Критериями эффективности активного слушания являются: 7 техник активного слушания

Тренинг Эффективное взаимодействие с клиентом

Миром управляют не  те, кто прав,

а те, кто может убедить  остальных в своей правоте.

Джамшид Гараедаги

Для кого: менеджеры по продажам сложных услуг

Задачи тренинга:

• Изучить приемы выявления и формирования потребностей у разных категорий клиентов с помощью технологии задавания вопросов 4П, как инструмента преодоления безразличия клиента;
• Отработать навыки подстройки и ведения клиента в процессе коммуникации;
• Отработать модели презентаций и аргументации выбора продуктов компании,
• Отработать навыки разработки портфеля продуктов для клиента.

Акцент в тренинге будет сделан на развитие коммуникативной гибкости, необходимой для формирования потребности и аргументации своего предложения, а также для проведения продаж  «сложным» клиентам. Все тактические и коммуникативные приемы будут отрабатываться на практических кейсах.

По итогам тренинга будет составлен отчет, содержащий краткую оценку работы участников по согласованным с заказчиком критериям,  а также обратную связь тренера и рекомендации по дальнейшему кадровому развитию.

Форма проведения: интенсивная групповая и индивидуальная работа. В программу включены деловые и ролевые игры (возможно, с записью на камеру и с последующим анализом видеозаписи), упражнения и практические задания.

Продолжительность:  2 дня 

Программа тренинга

Вступительная часть

• Знакомство, представление программы тренинга
• Постановка целей на тренинг
• Регламент и  правила работы на тренинге
• Сложные корпоративные продажи – системная модель. Формирование общего понимания процесса и результата продаж, игроков и факторов, влияющих на результат.

 

Эффективное взаимодействие с клиентом.

• Лестница развития лояльности.
• Критерии эффективности.
• Продажа себя, компании, продукта.
• Коммуникативные навыки вступления в контакт и установления отношений.
• Техники подстройки и разморозки общения.
• Состояние входа, комплимент, интонация.
• Активное слушание.
• Практикум «Мини-презентация компании»

 

Стратегия формирования потребностей (Метод 4П)

• Вопросы о Положении дел
• Вопросы о Проблемах
• Вопросы о Последствиях
• Вопросы о Потребностях

 

Приемы эффективной аргументации

• Приемы эффективной аргументации: что такое аргументы, виды аргументов, структура аргументации. (На примере продуктов компании).
• Игра «Аргументируй это»
• Ценностная аргументация, составление и отработка цепочек аргументов
• Частые ошибки аргументации, упражнение — поиск и устранение ошибок
• Адаптация продуктов компании под потребности клиента (Техника «Эквалайзер критериев»).

 

В ходе тренинга участники:

• отработают и закрепят навыки эффективного установления контакта с клиентом, формирования у клиента позитивного доверительного отношения
• изучат приемы выявления и формирования потребностей у разных категорий клиентов с помощью техники 4П
• отработают навыки подстройки и ведения клиента в процессе коммуникации
• осознают необходимость использования техник активного слушания и эмпатии в работе с клиентами
• выработают и закрепят успешные модели презентаций продуктов компании, убеждающего воздействия для различных категорий клиентов
• отработают навыки адаптации портфеля продуктов компании под потребности клиента.

Программа тренинга является базовой и может корректироваться под особенности вашего бизнеса.

Если вы не нашли подходящий вариант на сайте, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы разработаем для вас любую программу тренинга.

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Смотрите: www. abmgroup.ru

Пишите: [email protected]

Звоните: +7(495) 514-88-64, +7(499)550-09-74

Skype: skype_abmgroup

Facebook: www.facebook.com/abmgroup.ru

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы

Глава 2 «Звук» внимательного слушания. Достижение целей: Пошаговая система

Глава 2 «Звук» внимательного слушания. Достижение целей: Пошаговая система

ВикиЧтение

Достижение целей: Пошаговая система
Аткинсон Мэрилин

Содержание

Глава 2

«Звук» внимательного слушания

Можешь ли ты услышать порыв моей души, когда я кричу от боли?

Можешь ли ты познать мое стремление, когда я сгораю от стыда?

Можешь ли ты, услышав мою историю, раздвинуть занавес?

Можешь ли ты увидеть, где я прячусь, и устроить праздник моему сердцу?

Можешь ли ты заметить, что, когда мне трудно, я завожу старую песню? И при этом встать на мою сторону и позвать меня домой?

Неизвестный

За пределами автоматического слушания

У всех нас были моменты, когда нас слушали по-настоящему заинтересованные люди и мы могли ощутить искреннее внимание к себе. Слушание сердцем (как в стихотворении, приведенном выше) – это необыкновенное переживание для обеих сторон, как для слушателя, так и для того, кого слушают.

Но все же большинство людей слушают автоматически, потому что чаще всего заняты повседневными делами. Они пропускают сказанное через фильтр своих интересов и потребностей и слышат то, что хотят услышать.

А сейчас вспомните свое состояние, когда вы чувствуете, что вас действительно слышат. Что это были за ощущения? Чувствовали ли вы, что вас принимают таким, какой вы есть? Испытали ли вы чувство полного доверия этому человеку настолько, чтобы поведать ему свои сокровенные мысли? Ощущали ли поддержку и чувствовали, что к вам приходят новые силы?

Заинтересованное слушание дает настоящее вдохновение и силу. Навыки слушания являются абсолютно необходимыми для трансформационной беседы. В коучинге все зависит от слушания, поскольку то, что вы слышите, влияет на то, откуда идут ваши слова (от сердца или нет), на то, как вы ведете себя со своим собеседником и кто вы есть друг для друга.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

БЛОК 8. Методы активного слушания в общении с клиентами

БЛОК 8. Методы активного слушания в общении с клиентами Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.Во время переговоров для Вас важнее научиться слушать и слышать, что говорит клиент, нежели говорить

Звук и его влияние на сознание?

Звук и его влияние на сознание? Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства

Людмила Лунина (ДЕНЬГИ № 6 (16) от 15.

02.1995) 16 STORY: Акио Морита: чистый «звук» японского бизнеса

Людмила Лунина (ДЕНЬГИ № 6 (16) от 15.02.1995) 16 STORY: Акио Морита: чистый «звук» японского бизнеса В Sony заняты 500 тыс. служащих, а ее стоимость превышает $10 млрд. В 1988 году Sony поглотила CBS Records за $2 млрд, а в следующем Columbia Pictures – за $3,4 млрд. История Sony – история жизни Акио Морита –

Глава I Функции экономической системы и экономической теории Глава II Неоклассическая модель Глава III Неоклассическая модель II: Государство Глава IV Потребление и концепция домашнего хозяйства Глава V Общая теория высокого уровня развития

Глава I Функции экономической системы и экономической теории Глава II Неоклассическая модель Глава III Неоклассическая модель II: Государство Глава IV Потребление и концепция домашнего хозяйства Глава V Общая теория высокого уровня развития Часть II. Рыночная

Глава VI Услуги и рыночная система Глава VII Рыночная система и искусство Глава VIII Самоэксплуатация и эксплуатация

Глава VI Услуги и рыночная система Глава VII Рыночная система и искусство Глава VIII Самоэксплуатация и эксплуатация Часть III. Планирующая

Глава IX Природа коллективного разума Глава X Как используется власть: защитные цели Глава XI Положительные цели Глава XII Как устанавливаются цены Глава XIII Издержки, контракты, координация и цели империализма Глава XIV Убеждение и власть Глава XV Новая экономическая теория технического прогресса

Глава IX Природа коллективного разума Глава X Как используется власть: защитные цели Глава XI Положительные цели Глава XII Как устанавливаются цены Глава XIII Издержки, контракты, координация и цели империализма Глава XIV Убеждение и власть Глава XV Новая экономическая

Глава XVIII Нестабильность и две системы Глава XIX Инфляция и две системы Глава XX Экономическая теория тревоги: проверка

Глава XVIII Нестабильность и две системы Глава XIX Инфляция и две системы Глава XX Экономическая теория тревоги: проверка Часть V. Общая теория

Глава XXI Негативная стратегия экономической реформы Глава XXII Раскрепощение мнений Глава XXIII Справедливая организация домаш-него хозяйства и ее последствия Глава XXIV Раскрепощение государства Глава XXV Политика для рыночной системы Глава XXVI Равенство в планирующей системе Глава XXVII Социалис

Глава XXI Негативная стратегия экономической реформы Глава XXII Раскрепощение мнений Глава XXIII Справедливая организация домаш-него хозяйства и ее последствия Глава XXIV Раскрепощение государства Глава XXV Политика для рыночной системы Глава XXVI Равенство в планирующей

Приглушите звук

Приглушите звук Как многие успешные лидеры, Мартин выдвинулся отчасти благодаря тому внушительному впечатлению, которое он производил. Родом из влиятельной семьи с Восточного побережья, в прошлом военный, Мартин закончил Вест-Пойнт, а в школе и в колледже был лидером

Как процесс слушания искажается организационной иерархией

Как процесс слушания искажается организационной иерархией Все общение на рабочем месте происходит внутри организации, но что такое организация? Очевидно, что организации состоят из людей, имущества и оборудования.

Но они также состоят из связей, процессов, отношений,

За пределами автоматического слушания

За пределами автоматического слушания У всех нас были моменты, когда нас слушали по-настоящему заинтересованные люди и мы могли ощутить искреннее внимание к себе. Слушание сердцем (как в стихотворении, приведенном выше) – это необыкновенное переживание для обеих

Форма слушания

Форма слушания Метафора танца подходит и к характеристике ведения трансформационной беседы – это танец слушания и вопросов. Исполняя его, вы помогаете своему партнеру тем, что обнаруживаете, какие элементы вашего танца способствуют его развитию и делают ваше общение

Уровень 2. Концентрация на контексте, структуре и процессе слушания

Уровень 2. Концентрация на контексте, структуре и процессе слушания Слушание на втором уровне совсем иное. Здесь мы внимательно слушаем другого человека, воспринимая то, что он говорит с позиции его системы ценностей и наиболее важных для него вопросов.Если снова

Пробуждение осознания, самопознания и слушания

Пробуждение осознания, самопознания и слушания У каждого из нас есть уникальный набор подходов и оценочных систем, с помощью которых мы воспринимаем окружающий мир и выносим о нем суждения. Этими оценками, чувствами, предпочтениями, мнениями и другими внутренними

Коуч слушает ответы на вопросы по рамке результата на втором и третьем уровне слушания

Коуч слушает ответы на вопросы по рамке результата на втором и третьем уровне слушания ? Утверждения звучат позитивно?? Результат находится в зоне контроля клиента?? Цель соответствует SMART-критериям (конкретна, измерима, достижима, реалистична и определена по времени)??

Расширение: воплощенное обязательство слушания

Расширение: воплощенное обязательство слушания Энергия следует за вниманием. Кибернетическая аксиома После того как мы ощутили свой центр и находимся лицом к лицу с нашей задачей, мы можем расширить наше внимание, направляя его туда, куда требуется. Расширение внимания

Характеристики эффективного слушания — Чикагский центр преподавания и обучения

Элизабет Фэган, консультант отдела истории и антропологии и преподавания Чикагского центра обучения

Общение происходит четырьмя модальностями: говорением, письмом, аудированием и чтением. Преподаватели обычно обучают навыкам говорения, письма и чтения, и тем не менее аудирование является одновременно наименее понятным и наиболее важным из этих навыков.

Умение слушать — это важная коммуникативная компетенция, которая включает в себя сложные когнитивные процессы, такие как понимание и интерпретация сообщений, аффективные процессы, такие как мотивация обращать внимание, и поведенческие процессы, такие как реагирование как вербальной, так и невербальной обратной связью. Другими словами, чтобы быть эффективным слушателем, слушатель должен принимать во внимание то, что он или она думает о полученном сообщении, что он или она чувствует по поводу сообщения, а также контекст беседы и то, что он или она делает. она будет делать в процессе и в результате общения.

Таким образом, характеристики эффективного слушания варьируются в этих когнитивных, аффективных и поведенческих рамках.

Когнитивные характеристики эффективного слушания

• Зондирование
• Перефразирование                    
• Подведение итогов

Задавать уточняющие вопросы или уточнять, перефразировать отдельные сообщения и подводить итоги разговора — все это действия, которые показывают когнитивное участие слушателя в разговоре, указывая на его или ее попытки полностью понять и правильно интерпретировать передаваемые сообщения.

Аффективные характеристики эффективного слушания

• Фокусировка внимания
• Приемка
• Эмпатия

Эффективный слушатель может также сигнализировать о своей аффективной вовлеченности в разговор, делая его единственным центром внимания и принимая сообщения с принятием и сочувствием. Прием сообщений с эмпатией требует, чтобы слушатель старался избегать проецирования своих собственных мнений, чувств или предубеждений на говорящего, и чтобы слушатель принимал сообщения говорящего, не пытаясь одновременно выработать ответ.

Поведенческие характеристики эффективного слушания

• Невербальное поведение
• Совет

Действие также является частью эффективного слушания. Слушатель должен сообщать о своем внимании с помощью невербальных средств, таких как зрительный контакт, прямая поза, кивание и другой позитивный язык тела. Слушатель также может продемонстрировать вовлеченность, расширив диапазон разговора, например, спросив или предложив альтернативы теме или выводам.

Обучение эффективному слушанию

В динамичном классе и преподаватель, и ученики должны быть эффективными слушателями. Совершенствование навыков слушания будет способствовать обучению в классе, помогая учащимся осваивать содержание курса, задавать острые вопросы и учиться критически относиться к содержанию курса. Навыки слушания также играют решающую роль в личном и профессиональном успехе и особенно важны для учащихся, для которых язык обучения не является родным. Поскольку аудирование — это такая сложная деятельность или широкая область деятельности, привитие учащимся хороших привычек аудирования требует от преподавателя обращения к каждому из этих типов процессов аудирования.

Ресурсы для обучения эффективному слушанию

Для обеспечения эффективного восприятия на слух учащимися, чей родной язык не английский:

. http://itl.uconn.edu/blog/?tag=active-listening

Для прослушивания в классе:

Петерсон, С. (2012) «Труд слушания». Международный журнал прослушивания , 26:2, 87-90.

Томпсон, К., Лайнц, П., Неверс, Б., и Витковски, С. (2004) «Интегративная модель слушания: подход к обучению и обучению слушанию». Журнал общего образования , 53:3-4, 225-246.

Дополнительные ссылки по прослушиванию в целом:

1. Боди Г. Д., Уортингтон Д., Имхоф М. и Купер Л.О. (2008) «Как бы выглядело единое поле слушания? Предложение, связывающее прошлые перспективы и будущие усилия». Международный журнал прослушивания , 22:2, 103-122.
2. Эдвардс, Р. (2011) «Прослушивание и интерпретация сообщений». Международный журнал прослушивания , 25:1-2, 47-65.
3. Джонс, С. М. (2011) «Поддерживающее слушание». Международный журнал прослушивания , 25:1-2, 85-103.

Дополнительные ссылки по эффективному слушанию, в частности:

«Характеристики эффективного слушания», Stanford Teaching Commons 

Лучший веб-сайт по управлению человеческими ресурсами — Отличные инструменты управления персоналом и слайды презентаций по управлению персоналом — HR ppt

Способность быть эффективным слушателем слишком часто воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Мы путаем слушание с слушанием. Слух — это просто улавливание звуковых колебаний. Слушание — это осмысление того, что мы слышим. Слушание требует концентрации внимания, интерпретации и запоминания звуковых раздражителей.

Активное и пассивное слушание

Эффективное слушание активно, а не пассивно. При пассивном слушании вы как магнитофон. Вы усваиваете полученную информацию. Если говорящий передает вам четкое сообщение и делает его или ее изложение достаточно интересным, чтобы привлечь ваше внимание, вы, вероятно, получите большую часть того, что говорящий пытается сообщить.

Но активное слушание требует, чтобы вы «проникли внутрь» головы говорящего, чтобы понять сообщение с его или ее точки зрения. Как вы увидите, активное слушание — это тяжелая работа. Вы должны сконцентрироваться, и вы должны хотеть полностью понять, что говорит говорящий. Студенты, которые используют методы активного слушания на протяжении всей пятидесятиминутной лекции, устают так же, как и их инструктор, когда лекция заканчивается, потому что они вложили в слушание столько же энергии, сколько инструктор вкладывает в речь.

Вы можете скачать отличные слайды презентации по навыкам управления и личному развитию ЗДЕСЬ.

Есть четыре основных требования для активного слушания: (1) интенсивность, (2) эмпатия, (3) принятие и (4) готовность взять на себя ответственность за полноту.

Активный слушатель интенсивно концентрируется на том, что говорит говорящий и отбрасывает тысячи разных мыслей (о деньгах, сексе, отпуске, вечеринках, друзьях, починке машины и т.п.), которые отвлекают. Что активные слушатели делают со своим праздным мозгом? Они обобщают и объединяют сказанное! Они помещают каждый новый бит информации в контекст того, что ему предшествовало.

Эмпатия требует, чтобы вы поставили себя на место говорящего. Вы пытаетесь понять, что говорящий хочет сообщить, а не то, что хотите понять вы. Обратите внимание, что эмпатия требует как знания говорящего, так и гибкости с вашей стороны. Вам нужно приостановить свои собственные мысли и чувства и приспособить то, что вы видите и чувствуете, к миру говорящего. Таким образом вы увеличиваете вероятность того, что вы интерпретируете сообщение так, как задумал говорящий.

Активный слушатель демонстрирует согласие. Он или она слушает объективно, не оценивая содержание. Это непростая задача. Вполне естественно отвлекаться на содержание того, что говорит говорящий, особенно когда мы с ним не согласны. Когда мы слышим что-то, с чем не согласны, мы начинаем формулировать свои мысленные аргументы, чтобы противостоять тому, что говорится. Конечно, при этом мы упускаем остальную часть сообщения. Задача активного слушателя состоит в том, чтобы усвоить сказанное и воздержаться от суждений о содержании, пока говорящий не закончит.

Последний ингредиент активного слушания — взять на себя ответственность за полноту. То есть слушатель делает все необходимое, чтобы получить полное предполагаемое значение сообщения говорящего. Два широко используемых метода активного слушания для достижения этой цели — это прислушиваться к чувствам, а также к содержанию и задавать вопросы, чтобы обеспечить понимание.

Развитие эффективных навыков активного слушания

Из обзора литературы по активному слушанию мы можем выделить восемь конкретных моделей поведения, которые демонстрируют эффективные активные слушатели. Когда вы просматриваете эти модели поведения, проверьте, описывают ли эти модели вашу практику слушания. Если вы еще не использовали эти методы в последнее время, самое лучшее время, чем прямо сейчас, начать их развивать.

Установите зрительный контакт. Что вы чувствуете, когда кто-то не смотрит на вас, когда вы говорите? Если вы похожи на большинство людей, вы, вероятно, интерпретируете это как отчужденность или незаинтересованность. Ирония в том, что, хотя «вы слушаете ушами, люди судят о том, слушаете ли вы, глядя вам в глаза». Зрительный контакт с говорящим концентрирует ваше внимание, снижает вероятность того, что вы отвлечетесь, и подбадривает говорящего.

Демонстрируйте утвердительные кивки и соответствующее выражение лица. Эффективный слушатель проявляет интерес к тому, что говорится. Как? Через невербальные сигналы. Утвердительные кивки и соответствующие выражения лица, которые сигнализируют о заинтересованности в том, что говорится, в сочетании со зрительным контактом сообщают говорящему, что вы действительно слушаете.

Избегайте отвлекающих действий или жестов. Другая сторона проявления интереса — избегать действий, которые предполагают, что ваш разум находится где-то еще. Во время прослушивания не смотрите на часы, не перетасовывайте бумаги, не играйте с карандашом и не отвлекайтесь подобным образом. Они заставляют говорящего почувствовать, что вам скучно или неинтересно. Более того, они указывают на то, что вы не полностью внимательны и, возможно, упускаете часть сообщения, которое хочет передать говорящий.

Задавать вопросы. Внимательный слушатель анализирует услышанное и задает задания. Такое поведение обеспечивает разъяснение, обеспечивает понимание и убеждает говорящего, что вы слушаете.

Парафраз. Перефразирование означает повторение своими словами того, что сказал говорящий. Эффективный слушатель использует такие фразы, как «Я слышу, что вы говорите…» или «Вы имеете в виду…?» Зачем перефразировать то, что уже было сказано? Есть две причины. Во-первых, это отличное средство контроля, позволяющее проверить, внимательно ли вы слушаете. Вы не сможете точно перефразировать, если ваш разум блуждает или вы думаете о том, что собираетесь сказать дальше. Во-вторых, это контроль точности. Перефразируя своими словами то, что сказал говорящий, и возвращая это говорящему, вы проверяете точность своего понимания.

Не перебивайте говорящего. Прежде чем пытаться ответить, дайте говорящему закончить свои мысли. Не пытайтесь угадать, куда идут мысли говорящего. Когда спикер закончит, вы это узнаете.

Не болтай слишком много. Большинство из нас предпочли бы высказать свои собственные идеи, чем слушать, что говорит кто-то другой. Слишком многие из нас слушают только потому, что это цена, которую мы должны заплатить, чтобы люди позволили нам говорить. Хотя говорить может быть веселее, а молчание может быть неудобно, вы не можете говорить и слушать одновременно. Хороший слушатель осознает этот факт и не переговаривается.

Вы можете скачать отличные слайды презентации по навыкам управления и личному развитию ЗДЕСЬ.

Плавно переключайтесь между ролями говорящего и слушающего. Будучи студентом, сидящим в классе, вы, вероятно, обнаружите, что относительно легко настроиться на эффективное слушание. Почему? Потому что общение по существу одностороннее; инструктор говорит, а вы слушаете. Но пара инструктор-ученик нетипична. В большинстве рабочих ситуаций вы постоянно переключаетесь между ролями говорящего и слушающего. Эффективный слушатель плавно переходит от говорящего к слушателю и обратно к говорящему. С точки зрения слушателя, это означает концентрироваться на том, что говорит говорящий, и тренироваться не думать о том, что вы собираетесь сказать, как только у вас появится такая возможность.