Ложные возражения это: Ложные возражения. Как бороться с «мне это не нужно» — OKOCRM

Ложные возражения. Как бороться с «мне это не нужно» — OKOCRM

Возражения – неотъемлемая часть продажи товара клиенту. После презентации товара и перед оплатой клиент попытается отказаться от покупки. Причины отказа — возражения, с которыми должен уметь работать каждый менеджер.

Если этап возражения не наступает самостоятельно, менеджеру нужно его спровоцировать. Клиент, который не высказывает возражений, изначально не согласен на покупку предлагаемого продукта.

Виды возражений

Истинные возражения

Клиент, не скрываясь, говорит о причинах сомнений. Он поддерживает диалог, интересуется продуктом, задает вопросы. Истинное возражение – сигнал, что клиент открыт к продаже. Задача менеджера – убедить в правильности покупки, отработать возражения покупателя.

• Я бы купила диван, но он очень дорогой
• Да, но лучшего качества вы нигде не найдете. К тому же сумму можно разбить на шесть месяцев

Причины-условия

Самые понятные возражения клиента. Условно назовем возражения «если». Если менеджер (или кто-то другой) устранит причину, по которой продажа не может быть осуществлена, то она состоится.

• У меня нет загранпаспорта, я не могу купить путевку в Турцию

Ложные причины

Иногда ложные причины называют скрытыми. Чаще менеджер сталкивается с ложными возражениями. Частые примеры: «Я подумаю», «Нам ничего не надо», «Мне это не подходит». Большинство подобных фраз – сигналы менеджеру о том, что нужно найти истинную причину отказа. После обсуждения ложная причина станет истинным возражением. Помните: нельзя отвечать, опираясь на ложное возражение. Истинная причина отказа выясняется в ходе разговора с клиентом при помощи уточняющих вопросов.

Безнадежные причины

Единственные возражения, с которыми сложно работать. Слова, за которыми не стоит скрытых условий – только полный отказ от покупки. Такие клиенты изначально не планируют покупать товар. Наличие безнадежных клиентов – сигнал о недоработках на других этапах продажи.

Работа с возражениями: от ложного к истинному

У каждого менеджера по продажам есть свои приемы и способы работы с клиентом. Ниже — универсальная схема, на которую можно опираться начинающим менеджерам.

Внимательно выслушать клиента

Создать доверительное отношение между менеджером и клиентом – важная задача. Будьте внимательными и понимающими на всех этапах сделки. Выявить боли и истинные причины отказа проще, когда клиент вам доверяет.

Задать уточняющие вопросы

Иногда понять, что же скрывается за отказом – самая сложная часть продажи. Здесь вам помогут результаты прошлого разговора – вспомните, в какой момент клиент начал сомневаться, перестал задавать вопросы или наоборот, увеличил количество. Спросите прямо, что останавливает клиента от покупки.

 Если во время презентации товара менеджер сознательно утаил недостатки товара, на этом этапе они могут превратиться в сложные возражения. Не замалчивайте о недостатках, а преподносите в выгодном свете еще на этапе представления товара.

Выделить истинное возражение и подобрать аргументы

Чтобы возражения клиентов не стали неприятным сюрпризом, выучите недостатки продаваемого товара. Подготовьте контраргументы на каждое возражение, покажите клиенту, что решение проблемы у вас уже готово. Правильно подобранный аргумент разобьет самое убедительное возражение.

Продать товар

После грамотной работы с возражением остается только одно — продать товар. Может случится такое, что товар купят не в этот момент, но если менеджер по продажам сработал грамотно, за ним вернутся.

Какие причины возникновения возражения клиентов?

02.06.2015

Содержание 1. Трудные клиенты. Работа с возражениями 2. Истинные и ложные возражения клиентов 3. Причины появления истинных возражений 3.1. Первая причина 3.2. Вторая причина 4. Причины появления ложных возражений 4.1. Первая причина 4.2. Вторая причина 4.3. Третья причина 5. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! 6. Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”

Трудные клиенты. Работа с возражениями

Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том:

• как удержать покупателя

• как сформировать его потребность

• что такое матрица возражений “ВЛИП”

О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев — о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.

Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять.

Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае?

Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения.

Истинные и ложные возражения клиентов

Как Вы увидите дальше, истинные возражения — это сопротивление покупателя по вполне адекватным и настоящим причинам. У него есть реальные причины против этой покупки.

К ложным возражениям относятся, скажем так, «маски приличия», которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений.

Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”, познакомьтесь с программой онлайн мега-тренинга.

А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам.

Причины появления истинных возражений

Первая причина

Первая причина — покупателю не нужен этот товар.

Совсем.

Правда.

Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более.

Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно?

Вторая причина

Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов:

Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель:

1. Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы?

2. Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны?

Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя?

3. Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине?

Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал.

Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” — продавец, магазин, товар — продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения.

Причины появления ложных возражений

Первая причина

Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь».

Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант.

Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений».

Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке — этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре.

(см. статью, как правильно устанавливать контакт)

Вторая причина

Клиент скрывает истинную причину.

Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.

Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором…»

Как предупредить такое возражение: в идеале — вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя.

Третья причина

Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом».

Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает «подумать».

Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. 🙂

Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность «попасть в точку» при установлении первичного контакта.

На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя.

Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают!

Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют.

На тренинге «Ас мебельных продаж» мы подробно рассматриваем действия продавцов в «полевых» условиях:

• Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»?

• Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

• Что делать с агрессивным покупателем?

• Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

• Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»?

• И еще многое другое.

P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам?

Вашим продавцам точно не надо лучше продавать?

• На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы — профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения!

Вам решать.

Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам «Ас мебельных продаж»:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на онлайн-интенсив, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Регистрация закончилась

• С уважением,
• Александров Сергей Александрович,
• Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
• Международный Мебельный Кадровый Центр

Рассылка новостей от эксперта по увеличению продаж мебели

Прочитал и согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности

Да, пожалуйста уведомляйте меня о новостях, событиях и предложениях ММКЦ

Как узнать, является ли возражение ложным

Перейти к основному содержанию

Вы не будете выигрывать каждую продажу, но ключ здесь в том, что вы не принимаете возражения за чистую монету. Коул Фельдман

Коул Фельдман

AE @ Orbit — Давайте поговорим о сообществе! 👨🎤👩🏾💻🧑🏻🔬🧑🏿🚀🧙♂️

Опубликовано 12 февраля 2020 г.

+ Подписаться

Логика чайника — это использование противоречивых утверждений для победы в споре. Фрейд использовал этот пример в своих трудах:

Сосед обвиняет человека в том, что он возвращает чайник в поврежденном состоянии. Мужчина приводит три аргумента, почему:

1. Он вернул чайник целым и невредимым.
2. Он уже был поврежден, когда он брал его.
3. Во-первых, он никогда не брал его взаймы.

Очевидно, что преступник лжет как минимум в одном из этих утверждений (он может даже лгать во всех).

То же самое с потенциальными клиентами, дающими «дымовую завесу» возражений во время заключительной части коммерческого звонка.

В конце телефонного разговора вы просите своего клиента подписать договор и получаете возражение:

«Я действительно хочу это подписать, но не могу, потому что это не входит в наш бюджет».

Вы напоминаете потенциальному клиенту о рентабельности инвестиций, которую вы обсуждали вместе ранее. «Программа окупит себя, помнишь?»  Похоже, клиент удовлетворен этим ответом.

Но потом они делают еще одно возражение…

«Я просто не могу это подписать, потому что мне нужно сначала поговорить с моим партнером».

Ну и какой же? У них нет бюджета? Или они должны сначала поговорить со своим партнером?

Потенциальный клиент будет использовать подобную логику чайника, когда он нервничает, напуган или просто неуверен. Когда это происходит, лучше всего, как продавец, переключиться с логического на эмоциональное.

Потому что отказ от логической части логики чайника никак не приблизит вас к тому, о чем действительно нужно говорить потенциальному клиенту. Вместо этого это заставит клиента замолчать.

Ослабьте давление и задайте общий вопрос, побуждающий потенциального клиента начать говорить свободно.

«Я понял, Боб. Сделаем шаг назад. Как вы относитесь к сделке в целом?»

Если вы установили взаимопонимание и доверие на раннем этапе, потенциальный клиент откроется и выскажет вам настоящее возражение.  Иногда его нет. Если они действительно доверяют вам, они признают, что просто немного напуганы или неуверенны. Тогда вам нужно копаться.

«В этом есть смысл, Боб. Многие мои клиенты чувствовали то же самое. Как вы думаете, в чем вы больше всего боитесь/не уверены?»

Как только вы доберетесь до корня реального возражения, вы сможете начать перепродавать ценность там.

Вы не будете выигрывать каждую продажу. А иногда клиенту просто нужно время, чтобы подумать. Ключевым моментом здесь является то, что вы не принимаете возражения за чистую монету, когда они на самом деле просто дымовая завеса, чтобы замаскировать более глубокое возражение  (это может закончиться эмоциональным возражением, таким как страх или неуверенность).

Первоначально опубликовано здесь: www.rebalancedaily.com/how-to-know-if-an-objection-is-fake/

• Как преодолеть «дымовую завесу» возражений

  20 мая 2020 г.

  

• Не принимайте возражение на последующих действиях

  13 мая 2020 г.

• «Поставь меня на паузу»

  31 марта 2020 г.

• Задавайте дополнительные вопросы при квалификации

  26 марта 2020 г.

• 3 вещи, которые вы должны сделать, прежде чем просить о продаже

  12 марта 2020 г.

  

• Как переквалифицироваться

  10 марта 2020 г.

• Не говорите о своей перспективе

  5 марта 2020 г.

• Сила визуализации в продажах

  3 марта 2020 г.

• Получите перспективу разыграть свои карты первыми

  26 февр.

  2020 г.

• Более одного способа продажи

  20 февраля 2020 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

Моя [очень] личная история: боль от ложных возражений в продажах и в жизни

Однажды ночью на прошлой неделе я хотел заняться любовью со своей женой (особенно потому, что я был очень занят и много путешествовал). Но мои планы рухнули, когда она сказала мне, что у нее мигрень. [Она знает, что проверенное и верное оправдание «головной боли» больше не работает, поэтому в последние годы она повысила «головную боль» до «мигрени»].

Но я знаю, что у нее не было мигрени. Ни за что. Ее «возражение» было ненастоящим. Это было ложное возражение .

настоящая причина, по которой моя жена избегала моих мужских ухаживаний, заключалась в том, что она хотела посмотреть телешоу .

[Отличный. Грязная работа с Майком Роу имеет приоритет над moi . Пока я думаю о том, чтобы «запачкаться» с моей прекрасной женой, мой красивая жена думает о том, что Майк Роу становится по-настоящему грязным, когда он играет роль исследователя навозных жуков и стеклодува. Это просто не та ролевая игра, которую я имел в виду. Но я отвлекся…]

Возражают не только жены; перспективы тоже. Итак, что вы делаете, когда слышите возражение от вашего клиента?

Первая и самая важная задача — определить, насколько точным и верным является возражение. Это реальное возражение? Или это ложное возражение?

Продавцы каждый день слышат возражения. И каждый день продавцы идут за этими возражениями, не зная, реальны они или являются прикрытием, ложным возражением, дымовой завесой, оправданием, легким выходом, выдумкой, желанием выйти из ситуация с продажами без принятия решения, временный приступ тревоги или проявление паралича статус-кво.

Перед тем, как мы займемся собственно возражением, мы наденем шляпы нашего следователя, углубимся в возражение и зададим несколько уточняющих вопросов. Примеры:

— — — — —

Возражение: «Мне нужно поговорить об этом с женой».

Исследовательский вопрос: «Я сам женат, и я могу это оценить. Давайте ненадолго отложим в сторону вашу жену. Что вы чувствуете, владея этим [вставьте продукт или услугу здесь]».

— — — — —

Возражение: «Сейчас я не могу себе этого позволить».

Следственный вопрос: «Я согласен, Боб, важно, чтобы вы рассматривали только автомобили, которые вы можете себе позволить. Что было такого в этом [вставьте модель автомобиля], что заставило вас сегодня протестировать его? [ответы клиента]. дело в том, что вы не можете позволить себе эту машину, или в том, что вы не хотите тратить такие деньги?» и т.д.

_ _ _ _ _

Возражение: «Мне нужно подумать об этом. Покупка таунхауса — важное решение».

Следственный Вопрос: «Знаете, вы подняли отличный вопрос.