Что происходит под действием этой проблемы (с моим состоянием, общением, деятельностью, целями, мотивацией, самооценкой, успехом / эффективностью, чем-то еще)?

Комментарий (продолжение) V этап Какие ресурсы (возможности), средства (внутренние, внешние) у меня есть для решения этой проблемы? Кто может помочь? Можно ли решить это самостоятельно? С чем я могу столкнуться при решении проблемы? Какие препятствия? Стратегия и тактика VI этапа, план решения проблемы.Как заставить себя и снизить вероятность преград? Как убрать противоречия, если они есть? Как себя настроить?


Его потребности: Нерентабельная зараженная территория. Сохранение добрососедских и дружеских отношений с соседом. Страх: чувство застенчивого забора, игнорирующего свои желания соседом. его потребности: Конфиденциальность и безопасность собаки в закрытом дворе сотрудничество и понимание опасений соседей: потеря собаки собаки предотвращают ограбление соседей нежелательный контакт

Алгоритм разработки решения I этап.Альтернативы развития. 1. Определите проблему с точки зрения потребностей. 2. Совместная разработка альтернатив. 3. Разделение проблемы на более мелкие и «отвечающие» части. 4. Выбор лучшей альтернативы. 5. Обсуждение последствий. II этап. Выберите альтернативы. Оценить: выполнимость? Достаточность? Справедливость?


Противоядие от конфликта Конфликт поколений Трансформирующие вопросы Дурак! Чего ты хочешь? Как это исправить? Я прав, они не правы, чем, по вашему мнению, ваша точка зрения отличается от их точки зрения? Я не буду … Что могло бы вам помочь? Это невозможно … если бы это было возможно, то что тогда было нужно? Слишком много / мало по сравнению с чем?


Противоядие от конфликтов конфликтных генов Трансформирующие вопросы Все исчезло Как добиться успеха? Как я могу это улучшить? Я не хочу … какого результата ты хочешь? Я не могу … ты не можешь? Или, может быть, вы просто не понимаете как? Он никогда … Что будет, если вы увидите эту возможность? Невозможно … Если бы это было возможно, то что тогда было бы нужно? Они всегда… при каких обстоятельствах они этого не делают?

Памятка для разрешения конфликтов 1. «Победа / победа: каковы мои истинные потребности? А что насчет них? Хочу ли я благоприятного исхода для нас обоих? 2. Творческий подход Какие новые возможности открывает эта ситуация? Вместо того, чтобы думать , «Как это могло быть», вижу ли я новые возможности в том, что есть? 3. Сочувствие Как бы я себя чувствовал на их месте? Что они пытаются сказать? Слышал ли я их следующим образом? Знают ли они, что я их слышу?

Памятка (продолжение) 4.Оптимальное самоутверждение. Что я хочу изменить? Как я могу их сказать без обвинений и нападок? Отражает ли это утверждение мои чувства, а не мое мнение о том, кто прав, а кто виноват? (Будьте мягкими с людьми и жесткими с проблемами) 5. Совместная власть не злоупотребляет своей властью? Они это делают? Можем ли мы сотрудничать вместо конфронтации?

Памятка (продолжение) 6. Как управлять эмоциями? Что я чувствую? Я виноват в своих чувствах к кому-то? Поможет ли этот случай, если я расскажу им о своих чувствах? Что я хочу изменить? Избавился ли я от желания их наказать? Что я могу сделать, чтобы лучше овладеть своими чувствами? 7.Готовность разрешить конфликт. Хочу ли я разрешить конфликт? Неужели мое оскорбление вызвано: — Каким-то еще болезненным прошлым происшествием? — Какая-то потребность, в которой я себя отказываю? — Что-то, что мне в них не нравится, потому что я хочу это признать?

Памятка (продолжение) 8. Картография конфликтов В чем заключается вопрос, проблема или конфликт? Кто его основные участники? Опишите потребности каждого человека. Опишите беспокойство или страхи каждого участника. Указывает ли эта карта на некоторые точки совпадения интересов? Над чем нам еще работать? 9.Разработка альтернатив Каковы возможности? Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество Наших потребностей?

Памятка (продолжение) 10. Переговоры Чего я хочу достичь? Как добиться справедливого результата — при обоюдной победе? Что они могут мне дать? Что я могу им дать? Я игнорирую их возражения? Как я могу включить их в ваши предложения? Какие вопросы я хочу включить в Соглашение? Могу я добавить что-нибудь, что позволит им сохранить ваше лицо?

Памятка (продолжение) 11.Посредничество Можем ли мы решить эту проблему самостоятельно или нам нужна помощь нейтральной третьей стороны? Кто может выполнить эту роль за нас? Подходит ли мне роль посредника в этой ситуации? Как мне подготовить занятие и разъяснить участникам вашу роль? Могу ли я создать атмосферу, в которой люди смогут открыться, найти общий язык и разработать свои собственные решения? Что может в этом помочь?



Цель проекта: исследовать причины конфликтов и способы их разрешения.

  • Цель проекта: исследовать причины конфликтов и способы их разрешения.
  • Задач:
  • 1) выявить причины конфликтов.
  • 2) изучить конфликтную ситуацию в гимназии
  • 3) Показать способы разрешения конфликтов (видео)
  • 4) Дайте общие рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе.
  • релевантности:
  • Конфликт — неизбежное явление общественной жизни.Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как их предотвратить, как ими управлять — вопрос, стоящий перед современным человеком.
  • Рабочий план:
  • 1. Что такое конфликт и его виды.
  • 2. Причины конфликтов.
  • 3. Конфликтная ситуация и ее участники.
  • 4. Приемы, необходимые для предотвращения конфликтов.
  • В опросе приняли участие: 5-8кл.
Результатов опроса:
  • Результатов опроса:
  • В гимназии 50% учеников — конфликтные люди или склонные к этому;
  • 40% не знают эффективных методов выхода из конфликта;
  • 43% основной причиной конфликта называют разногласия во мнениях и вкусах, что свидетельствует об отсутствии толерантности
Самый острый способ разрешения противоречий обычно сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.
  • Самый острый способ разрешения противоречий обычно сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.
  • Тема Тема
  • Предмет конфликта
  • Противник — Сторона конфликта
  • Причина конфликта — Обстоятельства, связанные с потребностями конфликтующих сторон.
  • Причина конфликта — Незначительный инцидент, который способствует возникновению конфликта, но сам конфликт может не развиться.
Положительный
  • Положительный
  • Снимает напряжение между конфликтующими сторонами, высвобождает негативные эмоции;
  • Конфликт выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует решению возникающих проблем;
  • Конфликты позволяют выявить проблемы во взаимоотношениях, способствует изменениям, которые необходимо проводить;
  • Отрицательный
  • Большие эмоциональные затраты на участие в конфликте, переживаниях.
  • Конфликт может привести к ухудшению отношений в группе с другими людьми.
  • Чрезмерная страсть к конфликту вредит школам, делам.
  • Комплексное восстановление межличностных отношений («Конфликтная глина»)
  • Конкурс,
  • соперничество («Акула»)
  • Стремление добиться своих интересов в ущерб другому
  • Выбор альтернативы, максимально отвечающей интересам обеих сторон
  • Выбор, при котором каждая сторона что-то выигрывает, а что-то проигрывает
  • Избегание, уклонение («Черепаха»)
  • Уход за конфликтными ситуациями, отсутствие как стремления к сотрудничеству, так и попыток достичь собственных целей
  • Жертвовать собственными интересами ради интересов других
  • 1.Брат и сестра кричат ​​друг на друга: оба были голодны, устали, и у них был один, последний пирог или последний глоток лимонада, и каждый хочет взять его себе. 2. Два мальчика поссорились: один считает, что друзья должны рассказывать друг другу все секреты, а второй утверждает, что друзья могут быть тайной друг от друга. 3. Две подруги поспорили из-за цвета платья: одна считает, что оно лучше бело-золотого, другая — черно-синего. 4. Девушка сказала маме, что пошла на тренировку, а я вместо этого пошла гулять с друзьями.
1. Перед тем, как войти в конфликтную ситуацию, подумайте о чем …….
  • 1. Прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте о чем …….
  • 2. Будьте ……. И …… В конфликте признавайте не только свои интересы, но и интересы другой стороны. Поставьте себя на место другого.
  • 3. Думайте не только о своих ……., заставьте себя прислушиваться к аргументам оппонента. Попытайтесь выяснить, с чем он не согласен.
  • 4. Нет…… другой человек, чтоб не сгореть от стыда при встрече с ним и не терпеть покаяния.
  • 5. Проверить собственное уважение к себе, решив пойти на конфликт с теми, кто …….
  • 6. Пожалуйста: «…… Нет конфликта!»
1. Прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте, какой результат от этого вы хотите получить.
  • 1. Прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте, какой результат от этого вы хотите получить.
  • 2.Будьте действительны и честны. В конфликте осознавайте не только свои интересы, но и интересы другой стороны. Поставьте себя на место другого.
  • 4. Думайте не только о своих интересах и чувствах, заставьте себя прислушиваться к аргументам оппонента. Попытайтесь выяснить, с чем он не согласен.
  • 5. Не унижайте и не оскорбляйте другого человека, чтобы не гореть от стыда при встрече с ним и не терпеть раскаяния.
  • 6. Подтвердите собственное уважение к себе, решив пойти на конфликт с теми, кто слабее вас.
  • 7. Пожалуйста: «В конфликте нет победителя!»
1. Прочтите, что вы входите в конфликтную ситуацию, подумайте, какой результат от этого вы хотите получить.
  • 1. Прочтите, что вы попадаете в конфликтную ситуацию, подумайте, какой результат от этого вы хотите получить.
  • 2. Будьте справедливы и честны. В конфликте осознавайте не только свои интересы, но и интересы другой стороны.
  • 3. Думайте не только о своих интересах и чувствах, заставьте себя прислушиваться к аргументам оппонента.Попытайтесь выяснить, с чем он не согласен.
  • 4. Не унижайте и не оскорбляйте другого человека, чтобы потом не гореть позором при встрече с ним и не терпеть покаяния.
  • 5. Подтвердите собственное уважение к себе, решив пойти на конфликт с теми, кто слабее вас.
  • 6. Пожалуйста: «В конфликте нет победителя!»
  • 1-я группа
  • Родители не пускают Сына вечером на улицу, так как он поздно возвращается с прогулки и не успевает учить уроки.
  • 2-я группа
  • Найдите способы разрешения конфликта с помощью компромисса.
  • Брат и сестра ссорятся из-за просмотра телепередач: брат хочет смотреть спортивную экипировку, а сестра — мультики.
  • 3-я группа
  • Найдите способы разрешения конфликта с помощью компромисса.
  • Друзья поссорились из-за мяча. Всем хочется поиграть в них, но двое друзей, а мяч только один.
  • 4-я группа
  • Найдите способы разрешения конфликта с помощью компромисса.
  • Две девочки, учительница разрешила взять книгу, по которой они должны подготовить отчет к следующему уроку. Девочки спорят, кому взять книгу домой.
  • Было интересно, но не все понятно!
  • Скучно, не понятно, неинтересно!
  • Было интересно, понятно, полезно!

Слайд 1.

Clade 2.

План 1. Понятие и классификация конфликта 2. Модель конфликта, причины его возникновения 3. Способы управления конфликтом.

Слайд 3.

Конфликтное столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений людей, серьезное разногласие субъектов взаимодействия между двумя и более сторонами, когда каждая сторона высказывает свою точку зрения или цель, и мешает другой стороне сделать то же самое.

Слайд 4.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент Конфликтная ситуация — Период скрытых возрастаний Инциденты инцидента — совпадение, вызывающее конфликт

Слайд 5.

Типы конфликтов между компанией и государственными органами, между фирмами, конструктивными и деструктивными, деловыми и личными, межличностными, межличностными, личностно-групповыми, межгрупповыми, краткосрочными и длительными, лихорадочными и деструктивными.

Слайд 6.

Два подхода к конфликтным конфликтам — нежелательное явление (школьный научный факультет. Конфликты уничтожают ресурсы, в первую очередь человеческие) — дисфункциональные конфликты желательны. Позволили выявить альтернативы и найти лучшие решения.Функциональные конфликты

Слайд 7.

Положительные и отрицательные стороны конфликта Разрядка напряжения Обнаружение различных точек зрения Получение новой информации о противнике Стимулирование к изменениям и развитие коллективной сплоченности против внешнего врага Большие эмоциональные и материальные затраты Страсть к процессу к вредной работе Увольнение сотрудников Снижено ухудшение дисциплины СПК Снижение степени сотрудничества Сложное восстановление деловых отношений (Конфликтная глина)

Слайд 8.

Конфликт Модель конфликта Источник конфликта Источник конфликта Конфликт Конфликт Управление конфликтом Функциональные и дисфункциональные последствия возникшего конфликта

Слайд 9.

Причины конфликтов Распределение властных полномочий Ограниченные ресурсы, различия в порядке и их несогласованность (поставщики и финансисты) взаимозависимость задач плохое общение Психологическая несовместимость (M и x травмы) Различия в манере поведения и жизненном опыте различия в оценке ситуация и мнения

Clade 10.

У сотрудников с руководством несоразмерность прав и ответственности служебным обязанностям Брак на работе Плохие условия труда неэффективное использование рабочего времени Отсутствие творческой инициативы

Clade 11.

Признаки проявления личного конфликта уменьшаются Заинтересованность в работе Сотрудник становится критичным, опечаленный защитная реакция работник больше ошибается с сотрудником начинает пить, принимать наркотики

Слайд 12.

Конфликтуют слова, действия (или бездействие), которые могут вызвать конфликт превосходства (снисходительная позиция, хвастовство, категоричность, навязывание своих советов и т. Д.)) Проявление агрессивности проявление эгоизма

Слайд 13.

Этапы урегулирования конфликта Определение Сущность Проблема Определение основной причины Анализ предшествующих взаимоотношений участников Поиск возможных путей разрешения конфликта Заключение совместного решения о выходе из конфликта Реализация совместно намеченного способа оценки эффективности усилий, приложенных для разрешения конфликт

Слайд 14.

Управление конфликтом. Это целенаправленное воздействие на устранение (минимизацию) причин, вызвавших конфликт, либо корректировка поведения участников конфликта, изменение их целей.Методы разрешения конфликтов: административно-педагогический структурный межличностный.

Слайд 15.

педагогическая вера, взаимное примирение сторон Признание вины одним из участников Нормативный метод разделили и победили метод «козла отпущения». Выберите наименьшее из двух злых Дайте человеку возможность выразить посредничество от третьего лица Увеличение расстояния между участниками

Слайд 16.

Структурное объяснение требований к работе Использование специальных механизмов координации и интеграции для конфликтующих сторон для установления всеобъемлющих целей, которые объединяют конфликтующие стороны для использования системы вознаграждения.Не поощрять неконструктивное поведение отдельных групп или лиц.

Слайд 17.

Стратегии управления конфликтами Соперничество Сотрудничество Устройство для предотвращения компромиссов


Конфликт Столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений людей, серьезное разногласие субъектов взаимодействия двух и более сторон, когда каждая сторона высказывает свою точку зрения или цель, и мешает другой стороне сделать то же самое.



Два подхода к конфликтам Конфликты — нежелательное явление (Школа научного менеджмента.Конфликты уничтожают ресурсы, в первую очередь человеческие) — Желательны дисфункциональные конфликты. Позволили выявить альтернативы и найти лучшие решения. Функциональные конфликты

Положительные и отрицательные стороны конфликта Разрядка напряжения Обнаружение разных точек зрения Получение новой информации о противнике Стимулирование к изменениям и развитию Сплоченность коллектива против внешнего врага Большие эмоциональные и материальные затраты Страсть к процессу в ущерб работа Увольнение сотрудников Снижение дисциплины Решения СПК Снижение степени сотрудничества Сложное восстановление деловых отношений (Conflict Pin)


Причины конфликтов Распределение мощных полномочий Ограниченные ресурсы различия в порядке и их несогласованность (поставщики и финансисты) взаимозависимость задач плохое общение Психологическая несовместимость (M и x травмы) Различия в манере поведения и жизненном опыте различия в оценке ситуация и мнения




Этапы урегулирования конфликта Определение Сущность Проблема Определение основной причины Анализ предшествующих взаимоотношений участников Поиск возможных путей разрешения конфликта Заключение совместного решения о выходе из конфликта Реализация совместно намеченного способа оценки эффективности прилагаемых усилий разрешить конфликт

Управление конфликтами Это целенаправленное воздействие на устранение (минимизацию) причин, вызвавших конфликт, либо корректировка поведения участников конфликта, изменение их целей.Методы разрешения конфликтов: административно-педагогический структурный межличностный.

Педагогическая вера, взаимное примирение сторон Признание вины одним из участников Нормативный метод разделили и победили метод «козла отпущения». Выберите наименьшее из двух злых Дайте человеку возможность выразить посредничество от третьего лица Увеличение расстояния между участниками

Структурное объяснение требований к работе Использование специальных механизмов координации и интеграции для конфликтующих сторон для установления всеобъемлющих целей, которые объединяют конфликтующие стороны для использования системы вознаграждения.Не поощрять неконструктивное поведение отдельных групп или лиц.

Деструктивные стратегии управления конфликтом соперничество (конкуренция, противодействие) — стремление достичь своих интересов в ущерб другой адаптации — федерации, основанной на принесении в жертву своих интересов друг другу (отличается от сотрудничества)



Варианты разрешения конфликта Полное разрешение, фокус конфликта частичный, исключено только конфликтное поведение, но причины истечения срока, переход в хроническое состояние (светящиеся конфликты) -переходы в состояние готовности к конфликту -не невозможно выход из конфликта — отвлечение от проблемы без ее преодоления

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *